第一篇：重慶xxx酒店創四星級旅游飯店報告

重慶xxx酒店創四星級旅游飯店報告

策劃報 告

總策劃：鄧聯慶NO:2011O2FO

5本酒店自改擴建以來，一直把創建四星級旅游飯店作為工作的重要任務之一。為全面提升重慶市旅游接待功能，提升旅游服務品牌。我店現正式提出創四星級旅游飯店申請。現將我店基本情況述報如下：

一、基本情況

重慶xxx酒店是一家股份有限公司，坐落于繁華的渝中區解放西路1號，總經營面積5800平方米，重慶xxx酒店創建于2008年，建成時只有24個房間，54個床位，也是一家檔次較高，設施較先進的旅游賓館。經過3個春秋的努力，到2010年，已成為重慶市一家集住宿、餐飲為一體的涉外賓館。公司董事會著眼于長遠，決定對賓館進行星級改擴建，并積極多方籌措資金，在各有關部門的關心支持下，經過一段時間的積極努力，重慶xxx酒店星級改擴建工程于2010年8月1日正式破土動工。

在工程如火如荼、熱火朝天的建設期間，公司董事會為適應市場經濟的發展和競爭，公司又花時間投入大精力進行《酒店管理實務手冊》的編寫工作，制定了1套針對本酒店實際的、行之有效的管理制度，一套服務標準流程，一套規范的服務標準，一套實用的服務等級表格，針對公司的每一個崗位的不同性質制定了一套崗位職責，為公司今后的正常化、規范化運作提供了寶貴的科學依據。

酒店星級改擴建工程于2010年12月底以前全部竣工并投入營業。它是渝中區以四星級標準建設的綜合性商務酒店。我們將以最大的努力和一流的服務給出行入住、前來娛樂的賓客們提供一個舒適、優美的旅居環境和娛樂環境；新建的酒店集住宿、餐飲、娛樂、會議于一體，擁有1個豪華大堂、1個可容納100人會議的多功能大廳、2個會議室、20個標準中餐豪華包廂、1個可容納300人同時聚會的宴會大廳、1個環境優雅的豪華咖啡吧、20個風格各異的豪華KTV包廂、80套不同功能的客房和150多個床位（包括商務套房、豪華套房、網絡房、影院房等）、1個20車位的停車場、全部生態綠化的賓館庭園等星級酒店應具備基礎設施和營業設施，先進的電梯、中央空調、VOD點播、背景音樂、程控電話、寬帶、衛星閉路電視、計算機管理網絡等系統將為娛樂住宿的賓客提供一流的服務。

二、酒店經營管理情況

重慶xxx酒店以靈活的市場經驗、采用較好的投資方式，成功開發的星級酒店。酒店特聘資深酒店管理人士嚴格按照四星級酒店服務標準及要求對操作層進行強化培訓，使之樹立標準意識、服務意識，掌握各崗位的服務準則、服務規范，領悟本職工作的內涵意義，培養服務人員的良好服務意識和推銷意識，從而使各部門進入規范的循環體系，最終使員工個人素質和業務素質適應四星級飯店的要求。

（一）建立健全人才引進、培養、發展機制，逐步樹立競爭觀念。

一個企業成功的最大奧秘實際上就是如何能夠把一個人的潛能調整到最大限度，就是把一個人的能量盡可能地發揮出來，人才的引進、培養、發展是驅動競爭力逐步提升的源泉。在人才的引進上，制定一套立體的人才引進、培訓、使用、積累體系，通過到旅游學校和社會進行招聘，嚴格進行挑選、試用，也可以直接聘請有資質的專業的飯店管理人員；在人才的培訓上，建立培訓檔案和培訓卡制度，強化對培訓工作各環節的管理和控制，采取集中軍訓、專題講座、淡季輪訓、員工自我開發培訓等途徑，逐步建立具有自身特色的員工培訓體系；在人才的使用上，建立星級員工評定制度、制定明星員工、中堅員工、一般員工、淘汰員工的標準，確立企業可以重用的 骨干力量、可以依靠的中堅力量、需要培養的后續力量、需要淘汰的不適之才。在人才的積累上，通過開展員工星級評定，不斷地使最有責任心與才能的人進入酒店的中堅層，在分配上形成按業績貢獻分配的梯級制度，使員工與酒店結成事業的共同體。

（二）建立健全嚴格的監督、檢查和獎懲制度，對酒店進行安全有效管理。酒店組建初期，利用先進的管理經驗對酒店進行培育，先后出臺了《員工手冊》，“酒店組織機構圖”--對酒店各部門的設置、管理層級制度、人力資源的合理配置、《酒店獎、罰條例》等一系列酒店管理系統；建立健全了計算機管理系統和先進的網絡系統；先后成立了“酒店管理委員會”、“酒店質量管理委員會”、“酒店工會委員會”、等一系列私營企業組織，對酒店進行較好的監督管理；鼓勵和引導員工參加各種專業技術的學習，提高員工隊伍的整體素質和對客服務質量。特別是對消防安全知識的學習，增強員工的消防意識，確保酒店和賓客的人生財產安全，對酒店進行安全有效的管理。

（三）建立健全崗位規章制度，強化崗位禮儀規范，建立良好的工作秩序

服務質量是酒店經營管理一個十分重要的環節，管理公司結合員工隊伍整體素質情況，有針對性地建立了部門管理制度：客房管理制度、財務管理制度、工程運行系統安全條例、人事培訓制度、餐飲服務規章制度、后廚管理制度等，嚴格進行監督檢查，強化質管委職能；利用《質量管理獎、罰條例》規范員工禮儀，嚴格執行各項規章制度，使每一個員工在日常生活中養成良好的習慣，豐富自己各方面的知識，提高自身的綜合素質，為賓客提供最真誠的禮貌服務。

（四）加強規范化經營管理，提升企業形象

“低成本、高效率、可持續”是檢驗企業管理水平高低的標準，不斷加強酒店內部管理制度和業務規程建設，確保酒店安全有效運行。酒店作為為人服務的特殊行業，落腳點在于讓客人高興、滿意，做到讓每一個客人高興而來、滿意而歸，是一個很高的標準，要從人才、制度、產品、市場、服務、品牌等管理環節上進行規范化管理。規范是實現專業化的的主要途徑，而管理制度的有效運行是酒店工作秩序的基本保證，嚴格按照四星級標準對酒店進行有效管理。隨著酒店發展的逐步成熟，確定了其戰略目標，其內在的精神文化、制度文化、行為文化都將得到完善和充實，并成為指引企業發展的坐標。

三、創建工作規劃

1、提高對創建四星級旅游飯店工作的認識 今年，我店把創建工作納入單位的議事日程，緊緊圍繞“規范 管理、塑造品牌、強力營銷、爭創效益”的工作指導方針，以市場 需求為中

心，樹立“三種意識”（即全員銷售意識、全方位成本意識、全過程質量意識），運行實行“三化”（即程序化、規范化、表格化）管理。把創建工作當成對酒店員工的一次全面培訓、當成對設施設備的一次全面維護保養、當成對酒店產品的一次營銷，努力把酒店建成客人溫暖的家。

2、建立健全組織機構，實行分工負責，確保創建各項工作得 以順利開展。酒店成立創建領導小組，并將現有的中層干部分為幾個小組，分別負責學習教育、綜合協調、服務質量、清潔衛生、維護保養等工作。對創建的各項工作公開進程，創辦黑板報、和專刊，定期公布通報創建情況。建立獎懲制度。時間實行倒計時，使創建工作有計劃、有步驟、有目標的進行。

3、不斷加強業務培訓，提高服務質量。首先，送出去正式培訓。在針對中層干部的素質教育培訓上，我店將組織部門經理及領班和部份優秀員工到外地進行參觀學習，并將邀請區旅游局、市旅游局的領導以及行業友好賓館的管理人員到我店進行指導，使我店的管理干部綜合素質有了明顯的提高。再次，對廣大的普通員工，我店實行的是酒店與各部門相結合的方式，每月由酒店用15個小時左右的時間對員工進行諸如員工手冊、行為規范、儀容儀表、禮節禮貌、消防安全等的統一培訓，對服務技能技巧、考勤條例、操作規范等進行分門別類的培訓，培訓結束后進行考試，考試結果與錄用、工資等掛鉤。印發《四星級飯店標準》、《星級飯店清潔衛生標準》、《服務質量打分標準》、《服務通用標準》等系列文件，人手一冊，并購買國家旅游局編的《客房服務》、《宴會廳服務》教材供大家學習。樹立全員飯店意識、全面提高服務技能技巧和水準。

4、實行分級管理，嚴格考核監督與培養自覺意識相結合，以保障星級服務水準。我店實行的是總經理-部門經理-領班-員工四級負責的管理體制,堅持責、權、利相結合的原則，垂直領導，逐級管理，員工只有一個上司，不越級管理。制定了《員工手冊》、《酒店行動總則》、《各部門管理規范》，對中層干部施行《部門經理崗位責任制》，根據部門經理行為規范、部門經理職責、值班經理職責及考勤和各部門員工違規違紀或優秀事跡的質檢情況等方面進行考核，并實行重獎重懲。對廣大員工根據四星級酒店服務規范標準、各崗位職責及人事培訓內容，采取書面考試與實際操作和平時質檢考核相結合的措施。同時，我店采取“五嚴五暖”（五嚴：嚴細的制度；嚴格的管理；嚴明的紀律；嚴謹的作風；嚴準的獎罰。五暖：員工生日一慰問；半年先進一表彰；節日群體一活動；生病做院一探望；結婚、喪事一賀撫）為特點的思想教育方式，樹立員工愛店敬業思想和自覺意識，培養廣大員工的愛心、精心、細心、耐心，促使廣大員工自覺遵循規范服務原則，在工作中做到親切主動、禮貌熱情、高效美觀、拾金不昧、服務到底。

5、狠抓清潔衛生，營造素雅溫馨的亮麗環境。酒店從外部環境、停車場到接待大廳、客房、餐廳等都特別注重清潔維護與打掃。衛生責任由部門到班組到人員層層落實負責，按程序或每日例行做衛生和按一定周期有計劃地清潔，但總的來說都要求做到“勤”和“細”兩個字；在監督上以自查和逐級督促與酒店質檢相結合的方式；在措施上以投入相應物資為保障，如門廳地毯的鋪設減小了塵埃帶入量，客房吸塵器的添制方便了地毯清潔，采用一些高質有效的清潔和消毒劑保證了清潔的品質、效果等等。

6、繼續搞好了設施設備的維護保養及部分更新添置工作。在日常工作中堅持部門維護、保養與工程人員指導、維修相配合的原則，制定維修計劃，定時維修保養。在工程人員中也

采取分工合作的方式，對某些大型重要設施，聘請廠方技師前來指導維護。今年來，我們對空調機房、變壓器、洗衣房設備以及線路、管件、房間空調、電器、家俱、潔具、某些墻面天花等進行了大大小小多次的保養或維修以保障正常運行，確保服務質量。

7、積極投入廣告宣傳，踴躍參加社會活動，注重形象樹立，從而提高旅客在我店消費享受的附加值。今年，我店將在旅游網、逍遙網、刊登廣告并在重慶電視臺、重慶時報報上及時宣傳我店的各項服務信息。為酒店樹立了良好的品牌形象。

8、樹立安全意識，完善安全設施，制定安全措施，確保旅客安全。我店對員工的消防及其他安全知識進行定期培訓；增設備用電源、對不安全的冷卻塔進行搬遷；對樓層滅火器進行全面檢查；在工作中嚴格要求人不離崗、認真細致、有患必除、防患于未然；對保安人員嚴格要求執行夜間巡邏制度；同時，我店根據實際情況組建義務消防安全隊。這些都確保了住店客人的生命財產安全。

綜上所述，重慶xxx酒店基本符合四星級旅游飯店評定標準。在硬件和軟件工作上還有不足之處，望予批評、指正，我們將全力以赴的及時整改，為促進酒店成為行業典范，為重慶酒店旅游行業爭光添彩，為振興地方經濟付出實際行動。

第二篇：酒店創三星級旅游飯店動員報告

酒店創三星級旅游飯店動員報告

尊敬的各位領導、員工們：

下午好！今天，我們在這里隆重舉行洞頭縣東方羅馬假日酒店創建三星級旅游飯店動員大會。首先，我代表酒店總經理室向酒店全體員工致意親切的慰問，你們辛苦了！下面，我就酒店創建三星級旅游飯店發表幾點意見：

一、存在的主要問題：

1、管理人員的綜合素質不高，突出表現：一是事業心、敬業心和責任感差，工作標準低，只求過得去，不求過的硬，大事做不來，小事天天頌；工作隨便，能推則推，能拖則拖，極個別管理人員對上級安排的工作三催不辦，實在不行就應付了事。二是工作不深入、不扎實，愿意做表面文章，以身作責差，工作靠不上去，遇到問題繞道走，所轄部門、班組工作效率低，存在問題多，只練唱功，不練做功。三是自由主義嚴重，會上不說，會后亂說，不負責任地議論領導、議論同事，陽奉陰違、耍兩面派，只研究人不研究事。四是紀律觀念淡薄，遲到早退，外出不請假、不報告，自由散漫。五是學習松懈，對行業知識不研究、不學習，工作經驗、專業知識缺乏，對所分管的工作一問三不知，自以為事，處理問題缺乏政策依據。六是群眾基礎差，不關心、不依靠員工，為人處事不公正，愛擺架子，正如員工所說的“官不大、僚不小”。

2、服務意識差。上至管理人員，下至員工，標準不

一、思想不一，沒有真正形成一個以服務為核心，用心做了的服務運作機制，甚至有些人員的本位主義嚴重，大大阻礙了服務水平的提高。一是不能夠做到對賓客“禮貌、熱情、親切、友好”。酒店前臺員工對待賓客視而不見，無問候語或微笑，對客服務效率較低，服務意識淡薄，語言生硬，表情呆板，態度一般，在服務過程中不能做到表情自然、親切，熱情適度；二是言行舉止不雅，缺乏職業素質。酒店多數員工站、坐、行姿不符合崗位規范與要求，缺少職業風范，伏桌椅、倚墻壁、扎堆聊天，穿行于賓客之間，甚至擋道的現象較普遍。

3、團隊協作精神趨于表面化，一線與二線缺乏溝通。一是缺乏主動性，養成依賴別人、怕承擔責任的習慣；二是推諉，不愿多做一點點；三是個人主義冒頭，不愿為別人當綠葉、不愿配合別人。

4、缺乏主人翁意識。對酒店缺乏責任感、缺乏愛心，沒有“店興我榮，店衰我恥”的思想，見壞人壞事不制止，不舉報。

5、全員節約意識仍太弱。員工未養成節水、節電、節氣良好習慣，管理上有很多漏洞，使酒店財物流失和浪費，向節約要效益的意識不強。

6、安全意識薄弱。處理緊急事情應變能力差，個別部門屢出問題，從根本上講還是人的問題，還是管理問題。

7、業務技能不熟，專業培訓不夠

客房服務員在開啟客房門時，不先叩門或提示，直接用門卡開啟，客房輔設效果一般，物品不定位。客房服務員將撤下的換洗物品直接放置在布草車一次性用品上，污染了車上一次性用品。餐廳服務員上菜不報菜名，不能及時撤換骨碟，添加茶水、餐巾紙等。

8、中層力量薄弱，管理力度不夠

酒店有些中層管理人員不懂得酒店基本的管理知識，缺乏應有的管理水平和能力，對旅游飯店的認識不夠，自身行為已經被員工的不良行為同化，與員工一起扎堆聊天，不僅沒有盡到管理者的責任，而且損壞了酒店的形象。

9、制度落實不夠，人員擅離崗位

酒店大堂副理虛設，脫崗現象嚴重。酒店迎賓及行李員設置不清。多數時間均未見到大堂副理、行李員上崗。

10、設施設備維護保養極差

酒店客房、餐廳、娛樂三大核心部位，設施設備維護保養意識不到位，與相應的星級標準有一定的距離，需制定設施設備維護計劃，確保各項設施設備維護到位。

以上問題，都需要我們在以后的工作中高度重視、認真研究、徹底解決。

新的《旅游飯店星級劃分與評定》即將出臺實施，新標準對軟件服務提出了更高、更細、更嚴的要求，各部門應引起高度重視，認真查找自身不足，制定整改措施，提高管理和服務水平，創建酒店特色，提升酒店形象。為此，就酒店創建三星級旅游飯店做出以下規劃：

1、加強中層管理人員的培養，提高管理人員的綜合素質。

中層管理人員是飯店的重要骨干，涉及到酒店的各個部門，中層管理人員的綜合素質，直接關系到酒店的管理水平和服務質量，管理人員要做到知識化、專業化。因此，飯店一方面要加強對在職中層管理人員的培訓和管理，采取“走出去，請進來”的辦法，開拓視野，與時俱進，接受新的管理思維和方式，摒棄舊的、疆化的、落后的管理思想和方式。另一方面要加強對后備骨干力量和人才的培養，保證酒店新鮮血液的循環；再一方面要引進競爭機制，實行競爭上崗，能者上、庸者下，打破傳統的管理模式和用人機制。

2、酒店在實際工作中，把“創星”工作和日常工作放在同等重要的位置上，使之形成互補，互相促進，也提高了服務質量，

第三篇：酒店創三星級旅游飯店動員報告

酒店創三星級旅游飯店動員報告

尊敬的各位領導、員工們：

下午好！

今天，我們在這里隆重舉行洞頭縣東方羅馬假日酒店創建三星級旅游飯店動員大會。首先，我代表酒店總經理室向酒店全體員工致意親切的慰問，你們辛苦了！下面，我就酒店創建三星級旅游飯店發表幾點意見：

一、存在的主要問題：

1、管理人員的綜合素質不高，突出表現：一是事業心、敬業心和責任感差，工作標準低，只求過得去，不求過的硬，大事做不來，小事天天頌；工作隨便，能推則推，能拖則拖，極個別管理人員對上級安排的工作三催不辦，實在不行就應付了事。二是工作不深入、不扎實，愿意做表面文章，以身作責差，工作靠不上去，遇到問題繞道走，所轄部門、班組工作效率低，存在問題多，只練唱功，不練做功。三是自由主義嚴重，會上不說，會后亂說，不負責任地議論領導、議論同事，陽奉陰違、耍兩面派，只研究人不研究事。四是紀律觀念淡薄，遲到早退，外出不請假、不報告，自由散漫。五是學習松懈，對行業知識不研究、不學習，工作經驗、專業知識缺乏，對所分管的工作一問三不知，自以為事，處理問題缺乏政策依據。六是群眾基礎差，不關心、不依靠員工，為人處事不公正，愛擺架子，正如員工所說的“官不大、僚不小”。

2、服務意識差。上至管理人員，下至員工，標準不

一、思想不一，沒有真正形成一個以服務為核心，用心做了的服務運作機制，甚至有些人員的本位主義嚴重，大大阻礙了服務水平的提高。一是不能夠做到對賓客“禮貌、熱情、親切、友好”。酒店前臺員工對待賓客視而不見，無問候語或微笑，對客服務效率較低，服務意識淡薄，語言生硬，表情呆板，態度一般，在服務過程中不能做到表情自然、親切，熱情適度；二是言行舉止不雅，缺乏職業素質。酒店多數員工站、坐、行姿不符合崗位規范與要求，缺少職業風范，伏桌椅、倚墻壁、扎堆聊天，穿行于賓客之間，甚至擋道的現象較普遍。

3、團隊協作精神趨于表面化，一線與二線缺乏溝通。一是缺乏主動性，養成依賴別人、怕承擔責任的習慣；二是推諉，不愿多做一點點；三是個人主義冒頭，不愿為別人當綠葉、不愿配合別人。

4、缺乏主人翁意識。對酒店缺乏責任感、缺乏愛心，沒有“店興我榮，店衰我恥”的思想，見壞人壞事不制止，不舉報。

5、全員節約意識仍太弱。員工未養成節水、節電、節氣良好習慣，管理上有很多漏洞，使酒店財物流失和浪費，向節約要效益的意識不強。

6、安全意識薄弱。處理緊急事情應變能力差，個別部門屢出問題，從根本上講還是人的問題，還是管理問題。

7、業務技能不熟，專業培訓不夠

客房服務員在開啟客房門時，不先叩門或提示，直接用門卡開啟，客房輔設效果一般，物品不定位。客房服務員將撤下的換洗物品直接放置在布草車一次性用品上，污染了車上一次性用品。餐廳服務員上菜不報菜名，不能及時撤換骨碟，添加茶水、餐巾紙等。

8、中層力量薄弱，管理力度不夠

酒店有些中層管理人員不懂得酒店基本的管理知識，缺乏應有的管理水平和能力，對旅游飯店的認識不夠，自身行為已經被員工的不良行為同化，與員工一起扎堆聊天，不僅沒有盡到管理者的責任，而且損壞了酒店的形象。

9、制度落實不夠，人員擅離崗位

酒店大堂副理虛設，脫崗現象嚴重。酒店迎賓及行李員設置不清。多數時間均未見到大堂副理、行李員上崗。

10、設施設備維護保養極差

酒店客房、餐廳、娛樂三大核心部位，設施設備維護保養意識不到位，與相應的星級標準有一定的距離，需制定設施設備維護計劃，確保各項設施設備維護到位。

以上問題，都需要我們在以后的工作中高度重視、認真研究、徹底解決。

新的《旅游飯店星級劃分與評定》即將出臺實施，新標準對軟件服務提出了更高、更細、更嚴的要求，各部門應引起高度重視，認真查找自身不足，制定整改措施，提高管理和服務水平，創建酒店特色，提升酒店形象。為此，就酒店創建三星級旅游飯店做出以下規劃：

1、加強中層管理人員的培養，提高管理人員的綜合素質。

中層管理人員是飯店的重要骨干，涉及到酒店的各個部門，中層管理人員的綜合素質，直接關系到酒店的管理水平和服務質量，管理人員要做到知識化、專業化。因此，飯店一方面要加強對在職中層管理人員的培訓和管理，采取“走出去，請進來”的辦法，開拓視野，與時俱進，接受新的管理思維和方式，摒棄舊的、疆化的、落后的管理思想和方式。另一方面要加強對后備骨干力量和人才的培養，保證酒店新鮮血液的循環；再一方面要引進競爭機制，實行競爭上崗，能者上、庸者下，打破傳統的管理模式和用人機制。

2、酒店在實際工作中，把“創星”工作和日常工作放在同等重要的位置上，使之形成互補，互相促進，也提高了服務質量，為東方羅馬創建三星級旅游飯店起到了促進的作用。2006年4月至6月，酒店為實現創建三星級旅游飯店這一目標，將開展樹立酒店形象“東方羅馬是我家”優質服務活動，規范服務用語，做到統一著裝持證上崗。

3、突出重點、狠抓落實

酒店在創建三星級旅游飯店過程中，要始終堅持物質文明、精神文明建設，爭取取得良好的經濟效益和社會效益，同安排、同布置、同檢查、同落實，“堅持兩手都要抓，兩手都要硬”的方針，加大精神文明建設的投入酒店將建立黨支部、團支部、工會席。酒店圍繞“創星”目標，我們在硬件設施上將進一步完善，對酒店各部門不規范的地方進行督導整改，同時圍繞“創星”目標，認真開展軟件服務工程的建設工作：

（1）、按照國家標準《旅游飯店星級劃分評定》（gb/t14308）的規定，加強學習，不斷提高，組織各級人員進行自查、整改，符合國家三星級標準。對全體員工進行《星級服務標準》、服務意識、禮節禮貌強化培訓，組織全體員工開展業務技能大賽。另外，還組織員工加強學習規章制度、法紀法規、企業規定、發展規劃等，從而進一步規范服務行為，提高服務水平，實行每月考核一次，評選出業務技能優秀的人員進行表彰和獎勵，并針對《星級服務標準》存在的問題及時進行整改，同時對考核不合格的進行強化培訓。

（2）、酒店確定每周星期六為星評質檢日，對所查出的問題進行通報，并嚴格要求各部門對照整改。

（3）、健全酒店各項管理制度，嚴格按照規定上框上墻。

（4）、在創建三星級旅游飯店期間，將邀請市、縣旅游局對我店進行檢查，并對市、縣旅游局提出整改的問題及時進行整改。

對創建三星級旅游飯店工作的認識今年，我店把創建工作納入單位的議事日程，緊緊圍繞“規范管理、塑造品牌、強力營銷、爭創效益”的工作指導方針，以市場需求為中心，樹立“三種意識”（即全員銷售意識、全方位成本意識、全過程質量意識），運行實行“三化”（即程序化、規范化、表格化）管理。把創建工作當成對酒店員工的一次全面培訓、當成對設施設備的一次全面維護保養、當成對酒店產品的一次營銷，努力把酒店建成客人溫暖的家。

4、健全組織機構，實行分工負責，確保創建各項工作得以順利開展。酒店成立創建領導小組，酒店常務副總經理吳金源任組長、各部門經理為組員，并將現有的中層干部分為幾個小組，分別負責學習教育、綜合協調、服務質量、清潔衛生、維護保養等工作。對創建的各項工作公開進程，創辦黑板報、和專刊，定期公布通報創建情況。建立獎懲制度。時間實行倒計時，使創建工作有計劃、有步驟、有目標的進行。

5、斷加強業務培訓，提高服務質量。首先，送出去正式培訓。在針對中層干部的素質教育培訓上，我店將組織部門經理及領班和部份優秀員工到外地進行參觀學習，并將邀請縣旅游局、市旅游局的領導以及友好賓館的管理人員到我店進行指導，使我店的管理干部綜合素質有了明顯的提高。再次，對廣大的普通員工，我店實行的是酒店與各部門相結合的方式，每月由酒店用15個小時左右的時間對員工進行諸如員工手冊、行為規范、儀容儀表、禮節禮貌、消防安全等的統一培訓，對服務技能技巧、考勤條例、操作規范等進行分門別類的培訓，培訓結束后進行考試，考試結果與錄用、工資等掛鉤。印發《三星級飯店標準》、《星級飯店清潔衛生標準》、《服務質量打分標準》、《服務通用標準》等系列文件，人手一冊，并購買國家旅游局編的《客房服務》、《宴會廳服務》教材供大家學習。樹立全員飯店意識、全面提高服務技能技巧和水準。

6、實行分級管理，嚴格考核監督與培養自覺意識相結合，以保障星級服務水準。我店實行的是總經理—部門經理—領班—員工四級負責的管理體制,堅持責、權、利相結合的原則，垂直領導，逐級管理，員工只有一個上司，不越級管理。制定了《員工手冊》、《酒店行動總則》、《各部門管理規范》，對中層干部施行《部門經理崗位責任制》，根據部門經理行為規范、部門經理職責、值班經理職責及考勤和各部門員工違規違紀或優秀事跡的質檢情況等方面進行考核，并實行重獎重懲。對廣大員工根據三星級酒店服務規范標準、各崗位職責及人事培訓內容，采取書面考試與實際操作和平時質檢考核相結合的措施。同時，我店采取“五嚴五暖”（五嚴：嚴細的制度；嚴格的管理；嚴明的紀律；嚴謹的作風；嚴準的獎罰。五暖：員工生日一慰問；半年先進一表彰；節日群體一活動；生病做院一探望；結婚、喪事一賀撫）為特點的思想教育方式，樹立員工愛店敬業思想和自覺意識，培養廣大員工的愛心、精心、細心、耐心，促使廣大員工自覺遵循規范服務原則，在工作中做到親切主動、禮貌熱情、高效美觀、拾金不昧、服務到底。

7、清潔衛生，營造素雅溫馨的亮麗環境。酒店從外部環境、停車場到接待大廳、客房、餐廳等都特別注重清潔維護與打掃。衛生責任由部門到班組到人員層層落實負責，按程序或每日例行做衛生和按一定周期有計劃地清潔，但總的來說都要求做到“勤”和“細”兩個字；在監督上以自查和逐級督促與酒店質檢相結合的方式；在措施上以投入相應物資為保障，如門廳地毯的鋪設減小了塵埃帶入量，客房吸塵器的添制方便了地毯清潔，采用一些高質有效的清潔和消毒劑保證了清潔的品質、效果等等。

8、搞好了設施設備的維護保養及部分更新添置工作。在日常工作中堅持部門維護、保養與工程人員指導、維修相配合的原則，制定維修計劃，定時維修保養。在工程人員中也采取分工合作的方式，對某些大型重要設施，聘請廠方技師前來指導維護。今年來，我們對空調機房、變壓器、洗衣房設備以及線路、管件、房間空調、電器、家俱、潔具、某些墻面天花等進行了大大小小多

第四篇：遂昌元立國際飯店創四星級旅游飯店報告麗水后修改版

酒店星級復核工作報告

縣旅游局星評委員會：

酒店總投資近1億元，占地面積105畝，建筑面積2萬平方米，是按四星級標準興建的集生態旅游、休閑、餐飲、會展、娛樂、保健等功能為一體的旅游度假型酒店。

酒店自2005年開業以來，酒店以爭創高品質為目標。高起點、高標準、高要求，嚴格管理、科學管理，酒店上下共同努力，面對市場競爭壓力，全體員工同舟共濟、追求卓越，形成了一套既符合現代酒店標準，又飽含本土特色的經營模式，以良好的聲譽、優質的服務贏得了較高的社會美譽度，成為泰順縣各類高標準接待的首選之地，為繁榮泰順旅游飯店業市場做出了應有的貢獻。

2007年我酒店被市旅游局評定為三星級飯店，我們也針對此次星評當中專家對我酒店提出的一系列寶貴意見及其他不足之處，進行了全面有效的整改和提高。經過全力以赴的整改，目前我酒店的硬件配套設施，各項服務功能更加完善，體現出了三星級酒店應有的品質，極大的提高了酒店的綜合接待能力和服務檔次，提升了賓客滿意率。

對于今年開展的星級飯店復核復評工作，我酒店管理層充分重視，積極組織開展星級復核相關工作，現將我酒店星級復核工作開展情況匯報如下：

一、成立星級復核工作小組，由總經理親自指揮，以保證星級復核工作及時、有效的開展，同時，我們還制定詳細的、全面的星評復核工作整體計劃，根據計劃，制定專人負責，逐級落實，責任到人。

二、大力開展星級復核宣貫教育工作，統一員工思想，保證每一位員工都能積極的投入到星級復核的工作中來，使星級復核工作順利開展。

三、根據星級復核計劃，對酒店進行了全面的自查工作，對酒店存在的問題，召開專題會議，要求相關責任部門限期整改，具體如下：

1、對于星級復核工作的宣傳工作，需加強對賓客的溝通交流，取得廣大賓客的支持，通過各方面渠道了解賓客信息及意見，根據賓客反饋的意見進行相關的整改。

2、客房細衛生仍需進一步加強，尤其是衛生死角及平時注意不到的地方，同時要求基層領班加強巡查，實行責任包干，促進酒店環境衛生工作更上一個臺階。

3、酒店公共區域部分標識不明顯，需重新制作指示牌。

4、客房的消費指南需更換，必須與其他部門信息保持一致。

5、客房內的部分指示說明，如氡泉水使用說明等較為陳舊，需及時更換。

6、由于酒店區域較大，PA應加強各區域的巡視，保持酒店各區域的清潔衛生。

7、進一步加強員工培訓，提高員工禮貌禮節、儀容儀表及服務質量。

8、菜譜較為陳舊，需重新制定，同時，餐飲部與廚房做好溝通，增加新的菜色品種，更大的滿足賓客需求。

9、部分工程施工必須加快進度，確保在星級復核之前完工。以上為我酒店星級復核工作開展情況，我們有決心也有信心在總經理的帶領下，在市、縣旅游主管部門有關領導及專家的指導下，將星級復核工作做到實處，做到細處，順利完成星級復核工作，使我酒店真正成為一家出色的高品質酒店。

此致

敬禮

第五篇：酒店創三星級旅游飯店動員講話

尊敬的各位領導、員工們：

下午好！

今天，我們在這里隆重舉行洞頭縣東方羅馬假日酒店創建三星級旅游飯店動員大會。首先，我代表酒店總經理室向酒店全體員工致意親切的慰問，你們辛苦了！下面，我就酒店創建三星級旅游飯店發表幾點意見：

一、存在的主要問題：

1、管理人員的綜合素質不高，突出表現：一是事業心、敬業心和責任感差，工作標準低，只求過得去，不求過的硬，大事做不來，小事天天頌；工作隨便，能推則推，能拖則拖，極個別管理人員對上級安排的工作三催不辦，實在不行就應付了事。二是工作不深入、不扎實，愿意做表面文章，以身作責差，工作靠不上去，遇到問題繞道走，所轄部門、班組工作效率低，存在問題多，只練唱功，不練做功。三是自由主義嚴重，會上不說，會后亂說，不負責任地議論領導、議論同事，陽奉陰違、耍兩面派，只研究人不研究事。四是紀律觀念淡薄，遲到早退，外出不請假、不報告，自由散漫。五是學習松懈，對行業知識不研究、不學習，工作經驗、專業知識缺乏，對所分管的工作一問三不知，自以為事，處理問題缺乏政策依據。六是群眾基礎差，不關心、不依靠員工，為人處事不公正，愛擺架子，正如員工所說的“官不大、僚不小”。

2、服務意識差。上至管理人員，下至員工，標準不

一、思想不一，沒有真正形成一個以服務為核心，用心做了的服務運作機制，甚至有些人員的本位主義嚴重，大大阻礙了服務水平的提高。一是不能夠做到對賓客“禮貌、熱情、親切、友好”。酒店前臺員工對待賓客視而不見，無問候語或微笑，對客服務效率較低，服務意識淡薄，語言生硬，表情呆板，態度一般，在服務過程中不能做到表情自然、親切，熱情適度；二是言行舉止不雅，缺乏職業素質。酒店多數員工站、坐、行姿不符合崗位規范與要求，缺少職業風范，伏桌椅、倚墻壁、扎堆聊天，穿行于賓客之間，甚至擋道的現象較普遍。

3、團隊協作精神趨于表面化，一線與二線缺乏溝通。一是缺乏主動性，養成依賴別人、怕承擔責任的習慣；二是推諉，不愿多做一點點；三是個人主義冒頭，不愿為別人當綠葉、不愿配合別人。

4、缺乏主人翁意識。對酒店缺乏責任感、缺乏愛心，沒有“店興我榮，店衰我恥”的思想，見壞人壞事不制止，不舉報。

5、全員節約意識仍太弱。員工未養成節水、節電、節氣良好習慣，管理上有很多漏洞，使酒店財物流失和浪費，向節約要效益的意識不強。

6、安全意識薄弱。處理緊急事情應變能力差，個別部門屢出問題，從根本上講還是人的問題，還是管理問題。

7、業務技能不熟，專業培訓不夠

客房服務員在開啟客房門時，不先叩門或提示，直接用門卡開啟，客房輔設效果一般，物品不定位。客房服務員將撤下的換洗物品直接放置在布草車一次性用品上，污染了車上一次性用品。餐廳服務員上菜不報菜名，不能及時撤換骨碟，添加茶水、餐巾紙等。

8、中層力量薄弱，管理力度不夠

酒店有些中層管理人員不懂得酒店基本的管理知識，缺乏應有的管理水平和能力，對旅游飯店的認識不夠，自身行為已經被員工的不良行為同化，與員工一起扎堆聊天，不僅沒有盡到管理者的責任，而且損壞了酒店的形象。

9、制度落實不夠，人員擅離崗位

酒店大堂副理虛設，脫崗現象嚴重。酒店迎賓及行李員設置不清。多數時間均未見到大堂副理、行李員上崗。

10、設施設備維護保養極差

酒店客房、餐廳、娛樂三大核心部位，設施設備維護保養意識不到位，與相應的星級標準有一定的距離，需制定設施設備維護計劃，確保各項設施設備維護到位。

以上問題，都需要我們在以后的工作中高度重視、認真研究、徹底解決。

新的《旅游飯店星級劃分與評定》即將出臺實施，新標準對軟件服務提出了更高、更細、更嚴的要求，各部門應引起高度重視，認真查找自身不足，制定整改措施，提高管理和服務水平，創建酒店特色，提升酒店形象。為此，就酒店創建三星級旅游飯店做出以下規劃：

1、加強中層管理人員的培養，提高管理人員的綜合素質。

中層管理人員是飯店的重要骨干，涉及到酒店的各個部門，中層管理人員的綜合素質，直接關系到酒店的管理水平和服務質量，管理人員要做到知識化、專業化。因此，飯店一方面要加強對在職中層管理人員的培訓和管理，采取“走出去，請進來”的辦法，開拓視野，與時俱進，接受新的管理思維和方式，摒棄舊的、疆化的、落后的管理思想和方式。另一方面要加強對后備骨干力量和人才的培養，保證酒店新鮮血液的循環；再一方面要引進競爭機制，實行競爭上崗，能者上、庸者下，打破傳統的管理模式和用人機制。

2、酒店在實際工作中，把“創星”工作和日常工作放在同等重要的位置上，使之形成互補，互相促進，也提高了服務質量，為東方羅馬創建三星級旅游飯店起到了促進的作用。2006年4月至6月，酒店為實現創建三星級旅游飯店這一目標，將開展樹立酒店形象“東方羅馬是我家”優質服務活動，規范服務用語，做到統一著裝持證上崗。

3、突出重點、狠抓落實

酒店在創建三星級旅游飯店過程中，要始終堅持物質文明、精神文明建設，爭取取得良好的經濟效益和社會效益，同安排、同布置、同檢查、同落實，“堅持兩手都要抓，兩手都要硬”的方針，加大精神文明建設的投入酒店將建立黨支部、團支部、工會席。酒店圍繞“創星”目標，我們在硬件設施上將進一步完善，對酒店各部門不規范的地方進行督導整改，同時圍繞“創星”目標，認真開展軟件服務工程的建設工作：

（1）、按照國家標準《旅游飯店星級劃分評定》（gb/t14308）的規定，加強學習，不斷提高，組織各級人員進行自查、整改，符合國家三星級標準。對全體員工進行《星級服務標準》、服務意識、禮節禮貌強化培訓，組織全體員工開展業務技能大賽。另外，還組織員工加強學習規章制度、法紀法規、企業規定、發展規劃等，從而進一步規范服務行為，提高服務水平，實行每月考核一次，評選出業務技能優秀的人員進行表彰和獎勵，并針對《星級服務標準》存在的問題及時進行整改，同時對考核不合格的進行強化培訓。

（2）、酒店確定每周星期六為星評質檢日，對所查出的問題進行通報，并嚴格要求各部門對照整改。

（3）、健全酒店各項管理制度，嚴格按照規定上框上墻。

（4）、在創建三星級旅游飯店期間，將邀請市、縣旅游局對我店進行檢查，并對市、縣旅游局提出整改的問題及時進行整改。

對創建三星級旅游飯店工作的認識今年，我店把創建工作納入單位的議事日程，緊緊圍繞“規范管理、塑造品牌、強力營銷、爭創效益”的工作指導方針，以市場需求為中心，樹立“三種意識”（即全員銷售意識、全方位成本意識、全過程質量意識），運行實行“三化”（即程序化、規范化、表格化）管理。把創建工作當成對酒店員工的一次全面培訓、當成對設施設備的一次全面維護保養、當成對酒店產品的一次營銷，努力把酒店建成客人溫暖的家。

4、健全組織機構，實行分工負責，確保創建各項工作得以順利開展。酒店成立創建領導小組，酒店常務副總經理吳金源任組長、各部門經理為組員，并將現有的中層干部分為幾個小組，分別負責學習教育、綜合協調、服務質量、清潔衛生、維護保養等工作。對創建的各項工作公開進程，創辦黑板報、和專刊，定期公布通報創建情況。建立獎懲制度。時間實行倒計時，使創建工作有計劃、有步驟、有目標的進行。

5、斷加強業務培訓，提高服務質量。首先，送出去正式培訓。在針對中層干部的素質教育培訓上，我店將組織部門經理及領班和部份優秀員工到外地進行參觀學習，并將邀請縣旅游局、市旅游局的領導以及友好賓館的管理人員到我店進行指導，使我店的管理干部綜合素質有了明顯的提高。再次，對廣大的普通員工，我店實行的是酒店與各部門相結合的方式，每月由酒店用15個小時左右的時間對員工進行諸如員工手冊、行為規范、儀容儀表、禮節禮貌、消防安全等的統一培訓，對服務技能技巧、考勤條例、操作規范等進行分門別類的培訓，培訓結束后進行考試，考試結果與錄用、工資等掛鉤。印發《三星級飯店標準》、《星級飯店清潔衛生標準》、《服務質量打分標準》、《服務通用標準》等系列文件，人手一冊，并購買國家旅游局編的《客房服務》、《宴會廳服務》教材供大家學習。樹立全員飯店意識、全面提高服務技能技巧和水準。

6、實行分級管理，嚴格考核監督與培養自覺意識相結合，以保障星級服務水準。我店實行的是總經理—部門經理—領班—員工四級負責的管理體制,堅持責、權、利相結合的原則，垂直領導，逐級管理，員工只有一個上司，不越級管理。制定了《員工手冊》、《酒店行動總則》、《各部門管理規范》，對中層干部施行《部門經理崗位責任制》，根據部門經理行為規范、部門經理職責、值班經理職責及考勤和各部門員工違規違紀或優秀事跡的質檢情況等方面進行考核，并實行重獎重懲。對廣大員工根據三星級酒店服務規范標準、各崗位職責及人事培訓內容，采取書面考試與實際操作和平時質檢考核相結合的措施。同時，我店采取“五嚴五暖”（五嚴：嚴細的制度；嚴格的管理；嚴明的紀律；嚴謹的作風；嚴準的獎罰。五暖：員工生日一慰問；半年先進一表彰；節日群體一活動；生病做院一探望；結婚、喪事一賀撫）為特點的思想教育方式，樹立員工愛店敬業思想和自覺意識，培養廣大員工的愛心、精心、細心、耐心，促使廣大員工自覺遵循規范服務原則，在工作中做到親切主動、禮貌熱情、高效美觀、拾金不昧、服務到底。原創文章，盡在文秘知音www.tmdps.cn網。

7、清潔衛生，營造素雅溫馨的亮麗環境。酒店從外部環境、停車場到接待大廳、客房、餐廳等都特別注重清潔維護與打掃。衛生責任由部門到班組到人員層層落實負責，按程序或每日例行做衛生和按一定周期有計劃地清潔，但總的來說都要求做到“勤”和“細”兩個字；在監督上以自查和逐級督促與酒店質檢相結合的方式；在措施上以投入相應物資為保障，如門廳地毯的鋪設減小了塵埃帶入量，客房吸塵器的添制方便了地毯清潔，采用一些高質有效的清潔和消毒劑保證了清潔的品質、效果等等。

8、搞好了設施設備的維護保養及部分更新添置工作。在日常工作中堅持部門維護、保養與工程人員指導、維修相配合的原則，制定維修計劃，定時維修保養。在工程人員中也采取分工合作的方式，對某些大型重要設施，聘請廠方技師前來指導維護。今年來，我們對空調機房、變壓器、洗衣房設備以及線路、管件、房間空調、電器、家俱、潔具、某些墻面天花等進行了大大小小多次的保養或維修以保障正常運行，確保服務質量。

9、極投入廣告宣傳，踴躍參加社會活動，注重形象樹立，從而提高旅客在我店消費享受的附加值。今年，我店將在旅游網、逍遙網、刊登廣告并在溫州電視臺、溫州都市報上及時宣傳我店的各項服務信息。為酒店樹立了良好的品牌形象。

10、樹立安全意識，完善安全設施，制定安全措施，確保旅客安全。我店對員工的消防及其他安全知識進行定期培訓；增設備用電源、對不安全的冷卻塔進行搬遷；對樓層滅火器進行全面檢查；在工作中嚴格要求人不離崗、認真細致、有患必除、防患于未然；對保安人員嚴格要求執行夜間巡邏制度；

總之，我們面臨的形勢嚴峻、任務繁重，同時，酒店也是大有希望的。困難與希望同在，挑戰與機遇并存。讓我們振奮起來，攜手共進、頑強拼搏、埋頭苦干、抓住機遇、迎接挑戰，爭創三四星級飯店，開創東方羅馬假日酒店更加美好的明天而努力奮斗！

最后，祝廣大員工工作順利，萬事如意!

謝謝大家！