第一篇：明泰酒店管理————酒店服務要由標準服務向精益服務轉變

酒店服務要由標準服務向精益服務轉變

目前很多國內的酒店人在談及與國外對手的競爭時，大都清醒地看到兩者之間的差距，但他們往往認為，差距的存在是因為國外酒店品牌歷史更悠久，客戶網絡更發達，我們再怎么努力也很難趕上這些先天的不足。實際上，都市118酒店認為，國內酒店服務理念和能力上的差距才是根本原因。

進一步說，國內大多數酒店當前還停留在提供“標準服務”的水平上，而一些著名的國外酒店早已將目光聚焦在提供“精益服務”上。都市118酒店市場部負責人告訴我們，兩者的差距體現在以下幾個方面：

首先，“標準服務”傳遞的是相對一致的服務水平，而“精益服務”更突出個性化水平。個性化，不單單意味著酒店設施、房間用品的個性化配置，更加突出的是服務人員的表現與顧客的個性需求相匹配，營造一種“為我專享”的服務交互氛圍。而目前很多國內酒店給人感覺服務沒有特色，員工表現僵硬、教條，很難真正打動顧客的內心，讓顧客留下美好的回憶。都市118酒店所有分店員工都必須到總部參加培訓，努力為客人打造“精益服務”，讓每一位入住客人都能享受到都市118酒店細致入微的服務和照顧。

其次，“標準服務”是一種以顧客功能價值為導向的服務，而“精益服務”則聚焦于提升顧客的情感價值。隨著酒店業競爭的加劇，企業在滿足顧客住宿這一基礎需求方面的條件、設施、環境日益完善，酒店的功能也越來越強，達到顧客期望已經不再困難。在這種情況下，識別并滿足顧客酒店消費精神層面的需求，將會對酒店培育顧客忠誠產生重要的意義。都市118酒店著重考慮入住客人精神需求，免費寬帶上網、數字電視、各類報刊雜志以及都市118自版刊物，極大的滿足了客人精神方面的需求。

第三，“標準服務”重視顧客服務的滿意水平，即靜態質量，而“精益服務”更重視顧客與酒店(包括酒店有形環境和人員)交互的過程，即關系質量。很多酒店請顧客填寫的問卷，往往是靜態問題居多、以服務要素為關注點，重視顧客最終的滿意水平，根據顧客評分改進服務質量。實際上，顧客滿意是若干真實瞬間組合在一起的動態結果，都市118酒店關注在每一次與顧客的交互中傳遞酒店對顧客的熱情、真情和移情，并根據顧客的特征不斷調整、完善服務，讓顧客對酒店的印象連續起來，形成動態的關系質量。

都市118酒店表示，“精益服務”是區別于“標準服務”的更高水準的服務表現，它以為顧客提供個性化、情感價值和交互性為特征，以服務文化為驅動力。而目前國內所需要的，正是這樣的酒店。

第二篇：酒店服務標準

酒店服務標準

首先要看是什么酒店，是不是星級旅游飯店。一般而言，要了解如下幾個方面的內容：

酒店服務質量的概念，對外是讓客人滿意，對內是讓管理流程更順暢。服務新標準：簡、便、快、捷、好。簡——工作程序要盡量簡化，工作指令要盡可能簡單明了，意見反饋要做到簡明扼要；

便——要讓賓客從進店到離店，處處感受到方便； 快——賓客的需求要以最快的速度得到滿足；

捷——服務員的反應要敏捷，對賓客的言談舉止能靈敏迅捷地理解并作出應對，然后進行服務；

好——賓客接受服務后，要有“物”有所值的感受。這個物就是酒店的產品，即“服務”。

一、有效服務原則：能真正滿足賓客需求并創造價值的服務，才是有效的服務。有效服務和無效服務的差別，在于感受、誠意、態度和人際關系技巧的處理。客人的評價，是衡量服務質量優劣的唯一標準。優質的服務，不僅要能滿足賓客顯現需求，更要能預見性地滿足賓客的隱性需求。要學會發現和了解賓客的需求。有必要建立和完善賓客信息收集和分析系統，確保獲得準確、可靠的信息，動態掌握賓客的需求，并不斷滿足賓客的需求。

歐洲飯店更注重服務的有效性。如非常重視利用客史檔案。客人入住過一次飯店后，第二次入住就不需重復登記。這樣做的理由是：只有酒店記住客人，客人才能想起酒店。

二、第一時間原則：要求第一次就把事情做好。

在與客人接觸的第一時間和第一次就把服務做好，能充分提高賓客的滿意度。以客人的需求為導向，模糊崗位區間設置。層級和崗位劃分過細，不利于為賓客服務。金鑰匙理念的出現，打破了服務界限，現在諸多酒店在強化并廣義化金鑰匙概念。在酒店設置一站式服務：客人在酒店只要找到一位員工就能解決問題。

“賓客服務一鍵通”在酒店中的產生就是極好的例子。很多賓客都有這樣的消費經歷：下榻一家酒店，如果需要不同的服務，客房中的電話就設置了“一鍵式”服務，賓客只要摁一個號，就能解決一切問題。

三、差異化原則：百分之百滿足賓客的需求，發揮自身特色。在客房里放上一張賓客個性化服務調查表，只要客人下榻一次，并填上個性需求，下次就會得到相同的服務。酒店通過建立客情表，對客人資料進行分析整理，了解和掌握不同客人的要求，可加強服務工作的針對性和有效性，做好服務準備工作。客情表上記載了他的有關資料。得知他再次入住，細心的服務員已為他準備好了一切，使他一進入客房，賓至如歸的感覺油然而生。

新婚夫婦入住，賓館會在客房內精心布置烘托喜慶氣氛的飾物，并由經理代表贈送禮品，在賓館過生日的客人，可得到賓館贈送的生日蛋糕及精美賀卡。賓館對客人進行感情投資，使客人真切感受到賓館是他們的“家外之家”。

四、主動服務原則：使客人得到真實的關懷和舒適是酒店的使命。對賓客來說，員工發自內心的服務才是最好的服務。優質服務不是簡單的服務技巧和操作規范的藝術高低，而是基于企業深層文化底蘊的厚積薄發以及員工的自發行為。有了這種服務愿望，就會在服務中從尊重客人的角度出發對不同的客人采取不同的態度，說不同的話，提供個性服務。

因此，要求服務人員具備

1．助人為樂的精神

服務人員具有較高的職業道德素質，以助人為樂為己任，才能真心實意為顧客考慮，急顧客之所急,想顧客之所想，才有為顧客排憂解難的積極性和主動性。

2．嫻熟的服務技能

服務人員要掌握一定的業務知識和服務技能，在嫻熟操作的基礎上，才有信心和能力針對顧客的具體情況，確定恰當的服務方法，機動靈活地提供特殊服務，滿足顧客需要和愿望。

3．善于了解顧客的真實需求

每個人的品味都有所不同，不能以自己的喜好去對待顧客。服務人員要尊重、了解、熟悉、熱愛顧客，真心誠意傾聽顧客要求，靠“心靈”去感知顧客的需求，給顧客以最大滿足。

4．樹立服務營銷意識

了解到顧客的真實需求后，服務人員要善于抓住機會，予以滿足。要培養服務營銷意識，提供特殊服務時，注意體現本酒店產品和服務的特色，樹立酒店的獨特形象。為此，我們要：

（一）加強員工培訓工作

管理人員通過持之以恒的員工培訓工作，向員工灌輸服務觀念，豐富員工的服務知識與技能，培養員工的服務營銷意識，鼓勵員工發揮創造力和主觀能動性。使全體員工以優質服務作為自己的行為準則，努力提高服務能力和自信力，在服務工作中，熱情、主動地為顧客解決實際問題，提供體貼、周到、富有人情味的服務。

（二）適當授權

要使顧客正當需求及時得到滿足，服務人員必須具備迅速作出各種與服務工作有關的決策的權力。管理人員應支持并鼓勵服務人員根據顧客的具體要求，靈活地提供優質服務，授予服務人員偏離標準操作程序的權力，以便服務人員采取必要措施滿足顧客具體的獨特的要求。適當授權，在提高顧客滿意程度的同時，也提高了員工工作滿意感，調動了其積極性。

（三）加強溝通與協作

以顧客利益為重，為顧客創造更高消費價值，是酒店全體成員的共同職責。特殊服務的提供，有時涉及幾個部門。只有溝通渠道暢通，各部門鼎立合作，才能保證服務的及時、有效提供。管理人員應建立明確的溝通和協作制度，增強部門間理解、上下級溝通，獎勵內部服務激勵協作精神，使協調工作成為各部門各成員的共同行為準則。

（四）建立獎勵機制

除了要創造良好的工作環境，酒店還要建立行之有效的考核和獎勵制度，綜合內部和外部效率考核服務實績，獎勵優質核心服務基礎上的特殊服務。管理人員可通過顧客意見調查、工作日志抽查、班組工作評議等途徑收集優質服務信息，及時、合理地運用多種方式獎勵、表彰創造性提供優質服務的員工，使優質服務成為全體員工的共同價值觀念，在全員中形成關心顧客、助客為樂的服務風尚。

提高服務質量意識，要作為提升酒店品牌的重中之重。尤其要注重產品的細節。只有將飯店服務的三個黃金標準(凡是客人看到的必須是整潔美觀的，凡是提供給客人使用的必須是安全有效的，凡是酒店員工見到客人都必須是熱情禮貌的)真正做到了，做好了，且做出色了，才會塑造出卓越的酒店形象。

第三篇：酒店服務標準

對于酒店來講，服務質量無疑是企業的核心競爭力之一，是企業的生命線，高水平的服務不僅能夠為顧客留下深刻的印象，為其再次光臨打下基礎，而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業樹立良好的品牌和形象。

酒店服務標準是對具體的服務項目提出的要達到的基本要求，定量是反映工作的效率和效果。賓客至上，服務第一是各級工作、各個環節滿足客人需求，貫徹落實到服務質量工作中去，質量管理師一項經常性、日常性的管理，應持之以恒，按照酒店服務質量標準化到各崗位。

很多酒店提倡“個性化服務”、“超常服務”、“滿意加驚喜服務”等等，都需要建立在標準化服務的基礎上，沒有標準化服務作基礎，個性化服務是無從談起 的。標準化是保證服務品質的先決條件，酒店要真正做大、做強，標準化是基礎和前提，不具備標準化管理的能力，也就不具備真正的市場競爭能力。所以在以后的 酒店管理工作中我們要以更嚴格的標準要求自己，不斷提高服務質量，實現酒店標準化、規范化、科學化管理。

一、標準化服務的意義：

酒店 業內人士一直在追求服務的標準化。服務的無形性要求酒店管理者為服務制訂一系列標準。從而方便員工的操作和顧客的評估。標準化、程序化的服務具有高效、可 靠的特點。它方便顧客接受服務并減少他們的風險心理。標準化服務將所有顧客看作具有相同需求的消費群體，提供同質產品，以相同的價格、相同的促銷手段和銷 售渠道將酒店的產品和服務（餐飲、客房、娛樂等）銷售給所有的顧客，也就是通常所說的無差異化營銷策略。無論是連鎖經營還是特許經營權轉讓，無一例外地沿 用了標準化生產方法。通過標準化生產，世界主要酒店集團一方面迅速擴大了規模，增強了整體實力，另一方面培養了大批的忠實顧客。在這方面最成功的當數快餐 店，在世界上任何一家肯德基和麥當勞分店都可以品嘗到相同的食品。可以說，產品和服務的一致性、規范性和標志性是其獲得成功的關鍵所在。全面質量管理（TQM）和ISO9000體系是目前國內外公認的服務質量管理模式，對于實現酒店服務的制度化、程序化、標準化、規范化起到了很大的作用。但這還遠遠不 夠，只有為客人提供個性化服務才會提升“顧客情感滿意度”，增強酒店的核心競爭力。

二、針對標準化服務所帶來的負面影響的對策及建議：

1、培養員工嚴謹的工作態度和強烈的責任心，貫徹標準化服務標準化服務需要鮮明的組織與群體觀念，要求有強烈的責任心和嚴謹的工作態度；酒店制定了服務 的標準、規范和程序后，就必須要求服務人員在服務過程中嚴格執行，以確保整個服務過程的連貫性和完整性。另外，酒店上級領導務必讓每個員工明白，崗位職責 還包括上下班的交接與同一班員工前后左右協調工作在內。所以，服務員在服務中需要鮮明的組織和群體觀念，要求有強烈的責任心和認真嚴謹的工作態度，特別是 關系到客人財產、人身安全的部門、環節，更要一絲不茍，來不得半點疏忽。

2、積極發揮員工的積極性和創造力，以個性化服務作為有力補充酒店服 務是人對人的靈活多樣的。面對同一個客人會有不同的要求，面對不同的客人又會有不同的要求，這就要求我們對客服務要靈活多樣，要求特殊問題特殊對待。為使 我們的服務不至于太過生硬、死板，從而我們在堅持標準化服務的優點的基礎上還要注重個性化的細微服務。有了酒店服務規范和標準化操作，并不等于有了一流的 服務，服務人員只有把自己的感情投入到一招一式、一人一事的服務中去，真正把客人當作有血有肉的人，真正從心里理解他們、關心他們，才能使自己的服務更具 有人情味，讓客人倍感親切，從中體會到飯店的服務水準。

星級酒店服務標準

《五星級酒店的服務標準》陜西銀河物業新員工入職培訓主講：杜晨飯店星級的劃分飯店?能夠以夜為時間單位向旅游客人提供配有餐飲及相關服務的住宿設施?按不同習慣也被稱為賓館酒店旅館旅社度假村俱樂部大廈可在24小時...某酒店水療服務標準

第一節：前廳接待服務內容第二節：前廳鞋吧服務內容第三節：前廳收銀服務內容：第四節：水療部更衣服務內容第五節：水療部水池服務內容第六節：淋浴區介紹第七節：二次更衣區第八節：水運動中心第九節：汗蒸區第十節...酒店禮儀禮貌服務標準

一維也納連鎖酒店服務服務的概念優質服務十把金鑰匙服務準則溫馨服務二維也納酒店服務禮儀“四要”“四不要”三手勢禮儀標準四立坐走禮儀標準五表情六言語禮儀提綱項目頁碼項目頁碼一維也納連鎖酒店服務2不雅立姿13四...如家酒店服務標準培訓教程

一、前臺篇

二、客房篇

三、餐廳篇

四、綜合篇255.當遇到住店客人房間電話無人應答，應告訴來電者電話暫時無人接聽，詢問客人是否需要留言轉告，“先生/小姐，M先生/小姐房間無人應答，您需要留言嗎”256.住店客人提出開門...某酒店會議服務標準程序

...習力的精英階層無憂網匯聚有學習力的精英階層酒店會議服務標準程序會議服務工作程序：領受任務會前準備會前檢查引領登記會場服務休會服務會后清理注意事項匯報總結1領受任務1會議名稱2會議性質3與會人數42會前準備1會...某三星級酒店服務標準

...、客房

四、餐廳

五、酒吧

六、廚房設施三星級酒店客房的服務標準3客房衛生設備：每間客房有衛生間，裝有抽水馬桶梳妝臺，并配備面盆梳妝鏡，浴缸帶淋浴噴頭，均配有浴簾11宣傳資料：總服務臺提供酒店服務項目宣傳品酒店...酒店服務質量標準量化

第四篇：酒店保安員服務標準

酒店保安員服務標準

一、保安員日常行為規范

1、當值期間必須著裝整齊、儀表大方、站姿、坐姿符合要求，不許抱胸插手；

2、嚴格遵守上下班時間并考勤簽到；

3、做到無條件服從上級分配，服從酒店保安部值班主管的管理；

4、嚴格遵守交接班制度下一班未接班時，當值不準離崗；

5、熟練掌握保安部各崗位工作特點、職責與要求；

6、接觸客人要十分有禮貌，并注意語氣態度；

7、處理問題時，力求做到容忍寬大，以理服人；

8、當值時不得聊天、閱書報、玩手機、聽耳機、吸煙、吃零食、打私人電話，并謝絕來訪，如屬要事，特殊情況要征得酒店保安部經理批準方可；

9、當值時只能與客人保持一種工作上的關系，不得在崗上與客人拉扯、閑聊；

10、當值時不得利用個人職權與客人進行任何私人交易；

11、當值時不得以任何理由、方式向客人索要小費或禮物；

12、當值時不準睡覺、帶有睡意；

13、嚴禁當值時隨意離崗；

14、熟悉公司各種報警裝置及消防器材的位置，并熟練掌握其使用方法；

15、一旦發現火情，無論程度大小，都必須按規定的程序上報，并立即采取有效措施；

16、熟悉公司各部門出口通道，包括員工通道、客用通道、消防通道等；

17、不得以權謀私或者做任何有損公司名譽的事情；

18、當值期間不得采用任何手段包庇、掩護違法犯罪分子。

二、消防常識

1、消防工作實行“預防為主、防消結合”的方針；

2、一般火災的滅火方法有：冷卻法、隔離法、窒息法、抑制法；

3、消防“四會”會報警、會組織疏散人員、會使用滅火器、會撲救初起火災；

4、消防工作堅持誰主管，誰負責的原則；

5、如何報警：拔打火警電話119，準確講清起火單位名稱、所在地區、道路、門牌號碼，起火部位、著火物質、火勢大小、報警人姓名以及所使用報警的電話號碼等，并派人到路口迎接和引導消防車進入火場；

6、滅火器的使用方法：手提滅火器，拔出保險銷，操作者站在火焰上風有效距離2－3m處手握噴嘴對準火焰根部，并逐漸向前推移，直至火焰完全熄滅，不留明火，以防復燃。滅火后，抬起滅火器壓把，停止噴射。

三、治安防范：

1、保安工作的“五防”是指防火、防盜、防破壞、防爆、防突發事件；

2、公司治安管理的對象：人員的進出、物品的進出、車輛的進出管理；

3、公司治安管理方式：半封閉式管理 半封閉式管理特點：進出人員需辦理外來人員相關手續，由保安人員聯系相關人員同意后方可進入；

4、治安管理的特點：受制性大，綜合性強；管理難度大，服務性強。

5、治安管理的基本原則：

（１）堅持“預防為主、防治結合”的原則；

（２）堅持物業內的治安管理與社會治安工作相結合的原則；（３）堅持專業治安防范與群防群治相結合的原則；（４）堅持重點防范與一般管理相結合的原則；（５）堅持“服務第一、客戶至上”的服務宗旨；（６）堅持治安工作硬件與軟件一起抓的原則。

四、行為禮儀

行為舉止文明是與禮貌密切相關的，只有做到行為舉止文明，才能禮貌周到。因此，在與人交往過程中，應避免下列不文明的舉止：抖動腿腳、撓頭摸腦、摳鼻挖耳。

（一）儀容儀表以及禮貌用語

1、保安冬、夏裝按保安公司標準統一著裝，不能穿與保安制服不配套的褲子，統一穿黑色的皮鞋。

2、上崗著裝保持干凈整潔，扣好紐扣，不得敞開外衣，卷起褲腳、衣袖，必須按規定佩戴簡章、胸徽、帽子、制服襯衣需扎在腰里，領口處只開一個扣子（根據服裝款式靈活應用）；制服外不得顯露與工作無關的個人物品，蓄發不得露于帽檐外。

3、舉止文明、大方、端莊、穩健。精神振奮，姿態端正。抬頭挺胸，不得弓腰駝背，不得東倒西歪，前傾后靠，不得伸懶腰；不得將手插入衣袋內。

（二）站崗姿勢

1、員工平時上下班高峰站崗時要做跨立動作，動作要領：左腳向左跨出約一腳之長，兩腿自然伸直，上體保持立正姿勢，身體重心落于兩腳之間。兩手后背，左手握右手腕，右手手指并攏并自然彎曲，手心向右。

2、領導或領導車輛出入時要敬禮，動作要領：上體正直，右手從胸前迅速抬起，五指并攏自然伸直，中指微接帽檐右角前約兩厘米處（不帶軍帽時微接太陽穴，與眉同高），手心向下，微向外張（約20度角），手腕不得彎曲，右大臂略平，與兩肩略成一線，同時注視受禮者。

（三）禮貌用語的使用

酒店保安在任何時刻均應使用禮貌用語，與人打交道時注意禮節禮貌不要與人發生口角，使用規范用語如：您好、請進、請將、請稍等、請您出示證件、請您把車停好、請您登記、請問您找誰、抱歉、對不起、請原諒、請稍等一會、謝謝、再見、多謝您的合作、非常感謝、不必客氣、不用謝等。具體情況如下：

1、外來人員或客戶找人：請問您找誰，請問您有什么事？請稍等，我幫您看看他在不在。

2、如果要找的人不在：對不起、您找的人不在，請問您有什么需要轉告的嗎？

3、電話用語。如：您好，保安值班室xxx。請問您找哪一位？您好！某某公司的某某先生或某某小姐，您的朋友，找您（業務內容），請問是否可以接見。

4、外來人員或客戶進出打招呼：某某先生，請您這邊走：您好！請進；再見，您慢走。

（四）個人衛生

個人良好的儀容衛生，給人以端莊、穩重、大方的印象。既能體現自尊自愛，又能表示對他人的尊重與禮貌。做好個人的儀容衛生，要注意以下幾點：

1、頭發要勤于梳洗，發型要樸素大方。

2、面部要注意清潔與適當的修飾。男士要剃凈胡須、刮齊鬢角、剪短鼻毛，不留小胡子和大鬢角。

3、做到勤洗澡、勤換衣襪、勤剪指甲、勤漱口，上班前忌吃大蔥、大蒜、韭菜之類有異味的食物，必要時可含一點茶葉或嚼口香糖，以去除異味。

第五篇：三星級酒店服務標準

三星級酒店客房的服務標準

一、酒店是建筑

酒店的建筑結構良好，內外裝修采用較高檔建筑材料，布局基本合理，外觀具有一定的特色或特色或地方民族風格。

二、前廳

有與接待能力相適應的前廳。內裝修美觀、別致。設有與酒店規模、星級相應的總服務臺。

三、客房

1、客房數：至少有50問可供出租的房間。

2、標間客房裝修、家具、面積：室內裝修良好美觀，有梳妝臺或寫字臺、衣櫥及衣架、軟墊床、座椅或簡易沙發、床頭控制柜、臺燈、床頭燈等配套家具。室內滿鋪地毯，或為木板地，室內采用區域照明且目的物照明度良好。室內面積較寬敞。

3、客房衛生設備：每間客房有衛生間，裝有抽水馬桶、梳妝臺，并配備面盆、梳妝鏡，浴缸帶淋浴噴頭，均配有浴簾。采取有效的防滑措施。衛生間采用較高級建筑材料裝修地面。墻面，色調柔和，目的物照明度良好。有良好的排風系統或排風器，110220伏電源插座，24小時供應冷、熱水。

4、室溫及通風條件：有能夠保證室溫適宜的分離式空調或中央空調，通風良好。

5、通訊設備：每間客房有市內直撥電話，并可通過總機通國內和國際長途電話。電話及旁備有說明及市內電話薄。

6、視聽設備：客房內有彩色電視機、音響設備。

7、防噪音和閣音：具備有效的防噪音及閣噪音措施。

8、窗簾：客房內均有遮光窗簾。

9、套房：有套房。

10、單人間：有適量的單人間。

11、客房內的文具用品：設有與酒店本身星級一致是文具用品。

四、餐廳

有與客房接待能力相適應的中餐廳、西餐廳、咖啡廳和宴會廳（或多功能廳兼用的宴會廳）。

五、酒吧

有正式酒吧。

六、廚房設施

1、墻面滿鋪瓷磚，應用防滑材料滿鋪地面。

2、冷菜間與熱菜間分開，并有充分的冷庫、洗碗間位置合理，廚房內不應堆垃圾，廚房溫度應適宜，有充足的排風措施、廚房與餐廳之間，有起隔音。隔熱和閣氣味作用的進出分開的彈簧門。

七、公共區域設施和設備

1、停車場：為客人提供回車線或停車場

2、電梯：三層樓以上的樓房設充足的客用電梯。

3、空調：（度假村不要求一定設中央空調）公共區域有中央空調。

4、公共電話在大廳內設可撥通市內的公用電話，配備市內電話薄。

5、公共衛生間在公共場所應分設供男、女賓使用的衛生間。

6、照明應急措施：有應急供電專用線，并在公共區域設有應急照明燈。

7、殘疾人設施：門廳有殘疾人出入坡道，有專為殘疾人服務的客房，該房間內設備能滿足殘疾人生活起居的一般要求。

8、舞廳：有舞廳。

9、按摩室：有按摩室。

10、商店：設小商場。

11、理發（美容）室：設理發室。

12、公共休息閱覽處：設公共休息閱覽處。

13、書店：有售書前廳。

14、會議場所：設有適量的會議場所。

15、多功能廳：有多功能廳。

八、服務項目

1、門衛應接：設門衛應接員，16小時迎送客人。

2、行李：有專職行李員，專用行李，24小時為客人搬運行李好房間。設小件行李存放處。

3、總服務臺：

（1）有中英文標志，分區段設置接待、問詢、預訂、結賬，24小時有工作人員侯提供服務。提供留言服務。

（2）、結賬要求：能提供簡便快速的結賬服務。

（3）、預訂客房、餐飲服務有完整的預訂系統，可及時接受國內。國際客房預定。

4、貴重物品保存：設有月賂人員和客人同時開啟的貴重物品保險箱。

5、值班經理：酒店設值班經理，24小時接待客人。

6、大堂經理：設大堂經理，18小時在前廳服務。

7、尋人服務：提供尋人服務。

8、出租汽車：提供代客預訂和安排出租汽車服務。

9、為殘疾人服務：為殘疾人提供特殊服務。

10、語言要求：能用一種以上外（英語為必備語言）服務。

11、宣傳資料：總服務臺提供酒店服務項目宣傳品、酒店價目表、中英本市交通圖，出售全國旅游交通圖。本市和全國主要旅游景點介紹、飛機、鐵路時刻表、中國日報（英文版）和中國旅游報。

12、信用卡服務：可接受中國銀行指定種類的信用卡。

13、客房：

（1、客房和衛生間每天全面清掃整理1次，更換床單和枕套，客用品和消耗平補充齊全。

（2）、開夜床服務：提供開夜床服務，設置晚安卡。

（3）、飲用水：24小時保證冷熱飲用水及冰塊供應，并免費提供茶葉。

（4）、客房內微型酒吧：客房內設微型酒吧（包括小冰箱），提供充足飲料，并在適當位置放置烈酒，備有飲酒器具和酒單。

（5）、會客服務：客人在房間會客，可應要求提供加椅，和茶水服務。

14、電話服務的語言要求：能用2種外語（其中1種是英語）為客人接通國內、國際長途電話。

15、洗衣：提供干洗、濕洗、熨燙服務。

16、.叫醒服務：提供叫醒服務。

17、送餐服務：備有送餐菜單，18小時提供中式、西式早餐或便餐送餐服務，并有可掛置門外的送餐牌。

18、閉路電視：有閉路電視演播，并有節目單，播放內容應符合中國政府規定，有2個閉路頻道，每日不少與2次播放，晚間結束播放時間不早于12點。

19、擦鞋服務：能提供擦鞋服務。

20、客房文字宣傳傳品：有酒店服務指南。價目表，住宿規章、本市旅游風景點介紹。本市旅游交通圖、中國日報（英文版）及中國旅游報。

21、餐飲

（1）、餐廳服務：有酒吧服務，晚間營業時間一般至夜間12點。

（2）、咖啡廳：咖啡廳營業時間不少于16小時。

（3）、自助餐：能提供啟助早餐。

（4）、風味餐、宴會：提供風味餐和中西式宴會服務。

（5）、服務人員語言要求：餐廳主管。領班及主要服務員能用英語服務。餐廳能提供不少于2種外 語的服務。

22、醫療服務：必要時主管人提供就醫方便。

23、商品服務：出售旅游日常用品。旅游紀念品。工藝品等商品。

24、郵電及商務服務：代售郵票，代發信件、電報。電信，代辦行李托運。沖印膠卷。日常用品修理。