第一篇：郵政2

郵政發展呼喚全面信息化（2007-3-19）

江蘇省郵政信息技術局 史國良

目前，郵政的信息化程度在不斷提高，但要實現全面信息化還有很長的路要走，下面就此談點個人認識。

一、郵政全面信息化的內涵

從宏觀上講，郵政信息化屬于企業信息化范疇。企業信息化是指采用先進的計算機、網絡通信及數據庫應用技術整合企業現有的生產、經營及管理過程，為企業的決策（戰術層、戰略層、決策層三層面）提供準確而有效的數據信息，其本質是提高企業的核心競爭力。經過十幾年的發展，郵政信息化工作已取得了很大的成就，但離全面信息化還有較大的差距。筆者認為：郵政全面信息化就是要從信息的源頭（用戶及郵件的基本信息）入手，對這些信息傳遞的全過程（封發、運輸、投交、查詢及分析決策等）進行控制和管理。通過計算機系統對信息進行收集、傳輸、加工（處理、再生等）、存儲、更新和維護，利用這些信息為用戶和企業各級部門提供服務，其目標是增強郵政企業的核心競爭力。全面信息化強調完整性和系統性。郵政信息化發展到今天，要從信息的全過程來分析和把握其本質。

二、郵政全面信息化的必要性和可行性

首先，郵政全面信息化將有利于參與國際競爭和合作。郵政合作需要信息化，如與TNT的快件、國際電子匯兌及“卡哈拉”等合作項目都需要信息的共享，沒有相應的信息系統，郵政將很難與對手展開競爭和合作。

第二，郵政全面信息化將有利于市場開發和服務水平的提高。沒有全面信息化的支撐，市場開發很難推出（提出）有針對性的業務組合方案（服務方式）。

隨著裝備水平的提高，郵政信息化工作需不斷深化。

第三，郵政全面信息化將有利于企業的有效管理。市場告訴我們，企業競爭到最后就是企業成本的競爭，而企業的成本控制是通過管理來實現的。要做好管理工作，需要有相應的信息系統來支持。

第四，郵政全面信息化將有利于拓展新的業務。郵政傳統業務的發展需要信息化，拓展新業務更需要信息化。如電子信息類服務、物流業務、數據庫營銷、“代”字號業務的開辦等，每一項新業務的產生均與信息化系統緊密相伴。

經過多年的發展，郵政信息化已形成了以一級、二級、三級中心局為核心的骨干網絡，應用系統幾乎覆蓋了郵政的所有業務，網絡通達全國各省、市、縣及其網點，此外，通過網絡建設還培養和造就了一大批技術人才，客觀上具備了全面信息化的條件。

三、郵政全面信息化的指導思想

郵政全面信息化工作是一項復雜的系統工程，要根據企業發展戰略和資源情況來制定信息化的方案和目標，要有明確的指導思想并將其貫穿各項工作的始終。

首先，要堅持總體規劃、分步實施的思想。郵政信息化涉及的面很寬，內容具體而繁雜，理應統籌兼顧，使方向感和目標感更明確。

第二，要牢固樹立滿足市場和客戶需要的思想。企業信息化不是目的而是一種手段和方法，通過信息化改造，使傳統郵政有質的飛躍或升華，強化客戶對郵政服務的認同感，愿意讓郵政為其提供更多的服務。

第三，要堅持信息資源共享的思想。目前，郵政信息化程度相對不是很高，大多是以專業為限自成系統，沒有做到信息共享，造成信息資源的極大浪費和不一致；網絡資源方面也是各有一套。針對這種情況，進行信息化改造時，一定要處理好投資和保護信息資源的關系，充分發揮郵政的網絡優勢，實現資源共享。

第四，要樹立有利于業務流程重組的思想。郵政信息化要改進現行業務中不合理的環節和流程，使用戶的信息以最簡潔的流程到達目的地，同時信息化還要促進業務管理流程的重組。

第五，要堅持效益優先的指導思想。衡量信息系統是否有效的方法有三種：一是看業務是否有直接增長；二是看面向客戶的服務質量是否有明顯改善，企業的管理水平是否有明顯提高；三是看勞動生產率是否有明顯提高。筆者認為能滿足上述一個條件即可。

四、郵政全面信息化的策略

郵政全面信息化需考慮的問題很多，但技術、業務和管理是尤為重要的三個方面。

1.信息技術策略

技術內容主要包括網絡平臺、應用平臺和信息平臺三部分。

在網絡平臺方面，目前，基本建成了以一級、二級、三級中心局為核心的郵政綜合計算機網。現階段，該網的建設思想要從面向生產調整為面向經營，即在保留一、二、三級中心局網絡架構的基礎上，逐步建立以國家、省、市行政區域為核心的三級骨干網絡，根據目前的電信資費政策（存在區間通信費），縣匯集中心建設可因地制宜（根據條件決定是否建）。調整后的網絡將直接面對經營、生產和管理，確保企業的經營狀況可以隨時掌握。

在應用平臺方面，開發了大量的應用系統，促進了郵政的發展，但也存在大量的重復開發和投資，沒有形成統一的數據中心。在網絡平臺的基礎上，應大力推行集中應用模式，有的應用可全國集中或省集中（如儲蓄、保險、183網站等），有的應用可市集中（郵政傳統業務、11185等），取消縣級應用系統中心。從網絡來看形成國家、省、市三級數據中心。在每級數據中心中，邏輯上都存在各業務專業的數據中心，如發行應用系統有其自己的處理流程，但物理上數據都存在一個中心。應用平臺還應考慮營業網點、11185呼叫中心、183網站服務信息的一致性。

在信息平臺方面，主要是信息的開發和利用。客戶通過網點（營業點、11185受理、183受理）辦理郵政業務，郵政前臺受理后，其信息的再生和處理才剛剛開始。有的信息在郵件投交后作用就不大了，有的信息可能會永久保存（相對的），這就要有一個信息展現、保存和開發的平臺。信息展現是為了使企業管理者及時了解企業的運營狀況，并為其提供決策信息；保存和開發幫助企業尋找新的增長機會或協助其他部門開展工作。

2.業務與技術整合策略

對郵政傳統業務而言，整合的關鍵在于業務流程的重組，加強業務過程控制，這就需要信息系統的支持。營業是為客戶提供服務的，網點管理（封發、投交等）則屬于內部生產作業，通過信息化改造，將網點營業與管理相對分開，從而提高傳統郵政業務辦理效率，降低企業管理成本。

對新業務（物流、11185、183、代辦業務等）而言，業務往往是伴隨信息系統產生的，如全國的快速物流網、11185呼叫中心、183網站等信息系統本身就是郵政的新平臺或新業務。這些平臺或系統非常容易與其他系統連接而派生出新的合作方式，如185臺席出租、為物流大客戶提供倉儲服務等都是業務與技術相結合的產物。另外，將技術融合到業務中還會產生新的業務，如EMS、電子匯兌等業務。

3.組織管理策略

郵政企業信息化不僅僅是信息技術部門的事情，從企業領導開始各級管理部門都要重視和認真對待。目前，全國各省均有信息技術局，這是一個較好的郵政信息化技術隊伍，在此基礎上還應加大對業務和管理信息化的人力投入，使各級崗位上都有信息化意識較強的人員。另外，企業對信息技術管理部門的要求或定位也應有所調整：從技術支撐型（成本中心）向服務型（服務中心）轉變。最終，使信息成為郵政企業的核心，與郵政其他要素共同形成企業的核心競爭力。

郵政全面信息化不是一個概念或響亮的口號，而是振興百年郵政的重大戰略舉措，需通過全體郵政人的共同努力才能實現。

第二篇：郵政[推薦]

四、簡答題

1、儲蓄會計核算的基本要求是什么？

答：

（一）錢帳分管，帳要復核，款要復點；

（二）帳折見面，當時記帳；

（三）雙線核對，軋對平衡，總分相符；

（四）當日結帳，及時報帳；

（五）單、證分別專人保管；

（六）嚴格執行出納制度，貫徹雙人管庫，雙人守庫，雙人押運的原則；

（七）嚴格執行交接制度；

（八）定期通打各種儲蓄分戶帳，并與總帳核對。

2、終了，怎樣進行賬務處理和結轉？

答：年終決算日（每年的十二月三十一日）營業終了，在處理好日終、月終帳務后即辦理決算工作。

（一）全面核對總分余額。各類儲蓄的分戶帳余額，年終決算日必須核打準確，切實保證總、分帳余額的相符，保證帳帳、帳款、帳表、帳折（單）相符；

（二）檢查核對庫存現金，收回備付金，對于儲蓄所的庫存現金，年終決算日，經清點準確，帳款相符后，通過社內往來報單，結清業務周轉金，全數上繳不留余額。年終不得有帳外帳，次日帳，所有的帳務必須納入當年帳內；

（三）組織力量，在年終決算日對有價單證和重要空白憑證進行全面盤點，做到帳實相符；

（四）進行新老帳簿結轉。（1）終了，除儲蓄存款類科目的分戶帳繼續使用外，其余均應更換新帳面，使用甲種帳面的最后一行余額下，加蓋“結轉下年”，最后余額過入新帳面新帳面日期應寫新1月1日，摘要欄加蓋“上年結轉”，使用丁種帳的應逐筆結轉，并加注舊帳發生年、月、日，以備查考。（2）結轉完畢，將各科目分戶帳新帳面余額加總與該科目總帳余額認真進行核對，確保新、老帳簿銜接無誤。（3）除開銷戶登記簿、掛失登記簿繼續使用外，其他登記簿年終應辦理新舊結轉。

3、儲蓄機構辦

理儲蓄業務時應遵守哪些基本規定？

答：

（一）儲蓄機構辦理儲蓄業務，必須遵循“存款自愿、取款自由、存款有息、這儲戶保密”的原則；

（二）儲蓄機構應當按照規定時間營業，不得擅自停業或縮短營業時間；

（三）儲蓄機構應當保證儲蓄存款本金和利息的支付，不得違反規定拒絕支付儲蓄存款本金和利息；

（四）儲蓄機構不得使用不正當手段吸收儲蓄存款；

（五）儲蓄機構必須執行統一的利率政策，不得擅自變動利率。

4、什么叫會計憑證？

答：會計憑證是記錄經濟業務明確經濟責任的一種書面證明。

5、儲蓄會計憑證有哪些基本要素？

答:儲蓄會計憑證應具備下列基本要素：

（一）業務發生的日期；

（二）會計科目及分類；

（三）帳號、戶名；

（四）人民幣符號及大小寫金額；

（五）業務活動情況摘要及附件張數；

（六）憑印支取的儲戶印簽及是否憑密碼支取；

（七）信用社有關業務公章及經辦人員印章。

6、審查儲蓄會計憑證的基本要求有哪些？

答：審查會計憑證，既要確保會計憑證的真實性、有效性、合理性、合法性，又要保證會計憑證的完整性及正確性。主要包括：

（一）是否應為本所受理的憑證；

（二）使用的憑證種類是否正確；

（三）帳號、戶名是符相符；

（四）大小寫金額是否正確一致，有無涂改現象，電腦打印與手工填寫數據是否一致；

（五）印簽是否真實清晰；

（六）存單、折是否到期，是否掛失、凍結等；

（七）損益類和綜合類科目，帳戶名稱填寫是否正確，摘要欄是否簡明扼要；

（八）計息、收費的數字是否正確；

（九）字跡有無涂改。

7、儲蓄帳務的記帳規則是什么？

答：儲蓄帳務的記帳規則主要是：現金收入，先收款后記帳；現金付出，先記帳年后付出；轉帳業務先記付款帳戶，后記收款帳戶。

8、儲蓄利息的作用是什么？

答：㈠鼓勵作用；㈡報酬作用；㈢補償作用；㈣杠桿作用。

9、辦理儲蓄業務，儲蓄機構必須遵循的原則是什么？

答：儲蓄機構辦理儲蓄業務必須遵循“存款自原，取款自由，存款有息，為儲戶保密”的原則。

10、什么叫儲蓄?

答：儲蓄是居民個人將手中待用或積余貨幣有條件地存入儲蓄機構的一種信用活動。

11、儲蓄的職能有哪些？

答：儲蓄具有投資職能、積累職能、分配職能和延期消費職能。

12、我國的儲蓄政策是什么？

答：㈠我國實行統一的利率政策；㈡我國對儲蓄存款實行保護和鼓勵的政策。

13、儲蓄機構設置必須遵循的原則是什么？

答：儲蓄機構的設置，必須遵循統一規劃，方便群眾，注重實效，確保安全的原則。

14、傳遞儲蓄會計憑證的基本要求 是什么？

答：憑證的傳遞必須準確及時，手續完備，安全嚴密，辦妥交接，先外后內，先急后緩，既要便利客戶，又要確保會計核算工作的正常進行。

15、什么叫借貸記帳法？

答：借貸記帳法是以資產等于負債加所有者權益的平衡原理為依據，以“借”、“貸”為記帳符號，以會計科目為主體，以“有借必有貸，借貸必相等”為記帳規則，用來記錄的反映資產、負債和所有者權益的增減變化及其結果的三種復式記帳方法。

16、儲蓄帳務的記帳規則是什么?

答：儲蓄帳務的記帳規則主要有：現金收入，先收款后記帳；現金付出，先記帳后付款；轉帳業務先付款帳戶，后記收款帳戶。

17、明細核算和綜合核算的哪些？

答：明細核算由分戶帳、登記薄、余額表組成；綜合核算由科目日單、總帳和日計表組成。

18、儲蓄會計檔案保管期限是怎樣規定的？

答：儲蓄會計檔案保管期限分為五年、十五年和永久保管三種，并且保管期限只可延長，不可縮短。

19、儲蓄會計檔案包括哪些內容？

答：儲蓄會計檔案的內容包括各種憑證、帳表、登記薄、清單和重要文件。

20、儲蓄事后監督的職責、任務是什么？

答：儲蓄事后監督的職責、任務主要包括下列內容：㈠保證儲蓄政策、原則的貫徹執行；㈡保證儲蓄規章制度的嚴格執行，特別是保證重大儲蓄事務事項的按規定操作；㈢保證儲蓄會計核算的質量；㈣促進儲蓄優質文明服務。

五、案例分析題、1、張某1997年5月10日存入A信用社儲蓄存款2000元，存期1年，因存單不慎丟失，于1997年12月8日向A信用社申請掛失，并辦理了正式掛失手續，當時因A信用社人員變動，忙亂之中未抽出儲蓄卡片，掛失7天后為張某補發了新的儲蓄存單，并提前支取。存款到期后一自稱“李某”的人持原儲蓄存單到 A信用社取款，A信用社按正常支取辦理。后經聯社檢查發現帳卡不符，立即查清了原因，由于找不到“李某”，此款無法追回。

分析：一是管理混亂，A信用社在長達一年多的時間里，從沒組織對儲蓄存款卡片進行核打；二是工作人員業務素質低，帳務處理不夠嚴密。

2、孫某1999年10月15日存入B信用社儲蓄存款10000元，存期3年，2001年10

月16日“于某”持孫某的存款單前來代辦提前支取，信用社營業人員只向于某索取了身份證件，就辦理了提前支取，2002年5月20日孫某到信用社要求掛失，發現存款已被冒領，再找“于某”下落不明。

分析：沒有按照代辦儲蓄存款提前支取，存款人、代取人要同時提供身份證件的規定，致使存款被冒領。

3、王三2000年8月19日發現

未到期的儲蓄存單1000元遺失，即向原存款儲蓄所申請掛失。記賬員張立經查，該存單已于2000年8月15日被支取，經辦人為李小分，復核員林萍，支取人身份證件登記為吳強，于是不受理掛失。王三要求賠償本息。儲蓄所經調查證實，決定李小分、林萍賠償本息。

分析：根據《儲蓄管理條例》第三十一條的規定，儲蓄存款掛失前已被他人支取的，儲蓄機構不負賠償責任；但《儲蓄管理條例》第二十九條規定，未到期的定期儲蓄存款，儲戶提前支取的，必須持存單和存款人的身份證明辦理，代儲戶支取的，代取人還必須持期身份證件，李小分在辦理該筆存單的提前支取時，應查驗吳強和王三的身份證，經審查無誤后方可辦理支取手續，但李小分在只有支取人吳強的身份證件，而沒有存款人王三的身份證件的情況下，就辦理了存款的支取手續，顯然是違反了《儲蓄管理條例》第二十九條的規定，是造成王三經濟損失的直接責任人。理應負賠償責任。按儲蓄業務操作規程的規定，儲蓄業務處理必須進行復核，而復核員林萍復核時粗心大意，李小分業務處理的差錯在復核時末發現，造成了儲戶的經濟損失和儲蓄的信譽受損，理應負一定的賠償責任。因此，儲蓄所決定由李小分和林萍負賠償責任是正確的。4、1999年2月20日15時17分47秒徐某因儲蓄存單被盜到某儲蓄所掛失。儲蓄員告知掛失必須憑身份證，徐某即離開柜臺回家。15時23分，儲蓄員騰出手來再處理掛失的事，徐某只提供了姓名、沒告知賬號怎樣查？儲蓄員靈機一動，迅速找來當地制藥廠的職工清單(徐某所在廠工資轉存賬戶)。當查到徐某賬號已是15時26分58秒。而徐某一筆900元存款已于15時22分35秒在該所另一儲蓄所被冒領。等到15時48分徐某持著身份證來辦理正式掛失手續時，她的存款已全部被冒領。

分析：儲蓄員應全額賠償。盡管她的行為并不直接導致客戶的存款損失，但作為儲蓄員理應想客戶所想，急客戶所急，辦理業務時分輕重緩急，再則，儲蓄員對儲蓄管理條例的精神認識不足。徐某家被盜，當屬特殊情況理當立即給予查詢和辦理口頭掛失。

5、個體工商戶業主張某今年1月在某銀行存款7800元，3月的一天，存折被盜，張當即向公安機關報案，并向銀行掛失。該行工作人員接到掛失電話后，經電腦查對確有該筆款項，并口頭告知張存款未被冒領，第二天，張去銀行，銀行告知存款已被冒領。現公安機關尚未偵破此案。請問在這種情況下銀行有無責任？張能否要求銀行賠償？

分析：記名存折遺失、被盜后，儲戶掛失的，按人民銀行有關規定辦理，有關銀行應及時按規定辦理止付的登記手續，以免存款掛失后仍被冒領。銀行未及時辦理止付手續，是有過錯的，應按規定承擔民事責任。因此，張某可向銀行要求賠償，如協商不成，可向法院起訴以求解決。

6、甲系某信用社無實職的職工，有時協助該社儲蓄人員馮某工作，張某系某廠會計，2001年2月25日甲偷刻了馮某的私章，并于同月28日利用幫助他人工作的機會截留了一份定活兩便儲蓄存單，并偷蓋了本社儲蓄專用章，次日，甲將存單交張某，指使其填寫“王紅”的名字存款2萬元，并蓋好事先偷刻的私章，事后甲將2萬元存單存根悄悄放至正常存單存根處待兌付。同日，由張某從該信用社存單本息計人民幣20001.1元，甲分得17000元。請問張某和甲的行為是否構成票據詐騙罪？

分析：⑴金融票據詐騙罪的主體是一般主體，包括金融內部工作人員和外部人員犯罪、或者是內外勾結；⑵本案甲利用便利截留了空白儲蓄存單，并偷蓋了儲蓄專用章和加蓋了偷刻的儲蓄員私章，虛構了“王紅”存款2萬元的事實，事后又進行了兌付。既侵犯了金融票據的管理制度，又侵犯了公共財產所有權；⑶從客觀方面看，甲和張某使用偽造的儲蓄存單，進行詐騙活動，其行為構成了票據詐騙罪。7、1999年2月日，儲蓄戶李某在某信用社儲蓄所存入活期儲蓄0無（活單），該儲戶于2月日（開戶后第三天）前來總社儲蓄所申請掛失，經辦員吳某當即辦理了掛失手續，但卻末在存單底卡上注明“掛失止付”字樣，掛失申請書末附上，也末登記“掛失登記簿”，2月25日，該鄉何家村村民王某持李某活期存單來總社儲蓄所辦理支取300元，繼續存200元手續，經辦員吳某抽出存底卡計算守利息后，又簽發了存入日為2朤5日，戶名為李某，金額為200元的活期存單。王某就主樣取走了現金及存單。3月4日，李某持掛失申請書前來辦理轉存手續，吳某沒找到存單底卡，經對1月日的事后帳務進行查找才確定該筆存款已王某取走，后經信用社及聯社有關部門合同休家村村委佬了大量工作，才如數將款追回。

簡析：儲蓄員辦理掛失手續時，除儲戶按《儲蓄管理條例》規定的提供各種資料外，儲蓄員應嚴格按掛失手續辦理掛失手續，在本例中，吳某在受理了儲戶掛失申請后，卻末在存單上紅字注明“掛失止付”字樣，同時，也末將申請書附后，也末登記掛失止付登記簿，這一系列違反了操作規程的行為，均是導致王某騙取的直接原因。79、下列哪些款項可轉入個人銀行結算帳戶（ABCDE）

A、工資和資金

B、個人貸款轉存

C、納稅退還

D、個人債權收益

E、保險理賠

第三篇：郵政

局長管轄四個部門：配送部，市場拓展部，營業部，財務部，各個部門設立相應的經理或主管負責該部門的管理任務和經營目標，經理下面是各個部門的業務員。東鳳郵局的員工有30多人；其中只有十幾個是正式職工，別的都是雇傭工。職工基本上有單位分配 的宿舍，而雇傭工基本上沒有，機會所有的雇傭工都是本地人而且住宿自行解決——這種形式的經營方式是企業降低人工成本的一

種有效方法。因為雇傭工接受的福利待遇都基本上比正式職工差些，而且據說他們如果做得不好就有可能被解雇。同時隨著企業對

人才的文憑要求的提高，其中的一些人為了能夠繼續留在郵局工作而在職讀大專或者本科。

郵政的業務類型包括郵儲,速遞，函件，分銷代理和傳統業務（包括報刊、集郵、匯兌、包件等).作為一名實習生，我有幸分

別在配送部，市場拓展部，營業部，財務部四個部門都參與了工作并且對加深了對各項業務的了解。現就在各個部門的實習的體驗

總結如下。

一.配送部

配送部包括進口部和出口部，進口部主要負責對郵車運送來的報刊雜志、信件、包裹和快件進行分類處理和記錄相關信息然

后由相關區域的投遞人員送到客戶手中，出口部主要將營業前臺收到的以及營銷人員上門收到的信件、包裹和快件分類處理和記錄

相關信息然后裝運上郵車送往各個地區。

在這個部門我主要干了以下四種工作：一.根據《報紙分發表》和《雜志分發表》按報刊代號分段分發報刊雜志。二.分段分

發信件。三.用機器過郵戳以及手工蓋戳。四.裝卸郵袋。感覺這個部門很多體力活，但是事無巨細，想做好也需要用心才行。比如

分段分發信件分發信件一項，你要知道對應的段所代表的地區才能夠將郵件放到相應的段里面去，而這些你如果不記熟的話就會出

差錯了。（注：次節中所提到的"段”是郵局內部在蜂巢箱樣的柜子內根據地址和相應的段號分為1到18段不等，工作人員只要把每

個段內的郵件分發到各自里面去，投遞人員就會將各自負責的投遞段運送到各自的地址。這里值得一提的是為了確保郵件投遞不出

差錯，實行的是雙查制度，即是配送部的工作人員將郵件分類到相應的段里之后，投遞人員會根據投遞表再檢查一遍確保無誤之后

才外出投遞,由此可以見其工作細心及部門間的協作。）

二.市場拓展部

市場拓展部主要負責維持現有客戶關系，以及開拓新客戶。市場拓展部營銷員的營銷方向是一物流業務為主(包括EMS，和中

速TNT業務），兼顧其他（包裹報刊預定，帳單代繳等）。由于行業間競爭的加劇，中山郵政局提出了“局領導充當首席營銷員”的

營銷指導方針，發揮各級領導干部的力量最大限度地爭取更多的業務量。行業間競爭加劇的主要表現為國家開放了物流業務，國外 的物流公司進駐中國；本地化的物流公司數量眾多價格更有優勢；一些原本由郵局發行的報刊，如《中山日報》,《南方日報》，《

南方都市報》等擁有了自主發行權，這種種競爭對手的出現，都對郵政原本的客戶資源進行爭奪。在這種情況下，營銷一方面是維

持現有市場；一方面是發揮優勢拓展新業務，如新近郵政跟交通部門達成的代繳納公路養路費，路橋通行費以及發票同城專遞業務

就是很好的體現。

在這個部門我主要干了兩種工作：一.觀摩《廣東郵政客戶關系管理系統》的操作及相關輸入，體驗郵政的電子化辦公。二.拜訪了十幾家客戶，包括廣東鐵將軍，中山美日用品有限公司，美的中山電風扇制造有限公司等知名企業。通過客戶拜訪發現郵局

和企業見的生意業務來往僅僅限于某些部門，而且有些企業將類同的業務提供個郵局的競爭對手因為那樣更有價格優勢。

三.營業部

營業部是客戶了解郵局的窗口，是郵政員工和客戶面對面進行交流的，因此營業部很重視員工的形象和對待客戶的服務態度

。營業部所有的員工都穿統一的上班服裝（這在其他部門沒有嚴格的要求），而且要掌握一定的服務禮儀和進行崗前培訓才能上崗。

在這個部門我看到了形形色色的顧客，在“綜合業務”窗口幫助客戶郵寄包裹和信件并解答他們提出的問題，當然如果我解

答不了就問一旁的長輩了解了之后才答；在“郵政儲蓄”窗口幫助客戶存取現金，以及錄入相關單據的數據。一日終了之時，營業

員將相關單據和金額清點核對之后簽名蓋章送入金庫保管，然后下班。

四.財務部

財務部每天將營業部交來的相關營業單據進行匯總，日清日結。并且在月末的時候要進行清繳納稅和以報告的形式向總局匯

報本月的營業狀況。

在這個部門，我主要參與了相關帳單的整理和記錄工作，以及復核。

五.環境觀察及建議

這部分的建議帶有很強的個人色彩，是建立在感性觀察的基礎上的，所以僅供參考，無法提供具體的操作方法。

1.營業部和辦公室有些燈管壞了，特別是“綜合業務”窗口上方的一只燈管閃爍不定，可能是燈管壞了也可能是線路壞了，建議找相關人員來檢查線路進行維修。此外營業部幾乎24小時都是燈火通明，有些浪費電力資源了，建議下班后關掉電源。

2.營業部大廳左邊的“郵政儲蓄存款利率表”上的時間顯示慢了一個小時，這樣會誤導沒有代表排隊等候的客戶，建議請相

關人員進行維修。

3.未到8：30正式上班時間，郵局門外已聚集了很多前來辦理業務的客戶，而營業廳內的工作人員也開始做好了準備工作，時

間一到就正式開始一天的營業。整個營業過程中，郵儲業務的普通客戶居多，而存款達一萬元以上的VIP窗口客戶較少，建議讓在普

通客戶窗口排隊的客戶在沒有VIP客戶的時候來VIP窗口辦理業務，這樣一方面可以減少普通窗口工作人員的工作量加快效率，二來

可以方便顧客節省等待的時間提高顧客滿意度。

4.郵政的辦公大樓共有七層，正式投入使用的只有一二層，而且其中有一部分租賃給電信局安放機房，以及營業廳大廳一部

分租給一個電信業務代辦點。這表明以后隨著業務的發展，郵政局有足夠的空間設置新業務辦公室。如果目前三到七樓在未來幾年

內預計仍沒有能夠投入使用，建議可以先行租賃出去收取資金，這部分資金可以用于改善員工福利或郵局的基礎建設。

5.中山郵政內部不同分支居之間員工交流的主要平臺是內部刊物《中山郵政》，這本雜志中的“員工論壇”欄目所占據的頁

數相對較少而且主題相對不集中（比如XX年二月份的員工論壇中既有員工感想摘錄又有向先進人物學習心得，以及業務操作體會，相對來說很雜），建議增加這一欄目的頁數使更多員工的心得體會能夠得到反應同時每期就相應的主題提前一期進行征稿(比如二月

份為三月份擬定一個主題，在二月份的刊物中登出征稿），同時可以開發一個晚上員工論壇通過這兩種方式員工們可以交流經驗，增進了解，使得不同地域之間的員工能夠取長補短，共同進步。

第四篇：郵政

2010級醫藥營銷

（一）班

羅義龍

學號：20101807026

郵政企業組織文化

摘要：針對郵政企業的組織文化相當落后,迫切需要進行變革,分析并提出了實現郵政企業組織文化變革的若干構想。

一、郵政企業的組織文化

組織文化是一特定群體在逐步學會處理外界適應和內部統一等問題的過程中創造、發現和建立的一套基本假設模式,這套模式對創造它的群體而言行之有效,因而被用做指導新成員正確認識、思考和理解問題。它也是組織的一種價值觀。

組織包括各種非正式組織和正式組織,當然也包括各種經濟組織。本文主要探討的是郵政企業的組織文化。

組織文化與組織戰略、結構緊密相聯,對職工招聘、選拔、評估和獎勵等均有影響,在組織的運作過程中,它指導著組織中群體的行為,對組織的發展起著相當重要的作用。當前,我國的經濟組織大致可以分為以下3類: ·防御性組織。主要目標是保障和維護企業產品和服務在市場中的穩定地位。·前瞻性組織。主要目標是開發新產品、新業務和新市場。

·分析性組織。這類組織注重穩定,在產品市場中傾向于跟隨而不是領導。

不同的組織類型需要不同的文化,只有組織的戰略、結構與文化相互協調才能保證組織的成功。但是,當前我國的郵政企業組織文化普遍落后,不能與外界的變化相適應。例如,長久以來實行一種固定的模式,遵循一種一成不變的文化。其中以實行權力文化和角色文化比較普遍,由于一小部分高層管理人員以命令方式行使絕大部分權力或注重官僚式程序、條文、規定,使許多職工的積極性和創造性被壓抑。職工和組織之間只是一種簡單的雇傭關系,職工并不把組織在運作過程中出現的各類問題及時反映給上層領導,使組織對外界的變化不能及時作出正確的策略改變,導致郵政企業在競爭中很難站穩腳跟、常常處于劣勢。

日本的郵政企業組織文化比較發達。日本郵政十分重視在職人員的業務培訓,同時對進入本部和各級地區郵政局的管理人員實行非常嚴格的考試制度,有一套非常規范的文官錄用體制,并且每兩年實施全國范圍的干部輪換,使管理人員能夠熟悉各類業務,便于全面管理,同時對臨時工也定期輪換工作崗位和工種。日本郵政屬公務員編制,其工資收入在社會上屬于中等水平,但是福利和社會保障優于私營公司的員工。中國的郵政企業組織文化與日本的郵政企業組織文化進行比較,不難發現:中國的郵政企業組織文化偏重于家長式的作風,管制嚴厲,條條框框約束嚴格;而日本的企業文化在家長式作風上加入了合作式。由此可見,中國郵政企業組織文化及其組織本身與時代不相適應是導致當前郵政企業虧損的一個重要原因。因此,我國郵政企業的組織文化亟待變革。

二、郵政企業組織文化變革的緊迫性 孫子曰:夫兵形象水,水之形,避高而趨下;兵之形,避實而擊虛。水因地而制流,兵因敵而制勝。故兵無常勢,水無常形;能因敵變化而取勝者,謂之神。故五行無常勝,四時無常位,日有短長,月有死生。郵政企業組織文化的變革如同用兵一樣,必須根據不同的外部環境確定適當的組織文化。當然,這并不是說郵政企業的組織文化可以說變就變。客觀上講,郵政企業的組織文化變動越少對組織管理越有利,郵政職工更容易適應。這就需要郵政企業的領導者能夠審時度勢、目光遠大,在組織文化真正需要變革時作出變革。當前,從國際上看,比較發達的國家郵政都能獲得一定的利潤,隨著經濟的發展,世界的郵政企業都在逐步扭虧為盈。從國內來看,1998年郵電分營,郵政的虧損不再由電信彌補。國家已承諾1999年補貼80億,2000年補貼50億,2001年補貼30億,2002年補貼10個億,以后就要郵政自己發展,自謀生路,這對于郵政企業不能不說是一個嚴峻的考驗。從郵政企業內部看,組織文化的目標不明顯,長久以來流傳下來的官商作風嚴重。郵政企業中,不論高級管理人員還是普通郵政職工依賴國家的意識嚴重,組織文化變革的迫切性還沒有引起郵政職工的重視,當前的嚴峻形勢還沒有喚起郵政職工變革企業組織文化的意識。

因此,我國的郵政要趕上世界先進國家的郵政水平,盡快扭虧增盈,郵政企業的組織文化變革就勢在必行,非常緊迫。

三、郵政企業組織文化變革過程中存在的問題及其分析

郵政企業在組織文化變革過程中存在的主要問題表現在以下幾個方面: 1.體制方面

體制方面的問題主要來自于國家對郵政在國家和國民經濟中的地位和態度。目前,郵政企業在國家和國民經濟中的地位還沒有得到充分的重視,郵政企業還主要是政府控制,郵政企業沒有充分的自主權。并不是郵政不需要國家的干預和控制,由于行業的特殊性,郵政不可避免需要政府的控制和干預。但是,現行的郵政體制對于郵政企業管的過于死板,對郵政企業行為干預太多。這是郵政組織文化變革過程中存在的一個主要問題。2.郵政高層領導對組織文化變革的抵觸

郵政的高層領導是組織文化變革的主要發起者、組織者和領導者,他們對組織文化變革的態度直接影響變革的成敗。目前,我國的郵政企業領導并不是聘任或選舉產生的,是由行政直接任命。許多高層領導缺乏必要的經濟和管理知識,他們中的許多人存在短期行為,對企業的長遠發展考慮不多。在這種情況下,他們怎么會關心關系到企業長期發展的組織文化的變革呢?此外,有的郵政企業的高層領導在組織文化變革之前,瞻前顧后,置個人利益于組織利益之上,處處計較個人的得失,害怕變革后會危及到自己現在的地位和影響,他們寧愿這樣“混下去”,也不愿進行企業的組織文化變革。3.郵政職工對組織文化變革的抵觸

郵政職工是企業組織文化變革的主要參與者,組織文化變革要依靠郵政職工來實現。由于體制及現存組織文化的影響,導致不少郵政職工對組織文化變革漠不關心,當一場組織文化變革來臨之時,他們會因各種原因而進行有形無形的抵觸,這些原因主要有:(1)有的職工認為變革會影響到他們的地位,削弱他們的影響;(2)對變革的必要性和變革能帶來的好處沒有充分認識;(3)對自己能否適應新的組織文化產生懷疑;(4)認為自己現在相當好,無需進行變革。

當上述這些觀點盛行時,組織文化變革的努力就會大打折扣,甚至付之東流。

四、郵政企業組織文化變革的主要對策

郵政企業為了實現其戰略目標,必須依靠郵政職工來實現,即組織文化的變革必須以人為本,把組織中的關于人力資源的管理放在主要位置,充分調動職工的積極性、創造性,使職工與組織之間形成一種相互的責任感,當組織與職工之間的責任感建立起來以后,他們就有了共同的目標,就必須帶來勞動生產率的提高和郵政企業的發展。為了建設這種組織文化,根據我國國情,主要必須采取以下對策: 1.對郵政企業的外部環境進行改造,使郵政企業有一個健康、穩定的外部環境

為了實現這一目標,只靠郵政企業自己的努力是不夠的。更需要政府、司法、金融和其他的各類經濟組織大力支持、協調運作來實現。政府扶持郵政事業的發展,給郵政一個比較寬松的經營環境,但郵政企業不能過于依靠國家的扶持,要避免官商作風和辦事效率低下的現象出現。同時司法部門要加大執法的力度,保障《郵政法》的順利實施,提高《郵政法》在整個法律體系中的地位,杜絕一切侵權行為的發生。金融部門要給予郵政儲蓄一個寬松的環境,嚴格依照金融法規辦事,為郵政的文化變革提供一個穩定的金融環境。通過政府、金融和其他各類經濟組織的共同努力、協調運作來實現一個健康、穩定的郵政企業外部環境,在這個環境中,郵政企業嚴格依照《郵政法》實施經營,其他各個部門協調運作,嚴格按照法律的程序辦事,為郵政和其他各類經濟組織的良好發展奠定一個良好的基礎。2.對企業的高層領導進行嚴格的招聘、選拔、培訓和指導

為了激發和調動郵政企業中的高層領導對組織文化的促進作用,主要必須采取以下措施:(1)對企業高層領導實行招聘和選拔

1成立專門的招聘委員會,委員要由有一定經驗的管理專家、經濟專家、金融專家和郵政專家組成,讓他們提出招聘的程序及應聘者需要回答的問題,最后由他們各自對應聘者打分。這些招聘委員會委員只有建議權,沒有決策權,但是他們所打的分數將直接影響到招聘的結果。2招聘信息要向盡可能大的范圍發布,使盡可能多的有能力的人都有機會展現自己的才華。如果招聘的范圍只局限于一個特定的小圈子,就會使招聘機制名存實亡。對于每一個應聘者來說,都應處于一個平等的位置,應給應聘者以充分的空間來體現公平競爭。

3聘用時要注重學歷,更應注重實際能力。對于應聘者的學歷要有足夠的重視,這并不是要求學歷越高越好,只是應聘者的專業要對口。現在高分低能的現象相當嚴重,因此,在注重學歷的同時,更應注重能力,對能力的重視要甚于學歷。選聘時,最好選用具有一定工作經驗的管理者,對一個高層管理者來說,經驗是一筆寶貴的財富,但是對具有管理經驗的應聘者,我們更應對他過去的管理的成功和失敗加以分析,同時對于成功和失敗的原因也要在分析的基礎上充分考慮。

4聘用的決策權掌握在職工代表大會手中,在聘用委員會對各個應聘者進行綜合平衡后,向職工代表大會提出建議,然后由職工代表大會表決。

5在應聘委員會中,加入心理學專家,對應聘者進行必要的心理測試,主要包括智力測試和個性測試,然后根據測試后的結果對每個應聘者進行歸類。專家應提供這方面的建議,使用的測試手段最好無重大缺陷,且能區分不同的測試者,還應具有相當的可靠性。

6條件許可的情況下,盡可能采用模擬工作測試。讓每個應聘者對工作作出輕重緩急的安排,然后在規定時間內完成盡可能多的工作。這類測試手段相當具有價值,為應試者完成任務的能力提供了佐證。

(2)對郵政高層領導就組織文化變革進行具有針對性的培訓和指導

培訓和指導的方法很多,但是最終目的是使郵政組織的高層領導認識到組織文化變革的重要性,由他們主動、積極地去發起、組織文化變革,才能達到預期的目的。常用的培訓方法主要有以下兩種: 1指導性的培訓。聘請國內先進郵政企業的領導者以及相關的專家學者對郵政企業的高層領導進行指導性培訓,使組織的高層領導者能對其他先進組織的文化有透徹的了解,或通過相關專家學者進行指導后,讓他們知道該做什么,不該做什么。當然我們也要注意理論與實踐相結合,這是組織文化的擴展,目的是使郵政的高層領導認識到文化變革過程中理論與實踐相結合的重要性,并注意在進行文化變革過程中積累一定的實踐經驗。

2正規培訓。正規培訓包括講座、討論、案例研究等多種形式,通過先進企業組織領導的言傳身教,專家的講課、討論或其他形式,使郵政企業的領導者真正認識到組織文化變革對企業能帶來好處,郵政企業組織文化變革只能加快,不能退縮。3.郵政企業組織文化的建設

郵政企業要實現真正的組織文化變革,首先要做的是分析現存的組織文化,然后確定組織文化變革的最終目標形態,最后要建設好新的組織文化。組織文化變革的主要焦點是試圖改變職工的價值觀、態度和模式。要成功地建設郵政企業的組織文化,就要采取以下主要措施:(1)領導要高度的重視。如果郵政企業高層領導者對企業組織文化建設極為關注,那么,這些信息就會傳播給廣大職工,從而獲得全體郵政職工對企業組織文化建設的支持。當然,領導最重視的問題應該立足于郵政服務。但是,在不同的階段,側重點應有所不同。如有時更多關注費用問題,有時則更應關注銷售問題。但是領導一定要把最重視的問題放在與服務有關的方面,而不僅僅是人際關系的處理,更不能把精力放在消閑、娛樂等方面。(2)領導要作為榜樣,對職工起教育和訓導的作用。身教重于言教,領導在進行組織文化變革時,要處處以身作則,用新的組織文化教育和訓導職工。如企業要實行優質服務,那么領導就應首先對客戶以禮相待。

(3)獎勵標準的改變。過去,企業職工對組織的忠誠得到企業的一致認可,獎勵標準一個樣。企業組織文化建設中則要把可見業績作為獎勵的標準,只有把職工的業績與獎勵直接掛鉤,才能充分調動企業職工的積極性和創造性。

(4)職工選擇、提升和解聘的標準。現在人才市場已有相當程度的放開,企業選拔職工有了更多的自由。這就要求各種不同的組織對應聘者應具備什么樣的品質加以重視。對于提升問題,不能任人唯親,而是根據業績和在職工中的威信等因素綜合考慮再作出決定。對于解聘企業的職工則一定要公正、公平,且要做好相應的善后安排工作。還要具有同情心,如果缺乏公正和同情心,則會出現不良后果。

(5)結構、體系和程序的改革。為了適應新的組織文化,企業的組織結構、體系和程序也要做相應的調整。當適應新的組織文化的結構、體系和程序相應建立起來后,會對職工的工作態度和行為產生根本性的改變,也會達到精簡機構、簡化程序、提高效率的目的。當一程序被簡化后,企業職工會對處理事情的態度產生很大的改變,由過去的例行公事變為以辦事為目的,由過去的人浮于事變為各司其職、各盡其能。

此外,郵政企業在進行組織文化變革時,還要根據自身的實際情況,制定出適合自己的變革方案,爭取變革后的組織文化能在組織的每一細節、每一方面表現出來。

五、結束語

郵政企業的組織文化變革對于我國郵政事業的發展至關重要,相信通過各個方面的共同努力,郵政企業組織文化變革能夠盡快得以完成。變革后的郵政組織文化將給我國郵政事業展現廣闊的前景,使郵政組織的競爭力和凝聚力得到加強,以一個全新的面貌去迎接挑戰、迎接競爭。變革后的組織文化將成為我國郵政企業適應競爭,適應挑戰的寶典。

第五篇：郵政市場營銷淺談

五大轉變 創新營銷

－－郵政市場營銷淺談

我從事郵政市場營銷工作已有七年，本次通過郵網院在線學習與集中互動培訓及結合工作實際，我感概萬千；對營銷崗位工作方面一些要求及目前企業發展趨勢作了一些調查及分析，總結如下：

目前郵政業務面臨著全方位的市場競爭，與競爭對手的業務同質化越來越明顯，產品與服務彰顯品牌特征越來越困難。公司化后郵政企業要占領市場制高點，實現有效營銷，必須從低層次的“產品營銷”向“觀念營銷”、“價值營銷”轉變，通過產品推介會、新業務說明會、大客戶座談會、口碑傳播營銷、顧問式營銷等營銷方式，加強與用戶的情感溝通，更新用戶的消費觀念，為用戶傳播使用郵政業務的知識和信息，積極引導用戶選擇郵政業務。

一、由實用營銷向觀念營銷轉變

實用營銷是一種簡單的、低層次的被動銷售，而觀念營銷則是引導用戶用郵的主動營銷行為。讓用戶接受現代消費理念和企業的營銷觀念。實踐證明。郵政企業只有讓用戶接受正確的用郵觀念，才能較快地促進業務發展，從而實現業務量的快速增長。例如郵政儲蓄短信等有市場潛力的新業務。之所以在個別市(州)局打不開市場，原因不是沒有市場，也不是用戶辦不起，而是用戶不愿意辦或沒有辦的欲望，其中很重要的一點是存在“用郵觀念”問題，認為加辦郵政儲蓄短信用處不大，可有可無。針對這種情況，郵政企業應注重觀念營銷，以“建立賬戶安全對賬機制，防范資金風險”為訴求，介紹一些使用郵政儲蓄短信業務受益的典型案例。

茂名局在20011年一季度開展了“短信業務免費試用”的營銷活動，最大的成果就是讓用戶逐步接受了郵政儲蓄短信業務“安全對賬”的觀念，收到了很好的營銷效果。目前湛江郵政儲蓄短信用戶達到400萬多戶，年底實現500萬戶的發展目標已成定局。如果營銷人員只是簡單地推銷業務，惟產品而產品，用戶自然不樂意接受，郵政儲蓄短信業務也難以取得如此迅猛的發展。

二、由價格營銷向價值營銷轉變

“顧客是價值最大化者，為顧客提供最大、最多、最好的價值，營銷才能成功。”傳統的價格營銷是指營銷人員把工作中心放在產品的價格上，通過降價、打折等手段實現營銷目標，這是企業和市場營銷人員一直以來最常用也是最基本的營銷手段。但是公司化后，郵政企業的營銷模式不能只在“價格營銷”上做文章，否則只會擾亂自己的價格體系。例如基層郵政企業這些年來在開展大客戶營銷的過程中，頻頻使用“價格營銷”方式，導致大客戶在用郵時逢價就壓，企業所攬收的郵政業務利潤直線下降，有的幾乎無利可圖。如果以“價值營銷”為手段，為用戶推薦正確的郵政業務產品和使用方法，幫助他們開拓業務市場并提供理財服務、享受尊重等超值服務，同樣可以維系客戶，而且這種客戶忠誠度會更高。在向企業客戶營銷郵政賬單業務時，應制訂詳細的業務營銷計劃書，工作重點應放在“賬單業務物有所值”上，幫助客戶定位需要寄遞賬單業務的用戶，精選賬單業務名址信息資源，分析使用賬單業務可能帶來的收益等，讓用戶認可郵政業務的價值。可以說，實現由“價格營銷”向“價值營銷”的轉變，不僅僅是一種營銷方式在形態上的變化，更重要的是營銷觀念在內涵和本質上的變革，對公司化后的郵政企業營銷工作非常重要。

三、由分散營銷向系統營銷轉變

企業的競爭，歸根到底是企業系統與系統之間的競爭。系統化地構建市場營銷管理體系，才是超越對手、做大做強之道。傳統營銷看重具體的單個營銷活動及單個營銷活動的近期效果，不能綜合運用企業內部各種資源綜合發力。而系統營銷要求實施適應競爭的多維度的戰略目標和績效管理，在戰略的規劃和指引下，建立強大的營銷組織，通過成熟的業務模式和多個組織系統的協作與參與，形成全方位的營銷能力，開展團隊營銷、組合式營銷。

目前，郵政業務市場基本上是深度買方市場，出現了被動性市場無需求的特點。郵政主要業務分為郵務、金融和速遞物流三大類業務，各大類業務中又有函件、報刊、集郵等不同的專業。每個專業都有各自對應的經營管理機構，在經營活動中基本上獨自開展營銷活動，這就造成了營銷資源的更加分散，削弱了郵政整體應對市場的營銷能力。

當然，這種營銷資源條塊分割的現象也引起了郵政企業決策層的重視。公司化后，郵政企業必須實現營銷資源的深度整合，打造有競爭力的綜合營銷實力或專業營銷團隊，不能繼續沿用傳統的營銷方式，依靠單個組織或在產品、包裝、價格、傳播、隊伍、服務、品牌等單方面的能力，爭奪用戶資源和開拓新的業務市場。通俗地講，有槍有炮有裝備，就要組建立體作戰部隊，沒有必要分散游擊、單打獨斗、赤膊上陣。

四、由媒體宣傳向口碑宣傳轉變

口碑宣傳是指一個具有感知信息的非商業傳播者和接收者關于一個產品、品牌、組織、服務、消費觀念、生活方式的非正式人際傳播。以現身說法等口碑宣傳的方式進行營銷，不僅成本低，而且效果好。這在近年來郵政發展農資連鎖配送業務的實踐中得到了很好的驗證。口碑宣傳在影響消費者態度和行為中所起的重要作用，使其被現代營銷界視為最廉價的信息傳播工具和高可信度的宣傳媒介。

口碑宣傳具有較高的說服力，因而具有較高的市場影響力。相對于電視廣告等更正式或有組織的信息來源而言，用戶在用郵決策中更多地依靠非正式的或人際傳播的信息來源。有關宣傳對用戶態度和行為影響的研究發現，口碑宣傳的影響力比媒介廣告的影響力高7倍，比營銷人員上門推銷的影響力高4倍。用戶選擇服務或品牌更多是受口碑宣傳的影響，而非廣告的影響，前者的影響力是后者的2倍。在促使用戶態度由否定、中立到肯定的轉變過程中，口碑宣傳所起的作用是廣告的9倍。

公司化后，郵政企業應該高度重視口碑宣傳的作用，通過提高郵政服務質量，把“以用戶為本”落到實處，逐步與用戶建立起相互依存、水乳交融的關系，通過服務功能的多樣化、服務對象的個性化、服務手段的科學化，營造郵政企業的良好口碑。要急用戶所急，想用戶所想，幫用戶所需。讓用戶享受郵政服務、享受郵政關愛、從郵政服務中得到實實在在的實惠。

1、樹立以用戶滿意為標準的服務觀，為用戶提供個性化的用郵服務

在市場經濟條件下，用戶是企業的中心環節，也是市場的主導力量，用戶滿意是衡量郵政服務的唯一標準。沒有滿意的用戶，就沒有滿意的市場，也不可能有令人滿意的發展。加拿大郵政是這樣描述其經營宗旨的，“以用戶滿意的質量和樂于接受的資費，為所有民眾、企業和政府機構提供通往本國和世界上任何地區的信件、信息和包裹的郵遞服務。”因此，讓用戶滿意就是要保證郵件的安全、完整和保密，決不辜負民眾對郵政的信賴；就是要保證服務的完善性，以忠誠、負責、協作的精神，向用戶承諾最高標準的服務；就是要不斷推出既有共性又有個性的郵政服務，賦予傳統業務以新的內涵。

2、確立時限第一的效率觀，為用戶提供高效快捷的用郵服務

滿足用戶快捷高效的服務需求是郵政各項工作的根本。公司化后的郵政企業應大力調整投入結構，加大對科技含量高的商函封裝設備、包裹自動分揀設備、郵運車輛等建設項目的投入，減少內部中轉環節，提高傳遞速度，確保郵件時限，真正為用戶提供方便快捷的用郵服務。

3、樹立科技興郵的發展觀，為用戶提供優越的用郵條件

實踐證明，只有不斷提高郵政科技含量，才能滿足人們不斷增長的通信需求，才能方便人民群眾的工作和生活。目前，信息技術已廣泛應用于郵政機械設備中，郵政生產效率不斷提高，短信業務、查詢業務、電子信函等新型業務逐步滲透到社會各個角落。公司化后的郵政企業應不斷創造更優越的用郵條件滿足用戶需要，大力發展郵政短信等信息增值業務，創新發展網絡直郵業務，積極開發支付網關、呼叫中心和電子商務業務，為廣大用戶提供充滿現代氣息的用郵環境和條件。各級郵政企業應該對口碑宣傳進行研究、引導和管理，使口碑宣傳向有利于郵政企業的方向發展。特別是對郵件積壓延誤等熱點、難點問題要有應急預案，避免媒體曝光和不利于郵政發展的口碑宣傳。

五、由營銷人員向用郵顧問轉變

顧問式營銷模式主要是提供“業務咨詢”服務，其次才是“產品銷售”。在現代市場營銷過程中，提升“用戶讓渡價值”，讓用戶以最低的成本獲取更多的知識或信息十分重要。實踐證明，以“業務咨詢”服務為核心，以業務為輔助，重視售前、售后服務的營銷方式，可以讓用戶迅速變成忠誠用戶。公司化后，郵政企業的營銷人員能否成為用戶的用郵顧問是郵政企業營銷角色轉變的關鍵。在郵務類業務的發展上，很多時候不是市場萎縮或飽和的問題，關鍵是要站在維護用戶利益的角度開發市場，以最佳的方案、最好的組合為用戶帶來利益，成為用戶可信賴的用郵顧問。例如制作企業金卡，首先需要思考的不應是郵政企業的收入問題，而是如何讓用戶的企業品牌形象得到提升。幫助用戶策劃企業的形象圖片，分析對用戶來說最經濟、最實用的金卡制作量。也就是讓用戶“花最少的錢，辦更多的事”。這就意味著郵政企業必須擁有高素質的營銷人員和客戶接待室等提供用郵咨詢服務的固定場所，而這也是郵政企業人力資源建設和網點建設中的一塊硬傷，需要在今后的工作中逐步完善，以適應公司化后郵政企業發展的需要。

相信以上“五大轉變”會給我工作帶來一定的幫忙，我們營銷人員應以客戶為中心，市場為導向，縱向深入拓展，營銷的最高境界是“我幫了客戶，客戶感恩于我”。營銷貴在堅持，在接下來的工作中，我會全力以赴，爭取為企業營銷多做貢獻。

郵政局大客戶中心

饒東與

2014年6月22日