第一篇：酒店業人才高流失率現狀及對策研究

酒店業人才高流失率現狀及對策研究

摘要：酒店業獲得了突飛猛進的發展，但人才的流失率在酒店業中一直居高不下，甚至高于其他服務性行業。在酒店業中，高技能水平的服務人員及中高層管理人員的流失將直接影響酒店的穩定和可持續發展，人才就是高技能水平的服務人員及中高層管理人員的代表，留住人才關系到酒店能否在激烈的競爭中生存。因此，須盡快找到解決措施,解決這一問題。作者通過分析人才高流失率的現狀和原因，以及這對于酒店業的影響，提出一些切實可行的解決措施，以解決這一問題，從而實現酒店業與人才的雙贏。

關鍵詞：酒店業；高流失率；現狀；對策

The Investigation of Actuality and Solution on the High Rate of the Outflow of Talents in the Hotel Industry

Abstract：Hotel industry has developed rapidly.But the high rate of the outflow of Talents in the hotel industry has influenced the service quality of the whole trade, even higher than other service industry.In the hotel industry, the loss of waiter with high skills as well as the management personnel of mid-high class will affect the stability and continuous development, of which, the undergraduate is the representative.It determines whether the hotel will survive in the fury competition that retain these undergraduate.Therefore, we have to find the settle measures as soon as possible, to figure out this problem.The author analyzes the actualities and reasons of the high rate of staff of college students and the effects to the hotel industry.Then advance some solutions to solve the questions, to make the hotel industry and college students can benefit from each other.Key words: the hotel staff ；high rate of staff resignation；actuality；solution

近幾年來，我國酒店業獲得了突飛猛進的發展。與此相對，我國酒店業人才的流失率卻一直居高不下，過高的人才流失率，尤其是高技能水平的服務人員及中高層管理人員的流失將直接影響酒店的穩定和可持續發展，人才就是高技能水平的服務人員及中高層管理人員的代表，留住人才關系到酒店能否在激烈的競爭中生存。因此，我擬通過分析酒店業人才高流失率現狀、原因及影響，進而提出一些切實可行的解決措施，解決這一問題，從而實現酒店業與人才的雙贏。

一、人才流失概述

（一）人才流失的概念

人才流失是指由于市場競爭主體的地位、環境條件等差距，導致在一定時期競爭中出現的處于弱勢的一方人才單向地向優勢一方轉移的現象。[1]人才流失率就是一定時期內離開組織的人數占總人數的比例。這里的組織可以是企業，也可以是政府機構或非贏利性機構，而我們研究的主要是企業。

（二）各行業人才流失率

對于我國來說，在一般行業中，正常的人員的流失率一般應該在5%—10%左右，作

為勞動密集型企業的酒店，員工流動率也不應超過20%。[2]然而最新公布的一份調查報告顯示，2007-2008年度中國的外資企業平均員工流失率達到16.7%，超過這些企業領導者心目中可接受的16.5%的員工流失率上限。[3]而酒店行業則是流失率最高的行業之一，平均流失率超過了20%。酒店員工流動性大小已經不僅僅是一個地區性的問題，而是整個行業普遍存在的問題。員工的高流失率一直是困擾酒店管理者的難題。

（三）人才流失的危害

人才流失的危害有很多，它會導致企業客源流失；產品及服務質量和效率不穩定；企業對外招收新員工，會導致招聘、培訓等經營費用增加；團隊的積極性和穩定性下降，并且會造成對團隊的情緒產生不利影響；如果是中層管理人員的流失，影響將更大。

二、酒店業人才高流失率現狀分析

（一）酒店業人才流失的現狀

一項統計表明，北京、上海、廣東等地區的酒店員工平均流動率在30%左右，有些酒店甚至高達45%。據中國旅游協會人力資源開發培訓中心對國內23個城市33家2-5星級酒店人力資源的一項調查，近5年酒店業員工流動率高達23.95%。[3]

酒店的人事管理制度存在一定的僵化性。[4]酒店仍然遵循大學生與職高生同一起跑線的做法,而且提升制度并不傾斜大學生,使他們產生心理上的不平衡,因此一有機會就紛紛跳槽。而且酒店對人才規劃缺乏長遠觀念,對所需大學生員工崗位缺少正確的設計和分析。有些酒店盡管每年通過各種招聘會招進了一些大學生,但對大學生員工沒有明確的培養與使用目標,抱著一種“使用了再看”的想法。其結果是,要么因“人才高消費”,進來的大學生員工發揮不出應有的作用。要么因使用不當造成“招進來,留不住”。

據有關調查資料顯示,認為“本酒店人力資源管理中最緊迫的問題是提高人員素質的占79.57%”,回答“招聘中最困難的問題是尋找本地受到良好訓練的員工的占72.3%”。

[7] 由此可見,中國酒店業急需高素質的人才,而酒店招收的大學生難以立足該行業的現象有增無減。

國際酒店進入中國已有20年了, 隨著中國加入WTO,世界知名品牌酒店管理集團紛紛登陸中國酒店業的市場,例如香格里拉(Shangri-La)、喜來登(Sheraton)、希爾頓(Hilton)、洲際(Inter-Continental)、雅高(Accor)、凱悅(Hyatt)等。[5]目前酒店業已漸入成熟階段,提升機會相對減少,且現有的中層管理人員年齡較輕。盡管酒店的高層領導認識到酒店的發展必須有充足的后備人才,很希望能招聘和培養更多的大學生員工,以此來提高員工隊伍的整體素質。但相當數量酒店的中層和基層管理人員要么因為不重視而忽視對大學生員工的使用和培養,要么因為自身的生存利益,對大學生員工的發展設置障礙。[6]

酒店管理專業大學生的就業心態和定位存在著較嚴重問題, 他們缺乏對酒店業管

[8]理人員應該具備的綜合素質的理解。酒店業管理人員不僅應該具有一定的專業理論水

平,而且更應該具有豐富的實際工作經驗。大多數剛剛畢業的大學生根本沒有從基層做起的思想準備,對就業的崗位和待遇期望值過高。[9]當前在酒店業內,絕大部分管理人員是首先從服務員做起,積累起經驗后逐級晉升為管理人員的,而這些經驗往往是酒店成功經營的根本。酒店管理專業畢業的大學生在一定程度上仍然存在眼高手低、脫離實際

[10]等現象。一些學生在校接受教育期間,不愿意多花時間在專業技能操作課上下功夫,只求過得去,不求過得硬。當他們到酒店后,同職高生在同一個起跑線上(同樣工作和工資),大學生在一線操作方面與職高生相比,其技能略遜一籌,造成大學生心理的不平衡,使自己失去繼續工作的信心。同時,非酒店管理專業的畢業生搶占酒店就業市場,導致酒店管理專業畢業生就業市場份額的下降。無形中造成酒店管理專業大學生的就業率低的現

象。因此，大量具有培養前途的酒店管理專業的大學生流向酒店以外的企業與公司。

（二）酒店業人才流失的原因

根據馬斯洛的需求理論，結合酒店大學生員工流失的具體情況，我將酒店業人才流失的原因歸結為以下五點：

1、工資福利原因

酒店業員工的工資福利總體偏低，對剛畢業的大學生員工更是如此。[11]就我了解到的，比如西安金絲利喜來登酒店，實習期間前三個月沒有工資，第四個月開始300元一個月，第六個月開始500元一個月，西安名人城市酒店，實習工資為500元一個月，西安維景酒店，實習工資也是500元一個月。這幾家都是五星級酒店，而且即使實習過后正式簽約，工資也在1000元左右，這種工資水平，在西安這樣的城市，連基本生活都無法保障。因此，雖然說工資不完全等同于價值，但它是衡量自身能力和價值的尺度之一，所以絕大部分酒店管理專業大學生，選擇了去其他行業。

2、晉升發展機會

酒店業總體人員流動率大，工作不穩定，晉升的機會渺茫，由于酒店對員工的需求量較大，所以很少考慮員工的價值取向、素質或專業對口的問題，很多酒店把大學生和普通大專生、職業學校學生“一視同仁”，而且酒店“重硬件，輕軟件”，舍得耗巨資建豪華酒店，但不愿出錢搞培訓，所以大學生員工普遍感到晉升無望，轉而跳槽。

3、工作環境因素

酒店的工作單

一、枯燥；大部分職位工作強度大，任務繁重，質量要求高，責任大，所以員工的工作壓力大，可自由支配時間少；即使這樣，員工的工作和人格還常常得不到尊重，被客人挑剔，被主管挑剔，這嚴重挫傷了員工的工作激情。

4、管理因素

作為酒店的管理者，應該具有很強的服務意識，這包括兩重含義：為客人服務和為下屬服務。[12]而現有管理者大多高高在上，不了解員工的思想動態，缺乏溝通。不懂為下屬服務是他們的通病，他們大多數只懂管人，不懂用人，在酒店五花八門的規章制度中，絕大多數是帶有處罰性的內容，獎勵性的則很少表述出來。而且，目前酒店的文化建設只停留在口號階段，根本沒有實施，因此，員工流失也就不足為奇了。

5、其他因素

比如觀念問題，受傳統思想的影響，一些大學生認為自己所從事的工作低人一等，因而一有機會就跳槽到其他行業。

還有可能因為酒店位置不好，離家較遠；員工身體原因；員工繼續讀書，出國深造等，這些因素都會導致酒店人才的流失。

（三）人才流失對酒店業的影響

正常的員工流動可以保證人才的不斷更新，有利于人才開發和有效利用。適度的人員流動，為酒店選拔人才提供了資源，可優化酒店內部人員結構，使酒店充滿生機和活

[13]力。但目前我國酒店業員工如此高的流動率，特別是人才的流失，顯然給我國酒店業的整體發展帶來了不利的影響。

1、人才流失會造成酒店服務質量下降

人才流失會造成酒店服務質量的下降。酒店員工，特別是經過酒店培訓的專業人員，他們具有熟練的服務技能和自覺為客人的服務意識，這些都是在日積月累的工作中慢慢形成的。如果他們離開酒店，會導致新員工倉促上崗，由于他們的業務水平和經驗不足，會引起服務質量下降。而且一般員工離職前對待自己手頭的工作不會像以往一樣認真負責，有些員工甚至由于對酒店的不滿，出于對酒店的報復心理而故意將事情做砸。若員工在這樣的心態下工作，酒店的服務水平顯然會大打折扣。

2、人才流失會造成酒店業務受損

員工流失會造成酒店業務受損。酒店基層員工流失會將本酒店相應部門的服務程序、操作規范等帶到其他酒店；酒店銷售人員的流失往往也意味著酒店客源的流失；而中高層管理人員的流失會更是對本酒店構成極大的威脅，因為他們極有可能帶走酒店的商業秘密。[14]所以員工的流失會使酒店業務重重受損。人才在酒店業中多擔任領班、中層領導者，他們的流失對酒店業務的影響尤其大。

3、人才流失會造成酒店經營成本增加

酒店招聘、培訓人才，都要進行人才資本的投資，這些投資會隨著員工的流失而流出酒店，而流入到其他酒店或其他行業。[15]酒店為了維護正常的經營活動，在原有員工流失后，需要重新招聘合適的人才來填補空缺職位，而錄用新員工將增加招聘、體檢、培訓等方面的支出，尤其是一些需要專門技能的崗位如廚師、營銷人員等培訓成本更高。頻繁的招聘和培訓，耗費大量人力、物力和財力，致使酒店經營成本上漲。

4、人才流失會影響酒店其他員工的士氣

員工流失會極大地影響酒店員工的士氣。導致酒店凝聚力降低，員工渙散。一部分員工的流失對其他在崗人員的情緒及工作態度會產生不利的影響，在崗員工會對決策層的管理能力產生懷疑，對酒店產生不滿，從而削弱和影響酒店的凝聚力。嚴重的甚至會引起“多米諾骨牌效應”，刺激更大范圍的人員流失，特別是當人們看到流失的員工得到了更好的發展機遇或因流出而獲得更多的收益時。

而酒店也會因為忙于新員工的招聘、培訓，而忽略團隊建設，使酒店凝聚力進一步下降，導致酒店呈現一盤散沙，從而失去競爭力。這會給酒店帶來無法估量的損失。

三、酒店業人才高流失率對策研究

通過以上對酒店業人才流失的現狀、原因，影響的分析，個人認為應從酒店、大學生自身、學校教育三個方面來解決人才的流失：

（一）完善酒店管理體系

要有效控制大學生員工流失,酒店必須從完善管理體系入手,完善大學生員工的使用和管理體系。具體應注意以下四點:

第一，科學制定崗位任職資格。[16]崗位任職資格是一份關于完成某一崗位職責所必須具備的個人資格、技能及素質的說明。[17]大學生們初出茅廬，對未來及職業生涯都勾畫了宏偉的藍圖，酒店管理者要抓住這一點，以適用性為原則,制定合理的學歷比例,確定大學生的招聘需求,使招聘的大學生能與酒店職位“匹配”,避免“人才高消費”,將大學生的預期與酒店目標結合起來，充分調動大學生的積極性。

第二，加強與大學生的溝通。酒店應該想辦法減弱大學生因缺乏表達自己思想而產生的孤獨感,使大學生能早日融入酒店并與酒店建立一種親密關系。大學生由于缺乏工作經驗，性格毛躁莽撞，容易犯一些錯誤。管理者在大學生員工出現工作失誤時，應該

[18]更多地給予安慰與激勵，而不是一味的責罵與嘲笑。有時一句贊賞，在員工失落時的一句鼓勵，甚至只是一個眼神、一個微笑都能夠起到事半功倍的效果。稱職的管理者，會經常注意這些細節，他們能藝術性地鼓勵員工，使員工在一種亢奮的狀態下去完成工作。當然，值得注意的是，不是每次都應采用這種方法，對于總是出現相同失誤的員工就應當給予適當的訓斥與懲罰，敦促其改掉身上的不良習性。

第三，授予大學生員工一定的權限。酒店管理部門在授權大學生員工之前,應該保證,酒店組織重視他們的意見,相信他們的能力,支持大學生員工做出的努力。酒店應當對發展前景有一個清醒的認識，設定一個合理又實際的戰略目標，并始終向這個目標努力前進。管理者應當反復強調酒店的目標，逐漸使酒店目標轉化為大學生員工心中奮斗的目標，以達成理想的雙向統一性。

第四，建立吸引大學生的企業文化。[19]酒店應該為大學生員工或與大學生員工一起制定長遠的職業生涯計劃,使他們明確自己在酒店的發展前景和努力方向,從而增強大學生對企業的歸屬感。酒店只有真正重視大學生員工的發展,在經營管理中突出“人本”思想,建立獨特的旅游企業文化,才能真正吸引人才、留住人才。

（二）端正大學生就業思想

大學生的就業心態和定位存在著較嚴重問題,在觀念、價值等方面與酒店要求存在著較大的差距。大學生在就業時普遍存在好高鶩遠的擇業心態，脫離實際，缺乏酒店實際工作經驗,缺少積累實踐經驗的思想準備。因此，有必要端正大學生就業思想：

首先，大學生要端正自己的擇業動機和擇業心態。大學生應該樹立從基層做起的思想,要認識到進入酒店工作后,不首先從服務員做起,就不會有事業的成功。基層工作為大學生施展才華提供了有利條件,大學生應該克服怕苦心理,要有耐性,避免產生急于升遷的焦躁情緒,樹立從零開始的理念,培養從大處著眼,小事入手的工作作風,樹立良好的求職心態。

其次，大學生對自己應有一個實事求是的認識。不僅應考慮“我想要從事什么職業”,“我愿意干什么工作”,而且更要用“我能干什么”,“酒店需要我干什么”的思維方式全面地審視自己。大學生應該學會揚長避短,發揮自身的優勢,積極捕捉成功機遇。確定適當的期望值,及時協調個人志愿與酒店業需要的關系,合理支配自己的情感和行動,以得到業內的認可,從而獲得求職擇業的成功。

再者，應該教育學生在日常平凡的工作中,訓練不畏困難、不怕挫折的心理素質。在工作中難免會遇到挫折,但是遇到挫折后,要認真分析失敗的原因,是主觀努力不夠還是客觀要求太高?是客觀條件茍刻還是主觀條件不具備?認真分析,才能心中有數,才能更好地展現自己的才華,從工作的成就中去尋找樂趣。

最后，大學生要不斷為自己設立切實可行的目標,以激發自我的工作熱情和創新精神,創造實現自我的機會。大學生應該清楚地認識到,只有將在學校學到的理論知識與實際工作相結合,使理論知識得以升華,才能成為當代酒店業所需要的管理型人才。

（三）推進大學教育模式改革

近年來我國高等教育發展快速,不論是在系院和專業的設置上,還是在辦學規模上都有很大的發展。但在另一方面又存在著傳統教育模式和方法與人才市場需求相脫節的現象。

特別是酒店高等教育的發展，大部分學校都設置了酒店管理專業，但是這還是不能滿足酒店對人才素質的需求,許多酒店寧愿招聘高中生或者旅游職業學校的大中專生，也不愿意招聘大學生，這是因為酒店管理專業大學生存在實際操作能力、工作協作能力上的缺陷。這就造成了大學生自身就業的困難,并導致酒店人才缺乏的雙重窘境。

高等學校酒店管理專業教學模式與方法的改革勢在必行,這不僅關系到酒店管理專業學生自身的發展，也關系我國酒店業的興衰，甚至還關系到我國旅游業的整體發展水平。

高等學校應該建立全面適應人才市場需求的酒店教育與教學模式,包括:市場調研、教學組合、教育實施、質量評估等4個階段。首先進行市場調研,即學校通過對酒店人才市場需求的調研,通過對人才市場信息的了解和酒店人才需求調研,獲取較全面的有關酒店人才市場的資料。針對教學目標市場,即學生畢業后的就業市場的需求,制定合理的教學組合。只有這樣,才能保證酒店高等教育能適應酒店人才市場需要。

酒店對人才的需求是隨著國際旅游市場的變化而變化的,而酒店管理專業對學生的實際操作能力要求較高。因此，學校必須加強與酒店的協作，只有加強與酒店的合作,及時了解、掌握市場變化情況,適時調整教學組合,才能有效解決供需脫節的問題，通過協作還可以彌補資金和設施設備的不足,提高學生的操作技能。

制定科學的教學計劃。教學計劃是學校組織教學的基本大綱,它既要體現高等學校教學宗旨的基本要求,同時又要適應酒店對人才的特殊需要。在教學環節上必須處理好課堂與課外、教學與實習的關系,體現學以致用的原則。在課程設置上要注意基礎課、理論課、專業技能操作課的比例。處理好基礎與專業的關系,構建學生合理的知識結構。

加強大學生專業思想教育。高等學校酒店管理專業的教育應切實加強學生專業思想教育,注重實踐能力培養,開展就業指導,幫助學生準確定位。

人才的競爭、人才素質的提高及酒店管理人才的流失是我國高等學校酒店管理專業面臨的最大挑戰。因此,高等學校酒店管理專業應切實加強學生專業思想教育,注重實踐能力培養,開展就業指導,幫助學生準確定位,把握機遇,應對挑戰。

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第二篇：中小企業降低人才流失率對策研究

國家職業資格全國統一鑒定

（國家職業資格二級）

論文題目：中小企業降低人才流失率對策研究

中小企業降低人才流失率對策研究

姓名：

單位：

摘要：企業管理的中心是人，人力資源也已漸漸成為企業發展的“第一要素”。在企業中保持一定的員工流動率，即流失率，能夠為企業不斷輸入新鮮血液，引進高素質員工，淘汰不合格員工，使企業保持活力。但如果流失率過高，員工流動過于頻繁，企業缺一個比較穩定的員工隊伍支撐，企業將蒙受直接損失（包括離職成本、替換成本、培訓成本等），影響到企業工作的連續性、工作質量和其他人員的穩

定性，最終必然會因缺乏人才而面臨被市場淘汰的風險。那么如何采取適當的防范措施，降低員工流失率呢？

正文：

一、把好人才選聘關，降低日后人員流失率

不成熟的人員選聘，為以后的員工流失留下了極大隱患。如果企業從人員選聘這一個入口開始就把好關，做到在選聘人才的同時，又能考慮到人才在企業的持續發展性，“淘”進合適的人才，“剔”掉日后有可能流失的人員，就可以讓選聘起到一個預先的“過濾層”作用。

1、考察人才對企業文化的認同度

所選聘的人才認可不認可企業組織的文化、價值追求，是影響其流失率的關鍵因素。成功的人員選聘應該關注人才對企業文化、價值追求的認可程度。這就要求企業的人力資源部門在進行篩選工作的時候，應首先讓應聘者充分了解企業的發展理念、經營宗旨、發展戰略等企業文化，注意應聘者具備什么樣的價值觀、有什么樣的人生追求，甚至可以使用許多測量手段來發現這一目標。只有與本企業文化和價值觀一致的、高度認同的，才能被招至隊中。那些不認可企業文化的人及與企業文化不能融合的人，即便很有能力和技能，加入企業后也會對企業的發展有不利之處，留在企業的時間也不會長久。

2、考慮人才與團隊的融合度

在企業中，雖然有些人才也認同企業的文化和價值觀，表現得也特別優秀，但是最后卻不得不“卷鋪蓋走人”。究其原因，是此等人才與團隊不夠融合，其個性特點與團隊兼容性太小。所以在選聘人才時，除了關注人才個體的素質外，還應對公司團隊做一個整體分析，比如團隊成員的年齡、性別、學歷、觀念等，盡量使選聘的人才在各方面條件上與團隊一致，增加人才與團隊的融合度，避免造成人才和團隊的波動，增加不必要的團隊磨合成本。

3、對應聘者坦誠相告

人員選聘當中，企業對于應聘者，除了企業機密事項外，完全可以將企業的事情坦誠相告，不必搞得神神秘秘，更不必把企業說得“天

花亂墜”，似乎應聘者一切要求都可以滿足，搞“騙婚”。坦誠相告無論對于企業還是個人都是有利的。招聘人員必須給應聘者以真實、準確、完整的職位信息，正面和負面的情況都要說清楚，作用相當于給應聘者打“預防針”。一是應聘者可以進行自我篩選，認為自己不合適或者對企業不滿意的，可以自行退出招聘、二是應聘者進入企業后，由于已被事前告知，發現企業負面情況以后也不至于有太大的反應。

4、展示企業遠景規劃

人才是否愿意留下受多方面影響，但是否愿意長時間留下，起最大作用的在于你的經營項目是否長遠，企業的前途是否光明，也就是人才可以在企業里做多久的問題。所以企業在選聘人員時，應明確告知他們企業的發展目標有多遠，經營項目有多持久，企業的舞臺到底有多大。因為一般情況下企業的發展空間大小決定了員工的發展空間大小。比如現在很多人選擇首鋼、海爾等大企業，就是為它的大舞臺所吸引，相中了它的發展前景。反之，如果人才覺得企業的發展前景不明朗，企業戰略目標及自身價值遙不可及、無法實現，他們會選擇馬上離開。

二、運用現代激勵政策消除人才流失的影響因素

影響人才流失的因素無外乎以下幾種：薪酬不公或和他們的貢獻不相符；企業的承諾不能兌現；得不到企業的尊重、信任、賞識和晉升機會；企業的前途渺茫；缺乏教育、培訓和提高自己的機會；人際關系緊張等等。所以企業應該充分運用現代激勵政策，采取切實可行的措施，消除以上影響人才流失的不利因素，使人才都能與企業共存共榮。

1、樹立企業與員工是合作伙伴關系的理念

承認人才在企業中的主人翁地位，能夠對人才產生持久的激勵效應。在報酬上，除了提供同行業有競爭力的工資、獎金、補助標準外，企業還應該讓人才參與企業利潤的分配。比如鼓勵人才持有公司股票、期權；提供退休后的經濟保障等方式；在企業管理中，讓人才一同參與企業決策活動。最大限度的讓他們感受到企業對他們的信任、尊重、認可，企業也可以滿足人才的自主權要求，比如讓人才可以自主安排自己的時間，實行自定的彈性工作時間，靈活機動、自主管理。

企業這樣做的目的是確立人才是自己合作伙伴這一理念，可以使人才的個人利益與企業利益結合起來，使他們得到最大程度的尊重，使他們自覺地和企業“一榮俱榮，一損俱損”，降低他們的離職意識。

2、在企業中建立充分溝通、信息共享的環境

企業與員工之間要增加透明度，企業定期公布可以公開的全部信息甚至是財務的賬簿信息，員工提供自己崗位的技術信息，企業提供條件保證人才之間能夠經常交流，通過勞動競賽、征文、有獎問答、聯誼會等形式，雙方共同營造一個信息共享和開放式溝通的互動平臺。一方面使各類型人才都可以方便地了解到各種所需的信息，達到增加知識、交流經驗、提高自己的目的；二是企業可以隨時了解和關注、解決人才之間存在的各種問題，有利于掌握人才各階段的思想動態，做到早下手、早防范。

3、為人才提供更多的學習、進修和培訓機會

現今信息社會中，學習是一種切實需求，要想生存下去，就必須更快更多地獲取新知識，強化自己的技能。在這一點上，人才較一般員工感受得更為迫切。他們追求對知識的探索，追求自我完善。企業如果不能提供人才學習的條件，或者人才認為沒有適合自己學習的環境，他們就會棄企業而去。

企業必須順應這種需求，根據企業的發展規劃，制定一整套的人才培養計劃，提供培養計劃所需的所有條件，鼓勵企業員工參加學習和培訓。不僅企業內部要建立從上到下的有效培訓體系，比如開展崗前、崗中培訓、專家現場培訓和鼓勵人才自學等，更要在企業外部多為人才提供和創造學習、進修、對外交流的機會，給人才提供學習的資金和其他優惠條件，滿足人才更大的學習發展需求。如惠普公司，不僅在內部經常主辦時間管理、公眾演講等多種專業進修課程，還允許員工脫產攻讀更高學位，惠普提供學費資助。這樣不僅為人才提供了學習的廣闊舞臺，滿足了他們學習和自我提高的需要，減少了他們流失的可能性，同時也使企業在發展的過程中不斷獲得新知識和新技術的支持，滿足企業自身發展的需要。

4、指導員工發展個人事業

基本上，人才更愿意為那些能給他們以指導的公司工作。“留住

人才的上策是：盡力在公司里扶植他們”，埃利溫公司就堅持這樣的原則，他們經常在員工業績評估和日常談話中詢問員工職業發展目標，然后就幫助他們進行職業生涯設計，制定出詳細的職業發展計劃以達到其目的。

企業這樣做，可以使人才清楚地看到自己在組織中的發展道路，不至于為自己目前所處的地位和未來的發展感到迷茫，從此有了職業生涯的概念，對未來有了一份憧憬。他會為企業的發展和自己的發展堅定地留下來，而不僅僅是“既來之，則安之”的心理，在企業里為自己的職業生涯而努力，最終實現自己的價值觀和理想，當然企業同時也有效地降低了人員的流失率。

三、堅持忠誠教育，增強人才對企業的忠誠度

忠誠，是一個有著悠久歷史的人文概念。它隨著時代的發展也逐步從國家、民族、家庭進入了經濟領域。實踐證明，現在的企業管理比歷史上任何一個時期都更需要“忠誠”的加盟，忠誠仍是企業成功的重大動力之一。大名鼎鼎的微軟公司曾一度受到可能被肢解的影響和互聯網帶來的高收益的誘惑，導致部分核心員工離開企業，當時分析人士一針見血地指出“微軟所面臨的最大挑戰不是法律問題，而是它如何能留住自己的員工”。我國遼寧的國有企業技術人員流失率幾年來都保持在25%以上，令人觸目驚心，直接造成企業的人工成本高、管理困難，從而嚴重影響產品的競爭力。

所以企業堅持對企業員工進行忠誠教育，增強他們對企業的忠誠度，對于減少人才的流失率無疑有著直接的影響。企業的教育內容除了要樹立忠誠的地位和重要性外，還要強調企業和人才要相互忠誠。

1、告訴員工忠誠的重要意義

（1）忠誠是人才的第一競爭力。因為當今的市場競爭，歸根結底是人才的競爭，人才的競爭歸根結底是人才的職業道德競爭，而職業道德的首要素質就是“忠誠”。一個缺乏忠誠人，不可能為企業所用。

（2）忠誠是一種生活技能，是人才的修身之本。一個人在這個社會中生活，會和社會中的各種組織和人員發生交往，如果缺乏忠誠，最終會身敗名裂而被社會無情拋棄。

（3）忠誠是一種品德，更是一種能力，是其他所有能力的統帥。

如果缺乏忠誠，其他能力或者失去用武之地，或者成為破壞力。

（4）忠誠使自己成為最大的受益者。忠誠的人獲取更高的薪水，忠誠的人有更多的朋友，忠誠的人有更多的機會。

2、承諾企業與員工相互忠誠

（1）忠誠是相互的。員工對企業要忠誠，企業也要對員工忠誠。

（2）如果你給了企業絕對忠誠，企業就絕對給你物質和精神回報。

（3）忠誠度越高的員工，所獲取的回報肯定也越多。

（4）人才可以與企業訂立單獨的忠誠條款，企業承諾加倍賠償由于自己不忠給人才帶來的損失。

當然，為了降低企業人才流失率，除以上列舉的幾種方法外，企業所選擇的方式還可以有很多。比如采用合同約束的方式（采用契約的形式明文規定），其他機構和人員擔保的方式（擔保人交納擔保金）等等，這些方式對于限制人才的自由流動在一定范圍內是有效的，可以起到防范和保護企業利益不受損失的作用。但如果企業想真正地留住人才，這些硬性規定的方式就不能作為主要手段，畢竟留得住人留不住心。只能配合其他靈活的、人性化的方法來實施。

在競爭激烈的經濟時代，企業間的較量實質上是人才間的較量。各行各業擁有專業技術和知識的人才，日益成為了各企業爭奪的對象。我國入WTO之后，實力雄厚的跨國企業勢必會大規模展開對國內人才的爭奪，國內企業不可避免要面對這場慘烈的遭遇戰。所以如何降低本企業人才的流失率，防范人才流失的風險，也成為了我國人力資源管理者所要關注的重大課題。

參考文獻：

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5．趙衛民;如何解決企業的人才流失問題 [J];經濟論壇;2005年05期;109-111

第三篇：淺談餐飲業員工高流失率現象及對策

隨著餐飲業的快速發展，餐飲已經成為旅游業吃住行游購娛六大要素中的重要組成部分。然而員工高流失率、服務員難招一直是困擾人事部的難題之一。隨著餐飲市場競爭的日趨激烈，這個問題將日益突出。在其他行業，正常的人員流失率一般應為5%-20%左右，作為勞動密集型企業，飯店的流失率也不應該超過25%。但據統計，大多數飯店，員工年流動率超過了25%，而超過30%的也不在少數，有的飯店甚至高達40%。作為餐飲業這個特殊行業，員工的高流失率是十分危險和緊迫的，這會給餐飲業帶來較為嚴重的經濟損失和信譽損失。本文結合從業經歷，基于相關理論的思考，對餐飲業員工高流失現象原因進行分析，同時指出了員工高流失率對飯店的影響，并對防止員工流失提出了相應的策略

一、餐飲業員工高流失率原因分析:

1、員工高流失的主觀原因（1）傳統觀念的影響，服務員地位低人一等

一些員工受到傳統觀念的影響，服務員缺乏地位，無論是顧客還是餐飲管理者都未能對他們給予足夠的尊重，致使服務員在心理上有自卑感，收入低、福利差，但勞動強度大且責任又大。在這些觀念的影響下有的老員工很難安心工作，感覺像當前的農民工一樣，既不穩定又前途難測，隨時有失業的危險。（2）對企業的不認同感，缺乏工作積極性 許多員工并不認同“店興我榮，店衰我恥”，很多人認為餐廳服務員只是端菜、倒酒，缺乏積極主動性，沒有真正做到“把工作做到客人開口之前”、“微笑待客”等。對“人家吃著我看著，人家坐著我站著”這一職業特征產生了反感，很難積極主動地工作，甚至導致了普遍的跳槽現象。（3）員工自身的疲憊程度

在和一位即將離開的員工交談了解到他之所以離開的原因是因為身心過于疲憊，他曾這樣描述自己：工作就象倒水的游戲一樣，今天把這桶水倒另外一只桶中，明天又把它倒過來，這樣反復重復，日復一日，毫無半點刺激可言，每到上班就處于麻木狀態。當問到辭職之后有什么打算時，他也沒有明確的目標，只說回去休息一段時間再說。

2、員工流失的客觀原因分析 :（1）進入餐飲業的對外在條件要求苛刻

餐飲業對應聘者的身高、年齡、五官等外在條件往往高于一般行業的要求，偏重青春美貌；而西餐的文化程度、外語水平也會將一部分人拒之門外，六至八年之后，不再青春的員工們逐步分流到收入更低的后臺部門，看到如此結局的員工便提前另覓高枝，致使人員流動頻繁，服務基本功扎實的只剩下屈指可數的幾個老員工.（2）晉升通道狹窄晉升速度緩慢

餐飲業的管理崗位是有限的，這決定了餐飲業晉升通道的狹窄度，從最基層崗位工作晉升到中層的管理崗位通常要經過多年磨練，企業目標與員工自身發展目標的重疊期太長，尤其是一線的員工，職業晉升難，使他們根本就看不到新前途。（3）部分餐飲企業缺乏吸引留住人才的必要條件

根據浦東新區旅游局對浦東星級酒店所作的薪酬調查報告，餐飲業從業人員工資待遇一般，福利待遇一般，績效考核流于形式，沒有與薪酬晉升有直接聯系，也是員工流失高的重要因素

二、員工高流失率給餐飲企業帶來的影響

頻繁的員工流動將會給餐飲企業帶來許多不利的影響：

1、培訓和替換成本增加。隨著員工培訓日益受到重視，企業從招聘到培訓員工所付出的人力資本投資將隨員工的跳槽而流出本飯店。同時，飯店為維持正常的經營活動，在原來的員工流失后，需要重新物色合適的人選來頂替空缺的職位，這時，飯店又要為招收新員工支付一定的更替成本。

2、服務質量的不穩定。

在對餐飲專業人員的調查中得知，目前餐飲管理人員疲于應付的有兩大問題：一是員工流失；二是服務和飯菜質量不穩定所帶來的賓客投訴，而前者又是后者的主要原因之一。例如，廚師流失率高達40%，差不多一年多就要“換一次手”，無法保障飯菜質量的穩定。

3、員工的流失可能使飯店業務受損。飯店員工，尤其是中高層管理人員跳槽到其他飯店后，又可能帶走飯店的商業秘密。飯店的銷售人員的流失，往往也意味著飯店一部分客源的流失，這些員工的跳槽將給飯店帶來巨大的損失。

4、影響員工士氣，損害飯店形象。員工的流失往往會在飯店內部被理解為對飯店的不滿，引起不必要的揣測和人心的浮動，動搖其他在崗人員對飯店的信心，破壞飯店的凝聚力和向心力，對其它在崗人員的情緒及工作態度產生不利影響。另外，辭職的員工往往會在飯店外部發表對飯店的不利言論，給飯店帶來一定的負面影響，從而會損害飯店的形象。

三、解決餐飲企業員工流動的對策

1、餐飲業中高層管理者首先應尊重員工.在日常工作中，管理者應盡量用建議來代替責罵，同時尊重員工的不同意見，認真傾聽下屬的意見。餐飲業在營運繁忙時，加班大都是管理者強加在員工身上的，管理者應尊重員工的私人時間，盡可能地減少加班的頻率，即使必要加班，應與員工協商解決。2飯店應改善員工年齡結構，建立餐飲企業人才數據庫。

餐飲業可拓展人員的年齡結構，年齡并不是影響服務質量的主要因素，招聘者主要要看他們是否熱愛服務行業，是否適合服務行業，是否愿意長期在這個企業工作；年齡、身高、文化程度，外語水平等可作為參考條件。人力資源部應建立本企業的人才需求系統，定期檢查本行業的人才供求狀況，以確定企業未來需求的人才數量。通過職位分析，對現有的員工進行盤點，建立員工數據庫。其具體內容包括：經歷、學歷、家庭背景、培訓情況、技能證書、職業興趣、特長、曾取得的榮譽與獎懲情況、主管的評價等等。它是對員工競爭力的反映，可以判斷崗位由哪些員工來填補。

2、關愛員工，提高員工的福利待遇，完善分配制度。

福利待遇是飯店為員工所提供的各種工資或資金形式的利益和優惠待遇，包括員工浴室、宿舍、醫療保健、社會保險和住房公積金等集體福利和帶薪年假、人身保險、股票賒購等福利性補貼。良好的福利待遇對調動員工積極性，提高員工滿意度，保證服務質量，提高餐飲業經濟效益，減少人員流動起著積極作用，是企業管理的一種有效手段。另一方面，飯店要完善工資分配制度，實行多元化的分配制度。飯店應制定合理的獎金分配制度，如根據顧客滿意度、勞動強度、勞動時間、技術等級等多種因素綜合測定，要給各類人才以合理的報酬。

3、培養員工的專業技能，關心員工的職業生涯發展，建立一個公平、公正的績效評估體系和選拔制度。

（1）飯店在對員工進行業務技能培訓的同時，應重視對員工某種專業技能，比如電腦設計、會計、廚師等方面的培訓，使其成為某類技術的骨干或能手。可以對獲得相關資質或等級的員工給予一定的待遇，這樣既使飯店員工的綜合素質和服務水準得到提升，又造成了員工的一種專業成才之路，大大增強了員工對社會的適應性和對職業的穩定感，從而淡化一些員工因過分擔心未來職業前景而急于跳槽的心理，起到降低員工流動率的作用。

（2）飯店應建立一個公平公正的績效評估體系，做到每個員工在考核過程中計劃均等、條件相同、時間一致，判定考核結果和運用考核結果時也一視同仁。人事變動本著內升外求相結合的原則，內部有適當人選則內升，無勝任者再外求，讓員工明確個人職位提升的要求與目標，使其看到自己的職業前景。可通過實行舉賢選能、雙向選擇和競爭上崗等制度和措施來達到人力資源的優化配置。

（3）要建立職業晉升階梯。管理者要充分了解每一個員工，為他們制定職業生涯計劃，提供培訓學習機會和多元化的發展空間，讓員工充分施展自己的抱負，最終促進其職業生涯計劃的實現。

4、確定以人為本的管理思想，用感情留人。

感情投資具有潛移默化的感恩效果，感情好，什么都顯得無所謂；感情不好，就是一點芝麻小事，也會小題大做，借題發揮。而且感情投資也是成本最低、投資回報率最高的投資。所以，餐飲業管理者應該更加重視感情留人。

員工不是工作的機器，他們首先是人，有人的各種需求。企業還要重視員工精神層面上的因素，要關心他們的生活、學習、娛樂以及個性需求等等，要把員工看成是渴望得到尊重、關懷和理解的有血有肉的人來看待。如定期舉辦一些活動，生日會等，讓員工不僅有工作上的緊張，也有身心上的放松。提高員工的士氣，從而更好地為企業創造價值。

只有以人為本，時時處處關心員工的工作和生活，才能讓員工有一種溫馨的家的感覺。也只有員工把餐廳當家，才能最大限度地發揮主觀能動性，才能增強企業的親和力和凝聚力，使員工逐漸融入企業的大家庭中，使他們與企業同呼吸、共命運，形成共贏共進的局面。

四、結束語

降低餐飲企業員工的流失率，是一個長期的過程，需要從多方面考慮。薪酬及福利，工作環境及職業規劃是首要因素，很大程度上企業文化及管理理念也是一個重要因素。

參考文獻：（1）中國2007年旅游統計年鑒.[M]中國旅游出版社.2007年

（2）上海2007年星級酒店薪酬調查報告[M]上海旅游局2007年

第四篇：臺山酒店業發展前景對策研究

廣州華商職業學院

畢

業

設

計

臺山酒店業發展前景對策研究

作者姓名

專班

業 級

指導教師 系

部

2013年

5月

獨 創 性 聲 明

本人聲明:所呈交的畢業設計(論文)是我個人在導師指導下進行的研究工作及取得的研究成果。盡我所知，除了文中特別加以標注和致謝的地方外，文中不包含其他人已經發表或撰寫過的研究成果，也不包含為獲得廣州華商職業學院或其它教育機構的學位或證書而使用過的材料。與我一同工作的同志對本研究所做的任何貢獻均已在文中作了明確的說明并表示了謝意。

學生簽名：

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****年**月**日

使用授權的說明

本人完全了解廣州華商職業學院有關保留、使用畢業設計(論文)的規定，即：學院有權保留送交畢業設計(論文)的復印件和磁盤，允許畢業設計(論文)被查閱和借閱，可以采用影印、縮印或掃描等復制手段保存、匯編畢業設計(論文)。同意廣州華商職業學院可以用不同方式在不同媒體上發表、傳播畢業設計(論文)的全部或部分內容。

學生簽名：

導師簽名：

時間：

****年**月**日 時間：

****年**月**日

摘 要

伴隨著我國國民生活水平的不斷提高，國內旅游蓬勃發展，中等消費者的數量比重日益增加。為了滿足這些消費者出行的需求，方便、快捷、舒適、性價比合理的酒店越來越受到廣大消費者的青睞。酒店也就是從這種背景下慢慢發展而來的。

關鍵詞：臺山；酒店；對策

I

目錄 前言.......................................................................................................1 2 臺山酒店業的發展現狀...........................................................................2

2.1供大于求的市場現象顯著.............................................................2 2.2酒店業呈兩頭大中間小的畸形發展.............................................2 2.3酒店業數量增多，星級酒店面臨尷尬局面.................................2 3 臺山酒店業存在問題...............................................................................3

3.1產品及客源市場定位混亂、營銷策略運用不恰當.....................3 3.2市場價格未統一規范.....................................................................3 3.3經營管理混亂，經濟型連鎖酒店專業人才緊缺.........................3 3.4連鎖經營管理技術落后.................................................................4 4 臺山酒店業經營對策研究.......................................................................5

4.1因地制宜，合理定位.....................................................................5 4.2適應顧客，安全便利.....................................................................5 4.3規范化、標準化操作.....................................................................5 4.4規模經營，效益優先.....................................................................5 5結束語........................................................................................................7 參考文獻.......................................................................................................8

II 前言

回顧中國酒店業的發展，我們看到我國酒店行業歷經了80年代初剛發展時的茫然無措，繼而在90年代噴薄而發，再到如今的生機勃勃。歷經二十余年的風雨兼程，具備了愈加旺盛的生命力。中國的酒店行業是向外資開放的時間最早，1982年就出現了“北京建國酒店”這樣的合資酒店，在此后的發展過程中，國內酒店行業同國際酒店業的發展相同步，取得了可喜的發展。

目前，中國酒店行業發展水平在地理上呈現出三階梯的狀態：第一階梯是中國的東部沿海地區，第二階梯是中國的中部地區，第三階梯是中國內陸西部地區，整個發展態勢是東肥西瘦，這樣與我國經濟發展水平地域差異有關。酒店的供給量隨著需求的擴大而快速增長，自上世紀八十年代初以來中國酒店行業的產業規模成倍數地加速發展。與此同時，酒店的管理體系由傳統的經驗型管理模式逐步轉換為現代的科學管理模式，把從國外引進的先進的科學管理模式與我國國情相結合，已經初步總結出了一套中式酒店科學管理體系，促進了我國酒店行業經營機制和管理模式朝科學現代化的方向發展。1 臺山酒店業的發展現狀

從整個五邑地區來講，除恩平和臺山外，江門的四市三區都已有了自己的“五星級”。實事求是地講就目前的狀況來看，臺山確實是江門地區酒店業的一個“洼地”。無論是旅游高峰期還是旅游淡季，高檔酒店的入住率都比較高。高峰期的高檔酒店不用說，自然是不夠住；而淡季的時候，就算游客比較少，但這部分游客對住宿的條件并沒有降低，他們對住宿的要求還是比較高，因而同樣會聚集到高檔酒店住宿。因此，現在的現狀是，無論是淡季還是旺季，高檔酒店都呈現出供不應求的態勢。臺山游客的分布現狀，是個不太標準的“橄欖形”——兩頭少中間多，頂級的境外客源幾乎空白，國內的中高端游客越來越多，此外，還有一些低端游客。

2.1供大于求的市場現象顯著

根據有關數據，截止2010年，被納入臺山旅游統計范圍的旅游飯店近300多家，未被納入的住宿接待飯店約有200家，主要以家庭旅館為主要特征，年接待能力大約2000多萬人次。可是，當年8月的數據統計顯示，臺山接待旅客才400多萬人次，不到年接待能力的三分之一，供大于求的市場現象極為顯著。

2.2酒店業呈兩頭大中間小的畸形發展

所謂兩頭大是指臺山酒店呈現盈虧兩極端情況發展，部分高端酒店經營形勢一片飄紅，但是臺山市內及片區低星級酒店卻出現驚人的超低住房價。商家為了存活，只能采取惡性的價格戰，結果導致了更為惡性的價值鏈反應。

2.3酒店業數量增多，星級酒店面臨尷尬局面

隨著廣東省旅游業的升溫，大量小規模酒店興起，以酒店業最為突出，這種非星級的酒店業運營成本較為低下，可以沒有固定的員工、亦可根據旅游淡季旺季決定是否營業，安全保障系統的投入也相當的少。但是其住房價格的經濟就足以分流很多的游客。顯示了酒店業的發展優勢。相比之下，星級酒店在資金投入、設備投入服務水平等方面投入的資金和成本就要多得多，固然住房價格會比酒店業要高，面對這樣的價格局面，星級酒店顯然很尷尬。臺山酒店業存在問題

3.1產品及客源市場定位混亂、營銷策略運用不恰當

酒店業提供的是干凈、整潔、溫馨的住宿產品和標準、快速的服務。針對的顧客群主要是對住宿產品不求奢華卻要求舒適、整潔并且預算有限的商務客人或自助旅游者。因此酒店業應該有所為有所不為，把最大精力放在提供價廉物美的住宿產品和提供優質快速的服務上。但當今市場上有不少酒店業的經營者卻脫離了當初的發展軌道，為了獲取新的經濟增長點，盲目擴大業務類型，提供西餐廳、商務中心、桑拿等場所，分散了酒店的人力物力和財力。殊不知，酒店業的顧客之所以選擇這種類型的酒店，是因為對于他們來說，酒店只是為他們提供了一個住宿的場所，其他的大部分時間，他們大多是在外處理商務或者是旅游。

3.2市場價格未統一規范

而現如今在我國的酒店業市場還未規范統一的情況下，不少酒店為了占領市場，基本上以一種跑馬圈地的形勢擴張。不少小品牌的酒店業盲目追求低價格, 以為價格是唯一的競爭手段, 再加上自己的盈利能力相對薄弱, 且過于急功近利, 整體競爭力弱, 只好打價格戰。酒店業經營者應該認識到，只有提供給顧客性價比高的產品，讓顧客花有限的錢卻能享受到比其他酒店更多的服務時才能吸引顧客。這就是前面所提到過的顧客“經濟”，而要實現顧客經濟，關鍵的還是要實現經營者經營的“經濟”，所以廣大的酒店業經營者應該認識到，把金錢和精力花在降低運營成本，提高產品性價比上比起打價格戰的惡性競爭要明智得多。

3.3經營管理混亂，經濟型連鎖酒店專業人才緊缺

長期以來，我國的酒店人才都是按星級酒店的標準培養的，缺乏為酒店業量身定做的復合型人才，而現有人才的成長速度遠遠跟不上酒店業行業的發展速度。專業化管理人才的欠缺導致經濟型飯店的經營管理缺乏專業化的技術，難以保證規范化的服務質量水平，難以致力于形成自己的企業理念、管理特色，提高經營技能和完善管理規范，難以提升企業形象和積累品牌資產，無法為連鎖經營打好基礎。連鎖化的經濟型飯店是一個資本、技術高度密集化的經濟聯合體，必須擁有強大的技術優勢的人力資源

和成熟先進的管理模式。但目前我國的經濟型飯店人才匱乏、對經營管理者缺乏有效合理的監督約束機制或措施。同時較低的待遇也使酒店業缺乏必要的保障機制，對人才吸引力不及豪華飯店。人才的缺乏又導致了一系列的問題，導致了酒店經營管理的質量得不到提高，競爭力削弱，所以，酒店業在走連鎖經營道路的時候，也應把重點放在人才的培養管理上。

3.4連鎖經營管理技術落后

我國酒店業的發展一直缺乏重視，酒店業作為一個傳統行業，其經營管理也一直處于經驗管理的較為保守狀態，引進現代技術的意識不強。我國的高星級酒店，尤其是外資背景的高星級酒店基本上都有較為完善的預訂和銷售網絡，擁有一批較為穩定的基本客源市場。而酒店業大多只能靠等客上門維持銷售，單兵作戰也缺乏網絡優勢，難以進行資源和客源共享，無法進行系統管理。不過近幾年，酒店業的這一塊空白得到了一定的發展與補充。4 臺山酒店業經營對策研究

4.1因地制宜，合理定位

酒店業連鎖經營的合理定位，就是要先進行市場細分，明確酒店業連鎖經營的服務對象，即顧客屬于哪一類消費層，再確定經營目標，然后結合這一市場目標，制定出連鎖店的統一營銷策略組合。作為廣東省酒店業，應該著重于市場定位和戰略定位這兩方面，因為一個連鎖酒店的市場定位，決定著目標市場的大小，即酒店業的市場定位越接近大眾化，它的目標市場消費者數量就越多。同時，明確的市場定位，有利于酒店業的整體形象塑造。廣東省酒店業的合理定位，必須要充分考慮一下幾個因素：（1）目標性。（2）盈利性。（3）可行性。（4）協調性。（5）靈活性。（6）前瞻性。那么要做好戰略地位的選擇，就應該從服務定位、品牌定位、形象定位等方面著手。

4.2適應顧客，安全便利

適應消費者需求是一切商家都必須遵循的原則，如廣東省酒店業就應該依據消費者的年齡、性別、職業、收入、生活水平、消費態度、地域性等特征決定酒店的規模、酒店的選址、酒店的價格以及酒店的客房布局等。做到顧客出行便利，諸如交通安全、交通便利、停放車、購買便利等等。因此，適應顧客，安全便利就是要堅持以顧客為中心的服務導向經營理念。

4.3規范化、標準化操作

規范化、標準化操作是酒店業連鎖經營與管理的基礎，其作業流程在管理中的流程是否科學，決定了操作流程是否規范、標準。當然，處于經濟繁榮期的21世紀，擁有計算機及相關技術來作為管理運作，對于贏得廣大消費市場也是非常重要的。廣東省酒店業可以從幾個方面做到規范化、標準化：（1）視覺識別系統的規范化和標準化（2）建立商品及服務標準的規范（3）業務運作的規范（4）標準化店面、客房布置和陳列（5）編寫標準化的管理文書。

4.4規模經營，效益優先

廣東省酒店業基本上處于單體規模發展階段，只是注重單體規模的擴大，而這樣就受到了人口、購買力、交通條件及酒店自身條件等諸多因素 的制約，所以這樣的酒店經營規模實際上是有發展極限的。但以規模經濟為基礎的來經營的不少商家又陷入了一個誤區，即認為連鎖經營就是規模經濟，店面數達到一定的數量就自然盈利。一旦陷進這個誤區，那么將面臨著開越多的店，賠的越多。規模經營不是不講計劃、不講實際的擴張，而是要根據實際情況，規模適中，選點合理即可。6

5結束語

本文從臺山酒店業發展戰略考慮，提出臺山酒店產業升級對策：臺山酒店業要改變陳舊的經營方式，開展特色經營，推進臺山酒店業標準化建設，提升效率管理和質量管理水平；增強酒店行業營銷能力，發現和開發新的市場，發展良好顧客關系和實行差異服務；拓展臺山酒店業企業規模，培育大型酒店業集團企業、連鎖企業，發展壯大臺山酒店業市場主體；提高臺山酒店業從業人員素質，建立起全新的人才培養機制，酒店業要站在戰略的高度來認識人才的價值、重視人才的培養；加強臺山酒店業規劃和管理，依托臺山各地市州城鎮的區位條件，進行前瞻性規劃和建設，加快現代服務業產業資源引進，發展一批綜合性酒店經營區。另外，還要不斷加強餐飲品牌戰略力度，將餐飲文化建設提高到戰略高度，才能夠真正克服劣勢，避開威脅，把握機會，實現臺山酒店業的全面提升。

參考文獻

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第五篇：酒店業網絡營銷現狀及發展策略研究

酒店業網絡營銷現狀及發展策略研究

摘要全球經濟環境日新月異變化中，網絡逐漸占領了很大的市場空間。借助網絡的信息化平臺開展酒店營銷，成為酒店競爭的新內容。本文介紹了酒店業開展網絡營銷的意義與現狀，并對我國酒店業在開展網絡營銷中存在的問題進行了分析，同時對比了目前酒店的網絡營銷途徑的優勢與劣勢，最后對我國酒店業如何更好的開展網絡營銷提出了一些建議。關鍵詞網絡營銷酒店業營銷策略

一、酒店業開展網絡營銷的意義與現狀

（一）、為個性化服務設計作鋪墊

根據調查顯示，21世紀，酒店客人消費需求將更加追求個性化。網上酒店一方面讓顧客事先就可以了解自己所訂酒店的位置、價格與類型等；另一方面，酒店可以更好地從網上信息平臺獲取顧客的興趣與偏好，針對顧客的個性化需求和自身能力重新整合酒店產品，全面提升顧客服務和酒店管理，最大程度的滿足顧客的個性化需求。

（二）、為酒店持續發展及品牌搭平臺

酒店開展網絡營銷，就是對未來客源市場的戰略考慮，是酒店進行市場競爭和建立酒店品牌意識的需要。通過網絡，客人可以快速方便地得知酒店非常詳盡的描述，不僅有酒店的基本信息描述，而且對酒店的交通、房型及價格、餐飲、服務設施都有專門的數據庫描述。先進的數據庫設計保證了客人可以按照各種條件選擇適合自己的酒店，能使酒店建立誠信經營機制和更高的溝通平臺，擴大知名度、開辟新的市場。

（三）、與全球酒店業網絡化的距離

與全球酒店業相比，網絡化是中國酒店業存在的主要差距之一，中國有30%的單體酒店連網站和網頁也沒有，而沒有加入預定網絡的單體酒店占全國酒店總數的97%。以希爾頓酒店集團為例，它的網絡服務點已經延伸到機場和火車站。中國的著名的網上酒店中介年訂房量已達200萬至300萬間，但是它們畢竟是游離于酒店業之外，所以單體酒店的網絡化市場已成為各方關注的焦點。

二、我國酒店業網絡營銷存在的問題

借助網絡的信息化平臺開展酒店營銷已成為酒店競爭的新內容。網絡化是中國酒店業與國外存在的主要差距之一，主要表現如下：

(一)我國酒店網絡營銷觀念滯后

1、大多數企業對網絡營銷只停留在初步的認識階段

大多數企業對網絡營銷有一定的知曉，在305家受訪企業中，對網絡營銷到底是什么，選擇依次為：網上交易(43.1%)，網絡營銷(30.3%)，網上銷售(17.8%)和網上訂單(8.8%)。特別是有56.2%的企業認為網絡營銷的主要作用是給企業帶來更多信息，而認為能給企業降低生產成本的只占3.3%。這說明多數企業雖然已知道網絡營銷，但對網絡營銷的本質并不十分了解，尤其是對網絡營銷會對企業產生怎樣的影響缺乏深入的認識。

2、網絡營銷初現端倪，但涉及領域窄、占總業務比重小

調查顯示，有 24.8%的企業已有某種形式的網絡營銷活動，網上訂購原材料、零部件的占1l.5%，進行網上銷售和到網上商場銷售的分別占到70.4%和12.3%。網上銷售取得的銷售額占公司總銷售額比例80.5%的企業少于2%，僅有5.2%的企業的網上銷售額占到公司總銷售的40%-60%。由此看來，企業對網絡營銷的認識和利用主要還是以宣傳和銷售產品為主，一小部分企業開始嘗試通過網絡向供貨商下單并管理銷售渠道。

（二）酒店信息化程度開展力度不夠

酒店建立自己的網站，等于在互聯網上為酒店打開了一個窗口。網站可以對酒店設施、服務及產品進行比較詳盡的介紹，通過網上調查及時了解客戶的反饋意見，接受在線預訂。但酒店在網站建成之后，往往忽視了網絡營銷的基礎工作。有的網站營銷目標不明確，屬

于純靜態頁面制作，主頁一般都是幾幅圖片和千篇一律的文字介紹，而且網頁更新頻率小，無法實現實時更新。

三、目前酒店在三種網絡營銷途徑的優劣勢對比

（一）GDS預定（全球分銷系統）

通過加入GDS全球分銷系統進行網絡營銷，雖有客源保證但需支付高昂的系統架設費用，同時GDS的收取的預訂代理費也比其他渠道的代理費高。

（二）網上酒店中介——網絡訂房系統

網絡訂房系統作為酒店一個預訂平臺，近年來的發展十分迅猛。從百度搜索“訂房”，用0.0094秒搜索出822，000篇相關網頁，首頁顯示的訂房中心都表示能夠提供北京、上海、廣州、深圳等主要商旅城市數千家會員酒店2-7折優惠預訂，有的還承諾一小時確認，首頁下還顯示了其他網站的提示。由此可見：訂房網絡基本上是中介一統天下，其趨勢必然會通過競爭向集中化發展。但對酒店而言它也存在以下缺點：

1、增加酒店成本：通過訂房系統進行網絡預訂仍需酒店手工操作的輔助。

2、一些訂房網站知名度不高，訂單寥寥，因而它們無法取得足夠的經濟回報來改善服務功能。

3、知名度及營銷效果較好的網站如攜程旅游網對加入酒店條件較為苛刻且門檻較高，酒店無論從價格到客源都沒有“話語權”，無法提高預訂管理自主性。

（三）酒店獨立網站

酒店建立自己的網站，等于在互聯網上為酒店打開了一個窗口。相對于網絡訂房系統而言，酒店自己的網站可以對酒店設備設施、服務及產品進行比較詳盡及個性化的介紹，同時通過網上調查及時了解客戶的反饋和意見建議，并接受在線預訂。這一形式在最初成為不少酒店趨之若鶩的熱點，那么實際效果如何呢？通過幾年來的實踐和調查，酒店網站建立和運營存在以下問題：

1、建設成本及后期維護推廣費用高。通過市場上的專業信息網絡公司進行整體策劃，設置包括酒店首頁、酒店概況、網上預訂等十四個項目的模板，采用LINUX平臺進行開發及動態信息發布，注冊域名及租用虛擬主機，如果與當地幾家綜合門戶網站建立鏈接，首期就需投入較高費用，以后每年還需投入不菲的維護及廣告，且訪問率不會很理想。研究表明，在主要的搜索引擎上創建飯店網站的鏈接是十分重要的，否則沒有人會知道飯店的存在。如果與國內外著名的綜合站點如Google、新浪、雅虎等分別鏈接目錄分類和建立搜索引擎登記，則面臨高額費用，而如需將酒店名字排列在搜索結果前幾頁，費用還將成倍增加。

2、回報效果低，投資回收期長。

通過對多家酒店的調查，酒店網站的在線網絡預訂寥寥，而有時客人通過網上預訂后，酒店未及時跟進或根本無人關注，經常發生客人到達后沒有訂單的尷尬狀況，所以國內大部分客戶均嫌此種方式太麻煩而棄之不用，仍采取網上瀏覽，網下預訂。所以，大部分酒店網站只能作為酒店一個宣傳窗口，作為酒店不滯后于“E時代”的標志之一。

（四）技術與安全性問題尚待改進

目前企業對網上交易最擔心的問題之一是支付的安全問題，有三分之一的企業對網上交易的安全性表示擔心。這主要是因為目前缺乏滿足網絡營銷所要求的交易費用支付和結算手段，銀行的電子化水平不高，安全性差，銀行之間相對封閉，尚未能承擔支付網絡電子交易費用的角色。如果通過電子銀行或信用卡付款，一旦密碼被人截獲，消費者損失將會很大，這也是酒店網絡營銷發展所必須解決的大難題。

四、對我國酒店網絡營銷策略的建議

（一）優化酒店網站

酒店網站建設應該分階段、分步驟進行，不同季節、不同年份采取不同的網絡營銷策略，并據此對網站內容定期進行更新。在網絡訂房初見成效、有一定規模和效益之后，再對酒店網站進行后期維護及推廣。

網站優化的目的在于將更多的網絡瀏覽者轉變為預訂客人，同時提高酒店網站在主要搜索引擎上的搜索排名，以吸引更多的瀏覽量。

（二）為顧客提供個性化服務

個性化服務的最大好處在于將大眾的喜好都暴露無遺，酒店可以進行針對性服務，使客人得到最滿意的享受。這就要求酒店更全面地收集、提煉和整合不同消費者的需求特點，然后將這些信息加以細分，并提供相應產品和服務。例如，對酒店客房軟硬件進行盡可能改善，以滿足不同個性客人的需要。

（三）重新評估間接網上渠道的作用，確立全面的網上分銷戰略

1、重新評估間接網上渠道的作用

酒店要重新評估和利用間接網上銷售渠道，采取措施減少對網上折扣商的依賴，避免因過低的價格影響自身的品牌價值。酒店的網上折扣價格一旦成為網上公開價將對酒店通過其他營銷途徑公布的價格造成很大壓力。因此，過多地利用網上營銷中介不一定是好的戰略選擇。

2、確立全面的網上分銷戰略

全面的網上分銷戰略是將直接面向顧客的分銷模式作為酒店開展網絡營銷的關鍵點。酒店管理者應注意針對潛在的網上旅游消費者，在所有的“接觸點”對自己的酒店進行正確的定位，在有效控制本酒店品牌和價格完整性的同時，利用一些重要的直接或間接網上渠道努力增加網上銷售收入額。

（四）組建會員網絡且增添新老會員論壇

1、客人離店后，酒店通過E-MAIL詢問他對酒店客房的意見．以示對客人的尊重和關心；在酒店推出新的服務項目以及將對客房進行重新設計前，通過E-MAIL通知會員，并征求他的意見。這樣，顧客就會有一種被尊重和重視的感覺，從而對酒店產生良好的印象。

2、建立新老會員網絡是企業建立虛擬組織的基礎上形成的網絡團體。促進他們之間的聯系和交流，培養顧客對酒店的忠誠度，把顧客融入到整個營銷過程中，讓每一個會員都互惠互利，共同發展。這樣更容易收集關于顧客和潛在顧客需要的信息，并將這些需要轉化成真實的需求。

總結

通過以上分析，我們看到中國酒店業已經認識到這一新的交流工具的巨大潛力，以致各酒店紛紛建立了自己的網站或加入代理類網站，以獲得更大的市場空間與贏利機會。但也應看到很多網站還有很多不足，比如：有的打開速度太慢，有些功能雖然很好但打不開，所以還需管理層給以充分重視，積極建設自己的實體網站，使之更人性化。也應不斷的開展網絡營銷活動，采取行之有效的網絡營銷策略來吸引顧客，以求獲得更大的市場空間與贏利機會。參考文獻

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