第一篇：淺談如何指導中職酒店專業學生參加中式鋪床技能大賽

淺談如何指導中職酒店專業學生參加中式鋪床技能大賽

摘 要：專業技能大賽是中職學生教育教學水平的一個展示，是教與學的一個有機融合，如何對參賽選手進行選拔和指導，將是直接影響比賽效果的重要原因。所以，正確分析學生的特點，并采取科學、有效的方法進行訓練，是保障學生技能大賽成績的基礎，也是學生綜合素質提升的重要途徑。

關鍵詞：中職；酒店專業；技能大賽

普教有高考，職教有大賽。職業教育越來越重視對學生進行專業技能的訓練。學校在專業技能大賽中進行了不斷的探索和改革，并與教學進行了緊密結合，形成了以賽促教、促學的良好局面。指導教師在實際訓練中不斷積累經驗，指導水平不斷提升。為了能在省賽時取得較好的成績，作為中式鋪床的指導教師，進行了認真反思，總結經驗，找出原因，采取必要的措施，爭取在以后比賽中成績有所突破。

一、如何選拔參賽選手

一個比賽猶如一場戰爭，選拔參賽選手如同選擇士兵一樣，如果選錯就會失敗，通過此次比賽，我覺得參賽選手應具備以下條件：

1.心理素質

學校這次參加的中式鋪床選手是6名男生，其中2名男生平時訓練中成績不相上下，但比賽的成績卻出人意料，我們認為比較優秀的選手卻沒有拿到第一，被另一名在學生會任職的選手獲得。其原因就后者的心理素質要比前者好。因此，心理素質對選手很重要。

2.綜合素質

此次比賽中，我校有些選手沒有取得好成績的原因有很多，他們的操作成績很好，但在儀表展示表情僵硬、不會笑，理論題不會，英語回答不出來等其他原因。從上述狀況中可以看出，技能大賽不但要考選手的操作技能，還要考核學生的綜合素質。

3.個人的興趣愛好

中式鋪床雖然是一項比賽時間非常短的操作技能，因此賽前訓練是一個反復、枯燥的過程。在比賽前要仔細、反復閱讀比賽標準，實踐中不厭其煩地進行甩單、包角、套被等鋪床方法。這就要求選手付出很多精力、耐力，特別辛苦。如果參賽選手一開始就對這項任務沒興趣，就會影響訓練效果，從而影響比賽成績。在今年參加市賽的選手中，有一名酒店專業學生，在平時訓練中特別認真，他利用課余時間上網查看每年參加國賽比賽視頻，并進行模仿，最后在比賽時他用了自己的套被方法，取得了很好的成績。因為一個人的興趣愛好是做一件事成功與否的關鍵，所以，興趣愛好在我們比賽中也很重要。

二、賽前的訓練方法

一場戰爭的勝利有再猛的勇士，也離不開一個好的指揮官，職業學校技能比賽的訓練方法就如同指揮官一樣，它是比賽是否成功的法寶。在中式鋪床的開單、拋單、甩單等各項操作中，有很多方法。如果不掌握正確的方法，就達不到所規定的時間。通過比賽對本技能操作方法總結如下：

1.指導法

訓練過程中，應對套被、包角等關鍵地方進行手把手個別指導，還可以通過與本行業的專業人員進行交流和展示專業技能，揚長避短，從而提高參賽選手的動手能力。

2.分步訓練法

對中式鋪床的操作技能可以分以下幾步：（1）鋪第一層單50秒；（2）套被70秒；（3）套枕頭50秒；（4）整理10秒。通過以上分步訓練完成后，再綜合訓練，會收到很好的訓練效果。

3.多媒體演示法

這次比賽中，我校有的選手直觀效果很好，但到最后成績不理想。最后，通過多媒體錄像回放，發現學生在包角、塞被角等操作細節中，多余動作太多，分就一點點扣除了。這是我們平時沒有發現的問題。因此，多媒體是提高學生比賽成績的工具。

4.情景模擬法

在此次比賽儀容儀表的展示中，有的學生的手和腿都發抖，并且忘了展示的先后順序。經過我們專業老師的交流，消除此種現象的解決方法就是，在賽前反復進行比賽現場訓練。

以上是我對本次比賽的反思，我相信通過這次的反思，在以后的比賽訓練中會提高訓練效果，從而提高比賽成績。

第二篇：2012年全國職業院校技能大賽“酒店服務”中職組客房中式鋪床專業知識口試參考題庫

2012年全國職業院校技能大賽“酒店服務”中職組

客房中式鋪床專業知識口試參考題庫

一、客觀題：

（一）填空題：

1.根據客人的活動規律，飯店客房可范圍五大功能區，即：睡眠休息區、起居活動區、書寫整理區、貯物區和洗漱區。

2.以標準間為例，客房配備的設備有：家具、電器、衛生設備、安全設備四大類。

3.客房的最主要的家具是

床。

4.賓客的氣質類型大致可分為急躁型、活潑型、穩重型和憂郁型四種。

5.客房用品主要分為兩大類，即一次性消耗品和

多次性（重復性）消耗品。

6.房態縮寫OCC指客人正在住用的房間（實房）。

7.房態縮寫S/O指已被出租，但住客晚間未歸的房間（賓客外宿房）。

8.房態縮寫DND表示該客房的住客因睡眠或其他原因而不愿被人打擾（請勿打擾房）。

9.房態縮寫MUR指請即打掃房。

10.hotel use指的是飯店臨時自用房。

11.客房的茶具消毒方法分為物理消毒和化學消毒劑消毒。

12.床的高度，考慮到美觀、協調及便于服務員操作等因素，一般應在40~60厘米之間。

13.客房部一般下設六個部門：經理辦公室、樓層、公共區域、客房服務中心、布件房和洗衣房。

14.國外飯店客房部習慣采用的對客服務的模式是客房服務中心模式。

15.客房服務質量的構成包括客房設施設備質量、客房實物產品質量、客房環境質量、客房勞務質量和安全衛生質量等五個方面。

16.為了保證房間狀態的準確性，客房部必須每天三次向前臺出示房態報告，時間分別是早上9點、下午3點和

21:00。

17.酒店行業對遺留物品的保管期沒有硬性規定，慣例為普通物品保管

3-6 個月，貴重物品保存期通常為

1年。

18.掛有“請勿打擾”牌的客房，一般在 14:00 前不要敲該房的門，但應記下房號及掛牌時間。

19.領取和補充小酒吧的酒水和食品時，要檢查酒水的質量和有效保質期限。

20.根據我國的習慣，會見廳客人與主人座位安排是客人在主人的 右邊。

21.客房服務項目的設立要遵循 適合 和

適度的基本原則。

22.個性服務分為被動服務和

主動服務

兩個層次。

23.根據設備的使用區域及范圍，客房部的所有設備又可分為清潔設備和客房設備。

24.電視機長期不使用，夏季應每月通電一次，時間在兩小時以上。

25.人力資源是飯店的四大資源之一，也是飯店最基本、最重要、最寶貴的資源。

26.客房火災的最大的起因原因是吸煙引致。

27.客房部的工作量分為：固定工作量、變動工作量和間斷性工作量。

28.員工培訓的內容有：知識培訓、能力培訓和態度培訓。

29.員工考評的內容有：綜合素質能力、勞動紀律、工作態度和工作業績。

30.國家標準《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308---2010）于 2011年1月1日 正式實施。

31.旅游飯店星級標志由 長城和五角星 圖案構成。

32.有限服務飯店關注 價格和質量 的性價比。

33.四星級和五星級（含白金五星級）飯店是完全服務飯店，評定星級時應對 飯店產品 進行全面評價。

34.必備項目作為飯店進入不同星級的基本準入條件，具有嚴肅性和不可缺失性，每條必備項目均具有 “一條否決” 的效力。

35.五星級飯店 70% 的客房面積（不含衛生間和門廊）應不小于20平方米。

36.飯店閉路電視監控區域一般分為戶外區域、公共區域和 重點防范區域。

37.電梯 是連接飯店各服務功能區的垂直交通運輸工具。

38.《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308---2010）對開夜床服務的要求是：正常情況下，每天 17---21時 提供開夜床服務。

39.送餐服務是高星級飯店客房服務特色與 品質 的體現。

40.熱情、快速、準確、溫馨，具有 藝術性 是酒吧服務的基本要求。

41.在客房房態縮略語中VD代表 未清掃房。

42.公共區域煙灰缸應及時替換，煙頭不得多于 兩只。

43.在木質地板上打蠟一般需要

三層。

44.擺放工作車物品時，茶葉不能和 香皂 放在一起，以免茶葉變味。

45.主管抽查客房的數量一般為領班查房數的 10% 以上。

46.煮沸消毒法是將洗滌干凈的杯具置于100℃的沸水中，煮 15~30分鐘 即可。

47.瓷器和玻璃器皿都適合的消毒方法是 蒸汽消毒法。

48.用來蘇水或“八四”消毒液擦拭衛生潔具后，應緊閉門窗 2 小時，然后通風換氣。

49.衛生間的“五巾”是指 大浴巾、小浴巾、小方巾、面巾、地巾。

50.房務工作車的準備工作一般是在 前一天下班前 做好。

51.顯示“請勿打擾”標志的客房如至 下午2時 仍無變動，應通過電話詢問，以免發生意外。

52.中國茶主要有紅茶、綠茶、花茶、烏龍茶、緊壓茶 五大類。

53.飯店客人投訴的方式主要有電話、口頭和 書面

三種。

（二）判斷題：

54.客房產品設計的基本原則是協調性、實用性、適應性、安全性、美觀性、環保性、舒適性、發展性等七項。（√）

55.客房的安全設備包括防盜扣（鏈）、走火圖、貓眼、煙感器、自動噴淋、保險箱等。（√）

56.客房用品擺放位置要講究協調合理性。（√）

57.客房服務員應按飯店要求做到“五到”，即客到、微笑到、敬語到、水果到、鮮花到。（×）

58.果汁玻璃杯、葡萄酒杯、白蘭地酒杯、香檳酒杯、高腳玻璃杯等都是客房常備的飲品杯。（√）

59.特色房的基本類型有：無障礙房、無煙客房、女士客房、蜜月客房等。（√）

60.客房內的裝飾有墻飾、擺件、綠化、插花等。（√）

61.開夜床服務主要包括三項內容，分別是做夜床、洗馬桶、洗浴缸。（×）

62.飯店分配給客人使用的鑰匙是客用鑰匙。（√）

63.電子密碼鎖系統是一種新型門鎖系統。（√）

64.干粉滅火器適用于撲滅帶電的低壓電器火災。（√）

65.熱感報警器是飯店配置的一種自動報警消防設施。（√）

66.滅火的基本方法有隔離法、窒息法、冷卻法、抑制法等四種。

（√）

67.問訊員（或行李員）可直接把鑰匙發放給任何客人。

（×）

68.在客房中可以多用紅色調這一類帶有興奮色彩的顏色。

（×）

69.飯店應盡量把客房裝點得富麗堂皇，賓客用品也盡量名目繁多。（×）

70.家具家具飾物應有防火阻燃性，還要具備防滑、防盜、防碰撞等性能。（√）

71.住宿超過一天的客人，飯店應當要求他繼續使用原有的毛巾，不更換床單。

（×）

72.客房服務員不需要把外宿房狀況通知總臺。

（×）

73.在高星級飯店一般不設三人間。

（√）

74.自動噴淋每房一個，安裝在房間的頂部，當溫度達到50℃時，自動噴水滅火，噴水量約為2噸左右。

（×）

75.有客人要求服務員為他打開房門時，應核對客人的 姓名、有效證件和房卡或歡迎卡（√）。

76.客房樓層接待工作僅有迎前準備、到店迎接、入住日常服務等三個環節。（×）

77.引發洗衣糾紛的常見原因有客衣丟失、衣物破損和客衣染色、褪色等。（√）

78.客人對客房服務的要求可概括為求整潔、求寧靜、求安全、求方便、求尊重等五個方面。（√）

79.服務員帶初次入店的客人進房后，介紹客房設備、服務項目、住客須知等要熱情、大方、自然。（√）

80.客房迎賓工作主要內容有：梯口迎賓、引領入房、客房介紹和端茶送水。（√）

81.客房服務員正確使用服務用語，要做到口齒清楚、語音適當，必要時可以配合使用手勢。（√）

82.客房服務質量的控制主要抓服務準備和服務結束兩大環節。（×）

83.客房服務過程中的“三輕”指走路、說話、操作輕。（√）

84.客房禮貌用語的基本形式有委婉式、謙讓式、懇求式和商討式等四種類型。（√）

85.眾所周知，客房服務員在接待西方客人時，要做到“八不問”，當中包括不問客人收入和年齡。（√）

86.客人獲得的第一印象往往來自接待服務人員的五官容貌（×）。

87.電話服務過程中，一般可以在電話鈴響超過三聲后接起而不用道歉。（×）

88.樓層鑰匙卡在領取之后，不可以借予工程部、送餐部等其他同事使用。（√）

89.客房內洗衣袋、洗衣單及衣刷工具配備要齊全，一般放置在床頭柜內。（×）

90.服務員開夜床時，若客人正在休息，則不必做夜床。（√）

91.擦鞋服務時，要注意防止混淆客人的鞋，應擦好后請客人辨認。（×）

92.服務員被客人叫進客房時，應該讓房門半掩。（×）

93.在客人到達前，對有空調設備的房間應調整好室溫，溫度應為28°為宜。（×）

94.按照簽字廳布置要求，在距簽字座椅后 1.5米處，根據出席參加簽字儀式的人數，擺上適當的照像架。（√）

95.房服務員正在服務臺聽電話，而有客人來到面前時應禮貌示意，盡快結束通話，并道歉。（√）

96.發現客人突發疾病，服務員應立即報告客人的陪同，及時采取有效措施。（×）

97.會談廳以正門為準，會談桌常常呈橫一字型擺放，主人應背向正門的一側就坐。（√）

98.為做好會談服務工作，服務員應事先掌握會談內容。（×）

99.重要客人抵離店時，酒店組織有關人員列隊歡迎、歡送是對客人的超常服務。（×）

100.設立客房服務中心的前提條件是樓層需有較高的服務水平。（×）

101.客房服務員對于出現在樓面的無理取鬧的陌生人，應及時打電話向保安部反映情況。（√）

102.房間布置好后，檢查衛生間時，各處水龍頭要放一次水，目的是防止客人用水時下水不暢。（×）

103.特殊客人即老弱病殘的客人，為他們服務時，應提供個性化服務。（√）

104.客人留在房間的半瓶洗發水或半瓶洗面奶等物品可不作為遺留物品處理。(×)

105.對所有客人的投訴，應都能在客人離店前圓滿解決。(×)

106.客房設備檔案資料有：客房裝修資料、客房歷史檔案、工作計劃表、電氣設備檔案。(×)

107.工傷事故的可能起因之一是設施設備本身存在安全隱患。（√）

108.規模大、分工細的飯店通常設置：經理、主管、領班、服務員四個層次。（√）

109.實際測定法是一種可行的制定勞動定額的方法。（√）

110.新員工入職時所接受的培訓屬于晉級培訓。(×)

111.懲罰是客房部在激勵員工工作積極性的過程中采用的一種正激勵方法。（×）

112.布草收發應實行先洗先出的做法。（√）

113.旅游飯店定義傳達的信息之一是，客房與餐飲始終應該成為飯店的主體。這一說法對否？（×）

114.飯店開業一年后可申請評定星級。這一說法對否？（√）

115.星級標志使用有效期為三年。這一說法對否？（√）

116.根據《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308---2010）的要求，五星級飯店設施設備項目的最低得分線為450分。這一說法對

否？（×）

117.根據《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308---2010）的要求，五星級飯店運營質量項目的最低得分率為85%分。這一說法對否？（√）

118.飯店在同時使用第二種文字時，應注意遵守“漢字在前在上，其他文字在后在下”的基本原則。這一說法對否？（√）

119.四、五星級飯店的員工培訓工作應做到定期化、制度化和系統化。這一說法對否？（×）

120.客用電梯的清潔一般分早、晚、深夜三次進行。（√）

121.周期清潔保養分為單一周期清潔保養項目、周期大清潔、季節性或大掃除三種。（√）

122.可用濃度為1%-5%的漂白粉澄清液對房間、衛生間進行噴灑消毒。（√）

123.金屬器皿可以使用氯亞明來消毒。（×）

124.領班查房時要對員工給予指導和幫助，這實際上是一種在崗培訓。（√）

125.公共區域的徹底清潔保養應在營業結束后或基本無客人活動時進行。（√）

126.凡是供客人共有共享的活動區域稱之為前臺公共區域。（√）

127.生化指標是指由衛生防疫部門做定期或不定期的抽樣檢測，得出量化的指標。（√）

128.為了滿足客人對清潔衛生的要求，客房的布件和日耗品要求

一客一換。（×）

129.抹布應折疊使用，這樣可以提高抹布的使用率和清掃速度。（√）

130.地毯吸塵和擦拭衛生間地面，應遵循從里到外的清潔方法。（√）

131.客房內客人活動空間不低于人均5平方米。（×）

132.客房服務員領取鑰匙的方式有客房服務中心管理鑰匙和總臺管理鑰匙兩種。（×）

133.清潔桶應放在房務工作車的最上面，以方便客人拿取。（×）

134.周期大清潔一般以半年為一個工作周期，保證在一個周期內至少對全部客房完成一次周期大清潔。（×）

135.國際飯店專家建議對客房應進行每月一次的害蟲控制和處理工作。（√）

136.用于消毒杯具、衛生間的消毒劑的PH值大于7小于9，主要呈酸性。（√）

137.《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308---2010）對總機服務的要求是：在正常情況下，電話鈴響10秒鐘內應答。這一說法對否？（√）

138.《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308---2010）對結賬服務的要求是：正常情況下應在5分鐘內完成。這一說法對否？（×）

139.在清理房間時客人回到房間來，房務員應立即終止工作離開客房。（×）

140.飯店通常將身份地位高，能給飯店帶來生意，多次住店，和飯店業務員關系密切的人作為為VIP客人。（√）

二、簡答題

1．請簡述套房的類型

答：套房類型有：標準套房、連通套房、商務套房、豪華套房、總統套房等。

2．精品飯店通常具有哪些特點？

答：（1）主體性；

（2）差異化的飯店環境；

（3）特殊的客戶群體；

（4）服務個性化、定制化、精細化。

3.客房部與前廳部的業務關系包括哪些？

答：雙方應定時核對、修改房態；密切配合，及時做好客房消費的入賬工作等。

4.服務員在收取客衣時應核對的項目？

答：核對客人姓名、房號、日期、衣物名稱、件數是否相符；洗衣的種類；衣服是否有破損、特別污跡；客人有否簽名等。

5.如何做好托嬰服務？

答：（1）根據嬰兒家長意見照看小孩，確保嬰兒安全；

（2）在酒店所規定的區域內照看小孩，不擅離職守；

（3）如嬰兒突發疾病應及時聯系家長和請示主管人員，以得到妥善處理。

6.對晚間來訪客人應如何接待？

答：對于晚間來訪客人，服務員應向其講清酒店會客時間的規定，訪客超過會客時間仍未離店，服務員應禮貌地提醒客人盡快離店，需留宿的請客人到總臺辦理住店手續。

7.選擇對客服務模式的依據主要有哪些？

答：（1）酒店檔次、客源結構；

（2）本地區勞動力情況；

（3）酒店設備設施情況。

8、飯店防火工作要求服務人員的“三懂”是什么？

答：三懂，即懂得本崗位發生火災的危險性；懂得怎樣預防火災以及預防措施；懂得滅火方法。

9.飯店防火工作要求服務人員的“四會”指什么？

答：四會，即會報警、會使用消防器材、會撲救初起火災、會疏導賓客。

10.失物處理的簡要程序是什么？

答：（1）發現客人的遺忘物品，要及時送交客人，如客人已離開飯店，要與接待單位聯系處理；

（2）無法交還客人的物品通常要詳細填寫賓客遺失物品登記表。

11.客房設備的資產管理的內容包括哪些？

答：設備分類編號、設備登記、設備建檔。

12.客房設備的更新分為哪幾種？一般為期多長時間就要更新？

答：（1）常規修整，每年至少進行一次；

（2）部分更新，客房使用達3-5年時應實行更新計劃；

（3）全面更新，10年左右進行一次。

13.客房部人員的招聘一般包括哪些步驟？

答：（1）準備階段（2）宣傳報名階段（3）考核錄用階段 ①報名初試 ②筆試 ③面試 ④體檢和政審

14.客房清掃的基本方法？

答：（1）從上到下；

（2）從里到外；

（3）環形清掃；

（4）先干后濕；

（5）抹布干濕分開、折疊使用等。

15.客房清掃保養的準備？

答：（1）簽領客房鑰匙；

（2）準備清潔工具；

（3）了解分析房態；

（4）確定清掃順序等。

16.周期清潔保養工作的實施與控制？

答：（1）準備好清潔工具；

（2）安排好周期清潔保養工作；

（3）做好檢查記錄工作；

（4）注意安全。

17.客房部內部逐級檢查制度？

答：（1）服務員自查；

（2）領班全面檢查；

（3）主管抽查；

（4）經理抽查。

18.客房店級檢查體系？

答：（1）大堂副理檢查；

（2）總經理檢查；

（3）聯合檢查；

（4）邀請店外專家同行檢查。

19.旅游飯店星級評定檢查的項目包括哪些？

答：（1）必備項目；

（2）設施設備；

（3）飯店運營質量。

20.飯店節能減排應遵循的“4R” 原則內涵。

答：（1）減量化原則；

（2）再循環原則；

（3）再使用原則；

（4）替代使用原則。

三、應變題

1、當發現客人不懂使用客房的設備時怎么辦？

答：（1）當發現客人不懂使用客房設備時，服務員應向客人表示歉意，并向客人做詳細介紹；

（2）說話時要注意態度和語言藝術，使客人不至于覺得難堪和不快；

（3）如果客人仍不清楚，則叫人去現場示范。

2、一位住店客人在房間摔跤而受傷，服務員應如何處理？

答：（1）道歉并安慰客人，馬上聯系醫生；

（2）向上級匯報，通知相關部門進行特殊照顧；

（3）陪同上級到房間探病問候，對所發生的事情向客人表示歉意，必要時進行補救措施；

（4）做好事發經過記錄，防止類似的事情再發生。

3、客人住下后，要求調房時怎么辦？

答：（1）當客人住下后要求調房時，應了解客人要求調房的原因；

（2）及時與前廳部聯系盡量為客人調整合適的房間。如果房間緊張，一時無法調換時要向客人耐心解釋，并表示待一有空房將馬上為其調換；

（3）如果調房原因是房間設備有問題，除為客人調換房間外，還要及時請維修人員來檢查維修。

4、客人反映在客房失竊時，服務員該如何處理？

答：（1）聽取客人反映情況，詳細了解客人丟失物品細節，不做任何結論；

（2）協助客人尋找，但在房間時請客人自己查找，以免發生不良后果；

（3）確實找不到的話要及時向上級匯報；如果是重大的失竊（價

值較大）時，應馬上保護現場，立即報告保安部門。

5、發生火災時應如何處理？

答：（1）及時發現火源，迅速查清楚失火的燃燒物；

（2）及時報警，把詳細地址、時間、火情、報告人等講清楚；

（3）如果火源燃燒面積較小，可根據火情用水桶、滅火器材、消防栓等進行撲救；

（4）火災發生時，應迅速打開緊急出口和安全梯，有組織地疏導賓客。

6、在樓面發現可疑人怎么辦?

答：（1）主動上前查問；

（2）如發現對方神態有異樣時及時通知保安部；派人處理并向經理匯報；

（3）做好發現可疑人情況記錄。

7、清掃房間時，如發現房內有大量現金怎么辦？

答：（1）通知領班。

（2）由大堂副理在保安人員及領班的陪同下，將房門反鎖。

（3）等客人回來，由大堂副理開啟房門，并請客人清點現金。

（4）提醒客人使用保險箱。

8、服務員清掃客房時，客人在房間應怎么辦？

答：（1）清掃過程中動作要輕，速度要快，不能與客人長談。

（2）如客人有問話，應注視客人并回答。

（3）如客人不同意清掃客房，則應將房號和客人要求清掃的時

間寫在工作表上，以免遺忘。

9、清掃客房時，如房門上掛有“請勿打擾”牌應怎么辦？

答：（1）不予打擾；

（2）及時在工作表上記錄；

（3）等客人取下該牌，再進房清掃；

（4）如到下午2點房間還為“請勿打擾”狀態，應打電話詢問。

10、當你在崗位上工作時，如有客人纏著你聊天，你應如何處理？

答：

1、詢問客人是否有事需要幫助。；

第三篇：3-2016全國職業院校技能大賽中職組酒店服務賽項客房中式鋪床項目專業知識口試題庫

2016全國職業院校技能大賽中職組酒店服務賽項

客房中式鋪床項目專業知識口試題庫

一、客觀題

（一）填空題

1.根據客人的活動規律，飯店客房可分為五大功能區，即：睡眠休息區、起居活動區、書寫整理區、貯物區和 洗漱區。

2.以標準間為例，客房配備的設備有： 家具、電器、衛生設備、安全設備四大類。3.客房室內環境設計的基本原則是安全、健康和 舒適。

4.客房的清潔衛生質量生化標準規定：茶水具毎平方厘米的細菌總數不得超過 5 個 ,臉盆、浴缸、拖鞋毎平方厘米的細菌總數不得超過500個。5.客房室內照明設計的基本原則是：舒適性、藝術性、安全性。6.客房房態縮略語OCC指 住客房。7.客房房態縮略語S/O指 賓客外宿房。8.客房房態縮略語DND表示 請勿打擾房。9.客房房態縮略語MUR指 請即清掃房。

10.客房房態縮略語OOO指的是 待修房（維修房、故障房）。11.客房房態術語hotel use指的是 飯店臨時自用房。

12.客房部員工在接待服務中要做到一視同仁，六個一樣： 高、低一樣 ；內、外一樣；華、洋一樣；東、西一樣；黑、白一樣；新、老一樣。

13.例行的客房大清掃工作，一般應在 客人不在客房 時進行，以不打擾客人為準。14.客房部一般下設六個分支機構：經理辦公室、樓層、公共區域、客房服務中心、布件房和 洗衣房。

15.客房商品生產的基本目標是： 搞好清潔衛生、更換添補客房用品、維護保養。16.夏天客房適宜溫度為22攝氏度—24攝氏度，相對濕度為50%；冬天客房適宜溫度為 20攝氏度—22攝氏度，相對濕度為40%。

17.為了使床墊各處受力相同，避免床墊有局部凹陷和磨損，延長使用壽命，應定期翻轉調換床墊，一般 每季度 翻轉一次。

18.員工的在職培訓有日常培訓、專題培訓、交叉培訓、下崗培訓、脫產進修。19.掛有“請勿打擾”牌的客房，一般在 14:00 前不要敲該房的門，但應記下房號及掛牌時間。

20.領取和補充小酒吧的酒水和食品時，要檢查酒水的質量和 保質期。

21.根據我國的習慣，會見廳客人與主人的座位安排是客人在主人的 右邊

。22.《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308---2010）中指出，飯店客房洗衣服務中的加急服務是指在注明的時間范圍內，自收取衣物開始在規定的時間內交還給賓客，規定的時間一般是自收取衣物開始 3-5小時。

23.個性服務可分為被動服務和 主動服務 兩個層次。

24.根據設備的使用區域及范圍，客房部的所有設備又可分為清潔設備和 客房設備。25.客房電視機長期不使用，夏季應每月通電一次，時間在 兩小時 以上。26.飯店最基本、最重要、最寶貴的資源是 人力資源。27.洗衣服務員在 下午3:00以后 將洗好的衣服送到樓層。

28.客房部的工作量分為：固定工作量、變動工作量和 間斷性工作量。

29.豪華套房 代表飯店客房產品的最高水平，其設計應關注私密性、舒適性、文化性。30.客房部員工考評的內容主要包括綜合素質能力、勞動紀律、工作態度和 工作業績 等四個方面。

31.吸塵器應盡量避免放在 潮濕 的地方。

32.飯店的消防監控系統一般由火警報警系統、滅火系統、防火設施組成。33.有限服務飯店關注 價格和質量 的性價比。

34.客房常用的消毒方法有： 通風與日照、物理消毒、化學消毒劑消毒方法。35.必備項目作為飯店進入不同星級的基本準入條件，具有嚴肅性和不可缺失性，每條必備項目均具有“一條否決”的效力。

36.超常服務是指在 滿足客人基本普遍需求 的基礎上進一步滿足不同顧客個別的、偶然的、特殊需要的服務。

37.飯店閉路電視監控區域一般分為戶外區域、公共區域和 重點防范區域。38.送餐服務 是飯店客房服務特色與品質的體現，也是飯店重要的營收渠道。39.《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308---2010）中對飯店酒吧服務的基本要求是熱情、快速、準確、溫馨、具有藝術性。40.《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308---2010）對開夜床服務的要求是：正常情況下，每天 17～21時 提供開夜床服務。

41.客房等級不同的最大差別在于 起居空間 的不同。42.《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308---2010）中，飯店第二種文字是指飯店在規定漢字之外的文字，第二種文字的選擇是依據 客源市場。

43.附有加熱器的高壓噴水機水溫可達到沸點，故更適用于清除 有油污 的場所。44.《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308---2010）中對飯店客房管家服務的基本要求是細致、周到、圓滿、美好和 優雅。

45.客房清掃又稱做房，包括三個方面的工作: 清潔整理客房，更換補充物品, 檢查保養設施。

46.長住房的英文縮寫是 LSG。

47.飯店的客房是否 清潔衛生，已成為中外客人選擇住宿的首要條件。

48.叫醒服務通常由 飯店總機 負責提供，但對電話振鈴無法叫醒熟睡中的客人，接線員必須請客房服務員前去敲門，直到叫醒為止。

49.個性化服務內容隨著時代發展越來越豐富，其中 情感服務 ,超常服務,應急服務具有主體地位，是個性化服務的三種基本形態。

50.貼身管家服務源于 英國，其英文是Butler Service。

51.客房服務質量是由 客房設備設施用品質量、客房環境質量和勞務質量三方面內容構成的。

52.飯店向客人提供的洗衣服務，從洗滌方式上講，有三種類型：即干洗、水洗和

熨燙。

53.飯店操作程序、服務規范、規章制度 是飯店經營、管理與服務的基本典法。54.飯店為客人提供洗衣服務時，如出現洗壞或丟失情況，按國際慣例，賠償費一般不超過該件洗衣費的 10倍

55.服務員在提供“夜床服務”時，應通報為 Turn Down Service。56.《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308---2010）中，設置殘疾人客房是飯店人文精神的體現，殘疾人客房門的寬度應不小于 900mm。

57.煙感報警器，溫感報警器 與自動噴灑報警器是當前常用的報警系統。

58.客房門后張貼《疏散路線指南》,客房內備有手電筒，以備客人緊急疏散時使用。59.一般標準間壁柜進深度為 550-600毫米，衣服可在垂直墻面掛放，容納數量較多。60.客房布置色彩的運用主要體現在兩個方面：一是色調的確定，二是 色彩的搭配。61.飯店客房中面對走廊的門是客房防噪音的薄弱環節，《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308---2010）規定，原則上門與地面所形成的縫隙應該限制在 10mm以內。62.閱讀空間的照明設計如書桌照明，照度值一般在 300 勒克斯。63.《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308---2010）中規定，殘疾人客房床位一側應留有輪椅回旋空間，其寬度應不小于 1500 mm。64.為方便賓客，節約能源，《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308---2010）規定，飯店客房不間斷電源插座應設置為 兩個以上。

65.客房服務項目的設立要遵循適合和 適度 的基本原則。

66.住店客人房內的小酒吧，由服務員每天上午換茶具和晚間做夜床時逐一查核，如有飲用，立即補充，并將飲料的品種和數量記錄在工作單上，開好賬單，領班據此填寫“飲料消耗表”。

67.國際飯店專家建議對客房的害蟲控制和處理工作周期是 每月一次。

68.房內遺留的一般物品，由服務員立即在工作單上“遺留物品”一欄內登記，應清楚地填上此物品的名稱、數量、質地、顏色、形狀、成色、物品所在的房號、拾物日期及自己的姓名。一般物品要與食品、錢幣分開填寫。69.《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308---2010）中規定：必備項目檢查表規定了各星級飯店應具備的硬件設施和 服務項目。

70.家具蠟的使用方法是：倒適量的家具蠟在干布或家具表面，擦拭一遍，這一遍是清潔家具,15分鐘后再用同樣的方法擦拭一遍，這一遍是 上光。

71.無煙樓層是指飯店專門為非吸煙的賓客設置的禁煙樓層?！堵糜物埖晷羌壍膭澐峙c評定》（GB/T14308---2010）規定，完善的無煙樓層應做到全過程、全方位、全人員。

72.客房服務及管理更應將尊重客人對客房的使用權、保護客人的 隱私 作為一條準則，才能使客人住進房間感到放心和安心，從而產生一種安全感。

73.手動報警器 一般安裝在每層樓的進口處，有樓層服務臺的飯店則設在服務臺附近的墻面上。當有人發現附近有火災時，可以立即打開玻璃壓蓋或打破玻璃使觸點彈出，造成報警。

74.大多數酒店的洗衣房歸屬客房部管理。

75.清掃客房若有客人在房內，應禮貌地詢問可否整理客房，如果客人暫不同意清理房間，則將客人的房號和 約定的打掃時間 記錄在清潔報告表上。76.《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308---2010）規定，優質地毯從感受來看，地毯精美，圖案定制，色調高雅，足感平整有彈性，絨高 大于9 mm。

77.行政樓層也稱為商務樓層，是飯店為特殊高端賓客提供開放服務的場所，提供服務的時間是 24小時。

(二）判斷題

1.根據客房和餐位的一般比例要求，在飯店建筑面積中，客房占70%-80%。（√）2.客房服務員應按飯店要求做到“五到”，即客到、微笑到、敬語到、水果到、鮮花到。（×）（“客到、微笑到、敬語到、水果到、鮮花到”應為“客到、微笑到、敬語到、茶水到、香巾到”）

3.客房樓層接待工作僅有迎前準備、到店迎接、入住日常服務等三個環節。（×）（“迎前準備、到店迎接、入住日常服務”應為“迎前準備、到店迎接、入住日常服務和離店送別”等四個環節）

4.在飯店的運行中，客房部主要承擔著清潔保養、對客服務、為飯店其他部門服務的工作，因此稱為飯店的管家部。（√）

5.客房服務中心是現代飯店客房管理的主導模式，是飯店客房管理的神經中樞。（√）6.客房部是客房產品的生產部門，前廳部是客房產品的銷售部門。（√）

7.客房迎賓工作主要內容有：梯口迎賓、引領入房、客房設備介紹和端茶送水。（√）8.國際上對于一個雙床間的開間為3.6-4.2米，進深為7.6-10米，有利于形成親切舒適的客房空間氣氛。（√）

9.21世紀酒店客房將向家居化、智能化、人本化和安全性等方面變化。（√）

10.每一間房間在抹塵、檢查房間和衛生間的設備用品時，應從房門口開始，按照順時針方向繞圈進行。（×）（“順時針”應為“順時針或逆時針”）

11.客房清掃作業管理分成每天都要進行的客房清掃和客房的計劃衛生。（√）12.客房服務員在擺放客用品時最好從工作車開口一面由高到低排列，以便拿取。（×）（“由高到低”應為 “由低到高”）

13.房間應定期進行預防性消毒，以保持房間的衛生，防止疾病的傳播。（√）14.樓層鑰匙卡在領取之后，不可以借予工程部、送餐部等其他同事使用。（√）15.客房內洗衣袋、洗衣單及衣刷工具配備要齊全，一般放置在床頭柜內。（×）（“床頭柜”應為“衣櫥”）

16.樓層服務員要檢查客人填寫的洗衣單，看客人有沒有注明房間、姓名、洗衣件數、時間、要求。（√）

17.擦鞋服務時，要注意防止混淆客人的鞋，應擦好后請客人辨認。（×）（“應擦好后請客人辨認”應為“擦鞋前應做好相關標識”）

18.客房設備用品的管理應達到4R的管理要求：適時、適質、適量、適度。（×）（“適度”應為“適價”）

19.客房全面更新往往7-10年進行一次，要求對客房陳設、布置和格調等進行部分改變。（×）（“部分”應為“全面徹底的”）20.客房家具及其飾物應有防火阻燃性，家具還要具備防滑、防盜、防碰撞等性能。（√）21.根據《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308---2010）的要求，五星級飯店運營質量項目的最低得分率為85%。（√）

22.服務員被客人叫進客房時，應該讓房門半掩。（×）（“半掩”應為“保持敞開”）23.客房商品的特殊性主要表現在它是出租客房和提供勞務，不發生實物轉移。（√）24.在高星級飯店，為某一同類型消費客人集中設置特色樓層，專門向女士開放的樓層就屬于此列。（√）

25.若有生病客人要求代買藥品，服務員應立即采購并送至房間。（×）（“應立即采購并送至房間”應為“首先應婉言拒絕并推薦駐店醫生服務”）

26.無煙樓層是現代人對新鮮空氣的渴求，對環境保護的追求，為客人提供具有健康內涵的客房產品。（√）

27.綠色客房不僅表現在客房的日常經營管理中，還體現在酒店客房的建筑設計與新能源的使用上。（√）

28.住宿經營者未能按照旅游服務合同提供服務的，應當為旅游者提供不低于原定標準的住宿服務，因此增加的費用由旅游者承擔。（×）（“費用由旅游者承擔”應為“費用由住宿經營者承擔”。）

29.客房門鈴顯示器對客人具有門鈴功能、請勿打擾、訪客等待等功能外，對服務員具有服務指示功能，為飯店提供影子式無干擾服務奠定基礎。（√）

30.客房服務員對于出現在樓面的無理取鬧的陌生人，應及時打電話向保安部反映情況。（√）

31.我國消防規范規定，高層建筑和低、多層建筑的疏散樓梯的寬度分別不小于1.5米和1.2米。（×）（“分別不小于1.5米和1.2米”應為“分別不小于1.1米和1米”）

32.房間應定期進行預防性消毒，包括每天的通風換氣、日光照射以及毎一個月進行一次紫外線或其他消毒劑滅菌和滅蟲害，以保持房間的衛生，預防傳染病的傳播。（×）（“每一個月”應為“每星期”）

33.退房客人留在房間的穿過的沒有破損的襯衫可不作為遺留物品處理。(×)（“可不作為”應為“應列為”）

34.清洗浴缸的最后步驟是用清水沖洗墻壁、浴缸，等水流盡后，任由浴缸自行風干。(×)（“任由浴缸自行風干”應為“用干凈抹布抹干”）

35.擦拭房內的燈具、電視機屏幕、音控板等處只能用干抹布，不能用濕抹布，否則易發生危險。(√)36.客房服務中心的設立和有效的運轉，既取決于建筑設計和設備配置，還有賴于勞動組織和選位的合理性。（√）

37.清掃客房衛生時，應拉開窗簾，使房內光線充足。（√）

38.樓層服務員向客人介紹房內設備，以不超過2分鐘為宜，語言精練準確，避免用手勢，盡量減少走動。（√）

39.新員工入職時所接受的培訓屬于晉級培訓。(×)（“晉級培訓”應為“崗前培訓”）40.懲罰是客房部在激勵員工工作積極性的過程中采用的一種正激勵方法。（×）（“正激勵”應為“負激勵”）

41.在旅游旺季，應先打掃走客房，再打掃住客房，以使客房能盡快重新出租。（√）42.在清理客房時，若客人回來，服務員應禮貌地向客人道歉,然后離開房間。（×）（“應禮貌地向客人道歉,然后離開房間”應為“應禮貌地向客人問好并征詢客人意見是否繼續清潔客房”）

43.問訊員（或行李員）可直接把鑰匙發放給任何客人。（×）（“可”應為“不可”）44.客房是飯店收入的主要依據，而客房工作又是這種依據的基礎。（√）

45.客房清潔衛生的質量控制途徑主要是強化員工衛生質量意識、明確清潔衛生操作程序和標準、嚴格逐級檢查制度、重視客人意見等。（√）

46.我國飯店在同時使用兩種語言文字的標識時，應注意遵守“漢字在前在上，其他文字在后在下”的基本原則。（√）

47.四、五星級飯店的員工培訓工作應做到定期化、制度化和系統化。（×）（“定期化”應為“常態化”）

48.賓客租借品存放在客房服務中心，供客人臨時需要而借用，客房部須配套制定相關制度保證租借品的歸還。（√）

49.服務員進客房應先按門鈴敲門報“Housekeeping”再進房。（√）50.毛巾毛圈多而且長說明柔軟性好，吸水性佳，所以毛圈越長越好。（×）（“毛圈越長越好”應為“毛圈太長容易被鉤壞，一般毛圈長度在3毫米左右”）51.清潔恭桶時，注意不要將清潔劑直接倒在釉面上。（√）

52.醉酒客人如有召喚，服務員應與值班主管一同前往，女服務員應避免獨自進入客房，以免發生意外。（√）

53.服務員為離店客人查房時，可使用房內電話向總臺報告查詢情況。（×）（“可使用房內電話”應為“未經客人允許，服務員不能使用客房電話”）

54.了解商務、公務型客人的特點，做到靈活服務、個性化服務對飯店經營至關重要。（√）

55.相比大型飯店，在規模較小的飯店里，客房部組織機構的層次少，分支機構及工種也較少。（√）

56.對出現在樓面的陌生人，客房服務員必須走近他，問清他的目的。（√）

57.飯店培訓是全員性的，通過培訓提高三種技能，即概念技能、人際關系技能和勞動操作技能。（√）

58.客房部員工的考核評估最好每半年一次，考核評估中要避免光環效應、好人主義、中間傾向。（√）

59.飯店業的行家把客房比喻為“易破壞性最大的商品”。（√）

60.對客服務工作主要是服務人員面對面地為客人提供各種服務，滿足客人提出的各種要求。（×）（“各種要求”應為“各種符合情理的要求”）61.Double room指的是在客房內放兩張單人床，稱為標準間。（×）（應為“double room是在房內放一張雙人床的客房，稱大床間”）

62.衡量對客服務質量的基本標準：賓至如歸感、舒適感、吸引力、安全感。（√）63.客人住店期間需要冰塊應在10分鐘內送至房間，離開房間時應詢問客人是否還需要幫助，如無禮貌地向客人告退，輕輕將房門關上。（√）

64.按國際慣例，客人遺留物品保存期為一年，特別貴重物品可延長半年。（√）65.如果客人在房內，除了必要的招呼和問候外，一般不主動與客人閑談。（√）66.團隊客人對服務質量要求嚴格，希望玩好、住好、吃好、對自然風光、名勝古跡最感興趣。（√）

67．客用電梯的清潔一般安排在早、晚、深夜三個時間進行。（√）68.整理住客房應先做衛生間，以避免客人突然回來或有訪客帶來的不便和尷尬。（×）（“先做衛生間”應為“先做臥室再做衛生間”）

69.對客服務標準的制定必須遵循方便客人、方便操作和方便管理的基本原則。（√）70.分級歸口管理有利于調動員工管理設備的積極性，有利于建立和完善責任制。（√）71.化學法是通過使用滅火劑吸收燃燒物的熱量，使其降到燃點以下，達到滅火的目的。（×）（“化學法”應為“冷卻法”）

72.電視監控系統一般設置在樓層過道和客用電梯及飯店大廳。（×）（“及飯店大廳”去掉）

73.在抹拭家具物品時，干布和濕布要交替使用，針對不同性質的家具，使用不同的抹布。（√）

74.訪客來訪，服務員可以直接將訪客帶進客人房間。（×）（“可以直接將訪客帶進客人房間”應為“未經住客同意，不得將訪客帶進房間”）75.飯店的等級水平主要由客房水平決定。（√）

76.公共區的清潔衛生，既繁雜瑣碎，又沒有固定的工作時間。（√）77.規范化、標準化的服務是個性化服務的基礎和前提。（√）

78.客房清潔的感官標準要求做到：眼看到處無污漬，手摸到處無灰塵，耳聽不到異聲，鼻聞不到異味。（√）

79.漂洗性是清潔劑的最重要的質量指標，直接影響清潔的功效。（×）（“漂洗性”應為“去污力”）

80.主題客房是運用多種藝術手段，通過空間、平面布局、光線、色彩、多種陳設與裝飾燈多種要素的設計與布置，烘托出某種獨特的文化氣氛，突出表現某種主題的客房。（√）

81.一般高星級飯店客房服務人員與客房數的比例約為1:6。（×）（“1:6”應為“ 1:5”）82.觀光旅游客人的特點是早出晚歸、要求吃好、住好、玩好。（√）83.樓層服務臺模式可以減少服務人員編制，降低勞動成本。（×）（“樓層服務臺”應為“客房服務中心”）

84.客房壁柜常位于客房小走道一側、衛生間的對面。（√）

85.飯店星級評定倡導綠色設計、清潔生產、節能減排、綠色消費的理念。（√）86.旅游經營者對其在經營活動中知悉的旅游者個人信息，應當予以保密。（√）87.給木制地板上蠟應該使用油性蠟。（√）

88.退出客人房間時應注意面朝房內將門輕輕帶上。（√）

二、簡答題

1.飯店培訓的特點是什么？ 答：（1）成人性

（2）在職性

（3）多樣性

（4）速成性

（5）持續性

（6）實用性

2.客房對客服務質量控制的三大目標是什么？ 答：（1）以顧客為中心

（2）促進飯店的持續改進

（3）預防客房產品不合格

3.飯店防火工作要求服務人員的“四會”指什么？ 答：（1）會報警；

（2）會使用消防器材；（3）會撲救初起火災；（4）會疏導賓客。

4.遺留物品處理的簡要程序是什么？ 答：（1）發現客人的遺留物品，要及時送交客人；

（2）如果客人已離開飯店，要積極與客人取得聯系并遵照客人要求處理；（3）無法交還客人的物品，要詳細填寫賓客遺留物品登記表。

5.客房設備資產管理的內容包括哪些？ 答：（1）設備分類編號；（2）設備登記；（3）設備建檔。

6.客房產品的特點是什么？ 答：（1）價值不能貯存

（2）所有權不發生轉移

（3）以暗的服務為主

（4）隨機性與復雜性

7.客房部人員的招聘一般包括哪些步驟？ 答：（1）招聘準備階段；（2）宣傳、報名階段；

（3）考核錄用階段(包括初試、筆試、面試、體檢和政審)。

8.客房清掃的規定有哪些？ 答：（1）客房清掃應于客人不在房間時進行，如客人在房間需征得客人同意后方可進行；

（2）養成進房前先思索的習慣；

（3）注意房間掛的牌子；

（4）養成進房前先敲門通報的習慣；

（5）在房內作業時，必須將房間打開，用頂門器把門支好；

（6）講究職業道德，尊重客人生活習慣 ；

（7）厲行節約，注意環境保護。

9.客房清掃保養的準備工作有哪些？ 答：（1）簽領客房鑰匙；（2）準備清潔工具；

（3）了解、分析房態；

（4）確定清掃順序等。

10.客房清掃順序是什么？ 答：（1）請即打掃房

(2)總臺或領班指示需提前打掃的房間

（3）VIP房

（4）走客房

（5）普通住人房

（6）空房

（7）長住房應與客人協調，定時打掃

11.客房安全管理的特點是什么？ 答：（1）多樣性

（2）復雜性

（3）高影響性

（4）高員工參與性

12.客房店級檢查體系包括哪些內容？ 答：（1）大堂副理檢查；

（2）總經理檢查；

（3）聯合檢查；

（4）邀請店外專家同行檢查。

13.旅游飯店星級評定檢查的項目包括哪些？ 答：（1）必備條件；

（2）設施設備；

（3）飯店運營質量。

14.飯店節能減排應遵循的“4R” 原則是什么？ 答：（1）減量化原則；

（2）再循環原則；

（3）再使用原則；（4）替代使用原則。

15.客房員工的職業道德規范是什么？ 答：（1）對待工作：熱愛本職工作、遵守勞動紀律、自潔自律；

（2）對待集體：堅持集體主義、嚴格的組織紀律觀念、團結協作精神、愛護公共財物；

（3）全心全意為客人服務、誠摯待客，知錯就改、對待客人，一視同仁。

16.客房服務質量的基本要求是什么？ 答：（1）真誠主動

（2）禮貌熱情

（3）耐心周到

（4）舒適方便

（5）尊重隱私

（6）準確高效

17.飯店在處理客人投訴時，如何設法使客人降溫？ 答：（1）認真傾聽客人的投訴

（2）要有足夠的耐心

（3）注意語言

（4）慎用微笑

18.飯店勞務活動質量主要體現在哪幾個方面？ 答：（1）服務人員的儀容儀表；（2）服務人員的禮節禮貌；（3）服務人員的態度；（4）服務人員的技能；（5）服務清潔衛生等。

19.客房的發展趨勢是什么？ 答：（1）服務簡便化；（2）設施智能化；（3）設備自動化；（4）設計人性化；（5）客房綠色化；（6）房型多樣化等。

20、什么是小整服務？

答：主要是整理客人午睡后的床鋪，必要時補充茶葉、熱水等用品，使客房恢復原狀；有的飯店還規定對有午睡習慣的客人，在其去餐廳用餐時應迅速給客人開床，以便客人午休等等。一般是為VIP客人提供的，內容大致與夜床服務相似。

21.簡述空房的清掃要求。答：（1）每天進房開窗、開空調，通風換氣。

（2）用干抹布除去家具設備及物品的浮塵。

（3）每天將浴缸和臉盆的冷熱水及便器的水放流1—2分鐘。

（4）連續幾天為空房的，要吸塵一次。

（5）檢查客房有無異常情況。

（6）檢查浴室“五巾”是否因干燥而失去彈性和柔軟度，如不符合要求，要在客人入住前更換。

（7）給地漏注水。

22.決定棉織品購買數量的因素有哪些？ 答：（1）飯店應有的棉織品儲存量。（2）飯店洗衣房工作運轉是否正常。（3）飯店是否經常停水、停電。

（4）是店內洗衣房洗滌還是店外洗衣公司洗滌。

23.客房部必須完成的任務有哪些？ 答：（1）搞好飯店的清潔衛生，為客人提供舒適的環境。（2）做好客房接待服務，保障客人的安寧環境。（3）降低客房費用，確?？头空＿\轉。

（4）協調與其他部門的關系，保證客房服務需要。（5）配合前廳部銷售，提高客房利用率。

24．精品飯店通常具有哪些特點？ 答：（1）主題性；（2）差異化的飯店環境；

（3）特殊的客戶群體；

（4）服務個性化、定制化、精細化。

25.在樓面接待迎客準備工作中，如何做到情況明、任務清？ 答：（1）樓面服務臺接到客人開房的通知后，應詳細了解客人到店和離店的時間、人數、國籍和身份。

（2）了解接待單位、客人生活標準要求和收費辦法。

（3）了解客人的宗教信仰、風俗習慣、健康狀況、生活特點、活動日程安排等情況。

26.簡述飲料服務的要點。答：（1）客房服務員上午在整理客房時，清點飲料，核對或填寫點算單，交前臺收款處，補充飲料。

（2）領班在指定時間里每天統計、填寫樓層飲料日報表，及時補充飲料。（3）客人走后應立即進房檢查、清點，如有飲用，及時通報前臺收款處。

27、簡述客房設施發展的新趨勢。答：（1）客房的空間更加寬敞。

（2）衛生間更趨舒適和方便。

（3）客房內設施更趨完善。

（4）大床單人間的比例在逐步增加。

（5）對客人隱私更加尊重。

28.簡述客房服務中心的優缺點。

答：優點：①節省人力，降低成本； ②環境安靜，體現“賓客至上”宗旨；

③有利于統一調度與控制。

缺點：①缺乏親切感； ②隨機服務差； ③客人感到不便。

29、什么是計劃衛生？

答：指在搞好日常的清潔工作的基礎上，定期對清潔衛生的死角或容易忽視的部位，以及家具及設備進行徹底的清掃整理和維護保養，以保證飯店內外環境的潔凈和家具設備的良好狀態。

30.地毯的清潔保養有哪些方式？ 答：（1）定時吸塵

（2）及時除污漬

（3）定期徹底清洗

31.簡述客房部原始記錄的主要內容 答：（1）客房接待服務工作記錄。（2）物品消耗記錄。（3）洗衣房工作記錄。

（4）制服與布草房工作記錄。

32.領班查房的意義是什么？ 答：（1）客房清掃質量控制的關鍵。（2）現場督促指揮。

（3）執行上級的管理意圖。（4）反饋信息。（5）查遺補漏。

33.客房常用的表格與報表有哪些？ 答：（1）服務員工作表（2）房務報告表

（3）周期清潔表或計劃衛生表（4）領班查房表（5）客房返工單

（6）房客維修意見表（7）維修通知單（8）綜合查房表

34.簡述清潔劑使用時的注意事項。答：（1）應有計劃的、定期地使用清潔劑做好清潔工作。

（2）應了解各類清潔劑的主要性能，掌握正確的使用方法。

（3）從市場購回的清潔劑多為濃縮液，使用時應按說明書要求進行稀釋。（4）避免使用劣質的粉狀清潔劑。

35、簡述客房設備用品配置的基本要求。答：（1）體現客房的等級和禮遇規格。

（2）廣告推銷作用。

（3）客房設施的配套性。

（4）擺放的協調性。

（5）以功能需要為轉移，功能與美觀相統一。

（6）反映現代化需求，又要體現民族風情和地方特色。

36.設計客房組織機構應考慮的因素有哪些？ 答：（1）客房部的清潔范圍。（2）選擇服務模式。

（3）樓層服務與清潔崗位的分與合。（4）確定洗衣房與布件房的關系。（5）洗衣房的歸屬。

37、《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308---2010）中對飯店客房印刷品的要求有哪些？ 答：（1）內容與實際服務吻合，語言、文字等準確、流暢、清楚。（2）印刷精美，便于閱讀。

（3）圖案、色彩與飯店裝修總體風格協調，富有美感和文化性。

（4）擺放方式醒目合理，保養良好。

38、簡述走客房的清掃要求。答：（1）客房服務員接到通知后，應盡快對客房進行徹底的清掃，以保證客房的正常出租。

（2）進入客房后，應檢查房內是否有客人丟失的物品、客房的設備和家具是否損壞或丟失。若有，應立即報告領班，并記錄。

（3）撤換茶水具，并嚴格洗滌消毒。

（4）對衛生間各個部位進行嚴格洗滌消毒。

（5）客房清掃合格，立即通知前臺，即及時通報OK房，以便前臺及時出租。

39.客衣洗滌時應遵守哪些規定？ 答：（1）明確要求，嚴格檢查。（2）嚴格打碼，防止混淆。

（3）掌握技術要求，保證衣服洗滌質量。

40．一般哪些物品為客人的遺落物品？ 答：（1）遺落在抽屜或衣柜內的物品，如衣服、圍巾等；

（2）具有文件價值的信函和信件，如收據、日記等；

（3）所有有價值的東西，如珠寶、信用卡等；（4）身份證件。

三、應變題

1.當發現客人不懂使用客房的設備時，怎么辦？ 答：（1）向客人表示歉意，并做詳細介紹；

（2）說話時要注意態度和語言藝術，使客人不至于覺得難堪和不快；（3）如果客人仍不清楚，則派人去現場示范。

2.一位住店客人在房間摔跤而受傷，服務員應如何處理？ 答：（1）道歉并安慰客人，馬上聯系醫生；

（2）向上級匯報，通知相關部門進行特殊照顧；

（3）陪同上級到房間探病問候，對所發生的事情向客人表示歉意，必要時采用補救措施；

（4）做好事發經過記錄，防止類似的事情再次發生。

3.客人住下后，要求調房時，怎么處理？ 答：（1）當客人住下后要求調房時，應了解客人要求調房的原因；

（2）及時與前廳部聯系，盡量為客人調整合適的房間。如果房間緊張，一時無法調換時要向客人耐心解釋，并表示一旦有空房將馬上為其調換；

（3）如果調房原因是房間設備有問題，除為客人調換房間外，還要及時請維修人員來檢查維修。

4.客人反映在客房失竊時，服務員該如何處理？ 答：（1）傾聽客人反映情況，詳細了解客人丟失物品的細節，不做任何結論；（2）協助客人尋找，但在房間時請客人自己查找，以免發生不良后果；

（3）確實找不到的話，要及時向上級匯報；如果是重大的失竊（價值較大）時，應馬上保護現場，立即報告保安部門。

5.發生火災時，應如何處理？ 答：（1）及時發現火源，迅速查清楚失火的燃燒物質；

（2）及時報警，講清楚詳細地址、時間、燃燒物質、火情、報告人等信息；（3）如果火源燃燒面積較小，可根據火情用水桶、滅火器材、消防栓等進行撲救；（4）火災發生時，應迅速打開緊急出口和安全梯，有組織地疏導賓客。

6.在樓面發現可疑人，怎么處理? 答：（1）主動上前查問；

（2）如發現對方神態有異樣時及時通知保安部，派人處理并向經理匯報；（3）做好發現可疑人的情況記錄。

7.清掃房間時，如果發現房內有大量現金，怎么處理？ 答：（1）及時通知領班；

（2）由大堂副理在保安人員及領班的陪同下，將房門反鎖；

（3）客人回來后，由大堂副理開啟房門，并請客人清點現金；（4）提醒客人使用保險箱。8.服務員清掃客房時，客人在房間，應如何處理？ 答：（1）清掃過程中動作要輕，速度要快，不能與客人長談；

（2）如果客人有問話，應注視客人并回答；（3）如果客人不同意清掃客房，則應將房號和客人要求清掃的時間寫在工作表上，以免遺忘。

9.清掃客房時，房門上掛有“請勿打擾”牌，應如何處理？ 答：（1）不予打擾；

（2）及時在工作表上記錄；

（3）等客人取下該牌，再進房清掃；

（4）如果到下午2點房間還是“請勿打擾”狀態，應打電話詢問或上樓檢查此房。

10.當你在崗位上工作時，如有客人纏著你聊天，你應如何處理？ 答：（1）詢問客人是否有事需要幫助；

（2）禮貌地向客人解釋，工作時間不便長談；（3）如果客人不罷休，可借故暫避。

11.晚間有來訪者時，應如何處理？ 答：（1）服務員應向來訪者講清飯店會客時間的規定；

（2）訪客超過會客時間仍未離店，服務員應禮貌地提醒客人盡快離店；（3）需留宿的客人，請其到總臺辦理住店手續。

12.如何做好托嬰服務？ 答：（1）根據嬰兒家長意見照看小孩，確保嬰兒安全；

（2）在飯店所規定的區域內照看小孩，不擅離職守；

（3）如嬰兒突發疾病應及時聯系家長和請示主管人員，以得到妥善處理。

13.客人投訴叫醒電話未叫醒，應如何處理？ 答：（1）向客人道歉；

（2）調查原因，查明是機器故障還是人為的因素，并立即采取措施加以處理，以免再次投訴擴大事態；（3）若由于叫醒電話確實未叫醒而給客人帶來的損失，應根據情況給予適當賠償。

14.服務員發現賓客在飯店內意外受傷，應如何處理？ 答：（1）立即報告上級，同時幫助客人，征求客人意見是否去醫院；

（2）如果客人傷勢較重，應由保安人員配合大堂經理、醫務人員與客人家屬或朋友一同護送前往醫院；

（3）記錄客人情況及處理措施。

15.客房部服務員發現客人患突發性疾病，應如何處理？ 答：（1）要沉著冷靜，立即報告上級；

（2）客房部管理人員應立即與駐店專業醫護人員或受過專業訓練的員工趕到現場，實施急救處理；

（3）如果病情不嚴重，經急救處理后，送客人去醫院，做仔細檢查及治療；（4）如果客人患上重癥或急癥，應立刻通知大堂經理和值班經理，把病人送到醫院，絕不可延誤時間；

（5）事后寫出報告（列明病由、病狀及處理方法和結果）。

16.遇到客人投訴，應如何處理？ 答：（1）認真傾聽，適當記錄；

（2）表示同情和歉意并真誠致謝；（3）立即行動，及時處理；（4）認真落實，監督檢查；（5）記錄存檔。

17.服務員在清潔或服務過程中發現有違禁品，應如何處理？ 答：（1）詳細記錄并及時上報，必要時請保安部出面處理；（2）不得私自翻動客人的違禁物品；

（3）嚴禁私自處理客人遺留的違禁物品，更不要延時上交、上報。（4）記錄處理情況。

18.發現客人休克或有其他危險情況時，怎么處理？ 答：（1）立即通知上級采取相應措施；

（2）不得隨意搬動客人，以免發生意外。

（3）事后寫出報告（列明病由、病狀及處理方法和結果）。

19.發現客人有傳染病時，怎么處理？ 答：（1）關心安慰客人，穩定客人情緒；（2）請駐店醫生為其診斷；

（3）確認后將客人轉到醫院治療；

（4）請防疫部門對客人住過的房間進行消毒；

（5）徹底清潔客房，銷毀客人用過的棉制品及一次性用品。

20.客人不在房間而有來訪者時，怎么處理? 答：（1）可請來訪者在大堂沙發上坐等或建議他出去走走，待會再來；（2）千萬不能讓來訪者私自到客人的房間；（3）如來訪者在大堂等候可主動送上茶水。

21．服務員在整理房間時，房間內的電話響起怎么辦？ 答：(1)不能隨便接聽客人電話，以免造成各種嫌疑和不便

(2)如碰到客人回到房間可告知客人具體時間有來電。

22．叫醒服務時，電話沒人接怎么辦？

答：(1)客人提出叫醒要求時，服務員要根據客人要求在“叫醒時間表”或“交班記錄表”上做好詳細記錄，叫醒客人的時間必須準確。

(2)房間無人接聽電話時，應立即通知樓層，當值服務員去敲門，確實做好叫醒客人的服務。

23．收集洗衣時，發現客人沒有填寫洗衣單怎么辦？ 答：(1)如果客人在房間，要請客人補填洗衣單；若客人要求代填寫，服務員填寫完畢后要讓客人過目，簽名確認。

(2)如果客人不在房間，則該袋洗衣不能收集。但如果長住客人已口頭吩咐，長住客可以收集送洗，等客人回來之后再提醒客人。

24．發現客人在房間內打架或爭吵怎么辦？

答：(1)馬上通知樓層主管或客房部辦公室及保安。(2)不要自作聰明地擅自為客人解決問題。

(3)不要看熱鬧。

(4)把發生的情況寫在交班記錄表上。

25．酒店突然停電或樓層突然停電怎么辦？

答：(1)不要大聲喧嘩、驚慌，應馬上通知工程部（客房辦）檢明原因。(2)不要亂竄、亂跑動。

(3)如有客人詢問應向客人解釋。(4)隨時幫助客人。

26．在樓層上發現客人酗酒怎么辦？

答：(1)客人酗酒后有的會大吵大鬧或破壞飯店財物或嘔吐甚至不省人事。

(2)在樓層發現酗酒客人時，要根據醉客的情緒，適時（當）勸導，使其安靜，同時立即通知上級和酒店的保安人員。

(3)協助將客人安置回房休息，但要注意房內動靜，及時采取措施避免客房家具受到損壞或醉客吸煙不慎而造成火災。

(4)對醉客進行幫助是必要的，但服務員在樓層走廊遇見醉客回房時，切忌單獨攙扶客人進入房間或幫助客人解衣服等，以免發生不必要的意外。

27．如何答復客人的詢問的問題？

答：(1)了解（細聽）客人問詢的內容。(2)已清楚的情況下盡快給客人答復。

(3)在自己不清楚的情況下，不要胡亂作答，在查詢清楚后，才可告知客人。

28．賓客抱怨小酒吧酒水收費太貴，員工應如何應對? 答:（1）不能頂撞或輕視賓客的行為。

（2）耐心傾聽并認真解釋:“先生/女士,對不起,飯店的收費標準是根據國家有關物價局標準制定的,相信您的消費是物有所值的”。

（3）如經過解釋賓客仍不能接受,可通過上級或大堂副理向賓客做進一步解釋工作。

29．深夜,客人來電說隔壁客人很吵,無法入睡,應如何處理? 答:(1)向客人表示歉意，問清房號(包括嘈雜的房間號)。(2)打電話或是親自前往房間，勸告喧嘩、吵鬧的客人。(3)如問題無法解決，則建議客人轉房。

30．住客中有病人怎么辦？

答：（1）住店客人生病時，服務員應關心客人，及時報告醫務室和主管。（2）多送開水。

（3）病情嚴重時及時送醫院，如無家屬陪同應暫時陪同護理，設法盡快通知病人家屬或接待單位。

（4）如發現客人患了傳染病，則客人使用過的房間、茶具應在醫生指導下進行嚴格的消毒處理。

第四篇：中職學生技能大賽總結

中職學生技能大賽總結

為了進一步深化職業教育教學改革，積極推進校企合作、工學結合、頂崗實習的人才培養模式，促進“普通教育有高考，職業教育有大賽”良好局面的形成，我校為承辦此項比賽，做出了精心的準備和周密的安排，為參賽代表隊創造了良好的競賽氛圍，提供了優質高效的服務，取得了較好的效果?，F對本次技能大賽的工作總結如下。

一、領導重視，充分準備，組織周密。

我校通過每年舉辦的技能大賽，進一步激發了學生專業技能學習的興趣，提高了學生綜合素質，以賽促學，以賽促教，以賽促改，營造學生學技能、比能力的良好氛圍，從而全面提高學生的職業素質和技能水平，培養合格的技能型人才。我校對技能大賽工作也相當重視。不僅積極組織我校師生進行培訓，而且申報賽點、參與比賽。我校賽點得到省教育廳批準后，校領導就組織了教務部、機電工程系、信息工程系、學工辦、基礎部、后勤服務中心等相關部門，召開了籌備比賽的聯席會議，對比賽從報名、代表隊報到、參賽過程、開閉幕式、評委點評、頒獎儀式等各項工作做出了周密細致的安排。使各部門做到分工明確、責任落實、相互協作、共同參與。

二、參與面廣，公正評判，優質服務。

本次比賽，我校共承辦了電工電子技術、計算機技能兩個大類中的三個項目（機電一體化設備組裝與調試、電氣安裝與維修、工業產品設計（CAD）技術）的比賽，共有來自全省30個學校的代表隊、111名學生報名參加比賽，具有廣泛的參與性。擔任本次比賽評委的專家、教授均是由省教育廳從西安部分高職院校聘請的，在評判的過程中公平公正、嚴肅認真、一絲不茍、任勞任怨，體現出了較高的專業水準和職業素養。我校在承辦過程中，積極為參賽隊聯系賓館，解決食宿問題。并且在學校網站上設了“技能大賽專題報道”欄目，為各代表隊提供了詳細的報到指南。在比賽過程中，為領隊老師和參賽選手積極解決遇到的突發問題，提供了高效優質的服務，受到了各代表隊的廣泛好評。

三、今后努力方向。

本次比賽，共有65名選手分別獲得了一、二、三等獎。其中有來自7所學校的12名選手獲得一等獎，有8名教師獲得了“優秀輔導教師”稱號，我校獲得了“優秀組織獎”稱號。通過本屆大賽的舉辦，進一步促進了職業學校教育教學水平的不斷提高，推進了“理論與實踐、教學與管理、學習與工作、技能與素質、就業與創業”相結合的一體化教學改革，加快了雙師型隊伍建設，營造校園育人文化。同時，通過技能大賽，還要加快實現技能大賽由階段性工作向常態性工作的轉變，由部分學生參與向全體師生參與的轉變，使技能大賽逐步成為師生成長成才的重要平臺和重要經歷，形成良好的校園學習氛圍，為推進陜西省職業教育的發展貢獻力量。

第五篇：2016年廣西職業院校技能大賽中職組《酒店服務》技能比賽客房中式鋪床項目專業知識口試參考題庫

2016年廣西職業院校技能大賽中職組《酒店服務》技能比賽

客房中式鋪床項目專業知識口試參考題庫

一、客觀題

（一）填空題

1.根據客人的活動規律，飯店客房可分為五大功能區，即：睡眠休息區、起居活動區、書寫整理區、貯物區和洗漱區。

2.以標準間為例，客房配備的設備有：家具、電器、衛生設備、安全設備四大類。3.客房最主要的家具是床。

4.賓客的氣質類型大致可分為急躁型、活潑型、穩重型和憂郁型四種。

5.客房用品主要分為兩大類，即一次性消耗品和 多次性（重復性）消耗品。6.客房房態縮略語OCC指住客房。7.客房房態縮略語S/O指賓客外宿房。8.客房房態縮略語DND表示請勿打擾房。9.客房房態縮略語MUR指請即清掃房。

10.客房房態縮略語OOO指的是待修房（維修房、故障房）。11.客房房態術語hotel use指的是飯店臨時自用房。

12.客房中的茶具消毒方法有高溫消毒法、干熱消毒法、浸泡消毒法。

13.床的高度，考慮到美觀、協調及便于服務員操作等因素，一般應在40～60厘米之間。

14.客房部一般下設六個部門：經理辦公室、樓層、公共區域、客房服務中心、布件房和洗衣房。15.國外飯店客房部習慣采用的對客服務模式是客房服務中心模式。

16.客房服務質量的構成包括客房設施設備質量、客房實物產品質量、客房環境質量、客房勞務質量和安全衛生質量等五個方面。

17.為了使床墊各處受力和磨損度相同，避免床墊有局部凹陷，延長使用壽命，應定期翻轉調換床墊，一般每季度翻轉一次。

18.飯店行業對遺留物品的保管期沒有硬性規定，慣例為普通物品保管3～6個月，貴重物品保存期通常為1年。

19.掛有“請勿打擾”牌的客房，一般在 14:00 前不要敲該房的門，但應記下房號及掛牌時間。20.領取和補充小酒吧的酒水和食品時，要檢查酒水的質量和有效保質期限。21.根據我國的習慣，會見廳客人與主人座位安排是客人在主人的 右邊

。22.客房服務項目的設立要遵循適合和適度的基本原則。23.個性服務可分為被動服務和 主動服務 兩個層次。

24.根據設備的使用區域及范圍，客房部的所有設備又可分為清潔設備和客房設備。25.客房電視機長期不使用，夏季應每月通電一次，時間在兩小時以上。26.飯店最基本、最重要、最寶貴的資源是人力資源。27.引發客房火災的首要原因是吸煙不慎。

28.客房部的工作量分為：固定工作量、變動工作量和間斷性工作量。29.客房部員工培訓的內容包括知識培訓、能力培訓和態度培訓等。

30.客房部員工考評的內容主要包括綜合素質能力、勞動紀律、工作態度和工作業績等四個方面。31.國家標準《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308---2010）于2011年1月1日正式實施。32.我國旅游飯店星級標志由 長城和五角星 圖案構成。33.有限服務飯店關注 價格和質量 的性價比。

34.在我國，四星級和五星級（含白金五星級）飯店是完全服務飯店，評定星級時應對 飯店產品 進行全面評價。

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35.必備項目作為飯店進入不同星級的基本準入條件，具有嚴肅性和不可缺失性，每條必備項目均具有 “一條否決” 的效力。

36.按國家標準《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308---2010）規定，五星級飯店 70% 客房的面積（不含衛生間和門廊）應不小于20平方米。

37.飯店閉路電視監控區域一般分為戶外區域、公共區域和 重點防范區域。38.電梯 是連接飯店各服務功能區的垂直交通運輸工具。

39.提高客房實際使用效率十分重要，客房設計應以 物盡其用 為原則，不同的使用部位，不同的使用方法有其不同的要求。

40.《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308---2010）對開夜床服務的要求是：正常情況下，每天 17～21時 提供開夜床服務。

41.客房等級不同的最大差別在于起居空間的不同。

42.衛生間的主要設備設施有浴缸，洗臉臺和恭桶三大衛生設施。

43.附有加熱器的高壓噴水機水溫可達到沸點，故更適用于清除_有油污_的場所。

44.家具蠟的使用方法是：倒適量的家具蠟在干布或家具表面，擦拭一遍，這一遍是清潔家具,15分鐘后再用同樣的方法擦拭一遍，這一遍是___上光___。

45.客房清掃又稱做房，包括三個方面的工作: 清潔整理客房，更換補充物品,檢查保養設施_。46.常住房的英文縮寫是__LSG__。

47.國內的飯店客房對客服務的組織模式主要有兩種：一是__設立樓層服務臺__，二是設立客房服務中心。

48.叫醒服務由 飯店總機負責提供，但對電話振鈴無法叫醒熟睡中的客人，接線員必須請客房服務員前去敲門，直到叫醒為止。

49.個性化服務內容隨著時代發展越來越豐富，其中_情感服務_,超常服務，應急服務具有主體地位，是個性化服務的三種基本形態。

50.貼身管家服務源于__英__國，其英文是Butler Service。

51.客房服務質量是由客房設備設施用品質量、客房環境質量和勞務質量三方面內容構成的。52.飯店向客人提供的洗衣服務，從洗滌方式上講，有三種類型：即干洗、水洗和 _燙洗_。53.夜床服務通常在晚上18：00 以后開始。

54.飯店為客人提供洗衣服務時，如出現洗壞或丟失情況，按國際慣例，賠償費一般不超過該件洗衣費的_10 倍

55.服務員在提供“夜床服務”時，應通報為 Turn Down Service。56.總統套間通常由5間以上的房間構成，多者達20間。

57.煙感報警器，溫感報警器與自動噴灑報警器是當前常用的報警系統。58.客房門后張貼《疏散路線指南》，客房內備有手電筒，以備客人緊急疏散時使用。59.一般標準間壁柜進深度為550-600毫米，衣服可在垂直墻面掛放，容納數量較多。60.客房布置色彩的運用主要體現在兩個方面：一是色調的確定，二是色彩的搭配。61.對比色搭配是指色相性質相反或明暗相差懸殊的色彩搭配在一起。62.閱讀空間的照明設計如書桌照明，照度值一般在300勒克斯。

63.殘疾人客房的門廳不應該有門檻，如不同高度的地面，出入應該有坡道，坡道應該控制在12度以下。

64.高壓噴水機往往有冷熱水兩種設計，給水壓力可高達20-70巴，一般用于垃圾房、外墻、停車場、游泳池等處沖洗。

65.雙方或多方共同就某些重大的政務、軍事、經濟、文化、科技等方面共同關心的問題進行商談的一種形式，稱之為會談。

66.住店客人房內的小酒吧，由服務員每天上午換茶具和晚間做夜床時逐一查核，如有飲用，立即補充，并將飲料的品種和數量記錄在工作單上，開好賬單，領班據此填“飲料消耗表?！?/p>

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67.國際飯店專家建議對客房的害蟲控制和處理工作周期是每月一次。

68.房內遺留的一般物品，由服務員立即在工作單上“遺留物品”一欄內登記，應清楚地填上此物品的名稱、數量、質地、顏色、形狀、成色、物品所在的房號、拾物日期及自己的姓名。一般物品要與食品、錢幣分開填寫。

69.噴水滅火器灑水面積一般為_10_平方米左右。

70.毛巾洗滌時還要加入柔軟劑，以恢復毛巾的柔軟度。將毛巾甩至_六_成干后放入烘干機內烘干，注意調節好烘干的時間與溫度，避免時間過長或過短所造成的損傷和浪費。

71.現在普遍使用的干洗液為_有毒溶劑_，洗滌回收過程中應注意安全保護，所以還附設有安全防范裝置。

72.客房服務及管理更應將尊重客人對客房的使用權、保護客人的_隱私_作為一條準則，才能使客人住進房間感到放心和安心，從而產生一種安全感。

73.手動報警器一般安裝在每層樓的進口處，有樓層服務臺的飯店則設在服務臺附近的墻面上。當有人發現附近有火災時，可以立即打開玻璃壓蓋或打破玻璃使觸點彈出，造成報警。

74.目前，越來越多的飯店采用了可編程電子鑰匙卡系統，并與飯店其他系統協作或聯絡，使住店客人感到舒適、方便和安全。

75.客房的布件可分為床上布件、衛生間布件、餐桌布件和裝飾布件。76.客房用品的選擇應考慮實用、美觀、適度和價格等因素。

77.客房用品的日常管理內容應包括控制流失，每日統計，定期分析。

（二）判斷題

1.未經客人同意不可抱玩客人的小孩，以免引起客人不悅。（√）

2.客房服務員應按飯店要求做到“五到”，即客到、微笑到、敬語到、水果到、鮮花到。（×）（“客到、微笑到、敬語到、茶水到、香巾到”）

3.客房樓層接待工作僅有迎前準備、到店迎接、入住日常服務等三個環節。（×）（“應有迎前準備、??和離店送別等四個環節”）

4.引發洗衣糾紛的常見原因有客衣丟失、破損和客衣染色、褪色等。（√）

5.果汁玻璃杯、葡萄酒杯、白蘭地酒杯、香檳酒杯、高腳玻璃杯等都是客房常備的飲品杯。（√）

6.服務員帶初次入店的客人進房后，介紹客房設備、服務項目、住客須知等要熱情、大方、自然。（√）

7.客房迎賓工作主要內容有：梯口迎賓、引領入房、客房設備介紹和端茶送水。（√）

8.客房服務員正確使用服務用語，要做到口齒清楚、語音適當，必要時可以配合使用手勢。（√）

9.客房服務質量的控制主要抓服務準備和服務結束兩大環節。（×）（“服務準備、服務實施和服務結束三大環節”）

10.每一間房間在抹塵、檢查房間和衛生間的設備用品時，應從房門口開始，按照順時針方向繞圈進行。（×）（“順時針”應為“順時針或逆時針”）

11.眾所周知，客房服務員在接待西方客人時，要做到“八不問”，其中包括不問客人的收入和年齡。（√）

12.客房服務員在擺放客用品時最好從工作車開口一面由高到低排列，以便拿取。（×）（“由高到低”應為 “由低到高”）

13.房間應定期進行預防性消毒，以保持房間的衛生，防止疾病的傳播。

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（√）

14.樓層鑰匙卡在領取之后，不可以借予工程部、送餐部等其他同事使用。（√）

15.客房內洗衣袋、洗衣單及衣刷工具配備要齊全，一般放置在床頭柜內。（×）（“床頭柜”應為“衣櫥”）

16.服務員開夜床時，若客人正在休息，則不必做夜床。（√）

17.擦鞋服務時，要注意防止混淆客人的鞋，應擦好后請客人辨認。（×）（“應擦好后請客人辨認”應為“擦鞋前應做好相關標識”）

18.無障礙客房是一種專為行動不便的客人服務的特色客房，按規定一般按客房總數的5%進行配置。（×）（5%應為“1%”）

19.客房服務員不需要把外宿房狀況通知總臺。（×）（“不需要”應為“需要”）

20.高星級飯店一般不設三人間的房型。（√）

21.客房家具及其飾物應有防火阻燃性，家具還要具備防滑、防盜、防碰撞等性能。（√）22.根據《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308---2010）的要求，五星級飯店運營質量項目的最低得分率為85%。（√）

23.服務員被客人叫進客房時，應該讓房門半掩。（×）（“半掩”應為“保持敞開”）

24.按照簽字廳布置要求，在距簽字座椅后1.5米處，根據出席參加簽字儀式的人數，擺上適當的照相梯架。（√）

25.客房服務員正在服務臺聽電話，當有客人來到面前時應禮貌示意，盡快結束通話并表示歉意。（√）

26.若有生病客人要求代買藥品，服務員應立即采購并送至房間。（×）（“應立即采購并送至房間”應為“首先應婉言拒絕并推薦駐店醫生服務”）27.會談廳以正門為準，會談桌常常呈橫一字型擺放，主人應在背向正門的一側就坐。（√）

28.為做好會談服務工作，服務員應事先掌握會談內容。（×）（“事先掌握會談內容”應為“事先布置好會談會場”）

29.住宿經營者未能按照旅游服務合同提供服務的，應當為旅游者提供不低于原定標準的住宿服務，因此增加的費用由旅游者承擔。（×）（“費用由旅游者承擔”應為“費用由住宿經營者承擔”。）30.設立客房服務中心的前提條件是樓層需有較高的服務水平。（×）“服務水平”應為“安全保障”

31.客房服務員對于出現在樓面的無理取鬧的陌生人，應及時打電話向保安部反映情況。（√）

32.我國消防規范規定，高層建筑和低、多層建筑的疏散樓梯的寬度分別不小于1.5米和1.2米。（×）（應為“分別不小于1.1米和1米”）

33.老弱病殘的客人屬于特殊客人，為他們服務時，應提供個性化服務。（√）

34.退房客人留在房間的半瓶洗發水或半瓶洗面奶等物品可不作為遺留物品處理。(×)（“可不作為”應為“應列為”）

35.清洗浴缸的最后步驟是用清水沖洗墻壁、浴缸，等水流盡后，任由浴缸自行風干。(×)（“任由浴缸自行風干”應為“用干凈抹布抹干”）

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36.擦拭房內的燈具、電視機屏幕、音控板等處只能用干抹布，不能用濕抹布，否則易發生危險。(√)37.工傷事故的可能起因之一是設施設備本身存在安全隱患。（√）

38.清掃客房衛生時，應拉開窗簾，使房內光線充足。（√）

39.住宿經營者應當按照旅游服務合同的約定為團隊旅游者提供住宿服務。（√）

40.新員工入職時所接受的培訓屬于晉級培訓。(×)“晉級培訓”應為“崗前培訓”

41.懲罰是客房部在激勵員工工作積極性的過程中采用的一種正激勵方法。（×）（“正激勵”應為“負激勵”）42.布草發放應遵循先洗先出的原則。（√）

43.在清理客房時，若客人回來，服務員應禮貌地向客人道歉,然后離開房間。（×）（“應禮貌地向客人道歉,然后離開房間”應為“應禮貌地向客人問好并征詢客人意見是否繼續清潔客房”）

44.問訊員（或行李員）可直接把鑰匙發放給任何客人。（×）（“可”應為“不可”）

45.我國飯店經相應星級評定機構評定批復后，星級標識使用有效期為三年。（√）

46.根據《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308---2010）的要求，五星級飯店設施設備項目的最低得分線為450分。（×）（“450分”應為“420分”）

47.我國飯店在同時使用兩種語言文字的標識時，應注意遵守“漢字在前在上，其他文字在后在下”的基本原則。（√）

48.四、五星級飯店的員工培訓工作應做到定期化、制度化和系統化。（×）（“定期化”應為“常態化”）

49.在客房內聽到電話響，應主動幫客人接聽電話。（×）（客房服務員不能幫客人接聽電話）

50.服務員進客房應先按門鈴敲門報“Housekeeping”再進房。（√）

51.客房服務的好壞取決于服務員的態度。

（×）（客房服務質量由客房設備設施用品質量、客房環境和勞務質量三方面構成，服務員的態度只會影響勞務質量）

52.清潔恭桶時，注意不要將清潔劑直接倒在釉面上。（√）

53.醉酒客人如有召喚，服務員應與值班主管一同前往，女服務員應避免獨自進入客房，以免發生意外。

（√）

54.服務員為離店客人查房時，可使用房內電話向總臺報告查詢情況。（×）（未經客人允許，服務員不能使用客房電話）

55.毛巾毛圈多而且長說明柔軟性好，吸水性佳，所以毛圈越長越好。（×）（毛圈太長容易被鉤壞，一般毛圈長度在3毫米左右）

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56.相比大型飯店，在規模較小的飯店里，客房部組織機構的層次少，分支機構及工種也較少。（√）

57.對出現在樓面的陌生人，客房服務員必須走近他，問清他的目的。（√）

58.在對地毯進行吸塵和擦拭衛生間地面時，應遵循從里到外的清潔方法。（√）

59.引領客人入房時，如客人的房間在走廊左側，服務員應在客人的左前方引領。（×）（“左前方”應為“右前方”）60.客房的清掃又稱“做房”，包括：清潔整理客房、更換添補物品、檢查保養設施設備。（√）61.飯店業的行家把客房比喻為“易破壞性最大的商品”。（√）

62.Double room指的是在客房內放兩張單人床，稱為標準間。（×）（double room是在房內放一張雙人床的客房，稱大床間）63.浸泡消毒法一般適用于水果的消毒。（×）（“水果”改為“杯具”）

64.放置電冰箱時要與墻體保持10厘米以上的距離。（√）

65.《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308---2010）對總機服務的要求是：在正常情況下，電話鈴響10秒鐘內應答。（√）

66.如果客人在房內，除了必要的招呼和問候外，一般不主動與客人閑談。（√）

67.肥皂水對清潔物刺激性較小，可適用于大理石地面。（×）（肥皂水不能用于清洗大理石，因為會留下粘性的沉淀物而不易清除致使地面太滑）68．客用電梯的清潔一般安排在早、晚、深夜三個時間進行。（√）

69.整理住客房應先做衛生間，以避免客人突然回來或有訪客帶來的不便和尷尬。（×）（“先做衛生間”改為“先做臥室再做衛生間”）

70.服務員在工作期間若發現住客鑰匙留在房門，可以敲門提醒客人。（√）

71.分級歸口管理有利于調動員工管理設備的積極性，有利于建立和完善責任制。（√）72.化學法是通過使用滅火劑吸收燃燒物的熱量，使其降到燃點以下，達到滅火的目的。（×）（“化學法”改為冷卻法）

73.對于客人整天都呆在房內的住客房，可以不用打掃。（×）（應選擇客人沒有入睡的時間，征得客人同意后再進行打掃）

74.客房家具從功能上劃分，有實用性家具和陳設性家具兩大類，客房中的大部分家具屬于陳設性家具。（×）（“陳設性”改為“實用性”）

75.訪客來訪，服務員可以直接將訪客帶進客人房間。（×）（未經住客同意，不得將訪客帶進房間）76.客房衛生間燈光設計以柔和均勻為宜。（√）

77.公共區的清潔衛生，既繁雜瑣碎，又沒有固定的工作時間。（√）

78.規范化、標準化的服務是個性化服務的基礎和前提。

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（√）

79.客房清潔的感官標準要求做到：眼看到處無污漬，手摸到處無灰塵，耳聽不到異聲，鼻聞不到異味。（√）

80.漂洗性是清潔劑的最重要的質量指標，直接影響清潔的功效。（×）（“漂洗性”改為“去污力”）

81.主題客房是運用多種藝術手段，通過空間、平面布局、光線、色彩、多種陳設與裝飾燈多種要素的設計與布置，烘托出某種獨特的文化氣氛，突出表現某種主題的客房。（√）82.客房服務員不能穿帶釘子的鞋子。（√）

83.樓層服務員又叫客房服務員，一般有臺班、衛生班和服務班三種崗位。（√）

84.觀光旅游客人的特點是早出晚歸、要求吃好、住好、玩好。（√）

85.樓層服務臺模式可以減少服務人員編制，降低勞動成本。（×）（“樓層服務臺”改為“客房服務中心”）

86.客房壁柜常位于客房小走道一側、衛生間的對面。（√）

87.飯店星級評定倡導綠色設計、清潔生產、節能減排、綠色消費的理念。（√）

88.旅游經營者對其在經營活動中知悉的旅游者個人信息，應當予以保密。（√）

二、簡答題

1.簡述飯店套房的類型。答：（1）標準套房；（2）連通套房；（3）商務套房；（4）豪華套房；（5）總統套房等。

2.飯店防火工作要求服務人員的“三懂”是什么？ 答：（1）懂得本崗位發生火災的危險性；（2）懂得預防火災的措施；（3）懂得滅火方法。

3.飯店防火工作要求服務人員的“四會”指什么？ 答：（1）會報警；

（2）會使用消防器材；（3）會撲救初起火災；（4）會疏導賓客。

4.遺留物品處理的簡要程序是什么？ 答：（1）發現客人的遺留物品，要及時送交客人；

（2）如果客人已離開飯店，要積極與客人取得聯系并遵照客人要求處理；

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（3）無法交還客人的物品，要詳細填寫賓客遺留物品登記表。

5.客房設備資產管理的內容包括哪些？ 答：（1）設備分類編號；（2）設備登記；（3）設備建檔。

6.客房設備的更新分為哪幾種？一般為期多長時間就要更新？ 答：（1）常規修整：每年至少進行一次；

（2）部分更新：客房使用達3～5年時應實行更新計劃；（3）全面更新：10年左右進行一次。

7.客房部人員的招聘一般包括哪些步驟？ 答：（1）招聘準備階段；（2）宣傳、報名階段；

（3）考核錄用階段(包括初試、筆試、面試、體檢和政審)。

8.客房清掃的基本方法有哪些？ 答：（1）從上到下；

（2）從里到外；

（3）環形清掃；

（4）抹布干濕分開、折疊使用等。

9.客房清掃保養的準備工作有哪些？ 答：（1）簽領客房鑰匙；（2）準備清潔工具；

（3）了解、分析房態；

（4）確定清掃順序等。

10.周期清潔保養工作的實施與控制的內容包括哪些？ 答：（1）準備好清潔工具；

（2）安排好周期清潔保養工作；（3）做好檢查記錄工作；（4）注意安全。

11.客房部內部逐級檢查制度包括哪些內容？ 答：（1）服務員自查；

（2）領班全面檢查；

（3）主管抽查；（4）經理抽查。

12.客房店級檢查體系包括哪些內容？ 答：（1）大堂副理檢查；

（2）總經理檢查；

（3）聯合檢查；

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（4）邀請店外專家同行檢查。

13.旅游飯店星級評定檢查的項目包括哪些？ 答：（1）必備條件；

（2）設施設備；（3）飯店運營質量。

14.飯店節能減排應遵循的“4R” 原則是什么？ 答：（1）減量化原則；

（2）再循環原則；

（3）再使用原則；（4）替代使用原則。

15.從哪幾個方面看一個星級飯店員工是否訓練有素？ 答：（1）集體意識；（2）儀表儀容；（3）技能技巧；（4）業務知識；（5）反應能力。

16.個性化服務的內容可分為哪幾類? 答：（1）靈活服務；（2）癖好服務；（3）意外服務；（4）電腦自選服務；（5）心理服務。

17.飯店服務質量由哪幾個方面構成？ 答：（1）設施設備質量；（2）服務環境質量；（3）服務用品質量（4）實物產品質量；（5）勞務活動質量；（6）賓客滿意程度。

18.飯店處理客人投訴應遵循哪些基本原則？ 答：（1）真誠地幫助客人；（2）不與客人爭辯；

（3）兼顧客人和飯店的雙方利益；（4）分清責任。

19.飯店勞務活動質量主要體現在哪幾個方面？ 答：（1）服務人員的儀容儀表；（2）服務人員的禮節禮貌；（3）服務人員的態度；

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（4）服務人員的技能；（5）服務清潔衛生等。

20.客房的發展趨勢是什么？ 答：（1）服務簡便化；（2）設施智能化；（3）設備自動化；（4）設計人性化；（5）客房綠色化；（6）房型多樣化等。

21、什么是小整服務？

答：主要是整理客人午睡后的床鋪，必要時補充茶葉、熱水等用品，使客房恢復原狀；有的飯店還規定對有午睡習慣的客人，在其去餐廳用餐時應迅速給客人開床，以便客人午休等等。一般是為VIP客人提供的，內容大致與夜床服務相似。

22、什么是客房的逐級檢查制度？

答：主要是指對客房的清潔衛生質量檢查實行領班、主管及部門經理三級責任制，也包括服務員的自查和上級的抽查，采用逐級檢查制度是確保清潔質量的有效方法。

23、決定棉織品購買數量的因素有哪些？ 答：（1）飯店應有的棉織品儲存量。（2）飯店洗衣房工作運轉是否正常。（3）飯店是否經常停水、停電。

（4）是店內洗衣房洗滌還是店外洗衣公司洗滌。

24、客房部必須完成的任務有哪些？ 答：（1）搞好飯店的清潔衛生，為客人提供舒適的環境。（2）做好客房接待服務，保障客人的安寧環境。（3）降低客房費用，確保客房正常運轉。

（4）協調與其他部門的關系，保證客房服務需要。（5）配合前廳部銷售，提高客房利用率。

25．精品飯店通常具有哪些特點？ 答：（1）主題性；

（2）差異化的飯店環境；

（3）特殊的客戶群體；

（4）服務個性化、定制化、精細化。

26、在樓面接待迎客準備工作中，如何做到情況明、任務清？ 答：（1）樓面服務臺接到客人開房的通知后，應詳細了解客人到店和離店的時間、人數、國籍和身份。

（2）了解接待單位、客人生活標準要求和收費辦法。

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（3）了解客人的宗教信仰、風俗習慣、健康狀況、生活特點、活動日程安排等情況。

27、簡述飲料服務的要點。答：（1）客房服務員上午在整理客房時，清點飲料，核對或填寫點算單，交前臺收款處，補充飲料。（2）領班在指定時間里每天統計、填寫樓層飲料日報表，及時補充飲料。（3）客人走后應立即進房檢查、清點，如有飲用，及時通報前臺收款處。

28、簡述公共衛生間的清潔要求。答：（1）香水、香皂、鮮花等要擺放好，清潔工具要放到客人見不到的地方。（2）每天深夜24：00須全面清潔一次衛生間。（3）及時清潔煙頭、手紙團及其他雜物、污漬等。（4）定時噴灑香水。

（5）及時開水讓客人凈手、遞送香皂、干凈的手巾或紙巾，并及時沖洗便器。

29、簡述客房服務中心的優缺點。

答：優點：①節省人力，降低成本； ②環境安靜，體現“賓客至上”宗旨；

③有利于統一調度與控制。

缺點：①缺乏親切感； ②隨機服務差； ③客人感到不便。

30、簡述公共區清潔衛生的特點。答：（1）管轄范圍廣，對飯店聲譽影響大。（2)工作繁雜瑣碎，不宜控制。（3)勞動條件差，又不被人重視。

31、簡述公共區衛生的管理。答：（1）劃片包干，分工負責。（2）協調合作，定期突擊。（3）加強巡視檢查，保證質量。

32、客房部原始記錄的主要內容 答：（1）客房接待服務工作記錄。（2）物品消耗記錄。（3）洗衣房工作記錄。

（4）制服與布草房工作記錄。

33、領班查房的意義是什么？ 答：（1）客房清掃質量控制的關鍵。（2）現場督促指揮。

（3）執行上級的管理意圖。（4）反饋信息。（5）拾遺補漏。

34、客房常用的表格與報表有哪些？

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答：（1）服務員工作表（2）房務報告表

（3）周期清潔表或計劃衛生表（4）領班查房表（5）客房返工單（6）房客維修意見表（7）維修通知單（8）綜合查房表

35、簡述清潔劑使用時的注意事項。答：（1）應有計劃的、定期地使用清潔劑做好清潔工作。

（2）應了解各類清潔劑的主要性能，掌握正確的使用方法。

（3）從市場購回的清潔劑多為濃縮液，使用時應按說明書要求進行稀釋。（4）避免使用劣質的粉狀清潔劑。

36、簡述樓層服務臺的優缺點。

答：優點：①及時提供面對面的服務； ②有利于安全保衛和準確了解房態；

③貼身管家服務最具特色。

缺點：①費人力； ②物品與勞動紀律難以管理。

37、設計客房組織機構應考慮的因素有哪些？ 答：（1）客房部的清潔范圍。（2）選擇服務模式。

（3）樓層服務與清潔崗位的分與合。（4）確定洗衣房與棉織品房的關系。（5）洗衣房的歸屬。

38、簡述廢舊棉織品的處理程序。答：（1）應根據本飯店的具體情況確定更新周期或更新標準。（2）每到一個更新周期便停止使用到期棉織品，另行更替。

（3）在主管監督下，按更新標準對棉織品進行檢查，對已達到更新標準的棉織品進行剔除。（4）對被停用和被剔除的棉織品視具體情況進行必要的修整。

39、客房產品質量標準的具體內容有哪些？ 答：(1)清潔衛生質量。

(2)客房設施設備的使用程度和完好程度。(3)客房的布置、裝潢等。(4)客房服務項目及服務規程。(5)客人的滿意程度。(6)員工素質。

(7)客房工作運轉情況。(8)環境保護。

40、客衣洗滌時應遵守哪些規定？

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答：（1）明確要求，嚴格檢查。（2）嚴格打碼，防止混淆。

（3）掌握技術要求，保證衣服洗滌質量。

三、應變題

1.當發現客人不懂使用客房的設備時，怎么辦？ 答：（1）向客人表示歉意，并做詳細介紹；

（2）說話時要注意態度和語言藝術，使客人不至于覺得難堪和不快；（3）如果客人仍不清楚，則派人去現場示范。

2.一位住店客人在房間摔跤而受傷，服務員應如何處理？ 答：（1）道歉并安慰客人，馬上聯系醫生；

（2）向上級匯報，通知相關部門進行特殊照顧；

（3）陪同上級到房間探病問候，對所發生的事情向客人表示歉意，必要時采用補救措施；（4）做好事發經過記錄，防止類似的事情再次發生。

3.客人住下后，要求調房時，怎么處理？ 答：（1）當客人住下后要求調房時，應了解客人要求調房的原因；

（2）及時與前廳部聯系，盡量為客人調整合適的房間。如果房間緊張，一時無法調換時要向客人耐心解釋，并表示一旦有空房將馬上為其調換；

（3）如果調房原因是房間設備有問題，除為客人調換房間外，還要及時請維修人員來檢查維修。

4.客人反映在客房失竊時，服務員該如何處理？ 答：（1）傾聽客人反映情況，詳細了解客人丟失物品的細節，不做任何結論；（2）協助客人尋找，但在房間時請客人自己查找，以免發生不良后果；

（3）確實找不到的話，要及時向上級匯報；如果是重大的失竊（價值較大）時，應馬上保護現場，立即報告保安部門。

5.發生火災時，應如何處理？ 答：（1）及時發現火源，迅速查清楚失火的燃燒物質；

（2）及時報警，講清楚詳細地址、時間、燃燒物質、火情、報告人等信息；

（3）如果火源燃燒面積較小，可根據火情用水桶、滅火器材、消防栓等進行撲救；（4）火災發生時，應迅速打開緊急出口和安全梯，有組織地疏導賓客。

6.在樓面發現可疑人，怎么處理? 答：（1）主動上前查問；

（2）如發現對方神態有異樣時及時通知保安部，派人處理并向經理匯報；（3）做好發現可疑人的情況記錄。

7.清掃房間時，如果發現房內有大量現金，怎么處理？ 答：（1）及時通知領班；

（2）由大堂副理在保安人員及領班的陪同下，將房門反鎖；

（3）客人回來后，由大堂副理開啟房門，并請客人清點現金；（4）提醒客人使用保險箱。

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8.服務員清掃客房時，客人在房間，應如何處理？ 答：（1）清掃過程中動作要輕，速度要快，不能與客人長談；

（2）如果客人有問話，應注視客人并回答；

（3）如果客人不同意清掃客房，則應將房號和客人要求清掃的時間寫在工作表上，以免遺忘。

9.清掃客房時，房門上掛有“請勿打擾”牌，應如何處理？ 答：（1）不予打擾；

（2）及時在工作表上記錄；

（3）等客人取下該牌，再進房清掃；

（4）如果到下午2點房間還是“請勿打擾”狀態，應打電話詢問或上樓檢查此房。

10.當你在崗位上工作時，如有客人纏著你聊天，你應如何處理？ 答：（1）詢問客人是否有事需要幫助；

（2）禮貌地向客人解釋，工作時間不便長談；（3）如果客人不罷休，可借故暫避。

11.晚間有來訪者時，應如何處理？ 答：（1）服務員應向來訪者講清飯店會客時間的規定；

（2）訪客超過會客時間仍未離店，服務員應禮貌地提醒客人盡快離店；（3）需留宿的客人，請其到總臺辦理住店手續。

12.如何做好托嬰服務？ 答：（1）根據嬰兒家長意見照看小孩，確保嬰兒安全；

（2）在飯店所規定的區域內照看小孩，不擅離職守；

（3）如嬰兒突發疾病應及時聯系家長和請示主管人員，以得到妥善處理。

13.客人投訴叫醒電話未叫醒，應如何處理？ 答：（1）向客人道歉；

（2）調查原因，查明是機器故障還是人為的因素，并立即采取措施加以處理，以免再次投訴擴大事態；

（3）若由于叫醒電話確實未叫醒而給客人帶來的損失，應根據情況給予適當賠償。

14.服務員發現賓客在飯店內意外受傷，應如何處理？ 答：（1）立即報告上級，同時幫助客人，征求客人意見是否去醫院；

（2）如果客人傷勢較重，應由保安人員配合大堂經理、醫務人員與客人家屬或朋友一同護送前往醫院；

（3）記錄客人情況及處理措施。

15.客房部服務員發現客人患突發性疾病，應如何處理？ 答：（1）要沉著冷靜，立即報告上級；（2）客房部管理人員應立即與駐店專業醫護人員或受過專業訓練的員工趕到現場，實施急救處理；（3）如果病情不嚴重，經急救處理后，送客人去醫院，做仔細檢查及治療；

（4）如果客人患上重癥或急癥，應立刻通知大堂經理和值班經理，把病人送到醫院，絕不可延誤時間；

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（5）事后寫出報告（列明病由、病狀及處理方法和結果）。

16.遇到客人投訴，應如何處理？ 答：（1）認真傾聽，適當記錄；

（2）表示同情和歉意并真誠致謝；（3）立即行動，及時處理；（4）認真落實，監督檢查；（5）記錄存檔。

17.服務員在清潔或服務過程中發現有違禁品，應如何處理？ 答：（1）詳細記錄并及時上報，必要時請保安部出面處理；（2）不得私自翻動客人的違禁物品；

（3）嚴禁私自處理客人遺留的違禁物品，更不要延時上交、上報。（4）記錄處理情況。

18.發現客人休克或有其他危險情況時，怎么處理？ 答：（1）立即通知上級采取相應措施；

（2）不得隨意搬動客人，以免發生意外。

（3）事后寫出報告（列明病由、病狀及處理方法和結果）。

19.發現客人有傳染病時，怎么處理？ 答：（1）關心安慰客人，穩定客人情緒；（2）請駐店醫生為其診斷；

（3）確認后將客人轉到醫院治療；

（4）請防疫部門對客人住過的房間進行消毒；

（5）徹底清潔客房，銷毀客人用過的棉制品及一次性用品。

20.客人不在房間而有來訪者時，怎么處理? 答：（1）可請來訪者在大廳沙發上坐等或建議他出去走走，待會再來；（2）千萬不能讓來訪者私自到客人的房間；（3）如來訪者在大廳等候可主動送上茶水。

21．服務員在整理房間時，房間內的電話響起怎么辦？ 答：(1)不能隨便接聽客人電話，以免造成各種嫌疑和不便

(2)如碰到客人回到房間可告知客人具體時間有來電。

22．叫醒服務時，電話沒人接怎么辦？

答：(1)客人提出叫醒要求時，服務員要根據客人要求在“叫醒時間表”或“交班記錄表”上做好詳細記錄，叫醒客人的時間必須準確。

(2)房間無人接聽電話時，應立即通知樓層，當值服務員去敲門，確實做好叫醒客人的服務。

23．收集洗衣時，發現客人沒有填寫洗衣單怎么辦？

答：(1)如果客人在房間，要請客人補填洗衣單；若客人要求代填寫，服務員填寫完畢后要讓客人過目，簽名確認。

(2)如果客人不在房間，則該代洗衣不能收集。但如果長住客人已口頭吩咐，長住客可以收集送

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洗，等客人回來之后再提醒客人。

24．發現客人在房間內打架或爭吵怎么辦？

答：(1)馬上通知樓層主管或客房部辦公室及保安。(2)不要自作聰明地擅自為客人解決問題。

(3)不要看熱鬧。

(4)把發生的情況寫在交班記錄表上。

25．酒店突然停電或樓層突然停電怎么辦？

答：(1)不要大聲喧喊、驚慌，應馬上通知工程部（客房辦）檢明原因。(2)不要亂竄、亂跑動。

(3)如有客人尋問應向客人解釋。(4)隨時幫助客人。

26．在樓層上發現客人酗酒怎么辦？

答：(1)客人酗酒后有的會大吵大鬧或破壞飯店財物或嘔吐甚至不省人事。

(2)在樓層發現酗酒客人時，要根據醉客的情緒，適時（當）勸導，使其安靜，同時立即通知上級和酒店的保安人員。

(3)協助將客人安置回房休息，但要注意房內動靜，及時采取措施避免客房家具受到損壞或醉客吸煙不慎而造成火災。

(4)對醉客進行幫助是必要的，但服務員在樓層走廊遇見醉客回房時，切忌單獨攙扶客人進入房間或幫助客人解衣服等，以免發生不必要的意外。

27．如何答復客人的詢問的問題？

答：(1)了解（細聽）客人問詢的內容。(2)已清楚的情況下盡快給客人答復。

(3)在自己不清楚的情況下，不要胡亂作答，在查詢清楚后，才可告知客人。

28．賓客抱怨小酒吧酒水收費太貴.員工應如何應對? 答:（1）不能頂撞或輕視賓客的行為。（2）耐心傾聽并認真解釋:“先生/女士,對不起,飯店的收費標準是根據國家有關物價局標準制定的,相信您的消費是物有所值的”。

（3）如經過解釋賓客仍不能接受,可通過上級或大堂副理向賓客做進一步解釋工作。

29．深夜,客人來電說隔壁客人很吵,無法入睡,應如何處理? 答:(1)向客人表示歉意，問清房號(包括嘈雜的房間號)。(2)打電話或是親自前往房間，勸告喧嘩、吵鬧的客人。(3)如問題無法解決，則建議客人轉房。

30．住客中有病人怎么辦？

答：（1）住店客人生病時，服務員應關心客人，及時報告醫務室和主管。

（2）多送開水。

（3）病情嚴重時及時送醫院，如無家屬陪同應暫時陪同護理，設法盡快通知病人家屬或接待單位。

（4）如發現客人患了傳染病，則客人使用過的房間、茶具應在醫生指導下進行嚴格的消毒處理。

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