電話調查報告

電話調查報告1

內容提示：

美國人比中國人更寵孩子，更看重學生干部；

美國人很注重培養學生的實際能力；

美國人很注重培養學生的助人為樂精神；

美國人很注重培養學生的集體榮譽感；

美國人很注重培養學生的習慣養成。

各位讀者：

昨天，有位長期生活、工作在美國的同學（醫學博士），應筆者之約，從美國打回電話，談及美國人對孩子及其教育方面的一些情況，本人覺得很新鮮，以為這位同學所談的，對教師、對學生及其家長，對推進素質教育，都具有很好的啟示意義。現將其要點報告如下：

1、美國人比中國人更寵孩子，只是寵法不同。美國的孩子在幼兒園、小學、初中、高中畢業時，其家長要把自己的親戚請到學校去參加畢業典禮。典禮過后，家長還要請這些到會的親戚吃飯。美國的孩子休假時，不少家長專門請假陪孩子度假、旅行。美國學生上學、放學家長一般不用接送，因為美國有校車，站點很密集，學生上下學都很方便，但是在孩子沒有趕上校車的情況下，家長也會接送。美國人對孩子的生日比中國更重視。

2、美國人更看重學生干部。現在國內存在家長為孩子爭當學生干部的現象，美國的家長雖然不為孩子爭當學生干部，但美國的學生比中國的學生爭當學生干部更積極。這是因為，美國人在用人上，很看重學生在校時的實際能力，而當學生干部是一種實際能力的反映。

3、美國學校很注重培養學生的實際能力。能力主要，分數次要，是美國教育的一個現實，這個能力包括組織能力、科學實驗能力、動手能力、交際能力、口頭表達能力等。在能力培養方面，學校引導學生自我積累，自覺參與，養成習慣，始終保持進取狀態。學生畢業時，都要如實填寫一張反映能力的簡歷表，全面反映學生在校的活動情況，比如參加了多少社會活動、課外活動、大型集體活動、做了多少義務服務等等，如果沒什么可填的，就說明活動參加得少、能力差，將直接影響前途。所以，學生都很自覺地參加各種活動，以提高能力。

4、美國學校為學生參加各類活動提供時間和條件（俱樂部）。學生在下午三點以前就放學，學校有各類俱樂部，學生放學后，可以參加各類俱樂部的活動，這有點類似中國的興趣班、特長班，但在美國，學生參加俱樂部，一是不收費，二是完全自愿。俱樂部有棋類、球類、藝術類等，也有法語、數學類等，還有一類，就是助人為樂，這大概是中國所沒有的。

5、美國很注重培養學生的助人為樂精神，把培養助人為樂精神看成培養社會責任感的一種好形式。學校也開展“十大最受歡迎的同學”之類的評選活動，來促進助人為樂精神的培養。在美國學校，學生之間互相幫助，成為學生的自覺行動。比如高年級學生送低年級學生回家，功課好的學生跟功課差的學生輔導，是很自然的事。學生撿垃圾，成為為社會義務服務的一個內容，是美國學生人人要做，人人愛做的.事，也是學生的自覺行為。

6、美國人很注重學生的集體榮譽感，學生的集體榮譽感非常強。這得益于美國老師的言傳身教。比如，同學的孩子在美國讀高中，參加了學校的鼓樂隊，鼓樂隊訓練很苦，學生都曬得很黑，但他們在一次參加市里的比賽，因裁判有點不公，被判負于對方，訓練他們的男老師，還是個大個子黑人，當場淚流滿面。這使學生很受教育，他們覺得要以更大的努力搞好訓練，爭取在下一次的比賽中取得好成績。又如，這個同學的孩子有篇科技小論文，在市里（州府所在市）得了一等獎，老師和同學都非常高興，以多種形式表示祝賀。

7、美國人很注意培養學生的習慣養成。前面說過，美國學生參與學校大型活動、社會義務服務活動、助人為樂活動等，都有記載。這個記載不只記載活動的次數，還要記載活動的時間。因為活動的次數可以搞突擊，不能說明問題，只有持續參與、持之以恒，才能養成習慣，所以，活動的持續性更能說明問題。

電話調查報告2

提要：

一次成功的調解，就其社會效果而言，勝過十個公正的判決。調解在我國的訴訟制度中，起著不可估量和替代的作用，素來有“東方經驗”之美譽。訴訟調解在構建和諧社會的主旋律中，已成為法院群眾工作的重中之重，各級各地法院均強調調解，

將調解率作為內部考核的重要指標。近年來，各級法院、各辦案人員為提高調解率，都在不停地研究各種調解結案的方法。法院調解方法花樣層出，調解方法不斷創新，不知不覺中，電話調解方式已悄然盛行。

電話調解作為一種新的調解方式，引起了筆者的思索。筆者通過對電話調解方式的研究，指出了其存在著法院可能為當事人或其它人所欺騙、當事人可能隨意反悔、事后當事人可能會對相關調解行為拒不認賬等到諸多問題及隱患，并針對所存在的相關問題，提出了具體的解決方法，以期達到取其長、補其短、揚其利、避其弊的實踐效果。

筆者認為，電話調解當慎行，但絕對不是不可行!而是不能簡單行事，草率行之。在我國經濟大發展、人中大流動、訴訟案件不斷增長、調解工作日益加強的大形勢下，電話調解已成為一種定爭止紛的方式被各地法院所采用。對電話調解方式中存在的諸多問題，只要我們認真加以研究，謹慎予以處理，就能找到兩全其美的解決方法，消除隱患。只要我們處理得當，電話調解就能產生勃勃生機，為我國寶貴的“東方經驗”增添光彩。

緒言：

訴訟調解是人民法院參與和諧社會建設、參與社會管理的重要手段，在司法改革的過程中，其作用日益重要。隨著我國經濟社會的不斷轉型和發展，民商事案件不斷增多，人民法院調解領域不斷拓展，調解工作不斷加強，調解方法不斷創新，我國“東方經驗”在親時期散發出璀璨的光芒。自20世紀90年代末以來，人民法院尤其是基層法院受理的案件不斷增多，調解工作不斷得到加強。在司法實踐中，調解方法不斷翻新，花樣層出，不知不覺間，電話調解方式已悄然盛行。

筆者在互聯網上輸入關鍵詞“電話調解”，通過谷哥搜索，顯示找到約440個相關結果。電話調解的相關信息遍及全國各地，有“老人賭氣離婚，電話調解化糾紛” 、“多年煩心事，電話調解了”、“港南法院電話調解好”、“電話調解，奇案事了” 等數為勝數的新聞標題，有“千里連線化糾紛，電話調解減訴累”、“法院電話調解，6天調結離婚案”等法院事跡。電話調解作為一種新的調解方式，在法院審判實踐中，起了積極的作用，受到了諸多的贊譽與好評。但是電話調解的特點決定了有其利也必有其弊，用之不慎，必有禍根。

一、電話調解的概念、特點及形式

電話調解是訴訟調解的方式之一。訴訟調解是指在人民法院審判人員的主持下，雙方當事人自愿就民事權益的爭議平等地協商，達成協議，從而解決糾紛的訴訟活動。 電話調解就是在雙方當事人一方不能到場面對面進行調解的情況下，借助于現代通訊工具，通過在電話中交談的方式，對爭議的事項進行協商，達成一致處理意見的調解方式。現代社會是信息時代，網絡、電話已成為人們交流的工具，時空距離因而得到縮小，人們遠在天邊，通過電話、網絡等方式聯系，大大提高了辦事效率，減少了辦事成本。

在訴訟過程中，電話調解僅是訴訟調解的方式之一，與其他訴訟調解方式所不同的，就是借助于電話與網絡，當事人在不同的空間，不能面對面交談的情況下，法官通過電話方式，與不能到場一方當事人聯系，就相關爭議進行調解。它具有如下特征：

(一)、不同的地理空間，一方當事人與主持調解的法官在一起，通過電話聯系的另一方當事人在其他地方，而且其地理位置隨時變動，具體地點法官無從知曉。

(二)由于當事人與法官處于不同空間，僅通過電話取得聯系，因而無法看到對方當事人，因而無法通過外表特征識別其身份。

(三)在電話調解中，通過網絡傳輸的語音無法保留，難于留下反映調解過程的證據或痕跡。

(四)通過語言交流后形成的調解協議、調解筆錄無法得到另一方當事人現場簽字確認。

二、電話調解盛行的原因

改革開放后，經過30余年的開發發展，我國各項建設事業快速發展，但各地發展不平衡。東部沿海地區及我國長江三角洲地帶相對發達，而中西部地區則相對落后。就在中西部地區內，也存在發達與落后及城市與農村的差距。在相對落后地區，經濟以農業為主，勞動力資源豐富。在經濟發達地區，則以工業為主，有較大的勞動力需求。由于在農村與城市之間、中西部地區與東部沿海地區之間存在著很大的經濟發展、生存環境、生活水平等差距，致使勞動力發生轉移，人口發生大量流動。大量農村、小城鎮的青狀年紛紛外出務工，有的舉家外出，流動到各地。以筆者所在縣為例，常年外出務工人員就在40萬以上。

在法院受理的各類民商事糾紛中，被告方當事人外出的占有相當的比例。有的被告方當事人因外出下落不明，部分外出的被告方當事人，可以通過電話取得聯系。但由于地理空間距離大，路途遙遠及工作等原因，仍無法到庭應訴或參加調解。而法院為緩解工作壓力，縮短訴訟周期，提高在一定時期內的結案率和調解率，均力求案件調解結案，以案結事了。在這樣的情況下，電話調解方式在各地盛行起來，并在一定程度上得到了社會的認可。江西南昌經開法院20xx年推行電話調解方式后，就當年1——10月，就以電話調解方式訴前成功調解民商事糾紛31件，電話調解彰顯了司法為民。

三、電話調解的幾種形式

(一)電話交流直接調解。

從互聯網上反映的信息及筆者所掌握的當地法院在實踐中所采用的方式來看，通過電話交流直接調解是電話調解的主要形式和基本方式。在電話里通過語音傳輸，就爭議問題達成一致處理意見。然后審判人員基于對電話交流內容的確信，形成調解協議和調解書。

(二)電話交流，郵寄確認。

就是在電話交流的基礎上，形成調解筆錄或調解協議，但審判人員為慎重起見，將調解筆錄或調解協議按照未到場一方當事人所提供的地址寄給對方，要求其在上面親筆簽名或捺印確認，再寄回法院，承辦人員據此制作調解書。

(三)電話委托調解。

就是在一方當事人外出不能到場調解，也沒有書面委托代理人參加調解的情況下，審判人員通過電話交流，在對方接受調解方案或具體處理意見的情況下與對方約定，由其指定某特定人員到場，以代理人身份確認調解協議或調解筆錄，或參與調解，并領取調解書。審判人員基于對電話交流內容的確信，認可該沒有書面委托依據的代理行為。

四、電話調解存在的問題及隱患

在這個訴訟案件不斷增多，調解工作不斷加強，，人口大流動的情況下，電話調解作為一種新的調解方式，確實能起到積極的作用，給當事人、法官、法院帶來了很多方便，受到了好評。電話調解方式的特點及形式決定了它存在著諸多漏洞和風險，容易產生冤假錯案，以容易受當事人左右以致案件存在嚴重的瑕疵與隱患，授人以柄，留下嚴重的案件風險。最終案不能結，事不能了，反而引發新的糾紛，產生和加重當事人之間、法院與當事人之間、法院與社會之間的矛盾。當然，就個案而言，這種風險與隱患是潛在的，潛在的風險未必一定會發生。但就法院的整個調解工作而言，則是必然發生的，只是早晚的問題。一旦發生，后患無窮。

(一)對方當事人身份難予識別，可能不是本人。

在電話調解中，當法官或在場一方當事人通過電話與外出一方當事人聯系時，因看不到對方的外表特征，僅憑傳輸的語音，難以準確識別接聽電話一方的身份。一種可能，網絡的另一端接聽電話的確系我們要找的當事人，另一種可能，對方并不是我們要找的當事人，而是別有用心的人找來的替身。大千世界，夫奇不有。君不見，網絡上正流傳著“丈夫找人冒充妻子離婚，女子半年后才知‘被離婚’” 、“單身被結婚，夫妻被離婚” 、“女子丈夫身亡后得知被離婚” 等信息嗎?這些事情雖然是發生在主管婚姻登記的民政部門，但誰也說不清楚類似的情況今后會不會發生在人民法院，如果類似的事情發生在人民法院，那不就是冤假錯案了嗎?

1、在被告外出下落不明的情況下，原告方為順利實現訴訟目的，可能會為被告尋找替身。

第一，打官司就是打證據，當事人對自己的訴訟主張有責任提供證據予以證明，否則將承擔敗訴的后果。第二，所有證據，須在法庭上經雙方當事人進行質證。在被告方外出下落不明或不能到庭應訴的情況下，證據的審查更為嚴格。第三，在一方當事人外出下落不明的情況下，法院在審理中依法要進行兩次公告，因訴訟周期延長，對己不利。 第四，原告可能還面臨著舉證不能、證據不充分等問題，會導致敗訴。第五，調查取證將會產生很大的訴訟成本。等等。但如果對方當事人對自己提出的訴訟主張予以認可就不同了，自己無須舉證即可實現訴訟目的。故部分別有用心的當事人，就會充分利用電話調解的漏洞，尋找恰當的人選作為對方當事人的替身，再向法院提供所謂對方當事人的電話，讓共在暗中配合調解，以順利達到自己的訴訟目的。

這種手段與媒體上暴的“丈夫找人冒充妻子離婚”等情況是類似的，在電話調解日益盛行的今天，如果不能及時有效地填補電話調解存在的漏洞，消除潛在的危險，一味輕信當事人，草率行事，那此類新聞必將發生在人民法院。如果不能及時有效地填補電話調解存在的漏洞，消除潛在的危險，那“被同意還款”、“被同意析產”、“被同意轉讓股權”、“被同意賠償”等“被”字現象將在電話調解中產生。

2、外出一方當事人基于一定原因或目的，在電話調解中為自己找替身。

這樣的原因很多，有的是不愿意正確對待訴訟，不理解訴訟或不愿配合法官的調解行為;有的會是惡意為法官或法院設下陷阱，引導案件朝冤假錯案方向前進;有的是當事人為自己事后隨意反悔留下余地;等等。不管其基于什么樣的目的或原因，只要能找到一個知悉相關案情及對方當事人情況的恰當人選，都可以以假亂真。對于該當事人而言，不管該行為的后果怎樣，在電話里的調解行為都不是自己所為，自己以此為由提出異議予以脫身，這就為案件留下了后患。

3、當事人本人親不知情，其家庭成員或親屬為實現自己的目的或期望而擅自予以代替。

東方網在20xx年8月20日暴光的《在丈夫找人冒充妻子離婚 女子半年才知“被離婚”》事件說明了這一問題。案中丈夫趙德在外拈花惹草，長期在外不歸，常與情人出雙入對。為了恢復自由身，竟然偷走妻子張霞的身份證、結婚證和戶口本，找人冒充妻子把婚離了。婚姻登記處沒有審查出女方身份有假，發了離婚證。出軌丈夫悄悄把她“開了”，并公然宣稱已經離婚。大半年后，張女士發現自己“被離婚”，而丈夫已下落不明。

業內人士稱，類似的案件在國內發生過很多起，作為婚姻登記機關，也感到很苦惱也很困惑，對當事人的身份很難辨認。這種在婚姻登記機關眼皮底下當事人公然以假亂真、偷梁換柱的事情尚常發生，在電話調解中，在電話的另一端發生類似的情況的可能性就可想而知了。上述事件雖發生在民政部門，但道理和問題是一樣的，同樣可能發生在人民法院。

4、未能到場一方當事人電話調解后進行反悔。

這種反悔的表現形式有兩種，一種是對電話調解協議內容予以反悔，另一種是對電話調解事實整體否認。

由于電話調解是通過電話語音交流，法院基于電話交談的內容和結果制作調解筆錄、調解協議及調解書。這種情況下，在外一方的調解書不能直接送達由當事人親自簽收，只能由當事人指定的人或其家屬代收，法院、法官如何操作我們不說，調解書何時起算作送達生效?這是其一。其二，調解筆錄或調解協議須經當事人簽章認可，電話調解達成的調解協議或筆錄則得不到在外一方當事人簽名或捺印確認。其三，電話委托代理調解的代理行為沒有委托依據。基于這三個原因，當事人就可以在事后隨意反悔，甚至否認調解事實，其可以理直氣狀地死不認賬。這不就成了新聞媒體上炒作的“被離婚”等類似的冤假錯案了嗎?面對這種情況，法官有口也說不清。

(二)在外一方當事人提交法院的委托書或其對相關內容予以確認的簽章失真。

在通過電話聯系，與外出一方當事人達成一致調解協議或同意某種調解方案的情況下，部分法官為慎重起見，要求對方出具委托書，并郵寄到法院，或法官為當事人填好委托書，載明委托權限、委托事項等相關具體內容，寄給當事人，由其簽章確認后再郵寄回法院，法院據此認可該方當事人所委托的代理人的代理權，并由該代理人參加調解活動，或對已達成的調解協議、調解筆錄進行簽章確認并領取調解書。筆者所在法院在20xx年就采用這種方式調解處理了5起案件。

這種做法看似謹慎，實際上與電話直接調解存在同樣的問題。由當事人直接向人民法院郵寄委托書的，法官如何知曉所收到的委托書是不是其本人出具，如何知曉委托書上的簽名或手印是不是當事人新手所為?故，在外一方當事人出具的委托書，完全有可能是假的，也許不是本人出具，也許確系本人的委托意圖，但簽章不是本人所為，等等。有可能，系當事人本人對委托書的出具并不知情，而是其它相關人員善意或惡意代勞;有可能當事人授意他人代為出具;也有可能該當事人有意為事后的隨意反悔創造條件，或為法官辦案有意制造風險和麻煩，留下陷阱，等等。基于上述可能，當事人在事后都可以否認自己的委托行為和和調解協議，而讓法院的案件成為錯案。

有的法官為慎重起見，在電話里通過交談達成協議的情況下，也為完善卷宗材料，將調解筆錄、調解協議和調解書、送達回證一并按在外一方提供的地址，郵寄給該當事人，要求其在所寄送的文書和送達回證上簽字或捺手印進行確認后，再行寄回。這種做法中存在的問題，與前述郵寄委托書的做法存在的問題與風險是一樣的。法官無法知曉所謂“簽字”、“手印”是否真實。

(三)相關訴訟材料、文書遺失的風險及時限延誤。

在前述郵寄相關材料要求當事人簽章確認的過程上，相關材料在一去一來的途中，存在著滅失、毀損等風險，不能安全寄回法院。另當事人在收到相關要求簽章確認的文書后，若置之不理或不及時辦理，必將導致辦案周期延長，更有甚者，會造成案件超審限的情況。

五、如何解決好電話調解中存在的后顧之憂

如前所述，在電話調解中，若不謹慎處理，想辦法彌補電話調解存在的漏洞，解決其存在的問題，消除案件風險，那筆者可以告訴你，“錯案就是這樣煉成的”。但并不是說，電話調解作為一種訴訟手段、一種糾紛解決方式、一種調解方法不可取。在實踐中，電話調解的優越性、有效性也體現出來，得到社會的認可與贊同，具有野草逢春般的生命力和活力。必竟，在這個信息時代，電話、網絡等通訊手段已為人們所依賴，電話調解能大大縮短訴訟周期，節約訴訟成本和司法成本，方便了當事人，也方便了法院，與司法為民的宗旨是一致的。

電話調解所存在的問題及風險隱患是可防可治不可怕的。筆者講電話調解當慎行，并不是要拒絕電話調解方式，而是以為電話調解要慎重、要小心，要有風險及隱患意識。訴訟活動凡事都講證據，都需要保存辦案過程的痕跡資料，所以我們不能因為是調解、是雙方當事人達成合意，就認為已經案結事了，而輕信當事人，輕信自己的感覺。只要我們能通過認真思考，發現問題的所在，并找到有效的解決問題的辦法，消除后顧之憂，電話調解不但可行，則且還要大膽推行。謹慎與大膽并不矛盾，我們應該小心謹慎地大膽推行，要膽大心細，防患于未燃。對此，筆者想到的方法就只兩招，一是限時確認，二是公證確認。

(一)限時確認。

在通過電話調解達成一致調解協議后，在外出一方當事人能夠在短時間內前來的情況下，法院根據電話調解的內容，制作好調解協議和調解筆錄，然后告知其在一定的時間內持有效身份證件前往法庭對調解活動、調解筆錄、調解協議等內容予以簽章確認，并簽收調解書。并告知其逾期不確認則視為調解未成，依法繼續審理。若外出一方系原告，如果其不能到庭，則視為自動撤訴;若外出一方系被告，則依法公告送達開庭傳票，如果不能到庭，依法缺席審理，缺席裁決。

20xx年7月9日在福建順昌法院通過電話調解的一起當事人相隔千里的保險糾紛案， 就適合采用限時確認的`辦法。

20xx年5月14日，原告翁先生向邱先生購買了一輛小轎車，但同年5月26日，翁先生駕車途經順昌時發生車禍，造成損失4.44萬元。車禍發生時，該車保險單尚未辦理過戶登記。該案在庭審過程中，被告不同意調解。庭審結束后，承辦法官主動邀請被告代理律師到辦公室交換意見，經過溝通，律師同意回福州后與被告聯系，講明法律關系，力爭配合法院調解解決該案。一周后，被告代理律師打來電話，表示同意調解。承辦法官又與在光澤的翁先生取得聯系，經多次電話溝通，翁先生愿意適當讓步，雙方最終達成一致意見。承辦法官迅速制作調解書，分別郵寄給原、被告雙方。被告在約定期限內履行了調解協議。

從該案的履行結果來看，確實圓滿了結。但仔細思之，辦案過程存在著問題和風險。其一，法官制作調解書的依據是什么?當然是電話調解達成的合意。那該合意的表現形式又是什么?要么是已經蕩然無存的電話語音，要么是在電話交談過程中法官所作的電話記錄或調解協議。如果是前者，顯然調解過程及商談內容無據可查，這不是問題嗎?如果是后者，那該筆錄或協議內容未得到當事人簽章確認，尚不具有法律效力，調解書的形成，沒有依據，這也是問題。其二，如果當事人在調解協議履行前予以反悔或不認賬，法院該如何辦理?其三，調解書須經當事人簽收生效，在履行前法官如何知曉調解書送達回證上的簽章是否有假，是否確系當事人本人所為?如果當事人事后不認賬，豈不成了假案、錯案?其四，反映案件處理過程的卷宗如何完善?反映的辦案過程完整嗎?還是由當事法官自己寫一電話調解說明入卷即草草了事?故，該案雖以當事人自覺履行而圓滿了結，但案件質量是經不起推敲和歷史檢驗的。案件質量注重結果，更注重案件處理過程。根據案情，法官采用限時確認的方法，就能一舉解決上述問題。

而限時確認辦法在本案中是非常可行的，因為作為原告的權利一方，不可能避之不見，也不可能怠于處理。被告一方作為保險機構，住所固定，也逃避不了，且其有委托代理人，雙方均完全有可能在合理的規定期限內前來法院對電話調解協議內容進行確認并簽收調解書。因而辦案人員沒有必要為快速結案而以簡單的郵寄方式草率為之，應當根據電話調解內容，制作調解筆錄，載明達成的調解協議，再制作調解書，要求雙方當事人在一定的時限內到法院對相關內容予以簽章確認，并簽收調解書;或指定時間，要求雙方同時到庭，現場調解。若逾期當事人未能到庭，則另想其它調解途徑。

(二)公證確認。

在外出一方當事人不能在短期內到庭的情況下，公證確認是最好的解決問題的辦法。需要公正的內容包括委托行為、對相關訴訟材料及訴訟文書的簽章確認行為、簽收行為等。

要求當事人進行公證確認，能有效解決對當事人只聞其聲不見其人的缺陷，當事人不能以假亂真，其他人也不能代勞，且公證文書具有法律效力和公信力，能有效解決電話調解過程只有語音表達，而無經當事人確認的文字記載的問題與缺陷，能有效解除法官電話調解后的后顧之憂，從而使電話調解真正實現構建和諧、定爭止芬、案結事了的目的。

在其它訴訟活動中，公正確認的方法也同樣適用。

1、委托行為公正。

委托行為公正的實質就是變電話委托為書面委托，電話交流是法官與委托人的先行溝通與告知，將實質上為代表行為的所謂代理轉化為真正意義的委托代理行為。

基操作方法就是，法官與外出一方當事人取得電話聯系后，將具有可行性調解處理意見或方案與對方溝通，獲得其認同的情況下，告知其如果不能在近期內前來參加調解或對已得到雙方當事人認可的調解協議予以簽字確認，其可指定其信任的某人為其代理人，到庭參加調解或對電話里達成的調解協議內容予以確認，并領取調解書，法律后果由其承擔。但要求其先行出具委托書，并到其所在地的公證機關，對其委托書的真實性進行公證。也可由審判人員按電話交談的委托事項與內容為其填好規范的授權委托書，再傳真或郵寄給該當事人，要求其簽章確認并到公證機關辦理公證，再將經過公證的委托書連同公證文書一并寄交法院。法院據此認可其委托代理人的代理權。

筆者所在法院20xx年通過電話調解的一起離婚案件，就運用了委托行為公證的辦法。

1987年12月12日，原告陳某與被告穆某未經登記即“結婚”，先后生育了兩男一女。婚后，雙方經常因生活瑣事發生吵打，關系不睦。1995年1月，原告便外出打工至今，與被告無聯系。20xx年，原告遂向法院起訴離婚。但其起訴后又再次外出，僅告知審判人員聯系電話。后審判人員通過電話聯系，告知其開庭及調解事宜。但原告表示因為路途遙遠及工作等原因，不能親自到庭。其告知法官委托其姐陳某為其代理訴訟，并表示了非離婚不可的決心，稱絕無和好的愿望。法官結合本案中雙方的夫妻關系實際，對被告講明，其婚姻關系系法律規定的事實婚姻，對事實婚姻關系，若經調解不能和好，一方堅持要求離婚的，應當判決準予離婚。雙方因感情不和，分居已之久，夫妻感情已完全破裂，現原告態度堅決，執意離婚，和好無望，希望被告考慮走調解離婚的途徑。法官的觀點得到了被告的認可。審判人員便針對案情，提出了切實可行的離婚調解方案，明確其它相關處理內容，被告表示同意。后審判人員立即通過電話與原告聯系，將調解離婚的方案及具體的內容征求其意見，原告表示同意該處理意見。原告、被告及承辦人員即通過電話，對該調解內容予以確認，形成了具有具體調解協議內容的調解筆錄。

因原告無法到庭對該調解協議內容簽章確認并領取調解書，為慎重起見，審判人員采納了筆者的建議，在電話中要求原告盡快辦理書面委托手續，并經過公證后寄到法院，然后由其所委托的代理人到法院對已經達成的調解協議簽章確認并領取調解書。但原告稱不知道委托書的填寫規范要求，審判人員立即根據其指示及意愿，將委托書為其填好，當即用傳真方式傳給原告，要求其在七日內到所在地的公證機關，對委托書內容進行簽章確認，并辦理公證手續，再將經過公證的委托書連同公證文書一并寄到法院。逾期則視為反悔，其不能到庭，按自動撤訴處理。原告按要求進行了辦理，法院通知其委托代理人到庭，與被告一起在電話達成的調解協議上按下了手印簽了名，并領取了調解書，案件得以圓滿了結。

2、確認行為及簽收行為公證。

在電話調解情況下，對調解筆錄或達成的調解協議，應當通過一定的方式，交由外出一方當事人親自簽章確認，并到其所在地公證機關進行公證。這就要求當事人持人民法院要求其簽章確認或簽收的調解筆錄、調解協議、調解書送達回證等相關材料到所在地公證機關，在公證員在場的情況下進行簽章，確認相關內容，辦理公證手續。再將經過公證的相關材料連同公證文書一并寄交人民法院。經過公證，辦案人員就能確信當事人對相關內容確認的簽名或手印確系其本人所為，相關意思表示確系其本人自愿，從而消除后顧之憂。在這類案件中，達成調解協議、制作調解筆錄、及調解書雖有程序和實際操作上的先后順利，一般都能順理成章地一次性完成。調解書仍須直接送達，并經當事人簽收。在外一方當事人對對調解筆錄、調解協議等內容的確認和公正，與簽收調解書的公證，可按照人民法院的要求分步驟分別進行，為方便起見也可一并進行。

為防止相關調解筆錄、調解協議等訴訟材料在一來一往的郵寄途中或當事人收件后滅失毀損，給案件的辦理帶來不必要的麻煩，最好先用傳真方式或郵寄復印的方式寄給當事人，要求其簽章確認并經公證后迅速寄回。為防止當事人收件后久拖不理，造成法院訴訟周期延長，及審限的耽誤，或使法院陷入被動，法官應指定其一一定的期限內進行辦理并及時回復，過時則視為反悔或拒絕確認、拒絕調解。如果是這樣，法院應將案件依照我國民事訴訟法的相關規定繼續審理，以一定的方式送達相關訴訟法律文書及開庭傳票，或對外出一方以公告方式送達，進行開庭，若當事人不能到庭，則缺席判決或按自動撤訴處理。

當然，對當事人外出下落不明的，法律規定了相應的案件處理方式，法律對案件的各種情況都作了相應規定，調解處理雖是上策，但法官在事前要有成功和失敗兩手準備。不能在調解工作失敗后著手案件的開庭與審判程序，應把調解作為訴訟程序中的一個階段和程序來考慮。

一對相隔幾千里的“夫妻”，因撫養權發生糾紛。20xx年底，筆者所在法院某法庭成功調解了這起案件，雙方當事人自愿協商達成協議。原告王虎與被告岳朝英于9月13日按農村風俗舉行婚禮，“結婚”十余年卻一直未依法辦理結婚登記手續。雙方同居期間，生育兩個子女----長女王華瑤、長子王華航。20xx年11月，原告王虎因故意傷害被判刑入獄，被告遂外出浙江打工至今未歸。20xx年7月原告王虎刑滿釋放。雙方就撫養子女經常在電話中發生爭吵，經親友多次勸解無效，原告遂向法院起訴，要求被告撫養一個孩子。法院受理案件后，雖經幾次電話通知，但被告明確表示因相隔太遠無法到庭應訴。而原告訴稱其剛出獄無力撫養兩個孩子，堅決要求被告撫養一個。考慮到撫養權糾紛涉及到孩子的健康成長，被告不到庭將無法進行調解。主審法官幾經打聽得知，在原告服刑期間被告的母親曾替被告撫養孩子幾年，于是設法聯系到被告的母親，通過被告母親在電話中對被告進行勸導以及法官結合法律規定深入淺出的勸說，最終，被告同意撫養長子王華航并委托其母親代其撫養，被告母親亦樂意接受。

在被告母親的參與下，雙方在電話中達成了協議。審判人員在電話中對具體的協議內容確認后，制作了調解筆錄，載明了調解的過程及達成的具體協議，并據此制作了調解書。審判人員當即將調解筆錄、調解書及送達回證傳真給原告，要求其簽章確認并公證。原告即按法官的要求指示，到當地公證機關對調解筆錄內容簽章確認，在送達回證簽章，并進行了公證，將經過簽章確認并經公證的相關材料及送達回證寄回了法院，案件圓滿了結。

在20xx年11月9日江西南昌經開法院電話調解的當事人姚某與盛某借貸糾紛一案中，就適合采用公證確認的方式予以辦理，以絕后患。

糾紛當事人姚某與盛某原系南昌某公司同事。20xx年10月19日，盛某因家庭生活困難，向姚某借款2000元，并說好每月支付50元利息。盛某收到2000元后寫了張借條，但借款后，盛某一直未還，只按月給付了利息。20xx年2月，盛某向公司辭職買斷了工齡，與妻子一道去云南省打工。從此，盛某不再向姚某還款付息。在多次催收未果的情況下，姚某只得求助于法院。

法官看過案情，認為電話方式進行調解可行。在征得姚某同意后，立即拔通了盛某的電話。通過電話溝通，盛某當即表示還錢。但因經濟困難，不能一次性還清，并提出希望減輕利息。接著，沈法官反過來又做姚某的工作，姚某也表示利息可以減為每月30元。最后，雙方在電話中達成協議：盛某歸還姚某借款2000元，自本月開始每月還款500元，每月15日匯入姚某銀行卡;借款利息等待盛某明年回家過年時結算付清。

但姚某的煩心事真的化解了嗎?沒有。因為法官沒有辦案的痕跡材料，調解協議未經對方簽章確認，對方可能在事后不認賬。要真正解除姚某的煩惱，真正達到案結事了的目的，承辦法官應當慎重行事，不要輕信自己的感覺和被告的承諾，采用筆者所述的辦法，要求當事人簽章確認行并進行公證，只有這樣才能萬事大吉。

仁者見仁，智者見智。也許電話調解還會有別的諸多表現形式，也還存在其它的具體問題，也還能找到其它的補救方法和解決措施，筆者僅就自己想到的問題進行尊師簡單的闡述，以期起到舉一反三和拋磚引玉的作用。三人同行，必有我師，智者千慮，必有一失，沒有最好，只有更好，唯有集思廣議，我們的見解、我們的研究成果才會更加完美，我國的司法缺席和司法方法才會更上一層樓。

結語：

路慢慢其修遠兮，吾將上下而求索!電話調解當慎行，但不是不可行，而是不能簡單行事，草率為之。在經濟大發展、人口大流動、案件大上升、調解工作必須加強的大形勢下，電話調解已成為一種定爭止紛的手段和訴訟解決方式被各地法院所采用。跨越地理空間的調解，其特征決定了客觀存在著諸多不可忽視的問題，但只要我們開動腦筋，能動司法，認真研究，我們就能找到解決問題的兩全齊美的辦法。電話調解不但可行，而且大膽推行，只要我們處理行當，它就能產生勃勃生機，為我國寶貴的“東方經驗”增添光彩。

電話調查報告3

一、調查目的及作用

初步了解華南市場的消費者信息，悉華南地區政府政策；深入了解消費者偏好及消費者心理；為公司確立目標市場和細分市場做準備；為公司的產品定位和廣告策略以及市場開拓提供依據。

二、市場調查方法

本次調查是針對華南地區的手機消費行為和消費心理的調查。采用的是調查問卷的形式。因為電話機的購買是一個大眾消費，大部分年齡層都是手機的潛在目標顧客，所以此次調查對象是各個年齡層的人群。調查方式為街頭攔截，即當面發一份問卷，調查對象現場答題。

三、調查內容

1、消費者：受教育程度、個人收入、職業

2、國家宏觀今年國際環境

3、國家電子行業政策

4、地方政府產業環境

四、市場狀況分析

1、電話機在華北農村居民家庭總普及速度逐年加快，電話機擁有率約為40%左右，已進入成長期，有很大的發展空間。

2、各職業消費者在擁有電話機方面存在一定差異，包括內在素質和外觀形態兩方 面的差異。

3、不同居民家庭在通訊產品擁有率方面存在差異。

4、電話機的使用者不同，選擇電話機品牌、功能存在差異。最為關注的要素也不同。

5、電話機市場的集中化程度較高，城鎮擁有率高，但更新換代速度快，需求變化快。

6、中外品牌電話機在家用電話機市場上均有一席之地，但國有品牌更占有優勢。但在品牌溢價能力和利潤水平方面，國內品牌還普遍不高。

7、傳統電話機市場規模不斷下降，無繩電話規模不斷增長，已占據半壁江山。

8、競爭日益激烈，競爭手段多表現為廣告戰和價格戰，競爭層次比較低下。

9、替代效應非常明顯，移動電話和小靈通對電話機市場的沖擊十分強烈。

五、華北地區手機市場用戶分析

1、針對華北地區消費者居住地調查結果

華北地區消費者以農村為主，農村人口占60%，以下是調查得出的數據：

以下是不同區域對消費者購買電話機偏好的影響： 從圖中我們可以看到，居住地在城鎮的消費者，對電話機的外觀和中文顯示、顏色有著不同層次的要求。因為他們居住在城市，比較追趕時髦和流行元素，所以這幾項電話機的功能對他們的消費偏好有著重要的影響。

對于農村消費者來說，由于家庭收入等各方面的影響，他們更加注重的是電話機的質量，外觀和顏色。他們更加注重電話機的實用性。

2、針對華北地區個人收入調查結果

從我們的調查報告可以看出，華北地區的個人收入以1500到3000的居多，其次是3000到5000。所以說，總的來說，華北地區的總的消費水平是相對較高的。下面是調查得出的數據： 以下是不同收入者對電話機購買的影響：

對于月收入1000元左右的消費者來說，他們比較之中電話機的顏色、質量、外觀和國產品牌。因為這類消費者的收入比較低，所以他們更加注重電話機的實用性。

從圖表中我們可以看出，對于收入1500到3000元的消費者來講，他們更加注重電話機的顏色和外觀，而計算功能、日歷功能、外觀則是他們最為不關注的因素。

從圖表中我們可以看出，對已收入3000—5000元的消費者來說，電話機的質量是最重要的，第二個比較關注的`是外觀顏色。因為這類消費者屬于中高收入，所以他們比較注重產品的質量。 從圖表中我們可以看出，對收入5000以上的消費者來說，他們最為關注的他們的質量，第二個比較關注的是外觀，他們最不關注的是液晶顯示、錄音功能彩鈴等方面。 3、針對華北地區不同職業調查結果

以下是消費者不同職業購買電話機的關注的因素： 對于工人來說，電話機的質量、錄音功能和外觀這三類因素是影響他們購買的重要因素。

對于學生來說，電話機的顏色。外觀和質量是最重要的。 對于自由職業者來說，他們比較隨意，比較注重生活的質量，所以顏色、外觀和質量是影響他們購買的三類重要因素。 對于教師來說，他們比較注重電話機的質量、外觀、顏色和計算機功能。

六、華北地區電話機市場調查結果分析及市場前景

華北地區電子產業規模不斷擴大，經濟效益穩步提高；產品產銷銜接良好，對外貿易增勢平穩；固定資產投資繼續擴大；企業實力不斷增強，科技創新日趨深入；區域布局日益集中；能源消耗處于較低水平；信息化程度進一步提高；產品價格呈下降趨勢。受技術業務升級和宏觀環境變化的影響，電子信息產業呈現出階段性發展的新特征，結構轉型調整的趨向明顯，主要體現為：產業發展出現了不同于國民經濟走勢的趨向；內外資企業呈現不同發展格局；技術升級帶來的結構和市場變化十分突出。行業存在的問題：國家宏觀環境變化影響加工制造的比較優勢；全球產業鏈分工和整合的趨勢日益明顯；產業發展的生態化要求日益迫切；伴隨技術升級和產業發展出現的新問題不容忽視。

電話調查報告4

一、xx鎮農業服務中心辦公室電話管理現狀介紹

xx鎮農業服務中心是鎮政府下屬的一個服務農村、服務群眾的辦公室，是以服務農村農業的為主的辦公室。xx鎮農業服務中心辦公室有固定電話只有一部，可以打通市內所有電話，打外地的不行。辦公室內有人員7人，這7人在工作當中需與外部聯系時共用這一部固定電話。這部電話與主任辦公室是相連的，電話管理是沒有什么規定的，沒有什么規章制度的，是處于自然狀態的。辦公室的人員文化程度是比較高的，均是全日制大專以上，由于沒有電話管理的規章制度，雖然由于大家的素質相對農村的群眾感到較高一些，沒有出現過與農村群眾打電話過程中出現過過激的通話現象，但大家對電話打的方法及禮節禮貌問題是模糊的和不清的，導致打電話的過程中有時出現打電話的方式方法不正確，禮節禮貌不夠、說話口氣重；有時對電話來訪者，采取感情用事，對于認識的電話來訪者就謙遜一些，對于不認識的電話來訪者就態度惡劣一些等現象。作為鎮政府下屬的一個服務農村和農業的部門，如果電話打不好，就會影響者政府的為人民服務的形象，也會造成不必要的開展農村農業工作的難度。

二、相關理論概述

接打電話是辦公室管理的一項重要內容，是辦公室與外界聯系的重要通道，是辦公室信息接收和發出的重要工具，是辦公室與外界良好交往的重要通信工具，是樹立和影響單位形象的重要通信工具。

三、xx鎮農業服務中心辦公室電話管理中存在的問題（找三個不足之處）

（一）接打電話過程中存在方式方法不正確的問題。經調查，農業服務中心辦公室的個別人員在電話過程中存在有時說話態度不謙遜的現象。例如，工作人員老張，由于其歲數大一些，他對接來電態度存在不謙遜問題，接電話的第一句就是“你是誰？”一句話讓對方心情上就難以接受，有要被審訊的感覺。在接電話時不是本著為電話來訪者解決問題的角度思考和處理問題，本來農村的問題打到鄉鎮一級是不容易的，是在不能解決問題情況下，他們才不得以打這個電話，以期待來能夠解決自身的問題和麻煩，心情上是無助的，思想上犯難的，而我們一個電話一盆冷水澆過去，可想而知，他們的心情是多么難受和矛盾的。另外接打電話時，不知道如何處理相互的關系，不知先說什么，后說什么，沒有什么方法和程序，造成了工作的被動。如，工作人員鄭在接到村子里一人來電時，對方要求找主任，他只是講“主任不在，打手機”就給掛了。主任回來后問起此事來，他什么也回答不上來，他即不知道對方是哪個村，叫什么名字，更不知道對方來電要辦什么事。

（二）使用電話過程中存在權責不明晰的現象。在使用電話過程中，特別是接電話時，存在權責不明晰的現象。在使用電話過程中，由于只有一部電話，來電話后，鈴聲響好幾遍后，方才有人去接。有時大家都有事時，均沒有人去愿意接電話，而且均沒有什么事時，也沒有人愿意去電話。最后是歲數大的看年輕的，年輕的看年老的。好在，大家是相對自覺地，形成一個習慣，離電話越近的人，一般由他接，他有事再由再接人去接電話。這樣大家來電話后，先看一下，離電話最近的人是不是我，外界的人來電話，總是感覺接電話不是太快，反而總是慢幾拍。這樣，對使用電話，不明確誰主要負責接電話，誰負責協助接電話。電話的主體責任沒有明確。

（三）電話使用過程沒有制式的電話管理規章制度。在使用電話時，存在沒有制式的電話管理規定。感覺電話只有一部，而且室內有7個人，沒有什么必要制度電話管理規定，這是主任的想法。而現實中，由于沒有使用電話的規章制度，直接造成了接電話的權責不明晰，造成了接打電話過程中，沒有相應的方式方法、良好的態度及應有禮節問題。當然也就沒有什么明文規定，甚至沒有在歷次開會過程中講評過相應的使用電話的問題，更沒有將使用的電話管理規定明文上桌，上墻，更不能讓大家一目了然地熟悉和掌握接打電話的管理規定。

四、改善xx鎮農業服務中心辦公室電話管理現狀的建議（針對三個不足找三個改進建議）

（一）加強電話使用地教育和管理，改進接打電話的.方式方法。接打電話的方式方法不正確的經分析原因有二，一是每個工作人員的態度的問題，有了良好態度，就有了好禮節禮貌，就有了很好的方式方法，也就能夠自然而然地接打好電話；否則就會出現接打電話過程中爭執，打電話不禮貌，任意所為、通知接不成，事情辦不好，甚至對來電話的情況一問三知等現象。二是在接電話時，沒有相關的規定和正規的接打電話的方法，就會形成電話隨意打，沒有禮貌，不知道程序，丟三落四，對問題說不清，記不明等現象。對此就是一加強教育，通過開會，告訴大家應該如何做。二是形成制度，制定相關的制度規定，讓大家按照規章規定來打電話。

（二）對電話使用實行責任制。對電話權責不明晰的問題分析原因：第一是對電話管理不落實的問題；第二是對電話使用權責不明確到人的問題。具體改進的措施，一是對電話管理要實行定期檢查開會強調問題；二是對電話使用要明確責任人，具體規定誰負責接聽電話，有了問題由誰負責報告維修等。只有實行了這種權責明確的制度和管理規定，才能讓大家知道誰負責接電話。

（三）建立電話使用的規章制度。針對沒有建立規章制度的問題，分析其原因：一是因為辦公室只有一部電話，另外辦公室的人員均有手機，打電話的也少，領導認為沒有什么必要，二是因為辦公室針對的均是農村和農民，其素質是參差不齊的，有好有差，領導感覺沒有必要有特別的要求。故理應在領導意識上下功夫的同時，將電話使用規章制度制定出來，并且要做好宣傳，形成制式的電話使用管理規定，并且上墻掛起來，讓大家隨時都能看出來。制定良好的管理規定。

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班級：電商1033作者姓名：于晶晶 聯系方式：***指導老師：夏濤

目錄

1·············································前言 2·············································活動內容 3·············································調查結果 4·············································經驗體會 5·············································結語

《關于電話營銷的調查報告》

前言

我在暑假參加了電話營銷的實踐、在長沙青竹湖金谷國際實踐了一個半月。現將此次實踐活動的有關調查情況報告如下。

活動內容

在實習的開始頭一天里，我主要是熟悉腳本，包括：學習各種語言技巧，說話的語速，還有客戶可能問到的問題簡單處理、向客戶詳細介紹產品的性能和演示產品。紙上得來終覺淺，要知此事要躬行。課本上早已學過的東西，因為沒有接觸過實物，使得在剛使用機器時有“心有余而力不足”的感覺。

一臺電話機，看起來很簡單就是那么幾個鍵，可要真正能熟練操作，我甚至用了比預期多一整天的時間才能真正地操作，但還不能和物業里的保安們比。因為這是我接觸的第一個項目，成績如此不濟，也激起了我的的興趣和好學的愿望。再結束了師傅“帶”的階段之后，就是自己親自獨立上場，自己表演了。這也就是最后的我的工作。所說已有了臨場的經驗，但畢竟是自己一個人出場，心中仍是存有余悸。因為我的工作主要就是向客戶介紹、推廣我們的有限電視的付費頻道，而人家顯然是有備而來，對付的又是我這樣的初出茅廬的新人，三下五去二就把我給擺平了。沒用三句話，我就這樣輕易地敗下陣來，沒有探出一句對我以后有用的信息，一次接觸以后，什么也沒有收獲。一天下來，看看自己的情況，我無地自容，一個客戶也沒有說成。但也發誓一切要把這些人搞定。這一次的失敗，我向老板討教了一些實用技巧。有了第一次的不幸和失敗之后，我深知自己還很嫩，要學習和練習的東西還真得很多。因此，我在以后的實習工作中也充分認識到這一點，隨時提醒自己要學習，所以在前面整整一個禮拜的沒有什么業績之后，我終于迎來了我的第一個春天，這天我說成了五個客戶，是這幾天業績最好的。短短的一個半月的實習工作結束了，留給我的則是在漫長的人生路上用之不盡的財富，感謝系領導和老師給我的這次難得而寶貴的實習機會。現在回頭看走過的這似乎也是漫長的40天里卻也留下我終身難忘的點滴，在這里我跌倒過，被人嘲笑過，也受過污辱，但我最終是成功的，我得到的經理和老板的好評，得到了同事的認可，也得到了他們許或是有些羨慕的眼光，因為我向他們是交了一份滿意的答卷的。

雖然訂成的單子不多，利潤也不高，但我自己看到了自己的閃光點，學會了怎樣和別人溝通，也學會了體貼和團結同事，正是在這樣的工作中我才真正說是

提升了自己，實現了自己的價值。當然經歷了這么多的可以說是坎坷和辛酸之后，我也充分認識到自己的不足和缺點，懂得要用一顆平等心、平常心去對待別人和事情，也了解和切身體會到團隊的重要，懂得一個人的力量是有限的，在集體中，1+1>2的道理

因此在以后的操作學習中，我倍加用功，專心致志，卻也收到了事半功倍的效果。自己熟悉產品，還不算難的，真正要下功夫學的是怎樣向客戶全面、生動，而又要簡明、扼要、有所側重要地介紹出自己的產品。這里面的關鍵是要會說，不僅要說對，還要說地能引起客戶的興趣，從而能成功地作成一莊生意。這也是對我一個巨大挑戰，因為我本就不善言語，就更沒有什么說話技巧和口才了。先是自己對著腳本練，再是對著同事練，要他裝成顧客，我找他練，嘴皮子磨破了的時候，我也終于看到了別人臉上露出來的笑容。

更重要的是，我學會并懂得了體諒人、愛護人、尊重人，“我為人人，人人為我”的實際意義。在實習工作的待人接物中處處也體現著我們的文明度，有些雖說是小節，但若沒有真正意識并做到是很難取得客戶信任的，當然那樣的話，也做成就不了什么事了。例如被問到“貴姓?”時，得這樣回答：“免貴姓*”；還有要認真的對著電話機講話，那樣被人才能感覺到你的真誠，這才是尊重別人，也才能得到對方的認可和信任，業務才能順利地開展下去.調查結果

電話銷售中的4C定義及FABE法則。FABE法則 F-特征 A-優點 B-利益 E-數據證明。電話銷售中的4C也是必須要了解的，4C本身不是實施技巧，4C是實施技巧的一個標準流程，經驗不足的電話銷售人員可以在初期的時候按照這個銷售流程執行，熟練以后一般就忘記了這個流程，但是銷售實力卻不知不覺地明顯提高了。4C的流程是這樣的，迷茫客戶（CONFUSE），喚醒客戶（CLEAR）、安撫客戶（COMFORT）、簽約客戶（CONTRACT）。第一個C是應用在第一階段的，第二、第三個C是應用在第二階段的，第四個C是應用在第三階段的。

電話營銷是目前最常用的銷售方式。銷售最關鍵的一步就是準確找到需要你產品或服務的人，然后有目的、有針對性地與目標客戶進行溝通，下面是電話營銷的一些做法，僅供參考：

一、在打電話前準備一個名單

事先選定目標客戶的行業，通過網頁、網絡篩選客戶，準備一份可以供一個月使用的人員名單，這樣可以大大提高工作效率，否則你的大部分銷售時間將不

得不用來尋找所需要的名字，在有效時間內打不上幾個電話。

二、給自己規定工作量

首先規定打電話的時間，比如上午和下午各2個小時，在規定時間內要打100個電話，無論如何要完成這個任務，而且還要盡可能多地打電話。

三、尋找最有效的電話營銷時間

通常來說，人們撥打銷售電話的時間是在早上9點到下午5點之間。所以，你每天也可以在這個時段騰出時間來做電話推銷。

如果這種傳統銷售時段對你不奏效，就應將銷售時間改到非電話高峰時間，或在非高峰時間增加銷售時間。你最好安排在上午8:00～9:00，中午12:00～13:00和17:00～18:30之間銷售。

我們都有一種習慣性行為，你的客戶也一樣。很可能在每周一的10點鐘都要參加會議，如果你不能夠在這個時間接通他們，從中就要汲取教訓，在該日其它的時間或改在別的日子給他電話。你會得到出乎預料的成果。

四、開始之前先要預見結果

打電話前要事先準備與客戶溝通的內容，并猜想客戶的種種回應，以提高你的應變力，做到有問必答，達成良好的電話溝通效果。

五、電話要簡短

打電話做銷售拜訪的目標是獲得一個約會。電話做銷售應該持續大約3分鐘，而且應該專注于介紹你自己，你的產品，大概了解一下對方的需求，以便你給出一個很好的理由讓對方愿意花費寶貴的時間和你交談。最重要的別忘了約定與對方見面。

六、定期跟進客戶

整理有效的客戶資源，定期跟進，跟客戶保持聯系，等待業務機會。一旦時機來了，客戶第一個想到的就是你。

七、堅持不懈

毅力是銷售成功的重要因素之一。大多數的銷售都是在第5次電話談話之后才進行成交的。然而，大多數銷售人員則在第一次電話后就停下來了，所以一定要堅持不懈，不要氣餒。

八、應有先進的電話營銷系統

好的電話營銷系統必然帶來事半功倍的效果。如專業的電話營銷呼叫中心平臺，當然前期投入大，大的保險公司均有應用。適合中小型企業的電銷系統，投

入小，卻可以正常運行的電銷系統也可以應用。

經驗體會

剛開始的時候，讓我感到太突然，自己一下子倒是接受不了，在同事們的幫助下我才慢慢適應。還記得當同事已經打了好多通電話之后，我才敢打自己的第一通電話，當時拿電話的手都是顫抖的，心里竟然還在祈禱不要有人接電話。可是并不如我所愿，那邊接起了電話，我一時之間竟不知道自己要說什么了：開始想好的那些話語都跑到了烏邦國。我就不知道自己是怎么結束的那次電話，到現在想想，那時真的是很傻的。

做電話銷售是具有挑戰性的；我又是一個死要面子的人，對于別人的拒絕總是很讓我傷自尊。但是自己要是想邁過這個門檻，就必須要丟掉面子，面子雖然是自己的，但是別人給的。所以就想辦法叫別人給自己面子，給自己業務了。說實話當時我是把自己看成被“逼”上梁山的好漢，每天都在打電話，打好多的電話讓自己遭受拒絕，學會承受。也正是這種承受讓我學會了怎么不斷發現問題和一些技巧。讓我不斷成長！

結語

通過這次的實習,我對自己有了更為詳盡而深刻的了解,也是對這幾年大學里所學知識的鞏固與運用。從這次實習中,我體會到了實際的工作與書本上的知識是有一定距離的,并且需要進一步的再學習。這幫助我更深層次地理解銷售的技巧,不在局限于書本,而是有了一個比較全面的了解。俗話說,千里之行始于足下,這些最基本的業務往往是不能在書本上徹底理解的,所以基礎的實務尤其顯得重要,特別是目前的就業形勢下所反映的高級技工的工作機會要遠遠大于大學本科生,就是因為他們的動手能力要比本科生強。從這次實習中,我體會到,如果將我們在大學里所學的知識與更多的實踐結合在一起,用實踐來檢驗真理,使一個本科生具備較強的處理基本實務的能力與比較系統的專業知識,這才是我們學習與實習的真正目的。

參考文獻：http://baike.baidu.com/view/178779.htm

關鍵詞：電話營銷、營銷技巧、心里素質、電子商務