酒店部門職能

行政辦公室：

行政辦公室是酒店的行政管理機構，其職責可概括為“三服務”和“四作用”，即為酒店高級管理層服務、為各部門服務、為員工服務；起到上傳下達、聯系協調、溝通信息、參謀咨詢的作用。

行政辦公室主要負責酒店與地方政府、新聞機構的聯絡；文件的領取、登記、送酒店高級管理層傳閱、發送；政務的協調、督辦；酒店公章和介紹信的使用與管理；店報的編輯、出版、內部發行；為客人和員工提供醫療服務；酒店的計劃生育管理；員工美發室的管理

行政辦公室由辦公室、店報編輯部、醫療中心組成。

市場營銷部

市場營銷部在總經理的直接領導下，以擴大客源、增加酒店收益、保持五星級酒店形象為中心開展營銷工作；市場營銷部同時還是酒店對外推銷和宣傳的窗口，是外聯和廣告宣傳的中樞部門。它負責分析酒店客源市場，收集相關信息；設計、美化酒店標志及廣告策劃；代表酒店與租憑經營單位及長住商社簽訂合同；負責酒店所有客房的預訂、統計工作。

市場營銷部設有辦公室、施行社市場、日韓市場、歐美市場、政企市場、廣告策劃、市場分析以及預訂部。

人力資源部

人力資源部是酒店經營管理體系中重要的職能部門。它根據酒店的經營目標合理組織勞動力，能過招聘、錄用、培訓、選拔、調整、考核、巡視督導、獎懲、工資福利、勞動保險、勞動爭議處理等管理活動，謀求人與事的科學結合和人與人之間的緊密配合，達到提高員工整體素質，改變和有效調整員工隊伍結構，充分調動員工的積極性、創造性、最大限度地提高員工的工作效率的目的。

下設人事部、培訓部、質量管理部

財務部

財務部擔負著酒店聚財理財的重要職責，是整個酒店經營管理工作的信息中樞，是反應酒店經營成果、為總經理進行市場預測和經營決策提供信息和數據資料、督導各部門改善經營管理、提高經濟效益的職能部門。

財務部的工作職能主要有：根據國家的政策、法令、財經制度制定和完善酒店的財務管理制度和內部財經稽核制度，核算營業收、成本、費用和利潤；監督、檢查、分析酒店營業、財務計劃及各部門收支計劃的執行情況，考核資金的使用效果，定期向總經理報告收支情況，提出改進意見等。

下高會計核算級、收入稽核組、成本控制組、計劃綜合組、信息技術部、中心倉庫、收銀處、驗貨室。

餐飲娛樂部

餐飲娛樂部是酒店重要的生產、服務部門，是酒店經營活動中重要的經濟支柱之一。其經營目標是為酒店客人提供優質全面的餐飲、康樂及會議等綜合服務，以優質的服務滿足客人的需求；其工作的好壞，直接影響酒店的經濟效益和聲譽，也反映出酒店管理水平和服務質量的優劣。

餐飲娛樂部設有宴會/會議預訂中心、中餐廳、宴會廳、咖啡廳、大堂酒吧、康樂中心等營業部門；以及管事部、員工餐廳兩個后勤部門。

前廳部

前廳部是酒店經營與管理的神經中樞，是酒店為賓客提供接待和服務的窗口與橋梁，是為酒店高層領導和營業部門提供賓客信息與作出經營決策的參謀機構。其工作與管理質量的優劣，不僅影響酒店的經濟效益，而且還會影響酒店的社會效益。

前廳部是由辦公室、機場代表、前臺、禮賓部、商務中心、商務樓層前臺、總機、大堂副理、財務等組成。

客房部

客房部是酒店經濟收入的主要來源部門之一，其經營、管理的客房既是酒店產品的主體，又是酒店設施設備的重要組成部分；因此，客房部的經營管理水平與服務質量，不僅直接影響到客人對酒店的印象，還關系到酒店的經濟效益及整體聲譽。

客房部主要負責酒店客房服務、洗衣服務、清潔服務等工作，本著“賓客至上，服務第一”的宗旨，努力為賓客提供安全、規范、迅速、禮貌、熱情、真誠、衛生、周到的五星級服務，為酒店賓客創造一個良好的居住條件和工作環境。

客房部設有客房辦公室、客房中心、樓層、清潔組、洗衣房等。

工程部

工程部是酒店重要的后勤保障部門，主要負責酒店設施設備的運行管理、維修保養、更新創造、確保酒店為客人提供一個良好的居住、工作與生活環境。工程部本著“賓客至上、服務第一”的服務宗旨，保證設備、設施各系統處于良好的運行狀態，使客人處處感到安全、舒適與方便。

負責人酒店機械、電器設備的日常維修與保養；酒店建筑裝潢、工程更新改造；通訊設施、衛星收視設備的維護；庭院綠化、酒店內植物、花卉的養護、布置及保潔工作。設有辦公室、電氣部、機械部、土木裝修班、綠化班和集中供熱站。

保安部

保安部是酒店安全管理的職能部門。在酒店高級管理層和上級公安、消防、司法等政府主管部門的領導下，根據“沒有安全就沒有旅游事業”的精神和“賓客至上、安全第一”的原則，確保酒店的經營秩序和工作秩序正常運行，保障酒店、賓客、員工的人身財產不受侵害；協助公安、消防、司法、國家安全部門偵破查處刑事案件、治安案件和治安災害事故；依法做好酒店的安全管理工作。

保安部下設：辦公室、內保組、外保組、警衛組、消防中心組。

運輸服務部

運輸服務部是酒店為方便住客，及時向客人提供良好的交通服務，更多地招攬客人所設的服務部門，它的主要職能是為酒店客人提供快捷、高效、便利、優質的用車服務，同時還兼顧酒店生產、辦公用車。

運輸服務部共設辦公室、用車服務、后勤調度、維修班四個班組，通過各班組密切合作與積極配合完成運輸部各項任務指標，為酒店客人、酒店各部門提供好用車服務。

飯店所設的組織機構，其目的是透過嚴密的組織系統，分層負責，分工明確，各行權責，各守其職，達到飯店的經營目標。世界各國飯店的組織機構不盡相同，如美國的大型飯店組織機構極為寵大，但每一部門均有其操作的范圍，各盡職責，不會產生脫節而影響營業；但中國飯店的組織機構由于情況不同，故機構形式有異。一般而言，中國飯店的組織機構較為精練，聯系緊密，便于集中管理。

訂飯店的組織機構，必須先徹底了解飯店本身的背景--容量、營業形式、營業對象、經營范圍、干部和員工素質、財務結構等，然后訂出一套可行的組織機構，并照此執行，以期發揮效率，完成飯店的營業任務。

1.上層管理

該層包括總經理、副總經理、總經理助理。他們的主要職責的規劃、組織、決策、協調、革新、控制、外聯等。一般來說，他們不直接領導很多部屬。從上層管理人員的工作來看，亦可分為四個方面的責任：(1)公關，(2)人事，(3)財產，(4)財務。

(1)公關--主要指對入住客人或入餐客人的公共關系。上層管理人員必須要保證客人受到禮貌的接待和良好的服務。這是一個艱巨的任務，做起來不太容易，比如飯店時常會出現客房訂滿、餐位訂滿、房間設備不好、膳食不合口味、客人與接待人員發生爭執、客人對服務不滿意等問題。上層管理人員應盡量減少這些問題的出現，避免造成這種局面。搞好與客人的公共關系。

(2)人事--飯店是一個綜合性企業，少則有幾百職工，多則有幾千職工，人事問題是一個至關重要的問題。飯店是一年365天都要營業的，營業就需要有稱職的員工。飯店人員不足或出勤率不高都會直接影響到飯店的營業；同時，職工的素質不高也會影響飯店的聲譽。盡管有人事部經理負責人事工作，但上層管理人員也要親自抓。

(3)財產--主要指飯店的建筑，室內室外的各種設備和設施、屬于飯店范圍內的地產和環境。由于飯店是客人的家外之家，客人期望飯店應該是整潔、舒適的，因此，對飯店各項設施的保養和愛護不能掉以輕心。美國紐約有一家飯店開業時共有2，000間客房，后來只能出租其中的800間，其余的均因保養不善而棄置。中國的飯店亦有此類情況。假如一個飯店有著良好的服務和精美的餐食，但建筑和環境陳舊骯臟，怎能引起客人的興趣呢?這樣的飯店也難以生存下去。

(4)財務--主要指飯店的利潤。一個飯店必須要盡可能地多賺錢，達到飯店預定的營利指標，否則，飯店的領導就要撤換。飯店隸屬于經濟領域，利潤是一個飯店好壞的標準，作為上層管理人員必須要認識這一點。當然，營利要通過正當合法的手段。

2.中層管理

該層包括各部門經理、副經理、或相當于這一職務的人員。中層管理人員上對總經理負責，下對基層管理人員負責，獨當一面，責任重大，對飯店的經營管理起著重要的作用。該層人員主要職能是指導、控制、溝通、預算、決策等。

3.基層管理

該層包括主管和班組長，經理助理亦在此列。他們直接同職工打交道，是管理層與被管理層之間的橋梁。他們的主要職能是督導，但也起協調、溝通、控制等作用。但是，各層管理人員的職能并非是一成不變的，也依時間或具體情況而變動。比如飯店營業好的時候，應側重于決策、規劃、協調、指導；營業下降時，應側重于控制和預算。基層管理人員重點是督導、報告、協調；中層管理人員重點是控制和預算；上層管理人員重點是規劃、決策、組織、控制、外聯等。

酒店的分類和等級

1、酒店的分類

（1）酒店的分類

①商務性酒店。它主要以接待從事商務活動的客人為主，是為商務活動服務的。這類客人對酒店的地理位置要求較高，要求酒店靠近城區或商業中心區。其客流量一般不受季節的影響而產生大的變化。商務性酒店的設施設備齊全、服務功能較為完善。

②度假性酒店。它以接待休假的客人為主，多興建在海濱、溫泉、風景區附近。其經營的季節性較強。度假性酒店要求有較完善的娛樂設備。

③長住性酒店。為租居者提供較長時間的食宿服務。此類酒店客房多采取家庭式結構，以套房為主，房間大者可供一個家庭使用，小者有僅供一人使用的單人房間。它既提供一般酒店的服務，又提供一般家庭的服務。

④會議性酒店。它是以接待會議旅客為主的酒店，除食宿娛樂外還為會議代表提供接送站、會議資料打印、錄像攝像、旅游等服務。要求有較為完善的會議服務設施（大小會議室、同聲傳譯設備、投影儀等）和功能齊全的娛樂設施。

⑤觀光性酒店。主要為觀光旅游者服務，多建造在旅游點，經營特點不僅要滿足旅游者食住的需要，還要求有公共服務設施，以滿足旅游者休息、娛樂、購物的綜合需要，使旅游生活豐富多彩、得到精神上和物質上的享受。

6.經濟型酒店：經濟型酒店多為旅游出差者預備，其價格低廉，服務方便快捷。特點可是說是快來快去，總體節奏較快，實現住宿者和商家互利的模式。

7.連鎖酒店：連鎖酒店可以說是經濟型酒店的精品，諸如如家、漢庭等知名品牌酒店，占有的市場份額也是越來越大。

（2）按酒店建筑規模分類

目前對酒店的規模旅游行政部門還沒有一個統一的劃分標準。較通行的分類方法是以客房和床位的數量多少，區分為大、中、小型三種

①小型酒店，客房在300間以下；

②中型酒店，客房在300—600間之間；

③大型酒店，客房在600間以上。

2、酒店星級劃分標準

一星飯店。設備簡單，具備食、宿兩個最基本功能，能滿足客人最簡單的旅行需要，提供基本的服務，屬于經濟等級，符合經濟能力較差的旅游者的需要。

二星飯店。設備一般，除具備客房、餐廳等基本設備外，還有賣品部、郵電、理發等綜合服務設施，服務質量較好，屬于一般旅行等級，滿足旅游者的中下等的需要。以法國波爾多市阿加特二星旅館為例，共有七層樓房148個房間，每個房間有兩面三刀張床，面積13.5平方米(包括一個2.5平方米的衛生間，有抽水馬桶、洗澡盆及淋浴噴頭)，房內有冷熱風設備、地毯、電話，家具較簡單，收費低廉，經濟實惠。

三星飯店。設備齊全，不僅提供食宿，還有會議室、游藝廳、酒吧間、咖啡廳、美容室等綜合服務設施。每間客房面積約20平方米，家具齊全，并有電冰箱、彩色電視機等。服務質量較好，收費標準較高。能滿足中產以上旅游者的需要。目前，這種屬于中等水平的飯店在國際上最受歡迎，數量較多。

四星飯店。設備豪華，綜合服務設施完善，服務項目多，服務質量優良，講究室內環境藝術，提供優質服務。客人不僅能夠得到高級的物質享受，也能得到很好的精神享受。這種飯店國際上通常稱為一流水平的飯店，收費一般很高。主要是滿足經濟地位較高的上層旅游者和公費旅行者的需要。

五星(或四星豪華)飯店。這是旅游飯店的最高等級。設備十分豪華，設施更加完善，除了房間設施豪華外，服務設施齊全。各種各樣的餐廳，較大規模的宴會廳、會議廳、綜合服務比較齊全。是社交、會議、娛樂、購物、消遣、保健等活動中心。環境優美，服務質量要求很高，是一個親切快意的小社會。收費標準很高。主要是滿足上層資產階級、政府官員、社會名流、大企業公司的管理人員、工程技術人員、參加國際會議的官員、專家、學者的需要。

酒店規模的定位

酒店規模定位問題

酒店規模的定位是酒店投資人最早遇到也是容易感到困惑的問題。在酒店建設項目的成敗中，規模的設定看似簡單，卻與一系列與酒店命運相關的評估和計算有關，牽一發而動全身。酒店規模策劃與定位的正確與否，在很大程度上制約著酒店的整體合理性，更直接關系著酒店未來的生存與發展。

酒店規模策劃的內容

主要包括：

⑴

酒店投資規模。包括：酒店形象、規格、檔次與“星級”的設定；酒店投資總額（包括資金成本和工期成本）的確定；酒店客源市場群體消費標準的評估。

⑵

酒店建設規模。包括：酒店用地總面積的確定；酒店總建筑面積的設定；酒店建筑體形、體量、體位的設想。

這里有一個“量體裁衣”的法則：投資規模由市場評估而來，建設規模由投資規模而定。

酒店規模定位

分為整體規模和功能規模兩個內容：

⑴

整體規模定位是對酒店建設總規模和總建筑面積的確定。一般說來，酒店在投資建設之初，首先會考慮到四個問題：酒店性質；項目地點；投資數額；規模大小。而最后一個問題的結論是在前3個問題已經完全確定的前提下才能產生的。

酒店整體規模的定位一定要以市場為目標，以投資為基礎，認真評估，客觀判斷，切實“量體裁衣”，不能盲目超標，一廂情愿。杜絕“病根”，那就是最初規模定位的錯誤。這種原疾一旦在酒店的肌體中產生，便會一生肆虐，阻礙酒店的良性運轉，這時后期做再大的經營服務努力都無法根本挽救的。

⑵

功能規模定位是對整體規模的細化。必須要明確各個不同功能的規模、面積以及相關之間的比例和經營關系。酒店所有經營功能、服務功能和后勤、設備、交通等功能占用的空間和場地都面臨最準確的也是最終的確定。

例如：酒店內客房占用面積的比例是依據酒店的等級、性質而調整的，一般客房面積占用率在酒店總建筑面積中占多數。但是，高檔的酒店往往公共經營區面積比較大，客房面積占有率會相對減少。而經濟型酒店則正好相反。

以上海酒店2005年的統計為例：

經濟型酒店客房面積占總面積比例為80%；

中等級酒店客房面積占總面積比例為77%；

高等級酒店客房面積占總面積比例為71%。

這樣的客房比例關系對酒店投資人來說幾乎沒有風險，不僅有利可圖，而且回報率高。

由此可見，客房是酒店投資回報的基石，即使是大型會議、娛樂、度假酒店也不例外。遺憾的是，我們曾經多次遇到過一些投資酒店的業主一心只希望酒店豪華、氣派、希望達到四、五星級的標準，于是就會出現“大馬拉小車”的現象。如：一個總建筑面積35000㎡的酒店竟然只有不足200間客房，按高等級客房每間平均占用面積50㎡（不含客房區公攤面積）來計算，客房區面積率還不到30%。這是非常錯誤的，會給酒店帶來致命的傷害。其實，無論在什么城市和地區，也無論酒店的資產以后如何評估或者交換，只要客房區域的建筑面積占有率低于30%，從第一天起，酒店的業主就已經踏上了必然虧損的“不歸路”，悲劇的結局難以避免。

⑶

在經濟比較發達的大中城市中，三、四星級酒店的“功能規模”也值得探討。在這里有個簡單的公式，即：客房區：公共區：設備后勤交通區＝2：1：1。盡管不是絕對的，但很有參考價值，而且具有“檢測功能”，可以用這個公式來檢測規模定位的合理性與優化程度。

當然，城市經濟條件、市場分析、地理因素、投資方式等也都是不可缺少的制約條件，需要在策劃之初一并考慮。

建議投資酒店的業主，建設一些投資和運營成本都低，規模不大，而回報率卻最高的“經濟型都市酒店”。客房數量在80—120間范圍，要占有超過總建筑面積80%的面積比例：酒店內只設一個前廳，一個自助餐廳，一組必備的設備和辦公用房。酒店自營范圍的總建筑面積有5000㎡就足也。當然，這種酒店的位置必須在都市內比較繁華的地帶，周圍有較多的社會餐飲、娛樂、休閑和服務場所；設計上尤其要有獨到之處；機電設備配套也都要遵循最經濟、最實用的原則；還要力求建設周期短、籌開方便、使用人員少、運行費用低、社會化服務配套率高這幾大原則，確保“誰投資誰受益”。