第一篇：酒店管理作業

我國星級和連鎖酒店的發展現狀分析

摘要：在歐美發達國家，酒店業是一種發展得相當成熟且非常成功的服務經營模式。但在我國還仍然是一個新興的行業，無論從發展速度還是發展規模來看它都不太成熟。隨著我國旅游經濟的快速發展和旅游市場需求的不斷變化，星級和連鎖酒店已成為酒店業發展的一個熱點領域。酒店業的發展對人們的日常生活帶來了諸多的便利，也為經濟的發展做出了重大貢獻。

關鍵詞：星級酒店、發展現狀、策略

中國酒店業發展現狀

隨著中國經濟步入一輪景氣周期，固定資產普遍估值溢價，外加奧運會、世博會等重大節事活動帶來的“美好”預期。以北京、上海為代表的中國各大城市迎來了高星級飯店項目的建設熱潮。

2003年—2008年5年間，全國掛牌五星級飯店數量增長了一倍多（122％）。北京掛牌五星級飯店的數量從2003年年底的29家，增長到2008年年底的52家。上海掛牌五星級飯店的數量從2003年年底的20家，增長到2008年年底的37家。據國家旅游局統計，近3年（2006-2008年）全國星級飯店數量整體年均增長率為6%，而五星級飯店數量的年均增長率超過15%。截止2013年1月16日，中國旅游飯店業協會發布顯示全國五星級酒店的數量已達到721家，同時值得關注的是五星級酒店建設不再局限于一線城市，而是向二三線城市扎根，甚至擴充到縣域城區。在硬件設施和數量較好發展的基礎上，軟件服務上又如何呢？在對我國高星級酒店服務、餐飲服務、交通服務、娛樂服務、購物服務、導游服務和郵電通訊服務七個方面的服務質量的評價中，滿意率最高的一直是高星級酒店服務。

例如香格里拉酒店的一個服務特色是:真誠質樸、彬彬有禮、溫良謙恭、樂于助人、自豪而不驕矜?！白尶腿讼渤鐾狻?，也是“好客之道”所追求的目標。香格里拉營運部門在集團內部倡導的“客人一總經理對話”溝通模式，是目前全球酒店業唯一的模式。這就是:在香格里拉旗下的38家酒店，每星期一至五的下午5時至7時，38家酒店的總經理都分別在自己的酒店大堂會見駐店客人，與客人直接對話交流、溝通。這雖然是一個簡單的辦法，卻令管理者和客人收到喜出望外的效果。而中國酒店內的服務人員與顧客之間的界限似乎十分清晰,平時碰到客人時,服務人員要么會例行公事般地對客人打聲千篇一律的招呼“您好!”,要么就匆匆地擦肩而過,一般除正常的服務工作外是不會主動與客人交流的。而酒店內的高層管理者一般更不會來到一線服務場地,因而也就更沒有與客人交流的機會了。中國的高級酒店也應該更多的注重細節，更好為客戶服務。

在酒店業的迅速發展中，星級酒店的發展中有存在哪些問題呢

（一）高星級酒店部門協調性差

如前所述，高星級酒店服務產品必須由不同部門、不同員工共同提供，具有綜合性特征。由此可知，高星級酒店產品的質量也必然具有綜合性的特點，即高星級酒店產品質量不僅涉及到高星級酒店各部門的工作質量，而且取決于各部門之間、員工之間的密切配合和高度協調。有些高星級酒店部門協調性差的首要原因在于員工缺乏協作意識、部門之間缺乏良好溝通。以喜來登酒店的一個經典案例來說，有一次當一位客人在餐廳進餐時,服務小姐手持菜牌上前應答,小姐說:“先生,這幾道菜中有牛肉,請您不要點。這幾道菜是用牛肉汁煨過的,也請您不要點。”先生驚呼:“小姐,你是怎么知道我不吃牛肉的?”“先生,您兩年前曾來本店入住,我們有賓客檔案提供您的喜好和要求?！薄罢媸翘豢伤甲h了,我兩年前入住貴店時只住過一天,吃過兩餐飯,這樣的個人習慣便被你們知道并牢記在心,能有這樣的服務水準,這樣的體貼入微,讓我怎能不被你們所折服呢”自此這位賓客成了該店的忠實的回頭客。在這個案例中，就是酒店的檔案管理系統和具體客服系統的協調合作使得客人享受到了無微不至的服務，從而使得客戶的忠誠度大大提高。

（二）管理機制不靈活

社會大眾餐飲可以依據社會消費者的需求開設不同風格的餐館，面積小但是品種全，不需要擁有統一的社會目的，自己的餐館自己主導，因此不需要構建一個完整的經營思想，不需要承擔過多的社會責任；而星級酒店餐飲僅僅是酒店眾多部門之一，在酒店里還設有休閑娛樂部、客房部等在內的其余營業部門，傳統的理念會讓許多人都覺得在酒店里最主要的盈利部門是客房部，最省心的還能獲取高額利潤的部門是休閑娛樂部，但是最不省事且利益微小的卻是餐飲部，這也使得眾多酒店的高職位管理者不看重餐飲部，于是就不能及時發現餐飲部經營管理中存在的問題，更不能及時解決問題。

（三）人事管理方面，尤其是激勵機制運行得不是很好。

在當前全國的星級酒店里，大部分酒店是國有企業，缺乏吸引優秀人才的管理經驗。在對星級酒店中發存在這樣的現象，就是相同的工作但是薪金不一樣，在我國部分星級酒店的廚房的工作員工中，大多數廚師是這個酒店以前的老員工，他們是依照國有企業舊的人事體制領取工資的，而其他的一些新來的廚師人是按照新的人事體制用高薪聘請來的，這樣就導致在一個酒店一個相同的工作環

境下，同一個工作崗位的職工工資卻有著二至三倍的差距，因此許多老的廚師工作情緒激動，浪費食材、消極工作的事情時有發生。這樣的事情在許多酒店中存在，只是事情發生的程度不一樣而已。

（四）酒店的餐飲特色不突出

在很多酒店高層管理者的意識中，客房是第一位的，餐廳是第二位的，餐廳是為住店客人服務的，只要能滿足客人的最基本的就餐需求就可以了。因此在餐廳發展的經營思想上，主要是滿足絕大部分人的需要，符合眾多人的口味，所以致使了目前許多星級酒店餐飲的特點是面積大、東西多，昂貴的鮑魚龍蝦可以有，價格低廉的幾塊錢的小咸菜也有，但就是沒有餐廳自己的特色菜，同一個品種的菜品在所有的酒店都是同樣的口味，最后會使得許多顧客不來餐廳吃飯，住在酒店的人員也都紛紛出去吃。

硬件配置老套和不實用

我國的許多家星級酒店是在上世紀90年代建立的，至今，盡管許多酒店進行了相應的裝修改造，但是大體的框架還是沒變的，和人們想象的星級酒店餐飲條件有著天壤之別之差，造成消費者不再希望來此就餐。

（五）惡性價格競爭影響高星級酒店服務質量穩定性。

一星，25元；二星，30元；三星，50元；四星，100元??這是目前旅游淡季期間，麗江大部分五星以下星級酒店一個標間一晚的團隊報價。在物價上漲、經營成本持酒店間的惡性競爭，最直接、最致命的是導致酒店服務質量下降。這是發生在2010年麗江的惡性價格大戰剪影。低價導致低質？“過低的價格，會使服務質量嚴重縮水，一些本來有的服務也因為控制成本而被酒店取消續走高的今天，這樣的價格觸目驚心卻又真實存在。

面對這些問題，可以采取哪些解決措施呢

（一）合理定位

經過市場研究，選定目標市場，增加宣傳力度。星級酒店餐飲需要清楚知道自身的市場目的，依照市場目的的經濟情況以及消費方式來最終完善餐飲商品的價格。

（二）建立品牌理念

（三）滿足顧客的多種需求

（四）提供標準化和個性化的服務

（五）采取靈活的經營方式

（六）“既要管上限 也要管下限”，這一點主要是針對價格來說的。

（七）加強星級酒店餐飲的管理

（1）培養專業人才 人才是關鍵。當今星級酒店餐飲人才短缺，必須建立人才培養機制，才會有更強的競爭實力。星級酒店餐飲人才分為三個方面，也就是管理人員、服務人員和技術人員。人才培養可以借助外力，也可以自身培養。

（2）構建獎罰制度以及創新廚房工資運

（3）培養高素質的服務人員，提供良好的發展空間 運行機制。

在經濟迅速發展和人民生活水平不斷提高的基礎上，高星級酒店的投資也將繼續保持升溫趨勢，而酒店業資本市場的活躍表現直接導致酒店業大規模兼并收購產生。國家旅游局質量規范與管理司劉士軍提出要大力促進產業的轉型升級，加強新技術在行業的應用，鼓勵本土酒店集團到海外市場發展，努力把旅游酒店業培育成國民經濟的重要產業。本土酒店集團走出國門是實現從旅游大國向旅游強國轉變的要求，也是中國酒店國際化的戰略目標。目前，國際酒店公司紛紛逐鹿中國酒店市場，高端品牌本土酒店業處于被動地位。在這種情況下，中國酒店邁出國門，向國外擴展，利用國內資源和國際資源開拓國內、國際市場從而提高中國酒店的國際競爭力具有重要的意義。

第二篇：酒店管理實務作業

酒店管理實務作業

班級:

學號:

學生姓名:

作業成績:

1.客人投訴：手機掉了，后在他遺忘物品中找到，但被其他人領走了。酒店解釋由于領手機的人報得出手機號碼及型號，所以就給他領走了。此事如何處理較妥，酒店方面是否有責任？

2.客人晚上入住，發現床上有一只臭蟲，要求1.道歉。2.換房。3.免房費。并稱如果不免房費就反映到報社。如何處理？

3.某日深夜，某間客房內入了近十名客人，客房服務員應該如何處理。

第三篇：酒店管理作業

現代旅游與酒店行業發展趨勢

一、現代旅游及酒店行業的概況

當旅游逐漸變成一種大眾的生活方式,當旅游者開始從近途走向遠途,從國內走向國外,當飯店從簡單的住宿接待轉變成特色鮮明的主題服務,旅游業已經成為國民經濟新的經濟增長點，它帶動了相關產業和社會經濟的全面發展，已經成為我國經濟發展的支柱性產業之一。旅游產業的定義從旅游需求和旅游供給兩方面來看，旅游需求與旅游供給之間的相互作用使旅游經濟活動中產生了一系列的經濟現象和經濟關系，形成了旅游產業，主要由酒店業，交通運輸業，旅行社與旅游景區管理組成，其中旅行社，酒店業和交通運輸業是旅游業的三大支柱。

旅游產業是一個關聯性很強的綜合產業。一次完整的旅游活動包括吃、住、行、游、購、娛六大要素，所以旅游產業的發展可以直接或者間接推動第三產業、第二產業和第一產業的發展。其中旅游產業的蓬勃給酒店行業的發展帶來無限生機，為酒店業注入一股新鮮血液，推動酒店業快速發展。

而中國酒店業的發展歷經了80年代初的茫然無措，到90年代開始的突然啟動，再回歸到現在的生機盎然。歷經23年的風雨兼程，生命力愈加旺盛。中國的酒店業是最早向外資開放的行業之一，早在1982年就出現了第一家合資酒店“北京建國酒店”，在此后的二十年中，中國酒店業更是伴隨著國際酒店業的發展與滲透，取得了良好的發展趨勢。

二、旅游及酒店行業現狀分析

1、市場總需求高速增長，為相關企業發展提供廣闊的空間

2010年1到12月，受世博會及亞運會的刺激，我國入境旅游呈繼續增長態勢，全國旅游外匯收入累計為458.14億美元，同比增長15.47%，增幅比上年同期提高了18.33個百分點。旅游業已成為關系億萬“民生”的大產業。不僅如此，旅游業還明顯推動著國民經濟和社會發展，是培育和提升著國家和地區的“軟實力”。

到2020年，中國將成為世界第一大旅游目的地國和第四大客源輸出國。因此，作為六大新興消費熱點行業之一的旅游行業，在今后幾年內將存在重大的投資機會和發展潛力。隨著旅游業的發展，酒店的數量在不斷增加，檔次與規模結構也在不斷提高，截至2010年12月，我國星級飯店有14587家，其中四星、五星級酒店的比例由10年前的7.7%升至18.7%。盡管受金融危機影響，2009年我國酒店業利潤總額虧損12億元，但“由于對中長期回報的期望超過短期經營的要求，高星級飯店房地產價值的作用超過對其經營業績的要求，國內高星級飯店年均增長速度超過10%?！毕栴D進入中國市場已經22年，但2010年12月31日之前，他們在中國只有14家店。到2013年，希爾頓準備將中國的酒店數量增加到48家。

2、旅游企業間的低水平競爭

（1）旅行社行業一直是旅游業市場秩序中最為混亂的部分。旅行社數量眾多，服務水平卻參差不齊。旅行社行業競爭激烈，造成一些競爭弊端，比如相當一些旅游企業不靠降低成本和提升質量來競爭，而是打“價格戰”，有損品牌聲譽；很多旅游產品和服務比較粗放，旅游促銷手段單一落后。現在旅行社的評級活動正在開展，用以糾正這些競爭弊端。（2）旅游飯店業，我國旅游飯店業的集團化和品牌化程度還不高，尤其是現在興起的經濟連鎖型酒店還未成氣候。（3）旅游企業的低水平層次競爭，旅游經濟增長方式的轉變遲緩，關鍵是旅游企業間的同質化程度高，沒有明確的市場地位，仍在習慣性地追求數量型擴張。旅行社業應朝著大旅行社集團化、中旅行社專業化、小旅行社網絡化的方向發展；酒店業應向集團化，連鎖化，品牌化方向發展。

3、酒店行業存在的一些問題

a.由員工素質低引起的服務質量問題。盡管中國酒店從業人員的素質有了較大的提高，但與國內外客人日益個性化的需求相比，酒店員工的素質和技能還遠沒有達到要求。

b.由員工跳槽引起的人才流失問題。由于外方管理酒店用人制度的開放性與靈活性，使得員工流動率一直較高，尤其是大學生跳槽的比例極高，致使許多酒店人力資源部門在招聘員工時寧愿要職高生，也不愿要大學生。這對本身員工素質不高的酒店業來說無疑是雪上加霜，惡性循環。

c.中方管理人才的真正成熟還需要很長一段時間。雖然很多中方管理人才都具有比較豐富的實踐經驗，但由于總體上受教育水平不高，在決策能力．管理能力和總體戰略的把握上還有待于進一步提高。

三、現代旅游與酒店行業發展趨勢

（一）旅游企業的發展方向——專業化

1.旅游中介分工越來越細分，專業化的中介公司越來越多。包括酒店預訂專業化公司、票務預訂專業化、餐飲預訂專業化公司、旅游景點預訂專業化服務公司、旅游咨詢專業化服務公司等。

旅行社從過去的傳統的做國內業務和國際業務之分外，現在更加分工細致，不同的旅行社開發不同的旅游專線，同一品牌的旅行社也分別開發出不同的主體旅游和專題旅游。

2.旅游服務項目不斷拓新，向精細化方向發展。在旅游中介及各旅游相關部門的努力下，逐步開發出工業旅游、農業旅游、森林旅游、生態旅游。工業旅游是以工業生產過程、廠風廠貌、工業產品展示為主要吸引物的旅游活動。

3.酒店行業，集團化、連鎖化是趨勢，行業經營將進一步分化，規?；⑵放苹?、專業化是中國酒店行業的發展方向。未來酒店行業通過規?；⒕W絡化來降低成本、提升競爭力將是大勢所趨。高星級酒店由國際或國內知名的專業化酒店集團委托管理與帶資經營將成為主要運營模式，知名酒店管理集團下的品牌酒店將占高星級飯店市場的主導地位。經濟型連鎖酒店將主導中端酒店市場，傳統中、低星級酒店將被迫轉型或被收編。直營或特許加盟將成為其主要擴張模式。

（二）旅游市場的消費者更加成熟和理性

1．觀光型走向休閑度假型

馬斯洛的需求理論將人類需求從低向高分為生理需求，安全需求，社交需求，尊重需求，自我實現的需求5個部分。旅游作為一種人類需求也可以按照休閑活動層次論從低向高分為娛樂、身心恢復，投入感情的參與，創造性的參與3個部分。旅游本質上就屬于高層次的需求，本來就與自我發展和自我實現有關。按照事物的發展規律，旅游消費從質量和層次不高的觀光型旅游開始，逐步趨向于有特色和個性化的休閑度假游和專項旅游。旅游者也具有更豐富的旅游經歷，持有新的價值觀，生活方式，對旅游消費更加靈活和獨立。具體有以下幾種形式:

a.“ 深度”旅游的興起

游客不再追求到此一游，而是希望通過旅游獲得精神上的愉悅和滿足。游客不愿意在導游的驅趕下快快走，現在人們更愿意慢慢走，怎樣放松怎樣游。比如，有的旅游者在三亞的五星級酒店海景套房一住就是七天，哪兒也不去，早晨睡個懶覺，起床后到海灘散散步，實實在在地給平時因工作壓力束縛的心情來了個徹底的放假。在境外游中，那種十天游覽十幾個國家，多個國家串燒游的旅游形式不在時尚，單個國家深度旅游受到游客的親賴。b.“城郊鄉村”旅游的興起

以自駕車為主的旅游方式悠閑短線城郊游成為周末休閑活動，甚至是黃金周旅游的主角鄉村旅游已經成為休閑度假游的重要組成部分。隨著交通的便捷、私家車的普及、各種酒店等預訂公司繁榮的發展，自助旅游的人越來越多。尤其大型節假日期間，旅行社報名參團人數激增，參團費用增長，自助游有充足的市場發展空間，同時彌補了傳統旅行社的不足。

2.酒店業發展的下一個亮點——度假休閑酒店與經濟型酒店

隨著旅游的持續發展，休閑度假旅游將逐漸進入民眾的生活，度假型酒店適應了目前中國旅游業由觀光型向休閑度假型轉變這樣一個大的發展趨勢。但我國的度假酒店還沒有世界頂級產品。在旺盛的酒店需求推動下，眾多世界頂級的酒店管理集團正在中國迅速布陣，未來幾年將催生出世界一流奢華產品。

除了度假型酒店以外，中國經濟型連鎖酒店的投資將繼續保持高速增長，除了在北京、上海、廣州等幾個中心城市繼續增加外，二級城市和西北內陸城市將有更多品牌進行投資。

(三)酒店行業的發展趨勢

1.飲食社會化“趨勢”

隨著生活水平的不斷提高，節假日、周末一家人走出家庭就餐的消費者越來越多。大眾化已成為餐飲消費的主旋律。

2.規模大“趨勢”

餐飲業行業規模的擴大，發展速度的加快，服務領域的擴寬以及飲食越來越社會化，其競爭強度越來越激烈。開大規模酒樓是其競爭的焦點之一。近兩年開辦的都是大規模酒店。餐位數最大的可達到2000個以上，營業面積最大的可達到一萬多平方米。

3.特色經營“趨勢”

在競爭激烈的餐飲市場中，誰的特色越明顯，誰的競爭力就越強。特色化經營已成為更多餐飲企業追求的目標。

4.高檔“趨勢”

高檔酒店數量的增多，與餐飲市場的市場區隔密切相關。不同的消費群體有著不同的消費需求。雖然大眾化消費是餐飲市場消費的主旋律，但不能說高檔酒店就沒有市場。高檔酒店迎合的是那些商務宴請、公關、談判及社交的高層次消費者的需求。

5.連鎖經營“趨勢”

餐飲企業的發展，連鎖經營是發展的重要途徑。目前，全國的連鎖店日益突出，如洋快餐“肯德基”、“麥當勞”、沈陽“老邊餃子”、北京“烤鴨”、四川“火鍋”等。

6.菜系融合“趨勢”

餐飲業的經營已打破了傳統經營以菜系經營的割據，餐飲企業在不斷引進其他菜系的菜式、菜品來滿足消費者的需求。在這種交叉、融合中，某時間段可能出現某地域菜式或菜品流行現象。

7.飲食科學“趨勢”

一大部分就餐者對餐飲消費的需求，不僅只滿足于吃飽、品位，在很大程度上更加注重營養需求。針對這一需求，許多餐飲企業都在營養方面下功夫。飲食科學現象，說明了人們飲食需求的多層次變化，也體現了飲食功能的多元化

(四)旅游營銷的變革

1.旅游企業品牌的建立

品牌的樹立，推廣和維護是一個系統的工程。企業的品牌主要是靠精準的定位和完善的服務取勝。旅游企業亦是如此。游客完成一次旅行是眾多企業共同服務的結果，如果一個企業的服務有差錯就會影響這次的旅行回憶。所以旅游企業不僅要保證自己的服務質量還要選擇信賴的伙伴合作。同時旅游行業是一個相對比較敏感的行業，很容易受外界各種因素的干擾，也最容易受消費者的投訴，以致影響品牌的聲譽，所以旅游行業中品牌的危急處理是一

個重要的課題。

在中國的旅游企業中，沒有一家真正的大品牌。在旅行社領域，中國沒有日本交通公社、美國運通、英國托馬斯·庫克那樣的名牌企業。在飯店領域，中國也沒有馬里奧特、雅高、希爾頓、凱悅這樣的名牌公司。而在景點領域，只有深圳華僑城、蘇州樂園等極少企業進行主題公園品牌化的探索，遠不能同迪斯尼公司那樣的名牌相提并論。但是中國的旅游企業已經深刻認識到品牌對一個企業生存、壯大發展的重要性，認識到品牌經營發展之路是企業的必然選擇。比如中國酒店如家快捷酒店和錦江酒店分別在美國和香港掛牌上市，企業運用資本手段推動酒店的市場運作和品牌運作。深圳華僑城和齊下的歡樂谷主題樂園是中國主題公園中的明星，正是企業運用品牌效應擴張使歡樂谷在北京登陸試運營階段就大受游客歡迎。在線旅游的攜程網十幾年來一直在同行中保持絕對的領先優勢，不能不說是企業樹立品牌意識，進行品牌管理的結果。

2.酒店行業創立品牌的趨勢

當今餐飲市場的競爭，歸根結底是品牌之爭。誰的品牌受消費者歡迎，誰就擁有市場。餐飲企業品牌的樹立，包括經營的特色、經營的理念、服務個性、企業文化建設等諸多方面。許多餐飲企業正是通過企業品牌的樹立去實現有形資產到無形資產再到有形資產的資金積累和企業擴張。

例如：經濟型酒店仍具有發展的空間，但品牌也將加快整和

資本一直是推進中國經濟型酒店行業發展的主要動力，而輕資產、高投資回報率、標準化、易于復制擴張等經濟型連鎖酒店所表現出來的特征則成為吸引資本投入的關鍵性因素。近年來經濟型酒店快速發展并形成了三大陣營：a;是全國性的國內經濟型酒店品牌，如如家快捷、錦江之星、七天連鎖等；b;是區域性的國內經濟型酒店品牌，如上海莫泰168、南京金一村、鄭州中州快捷、重慶揚子江飯店等；c;是國際經濟型酒店品牌，如美國溫德姆集團旗下的速

8、法國雅高集團旗下的宜必思等。

雖然涌現出許多經濟型酒店品牌，但根據經濟型酒店網統計的數字，目前全國百余個經濟型酒店品牌中，連鎖規模達50家以上的只有7家，連鎖規模10家以上的也僅有25家。2007-2008年前10大經濟型酒店品牌市場占有率更是由85%下降至38%。究其主要原因，無非是過度發展導致競爭加劇，尤其是以短期投機為目地期待把企業迅速做大上市或轉手套現的投資者的加入更加深了經濟型酒店行業發展的未知性。

未來3-5年一方面經濟型酒店市場仍將以資本的較量、發展速度的較量為主，與此同時，酒店品牌建設的競爭、服務質量的競爭以及綜合管理能力的競爭將越來越在競爭中占據主導地位。那些資本勢力較弱、只注重規模，而沒有核心競爭力的企業必將面對被兼并、收購的命運。從靜態的角度來看，國內二、三線乃至農村市場仍有廣大的酒店發展空間，而大量存在、分布極廣的的低端無品牌的旅游星級酒店也為優勢品牌的兼并、收購提供了廣闊的市場。從動態角度來看，市場未來的格局將是以10余家著名酒店品牌為主導，市場占有率在50%以上。

由此可見，隨著旅游業的持續快速發展，酒店需求將明顯增長，2007年至今酒店業資本市場的活躍充分表現表明了酒店業發展的廣闊前景。未來幾年，在人民幣升值的大背景，不只經濟型酒店，高星級酒店的投資也將繼續保持升溫趨勢，而酒店業資本市場的活躍表現直接導致酒店業大規模兼并收購產生。國家旅游局質量規范與管理司劉士軍提出要大力促進產業的轉型升級，加強新技術在行業的應用，鼓勵本土酒店集團到海外市場發展，努力把旅游酒店業培育成國民經濟的重要產業。本土酒店集團走出國門是實現從旅游大國向旅游強國轉變的要求，也是中國酒店國際化的戰略目標。目前，國際酒店公司紛紛逐鹿中國酒店市場，高端品牌本土酒店業處于被動地位。在這種情況下，中國酒店邁出國門，向國外擴展，利用國內資源和國際資源開拓國內、國際市場從而提高中國酒店的國際競爭力具有重要的意義。

第四篇：酒店管理班的作業(2012.5.24)

酒店班的作業（2012.5.24）

1、在酒店服務工作中，一個有親和力、讓人感覺愉悅的服務員，應該是怎樣的狀態與言行？現在您計劃怎樣來要求自己-培養自己？

2、選下述情景中的1個，分析該情景中客戶的心中之“神”（即客戶的心理需求、他的價值觀、他心中所在乎等）；在服務工作時，你會通過哪些方式來了解客戶？

情景1：一個戴著粗而艷的大項鏈、掛著大耳環、肩背著大包、手挎著LV、富態、走路風風火火并大聲嚷嚷的中年女士。

情景2：在手機大世界的柜臺，走進了一位年輕、顯得靦腆、衣著樸素的男生，在手機柜臺前轉來轉去得看著。分析這位男生。

3、表述的沙盤演練：選擇某一崗位招聘，分析自己與招聘者、組織表述的內容。具體如下：

（1）對自己做FAB屬性分析；（2）對招聘者做心理需求分析；（3）據FAB法整理表述內容。招聘崗位有：香格里拉飯店前廳領班/公關部員工，阿里巴巴客戶服務專員/行政部文員，浙江人和超市有限公司柜臺業務員/人力資源部職員/辦公室秘書。

4、嘗試進行積極自我溝通

（1）全面認識自己，找出自己在生理、心理、社會評價三個方面的各自5個優點。

（2）找出學習酒店管理專業的5個價值好處。

（3）找出失戀（或“被領導批評”）的5大益處。

（4）主動熱誠招呼經理的5大意義

（5）上課認真的5大價值與上課不認真的5大壞處。

附加題：到外面開展人際交往演練；在作業本上寫清楚具體的言行溝通過程、感悟收獲。

（1）人際交往演練要求：創造機會溝通（溝通中不得以“完成老師作業”為由）陌生異性（朋友的朋友或同學等不算），你與他（她）進行寒暄，聊得雙方愉悅或對方對你認同；讓他（她）幫你折紙（千紙鶴或飛機或船或其它都可以）→并且讓他（她）在折紙上簽寫它的姓名與電話號碼（不是短號）。

經若干次拒絕，一旦完成“折紙+簽名+留電話”，則任務完成；若被拒絕5次，則任務亦完成。

（2）在作業本上的撰寫要求：若成功，則把折紙釘在作業本上；不論成敗，把與對方溝通的言行過程，詳細、具體地描述清楚（時間、地點、場景、整個交往過程、溝通對話內容等）；小結該人際交往實踐對你的啟發感悟與收獲。

第五篇：酒店管理信息系統作業

酒店管理信息系統及電子商務

1.管理信息例子：（1）客人不喜東西被動，在清掃客房時注意勿動（2）客人被卡在電梯里應及時通知保安部并對客人進行安撫（3）客人將房間鑰匙留在房內，需要向客人驗明身份（4）酒店人力資源部定期對酒店員工進行培訓和測驗（5）對表現好顧客滿意度高的員工進行獎勵（6）客人早上需要擦鞋和洗衣服務（7）客人的遺留物需要保留放在倉庫以便客人聯系（8）每個月為此月過生日的員工舉行一次慶祝會

非管理信息例子：（1）保險箱在客人輸入密碼后需要自動上鎖（2客人離開后的酒水賬單統計（3）酒店設施的維修單（4）酒店每日客）房出租率分析

2.觀點：（1）酒店管理信息系統為每一個部門設定了一個流程，它通過輸入數據，處理數據，輸出數據和存儲數據對每一個環節的運作進行信息化管理。（2）酒店PMS系統是一個以計算機為工具，對酒店信息管理和處理的人機綜合系統，它不但能準確及時地反映酒店業務的當前狀態、房源狀態，還能快速實現客人預定入住到財務對賬等一系列操作，利用數據進行統計分析，從而更有利于酒店的經營和管理。問題：（1）PMS系統和POS系統作為酒店兩大系統它們實現后價值是什么？