第一篇：夜場從業人員必讀的培訓資料] 4

B、檢查房間其它設施是否正常。

Ｃ、檢查房間桌臺、室內及衛生是否符合公司的衛生標準，營業用品是否準備齊全和充分。如發現問題，報告該房負責主管。（如主管不在，報告經理協調解決）

二、營業中：

8：30—10：00 站位迎賓時間 △按標準姿勢站位： 1、8：30 站立于自己所屬廳房門口恭迎客人，做到抬頭挺胸、面帶微笑、雙手背后。

2、賓客到來時，在距離1.5 米——2 米感覺目光與客人相遇時，按標準向客人行禮“晚上好，歡迎光臨。” △客來時：

1、禮貌熱情迎接賓客的到來，在運用禮貌用語的同時，鞠躬35 度，“里面請”并做出請的手勢。

2、迅速把房間門打開，請客人入座，然后輕輕把房門關上。

3、賓客入座后，開始前3 分鐘服務。（為客掛衣服，搬凳子等）△客來后：

1、客人進房入座確定后，輕敲房門進入房間站在電視機一側，以行禮規范微笑鞠躬作自我介紹，并致歡迎詞：“晚上好，歡迎光臨！我是本房服務生，很高興為您服務！”

2、為客人倒迎賓茶，以半跪式姿勢給客人側身上茶，手拿水杯時不能拿杯上的三分之一，應拿杯下的三分之一處，用大拇指和食指、中指拿住杯下三分之一處，以小指做為桌面的支持點。上茶時要輕拿、輕放并做出請用茶的手勢。

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3、通知總機開機，并詢問客人是看電視還是聽歌，然后按客人要求調好電視、電腦、功放（效果器打開），燈光調到柔和狀態，音樂調到最佳效果。

4、上開臺生果、小食，并掀開生果保鮮膜示意客人食用。△為客人點取酒水、食品：

1、按半跪式規范雙手將酒水牌遞給客人同時使用：“晚上好！這是我們公司的酒水牌，請您看一下今晚點用什么酒水？”

2、積極推銷介紹公司酒水及小食介紹公司酒類要以高價位、高價格的酒介紹起，根據賓客的要求再進行促銷，如客人點洋酒，要迅速而準確的方式給賓客介紹有××洋酒，等客人點完酒后，應詢問客人是混飲或凈飲，加七喜要加幾罐等都要問清楚。

3、等客人點完酒水，要重復柯打單。并詢問客人是否需要精美小食下酒等。然后將所點之名稱及數量輸入電腦。禮貌退出廳房：“請稍等，馬上為您送上。”

4、站在門口側等候物品的到來，每次進房必須敲門三下（一輕兩重），并禮貌說：“打擾一下，對不起！讓您久等了。”并按標準的半跪姿式進行服務，上洋酒時必須先請客人驗酒，然后才開酒、調酒、品酒。

5、上任何物品時都要打出請的手勢（五指并攏指向物品），并禮貌請客慢用。

△中途服務： www.tmdps.cn

1、中途服務過程中應不斷清整臺面、地面衛生，點歌、加酒，幫助客人將酒具、香煙等物品歸位，將長時間離開的客人之杯具收到工作臺上，送到洗滌間清洗，及時準備好適量的機動杯具以備新到客人之需。

2、少爺（服務員）在服務時一定要與ＤＪ小姐密切配合，多為公司推銷酒水、食品。隨時注意客人的進食程度及房間動向。做到四勤（眼勤、手勤、嘴勤、腿勤）準確判斷客人要求，做到有問必答，有求必應。每次進房第一時間看ＤＪ的右手邊是否有垃圾，及時端、擦、收、送客人在玩樂的同時也能欣賞到我們殷勤禮貌的優質服務。

3、隨時提醒客人消費多少，還差多少消費。

4、每個新來客人或經理進房，應起身歡迎致詞、倒酒，每位客人離開時，應起身歡送。

5、客人買單：客人叫買單時，應先問客人是否還要什么？如遇客人消費不夠，要提醒客人點夠消費，介紹可以打包拿走的物品。隨時通知主管拿消費帳單前來現金買單。（客人買單時，用眼睛的余光檢查廳房的一切物品、設施是否損壞或遺失不見）

6、客人起身要走時，要提醒客人帶好隨身物品，并恭送“多謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨！”

7、客人離去之后，及時打掃房間衛生，然后打電話給咨客臺報空房。演藝之家

站在房間位置等候第二批客人或填寫工作報告。

三、營業后：

1、做好房間的衛生清理工作（杯、煙盅、酒杯等雜物），擺放好廳房設施（功放、電腦等）、關掉所有電源、水源開關。并將話筒、遙控還回總控室，將房門敞開散異味。

2、讓主管檢查房間衛生或設施、設備情況。

3、班后例會，聽取主管對當日工作的總結。

（五）ＫＴＶ服務中注意事項

1、服務時要牢記先女士后先生和先老后幼的原則。

2、在接過傳送員送來的出品時，應檢查出品是否正確，若出品是經過冰凍的應準備好杯墊。

3、遇到客人說話時，在上酒水之前應說：“對不起。”提醒客人留意以免發生事故，上完出品后，應按規范向客人說：“請慢用。”并采用后退式離開。

4、上出品時應單膝跪下，以方便服務。從托盤內拿出品時，應面向客人側面身，左手要隨同向外側移動以保持托盤平行和身體平衡，上出品時要注意場合，如客人在唱歌，則不應擋住客人的視線。

5、注意及時更換煙盅和隨時幫客人添加飲品，在客人同意的情況下，及時收走空果盤以及不用的酒杯、空酒瓶和清理桌面雜物，以保持臺面的清潔。

6、無論是為客人上出品，還是清理臺面，必須使用托盤。

7、如出品需要配料和汁醬應跟食物一齊上臺。

8、下完order 時，一定要重復order，以防錯漏減少失誤。

9、員工因事離開崗位，必須知會同事或上級，請求協助，避免出現“真空”現象。

10、服務時要做到：眼勤、手勤、腿勤、嘴勤，同時還應做到：“嘴動紙巾到，煙到火機到，聲到謝謝到”。

11、配制洋酒要征詢客人的意見，是濃或是淡。

12、如果客人調換位子，應及時做好跟杯服務。

13、服務啤酒時，斟完一輪酒后，大房要開5-6 支，中房開2-3 支，小房開1-2 支，找相應的位置放好，以方便下一輪斟酒。

14、當客人的酒水剩下2-3 支時，及時詢問客人是否需要添加酒水。

15、任何時候托盤都不準上臺。

16、上出品時應從客人右邊上，若房間人多可視實際情況靈活處理，上出品時應遵循先低杯后高杯，先熱后凍的原則，帶杯墊的應先放下杯墊，后用右手拿住杯具的下端輕放在臺上，以避免出現碰撞聲。同時報出品的名稱，以避免出現差錯。

17、上完出品起身后，應按規范向客人說：“請慢用。”并采用后退式離開。

18、主管買單時注意假鈔、破鈔，如有疑問可以禮貌詢問客人：“先生/ 小姐，可以換一張嗎？” 演藝之家,夜場演出信息站

四、KTV服務營業前準備工作與營業后收尾工作的技巧：（1）KTV服務營業前準備工作技巧 ①準時上班打卡或電腦刷卡（指紋）②穿好工作制服，整理好自己的儀容儀表 ③備好工作用具（筆、火機、開瓶器、酒水單）④準時到指定地點開班前例會 A、上崗前

①經理、主管安排當天的工作情況

②陳述工作中的失誤，并指導正確方法。表揚好人好事等； ③禮貌用語的背誦、呼公司精神口號及愛的鼓勵呼喚。B、上崗后

①備好廳房一切用品（杯具、煙盅、色盅、吧巾、蠟燭等）②搞好廳房的一切衛生（地毯、沙發、臺面、電器、洗手間、墻壁、消防器材、植物等）特別是死角及沙發下衛生。③擺臺（按公司規定的擺臺標準）。

④檢查廳房音箱設備是否正常（如不正常通知總控維修）。⑤檢查電腦點歌系統、上網系統是否正常。（如不正常通知電腦房人員維修）

⑥檢查廳房固定財產是否完好或缺少、損壞。

⑦保持房內空氣清新，無異味，點燃香薰燈在房內香薰10—20 分鐘。⑧燈光調到最佳亮度，空調溫度調到適宜。一般（18℃—22℃）。⑨標準站立姿勢站位，等候客人的到來。

（2）KTV服務營業后收尾工作技巧： 最好的演出信息站,演 藝 之 家 ①客人離開后，首先關閉廳房的音箱、電器設備等； ②檢查地面上、地毯上有無正在燃燒的煙頭及時消滅。③檢查房間內有無客人遺留物品，如有上交經理。④檢查杯具、設備、設施等物品有無損壞。

⑤及時熄滅臺面上正在燃燒的油燈或蠟燭，做到開源節流。

⑥有客人喝剩余的酒水，立即落單讓主管簽字確認報收銀、酒吧充公。⑦清理臺面的一切杯具、煙盅等雜物。用杯筐裝好送到洗滌間。⑧用清水擦干凈臺面上的酒漬、油漬、蠟燭油等。

⑨清掃地面紙巾、雜物等，如有香口膠或客人嘔吐之地方要通知PA 清理并洗滌。

⑩打掃完廳房洗手間衛生后，清洗干凈吧巾、抹布晾在臺面邊上。方便第二天使用。

⑾關燈、關空調、關閉一切電源。還麥克風、搖控到總控室。

六、KTV用具配置表 物品

房型 水晶瓶 水 杯 洛 杯 紅酒杯 白蘭地杯 卡拉壺 骰 盅 生果盤 生果* 毛巾夾 毛巾碟 煙 盅 蠟燭杯 臺卡座 酒水牌 小 房 中 房 大 房 豪華房 豪華超大房

總統房 第三章 夜場服務日常操作規范與技巧 第三章夜場服務日常操作規范與技巧 服務員服務操作規范 服務技巧

第一節服務員服務操作規范 http://www.tmdps.cn

一、工作服務規范

1、站立規范

俱樂部樓面工作人員在上崗后必須做到的站立規范；

男生：雙手自然交*放在背后，左手在下，右手在上，收腹挺胸，雙眼平視，腳與肩同寬，面帶笑容。

女生：雙手自然交*放在前面，左手在上，收腹挺胸，雙眼平視，腳與肩同寬，面帶笑容。

2、行禮規范：在離客人1.5 米－2 米和感覺與客人眼光相遇時，開始行禮，行禮時必須雙眼平視，收腹挺胸，腰部自然下彎35 度。

3、引導規范：在迎賓時，須走在客人的前面，保持1 米左右距離，在上樓梯或遇到地面不平和轉彎及障礙物時，應及時提醒客人小心，在到達客人選定的臺旁時，應為每位客人拉椅，并請客人就坐，包房客人在到達房間時應站在*門軸方，以標準姿勢開門請客人入內，工作人員最后入內并用標準語請客人入座，然后按規范后退出門。

4、服務規范：當咨客退出后，服務人員或DJ 小姐應及時進行服務，服務時須按標準姿勢向客人行禮和問好，行禮后主動向客人介紹自己，然后按流程進行服務。

5、送客規范：當客人埋單后準備離座時應主動上前拉椅子，DJ 起身開門，站立一旁，按標準姿勢向客人行禮，表示感謝同時目送客人離開后立即進行桌面的整理工作。

6、行為規范

a、在通道見到客人主動讓路，在與客人距離1.5 米－2 米行注目禮，隨時注意主動讓路，身體*右邊邁一步，左腿退后半步，右手五指合攏示意客人走的方向，笑著說：“先生/小姐，里面請”；

b、在走廊行走時，一般不要隨便超過前行的客人，如需要超過時，首先說：“對不起”。待客人閃開時說：“謝謝”。再輕輕穿過； c、不能*墻、*桌子和柜臺；

d、不要忽視洗手間里的細節，每次離開都要沖水及洗手；

e、無論從客人手中接過任何物品都要說：“謝謝”。與任何人無論接或送任何物品都應用雙手。

f、當兩人談話時，你要找其中一方時，應靜候兩人一旁，目視被找人而引起對方注意，當對方告一段落時，才對被找人的對方說：“不好意思，打擾一下，我找×××（被找人）”，等交待完事情 后，鞠躬并五指合攏示意他們繼續談話“請繼續”。

g、客人說：“謝謝”時，要答“不用謝，這是我們應該的”不得毫無反應；

h、任何時候招呼他們均不能用“喂”，上班時以職稱相稱，同事之間不得以“花明”相稱； i、對客人的詢問不能回答“不知道”，確實不清楚的事情，要先請客人稍候，再代客人詢問，或請客人直接與相關部門或人員聯系； www.tmdps.cn j、談話中如果咳嗽或打噴嚏時，應該說：“對不起”，并轉身向側后下方，同時盡可能用手帕遮住；

k、客人提出過分要求時，應耐心解釋，不可發火，指責或批評客人，也不得不理睬客人，任何時候不欠風度，并冷靜妥善地處理。l、凡時廳房（KTV 及貴賓房）或辦公室先敲門三聲，再禮貌地說：“不好意思，打擾一下”，未經主人同意，不得隨便翻閱房內的任 何東西（文件），在與上司交談時，未經批準不得自行坐下； m、不得用手指或筆桿為客人指示方向。

7、半跪式服務規范：

a 上身下蹲，左腿彎曲，右腿膝蓋著地； b 上身微傾，面帶笑容； c 裙縫不宜正對客人，要側身。

二、禮貌用語規范：

1、迎賓：所有工作人員在迎接客人時必須使用：“晚上好！歡迎光臨！”咨客部門另加：“請問有預訂嗎？“請問先生/小姐訂的是××房/臺？”“請問幾位？”“請問先生/小姐去KTV、還是??？

2、引導：所有工作人員在引導客人時使用：“請這邊走，請小心，請進，請坐。”

3、等候：所有工作人員在完成自己的工作程序后，在下道程序的工作人員未出現時均應使用：“請稍等。××馬上就來。” 演藝之家

4、服務：所有工作人員在進行服務前均應使用：“晚上好！對不起，讓您久等了，很高興為您們服務，請問您XXX”。完畢后應讓客人確認出品內容。使用“先生/小姐，您所點的有×××。”最后使用“您看可以嗎？”每次上出品時應使用：“請慢用！”出品上完之后應使用：“先生/小姐，您們的食品已全部上齊了，是否還需要增加。”每次服務完畢后均應使用：“謝謝，有什么需要的話，請隨時吩咐！”

5、送客：當客人埋單時應看清客人交給的金額，并使用“先生/小姐，收您××元，請稍等。”當客人埋單后在找零時應使用：“對不起，讓您久等了，這是找您的零錢，一共是××元。”完畢后使用：先生/小姐，您對我們的食品和服務還滿意嗎？“當客人提出意見或建議后，應表示虛心接受，同時應使用：“非常抱歉，感謝您們的寶貴意見！”當客人準備離開時應使用：“多謝光臨，請走好，歡迎下次光臨！” 第二節服務技巧

一、服務推銷技巧

在服務的過程中，服務員不僅僅是一名接Oreder 者，同時也是一名兼職的推銷員。推銷要有建議性的推銷，合理的推銷和盲目的推銷之間會有很大的差別，后者會使客人生厭，有被愚弄的感覺，或者認為是急于脫手某些不實際的或非名副其實的東西，盲目推銷也會與顧客的“物有所值”的消費心理背道而馳。另外，服務人員與顧客憑借自己的喜好和偏見去影響客人的消費情緒，你不喜歡的或許正是客人所樂意接受的，不可對任何客人所點的食品、飲品表示不滿。http://www.tmdps.cn

（一）、介紹：

1、先推介高價位酒水后再推介中低價酒水（可根據房型、客人類型）；

2、男士推介洋酒、紅酒或啤酒，女士推介飲料、雪糕等。

（二）、語言技巧

1、初次落單前推銷（采用二擇一方法），如“先生/小姐或老板：晚上好！請問您們需喝點什么？是喝洋酒？還是紅酒？”（假設客人選擇洋酒，那么??）“您是喜歡喝白蘭地？還是威士忌？”細節注意： A、觀察客人的反應，若客人反應明確，就征詢點中數量，若客人猶豫不定時，則要幫客人拿主意，主動引導客人；

B、不可忽視女性客人或小姐，對她們應熱情及主動介紹；

C、重復客人所點的出品，以免出錯例：“先生/小姐，您點的有×××，對嗎？請稍等，我很快送到??。”

D、酒水確定后，需進一步推銷，介紹一些廚部小食，語氣采用征詢的語氣：“先生/小姐，需不需要來點送酒小食？”“××味道不錯的，是我們公司的特色小食，想不想試試？”

2、中途推銷 注意細節

a 及時搞好臺面衛生，收走空酒樽、扎壺，在酒水余不多喝完時（不要等到喝完），再一次詢問客人：“先生/小姐，需不需要再來支××酒或拿多半打（一打）××啤酒？”

b 留意小姐的飲料是否喝完，若差不多喝完，同樣實行第二次推銷； c 對于特殊客人進行特殊介紹，例如： 1）女性朋友：椰子汁、鮮奶、雪糕等；

2）醉酒或酒過量的客人：參茶、檸檬蜜、熱鮮奶； 3）患感冒的客人；可樂煲姜。

（三）身體語言的配合：

與客人講話時，目光注視對方，以示尊重，半跪式上身微傾,盡量*近客人講話，不要距離太遠，客人講話時，隨時點頭附和，以示聽清，若沒有聽清，說聲：“對不起，麻煩您再說一遍。”

（四）如何利用推銷經營手段達到高額利潤？ 演藝之家,夜場演出信息站

1、熟記客人姓名和他的愛好，以便日后再光臨時介紹方便，增加你的信心。

2、熟悉飲料、酒水、明白所推銷的食品、飲品的品質及口味。

3、客人不能決定要什么時，為客人提供建議，介紹高價、中價、低價多款式，由客人去選擇，按客人不同身份推銷不同飲品。

4、不斷為客人斟酒。

5、收空杯、空盤時，應禮貌地詢問客人還需要加點什么。

6、男士多的，應推銷各種酒類，女士則飲料，小孩應推銷適合他們的各種食品、飲料。

7、根據客人喜好進行推銷。

8、根據不同類型的客人進行各種方式的推銷，大致分為： a 家庭型； b 朋友聚會； c 慶賀生日； d 業務招待，請客； e 公司聚會； f 情人約會。

9、根據客人所用的各種酒水加以推銷各種小食；

10、根據客人來自不同地方不同民族的飲食特點加以推銷。

二、服務操作技巧

（一）給客人點煙技巧

1、每位員工必須佩帶打火機，并將火焰調到中火程序即可；

2、當客人拿煙時，必須做到“煙起火機到”，讓客人有“至尊無上”的感覺，享受一流的服務。

3、對煙癮大的客人，要把握時機拿起客人桌上的香煙，輕輕彈出一支，雙手呈給客人，示意客人請用，當客人抽出煙時，立即為客人點上火。演藝之家

（注：點煙時，右手拿打火機，打出火焰，左手五指并攏，手指自然微彎，護住火焰的外部，雙手送上給客人點煙。

（二）各類餐具的拿放技巧

1、準備干凈無異物的服務托盤。

2、為客人服務的任何餐具，都要放入干凈的服務托盤，用左手托盤送到客人桌前為客人服務。

3、無論擺臺、撤臺還是對客人服務時，手拿玻璃杯時，只允許手拿杯角或底部，避免用手接觸杯口，放玻璃杯時可用小拇指墊在杯底，輕輕放于臺面，這樣可以避免杯子與臺面的碰撞聲。

4、拿盤子時，要手執拿盤子的邊緣。

5、取冰時，要用冰鏟或冰夾，嚴禁用玻璃器皿直接在冰機內取冰。

6、為客人服務食品時，不得用手直接接觸食品。

7、拿*、勺等餐具時，應用拇指和食指拿其把處！

（三）更換煙缸技巧

1、準備好干凈、消毒、無破損的煙缸放入托盤中。

2、站在客人的右側示意客人，說：“對不起，打擾一下。”

3、大水晶煙缸、直接用干凈的紙巾蓋住煙缸，繞過食品，倒入垃圾桶，擦干凈后，再繞過食品放回原位。

4、當在更換煙缸的過程中，還有半截正在燃燒的煙頭，必須征詢客人的意見，是否可以撤換。（注：煙缸內有一小節雪茄，必須征詢客人是否需要。）演藝之家

5、不得用手去拾掉落的煙頭，如必須，應立即洗手。

6、客人桌上煙缸內不得超過三個煙頭。

第四章樓面部 KTV包房 DISCO演藝大廳 傳送部

樓面部是娛樂場所的核心，也是夜場的重要組成部分。抓好樓面部及服務人員的綜合素質培養。對提高娛樂場所的競爭力，營運的狀況，搞活夜場的經濟效益和社會效益有著特大的幫助。樓面部其包括：KTV 包房、演藝大廳、Disco 大廳、清吧、傳送。第一節 KTV 包房

一、KTV經理

（一）KTV經理崗位職責

1、認真貫徹公司的工作方針及高層決議，在法律法規允許的范圍內組織經營活動，保證營業場地的正常營業。

2、在樓面老總的領導下，負責樓面的管理和服務工作。

3、建立本部門的規章制度，標準作業程序及工作紀律。

4、經常督促檢查所屬部門落實工作計劃和規章制度情況，發現問題及時處理，防止事態擴延，保證各項規章制度的落實。

5、抓好員工隊伍的建設，熟悉和掌握員工思想狀況，培訓考核和選撥人才（參照員工守則），通過組織員工活動，增強對公司的凝聚力，激發員工的工作積極性。

6、主持每日工作例會及時解決協調各部門工作中存在的問題，保持與行政部門建立良好的工作關系。

7、檢查主任、領班的儀容、儀表，檢查管理人員和服務人員的工作效率和工作態度，樹立良好的個人形象。

8、管理好樓面的營業設施和財物，減少物品的損耗。

9、做好屬下員工的考勤工作，合理安排班次，做到滿負荷工作。

10、與顧客建立良好的關系，妥善處理客人的投訴、吵鬧。

11、完成公司領導及其他經理交派的其他工作。

（二）KTV 經理工作流程

1、上班（營業前：7：00——8：00）

a、7：00 上班后，查閱服務員的工作日記，將問題統計匯總，寫好本組營業日報表。

b、查閱公司獎罰公告，了解清楚本部門獎罰情況。

c、參加公司行政例會及匯報本部門昨日工作，聽取公司指示、通知、及時記錄。

2、部門例會（8：00——8：15）

a、點名及檢查員工儀容、儀表是否合格，是否帶齊工作所需用品，（工作包、噴口劑、筆、日記本、火機、開瓶器）配戴工牌等。b、員工例會傳達公司例會精神，總結處理前工作日發生的問題、交待員工注意事項及宣布獎罰事宜。

3、準備工作（8：15——8：30）www.tmdps.cn

a、排房，將看房服務員機動服務員做好合理分配、分組工作，要求各自負責看房服務員迅速搞好區域工作（機動服務員由經理安排配合營業前準備工作）。

b、與主任開會，總結前工作日發生問題，及處理解決后劃分負責區域房間。

c、巡查服務員的房間準備工作情況，對準備工作未做好的房間，要及時督導或處罰。需要協調其它部門解決的問題，迅速找負責人協調解決，處理不了的上報區域副總。

4、迎接服務工作（8：30以后）

a、了解員工站位情況，將發現員工懶散或不在崗位及儀態不禮貌的，要警告或處罰。

b、熱情有禮的迎候客人光臨，客人一來要及時要求負責主任和服務員相繼跟進到位。

c、主動、禮貌問候客人，及時做好安排服務員進房服務。

d、中途巡視各房區，及時督導客務主任、服務員服務質量，及時了解客人消費情況，及時做好相關的配送工作。

e、對服務態度不好或違紀員工，及時做好獎罰工作，協調好樓面各項配合工作，若遇到客人投訴，應認真處理及時上報，不得拖延。

5、收尾工作

a、客人要求買單時，若需經理打折，應根據客人消費情況做適當處理。在客人結算時，要了解現場，觀察客人情緒，如不開心的客人，要特別小以處理。（根據實際情況做相關處理）演藝之家,夜場演出信息站

b、客人離去時，盡量能夠熱情的歡送客人至電梯口，禮貌致謝、招呼、點頭歡送客人。

c、觀察本組工作人員狀況，如有醉酒等特殊狀況，應及時做好妥善處理或上報。d、檢查房間情況，做好工作日記，下班。

二、KTV主管（主任）

（一）KTV主管崗位職責

1、準時主持每天的班前例會，傳達經理的有關吩咐和工作指示，檢查本部門員工的儀容儀表是否符合公司的要求與標準。

2、負責本部門員工的考勤，編排好每月的更期表，處理好有關請假、休假、遲到、曠工等一些事務，確保樓面運作所需人手充足。

3、準時檢查整個樓面的衛生情況，不合格的地方重新清理，并檢查臺、凳、椅是否擺放整齊和有關用品用具是否擺放規范。

4、檢查家私柜的衛生情況和杯具、用具的擺放是否符合標準，每天所需的用品用具、杯具是否準備充足。

5、安排好當天的工作計劃，并編排好當天服務員的工作區域、工作崗位及所看的房號、隨時檢查工作情況。

6、營業中不斷巡視各區域的運作情況，督促服務員按標準為賓客服務，并提供技術指導，不斷提高本部門的服務質量。

7、工作中不斷與客人溝通，妥善處理賓客的投訴和咨詢，及時調解各部門之間、員工之間、賓客之間、員工與賓客之間的矛盾糾紛，每日收集各種信息，并及時地反映給經理。演藝之家,夜場演出信息站

8、安排好每天的物品領用和申購，查看要作記錄并跟進所有工作，做好營業前的一切準備工作。

9、做好服務員的思想品德教育，教導每個員工要愛護公司的一切財產，養成勤儉節約的習慣，做一名優秀員工。

10、安排好收市工作，下班前寫好工作記錄交給經理審閱。

（二）、KTV主管工作流程 1、7：00—8：00 開例會，通報昨天各部門營業狀況，將各部門發生情況、事件統計處理，檢查各自管轄區域工作人員的儀容、儀表、場地衛生清潔狀況、房間設施的保養、運作是否正常，如有問題應及時解決或與其它部門負責人員及時聯系處理。2、8：00—9：00 檢查各區域人員是否到位迎接客人，并查看昨天營業過程是否有自己下屬違紀、違規事件，并進行處理、糾正，與各區域部門負責人交談工作事情了解各層人員工作態度、投訴、反應情況及記錄登報。3、9：00—12：00 迎接客人的光臨，處理客人消費過程的需求，巡查區域房間消費多少，跟送情況，客人屬性心理，是否常來或自來客人，并做好招呼，按情況不同給予服務接待及優惠政策。4、12：00—3:00 巡查及了解掌握客人娛樂心態，廳房衛生清潔狀況，

第二篇：夜場從業人員必讀的培訓資料] 8（范文）

5、在服務過程中，DJ 經理一邊和客人溝通的同時，有必要檢查房中DJ 的服務質量（包括房間衛生、DJ 服務程序等），并根據客人的消費程度適時為客人贈送酒水，以鞏固客源。

6、在客人快要結束消費之前，可以詢問客人對我們的服務有何建議，以便在日后的工作中加以改進。并務必主動問客人“請問各位老板對我們DJ 的服務有什么意見，對我們的設施、設備請提出寶貴意見。”

（三）、送客

（四）、參加DJ 班后例會，總結當日服務過程中的問題。

三、DJ 客務經理守則

1、DJ 經理每日6 時例會點名，晚上7 時上班，要等所有所屬房間買單后方可下班，遲到早退每分鐘扣薪十元。

2、必須穿著制服，否則取消上房權利。

3、客人進場后，切勿擅自帶領客人埋房，或跟隨客人埋房，客人應由接待員帶位，再由經理及公正問房。

4、客人開房后，經理級即依照客人意見發出通知單，交訂房中心迅速通知客務經理上臺。

5、如未得訂房中心通知，即使是自己熟客，也不能擅自埋房，否則一經發現，罰款200 元。

6、客人開一組客務經理者，即全房由該客務經理負責，如說明開兩組以上，即應彼此相互協調，保持一客一公主。

7、客人開名而公主也已上房后，如再叫其他客務經理，則屬后叫，經理級只可發出打招呼通知單與該后叫客戶經理，如客人要該后叫客務經理帶公主時，需征得前房客務經理同意，始可帶公主上房。如帶別組的公主上房，須得該組經理知會同意才帶得進房。演藝之家,夜場演出信息站

8、如客人開一組客務經理，而又叫該客務經理帶別組公主上房，該客務經理應即帶該公主上房，切勿竄房，否則，竄房者將被罰款300 元。

9、本組公主被別組客務經埋帶去坐房，如再有客人點名該公主時，應請該組客務經理帶出，可通知訂房中心知會該帶房客務經理，由當值經理，或當區主管帶出。

10、公主不可同時坐兩個客人。

11、不可帶未穿晚裝之公主上房，嚴禁公主穿牛仔褲返工。

12、自來房（即生客房），采取循環輪房制，由訂房中心登記按組輪房周而復始。

13、周一至周六，客務經理不得休息，不得入別組客務經理或經理代理，如因生病或事先向公司請假而經核準者，不在此限。

14、當客務經理輪到自來房，而自己放棄，即順輪下組，如客務經理遲到或休假，輪到自來房時，作棄權論，該客務經理不得要求再輪。

15、當客務經理輪到自來房帶公主上房后，中途放棄，可以交給別組客務經理代負責或交由副總級以上處理。如因本組公主不夠，應帶別組公主上房，不可任由客人空置，一經發覺，經理有權指定客務經理帶其他公主上房，以免怠慢客人。

16、客務經理擔保客人以支票付帳，如不兌現，即需由該客務經理負責償還，或簽白單在工資中扣除。

17、客務經理不得收取客人現金而代客人簽單，做惡性套現及外匯兌換，一經發覺，停職處理。www.tmdps.cn

18、客務經理本身客人尚未埋單，切勿離開，否則，該房所發生的一切問題，公司做適當處理，并由該客務經理負全責。

19、切勿手持或口含香煙在場地走動或站立。

20、不得服用或藏有違禁藥物，一經發覺，將予停職處分，并追究責任。

21、如同事間有爭執不和，應到辦公室解決，不可在營業場地粗言喝罵，或動手打斗，更不可招來外人參與其事，否則，將予停職處分。

22、有關私人財務，應在公司外自行解決，如發現有追討債務等情況，公司有權作最嚴重之處理，并予停職處分。

23、客務經理本人所帶的公主有客務經理自己進行管理及教育，并應按公司的規定要求公主遵守。本組公主事宜由客務經理負責擔保。

24、在客人埋單時由該主房的經理或由訂房的會員部單獨一組（位）陪同，其他組（位）人員不得在房間內，等候收取小費。

25、每組經理需將埋單的客人連同該組公主送客人到門口才能解散，更不能拿取小費后就離開房間。

26、買單時客人提出要發票，一律不準代客拿發票。

四、DJ 服務部提成及福利方案

為提高俱樂部經濟效益，實行業績與個人收入相掛鉤的規定，現制DJ 客務部提成及福利方案，具體內容如下：

1、DJ 客務部每組、每月完成XX 萬營業額。

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2、每月、每組超額完成任務后，其余任務金額按25%提成。

3、DJ 小姐每訂一間廳房（消費滿最低消費后，可以打八五折優惠），另外按消費金額給予獎勵XX 元。

4、DJ 客務部每組、每晚可以簽送免費福食一份，特價小食叁份。

5、客務部每訂一間房，除按公司配送酒水外，另外可以超送酒水一打。

6、客務部訂房帳單八五折優惠，消費超過伍仟元以上可以按八折優惠，并計任務營業額。

7、客務部沒按公司規定完成任務者，適當著情給予處罰，連續三個月沒完成公司規定任務者，給予解雇處理。

8、DJ 客務經理向DJ 小姐收取的XX 費用，由每組客務經理自行支配。第二節 DJ服務員

一、KTV DJ 服務員工作職責

1、按時上班，穿著服裝整齊，保持儀容、儀表良好。

2、準時參加每日例會，聽取DJ 經理工作安排。

3、做好營業前的準備工作，做好禮貌用語訓練。

4、負責檢查本廳房的燈光、音響、話筒、功放等設備是否完好，如有損壞，立即通知工程部維修。

5、與廳房少爺密切配合并相互監督，熱情、主動地為客人提供優質服務。

6、與客人有良好的溝通，增加熟客量，盡量超額完成每月規定的訂房任務指標。

7、認真參加本部門的培訓課程，增加自己的專業水平，不斷提高自己的服務質量。

8、工作中完全服從上級的工作分配，做到“先服從，后上訴”。

二、KTV DJ 工作程序及規范

（一）、營業前

1、準時上班（以換好制服，化好淡妝為準）。

2、班前例會（認真聽取DJ 經理的工作安排及禮貌用語訓練，儀容儀表和所用物品的檢查）。

3、認真做好營業前的一切準備工作。

（二）、開始營業： 1、8:30—10:00 DJ 準時站立大堂或所屬廳房門口，恭候賓客的到來，做到面帶微笑并鞠躬問候“晚上好，歡迎光臨”。

2、在DJ 經理的帶領下進入廳房前有禮貌的敲三下門“晚上好，歡迎光臨”，進入房間站好接受客人的挑選。客人點中時立即回應說“謝謝老板。”

3、未被選中的DJ 須禮貌退出房間：“不好意思，打擾了，祝各位玩得開心”。

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4、看房主DJ 首先自我介紹：“晚上好，歡迎光臨，我是DJXX，今晚非常榮幸能為各位服務，有什么請盡管吩咐，祝各位玩得開心”。入工作崗位后（跪式服務）：“請問老板貴姓”，以便在今后的工作中以姓氏稱呼，將杯墊正面對準客人，幫客人倒上礦泉水并說：“XX 老板，這是我們公司贈送的礦泉水，請慢用。”（請慢用時，五指并攏做請的手勢），然后起身退后三步，打開電視機。

5、除主DJ 外，入座DJ 入座前應征得客人同意，方可入座，“請問老板我可以坐下嗎？謝謝”。入座后第一時間請問老板貴姓，如經理或老總探訪，第一時間介紹自己的客人給經理、老總認識。

6、跟少爺密切配合，禮貌的詢問客人“請問小姐/先生需要喝點什么酒水（酒水牌送上），及時介紹、推銷公司酒水。幫客人點完酒水后，重復一遍客人所點的酒水，以免出現錯誤并禮貌地說：”請稍等，您點的酒水馬上為您送到。“（當客人點到洋酒時，要詢問客人是凈飲還是混飲），然后通知少爺落單。

7、生果送上后，要面帶微笑禮貌地詢問客人“XX 老板，請問可以幫您打開嗎？”在客人點頭示意后，我們應回答“謝謝，請稍等”。打開生果后，左手拿紙巾，右手拿果簽并插上生果，雙手遞給客人“XX 老板，請慢用”。

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8、酒水送上后，要對客人說：“XX 老板，不好意思，讓您久等了”。然后詢問客人請慢用（并做請的手勢）上酒后，第一時間自己斟酒并起立雙手捧杯向客人示意：“這一杯我代表公司也代表自己敬各位老板一杯，祝大家玩得開心，我干杯您隨意，謝謝”及時為客人送上紙巾并斟酒。

9、禮貌的詢問客人“請問小姐/先生想唱什么歌曲”，認真、快捷的為客人點上，如遇含蓄的客人應主動提出是否可以合唱的請求。充分運用自己的娛樂技能，盡力搞好包房客人的氣氛。

10、在服務過程中，注意桌面不可以有水跡、牙簽、果皮、空杯及空瓶，地面不可以有紙巾及其它臟物，煙灰盅以三個煙頭為準及時更換，配合少爺保持房間衛生環境干凈整齊。

11、當客人喝完面前的酒水時，及時為客人添上酒水，并詢問客人還要不要再加一些，適當時間可以為客人推薦公司食品。

12、在客人消費的過程中，要以“禮貌、微笑、周到、殷情、迅速”的服務標準讓客人感到賓至如歸。

（五）、服務技能規范

1、了解公司環境，房價（最低消費）及大廳消費。

2、了解公司各種酒水及小食的名稱及價格。

3、各種酒水的飲用方法和斟酒方法。

4、各種游戲的玩法。www.tmdps.cn

5、了解房間內各種設施的使用及各種配備的擺放。

五、KTV、DJ員目標管理責任合約條例

為規范管理本公司KDJ，使其禮貌、禮儀達到專業服務標準。經公司研究決定，自本責任書簽定之日起對KDJ 實施以下管理方案：

一、新員工入職、離職手續

1）每位KDJ 入職時須填寫入職申請表，交身份證、暫住證復印件各一份，相片四張至人事部備案；填表面試由總經理及人事部負責。2）每位KDJ 憑入職手續前往公司財務部交納保證金，收據反饋人事部并領取工作證。

3）KDJ 服裝由公司統一樣版，各自出資購買，交款至財務部后憑收據前往行政總務處領取服裝。

4）合同解除：辭職必須提前15 天申請或通知，經主管或經理批準后方可生效，否則，公司將扣除一半保證金；同時，凡未滿三個月試用期者，扣除辦證費用。

二、KDJ 的職責：

A：1）每晚七點鐘必須集中在指定地點簽到、點名，遵守公司各項規章制度，準時上下班；

2）認真學習KDJ 培訓知識，遵守公司的規章制度； 3）尊敬上司、團結同事、服從領導的工作安排。B：1）遲到、早退、擅離工作崗位者一次罰款XX 元；

2）請假每次（1 小時內）罰款XX 元，請假一天罰款XX 元，曠工一天罰款XX 元，若連續曠工兩天按自動離職處理，不退還押金及作任何補償；

3）病假須出示市級醫院證明，否則病假按事假論處； 4）違反公司制度按公司規定開黃單扣罰；

C：每月交納培訓管理費XX 元，需在每月1-2 號內由KTV 經理代收交財務部。逾期未交者作自動離職論處，不退還押金及作任何補償。

三、KDJ 獎罰條例

KDJ 由入職開始計，每周需訂房壹間，每月訂房任務4 間，并按每星期至少有1 間訂房，不能完成任務者，每少1 間訂房罰XX 元。

四、客人給小費的數額是自愿的，不能企圖或意圖向客人索取小費，不得與場內客人有金錢交易，更不允許有賣淫現象出現，一經發現，視解雇處理，不作任何補償，如被公安局控訴，一切后果自負，與本公司無關。

五、嚴格遵守本公司各項規章制度，如有違章行為被客人合理投訴，公司將按章予以處罰。

六、上班時間，不得與客人摟摟抱抱或做有損公司形象的行為舉動。

七、上班時間手提電話須開震機或關機。

八、在任何時間都不能同客人發生爭執或沖突事件。

九、不能跟客人外出做出違反法律、法規的事情，如有違反，所產生的一切后果，公司概不負責。http://www.tmdps.cn

以上內容，當事人必須在自愿條件下嚴格遵守，并承諾按此獎罰制度工作。

本人愿意遵守以上公司條例 本人簽名： 身份證號碼： 日 期： 第七章 會員部 第七章 會員部 娛樂業會員制介紹

會員部各崗位職責及工作流程

會員部行政秘書、形象小姐崗位職責、工作流程及營業中 注意事項

入會申請表及不同會員的會員權益介紹 第一節 娛樂業會員制介紹

一、會員制的概念

娛樂業會員制是指給予定期繳納一定數量會費的會員各種優惠和優先待遇的經營方式。其營銷目的是鼓勵顧客提前購買消費權。娛樂業會員制營銷特點是能為會員提供優先和優惠的服務。（1）會員為本企業服務項目的經常使用者和大量使用者。

（2）給予會員更多明顯的利益。不僅會員本人享有會員優惠消費，而且對其同伴同樣享有適當的折扣消費。（3）為會員提供特殊服務。

（4）娛樂業的某些服務項目，只為俱樂部成員提供。（5）擁有會員標記（如成員證、徽章等）。（6）簡化會員消費和享受服務的手續。

會員制娛樂業必須能給客人以優越感，這不僅體現在價格上，還包括一些特殊項目只有會員使用而不對其他人開放。http://www.tmdps.cn

二、俱樂部會員制的促銷特點（1）俱樂部會員制必須有嚴密合理的制度。

俱樂部會員制作為一種機制，必須要有相應的書面的企業與會員雙方認可的制度。它包括入會條件、手續、會員資格、會員義務和會員權利等。俱樂部會員制主要特點是把客源限定在某一特定的階層或范圍內。加入俱樂部的會員，在職業、社會地位等方面都比較接近，會員之間容易交流溝通。會員有名額限制，一般不得超過定額發展會員。會員也分為金卡會員和銀卡會員。

（2）俱樂部能使會員產生歸屬感。

俱樂部會員制能讓客人有一種歸宿感，讓會員享受會員制的各種綜合的服務項目和會員專用項目。俱樂部會員制給會員提供了高層次文化消費。首先為會員創造文化活動氛圍。俱樂部在西方是指同一階層或志同道合者的休閑場所。這種俱樂部具有排他性，是一種身份的象征。非會員必須在會員的陪同下，才能到俱樂部消費。它體現了一種團結、合作、熟悉、舒適的氣氛。

其次為會員提供綜合消費場所。俱樂部娛樂業將自己的功能同社會需要聯系在一起，變得更為綜合性。會員可以在娛樂業飲酒、宴請、跳舞、游泳、唱歌、玩牌、健身、射擊、按摩，也可以談生意。邊玩邊談，這是現在人們追求的生活方式。

（3）建立會員檔案以開展有針對性的差異化服務。最好的演出信息站,演 藝 之 家

建立會員顧問委會員，俱樂部從會員顧問委員會中獲得信息，以示對會員的充分重視，還可以通過顧問委員會向會員推出俱樂部的產品和服務。

三、俱樂部會員制入會要求：

實行俱樂部會員制的娛樂業對加入俱樂部的人員在會員條件、資格、權利、義務、入會手續等方面都有較為嚴格的規定。這里分別簡單介紹。第一，會員條件。

入會會員年齡、身份、地位、健身狀況等，會員需支付一定費用，如一旦被批準為會員，就應支付一定入會費和年會費。遵守俱樂部各項規章制度，如使用俱樂部設施出示會員證等規定。俱樂部會員入會程序：

☆申請人填寫申請表，要說明加入會員種類。

☆俱樂部調查，確認申請人的入會條件及支付能力。如申請者被批準將得到承諾書。

☆申請者收到承諾書后30 天內，按要求將入會款項匯到俱樂部指定銀行。

☆俱樂部收到款后，發放會員資格證書。第二，會員權利。

會員權利包括會員在俱樂部擁有的資格、享有的各項權利，如：有權參與俱樂部組織策劃的各種活動；有權帶規定人數的非會員進入俱樂部消費。

①資格權。會員有權使用俱樂部提供的所有設施。

②優惠權。具有使用各種設施的優先權。會員免費享受某些服務項目。會員可以優惠價格享受某些服務項目。③簽字權。會員有權消費后簽章，按月與俱樂部結算。

④監督權。會員有權隨時對俱樂部的工作進行監督和投訴俱樂部。⑤轉讓權。會員取得資格12 個月后，經俱樂部同意后，有權轉讓。⑥同等權。會員有權到俱樂部的聯網單位或分支單位享受打折優惠。⑦信息權。俱樂部定期為會員提供特殊服務項目，如定期向會員發送刊物及有關資料等。

會員不具有對俱樂部的所有權，但可享用俱樂部章程規定的其他各種權力，如持白金卡、金卡、銀卡的個人卡可享受被繼承權，持白金卡者享受分紅權等。

第三，應履行的手續。

☆年會費必須在每年的元月1 日至元月31 日間支付，（也有按月支付使用費）無論是否使用俱樂部設施均需付年會費。

☆過期不支付年會費者被視為不自動退會，俱樂部將暫停其會被取消會員資格之日起，該會員必須付清所有費用。

☆個人會員在取得會員資格12 個月后方可轉讓會員資格。但要求在付清一次欠帳和轉讓費后方可轉讓，轉讓時必須在本俱樂部辦理轉讓手續，并交納會員入會費15％的轉讓費。法人會員證不得轉讓。

會員制俱樂部的有關規章在會員入會時以書面形式交與會員閱覽。待同意遵守后簽字認可，此據具有法律效力。http://www.tmdps.cn

第二節 會員部各崗位職責及工作流程

一、會員部經理工作要求：

具備有多年的娛樂服務工作經驗，形象佳，談吐反應敏捷，有著一定良好的社會關系，能夠帶領下屬很好的發展、宣傳。公司品牌建立有針對性、有系統的銷售網絡，在售后服務工作中對維護客戶利益及公司利益方面起著絕對的使命，能夠創造和發展公司，提高公司知名度為最終目標。

二、會員部工作流程及規范

（一）營業前

1、每天7:00PM 準時上班，其中7:00PM～7:30PM 為班前準備工作時間，具體為打卡，換工衣和參加部門班前碰頭會。2、7:30PM～8:00PM 為參加班前例會時間，班前會由部門經理人員召開，凡參加例會人員必須準時到指定地點簽到。3、8:00PM～8:30PM 為上崗前的準備工作時間（如打開和調試對講機、了解責任區域房態，查看三天內是否有本人發展的會員過生日，若有應主動與會員進行聯絡，表示祝賀，告知已為他/她安排好生日房間，同時落實會員生日的有關準備工作）。

（二）營業中

1、各位營業員在8:30PM 必須準時上崗，其中8:30PM～10:30PM 為站位迎客時間，上崗時間內須在指定位置按規定姿勢站立，未有客人時不得高聲談笑和做不雅動作。當有客人來時應主動熱情并用標準禮貌用語向客人問好，不準指點及議論客人，當轄區客人和接到咨客通知時應和咨客一起將客人帶入房間，當咨客離開后，應主動上前按規范進行自我介紹，并征詢客人是否可以坐下，得到許可后進一步與客人進行溝通和收集客人信息（時間應保持在10 分鐘左右），同時根據實際情況決定是否要贈送生果，在自我介紹后若客人表情冷漠，應禮貌地按規范退出房間。

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2、在轄區房間未開滿時，不管何種情況，22:30 分以前每次進房接待客人不得超過10 分鐘，10 分鐘后必須回指定地點迎接轄區客人的到來。3、22:30 至凌晨為與客人溝通和發展會員時間，在此時間段應流動性地主動進入管轄區所有房間，與客人進行溝通和向客人介紹本公司的會員章程，積極地會同DJ 根據客人的性格適當地活躍房內氣氛，同時根據客人的消費，適當地按規定進行部分酒水的贈送，完畢后應在適當的時候退出房間，去照顧其他房間的客人，空閑時應隨時記錄在房內發生的情況（比如：客人對本公司的各種反映，樓面服務員及DJ 的工作態度和質量等等）在各項工作中應做到靈活和機動，以落落大方的姿態對待客人，在本人力所能及的范圍內，解決客人的一切疑難問題和麻煩，若發現不正常情況幾次出現本人無法應付的狀況是非分明，應立即想辦法找有關部門及上司處理。

4、完成轄區工作有空閑及在不影響本區域工作前提下，可適當地接受客人的邀請，進入其他同事的責任區，當客人提出買單時，非轄區人員必須主動離開房間，直到買單后15 分鐘內不得再次進入及在該房門外5 米范圍內等待客人出現以獲得小費。

5、轄區負責人員在買單人員來到前，應主動征詢客人對公司服務，出品以及其他方面的意見，若客人有意見，應表示虛心接受，并熱情地邀請客人填寫意見表，若客人不愿填寫，應將意見完整地記錄在工作筆記中于當晚簽到時上交工作報告，以使公司及時進行修正。當部門或其他買單人員進房買單時，應本著主人翁的精神主動協助買單人員解決買單過程中可能出現的疑難問題，客人買單后應熱情地挽留客人。客人退房離開時，應主動熱情地將客人送至出口，并熱情地表示感謝和歡迎下次光臨。

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（三）、營業后

1、寫工作記錄，將當天的工作情況及相關客戶信息認真記錄好并交到總辦。

2、放好上班時所需的物品及有關資料，并做好第二天的工作計劃。

三、會員部服務技能要求

1、了解公司環境，房價（最低消費）及大廳消費。

2、了解公司各種酒水及小食的名稱及價格。

3、各種酒水的飲用方法和服務方法。

4、各種游戲的玩法。

5、了解房間內各種設施的使用及各種配備的擺放。

第三篇：夜場從業人員必讀的培訓資料] 2

三、禮儀（1）禮儀的概念

禮儀是一個區域內人們交往時所認同的準則和行為規范，是在較大的較隆重的場合，為表示禮貌和尊重而舉行的禮賓儀式，是在國際交往接待時，在禮遇規格和禮賓次序方面應遵循的禮貌禮節要求。（2）交際中常用的一些禮儀用語

1、初次見面：久仰

2、好久未見：久違

3、問年齡：高壽（對老人）、貴庚（一般人）

4、問姓名：貴姓、寶號

5、贊美別人主意：高見

6、請求原諒：包函

7、請出主意：賜教

8、請求批示：請教

9、請人讓路：借光

10、請人幫助：費心勞駕

11、要先離去：失陪

12、讓人勿送：留步

13、送客回家：請慢走

14、請客人來：光臨

15、表示等候：恭候

四、禮貌、禮節的意義：（1）講究禮貌禮節是建設高度社會主義精神文明的需要；

（2）講究禮貌禮節是保障社會安定團結，促使人際關系和諧的需要；（3）講究禮貌禮節是文明公民應有的行為規范；（4）講究禮貌禮節是娛樂業員工的基本素質要求之一。

五、風度（1）風度的定義

風度是一個德才、常識等方面的修養。包括： ①談話時的全部特征。演藝之家,夜場演出信息站 ②人所特有的舉止（坐、走、看等方面的表現）。③服飾 ④工作作風 ⑤禮貌行為

（2）服務人員應具有的風度 ①不卑不亢 ②落落大方

第四節夜場日常禮貌用語

一、基本禮貌用語

1、稱呼語 Gentleman 先生 Sir 先生 Mr 某某先生 Lady 夫人、女士 Madam 太太 Mrs 某某夫人、太太 Miss 某某小姐

2、歡迎語

Good evening welcome to club 晚上好，觀迎光臨

3、問候語

How do you do？ 您好 Good morning 早上好 Good afternoon 下午好 Good evening 晚上好

Long time no see you，How are you？ 好久不見了，您好嗎？

4、祝賀語

Congratulations！恭喜！

I wish you a happy holiday！祝您節日愉快 A merry Christmas to you！祝您圣誕快樂！Happy New Year！祝您新年快樂！Happy birthday！生日快樂！

5、告別語 Good bye 再見 Good night 晚安

See you tomorrow 明天見

Hope to see you again 歡迎下次光臨

6、道歉語 Excuse me 請原諒

I’m sorry 對不起 最好的演出信息站,演 藝 之 家 Please forget it 請不要介意

I’m sorry ,It’s our fault 完全是我們的錯，對不起

7、感謝語（致謝語）Thank you 謝謝

Thank you very much 非常感謝

8、應答語 I see 我明白了 Yes 是的 All right 好的

It doesn’t matter 沒關系 You are welcome 不必客氣

9、征求語

Is there anything else 還有別的事情嗎？ Can I help you？ 我有什么可以幫助您嗎？ Would you like??？ 您喜歡??嗎？ Would you want??？ 您需要??嗎？

二、基本禮貌用語十字

您好、請、謝謝、對不起、再見

三、常用禮貌用詞 請、您好、您早、謝謝、對不起、請原諒、沒關系、不要緊、別客氣、再見。

四、夜場工作中服務禮貌用語：

1、各位，晚上好，歡迎光臨！

2、我是本房服務生，很榮興為您服務！

3、請問我現在可以為您下單了嗎？

4、請問您需要些×××物品和飲品、小食

5、好的，謝謝，請稍等，我馬上為您送到！

6、不好意思，打擾一下，讓您久等了，這是您點的××飲品 http://www.tmdps.cn

7、請慢用，有事盡管吩咐，祝您玩的開心

8、對不起，打擾一下，為您清理臺面

9、對不起，先生、小姐請檢查一下是否遺留貴重物品

10、打擾一下，請問有何吩咐？買單，好的，請稍等，我馬上為您結算帳目

11、各位請慢走，多謝光臨，歡迎下次光臨

五、夜場經典十句禮貌用語（中英文）

1、Good evening，Welcome to club 晚上好，歡迎光臨！

2、May I help you！請問先生小姐？

3、Wait a moment please？ 請稍等

4、Excuse me(I am sorry to interrupt you)對不起，打擾一下，5、I am sorry to have kept you waiting!不好意思，讓您久等了！

6、Help yourself please 請慢用

7、Do you have anything else? 請問還有什么需要？

8、Any requests，Let me know please 有什么需要請盡管吩咐

9、Enjoy yourself please 祝您玩得開心

10、Thank you for joining us, goodluck.，see you next time 多謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨

六、夜場服務工作中嚴禁說的話語

1、??不行，這是不可能的。

2、??不去

3、??干嘛

4、??您怎么這樣

5、??我們規定是這樣的

6、??你去××部門問一下，就知道了

7、??不行，我會給人罵的

8、??沒有

9、??這樣很麻煩的哦

10、??××部門真是，有沒有搞錯！第五節服務人員職業道德與態度

一、職業道德的論述（1）職業道德的概念

職業道德就是具有自身職業特征的道德準則和規范，它也就是從道義上要求人們以一定的思想、態度、作風和行為去待人、接物、處事、完成本職工作。職業道德是員工基本素質的重要組成部分，遵守職業道德是做好本職工作的基本保證。良好的職業道德是推動精神文明建設的重要力量，是樹立企業良好形象的重要因素，是使員工在工作中和生活上自我完善。

（2）、服務人員應具有職業道德： 對待工作：

A、熱愛本職工作熱愛本職工作是一切職業道德中最基本的道德原則。本公司的員工應破除各種落后的舊觀念，正確認識娛樂行業，明確自己工作的目的和意義，熱愛本職工作，樂于為顧客服務，忠實履行自己的職責，并以滿足客人的需求為自己最大的快樂。演藝之家,夜場演出信息站

B、遵守公司的規章制度 C、自潔自律，廉潔奉公

①不利用掌握的權力和工作之便貪污受賄或謀取私利。②不索要小費，不暗示，不接受客人贈送物品。③自覺抵制各種精神污染。④不議論客人和同事的私事 ⑤員工不帶個人情緒上班 團體意識： A、堅持集體主義

集體主義是職業道德的基本原則，員工必須以集體主義為根本原則，正確處理個人利益、他人利益、班組利益、部門利益，和公司利益的相互關系。

B、嚴格的組織紀律觀念 C、團結協作精神 D、愛護公共財產 對待客人：

A、全心全意為客人服務 B、誠懇待客，知錯就改。C、對待客人一視同仁。（3）、職業道德的標準

1、熱愛本職工作具有奉獻精神

2、堅持賓客至上，服務第一，3、愛護企業和客人財物珍惜職業榮譽

4、克己奉公、不謀私利

5、堅持一事同仁，童叟無欺

6、遵守商業道德，展開公平競爭原則

二、服務人員應具有的態度：（1）工作態度：

1、語言：談吐文雅，常用禮貌用語，避免俚語：

2、禮儀：站立服務，面帶笑容，舉止、言談熱情有禮；

3、喜悅：微笑服務，表現出熱情、親切友好的情緒，做到精神集中，情緒飽滿給客人一種輕松愉快的感覺。www.tmdps.cn

4、效率：提供高效率的服務，關注工作上的技術細節，急客所急，為客排憂；

5、責任：盡責盡責，嚴格執行交接班制度，遇有疑難問題及時向有關部門反映，求得圓滿結局。

6、協助：各部門之間要互相配合，真誠協助，不得互相扯皮，應同必協力解決疑難，維護公司的聲譽。

7、忠實：忠誠老實，有事必辦，不能提供假情況，不得陽奉陰違，誣陷他人；

8、時間觀念：準時上下班，不遲到、早退、不無故曠工、少請假；

9、工作作風：頭腦機智，眼光靈活，口才流利，動作敏捷；

10、工作態度：服從安排，熱情耐心，和藹謙恭，小心謹慎，虛心好學；

11、體力要求：能長時間站立進行工作，用托盤托起3 公斤以下的物品行走不至于滑倒；

12、工作意向：領會技能，不斷學習業務知識，遵守規章制度，勤懇踏實工作，明了發展前景。（2）、服務態度

1、主動：在工作中全心全意為客人服務，自覺地把服務做在客人提出要求之前；

2、耐心：在工作中熱情解答客人提出的問題做到問多不煩，事多不厭，遇事不急促，嚴于律已，恭敬謙讓。

3、熱情：對待賓客要像對自己的親人一樣，工作時面帶笑容，態度和藹，語言親切，熱心誠懇；

4、周到：賓客進入公司要周到服務，處處關心，幫助客人排憂解難，使賓客滿意。http://www.tmdps.cn 第三章 夜場服務日常操作規范與技巧 第三章夜場服務日常操作規范與技巧 服務員服務操作規范 服務技巧

第一節服務員服務操作規范

一、工作服務規范

1、站立規范

俱樂部樓面工作人員在上崗后必須做到的站立規范；

男生：雙手自然交*放在背后，左手在下，右手在上，收腹挺胸，雙眼平視，腳與肩同寬，面帶笑容。

女生：雙手自然交*放在前面，左手在上，收腹挺胸，雙眼平視，腳與肩同寬，面帶笑容。

2、行禮規范：在離客人1.5 米－2 米和感覺與客人眼光相遇時，開始行禮，行禮時必須雙眼平視，收腹挺胸，腰部自然下彎35 度。

3、引導規范：在迎賓時，須走在客人的前面，保持1 米左右距離，在上樓梯或遇到地面不平和轉彎及障礙物時，應及時提醒客人小心，在到達客人選定的臺旁時，應為每位客人拉椅，并請客人就坐，包房客人在到達房間時應站在*門軸方，以標準姿勢開門請客人入內，工作人員最后入內并用標準語請客人入座，然后按規范后退出門。

4、服務規范：當咨客退出后，服務人員或DJ 小姐應及時進行服務，服務時須按標準姿勢向客人行禮和問好，行禮后主動向客人介紹自己，然后按流程進行服務。

5、送客規范：當客人埋單后準備離座時應主動上前拉椅子，DJ 起身開門，站立一旁，按標準姿勢向客人行禮，表示感謝同時目送客人離開后立即進行桌面的整理工作。

6、行為規范

a、在通道見到客人主動讓路，在與客人距離1.5 米－2 米行注目禮，隨時注意主動讓路，身體*右邊邁一步，左腿退后半步，右手五指合攏示意客人走的方向，笑著說：“先生/小姐，里面請”；

b、在走廊行走時，一般不要隨便超過前行的客人，如需要超過時，首先說：“對不起”。待客人閃開時說：“謝謝”。再輕輕穿過； c、不能*墻、*桌子和柜臺；

d、不要忽視洗手間里的細節，每次離開都要沖水及洗手；

e、無論從客人手中接過任何物品都要說：“謝謝”。與任何人無論接或送任何物品都應用雙手。

f、當兩人談話時，你要找其中一方時，應靜候兩人一旁，目視被找人而引起對方注意，當對方告一段落時，才對被找人的對方說：“不好意思，打擾一下，我找×××（被找人）”，等交待完事情 后，鞠躬并五指合攏示意他們繼續談話“請繼續”。

g、客人說：“謝謝”時，要答“不用謝，這是我們應該的”不得毫無反應； 演藝之家,夜場演出信息站

h、任何時候招呼他們均不能用“喂”，上班時以職稱相稱，同事之間不得以“花明”相稱；

i、對客人的詢問不能回答“不知道”，確實不清楚的事情，要先請客人稍候，再代客人詢問，或請客人直接與相關部門或人員聯系； j、談話中如果咳嗽或打噴嚏時，應該說：“對不起”，并轉身向側后下方，同時盡可能用手帕遮住；

k、客人提出過分要求時，應耐心解釋，不可發火，指責或批評客人，也不得不理睬客人，任何時候不欠風度，并冷靜妥善地處理。l、凡時廳房（KTV 及貴賓房）或辦公室先敲門三聲，再禮貌地說：“不好意思，打擾一下”，未經主人同意，不得隨便翻閱房內的任 何東西（文件），在與上司交談時，未經批準不得自行坐下； m、不得用手指或筆桿為客人指示方向。

7、半跪式服務規范：

a 上身下蹲，左腿彎曲，右腿膝蓋著地； b 上身微傾，面帶笑容； c 裙縫不宜正對客人，要側身。

二、禮貌用語規范：

1、迎賓：所有工作人員在迎接客人時必須使用：“晚上好！歡迎光臨！”咨客部門另加：“請問有預訂嗎？“請問先生/小姐訂的是××房/臺？”“請問幾位？”“請問先生/小姐去KTV、還是??？ 最好的演出信息站,演 藝 之 家

2、引導：所有工作人員在引導客人時使用：“請這邊走，請小心，請進，請坐。”

3、等候：所有工作人員在完成自己的工作程序后，在下道程序的工作人員未出現時均應使用：“請稍等。××馬上就來。”

4、服務：所有工作人員在進行服務前均應使用：“晚上好！對不起，讓您久等了，很高興為您們服務，請問您XXX”。完畢后應讓客人確認出品內容。使用“先生/小姐，您所點的有×××。”最后使用“您看可以嗎？”每次上出品時應使用：“請慢用！”出品上完之后應使用：“先生/小姐，您們的食品已全部上齊了，是否還需要增加。”每次服務完畢后均應使用：“謝謝，有什么需要的話，請隨時吩咐！”

5、送客：當客人埋單時應看清客人交給的金額，并使用“先生/小姐，收您××元，請稍等。”當客人埋單后在找零時應使用：“對不起，讓您久等了，這是找您的零錢，一共是××元。”完畢后使用：先生/小姐，您對我們的食品和服務還滿意嗎？“當客人提出意見或建議后，應表示虛心接受，同時應使用：“非常抱歉，感謝您們的寶貴意見！”當客人準備離開時應使用：“多謝光臨，請走好，歡迎下次光臨！” 最好的演出信息站,演 藝 之 家

第二節服務技巧

一、服務推銷技巧

在服務的過程中，服務員不僅僅是一名接Oreder 者，同時也是一名兼職的推銷員。推銷要有建議性的推銷，合理的推銷和盲目的推銷之間會有很大的差別，后者會使客人生厭，有被愚弄的感覺，或者認為是急于脫手某些不實際的或非名副其實的東西，盲目推銷也會與顧客的“物有所值”的消費心理背道而馳。另外，服務人員與顧客憑借自己的喜好和偏見去影響客人的消費情緒，你不喜歡的或許正是客人所樂意接受的，不可對任何客人所點的食品、飲品表示不滿。

（一）、介紹：

1、先推介高價位酒水后再推介中低價酒水（可根據房型、客人類型）；

2、男士推介洋酒、紅酒或啤酒，女士推介飲料、雪糕等。

（二）、語言技巧

1、初次落單前推銷（采用二擇一方法），如“先生/小姐或老板：晚上好！請問您們需喝點什么？是喝洋酒？還是紅酒？”（假設客人選擇洋酒，那么??）“您是喜歡喝白蘭地？還是威士忌？”細節注意： A、觀察客人的反應，若客人反應明確，就征詢點中數量，若客人猶豫不定時，則要幫客人拿主意，主動引導客人；

B、不可忽視女性客人或小姐，對她們應熱情及主動介紹； C、重復客人所點的出品，以免出錯例：“先生/小姐，您點的有×××，對嗎？請稍等，我很快送到??。”

D、酒水確定后，需進一步推銷，介紹一些廚部小食，語氣采用征詢的語氣：“先生/小姐，需不需要來點送酒小食？”“××味道不錯的，是我們公司的特色小食，想不想試試？”

2、中途推銷 注意細節

a 及時搞好臺面衛生，收走空酒樽、扎壺，在酒水余不多喝完時（不要等到喝完），再一次詢問客人：“先生/小姐，需不需要再來支××酒或拿多半打（一打）××啤酒？”

b 留意小姐的飲料是否喝完，若差不多喝完，同樣實行第二次推銷； c 對于特殊客人進行特殊介紹，例如： 1）女性朋友：椰子汁、鮮奶、雪糕等；

2）醉酒或酒過量的客人：參茶、檸檬蜜、熱鮮奶； 3）患感冒的客人；可樂煲姜。

（三）身體語言的配合：

與客人講話時，目光注視對方，以示尊重，半跪式上身微傾,盡量*近客人講話，不要距離太遠，客人講話時，隨時點頭附和，以示聽清，若沒有聽清，說聲：“對不起，麻煩您再說一遍。” www.tmdps.cn

（四）如何利用推銷經營手段達到高額利潤？

1、熟記客人姓名和他的愛好，以便日后再光臨時介紹方便，增加你的信心。

2、熟悉飲料、酒水、明白所推銷的食品、飲品的品質及口味。

3、客人不能決定要什么時，為客人提供建議，介紹高價、中價、低價多款式，由客人去選擇，按客人不同身份推銷不同飲品。

4、不斷為客人斟酒。

5、收空杯、空盤時，應禮貌地詢問客人還需要加點什么。

6、男士多的，應推銷各種酒類，女士則飲料，小孩應推銷適合他們的各種食品、飲料。

7、根據客人喜好進行推銷。

8、根據不同類型的客人進行各種方式的推銷，大致分為： a 家庭型； b 朋友聚會； c 慶賀生日； d 業務招待，請客； e 公司聚會； f 情人約會。

9、根據客人所用的各種酒水加以推銷各種小食；

10、根據客人來自不同地方不同民族的飲食特點加以推銷。

二、服務操作技巧

（一）給客人點煙技巧

1、每位員工必須佩帶打火機，并將火焰調到中火程序即可；

2、當客人拿煙時，必須做到“煙起火機到”，讓客人有“至尊無上”的感覺，享受一流的服務。

3、對煙癮大的客人，要把握時機拿起客人桌上的香煙，輕輕彈出一支，雙手呈給客人，示意客人請用，當客人抽出煙時，立即為客人點上火。最好的演出信息站,演 藝 之 家

（注：點煙時，右手拿打火機，打出火焰，左手五指并攏，手指自然微彎，護住火焰的外部，雙手送上給客人點煙。

（二）各類餐具的拿放技巧

1、準備干凈無異物的服務托盤。

2、為客人服務的任何餐具，都要放入干凈的服務托盤，用左手托盤送到客人桌前為客人服務。

3、無論擺臺、撤臺還是對客人服務時，手拿玻璃杯時，只允許手拿杯角或底部，避免用手接觸杯口，放玻璃杯時可用小拇指墊在杯底，輕輕放于臺面，這樣可以避免杯子與臺面的碰撞聲。

4、拿盤子時，要手執拿盤子的邊緣。

5、取冰時，要用冰鏟或冰夾，嚴禁用玻璃器皿直接在冰機內取冰。

6、為客人服務食品時，不得用手直接接觸食品。

7、拿*、勺等餐具時，應用拇指和食指拿其把處！

（三）更換煙缸技巧

1、準備好干凈、消毒、無破損的煙缸放入托盤中。

2、站在客人的右側示意客人，說：“對不起，打擾一下。”

3、大水晶煙缸、直接用干凈的紙巾蓋住煙缸，繞過食品，倒入垃圾桶，擦干凈后，再繞過食品放回原位。

4、當在更換煙缸的過程中，還有半截正在燃燒的煙頭，必須征詢客人的意見，是否可以撤換。（注：煙缸內有一小節雪茄，必須征詢客人是否需要。）

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5、不得用手去拾掉落的煙頭，如必須，應立即洗手。

6、客人桌上煙缸內不得超過三個煙頭。

7、左手托住托盤，右手從托盤中取出一干凈的煙缸，蓋住臺面上煙缸，用手指壓住上面的煙缸，再用拇指和中指夾住下面的臟煙缸拿起來放入托盤中，再將干凈的煙缸放在桌上。

（四）托盤的使用方法和技巧

1、托盤的準備： A、托盤必須干凈無破損

B、服務時墊有干凈折巾，以免打滑。

2、正確使用托盤技巧

a、左手五指張開，手心空出。

b、手臂呈90 度彎曲，肘與腰一拳距離。c、挺胸抬頭，目視前方，面帶微笑。

d、行走時，左手五指與掌根平衡，右臂自然擺動。

3、放物品的技巧：

a、高的物品放內側，低的物品放外側。b、重的物品放中間，輕的物品放兩邊。

4、行走時注意事項：

a、行走時輕而緩，右手擺動幅度不宜太大。b、不與客人搶道，與客人相遇時側身讓道；

c、發生意外，如：托盤內酒水滑落，不可驚叫，應冷靜處理，馬上叫同事看護現場，盡快清掃衛生。d、右手用于協助開門或替客人服務。e、當用托盤把物品送到房間時，托盤不能與桌面平放，應保持桌面30 厘米距離為宜。

f、當把空托盤拿回時，用右手或左手拿住托盤邊以豎立方式*近褲邊行走（托盤底在外）切忌勿拿空托盤玩耍。

（五）擦拭玻璃杯技巧

（1）準備工作：準備一冰桶開水，準備一塊干凈的杯布，準備一個干凈的圓托盤，將清洗過的水杯從洗碗間取出。（2）擦拭：

A）用左手拿住杯布一角，將杯角包住，放在開水上方熏蒸一下，使杯壁有水汽產生。

B）用右手拿住杯巾，塞入杯內，兩手協助杯轉動，擦拭杯角、杯臂和杯口。

C）擦拭時用力不宜過大，以防弄破玻璃杯。

D）擦拭完成以后，將杯子對著燈光檢查保證無破損、無污跡、無水跡。（3）存放：

A）依然用手拿住杯角。

B）將杯口向上，重新放于托盤上，如暫不用，需將杯口向下放好。

（六）熱毛巾的服務技巧

營業前把準備好的毛巾用水濕透、洗干凈、消毒。將毛巾卷成小圓柱形，放進毛巾機柜內，當客人需要用熱毛巾時，半跪式左手提著毛巾籃，右手用毛巾夾，為客人遞上毛巾。注意遞給客人的毛巾卷不許打開，當客人使用后半跪式左手提著毛巾籃，右手用毛巾夾，夾住用過的毛巾放回毛巾籃，將使用過的毛巾送到指定部門統一清洗和消毒。http://www.tmdps.cn

（七）生日客人的服務技巧（生日蛋糕服務）

1、若客人需要預訂蛋糕，一定要通知經理聯絡。

2、如客人自帶蛋糕慶祝生日，要先詢問客人預備享用之時間，是否要準備香檳。如不到享用之時，服務員應把蛋糕寫上標記，送到西廚或酒吧冷藏。（所有準備工作要在客人預定之時間前十五分鐘準備好）。

3、準備用具：生日蠟燭、餅刀、BB 碟、*（數量視人數而定）。

4、香檳：參照香檳的服務方法。

5、生日歌：表演廳慶祝者應五分鐘前通知樂隊奏生日歌。在VIP 房內，五分鐘前通知DJ 預備點播生日歌。當客人點燃蠟燭后，燈光調暗，奏生日歌。

6、切蛋糕：生日者吹熄蠟燭后，服務員應遞上餅刀，由生日者切下一刀便可，其后由服務員依照人數把蛋糕分配給客人。（第一件一定要給生日者，然后是其他客人）。

7、給過生日的先生/小姐祝一聲“生日快樂”！。

8、婉轉提醒客人勿把蛋糕弄臟包房。

（八）服務飲料技巧

1、將飲料和所配用的杯具放在服務托盤上。

2、左手托住托盤，右手從盤中取出水杯，放在客人前面。

3、倒飲料前應先示意客人。

4、右手從盤中取出飲料，放在客人的右側，向杯中倒3/4 處。

5、倒飲料時，速度不宜過快，商標朝向客人，瓶口應對著服務的客人。www.tmdps.cn

6、客人在飲用的過程中，要及時為客添加飲料。

7、當杯中飲料只剩1/3 時，應詢問客人是否需要添加飲料。

8、及時為客人撤掉空杯子。

9、倒飲料時，不允許一瓶飲料同時服務兩位客人。

（九）為客人點酒水和食品技巧

1、站在距客人0.5 米處左右，如是廳房則需面對客人。

2、身體稍稍前傾，說話聲音適中，不得打擾客人。

3、耐心介紹酒水或者廚房出品的配方、做法和味道。

4、讓客人有時間考慮，不得催促客人。

5、給客人以相應的建議和幫助。

6、問清楚客人所點食品的火候，酒水需不需要加冰等。

7、詢問客人有無特殊要求。(十)驗酒技巧

1、驗酒的正確方法： a 半跪式服務，面帶微笑。

b 右手大拇在上，其它指頭并攏在下，扶著瓶頸左手托著瓶底。c 商標對準客人，給客人展示確認。

d 應用禮貌用語：您好，先生/小姐，這是您點的XX 酒，請您過目，請問可以幫您打開嗎？（注意語氣溫和、面帶微笑）

2、驗酒的意義：

a 一般較為名貴的香檳，紅酒、洋酒在客人飲用之前，首先請客人驗酒，以便客人確認。

b 驗酒是飲酒服務中的一個重要禮節。

c 驗酒顯示服務的周到與高貴。演藝之家,夜場演出信息站 d 讓客人品嘗酒的味道和溫度是否合適。

（十一）斟酒技巧

1、斟酒的方法 ①、臺斟：

服務員半跪式側身在賓客面前，側身用右手握緊酒瓶向杯中傾倒酒水。具體要領：手掌自然張開，握于瓶中身，食指指向瓶嘴，與拇指約成60℃，另外中指、無名指、小指基本排在一起，與拇指配合握緊瓶身，斟酒時瓶口與杯沿需保持一定的距離，一般以1 厘米為宜，切忌將瓶口擱在杯沿或采取高濺注酒的錯誤方法，瓶身商標對著客人，注意掌握好斟酒的份量，有些酒要少斟，有些酒要多斟，但不要過分；（白蘭地為IP，紅葡萄酒凈飲1/3，混酒八分滿，啤酒八分滿，二份泡；香檳酒八分滿）。

每斟一杯酒后，持瓶的手要順時針旋轉一個角度，同時收回酒瓶，使酒滴留在瓶口上，不落在臺上或客人身上，然后左手用巾布擦拭一下瓶口，再給下一位賓客斟酒。②、捧斟 其方法是一手握瓶，一手將酒杯棒在手中，站在賓客的右側，然后再向杯內斟酒，斟酒動作應在臺面以外的空間進行，然后將斟滿的酒杯放置在賓客右手處，捧斟適用于非冰鎮處理的酒。

第四篇：夜場從業人員必讀的培訓資料] 1

第一章夜場介紹 第一節：夜場的概念

一、什么叫夜場

二、夜場的共同特點

三、酒吧、Disco、夜場、會所的不同特點

四、量販式KTV 第二節：夜場行業術語

第二章夜場服務工作人員應具備的素質和要求 第一節：正確認識娛樂服務和服務質量

一、什么是服務

二、服務質量

三、什么是客人

第二節：儀容、儀表、儀態

一、儀容、儀表、儀態的概念

二、注重個人儀容儀表的意義

三、夜場對員工個人儀容、儀表的基本要求

四、夜場對服務接待工作人員儀態的要求

五、夜場服務員工儀容儀表規范圖 第三節禮貌、禮節、禮儀

一、禮貌

二、禮節

三、禮儀

四、禮貌、禮節的意義

五、風度

第四節夜場日常禮貌用語

一、基本禮貌用語

二、基本禮貌用語十字

三、常用禮貌用詞

四、夜場工作中服務禮貌用語

五、夜場經典十句禮貌用語（中英文）

六、夜場服務工作中嚴禁說的話語 第五節服務人員的職業道德與態度

一、職業道德的論述

二、服務人員應有的態度

第三章夜場服務日常操作規范與技巧

第一節服務員服務操作規范 http://www.tmdps.cn

一、服務規范

二、禮貌用語規范 第二節服務技巧

一、服務推銷技巧

二、服務操作技巧 第四章樓面部 第一節：KTV包房

一、KTV 經理

二、KTV 主管

三、KTV 服務員（少爺）

四、KTV 服務營業前準備工作與營業后收尾工作的技巧

五、KTV 廳房布局細節標準

六、KTV 用具配置表

七、KTV 洗手間衛生標準 第二節 Disco 演藝大廳

一、Disco 演藝大廳主管工作崗位職責

二、Disco 演藝大廳服務員 第三節 傳送部

一、傳送主管工作職責

二、傳送員

第四節 樓面部相關運作流程

一、電腦死機使用手寫單流程

二、充公酒的流程

三、贈送單的流程

四、取消單流程

五、取消房卡流程

六、打爛杯具賠償的運作流程

七、酒吧存酒流程

八、酒吧取酒流程

九、貨物申購流程

十、領貨流程

十一、物品報損流程

十二、手寫單運作流程

十三、直撥單運作流程

十四、退、換貨物流程

十五、領麥、還麥流程

十六、自帶酒水處理程序

十七、簽單、掛帳運作程序 第五章咨客部（迎賓部）

第一節咨客主管 www.tmdps.cn

一、咨客主管的崗位職責 第二節咨客（迎賓員）

一、咨客（迎賓員）的崗位職責

二、咨客工作流程圖

三、咨客部工作流程圖`注解分析

四、咨客員服務流程及禮貌用語

五、咨客工作程序及規范

六、咨客部工作中注意事項

七、咨客帶客原則

八、咨客部訂房制度

九、咨客訂房程序

十、咨客接打電話禮儀 第六章DJ服務部 第一節 DJ 經理

一、DJ 經理工作崗位職責

二、DJ 經理工作服務流程

三、DJ 經理守則

四、DJ 服務部提成及福利方案 第二節 DJ 服務員

一、DJ 服務員工作崗位職責

二、KTV DJ 工作服務程序

三、DJ 服務員工作規范

四、DJ 服務技巧

五、KTV、DJ 員目標管理責任合約條例 第七章會員部

第一節 娛樂業會員制介紹

一、會員制的概念

二、會員制的促銷特點

三、會員制入會要求

第二節 會員部各崗位職責及工作流程

一、會員部經理工作要求

二、會員部工作服務流程及規范

三、會員部服務技能要求

第三節 會員部形象小姐、行政秘書崗位職責，工作規范及營業中注意事項

一、會員部形象小姐、行政秘書工作職責及營業中注意事項 演藝之家,夜場演出信息站

二、會員部形象小姐、行政秘書工作規范 第四節 入會申請表格及不同會員的會員權益介紹

一、入會申請表格

二、不同會員權益介紹 第八章出品部 第一節 酒吧

一、酒吧主管

二、酒吧員

三、酒吧、酒品的保管貯存

四、酒吧酒水存、取方法

第二節 酒吧日常設備、用具、杯具及用途

一、設備介紹

二、用具介紹

三、杯具介紹

四、各種杯具的主要類型及用途 第三節 西廚人員各崗位職責及工作程序

一、西廚主管工作崗位職責

二、西廚員工作崗位職責

三、西廚員工作服務程序

四、西廚部員工守則

五、西廚消防管理制度

六、員工飯堂就餐規定 第四節 西廚食品介紹

第九章 總控（燈光調音師）電腦、演藝節目、工程部 第一節 總控室

一、燈光調音師工作職責

二、總控部工作服務程序及規范

三、視聽系統

四、功放認識

五、話筒的選購與正確使用方法

六、卡拉OK 功放、音響推薦

七、音控操作時注意事項 第二節 演藝節目

一、節目總監崗位職責

二、節目主持人崗位職責 第三節 工程部

一、工程部主管工作崗位職責

二、電工崗位職責

三、工程部工作流程及規范

四、工程部設備安全檢查制度

五、工程部值班制度

六、電梯安全操作規定

七、工程部維修人員工作要求

八、工程部個人環境衛生管理制度

九、安全防火管理規定

十、工程部工程維修一般程序 第四節 電腦室

一、電腦技術人員崗位職責

二、電腦部工作服務流程

三、電腦點歌、落單系統的操作 第十章保安部

第一節 保安部各崗位職責及基本規定

一、各工作崗位職責

二、保安部查包程序及禮貌用語

三、保安員基本規定（外保）第二節 消防安全

一、消防的概念意義

二、消防器材的介紹及使用方法

三、火災常識

四、生活用火的防火和家用電器著火后的、撲救方法

五、火場逃生要點與遇火自救方法

六、滅火基本常識

七、火警

八、各部門消防安全崗位職責

九、發生火災時，服務人員應該做到的四懂與四會 第十一章財務、人事部 第一節 財務培訓

一、財務部各工作崗位職責

二、財務部各崗位工作流程 http://www.tmdps.cn

三、財務收銀工作守則

四、員工基金制度

第二節 信用卡認識、受理及防止信用卡詐騙行為

一、信用卡介紹

二、信用卡受理程序

三、借記卡、儲蓄卡受理程序

四、轉帳支票受理程序

五、信用卡詐騙行為 第三節 人事管理

一、人事部經理工作崗位職責

二、人事文員工作崗位職責

三、新員工入職操作程序及離職員工操作程序

四、宿舍管理

第十二章 PA（清潔部）布草管理 第一節 PA 部各崗位工作職責及工作流程

一、PA 部主管工作崗位職責

二、PA 部清潔工崗位職責

三、PA 部公共客用洗手間服務員崗位職責

四、PA 部工作服務流程

五、PA 部工作計劃

第二節 PA 部各種用具的操作方法及日常衛生工作

一、PA 部清潔用具的介紹

二、PA 部清潔劑的介紹

三、PA 部各崗位日常衛生清理規程

四、PA 部清潔對物品、用具的保潔與保養

五、PA 部吸塵器的消防安全使用與保養 第三節 布草房、員工更衣柜管理

一、布草房

二、員工更衣柜管理制度 第十三章酒水知識 第一節 酒水的概論

一、酒度的介紹

二、酒的分類 第二節 軟飲料 www.tmdps.cn

一、碳酸飲料

二、果蔬汁飲料

三、水、（純凈水、礦泉水）

四、可可

五、牛奶

六、茶

七、咖啡

八、冷飲、熱飲 第三節 硬飲料

一、中國白酒

二、白蘭地

三、威士忌

四、氈酒

五、朗姆酒

六、伏特加

七、特基拉（墨西哥烈酒）

八、餐后甜酒（利喬酒）

九、啤酒

十、香檳酒

十一、雞尾酒

十二、葡萄酒

十三、清酒

第四節 各種酒水的飲用及服務方法

一、各類酒水的服務方法

二、各類酒水的飲用方法

三、識別洋酒真偽五招

第十四章雪茄、香薰、毒品防范 第一節 雪茄

一、雪茄的發展

二、雪茄的結構

三、哈瓦那雪茄制作工序

四、手制雪茄與機器制雪茄的不同

五、雪茄服務

六、雪茄的豪華伴侶

七、雪茄品牌 第二節 香薰

一、香薰燈的使用方法

二、夜場香薰的目的及香薰油四大功能、八大益處。

三、香薰精油的介紹 第三節 毒品防范

一、什么是毒品

二、常見和最主要的毒品

三、毒品的成癮性

四、毒品的危害

五、毒癮戒斷方法 www.tmdps.cn

六、防毒的五種措施

第十五章營業中突發事件的應變與處理 第一節 處理客人投訴

一、投訴的產生

二、投訴的解決

三、客人投訴處理分析提要 第二節突發事件應急處理方案 第三節 營業中突發事件100問 第十六章各種表格（單據）運作介紹 第十七章 夜場金牌服務參考50 例 第十八章夜場日常英語會話及酒水牌 第一節日常英文會話 第二節酒水牌 第十九章實操與考核 第一節實操練習第二節考核

一、各崗位員工電腦考核成績表

二、各崗位員工音響培訓考核成績表

三、KTV 服務員綜合實操考核評定表

四、樓面部服務員考核試題

五、消防知識考核試題 www.tmdps.cn 前言

隨著中國改革開放的浪潮，WTO 的加入，中國經濟不斷強大，人民生活水平日益提高，文化素質，思想素質不斷加強。故然，人們的思想觀念與消費觀念不斷變化。目前，但但的物質文化生活已不在滿足人們生活的需求，更進一步，人們往往追求更高，更刺激的精神生活；追求更高境界，更加豐富多姿多彩的文化娛樂生活。

隨著中國旅游業的迅速發展，至使新的文化生活，休閑娛樂服務業越來越旺，懂得享受高品味，高質量的生活人群越來越多。

那么，在各行各業特別是歌舞文化娛樂業相互競爭激烈的時刻，我們怎樣才能領先一步，從競爭對手中脫穎而出呢？所以要更進一步去加強嚴格的管理不斷創新，提高員工的素質，積極組織培訓，不斷提高員工業務水平與工作態度，敬業精神，更好的為公司賓客提供優質服務，為公司創造更高的經濟效益與社會效益。

《Disco 夜場》一書共分十九章，二十多萬字，全書按營業部門各自成章，詳細介紹了各級管理人員和員工的崗位職責、工作流程，各類服務操作技能、技巧以及各項管理制度和有關規定，及有各部門日常操作使用表格。第一章 夜場介紹 夜場的概念

夜場DISCO行業術語 第一節夜場的概念

一、什么叫夜場

夜場故名思意在夜晚娛樂、休閑、放松的娛樂場所，包括酒吧、歌舞廳、DISCO、夜總會、會所等。

二、夜場共同特點：

為客人提供酒水、食品、空間、設施設備、讓人們盡情吃、喝、玩、樂、放松為一體的精神消費。

三、酒吧、DISCO、夜場、會所的不同點：

區別可以從裝飾檔次，設備設施、有無節目表演、服務項目（功能）、消費情況。區分 特點 夜場

裝飾檔次 設備設施 有無大型 節目表演 服務功能 消費情況 www.tmdps.cn

酒 吧 一般 一般 無或有一定的音樂演奏、歌手演唱 舞池、酒吧 比較低

DISCO 一般 一般或進

口 無 Disco 大廳、KTV 有高有低

夜總會 豪華高檔 進口 有 Disco 演藝大廳、KTV、清吧、雪茄屋、紅酒屋 有高有低

會 所 豪華高檔 進口 有 演藝廳、KTV、清吧、餐廳、客房、游泳池、健身中心、桑拿 比較高

注：由于夜場潮流性較強，以上分析僅供參考。

四、量販式KTV：

（一）量販式KTV的概念與特點：

（1）、量販式KTV 的概念：量販式KTV 又稱“自助式KTV”，“量販”一詞源于日語即大量批發的超市。由此引出的量販式經營，實際體現的就是透明，平價和健康的消費方式。自助購物、自點自唱。

（2）量販式KTV 的特點：量販式KTV 娛樂場所，也是夜場其中之一，近兩年比較興旺，主要以白領一族、家庭聚會、公司Party 為消費群體。價格比較優費，一般只提供卡拉OK 歌唱為主，不能播放HIGH 型DISCO 音樂。全天24 小時營業，包房以計時鐘消費，沒低消，酒水食品以量販自助式購買。

（二）、量販式KTV與傳統夜場（DISCO夜場）不同點

1、傳統夜場K TV 包房以最低消費形式經營，而量販KTV 沒有最低消費，以計時鐘消費形式。www.tmdps.cn

2、營業時間不同

3、量販式KTV 沒大型節目表演，一般不能播放DISCO 音樂，只能唱卡拉OK。

4、自娛自樂。

5、消費價格比傳統夜場優惠，（酒水、食品方面）不另加服務費。

6、酒水、食品、量販式自助形式購買，而傳統夜場由客人看酒水牌，服務員電腦落單形式購買。量販式KTV 與傳統KTV 對比一覽 對比項目 量販式KTV 普通KTV 營業時間 基本上24 小時 營業一般只有晚上營業，營業時間不超次日2 點

基本情況 裝修舒適，音響效果一流 良莠不齊，好差均有可能 計算方式 采用小時和分鐘 計費價格與消費時間長短無關

價格方面 包廂按時段計費，不同時段價格差異明顯，非節假日和白天的價格非常之優惠 按包廂大小計算，價格一般固定 最低消費 不設最低消費和人頭費 設有最低消費和人頭費

服務方式 包廂不設專職服務員，采用自助服務 包廂設有專職的服務人員

灑水供應 附設便利超市，酒水小點幾乎平價供應 不設超市，酒水小點價格高昂

營業規模 規模化經營，一般擁有幾十個甚至上百個大小包廂 包廂數量多少不定

服務對象 消費人員涵蓋商務消費人群和普通消費者 多為商務消費人群

附加服務 不提供免費餐飲等附加服務 http://www.tmdps.cn

其他方面 突出安全、健康和自助式的時尚概念 容易引起暖味聯想 以上圖標數據僅供參考

（三）量販式KTV超市服務員（營業員）工作流程及規范

1、營業前的準備工作

（1）早會（在樓層指定地方）隊伍整齊（快、靜、齊）手機調于振動或關機，認真聽取早會內容。（2）清點貨品（3）清掃衛生（4）整理貨品

（5）標價簽是否規范到位（6）補貨

（7）準備檢查銷售備用品（8）營業員個人方面的準備工作 ①保持整潔的儀容儀表： A、整潔、干凈； B、穿工衣、戴工牌 C、化妝清新

②恢復自己旺盛的精力 ③表現大方的舉止

2、營業中的輔助工作（1）：①整理商品 ②歸位整理（2）：檢查商品價格、標簽 ①明碼標價、一物一簽 ②物價員蓋章

③公開標明原價與現價

（3）：臨時缺貨商品的服務規范 ①調撥商品 ②記錄電話 ③落實貨源 ④答復顧客（4）：交接班規范 ①參加早會的內容 ②具體的商品清點 ③待處理的問題（5）：個人的形象規范（6）：超市紀律規范

3、營業結束的收尾工作（1）接待好最后一位顧客

（2）關門后做好收尾工作（對數表、電源）（3）營業結束的具體流程 ① 送客

② 商品的清點（填寫對數表、整理存根票據）③ 做好補貨工作 ④ 檢查電源

⑤ 晚會、結束后有程序的走出商場

（四）自助式卡拉OK娛樂超市審批條件

（1）自助式卡拉OK 娛樂超市，的士高不得設立舞臺表演區。（2）自助式卡拉OK 不得在卡拉OK 包房內安裝超重低音系統。（3）卡拉OK 包房內應安裝電腦點歌系統。（4）場所內應設立相應的酒水超市。第二節 夜場行業術語

1、少爺——源于臺灣稱呼。指在高檔夜場專門*拿小費在KTV 包房服務的資深男服務生。

2、客務專員——也叫DJ 小姐，指在高檔夜場根據客人需要，而設在KTV 包房內為客人點歌的資深女服務員。

3、公主——指在高檔夜場專門*拿小費在KTV 包房服務的資深女服務員。

4、壹打——通常指壹打啤酒12 支，半打6 支。

5、IP＝1 安士（30 ml 左右）。

6、醒目——醒目是形容服務員做事夠不夠聰明、靈活、應變能力技巧的口頭語。

7、飛單——指服務員私自偷賣公司酒水、食品、飲品等一切物品，不通過收銀、把現金私有的形為。演藝之家

8、竄房——指服務員在工作中，在看所屬區域（KTV 包房）的同時沒經管理人員同意，又去另一間包房服務私拿小費的行為。

9、HIGH 房——指在DISCO 夜場專門為喜歡跳舞、播放DISCO 音樂的包房。

10、HIGH 客——指在DISCO 夜場經常來HIGH 跳舞的客人。服務人員稱之為“HIGH 客”

11、客務經理——指在DISCO 夜場里為公司訂房或管理DJ 的管理人員稱之為客務經理。

12、黃單——指在娛樂場所內主管部門為違紀服務人員而開出的罰款單據。

13、ORDER 單——又叫酒水單或手寫單，指服務員為客人所點酒水或食品而使用的單據。

14、打白板——指在KTV 的資深服務生，在為客人服務完，客人走后沒打賞小費的現象。服務員稱之為“打白板”。

15、內保、外保——統一稱之為保安。前者是指公司內部為保護公司、客人財產，人身安全而聘請的保安人員。后者指當地保安公司（派出所）為娛樂場所而設定安排的保安人員。

16、冰杯——顧名思義指杯子與裝滿冰粒的杯子。通常是一套。

17、混飲——指酒水同其它飲料或冰粒的混合調配喝法。www.tmdps.cn 凈飲——指酒水不添加任何飲料，而僅僅飲純的酒水的飲法。

18、查場——又叫查牌，指當地警察為配合政府“黃、毒、賭”現象的清查而對娛樂場所做出的行動。

19、督察——即監督、察看指在夜場專門負責監督、察看一切公司運作事務而設的特種管理人員。

20、燈頭——又叫營銷。專指在DISCO、HIGH 場對拉客訂座人員的稱呼。

21、HIGH 神——指經常習慣到DISCO 夜場瘋狂跳舞的特殊客人。他們一般請專業DJ 師打碟或自帶碟機打碟，自帶毛巾、休閑短褲可以玩一兩天的客人。

（3）舉例介紹日常服務禮節

1、握手禮節

在交際場合中，握手是很常有的一種禮節，也是國際通行的禮儀。一般在相互見面，離別、祝賀、慰問等情況下使用。

標準的握手姿勢是，伸出右手，手掌與地面呈垂直狀態，然后五指并用，稍許一握，時間以3 秒鐘左右為宜。此時需雙眼注視對方，面帶微笑，上身要略微前傾，頭要微低，與他人握手時，手應該是潔凈的。握手要注意先后順序，一般是主人，年長者，身份高者和女士先伸手。客人、年輕者，身份低者見面先問候，待對方伸手再握手。若一個人要與許多人握手，那么最有禮貌的順序應該是：先上級后下級；先長輩后晚輩，先主人后客人；先女士后男士。演藝之家,夜場演出信息站 與他人握手，有以下幾種情況是很不禮貌的，所以應避免。① 男士戴著帽子或手套同他人握手。男士握手前一定要脫下帽子和手套，實在來不及的話，應該向對方道歉。女士與他人握手時不必脫去帽子和手套。軍人與他人握手時也不必脫下軍帽，標準的做法是先行軍禮，然后再握手。

② 長久地握著異性的手不放開。男士與女士握手時，時間要更短一些，用力要更輕一些。一般握一下女士的手指就可以了，不要拉住對方的手忘了松開或用勁顯示自己的熱情。

③ 用左手去同他人握手。握手一定要用右手，除非右手受傷或太臟不能使用，用左手與人相握是不合適的。在特殊情況下用左手與相握應當說明或道歉。

④ 交*握手。當兩人正握手時，跑上去與正握手的人相握，這是失禮的，應該等別人握完再伸手。

⑤ 握手時目光他顧，心不在焉。與別人握手時東張西望是不禮貌的。

2、鞠躬禮節：

鞠躬，意即彎腰行禮，是表示對他人敬重的一種鄭重禮節。它既適用于莊嚴肅穆或喜慶歡樂的場合，又適用于一般的社交場所。

在我國，鞠躬常用于下級向上級，學生向老師，晚輩向長輩表達由衷的敬意，也常用于演講者、表演者向聽眾、觀眾致意，服務員向賓客致意。為向他人表達深深的感激，也可以用鞠躬禮。

鞠躬禮分為兩種，一種是三鞠躬；另一種是一鞠躬，幾乎適用于一切社交場合。鞠躬的基本做法是：欲施鞠躬禮時，首先應該立直站立，背部伸直，保持身體的端正，同時雙手在體前搭好，右手搭在左手上，面帶微笑。鞠躬時，以腰部為軸，整個腰及肩部向前斜15°至30°，目光應該向下，同時問候“您好”、“早上好”、“歡迎光臨”等。鞠躬禮是日本最為常用的禮節，日本人見面時一般不握手，而習慣于相互鞠躬。日本的鞠躬禮是將雙手搭在雙腿上，鞠躬時，雙手向下垂的程度越大，所表示的敬意就越深。行鞠躬禮時應當注意：

①，必須脫帽。戴帽鞠躬不禮貌，同時還會使帽子掉下來。②，鞠躬時目光應該向下看，表示一種謙恭的態度，不可以一面鞠躬一面翻起眼睛看對方。

③，嘴里不要吃著東西、嚼著口香糖或含著香煙。

④，禮畢抬起身，雙眼應禮貌地注視著對方。否則視線移向別處即使行了彎腰最深的鞠躬禮，也會讓人覺得缺乏誠意。

⑤，若是迎面碰上對方鞠躬時，則在鞠躬過后，應向右邊跨出一步，給對方讓開路。

演藝之家,夜場演出信息站

3、談話時的禮節： a、語言簡潔、清楚、明白 b、不要粗聲大氣

c、要擺正自己和對方的關系

d、要和別人談話時，應該先打招呼，用右手擋住自己的嘴，客人和別人說話時，不要上前旁聽 e、談話時，要尊重對方

f、要注意口腔衛生（上班不吃帶異味的食品）

4、介紹禮節

介紹是人與人之間相識的一種手段，日常交往中的介紹可以使不相識的人相互認識，通過正確的落落大方的介紹和自我介紹，足以顯示一個人良好的交際風度。

介紹的角色分為介紹者和被介紹者，自我介紹則是把介紹者和被介紹者兩種角色集于一身了。

作為介紹者，是為他人作介紹，其規矩是：把晚輩介紹給長輩，把男士介紹給女士、把未婚者介紹給已婚者，把職位低者介紹給職位高者。介紹者作介紹時，對雙方都不直呼其名，而應采用敬詞。比如“魯小姐，請允許我向你介紹一下??“或者較隨便的可以說：”張先生，我來介紹一下，這位是??“。為人介紹時，應該把手掌伸直并掌心向上，向著被介紹一方的肩與背。

作為被介紹者，應該表現出結識對方的熱情。被介紹時，應該面向對方并注視對方，不要東張西望，心不在焉，或是羞怯得不敢抬頭。最好的演出信息站,演 藝 之 家

介紹完畢，被介紹的雙方應該互相以禮貌語言向對方問候或微笑點頭致意，可說“很高興認識你！”等，這種客套話是需要的，但不要太過分；像“不勝榮幸”、“幸甚幸甚”等就過于單調干巴和做作了。為他人做介紹時，有一些特殊的情況應當注意：介紹家人給他人，一般不加稱呼。如家里來了很多客人，一般是把晚到的客人介紹給早到的客人，如果來賓甚多，那么主人不必一一介紹，只要介紹附近的客人們認識就行了。向父母介紹客人時，應先把客人介紹給母親。

在一些場合還需要作自我介紹，比如求職和新到一個新環境中。自我介紹或許在一個面前，或許是在幾個人、眾多人面前進行。自我介紹基本內容是自己的姓名、身份、單位，如果對方表現出結識的熱情，還可以進一步介紹一下自己的學歷、專長、興趣和經歷等。

不論在什么場合，自我介紹要做到自然大方，講到自己時可將右手放在自己左胸上。不要慌慌張張，毛手毛腳，不要用手指指著自己說話，介紹時的表情應該坦然、親切、大方，眼睛應該看著對方或是大家，不可面紅耳赤，顯得不知所措或者隨隨便便、滿不在乎。

在自我介紹中既要表現了自信友好和善解人意，又要力戒粗俗。如果與別人認識不到3 分鐘，就向人家訴苦、發牢騷，甚至粗話連篇地罵街，必定丑化了自己的形象。http://www.tmdps.cn

在自我介紹之后開始交談中，主動做自我介紹的一方要對對方談起的一切都表示出耐心和興趣。不要只把對方當成一聽眾，只顧自己夸夸其談。（理論講完后，讓員工示范，再進行反復練習），日常服務禮節訓練。△介紹禮節的順序

（1）先把賓客向我方人員介紹之后，隨即將我方人員再介紹給賓客。（2）在一般情況下，應先把男士介紹給女士，之后，再把女士介紹給男士。

（3）應先把年輕的、身份低的介紹給年長的、身份高的，再把年長的、身份高的介紹經年輕的、身份低的。

（4）在一般情況下，先把男士介紹給女士，先把低者介紹給高者，先把年幼者介紹給年長者，先把未婚者介紹給已婚者。（5）同級、同身份、同年齡時，應將先者介紹給后者。（6）介紹時，要把被介紹者的姓名、職銜（學位）說清楚。（7）向雙方做介紹時，應有禮貌地以手示意。手向外示意時手心向外，手向里示意時，手心向著身體。身體稍向介紹者。切勿用手指劃，更不能拍打肩膀或胳膊。

（8）介紹雙方姓名時，口齒要清楚，說得慢一些，能讓雙方彼此記住

第五篇：夜場從業人員必讀的培訓資料] 6

（2）面、粉類跟*出品。（蕃茄汁、辣椒油）（3）粥類、湯類跟湯匙出品（胡椒粉、鹽）（4）三文治、小食類（除魷魚絲、跟牙簽出品）

4、生果盤跟花簽出品（*）第四節樓面部相關運作流程

一、電腦死機使用手寫單（酒水單）流程

服務員立即將未到出品或要落單的出品落手寫單由服務員拿手寫單到收銀臺蓋章（第一聯單留收銀臺）服務員送第二聯單（黃單到出品部）出品部憑單出品，傳送員把出品送到相應的房（臺）出品部與傳送部核單，電腦恢復正常時，收銀憑第一聯單上的出品輸入該房電腦見到有“補單”二字的電腦單不用出品

二、充公酒的流程

客人走后剩余的酒水------當值服務員把所剩余的酒水及時送回酒吧部充公-------當值服務員在酒水單上寫明品名、數量并注明充公--------由酒吧主管、樓面經理雙方在酒水單上簽字確認-------當值服務員拿此單去收銀臺蓋單（收銀臺留第一聯單，酒吧留第二聯單，樓面留第三聯單）--------收銀、酒吧憑此單作每天充公統計。

三、贈送單流程

有關人員在酒水單上寫明贈送品名、數量并簽名--------當值服務員把此單-------交給收銀臺，收銀臺審核后蓋單（收銀臺留第一聯單，服務員留二、三聯單）--------收銀臺憑第一聯單的贈品輸入電腦--------

傳送員憑電腦小票出品---------當值服務員再確認此贈品。

四、取消單流程

客人要求退貨取消或服務員落錯單取消，但出品部已出品-------服務員把要取消的出品退回出品部--------服務員在酒水單上寫明退回出品部出品的品名和數量-------由出品部主管、樓面經理雙方簽字確認-------服務員將取消單據交到收銀臺取消。

五、取消房卡流程

由當值服務員拿卡給樓面主管（出品同時退回出品部）-------樓面主管通知咨客取消房卡-------咨客拿卡給副總級以上人員簽名------咨客拿卡給收銀,收銀電腦取消卡出品--------取消該房。

六、打爛杯具賠償的運作流程

杯具已被客人打爛--------當值服務員把打爛杯具（品名，數量）寫在酒水單上，并寫明賠償金額（由主管及以上人員簽名核對）--------當值服務員拿此單去收銀臺并核對賠償的金額---------收銀確認后并蓋章第一聯單留收銀，第二、三聯留當值服務員--------收銀把賠償的金額輸入該房電腦雜項。

七、酒吧存酒流程：

客人要求存酒--------樓面核對酒水名稱及數量-------存酒拿到酒吧存酒處并給酒吧人員驗收--------由酒吧人員填寫存酒卡并登記存酒記錄--------存酒經手人在存酒記錄上簽名-------存酒卡副聯，由酒吧部保存，存酒卡正聯交給樓面經手人-----------樓面經手人將存酒卡轉交給客人。www.tmdps.cn

八、酒吧取酒流程 www.tmdps.cn

客人出示存酒卡由服務員交給樓面主管-------樓面主管將存酒卡拿給酒吧人員核對和確認---------由樓面主管在存酒記錄“取出經手人”欄上簽字--------由酒吧將存酒發給樓面主管------由樓面主管將存酒給客人。

九、貨物申購程序

申購部門主管填報申購單-------部門經理審核簽名--------總經理審批簽名（貴重物品此環節）---------倉庫審核簽名（檢查）倉庫有無存貨--------采購部審閱簽名-------董事會審批簽名--------采購部采購。

十、領貨程序：

領貨部門主管填寫領貨單------部門經理審核簽名-------倉庫簽名后發放貨物。

十一、物品報損程序

報損部門將不合格貨物清出--------部門經理檢驗物品簽名--------總辦檢驗確認簽名------倉庫檢驗報損物品簽名-------財務部審閱后簽名。

十二、手寫單運作程序：

客人落order 給服務員---------服務員將出品分類寫三聯單-----傳送部接單或服務員送單給收銀臺-------收銀臺審核蓋章并留一聯底（白色）-------由傳遞員送單給出品部門（紅色）配留一聯單（黃色）--------出品部門收單后接單出品---------傳送部將出品送到指定的房/臺并落卡簽名。

十三、直撥程序

采購部根據貨物填寫直撥單------倉庫驗收后簽名-------直撥部門主管驗收簽名。最好的演出信息站,演 藝 之 家

十四、退、換貨物程序：

用貨部門將不合格貨物清出--------倉庫檢驗并核對驗收-------采購退回給供應商-------供應商換回合格貨物給用貨部門。

十五、領麥、還麥流程

服務員在總控處領麥、還麥時需簽字注明房號姓名，領麥時，服務員需檢查，還麥時總控需檢查。

十六、自帶酒水處理程序

服務員---------通知樓面主管------------禮貌告訴客人，把自帶酒水放存包處，否則公司將收取開瓶費，若客人同意收取開瓶費----------服務員開單（注明品名、數量、金額）-------主管簽字--------交收銀臺輸入賬單（客人自帶酒水一律不允許存酒）

十七、簽單、掛帳運作程序

本公司只允許董事（老板）簽單掛帳，董事不在時，可委托行政總經理簽字掛帳。

十八、續單運作程序

（客人買單后繼續消費）服務員通知----------樓面主管---------咨客開卡--------總經理或值班經理簽字（免開臺小食免低消）---------咨客交卡頭到收銀臺

十九、轉臺、轉房運作程序

服務員---------通知樓面主管（通知傳送部）--------通知咨客------收銀臺。第五章咨客部 第五章咨客部

咨客部也稱迎賓部，又叫前臺或訂房中心 咨客崗位職責、工作流程 咨客訂房制度及訂房程序 咨客電話訂房技巧 第一節咨客主管

一、咨客主管的崗位職責：

1、對上級負責，全權管理咨客部的運作及日常工作。

2、負責本部門的員工考勤、安排好每月的更期表、排班表以及處理人事變動、請假、遲到等日常事宜。

3、主持班前會議，檢查員工儀容儀表及工作紀律，樹立良好的個人形象，為公司作好門面及形象，提高公司的知名度。

4、制定本部門的各項規章制度、工作流程及服務規范，認真參與獎罰制度，不斷提高本部門員工的工作效率。

5、認真做好每天的房間預訂及當天的訂房記錄，并確保真實性。

6、了解每天的房態，根據公司的要求去合理分配所有的房、臺，使之達到最高使用率，保證每天的最高開房率。

7、以身作責并督導員工的各項工作，檢查站姿、行姿、禮貌用語及工作狀況是否達到公司的規定和要求。

8、積極參加公司的主管級會議，如實匯報本部門的近期工作情況，并主持部門會議，傳達會議精神和公司各級領導的指示與要求。http://www.tmdps.cn

9、在不違反公司規定和損害公司利益的前提下，主動協調本部門與其它部門工作上的一切事務。

10、定期開展培訓工作，加強禮貌禮儀、儀容儀表、工作紀律等方面的培訓，不斷提高服務質量和工作效率，充分體現公司的形象。第二節咨客（迎賓員）

一、咨客（迎賓員）崗位職責：

1、按時上班，著裝整齊，保持儀容、儀表良好。

2、準時參加班前例會，接受上級工作安排。

3、做好營業前的準備工作，搞好本屬區域的環境衛生。

4、了解熟悉場內的設施及走道線路。

5、了解本公司的消費情況。熟記每天的訂房記錄，按規定做好開卡、開房、轉房、取消房的具體工作。

6、向顧客提供禮貌周到的服務，并按照工作程序正確帶位。

7、對于客人的提問應主動回答，遇客人投訴或不滿，應及時做出反映，并及時向上級報告。

8、牢記客人姓名，以便隨時尊稱稱呼。

9、有禮貌地接聽電話訂房、訂座。

二、咨客工作流程圖（1）迎客準備 A 檢查儀容儀表 B 良好的精神狀態

（4）引領賓客 A 按電梯 B 先讓賓客入梯（3）詢問賓客 A 詢問賓客有無預定

B 如有預定迅速核實 最好的演出信息站,演 藝 之 家（2）迎接賓客

A 迎接距離1.5 米—2 米行禮 B 迎客以35°鞠躬

C 主動、整齊、禮貌 http://www.tmdps.cn(6)與各區域咨客交接 A 客人資料交接(8)賓客確認后開卡 A 電話通知收銀臺開機(10)返回原崗位(7)引領賓客到房/臺 A 按賓客要求

B 如有預定將預定卡收走(9)卡頭交收銀臺

(5)介紹公司娛樂設施/收費標準 A 功能ISCO 演藝吧KTV B 收費情況

（11）班后總結、例會

三、咨客部工作流程圖注解分析

(1)迎客準備：在賓客到來前，檢查好個人儀表儀容：A 必須按照本公司規定制服穿著整齊、化妝不要過分夸張。B 注意自己的精神狀態，不要帶情緒上班。要以一個整潔、清爽、有精神、有活力的良好狀態迎接客人的到來。

（2）迎接賓客：當客人來到距離1.5—2 米時，所有咨客應以35°鞠躬，主動、整齊、禮貌、面帶微笑地向客人問好：“先生/小姐，晚上好！歡迎光臨！”

（3）詢問賓客：咨客主動迎上去“請問先生/小姐有預定嗎？”如果客人說有預定，那么咨客要詢問客人預定的房/臺號及姓氏，然后迅速在電腦上查找。找到之后要與客人核對一下。例如：“您是XXX 先生/小姐，訂的XX 房，聯系電話是XXXXXXX 等。”如果客人無預定，就要詢問客人是光臨KTV、DISCO、演藝吧等。演藝之家（4）引領賓客：一樓咨客引領賓客入電梯。

（5）介紹公司設備、消費：一樓咨客引領賓客上樓層電梯中可簡單介紹公司的設施、設備及消費價格等。

（6）與區域咨客交接：樓層咨客在接到一樓咨客轉交的賓客時，雙方應交接清楚，是訂房客應明確所訂的房號、訂房人姓名及聯系電話；非訂房客人應明確客人所需要的房間種類。

（7）引領賓客到房/臺：按賓客需要的房/臺種類引領賓客到所在房/臺。

（8）開卡：不管是訂房賓客還是非訂房賓客，咨客在賓客確認房間后，應清楚地按規范開卡。

（9）卡根交收銀臺：咨客按規范開卡后，將卡身插于房門口卡盒，卡根交收銀臺（收銀臺迅速開房）。

(10)歸位迎客：咨客交完卡根后迅速返回崗位，按規定迎接下一批客人的到來。

(11)班后會；集合開班后會，認真聽取部門主管對當晚工作服務的評價，工作中如賓客有問題，自己能解決的盡量解決，不能解決的及時通知主管。上司安排工作時，絕對要先服從后上訴。

四、咨客（迎賓員）服務流程及禮貌用語

1、迎客：“晚上好，歡迎光臨！請問先生/小姐有沒有訂房？”（1）如客人有訂房：“請問先生/小姐，貴姓訂的房？請稍等，我幫您查一下，不好意思讓您久等了，這邊請。”（2）如客人沒有訂房：“請問先生/小姐，是要坐房間還是大廳？” A、如客人要坐大廳：“先生/小姐，麻煩您在這邊買門票，多謝XX 錢/ 位（并將客人帶至售票處，順便介紹大廳的娛樂項目以及消費標準，客人若有需要帶位，我們有義務將客人帶到他所要求的地方）。B、如客人要坐廳房：“不好意思（非常抱歉），房間現已暫時訂滿，請您稍等一下，我盡快為您安排，請問先生/小姐貴姓？多少位？需要訂什么樣（類型）的房間？”（介紹公司的房間類型、容納人數及價格）“請稍等。”“不好意思，讓您久等了，XX 先生/小姐，我為您安排一間XX 房，最低消費XX 錢，請問可以嗎？XX 先生/小姐，這邊請”。C、帶客人進房時，首先敲門三下（力度適中）“對不起，打擾一下，里面請。請問XX 先生/小姐，現在為您開房好嗎？謝謝，祝各位玩得開心，以下由廳房服務員繼續為您服務”。然后退出房間，開好卡并將卡頭送至收銀處，通知收銀開房，并通知訂房人或其區域經理。www.tmdps.cn D、如果安排不到房給客人：“XX 先生/小姐，不好意思，現暫時安排不到房間給您，如果可以的話，請您留個電話或先到大廳暫時坐一下，待會兒有房我第一時間通知您。”如果客人愿意的話，應迅速的為客人安排好一切。

2、接聽電話的禮貌用語：

“您好！XX 俱樂部，請問先生/小姐貴姓，XX 先生/小姐請問有什么可以幫到您？請問XX 先生/小姐多少位？請問XX 先生/小姐需要訂間什么樣（類型）的房？今天XX 房的最低消費是XX 錢，請問XX 先生/小姐方不方便留下您的電話，我為您預訂的是XX 號房，請您在XX 點之前到好嗎？謝謝您的電話，再見。”

3、如客人打電話來訂房，恰好當時房間已訂滿或沒有他所需要的房間類型時應當怎么樣做：“對不起，XX 先生/小姐，現在XX 房間已暫時訂滿，如果可以的話，請您留個電話給我，待會兒有房間時，我會第一時間通知您，多謝您的電話，并立刻做好登記。

4、帶客程序：

（1）、先走在客人前面，保持與客人之間的距離。（2）、步伐不緊不慢，做到三步一回頭。

（3）主動熱情地介紹公司的經營項目以及禮貌地回答客人的提問。（4）帶客進房之前先敲門三下（力度適中）。

（5）任何情況下不得在營業場地奔跑。演藝之家,夜場演出信息站

5、轉房：“請問哪位是XX 先生/小姐，請問XX 先生/小姐是要轉一間XX 類型的房嗎？XX 先生/小姐，我現在帶您到XX 房先看一下是否滿意（介紹客人該房的消費情況）”。

6、并房：注意問清楚后，才進行并房工作。

7、送客：“多謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨”。

五、咨客工作程序及規范

1、營業前

（1）準時上班（以換好制服，化好淡妝為準）。（2）班前例會（認真聽取主管的工作安排及禮貌用語訓練）。（3）認真做好營業前的一切準備工作。A、從訂房部了解訂房情況并輸入電腦

B、準備好工作中所需之物品（打火機、筆、咨客卡）

2、開始營業

（1）站在大廳前，恭候賓客，做到昂首挺胸，面帶微笑。（2）賓客來到時，做到：熱情有禮貌、面帶微笑，鞠躬問候： “晚上好，歡迎光臨” “請問先生/小姐有否訂房” “對不起，請稍等我幫您查找一下” “不好意思，讓您久等，請跟我來” 了解客人貴姓并隨時尊稱賓客。

（1）帶客時，要走在客人前面，保持與客人之間的距離（不快不慢）主動向客人介紹公司的消費，設施及節目。演藝之家

（2）帶客入房時，做到先請客人進房入座（禮貌用語、手勢）。（3）退下語：XX 先生/小姐，祝你們玩得開心，以下由DJ 小姐繼續為您們服務。

（4）送客：客人走出舞廳門口時，要有技巧地詢問客人是否稍后再來，若客人表示離去，要鞠躬微笑表示，多謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨！

3、營業后 做好崗位衛生，收拾好工作中的物品。

六、咨客部工作中注意事項

（一）1、咨客在未能聽懂客人說話時的做法

（1）當客人第一次向你提問而沒有聽懂時，必須有禮貌地請客人重復一次；

（2）客人重復后，你仍未能聽懂時，須向客人致歉，并告訴客人請主管幫忙解決；

（3）不要輕易回答是或不是，以免引起客人的誤解；

（4）不得對客人提出的問題置之不理，以免引起更大的麻煩；（5）向客人的致歉，詢問主管，從中學習新知識，不斷提高自己，避免下次發生同類的事情；

2、當遇到問客人姓名困難時，例如故意為難，應一笑置之，不能表現不高興的樣子給客人看；

3、不論任何情況，如客人叫飲品，也應代聽單，再通知主管或服務人員落單；

4、當有客人到公司找人時，應主動提供協助（先確定其朋友客人所在房間，如不能確定，先讓客人以電話聯系），不可盲目帶客人逐間房查找，當準確后，必須敲門方可進入；

5、如有已訂房客在預留時間到點后仍未到達時，應以電話聯系，如遇滿房時，要詢問訂房人或訂房客人征求同意后及請示主管方可退讓此預訂房；

6、門口經常有人出入，必須認清客人，以免計多客流量，見到公司領導要用禮貌語，如：“XXX，晚上好”。

7、如有客人找公司董事或負責人，必須了解對方之全名及事由，但也不能立即說出被找者在場與否，其后通知主管或經理處理。

8、如特殊部門人員到來，暫作接待，然后通知經理。

9、咨客不得在工作時間內離開工作崗位，有要事必須請示主管后方可離崗。

10、上班不得在工作崗位吃零食、唱歌、談論私事等。

11、帶客人或其它非特殊情況時，不得在場內跑動，以免造成客人緊張，以為發生什么事。

12、咨客未經過請示主管同意的情況下，不能陪客人入房飲酒唱歌。

13、經常檢查垃圾桶及地面、大門口衛生，如有不清潔，立即通知清潔部清理。

14、咨客主管要時時留意下屬的去向，多巡視。

（二）咨客言談舉止的要求： 演藝之家

1、客人到來時要面帶微笑，不要主動與客人握手，如果握手時不可長時間打量客人，特別是女賓。

2、與客人保持一定距離，目視對方，沒聽懂時禮貌的請客人重復，聲音不宜過大，以對方聽清為準，表達要簡潔明了。

3、向客人提問時語調要適當有分寸。

4、與客人談話時要注意傾聽，不得打斷客人話題或搶話頭，回答客人時要求實事求事，不清楚要弄清楚后再回答。

5、客人之間談話，不要湊前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨意插話打擾。

6、外來電話找客人時，一定要聽清被找客人的姓名、房號、然后視情況轉告客人。

7、不要隨意打聽客人的年齡、職務、家庭、收入，特別是不能問女賓的情況，不能對客人的隨身用品，金銀首飾露出喜愛之色，以免誤會。

8、不要輕意接受客人的贈物。

9、客人從前面經過時，一定要行鞠躬禮，使用適當禮貌用語，客人離開時應主動歡送。

（三）咨客帶位時的要求

1、迎賓工作是客人到達第一站的接觸，是一個公司的門面，有禮貌的迎接及恭送客人，往往使客人產生不可磨滅的良好印象，使陌生的客人漸漸成為本公司的常客。

2、客人來到門口，希望很快就得到招待，咨客要主動熱情上前招呼，迎接中對于初見面的客人，應向前以誠摯的態度去接待，使客人有受到重視與歡迎的感覺，對熟客的面孔要熟記，當某人光臨時，要主動愉快地招呼說：“XX 先生/小姐，晚上好！”同時從容鎮定地詢問有否預訂，詢問客人的人數，然后引領客人，遇營業滿場時，對前來之顧客，必須要有禮貌的招呼，并迅速安排客人入座。演藝之家

3、咨客帶位要注意客人的人數以及到來之先后次序，如果先來的客人等在一旁，看到后來的客人受到招待，將會使他們非常的氣憤的。

4、帶客人到一個臺位時，除非客人另作選擇，千萬不可改變主意更不要猶豫不定，交換臺位在廳面內往返尋找臺位，使客人無所適從，是最尷尬而不恭的事。

5、咨客應走在前面，步伐不快也不慢，保持適當的距離約在客人前一米左右。

6、帶位應帶至廳面的前段，除顯而易見之外，其次以平均角度安排。

7、帶位同時要顧慮到顧客的心理影響，以決定某座位，如常客往往對曾坐過的位置有感情上的偏愛。

8、如果客人對所帶房/臺不滿意時或要求調換時，不可借故拒絕，應迅速安排客人至滿意的房/臺。

9、如果知道客人的姓名、公司等，應主動告知前來服務的工作人員。

10、咨客的責任必須將客人交予服務人員才行。帶領客人至臺前應將凳子向后輕移，表示請入座（至少客人中之一位入座）且再次向客人禮貌的打招呼才可離去。

11、咨客回到迎賓臺，應在登記錄上記錄客人的姓名、人數、時間、日期，以便日后客流量的對照。

七、咨客帶客原則

1、首先要了解，當晚的房態，當晚特別客人、特別要求。

2、微笑禮貌詢問客人是否預訂位。www.tmdps.cn 分清楚（自來客、營銷客、主管經理客）

3、首先給客人介紹清楚公司消費情況。（KTV 房消費標準、服務費）（大廳消費標準）特別是自來客人

4、詢問客人是否大廳或KTV 消費。

5、根據客人數量，合理安排房間。

6、帶位時，上樓梯或下樓梯提醒客人小心，以免燈光較暗，摔傷客人。

7、按標準填寫消費卡（字體大方、清楚）。

8、禮貌詢問客人是否滿意。

9、當客人跨入公司第一步，你看到客人攜帶行李時，要上前禮貌問候客人，幫客人提行李。

八、訂房制度

為了加強訂房管理，保證訂房記錄真實，使咨客部工作正常運作，請各部門必須遵守如下訂房制度：

1、公司內部工作人員訂房、須當晚9 點前打電話或親臨咨客臺登記訂房；

2、訂房人員在訂房時，必須詳細說明客人姓名、聯系電話、要求的房型、訂房人所屬部門及姓名，咨客部作出合理安排。如有一項欠缺，咨客部有權不予訂房。3、9:30 時所有訂房如未到客者而又未開出消費卡一律取消，如果開出消費卡保留此房，而客人最終未到的，訂房人則需要支付此房的費用。標準為該房最低消費50%支付，若所訂房當天晚上未開造成空房，將按最低消費的10%支付。

4、客人進房后，副總經理以下級人員不可在咨客臺改動原記錄。

5、各部門人員在訂房后需要調動KTV 房時，必須雙方同意，并及時通知咨客臺，否則一律不算訂房。

6、任何客人到房以后，才通知咨客臺某某客人訂房的一律不算訂房，無任何理由可言。

7、客人自訂房、不可改為公司員工訂房。

8、各部門人員9:30 分后需要訂房的，必須提前20 分鐘申請否則不算訂房。

9、所有訂房、帶房、轉房、取消房都必須由咨客部負責跟進，其他人員無權干涉。轉房一定要所轉的房間與被轉房間是同等消費或以上方可，否則不能轉，如特殊情況須由樓面經理級以上才有權確定。取消房必須由副總經理級以上簽字同意才可取消，但也必須在9:30 分之前。

10、除總經理或授權給咨客主管外任何人無權改動訂房記錄表。

11、如客人先到場地看房或打電話過來要求預訂一間房，該房不得計給任何人訂房。

12、演藝大廳客人轉入包房，此房均計為自來客。http://www.tmdps.cn

九、咨客訂房程序

1、咨客要清楚地了解每一間房的情況，不可訂重或搞錯。

2、當咨客接聽預訂電話時：

（1）在電話鈴響三聲以內接聽電話，先向客人問好再報部門，詢問有什么需要幫忙；（2）同客人說話時要簡潔明了，禮貌有序。

3、記錄預訂電話：

詳細詢問客人的姓名、人數、時間、電話號碼、預留時間，有沒有特殊要求等，進行如實登記，內容要準確。

4、復述訂單內容：

（1）必須向客人復述所記錄的內容；

（2）說話要簡潔、清晰，復述內容要完整，向客人說明最長留位時 間，超過時間會取消預訂。

5、與客人協商：

（1）遇到客人要求的時間和服務項目與公司規定有沖突時；（2）協商時盡量說明具體情況，語氣要婉轉禮貌；

（3）盡量尋找解決辦法，使客人滿意，碰到自己無法解決的情況時，請示上級來處理，最好請上級來接電話，如上級不在，要留下客人的電話。

6、與客人道別：（1）語氣要禮貌；

（2）道別時使用致敬語，待客人掛斷電話后方可掛斷電話。

7、落實預訂：

（1）將預訂內容及時通報給相關部門；（2）客人取消預訂后，須在預訂本上注明。

8、接聽完電話，要即時清楚無誤地填寫好訂房薄，每位咨客要經常查看訂房薄，了解訂房情況。http://www.tmdps.cn

9、若有客人要求預訂日期已沒房時：

（1）建議客人使用俱樂部內的其它娛樂設施；

（2）建議客人留下聯系電話，如有房我們將盡快安排；（3）議客人更改日期或時間。

十、咨客接聽電話禮儀

（一）接電話時你為什么很重要？

1、你代表著公司。

2、你說話的聲音，處理問題的方式會影響到客人對公司效率，友善程度，設施，檔次的判斷。

3、你可以為公司找到一位潛在的客人。

（二）接聽電話的注意事項：

1、電話在鈴響三聲之內拿起。

2、電話旁要有紙和筆。

3、友善、有禮、微笑。（即使對方失禮，我們說話也要保持彬彬有禮）。

4、口齒清楚，語速不快不慢，使用通俗語言。（不要使用術語，略語）

5、打電話時不能吃東西、喝水、吸煙。

6、不要同時對兩個人說話，如需與同事查詢，你應當告訴對方。

7、接到電話即按常規自我介紹，步驟如下： A、問候 B、報出部門 C、介紹自己 D、提供幫助

8、不能將客人房間號碼告訴外人。

9、了解一般客人問詢的答案。（即公司服務項目）

（三）處理外線電話的十個步驟：

1、在鈴響三聲之內接聽電話；

2、寒暄問候； www.tmdps.cn

3、報出俱樂部/姓名/部門等名稱；

4、提供幫助；

5、了解對方想做的事；

6、做記錄；

7、提供服務；

8、確認細節；

9、結束電話；

10、落實。

（四）記錄電話留言的要點：

1、書寫規范；

2、記錄完整； 電話打來的時間、日期 來電者姓名 留言給誰

來電者的電話號碼（房間號碼）留言內容 該留言是否緊急 記錄留言者的姓名或簽名。

3、注意留言準確，應當重復一次電話的內容。

（五）讓對方在電話上等：

1、給對方一個選擇：是繼續等呢還是留言；

2、隨時與打電話者保持聯系；

3、再次給打電話者提供選擇。

（六）轉電話時應注意：

1、告訴對方你正要轉電話。

2、告訴對方你把電話轉給誰。

3、盡量為客人提供幫助。

（七）打出電話的十個步驟：

1、準備；

2、問候，報出姓名；

3、報出要找的人之姓名；

4、確認你要找的人之身份；

5、列出打電話的原因；

6、聽清楚對方的回答；