第一篇：營運管理顧問

營運管理顧問

? 顧問工作

1．編制實施經營管理、物業管理方案，協助甲方制定及完善各項經營管理、物業管理的制度標準、操作流程、服務標準；協助甲方制定經營管理、物業管理的各項的收費標準及有償服務收費標準。

2．財務管理：通過編制預算，提出租金、經營管理、物業管理的各項收費方案；對編制會計報表，安排資金、費用的收付工作提出建議；對租戶應收應付賬款及各階段審計工作提出建議；

3．工程管理：參與建筑、設備、設施的調試、驗收、移交； 對公共設備、設施日常操作、運行、維護、檢測提出建議；對二次裝修和其他工程施工管理提出建議。

4．保安管理：對商場范圍內的24小時監控、巡視和商場出入口控制，維護正常的營業工作環境等工作提出建議。對商場內的消防設備、設施的日常檢查、記錄和維護工作提出建議；對商場內的施工現場安全管理提出相關建議；負責制定商場的突發事件處置預案，并根據預案配合發展商處理各類突發事件。

5．保潔管理：對商場的公共部位的保潔服務。包括：商場、走道、樓梯、廁所、屋頂等部位的保潔提出建議；對商場內的生活垃圾的收集、搬運至收集點（不包括建筑垃圾和餐飲垃圾）提出建議；商場開業前的清潔開荒和租戶裝修施工保潔配合工作的建議。

6．綠化管理：對商場的綠地養護的建議。

7．物料管理：對商場內的物業設施及物料采購計劃提出建議。

8．資料檔案管理：對接受的圖紙、資料檔案進行規范的整理建檔、安全保管工作提出建議；

9.突發事件處理及保險理陪配合：對商場內一旦發生任何事故，根據流程，保護現場、收集現場資料做好記錄及事件/事故報告等應急處理工作提出建議；

第二篇：營運管理

百貨商場日常晨會管理制度

一、晨會形式

門店晨會分員工晨會與領班晨會，其中員工晨會分大晨會和小晨會。員工大晨會由門店經理或管理部主任召開，全體員工參加，一周開一次；小晨會由門店各組主管組織召開，各組當班員工參加（包括促銷、聯營員工）每天一次。領班晨會由門店經理或管理部主任或門店經理授權人員召開，每天一次，主管必須記錄會議內容并交接。晨會管理制度——百貨商場日常管理

二、晨會的要求晨會工作是門店最大范圍進行上下溝通、共同學習的一個機會，門店每一位管理者每日工作的一項重要內容。組織者召開晨會要求觀點鮮明，簡明扼要；布置任務后，應監督、跟蹤任務的執行情況。3 參加者（包括促銷員）須集中站立，隊列整齊，不得倚靠貨架、竊竊私語，牢記晨會內容，以飽滿的工作熱情、認真的態度參加晨會。時間控制在 5-20 分鐘。經常性地給員工講解業務理論知識，同時理論聯系實際，做一些示范。傳遞相關門店促銷信息、商品信息及相關新聞。員工之間工作心得相互交流。

五、晨會結束組織者帶領員工喊一句口號：積極、創造、發展 ”會前組織者向參加晨會員工說：謝謝大家！晨會氣氛要嚴肅、活潑、和諧。

三、晨會組織者的要求 晨會管理制度——百貨商場日常管理儀容儀表整潔，正確佩帶服務證，站姿端正，精神飽滿，使用普通話。晨會組織者提早 5-10 分鐘到員工通道迎接員工，并向員工問候。如：早上好！組織者在開晨會前必須做好充分準備，有內容，有針對性，保證晨會質量，不能敷衍了事。

四.晨會的主要內容員工檢查：出勤、儀容儀表、服務證佩帶情況分享前一天的門店營業額，各小組的銷售情況，指出工作中存在不足。提出今天的工作計劃與工作目標，布置當天的工作任務，指出重點。上情下達，使員工及時了解總部和行業最新動態。及時發現門店的亮點 ” 進行宣傳，鼓勵員工。

第三篇：超市營運管理

營運部管理概要

大家好！

在零售連鎖超市行業里，營運部有如下職責；1.根據公司的發展計劃和市場情況合理制定年、季度、月各階段的銷售任務，并負責分解到店實施完成。2.借鑒同行先進經驗，緊隨公司不同階段的發展完善適合我們自己的業務制度，并負責落實到日常工作中。3.負責門店安全事務，保證公司營業款安全、商品資產安全、員工安全操作等。4.分析市場動態，了解消費者需求，進行市場調研掌握同行發展狀況，給我們制定合理的指導性經營調整方案。5.員工的業務素質決定了門店的服務質量。優質的商品、貼的服務、整潔的環境關系到消費者對門店的信賴度。擁有一支穩定的高業務素質團隊，是我們完成銷售任務、樹立品牌形象、搶占市場發展制高點的決定性因素。由此可見加強對一線員工的職業培訓和學習是連鎖企業的首要問題。是營運部工作的重中之重。6.營運部起著連接總部各部門和門店的作用。市場體制下從生產到流通，是一個龐大的經濟運作體系，需要各環節有效緊促協作。營運部經理首要工作就是協調各部門，為門店經營提供全方面支持。（具體表現為有效配合采購部保證有適銷對路的商品；協調配送部準時、準確補貨到店；溝通信息部及時處理經營數據、準確盤點檢驗經營成果；協同財務部保證公司資金安全；參與行政部招聘培訓為公司提供人才保障）。7.零售連鎖的一個根本出發點，就是通過連鎖達到大批量的商品統一采購，以及集中運輸，從而降低成本，達到單個零售店無法做到的價格和利潤。連鎖企業的效益在于規模經營，利

用規模經濟效益來降低企業的經營成本。企業規模的大小決定著其市場地位。xx正處于快速發展階段，開店是我們現階段的主要工作。一個好的開始，是成功的一半。科學的設計布局、合理的商品結構和陳列關系到顧客群體對門店的第一印象，影響門店日后銷售提的速度和比例，更是營運部應該力爭追求完美的工作內容。

迄今為止我在零售業工作了6年有余，在這6年里：1.參與了多家綜合超市的籌備開業工作。全面主持了3家綜合超市的籌備開業。在高總的帶領下，協同xx拓展部、采購部，帶領開店組設計籌備了20家便利店的開店工作。積累了圖表設計、商品布局、資產配置、人員調度、部門協調等方面的經驗。2.多年的工作是我進一步了解了零售業的進、銷、存、調等環節的運作流程，聯營商合作、管理制度。3.信息化是零售連鎖業發展的必然趨勢，熟練運用商業零售軟件和辦公自動化是每一個管理人員的必修課。因為工作需要，我在這一方面得到了充分的鍛煉。4.知己知彼方能百戰不殆。xx市便利店行業發展的經濟條件即將到來。但同行業企業不平衡，大大小小有xxss、yy、zz、bb等。規模相當的aa、bb、mm、gg在現階段還是勢均力敵，幾家處于相持階段，還沒有一家能完成振臂一呼規范市場的企業發展質變過程。因此，目前市場對我們xx來說是挑戰更是機遇。完成門店特色化建設，我們就會取得階段性勝利。5.在零售業這一個勞動密集、多環節的行業工作多年，使我充分認識到了團隊意識和協作精神的重要性。每一個銷售精英創造的銷售神話都需要很多支持和配合。（遠的不說，2008年12月a店長創造的15萬的團購銷售離不開老總招

標支持、離不開采購部緊急訂單，也離不開配送部的加班出貨。）所以我堅信：一個好漢三個幫，一個籬笆三個樁這一古訓。

xx是集團兩網一線戰略規劃中的重要部分之一。建立自有品牌的銷售通路，全力銷售深加工產品，提高產品的市場份額是xx的首要任務。創建便利店第一品牌是xx矢志不移的奮斗目標。現階段，突破公司發展瓶頸---初步完成占領便利店行業發展制高點是xx的首要課題。而建立經營特色、樹立門店形象、探索積累糧食深加工產品的銷售經驗是營運部所有門店義不容辭的責任。

舉綱張目，有了目標我們就改為之努力。我認為營運部接下來的工作該這樣開展：1.隨這市場的發展、科技的進步開一家小商店已經不是件難事。放眼便利店，水都賣康師傅，牙膏都選高露潔、佳潔士。市場商品同治化的今天，我們沒有特殊優勢，如何說服他人加盟到我們的體系來？建立經營特色項目，配合拓展部開展加盟工作，推動公司快速發展。是我們的必走之路。所謂特殊，就是獨一無二，結合實際情況做別人沒做的。市場100平方米的成熟商鋪不好找，很多商家開始考慮使用他人銷售渠道。此時就是我們介入電子商務的時機。強大了網絡平臺、占據社區地利、擁有固定顧客群體的優勢使我們具備了扮演進行綜合收費、信息傳遞的角色。綜合收費是和通信商、公共收費單位鑒定收費業務代理合同賺取服務費用；信息傳遞是為家政、房屋中介等行業提供信息發布服務，有針對性、面對面的傳向社區居民。其中綜合收費不僅方便顧客日常生活，增加了公司現金流量，而且還節約了社會資源。更重要的能降低門店經營成本，穩定門店收入，吸引加盟商和xx共同發展。我們正在進行此項工作的可行性調研報告。2.通過細化門店管理、強化銷售意識追求門店利潤最大化，來提高單店市場競爭力、提升公司品牌價值。門店管理三大模塊服務、店務、業務所包含的（迎、詢、唱、遞、送，齊、靜、類、平、豐，進、退、核、維、檢）是我們日常工作的基本功，也是門店每一位同事立足本行業看家本領。此項工作不僅要靠營運部建立嚴格監督考核機制，更需要我們不折不扣的自覺貫徹執行。銷售意識和銷售手段是我們急需解決的問題。門店之間、門店柜組之間銷售的不平衡不僅反映了商圈之間的差異，更暴露了門店在銷售中挑肥揀瘦現象。簡單的例子市場決定部分門店糧油銷售量偏低，這些門店就不下訂單要貨。導致經營品項不全。或者是嫌糧油毛利低、搬運不方便，就不做重點維護。對此，我們要有勿以利少而不為、每份市場必爭的態度。就是沒有毛利我們也要搶占市場份額。各店應該根據周邊情況制定貢獻度低柜組的銷售計劃，充分了解每個商品的價格彈性，做出迅速的市場反應，確保每一分錢都不流失，捍衛我們的市場陣地。給每一位顧客提供豐富的商品、滿意的服務。眾所周知，百匯服裝城的一個12平方米檔口的轉讓費就達到了10萬左右。原因何在？在于百匯城的市場地位造就的品牌價值。xx也具備這樣的條件。3.企業發展離不開人，零售業作為勞動密集型行業尤為如此。門店一線員工直接與顧客接觸，我們的一言一行都代表公司，直接影響了顧客對公司的認識和評價。培訓新員工，提升老員工素質關系重大。新員工入職培訓應包括：公司企業文化及發展規劃、分店各項基礎操作技巧和顧客服務技能。

同時還應進行實習項目跟蹤并作書面記錄。老員工培訓包含：訂單處理、盤點控制、銷售提升技巧、維護會員等內容。加上現場操作考核盡快使之獨當一面。為公司持續發展提供人才保障。

第四篇：營運管理基本原則

《門店管理基本原則》

為了提升營運管理工作效率，維護公司和員工共同利益，門店營運管理工作必須遵循以下基本原則：

1.一切營運工作以顧客滿意為出發點：

以最整潔的儀容儀表面對顧客；以最佳的精神面貌投入工作；永遠以肯定的態度滿足顧客的需求；視顧客意見為我們改進工作方法提升工作品質的最佳機會

2.執行工作標準：

在所有工作范圍對每件工作事項建立具體和量化標準；每位成員以身帶動和監督他人執行標準

3.對各項工作任務進行追蹤：

層層之間通過工作追蹤，發現問題和偏差，及時調整工作資源或糾正偏差，確保目標和計劃按預想的發展，并將“追蹤”建立成良好工作習慣

4.工作溝通從正面開始：

時刻認同伙伴的付出和進步；時刻維護伙伴的人格和尊嚴 ；營造輕松友好的工作環境和氛圍

5.以雙贏思維建立公平的制度并執行：

任何制度都是以兼顧公司和員工雙方權益和利益而制定的制度面前人人平等，任何職位管理不可代替制度

6.以工作程序來完成工作任務：

事務不論大小，都有明確的發起指派人、負責人，完成時間，匯報對象。

第五篇：營運管理要求

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店鋪營運管理要求

工作職責：

一、營業員工作職責:（1）按公司標準，為顧客提供優良服務，努力完成公司制定的經營目標。

（2）按5S要求保持賣場與倉庫的整潔，樣品出樣擺放整齊。（5S是整理（Seiri）、整頓（Seiton）、清掃（Seiso）、清潔（Seiketsu）、素養（Shitsuke）

（3）參與收貨驗貨進倉、貨物盤點工作，對貨品和樣品負安全保管責任。

（4）完成店長、柜長交辦的事項。（5）店鋪各種設備道具的日常維護。

二、店長、柜長工作職責

（1）以達成營業目標為最高責任，根據公司制定的銷售目標，制訂落實到人、到日的月銷售計劃明細表。

（2）每日庫存報表制作，檢核店內暢銷產品貨源是否充足，并及時與營運督導協調溝通。

（3）每日檢查與核對日報表是否準確，并及時反饋回營運管理部。（4）安排店員進退貨品，并檢核進退貨品的準確性。（5）每周一提供業務周報表給營運督導。

（6）監督檢查商品陳列、廣告宣傳品、道具擺放是否按照要求執行，并及時糾正不符合要求之處。

（7）監督檢查價格牌標示的價格是否正確，同時檢查價格牌填寫方式是否按照公司要求及當地物價局要求執行，并及時糾正不符合要求之處。

（8）監督檢查店員禮貌用語音樂播放是否按照公司要求執行，并及時糾正不符合要求之處。

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(14)按公司要求妥善處理售后服務。儀容儀表

（1）頭發：保持整齊清潔，發型自然美觀。女營業員留長發者須將頭發束起，使用統一的發飾將頭發盤起。做到單店統一。（2）面部：女營業員上班時必須化淡妝，口紅顏色接近唇色。（3）指甲：指甲油必須使用膚色系列，指甲長度不超過3mm（4）首飾：不佩戴夸張、有聲響、影響工作的飾物。（5）服裝：按公司著裝標準著裝，保持制服干凈整潔。（6）鞋子：按公司規定穿標準工作鞋，要求黑色皮鞋。

（7）精神面貌：營業員服務時需精神飽滿，面帶微笑，儀態自然大方。

營業時間與考勤規定:（1）根據各地區特點,由公司營運管理部制定營業時間。

因零售行業的特殊性，每周安排休息一天。實行“做一休一”或“早晚班制”。用餐時間采用輪班制，須按時返回崗位。

（2）各專賣店（柜），由店（柜）長負責考勤，店員上班時間遵照排班表的規定。

（3）員工應在規定簽到時間內到崗，工作時間以營業時間計算。（4）不可委托或代理他人簽到、簽退，初次發生者，委托當事人按曠工處理，委托人與受托人均記大過處分，再次發生均作開除處理。

（5）按規定考勤簽到、簽退者按事假處理。

（6）下班離店時應主動互相檢查包袋，以免不必要的誤會。（7）遲到/早退：30分鐘以內第一次扣30元，第二次扣50元，第三次扣100元，第四次按事假一天扣薪，凡遲到超過60分鐘，并未按規定報備的按曠工半天處理。

（8）曠工：凡曠工者扣當日工資的300%，并視情況給予行政處分。（9）加班：按排班為外經審核部分按公司規定計算。獎懲規定

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2.記小過：公布懲罰并扣薪200元。3.記大功：公布懲罰并扣薪300元。4.降級：職位降低一級。5.開除：公布懲罰。懲罰依據條文

公司員工有下列情況之一者，給予警告處分：

（1）于工作時間內擅離工作崗位或吃零食（含口香糖）者。（2）于工作時間內聊天、玩手機、嬉戲打罵、站姿不規范，初犯者。（3）違反安全制度或5S規定者。（4）違反現場效績檢核要求者。（5）未切實執行報告或表格流程順序者。

（6）借故及擅自越級報告，未尊重直接主管者。（檢舉損害公司利益者除外）

（7）違反該職級員工職責任一項者。（8）違反服裝儀容管理條例者。

（9）不按規定使用及保管店內設備（空調、音響、電話機、傳真機、電腦等），造成資源浪費或財產損失者警告，并按嚴重程度予以罰款處理。

(10)播放非公司規定使用的音樂者。(11)于工作時間內擅自會客超過15分鐘者。(12)個人的管理區域為打掃干凈。(13)未及時進行店鋪正常的補貨工作。

公司員工有下列情況之一者，給予記小過處分：（1）不服從營運管理人員指揮者。（2）逃避員工培訓者。（3）違反財務賬目管理制度者。（4）未切實執行交接程序及要求者。（5）消極抵抗怠工者。

（6）違反公司賬目管理制度，支付不應支付的費用，金額在500

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銷售服務規范：

一、迎賓接待：

（1）店員在迎賓時要保持“積極、正氣、挺拔”的精神面貌，并且符合公司的品牌氣質。

（2）身體筆直，挺胸收腹，雙手交握放在身前，嘴角微微上提，兩腿并攏崩直，面帶微笑。

（3）店員在接待顧客時，嚴格執行“熱情、專業、微笑”的優質服務。（4）必須有笑容，嘴角上揚，微微露齒。聲音悅耳、流暢、吐字清晰。眼神正視顧客，熱情、明亮而友好的關注顧客。（5）給顧客溫暖熱情的第一印象。

二、服務規范：

（1）面對顧客主動走上前，微笑并身體微微下欠，必須進行開場問候語。

（2）保持一步的安全距離，不要過分貼身緊逼，不要給顧客造成壓力感。

（3）仔細聆聽顧客的問題，禮貌的與顧客進行交流，始終保持笑容。（4）認真回答顧客提出的任何問題，做到有問必答，即使回答不出，也要態度誠懇，回答得時候必須眼神正視顧客。（5）主動邀請顧客試穿，有禮貌的訊問顧客尺碼的需求。（6）當需要顧客等待時，要禮貌的對顧客說“請稍等”，并且迅速找到正確的貨品取出給顧客。

（7）如相應的貨品沒有，要婉轉的告訴顧客，并保持熱情的服務態度。可以在條件允許的情況下嘗試調撥或推薦其他的產品。（8）邀請試穿后主動帶顧客去試衣間，試穿前先敲門，確認無人后請顧客進入，并幫顧客關好試衣間的門。

（9）顧客試穿衣服出來后，要立刻進行訊問及跟進，幫助顧客整理服裝，擺出最佳效果。

(10)顧客決定購買后要幫顧客把所需服裝整齊包裝好，并指引顧客完成買單付款的流程。

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宣傳手冊的發放、維修保養用品的推薦、服務的提供、商品質量追蹤和問題商品的投訴接收與處理。

三、售后服務的接待：

（1）商品本身無質量問題，但顏色、尺碼、款式等不合顧客意愿的處理程序：（詢問—檢查票據與商品— 提供換貨參考意見—現場服務挑選），一般不實行退貨，對超過《消費者權益保障法》時限規定的商品，若商品確實未使用過，不影響第二次銷售，應予換貨。

（2）商品本身有質量問題處理程序（詢問是由—檢查票據與商品—完成質量投訴記錄—上報公司商品售后服務中心—退貨或折扣處理（或質檢部門—返修—返還給顧客）

四、售后服務技巧：

（1）接待顧客時店員須以熱情、真誠的態度接待前來投訴的顧客，將顧客引至一旁，以免影響店內的銷售。

（2）仔細并耐心的傾聽顧客的不滿及抱怨，給予顧客發泄的機會，并點頭表示理解，切忌隨意打斷、爭辯、或表現出滿不在乎的神情。

（3）無論顧客是對是錯，都必須向顧客致歉，規范用語如：“非常抱歉，我們給您造成了這些不必要的麻煩。”

（4）店員在處理投訴時必須兼顧顧客和專賣店雙方的利益，酌情進行靈活處理。

（5）對于退換范圍內的商品，服務員須快速給顧客調換商品，或辦理退貨手續。處理完后，須再次向顧客致歉。

（6）對于無法退換的商品，店員必須將不能退換的理由清晰的向顧客進行解釋，再次向顧客致歉，以取得顧客的諒解。

（7）對于有爭議而無法解決的投訴，店員無法自我解決顧客的投訴時，應立即與店長進行溝通，請店長幫助解決爭端。

（8）店員在處理完投訴后，應如實記錄下投訴原因、經過和結果，將其存檔備案，減少再次發生類似狀況。

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（4）掛裝時要系好衣扣，拉好拉鏈；吊牌統一豎向別在商標右側并放入衣領內。

（5）淺色上衣必須做好適當防護。

二、貨品疊放：

（1）折疊擺放時，厚度、寬度、件數要一致。（2）吊牌擺放方向一致，商標朝上，一律放入衣領內。

三、模特展示：

（1）配襯搭配和諧，能體現品牌風格。（2）新款的擺放與店面規劃的結合要合理。（3）當正面出樣（模特）空缺時及時補上。

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營運管理部

2012年3月30日