第一篇：1-2017貴州省職業院校技能大賽酒店服務賽項客房中式鋪床項目英語口試題庫

2017貴州省職業院校技能大賽中職組酒店服務賽項 客房中式鋪床項目英語口試題庫 情景應答及答題要點：

1.Q：How do you respond if a guest wants to buy something nice to take back to his little girl? A：I will recommend the hotel gift shop to the guest.And if time permits, I will recommend the local market to him as well.2.Q：You come to make up room for a guest, but he tells you that he prefers it later

because he is busy doing some paper work , what will you say? A：I will say: That’s all right.I will come back later.What time would it be convenient for you, sir?

3.Q：You are making up rooms when a guest comes and asks you to reschedule and

clean up his room now, since he is having a visitor in an hour.What will you say? A： I will say: We usually do the check-out rooms first, but we can make up rooms earlier on request.4.Q：What will you do if the guest says that she wants to use her hairdryer, but it’s 110 volts?

A：I will tell the guest that the electrical voltage in China is 220 volts.And I will send her a transformer or a hairdryer for 220 volts.5.Q：If the guest says that he will leave and come back 2 days later, and he is not able to take the laundry the next day.What will you say? A：I will tell him: they provide “hold-for-return” service in the Laundry Department, where he can have his laundry kept until he returns.6.Q：You are going to do turn-down service for the guest, but he is working, what will you do?

A：I will ask the guest if he’d like me to do the turn-down service now.If not, I will ask him when it will be convenient for him.7.Q：What will you say if the guest tells you the temperature in the room is not agreeable? A：Don’t worry.I will adjust the air-conditioning for you.8.Q: If the guest comes to you and says he can’t open the door with the key to his room, what will you do? A: I will go and have a check with him, and help to have his key changed if necessary.9.Q：What do you ask so as to see whether the guest needs some more help? A：Good afternoon.Is everything all right? Is there anything else I can do for you?

10.Q：If the guest complains that there is hair all over in the bathroom, what will you do? A： I will apologize first, and then I will tell the guest we’ll have a room attendant take care of this immediately, as hygiene and tidiness is our top priority.11.Q：Try to introduce the different types and styles of rooms in the hotel to Mr.Bellows

who is making a reservation over the phone.A：What kind of room would you like, Mr.Bellows? We have single rooms, double rooms, suites and deluxe suites in Japanese, British，Roman, French and presidential styles.12.Q：A guest tells you that he is attending an important conference, and wants to have his suit dry-cleaned as soon as possible.What will you do to help? A: I will suggest that he take the express laundry service.There will be an extra charge of 50% for the express, but the laundry will be sent back to him in four hours.13.Q：What will you do if the guest wants to surf the internet in the hotel？

A：I will tell the guest that the hotel offers free internet service in the room.Besides, guest is always welcome to the Business Centre or the Internet Café of the hotel.14.Q：What’s the information you give when you’re introducing a guestroom to the guest？

A：I will introduce the equipment, the services provided, special facilities and the view the guest may get from the room.15.Q：When a guest calls to ask if you can send someone to take her laundry, what will you say?

A：Sure I will inform the valet to pick up your laundry.May I have your room number, please?

15.Q: You show the guest to his room, and he asks where he can get the slippers.What will you say? A: “Let me get the slippers for you, they are here in the wardrobe.”

17.Q：If the guest says he would like to sleep late the next morning, what will you suggest? A：Please press the “Do Not Disturb”(DND)button before you go to bed, and you won’t be disturbed the next morning.18.Q：A guest wonders if the outdoor swimming pool of the hotel is a right place to cool off and relax.A: Our outdoor roof-top swimming pool features a 150-metre long pool.It presents an excellent oasis for the guests to cool off and relax after a busy day.19.Q: If the guest asks you to look after the baby for her, what will you say? A: I’m sorry, madam.I can’t do that.It’s against our hotel’s regulation.But we have a very good baby-sitting service.The sitters are well-educated and reliable.20.Q：What do you need to check when you collect the guest’s laundry?

A： I will check how many pieces of laundry there are and see if the guest has filled out the laundry list.21.Q：What will the attendant say to help if a guest asks to have a stain on his clothes removed? A：Sure.We will try our best to remove the stain but we cannot guarantee the result.22.Q：What will you say when the guest has finished checking-in at the Front Desk? A：Here is your room key and the bellboy will show you up to your room.Hope you’ll enjoy your stay in our hotel.23.Q：As a Front Office clerk, how do you deal with a miscalculated bill? A：I will apologize for the miscalculation to the guest first, and then check it with the department concerned.24.Q: What will you say if the guest complains the beef steak sent by Room Service is rare, while he asked for well-done? A: I’m terribly sorry.I will inform the Food and Beverage Department;they’ll see to the matter and have another steak prepared to your appetite.25.Q：What will you say if there is no room available for the guest who is calling to make a reservation? A：I’m sorry, but we are fully booked.Shall I put you on the waiting list? We will contact you if there is a cancellation.26.Q: If the guest says some of the lights in the room are flashing, what will you do? A: I’m sorry.I will inform the Maintenance Department to deal with it right away, and they will make sure to change some new lights for you as soon as possible.27.Q：What do you say to the outside phone caller when you’ve got no response after putting him through to one of the guest’s room?

A：I’m afraid he is not in the room at the moment.Would you call back later?

28.Q：What will you say when you notice a guest is not feeling well?

A：Are you all right / What’s the matter, Mr.Simpson? You look pale.Shall I send for a doctor?

29.Q: What will you say if the guest calls to borrow a patch board? A: May I have your room number? I will send an attendant up with a patch board to you right away.30.Q: How do you respond to an unexpected request from the guest?

A: I’m not sure, but we’ll see what we can do for you./ I can’t guarantee, but let’s see what we can do.31.Q：Tell the guest how to use the “Make up Room” sign.A：If you want the housemaid to make up your room earlier, just hang the “Make up Room” sign outside on the door.32.Q：Tell the guest how to ask for Room Service by telephone.A：You can dial 515 to ask for Room Service.Room Service is available round the clock.33.Q：Inform the guests about breakfast service in the hotel.A：The hotel provides buffet service for breakfast, which is available between 6:30am and 10:00 am.34.Q：Explain to the guest the hotel preference policy in making up rooms.A：We always make up the check-out rooms first, unless there is a request.35.Q： Explain to the guest the use of the Hotel Service Directory.A：By referring to the Hotel Service Directory on the writing desk, you’ll find detailed information about all the services we provide in the hotel.36.Q：Inform the guests about the free shoe shining service of the hotel.A：The hotel provides free shoe shining service for the guests.Just put them into the shoe basketif you want to have them polished.37.Q：Tell the guests about the voltage difference between the USA and China;remind him that the sockets in the bathroom are for 110 volts and 220 volts respectively.A：The voltage here is much higher than that in the USA.There’re two sockets in the bathroom, one is for 110 volts and the other 220 volts.38.Q：The guest would prefer the turndown service for him after 9:00 pm when you’ll be off duty.How do you respond? A：Don’t worry, sir.I will make sure to let the night staff know, and he’ll do the turndown service for you after 9:00 pm.39.Q：Introduce 3-4 types of laundry services the hotel provides to the guests.A：The Laundry Department of our hotel is experienced, and they provide the same-day service, the express service, the next-day service and the express pressing service.40.Q：A guest calls to complain that there are not enough hangers in his room, how do you respond? A：Don’t worry, sir, I will have some more hangers sent to your room right away.May I know your room number? 41.Q：Explain to the guest how to use the door knob menu to order and have his breakfast in the room.A：You may use the door knob menu to order Room Service.Just tick the items you’d like for breakfast, write down the time, and hang the door knob menu outside the

door before you go to bed tonight 42.Q：The guest orders Room Service, and now you are delivering his breakfast to the room.What do you say after knocking on the door?

A：This is Room Service.I’ve brought you your breakfast.43.Q：The guest complains that the water tap is leaking, and the noise of it is driving him crazy.How do you respond? A： I will tell the guest that I will report it to the Maintenance Department and have the tap fixed as soon as possible.44.Q：Phone the guest and tell him that you’ve found the cell phone he lost the other day.A：This is Lost and Found.We have found your cell phone.45.Q：Apologize to the guest for the delay of his baggage delivery.A：I’m sorry for the delay.But the bellman is delivering your baggage up to your room now.46.Q：A visitor comes to meet Mr.Smith in Room 2501, but he is not in the room now, what do you say to the visitor?

.A：I’m afraid Mr.Smith is not in the room now.Would you like to leave a message?

47.Q：How do you respond if a guest complains that one of the pillows in his room smells funny?

A： I’m sorry, sir.I will have a new pillow sent to your room right away.48.Q：What do you say when you want the guest to follow you to his room?

.A：Room 1502 is nice and comfortable.Let me show you to your room, sir.This way please.49.Q：How do you check with the guest when sending up his luggage?

.A：Here we are, Room 1208.You’ve got three pieces of luggage in all.Is that right, sir?

50.Q：How do you ask the guest to make sure if there is something identical attached to his luggage?

A： Is there a tag or anything identical attached to your luggage, sir?

51.Q：The guest wants to know if he can make a direct dial international call from his room.A：Yes, sir.You can make a direct-dial international call from your room.Please dial 9 first, and then the country code, the area code and finally the telephone number.52.Q：Tell the guest where to leave his laundry..A： Just leave your laundry in the laundry bag behind the bathroom door.The attendant will come and collect the laundry.53.Q：Tell the guests to contact you when they have requests..A：If you have any requests, please feel free to let us know, we are always at your service.54.Q：You’re sending back the laundry to Mr.Dave.Tell him a button on his shirt is missing, and you’ve sewed on a new one for him..A：Mr.Dave, here’s your laundry.By the way, one button was missing from your shirt, and we’ve sewed on a new one.55.Q：One guest looks worried, show your concern and offer your help..A：Good afternoon, you look worried.What has happened? How can I help you? / Can I be of assistance?

56.Q：Apologize for the inconvenience caused to the guest, and assure him it will not happen again..A：I’m sorry for the inconvenience, sir.I assure you this won’t happen again.57.Q：The guest tells you that he’s just had a shower, and the bathroom is quite a mess.A：Don’t worry sir.I will tidy up your bathroom right away.58.Q：How do you respond if the guest asks you whether baby-sitting service is available in the hotel? A：Yes, we do have Baby-Sitting Service in the hotel.You can dial 888 for Baby-Sitting Service.The sitters are competent and experienced.59.Q： How do you greet the checking-in guests at the Front Desk?

A： Good morning.Welcome to the Hotel.Do you have a reservation?

60.Q：How do you bid farewell to a checking-out guest?

A：Thank you for coming.Hope you enjoyed your stay with us.Good bye.61.Q：Inform the guests that the hotel provides a hand torch for the guest.A：There’s a hand torch in the drawer of the bedside table for your convenience.62.Q：What are the items of information a receptionist should ask the guests to enter when filling out the registration form? A：The receptionist should make sure that such information items as the guest’s full name, address, nationality, forwarding address, visiting purpose and signature are all entered correctly and legibly.63.Q：How do you ask for guests’ personal information politely?

A：Excuse me.May I have your name, address and your telephone number?

64.Q：Inform the guest that you are able to accept his booking.A： We are glad to tell you that we are able to accept your booking.65.Q：How to ask about the Room Rate for a double room? A：What is the price for a double room? / How much is a double room per night?

66.Q：How do you ask the guest to fill out the registration form while you’re busy with the key card? A：Would you please fill out this registration form while I prepare your key card?

67.Q：You’ve helped the guest check in at the Front Desk.And now tell him to follow the bell boy to his room.A：If you are ready, the bell boy will show you up to your room.68.Q：A guest is making a reservation and he wonders if there is a special rate for group reservation.A：Yes, there is.We offer a 10 per cent discount for a group reservation.69.Q：How to request for an extension of stay in the hotel? A：I wonder if it is possible for me to extend my stay at the hotel.70.Q：How do you inform the guest of the arrival of his visitor? A：A certain Mr.Zhang wants to see you, sir.He is now waiting in the lobby.71.Q: Give an example of making a general comparison of three Hotels.A: The Palace, the Plaza and the Regent are distinguished international hotels.The Regent is the largest but the Palace is the most modern./ The Plaza is not as luxurious as the Palace, but it is just as comfortable as the Regent.72.Q: How do you ask the speaker to slow down? A: Excuse me, but would you please slow down a little? / Excuse me, madam, but would you mind slowing down a bit?

73.Q: How are advance reservations made?

A: Advance reservations are made in different ways.Some people send reservation letters to the hotel.Some go directly to the hotel and make reservations in person.Others call the hotel and make reservations over the telephone.Still others telegraph hotels for rooms.Nowadays, more and more people make reservations by Internet Service.74.Q: Give two examples of recommending an executive suite to the guests.A: May I suggest that you try the executive suite? / You might want to try the executive suite of our hotel./ Why don’t you try the executive suite? / You could try the executive suite if you like.75.Q: Give two examples of making courteous parting remarks.A: Thank you for calling us, sir./ Thank you for choosing us for your service, sir./

Thank you for staying with us, sir./ Thank you for using Room Service, sir.76.Q: Give two examples of quoting a price for a single room to the guests.A: A single room would run you between $80 and $95 at this time of year, madam./ A single room can cost you between $80 and $95, madam./ Room rate ranges from $80 to $95 for a single room, madam./ It is between $80 and $95 per night for a single room, madam.77.Q: How do you talk about distance when showing guests the way? A: It takes about 20 minutes to get there by taxi/bus/on foot./It is 20 minutes’ taxi ride/ bus ride/ walk from here.78.Q: How do you give directions when showing guests the way? A: Walk two blocks down Queen Street, until you hit Cypress Street./ Go straight along Sunshine Street, and turn left at the first traffic light./ Walk all the way down this street, until you get to the first intersection.79.Q: How do you check if the visitor of a guest, named Williams, has an appointment? A: Did Mr.Williams know that you were coming? / Is Mr.Williams expecting you? / Do you have an appointment with Mr.Williams?

80.Q: How do you offer to take a message for a guest? A: Would you like to leave a word/message? / Anything you’d like me to tell/pass along to the guest? 8

第二篇：3-2016全國職業院校技能大賽中職組酒店服務賽項客房中式鋪床項目專業知識口試題庫

2016全國職業院校技能大賽中職組酒店服務賽項

客房中式鋪床項目專業知識口試題庫

一、客觀題

（一）填空題

1.根據客人的活動規律，飯店客房可分為五大功能區，即：睡眠休息區、起居活動區、書寫整理區、貯物區和 洗漱區。

2.以標準間為例，客房配備的設備有： 家具、電器、衛生設備、安全設備四大類。3.客房室內環境設計的基本原則是安全、健康和 舒適。

4.客房的清潔衛生質量生化標準規定：茶水具毎平方厘米的細菌總數不得超過 5 個 ,臉盆、浴缸、拖鞋毎平方厘米的細菌總數不得超過500個。5.客房室內照明設計的基本原則是：舒適性、藝術性、安全性。6.客房房態縮略語OCC指 住客房。7.客房房態縮略語S/O指 賓客外宿房。8.客房房態縮略語DND表示 請勿打擾房。9.客房房態縮略語MUR指 請即清掃房。

10.客房房態縮略語OOO指的是 待修房（維修房、故障房）。11.客房房態術語hotel use指的是 飯店臨時自用房。

12.客房部員工在接待服務中要做到一視同仁，六個一樣： 高、低一樣 ；內、外一樣；華、洋一樣；東、西一樣；黑、白一樣；新、老一樣。

13.例行的客房大清掃工作，一般應在 客人不在客房 時進行，以不打擾客人為準。14.客房部一般下設六個分支機構：經理辦公室、樓層、公共區域、客房服務中心、布件房和 洗衣房。

15.客房商品生產的基本目標是： 搞好清潔衛生、更換添補客房用品、維護保養。16.夏天客房適宜溫度為22攝氏度—24攝氏度，相對濕度為50%；冬天客房適宜溫度為 20攝氏度—22攝氏度，相對濕度為40%。

17.為了使床墊各處受力相同，避免床墊有局部凹陷和磨損，延長使用壽命，應定期翻轉調換床墊，一般 每季度 翻轉一次。

18.員工的在職培訓有日常培訓、專題培訓、交叉培訓、下崗培訓、脫產進修。19.掛有“請勿打擾”牌的客房，一般在 14:00 前不要敲該房的門，但應記下房號及掛牌時間。

20.領取和補充小酒吧的酒水和食品時，要檢查酒水的質量和 保質期。

21.根據我國的習慣，會見廳客人與主人的座位安排是客人在主人的 右邊

。22.《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308---2010）中指出，飯店客房洗衣服務中的加急服務是指在注明的時間范圍內，自收取衣物開始在規定的時間內交還給賓客，規定的時間一般是自收取衣物開始 3-5小時。

23.個性服務可分為被動服務和 主動服務 兩個層次。

24.根據設備的使用區域及范圍，客房部的所有設備又可分為清潔設備和 客房設備。25.客房電視機長期不使用，夏季應每月通電一次，時間在 兩小時 以上。26.飯店最基本、最重要、最寶貴的資源是 人力資源。27.洗衣服務員在 下午3:00以后 將洗好的衣服送到樓層。

28.客房部的工作量分為：固定工作量、變動工作量和 間斷性工作量。

29.豪華套房 代表飯店客房產品的最高水平，其設計應關注私密性、舒適性、文化性。30.客房部員工考評的內容主要包括綜合素質能力、勞動紀律、工作態度和 工作業績 等四個方面。

31.吸塵器應盡量避免放在 潮濕 的地方。

32.飯店的消防監控系統一般由火警報警系統、滅火系統、防火設施組成。33.有限服務飯店關注 價格和質量 的性價比。

34.客房常用的消毒方法有： 通風與日照、物理消毒、化學消毒劑消毒方法。35.必備項目作為飯店進入不同星級的基本準入條件，具有嚴肅性和不可缺失性，每條必備項目均具有“一條否決”的效力。

36.超常服務是指在 滿足客人基本普遍需求 的基礎上進一步滿足不同顧客個別的、偶然的、特殊需要的服務。

37.飯店閉路電視監控區域一般分為戶外區域、公共區域和 重點防范區域。38.送餐服務 是飯店客房服務特色與品質的體現，也是飯店重要的營收渠道。39.《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308---2010）中對飯店酒吧服務的基本要求是熱情、快速、準確、溫馨、具有藝術性。40.《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308---2010）對開夜床服務的要求是：正常情況下，每天 17～21時 提供開夜床服務。

41.客房等級不同的最大差別在于 起居空間 的不同。42.《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308---2010）中，飯店第二種文字是指飯店在規定漢字之外的文字，第二種文字的選擇是依據 客源市場。

43.附有加熱器的高壓噴水機水溫可達到沸點，故更適用于清除 有油污 的場所。44.《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308---2010）中對飯店客房管家服務的基本要求是細致、周到、圓滿、美好和 優雅。

45.客房清掃又稱做房，包括三個方面的工作: 清潔整理客房，更換補充物品, 檢查保養設施。

46.長住房的英文縮寫是 LSG。

47.飯店的客房是否 清潔衛生，已成為中外客人選擇住宿的首要條件。

48.叫醒服務通常由 飯店總機 負責提供，但對電話振鈴無法叫醒熟睡中的客人，接線員必須請客房服務員前去敲門，直到叫醒為止。

49.個性化服務內容隨著時代發展越來越豐富，其中 情感服務 ,超常服務,應急服務具有主體地位，是個性化服務的三種基本形態。

50.貼身管家服務源于 英國，其英文是Butler Service。

51.客房服務質量是由 客房設備設施用品質量、客房環境質量和勞務質量三方面內容構成的。

52.飯店向客人提供的洗衣服務，從洗滌方式上講，有三種類型：即干洗、水洗和

熨燙。

53.飯店操作程序、服務規范、規章制度 是飯店經營、管理與服務的基本典法。54.飯店為客人提供洗衣服務時，如出現洗壞或丟失情況，按國際慣例，賠償費一般不超過該件洗衣費的 10倍

55.服務員在提供“夜床服務”時，應通報為 Turn Down Service。56.《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308---2010）中，設置殘疾人客房是飯店人文精神的體現，殘疾人客房門的寬度應不小于 900mm。

57.煙感報警器，溫感報警器 與自動噴灑報警器是當前常用的報警系統。

58.客房門后張貼《疏散路線指南》,客房內備有手電筒，以備客人緊急疏散時使用。59.一般標準間壁柜進深度為 550-600毫米，衣服可在垂直墻面掛放，容納數量較多。60.客房布置色彩的運用主要體現在兩個方面：一是色調的確定，二是 色彩的搭配。61.飯店客房中面對走廊的門是客房防噪音的薄弱環節，《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308---2010）規定，原則上門與地面所形成的縫隙應該限制在 10mm以內。62.閱讀空間的照明設計如書桌照明，照度值一般在 300 勒克斯。63.《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308---2010）中規定，殘疾人客房床位一側應留有輪椅回旋空間，其寬度應不小于 1500 mm。64.為方便賓客，節約能源，《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308---2010）規定，飯店客房不間斷電源插座應設置為 兩個以上。

65.客房服務項目的設立要遵循適合和 適度 的基本原則。

66.住店客人房內的小酒吧，由服務員每天上午換茶具和晚間做夜床時逐一查核，如有飲用，立即補充，并將飲料的品種和數量記錄在工作單上，開好賬單，領班據此填寫“飲料消耗表”。

67.國際飯店專家建議對客房的害蟲控制和處理工作周期是 每月一次。

68.房內遺留的一般物品，由服務員立即在工作單上“遺留物品”一欄內登記，應清楚地填上此物品的名稱、數量、質地、顏色、形狀、成色、物品所在的房號、拾物日期及自己的姓名。一般物品要與食品、錢幣分開填寫。69.《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308---2010）中規定：必備項目檢查表規定了各星級飯店應具備的硬件設施和 服務項目。

70.家具蠟的使用方法是：倒適量的家具蠟在干布或家具表面，擦拭一遍，這一遍是清潔家具,15分鐘后再用同樣的方法擦拭一遍，這一遍是 上光。

71.無煙樓層是指飯店專門為非吸煙的賓客設置的禁煙樓層?！堵糜物埖晷羌壍膭澐峙c評定》（GB/T14308---2010）規定，完善的無煙樓層應做到全過程、全方位、全人員。

72.客房服務及管理更應將尊重客人對客房的使用權、保護客人的 隱私 作為一條準則，才能使客人住進房間感到放心和安心，從而產生一種安全感。

73.手動報警器 一般安裝在每層樓的進口處，有樓層服務臺的飯店則設在服務臺附近的墻面上。當有人發現附近有火災時，可以立即打開玻璃壓蓋或打破玻璃使觸點彈出，造成報警。

74.大多數酒店的洗衣房歸屬客房部管理。

75.清掃客房若有客人在房內，應禮貌地詢問可否整理客房，如果客人暫不同意清理房間，則將客人的房號和 約定的打掃時間 記錄在清潔報告表上。76.《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308---2010）規定，優質地毯從感受來看，地毯精美，圖案定制，色調高雅，足感平整有彈性，絨高 大于9 mm。

77.行政樓層也稱為商務樓層，是飯店為特殊高端賓客提供開放服務的場所，提供服務的時間是 24小時。

(二）判斷題

1.根據客房和餐位的一般比例要求，在飯店建筑面積中，客房占70%-80%。（√）2.客房服務員應按飯店要求做到“五到”，即客到、微笑到、敬語到、水果到、鮮花到。（×）（“客到、微笑到、敬語到、水果到、鮮花到”應為“客到、微笑到、敬語到、茶水到、香巾到”）

3.客房樓層接待工作僅有迎前準備、到店迎接、入住日常服務等三個環節。（×）（“迎前準備、到店迎接、入住日常服務”應為“迎前準備、到店迎接、入住日常服務和離店送別”等四個環節）

4.在飯店的運行中，客房部主要承擔著清潔保養、對客服務、為飯店其他部門服務的工作，因此稱為飯店的管家部。（√）

5.客房服務中心是現代飯店客房管理的主導模式，是飯店客房管理的神經中樞。（√）6.客房部是客房產品的生產部門，前廳部是客房產品的銷售部門。（√）

7.客房迎賓工作主要內容有：梯口迎賓、引領入房、客房設備介紹和端茶送水。（√）8.國際上對于一個雙床間的開間為3.6-4.2米，進深為7.6-10米，有利于形成親切舒適的客房空間氣氛。（√）

9.21世紀酒店客房將向家居化、智能化、人本化和安全性等方面變化。（√）

10.每一間房間在抹塵、檢查房間和衛生間的設備用品時，應從房門口開始，按照順時針方向繞圈進行。（×）（“順時針”應為“順時針或逆時針”）

11.客房清掃作業管理分成每天都要進行的客房清掃和客房的計劃衛生。（√）12.客房服務員在擺放客用品時最好從工作車開口一面由高到低排列，以便拿取。（×）（“由高到低”應為 “由低到高”）

13.房間應定期進行預防性消毒，以保持房間的衛生，防止疾病的傳播。（√）14.樓層鑰匙卡在領取之后，不可以借予工程部、送餐部等其他同事使用。（√）15.客房內洗衣袋、洗衣單及衣刷工具配備要齊全，一般放置在床頭柜內。（×）（“床頭柜”應為“衣櫥”）

16.樓層服務員要檢查客人填寫的洗衣單，看客人有沒有注明房間、姓名、洗衣件數、時間、要求。（√）

17.擦鞋服務時，要注意防止混淆客人的鞋，應擦好后請客人辨認。（×）（“應擦好后請客人辨認”應為“擦鞋前應做好相關標識”）

18.客房設備用品的管理應達到4R的管理要求：適時、適質、適量、適度。（×）（“適度”應為“適價”）

19.客房全面更新往往7-10年進行一次，要求對客房陳設、布置和格調等進行部分改變。（×）（“部分”應為“全面徹底的”）20.客房家具及其飾物應有防火阻燃性，家具還要具備防滑、防盜、防碰撞等性能。（√）21.根據《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308---2010）的要求，五星級飯店運營質量項目的最低得分率為85%。（√）

22.服務員被客人叫進客房時，應該讓房門半掩。（×）（“半掩”應為“保持敞開”）23.客房商品的特殊性主要表現在它是出租客房和提供勞務，不發生實物轉移。（√）24.在高星級飯店，為某一同類型消費客人集中設置特色樓層，專門向女士開放的樓層就屬于此列。（√）

25.若有生病客人要求代買藥品，服務員應立即采購并送至房間。（×）（“應立即采購并送至房間”應為“首先應婉言拒絕并推薦駐店醫生服務”）

26.無煙樓層是現代人對新鮮空氣的渴求，對環境保護的追求，為客人提供具有健康內涵的客房產品。（√）

27.綠色客房不僅表現在客房的日常經營管理中，還體現在酒店客房的建筑設計與新能源的使用上。（√）

28.住宿經營者未能按照旅游服務合同提供服務的，應當為旅游者提供不低于原定標準的住宿服務，因此增加的費用由旅游者承擔。（×）（“費用由旅游者承擔”應為“費用由住宿經營者承擔”。）

29.客房門鈴顯示器對客人具有門鈴功能、請勿打擾、訪客等待等功能外，對服務員具有服務指示功能，為飯店提供影子式無干擾服務奠定基礎。（√）

30.客房服務員對于出現在樓面的無理取鬧的陌生人，應及時打電話向保安部反映情況。（√）

31.我國消防規范規定，高層建筑和低、多層建筑的疏散樓梯的寬度分別不小于1.5米和1.2米。（×）（“分別不小于1.5米和1.2米”應為“分別不小于1.1米和1米”）

32.房間應定期進行預防性消毒，包括每天的通風換氣、日光照射以及毎一個月進行一次紫外線或其他消毒劑滅菌和滅蟲害，以保持房間的衛生，預防傳染病的傳播。（×）（“每一個月”應為“每星期”）

33.退房客人留在房間的穿過的沒有破損的襯衫可不作為遺留物品處理。(×)（“可不作為”應為“應列為”）

34.清洗浴缸的最后步驟是用清水沖洗墻壁、浴缸，等水流盡后，任由浴缸自行風干。(×)（“任由浴缸自行風干”應為“用干凈抹布抹干”）

35.擦拭房內的燈具、電視機屏幕、音控板等處只能用干抹布，不能用濕抹布，否則易發生危險。(√)36.客房服務中心的設立和有效的運轉，既取決于建筑設計和設備配置，還有賴于勞動組織和選位的合理性。（√）

37.清掃客房衛生時，應拉開窗簾，使房內光線充足。（√）

38.樓層服務員向客人介紹房內設備，以不超過2分鐘為宜，語言精練準確，避免用手勢，盡量減少走動。（√）

39.新員工入職時所接受的培訓屬于晉級培訓。(×)（“晉級培訓”應為“崗前培訓”）40.懲罰是客房部在激勵員工工作積極性的過程中采用的一種正激勵方法。（×）（“正激勵”應為“負激勵”）

41.在旅游旺季，應先打掃走客房，再打掃住客房，以使客房能盡快重新出租。（√）42.在清理客房時，若客人回來，服務員應禮貌地向客人道歉,然后離開房間。（×）（“應禮貌地向客人道歉,然后離開房間”應為“應禮貌地向客人問好并征詢客人意見是否繼續清潔客房”）

43.問訊員（或行李員）可直接把鑰匙發放給任何客人。（×）（“可”應為“不可”）44.客房是飯店收入的主要依據，而客房工作又是這種依據的基礎。（√）

45.客房清潔衛生的質量控制途徑主要是強化員工衛生質量意識、明確清潔衛生操作程序和標準、嚴格逐級檢查制度、重視客人意見等。（√）

46.我國飯店在同時使用兩種語言文字的標識時，應注意遵守“漢字在前在上，其他文字在后在下”的基本原則。（√）

47.四、五星級飯店的員工培訓工作應做到定期化、制度化和系統化。（×）（“定期化”應為“常態化”）

48.賓客租借品存放在客房服務中心，供客人臨時需要而借用，客房部須配套制定相關制度保證租借品的歸還。（√）

49.服務員進客房應先按門鈴敲門報“Housekeeping”再進房。（√）50.毛巾毛圈多而且長說明柔軟性好，吸水性佳，所以毛圈越長越好。（×）（“毛圈越長越好”應為“毛圈太長容易被鉤壞，一般毛圈長度在3毫米左右”）51.清潔恭桶時，注意不要將清潔劑直接倒在釉面上。（√）

52.醉酒客人如有召喚，服務員應與值班主管一同前往，女服務員應避免獨自進入客房，以免發生意外。（√）

53.服務員為離店客人查房時，可使用房內電話向總臺報告查詢情況。（×）（“可使用房內電話”應為“未經客人允許，服務員不能使用客房電話”）

54.了解商務、公務型客人的特點，做到靈活服務、個性化服務對飯店經營至關重要。（√）

55.相比大型飯店，在規模較小的飯店里，客房部組織機構的層次少，分支機構及工種也較少。（√）

56.對出現在樓面的陌生人，客房服務員必須走近他，問清他的目的。（√）

57.飯店培訓是全員性的，通過培訓提高三種技能，即概念技能、人際關系技能和勞動操作技能。（√）

58.客房部員工的考核評估最好每半年一次，考核評估中要避免光環效應、好人主義、中間傾向。（√）

59.飯店業的行家把客房比喻為“易破壞性最大的商品”。（√）

60.對客服務工作主要是服務人員面對面地為客人提供各種服務，滿足客人提出的各種要求。（×）（“各種要求”應為“各種符合情理的要求”）61.Double room指的是在客房內放兩張單人床，稱為標準間。（×）（應為“double room是在房內放一張雙人床的客房，稱大床間”）

62.衡量對客服務質量的基本標準：賓至如歸感、舒適感、吸引力、安全感。（√）63.客人住店期間需要冰塊應在10分鐘內送至房間，離開房間時應詢問客人是否還需要幫助，如無禮貌地向客人告退，輕輕將房門關上。（√）

64.按國際慣例，客人遺留物品保存期為一年，特別貴重物品可延長半年。（√）65.如果客人在房內，除了必要的招呼和問候外，一般不主動與客人閑談。（√）66.團隊客人對服務質量要求嚴格，希望玩好、住好、吃好、對自然風光、名勝古跡最感興趣。（√）

67．客用電梯的清潔一般安排在早、晚、深夜三個時間進行。（√）68.整理住客房應先做衛生間，以避免客人突然回來或有訪客帶來的不便和尷尬。（×）（“先做衛生間”應為“先做臥室再做衛生間”）

69.對客服務標準的制定必須遵循方便客人、方便操作和方便管理的基本原則。（√）70.分級歸口管理有利于調動員工管理設備的積極性，有利于建立和完善責任制。（√）71.化學法是通過使用滅火劑吸收燃燒物的熱量，使其降到燃點以下，達到滅火的目的。（×）（“化學法”應為“冷卻法”）

72.電視監控系統一般設置在樓層過道和客用電梯及飯店大廳。（×）（“及飯店大廳”去掉）

73.在抹拭家具物品時，干布和濕布要交替使用，針對不同性質的家具，使用不同的抹布。（√）

74.訪客來訪，服務員可以直接將訪客帶進客人房間。（×）（“可以直接將訪客帶進客人房間”應為“未經住客同意，不得將訪客帶進房間”）75.飯店的等級水平主要由客房水平決定。（√）

76.公共區的清潔衛生，既繁雜瑣碎，又沒有固定的工作時間。（√）77.規范化、標準化的服務是個性化服務的基礎和前提。（√）

78.客房清潔的感官標準要求做到：眼看到處無污漬，手摸到處無灰塵，耳聽不到異聲，鼻聞不到異味。（√）

79.漂洗性是清潔劑的最重要的質量指標，直接影響清潔的功效。（×）（“漂洗性”應為“去污力”）

80.主題客房是運用多種藝術手段，通過空間、平面布局、光線、色彩、多種陳設與裝飾燈多種要素的設計與布置，烘托出某種獨特的文化氣氛，突出表現某種主題的客房。（√）

81.一般高星級飯店客房服務人員與客房數的比例約為1:6。（×）（“1:6”應為“ 1:5”）82.觀光旅游客人的特點是早出晚歸、要求吃好、住好、玩好。（√）83.樓層服務臺模式可以減少服務人員編制，降低勞動成本。（×）（“樓層服務臺”應為“客房服務中心”）

84.客房壁柜常位于客房小走道一側、衛生間的對面。（√）

85.飯店星級評定倡導綠色設計、清潔生產、節能減排、綠色消費的理念。（√）86.旅游經營者對其在經營活動中知悉的旅游者個人信息，應當予以保密。（√）87.給木制地板上蠟應該使用油性蠟。（√）

88.退出客人房間時應注意面朝房內將門輕輕帶上。（√）

二、簡答題

1.飯店培訓的特點是什么？ 答：（1）成人性

（2）在職性

（3）多樣性

（4）速成性

（5）持續性

（6）實用性

2.客房對客服務質量控制的三大目標是什么？ 答：（1）以顧客為中心

（2）促進飯店的持續改進

（3）預防客房產品不合格

3.飯店防火工作要求服務人員的“四會”指什么？ 答：（1）會報警；

（2）會使用消防器材；（3）會撲救初起火災；（4）會疏導賓客。

4.遺留物品處理的簡要程序是什么？ 答：（1）發現客人的遺留物品，要及時送交客人；

（2）如果客人已離開飯店，要積極與客人取得聯系并遵照客人要求處理；（3）無法交還客人的物品，要詳細填寫賓客遺留物品登記表。

5.客房設備資產管理的內容包括哪些？ 答：（1）設備分類編號；（2）設備登記；（3）設備建檔。

6.客房產品的特點是什么？ 答：（1）價值不能貯存

（2）所有權不發生轉移

（3）以暗的服務為主

（4）隨機性與復雜性

7.客房部人員的招聘一般包括哪些步驟？ 答：（1）招聘準備階段；（2）宣傳、報名階段；

（3）考核錄用階段(包括初試、筆試、面試、體檢和政審)。

8.客房清掃的規定有哪些？ 答：（1）客房清掃應于客人不在房間時進行，如客人在房間需征得客人同意后方可進行；

（2）養成進房前先思索的習慣；

（3）注意房間掛的牌子；

（4）養成進房前先敲門通報的習慣；

（5）在房內作業時，必須將房間打開，用頂門器把門支好；

（6）講究職業道德，尊重客人生活習慣 ；

（7）厲行節約，注意環境保護。

9.客房清掃保養的準備工作有哪些？ 答：（1）簽領客房鑰匙；（2）準備清潔工具；

（3）了解、分析房態；

（4）確定清掃順序等。

10.客房清掃順序是什么？ 答：（1）請即打掃房

(2)總臺或領班指示需提前打掃的房間

（3）VIP房

（4）走客房

（5）普通住人房

（6）空房

（7）長住房應與客人協調，定時打掃

11.客房安全管理的特點是什么？ 答：（1）多樣性

（2）復雜性

（3）高影響性

（4）高員工參與性

12.客房店級檢查體系包括哪些內容？ 答：（1）大堂副理檢查；

（2）總經理檢查；

（3）聯合檢查；

（4）邀請店外專家同行檢查。

13.旅游飯店星級評定檢查的項目包括哪些？ 答：（1）必備條件；

（2）設施設備；

（3）飯店運營質量。

14.飯店節能減排應遵循的“4R” 原則是什么？ 答：（1）減量化原則；

（2）再循環原則；

（3）再使用原則；（4）替代使用原則。

15.客房員工的職業道德規范是什么？ 答：（1）對待工作：熱愛本職工作、遵守勞動紀律、自潔自律；

（2）對待集體：堅持集體主義、嚴格的組織紀律觀念、團結協作精神、愛護公共財物；

（3）全心全意為客人服務、誠摯待客，知錯就改、對待客人，一視同仁。

16.客房服務質量的基本要求是什么？ 答：（1）真誠主動

（2）禮貌熱情

（3）耐心周到

（4）舒適方便

（5）尊重隱私

（6）準確高效

17.飯店在處理客人投訴時，如何設法使客人降溫？ 答：（1）認真傾聽客人的投訴

（2）要有足夠的耐心

（3）注意語言

（4）慎用微笑

18.飯店勞務活動質量主要體現在哪幾個方面？ 答：（1）服務人員的儀容儀表；（2）服務人員的禮節禮貌；（3）服務人員的態度；（4）服務人員的技能；（5）服務清潔衛生等。

19.客房的發展趨勢是什么？ 答：（1）服務簡便化；（2）設施智能化；（3）設備自動化；（4）設計人性化；（5）客房綠色化；（6）房型多樣化等。

20、什么是小整服務？

答：主要是整理客人午睡后的床鋪，必要時補充茶葉、熱水等用品，使客房恢復原狀；有的飯店還規定對有午睡習慣的客人，在其去餐廳用餐時應迅速給客人開床，以便客人午休等等。一般是為VIP客人提供的，內容大致與夜床服務相似。

21.簡述空房的清掃要求。答：（1）每天進房開窗、開空調，通風換氣。

（2）用干抹布除去家具設備及物品的浮塵。

（3）每天將浴缸和臉盆的冷熱水及便器的水放流1—2分鐘。

（4）連續幾天為空房的，要吸塵一次。

（5）檢查客房有無異常情況。

（6）檢查浴室“五巾”是否因干燥而失去彈性和柔軟度，如不符合要求，要在客人入住前更換。

（7）給地漏注水。

22.決定棉織品購買數量的因素有哪些？ 答：（1）飯店應有的棉織品儲存量。（2）飯店洗衣房工作運轉是否正常。（3）飯店是否經常停水、停電。

（4）是店內洗衣房洗滌還是店外洗衣公司洗滌。

23.客房部必須完成的任務有哪些？ 答：（1）搞好飯店的清潔衛生，為客人提供舒適的環境。（2）做好客房接待服務，保障客人的安寧環境。（3）降低客房費用，確保客房正常運轉。

（4）協調與其他部門的關系，保證客房服務需要。（5）配合前廳部銷售，提高客房利用率。

24．精品飯店通常具有哪些特點？ 答：（1）主題性；（2）差異化的飯店環境；

（3）特殊的客戶群體；

（4）服務個性化、定制化、精細化。

25.在樓面接待迎客準備工作中，如何做到情況明、任務清？ 答：（1）樓面服務臺接到客人開房的通知后，應詳細了解客人到店和離店的時間、人數、國籍和身份。

（2）了解接待單位、客人生活標準要求和收費辦法。

（3）了解客人的宗教信仰、風俗習慣、健康狀況、生活特點、活動日程安排等情況。

26.簡述飲料服務的要點。答：（1）客房服務員上午在整理客房時，清點飲料，核對或填寫點算單，交前臺收款處，補充飲料。

（2）領班在指定時間里每天統計、填寫樓層飲料日報表，及時補充飲料。（3）客人走后應立即進房檢查、清點，如有飲用，及時通報前臺收款處。

27、簡述客房設施發展的新趨勢。答：（1）客房的空間更加寬敞。

（2）衛生間更趨舒適和方便。

（3）客房內設施更趨完善。

（4）大床單人間的比例在逐步增加。

（5）對客人隱私更加尊重。

28.簡述客房服務中心的優缺點。

答：優點：①節省人力，降低成本； ②環境安靜，體現“賓客至上”宗旨；

③有利于統一調度與控制。

缺點：①缺乏親切感； ②隨機服務差； ③客人感到不便。

29、什么是計劃衛生？

答：指在搞好日常的清潔工作的基礎上，定期對清潔衛生的死角或容易忽視的部位，以及家具及設備進行徹底的清掃整理和維護保養，以保證飯店內外環境的潔凈和家具設備的良好狀態。

30.地毯的清潔保養有哪些方式？ 答：（1）定時吸塵

（2）及時除污漬

（3）定期徹底清洗

31.簡述客房部原始記錄的主要內容 答：（1）客房接待服務工作記錄。（2）物品消耗記錄。（3）洗衣房工作記錄。

（4）制服與布草房工作記錄。

32.領班查房的意義是什么？ 答：（1）客房清掃質量控制的關鍵。（2）現場督促指揮。

（3）執行上級的管理意圖。（4）反饋信息。（5）查遺補漏。

33.客房常用的表格與報表有哪些？ 答：（1）服務員工作表（2）房務報告表

（3）周期清潔表或計劃衛生表（4）領班查房表（5）客房返工單

（6）房客維修意見表（7）維修通知單（8）綜合查房表

34.簡述清潔劑使用時的注意事項。答：（1）應有計劃的、定期地使用清潔劑做好清潔工作。

（2）應了解各類清潔劑的主要性能，掌握正確的使用方法。

（3）從市場購回的清潔劑多為濃縮液，使用時應按說明書要求進行稀釋。（4）避免使用劣質的粉狀清潔劑。

35、簡述客房設備用品配置的基本要求。答：（1）體現客房的等級和禮遇規格。

（2）廣告推銷作用。

（3）客房設施的配套性。

（4）擺放的協調性。

（5）以功能需要為轉移，功能與美觀相統一。

（6）反映現代化需求，又要體現民族風情和地方特色。

36.設計客房組織機構應考慮的因素有哪些？ 答：（1）客房部的清潔范圍。（2）選擇服務模式。

（3）樓層服務與清潔崗位的分與合。（4）確定洗衣房與布件房的關系。（5）洗衣房的歸屬。

37、《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308---2010）中對飯店客房印刷品的要求有哪些？ 答：（1）內容與實際服務吻合，語言、文字等準確、流暢、清楚。（2）印刷精美，便于閱讀。

（3）圖案、色彩與飯店裝修總體風格協調，富有美感和文化性。

（4）擺放方式醒目合理，保養良好。

38、簡述走客房的清掃要求。答：（1）客房服務員接到通知后，應盡快對客房進行徹底的清掃，以保證客房的正常出租。

（2）進入客房后，應檢查房內是否有客人丟失的物品、客房的設備和家具是否損壞或丟失。若有，應立即報告領班，并記錄。

（3）撤換茶水具，并嚴格洗滌消毒。

（4）對衛生間各個部位進行嚴格洗滌消毒。

（5）客房清掃合格，立即通知前臺，即及時通報OK房，以便前臺及時出租。

39.客衣洗滌時應遵守哪些規定？ 答：（1）明確要求，嚴格檢查。（2）嚴格打碼，防止混淆。

（3）掌握技術要求，保證衣服洗滌質量。

40．一般哪些物品為客人的遺落物品？ 答：（1）遺落在抽屜或衣柜內的物品，如衣服、圍巾等；

（2）具有文件價值的信函和信件，如收據、日記等；

（3）所有有價值的東西，如珠寶、信用卡等；（4）身份證件。

三、應變題

1.當發現客人不懂使用客房的設備時，怎么辦？ 答：（1）向客人表示歉意，并做詳細介紹；

（2）說話時要注意態度和語言藝術，使客人不至于覺得難堪和不快；（3）如果客人仍不清楚，則派人去現場示范。

2.一位住店客人在房間摔跤而受傷，服務員應如何處理？ 答：（1）道歉并安慰客人，馬上聯系醫生；

（2）向上級匯報，通知相關部門進行特殊照顧；

（3）陪同上級到房間探病問候，對所發生的事情向客人表示歉意，必要時采用補救措施；

（4）做好事發經過記錄，防止類似的事情再次發生。

3.客人住下后，要求調房時，怎么處理？ 答：（1）當客人住下后要求調房時，應了解客人要求調房的原因；

（2）及時與前廳部聯系，盡量為客人調整合適的房間。如果房間緊張，一時無法調換時要向客人耐心解釋，并表示一旦有空房將馬上為其調換；

（3）如果調房原因是房間設備有問題，除為客人調換房間外，還要及時請維修人員來檢查維修。

4.客人反映在客房失竊時，服務員該如何處理？ 答：（1）傾聽客人反映情況，詳細了解客人丟失物品的細節，不做任何結論；（2）協助客人尋找，但在房間時請客人自己查找，以免發生不良后果；

（3）確實找不到的話，要及時向上級匯報；如果是重大的失竊（價值較大）時，應馬上保護現場，立即報告保安部門。

5.發生火災時，應如何處理？ 答：（1）及時發現火源，迅速查清楚失火的燃燒物質；

（2）及時報警，講清楚詳細地址、時間、燃燒物質、火情、報告人等信息；（3）如果火源燃燒面積較小，可根據火情用水桶、滅火器材、消防栓等進行撲救；（4）火災發生時，應迅速打開緊急出口和安全梯，有組織地疏導賓客。

6.在樓面發現可疑人，怎么處理? 答：（1）主動上前查問；

（2）如發現對方神態有異樣時及時通知保安部，派人處理并向經理匯報；（3）做好發現可疑人的情況記錄。

7.清掃房間時，如果發現房內有大量現金，怎么處理？ 答：（1）及時通知領班；

（2）由大堂副理在保安人員及領班的陪同下，將房門反鎖；

（3）客人回來后，由大堂副理開啟房門，并請客人清點現金；（4）提醒客人使用保險箱。8.服務員清掃客房時，客人在房間，應如何處理？ 答：（1）清掃過程中動作要輕，速度要快，不能與客人長談；

（2）如果客人有問話，應注視客人并回答；（3）如果客人不同意清掃客房，則應將房號和客人要求清掃的時間寫在工作表上，以免遺忘。

9.清掃客房時，房門上掛有“請勿打擾”牌，應如何處理？ 答：（1）不予打擾；

（2）及時在工作表上記錄；

（3）等客人取下該牌，再進房清掃；

（4）如果到下午2點房間還是“請勿打擾”狀態，應打電話詢問或上樓檢查此房。

10.當你在崗位上工作時，如有客人纏著你聊天，你應如何處理？ 答：（1）詢問客人是否有事需要幫助；

（2）禮貌地向客人解釋，工作時間不便長談；（3）如果客人不罷休，可借故暫避。

11.晚間有來訪者時，應如何處理？ 答：（1）服務員應向來訪者講清飯店會客時間的規定；

（2）訪客超過會客時間仍未離店，服務員應禮貌地提醒客人盡快離店；（3）需留宿的客人，請其到總臺辦理住店手續。

12.如何做好托嬰服務？ 答：（1）根據嬰兒家長意見照看小孩，確保嬰兒安全；

（2）在飯店所規定的區域內照看小孩，不擅離職守；

（3）如嬰兒突發疾病應及時聯系家長和請示主管人員，以得到妥善處理。

13.客人投訴叫醒電話未叫醒，應如何處理？ 答：（1）向客人道歉；

（2）調查原因，查明是機器故障還是人為的因素，并立即采取措施加以處理，以免再次投訴擴大事態；（3）若由于叫醒電話確實未叫醒而給客人帶來的損失，應根據情況給予適當賠償。

14.服務員發現賓客在飯店內意外受傷，應如何處理？ 答：（1）立即報告上級，同時幫助客人，征求客人意見是否去醫院；

（2）如果客人傷勢較重，應由保安人員配合大堂經理、醫務人員與客人家屬或朋友一同護送前往醫院；

（3）記錄客人情況及處理措施。

15.客房部服務員發現客人患突發性疾病，應如何處理？ 答：（1）要沉著冷靜，立即報告上級；

（2）客房部管理人員應立即與駐店專業醫護人員或受過專業訓練的員工趕到現場，實施急救處理；

（3）如果病情不嚴重，經急救處理后，送客人去醫院，做仔細檢查及治療；（4）如果客人患上重癥或急癥，應立刻通知大堂經理和值班經理，把病人送到醫院，絕不可延誤時間；

（5）事后寫出報告（列明病由、病狀及處理方法和結果）。

16.遇到客人投訴，應如何處理？ 答：（1）認真傾聽，適當記錄；

（2）表示同情和歉意并真誠致謝；（3）立即行動，及時處理；（4）認真落實，監督檢查；（5）記錄存檔。

17.服務員在清潔或服務過程中發現有違禁品，應如何處理？ 答：（1）詳細記錄并及時上報，必要時請保安部出面處理；（2）不得私自翻動客人的違禁物品；

（3）嚴禁私自處理客人遺留的違禁物品，更不要延時上交、上報。（4）記錄處理情況。

18.發現客人休克或有其他危險情況時，怎么處理？ 答：（1）立即通知上級采取相應措施；

（2）不得隨意搬動客人，以免發生意外。

（3）事后寫出報告（列明病由、病狀及處理方法和結果）。

19.發現客人有傳染病時，怎么處理？ 答：（1）關心安慰客人，穩定客人情緒；（2）請駐店醫生為其診斷；

（3）確認后將客人轉到醫院治療；

（4）請防疫部門對客人住過的房間進行消毒；

（5）徹底清潔客房，銷毀客人用過的棉制品及一次性用品。

20.客人不在房間而有來訪者時，怎么處理? 答：（1）可請來訪者在大堂沙發上坐等或建議他出去走走，待會再來；（2）千萬不能讓來訪者私自到客人的房間；（3）如來訪者在大堂等候可主動送上茶水。

21．服務員在整理房間時，房間內的電話響起怎么辦？ 答：(1)不能隨便接聽客人電話，以免造成各種嫌疑和不便

(2)如碰到客人回到房間可告知客人具體時間有來電。

22．叫醒服務時，電話沒人接怎么辦？

答：(1)客人提出叫醒要求時，服務員要根據客人要求在“叫醒時間表”或“交班記錄表”上做好詳細記錄，叫醒客人的時間必須準確。

(2)房間無人接聽電話時，應立即通知樓層，當值服務員去敲門，確實做好叫醒客人的服務。

23．收集洗衣時，發現客人沒有填寫洗衣單怎么辦？ 答：(1)如果客人在房間，要請客人補填洗衣單；若客人要求代填寫，服務員填寫完畢后要讓客人過目，簽名確認。

(2)如果客人不在房間，則該袋洗衣不能收集。但如果長住客人已口頭吩咐，長住客可以收集送洗，等客人回來之后再提醒客人。

24．發現客人在房間內打架或爭吵怎么辦？

答：(1)馬上通知樓層主管或客房部辦公室及保安。(2)不要自作聰明地擅自為客人解決問題。

(3)不要看熱鬧。

(4)把發生的情況寫在交班記錄表上。

25．酒店突然停電或樓層突然停電怎么辦？

答：(1)不要大聲喧嘩、驚慌，應馬上通知工程部（客房辦）檢明原因。(2)不要亂竄、亂跑動。

(3)如有客人詢問應向客人解釋。(4)隨時幫助客人。

26．在樓層上發現客人酗酒怎么辦？

答：(1)客人酗酒后有的會大吵大鬧或破壞飯店財物或嘔吐甚至不省人事。

(2)在樓層發現酗酒客人時，要根據醉客的情緒，適時（當）勸導，使其安靜，同時立即通知上級和酒店的保安人員。

(3)協助將客人安置回房休息，但要注意房內動靜，及時采取措施避免客房家具受到損壞或醉客吸煙不慎而造成火災。

(4)對醉客進行幫助是必要的，但服務員在樓層走廊遇見醉客回房時，切忌單獨攙扶客人進入房間或幫助客人解衣服等，以免發生不必要的意外。

27．如何答復客人的詢問的問題？

答：(1)了解（細聽）客人問詢的內容。(2)已清楚的情況下盡快給客人答復。

(3)在自己不清楚的情況下，不要胡亂作答，在查詢清楚后，才可告知客人。

28．賓客抱怨小酒吧酒水收費太貴，員工應如何應對? 答:（1）不能頂撞或輕視賓客的行為。

（2）耐心傾聽并認真解釋:“先生/女士,對不起,飯店的收費標準是根據國家有關物價局標準制定的,相信您的消費是物有所值的”。

（3）如經過解釋賓客仍不能接受,可通過上級或大堂副理向賓客做進一步解釋工作。

29．深夜,客人來電說隔壁客人很吵,無法入睡,應如何處理? 答:(1)向客人表示歉意，問清房號(包括嘈雜的房間號)。(2)打電話或是親自前往房間，勸告喧嘩、吵鬧的客人。(3)如問題無法解決，則建議客人轉房。

30．住客中有病人怎么辦？

答：（1）住店客人生病時，服務員應關心客人，及時報告醫務室和主管。（2）多送開水。

（3）病情嚴重時及時送醫院，如無家屬陪同應暫時陪同護理，設法盡快通知病人家屬或接待單位。

（4）如發現客人患了傳染病，則客人使用過的房間、茶具應在醫生指導下進行嚴格的消毒處理。

第三篇：2015全國職業院校技能大賽中職組酒店服務賽項客房中式鋪床項目英語口試參考題庫 （范文模版）

全國職業院校技能大賽中職組酒店服務賽項

客房中式鋪床項目英語口試參考題庫

Part one

句子： 中譯英：

1.如果您希望您的房間過一會兒清掃，請打電話給前臺。

譯：If you’d like to have your room cleaned later, please call the front desk.2.先生，請讓我為您介紹一下房間設施。譯：Let me introduce the room to you, sir.3.在房間上網是免費的。

譯：We offer free internet service in the room.4.除非有人要求，一般來說，我們總是先打掃走客房。

譯：We always clean the check-out rooms first, unless there is a request.5.對不起，先生。您再等20分鐘可以嗎？

譯：I’m sorry, sir.But could you wait another 20 minutes, please? 6.對不起，請問有沒有要洗的衣服？

譯：Excuse me, do you need laundry service? 7.我們隨時為您服務。

譯：We are always at your service.8.如果您需要幫助，請撥9到客房中心。

譯：If you need any help, you may call the Service Center by dialing 9.9.我們總是盡力按要求盡早打掃房間。

譯：We always try to have rooms made up early on request.10.客房電視可以接收中央臺和地方電視臺節目。

譯：The TV set in the room can receive the China Central Television and local TV programs.11.酒店客房均設有個人密碼保險箱，用于存放您的貴重物品。

譯：The guestroom has safety box with personal password to store the valuables.12.房間里有小冰箱。

譯：There is a mini-bar in the room.13.詳細情況可以在服務手冊中查到。

譯：For detailed information, please refer to the service directory.14.酒店為客人提供免費的擦鞋服務。

譯：The hotel provides free shoe shining service for the guests.15.我會在5分鐘內將電源適配器給您送去。

譯：I will deliver the adapter to your room in 5 minutes..16.離開房間時請記得帶房卡。

譯：Please take the room card with you when you leave the room.17.您能送一個嬰兒床到1215房間來嗎？

譯：Could you send a baby cot to Room 1215? 18.先生，您什么時候比較方便？

譯：What time would it be convenient for me to come back, sir? 19.您希望我什么時候過來打掃房間？

譯：When would you like me to clean your room? 20.這件毛衣要用冷水手洗。

譯：I’d like this sweater washed by hand in cold water, please.21.你替我要一輛出租車好嗎？

譯：Could you get a taxi for me, please? 22.您希望什么時候把衣服給您送回來？

譯：When would you like your laundry back? 23.請讓我看一下您的房卡好嗎？

譯：Could you show me your room card, please? 24.這是我們酒店的規定。希望您能理解。

譯：This is our hotel policy.I hope you can understand.25.請問您要快洗服務還是普通服務？

譯：Would you like express service or standard service? 26.我想多要一床毛毯和兩只枕頭可以嗎？

譯：Can I have one more blanket and two more pillows, please? 27.我們這里有不同種類的服務，如水洗、干洗、燙、染和縫補。

譯：We have different services here such as laundry, dry-cleaning, ironing, dyeing and mending.28.衛生間的香皂用完了，請再給我添一塊新的，好嗎？

譯：The soap in the toilet has been used.Will you please give me a new one? 29.把要洗的衣服放在衛生間的塑料袋里就行了。每天早晨整理完床鋪后

我會把洗衣袋帶走的。

譯：Just put your laundry in the plastic bag in the bathroom.I’ll collect it after I make the bed every morning.30.這是2139房間。請送一個電熨斗。

譯：This is Room 2139.Can you send me an iron, please? 31.我們飯店提供24小時客房送餐服務。譯：Room service is available 24 hours a day.32.請您填寫洗衣單，好嗎？

譯：Could you fill in/out the laundry form, please? 33.我是送餐服務員，這是您的早餐。

譯：This is Room Service.I’ve brought you the breakfast.34.您能提供一些關于您丟失物品的信息嗎？

譯：Could you give us some information about your lost item? 35.水龍頭整晚都在漏水。

譯：The tap has been leaking all night long.36.3206房間的電視機壞了，請派人來修理一下。

譯：The TV in Room 3206 isn’t working.Please send someone to fix/repair it.37.這里是失物招領處。我們找到了您的手機。

譯：This is Lost and Found.We have found your cell phone.38.我會通知維修部和客房服務員。

譯：I will inform the Maintenance Department and the Housekeeping.39.史密斯先生不在房間，您需要留言嗎？

譯：I’m afraid Mr.Smith is not in the room now.Would you like to leave a message? 40.別擔心，我會通知夜班人員，他會為您做的。

譯：Don’t worry.I’ll inform the overnight staff.They’ll do it for you.英譯中：

1.We provide our customers with a variety of services such as currency exchange, food and beverage, laundry, mail, etc.譯：我們向顧客提供貨幣兌換、餐飲、洗衣、函件等多項服務。2.Your room number is 3611.Follow me please.譯：您的房號是3611。我帶您過去。

3.Please contact us if you have any problems, sir.We’ll do our best to help you.譯：先生，有什么問題請與我們聯系。我們會盡力給予幫助。4.The room is at the end of the corridor.譯：房間在走廊的盡頭。

5.The pillowcases are dirty;could you change them for us? 譯：枕套臟了，請您換一下好嗎？

6.If a guest wants his room done at some specific time, he can hang the sign outside on the doorknob.譯：如果客人要求在特定的時間整理房間，他可以把標記牌掛在門外的把手上。

7.The guestrooms are equipped with mini bar to offer you a variety of drinks.Please sign the wine list after you drink.譯：酒店客房設有迷你酒吧，為您提供多款飲品，請您飲用后在酒水單上簽字。

8.When will I have my laundry back? 譯：我什么時候能取回送洗的衣服？

9.Here’s your room.May I put your luggage/baggage here? 譯：這是您的房間。我把您的行李放這里好嗎？ 10.You’ve got three pieces of luggage/baggage.Is that right, sir? 譯：先生，您一共有三件行李，是嗎？ 11.Excuse me, could you return the printer because another guest wants to use it.譯：請把打印機還給我們好嗎？有一個客人要用。12.Is there a tag attached to the luggage/baggage? 譯：行李上面有標簽嗎？ 13.There’s a 10% discount for a double room.譯：大床間可以打九折。14.I’ll send them up to your room, just one moment, please.譯：我馬上把東西送到您的房間，請稍等。15.I would like to store my laptop in your safety box.譯：我想把我的筆記本電腦存在飯店的保險柜里。16.Could you remove the stain on my skirt, please? 譯：您能把我裙子上的污點洗掉嗎？

17.We will refund the cost of the laundry.You may buy a new sweater and give us the receipt.譯：我們可以退還洗衣費。您可以買件新毛衣，把發票寄給我們。18.The shirt lost a button, could you sew it on for me? 譯：這件襯衫掉了一顆紐扣，能幫我縫上嗎？ 19.Please deposit your money, jewelry and other valuables in the hotel safety box.譯：請將您的現金、珠寶和其他貴重物品寄存在酒店的保險箱內。20.We will check them with the security section.譯：我們會同保安部的工作人員一起去查找一下。21.You can make long distance calls from your room.譯：您可以在房間里打長途電話。22.I’m sorry, sir.I’m going to your room as soon as I finish this one.譯：對不起，先生，我打掃完這個房間就去您的房間。23.If you have any requests, please don’t hesitate to let us know.譯：如果您有需求，請隨時找我們。24.Could you check the contents in your parcel? 譯：您檢查一下您包裹里的物品好嗎？ 25.I’d like to have an extra blanket and one more glass.譯：我想多要一張毯子和一個玻璃杯。26.I’m sorry to hear that, madam.But would you tell me exactly what happened? 譯：很遺憾，發生了這種事，您能把事情經過詳細描述一下嗎？ 27.Could you call maintenance to fix the window and housekeeping to clean the carpet, please? 譯：您能派名維修人員來修理窗戶并派名客房服務員來打掃一下地毯嗎？ 28.Do you prefer laundry returned on the same day or by express service? 譯：您的衣服是要當日取還是快洗服務？ 29.I’ll send maintenance to your room to check it right away.He will be here in a few minutes.譯：我馬上派一名維修工到您房間檢查一下，他馬上就到。30.We’re very sorry for the delay, sir.Your luggage/baggage was wrongly delivered to Room 608.譯：很抱歉行李送晚了，您的行李被誤送到608房間了。31.We apologize for troubling you so much.譯：很抱歉給您添了這么多麻煩。32.I’m sorry to disturb you.I’m here to check the smoke detector in your

room.譯：對不起打擾了。我來查看您房間里的煙感器。33.I assure you it will never happen again.譯：我向您保證這類事情以后不會再發生了。34.I’m afraid all printers have been sent out.譯：恐怕我們的打印機都被借走了。35.If the guest doesn’t know how to use the electric facilities in the room, show him how to use it or give some explanations.譯：如果客人不會使用房間的電器設備，給客人演示或解釋。36.For baby-sitting service, the charge is 50 Yuan per hour.譯：托兒服務每小時收費50元。37.How would you like to pay, by credit card or in cash? 譯：請問您要怎么付款，刷卡還是付現金？ 38.I’ve come to repair the facilities in the bathroom.Can you please tell me what the problem is, please?

譯：我來維修衛生間的設施，請您詳細地告訴我什么壞了，好嗎？ 39.According to the regulations, anyone who breaks a glass will have to pay for it.譯：根據規定，任何打碎玻璃杯的人都得賠償。40.I am Sandy from housekeeping.If you need any assistance, please do not hesitate to contact me.譯：我是房務部的Sandy。如果您有任何需要，請及時聯系我。

Part two

情景應答：

1.Q：What would you say if the guest wants you to bring some drinks for him?

A：I will send them to your room right away.2.Q：You are going to clean the room for the guest, but he tells you that it is not convenient for him now, what will you say?

A：I’ll say: That’s all right.I will be back later.What time would be convenient, sir?

3.Q：What will you do if the guest says that she wants to use her hairdryer but it’s 110 volts?

A：I will send her a transformer or a hairdryer for 220 volts.4.Q：You are going to make turn-down service for the guest, but he is working, what will you do?

A：I will ask the guest if I should do it now.If not, I will ask him when it will be convenient for him.5.Q：What would you say if the guest tells you the temperature is low in the room? A：I will adjust the air-conditioning for you.6.Q：What would you say when you want to know whether the guest needs some more help?

A：Is there anything else I can do for you?

7.Q：If the guest complains that there is hair all over his bathroom counter and in his tub, what will you do? A：I will apologize first.And then explain that cleanliness is very important to us.I will have a room attendant take care of that immediately.8.Q：If a guest calls to complain that his room key does not work, what will you say?

A：I’m sorry for the inconvenience.I will make you a new key right now, however I need your identification please.9.Q：What will you do if the guest wants to surf the internet in the hotel？ A：I will tell the guest that the hotel offers free internet service in the room, and there is an internet café in the hotel as well.10.Q：How will you introduce a guestroom to the guest？

A：I will introduce the equipment, the views, the services provided and so on to the guest.11.Q：When a guest asks you to take her clothes for laundry by phone, what will you say?

A：Certainly, madam.I will inform our housekeeping to pick up your laundry.May I have your room number, please?

12.Q：If the guest says he would like to sleep late the next morning, what would you say?

A：Please press the “Do Not Disturb” button so the room will be cleaned after tomorrow lunchtime.Is that OK?

13.Q：When a guest asks about the express laundry service, what will you say? A：For express service, you may get your laundry back in 4 hours.But

there is a 50% extra charge.14.Q：What do you need to check when you collect the guest’s laundry? A： I will check how many pieces of laundry there are and see if the guest has filled in the laundry list.15.Q：What would you say if a guest asks the attendant to remove a stain on his clothes?

A：We will do our best to remove the stain but we cannot guarantee the result.16.Q：What will you say when the guest has finished checking-in?

A：Here is your room key and a bellboy will show you to your room.Is there anything else I can do for you? I hope you will enjoy your stay in our hotel.17.Q：How would you deal with a wrong bill?

A：I will apologize first, and then check it with the department concerned.18.Q：What would you say if there is no room available for the guest?

A：I’m sorry, but today we are fully booked.Can I have your name and telephone number? We will contact you if there is any cancellation.19.Q：When a visitor calls to talk to a guest, but the guest is not in his room currently, what would you say?

A：I’m afraid he is not in the room currently.Would you like to leave a message?

20.Q：What should you say when you notice a guest is not feeling well? A：I’m sorry to hear that you are not feeling well.What’s the matter, Mr Simon? Is there anything I can do for you?

第四篇：2012年全國職業院校技能大賽“酒店服務”中職組客房中式鋪床專業知識口試參考題庫

2012年全國職業院校技能大賽“酒店服務”中職組

客房中式鋪床專業知識口試參考題庫

一、客觀題：

（一）填空題：

1.根據客人的活動規律，飯店客房可范圍五大功能區，即：睡眠休息區、起居活動區、書寫整理區、貯物區和洗漱區。

2.以標準間為例，客房配備的設備有：家具、電器、衛生設備、安全設備四大類。

3.客房的最主要的家具是

床。

4.賓客的氣質類型大致可分為急躁型、活潑型、穩重型和憂郁型四種。

5.客房用品主要分為兩大類，即一次性消耗品和

多次性（重復性）消耗品。

6.房態縮寫OCC指客人正在住用的房間（實房）。

7.房態縮寫S/O指已被出租，但住客晚間未歸的房間（賓客外宿房）。

8.房態縮寫DND表示該客房的住客因睡眠或其他原因而不愿被人打擾（請勿打擾房）。

9.房態縮寫MUR指請即打掃房。

10.hotel use指的是飯店臨時自用房。

11.客房的茶具消毒方法分為物理消毒和化學消毒劑消毒。

12.床的高度，考慮到美觀、協調及便于服務員操作等因素，一般應在40~60厘米之間。

13.客房部一般下設六個部門：經理辦公室、樓層、公共區域、客房服務中心、布件房和洗衣房。

14.國外飯店客房部習慣采用的對客服務的模式是客房服務中心模式。

15.客房服務質量的構成包括客房設施設備質量、客房實物產品質量、客房環境質量、客房勞務質量和安全衛生質量等五個方面。

16.為了保證房間狀態的準確性，客房部必須每天三次向前臺出示房態報告，時間分別是早上9點、下午3點和

21:00。

17.酒店行業對遺留物品的保管期沒有硬性規定，慣例為普通物品保管

3-6 個月，貴重物品保存期通常為

1年。

18.掛有“請勿打擾”牌的客房，一般在 14:00 前不要敲該房的門，但應記下房號及掛牌時間。

19.領取和補充小酒吧的酒水和食品時，要檢查酒水的質量和有效保質期限。

20.根據我國的習慣，會見廳客人與主人座位安排是客人在主人的 右邊。

21.客房服務項目的設立要遵循 適合 和

適度的基本原則。

22.個性服務分為被動服務和

主動服務

兩個層次。

23.根據設備的使用區域及范圍，客房部的所有設備又可分為清潔設備和客房設備。

24.電視機長期不使用，夏季應每月通電一次，時間在兩小時以上。

25.人力資源是飯店的四大資源之一，也是飯店最基本、最重要、最寶貴的資源。

26.客房火災的最大的起因原因是吸煙引致。

27.客房部的工作量分為：固定工作量、變動工作量和間斷性工作量。

28.員工培訓的內容有：知識培訓、能力培訓和態度培訓。

29.員工考評的內容有：綜合素質能力、勞動紀律、工作態度和工作業績。

30.國家標準《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308---2010）于 2011年1月1日 正式實施。

31.旅游飯店星級標志由 長城和五角星 圖案構成。

32.有限服務飯店關注 價格和質量 的性價比。

33.四星級和五星級（含白金五星級）飯店是完全服務飯店，評定星級時應對 飯店產品 進行全面評價。

34.必備項目作為飯店進入不同星級的基本準入條件，具有嚴肅性和不可缺失性，每條必備項目均具有 “一條否決” 的效力。

35.五星級飯店 70% 的客房面積（不含衛生間和門廊）應不小于20平方米。

36.飯店閉路電視監控區域一般分為戶外區域、公共區域和 重點防范區域。

37.電梯 是連接飯店各服務功能區的垂直交通運輸工具。

38.《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308---2010）對開夜床服務的要求是：正常情況下，每天 17---21時 提供開夜床服務。

39.送餐服務是高星級飯店客房服務特色與 品質 的體現。

40.熱情、快速、準確、溫馨，具有 藝術性 是酒吧服務的基本要求。

41.在客房房態縮略語中VD代表 未清掃房。

42.公共區域煙灰缸應及時替換，煙頭不得多于 兩只。

43.在木質地板上打蠟一般需要

三層。

44.擺放工作車物品時，茶葉不能和 香皂 放在一起，以免茶葉變味。

45.主管抽查客房的數量一般為領班查房數的 10% 以上。

46.煮沸消毒法是將洗滌干凈的杯具置于100℃的沸水中，煮 15~30分鐘 即可。

47.瓷器和玻璃器皿都適合的消毒方法是 蒸汽消毒法。

48.用來蘇水或“八四”消毒液擦拭衛生潔具后，應緊閉門窗 2 小時，然后通風換氣。

49.衛生間的“五巾”是指 大浴巾、小浴巾、小方巾、面巾、地巾。

50.房務工作車的準備工作一般是在 前一天下班前 做好。

51.顯示“請勿打擾”標志的客房如至 下午2時 仍無變動，應通過電話詢問，以免發生意外。

52.中國茶主要有紅茶、綠茶、花茶、烏龍茶、緊壓茶 五大類。

53.飯店客人投訴的方式主要有電話、口頭和 書面

三種。

（二）判斷題：

54.客房產品設計的基本原則是協調性、實用性、適應性、安全性、美觀性、環保性、舒適性、發展性等七項。（√）

55.客房的安全設備包括防盜扣（鏈）、走火圖、貓眼、煙感器、自動噴淋、保險箱等。（√）

56.客房用品擺放位置要講究協調合理性。（√）

57.客房服務員應按飯店要求做到“五到”，即客到、微笑到、敬語到、水果到、鮮花到。（×）

58.果汁玻璃杯、葡萄酒杯、白蘭地酒杯、香檳酒杯、高腳玻璃杯等都是客房常備的飲品杯。（√）

59.特色房的基本類型有：無障礙房、無煙客房、女士客房、蜜月客房等。（√）

60.客房內的裝飾有墻飾、擺件、綠化、插花等。（√）

61.開夜床服務主要包括三項內容，分別是做夜床、洗馬桶、洗浴缸。（×）

62.飯店分配給客人使用的鑰匙是客用鑰匙。（√）

63.電子密碼鎖系統是一種新型門鎖系統。（√）

64.干粉滅火器適用于撲滅帶電的低壓電器火災。（√）

65.熱感報警器是飯店配置的一種自動報警消防設施。（√）

66.滅火的基本方法有隔離法、窒息法、冷卻法、抑制法等四種。

（√）

67.問訊員（或行李員）可直接把鑰匙發放給任何客人。

（×）

68.在客房中可以多用紅色調這一類帶有興奮色彩的顏色。

（×）

69.飯店應盡量把客房裝點得富麗堂皇，賓客用品也盡量名目繁多。（×）

70.家具家具飾物應有防火阻燃性，還要具備防滑、防盜、防碰撞等性能。（√）

71.住宿超過一天的客人，飯店應當要求他繼續使用原有的毛巾，不更換床單。

（×）

72.客房服務員不需要把外宿房狀況通知總臺。

（×）

73.在高星級飯店一般不設三人間。

（√）

74.自動噴淋每房一個，安裝在房間的頂部，當溫度達到50℃時，自動噴水滅火，噴水量約為2噸左右。

（×）

75.有客人要求服務員為他打開房門時，應核對客人的 姓名、有效證件和房卡或歡迎卡（√）。

76.客房樓層接待工作僅有迎前準備、到店迎接、入住日常服務等三個環節。（×）

77.引發洗衣糾紛的常見原因有客衣丟失、衣物破損和客衣染色、褪色等。（√）

78.客人對客房服務的要求可概括為求整潔、求寧靜、求安全、求方便、求尊重等五個方面。（√）

79.服務員帶初次入店的客人進房后，介紹客房設備、服務項目、住客須知等要熱情、大方、自然。（√）

80.客房迎賓工作主要內容有：梯口迎賓、引領入房、客房介紹和端茶送水。（√）

81.客房服務員正確使用服務用語，要做到口齒清楚、語音適當，必要時可以配合使用手勢。（√）

82.客房服務質量的控制主要抓服務準備和服務結束兩大環節。（×）

83.客房服務過程中的“三輕”指走路、說話、操作輕。（√）

84.客房禮貌用語的基本形式有委婉式、謙讓式、懇求式和商討式等四種類型。（√）

85.眾所周知，客房服務員在接待西方客人時，要做到“八不問”，當中包括不問客人收入和年齡。（√）

86.客人獲得的第一印象往往來自接待服務人員的五官容貌（×）。

87.電話服務過程中，一般可以在電話鈴響超過三聲后接起而不用道歉。（×）

88.樓層鑰匙卡在領取之后，不可以借予工程部、送餐部等其他同事使用。（√）

89.客房內洗衣袋、洗衣單及衣刷工具配備要齊全，一般放置在床頭柜內。（×）

90.服務員開夜床時，若客人正在休息，則不必做夜床。（√）

91.擦鞋服務時，要注意防止混淆客人的鞋，應擦好后請客人辨認。（×）

92.服務員被客人叫進客房時，應該讓房門半掩。（×）

93.在客人到達前，對有空調設備的房間應調整好室溫，溫度應為28°為宜。（×）

94.按照簽字廳布置要求，在距簽字座椅后 1.5米處，根據出席參加簽字儀式的人數，擺上適當的照像架。（√）

95.房服務員正在服務臺聽電話，而有客人來到面前時應禮貌示意，盡快結束通話，并道歉。（√）

96.發現客人突發疾病，服務員應立即報告客人的陪同，及時采取有效措施。（×）

97.會談廳以正門為準，會談桌常常呈橫一字型擺放，主人應背向正門的一側就坐。（√）

98.為做好會談服務工作，服務員應事先掌握會談內容。（×）

99.重要客人抵離店時，酒店組織有關人員列隊歡迎、歡送是對客人的超常服務。（×）

100.設立客房服務中心的前提條件是樓層需有較高的服務水平。（×）

101.客房服務員對于出現在樓面的無理取鬧的陌生人，應及時打電話向保安部反映情況。（√）

102.房間布置好后，檢查衛生間時，各處水龍頭要放一次水，目的是防止客人用水時下水不暢。（×）

103.特殊客人即老弱病殘的客人，為他們服務時，應提供個性化服務。（√）

104.客人留在房間的半瓶洗發水或半瓶洗面奶等物品可不作為遺留物品處理。(×)

105.對所有客人的投訴，應都能在客人離店前圓滿解決。(×)

106.客房設備檔案資料有：客房裝修資料、客房歷史檔案、工作計劃表、電氣設備檔案。(×)

107.工傷事故的可能起因之一是設施設備本身存在安全隱患。（√）

108.規模大、分工細的飯店通常設置：經理、主管、領班、服務員四個層次。（√）

109.實際測定法是一種可行的制定勞動定額的方法。（√）

110.新員工入職時所接受的培訓屬于晉級培訓。(×)

111.懲罰是客房部在激勵員工工作積極性的過程中采用的一種正激勵方法。（×）

112.布草收發應實行先洗先出的做法。（√）

113.旅游飯店定義傳達的信息之一是，客房與餐飲始終應該成為飯店的主體。這一說法對否？（×）

114.飯店開業一年后可申請評定星級。這一說法對否？（√）

115.星級標志使用有效期為三年。這一說法對否？（√）

116.根據《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308---2010）的要求，五星級飯店設施設備項目的最低得分線為450分。這一說法對

否？（×）

117.根據《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308---2010）的要求，五星級飯店運營質量項目的最低得分率為85%分。這一說法對否？（√）

118.飯店在同時使用第二種文字時，應注意遵守“漢字在前在上，其他文字在后在下”的基本原則。這一說法對否？（√）

119.四、五星級飯店的員工培訓工作應做到定期化、制度化和系統化。這一說法對否？（×）

120.客用電梯的清潔一般分早、晚、深夜三次進行。（√）

121.周期清潔保養分為單一周期清潔保養項目、周期大清潔、季節性或大掃除三種。（√）

122.可用濃度為1%-5%的漂白粉澄清液對房間、衛生間進行噴灑消毒。（√）

123.金屬器皿可以使用氯亞明來消毒。（×）

124.領班查房時要對員工給予指導和幫助，這實際上是一種在崗培訓。（√）

125.公共區域的徹底清潔保養應在營業結束后或基本無客人活動時進行。（√）

126.凡是供客人共有共享的活動區域稱之為前臺公共區域。（√）

127.生化指標是指由衛生防疫部門做定期或不定期的抽樣檢測，得出量化的指標。（√）

128.為了滿足客人對清潔衛生的要求，客房的布件和日耗品要求

一客一換。（×）

129.抹布應折疊使用，這樣可以提高抹布的使用率和清掃速度。（√）

130.地毯吸塵和擦拭衛生間地面，應遵循從里到外的清潔方法。（√）

131.客房內客人活動空間不低于人均5平方米。（×）

132.客房服務員領取鑰匙的方式有客房服務中心管理鑰匙和總臺管理鑰匙兩種。（×）

133.清潔桶應放在房務工作車的最上面，以方便客人拿取。（×）

134.周期大清潔一般以半年為一個工作周期，保證在一個周期內至少對全部客房完成一次周期大清潔。（×）

135.國際飯店專家建議對客房應進行每月一次的害蟲控制和處理工作。（√）

136.用于消毒杯具、衛生間的消毒劑的PH值大于7小于9，主要呈酸性。（√）

137.《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308---2010）對總機服務的要求是：在正常情況下，電話鈴響10秒鐘內應答。這一說法對否？（√）

138.《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308---2010）對結賬服務的要求是：正常情況下應在5分鐘內完成。這一說法對否？（×）

139.在清理房間時客人回到房間來，房務員應立即終止工作離開客房。（×）

140.飯店通常將身份地位高，能給飯店帶來生意，多次住店，和飯店業務員關系密切的人作為為VIP客人。（√）

二、簡答題

1．請簡述套房的類型

答：套房類型有：標準套房、連通套房、商務套房、豪華套房、總統套房等。

2．精品飯店通常具有哪些特點？

答：（1）主體性；

（2）差異化的飯店環境；

（3）特殊的客戶群體；

（4）服務個性化、定制化、精細化。

3.客房部與前廳部的業務關系包括哪些？

答：雙方應定時核對、修改房態；密切配合，及時做好客房消費的入賬工作等。

4.服務員在收取客衣時應核對的項目？

答：核對客人姓名、房號、日期、衣物名稱、件數是否相符；洗衣的種類；衣服是否有破損、特別污跡；客人有否簽名等。

5.如何做好托嬰服務？

答：（1）根據嬰兒家長意見照看小孩，確保嬰兒安全；

（2）在酒店所規定的區域內照看小孩，不擅離職守；

（3）如嬰兒突發疾病應及時聯系家長和請示主管人員，以得到妥善處理。

6.對晚間來訪客人應如何接待？

答：對于晚間來訪客人，服務員應向其講清酒店會客時間的規定，訪客超過會客時間仍未離店，服務員應禮貌地提醒客人盡快離店，需留宿的請客人到總臺辦理住店手續。

7.選擇對客服務模式的依據主要有哪些？

答：（1）酒店檔次、客源結構；

（2）本地區勞動力情況；

（3）酒店設備設施情況。

8、飯店防火工作要求服務人員的“三懂”是什么？

答：三懂，即懂得本崗位發生火災的危險性；懂得怎樣預防火災以及預防措施；懂得滅火方法。

9.飯店防火工作要求服務人員的“四會”指什么？

答：四會，即會報警、會使用消防器材、會撲救初起火災、會疏導賓客。

10.失物處理的簡要程序是什么？

答：（1）發現客人的遺忘物品，要及時送交客人，如客人已離開飯店，要與接待單位聯系處理；

（2）無法交還客人的物品通常要詳細填寫賓客遺失物品登記表。

11.客房設備的資產管理的內容包括哪些？

答：設備分類編號、設備登記、設備建檔。

12.客房設備的更新分為哪幾種？一般為期多長時間就要更新？

答：（1）常規修整，每年至少進行一次；

（2）部分更新，客房使用達3-5年時應實行更新計劃；

（3）全面更新，10年左右進行一次。

13.客房部人員的招聘一般包括哪些步驟？

答：（1）準備階段（2）宣傳報名階段（3）考核錄用階段 ①報名初試 ②筆試 ③面試 ④體檢和政審

14.客房清掃的基本方法？

答：（1）從上到下；

（2）從里到外；

（3）環形清掃；

（4）先干后濕；

（5）抹布干濕分開、折疊使用等。

15.客房清掃保養的準備？

答：（1）簽領客房鑰匙；

（2）準備清潔工具；

（3）了解分析房態；

（4）確定清掃順序等。

16.周期清潔保養工作的實施與控制？

答：（1）準備好清潔工具；

（2）安排好周期清潔保養工作；

（3）做好檢查記錄工作；

（4）注意安全。

17.客房部內部逐級檢查制度？

答：（1）服務員自查；

（2）領班全面檢查；

（3）主管抽查；

（4）經理抽查。

18.客房店級檢查體系？

答：（1）大堂副理檢查；

（2）總經理檢查；

（3）聯合檢查；

（4）邀請店外專家同行檢查。

19.旅游飯店星級評定檢查的項目包括哪些？

答：（1）必備項目；

（2）設施設備；

（3）飯店運營質量。

20.飯店節能減排應遵循的“4R” 原則內涵。

答：（1）減量化原則；

（2）再循環原則；

（3）再使用原則；

（4）替代使用原則。

三、應變題

1、當發現客人不懂使用客房的設備時怎么辦？

答：（1）當發現客人不懂使用客房設備時，服務員應向客人表示歉意，并向客人做詳細介紹；

（2）說話時要注意態度和語言藝術，使客人不至于覺得難堪和不快；

（3）如果客人仍不清楚，則叫人去現場示范。

2、一位住店客人在房間摔跤而受傷，服務員應如何處理？

答：（1）道歉并安慰客人，馬上聯系醫生；

（2）向上級匯報，通知相關部門進行特殊照顧；

（3）陪同上級到房間探病問候，對所發生的事情向客人表示歉意，必要時進行補救措施；

（4）做好事發經過記錄，防止類似的事情再發生。

3、客人住下后，要求調房時怎么辦？

答：（1）當客人住下后要求調房時，應了解客人要求調房的原因；

（2）及時與前廳部聯系盡量為客人調整合適的房間。如果房間緊張，一時無法調換時要向客人耐心解釋，并表示待一有空房將馬上為其調換；

（3）如果調房原因是房間設備有問題，除為客人調換房間外，還要及時請維修人員來檢查維修。

4、客人反映在客房失竊時，服務員該如何處理？

答：（1）聽取客人反映情況，詳細了解客人丟失物品細節，不做任何結論；

（2）協助客人尋找，但在房間時請客人自己查找，以免發生不良后果；

（3）確實找不到的話要及時向上級匯報；如果是重大的失竊（價

值較大）時，應馬上保護現場，立即報告保安部門。

5、發生火災時應如何處理？

答：（1）及時發現火源，迅速查清楚失火的燃燒物；

（2）及時報警，把詳細地址、時間、火情、報告人等講清楚；

（3）如果火源燃燒面積較小，可根據火情用水桶、滅火器材、消防栓等進行撲救；

（4）火災發生時，應迅速打開緊急出口和安全梯，有組織地疏導賓客。

6、在樓面發現可疑人怎么辦?

答：（1）主動上前查問；

（2）如發現對方神態有異樣時及時通知保安部；派人處理并向經理匯報；

（3）做好發現可疑人情況記錄。

7、清掃房間時，如發現房內有大量現金怎么辦？

答：（1）通知領班。

（2）由大堂副理在保安人員及領班的陪同下，將房門反鎖。

（3）等客人回來，由大堂副理開啟房門，并請客人清點現金。

（4）提醒客人使用保險箱。

8、服務員清掃客房時，客人在房間應怎么辦？

答：（1）清掃過程中動作要輕，速度要快，不能與客人長談。

（2）如客人有問話，應注視客人并回答。

（3）如客人不同意清掃客房，則應將房號和客人要求清掃的時

間寫在工作表上，以免遺忘。

9、清掃客房時，如房門上掛有“請勿打擾”牌應怎么辦？

答：（1）不予打擾；

（2）及時在工作表上記錄；

（3）等客人取下該牌，再進房清掃；

（4）如到下午2點房間還為“請勿打擾”狀態，應打電話詢問。

10、當你在崗位上工作時，如有客人纏著你聊天，你應如何處理？

答：

1、詢問客人是否有事需要幫助。；

第五篇：2016年廣西職業院校技能大賽中職組《酒店服務》技能比賽客房中式鋪床項目專業知識口試參考題庫

2016年廣西職業院校技能大賽中職組《酒店服務》技能比賽

客房中式鋪床項目專業知識口試參考題庫

一、客觀題

（一）填空題

1.根據客人的活動規律，飯店客房可分為五大功能區，即：睡眠休息區、起居活動區、書寫整理區、貯物區和洗漱區。

2.以標準間為例，客房配備的設備有：家具、電器、衛生設備、安全設備四大類。3.客房最主要的家具是床。

4.賓客的氣質類型大致可分為急躁型、活潑型、穩重型和憂郁型四種。

5.客房用品主要分為兩大類，即一次性消耗品和 多次性（重復性）消耗品。6.客房房態縮略語OCC指住客房。7.客房房態縮略語S/O指賓客外宿房。8.客房房態縮略語DND表示請勿打擾房。9.客房房態縮略語MUR指請即清掃房。

10.客房房態縮略語OOO指的是待修房（維修房、故障房）。11.客房房態術語hotel use指的是飯店臨時自用房。

12.客房中的茶具消毒方法有高溫消毒法、干熱消毒法、浸泡消毒法。

13.床的高度，考慮到美觀、協調及便于服務員操作等因素，一般應在40～60厘米之間。

14.客房部一般下設六個部門：經理辦公室、樓層、公共區域、客房服務中心、布件房和洗衣房。15.國外飯店客房部習慣采用的對客服務模式是客房服務中心模式。

16.客房服務質量的構成包括客房設施設備質量、客房實物產品質量、客房環境質量、客房勞務質量和安全衛生質量等五個方面。

17.為了使床墊各處受力和磨損度相同，避免床墊有局部凹陷，延長使用壽命，應定期翻轉調換床墊，一般每季度翻轉一次。

18.飯店行業對遺留物品的保管期沒有硬性規定，慣例為普通物品保管3～6個月，貴重物品保存期通常為1年。

19.掛有“請勿打擾”牌的客房，一般在 14:00 前不要敲該房的門，但應記下房號及掛牌時間。20.領取和補充小酒吧的酒水和食品時，要檢查酒水的質量和有效保質期限。21.根據我國的習慣，會見廳客人與主人座位安排是客人在主人的 右邊

。22.客房服務項目的設立要遵循適合和適度的基本原則。23.個性服務可分為被動服務和 主動服務 兩個層次。

24.根據設備的使用區域及范圍，客房部的所有設備又可分為清潔設備和客房設備。25.客房電視機長期不使用，夏季應每月通電一次，時間在兩小時以上。26.飯店最基本、最重要、最寶貴的資源是人力資源。27.引發客房火災的首要原因是吸煙不慎。

28.客房部的工作量分為：固定工作量、變動工作量和間斷性工作量。29.客房部員工培訓的內容包括知識培訓、能力培訓和態度培訓等。

30.客房部員工考評的內容主要包括綜合素質能力、勞動紀律、工作態度和工作業績等四個方面。31.國家標準《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308---2010）于2011年1月1日正式實施。32.我國旅游飯店星級標志由 長城和五角星 圖案構成。33.有限服務飯店關注 價格和質量 的性價比。

34.在我國，四星級和五星級（含白金五星級）飯店是完全服務飯店，評定星級時應對 飯店產品 進行全面評價。

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35.必備項目作為飯店進入不同星級的基本準入條件，具有嚴肅性和不可缺失性，每條必備項目均具有 “一條否決” 的效力。

36.按國家標準《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308---2010）規定，五星級飯店 70% 客房的面積（不含衛生間和門廊）應不小于20平方米。

37.飯店閉路電視監控區域一般分為戶外區域、公共區域和 重點防范區域。38.電梯 是連接飯店各服務功能區的垂直交通運輸工具。

39.提高客房實際使用效率十分重要，客房設計應以 物盡其用 為原則，不同的使用部位，不同的使用方法有其不同的要求。

40.《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308---2010）對開夜床服務的要求是：正常情況下，每天 17～21時 提供開夜床服務。

41.客房等級不同的最大差別在于起居空間的不同。

42.衛生間的主要設備設施有浴缸，洗臉臺和恭桶三大衛生設施。

43.附有加熱器的高壓噴水機水溫可達到沸點，故更適用于清除_有油污_的場所。

44.家具蠟的使用方法是：倒適量的家具蠟在干布或家具表面，擦拭一遍，這一遍是清潔家具,15分鐘后再用同樣的方法擦拭一遍，這一遍是___上光___。

45.客房清掃又稱做房，包括三個方面的工作: 清潔整理客房，更換補充物品,檢查保養設施_。46.常住房的英文縮寫是__LSG__。

47.國內的飯店客房對客服務的組織模式主要有兩種：一是__設立樓層服務臺__，二是設立客房服務中心。

48.叫醒服務由 飯店總機負責提供，但對電話振鈴無法叫醒熟睡中的客人，接線員必須請客房服務員前去敲門，直到叫醒為止。

49.個性化服務內容隨著時代發展越來越豐富，其中_情感服務_,超常服務，應急服務具有主體地位，是個性化服務的三種基本形態。

50.貼身管家服務源于__英__國，其英文是Butler Service。

51.客房服務質量是由客房設備設施用品質量、客房環境質量和勞務質量三方面內容構成的。52.飯店向客人提供的洗衣服務，從洗滌方式上講，有三種類型：即干洗、水洗和 _燙洗_。53.夜床服務通常在晚上18：00 以后開始。

54.飯店為客人提供洗衣服務時，如出現洗壞或丟失情況，按國際慣例，賠償費一般不超過該件洗衣費的_10 倍

55.服務員在提供“夜床服務”時，應通報為 Turn Down Service。56.總統套間通常由5間以上的房間構成，多者達20間。

57.煙感報警器，溫感報警器與自動噴灑報警器是當前常用的報警系統。58.客房門后張貼《疏散路線指南》，客房內備有手電筒，以備客人緊急疏散時使用。59.一般標準間壁柜進深度為550-600毫米，衣服可在垂直墻面掛放，容納數量較多。60.客房布置色彩的運用主要體現在兩個方面：一是色調的確定，二是色彩的搭配。61.對比色搭配是指色相性質相反或明暗相差懸殊的色彩搭配在一起。62.閱讀空間的照明設計如書桌照明，照度值一般在300勒克斯。

63.殘疾人客房的門廳不應該有門檻，如不同高度的地面，出入應該有坡道，坡道應該控制在12度以下。

64.高壓噴水機往往有冷熱水兩種設計，給水壓力可高達20-70巴，一般用于垃圾房、外墻、停車場、游泳池等處沖洗。

65.雙方或多方共同就某些重大的政務、軍事、經濟、文化、科技等方面共同關心的問題進行商談的一種形式，稱之為會談。

66.住店客人房內的小酒吧，由服務員每天上午換茶具和晚間做夜床時逐一查核，如有飲用，立即補充，并將飲料的品種和數量記錄在工作單上，開好賬單，領班據此填“飲料消耗表?！?/p>

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67.國際飯店專家建議對客房的害蟲控制和處理工作周期是每月一次。

68.房內遺留的一般物品，由服務員立即在工作單上“遺留物品”一欄內登記，應清楚地填上此物品的名稱、數量、質地、顏色、形狀、成色、物品所在的房號、拾物日期及自己的姓名。一般物品要與食品、錢幣分開填寫。

69.噴水滅火器灑水面積一般為_10_平方米左右。

70.毛巾洗滌時還要加入柔軟劑，以恢復毛巾的柔軟度。將毛巾甩至_六_成干后放入烘干機內烘干，注意調節好烘干的時間與溫度，避免時間過長或過短所造成的損傷和浪費。

71.現在普遍使用的干洗液為_有毒溶劑_，洗滌回收過程中應注意安全保護，所以還附設有安全防范裝置。

72.客房服務及管理更應將尊重客人對客房的使用權、保護客人的_隱私_作為一條準則，才能使客人住進房間感到放心和安心，從而產生一種安全感。

73.手動報警器一般安裝在每層樓的進口處，有樓層服務臺的飯店則設在服務臺附近的墻面上。當有人發現附近有火災時，可以立即打開玻璃壓蓋或打破玻璃使觸點彈出，造成報警。

74.目前，越來越多的飯店采用了可編程電子鑰匙卡系統，并與飯店其他系統協作或聯絡，使住店客人感到舒適、方便和安全。

75.客房的布件可分為床上布件、衛生間布件、餐桌布件和裝飾布件。76.客房用品的選擇應考慮實用、美觀、適度和價格等因素。

77.客房用品的日常管理內容應包括控制流失，每日統計，定期分析。

（二）判斷題

1.未經客人同意不可抱玩客人的小孩，以免引起客人不悅。（√）

2.客房服務員應按飯店要求做到“五到”，即客到、微笑到、敬語到、水果到、鮮花到。（×）（“客到、微笑到、敬語到、茶水到、香巾到”）

3.客房樓層接待工作僅有迎前準備、到店迎接、入住日常服務等三個環節。（×）（“應有迎前準備、??和離店送別等四個環節”）

4.引發洗衣糾紛的常見原因有客衣丟失、破損和客衣染色、褪色等。（√）

5.果汁玻璃杯、葡萄酒杯、白蘭地酒杯、香檳酒杯、高腳玻璃杯等都是客房常備的飲品杯。（√）

6.服務員帶初次入店的客人進房后，介紹客房設備、服務項目、住客須知等要熱情、大方、自然。（√）

7.客房迎賓工作主要內容有：梯口迎賓、引領入房、客房設備介紹和端茶送水。（√）

8.客房服務員正確使用服務用語，要做到口齒清楚、語音適當，必要時可以配合使用手勢。（√）

9.客房服務質量的控制主要抓服務準備和服務結束兩大環節。（×）（“服務準備、服務實施和服務結束三大環節”）

10.每一間房間在抹塵、檢查房間和衛生間的設備用品時，應從房門口開始，按照順時針方向繞圈進行。（×）（“順時針”應為“順時針或逆時針”）

11.眾所周知，客房服務員在接待西方客人時，要做到“八不問”，其中包括不問客人的收入和年齡。（√）

12.客房服務員在擺放客用品時最好從工作車開口一面由高到低排列，以便拿取。（×）（“由高到低”應為 “由低到高”）

13.房間應定期進行預防性消毒，以保持房間的衛生，防止疾病的傳播。

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（√）

14.樓層鑰匙卡在領取之后，不可以借予工程部、送餐部等其他同事使用。（√）

15.客房內洗衣袋、洗衣單及衣刷工具配備要齊全，一般放置在床頭柜內。（×）（“床頭柜”應為“衣櫥”）

16.服務員開夜床時，若客人正在休息，則不必做夜床。（√）

17.擦鞋服務時，要注意防止混淆客人的鞋，應擦好后請客人辨認。（×）（“應擦好后請客人辨認”應為“擦鞋前應做好相關標識”）

18.無障礙客房是一種專為行動不便的客人服務的特色客房，按規定一般按客房總數的5%進行配置。（×）（5%應為“1%”）

19.客房服務員不需要把外宿房狀況通知總臺。（×）（“不需要”應為“需要”）

20.高星級飯店一般不設三人間的房型。（√）

21.客房家具及其飾物應有防火阻燃性，家具還要具備防滑、防盜、防碰撞等性能。（√）22.根據《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308---2010）的要求，五星級飯店運營質量項目的最低得分率為85%。（√）

23.服務員被客人叫進客房時，應該讓房門半掩。（×）（“半掩”應為“保持敞開”）

24.按照簽字廳布置要求，在距簽字座椅后1.5米處，根據出席參加簽字儀式的人數，擺上適當的照相梯架。（√）

25.客房服務員正在服務臺聽電話，當有客人來到面前時應禮貌示意，盡快結束通話并表示歉意。（√）

26.若有生病客人要求代買藥品，服務員應立即采購并送至房間。（×）（“應立即采購并送至房間”應為“首先應婉言拒絕并推薦駐店醫生服務”）27.會談廳以正門為準，會談桌常常呈橫一字型擺放，主人應在背向正門的一側就坐。（√）

28.為做好會談服務工作，服務員應事先掌握會談內容。（×）（“事先掌握會談內容”應為“事先布置好會談會場”）

29.住宿經營者未能按照旅游服務合同提供服務的，應當為旅游者提供不低于原定標準的住宿服務，因此增加的費用由旅游者承擔。（×）（“費用由旅游者承擔”應為“費用由住宿經營者承擔”。）30.設立客房服務中心的前提條件是樓層需有較高的服務水平。（×）“服務水平”應為“安全保障”

31.客房服務員對于出現在樓面的無理取鬧的陌生人，應及時打電話向保安部反映情況。（√）

32.我國消防規范規定，高層建筑和低、多層建筑的疏散樓梯的寬度分別不小于1.5米和1.2米。（×）（應為“分別不小于1.1米和1米”）

33.老弱病殘的客人屬于特殊客人，為他們服務時，應提供個性化服務。（√）

34.退房客人留在房間的半瓶洗發水或半瓶洗面奶等物品可不作為遺留物品處理。(×)（“可不作為”應為“應列為”）

35.清洗浴缸的最后步驟是用清水沖洗墻壁、浴缸，等水流盡后，任由浴缸自行風干。(×)（“任由浴缸自行風干”應為“用干凈抹布抹干”）

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36.擦拭房內的燈具、電視機屏幕、音控板等處只能用干抹布，不能用濕抹布，否則易發生危險。(√)37.工傷事故的可能起因之一是設施設備本身存在安全隱患。（√）

38.清掃客房衛生時，應拉開窗簾，使房內光線充足。（√）

39.住宿經營者應當按照旅游服務合同的約定為團隊旅游者提供住宿服務。（√）

40.新員工入職時所接受的培訓屬于晉級培訓。(×)“晉級培訓”應為“崗前培訓”

41.懲罰是客房部在激勵員工工作積極性的過程中采用的一種正激勵方法。（×）（“正激勵”應為“負激勵”）42.布草發放應遵循先洗先出的原則。（√）

43.在清理客房時，若客人回來，服務員應禮貌地向客人道歉,然后離開房間。（×）（“應禮貌地向客人道歉,然后離開房間”應為“應禮貌地向客人問好并征詢客人意見是否繼續清潔客房”）

44.問訊員（或行李員）可直接把鑰匙發放給任何客人。（×）（“可”應為“不可”）

45.我國飯店經相應星級評定機構評定批復后，星級標識使用有效期為三年。（√）

46.根據《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308---2010）的要求，五星級飯店設施設備項目的最低得分線為450分。（×）（“450分”應為“420分”）

47.我國飯店在同時使用兩種語言文字的標識時，應注意遵守“漢字在前在上，其他文字在后在下”的基本原則。（√）

48.四、五星級飯店的員工培訓工作應做到定期化、制度化和系統化。（×）（“定期化”應為“常態化”）

49.在客房內聽到電話響，應主動幫客人接聽電話。（×）（客房服務員不能幫客人接聽電話）

50.服務員進客房應先按門鈴敲門報“Housekeeping”再進房。（√）

51.客房服務的好壞取決于服務員的態度。

（×）（客房服務質量由客房設備設施用品質量、客房環境和勞務質量三方面構成，服務員的態度只會影響勞務質量）

52.清潔恭桶時，注意不要將清潔劑直接倒在釉面上。（√）

53.醉酒客人如有召喚，服務員應與值班主管一同前往，女服務員應避免獨自進入客房，以免發生意外。

（√）

54.服務員為離店客人查房時，可使用房內電話向總臺報告查詢情況。（×）（未經客人允許，服務員不能使用客房電話）

55.毛巾毛圈多而且長說明柔軟性好，吸水性佳，所以毛圈越長越好。（×）（毛圈太長容易被鉤壞，一般毛圈長度在3毫米左右）

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56.相比大型飯店，在規模較小的飯店里，客房部組織機構的層次少，分支機構及工種也較少。（√）

57.對出現在樓面的陌生人，客房服務員必須走近他，問清他的目的。（√）

58.在對地毯進行吸塵和擦拭衛生間地面時，應遵循從里到外的清潔方法。（√）

59.引領客人入房時，如客人的房間在走廊左側，服務員應在客人的左前方引領。（×）（“左前方”應為“右前方”）60.客房的清掃又稱“做房”，包括：清潔整理客房、更換添補物品、檢查保養設施設備。（√）61.飯店業的行家把客房比喻為“易破壞性最大的商品”。（√）

62.Double room指的是在客房內放兩張單人床，稱為標準間。（×）（double room是在房內放一張雙人床的客房，稱大床間）63.浸泡消毒法一般適用于水果的消毒。（×）（“水果”改為“杯具”）

64.放置電冰箱時要與墻體保持10厘米以上的距離。（√）

65.《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308---2010）對總機服務的要求是：在正常情況下，電話鈴響10秒鐘內應答。（√）

66.如果客人在房內，除了必要的招呼和問候外，一般不主動與客人閑談。（√）

67.肥皂水對清潔物刺激性較小，可適用于大理石地面。（×）（肥皂水不能用于清洗大理石，因為會留下粘性的沉淀物而不易清除致使地面太滑）68．客用電梯的清潔一般安排在早、晚、深夜三個時間進行。（√）

69.整理住客房應先做衛生間，以避免客人突然回來或有訪客帶來的不便和尷尬。（×）（“先做衛生間”改為“先做臥室再做衛生間”）

70.服務員在工作期間若發現住客鑰匙留在房門，可以敲門提醒客人。（√）

71.分級歸口管理有利于調動員工管理設備的積極性，有利于建立和完善責任制。（√）72.化學法是通過使用滅火劑吸收燃燒物的熱量，使其降到燃點以下，達到滅火的目的。（×）（“化學法”改為冷卻法）

73.對于客人整天都呆在房內的住客房，可以不用打掃。（×）（應選擇客人沒有入睡的時間，征得客人同意后再進行打掃）

74.客房家具從功能上劃分，有實用性家具和陳設性家具兩大類，客房中的大部分家具屬于陳設性家具。（×）（“陳設性”改為“實用性”）

75.訪客來訪，服務員可以直接將訪客帶進客人房間。（×）（未經住客同意，不得將訪客帶進房間）76.客房衛生間燈光設計以柔和均勻為宜。（√）

77.公共區的清潔衛生，既繁雜瑣碎，又沒有固定的工作時間。（√）

78.規范化、標準化的服務是個性化服務的基礎和前提。

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（√）

79.客房清潔的感官標準要求做到：眼看到處無污漬，手摸到處無灰塵，耳聽不到異聲，鼻聞不到異味。（√）

80.漂洗性是清潔劑的最重要的質量指標，直接影響清潔的功效。（×）（“漂洗性”改為“去污力”）

81.主題客房是運用多種藝術手段，通過空間、平面布局、光線、色彩、多種陳設與裝飾燈多種要素的設計與布置，烘托出某種獨特的文化氣氛，突出表現某種主題的客房。（√）82.客房服務員不能穿帶釘子的鞋子。（√）

83.樓層服務員又叫客房服務員，一般有臺班、衛生班和服務班三種崗位。（√）

84.觀光旅游客人的特點是早出晚歸、要求吃好、住好、玩好。（√）

85.樓層服務臺模式可以減少服務人員編制，降低勞動成本。（×）（“樓層服務臺”改為“客房服務中心”）

86.客房壁柜常位于客房小走道一側、衛生間的對面。（√）

87.飯店星級評定倡導綠色設計、清潔生產、節能減排、綠色消費的理念。（√）

88.旅游經營者對其在經營活動中知悉的旅游者個人信息，應當予以保密。（√）

二、簡答題

1.簡述飯店套房的類型。答：（1）標準套房；（2）連通套房；（3）商務套房；（4）豪華套房；（5）總統套房等。

2.飯店防火工作要求服務人員的“三懂”是什么？ 答：（1）懂得本崗位發生火災的危險性；（2）懂得預防火災的措施；（3）懂得滅火方法。

3.飯店防火工作要求服務人員的“四會”指什么？ 答：（1）會報警；

（2）會使用消防器材；（3）會撲救初起火災；（4）會疏導賓客。

4.遺留物品處理的簡要程序是什么？ 答：（1）發現客人的遺留物品，要及時送交客人；

（2）如果客人已離開飯店，要積極與客人取得聯系并遵照客人要求處理；

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（3）無法交還客人的物品，要詳細填寫賓客遺留物品登記表。

5.客房設備資產管理的內容包括哪些？ 答：（1）設備分類編號；（2）設備登記；（3）設備建檔。

6.客房設備的更新分為哪幾種？一般為期多長時間就要更新？ 答：（1）常規修整：每年至少進行一次；

（2）部分更新：客房使用達3～5年時應實行更新計劃；（3）全面更新：10年左右進行一次。

7.客房部人員的招聘一般包括哪些步驟？ 答：（1）招聘準備階段；（2）宣傳、報名階段；

（3）考核錄用階段(包括初試、筆試、面試、體檢和政審)。

8.客房清掃的基本方法有哪些？ 答：（1）從上到下；

（2）從里到外；

（3）環形清掃；

（4）抹布干濕分開、折疊使用等。

9.客房清掃保養的準備工作有哪些？ 答：（1）簽領客房鑰匙；（2）準備清潔工具；

（3）了解、分析房態；

（4）確定清掃順序等。

10.周期清潔保養工作的實施與控制的內容包括哪些？ 答：（1）準備好清潔工具；

（2）安排好周期清潔保養工作；（3）做好檢查記錄工作；（4）注意安全。

11.客房部內部逐級檢查制度包括哪些內容？ 答：（1）服務員自查；

（2）領班全面檢查；

（3）主管抽查；（4）經理抽查。

12.客房店級檢查體系包括哪些內容？ 答：（1）大堂副理檢查；

（2）總經理檢查；

（3）聯合檢查；

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（4）邀請店外專家同行檢查。

13.旅游飯店星級評定檢查的項目包括哪些？ 答：（1）必備條件；

（2）設施設備；（3）飯店運營質量。

14.飯店節能減排應遵循的“4R” 原則是什么？ 答：（1）減量化原則；

（2）再循環原則；

（3）再使用原則；（4）替代使用原則。

15.從哪幾個方面看一個星級飯店員工是否訓練有素？ 答：（1）集體意識；（2）儀表儀容；（3）技能技巧；（4）業務知識；（5）反應能力。

16.個性化服務的內容可分為哪幾類? 答：（1）靈活服務；（2）癖好服務；（3）意外服務；（4）電腦自選服務；（5）心理服務。

17.飯店服務質量由哪幾個方面構成？ 答：（1）設施設備質量；（2）服務環境質量；（3）服務用品質量（4）實物產品質量；（5）勞務活動質量；（6）賓客滿意程度。

18.飯店處理客人投訴應遵循哪些基本原則？ 答：（1）真誠地幫助客人；（2）不與客人爭辯；

（3）兼顧客人和飯店的雙方利益；（4）分清責任。

19.飯店勞務活動質量主要體現在哪幾個方面？ 答：（1）服務人員的儀容儀表；（2）服務人員的禮節禮貌；（3）服務人員的態度；

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（4）服務人員的技能；（5）服務清潔衛生等。

20.客房的發展趨勢是什么？ 答：（1）服務簡便化；（2）設施智能化；（3）設備自動化；（4）設計人性化；（5）客房綠色化；（6）房型多樣化等。

21、什么是小整服務？

答：主要是整理客人午睡后的床鋪，必要時補充茶葉、熱水等用品，使客房恢復原狀；有的飯店還規定對有午睡習慣的客人，在其去餐廳用餐時應迅速給客人開床，以便客人午休等等。一般是為VIP客人提供的，內容大致與夜床服務相似。

22、什么是客房的逐級檢查制度？

答：主要是指對客房的清潔衛生質量檢查實行領班、主管及部門經理三級責任制，也包括服務員的自查和上級的抽查，采用逐級檢查制度是確保清潔質量的有效方法。

23、決定棉織品購買數量的因素有哪些？ 答：（1）飯店應有的棉織品儲存量。（2）飯店洗衣房工作運轉是否正常。（3）飯店是否經常停水、停電。

（4）是店內洗衣房洗滌還是店外洗衣公司洗滌。

24、客房部必須完成的任務有哪些？ 答：（1）搞好飯店的清潔衛生，為客人提供舒適的環境。（2）做好客房接待服務，保障客人的安寧環境。（3）降低客房費用，確?？头空＿\轉。

（4）協調與其他部門的關系，保證客房服務需要。（5）配合前廳部銷售，提高客房利用率。

25．精品飯店通常具有哪些特點？ 答：（1）主題性；

（2）差異化的飯店環境；

（3）特殊的客戶群體；

（4）服務個性化、定制化、精細化。

26、在樓面接待迎客準備工作中，如何做到情況明、任務清？ 答：（1）樓面服務臺接到客人開房的通知后，應詳細了解客人到店和離店的時間、人數、國籍和身份。

（2）了解接待單位、客人生活標準要求和收費辦法。

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（3）了解客人的宗教信仰、風俗習慣、健康狀況、生活特點、活動日程安排等情況。

27、簡述飲料服務的要點。答：（1）客房服務員上午在整理客房時，清點飲料，核對或填寫點算單，交前臺收款處，補充飲料。（2）領班在指定時間里每天統計、填寫樓層飲料日報表，及時補充飲料。（3）客人走后應立即進房檢查、清點，如有飲用，及時通報前臺收款處。

28、簡述公共衛生間的清潔要求。答：（1）香水、香皂、鮮花等要擺放好，清潔工具要放到客人見不到的地方。（2）每天深夜24：00須全面清潔一次衛生間。（3）及時清潔煙頭、手紙團及其他雜物、污漬等。（4）定時噴灑香水。

（5）及時開水讓客人凈手、遞送香皂、干凈的手巾或紙巾，并及時沖洗便器。

29、簡述客房服務中心的優缺點。

答：優點：①節省人力，降低成本； ②環境安靜，體現“賓客至上”宗旨；

③有利于統一調度與控制。

缺點：①缺乏親切感； ②隨機服務差； ③客人感到不便。

30、簡述公共區清潔衛生的特點。答：（1）管轄范圍廣，對飯店聲譽影響大。（2)工作繁雜瑣碎，不宜控制。（3)勞動條件差，又不被人重視。

31、簡述公共區衛生的管理。答：（1）劃片包干，分工負責。（2）協調合作，定期突擊。（3）加強巡視檢查，保證質量。

32、客房部原始記錄的主要內容 答：（1）客房接待服務工作記錄。（2）物品消耗記錄。（3）洗衣房工作記錄。

（4）制服與布草房工作記錄。

33、領班查房的意義是什么？ 答：（1）客房清掃質量控制的關鍵。（2）現場督促指揮。

（3）執行上級的管理意圖。（4）反饋信息。（5）拾遺補漏。

34、客房常用的表格與報表有哪些？

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答：（1）服務員工作表（2）房務報告表

（3）周期清潔表或計劃衛生表（4）領班查房表（5）客房返工單（6）房客維修意見表（7）維修通知單（8）綜合查房表

35、簡述清潔劑使用時的注意事項。答：（1）應有計劃的、定期地使用清潔劑做好清潔工作。

（2）應了解各類清潔劑的主要性能，掌握正確的使用方法。

（3）從市場購回的清潔劑多為濃縮液，使用時應按說明書要求進行稀釋。（4）避免使用劣質的粉狀清潔劑。

36、簡述樓層服務臺的優缺點。

答：優點：①及時提供面對面的服務； ②有利于安全保衛和準確了解房態；

③貼身管家服務最具特色。

缺點：①費人力； ②物品與勞動紀律難以管理。

37、設計客房組織機構應考慮的因素有哪些？ 答：（1）客房部的清潔范圍。（2）選擇服務模式。

（3）樓層服務與清潔崗位的分與合。（4）確定洗衣房與棉織品房的關系。（5）洗衣房的歸屬。

38、簡述廢舊棉織品的處理程序。答：（1）應根據本飯店的具體情況確定更新周期或更新標準。（2）每到一個更新周期便停止使用到期棉織品，另行更替。

（3）在主管監督下，按更新標準對棉織品進行檢查，對已達到更新標準的棉織品進行剔除。（4）對被停用和被剔除的棉織品視具體情況進行必要的修整。

39、客房產品質量標準的具體內容有哪些？ 答：(1)清潔衛生質量。

(2)客房設施設備的使用程度和完好程度。(3)客房的布置、裝潢等。(4)客房服務項目及服務規程。(5)客人的滿意程度。(6)員工素質。

(7)客房工作運轉情況。(8)環境保護。

40、客衣洗滌時應遵守哪些規定？

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答：（1）明確要求，嚴格檢查。（2）嚴格打碼，防止混淆。

（3）掌握技術要求，保證衣服洗滌質量。

三、應變題

1.當發現客人不懂使用客房的設備時，怎么辦？ 答：（1）向客人表示歉意，并做詳細介紹；

（2）說話時要注意態度和語言藝術，使客人不至于覺得難堪和不快；（3）如果客人仍不清楚，則派人去現場示范。

2.一位住店客人在房間摔跤而受傷，服務員應如何處理？ 答：（1）道歉并安慰客人，馬上聯系醫生；

（2）向上級匯報，通知相關部門進行特殊照顧；

（3）陪同上級到房間探病問候，對所發生的事情向客人表示歉意，必要時采用補救措施；（4）做好事發經過記錄，防止類似的事情再次發生。

3.客人住下后，要求調房時，怎么處理？ 答：（1）當客人住下后要求調房時，應了解客人要求調房的原因；

（2）及時與前廳部聯系，盡量為客人調整合適的房間。如果房間緊張，一時無法調換時要向客人耐心解釋，并表示一旦有空房將馬上為其調換；

（3）如果調房原因是房間設備有問題，除為客人調換房間外，還要及時請維修人員來檢查維修。

4.客人反映在客房失竊時，服務員該如何處理？ 答：（1）傾聽客人反映情況，詳細了解客人丟失物品的細節，不做任何結論；（2）協助客人尋找，但在房間時請客人自己查找，以免發生不良后果；

（3）確實找不到的話，要及時向上級匯報；如果是重大的失竊（價值較大）時，應馬上保護現場，立即報告保安部門。

5.發生火災時，應如何處理？ 答：（1）及時發現火源，迅速查清楚失火的燃燒物質；

（2）及時報警，講清楚詳細地址、時間、燃燒物質、火情、報告人等信息；

（3）如果火源燃燒面積較小，可根據火情用水桶、滅火器材、消防栓等進行撲救；（4）火災發生時，應迅速打開緊急出口和安全梯，有組織地疏導賓客。

6.在樓面發現可疑人，怎么處理? 答：（1）主動上前查問；

（2）如發現對方神態有異樣時及時通知保安部，派人處理并向經理匯報；（3）做好發現可疑人的情況記錄。

7.清掃房間時，如果發現房內有大量現金，怎么處理？ 答：（1）及時通知領班；

（2）由大堂副理在保安人員及領班的陪同下，將房門反鎖；

（3）客人回來后，由大堂副理開啟房門，并請客人清點現金；（4）提醒客人使用保險箱。

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8.服務員清掃客房時，客人在房間，應如何處理？ 答：（1）清掃過程中動作要輕，速度要快，不能與客人長談；

（2）如果客人有問話，應注視客人并回答；

（3）如果客人不同意清掃客房，則應將房號和客人要求清掃的時間寫在工作表上，以免遺忘。

9.清掃客房時，房門上掛有“請勿打擾”牌，應如何處理？ 答：（1）不予打擾；

（2）及時在工作表上記錄；

（3）等客人取下該牌，再進房清掃；

（4）如果到下午2點房間還是“請勿打擾”狀態，應打電話詢問或上樓檢查此房。

10.當你在崗位上工作時，如有客人纏著你聊天，你應如何處理？ 答：（1）詢問客人是否有事需要幫助；

（2）禮貌地向客人解釋，工作時間不便長談；（3）如果客人不罷休，可借故暫避。

11.晚間有來訪者時，應如何處理？ 答：（1）服務員應向來訪者講清飯店會客時間的規定；

（2）訪客超過會客時間仍未離店，服務員應禮貌地提醒客人盡快離店；（3）需留宿的客人，請其到總臺辦理住店手續。

12.如何做好托嬰服務？ 答：（1）根據嬰兒家長意見照看小孩，確保嬰兒安全；

（2）在飯店所規定的區域內照看小孩，不擅離職守；

（3）如嬰兒突發疾病應及時聯系家長和請示主管人員，以得到妥善處理。

13.客人投訴叫醒電話未叫醒，應如何處理？ 答：（1）向客人道歉；

（2）調查原因，查明是機器故障還是人為的因素，并立即采取措施加以處理，以免再次投訴擴大事態；

（3）若由于叫醒電話確實未叫醒而給客人帶來的損失，應根據情況給予適當賠償。

14.服務員發現賓客在飯店內意外受傷，應如何處理？ 答：（1）立即報告上級，同時幫助客人，征求客人意見是否去醫院；

（2）如果客人傷勢較重，應由保安人員配合大堂經理、醫務人員與客人家屬或朋友一同護送前往醫院；

（3）記錄客人情況及處理措施。

15.客房部服務員發現客人患突發性疾病，應如何處理？ 答：（1）要沉著冷靜，立即報告上級；（2）客房部管理人員應立即與駐店專業醫護人員或受過專業訓練的員工趕到現場，實施急救處理；（3）如果病情不嚴重，經急救處理后，送客人去醫院，做仔細檢查及治療；

（4）如果客人患上重癥或急癥，應立刻通知大堂經理和值班經理，把病人送到醫院，絕不可延誤時間；

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（5）事后寫出報告（列明病由、病狀及處理方法和結果）。

16.遇到客人投訴，應如何處理？ 答：（1）認真傾聽，適當記錄；

（2）表示同情和歉意并真誠致謝；（3）立即行動，及時處理；（4）認真落實，監督檢查；（5）記錄存檔。

17.服務員在清潔或服務過程中發現有違禁品，應如何處理？ 答：（1）詳細記錄并及時上報，必要時請保安部出面處理；（2）不得私自翻動客人的違禁物品；

（3）嚴禁私自處理客人遺留的違禁物品，更不要延時上交、上報。（4）記錄處理情況。

18.發現客人休克或有其他危險情況時，怎么處理？ 答：（1）立即通知上級采取相應措施；

（2）不得隨意搬動客人，以免發生意外。

（3）事后寫出報告（列明病由、病狀及處理方法和結果）。

19.發現客人有傳染病時，怎么處理？ 答：（1）關心安慰客人，穩定客人情緒；（2）請駐店醫生為其診斷；

（3）確認后將客人轉到醫院治療；

（4）請防疫部門對客人住過的房間進行消毒；

（5）徹底清潔客房，銷毀客人用過的棉制品及一次性用品。

20.客人不在房間而有來訪者時，怎么處理? 答：（1）可請來訪者在大廳沙發上坐等或建議他出去走走，待會再來；（2）千萬不能讓來訪者私自到客人的房間；（3）如來訪者在大廳等候可主動送上茶水。

21．服務員在整理房間時，房間內的電話響起怎么辦？ 答：(1)不能隨便接聽客人電話，以免造成各種嫌疑和不便

(2)如碰到客人回到房間可告知客人具體時間有來電。

22．叫醒服務時，電話沒人接怎么辦？

答：(1)客人提出叫醒要求時，服務員要根據客人要求在“叫醒時間表”或“交班記錄表”上做好詳細記錄，叫醒客人的時間必須準確。

(2)房間無人接聽電話時，應立即通知樓層，當值服務員去敲門，確實做好叫醒客人的服務。

23．收集洗衣時，發現客人沒有填寫洗衣單怎么辦？

答：(1)如果客人在房間，要請客人補填洗衣單；若客人要求代填寫，服務員填寫完畢后要讓客人過目，簽名確認。

(2)如果客人不在房間，則該代洗衣不能收集。但如果長住客人已口頭吩咐，長住客可以收集送

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洗，等客人回來之后再提醒客人。

24．發現客人在房間內打架或爭吵怎么辦？

答：(1)馬上通知樓層主管或客房部辦公室及保安。(2)不要自作聰明地擅自為客人解決問題。

(3)不要看熱鬧。

(4)把發生的情況寫在交班記錄表上。

25．酒店突然停電或樓層突然停電怎么辦？

答：(1)不要大聲喧喊、驚慌，應馬上通知工程部（客房辦）檢明原因。(2)不要亂竄、亂跑動。

(3)如有客人尋問應向客人解釋。(4)隨時幫助客人。

26．在樓層上發現客人酗酒怎么辦？

答：(1)客人酗酒后有的會大吵大鬧或破壞飯店財物或嘔吐甚至不省人事。

(2)在樓層發現酗酒客人時，要根據醉客的情緒，適時（當）勸導，使其安靜，同時立即通知上級和酒店的保安人員。

(3)協助將客人安置回房休息，但要注意房內動靜，及時采取措施避免客房家具受到損壞或醉客吸煙不慎而造成火災。

(4)對醉客進行幫助是必要的，但服務員在樓層走廊遇見醉客回房時，切忌單獨攙扶客人進入房間或幫助客人解衣服等，以免發生不必要的意外。

27．如何答復客人的詢問的問題？

答：(1)了解（細聽）客人問詢的內容。(2)已清楚的情況下盡快給客人答復。

(3)在自己不清楚的情況下，不要胡亂作答，在查詢清楚后，才可告知客人。

28．賓客抱怨小酒吧酒水收費太貴.員工應如何應對? 答:（1）不能頂撞或輕視賓客的行為。（2）耐心傾聽并認真解釋:“先生/女士,對不起,飯店的收費標準是根據國家有關物價局標準制定的,相信您的消費是物有所值的”。

（3）如經過解釋賓客仍不能接受,可通過上級或大堂副理向賓客做進一步解釋工作。

29．深夜,客人來電說隔壁客人很吵,無法入睡,應如何處理? 答:(1)向客人表示歉意，問清房號(包括嘈雜的房間號)。(2)打電話或是親自前往房間，勸告喧嘩、吵鬧的客人。(3)如問題無法解決，則建議客人轉房。

30．住客中有病人怎么辦？

答：（1）住店客人生病時，服務員應關心客人，及時報告醫務室和主管。

（2）多送開水。

（3）病情嚴重時及時送醫院，如無家屬陪同應暫時陪同護理，設法盡快通知病人家屬或接待單位。

（4）如發現客人患了傳染病，則客人使用過的房間、茶具應在醫生指導下進行嚴格的消毒處理。

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