第一篇：營運管理實習總結

半年實習總結

韓經(jīng)理好、各位老師好: 光陰似箭，歲月如梭,轉(zhuǎn)眼間,我在營運管理部已經(jīng)實習了兩個多月,對此我要感謝服務社提供給我這次實習機會，感謝韓經(jīng)理及本部門各位老師的關心、教導和信任，讓我對現(xiàn)場督導辦、營運管理部有了更深層次的認識、了解,在經(jīng)理的嚴格要求和關心及老師們的教導和殷切希望下,嚴格要求自己,樹立更高的工作標準,虛心向老師們學習,下面將我的實習收獲與心得做以匯報：

一、積極適應、融入部門高壓力工作強度和積極、愉悅工作氛圍

為推進服務社的繁榮發(fā)展,本部門制定、完善、執(zhí)行服務社運營指標、計劃及制度、體系,需要同物業(yè)、營銷、信息、人事等多個職能部門和分部銜接、合作、配合,并同時監(jiān)督職能部門、分部及商場的日常情況,部門工作壓力較大,但在經(jīng)理的引導下,部門工作氛圍輕松、愉悅,大家都圍繞“不斷提升銷售業(yè)績”的工作目標 ,積極、認真、負責的工作, 注重日常交流,不斷思考、總結、改善和開拓工作思想及方法,沒有其它公司同事間的背后使陰招、拉幫結派現(xiàn)象,不斷增強團隊意識和集體協(xié)作精神，深刻認識到我們是一個大集體，大家相互尊重，相互理解，相互協(xié)作，都凝聚一心推進服務社銷售業(yè)績的提升和日常營運工作的開展。

二、虛心向經(jīng)理、老師們學習, 嚴格要求自己,注重思考、總結, 樹立更高的工作標準

在這兩個多月的實習期間,我非常感謝經(jīng)理對我的嚴格要求和關

心, 雖然經(jīng)理日常工作很忙,很多假期仁然忙于工作,不能休息,但仍抽出時間關心我是否適應部門工作及工作狀態(tài)和日常生活情況,對我提出的不成熟的想法進行積極的鼓勵,同時注重我的磨煉和長期發(fā)展,我深刻的學習、領悟到經(jīng)理身上平易近人、關心下屬、工作認真負責的獨特魅力。杜師是我職業(yè)生涯上的第一位直接領導，在杜師的殷切指導和培育下，我加強了對現(xiàn)場督導辦的崗位職責，工作任務、目標的認識和了解，進一步了解到現(xiàn)場管理事務、臨時性的工作性質(zhì)，熟悉了一社及購物中心各樓層的品牌布局，營業(yè)員手冊及分部和集團部室人員情況，掌握學習了一些專業(yè)術語和知識，進一步鍛煉了文筆，加強了電腦辦公業(yè)務知識，同時在其正直、不怕得罪人的具有高度責任感的工作作風感染下，不怕吃苦，克服惰性，嚴于律已，微笑服務，主動服務，對自己的儀容儀表和工作嚴格要求，遵守企業(yè)規(guī)章制度，盡職盡責完成工作任務，做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”，積極適應各種艱苦環(huán)境，在繁重的工作中磨練意志，增長才干。自覺地加強思想改造，將黨全心全意為人民服務的宗旨，和為人民服務的思想與服務社宗旨、經(jīng)營理念結合起來，積極參加學習部門會議，不斷提高思想政治高度，積極將周工作總結匯報給領導，不斷總結、完善工作方法，同時我也不斷向袁師學習售后處理和人際交往、溝通能力，向朱師、易師學習她們的敬業(yè)精神和數(shù)據(jù)處理能力，向宋師學習質(zhì)檢相關知識向雒師學習言語表達能力，以及向姍姍姐學習辦公室辦工牌、接打電話等相關知識。總之，非常感謝老同志對我的鼓勵和毫不保留的指導，感謝新同志對我的關心和幫助。

三、今后的工作方向

接下來我將通過網(wǎng)上、實店調(diào)研相結合的方式，對賽格，百盛等其他商場調(diào)研，歸納總結他們現(xiàn)場管理方面的長處，結合服務社的特點，努力將工作做得更好。

在這兩個多月的實習期間，雖然取得了一定的成績，但也存在一些不足，在工作中不夠大膽，言語表達不夠清晰，營運管理專業(yè)知識欠缺，在今后工作中，我將進一步加強營運管理專業(yè)知識的積累，積極克服自己的不足，不斷向部門老師學習，勤于思考，堅定信念，認真總結工作經(jīng)驗，使工作做得更好。

2015/9/8

第二篇：營運管理

百貨商場日常晨會管理制度

一、晨會形式

門店晨會分員工晨會與領班晨會，其中員工晨會分大晨會和小晨會。員工大晨會由門店經(jīng)理或管理部主任召開，全體員工參加，一周開一次；小晨會由門店各組主管組織召開，各組當班員工參加（包括促銷、聯(lián)營員工）每天一次。領班晨會由門店經(jīng)理或管理部主任或門店經(jīng)理授權人員召開，每天一次，主管必須記錄會議內(nèi)容并交接。晨會管理制度——百貨商場日常管理

二、晨會的要求晨會工作是門店最大范圍進行上下溝通、共同學習的一個機會，門店每一位管理者每日工作的一項重要內(nèi)容。組織者召開晨會要求觀點鮮明，簡明扼要；布置任務后，應監(jiān)督、跟蹤任務的執(zhí)行情況。3 參加者（包括促銷員）須集中站立，隊列整齊，不得倚靠貨架、竊竊私語，牢記晨會內(nèi)容，以飽滿的工作熱情、認真的態(tài)度參加晨會。時間控制在 5-20 分鐘。經(jīng)常性地給員工講解業(yè)務理論知識，同時理論聯(lián)系實際，做一些示范。傳遞相關門店促銷信息、商品信息及相關新聞。員工之間工作心得相互交流。

五、晨會結束組織者帶領員工喊一句口號：積極、創(chuàng)造、發(fā)展 ”會前組織者向參加晨會員工說：謝謝大家！晨會氣氛要嚴肅、活潑、和諧。

三、晨會組織者的要求 晨會管理制度——百貨商場日常管理儀容儀表整潔，正確佩帶服務證，站姿端正，精神飽滿，使用普通話。晨會組織者提早 5-10 分鐘到員工通道迎接員工，并向員工問候。如：早上好！組織者在開晨會前必須做好充分準備，有內(nèi)容，有針對性，保證晨會質(zhì)量，不能敷衍了事。

四.晨會的主要內(nèi)容員工檢查：出勤、儀容儀表、服務證佩帶情況分享前一天的門店營業(yè)額，各小組的銷售情況，指出工作中存在不足。提出今天的工作計劃與工作目標，布置當天的工作任務，指出重點。上情下達，使員工及時了解總部和行業(yè)最新動態(tài)。及時發(fā)現(xiàn)門店的亮點 ” 進行宣傳，鼓勵員工。

第三篇：超市營運管理

營運部管理概要

大家好！

在零售連鎖超市行業(yè)里，營運部有如下職責；1.根據(jù)公司的發(fā)展計劃和市場情況合理制定年、季度、月各階段的銷售任務，并負責分解到店實施完成。2.借鑒同行先進經(jīng)驗，緊隨公司不同階段的發(fā)展完善適合我們自己的業(yè)務制度，并負責落實到日常工作中。3.負責門店安全事務，保證公司營業(yè)款安全、商品資產(chǎn)安全、員工安全操作等。4.分析市場動態(tài)，了解消費者需求，進行市場調(diào)研掌握同行發(fā)展狀況，給我們制定合理的指導性經(jīng)營調(diào)整方案。5.員工的業(yè)務素質(zhì)決定了門店的服務質(zhì)量。優(yōu)質(zhì)的商品、貼的服務、整潔的環(huán)境關系到消費者對門店的信賴度。擁有一支穩(wěn)定的高業(yè)務素質(zhì)團隊，是我們完成銷售任務、樹立品牌形象、搶占市場發(fā)展制高點的決定性因素。由此可見加強對一線員工的職業(yè)培訓和學習是連鎖企業(yè)的首要問題。是營運部工作的重中之重。6.營運部起著連接總部各部門和門店的作用。市場體制下從生產(chǎn)到流通，是一個龐大的經(jīng)濟運作體系，需要各環(huán)節(jié)有效緊促協(xié)作。營運部經(jīng)理首要工作就是協(xié)調(diào)各部門，為門店經(jīng)營提供全方面支持。（具體表現(xiàn)為有效配合采購部保證有適銷對路的商品；協(xié)調(diào)配送部準時、準確補貨到店；溝通信息部及時處理經(jīng)營數(shù)據(jù)、準確盤點檢驗經(jīng)營成果；協(xié)同財務部保證公司資金安全；參與行政部招聘培訓為公司提供人才保障）。7.零售連鎖的一個根本出發(fā)點，就是通過連鎖達到大批量的商品統(tǒng)一采購，以及集中運輸，從而降低成本，達到單個零售店無法做到的價格和利潤。連鎖企業(yè)的效益在于規(guī)模經(jīng)營，利

用規(guī)模經(jīng)濟效益來降低企業(yè)的經(jīng)營成本。企業(yè)規(guī)模的大小決定著其市場地位。xx正處于快速發(fā)展階段，開店是我們現(xiàn)階段的主要工作。一個好的開始，是成功的一半。科學的設計布局、合理的商品結構和陳列關系到顧客群體對門店的第一印象，影響門店日后銷售提的速度和比例，更是營運部應該力爭追求完美的工作內(nèi)容。

迄今為止我在零售業(yè)工作了6年有余，在這6年里：1.參與了多家綜合超市的籌備開業(yè)工作。全面主持了3家綜合超市的籌備開業(yè)。在高總的帶領下，協(xié)同xx拓展部、采購部，帶領開店組設計籌備了20家便利店的開店工作。積累了圖表設計、商品布局、資產(chǎn)配置、人員調(diào)度、部門協(xié)調(diào)等方面的經(jīng)驗。2.多年的工作是我進一步了解了零售業(yè)的進、銷、存、調(diào)等環(huán)節(jié)的運作流程，聯(lián)營商合作、管理制度。3.信息化是零售連鎖業(yè)發(fā)展的必然趨勢，熟練運用商業(yè)零售軟件和辦公自動化是每一個管理人員的必修課。因為工作需要，我在這一方面得到了充分的鍛煉。4.知己知彼方能百戰(zhàn)不殆。xx市便利店行業(yè)發(fā)展的經(jīng)濟條件即將到來。但同行業(yè)企業(yè)不平衡，大大小小有xxss、yy、zz、bb等。規(guī)模相當?shù)腶a、bb、mm、gg在現(xiàn)階段還是勢均力敵，幾家處于相持階段，還沒有一家能完成振臂一呼規(guī)范市場的企業(yè)發(fā)展質(zhì)變過程。因此，目前市場對我們xx來說是挑戰(zhàn)更是機遇。完成門店特色化建設，我們就會取得階段性勝利。5.在零售業(yè)這一個勞動密集、多環(huán)節(jié)的行業(yè)工作多年，使我充分認識到了團隊意識和協(xié)作精神的重要性。每一個銷售精英創(chuàng)造的銷售神話都需要很多支持和配合。（遠的不說，2008年12月a店長創(chuàng)造的15萬的團購銷售離不開老總招

標支持、離不開采購部緊急訂單，也離不開配送部的加班出貨。）所以我堅信：一個好漢三個幫，一個籬笆三個樁這一古訓。

xx是集團兩網(wǎng)一線戰(zhàn)略規(guī)劃中的重要部分之一。建立自有品牌的銷售通路，全力銷售深加工產(chǎn)品，提高產(chǎn)品的市場份額是xx的首要任務。創(chuàng)建便利店第一品牌是xx矢志不移的奮斗目標。現(xiàn)階段，突破公司發(fā)展瓶頸---初步完成占領便利店行業(yè)發(fā)展制高點是xx的首要課題。而建立經(jīng)營特色、樹立門店形象、探索積累糧食深加工產(chǎn)品的銷售經(jīng)驗是營運部所有門店義不容辭的責任。

舉綱張目，有了目標我們就改為之努力。我認為營運部接下來的工作該這樣開展：1.隨這市場的發(fā)展、科技的進步開一家小商店已經(jīng)不是件難事。放眼便利店，水都賣康師傅，牙膏都選高露潔、佳潔士。市場商品同治化的今天，我們沒有特殊優(yōu)勢，如何說服他人加盟到我們的體系來？建立經(jīng)營特色項目，配合拓展部開展加盟工作，推動公司快速發(fā)展。是我們的必走之路。所謂特殊，就是獨一無二，結合實際情況做別人沒做的。市場100平方米的成熟商鋪不好找，很多商家開始考慮使用他人銷售渠道。此時就是我們介入電子商務的時機。強大了網(wǎng)絡平臺、占據(jù)社區(qū)地利、擁有固定顧客群體的優(yōu)勢使我們具備了扮演進行綜合收費、信息傳遞的角色。綜合收費是和通信商、公共收費單位鑒定收費業(yè)務代理合同賺取服務費用；信息傳遞是為家政、房屋中介等行業(yè)提供信息發(fā)布服務，有針對性、面對面的傳向社區(qū)居民。其中綜合收費不僅方便顧客日常生活，增加了公司現(xiàn)金流量，而且還節(jié)約了社會資源。更重要的能降低門店經(jīng)營成本，穩(wěn)定門店收入，吸引加盟商和xx共同發(fā)展。我們正在進行此項工作的可行性調(diào)研報告。2.通過細化門店管理、強化銷售意識追求門店利潤最大化，來提高單店市場競爭力、提升公司品牌價值。門店管理三大模塊服務、店務、業(yè)務所包含的（迎、詢、唱、遞、送，齊、靜、類、平、豐，進、退、核、維、檢）是我們?nèi)粘９ぷ鞯幕竟Γ彩情T店每一位同事立足本行業(yè)看家本領。此項工作不僅要靠營運部建立嚴格監(jiān)督考核機制，更需要我們不折不扣的自覺貫徹執(zhí)行。銷售意識和銷售手段是我們急需解決的問題。門店之間、門店柜組之間銷售的不平衡不僅反映了商圈之間的差異，更暴露了門店在銷售中挑肥揀瘦現(xiàn)象。簡單的例子市場決定部分門店糧油銷售量偏低，這些門店就不下訂單要貨。導致經(jīng)營品項不全。或者是嫌糧油毛利低、搬運不方便，就不做重點維護。對此，我們要有勿以利少而不為、每份市場必爭的態(tài)度。就是沒有毛利我們也要搶占市場份額。各店應該根據(jù)周邊情況制定貢獻度低柜組的銷售計劃，充分了解每個商品的價格彈性，做出迅速的市場反應，確保每一分錢都不流失，捍衛(wèi)我們的市場陣地。給每一位顧客提供豐富的商品、滿意的服務。眾所周知，百匯服裝城的一個12平方米檔口的轉(zhuǎn)讓費就達到了10萬左右。原因何在？在于百匯城的市場地位造就的品牌價值。xx也具備這樣的條件。3.企業(yè)發(fā)展離不開人，零售業(yè)作為勞動密集型行業(yè)尤為如此。門店一線員工直接與顧客接觸，我們的一言一行都代表公司，直接影響了顧客對公司的認識和評價。培訓新員工，提升老員工素質(zhì)關系重大。新員工入職培訓應包括：公司企業(yè)文化及發(fā)展規(guī)劃、分店各項基礎操作技巧和顧客服務技能。

同時還應進行實習項目跟蹤并作書面記錄。老員工培訓包含：訂單處理、盤點控制、銷售提升技巧、維護會員等內(nèi)容。加上現(xiàn)場操作考核盡快使之獨當一面。為公司持續(xù)發(fā)展提供人才保障。

第四篇：營運管理基本原則

《門店管理基本原則》

為了提升營運管理工作效率，維護公司和員工共同利益，門店營運管理工作必須遵循以下基本原則：

1.一切營運工作以顧客滿意為出發(fā)點：

以最整潔的儀容儀表面對顧客；以最佳的精神面貌投入工作；永遠以肯定的態(tài)度滿足顧客的需求；視顧客意見為我們改進工作方法提升工作品質(zhì)的最佳機會

2.執(zhí)行工作標準：

在所有工作范圍對每件工作事項建立具體和量化標準；每位成員以身帶動和監(jiān)督他人執(zhí)行標準

3.對各項工作任務進行追蹤：

層層之間通過工作追蹤，發(fā)現(xiàn)問題和偏差，及時調(diào)整工作資源或糾正偏差，確保目標和計劃按預想的發(fā)展，并將“追蹤”建立成良好工作習慣

4.工作溝通從正面開始：

時刻認同伙伴的付出和進步；時刻維護伙伴的人格和尊嚴 ；營造輕松友好的工作環(huán)境和氛圍

5.以雙贏思維建立公平的制度并執(zhí)行：

任何制度都是以兼顧公司和員工雙方權益和利益而制定的制度面前人人平等，任何職位管理不可代替制度

6.以工作程序來完成工作任務：

事務不論大小，都有明確的發(fā)起指派人、負責人，完成時間，匯報對象。

第五篇：營運管理要求

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店鋪營運管理要求

工作職責：

一、營業(yè)員工作職責:（1）按公司標準，為顧客提供優(yōu)良服務，努力完成公司制定的經(jīng)營目標。

（2）按5S要求保持賣場與倉庫的整潔，樣品出樣擺放整齊。（5S是整理（Seiri）、整頓（Seiton）、清掃（Seiso）、清潔（Seiketsu）、素養(yǎng)（Shitsuke）

（3）參與收貨驗貨進倉、貨物盤點工作，對貨品和樣品負安全保管責任。

（4）完成店長、柜長交辦的事項。（5）店鋪各種設備道具的日常維護。

二、店長、柜長工作職責

（1）以達成營業(yè)目標為最高責任，根據(jù)公司制定的銷售目標，制訂落實到人、到日的月銷售計劃明細表。

（2）每日庫存報表制作，檢核店內(nèi)暢銷產(chǎn)品貨源是否充足，并及時與營運督導協(xié)調(diào)溝通。

（3）每日檢查與核對日報表是否準確，并及時反饋回營運管理部。（4）安排店員進退貨品，并檢核進退貨品的準確性。（5）每周一提供業(yè)務周報表給營運督導。

（6）監(jiān)督檢查商品陳列、廣告宣傳品、道具擺放是否按照要求執(zhí)行，并及時糾正不符合要求之處。

（7）監(jiān)督檢查價格牌標示的價格是否正確，同時檢查價格牌填寫方式是否按照公司要求及當?shù)匚飪r局要求執(zhí)行，并及時糾正不符合要求之處。

（8）監(jiān)督檢查店員禮貌用語音樂播放是否按照公司要求執(zhí)行，并及時糾正不符合要求之處。

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(14)按公司要求妥善處理售后服務。儀容儀表

（1）頭發(fā)：保持整齊清潔，發(fā)型自然美觀。女營業(yè)員留長發(fā)者須將頭發(fā)束起，使用統(tǒng)一的發(fā)飾將頭發(fā)盤起。做到單店統(tǒng)一。（2）面部：女營業(yè)員上班時必須化淡妝，口紅顏色接近唇色。（3）指甲：指甲油必須使用膚色系列，指甲長度不超過3mm（4）首飾：不佩戴夸張、有聲響、影響工作的飾物。（5）服裝：按公司著裝標準著裝，保持制服干凈整潔。（6）鞋子：按公司規(guī)定穿標準工作鞋，要求黑色皮鞋。

（7）精神面貌：營業(yè)員服務時需精神飽滿，面帶微笑，儀態(tài)自然大方。

營業(yè)時間與考勤規(guī)定:（1）根據(jù)各地區(qū)特點,由公司營運管理部制定營業(yè)時間。

因零售行業(yè)的特殊性，每周安排休息一天。實行“做一休一”或“早晚班制”。用餐時間采用輪班制，須按時返回崗位。

（2）各專賣店（柜），由店（柜）長負責考勤，店員上班時間遵照排班表的規(guī)定。

（3）員工應在規(guī)定簽到時間內(nèi)到崗，工作時間以營業(yè)時間計算。（4）不可委托或代理他人簽到、簽退，初次發(fā)生者，委托當事人按曠工處理，委托人與受托人均記大過處分，再次發(fā)生均作開除處理。

（5）按規(guī)定考勤簽到、簽退者按事假處理。

（6）下班離店時應主動互相檢查包袋，以免不必要的誤會。（7）遲到/早退：30分鐘以內(nèi)第一次扣30元，第二次扣50元，第三次扣100元，第四次按事假一天扣薪，凡遲到超過60分鐘，并未按規(guī)定報備的按曠工半天處理。

（8）曠工：凡曠工者扣當日工資的300%，并視情況給予行政處分。（9）加班：按排班為外經(jīng)審核部分按公司規(guī)定計算。獎懲規(guī)定

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2.記小過：公布懲罰并扣薪200元。3.記大功：公布懲罰并扣薪300元。4.降級：職位降低一級。5.開除：公布懲罰。懲罰依據(jù)條文

公司員工有下列情況之一者，給予警告處分：

（1）于工作時間內(nèi)擅離工作崗位或吃零食（含口香糖）者。（2）于工作時間內(nèi)聊天、玩手機、嬉戲打罵、站姿不規(guī)范，初犯者。（3）違反安全制度或5S規(guī)定者。（4）違反現(xiàn)場效績檢核要求者。（5）未切實執(zhí)行報告或表格流程順序者。

（6）借故及擅自越級報告，未尊重直接主管者。（檢舉損害公司利益者除外）

（7）違反該職級員工職責任一項者。（8）違反服裝儀容管理條例者。

（9）不按規(guī)定使用及保管店內(nèi)設備（空調(diào)、音響、電話機、傳真機、電腦等），造成資源浪費或財產(chǎn)損失者警告，并按嚴重程度予以罰款處理。

(10)播放非公司規(guī)定使用的音樂者。(11)于工作時間內(nèi)擅自會客超過15分鐘者。(12)個人的管理區(qū)域為打掃干凈。(13)未及時進行店鋪正常的補貨工作。

公司員工有下列情況之一者，給予記小過處分：（1）不服從營運管理人員指揮者。（2）逃避員工培訓者。（3）違反財務賬目管理制度者。（4）未切實執(zhí)行交接程序及要求者。（5）消極抵抗怠工者。

（6）違反公司賬目管理制度，支付不應支付的費用，金額在500

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銷售服務規(guī)范：

一、迎賓接待：

（1）店員在迎賓時要保持“積極、正氣、挺拔”的精神面貌，并且符合公司的品牌氣質(zhì)。

（2）身體筆直，挺胸收腹，雙手交握放在身前，嘴角微微上提，兩腿并攏崩直，面帶微笑。

（3）店員在接待顧客時，嚴格執(zhí)行“熱情、專業(yè)、微笑”的優(yōu)質(zhì)服務。（4）必須有笑容，嘴角上揚，微微露齒。聲音悅耳、流暢、吐字清晰。眼神正視顧客，熱情、明亮而友好的關注顧客。（5）給顧客溫暖熱情的第一印象。

二、服務規(guī)范：

（1）面對顧客主動走上前，微笑并身體微微下欠，必須進行開場問候語。

（2）保持一步的安全距離，不要過分貼身緊逼，不要給顧客造成壓力感。

（3）仔細聆聽顧客的問題，禮貌的與顧客進行交流，始終保持笑容。（4）認真回答顧客提出的任何問題，做到有問必答，即使回答不出，也要態(tài)度誠懇，回答得時候必須眼神正視顧客。（5）主動邀請顧客試穿，有禮貌的訊問顧客尺碼的需求。（6）當需要顧客等待時，要禮貌的對顧客說“請稍等”，并且迅速找到正確的貨品取出給顧客。

（7）如相應的貨品沒有，要婉轉(zhuǎn)的告訴顧客，并保持熱情的服務態(tài)度。可以在條件允許的情況下嘗試調(diào)撥或推薦其他的產(chǎn)品。（8）邀請試穿后主動帶顧客去試衣間，試穿前先敲門，確認無人后請顧客進入，并幫顧客關好試衣間的門。

（9）顧客試穿衣服出來后，要立刻進行訊問及跟進，幫助顧客整理服裝，擺出最佳效果。

(10)顧客決定購買后要幫顧客把所需服裝整齊包裝好，并指引顧客完成買單付款的流程。

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宣傳手冊的發(fā)放、維修保養(yǎng)用品的推薦、服務的提供、商品質(zhì)量追蹤和問題商品的投訴接收與處理。

三、售后服務的接待：

（1）商品本身無質(zhì)量問題，但顏色、尺碼、款式等不合顧客意愿的處理程序：（詢問—檢查票據(jù)與商品— 提供換貨參考意見—現(xiàn)場服務挑選），一般不實行退貨，對超過《消費者權益保障法》時限規(guī)定的商品，若商品確實未使用過，不影響第二次銷售，應予換貨。

（2）商品本身有質(zhì)量問題處理程序（詢問是由—檢查票據(jù)與商品—完成質(zhì)量投訴記錄—上報公司商品售后服務中心—退貨或折扣處理（或質(zhì)檢部門—返修—返還給顧客）

四、售后服務技巧：

（1）接待顧客時店員須以熱情、真誠的態(tài)度接待前來投訴的顧客，將顧客引至一旁，以免影響店內(nèi)的銷售。

（2）仔細并耐心的傾聽顧客的不滿及抱怨，給予顧客發(fā)泄的機會，并點頭表示理解，切忌隨意打斷、爭辯、或表現(xiàn)出滿不在乎的神情。

（3）無論顧客是對是錯，都必須向顧客致歉，規(guī)范用語如：“非常抱歉，我們給您造成了這些不必要的麻煩。”

（4）店員在處理投訴時必須兼顧顧客和專賣店雙方的利益，酌情進行靈活處理。

（5）對于退換范圍內(nèi)的商品，服務員須快速給顧客調(diào)換商品，或辦理退貨手續(xù)。處理完后，須再次向顧客致歉。

（6）對于無法退換的商品，店員必須將不能退換的理由清晰的向顧客進行解釋，再次向顧客致歉，以取得顧客的諒解。

（7）對于有爭議而無法解決的投訴，店員無法自我解決顧客的投訴時，應立即與店長進行溝通，請店長幫助解決爭端。

（8）店員在處理完投訴后，應如實記錄下投訴原因、經(jīng)過和結果，將其存檔備案，減少再次發(fā)生類似狀況。

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（4）掛裝時要系好衣扣，拉好拉鏈；吊牌統(tǒng)一豎向別在商標右側并放入衣領內(nèi)。

（5）淺色上衣必須做好適當防護。

二、貨品疊放：

（1）折疊擺放時，厚度、寬度、件數(shù)要一致。（2）吊牌擺放方向一致，商標朝上，一律放入衣領內(nèi)。

三、模特展示：

（1）配襯搭配和諧，能體現(xiàn)品牌風格。（2）新款的擺放與店面規(guī)劃的結合要合理。（3）當正面出樣（模特）空缺時及時補上。

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營運管理部

2012年3月30日