第一篇：中式鋪床項目總結

酒店服務“中式鋪床項目”總結報告

（報告人：）

2014年度廣東省酒店服務類學生技能大賽已經于2014年3月29日結束，首次作為客房中式鋪床項目指導老師的我，在本次技能大賽中開拓了視野、明確了未來教學應該努力的方向。這種寶貴的觀摩學生酒店實操技能的機會給了我很大的觸動，既看到邊遠山區中職學生和珠三角學生的差距，也看到了邊遠山區學生獲獎的希望。

我所指導的黃蘭同學在本次客房中式鋪床項目中得分情況是：

儀容儀表：9分（總分10分）實操：44.67分（總分70分）口試：11.40分（總分20分）總得分：65.07分，排名：第28名；

離獲獎還差3名（前25名以上為三等獎），差距還有5.8分，第25名為70.8分。

黃蘭同學為了本次大賽已經很努力了，這個學期只要是自修時間、周六日時間都在認真訓練，這次雖然沒有獲獎，但也問心無愧了。應該值得反思的還是作為指導老師的我。

儀容儀表方面：黃蘭同學表現得略微拘謹，動作稍顯僵硬；服裝過于簡單。作為指導老師平時應該多點注意培養她自信心，本項目得分還有機會多點0.2—0.5分。

實操方面：甩單第一次不成功，第二次勉強可以，根據目測，甩單已經偏離中線了5厘米左右；鋪被套時，甩了兩次，才成功；入枕頭時，過于用力拍打枕頭；盡管有點波折，還是在規定時間內完成了實操任務。最大的原因可能是她對布草的折法和平時的折法不太一樣而瞬間產生不適應的感覺。作為指導老師多點提醒一些細節方面的要求，提高她的應變能力和心理素質，結果可能會更加理想。本項目得分還有機會多點5—10分。但是一切都得看學生現場表現。

口試方面：口試分為兩部分：一為酒店服務英語，二為酒店服務情景應答。黃蘭同學確實是盡力了，英語對她來說始終是一塊短板，本次項目能再提高1—2分是很困難的了。同樣參加本次項目的其他市有位選手，儀容儀表、實操和黃蘭同學成績一模一樣，但是她的口試成績卻是17.60分，總分達到71.27分，獲得了三等獎。這方面我們必須非常重視，希望下一次我們會取得更好的成績。

反思過去，展望未來，從現在開始，我們旅游專業老師必須將眼光放在2015年度酒店服務技能大賽的準備工作當中來，未雨綢繆，做好每一步工作是非常必要的。我的工作計劃是這樣的：

一、我們學校學生的英語基礎普遍較差，所以酒店服務英語現在必須從2013屆學生開始抓起，酒店技能大賽口試資料將在近期復印給13級旅游班學生，提前讓學生學習更多實用的酒店知識，為學生2015年比賽打好初步的口試基礎。

二、我們專業教師大學的酒店實習時間并不多，基層一線酒店工作經驗并不豐富，而且很多經驗都是六七年前的經驗了，再運用過去的經驗教學指導實操，會不太跟得上時代的發展要求。為了增加教師從事酒店一線服務員經驗，我決定向招生就業辦提出申請，在6月下旬—8月下旬到和學校達成校企合作的酒店進行回爐，重新鍛煉自己的酒店客房、餐飲的實操能力，更好地指導學生進行技能實操。

三、謹慎遴選酒店服務學生人選，選人標準：會做人、服務意識好、樂于承擔責任。從下學期期初開始，有意識培養幾個人選，加強技能和口試的培訓工作。通過學校技能大賽，從中選拔合適人選參加省賽。

報告人：

2014年4月11日

第二篇：中式鋪床教案

專題二：中式鋪床

教學目的：通過對客房中式鋪床的學習，要求學生能夠獨立進行操作，在課程中體現教師演示和學生訓練相結合的特點，突出實訓動手能力，應順應客房清潔中的基本工作技能。

一、講述本課內容：中式鋪床——甩單、包角、甩被套(一)甩床單

1、站在床尾，曲膝下蹲雙手將床墊連同床架慢慢拉出約50厘米，并整理床墊，使床墊與床架完全吻合。

2、站在床頭，將床單從床頭柜上拿放在床上并抖散。

3、雙手執床單的一端，床單中折線居兩手位臵中間，用力將床單甩開，平鋪于床墊上。

4、鋪設好的床單要求正面朝上，中折線居床的正中位臵，床頭床尾部位床單下垂30厘米，兩側均勻留出，使之能夠包住床墊。

（二）包角

1、以下蹲姿勢將床頭下垂床單用雙手塞入床墊下，床角位臵將下垂床單于床側方向折疊成45度角（或90度角），并將床側下垂床單掖入床墊下，使之包住床墊。

2、用同樣的方式將床頭另一側的角包好。

3、依順時針方向或反時針方向大步行至床尾下蹲，將床尾下垂床單同樣用雙手塞入床墊下，按同樣方法包好床尾兩角。

4、包好的角要求四個角度均勻緊實、樣式一致；床單面平整、挺括床側面床單挺直、緊實。

（三）甩被套

1、站在床頭，將已折疊好的被套拿放在床上。

2、用雙手抓住其頂端，雙腳站穩，重心朝前，雙臂伸出，將被套從身體腹部位臵拋出展開平鋪于床面。

3、將被套頂端拉至被套尾端距離床尾約30厘米，再將被套頂端反蓋于被套上。

4、甩好的被套要求中折線居中，床側垂直兩邊距離相等。

二、講述本課內容：中式鋪床——套被芯

1、將已折疊好的被芯拿放在床尾打開。

2、先將被芯的兩個角塞入被套內，并將其與被套的兩個角固定好輕輕放下，再將被芯的其他部分塞入被套內。

3、大步行至床頭，兩手執已固定好的兩個角，用力將被子抖開然后平鋪在床上，再大步行至床尾將床尾的兩個角固定好，再將被套的帶子系好。再到床頭將被子拉至與床頭邊緣平行再反折30厘米。

4、套好的被子要求四邊及四角都飽和、中心線居中、兩側均勻留出、被子平整、挺括。

三、組織和指導訓練

第一階段：每組每個同學輪流練三遍，老師逐位指導。

第二階段：挑出較好的與較差的同學進行對比，請其他同學點評最后老師作總點評。

四、提問、檢測課后訓練作業。

請六位同學進行甩床單、包角、甩被套、套被芯操作，其中一位講述其操作方法、要點及要領，其他同學與老師進行點評。

五、組織和指導訓練

第一階段：每組每個同學輪流操作，由各組長計時訓練、檢查質量并點評。第二階段：由老師統一計時采取比賽方式進行練習，最后老師作總點評。

六、講述本課內容：中式鋪床——套枕套、鋪床尾墊

1、站在床頭，將枕芯和枕套從床頭柜上拿放在床上。

2、兩手執枕套開口處將枕套抖開，左手拿枕套右手將枕芯拍松再抓住將其套入枕套內，用同樣方法將另一個枕頭套好，套好的枕頭要求枕芯全部裝入枕套內不外露，四角均勻飽滿。

3、將套好的一個枕頭橫放臵于床頭居中、與床頭邊緣平行，開口朝反向于床頭柜方向，另一枕頭豎靠在該枕頭的正中，開口方向朝下。

4、將折疊好的床尾墊從床頭柜上拿放在床尾。

5、打開床尾墊平鋪于床上，要求床尾墊的中心線與床墊床尾邊緣線吻合，床尾墊床尾垂下部分與鋪在床上部分相等，床側兩邊垂下部分均勻相等。

七、組織和指導訓練

第一階段：每組每個同學輪流練三遍，老師逐位指導。

第二階段：挑出較好的與較差的同學進行對比，請其他同學點評最后老師總點評。

八、提問、檢測課后訓練作業。

請六位同學進行中式鋪床各環節操作，其中一位講述其操作方法、要點及要領，其他同學與老師進行點評。

九、組織和指導訓練

第一階段：每組每個同學輪流操作，并自己檢查質量。

第二階段：采取比賽方式進行練習，由各組組長進行點評，最后老師作總點評。

第三篇：中式鋪床流程解說

中式鋪床流程

一、準備工作：

1)檢查備品（床單、被套、枕套、被芯、枕芯）2)檢查護床褥、床體、床墊

二、甩單、定位

甩單：用左手抓住床單尾部商標，右手抓住床單尾部打松，并將其拋向床尾位置，然后右手抓住床單頭分別身左右兩邊打開床單。

開單：兩手相距約80－100cm（視床單中線確定）距離，手心向下，抓住床單頭按在床墊約30cm處，然后將床單提起約70cm高度，使空氣進到床尾部位，呈鼓起狀，身體稍向前傾，用力將床單甩出去，當空氣將床單尾部推開的瞬間，順勢調整將床單往床頭方向拉至下垂35cm。

三、包角

包角: 先包床頭，將床頭下垂部分的床單掖進床墊下面，包右角，左手將右側下垂的床單拉起折角，右手將右角部分床單掖入床墊下面，然后左手將折角往下垂拉緊包成直角，右手將角下垂的床單掖入床墊下面，包左角與包右角相同，床尾左右角包法與包床頭左右角一樣。

＊注意：整張床單鋪完后床單的正面在上，床單商標在床尾，中線居中，開單要一次定位，床單要包緊，且四個角都要成直角。

四、套被芯

1)被套定位。2)套被芯 3)被子定位

一、取被套把被套打開于床面，再叉開被套入口，面向上，底向下。

二、將折好的棉被取到床尾，要分清被尾（有商標的為被尾）左手分三折抓緊被頭，并抓緊兩個被角向被套頂兩個角位伸進，先把左邊被角對齊左邊被套角，然后把右棉被角對齊套住，順著棉被邊與被套邊拉下。

三、接著可按身高拉直或拋出，讓棉被盡量與被套符合，把入好的棉被正中放于床上，入好的棉被要求平整，棉被不能有皺折，兩邊長度一致自然垂直，不能鼓起，被尾要離地毯20公分，被尾兩個角翹起為標準。

五、套枕芯

套枕頭：將枕芯平放在床上，兩手撐開枕袋口使其進入空氣，將枕芯放到枕袋口，左手提起枕袋口上邊緣，右手將枕芯對半折順勢塞到枕袋里去，然后雙手各提住袋口，邊提邊拌動使其全部進入，最后將超出的枕芯部分的枕袋掖入枕芯里面把袋口封好。

六、枕頭定位。

放枕頭：枕頭靠床頭平放居中，放好的枕頭必須四周飽滿平整且枕芯不外露。

第四篇：中式鋪床實訓教案

教學內容分析：

本章節作為中等職業教育規劃教材《客房服務技能實訓》中技能訓練模塊三的訓練內容 鋪床技能是客房服務員的基本功，是技術性和力量性較強的一個服務項目。鋪床時既要保證質量，又要動作瀟灑穩健。

授課班級：12旅游 授課地點：客房實訓室 授課時間： 教學目標分析：

知識目標：

1、了解什么是中式鋪床

2、熟悉中式鋪床床上用品的名稱

3、掌握中式鋪床的程序

技能目標：

1、掌握甩單定位的方法

2、掌握常規疊單開單方法。

3、能獨立進行甩單定位的操作

情感目標：通過鋪床甩單的練習，增強學生的專業技能提高學生的職業素養。教學思路和方法：

思路：甩單是鋪床程序中最難掌握的部分，但無論從實際應用還是課程結構上，甩單都對整個鋪床好壞起著決定性的作用。因此，讓學生掌握這部分內容很關鍵。以學生為主體，引導學生、吸引學生，讓學生在興趣的基礎上掌握內容是我教授本節課的主要教學思路。方法：任務分解 師生互動 示范教學法 講練結合 學生做中學 課前準備 ：多媒體課件 中式鋪床床上用品20套 測量尺20套

實訓訓過程：

情境導入：播放多媒體課件《勞動之星中式鋪床獲獎選手操作視頻》讓學生形象感知中床操作，體會感悟職業操作中的的美，在視覺體驗中感知“技術”的含量，體會一個社會人具備一項技能的所帶來的“財富”。完成知識目標1和情感目標。訓練任務一：認識物品 熟悉程序

1、教師介紹——學生認識——A、B學生代表介紹 完成完成知識目標2.2、出示問題（播放課件）：中式鋪床的應遵照怎樣的程序（步驟）？

學生在觀看前面視頻的基礎上，嘗試回答中式鋪床的程序。教師做點評補充。完成完成知識目標3.訓練任務二：甩單定位

1、初步嘗試：教師示范并講解技術要領，學生嘗試操作并提出問題（失敗的居多，巧妙加入職業技術圣神感教育，刺激學生的學習欲望），教師集中講解并強調甩單定位對整個鋪床的關鍵作用。

2、教師分步示范講解技術關鍵點，出示操作標準，學生實操，教師巡回做針對性指導。

3、學生休息3分鐘，教師播放甩單定位教學視頻，學生觀看并結合自身操作查漏補缺。

4、教師講解示范常規疊單開單方法，學生練習，教師個別指導。

完成技能目標1.2.訓練任務三：獨立操作

1、分組合作練習：兩人一組合作疊單，互相點評，共同提高，獨立甩單定位強化練習。（培養團結合作精神），教師巡回指導。

2、小試牛刀，甩單定位驗收，四人一組，同時操作，比質量，比速度，比風采（將競爭引入課堂，提高學生的訓練主動性）訓練任務四：共同總結

師生共同總結中式鋪床的操作方法，操作標準，技術要領，注意事項。（課堂小結）作業布置：訓練體會一篇，不少于300字。

理解背誦中式鋪床的操作方法與要領。

每天觀看甩單定位教學視頻10鐘。

一、引入

同學們，我們已經學習了西式鋪床的程序，做好一張床后，床頭和床尾的包邊和包角壓得很嚴實，使客人就寢難受。為了方便客人休息，飯店還安排了開夜床的服務。今天我們就主二（按（2.3.知 識: 了解飯店清潔器具的分類、特點和清潔設備的結構工作原理。能 力: 通過學習掌握清潔器具的知識，培養學生的專業知識，并且正確引導學生對清潔衛生重教教 點學學難方用點法具: 的: : 多清講媒

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（1）將床罩從床頭拉下，整理好，放在規定的位置。

酒店開夜床服務質量標準

來源：中國酒店人才網 作者：master（1）開夜床準備

正式工作前，準備好小推車，車上服務用品準備齊全，擺放整齊。將小推車推到客房門口一側。敲門進房操作。提供服務時，房門打開，不許關門開夜床。（2）開夜床服務

服務員進房的后，打開壁燈拉好窗簾，打開空調調節室溫。疊好床。

罩放在箱架上，將*近床頭一側的毛毯連同上面一條床單一起掀起60。Cm，成45。角。同時打開夜燈，擺好拖鞋，客人睡衣放在開床一邊，早餐單放在翻開的床單上。為貴賓提供的巧克力放在早餐單之上。整個操作快速、準確、動作規范。（3）房間整理服務

更換客人用過的玻璃杯、煙缸，倒掉紙簍垃圾，簡單擦拭桌面，物品放在規定位置，不翻閱或挪動客人放在桌面上的物品。衛生間客人用過的口杯、煙缸、毛巾、浴巾、面巾等用品一起撤出，缺額補齊。簡單清理面盆、浴盆、馬桶，保持清潔。同時檢查客房酒水飲料，開好酒單，補充酒水。整個房間整理遵守操作程序，服務快速、周祥。（4）填寫工作單

每間客房整理完畢，工作單上客人房號、所住人數、開夜床進出時間、主要工作等內容填寫清楚；關好房門。整個開夜床服務做到整理過的房間整齊、舒適，用品齊全規范，氣氛宜人，方便客人就寢。

酒店客人住店服務質量標準

來源：中國酒店人才網 作者：master（1）房間整理

客房與衛生間每日全面整理1次。正式清理前，清潔車、衛生用品、客人消耗物品準備齊全，擺放整齊。逐間清掃整理，進門前先敲門，清理時打開房間，按衛生程序換氣、做床、擦拭整理、做衛生間、補充用品、吸塵、房間檢查等快速、徹底。日常整理時若客房上掛有“請勿打擾”牌，不得隨意進入。到14：00后如仍掛有此牌。請客房領班與客人電話聯系后再行整理。若掛有“請速打掃”牌，提前整理，30分鐘內清理完畢。

（2）飲用水與物品供應

客人24小時保證冷熱水供應，開水上下午各補充1次，免費供應茶葉，若客人臨時需要，接到電話后5分鐘內送人客房，客房內服務指南、酒店介紹、住店須知、客房用餐單、洗衣單（袋）和交通地圖、中國日報（英文報）、中國旅游報、文具用品、各種消耗用品等供應及時，保證客人需要。（3）會客服務與借用物品

外人來訪做好記錄，征得客人同意后請來訪人進入房間，未經登記或允許，閑雜人員一律不許進入樓層或客人房間。客人會客需要。加椅或茶水服務，5分鐘送人客房。客房部物品借用程序健全，制度完美。客人人借用吹風機、接線板、變壓器等物品，做好登記，15分鐘內送人賓房，24小時內或按約定的時間收回，借用手續規范。無法滿足客人要求時，耐心解釋，表示歉意。（4）擦皮鞋與幼兒服務

客房免費提供擦皮服務。客人皮鞋放在門口，每日按時收取，做好記錄。2小時內擦干后送回客房，無丟失、損壞、送錯房間現象發生。酒店建有一套完整的幼兒（18個月以下幼兒不提供）看護月盼程序，客人要求提供幼兒看護服務時，準確記錄客人姓名、房號、看護時間與要求、費用標準，看護服務員工作認真負聲，無磕碰幼兒、亂喂幼兒食物等差錯發生，客人回店后及時送回幼兒，按酒店規定收取看護費用，手續規范。

（5）閉路電視與隨機服務

客房閉路電視頻道不少于是2個，每天播放不少于是2次，不早于24：00前結束束，閉路電視節目內容健康，輕松活潑，數量充足，符合國家旅游續規范。客人住店期間需要水果刀等小物品或提供代買香煙、水果、飲料等各種隨機性服務，問需求和服務內容與要求，提供服務準時、快速。（6）失物招領服務

客房失物招領服務程序健全。客房員工整理客房、清掃衛生、離店查房或在公共所拾到客房遺留、丟失物品，及時報告主管，登記手續規范。客人離店前詢問丟失物品的，24小時內同客人核對，準確無誤后，交還客人。客人離店后來電來函查詢者，經查核無誤后，72小時內掛號寄還客人。服務員無私拿穩瞞客人丟失物品現象發生。酒店客房部入住服務標準

來源：中國酒店人才網

作者：master（1）入住準備

每天準確進離店客人名單。按客房衛生清理程序準備好客人入住房。做好房間檢查。服務員自我檢查、領班全面檢查、主管分段檢查、部門經理巡視檢查、貴賓客房特別檢查等客房檢查制度健全，責權明確。貴賓客房按接待規定檢查，加擺水果、鮮花；贈品等，符合客人接待規格與要求。無帶故障客房和不合質量要求的房間出租現象發生。

（2）服務人員每天提前10分鐘上班，著裝整潔，儀表端莊，個人衛生達到盥洗規定要求。客人入住前，視情況準備好香巾、茶水，必要時了解客人生活習慣、人住前的各項準備工作。（3）客人入住

接到開房通知，服務員到電梯門口迎接客人，主動問好，陪客人進房間。團隊客人入住，行李分發快速、準確。客人進房后，服務員自我介紹，介紹客房設備、服務項目、住客須知等熱情、大方，遞送。香巾、茶水及時，主動向客人告別。貴賓入住，專人接待，在樓層辦理入住登記快速、準確、周全。能夠給客人留下美好的第一印象。（4）服務要求

在客人入住服務過程中堅持做到熱情、主動、耐心、周到。熱情，要做精神飽滿、態度和藹、舉止大方、助人為樂。主動，要做到主動迎接、主動問好、主動引路、主動介紹，照顧老弱病客人。禮貌，要做到儀容整潔、儀表端莊、語言親切和藹、尊重客人風俗習慣。耐心，要做到不厭煩、不挑剔、有耐性。周到，要做到照顧周祥，想客人之所想、急客人之所急，服務在客從開口之前。

酒店客用衛生問質量標準

來源：中國酒店人才網

作者：master（1）墻面地面衛生

天花光潔，明亮反光，無蛛網、灰塵、印跡、水印。墻面平整光潔，無灰塵、水印。墻角設通風口，機械設通風口，機械通風良好。地面采用防滑處理。每天擦拭，保持干凈、光亮，無廢紙、雜物、煙頭、積水，無衛生死角。地面設地漏，適當位置有防蚊蠅、鼠害、蟑螂等設施，室內無蟲害發生。（2）馬桶、浴盆衛生

馬桶每天沖洗消毒，表面光潔，無水漬、污跡，無導味，四壁無污漬，衛生紙、衛生袋擺放合理。浴盆每天擦洗，盆內及四周無污跡、水印、皂跡、毛發。電鍍水龍頭、噴頭表面光潔亮，使用方便。（3）盥洗臺衛生

盥洗臺寬大、明亮。面盆水龍頭、橫鏡每天擦拭，表面光潔，無水漬、污跡、皂跡、頭發。臺面水杯每天消毒，干凈明亮，用防塵紙包好，按規定擺放整齊，客人取用方便。（4）客用物品衛生

面巾、浴巾、手巾、墊腳巾每日換洗消毒，浴簾定期撤換消毒。浴帽、浴液、洗發液、小香皂、牙膏、牙刷等用品每天換新，按規定位置擺放整齊，始終保持衛生。（5）飲用水衛生

飲用水應明顯標出能否能還否飲用。飲用水透明，五色、針導味、無肉眼可見物，不含微生物和寄生蟲卵，生毫升水中細菌總數總數不超過100個、大腸菌群不超過3個。飲用水加氯消毒。完全接觸30鐘后，游離余氯每升不低于0.3毫克。整個客用衛生間做到清潔、明亮、整齊、美觀，空氣清新，氣氛宜人。7．客人入住服務質量標準

酒店客房服務質量管理標準

來源：中國酒店人才網 作者：master 1．客房設施設備質量標準（1）房客種類與面積

酒店有單人房，雙人房、標準房、套房種類不少于4種。各類客房比例安排合理，適應不同類型的客人要求和酒店目標市場結構需要，單人房面積不小于18M2，雙人房不小于20M2，標準不小于24M2.室內設施齊全，布置合理，客人活動空間寬闊。（2）房門與窗戶

選用耐磨、抗烈、耐用、防檫傷材料，經過阻燃處理，表面光潔，明亮，色彩柔和。玻璃寬大，有裝飾窗簾和幕簾，阻燃性能良好，門窗無縫跡，遮陽保溫效果好。開啟方便，無雜音，手感輕松自如。（3）墻面與地面

墻面貼滿高檔墻紙或墻布，耐用，防污、防磨損、不易破舊、色彩、圖案美觀舒適、易于整新和保潔。無開裂、起皮、掉皮想象發生。墻面有壁毯或壁面裝飾，安裝位置合理，協調美觀、尺寸與裝飾效果與客房等級相適應，壁柜，房門和窗戶與墻面裝飾協調，在適當位置配合框鏡子供給客人使用。地面滿鋪地毯或木質地面。地毯鋪設平整，色彩簡潔明快，質地柔軟、耐用，耐磨。木質地板打蠟光潔明亮，有舒適感。（4）天花與照明

天花選用耐用、防污、反光、吸音材料。經過裝飾，光潔明亮，牢固美觀，無開烈，起皮，掉皮的現象。室內壁燈、臺燈、落地燈、夜燈等各種燈具選擇合理，造型美觀，安裝位置適當，具有裝飾效果、插頭處線路隱蔽；光線柔和、恬靜的溫馨氣氛。（5）冷暖與安全設備

采用中央空調或分離式空調，安裝位置合理，外型美觀，性能良好，室溫可隨意調節，開啟自如。暖氣設備隱蔽，暖氣罩美觀舒適。室內通風良好，空氣清新。房門裝有窺鏡、防盜鏈、走火圖，天花有煙感裝置和自動噴淋滅火裝置，過道有消防裝置與滅火器，安裝隱蔽。安全門和安全通道健全通暢。對各種安全設備實行專業管理，始終處于正常狀態，使客人有安全感。（6）通訊與電器設備

客房配程控電話，通常客房和洗手間各有一部電話副機，功能齊全，性能良好，可直撥國內外長途，室內配有49CM以上彩電，高檔套房配雙套電視，有國際衛星天線。客房設酒吧，配有冰箱。電話、電視、冰箱擺放位置合理，與室內功能分區協調，始終處于正常運轉狀態。（7）客房家具用具 高級軟墊床、床頭板、床頭柜、辦公桌椅、沙發座椅、梳妝臺鏡、壁柜行李架、衣架、小圓桌等家具用具齊全，按室內分區功能合理設置和擺放。高檔客房配花架、花幾或工藝品展示觀賞柜，擺盆栽盆景。客房各種家具造型美觀，質地優良，色彩柔和，使用舒適。檔次規格與客房等級和酒店星級標準相適應。（8）衛生間設備

面積不小于42.滿鋪瓷磚，天花板，墻面、地面光潔明亮、地面防滑、防潮、隱蔽處有地漏。墻角機械通風良好，換氣量不低于30M3/H，洗臺采用大理石或水磨臺面，墻上滿厥橫鏡，寬大、舒適、明亮、抽水馬桶、浴盆分區設置合理，高檔客房淋浴與浴盆分隔。照明充足，有110/220v電源插座。（9）設備配套程度

同一等級、同一類型的客房，其照明、安全、冷暖空調設備、家具用具、衛生間設備和門窗等、在造型、規格、型號、質地、色彩上統一、配套。創造一個舒適、典雅的住宿環境。（10）設備完好程度

客房各種設備有健全的維修制度程序，日常維護良好，損壞維修及時，始終處于正常狀態。各種設施設備的完好率與100%，不低于98% 2.客房用品質量標準

客房用品根據客房等級規格和客房種類配備。（1）用品配備

客房用品以單房和床位為基礎配備（2）用品質量

客房用品質量根據酒店和客房等級規格確定。同一等級、同一類型的客房用品在規格、型號、質量、花紋、質地、造型、柔感、手感上保持一致，成套配備，質量優良，美觀舒用，同酒店。星級標準相適應。無拼湊，短缺、陳舊、破損想象發生。（3）用品撤換

需要換洗的床單、毛巾、枕套等客房棉織品，以床位配備標準為基礎，不少于四套。一套在用，一套在洗，一套在周轉，一套在儲存。以出租房間在用的一套每天換洗一次。客房和衛生間的茶葉、擦面紙、衛生紙、浴液、洗發液等客用一次性消耗物品，每天換新，其他客用多次消物品，客房部要保持一定儲備，定期或根據需要更換，保證客人需要。（4）用品管理

客房樓層設服務間，用品管理制度健全，內容具體明確。各種用品集中管理，分類存放，領取，發放補充更新登記手續規范，責任明確。各種用品集中管理，分類存放，領取，發放補充更新等級手續規范，責任明確，并定期統計各類用品的消耗。無丟失、超拿、損失等崗位責任事故發生。3.室房環境質量標準（1）室內環境布置

客房室內環境布置美觀，空間分割適當。睡眠去、工作區、休息區、活動區等分區功能協調。床鋪、沙發、辦公桌、咖啡桌椅、冰箱、梳妝臺鏡等家具設備裝飾布置擺放與分區功能相適應。天花裝飾簡潔明快，墻面布置莊重大方,地毯設平整美觀,燈具與燈飾選擇典雅大方.墻上字畫、條幅和家具蒙面物、布件、盆栽盆景選擇適當，數量合理。室內色彩柔和、簡潔明快，主色調和陪補色調搭協調。單人房、雙人房、標準房、套房裝飾布置各具特色，具有良好的空間構圖形象，對客人具有形象吸引力。（2）衛生間環境布置 客房衛生間面積不小于42。盥洗區、洗浴區、活動區等分區功能突出。盥洗臺面、橫鏡、浴盆、淋浴設備、馬桶等衛生間設備裝飾與布置美觀、舒適，與分區功能協調。墻面、天花、地面布置簡潔大方，美觀適用。室內空氣清新色彩淡雅柔和、簡潔明快。各種盥洗用品擺放整齊。整個衛生間裝飾美觀協調，環境舒適。

（3）走廊過道環境

客房樓道、過道、走廊和電梯間寬敞，墻面色彩淡雅，地毯平整美觀，燈光柔和，始終保持整潔、雅靜。客房及樓道附近無機器、鍋爐等噪音源。（4）定量環境質量

客房溫度冬季不低于20℃，夏季不高于2412。走廊過道溫度冬季不低于18℃，夏季高于24％－60％。風速0.1-0.關于飯店客房的夜床服務,圍繞著夜床服務必要性,一直存在著頗多爭議。實際上,任何一種服務的出現與消失都有其自然規律,因為這是一個以顧客為中心的時代,客人會告訴我們什么是他們所希望和喜好的,而什么是多余甚至是會被拒絕接受的服務。但只要我們提供了某項服務,就應該竭盡所能使服務可以達到預期的效果,使客人感到舒適甚至意外的驚喜,如夜床服務。

飯店夜床服務的中心內容在于開床,針對不同類型的客房,飯店規定有所不同。其中,常讓員工困惑的是標準間開哪張床的問題。一般情況下,飯店規定,當客人第一次入住,在不了解客人的喜好情況下,標準間要開靠衛生間的床,主要考慮這張床的位置隱私性比較好,從外面打開房門時基本上不在視線之內。這本無可非議,但不是所有的客人都喜歡睡這張床,如有的客人喜歡看電視,而許多飯店的電視機的位置是在靠窗戶的那張床的正對面,于是許多客人就喜歡睡靠近窗戶的床,而把員工辛苦完成的夜床服務變成無效勞動。

針對客人的喜好,飯店最希望的做法是第二天如果客人繼續住宿下去,能夠按照客人的喜好開靠近窗戶的床,但是遺憾的是許多客人第二天可能就離去了,享受不到飯店提供的個性化服務,留下的是夜床服務無意義的印象。也許,過了很久,客人再次光臨,但由于飯店的客史檔案的不完整,前廳、客房之間溝通合作精神的缺乏,無效服務又一次從頭開始。

當然,造成夜床服務無效勞動的因素有許多。如飯店客房清掃的員工通常不是做夜床的員工,而清掃的員工最為了解客人的需求,如客人喜歡喝哪種茶,看茶包的消耗就知道；如客人喜歡吃哪種水果,看什么水果被吃掉,什么留下就知道；客人喜歡喝什么飲料、吃什么食品、是否抽煙以及喜好什么品牌等等,都可以在清掃服務中通過觀察而知曉。當然,也包括客人喜歡睡哪張床。但遺憾的是清掃服務員不為客人提供夜床服務,大多數飯店做夜床都是由專職的對客服務員進行的,而且都是中班服務員,而此時,上正常班的清掃服務員早已下班。因此,清掃員工的信息能否及時收集并傳遞給相關的員工就成了關鍵問題。

針對于此,正確的做法是,清掃員工在進行客房清掃時,不應該只是被動地做衛生而已,而應該通過自己的觀察,了解客人的愛好和需求,并將一些特殊的愛好與需求及時地記錄下來,供其他員工參考。因此,管理者在設計《清掃員工作日報表》時應在每一個房間的后面留下足夠的空間,除了記錄房號、客房狀況、進房時間、離開房間時間、租借物品情況、房間里補充的日耗品、更換的棉織品外,還應有一個關于客人特別喜好的備注欄。如我們可以把房間內的兩張床區別開,靠近衛生間的一張床稱為A床,靠近窗戶的一張床稱為B床。清掃員在清掃中,發現A床被用過,就在備注欄里寫A,發現B床被用過,就在備注欄里寫B。清掃服務員下班時應將《清掃員工作日報表》交到客房中心或飯店規定的地方集中存放。

當負責夜床服務的客房對客服務員進行夜床服務時,首先應到客房中心或規定地方查看《清掃員工作日報表》中所有相關客房客人的個性化愛好,包括喜歡睡哪張床。并將其摘錄到《服務員工作日報表》中的備注欄內,并針對客人的喜好為客人提供個性化服務,如客人喜歡A床,就開A床,客人喜歡B床,就開B床,讓無效勞動真正變成為客人感覺舒適和體貼的有效勞動。

個性化服務到此并沒有結束,許多飯店在客人住的比較久的時候,可以提供如上的良好的服務,但是,當客人離去,過了一段時間再來的時候,會發現,上面的過程重新開始,從不知道客人喜好開A床,到考慮到客人喜好開客人喜歡睡的床,總是不能夠在客人入住的第一天就讓客人享受飯店的個性化服務。其關鍵在于飯店缺乏對客史檔案進行有效溝通。

許多飯店都有客史檔案,但是,客史檔案多為前廳所用,只用來確實客人是否是飯店的老客人等證明之用,在服務中用的極少。而國際上最出色的飯店,如里茲卡爾頓酒店集團的飯店,一個重要特色就是擁有極為詳細的客史檔案,而且部門間溝通極為迅速,因此創造了許多個性化服務的奇跡,令客人口口相傳。

實際上,客史檔案的使用并不復雜,最為需要的就是部門員工間的合作精神。如夜床服務,當客人離店時,客房服務員應該將此客人的所有個性化服務的相關信息由客房中心集中傳遞前廳部,進入前廳員工為客人設立的客史檔案。當一段時間,客人再次光臨時,前廳員工打開這位客人的客史檔案,不只是了解客人是否是老客人,確認客人登記信息,讓客人只需簽字即可拿鑰匙進房,做好前廳的個性化服務,而且要及時將此客人的傳遞回客房中心,由客房中心安排為客人提供個性化的服務,如在第一天就可以為客人提供他所喜好的夜床服務,讓服務變的有效、個性化和人性化,這才是未來服務的方向。

個性化服務決不是一句口號,需要付出時間和精力去進行設計。只有當管理者能夠把注意力放在飯店提供的產品與服務的具體的設計上,并使之趨于科學與合理,個性化服務、人性化設計才能真正為飯店帶來效益,讓飯店在激烈的競爭中取得相對優勢。

第五篇：04-中式鋪床實訓教案

中式鋪床教案

教學內容分析：

本章節作為中等職業教育規劃教材《客房服務技能實訓》中技能訓練模塊三的訓練內容

鋪床技能是客房服務員的基本功，是技術性和力量性較強的一個服務項目。鋪床時既要保證質量，又要動作瀟灑穩健。

教學目標分析：

知識目標：

1、了解什么是中式鋪床

2、熟悉中式鋪床床上用品的名稱

3、掌握中式鋪床的程序

技能目標：

1、掌握甩單定位的方法

2、掌握常規疊單開單方法。

3、能獨立進行甩單定位的操作

情感目標：通過鋪床甩單的練習，增強學生的專業技能提高學生的職業素養。

教學思路和方法：

思路：甩單是鋪床程序中最難掌握的部分，但無論從實際應用還是課程結構上，甩單都對整個鋪床好壞起著決定性的作用。因此，讓學生掌握這部分內容很關鍵。以學生為主體，引導學生、吸引學生，讓學生在興趣的基礎上掌握內容是我教授本節課的主要教學思路。

方法：任務分解 師生互動 示范教學法 講練結合 學生做中學

課前準備 ：多媒體課件 中式鋪床床上用品20套 測量尺20套

實訓訓過程： 情境導入：播放多媒體課件《勞動之星中式鋪床獲獎選手操作視頻》讓學生形象感知中床操作，體會感悟職業操作中的的美，在視覺體驗中感知“技術”的含量，體會一個社會人具備一項技能的所帶來的“財富”。完成知識目標1和情感目標。

訓練任務一：認識物品 熟悉程序

1、教師介紹——學生認識——A、B學生代表介紹 完成完成知識目標2.2、出示問題（播放課件）：中式鋪床的應遵照怎樣的程序（步驟）？

學生在觀看前面視頻的基礎上，嘗試回答中式鋪床的程序。教師做點評補充。完成完成知識目標3.訓練任務二：甩單定位

1、初步嘗試：教師示范并講解技術要領，學生嘗試操作并提出問題（失敗的居多，巧妙加入職業技術圣神感教育，刺激學生的學習欲望），教師集中講解并強調甩單定位對整個鋪床的關鍵作用。

2、教師分步示范講解技術關鍵點，出示操作標準，學生實操，教師巡回做針對性指導。

3、學生休息3分鐘，教師播放甩單定位教學視頻，學生觀看并結合自身操作查漏補缺。

4、教師講解示范常規疊單開單方法，學生練習，教師個別指導。完成技能目標1.2.訓練任務三：獨立操作

1、分組合作練習：兩人一組合作疊單，互相點評，共同提高，獨立甩單定位強化練習。（培養團結合作精神），教師巡回指導。

2、小試牛刀，甩單定位驗收，四人一組，同時操作，比質量，比速度，比風采（將競爭引入課堂，提高學生的訓練主動性）

訓練任務四：共同總結 師生共同總結中式鋪床的操作方法，操作標準，技術要領，注意事項。（課堂小結）

作業布置：訓練體會一篇，不少于300字。

理解背誦中式鋪床的操作方法與要領。

每天觀看甩單定位教學視頻10鐘。

一、引入

同學們，我們已經學習了西式鋪床的程序，做好一張床后，床頭和床尾的包邊和包角壓得很嚴實，使客人就寢難受。為了方便客人休息，飯店還安排了開夜床的服務。今天我們就主要學習如何進行夜床服務程序。

二、新授課

（一）準備工作

按西式鋪床的程序做好一張床。

（二）理論講解

1.進房門敲門、通報——夜床服務（turn down service）。2.開燈，拉窗簾。3.開床：

（1）將床罩從床頭拉下，整理好，放在規定的位置。

知 識: 了解飯店清潔器具的分類、特點和清潔設備的結構工作原理。能 力: 通過學習掌握清潔器具的知識，培養學生的專業知識，并且正確引導學生對清潔衛生的態度。重點難點: 清潔器具的種類、工作原理 教學方法: 講解、展示與提問相結合。教學用具: 多媒體教學設備、清潔器具實圖

酒店開夜床服務質量標準（1）開夜床準備 正式工作前，準備好小推車，車上服務用品準備齊全，擺放整齊。將小推車推到客房門口一側。敲門進房操作。提供服務時，房門打開，不許關門開夜床。

（2）開夜床服務

服務員進房的后，打開壁燈拉好窗簾，打開空調調節室溫。疊好床。

罩放在箱架上，將*近床頭一側的毛毯連同上面一條床單一起掀起60。Cm，成45。角。同時打開夜燈，擺好拖鞋，客人睡衣放在開床一邊，早餐單放在翻開的床單上。為貴賓提供的巧克力放在早餐單之上。整個操作快速、準確、動作規范。

（3）房間整理服務

更換客人用過的玻璃杯、煙缸，倒掉紙簍垃圾，簡單擦拭桌面，物品放在規定位置，不翻閱或挪動客人放在桌面上的物品。衛生間客人用過的口杯、煙缸、毛巾、浴巾、面巾等用品一起撤出，缺額補齊。簡單清理面盆、浴盆、馬桶，保持清潔。同時檢查客房酒水飲料，開好酒單，補充酒水。整個房間整理遵守操作程序，服務快速、周祥。

（4）填寫工作單

每間客房整理完畢，工作單上客人房號、所住人數、開夜床進出時間、主要工作等內容填寫清楚；關好房門。整個開夜床服務做到整理過的房間整齊、舒適，用品齊全規范，氣氛宜人，方便客人就寢。

酒店客人住店服務質量標準（1）房間整理

客房與衛生間每日全面整理1次。正式清理前，清潔車、衛生用品、客人消耗物品準備齊全，擺放整齊。逐間清掃整理，進門前先敲門，清理時打開房間，按衛生程序換氣、做床、擦拭整理、做衛生間、補充用品、吸塵、房間檢查等快速、徹底。日常整理時若客房上掛有“請勿打擾”牌，不得隨意進入。到14：00后如仍掛有此牌。請客房領班與客人電話聯系后再行整理。若掛有“請速打掃”牌，提前整理，30分鐘內清理完畢。

（2）飲用水與物品供應

客人24小時保證冷熱水供應，開水上下午各補充1次，免費供應茶葉，若客人臨時需要，接到電話后5分鐘內送人客房，客房內服務指南、酒店介紹、住店須知、客房用餐單、洗衣單（袋）和交通地圖、中國日報（英文報）、中國旅游報、文具用品、各種消耗用品等供應及時，保證客人需要。

（3）會客服務與借用物品

外人來訪做好記錄，征得客人同意后請來訪人進入房間，未經登記或允許，閑雜人員一律不許進入樓層或客人房間。客人會客需要。加椅或茶水服務，5分鐘送人客房。客房部物品借用程序健全，制度完美。客人人借用吹風機、接線板、變壓器等物品，做好登記，15分鐘內送人賓房，24小時內或按約定的時間收回，借用手續規范。無法滿足客人要求時，耐心解釋，表示歉意。

（4）擦皮鞋與幼兒服務

客房免費提供擦皮服務。客人皮鞋放在門口，每日按時收取，做好記錄。2小時內擦干后送回客房，無丟失、損壞、送錯房間現象發生。酒店建有一套完整的幼兒（18個月以下幼兒不提供）看護月盼程序，客人要求提供幼兒看護服務時，準確記錄客人姓名、房號、看護時間與要求、費用標準，看護服務員工作認真負聲，無磕碰幼兒、亂喂幼兒食物等差錯發生，客人回店后及時送回幼兒，按酒店規定收取看護費用，手續規范。

（5）閉路電視與隨機服務 客房閉路電視頻道不少于是2個，每天播放不少于是2次，不早于24：00前結束束，閉路電視節目內容健康，輕松活潑，數量充足，符合國家旅游續規范。客人住店期間需要水果刀等小物品或提供代買香煙、水果、飲料等各種隨機性服務，問需求和服務內容與要求，提供服務準時、快速。

（6）失物招領服務

客房失物招領服務程序健全。客房員工整理客房、清掃衛生、離店查房或在公共所拾到客房遺留、丟失物品，及時報告主管，登記手續規范。客人離店前詢問丟失物品的，24小時內同客人核對，準確無誤后，交還客人。客人離店后來電來函查詢者，經查核無誤后，72小時內掛號寄還客人。服務員無私拿穩瞞客人丟失物品現象發生。

酒店客房部入住服務標準（1）入住準備

每天準確進離店客人名單。按客房衛生清理程序準備好客人入住房。做好房間檢查。服務員自我檢查、領班全面檢查、主管分段檢查、部門經理巡視檢查、貴賓客房特別檢查等客房檢查制度健全，責權明確。貴賓客房按接待規定檢查，加擺水果、鮮花；贈品等，符合客人接待規格與要求。無帶故障客房和不合質量要求的房間出租現象發生。

（2）服務人員每天提前10分鐘上班，著裝整潔，儀表端莊，個人衛生達到盥洗規定要求。客人入住前，視情況準備好香巾、茶水，必要時了解客人生活習慣、人住前的各項準備工作。

（3）客人入住

接到開房通知，服務員到電梯門口迎接客人，主動問好，陪客人進房間。團隊客人入住，行李分發快速、準確。客人進房后，服務員自我介紹，介紹客房設備、服務項目、住客須知等熱情、大方，遞送。香巾、茶水及時，主動向客人告別。貴賓入住，專人接待，在樓層辦理入住登記快速、準確、周全。能夠給客人留下美好的第一印象。

（4）服務要求

在客人入住服務過程中堅持做到熱情、主動、耐心、周到。熱情，要做精神飽滿、態度和藹、舉止大方、助人為樂。主動，要做到主動迎接、主動問好、主動引路、主動介紹，照顧老弱病客人。禮貌，要做到儀容整潔、儀表端莊、語言親切和藹、尊重客人風俗習慣。耐心，要做到不厭煩、不挑剔、有耐性。周到，要做到照顧周祥，想客人之所想、急客人之所急，服務在客從開口之前。

酒店客用衛生問質量標準（1）墻面地面衛生

天花光潔，明亮反光，無蛛網、灰塵、印跡、水印。墻面平整光潔，無灰塵、水印。墻角設通風口，機械設通風口，機械通風良好。地面采用防滑處理。每天擦拭，保持干凈、光亮，無廢紙、雜物、煙頭、積水，無衛生死角。地面設地漏，適當位置有防蚊蠅、鼠害、蟑螂等設施，室內無蟲害發生。

（2）馬桶、浴盆衛生

馬桶每天沖洗消毒，表面光潔，無水漬、污跡，無導味，四壁無污漬，衛生紙、衛生袋擺放合理。浴盆每天擦洗，盆內及四周無污跡、水印、皂跡、毛發。電鍍水龍頭、噴頭表面光潔亮，使用方便。

（3）盥洗臺衛生

盥洗臺寬大、明亮。面盆水龍頭、橫鏡每天擦拭，表面光潔，無水漬、污跡、皂跡、頭發。臺面水杯每天消毒，干凈明亮，用防塵紙包好，按規定擺放整齊，客人取用方便。

（4）客用物品衛生 面巾、浴巾、手巾、墊腳巾每日換洗消毒，浴簾定期撤換消毒。浴帽、浴液、洗發液、小香皂、牙膏、牙刷等用品每天換新，按規定位置擺放整齊，始終保持衛生。

（5）飲用水衛生

飲用水應明顯標出能否能還否飲用。飲用水透明，五色、針導味、無肉眼可見物，不含微生物和寄生蟲卵，生毫升水中細菌總數總數不超過100個、大腸菌群不超過3個。飲用水加氯消毒。完全接觸30鐘后，游離余氯每升不低于0.3毫克。整個客用衛生間做到清潔、明亮、整齊、美觀，空氣清新，氣氛宜人。

7．客人入住服務質量標準 酒店客房服務質量管理標準 1．客房設施設備質量標準（1）房客種類與面積

酒店有單人房，雙人房、標準房、套房種類不少于4種。各類客房比例安排合理，適應不同類型的客人要求和酒店目標市場結構需要，單人房面積不小于18M2，雙人房不小于20M2，標準不小于24M2.室內設施齊全，布置合理，客人活動空間寬闊。

（2）房門與窗戶

選用耐磨、抗烈、耐用、防檫傷材料，經過阻燃處理，表面光潔，明亮，色彩柔和。玻璃寬大，有裝飾窗簾和幕簾，阻燃性能良好，門窗無縫跡，遮陽保溫效果好。開啟方便，無雜音，手感輕松自如。

（3）墻面與地面

墻面貼滿高檔墻紙或墻布，耐用，防污、防磨損、不易破舊、色彩、圖案美觀舒適、易于整新和保潔。無開裂、起皮、掉皮想象發生。墻面有壁毯或壁面裝飾，安裝位置合理，協調美觀、尺寸與裝飾效果與客房等級相適應，壁柜，房門和窗戶與墻面裝飾協調，在適當位置配合框鏡子供給客人使用。地面滿鋪地毯或木質地面。地毯鋪設平整，色彩簡潔明快，質地柔軟、耐用，耐磨。木質地板打蠟光潔明亮，有舒適感。

（4）天花與照明

天花選用耐用、防污、反光、吸音材料。經過裝飾，光潔明亮，牢固美觀，無開烈，起皮，掉皮的現象。室內壁燈、臺燈、落地燈、夜燈等各種燈具選擇合理，造型美觀，安裝位置適當，具有裝飾效果、插頭處線路隱蔽；光線柔和、恬靜的溫馨氣氛。

（5）冷暖與安全設備

采用中央空調或分離式空調，安裝位置合理，外型美觀，性能良好，室溫可隨意調節，開啟自如。暖氣設備隱蔽，暖氣罩美觀舒適。室內通風良好，空氣清新。房門裝有窺鏡、防盜鏈、走火圖，天花有煙感裝置和自動噴淋滅火裝置，過道有消防裝置與滅火器，安裝隱蔽。安全門和安全通道健全通暢。對各種安全設備實行專業管理，始終處于正常狀態，使客人有安全感。

（6）通訊與電器設備

客房配程控電話，通常客房和洗手間各有一部電話副機，功能齊全，性能良好，可直撥國內外長途，室內配有49CM以上彩電，高檔套房配雙套電視，有國際衛星天線。客房設酒吧，配有冰箱。電話、電視、冰箱擺放位置合理，與室內功能分區協調，始終處于正常運轉狀態。

（7）客房家具用具

高級軟墊床、床頭板、床頭柜、辦公桌椅、沙發座椅、梳妝臺鏡、壁柜行李架、衣架、小圓桌等家具用具齊全，按室內分區功能合理設置和擺放。高檔客房配花架、花幾或工藝品展示觀賞柜，擺盆栽盆景。客房各種家具造型美觀，質地優良，色彩柔和，使用舒適。檔次規格與客房等級和酒店星級標準相適應。（8）衛生間設備

面積不小于42.滿鋪瓷磚，天花板，墻面、地面光潔明亮、地面防滑、防潮、隱蔽處有地漏。墻角機械通風良好，換氣量不低于30M3/H，洗臺采用大理石或水磨臺面，墻上滿厥橫鏡，寬大、舒適、明亮、抽水馬桶、浴盆分區設置合理，高檔客房淋浴與浴盆分隔。照明充足，有110/220v電源插座。

（9）設備配套程度

同一等級、同一類型的客房，其照明、安全、冷暖空調設備、家具用具、衛生間設備和門窗等、在造型、規格、型號、質地、色彩上統一、配套。創造一個舒適、典雅的住宿環境。

（10）設備完好程度

客房各種設備有健全的維修制度程序，日常維護良好，損壞維修及時，始終處于正常狀態。各種設施設備的完好率與100%，不低于98% 2.客房用品質量標準

客房用品根據客房等級規格和客房種類配備。（1）用品配備

客房用品以單房和床位為基礎配備（2）用品質量

客房用品質量根據酒店和客房等級規格確定。同一等級、同一類型的客房用品在規格、型號、質量、花紋、質地、造型、柔感、手感上保持一致，成套配備，質量優良，美觀舒用，同酒店。星級標準相適應。無拼湊，短缺、陳舊、破損想象發生。

（3）用品撤換

需要換洗的床單、毛巾、枕套等客房棉織品，以床位配備標準為基礎，不少于四套。一套在用，一套在洗，一套在周轉，一套在儲存。以出租房間在用的一套每天換洗一次。客房和衛生間的茶葉、擦面紙、衛生紙、浴液、洗發液等客用一次性消耗物品，每天換新，其他客用多次消物品，客房部要保持一定儲備，定期或根據需要更換，保證客人需要。

（4）用品管理

客房樓層設服務間，用品管理制度健全，內容具體明確。各種用品集中管理，分類存放，領取，發放補充更新登記手續規范，責任明確。各種用品集中管理，分類存放，領取，發放補充更新等級手續規范，責任明確，并定期統計各類用品的消耗。無丟失、超拿、損失等崗位責任事故發生。

3.室房環境質量標準（1）室內環境布置

客房室內環境布置美觀，空間分割適當。睡眠去、工作區、休息區、活動區等分區功能協調。床鋪、沙發、辦公桌、咖啡桌椅、冰箱、梳妝臺鏡等家具設備裝飾布置擺放與分區功能相適應。天花裝飾簡潔明快，墻面布置莊重大方,地毯設平整美觀,燈具與燈飾選擇典雅大方.墻上字畫、條幅和家具蒙面物、布件、盆栽盆景選擇適當，數量合理。室內色彩柔和、簡潔明快，主色調和陪補色調搭協調。單人房、雙人房、標準房、套房裝飾布置各具特色，具有良好的空間構圖形象，對客人具有形象吸引力。

（2）衛生間環境布置

客房衛生間面積不小于42。盥洗區、洗浴區、活動區等分區功能突出。盥洗臺面、橫鏡、浴盆、淋浴設備、馬桶等衛生間設備裝飾與布置美觀、舒適，與分區功能協調。墻面、天花、地面布置簡潔大方，美觀適用。室內空氣清新色彩淡雅柔和、簡潔明快。各種盥洗用品擺放整齊。整個衛生間裝飾美觀協調，環境舒適。

（3）走廊過道環境 客房樓道、過道、走廊和電梯間寬敞，墻面色彩淡雅，地毯平整美觀，燈光柔和，始終保持整潔、雅靜。客房及樓道附近無機器、鍋爐等噪音源。

（4）定量環境質量

客房溫度冬季不低于20℃，夏季不高于2412。走廊過道溫度冬季不低于18℃，夏季高于24％－60％。風速0.1-0.關于飯店客房的夜床服務,圍繞著夜床服務必要性,一直存在著頗多爭議。實際上,任何一種服務的出現與消失都有其自然規律,因為這是一個以顧客為中心的時代,客人會告訴我們什么是他們所希望和喜好的,而什么是多余甚至是會被拒絕接受的服務。但只要我們提供了某項服務,就應該竭盡所能使服務可以達到預期的效果,使客人感到舒適甚至意外的驚喜,如夜床服務。

飯店夜床服務的中心內容在于開床,針對不同類型的客房,飯店規定有所不同。其中,常讓員工困惑的是標準間開哪張床的問題。一般情況下,飯店規定,當客人第一次入住,在不了解客人的喜好情況下,標準間要開靠衛生間的床,主要考慮這張床的位置隱私性比較好,從外面打開房門時基本上不在視線之內。這本無可非議,但不是所有的客人都喜歡睡這張床,如有的客人喜歡看電視,而許多飯店的電視機的位置是在靠窗戶的那張床的正對面,于是許多客人就喜歡睡靠近窗戶的床,而把員工辛苦完成的夜床服務變成無效勞動。

針對客人的喜好,飯店最希望的做法是第二天如果客人繼續住宿下去,能夠按照客人的喜好開靠近窗戶的床,但是遺憾的是許多客人第二天可能就離去了,享受不到飯店提供的個性化服務,留下的是夜床服務無意義的印象。也許,過了很久,客人再次光臨,但由于飯店的客史檔案的不完整,前廳、客房之間溝通合作精神的缺乏,無效服務又一次從頭開始。

當然,造成夜床服務無效勞動的因素有許多。如飯店客房清掃的員工通常不是做夜床的員工,而清掃的員工最為了解客人的需求,如客人喜歡喝哪種茶,看茶包的消耗就知道；如客人喜歡吃哪種水果,看什么水果被吃掉,什么留下就知道；客人喜歡喝什么飲料、吃什么食品、是否抽煙以及喜好什么品牌等等,都可以在清掃服務中通過觀察而知曉。當然,也包括客人喜歡睡哪張床。但遺憾的是清掃服務員不為客人提供夜床服務,大多數飯店做夜床都是由專職的對客服務員進行的,而且都是中班服務員,而此時,上正常班的清掃服務員早已下班。因此,清掃員工的信息能否及時收集并傳遞給相關的員工就成了關鍵問題。

針對于此,正確的做法是,清掃員工在進行客房清掃時,不應該只是被動地做衛生而已,而應該通過自己的觀察,了解客人的愛好和需求,并將一些特殊的愛好與需求及時地記錄下來,供其他員工參考。因此,管理者在設計《清掃員工作日報表》時應在每一個房間的后面留下足夠的空間,除了記錄房號、客房狀況、進房時間、離開房間時間、租借物品情況、房間里補充的日耗品、更換的棉織品外,還應有一個關于客人特別喜好的備注欄。如我們可以把房間內的兩張床區別開,靠近衛生間的一張床稱為A床,靠近窗戶的一張床稱為B床。清掃員在清掃中,發現A床被用過,就在備注欄里寫A,發現B床被用過,就在備注欄里寫B。清掃服務員下班時應將《清掃員工作日報表》交到客房中心或飯店規定的地方集中存放。

當負責夜床服務的客房對客服務員進行夜床服務時,首先應到客房中心或規定地方查看《清掃員工作日報表》中所有相關客房客人的個性化愛好,包括喜歡睡哪張床。并將其摘錄到《服務員工作日報表》中的備注欄內,并針對客人的喜好為客人提供個性化服務,如客人喜歡A床,就開A床,客人喜歡B床,就開B床,讓無效勞動真正變成為客人感覺舒適和體貼的有效勞動。

個性化服務到此并沒有結束,許多飯店在客人住的比較久的時候,可以提供如上的良好的服務,但是,當客人離去,過了一段時間再來的時候,會發現,上面的過程重新開始,從不知道客人喜好開A床,到考慮到客人喜好開客人喜歡睡的床,總是不能夠在客人入住的第一天就讓客人享受飯店的個性化服務。其關鍵在于飯店缺乏對客史檔案進行有效溝通。

許多飯店都有客史檔案,但是,客史檔案多為前廳所用,只用來確實客人是否是飯店的老客人等證明之用,在服務中用的極少。而國際上最出色的飯店,如里茲卡爾頓酒店集團的飯店,一個重要特色就是擁有極為詳細的客史檔案,而且部門間溝通極為迅速,因此創造了許多個性化服務的奇跡,令客人口口相傳。

實際上,客史檔案的使用并不復雜,最為需要的就是部門員工間的合作精神。如夜床服務,當客人離店時,客房服務員應該將此客人的所有個性化服務的相關信息由客房中心集中傳遞前廳部,進入前廳員工為客人設立的客史檔案。當一段時間,客人再次光臨時,前廳員工打開這位客人的客史檔案,不只是了解客人是否是老客人,確認客人登記信息,讓客人只需簽字即可拿鑰匙進房,做好前廳的個性化服務,而且要及時將此客人的傳遞回客房中心,由客房中心安排為客人提供個性化的服務,如在第一天就可以為客人提供他所喜好的夜床服務,讓服務變的有效、個性化和人性化,這才是未來服務的方向。

個性化服務決不是一句口號,需要付出時間和精力去進行設計。只有當管理者能夠把注意力放在飯店提供的產品與服務的具體的設計上,并使之趨于科學與合理,個性化服務、人性化設計才能真正為飯店帶來效益,讓飯店在激烈的競爭中取得相對優勢。