第一篇：超市收銀員服務技巧之操作技巧

超市收銀員服務技巧之操作技巧

2011-3-6

由于顧客要求的多樣性和復雜性，難免會有不能滿足顧客要求的情況出現，使顧客產生抱怨。而這種抱怨，又常常會在付賬時對收銀員發出。因此，收銀員還應掌握一些應對的技巧：

1．暫時離開收銀臺時應說：“抱歉，請您稍等一下”

2．重新回到收銀臺時應說：“真對不起，讓您久等了!”

3.自己疏忽或沒有解決辦法時應說：“真抱歉：...”，“對不起：...”

4．提供意見讓顧客決定時應說： “若是您喜歡的話，請您……”

5．希望顧客接受自己的意見時應說：“實在是很抱歉，請問您……”

6．當提出幾種意見供顧客參考時應說：“您的意思怎么樣呢?”

7．遇到顧客抱怨時，應仔細聆聽顧客的意見并予以記錄，如果問題嚴重，不要立即下結論，而應請主管出面向顧客解釋。其用語應為：“我明白您的意思，我會將您的建議匯報給店長并盡快改善。”

8．當顧客買不到商品時，應向顧客致歉，并給予建議。其用語為：“對不起!現在正好缺貨。讓您白跑一趟。您要不要先買別的牌子試一試?”“請您留下您的電話和姓名，等新貨到時我們馬上通知您。”

9．不知如何回答顧客詢問時，決不能說“不知道”，而應回答：“對不起，請您等一下，我會請主管、店長來為您解答。”

10．顧客詢問商品是否新鮮時，應以肯定、確認的語氣告訴顧客：“一定新鮮。如果您買回去不滿意，歡迎您拿來退錢或換貨。”

11．顧客要求包裝禮品時，應微笑著告訴顧客：“請您先在收銀臺結賬，再麻煩您到前面的服務總臺(同時應打手勢，手心朝上)，會有專人為您服務。”

12．當顧客詢問特價商品時，應先口述2種特價商品，同時應出示DM宣傳快訊給顧客看，并告訴顧客：“這里有詳細的內容介紹，請您慢慢參考選購。”

13．在店門口遇到購買了本店商品的顧客時應說：“謝謝您，歡迎再次光臨：”(面對顧客點頭示意)

14．收銀空閑遇有顧客不知要到何處結賬時應說：“歡迎光臨!請您到這里結賬好嗎?”(以手指向收銀臺，并輕輕點頭示意)

15．有多位顧客等待結賬，而最后一位表示只買一樣東西，有急事待辦時，收銀員應對第一位顧客說：“對不起，能不能先讓這位只買一件商品的先生(小姐)先結賬?他好像很著急。”當第一位顧客答應時，應對他說聲“謝謝”。當第一位顧客不答應時，應對提出要求的顧客說：“很抱歉，大家好像都很急。”

第二篇：超市收銀員的服務技巧

超市收銀員的服務技巧

一、裝袋服務

收銀員在為顧客商品裝袋服務時，應根據顧客的購買量來選擇袋子的大小：不同性質的商品分開入袋，并掌握正確的裝袋順序：重、大、底部平穩的東西先放置于袋底；正方形或長方形的商品應放入袋子的兩側；瓶裝及罐裝的商品放在中間；容易碰損、破碎，較輕、較小的商品應置于上方；容易溢出或味道較強烈的商品，應先用其他購物袋裝好，再放入大的購物袋內。商品不能高過袋口，以免顧客提拿不便。

入袋前應將不同客人的商品分清楚。裝袋時要避免不是一個顧客的商品放入同一個袋中的現象；提醒顧客帶走包裝好的購物袋，以免遺忘在收銀臺。

超市在促銷活動中所發的廣告頁或贈品要確認已放入包裝袋中；

對體積過大包裝袋裝不下的商品，要用繩子捆好，方便顧客提拿；

二、零錢準備

為了應付找零及零錢兌換的需要，每天開始營業之前，每個收銀機必須在開機前將零錢準備妥當，并鋪在收銀機的現金盤內。常用的技巧有：

1．零用金應包括各種面值的紙幣及硬幣、其金額可以根據營業規律來決定，每臺收銀機每日的零用金應相同。

2．收銀員在營業過程中應隨時檢查零用金是否足夠，發現不足時應及時通知收銀主管兌換。零用金不足時切勿大聲喊叫，也不能和其他的收銀臺互換，更不能因零用金不足而拒絕收銀服務。

三、會員購物作業技巧

作為會員制超市（或擁有部分固定會員），每個收銀員必須明確會員制超市的服務規范，明確會員卡的作用，特別要熟悉每期DM快訊上 “特價”商品的品項、種類及DM快訊的有效日期，遇到顧客購買快訊商品時，應主動熱情地要求顧客出示會員卡；對不是本超市會員的顧客（非會員），要耐心解釋．告知非會員不能享受會員價的原因；對使用購物券、禮金券購物的顧客，應認真記錄會員卡號、小票號、消費金額等，以便查核。

四、具體操作中的應對技巧

由于顧客要求的多樣性和復雜性，難免會有不能滿足顧客要求的情況出現，使顧客產生抱怨。而這種抱怨，又常常會在付賬時對收銀員發出。因此，收銀員還應掌握一些應對的技巧： 1．暫時離開收銀臺時應說：“抱歉，請您稍等一下” 2．重新回到收銀臺時應說：“真對不起，讓您久等了!” 3.自己疏忽或沒有解決辦法時應說：“真抱歉：...”，“對不起：...” 4．提供意見讓顧客決定時應說： “若是您喜歡的話，請您??” 5．希望顧客接受自己的意見時應說：“實在是很抱歉，請問您??” 6．當提出幾種意見供顧客參考時應說：“您的意思怎么樣呢?”

7．遇到顧客抱怨時，應仔細聆聽顧客的意見并予以記錄，如果問題嚴重，不要立即下結論，而應請主管出面向顧客解釋。其用語應為：“我明白您的意思，我會將您的建議匯報給店長并盡快改善。” 8．當顧客買不到商品時，應向顧客致歉，并給予建議。其用語為：“對不起!現在正好缺貨。讓您白跑一趟。您要不要先買別的牌子試一試?”“請您留下您的電話和姓名，等新貨到時我們馬上通知您。” 9．不知如何回答顧客詢問時，決不能說“不知道”，而應回答：“對不起，請您等一下，我會請主管、店長來為您解答。” 10．顧客詢問商品是否新鮮時，應以肯定、確認的語氣告訴顧客：“一定新鮮。如果您買回去不滿意，歡迎您拿來退錢或換貨。”

11．顧客要求包裝禮品時，應微笑著告訴顧客：“請您先在收銀臺結賬，再麻煩您到前面的服務總臺(同時應打手勢，手心朝上)，會有專人為您服務。”

12．當顧客詢問特價商品時，應先口述2種特價商品，同時應出示DM宣傳快訊給顧客看，并告訴顧客：“這里有詳細的內容介紹，請您慢慢參考選購。”

13．在店門口遇到購買了本店商品的顧客時應說：“謝謝您，歡迎再次光臨：”(面對顧客點頭示意)14．收銀空閑遇有顧客不知要到何處結賬時應說：“歡迎光臨!請您到這里結賬好嗎?”(以手指向收銀臺，并輕輕點頭示意)15．有多位顧客等待結賬，而最后一位表示只買一樣東西，有急事待辦時，收銀員應對第一位顧客說：“對不起，能不能先讓這位只買一件商品的先生(小姐)先結賬?他好像很著急。”當第一位顧客答應時，應對他說聲“謝謝”。當第一位顧客不答應時，應對提出要求的顧客說：“很抱歉，大家好像都很急。”

第三篇：收銀員常用操作技巧

收銀員常用操作技巧

(1)收銀工作發生錯誤的處理技巧

收銀員在收銀過程中由于主觀和客觀上的原因常會產生一定的失誤。比如重復掃描、條形碼不清晰，無條碼貨號、顧客攜帶現金不足、顧客收銀中又要去補選等現象，都會影響收銀工作的順利進行。當錯誤發生時候，收銀員如何應對才能妥善解決，以保證收銀工作的有效進行，保證消費者最大程度上的滿意是一個關鍵問題。

1．不管發生錯誤的原因是什么，收銀員都應向消費者禮貌道歉，“對不起，給您添麻煩了”、“抱歉，耽誤您時間了”、“請您多包涵”等的禮貌用語可以化解消費者心中任何不滿情緒，然后再著手解決問題；

2．錯誤原因是收銀員多打價格時，應客氣地詢問顧客是否愿意再增加商品的購買量，如果顧客不愿意，就應將收銀結算商品刪除重新掃描。如果收銀結算單據已經打出，找到相關負責人監督，應立即將打錯的單據收回，修改,重新打一張正確的結算單據給顧客。

3．顧客攜帶現金不足以支付已經掃描過的商品，應該以委婉、微笑的態度建議顧客辦理相當不足部分的商品退貨，此時切不可對顧客冷眼相待；如果顧客表示愿意回去拿現金回來補足時，必須保留好顧客選好的商品，完成結算后方可取走。

4．因條形碼不清楚，無貨號，無法掃描顧客已選好的商品，而顧客又堅持要買商品時，則應該及時請防損員或其他工作人員協助解決，并再次向顧客表示歉意。

5．當顧客在收銀中想起還要補選商品時，觀察收銀臺前人流量，多時，可建議顧客先支付當前貨款，暫時收于保險處保管，此情況不宜過多。

（2）收銀員常用服務技巧

收銀員每天要面對不同的顧客，要面對許多新情況新問題，出現問題時如何妥善解決，是一個收銀員業務素質的集中體現，下面介紹一些常見情況的處理技巧：

1．顧客詢問商品是否新鮮時，應該用肯定的態度告訴顧客：“你盡管放心，我們絕對為您的健康負責。”

2．顧客購買不到商品時，應該給與相應建議：“很抱歉，您能不能換一個牌子的試一試？”

3．沒有足夠的零錢時，應該對顧客說：“不好意思，請您稍等一下，給您帶來不便還請多包涵。”

4．當顧客詢問特價商品時，一邊口述介紹，一邊拿出宣傳資料雙手遞給顧客，并說：“您方便時可以看看這上面的詳細介紹。”

5．遇到顧客抱怨時，應該首先仔細聆聽顧客意見，并給與相應解釋。如果自己解決不了，可以對顧客說：“我會認真向店長匯報您所反映的問題，相信很快會給您合理的解釋的。”切記不理會顧客的招呼

6．對于顧客提出來的其他問題，不知道該怎樣回答時，應該說：“對不起，拜托您等一下，我會請店長來為您解答。”

（3）收銀員服務禁忌

1.應對不得體。只顧自己聊天，不理會顧客的招呼；在為顧客提供服務后，顧客又不買了，馬上板起面孔，給顧客臉色；說話沒有禮貌，過于隨便。

2.銷售方式不當。如換貨時未平衡硬性要求顧客選購商品；對于商品的相關知識不足無法滿足顧客的詢問。

3.不對照商品,商品標識與內容不符。如標簽標示著紅色毛巾，回家拆開后才發現里面裝的是藍色毛巾；買了5個，卻發現盒子里面只有4個。

4.價格標識與實際不符。如價格標牌上寫的是促銷價格，但掃描顯示卻是正常的價格；價格標牌上寫的是一種價格，但掃描顯示是另一種價格。總之，超市的禮貌用語很重要，收銀員是超市對外服務的窗口，應該努力提高自身修養，做好服務工作。

第四篇：百貨商場收銀員服務技巧

百貨商場收銀員服務技巧

一、收銀員須知的服務一般程序

在人來人往業務繁忙的商場。由于顧客需求的多樣性和復雜性，難免會有不能滿足的情況出現，使顧客產生抱怨而這各抱怨，又常會在付賬時對收銀員發出，因此，收銀員應掌握一些應對的技巧：

1．暫時離開收銀臺，應說：“請您稍等一下”。

2．重新回到收銀臺時，應說：“真對不起，讓您久等了”

3．自己疏忽或沒有解決辦法時，應說：“真抱歉”或“對不起”。

4．提供意見讓顧客決定時，應說：“若是您喜歡的話，請您……”

5．要希望顧客接納自己的意見時，應說，實在是很抱歉，請問您…

6．當提出幾種意見請問顧客時，應說：“您的意見是怎么樣呢？”

7．遇到顧客抱怨時，應仔細玲聽顧客的意見并予以記錄，如果問題嚴重，不要立即下結論，而應請主管出面向顧客解說，其用語為“是的，我明白您的意思，我會將您的建議匯報經理，并盡快改善。”

8．當顧客買不到商品時，應向顧客致歉，并給予建議，其用語為：“對不起，現在剛好缺貨，讓您白跑一趟，您要不要先買別的牌子試一試？”或“您要不要留下您的電話和姓名，等新貨

到時立刻通知您？”

9．不知如何回答顧客詢問時，不能說“不知道，”應回答“對不起，請您等一下，我請店長來為您解答。”

10．顧客詢問商品是否新鮮時，應以肯定，確認的態度告訴

顧客：“一定新鮮，如果買回去不滿意，歡迎您拿來退錢或換貨”。

11．顧客要求包裝禮品時，應告訴顧客（微笑）：“請您先在收銀臺結賬，再麻煩您到前面的服務臺（同時打手勢，手心朝上），人有專人為您包裝的。”

12．當顧客詢問特價商品時，應先口述數種特價品，同時拿宣傳單給顧客，并告訴顧客：“這里有詳細的內容，請您慢慢參考選購。

13．在店門口遇到購買了本店商品的顧客時，應說：“謝謝您，歡迎再次光臨”。（面對顧客點頭示意）

14．收銀空閑而不知道要到何處結賬時，應該說：“歡迎光臨，請您到這里來結賬好嗎？”（以手勢指向收銀臺，并輕輕點頭示意）

15．有多位顧客等待結賬，而最后一位表示只買一樣東西，且有急事等辦時，對第一位顧客應說：“對不起，能不能先讓這位只買一件商品的先生（小姐）先結賬，他好象很著急。”當第一位顧客答應時，應再對他說聲“對不起”當第一位顧客不答應時，應對提出要求的顧客說：“很抱歉，大家好象都很急。”

二、營業員應該禁忌的待額外負擔服務不佳的表現。

1．營業員在為顧客做結賬服務時，從頭至尾不說一句話，只是悶著頭打收銀機，臉上也沒有任何表情。找錢給顧客時，未即進行裝袋工作，或進行下一筆結賬作業

2．為顧客做裝袋服務時，不考慮商品的性質，全部放入同一購物袋內，或者將商品丟入袋中。

3．顧客詢問是否還有特價品時，收銀員以不耐煩的口氣用一句話來打發顧客。例如：“不知道！”；“你去問別人！”；“賣光了！”；“沒有了！”；“貨架上看不到就沒有了！”；“你自己再去找找！”等。

4．收銀員彼此互相聊天、談笑、當有客人走來時，往往不加理會或自顧自地做事。等到顧客開口詢問時，便以敷衍的態度回答，然后繼續聊天或做自己的事。

5．當顧客詢問時，只是讓對方等一下，即離開不知去向，由于沒有告訴對方離去的理由，使顧客不知所措，到底要不要等或等多久。

6．在顧客面前，和同事議論或取笑其他的顧客。

7．當顧客在收銀臺等候結賬時，負責該柜臺的收銀員突然告之顧客：“這臺機不結賬了，請到別的收銀機去”，即關機離開。讓排隊的顧客浪費了許多等候的時間又必須重新排隊。

第五篇：收銀員對客服務技巧培訓

收銀員對客服務技巧培訓

1、請說出下列收銀員在工作中做得不到位的地方？A、收銀員B、客人

A、早上好！

B、早上好！

A、請問你有什么事嗎？

B、我想今天就退房了，怎么辦理手續？

A、你可以把鑰匙交來總臺，我們查完房間就可以了。

B、哦，好的，我十一點半來退。

2、請看下列收銀員工作做不到位的地方？A、收銀員B、客人

A、下午好！

B、下午好！

A、要退房嗎？先生

B、是的A、請稍等，我們查一下房。

B、好的A、（開始操作電腦）你的消費是570元，你看一下。

B、好的，沒錯。

A、（查房正常后）要發票嗎？

B、要的A、這是你的發票，退你430元。

B、好的，我要輛出租車。

A、好的，我叫行李員幫你叫。

3、請感受下列老員工教新員工的工作態度。A、老員工B、新員工

A、你看一下，還有什么地方不懂的？

B、我覺得剛剛你說的關于信用卡結帳的這一點我還有點不大清楚。

A、我已經和你說了三次了，你要用個筆記本記著的，看著，我再教你一遍。

B、好的，謝謝

A、（教完后）懂了嗎？你們學了要記在心里的，我當時進來時，也沒有讓帶我的人講那么多，我就單獨上崗了。

B、謝謝你，因為我剛剛畢業，所以…

A、再看看，還有什么？現在要趕快問，不然你單獨上崗時，我們沒有在，你怎么辦？

B、好的，你倒是業務還是很熟的。

A、一般了，不熟要賠錢的，本來工資又低，賠賠就沒有了，所以要特別注意。

B、好的。

4、請看下面的對客解釋。A、收銀員B、客人

A、先生，不好意思，剛剛客房部報來說你的房間內污染了一塊方巾。

B、不會吧，怎么污染的？

A、你稍等，我問一下。（從房務中心得到信息：茶漬污染。先生，我問了，是茶漬污染的）

B、洗得掉吧？

A、洗不掉，因為很多客人以前也污染過，也沒有洗掉。

B、那怎么辦？

A、要賠償25元。

B、好吧。