第一篇：家電部經理和家電連鎖店長的職責描述

職責描述:

1.部門運營管理 : 負責家電部門的正常運作，負責公司基本運營愿者與政策的執行。創造一個健康高效的部門運作環境。

2.部門業務管理 : 負責管理部門業務，保證部門業務按照公司與部門的計劃與規范要求，能夠健康、有序的運作與發展。負責訂單業務的整體審核，以及訂單運作指導與監督。

3.部門資源管理 : 部門資源管理主要是指為部門開發合格的產品與服務供應商，并維護與資源方的合作關系，同時根據公司發展戰略，提升與資源方的合作關系與合作范圍。以互利互惠為原則，將社會資源轉會為可控制的公司資源。

4.部門項目管理 : 作為家電部門運作的一個模式，部門經理需要對項目組的運作進行管理與監督，確保項目能夠穩定運作與持續發展。

5.部門產品管理監督 : 作為家電部門的工作核心，部門產品需要進行嚴格完善的管理，以保證市場的競爭優勢。部門經理需要確保各項目組按照公司產品管理的規定進行工作。同時對于公司產品開發等方面的工作需要提出方向與指導。

6.部門營銷管理 : 制定并執行部門營銷計劃，充分了解公司提供的營銷資源，將資源按照最優整合，實現營銷效果最大化。

7.部門規范與質量管理 : 執行并監督部門工作按照公司對質量與規范的要求，保證部門工作的標準化與效率的統一。同時要對公司系統管理以及管理系統有比較深入的接觸與理解。

8.部門績效管理 : 作為公司的一項管理規定，同時也是部門經理管

理工作的一個手段，要客觀充分的對部門內人員進行工作績效考核與管理，調動部門人員工作積極性，同時避免工作消極因素。

9.部門財務管理 : 配合公司財務部工作，同時也是部門的一項工作要求，做到部門支出與收入賬目清晰準確，并符合公司的相關財務規定。

10.部門人力資源管理 : 部門經理確保本部門人員的合理高效搭配，同時也要保證部門工作的穩定開展。另外要協助部門人員個人發展與公司利益發展的平衡。

11.部門培訓管理 : 作為部門人力資源管理的一部分，特別提出，部門經理要保證部門內部人員都是要經過充分培訓的，包括工作基本素質培訓，業務培訓，專業培訓，以及公司管理規定培訓等。

12.部門風險管理 : 與部門業務發展對應，部門經理要保證本部門的業務風險保持合理范圍，建立并嚴格執行部門風險控制機制。

13.部門發展建設管理 : 提出部門建設與發展以及與計劃，執行部門建設與發展計劃。

14.其他公司要求的工作。

第二篇：家電連鎖

1、二元化市場結構造成供給相對過剩

我國農村地區的經濟發展水平遠遠落后于城市，而且城鄉收入差距還有日益擴

大的趨勢，這在客觀上造成了中國市場特有的二元化市場結構。一方面城市市場主

要家電產品容量普遍接近飽和，另一方面廣大農村地區卻始終保持著較低的家電保

有水平，家電產品的邊際需求也長期得不到提高。在農民購買力嚴重不足的條件制

約下，家電生產企業只能將精力集中于競爭已非常激烈的城市市場，結果便造成了

城市市場供給相對過剩的現象，價格大戰、概念炒作、囤積居奇等現象成了家電行

業特有的風景。

從家電產品的保有水平來看，我國家電行業未來的主戰場毫無疑問在農村地區，農村市場蘊含的巨大潛力足以使家電行業再獲得一次高速成長的機會。但基于農

民收入在短期內仍無法迅速提升的現實，預計今后相當長的一段時間內我國家電市

場仍將維持已有的二元化市場格局，品牌競爭也有進一步加劇的趨勢。

2、家電生產企業經營狀況出現明顯分化

在家電業蓬勃發展的20世紀80年代中后期和20世紀90年代前期，家電

企業幾乎都在巨額利潤的推動下迅速實現了規模擴張。但從20世紀90年代中后

期開始，由于城市市場趨于飽和，家電產品供大于求的矛盾日益突出，特別是最近

幾年，隨著家電市場競爭日趨白熱化，多數企業的產品價格都有較大幅度的下降，企業利潤水平也逐年降低，最終導致家電生產企業利潤持續下滑，有的甚至已經出

現了巨額虧損。

事實上，家電業從1998年開始就出現了行業萎縮的現象。而到了2000

年，則更有廈華、廈新等一大批虧損企業浮出水面。在行業整體不景氣的同時，我

們也注意到還有一批企業仍在實現著發展，海爾、美的便是其中的代表。海爾依靠

其多元化產品組合、國際化營銷思路和完善的售后服務體系在激烈的市場競爭中贏

得了主動，實現了業績穩步增長、規模不斷擴大的目標，在不太景氣的家電行業中

成為了一個醒目的亮點。美的則憑借其先進的管理模式和卓越的管理團隊以及不斷

豐富的產品組合，一舉在白色家電和小家電領域取得了巨大的成功，成為了家電行

業內最具發展潛力的企業之一。

筆者認為，家電企業目前面臨的困難只是暫時的，如果能夠及早進行有力的兼

并重組并加大產品開發的力度，家電行業仍是一個非常有希望的行業。

3、家電銷售渠道和價格決定機制發生了根本變化

伴隨著生產廠家間的激烈競爭，家電銷售網絡也在迅速發生著變化，家電銷售

網絡中傳統的百貨商場數量逐漸減少，家電專賣和超級市場則異軍突起。

調查數據表明，目前家電專賣店在全部家電銷售網點中所占比例高達65％，在數量上已經成為了家電經銷網點的絕對主體。家電專賣店發展如此迅速，許多業

內人士也頗感震驚。在家電專賣店迅速擴張的同時，企業的銷售分公司和超級市場

也獲得了較快的發展，而作為傳統家電經銷主力的百貨商場數量比例卻在不斷縮減，有的百貨商場甚至已經放棄了家電經營。調研數據還表明，目前多數家電經銷網

點經營狀況平平，能維持正常經營的網點只占到總數的七成左右，原因是近幾年來

家電銷售的利潤率不斷降低，特別是經營彩電、影碟機等價格競爭較激烈的品種的

銷售網點，基本上處在薄利經營的境況中。

另一方面，隨著國美、蘇寧、三聯等為代表的家電零售巨頭的崛起，家電產品 的價格決定機制也隨之發生了深刻的變化。在家電零售商銷貨能力日益增大并具備

了一定壟斷實力的情況下，產品價格已不再由制造商自己說了算了，在零售商規模

普遍較大的中心城市，家電產品的價格決定機制已經開始由制造商單獨制定向制造

商和銷售商協議制定轉變。而且可以預見，隨著網上銷售、會員直銷等先進銷售方

式的逐步開展，家電產品的價格決定機制仍將不斷改變。

4、來自國際品牌的壓力不斷增大

在家電行業大舉擴張的時期，國產品牌以價格和營銷為武器，曾經一度把洋品

牌逼到了市場一隅，彩電、冰箱、洗衣機等主要家電產品國產品牌市場份額長期保 持在85％以上的較高水平，國內家電企業一度幾乎可以不用考慮來自國際品牌的

威脅。

然而從1999年末開始，這一趨勢發生了實質性變化。伴隨著家電產品升級

換代步伐的加快，洋品牌憑借其技術優勢，悄無聲息地展開了對國內市場的反撲。

2000年中，在價格戰此起彼伏的彩電市場上，平均零售價格幾乎是國產同型彩

電一倍的索尼彩電其零售額份額連續數月位居國內市場首位，其中索尼純平彩電在

最初上市的幾個月中市場份額一度占了純平彩電全部市場份額的80％以上，難怪

業內人士急呼狼來了。

彩電市場如此，其他家電產品市場也如此。2000年中，伊萊克斯在冰箱市

場的月度零售份額一度位居三甲，惠而浦在洗衣機市場的排名也迅速提升，LG、三星在微波爐市場也逐漸崛起，這些事實都向我們明確無誤地表明了國際品牌已經

開始大舉反撲的嚴峻現實，我國家電行業所面臨的來自國際品牌的壓力正在不斷增

大。

回答時間：2009-9-17 23:32 | 我來評論

向TA求助

回答者： 上網打字 | 一級

擅長領域： 體育/運動 創業投資 商業/理財 社會民生 幽默滑稽 參加的活動： 暫時沒有參加的活動

相關內容

? ? 2011-6-16 哪里有家電行業客服管理的軟件賣

2011-6-13 家電行業的批廠商,想知道無葉電風扇廠家批發哪里有?無葉電風扇代理要啥...1 ? 2011-6-3 家電行業的軟文推廣，哪里做比較好呀，付費的也可以，但是效果好，想把...1 ? 2011-6-1 有什么家電行業的網站 需要友情鏈接的？【家電英才網】為了推動家電行業...? 2011-6-9 家電行業成本怎么結轉 更多關于家電行業分析的問題>>

查看同主題問題： 家電行業 現狀分析

等待您來回答

? ? ? ? ? ? ? ? 0回答求王牌大賤諜、國光、康熙 08、09

年節目單

0回答15求電車（和諧）之狼VR（漢化免CD_集成特典包_通關存檔及去3D碼補丁）

0回答如何防止模塊電源被抄板 0回答低通濾波器如何選擇？？ 0回答南京新聞廣播2011年節目單

0回答求電車（和諧）之狼VR（漢化免CD_集成特典包_通關存檔及去3D碼補丁）

1回答我的iphone邊充電邊使用時屏幕抖動...但是拔掉電源再使用就好了...這...cell 1回答滕州市紅荷節歷屆演出節目單。從首屆到現在。給外地的同事炫耀一下。...更多等待您來回答的問題>> 其他回答 共5條 薄利經營 競爭強烈

回答者： farnrf | 四級 | 2009-9-3 09:48

（一）家電市場膨脹迅速 世界家電的生產土要集中在北美、亞洲和和西歐，全球83 ％的家電產品由這三個地區生產。其中，北美80 ％的產量集中在美國以及美墨邊境；歐洲則以意大利為制造中心；東歐以其廉價的勞動力和接近西歐市場兩大優勢日漸興起；亞洲市場潛力

（一）家電市場膨脹迅速

世界家電的生產土要集中在北美、亞洲和和西歐，全球83 ％的家電產品由這三個地區生產。其中，北美80 ％的產量集中在美國以及美墨邊境；歐洲則以意大利為制造中心；東歐以其廉價的勞動力和接近西歐市場兩大優勢日漸興起；亞洲市場潛力巨大，當地勞動力價格低廉，正在成為最大的家電生j 叔基地。家電行業的快速發展，使得中國止在以大國地位躋身全球家電市場。這得益于兩方面的因素：肖先，從國內市場看，GDP 較快的發展速度，有利十耐用消費品市場增長；房地產業保持較高的穩定發展速度，有利于家用電器銷售；國家推行城鎮化．嚨略有利于家電產品增長；而富農政策逐步生效，農村市場開始啟動；可持續發展戰略實施節能產品標準，促進了家電產品的更新。其次，從國際市場 看，家電作為家庭必條品需求穩定，全球市場穩定增長；跨國公司原產地轉移，中國產業規模擴張；價格導向為中國的產品帶來了良好的機遇。中國的家電產品在全球貿易中的比重持續提升，正在成為世界家電大國。，（二）家電行業競爭激烈

經過多年的發展，家電市場的竟爭日趨激烈，主要表現在品牌、價格、終端市場和流通渠道上。家電的技術含量和質量一直是消費者關心的問題。1 ．品牌

家電企業著力打造企業實力和品牌知名度，通過轟炸式的電視廣告不斷加深消費者的品牌認知，并通過終端建設來塑造品牌形象，渠道銷售競爭越演越烈。國美、大中等賣場成了家電品牌的競爭戰場。知名品牌在專柜建設方面狠下功夫，試圖營造人陛化和差異化的專柜氛圍，從專柜格局、燈光表現等細微之處塑造品牌形象，來留住消費者的腳步。專柜現場氛圍的營造，試圖給消費者提供了產品的附加價值，滿足消費者深層次的心理需求。同時，事件營銷、網絡營銷也日漸為家電行業吸納。2 ．價格

家電行業的價格競爭激烈，外資品牌也參與其中，國內品牌在價格上的優勢正逐步喪失。激烈的價格戰使得家電行業正在走差異化發展的路線，多種家電品牌在技術、節能、健康等力面人做文章，新產品種類數量激增、推出步伐加快。差異化競爭策略止使家電銷售liJ 場更加豐富，也使家電liJ 場特別是小家電liJ 場擺脫曾經的低級競爭，促進了家電市場的完善和發展。．終端市場

終端liJ 場的熱點為家電套裝銷售趨勢日漸清晰。家電套裝銷售，是品牌、價格、服務和品質消費的必然產物。近年家電超市的快速成氏，也從增強了家電套裝銷售的信心。4 流通渠道

家電市場營銷與渠道一一賣場的合作非常密切。目前，賣場出現如下趨勢： 1）惡性競爭 各家賣場由于門店集中不得不采取盯梢促銷，以截殺同行新店開張，一些地方存在殺價的惡性競爭。2）運營商與家電賣場競爭升溫

家電市場營銷與渠道一一賣場的合作非常密切。目前，賣場出現如下趨勢： 1）惡性競爭

各家賣場由于門店集中不得不采取“盯梢”促銷，以“截殺”同行新店開張，一些地方存在殺價的惡性競爭。）運營商與家電賣場競爭升溫 家電連鎖賣場與運營商的捆綁銷售合作，只是一種渠道合作。目前一些想扁平化的家電運營商也嘗試著在進入四級市場時，通常直接尋找縣級經銷商。這種直接找經銷商的模式降低了縱向成本，增加了對市場控制的力度，但也對家電企業的管理也提出了更高的要求。）家電賣場競爭新模式浮出水面

各）家目前陸續推出利用節假日進行全國壓價銷售的模式，如蘇寧的“普惠價格＋高端產品＋全國聯動服務”模式。此外，事件營銷、網絡營銷也日益被廣大商家所接受。

（三）小家電發展尤為迅速 隨著人們經濟水平的提高，對生活要求也隨之提高，小家電快速進入消費者家庭。從市場需求量上看，歐洲平均每家有30 多種小家電，而在中國平均每家僅有3 一4 種小家電。在大家電市場日趨飽和、受人民幣升值以及經濟發展帶來的則富增民、國家鼓勵消費政策的出臺等環境下，業內人士指出，今后2 年仍將是我國小家電發展的黃金時期，年需求量增幅在300 / 0 以上，2007 年國內小家電銷售額將達到1000 億元，市場潛力巨大。中國小家電市場己逐漸步入快速成民期，成為中國家電企業利潤增長的又一主要源泉，但中國小家電liJ 場的發展還遠不如傳統大家電產品市場發展成熟。

（四）家電行業網絡廣告投放情況

據艾瑞十2007 年1 月25 日最新發布的《 06 年網絡）’告投放十大行業》 數據顯示，家電在06 年的廣告表現與其所屬的人類消費電子類趨勢一致，并繼續保持該行業內主力軍的地位。消費電子行業廣告投放2006 年與2005 年的變化趨勢基本吻合，但投放總額有所增長。兩個9 月份）’告投放均達到了最高點。尤其是每年10 月的“黃金周”前后，是家電行業銷售的高峰期，也是各人品牌重點進行營銷競爭的時期。

回答者： heifeng361 | 一級 | 2009-9-3 10:02

中國家電行業運營現狀分析

文/寧浩

產量分析

縱觀2009年5月份家電產量，除洗衣機增速加快外，空調和冰箱近期增長存在隱憂，但仍好于市場過于悲觀的預期。

(1)5月份洗衣機、冰箱、空調產量分別同比增長28.6%、10.3%、8.1%，1-5月份累計同比增長分別為18.5%、17.5%、14.1%。

(2)洗衣機需求持續旺盛。由于洗衣機出口以新興市場為主，出口維持較快增速，1-4月份同比增長15.1%。內銷市場上滾筒洗衣機的升級換代趨勢仍在持續，1-4月份零售量同比增長33%，遠高于行業平均水平。

(3)冰箱增速在回落，尤其是5月份旺季環比略為下滑，且從冰箱上游工廠反饋情況來看企業后續生產存在壓力。加之冰箱出口增長停滯，近期冰箱需求壓力較大。

(4)空調增速雖仍低于10%，但高于4月份的增速(5.2%)，企業排產情況有所好轉。不過由于5月份南方雨水較多，氣候涼爽，造成5月份空調終端銷售情況并不理想，6-7月份將決定空調行業全年銷售業績。

價格行情

2009年1-5月份，工業品價格同比平均上漲2.3%，從月度來看，工業品價格由1月份上漲1.5%逐月上漲到5月份的2.7%，表現為緩慢攀升之勢，漲幅相對平穩但漲價面有所擴大。其中耐用消費品中，家具價格累計上漲2.8%，本月上漲3.5%；吸排油煙機價格累計上漲9.5%，本月上漲13.0%；空調類本月上漲2.0%；洗衣機、電冰箱等家電產品目前雖然在低位，但降幅在縮小，原材料價格上漲促使居民消費價格中工業品價格上漲。

產品升級

從長期看消費升級將對家電行業發展產生深遠的影響。消費升級的表現形式為：消費者更在意品牌，追逐升級產品。把產品升級分為三種形式：漸進式、跨越式、革命式。

（1）空調產品主要以漸進式為主。

升級方式無非是在健康，節能，靜音，變頻等方面，對應的技術也沒有大的升級改進，廠商差異僅在于工藝，成本控制、品質保障等細節上，這顯然利于國產品牌，在技術基本穩定的背景下，國產品牌充分發揮成本優勢，規模優勢，渠道優勢，完全占據了市場主要地位，目前三大國產品牌格力、美的、海爾已經牢牢地占據了市場份額的50%以上。

（2）冰箱產品升級以跨越式為主，升級趨勢明顯

對于冰箱而言，產品結構呈現明顯的消費升級特征：高端化，個性化從分容積段銷售量、銷售額結構變化來看，2002年-2007年，冰箱市場銷售結構呈兩極分化的趨勢：即241L以上大容積冰箱和120L以下小容積冰箱銷量呈上升趨勢，過去完全占主導的121L-240L之間的冰箱市場份額有所下降。

從性能角度，冰箱產品一方面追求節能、保鮮、低噪聲、健康、時尚等，另一方面追求多門、對開、智能化這種升級產品，特別是2006年以來這種跨越式升級趨勢十分明顯，而這顯然更有利國外品牌發揮他們的技術優勢和品牌優勢，上市公司所對應的民族品牌在升級產品上競爭能力有限。特別是在產品毛利率高，單位產品價格高、代表著產業發展趨勢的多門冰箱、對開門冰箱上面，國產品牌除海爾外，完全缺乏競爭能力。

（3）洗衣機：產品漸進式升級與跨越式升級并重

對于洗衣機而言，農村升級產品在全自動波輪洗衣機上，而城鎮消費以及出口主要是在滾筒洗衣機上。產品漸進式升級與跨越式升級并重，形成國產品牌如海爾、小天鵝同外資品牌三星、松下、西門子等各霸半邊天下，前者擁有全國性渠道，低端占優，外資固守高端，在趨勢產品滾筒洗衣機上，主要為外資品牌所占據，國產品牌只有海爾有一定競爭能力，其他國產品牌尚需積累。

（4）彩電：產品升級以革命式為主，趨勢明顯

消費升級促進了彩電產品迅速升級，而升級產品以革命式為主，即從傳統彩管電視轉變為平板電視，技術上完全不同于以往的彩管電視，屬于一種顛覆性的升級方式，這顯然不利于以渠道，營銷，規模，成本取勝的國產品牌，電視平板化是行業發展的方向，而且平板化的速度遠超原來的預期。國內主要生產廠商長虹、康佳、TCL、創維等為此準備不足，顯得十分被動，而且受制于較高的技術壁壘和資金要求，國產品牌短期內也無法改變在平板電視市場上的頹勢。在這樣的背景下，原來的品牌格局已經失去意義，即使勉強通過組裝維持前端銷售，保持一定的市場份額，由于利潤都被上下游拿走，只能賺取一點微薄的加工費。

品牌集中度

（1）空調：格局初定強者恒強

經過多年的市場競爭，空調行業品牌之間分化嚴重，很多弱勢品牌直接淘汰出局。排行前五位、十位的占有比例越來越高。2007冷凍前十位的品牌占有率超過80%，而格力、美的、海爾三大市場品牌的銷售量占有率超過50%，呈現明顯的高位集中態勢。

品牌集中度提高的原因是多方面的，一方面消費升級，消費者品牌認知感更強。消費更趨理性，優質產品的價值得以體現。更重要的是，前幾年空調行業經營環境持續惡劣，上游原材料持續漲價，下游終端市場的苛刻要求，形成前幾年空調行業的低迷，缺乏足夠競爭能力的企業十分艱難，這為行業整合創造了契機，2005年以來，行業深度整合的步伐明顯加快。一線大品牌憑借其強大的品牌張力、渠道控制力、規模地位和迅捷的市場反應速度等多方面優勢，不斷鞏固和強化其龍頭地位，而中小品牌的市場份額銳減，一些競爭力較弱、規模偏小的弱勢品牌直接退出市場；一線品牌與二、三線品牌之間兩極分化明顯。

品牌集中度提高的影響也是多方面的，最重要的結果是競爭方式發生轉變，惡性價格戰減少。進入2006年以來，隨著品牌集中度穩步提高，公司競爭轉入良性，過去若干年競爭格局與競爭方式發生明顯變化。特別是從07年開始，國內空調重點企業紛紛加大了產能品質、研發、渠道建設投入以及海外市場的開拓力度，確立了行業領先優勢，并利用這種優勢積極參與各種標準的制定，規范和標準使得2007年的空調市場競爭逐漸從以往的價值戰轉向技術、產品質量、銷售服務比拼與三、四線渠道拓展的競爭。在新的競爭條件和競爭方式下，空調市場品牌集中度明顯向重點企業傾斜，市場集中度的持續提升，推動了空調行業向規范競爭與良性發展的方向邁進。而品牌集中度提高，競爭轉入良性的另一個結果是平均價格水平明顯上升。市場均價變動一方面源自于直接提價，另一方面市場均價變動是因為機型機構和產品種類的調整，其中直接提價對總體均價上漲有著決定性的影響。

市場均價變動反映出空調廠商更加理性，有效地轉嫁了上游漲價的壓力，根本原因在于品牌集中度提高之后，主要大品牌不愿打價格戰、小品牌打不起價格戰，整個行業的競爭熱點已不再是“價格”，而是技術、產業鏈、服務、渠道等全方位的比拼。而銷量與價格的同步上漲也說明，消費者對高質量空調產品的價格承受能力有所加強。工廠能夠主動提價成功也反映出工業資本在產業鏈中的地位提升了，而商業資本在產業鏈中的地位有所下降。另外，在外銷市場品牌（生產）集中度提高的背景下，出口均價也是穩步提高。

（2）冰箱：品牌集中度不高，也沒有集中的趨勢

縱觀2002年-2006年的冰箱市場，前幾名大品牌保持優勢，大的格局沒有改變，但市場位置悄然發展變化，各自的市場地位卻始終有著微妙的交錯。

海爾作為行業中最具影響力的國產品牌，一直占據著市場頭名，但并沒有甩開對手。

（3）洗衣機：品牌集中度較高，有進一步集中的趨勢

在洗衣機行業，海爾作為行業中最具影響力的國產品牌，一直占據著市場頭名，2007年公司銷售增長略快于行業平均增速，所以市場份額有所增加，小天鵝在公司確立“以洗為主”的戰略之后，借助在波輪洗衣機市場上的強勢地位，高速發展，市場表現十分強眼。由于榮事達充分利用美的整體資源，2007年平穩發展，一步一個腳印，上升勢頭十分明顯，盡管前五大品牌的市場份額還不太高，但是集中的趨勢已經確立。但是在格局完全確立之前，勢必經過一番激烈的競爭和多樣化的行業整合。

（4）三大產品品牌集中度對比

總結上述三大產品，整體上空調的品牌集中度最高，洗衣機次之，冰箱最低，從趨勢上講，空調還在集中，洗衣機也表現出這種態勢，而冰箱還不明顯。

這反映出空調行業的競爭會越來越清晰，格力領頭，并逐漸甩開對手，美的緊緊跟上，近似雙寡頭競爭，而冰箱、洗衣機會有一個洗牌到位的過程，在到位之前意味著競爭激烈，毛利率波動大，廠家經營起伏也大。

中國家電行業未來發展趨勢以及對國民經濟發展的巨大驅動作用

亞洲是全世界家電產品銷售量增長最快的地區，中國同時扮演著規模宏大的制造生產基地和蘊藏廣闊商機的消費市場雙重角色，對亞洲乃至全球家電市場的發展都發揮著重要作用。一些中國企業在積極以自有品牌打入國際市場，在很多地區，像中東、非洲，已經可以看到中國品牌的家電產品。中國的家電品牌知名度仍然不夠，當市場需求呈現較大差異化的時候，比較適合中國品牌介入，目前，俄羅斯、東歐、中東等地的家電市場具備這樣的特征。

幾個主要因素構成了目前全球家電市場銷售額增長的驅動力量，推動著冰箱、空調、洗衣機等幾大類主要家電產品的更新換代。首先，隨著生活水平的提高，消費者希望選擇容積更大的產品，如更大容量的冰箱和洗衣機。其次，消費者喜歡使用更便捷的產品，融入了新技術、新概念、新設計的產品吸引了消費者。此外，隨著消費者節能環保意識的不斷增強，能效高的家電產品變得更受歡迎。

值得關注的是，亞洲家庭數量占全世界總體規模的48.8%，但在全球家電市場上的銷售量比例卻只有26.8%；與此同時，西歐家庭數量所占全球比例只有10%左右，但家電銷售量卻占到了全球市場23.5%。

這與世界不同地區使用電器的習慣有關，在歐洲，基本每個家庭都要置備盡可能多的家用電器，比如洗衣機、烘干機、洗碗機，該有的電器他們都會配備。但亞洲國家則不同，普通家庭往往只選擇必需的幾樣家電，比如洗衣機和冰箱，其他的就不一定購買了。

未來一段時間亞洲家電市場非必備產品類別的銷售量會有一個比較大的增長。從銷售額來看，全球家電市場接近三分之一的銷售額來自西歐，這主要是由于西歐家庭選擇的家電產品大多是非常高端的。而對于亞太市場來說，除了擴大家電產品銷售量外，如何使銷售額獲得增長應該是更為關鍵的挑戰。

趨勢一：連鎖渠道主宰全球家電銷市場

中國零售市場的變化趨勢跟國際市場十分相似，連鎖渠道發展迅速，包括家電連鎖、超市連鎖在內的渠道模式已經成為家電銷售的重要戰場。在澳大利亞和新西蘭，超市家電銷售很少，只占2%左右的比例，中國是10%左右，東南亞國家也達到16%，而韓國的這一市場比例則達到了26%。

一些銷售渠道模式是某個國家或地區所特有的，比如在南非，家具連鎖店除了賣家具也賣家電，在這個渠道里家電的銷售量和銷售額都非常大，而且還在保持快速增長。事實上，在西歐一些國家，家具、櫥柜專賣店也已成為家電的主力銷售渠道，在過去的4年里家電產品銷售額增長非常快。但在東歐的一些國家里，傳統專賣零售店占了家電產品總體銷售額50%以上的份額。

趨勢二：家電互聯網銷售業績日漸增長

互聯網對于家電產品來說一定是滯后于其他的消費類產品的，這主要是由于家電產品大多體積較大，物流配送是個問題。但是，隨著互聯網經濟的發展以及配送系統的改進升級，家電產品通過網絡銷售會有很大的發展空間。作為家電銷售渠道，互聯網不會取代其他任何一個渠道，因為家電產品的購買決策是由一個家庭做出的，家庭決策的過程往往是需要看到、摸到這個產品，對產品有最直觀的感受。

在歐洲消費類電子產品市場上，互聯網完成的售額比重從2006年的6.4%上升到2007年的8.6%；在亞洲，特別是韓國，互聯網也成為了消費類電子產品銷售的一個非常重要的渠道。消費類電子產品在互聯網上的銷售改變了消費者的消費形態，越來越多的消費者學會了通過網絡了解產品性能、比較產品價格，這對整個家電業的影響都將是非常巨大的。

中國目前家電行業結構大調整為追趕歐美跨國家電巨頭創造了條件

近期，中國國家統計局發布了上半年我國經濟運行數據。經初步核算，上半年我國GDP同比增長7.1％；CPI（居民消費價格）與PPI（工業品出廠價格）則連續五個月雙雙告負，且同比降幅呈放大趨勢。

對此，多位專家表示，今年GDP保八基本成定局，而CPI、PPI連續告負使得通脹憂慮短期內解除，年內央行上調利率和存款準備金率的可能性已微乎其微。同時，在全球經濟環境嚴峻的環境之下，我們欣喜的看到，中國的家電行業目前正在受政策影響重回“正軌”并迎來新猜想。就在人們還在為中國經濟走勢是U、V、W還是L型爭論不休時，中國各大家電廠家自2009年入夏以來，就已全面處于上升態勢，以“井噴”、“斷貨”、“搶貨”等關鍵詞，為中國國民經濟的發展提前呈現了一份完美的答卷。

當然，刺激當前家電消費市場倍速增長包括多重因素，除全國大范圍持續的高溫天氣、廠商本身的各種努力外，其內在動力還來自于國家對家電產業所實施的“家電下鄉”、“以舊換新”、“節能補貼”、“出口退稅”等多項補貼政策。我們堅信，在國家財經補貼這一“杠桿效應”下，除將積極帶動消費升級外，其長遠的意義將在于促進家電業的結構性大調整并最終為中國家電業追趕跨國家電巨頭創造了有利條件。

綜上所述：中國家電行業及其相關產業鏈，將在中國經濟發展中扮演重要角色，中國家電業的不斷發展，將更加有助于“促進國民經濟更快、更好的發展”的戰略指導方針，中國家電及其相關產業鏈的不斷優化、升級，將在“加快轉變經濟發展方式”、“完善社會主義市場經濟體制”、“大力推進經濟結構戰略性調整”的指導方針實現過程中，發揮出巨大的力量！

回答者： jl0753mz | 六級 | 2009-9-3 11:15

----------------家電行業現狀分析--------------

----------技術----------變頻技術已成為2009年家電業,空調業的“大熱門”。從長期看消費升級將對家電行業發展產生深遠的影響。消費升級的表現形式為：消費者更在意品牌，追逐升級產品。把產品升級分為三種形式：漸進式、跨越式、革命式。

（1）空調產品主要以漸進式為主。

升級方式無非是在健康，節能，靜音，變頻等方面，對應的技術也沒有大的升級改進，廠商差異僅在于工藝，成本控制、品質保障等細節上，這顯然利于國產品牌，在技術基本穩定的背景下，國產品牌充分發揮成本優勢，規模優勢，渠道優勢，完全占據了市場主要地位，目前三大國產品牌格力、美的、海爾已經牢牢地占據了市場份額的50%以上。

（2）冰箱產品升級以跨越式為主，升級趨勢明顯

對于冰箱而言，產品結構呈現明顯的消費升級特征：高端化，個性化從分容積段銷售量、銷售額結構變化來看，2002年-2009年，冰箱市場銷售結構呈兩極分化的趨勢：即241L以上大容積冰箱和120L以下小容積冰箱銷量呈上升趨勢，過去完全占主導的121L-240L之間的冰箱市場份額有所下降。

日前,權威調研機構中怡康時代市場調研公司發布了2009年上半年空調銷售數據分析報告,數據顯示,在變頻空調暢銷排行榜中,美的變頻排名第一.當下的變頻空調競爭不再是流于表面的價格競爭與概念炒作,而是采購供應鏈,研發技術鏈,渠道價值鏈,品質服務鏈等多方面的綜合較量.“尖端技術不等于核心技術.”判斷企業是否具有核心競爭力有三個標準:第一,必須為市場所認可,能夠提供進入相關潛在市場的機會;第二,必須能夠提高效率或降低成本,創造新的價值,為消費者帶來特別利益;第三,必須是競爭對手難以模仿,競爭優勢可以持續的.（3）洗衣機：產品漸進式升級與跨越式升級并重

對于洗衣機而言，農村升級產品在全自動波輪洗衣機上，而城鎮消費以及出口主要是在滾筒洗衣機上。產品漸進式升級與跨越式升級并重，形成國產品牌如海爾、小天鵝同外資品牌三星、松下、西門子等各霸半邊天下，前者擁有全國性渠道，低端占優，外資固守高端，在趨勢產品滾筒洗衣機上，主要為外資品牌所占據，國產品牌只有海爾有一定競爭能力，其他國產品牌尚需積累。

（4）彩電：產品升級以革命式為主，趨勢明顯

消費升級促進了彩電產品迅速升級，而升級產品以革命式為主，即從傳統彩管電視轉變為平板電視，技術上完全不同于以往的彩管電視，屬于一種顛覆性的升級方式，這顯然不利于以渠道，營銷，規模，成本取勝的國產品牌，電視平板化是行業發展的方向，而且平板化的速度遠超原來的預期。國內主要生產廠商長虹、康佳、TCL、創維等為此準備不足，顯得十分被動，而且受制于較高的技術壁壘和資金要求，國產品牌短期內也無法改變在平板電視市場上的頹勢。在這樣的背景下，原來的品牌格局已經失去意義，即使勉強通過組裝維持前端銷售，保持一定的市場份額，由于利潤都被上下游拿走，只能賺取一點微薄的加工費。-----產品------從主要子行業產值來看，家用制冷電器具制造業1-6月累計完成新產品產值490.16億元，同比增長-6.45%，較1-5月增速上漲3.58個百分點。家用制冷電器具制造業1-6月累計完成工業銷售產值837.34億元，同比增長-2.88%，較1-5月增速上升2.23個百分點。家用空氣調節器制造業1-6月累計完成新產品產值236.71億元，同比增長-27.32%，較1-5月增速加快0.24個百分點。家用空氣調節器制造業1-6月累計完成工業銷售產值1178.09億元，同比增長-10.87%，較1-4月增速回落5.97個百分點。

1-6月，家用洗衣機累計完成產量2005.6萬臺，同比增長4.1%；家用電冰箱累計完成產量3004.4萬臺，同比增長9.2%；家用空調累計完成產量4532.8萬臺，同比下降20.0%，降幅比1-5月收窄2.7個百分點。---------市場-------------2009年1-6月，我國家用電力器具制造行業累計完成工業總產值3534.0億元，同比下降2.2%，降幅比1-5月收窄0.6個百分點；累計完成工業銷售產值3436.5億元，同比下降3.4%，降幅比1-5月擴大0.6個百分點；累計產銷率97.2%。6月當月家電行業完成工業總產值(現行價格)686.2億元，同比下降1.6%，比5月份回升2.0個百分點。1-6月，家用電力器具制造行業累計完成新產品產值904.37億元，同比下降10.87%，比1-5月增幅上漲2.83個百分點；6月當月完成新產品產值171.68億元，同比下降3.15%，比5月增幅上漲8.55個百分點。1-6月，家用電力器具制造行業累計完成出口交貨值989.52億元，同比下降20.78%，比1-5月下降0.29個百分點。6月當月完成出口交貨值166.94億元，同比下降16.28%，增速比5月上漲14.2個百分點。----------消費者---------中國家用電器維修協會日前發布的2009中國平板電視機、空調、熱水器、洗衣機上門安裝維修服務顧客滿意度測評結果顯示，外資品牌在服務顧客滿意度方面占明顯優勢，主要是服務網點和人員形象，以及規范的服務流程，得到顧客認可。

測評顯示，企業對服務顧客滿意

越來越重視，特別是在滿足顧客三個方面的服務需求上有了很大提高。

一是及時上門，并按約定時間準時上門。避免顧客長時間等候，甚至造成顧客需要多次請假在家等候。

二是安裝維修服務流程的專業化、規范程度。服務人員隨身攜帶的設施、設備及其使用情況，能否一次上門完成，避免反復上門。顧客要求安裝維修迅速、質量可靠，企業注重提高安裝維修技術水平。

三是服務人員的自信程度和專業技能水平。要主動向顧客提出合理建議，幫助顧客解決困難，同時顧客對服務人員身著標準化的職業裝上門安裝維修服務十分重視。因此，服務人員的行為規范和儀容儀表對增強顧客信任起著很好的作用。

具體來看，顧客對上門安裝維修服務滿意的平板電視機品牌有長虹、東芝、飛利浦、海爾、海信、三星、索尼、松下、TCL和夏普；空調品牌有格力、海爾、海信科龍、LG、美的、三菱、三星、松下和志高；熱水器品牌有阿里斯頓、艾歐史密斯、海爾、華帝、美的、帥康、萬家樂、西門子；洗衣機品牌有海爾、惠而浦、三洋榮事達、松下和西門子（以上按英文字母順序排序）。

據了解，中國家用電器維修協會依據商務部SB／T10425－2007《家用和類似用途電器服務顧客滿意度測評規范》行業標準，對全國七大區14個重點省市銷售的15個平板電視機品牌、13個空調品牌、12個熱水器品牌、10個洗衣機品牌進行了服務顧客滿意度測評。

-----------生產廠家---------

（1）空調：格局初定強者恒強

經過多年的市場競爭，空調行業品牌之間分化嚴重，很多弱勢品牌直接淘汰出局。排行前五位、十位的占有比例越來越高。2007冷凍前十位的品牌占有率超過80%，而格力、美的、海爾三大市場品牌的銷售量占有率超過50%，呈現明顯的高位集中態勢。

品牌集中度提高的原因是多方面的，一方面消費升級，消費者品牌認知感更強。消費更趨理性，優質產品的價值得以體現。更重要的是，前幾年空調行業經營環境持續惡劣，上游原材料持續漲價，下游終端市場的苛刻要求，形成前幾年空調行業的低迷，缺乏足夠競爭能力的企業十分艱難，這為行業整合創造了契機，2005年以來，行業深度整合的步伐明顯加快。一線大品牌憑借其強大的品牌張力、渠道控制力、規模地位和迅捷的市場反應速度等多方面優勢，不斷鞏固和強化其龍頭地位，而中小品牌的市場份額銳減，一些競爭力較弱、規模偏小的弱勢品牌直接退出市場；一線品牌與二、三線品牌之間兩極分化明顯。

品牌集中度提高的影響也是多方面的，最重要的結果是競爭方式發生轉變，惡性價格戰減少。進入2006年以來，隨著品牌集中度穩步提高，公司競爭轉入良性，過去若干年競爭格局與競爭方式發生明顯變化。特別是從07年開始，國內空調重點企業紛紛加大了產能品質、研發、渠道建設投入以及海外市場的開拓力度，確立了行業領先優勢，并利用這種優勢積極參與各種標準的制定，規范和標準使得2007年的空調市場競爭逐漸從以往的價值戰轉向技術、產品質量、銷售服務比拼與三、四線渠道拓展的競爭。在新的競爭條件和競爭方式下，空調市場品牌集中度明顯向重點企業傾斜，市場集中度的持續提升，推動了空調行業向規范競爭與良性發展的方向邁進。而品牌集中度提高，競爭轉入良性的另一個結果是平均價格水平明顯上升。市場均價變動一方面源自于直接提價，另一方面市場均價變動是因為機型機構和產品種類的調整，其中直接提價對總體均價上漲有著決定性的影響。

市場均價變動反映出空調廠商更加理性，有效地轉嫁了上游漲價的壓力，根本原因在于品牌集中度提高之后，主要大品牌不愿打價格戰、小品牌打不起價格戰，整個行業的競爭熱點已不再是“價格”，而是技術、產業鏈、服務、渠道等全方位的比拼。而銷量與價格的同步上漲也說明，消費者對高質量空調產品的價格承受能力有所加強。工廠能夠主動提價成功也反映出工業資本在產業鏈中的地位提升了，而商業資本在產業鏈中的地位有所下降。另外，在外銷市場品牌（生產）集中度提高的背景下，出口均價也是穩步提高。

（2）冰箱：品牌集中度不高，也沒有集中的趨勢

縱觀2002年-2006年的冰箱市場，前幾名大品牌保持優勢，大的格局沒有改變，但市場位置悄然發展變化，各自的市場地位卻始終有著微妙的交錯。

海爾作為行業中最具影響力的國產品牌，一直占據著市場頭名，但并沒有甩開對手。

（3）洗衣機：品牌集中度較高，有進一步集中的趨勢

在洗衣機行業，海爾作為行業中最具影響力的國產品牌，一直占據著市場頭名，2007年公司銷售增長略快于行業平均增速，所以市場份額有所增加，小天鵝在公司確立“以洗為主”的戰略之后，借助在波輪洗衣機市場上的強勢地位，高速發展，市場表現十分強眼。由于榮事達充分利用美的整體資源，2007年平穩發展，一步一個腳印，上升勢頭十分明顯，盡管前五大品牌的市場份額還不太高，但是集中的趨勢已經確立。但是在格局完全確立之前，勢必經過一番激烈的競爭和多樣化的行業整合。

（4）三大產品品牌集中度對比

總結上述三大產品，整體上空調的品牌集中度最高，洗衣機次之，冰箱最低，從趨勢上講，空調還在集中，洗衣機也表現出這種態勢，而冰箱還不明顯。

這反映出空調行業的競爭會越來越清晰，格力領頭，并逐漸甩開對手，美的緊緊跟上，近似雙寡頭競爭，而冰箱、洗衣機會有一個洗牌到位的過程，在到位之前意味著競爭激烈，毛利率波動大，廠家經營起伏也大。

-------------給中國家電行業現狀的建議-------在多重壓力的沖擊，中小型企業如無法迅速的調整企業策略、規避生存風險，就不得不直面生存危機；行業龍頭企業由于多年積累的行業地位、品牌效應等優勢能在面對危機的過程一定程度上消化掉壓力，為了進一步化解壓力，擴大市場占有率，進一步擠壓中小企業的生存空間無疑是最好的辦法。在這樣的條件下，市場生存較差的中小企業無疑會被市場淘汰，甚至變成大型企業的生產車間。

1.加強研發能力，才能在本輪淘汰中勝出

家電行業屬于科技類行業，研發能力是這類企業最為重要的企業內功之一。在多重危機的擠壓下，只有不斷的開發新產品，推陳出新，走在市場前沿并逐步控制高端市場才能在行業內獲得更大的生存空間。很多中小型企業對于自主研發并不看中，在技術能力落后龍頭企業相當多，甚至在技術上幾乎為空白，僅僅是模仿其他廠家的產品，推出的產品并沒有太大的競爭力，往往分到的僅是行業內很小的一塊市場；少數企業不斷的在研發上加大投入，不斷的推陳出新，加強產品的技術壁壘，增強品牌的知名度，進一步擴大企業的生存空間，占有更多市場份額。在這一輪淘汰賽中，無疑研發能力強的企業會勝出。

原材料價格和勞動力成本的上漲也促使家電企業加強技術力量的投入，尋求更為廉價的新型原材料來代替舊有的原材料，同時降低勞動力在生產過程中的占比。

2.政策推動與市場需求并行，節能環保概念將大行其道

全球都在倡導節能環保概念，作為發展中國家的中國更將節約能源、保護環境放在國家經濟發展的重中之重。空調能效標準及其實施細則、變頻空調能效等級標準、家用和類似用途的制冷器具標準等多項政策的推出和報批，無疑證明了這一觀點，在今后的市場中只有節能環保的產品才能站住腳。

節能環保也是市場的一種需求。能源價高的高漲，使普通百姓對降低能源消耗和生活成本更加關注；而隨著整體經濟水平的發展以及生活質量的提高，老百姓也更加注重環保，對良好的生活環境的要求也隨之提升。

3.加強市場的拓展，建立自主品牌才是王道

家電企業在市場的擁有率普遍不高，主要是由于大多數企業在技術上落后于世界領先水平較多，并且中國家電行業起步比國外同類行業要更晚。歐美市場大多為國外品牌所占據，中國的產品出現在海外市場還是以OEM居多，僅有不多的企業在國外擁有自主品牌的產品而且市場份額相對還是較小，如：據韓國市場調查機構Display Search公司統計數據顯示，2007年TCL的電視產品則以5.8%的市場占有率位居全球第五位，與三星13.6%的市場占有率還是有段距離的。

加強在進行海外市場的拓展，同時加強海外市場對企業自主品牌的認可度，如TCL就已經取得了不菲的成績；同時，不僅僅把目光放在歐美市場，努力開發東南亞、非洲等不發達地區的市場，這部份市場在某種程度上可以說發展潛力巨大，遍地開花才能占據更大的市場，目前已經有不少企業已經開始試試這樣的發展策略。

4.拓展國內市場自主渠道，搶奪話語權

目前在國內家電銷售市場上，國美、蘇寧等型家電銷售連鎖企業約占全國市場的25%左右，國美、蘇寧等家電連鎖企業因其一線市場占有率超過80%，可以說家電生產企業在銷售企業面前幾乎沒有話語權。在整體經濟形式推動下，生產企業和銷售企業之間的博弈將進一步加劇，美的、格力、海爾等企業著手建立自主營銷渠道就是明顯信號，生產企業有擺脫銷售企業盤剝的欲望，在今后一個時期內，家電行業龍頭企業為了搶奪更多的市場話語權，建立自主銷售渠道的趨勢可能會更加明顯

第三篇：家電部2011工作總結

家電部2010工作總結

2010年全年家電共生產完成電熨斗1077054臺，比2009年產量提升141.3%。ＳＥＢ生產完成總量348810臺，比上年產量提升140.6%。從數據比較我們看到10年總量比09年總量是提升了。正是有這2010年夯實的基礎，我們有信心在2011年踏上一大步。在2010生產人員緊缺的情況下，各相關單位頂住壓力，使訂單完成及交貨及時率均達100%，保質保量出好每一單貨。

品質控制方面：本FQC成品抽檢合格率98.21%，比上年提高1.4%；本客戶驗貨共計133批次，共有6批次不合格，合格率為95.4%。全年進料檢驗控制由于專業技能或培訓教育欠缺存在錯檢漏檢情況，下有待改進。

客戶驗貨不合格在以下幾方面：1.產品配合功能上存在缺陷導致不合格。2.日常品質控制細節部位不周全。3.產品生產對要求審查不細致。3.對客戶要求溝通不統一。對客戶驗貨不合格一系列問題我們將作深刻檢討查找原因避免不必要的返工事件，這就需要我們各QC人員、各車間管理者及相關部門共同努力，做好產品質量、控制好產品質量、提升產品質量。

10存在問題及11年中要改進問題：

1.人員穩定是公司寶貴財富，要做好選用人、培養人、用好人的工作。

2.各單位部門溝通、協助、協調性工作需作進一步提升，避免唯我主義。

3.各過程控制能力有待提高，做到預防為先，減少糾正工作。

4.整體計劃性欠缺，缺少統籌，各單位為完成而生產，欠缺統一性、協調性。

5.新產品開發改進，老產品問題解決要注重時效、跟蹤、結果。

6.做好各文件資料的跟進工作及準確性、時效性。

7.注重日常管理、溝通工作上，匯報線及命令線的統一。

8.控制物料使用，規范領發料操作，減少浪費損耗情況。

家 電 部 2011．1．20

第四篇：剖析“蘇寧家電連鎖”

剖析“蘇寧家電連鎖”

一、蘇定家電連鎖的背景

近年來，隨著國家改革開放的不斷深入以及對自主創新的重視與發展，我國經濟水平不斷提高，逐漸邁入世界前列。而我國家電行業的發展卻整體趨緩，逐漸形成其自身特點：家電價格下降，利潤減少，多數家電企業慘遭市場淘汰；行業間整體競爭力不斷提升，價格惡戰趨緩，轉而從品牌、服務、產品、技術等方面良性競爭，使得短期內中國成長為全球家電業制造中心；以蘇寧、國美為代表的家電零售連鎖店迅猛發展，他們除占領國內市場，樹立強有力的競爭優勢，還積極拓展海外市場，實現了“走出去”的發展戰略。但是由于中國經濟起步晚于其他國家，其產品仍無法與歐美日韓等國強勢企業、產品競爭，尤其以家電業表現尤為明顯。

在中國家電業發展的今天，“價格”已不是家電零售的主要競爭手段，而是以消費者者為導向的“服務”。因此，服務營銷至關重要。我們不得不把目光聚焦到“服務營銷”上，讓它更好的為人們所用。而作為中國3C（家電、電腦、通訊）家電連鎖零售企業的領先者——蘇寧就是運用服務營銷脫穎而出的典型代表。

二、我國連鎖企業目前的現狀及一些問題

（一）基本現狀

1.企業重視服務理念的定位與傳播。

在對連鎖零售企業的調查中，38.4%的企業以“誠信、信譽”為主題確立了本企業的服務理念；24.1%的企業以“顧客”為中心確立了自己的服務理念；另有11.8%的企業其服務理念圍繞“價格”因素確定。總體來看，我國連鎖零售企業對服務理念的定位比較清晰。在服務理念傳播方面，企業方式各有不同，56.2%的企業采用“員工培訓”的方式傳播其服務理念；49.2%的企業利用“凝聚于公司文化”的傳播方式；另有47.8%的企業將服務理念在“具體服務中體現”。90.2%的企業表示公司員工都知曉并理解所在企業的服務理念。

2.企業重視與顧客溝通并采納顧客建議。

美國的商業研究表明，固定顧客數目每增加5%，企業利潤可增加25%。因此，連鎖零售企業要始終重視與現有顧客的溝通，爭取留住老顧客；還要重視與潛在顧客的溝通，爭取創造新顧客，最終達到增加企業利潤的目的。

3.企業重視對服務管理人才的培訓。

對連鎖零售企業“服務管理人才培訓方式”的調查顯示：半數以上的企業選用的方式是“企業內部定期組織培訓”，所占比例為54.0%；30.2%的企業“鼓勵和資助員工進行專業深造”。可見企業雖然所選用的培訓方式不同，但我國大多數連鎖零售企業比較重視對服務管理人才的培訓。

4.企業重視服務失誤補救。

W?厄爾?薩塞等人對服務補救價值進行研究，認為如果企業能夠使5%欲轉向競爭者尋求服務的顧客回心轉意，公司能提高25%-85%的盈利能力。這說明企業通過服務補救不僅能挽回損失，而且可能提高利潤。成功的服務補救對企業贏回顧客、改進服務質量以及增強員工的工作信心都有積極的影響。

（二）存在問題

一方面，企業服務管理人員學歷普遍偏低。本次針對連鎖零售企業“一線管理人員學歷”的調查顯示：69.0%的連鎖零售企業的一線管理人員的學歷為“大專”；只有21.7%的企業一線管理人員的學歷為“本科及以上”。可見，我國連鎖零售企業一線管理人員的學歷普遍偏低。零售業在中國長期以來缺乏對優秀人才的吸引力，這導致零售人才總體儲備不足；并且傳統零售企業人力資源質量不能滿足現代化程度較高的連鎖零售企業發展的要求。

另一方面，企業信息化程度低，在服務管理中缺乏信息技術的應用。隨著我國連鎖零售企業的不斷發展，企業對信息系統的要求也越來越高。但是與國際大型連鎖零售企業相比，我國連鎖零售企業還存在許多差距。首先，國際大型零售企業每年在信息技術上的平均投資一般為當年利潤的10%-17%，而我國零售企業這一指標往往不足5%。其次，目前我國大多數零售企業信息化的運用還主要停留在信息的采集和傳輸上，對信息的處理、分析、挖掘還很少。對于信息技術運用的層次較低，創新不夠，忽視了信息技術在服務管理中的應用，使得連鎖零售企業的信息系統實質上沒有發揮應有作用。

三、蘇寧對4P（product、price、place、promotion）法則的有效運用

（一）、產品戰略（product）

蘇寧以空調專賣起家，自1994年開始連續10年居國內空調銷售額首位，直至目前，空調產品仍然在蘇寧的商品結構中占有相當大的比重。2010年中期報告顯示，空調銷售帶來的主營收入和毛利分別占公司總量的30.25%和33.74%。空調是傳統家電產品中毛利最高的品類，因此，對于蘇寧來說，在空調銷售方面的品牌、供應鏈資源積累是一個差異化的競爭優勢。蘇寧所經營的品牌大部分是國內乃至國際有名的品牌，像國內的海爾、長虹、聯想等，國外的諾基亞、摩托羅拉、松下等。同時蘇寧主動與廠商共同研發個性產品，使自己的產品有別于別的電器銷售商，以此來創造價格溢價，創造新的優勢。

（二）、價格機制（price）

蘇寧的產品定位在高端，但它價格并不是定得很高，同時會隨著庫存量的多少、生產商的價格變化以及整個行業情況的變化而調整。并且在用各種媒體廣告提升知名度的同時將價格提升，再在此基礎上再打折，或運用尾數定價法、整數定價法，使消費者感覺占了便宜，從而喜歡到蘇寧來購買電器。

（三）、渠道供應（place）

以消費者需求為核心，蘇寧不斷創新店面模式，從第一代空調專營店發展到第七代超級旗艦店（EXPO），并形成以超級旗艦店、旗艦店為主，中心店、社區店、精品店、鄉鎮店相互補充的店面業態組合，遍布城鄉的連鎖網絡。蘇寧按照城市人口、面積、人均GDP等標準，把全國市場劃分為A、B、C、D、E五類，不同市場采取不同的進入方式和分銷渠道。公司的組織架構上，蘇寧采取“總部—地區管理總部—大區—地區直營店”的四級管理架構。總部負責整個公司的運營；地區管理總部介于總部與大區之間，負責指導所轄區域內連鎖體系的日常經營管理工作。在新時期，還建立起新的網購渠道“蘇寧易購”。進一步擴大了蘇寧的市場影響力，增加銷售渠道。

（四）、促銷手段（promotion）

蘇寧開展各種促銷讓利活動如家裝電器節、春節及黃金周期間推出現金卡返還，套餐送禮、會員卡積分返券、以舊換新活動等。另外蘇寧電器特設金牌家裝顧問，聯手系列裝飾公司，把服務外延擴大，為消費者提供一站式的裝修咨詢服務。

四、結合在蘇寧實習的情況對其發展的一些建議

總的來說，蘇寧服務營銷做得比較好。在產品上，蘇寧以空調起家，盡量拓展自己的家電品種，多樣化的家電供消費者任意選擇，極大限度的給了消費者選擇權；在價格方面，蘇寧最大限度讓利給消費者，通過價格使顧客滿意；在渠道方面，蘇寧拓展自己的供貨渠道，通過B2B、B2C等創新手段定最大限度地滿足顧客需求，同時降低采購和銷售成本；在服務方面，蘇寧根據顧客多樣化需求，提供產品推薦、上門設計、延保承諾、家電顧問等服務，同時提供便捷的售后服務。但經過我在蘇寧實習的一段日子以來我發現蘇寧在連鎖企業上也是存在一些不足的，有需要完善和改進的地方：

（一）加強服務人員的培訓

服務是通過服務人員與顧客的交往來實現的，服務人員的行為對企業的服務質量起著決定性作用。因此，目前蘇寧最大的關鍵是增加員工工資待遇和加大培訓力度。從而建設一支優秀的服務人員隊伍，提升服務人員的專業技術水平，增強企業競爭力。

1雇用合適的員工。

管理人員要重視服務員工的招聘，使服務一開始就有合適的傳遞者。所謂合適的人員，是指有服務能力和服務興趣的人。為了保證服務質量，在招聘時一定要考慮員工的適應性及對服務工作的喜好。

2科學地培訓員工。

有了好的員工和服務策略，還得讓他們融為一體，才能使服務真正落到實處。顧客不僅重視員工在人際關系上的技巧，而且看重他們對商品的了解程度。所以員工培訓應包括技術和交際兩個方面的培訓。通過技術訓練，員工能熟練地解答顧客有關商品的各種問題；通過交際訓練，員工應學會傾聽、處理顧客抱怨,掌握交流和溝通技巧。

3留住最好的工作人員。

蘇寧必須努力留住最好的員工。員工跳槽，特別是那些最優秀的員工離開企業，對服務質量是一個很大的損傷。它導致顧客滿意度下降，員工士氣低落，服務崗位出現空缺，也給對手以可乘之機。為了留住好的員工，必須有相應的獎勵制度，如制定總的服務目標和獎勵額。如果員工感覺到自己的服務有價值，他們會更加努力地工作。

（二）關注競爭對手的服務,為顧客提供超值服務

產品是既定的，而服務的范圍與界定程度是無限的。在競爭中哪家家電專賣能給顧客更高的顧客讓渡價值，就會擁有較大的競爭優勢。因此，蘇寧有必要在零售過程中實施超值服務工程。實施超值服務工程，就是讓消費者從進入商場開始，到瀏覽商品、挑選商品、交付貨款，直到商品運送到家，都能享受到周到、齊全、快捷以及意想不到的服務，從而使顧客滿意程度最大化。

（三）增加購物安全感,讓顧客放心購物

蘇寧要加強各大門店的安全防范設施建設，發揮整體防范的威力。門店內商品、現金多而集中，其建筑實體多是投資較大的豪華建筑，因此在防盜、防火、防破壞等方面，必須建立以人防為主，人防與技防、物防相結合的治安防范體系。首先應在要害部位設置報警、監控等技術裝置；然后通過中心控制室和巡邏、守護、門衛等勤務方式，將人、技、物三防有機地聯結起來，形成優勢互補的整體效應；最后加強安全檢查工作，重點是做好營業前、營業期間、營業后和整個建筑物四個方面的檢查，對檢查中發現的隱患應及時報告商場主管領導和保安服務公司，以便得到妥善處理。

第五篇：家電連鎖店店長如何培訓新員工

家電連鎖店店長如何培訓新員工春天里來了新店員

春天的氣息越來越濃了，每年在這個櫻花爛漫的季節里，家電連鎖賣場都會出現一些總部派過來工作或實習的新面孔、新店員。對于那些剛剛走出校園，步入社會的新鮮人來說，其內心深處的熱情比春天的暖陽還要炙熱。但是，隨新鮮感而來的是他們對陌生環境以及工作的挑戰感甚至恐懼感。因此，作為一店之長親自培育或者為他們選擇合格的培育人員，對于新店員們職業生涯的“第一步”來說尤為關鍵。因為，拙劣甚或粗暴方式的銷售培訓顯然可能使一名非常具備潛力的新店員，到最后成為“廢人”。

同時，單純依靠店鋪自身的培訓能力還不夠，優秀的店長往往會把新店員商品知識的培訓交給更擅長此事的制造商人員。通過舉辦商品知識學習會的方式，邀請制造商的營業擔當們從更為專業的角度解說產品，從而使新店員在接受不同廠方商品知識的同時，融會貫通，成為獨當一面的“品類殺手級”賣手。

另外，店長還必須明白新人教育中的ABC三大基本法則。即：Attitude：態度；Behavior：行為；Change：轉變；作為店長一定要通過自身的成長經歷，工作狀態等，向新店員傳達正確的工作態度，要讓他們認識到“銷售是一件有趣的事情”，在樂觀向上的氛圍中樹立起一種“快樂店員”的良好心態；第二，則是要觀察新店員們的工作表現，尤其是要注意觀察他們在待客禮儀、顧客接觸以及商品愛護等方面的表現；第三則是要在以上兩個方面的基礎上，店長應通過召集新店員面談會、訓導員小組會以及個別談話、現場輔導的方式，對于新店員的改變進行比較總結。店長對于新店員的進步不應吝惜贊美的言辭，通過“贊美－遺憾－希望”的三明治式訓導方法，幫助新店員樹立信心，激發他們的工作激情和干勁。

另外，優秀的店長也會采取比較傳統的新人培育方法，譬如中國帶有OJT（On－

JobTraining）色彩的師傅徒弟制。當然，這與電影里粗暴的師傅棒打不爭氣的徒弟是完全不同的兩回事。而是說，優秀的店長特別善于運用感性的方式，通過親情化的溝通交流，潛移默化地達到“不言而身教”的作用。通過親情化的管理，以身作則，從而達到培育和管理新員工的雙重目的，將管理轉化為培育是一門藝術，只有優秀的店長才能夠體悟到個中的道理，也才能夠做得更好！

新店員的煩惱

那么對于優秀的店長來說，他還必須了解哪些事是困擾新店員們的煩惱。前幾天，我看了在NHK電視臺看到了一則關于新員工4大煩心事的片段，奉獻出來給諸位分享。

所謂新員工的4大煩惱，系指：販賣技巧不靈光；商品知識不夠用；臨門一腳使不上力；投訴處理不敢上。

事實上，我在最初做銷售工作的時候也面臨過技巧不足，不敢向顧客介紹商品的情況。但是，現在的顧客不僅選購技巧越來越高，而且他們往往會挑著揀著找哪些帶著“實習生”、“新員工”工作牌的新店員為他們介紹商品，甚至解決他們投訴問題。失敗的經驗越多，新店員的挫折感就會越強，這也是很多大學生店員堅持不下去的主要原因。

對于優秀的店長來說，給不同階段、階別的員工分配不同的工作并不是一件困難的事情。但是，那些能力不夠的店長，則往往會把新店員當“槍”使，結果非但給新店員造成嚴重的心理陰影，而且還有可能由于新店員能力不足給公司商譽帶來不可估量的損失。因此，在新店員實習期以及一年內的新員工期，店長尤其要注意新老店員的組合搭配問題，盡量避免新店員獨守一方的狀況出現。

做給他看，讓他試試看

但最終要解決新店員的四大煩心事，則必須通過一系列“優術”的訓導來實現。所謂“優術”系由中國最早的人才培育理念“明道、取勢、優術”而來；意即歐美時下所流行的“ASK（即：Attitude態度養成、Skill技巧訓練、Knowledge知識培訓）”人力資源開發模型中的S：Skill（技巧）。

Skill訓練作為人才養成的至為重要一環，目前已是我國（日本）HR培訓專家尤其是零售業新員工教育訓練專家的共識。“知行”與“言行”的關系，也成為Skill訓練必須解決的問題。所謂“知行合一”、“行勝于言”、“坐言而起行”等準則不僅要在端正新員工的態度方面遵守，而且對于施教者提出了更高的要求。“身體力行，不教而教；帥己以正，不管之管”，對于施教者而言尤其要明白這其中的道理，否則將陷入“以奇技淫巧授人，則害人；以旁門左道傳人，則害己”的境地。

當然，新店員的“Skill訓練”可以有很多種組織方式，譬如現場觀摩指導，模擬情景訓練，經驗分享會以及技能競賽等。但是，在店長以及其他訓教員對新店員“One to One（一對一）”的訓練場合，則有一個比較著名的山本五十六法則。該法則最著名的一句話則是：做給他看，讓他試試看。其中，最重要的不是如何講解個中的道理，而是通過施教者的動作、語言、神態以及事后的點評，向受教者演示所要傳授的技巧；而后由受教者通過反復的模仿，總結感悟其中的道理。即將傳統的“傳道、授業、解惑”的側重點放在授業和解惑方面，將原來的“Head to Head”口耳相傳的訓練模式轉變到“Hand to Hand”模范模擬的標準化訓練模式，這樣既可以快速提高新員工的技能，又能夠將訓練績效化，帶來良好的業績。

譬如，對于一名新店員而言，見到顧客的第一句話便是“您好，歡迎光臨”的標準話術再加上一個約30度的迎賓禮。而對于一名經驗老到的店員來說，她可能會招呼說：“您好，歡迎您第×次光臨”。再譬如優秀的店員會在適當的時機，使用諸如“請問，您是現金付款還是銀行卡支付？”“明天把貨送到您家里，好嗎？”以及“還有一款新出品的藍光DVD與您剛才購買的電視很搭，讓我帶您去了解一下吧？”等等。

作為店長，如果能親自作出這樣的示范，更能夠加深新店員的印象，幫助他們戰勝畏難心理，形成自己的“獨門秘笈”。