第一篇：如何培訓物業公司的項目經理

如何培訓物業公司的項目經理

【警言]心寬雜言少，胸窄閑氣多。助人福身本，為私禍己源。

（1）、為保證授課效果，請您將電話關機或置于振動狀態，請您不要在教室內接打電話，請您不要在教室內吸煙，請您不要隨意走出教室。

（2）、不遲到、不早退、不曠課；有事須與班主任老師請假；遵守公德，不隨地吐痰，不亂扔紙屑，不在教室里抽煙、咀口香糖，自覺愛護教室環境衛生、教室用品和公共物品。

在物業管理工作中，常常會有人把一些敷衍、推諉、搪塞的現象，說成是“打太極”，好像太極拳就是物業管理中不負責任的代名詞。如果說物業管理真正做到了像打太極拳那樣的境界，那又何嘗不是我們物業管理水平的理想境界？

物業管理與太極拳

“太極拳”是一項歷史悠久、相傳甚廣的中國傳統體育競技項目，它的實戰性和實用性非一般競技項目可比。

常言道：萬道皆通。借太極之道，我們也可概括出我們物業管理之精髓。

借力發力，四兩撥千斤。

做過物業管理的人都知道，其實物業的力量是很小的。其一，它的資金實力一般，三級資質的只有50萬元注冊資金，即使一級資質的大公司，也只有500萬元注冊資金，和財大氣粗的房地產開發商相比，實在是小巫見大巫，相見形穢。其二，它的從業人員的綜合素質較低，文化程度不高，專業性不強，門檻很低。其三，它在社會上地位很低，很多事情都要它去做，不管份內份外，然而一旦遇到問題，它又是首當其沖。

面對這樣的現實，若能學習“太極拳”，會借力發力，四兩撥千斤，便能事半功倍。

那么，借誰的力呢？在前期物業管理期間，我們可以借開發商的力。在財力、物力上，爭取得到最大的支持。在前期管理投入、物業用房等方面據理力爭，盡量把前期物業管理工作的頭開得好一點。其實，這個借力也不是單向的，根據“生產、流通、售后服務”的三段論，物業管理也在房地產整個產業鏈中，是很重要的一環。我們把前期物業管理做好了，也會給開發商很大的支持，能化解很多矛盾，解決很多問題。

還可以借誰的力？在工作實踐中我們有深刻的體會：要想把小區的物業管理做好，光靠物業公司一方之力是不夠的。從行政管理角度說，有房地局、物價局、工商局、稅務局、街道辦、居委會、城市管理局，他們規范物業管理的具體行為，指導物業管理的工作。我們在很多事情上要取得他們的指導、幫助和理解，借助政府行政管理的力量，來充實我們的管理力度。

還有什么力可借？千萬不要忘記，千百戶的業主、居民是我們開展物業管理服務的基礎，又是我們借以力量、做好工作的主力軍。根據物業管理相關的法律、法規，請專業的物業管理企業來管理，是“自治管理”的一種形式。我們是受聘于全體業主，受委托對物業的共有權部分實施管理。所以，我們無論是在日常的工作中，還是具體處理某一個事情，都千萬不要忘記，我們的工作是代表全體業主的共同利益，一定要體現業主的共同意志。要得到他們的理解，得到他們的支持。讓他們理解，我們的工作，是在維護他們的共同利益。而不是和他們對著干，存心和他們作對。我們要廣泛地開展宣傳教育工作，把物業管理相關的法律法規傳播到千家萬戶，做到家喻戶曉、人人皆知。“得人心者得天下”，如果我們能很好地和業戶溝通，取得共識，達成一致，還有什么理由做不好工作？

業主大會制度的確立，業委會的工作，也是做好物業管理的重要力量。他們代表著全體業主的共同意志，我們可以通過他們，借助他們的作用，大家共同協商物業管理的事務，討論小區發生的問題和存在的矛盾，進一步解決困難和問題。

還可以借助居委會的居間作用，協調物業公司和業委會的分歧。只要居委會、業委會、物業公司三家一起，勁往一處使，形成合力，那就是構建和諧社會、建設美麗家園的巨大力量，無堅不摧、無往不勝。

見招拆招、隨勢而為。

“太極拳”有套路，二十四式也好，六十四式也好，騰、挪、推、粘，一招接一招，招招有用。物業管理也有套路，那就是相關的法律法規。以《物業管理條例》為主要法律文件，多年來，已經構成物業管理相關的法律體系。《物權法》的出臺，更為物業管理奠定了法律依據，這就是我們物業管理的套路。

但是，這個套路的運用，因人而異，各有不同。

其中最主要的，就是要防止兩個傾向：教條主義和主觀主義。所謂的教條主義，就是死搬硬套法律條文，憑著對法律法規的一知半解，就自以為是地教訓起別人來。拉大旗作虎皮，以為把別人嚇唬倒 就是本事。殊不知現在的業主法律意識很強，小區就是一個小社會，藏龍臥虎，如果碰上一個熟知法律的內行，一來二去，幾個回合，就會很快敗下陣來，不僅丟了自己的臉面，而且還敗壞了物業管理的聲譽。還有主觀主義，就是隨心所欲，把法律當成一個可以隨意打扮的模特，肆意發揮。好像他就是最高法院，憑著一張嘴就是司法解釋，把“損壞”說成“破壞”，把“過失”說成“故意”，把“民事責任”說成是“刑事責任”，大帽子滿天飛。在他們手里，法律成了狼牙棒。

法律是規范，是準則。物業管理相關的法律法規，就是對物業管理中的各相關各方權利義務的規定。明確哪些可為，哪些不可為。因此，我們在實際工作中不僅要熟讀法律文件，還要吃透其精髓。結合在實際工作中碰到的問題，準確地運用相關條文，把一些不規范行為糾正到規范上來。以理服人，以情動人，具體情況具體分析，即不死搬硬套，也不隨心所欲，這就是我們運用物業管理相關法律法規套路的科學態度。

以柔克剛，隨曲就伸。

物業管理是對物業共有權部分進行管理。違規裝修也罷，亂停車輛也罷，占用共用部位也罷，都是行為人對物業共有權的侵權行為，為了維護業主的共同利益，就要對這種侵權行為進行約束。

但是，物業管理畢竟不是政府行政管理，物業公司沒有行政處罰權。因此，在日常管理中，我們就要講究一些工作的技巧，把剛性的管理化解為柔性的服務，動之以情，曉之以理，友情提示，善意告知，禮貌相待，熱情有加，這些都是服務的基本要求。當然還有一些具體的溝通技巧和方法，如：換位思考法、投其所好法、入鄉隨俗法、暈輪效應法、委曲求全法等等，都是我們在物業管理中常常要運用的技巧和方法。其目的就是以柔克剛，用我們的人性化的服務，來達到維護小區秩序的管理目的。

氣沉丹田，堅如磐石。

眾所周知，太極拳要打得好，就必須學氣功。氣沉丹田，才會堅如磐石；不會用氣，即使花拳繡腿再好看，還是中看不中用，達不到強身健體之目的。物業管理也同樣如此，而物業管理所練的“氣”，是服務意識。

物業管理就是服務，這個意識，要記在腦子里，融在血液中。要牢記：我們一切工作的出發點和歸宿，都是為業主服務的，都是為了維護業主的利益，體現全體業主的共同意志。如果沒有這個服務意識，或者意識不強，就肯定做不好物業管理這一行。當然，強調服務意識，并不是貶低自己，在法律面前，我們和業主是平等的。

只有我們時時、處處想著業主，細心入微、熱情有加地為業主提供服務，多一些熱情，少一些冷漠；多一些真誠，少一點敷衍；多一點實事，少一點牛皮，把服務的意識扎根在心中，才會有各種各樣的服務措施，豐富多彩的服務手段，得到業主的贊許。

要學好太極拳，非一日之功。同樣，要做好物業管理，也不會一蹴而就，只有經過長年累月的磨練，才能到達理想的境界。

我等凡夫俗子，自然不敢妄稱已得太極真諦。但是，如上所言，各位過路君子以為然否？

物業管理的法律依據是什么？以前，我們常常以《物業管理條例》或相關的法律法規為依據，作為我們日常物業管理日常操作的教科書。但是，從法學的角度出發，來研究物業管理的法律依據，我們還是困惑，還是迷茫。現在《物權法》出臺，我們豁然開朗。原來，困惑多年的答案在這里 —— 物業管理就是對物業共有權的管理。

一、什么叫物業共有權？專有權？ 1.物業共有權的內涵： 所謂物業共有權，是物業權利人對建筑物共有部分的共有權，也就是業主依據法律、合同以及業主規約（以前的：業主公約），對建筑物的共有部分所共同享有的權利。

共有權是相對專有權而言。兩者都是物業所有權的組成部分。共有權并不是公有權。公有權是全社會全體公民擁有的權利。而共有權只是私權的一部分。2.物業共有權的外延：

物業共有權的標的物為所有物業的共有部分，即除專有部分（一般以單元門為界）以外，共用的走廊、庭院樓道、屋頂、陽臺、門庭、上下水管道等。還有房屋的結構，如：屋頂、露臺、承重墻、框架結構、梁、柱子、基礎等。還有房屋的設施設備，如：電梯、配電房、水泵房、水箱、消防系統、共用照明系統等。還有小區道路、配套用房、圍墻、綠化環境、安防系統等。

3.物業專有權的內涵：

所謂物業專有權，是物業權利人對專有部分的單獨所有權，它是指單個的權利人對一個特定的建筑空間單位的所有權。

物業專有權的標的物是區分所有建筑物中的獨立建筑空間，也就是對由建筑材料所組成的“空間”加以管理支配，具備占有、使用、收益、處分的權能。

4.物業專有權的外延：

是指單個業主在建筑物中的獨立建筑空間。一般而言，以單元門為界。門里的空間為物業專有權的實際部分。但不包括房屋的結構部分、上下水管道等。

權利人對建筑物專有部分享有的專有權，即享有的四項權能，在權能上與所有權是完全相同的，這種權利是絕對的，不受任何人的非法干涉。然而與所有權的行使要受到法律的限制一樣，對建筑物的專有部分的專有權也不能任意行使，而是要受到一定的限制。主要有兩點：一是不得危機建筑物的安全；二是損害其他權利人（業主）合法權益的行為。

二、業主如何來主張共有權？ 權利人對建筑物共有部分不僅共同享有權利，同時對建筑物的共有部分和共有設施享有的共同管理的權利，這種權利是一種義務。如果是全體業主共用的部分，則每位業主都負有維護、保護、管理、改良等義務。

一是有權按建筑物共有部分的用途加以使用。業主對共有部分，可以按其用法進行正常使用。

二是有權分享共有部分的收益。如果全體業主共同決定將共有部分用于營利性活動，則其收益應由全體業主分享。比如，將共有的庭院開設停車場、出租外墻壁用作廣告宣傳等等。

要重點注意的是：任何單個小業主都沒有單獨主張共有權的權利，如：占有、使用、處分、收益的權利。“共享權利、共盡義務、共同管理”，是主張共有權的特征。權力人在共同享有共有權的權利同時，也要履行其義務。一是應當維護共有部分的正常使用狀態。業主在使用共有部分時，不得隨意改變共有部分的設置和結構，不得侵占共有部分，應保持共有部分的清潔。比如，業主不能在共用走廊堆放雜物，不得隨意隨處亂倒垃圾，不得損害消防、水電等設施，不得隨意在共用庭院搭棚建屋、不得隨意破壞共有綠化苗木、不得隨意亂停放車輛阻止正常道路使用等等。二是應負擔共有部分的正常費用。對于因使用、維修、管理共有部分所支出的費用，全體業主有分攤的義務：為全部共有部分所支出的費用，應由全體業主按其共有份額比例分擔；為部分共有部分所支出的費用，應由部分業主按共有份額比例分擔。共有部分的正常費用一般包括日常維修共有部分的費用、管理共有部分的費用、設置和更新共有設施的費用及建筑基地的負擔（如土地使用費）等。

因此，業主對共有部分所承擔的義務是一種法定義務，即使業主放棄對共有部分的權利為條件，也不能夠不履行相應的義務，否則，就可能構成違法行為。這種法定的強制義務，類似于子女贍養父母的義務。

三、共有權的管理

1.物業公司依法獲得管理權：

在以共有權形式的物業區域，由于物業全體共有人對物業共有權部分共同享有權利并共同承擔義務，因此，單個業主對共有權部分的物業無權單方面主張權利，也沒有義務全額承擔共有權的義務。在共有權的狀態下，任何業主的任何一項關系全體業主權益的決定，都必須取得多數業主的同意，否則，就會構成對其他業主的侵權。為了解決這個矛盾，就按照民主集中制的原則，委托物業管理企業依據業主規約（以前的：業主公約），對共有權部分進行管理，為業主提供服務。

這樣，業主就把自己的共有權部分的管理權從自己的共有權中分離出去，全體業主仍然還有物業管理的決策權，但是，把共有權的管理職能交給物業管理企業實施。由物業管理企業按照全體業主的共同意志，統一完成物業共有權部分的維修、養護，并維護全體業主的共同利益。

物業管理企業的共有權的管理權取得，來自兩條途徑：

a、在前期物業管理期間，由開發商和物業管理企業簽訂《前期物業管理服務合同》，明確共有權部分的委托管理關系。然后通過售房合同的約定，把對共有權的委托管理關系，依法轉移到每一個小業主。

b、在成立業主大會后，全體業主通過民主集中制的原則，選聘物業管理企業，簽訂《物業管理服務合同》，明確共有權部分的委托管理關系。

上述共有權管理權限的轉移，必須通過市場原則來實現。在平等、自愿、等價有償、誠實信用基礎上，通過招投標的方式，雙方簽訂物業管理合同，然后各自享有并履行合同約定的權利和義務。

2、如何依法管理？

就上述所言，共有權也是私權的一部分。就所有權而言，帶來的占有、使用、處分、收益的權利，仍然歸全體業主所有。并沒有因為把共有權的管理職能的轉移，而把以上權利而一并轉移。所以，物業管理企業對共有權實施管理的時候，要依法管理，而不能侵權。

如何才能做到依法管理呢？

a.對物業共有權的管理的一切出發點和落腳點，都必須以全體業主的共同意志為轉移，維護全體業主的合法權益。而不是可以自覺不自覺地去偏向某一個小業主，為了個別和少數人的利益，去實施共有權的管理職能。

b.物業管理企業不能假“共”濟私，在實施共有權管理職能的同時，把共有權的收益部分占為己有，共有權的收益部分屬全體業主共有，任何人、任何單位都無權擅自處分。當然，合理的管理成本理應要付給物業管理企業，但其他的剩余收益部分，必須歸入維修資金。用于共有權部分的維修、保養。

但在實際工作中，我們物業管理企業對共有權的侵權行為時有發生。比如，姑息遷就某些小業主違規裝修，隨意占用共有部位，擅自改變房屋結構，亂停亂放車輛。雖然上述行為不是我們故意所為，有的實在是不得已而為之。但是，事實上就是侵權行為，沒有很好地實施共有權的管理職能。

還有，就是把共有權部分的收益歸為己有。比如：路面停車的收益，廣告的收益、配套用房的出租等等。

因此，我們必須充分用好共有權管理的權利，按照物業管理服務合同約定，根據業主規約（以前的：業主公約）相關條款，依據物權法和物管條例等法律法規，認真履行每項承諾的服務工作任務，具體包括：

物業共用部位的維護與管理；

物業共有設備、設施的使用、維護和管理，比如電梯、路燈、體育設施的使用和維護；

環境衛生和綠化管理服務，比如樓道、門廳的清掃及公共場所的綠化；

物業管理區域內公共秩序、消防、交通及突發事件等協助管理事項的服務，比如車輛出入及停放的管理；

物業裝飾裝修管理服務，比如房屋裝修的安全、垃圾清運處理等各項管理工作； 物業檔案資料的管理，比如對物業分戶產權清冊、租賃清冊、維修記錄、財務等資料的保管。這項工作雖然不是共有權的直接管理范圍，但是，要實施以上的共有權的管理職能，就有這個附隨義務。

作為業主的“管家”，在行使共有權管理職能的同時，要接受業主的監督。此外，還可以主動開展多種經營業務，為業主策劃并實施物業經營方案，從而實現物業服務機構集“管理、服務、經營”三位一體的新型管理職能，為業主的物業真正做到保值增值的作用。

四、共有權管理在物業管理中的實際運用 1.對違規裝修的管理：

在裝修管理過程中，實施共有權的管理職能顯得更為重要。因為，有很多小業主以方便自己使用，增加自己利益的目的，結果就侵犯了共有權的權利。

具體表現如下：

a.損壞承重墻、擅自改變房屋的結構；

b.在露臺、屋面搭建建筑物、構筑物；

c.擅自改動上、下水管道；

d.隨意改變房屋外立面；

e.擅自占用走道、共用部位；

還有很多種具體表現。凡此種種，都犯了一個同樣的毛病：那就是個別業主對物業的裝修過程中超出了對專有權部分的處分，超越到共有權部分。而《物權法》規定，個別業主不能單獨主張共有權的權利。

在業主裝飾裝修過程中，經常會出現個別業主就自己的專有部分加以增建或改建，而需拆除其內部梁柱或墻壁的行為；有些業主雖然可以自由使用自己的專有部分，但其使用若有不當，比如搬入危險物品、易燃易爆物或放射物，或者超過一定噸數以上的重量物危及建筑物的安全，又或者違反業主規約（以前的：業主公約）條款，隨意亂搭亂蓋，占用共有部分樓道影響了其他業主的利益，用不允許材料封閉陽臺嚴重破壞建筑物外觀形象等等現象。我們以前常常以辦理裝修手續時簽訂的裝修服務協議的條款內容或其它相關政策法規對業主進行疏導和溝通。雖然苦口婆心的協調和解釋，但是個別業主還是很難理解和改變初衷，常常因此而引起不必要的隔閡和怨氣。現在《物權法》的出臺，讓我們在管理上有了強而有力的法律依據：

第七十條：業主對建筑物內的住宅、經營性用房等專有部分享有所有權，對專有權以外的共有部分享有共有和共同管理的權利。

第七十一條： 業主對其建筑物專有部分享有占有、使用、收益和處分的權利。業主行使權利不得危及建筑物的安全，不得損害其他業主的合法權益。

第八十三條：業主應當遵守法律、法規以及管理規約。業主大會和業主委員會，對任意棄置垃圾、排放污染物或者噪音、違反規定飼養動物、違章搭建、侵占通道、拒付物業費等損害他人合法權益的行為，有權依照法律、法規以及管理規約，要求行為人停止侵害、消除危險、排除妨害、賠償損失。業主對侵害自己合法權益的行為，可以依法向人民法院提起訴訟。

依據以上法律條款，作為擁有對建筑物共有權實行管理權的物業服務機構，我們有權利勸阻、制止個別業主的對共有權的侵權行為，同時，我們有責任向業主委員會進行合理上報反映，要求其依照法律法規或管理規約要求責令行為人進行整改，或由受害業主向法院提起訴訟。

2.對亂停車輛的管理：

對于建筑區地面道路亂停車輛的問題，可以根據《物權法》第七十三條、第七十四條規定，建筑區規劃道路屬于業主共有；建筑區內規劃用于汽車的車位、車庫應滿足于業主需要。

物業管理人員應明確告知業主，地面劃定的車位，是共有權的一部分。任何在區域范圍的業主都可以使用。但是，根據時間優先，價格優先的原則，按時間先后次序登記使用。并交納停車費。如果沒有車位而到處亂停，就是濫用共有權而影響其它業主的合法權益，如影響他人的通行權。若出現不理解或還隨意亂停放現象，可根據第八十三條，對其進行勸說、制止，或者向業主委員會上報反映，要求其依照法律法規責令行為人進行整改，或由受害業主向法院提起訴訟。

3.對占用共用部位的管理

對于建筑區共用部位被個別業主占用，而嚴重影響其他業主合法權益的現象，也可參照《物權法》第八十三條進行處理。其管理理由很充分，共有權的部分不能分割、單獨使用。

在日常管理中，我們還會碰到，業主在樓頂屋面安裝太陽能熱水器，或者占用一樓前塊用地，或在綠化區域內栽種業主自行攜帶的苗木花草等等現象，這些都是違反了共有權的管理規約和法律法規相關條款。我們實施共有權的管理職能，目的不在于要把個別違規業主壓服，而是通過良好的服務態度和規范法律意識去引導他們，讓業主明白，作為物業共有權的產權人之一，有這個權利和義務，遵循共有權的管理規則。

我們要通過開展多樣化的社區文化活動，建立與業主良好的溝通平臺，努力將小區的物業管理—物業共有權的管理工作做好，共同打造恬靜、和諧的生活小區，為構建和諧社會貢獻自己的力量。

物業管理中溝通的技巧和方法

物業管理,關鍵在于溝通。

何謂溝通？溝通，就是信息交流，就是思想互動。通過“溝通”這座橋梁，我們和服務對象相互了解彼此的想法、立場和觀點。進而達到相互理解、相互信任，由此到達和諧社區的理想彼岸。

那么，如何做到有效的溝通，是否有技巧和方法呢？

我以為，在物業管理中，溝通的技巧和方法,在于工作實踐的經驗積累。“熟能生巧”就是這個道理。

首先，作為一名物業管理人員，首先要端正思想認識。必須做到以下幾點：

一、尊重不傲慢 我們渴望得到別人的尊重，但首先要學會尊重別人，我們的服務對象來自社會各階層、各人群，切不可以貌取人，看到有錢人就卑躬屈膝，看到窮人就橫眉冷對，動不動就斥之為“刁民”。不懂得尊重別人的人也得不到別人的尊重。

二、熱情不冷漠

物業管理是服務性行業，從業人員保持熱情的態度是起碼的職業道德。最忌諱的就是一臉冷漠、愛理不理。未開口已經得罪了業戶，何來“溝通”可言？

三、誠信不敷衍

在工作中我們要以誠為本，說到就要做到，切不可“開大興”、“摜浪頭”，事后不兌現，敷衍了事。

四、禮貌不刻薄

禮貌是社交中的基本準則，更是物業管理的基本要求。禮字當頭，禮貌在先。“請”字當頭，“謝謝”常有，養成良好的語言習慣。切忌諷刺、挖苦、語言尖刻。

五、靈活不死板

在工作中堅持原則，按法律、法規、講原則辦事的同時，也要視實際情況，在不違反原則的前提下，盡量的予以變通、靈活。

六、負責不推諉 該是我們做的，我們就要做到；該是我們負責的，決不推諉，取信于民。

做到以上幾點，是否就可“一溝就通”了呢？未必，有了正確的思想，還要有適當的工作方法。

在物業管理中“溝通”有哪些方法呢？

一、說服教育法

根據物業管理的有關法律、法規、政策規定，向業戶宣傳、教育、說服業戶遵規守矩。這是我們在工作中最常用的方法，但往往也是吃力不討好的方法，因為直觀的、死板的說教是無能的表現。

講法律、講政策理所當然，但怎么講卻有講究。因此，本方法常常要和別的方法結合使用，方能事半功倍，取得良好的效果。

二、換位思考法

“管”與“被管”是一對矛盾。作為管理者，有時也要換個角度，“我是個業主”該怎么想？以他的心態去體會一下他的感受，請業戶也換個角度，如果他是管理者，該如何做？將心比心。相互理解、解決矛盾。

三、入鄉隨俗法

在工作中講普通話是基本要求，但是，根據服務對象的不同，特別對一些老年人，用同樣的方言來接待他們，往往會收到事半功倍的效果。“家鄉音，一家親”，同樣的方言在情感上已得到了認同，還有什么不好說，不好商量呢？但切記：你沒有說方言的能力，還是說普通話，否則“鸚鵡學舌”弄巧成拙，業戶以為你在嘲笑、挖苦他。特別是對敏感方言，如“蘇北話”。

四、避實就虛法 有時直截了當，直奔主題，往往會使矛盾對立，雙方弄僵。還不如避實就虛，先談點和主題無關的話題，談點天氣、交通什么的，緩和一下氣氛，然后再找機會，切入主題。

五、投其所好法

根據溝通對象的脾氣、愛好，可以多聊聊對方感興趣的話題。如歡喜棋牌，就談談牌局對弈；愛好旅游就談談山水；鐘愛子女就多贊揚贊揚他的孩子。對待中年婦女，表揚贊美她的孩子是溝通最便捷的路徑。“母以子貴“嘛。

六、以退為進法

有時談僵了，切不可火上加油，圖一時之快，把該講的、不該講的都發泄出來，這樣只能把對方逼入對立境地，這時還不如以退為進，來個緩兵之計，勸一句、消消火，待合適機會，或換個人再溝通。

七、委曲求全法

有時會遇上不講理的業戶，這時更需要冷靜、寬容、大度，切不可以牙換牙、針鋒相對，而是和顏悅色，輕聲細語，既使被罵了也要委屈求全。

除了以上各種方法，要提高“溝通”效果，還可以利用一些非語言因素，更加強化“溝通”效果。

一、離開沖突現場交談

在沖突現場溝通，只能“觸景生情”，越談越氣憤。心態無法平靜，還可能有旁觀好事者，添油加醋，攪亂局面。可能的話，勸其離開沖突現場，到其他場所交談，溝通較為有利。

二、坐下來談 能坐下談就不要站著，“請坐”不光是禮貌，也是融洽氣氛，便于溝通的一個鋪墊。再遞上一杯水，消消火、順順氣，自然氣氛就會好很多。

三、談話時保持合適距離和位置

根據心理測試，一般人談話，在1米－1.5米的距離為宜，太近會感覺壓迫，太遠則有生疏之感。交談者雙方位置取45－90度較為合適，面對面則有對抗之嫌。“言為心聲”。只有牢固樹立“為人民服務”的思想，方法和技巧才能錦上添花。否則，只能作秀。“皮笑肉不笑”是笑不好看的。

物業管理人員應是一名“雜家”，上至天文地理，下至雞毛蒜皮，遠至三皇五帝，近至禽流感洋垃圾，都要知道一點，各種知識都要學習一點。厚積才能薄發，一旦需要時就能即興發揮，瀟灑自如，“溝通”也就不在話下了。

物業管理的精細化——管家式服務

眾所周知，由綜合服務、保潔、保綠、秩序維護、維修所構成的程式化物業服務，已經成為目前許多物業公司的基本服務架構。當然，因收費標準不同，管理水平也參差不齊，其表現形式也自然不盡相同。但是一個物業公司要想在競爭激烈的市場上立于不敗，僅僅依靠這樣的管理程式是遠遠不夠的，它必須要朝著管理、服務縱深發展。因此，物業管理的精細化這個概念也就應運而生，成為市場競爭的一個強有力的手段。何謂物業管理的精細化？我想應該是為了不斷滿足業戶持續發展的生活需求，在合理、可能的范圍內給予最充分、細致的各項服務。

這次北京參觀考察，我們一行有幸參觀了由某個知名外資物業公司管理的一個涉外公寓，并聽取他們介紹的管理特色——管家式服務，感受頗深，很受啟發。能感覺到他們已經把物業管理精細化做得很深很具體了。

大家都知道，傳統的管家服務起源于英國皇家貴族，而引領高端市場的物業公司，在中國又是如何開展管家式服務的呢？他們首先把精通業務，同時有著很強工作責任心的管理員，按每人管理30-40戶的工作范圍，將具體工作落實到責任人。其工作內容除了常規化的物業管理外，還必須及時了解業戶對小區物業管理的意見和建議，并主動為業戶代辦一些生活瑣事，解決一些生活不便。當然，最主要的工作還是和業戶時刻保持充分的溝通，只要業戶有求于物業公司，這些資深管家都會在第一時間內出現在業戶面前，竭盡所能幫助業戶解決問題。資深管家們把自己的電話號碼、個人照片都印制在名片上，并且在管轄的區域內張貼公布，讓業戶形成這樣的意識：有困難，找管家。譬如說，業戶家的公用事業費付費期限到了，管家會善意提醒，并主動詢問是否需要代為辦理？如需要，管家會上門服務。諸如此類的人性化貼身服務還有很多很多。如此專業又親切的管家服務，怎能不讓業戶感受到溫馨，怎能不讓業戶說物業好呢? 我忽然悟到：一個物業公司的精細化服務如何，可以從業戶對它的依賴程度上折射出來。你對他的服務越廣泛、越細致、越周到，他對你的依賴程度就越高；反之，如果業戶對物業公司的存在熟視無睹，或者只有對立矛盾的存在，那么，這個物業公司離被“炒魷魚”已經為期不遠了。所以，精細化服務和業戶對物業公司的依賴程度成正比關系——“精細化”指數越高，業戶的對物業公司的依賴指數也越高；依賴指數越高，其滿意指數也必定越高。這樣物業公司就自然進入一個良性循環、不斷上升的發展軌道。當然，管家式服務是需要加大投入的。無論是管家人員的配備數量和綜合素質，都將遠遠超過一般的綜合服務模式所需。

他山之石，可以攻玉。

如此管家式服務，真有不少值得我們學習和借鑒的經驗。我以為，物業管理服務的精細化，是行業發展的大勢所趨。隨著物業管理市場的細分，競爭勢必越來越激烈。特別是高端市場的競爭，大家都想分得這塊可口的蛋糕，勢必要“八仙過海，各顯神通”，用盡各種服務手段，對業戶提供各種量身定做的服務。我想我們可以根據小區的消費層次，針對不同的客戶群體，在“四保一服務”的基礎上，來設計豐富多彩的服務內容，使我們的物業管理朝著精細化方向發展，做出我們公司的特色來。

成功從細節開始

今年初，我曾看過一本書，是汪中求寫的，叫《細節決定成敗》，看后很有感想。《細節決定成敗》是本務實性的書，沒有很高深的理論，通俗易懂，讓人開卷受益。但是，“細節決定成敗”，我認為講得太絕對一點，也把細節的作用夸大了一點，我想，“成功從細節開始”這樣的說法，也許更加客觀一點，辯證一點。這樣的說法，也許更能兼顧個案和全體、具體和一般，基層和領導之間的關系。

物業管理在國內有了十幾年的歷史，隨著社會的發展，時代的進步，房子越造越好，人們對物業管理的要求也越來越高，這種高要求，落實到實踐中就是對細節的完美追求。面對市場競爭，尤其是我們公司在目前重大發展時期——一個躋身于名列行業前茅的一級資質企業——更有必要和可能，來研究這個“細節”問題。“企業要求成功，一定要不遺余力地重視細節改進、改進、再改進。而細節改進的方向，就是滿足人們對生活精致化的要求，一句話，就是人性化的要求。”

那么，在我們的實際工作中有哪些細節需要注意，需要研究呢？我在各個小區看到不少好的細節之處，也看到一些細節疏漏，今天和各位同仁討論一下其得失利弊。

一、VI標識方面的細節問題：

VI標識、又稱視覺識別系統，是企業文化的一個重要組成部分，也是市場認識，認同一個企業的重要途徑。與其他物業公司相比，在這方面我公司投入了相當多的人力、財力、物力，取得了一定的效果。如果有些細節上再注意一點，就會做得更好。1.標識的維護和保養

做了標識不是一勞永逸，平時要注意保潔、保養，讓標識經常保持一個整齊、協調、醒目的狀態，展現給大庭廣眾。

做得好的小區，比如金匯麗舍小區，整塊背景墻干凈整潔，綠化生機勃勃，讓人一看就覺得這家公司充滿活力。但在有的小區情況不是這樣，譬如說上墻的文件新舊不一，色差很大，公司名稱背景墻灰撲撲、臟兮兮，粘字用的硅膠涂得到處都是，甚至公司名稱用的材料都有色差存在，這不是在砸公司的招牌嗎？

2.標識的規范和統一

標識的規范和統一是VI的基本要求，具體地講，又分形式和內容。從形式上講，應該不會有什么不規范之處，因為我們請VI方面的專家精心設計、精心制作。但在一些細微之處還是存在問題。比如講，上墻文件上（例如收費價目表）蓋個“受控文件”章，這個蓋章的位置，油印的深淺要有點講究，我看到，有的蓋在公司標識上，有的蓋在標題上，很不協調、很不雅觀;還有，在門廳里貼個通知什么的，隨便找個地方一貼，即便貼在布告欄里，也不是“橫平豎直”，而是很隨意地歪斜著;在綠地的告示牌，臨時停車牌，也常常東倒而歪，前俯后仰，給人一種很散漫的感覺。

從內容上講，我們就更加要注意，因為文字很需要講究規范、邏輯性，否則容易鬧出笑話。我在某一個小區看到上墻文件上的落款，上面一行是“××小區物業管理部”，下面一行是“上海復瑞物業管理有限公司”，這樣的位置安排，就把兩者的隸屬關系顛倒了。更有甚者，在一塊兒童天地的告示牌上，竟然有多處語法錯誤。

這塊牌子雖然不是我們制作，卻在我們管理的小區日復一日展現在人們的面前。這給業主什么印象？

VI 標識的重要性不言而喻，它體現出一個企業的素質、內涵，既然我們已經花了不少精力，那一定要做好、做到位，否則還不如不做。

二、工作環境方面的細節問題

有的管理部辦公室，一進去就給人一種井然有序的感覺。辦公桌上井井有條，地上干干凈凈，但也有的辦公室，一進去就讓人有凌亂的感覺，辦公桌上攤得亂七八糟，煙蒂、煙灰隨處可見，兩種截然不同的場景，你說業主會信任哪一種人？有的業主說得好：“連一個辦公桌都整理不清的人，怎么能管好一個小區？”當然，有的人工作作風潑辣，比較粗線條，善做大事，不拘小節，但是，做好大事的同時，注意細節，豈不更好？

在門衛室，在監控室，在維修辦公室，環境的臟、亂、差隨處可見，有的在白墻上踢腳印，比誰踢得高，有的窗簾多年不洗，臟得已經變色，這種工作環境如何讓業主相信我們是在認真地工作？這些問題似乎已經不僅僅是細節問題，積累一多，成了素質問題。

再看看外環境。綠化養護工作外包，平時也盯得較緊，整體狀況良好，但是在細節上也會有不少疏漏之處。（見照片2）這棵黃楊木經過了剪枝，怎么還斑斑駁駁，綠中見黃？原來，在剪枝時沒有把剪下的枝條及時清理掉，當然就成了這個樣子，一點細節問題，影響了整個綠化效果。

當然，也有在細節方面做得好的例子。如上海知音苑的秩序維護對進出的助動車實行收發牌管理（見照片3），做到如此精細，令人感動！他們并不知道領導會突然來檢查工作，而是天天如此;又如，有的小區在玻璃門上貼上醒目的防撞條（見照片4），防止因玻璃擦得太干凈而撞上去發生傷人事故。類似的細節處處可見，其中包含了我們員工盡心盡責的一份責任感。有的同事建議，在防撞條上印上公司標識，既起到防撞效果，又宣傳了公司，一舉二得。這樣的考慮，就更加細致了。如果工作的各方面都能達到這樣的高度，我們企業向前邁進的腳步就更快更大了。

三、服務工作中的細節問題 在我們的正常服務工作中，一舉一動都代表公司形象，一個真心的微笑、一個熱情的問候，一聲客氣的讓座，已經在與業主的溝通交流上作了鋪墊，他們即使有意見也會心平氣和地談，也容易達成雙方的理解和共識。反之，如果我們不注重這些“細節”，硬邦邦地問“有什么事情”，十有八九要談崩的。

還有，約好時間上門服務，正巧業主臨時有事外出，當然可另約時間，但有時就會產生誤會，說我們爽約，為此，我們是否可以設計一個“細節”：做一張“留言條”，上寫明“X日X時，已前來您處。因故未見您本人，請另約時間，另行上門服務”，然后寫上聯系人、聯系電話等，這樣就消除了失約的誤會。

物業管理，并非技術含量很高，關鍵還是在于認真、細致，做個有心人。如果我們不光在口頭上，而且在實際工作中都能切切實實把“以人為本，全心全意為業主服務”落到實處，到小區去看一看，走一走，每天都會發現一些細節問題。如果發現了，又及時解決了，那么，我們離成功就會越來越近。

“海不擇細流，故能成其大;山不拒細壤，方能就其高”，我們不缺勤勞，不缺智慧，我們最缺的是注重細節的精神，古人云“聚沙成塔，集腋成裘”，如果我們能把每件小事做好，水到渠成，創市優，創部優小區還會難嗎？

第二篇：物業公司項目經理職責

項目經理崗位職責

1.在公司總經理的領導下，根據公司總體戰略發展目標的需要和上級公司的政策，組織物業項目部全體工作人員開展日常管理和服務工作，對外承接樓盤、負責物業管理方案/環境管理方案的制定實施，物業接管驗收，交房等管理工作。

2.負責督導公司小區管理、環境清潔綠化、客戶服務、住戶投訴、設施設備管理、維修管理、社區文化活動管理等工作，確保公司整體服務質量的不斷提升，滿足公司發展需要。

3.負責組織與開發商的物業接管驗收。

4.依據公司工作計劃，審核所轄部門編制的工作計劃，跟蹤、分析計劃執行情況，保證所本部門工作的有效運轉。

5.組織、保證小區各項安全管理、環境清潔綠化、客戶服務、設施設備管理制度的貫徹執行，協調、監督政策的執行，保障公司利益。

6.負責部門人員工作崗位、職責的合理安排和制定，不斷提出合理化建議，完善部門組織架構及人員崗位職責，并負責對所管轄人員之工作績效進行公正合理的考評。

7.積極做好本部門人員的人事管理工作，負責所轄員工的工作業績考核，包括合理安排人員加班、值班，內務檢查、文體活動的開展等。

8.聯絡和監察清潔、設備、維修的承包方，確保其提供高素質服務。

9.與業主、租戶和承包方保持良好關系以加強物業管理效能 10.負責組織召開住戶懇談會，加強與業主、租戶的溝通，了解客戶的需要，完善各項工作內容。負責公司與住戶之間的溝通，接待業主、租戶來訪，閱辦和處理住戶信函，處理住戶投訴，做好相關的質量記錄，并按公司質量體系文件要求，安排人員做好回訪工作。

11.負責組織部門內有關人員的業務培訓及職業安全教育，不斷提高業務技術素質。

12.協助監督小區日常的業務管理中的財務開支，減少浪費現象，協助催繳物業管理費及跟進有關的法律活動。

項目副經理崗位職責（客服）

1.負責協助項目經理監督、檢查、指導所轄項目的安全管理、消防管理、環境管理、客戶服務、客戶投訴、設施設備管理、維修管理、裝修管理、社區文化活動管理等工作，協調相關工作，提出合理化建議，并監督改進。

2.負責協助項目經理制定和完善內部的各項管理制度、崗位職責，制定各專業口作業程序、考核評分標準及獎懲措施，經報批后組織實施，以確保各項工作有序進行。

3.負責協助項目經理組織催繳物業管理服務費，并跟進與收費有關的法律活動。4.負責協助項目經理組織與開發商的物業接管驗收，客戶入伙相關工作。

5.項目經理經理不在崗時，負責管理項目經理的日常事務，包括組織每周召開工作例會。

6.負責項目檔案資料管理、收發文管理、物資管理、考勤管理。

7.負責制訂社區文化活動計劃,報項目經理經理審核。策劃組織實施社區文化活動，評估總結各項活動開展情況，填寫社區文化活動記錄表。

8.負責每月至少抽查兩次安全管理部、維修組值班情況，并做好記錄及時向項目經理匯報。

9.負責直接管理客戶服務員，指導、監督、檢查前臺接待工作。

10.負責處理客戶服務員上報需協調處理的客戶問題。11.負責與住戶之間的溝通、訪談，接待客戶來訪。12.負責受理客戶投訴，協調相關部門處理，并及時向項目經理匯報。

13.完成領導交辦的其他工作。

項目副經理崗位職責（維修）

1.參加小區物業管理驗收和交接工作，負責小區全部工程資料的交接和使用管理工作。

2.負責各項工程的聯系、跟蹤和檢驗工作，對工程質量進行評估，及時與施工單位、開發商聯系、協調，確保小區物業的質量問題在短期內得到解決。

3.負責協助項目經理制定和完善內部的各項管理制度、崗位職責，制定各專業口作業程序、考核評分標準及獎懲措施，經報批后組織實施，以確保各項工作有序進行。

4.項目經理經理不在崗時，負責管理項目經理的日常事務，包括組織每周召開工作例會。

5.聯絡和監察工程維修、設備保養分承包方，與其舉行定期工作聯系會，確保其提供高素質服務。

6.負責公共設備設施維修業務指導及日常管理工作，不斷提高所轄部門的工作效率。

7.負責公共設備設施大、中修計劃及年檢計劃的審核及實施，把握現場質量控制。

8.組織定期的消防設施、安防設施和機電設備檢查，確保其處于完好的狀態。

9.負責組織召開工程方面的專題會議，及時了解、處理信息和工作中存在的問題、難點，并積極采取各種措施予以改進。

10.負責每月至少抽查兩次安全管理部、維修組值班情況，并做好記錄及時向項目經理匯報。

11.負責部門維修人員的培訓考核；制訂部門維修人員培訓計劃，評估培訓效果。

12.完成領導交辦的其他工作。

第三篇：物業公司項目經理工作內容

xxxx物業管理有限公司 物業服務處經理日常工作內容

一、每日對本項目各崗位及各項工作的質量檢查，并填寫檢查記錄表，對各崗工作進行布置落實、監督檢查、跟蹤整改。具體工作內容如下：

1、客戶服務

檢查客戶服務人員儀容儀表是否得體； 來電來訪記錄內容是否完整詳實；

檔案文本是否安全存放、保存完整并能有據可查； 物業費及其它費用的催欠； 接訪、報修、投訴是否處理得當； 樓管工作情況； 維修派工及時性； 滿意度回訪情況等。

2、保潔服務

檢查保潔員儀容儀表是否得體； 清潔工具是否按規定存放； 清潔易耗品使用方法是否正確； 環境衛生是否清潔否達到標準要求；

清潔范圍是否已覆蓋所有服務區域（如：衛生死角是否存在、垃圾桶/垃圾池衛生、大院角落衛生等）

3、秩序維護服務

秩序維護員儀容儀表是否得體；

是否執行“門禁”制度（如：是否主動對外來人員進行禮貌問詢登記、對車輛進入是否檢查等）；

工作交接是否有效銜接； 巡邏情況； 巡更儀記錄； 監控情況；

非機動車和機動車輛管理； 消防安全管理； 突發應急事件妥善處理； 值班室內務；

安全巡檢是否存全部覆蓋服務區域； 各種記錄是否完善詳實； 溝通、報告、協調是否及時有效等

4、綠化

澆水、施肥、修建整修、雜草、病蟲害、死株清理及補栽、落葉的清理、綠化帶內衛生等

5、工程維修服務

檢查工程人員儀容儀表是否得體； 保養計劃是否制定，是否實施； 操作是否規范、安全；

接到報修信息后是否五分鐘內到達現場，維修后業戶是否滿意； 上門維修的監督；

是否對維保單位維保的設施設備進行監督； 各種記錄內容是否完整詳實； 其他工作的完成情況；

6、每早對各崗位領班的各工作記錄簽字審核，并對問題及時跟蹤。

二、每周召開一次項目人員工作例會；

三、編寫本月工作總結、下月工作計劃，并對工作總結進行公示；

四、每月制作本項目培訓需求并進行實施監督，及時參加公司組織的培訓工作；

五、每月25-30日申報下月的物品采購計劃；

六、監督本項目各類物品領取、發放并定期盤點倉庫；

七、每日分析物業費收繳率、核對收費臺帳、監督收費工作；

八、每月核對花名冊員工資料、及時更新員工意外險資料報至管理部；

九、根據崗位編制確定用工需求、辦理入職、離職手續及時與管理部接洽；

十、做好各方面的溝通，與業主、業主委員會、外聯各部門；

十一、合理安排本項目的夜間查崗工作；

十二、每月對業主進行回訪，協調處理業主反映的各項問題回訪；

十三、對本項目日常發生的典型問題整理成案例并上報公司品保部；

十四、監督裝修手續的辦理及巡查工作；

十五、處理各類突發事件，依據事件大小及時上報副總經理；

十六、及時參加公司召開的各類會議、做好領導交辦的其他工作；

十七、對部門的服務支持滿意度進行評議。

第四篇：物業公司項目經理2020年上半年工作總結

時間飛逝，上半年轉眼離我們遠去，物業項目經理對這上半年的工作情況做一個總結，本文是寫寫幫文庫小編整理的物業公司項目經理2020年上半年工作總結，僅供參考。

物業公司項目經理2020年上半年工作總結篇一

根據集團公司總經理在2020年上半年初作的工作報告指示精神，我項目部結合在建工程項目施工特點及管理模式，整合現有資源，充分調動項目?a href='//www.tmdps.cn/yangsheng/kesou/' target='_blank'>咳嗽鋇墓ぷ骰裕掛幌盜懈慕ぷ鰨晟葡钅坎抗芾硤逑檔慕ㄉ瑁魅廢钅烤富芾碭慕勘輳嶸钅抗芾硭劍紙肽昀聰钅坎抗芾砉ぷ骰惚ㄈ縵隆?/p>

一、工作回顧

2020年上半年項目部主要施工任務為“東港第”項目一期二次結構施工工程，本工程為東港第項目A7~A10號樓原樓板預留洞口二次結構封堵施工，結構樓板鋼筋采用植筋、焊接和綁扎，然后澆筑C30砼封堵。其中，A7#~A10#樓洞口共計162個，其中A7#樓52個，A8#樓24個，A9#樓34個，A10#樓52個，整個項目涉及二次改造施工戶數共計208戶。按照合同約定，二次結構施工應于2020年上半年3月1日開始正式施工，但我方進場后遲遲未接到建設方準許施工指令，直至2020年上半年4月2日，我方才開始正式施工。考慮到建設方交付房屋時間的緊迫性，我項目部本著服務業主、遵守合同的專業精神，依然按照合同約定的完工日期，重新編排施工進度計劃，制定增加施工人員、材料、工器具投入以及夜間不間斷施工等相應趕工措施，確保目標工期實現。整個施工采取4棟單體樓依次流水施工，各工序間緊密穿插施工;各施工段采取小段分包，充分調動施工人員積極性，克服趕工情況下的人手不足、材料倒運耗時耗工等施工困難。通過采取一系列的工期保障措施，在保證工程質量及安全的前提下，于2020年上半年5月30日順利完成全部二次結構施工內容，其中，包括完成建設方后期增加的A7~A10號樓夾層砌筑改造工程;之后，完成A7、A8、A10號樓一層入戶門口改造施工個任務。目前，工程項目已通過業主驗收，結算資料收集整理完畢，已向建設方提出結算申請，并開始審核流程，相關檔案資料已向建設單位移交。

2020年上半年，“東港第”住宅項目一期工程根據總承包合同約定，已完成施工承攬范圍內的全部施工內容。目前，項目部在做好向建設單位及物業單位驗收移交工作的同時，已逐步進入工程保修階段，配合建設單位做好售后維修工作，將房屋順利交付給客戶。

一期工程結算工作是本工作重點之一，項目部全力配合集團公司預算部門工作，收集、整理結算資料，及時與甲方溝通，為結算工作順利完結提供便利條件。

半年來，針對二次結構施工工期緊、局限大、困難多等的實際情況，以及工程結算工作的緊迫性，因此，項目部上半年工作重點：一是要保證工程能按照時間節點順利交付;二是要配合好集團公司預算部門，盡早回收工程款;三、要配合好建設單位最后的移交工作，為二期合作奠定良好的合作關系。項目部尊照年初集團工作報告精神，加強項目部精細化管理以及規章制度落實，再小的工程也要做成精品，從工程進度、質量、安全、成本控制等多方面入手，改進管理工作的不足。總結經驗、找出不足，以此總結上半年工作中的得與失。

二、巧提速、保工期

“東港第”二次結構施工開工日期雖滯后，但這并沒有成為我項目部不履行合同約定完工日期的理由。原本3個月左右的施工期限，被壓縮到2個月不到。時間緊迫，要求項目管理者必須拿出行之有效的趕工措施。項目部從施工進度計劃入手，將原本相對籠統的總進度計劃細化到每日工作內容、每到工序的施工時間，例如將原本鋼筋安裝工程，細化成鉆孔(含清孔)、植筋、鋼筋綁扎、鋼筋焊接等四道施工工序，每道工序限定完成時間、固定施工人員，各工序間流水施工，無時差緊密銜接，為砼澆筑及養護節省出時間。細化的計劃經反復實踐檢驗，最終得以確定實施。做為施工的主要調度負責人，施工工長必須明確工作內容、工作順序、持續時間及工作之間的相互銜接關系等并付諸實施;項目部管理任務就是在計劃實施過程中經常檢查實際進度是否按計劃進行，一旦發現有偏差出現，應在分析偏差產生原因的基礎上采取有效措施排除障礙或調整、修改原進度計劃后再實施。在實際施工中，出現施工進度滯后的情況，如白天排渣，因為需要利用電梯運輸排渣，會長時間占用電梯，給鋼筋綁扎、砼澆筑、墻面抹灰等上料工作造成影響，考慮排渣完全適合夜間作業，項目將原計劃調整，墻體拆除后先裝袋，將施工作業面清空，白天如作業工序多，則不進行排渣，如此也可以避免給建設方房屋銷售工作帶來影響，計劃調整后，給關鍵工作如模板安裝、鋼筋安裝、砼澆筑讓出時間，使工程中期形象已初具規模。

在人工方面，為了保證工期，犧牲了工人夜間休息時間，基本每日晚間19點持續施工至23點。通過施工小段分包以及對于施工勞動強度大的工作，在達到施工作業量后給與一定獎勵等措施，調動工人工作熱情，夜間作業盡量安排粗活，如排渣、砼澆筑等施工任務，充分利用好夜間施工時間。材料方面，做好材料計劃，保證現場施工需求。施工技術方面，由于年初氣溫較低，考慮砼澆筑后凝結時間較長，為縮短砼凝結時間，項目部進一批早強劑，按照配合比要求，進行配比。摻入早強劑后，砼初凝時間明顯縮短2~3個小時，樓板底模拆除時間也相應縮短。通過實踐的進度計劃雖然已于項目初期大不一樣，但正是通過不斷地收集數據、分析問題、調整計劃，使得在進行最后一棟A9號樓施工時，實際施工已基本與計劃工期相吻合，大大地縮短了工期。進度管理在取得成效的同時，也有很多不足，工期計劃一再調整，使得施工不能保持連續性;人力及機械一直保持高負荷施工狀態，難免出現不適的情況，如施工人員后期施工情緒不高、工器具損壞頻率提高等。一直受這些問題困擾，使得施工進度放緩。

三、重質量、贏信譽

二次結構施工雖是小活，但也不應忽視了施工質量，小活也要干出“精品”工程。二次結構施工工序多，質量控制點多。項目部的管理重點抓事前的交底工作及過程中的質量控制。例如在鋼筋工程，在開始植筋前，因為不是專業植筋人員，需要把植筋的要點，如鉆頭直徑的選擇、鉆眼深度、清孔要求、植筋膠的配比等等需一一向工人進行交底及培訓，作業工人達到技術施工工藝要求，可批量作業后，在施工過程進行抽檢，發現問題及時進行整改。二次結構施工質量控制重點：一是涉及結構安全類，例如模板安裝、植筋、鋼筋綁扎、焊接、砼配合比、澆筑振搗等;二是涉及建筑適用性類，例如墻面抹灰空鼓、開裂控制、地面面層壓光、天棚刮漿開裂控制等。施工前項目部也做好質量的預控措施，在原施工方案的基礎上，改進、細化施工方案，例如對模板拼縫的控制，對周轉多次的多層板，重新收邊，拼裝模板盡可能減少拼縫縫隙。在比如砼配合比，現場攪拌嚴格按照實驗室出具的配合比單，進行配比;墻面雖未要求抹灰，但根據現場實際情況，二次施工部位墻面需重新進行抹灰找平;地面面層在與原地面接茬處增加打磨處理。一系列的措施體現了“精細化”管理的精神，重視質量工作也讓我們贏得了業主的贊揚。

四、壓成本、創效益

A7~A10號樓二次結構施工，包括設備夾層改造工程、一層入戶門口改造工程，按照現場施工實際發生統計，工程實際發生成本為 812,887.5元，合同施工審定總價款為 萬元，已撥付工程款為 萬元，占總造價的 %;申請結算金額為 萬元，其中發生人工507,200.00元、水泥 52,170.00元、砂子石子37,600元、空心磚4,275.00元、鋼筋50,000.00元、五金工器具35,642.50元、施工用電20,000.00元、大白施工100,000.00元、試驗費6,000.00元;實際發生簽證、設計變更費用 元、趕工費 元。

項目部重視對資金、資產的管理，始終堅持節儉務實、杜絕浪費，堅持用好每一分錢。成本管理工作是項目管理工作的重要一環。項目部重點加強對實際工程量測算、處理現場簽證和變更為主的成本控制。在施工過程中比照合同清單，對工程量增加項及時向甲方提出簽證申請，主動與甲方取得溝通。二次結構施工過程中，我方就墻體拆除工程量增加、墻面抹灰工程量增加、地面面層砼工程量增加、趕工費等向甲方提出簽證請求，并予以了滿足。

五、經驗及教訓

“東港第”工程一期項目，歷時3年時間，在2020年上半年完成了工程移交、結算工作，標志著我方履行合同約定，順利將又一“精品”工程交付給業主。并且，在施工管理、工程質量、安全管理、進度控制、合同履約率等多方面贏得了業主的信譽及口碑。這些成績的取得，歸功于項目管理工作逐步地精細化，從每月、每周、每日進度計劃、到責任到人的崗位職責，再到細化的制度規章，項目部管理工作的精細化，讓管理責任更加明晰、減少管理工作中“一窩蜂”、“踢皮球”問題，消除管理工作死角，發揮每個崗位作用，各司其職，有效降低管理風險，進而保證成本目標的實現。

六、下半年工作計劃

下半年，“東港第”項目將全面進入保修階段，項目部各專業將設置專人負責維修工作，全力配合好業主單位的銷售工作。同時，項目部將做好工程款的回攏工作，及時與業主方取得溝通。項目部剩余人員將妥善進行安排，并為新工程做好準備工作，隨時投入先建設項目工作中。

物業公司項目經理2020年上半年工作總結篇二

今年上半年以來，尤其是本人主持__物業服務處日常工作以來，本人帶領全體員工認真貫徹落實公司各項指示精神，規范管理，創新服務，加強收費，無論實在內部管理還是服務收費上都取得一定成績，現將一年的工作情況總結如下：

一、經營方面

2020年，__物業服務處以“安全工作為基礎，經營工作為根本”在各級領導的大力支持下、經過全體員工苦心奮戰，在經營方面有了一定的突破，物業費的收繳有了大幅度提高，物業收繳率達到95%，經過初步測算2020年__物業服務處實現收入超300萬元，物業服務處的經營能力逐步提高。全年實現安全生產無事故，員工隊伍穩定，無勞動糾紛情況。

舉措1認真梳理前期欠費，對可以收繳的部分，落實任務、責任到人、專項收繳。對于刻意回避、惡意拖欠的單位，采用蹲點守候、見縫插針的方式，并用掛號信寄送催繳通知單，給拖欠企業增加壓力，并取得一定的效果。

舉措2__物業費的收繳采用的是先服務后收費的方式，水電費也是由公司先墊資給供水供電部門，公司在運行過程中墊出大量的資金，無形中增加了很多風險。針對這一問題，我認真分析研究決定執行物業費和水電費都采取提前收繳，并于從今年第四季度起對新入住的企業執行，并逐步向老客戶和大客戶過度，在增加收繳率的同時降低運行風險。舉措3辭退一批在去年年底工作中嚴重影響員工隊伍穩定人員。

舉措4解決前期遺留的員工年假未休問題。經統計前期因各種原因安保部員工共有一千多小時年假。為了能不增加額外費用的情況下將這些時間消化掉，本人率先垂范，帶領安保班組2名管理人員進行頂崗，努力克服天氣炎熱、身體疲勞等不利因素，我們甚至連續48小時不休息，咬緊牙關堅持一個多月終于解決這一員工多次提出的問題保證了隊伍的穩定。

舉措5定期召開班組長和骨干員工會議并積極與員工進行溝通，及時解決員工提出的訴求，仔細傾聽他們的想法，員工在崗精神狀態飽滿，不帶情緒上崗。

二、管理方面

2020年我認真學習公司各項文件并及時貫徹落實。強化內部管控，建立起一支具有高度責任感和凝聚力的員工隊伍。為更好的推行體系，我們嚴格按年初審核計劃，對現場服務、內部管控進行內審，并于2020年1月接受中國質量認證中心的審核。

舉措1積極梳理各項管理制度和流程，根據__實際情況，出臺多項管理制度，并嚴格執行使制度不流于形式、流于表面。

舉措2強化外拓資金管理，建立健全內控管理體系。在“收”、“交”、“支”等幾個關節點上都有嚴格管理和監督。

舉措3加大成本管理力度，節能降耗降低成本，挖掘潛力，增加外拓，形成自上而下的成本、經營意識，營造全員關注效益的氛圍。舉措4注重用管理人員的自身素養去影響員工，始終以嚴謹的工作作風、認真負責的工作態度、勇于奉獻的敬業精神，來對每一個員工產生潛移默化的影響;

三、服務方面

2020年在服務業主過程中拓寬思路、大膽思維，與管委會、管理公司共同為入園企業提供創新、高效、高附加值的服務。經統計，服務滿意率全部達標與09年同期相比出現一定增幅。

舉措1密切配合管委會提出的“提檔升級、創新管理”的要求做好管委會領導關注的園區車輛管理、綠化除草等工作。

舉措2實行定期溝通回訪制，每周五按時時向管委會書面報告一周運行情況。

舉措3著重重關注IT企業的經營管理模式，了解他們的服務現狀和特色所在，并將其中特色服務融匯至現有物業服務中來，發揮研發一公司同屬電信行業特征，協助為業主提供便捷的電信移機、轉號等業務。

物業公司項目經理2020年上半年工作總結篇三

2020年上半是項目部蓬勃、發展、壯大的一年。在公司正確方針指引下，項目部經過了入住、裝修、喬遷期后，現在已經進入正常的物業管理階段，在公司各專業部門監督、檢查和指導下，項目部服務管理品質得到了較大提升。雖然工作量多，難度大，但是我們會在公司的指導下克服困難，并且有信心、有能力，有條不紊的推進項目的各項工作。一年一度的工作總結是我們總結成績，發現改正缺點和不足的平臺。項目部在今年取得較好成績的基礎上，將在2014年的工作中不斷完善和創新，使我們的管理水平再上一個新臺階。下面對項目工作進行全面總結。

一、2020年上半年主要服務指標完成情況

1、全力完成項目收費任務

項目2020年上半物業費共收取20264戶，總費用21592312.39元，收費率達到了95.84%;2020年上半采暖費共收取19592戶，總費用32258179.15元，收費率達到了92.66%。

2、不斷優化完善物業管理人員

通過適時監察監控員工行為規范及服務質量，及時進行人員調控及調整，逐漸選拔優秀人才進入項目，提高整體服務管理水平。

3、與業主建立良好關系

在平時的服務中物業管理人員主動接洽業主，通過多種方式(日常入戶回訪、每月回訪、電話詢問、業戶意見調查表)與業戶進行溝通，聽取業戶的意見，采納業戶的合理建議，對業戶不滿意的地方進行相應的糾正或預防措施，以滿足業戶不斷變化的需求，最終達到業戶滿意。據業戶意見調查統計，業戶電話回訪滿意率在100%。

4、提高員工服務意識，加強培訓

通過日常管理及培訓，增強員工服務觀念，提高工作效率，適時監察監控。項目部每月都要根據培訓計劃對員工進行業務培訓，另外針對員工平時工作中出現的問題進行專項培訓。同時項目各專業部門也按計劃定期對分包方人員進行培訓，使項目員工業務素質和服務意識整體得到了提高。工程部培訓 8次，客服部培訓8次，保安部培訓12次。

5、配合集團各項工作

參加集團公司為期一周的銷售培訓。并組織本項目所有部門經理、主管了解福成會事宜，配合銷售部對新開盤小區進行排號，安排人員發放宣傳單及有關資料。

6、協助政府相關部門搞好各項工作

參加廊坊房管局安排的為期3天的項目經理培訓。

7、督導各部門完成各項工作

■ 客服部完成指標

(1)處理報修及辦理各種手續情況

每日填寫《報修接待記錄》，記錄業主來電來訪投訴及服務事項，并協調跟進處理結果，及時反饋、電話回訪業主。本累計業主報修33265張單子，公區維修5480張單子，路面維修2900多平方米，辦理裝修手續1112戶，裝修驗收922戶，開業主居住證明101份，發放房產證本1485本。辦理入住、更名手續1992戶。辦理長期車位卡、長期卡續費約4873份。

(2)做到了各類通知發布及時

本，我項目共計向業主發放各類書面通知82次。運用短信群發器發送通知累計91次，通知擬發及時、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時積極配合通知內容做好相關解釋工作。

(3)建立健全業主檔案工作制度并及時更新業主檔案資料

為更好的完善業主檔案，我項目做到了及時更新、整理業主電子檔案和紙制檔案。同時對業主的資料制定完善的資料保密、借閱等規章制度，整理并保管地下室業主購買協議，及時更新地下室業主信息資料。保證做到有據可查。

(4)辦理物業企業核定三級資質和物價局備案材料

辦理物業企業核定三級資質與物價局備案，所需材料均已備齊并移交到相應管理部門。

(5)與數字化平臺對接完成為了更好的服務業主，加強管理，提高服務層次，集團成立了數字化平臺。客服部被賦予重任與數字化平臺進行業務對接。經雙方多次溝通、協調，項目情況、業務辦理流程、工作人員檔案信息、業主檔案信息等已全部對接完成，并逐漸步入正軌。

(6)底商(重點返租房)資料整理

截止于本，小區返租底商已有大部分到期，針對于這一點，我項目對小區底商資料進行了重新整理，對已到期商戶送達了辦理入住通知。保障做好交接工作。

(7)收發室工作：信件的接收與發放

本我項目安排人兼管收發室工作，在不影響正常工作的情況下，收發掛號信、包裹單、匯款單7257份，報紙收發數為5678份、雜志收發578份。我項目做到通知、發放及時，記錄詳細。對未及時領取的661份掛號信、包裹單、匯款單，定期返回郵局并做好相應記錄以便查詢。

■ 工程部完成指標：

根據2020年上半設備設施維修保養計劃，對設備設施進行保養，有效的保證了公共設備設施的正常運行，在2020年上半未發生一起由于維修保養不到位造成的設備設施無法正常運行的情況，確保設備完好率在98%以上。具體匯報工作如下：

(1)暖氣是小區居民取暖過冬之根本。我項目重點針對上一年3#、4#換熱站供暖不熱的樓群進行了檢查，外線閥門進行排查、維修與更換以及對地下室暖氣間管道改造，經過半個月供暖發現不熱情況大有好轉。

(2)外排污水管道的巡查維修，我項目小區內有2000多個污水井。井內與管壁上積累了大量泥沙和油泥，造成了堵塞與反水，給物業與業主帶來了大量的工作與不便。工程部組織了大量的人力，對污水井與管道進行疏通、清掏，期間還對一些下水主管道工程進行了改造(一層應是獨立管道，原工程將一部分一層的下水主管道，接到了2層以上的下水主管道上)。保證了小區的正常生活。

(3)消防是小區內必不可少的安全保障設施。為給小區居民的生命與財產增加保障，我項目組織人員對每棟樓，每個樓層的消防設施定期進行巡查、維修與保養，確保消防設施、設備的安全運轉。冬季來臨，對48#、49#、50#、51#、52#、12#、19#、20#、21#、27#、28#、29#、33#、40#樓地下室一、二層和地上一、二、三層的消防栓頭和消防管道加裝電熱帶，避免冬季消防設施凍壞跑水。

(4)為了確保小區的正常供水，我項目工程部對供水管道進行了定期的巡查，如發現滴、冒、跑、漏等情況均及時進行了維修，保證了小區的正常供水。

(5)對小區設施設備進行定期巡查、維護與保養，發現問題均及時處理，確保了安全供電。

(6)對6個換熱站的供電系統和電機，進行了一次全面的檢查與維保，確保了站里的設備設施的安全運轉。

(7)在雨季來臨時為減少小區樓體漏水問題，經公司領導批準聘請了專業的維修單位。并對其進行了嚴格的管理。確保了工程質量和公司的利益。

(8)經公司領導批準聘請了專業的施工單位對23#、24#、25#、26#樓單元前雨遮子進行了新建，確保了業主的安全出行。

(9)對采暖泵進行檢查維修，更換采暖補水泵軸承70個，機封15個，維修采暖循環泵14臺。對水泵除銹刷漆31臺，對關鍵的閥門進行維修與更換確保開啟的靈活。對每個看站員工進行培訓，讓其會使用藥品和化驗儀器，化驗二次軟化水質并做好記錄。

■保安部完成指標

(1)安全指標情況

2020年上半年未發生安全責任事故，重大火災事故，員工傷亡事故，沒有與業主發生重大事件糾紛，安全的完成了安全指標。

(2)日常工作完成情況

①處理突發事件22起。

②專業技能培訓方面，實行每周訓練一次，時間為一小時，按照制訂計劃開展訓練，并定期對訓練內容進行考核，檢驗訓練成果，通過半年時間的訓練來看百分之90以上員工能熟練掌握初級專業技能，為更好的開展工作和完成任務打下了基礎。

通過不斷地強化培訓及對保安人員及中監控室人員的崗位實操演練，逐步提高了工作效率，完善了整條以人為主的安防線。

③關心保安員的衣食住行，讓保安員感受到保安大家庭的溫暖，使大家能夠安心工作，確保社區安全。

(3)取得的成績

①今年8月在集團各項目保安大練兵比武中取得總成績第一名，單項科目消防水帶兩人快速連接第二名，崗位交接、指揮旗語兩個第一名的好成績。

②配合公安機關查處非法傳銷窩點三起，營救被傳銷拐騙婦女兩人，配合抓捕在逃通緝犯一人，保安部內部通過監控記錄，鎖定偷盜電動自行車1人，并在當晚再次實施盜竊時將其堵截抓捕成功，隨即移交公安機關處置。

③保安部熱心幫助業主解決各種力所能及的問題，幫助業主找到丟失物品30余次，價值約合5萬元都以核實后如數交還業主，受到業主的好評褒獎，先后收到業主送的表揚信若干，錦旗5面。

■ 綠化部日常工作

小區綠化進行了改造，對苗木進行移栽，樹林修剪完成。各項施工給苗木造成的損壞，做到隨時施工隨時補栽。

■ 保潔部重要完成工作

(1)保潔日常管理及巡視檢查方面：管理和巡視檢查力度不夠，導致員工有怠工情況，以及保潔領班不能很好地通過巡視檢查及時了解崗上員工工作狀態，對員工的不足之處給予正確引導、糾正;

(2)人員培訓方面：對現有的保潔員采取的培訓方法不得當，部分外地來京務工人員理解程度和文化程度都偏低，甚至沒有文化，相當一部分員工不能很好地吸收和執行培訓內容的要求;

(3)計劃性衛生方面：園區內計劃性衛生完成情況不是很好，執行力度和質量欠佳，要求保潔部在安排后及時跟進檢查完成情況;

(4)垃圾清運方面：部分業主將生活垃圾堆放在垃圾桶周邊，易造成地面污跡和蚊蠅滋生等現象，保潔部及時對生活垃圾桶進行清潔、消毒，保證地面整潔，無異味;

(5)對客宣傳方面：在不影響日常工作的情況下，配合地產發放新開盤小區持續發放宣傳單。

二、工作上存在不足的方面

1、管理層檢查、落實工作的力度還要加強。

2、服務意識、專業知識、責任心、團隊意識在此基礎上還要提高。

3、培訓力度有待提高。

4、分包方人員素質需要提高。

5、硬件設施需要改進。

6、節能意識還需要深入到每個人的心里。

三、2020下半年重點工作計劃

(一)資源整合與管理

對現有人力資源合理、有效整合與優化，推進以結果為導向的責任目標制度落實。結合項目實際情況，對現有在職人員推行績效考核評估，落實責任制度，對項目人員實現優勝劣汰。

(二)客戶關系的維護與管理

1、區域劃分落實工作量化;

2、定期更新全面的業主信息，及時分析匯總業主的主流需求及社區業主的動態

3、轉變觀念與思想，改變被動服務為主動服務的意識及提高工作效率

4、以業主需求為導向;定期考核考評各項服務指標是否達標;直接與績效工資掛鉤;獎懲分明。

(三)設備設施維護，通過有效現場管控達到設備保值。

1、工程組水工班重點對3#、4#換熱站的供暖外網管道與閥門檢查與維修，對于2020年上半年，整棟樓供暖效果不理想的進行管道改造。

2、工程組電工班對小區的供電系統，整體的大排查一次，確保小區的安全供電，避免事故的發生。

3、工程組土建組對小區的路面和樓頂的護欄，進行一次全面檢查與維修，確保小區的安全出行與人身安全。

4、更換停車系統的前期準備工作：為規范小區停車管理，使小區的交通更快捷、更方便、更規范，杜絕高峰期車輛出行排隊現象。將更換停車場“車牌識別”智能管理系統。為保障更換工作的順利進行，我部已經做好前期準備工作，隨時對長期停車卡業主車輛信息進行更新。

(四)持續物業費用收繳工作，保證項目運轉收支平衡

1、對小區物業費進行全面收繳，了解客戶訴求，提升整體物業服務質量。

2、推出有償服務項目，增加多種經營收入，服務于業主，提升項目的品質及物業整體服務水準，實行客戶滿意，公司創收的雙贏局面。

(五)完善小區居住環境，逐步清理臟、亂問題

1.整頓住宅商用。

2.清理公共區占用。

3.整治院內違規擺攤，游商散販

4.清查散發和張貼廣告。

(六)加強水電用戶管理

1.人員定期進行巡查和不定期排查。對可能存在問題的水電、表，現場進行校對，對有偷水竊電痕跡的水、電表，一經發現將依據相關規定對責任業戶進行處罰

2.對小區所有底商用戶配電箱更換新鎖和增加了封條。

(七)節約能源、降低成本

1.電，采取措施降低電損;公區用電注重節能，樓梯通道統一聲控照明，小區路燈、景觀燈等根據環境調整開閉時間;清理私接電源;物業辦公區空調等用電設備應注重節能;宿舍內不得超過規定使用大功率電器等;

2.水，綠化用水以保證基本澆灌要求，不得隨意超量用水;對園區內的所有管道定期巡查，杜絕跑、冒、滴、漏，減少水資源的浪費，一經發現及時維修。

3、其他，非對外或上報文件，使用二次用紙;電腦待機管理等。

在新的一年里我項目在集團領導的帶領下將繼續加強服務水平和服務質量，努力達到業主滿意度，并加強各部門培訓工作，確保業務水平有顯著的提高。密切配合集團各部門工作，及時，妥善處理業主糾紛和意見，建議，為業主提供更好的服務。在2020下半年為公司發展貢獻我的全部力量。

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第五篇：物業公司項目經理崗位管理責任書

物業公司項目經理崗位管理責任書

管理目標

1)全年不發生重大安全責任事故。“重大安全責任事故”是指： ? 因失職或玩忽職守引發的員工死亡事故；

? 因失職或玩忽職守引發的公司重要財產報廢、損毀事故； ? 因失職或玩忽職守引發的火災事故； ? 因失職或玩忽職守引發的水浸事故； ? 因失職或玩忽職守引發的惡性治安事件；

? 因失職或玩忽職守引發的業主／使用人重傷、死亡事件。2)所轄物業設施設備的使用完好率達95%以上。3)員工上崗培訓率100%。

4)員工對企業的滿意率達85%以上。

5)導入新思維、新觀念，建立健全標準化管理，推動企業的現代化管理進程。

6)除無法進行重大改造的硬件設施（條件）外，××大廈住宅區物業管理（服務）其他各項指標力爭在年月日前達到《住宅區物業管理服務標準》中“二級”的各項管理指標；商業和辦公層因無規范標準可資參考，故，共性部分亦參照“住宅標準”考核。

住宅區物業管理服務標準

一、房屋及共用部位共用設施設備維修養護

1.1房屋

? 房屋完好率95％以上；

? 房屋零修、急修及時率80％以上； ? 房屋零修工程合格率90％以上； ? 房屋立面較整潔，無重大缺損現象；

? 房屋裝修符合管理規定，無私改亂拆現象。

1.2協調、配合水、電、氣等專業部門做好水、電、氣等設施設備正常運行的保障工作。1.3環衛設施，基本完好，無重大缺損現象。1.4道路通暢，路面較平整。

1.5消防設施基本完好無損，可隨時啟用。2.1安全護衛

2.2主出入門 24小時值班； 2.3安全護衛人員24小時巡查；

2.4交通車輛管理有序，機動車輛出入登記、按序停放； 2.5有應急處理計劃＼措施，遇警能及時報警，并努力防止事態進一步惡化，協助保護現場。3.1綠化、環境、衛生

3.2綠化符合規劃要求，布局較合理，綠化覆蓋率25％以上； 3.3花草樹木長勢良好，無枯死、無破壞、無大面積蟲害現象；

3.4小區建立清掃、保潔制度，專人定時清潔，定期殺蟲滅鼠，垃圾日產日清； 3.5房屋立面及區內道路基本整潔； 3.6水、電、氣等設施設備以及環衛設施基本整潔； 3.7無亂設攤點、廣告牌、亂貼、亂畫現象。4.1多種經營和社區文體活動服務

? 房屋自用部位自用設施設備的維修服務； ? 商務服務，如代訂牛奶、報紙等。

4.2公共娛樂、文體活動，年開展4項以上。4.3服務質量、效果

4.4服務人員盡職盡責，崗位職責上墻公布，服務項目及價格公布； 4.5公共性服務費收支情況定期(一年1～2次)公布；

4.6維修基金帳務按規定報業主委員會審核，并定期向業主通報；

4.7認真接待群眾投訴，并建立群眾投訴記錄，有效投訴辦結率85％，回訪率96％以上； 4.8業主意見反饋，滿意率65％以上。5.1相關條件

5.2小區符合規劃要求，區容區貌較好，無違章搭建現象。

5.3主出入口有小區平面示意圖，主要路口設有路標，組團棟號標志明顯。5.4供水、排水、供電、供氣、消防、綠化、環衛設施設備基本齊全。6.1停車場

6.2主出入口設有值班室。6.3物業管理企業

6.4企業須持有××省物業管理企業資質證書。6.5企業內部考核制度，崗位職責明確。

6.6人員培訓，持證上崗率80％以上，其中企業經理、部門經理，管理員80%以上持有物業管理從業人員崗位證書。6.7安全護衛人員統一著裝。7.1業主委員會

? 具備條件的，應成立業主委員會：暫不具備條件的積極創造條件，制定計劃，成立業主委員會。

二、服務目標

修訂“二級標準”，我們擬將“住戶對管理服務工作的滿意率達90 %以上” 作為200×的服務目標。（“二級標準”為65 %以上）

三、經營目標

1）全年確保×××萬元稅前經營收入，其中，物業服務費收入×××萬元，其它經營收入××萬元。

2）全年各項開支控制在×××萬元指標內，其中工資性費用（含合同制員工的各類保險以及全體員工的獎勵基金支出等）控制在總支出的××%，即×××萬元計劃范圍內。3）全年實現應稅前經營利潤（毛利）：×××萬元。

四、人員定編

全部人員定編×××人，其中： ● 經理室×人；

● 經理辦公室××人；

（含檔案／文員／物業管理員／保潔班／車輛管理／倉庫保管）● 財務部×人；

● 設備部××人（含機械維修／水電值班和維修）； ● 安全護衛部××人。

（含監控崗位、巡護崗位、門廳和大院崗位）全部人員編制中，合同制用工擬控制在全部用工人數的××％左右，主要對象為重要崗位的管理人員、技術工人、安全護衛班長。

五、責任人的權力

為保證上述責任目標的實現，公司實行總經理負責制，責任人(總經理)的權利如下： 1)人事管理和薪酬分配權

● 對××××物業管理有限公司總經理助理(含)、部門經理(含)以下各級員工的組閣權、獎罰權、任免權、解聘權。

● 對××××物業管理有限公司副總經理／財務部經理的任免、調配、解聘、獎罰的建議權。

● 編制范圍內員工招聘錄用決定權。● 核定工資總額內的調薪決定權。2)財務管理權

物業公司獨立財務核算。財務人員歸屬董事會、目標責任人雙重領導。受董事會委托（授權），目標責任人有物業公司日常經營管理資金費用支出計劃審核權、借款審核權、費用報銷審核權。

3)管理決策權

? 主持××××物業管理有限公司的日常管理工作。

? 組織實施××××物業管理有限公司的工作目標、工作計劃、工作標準、工作程序、管理制度。

? 主持召開××××物業管理有限公司的各類工作會議。? 組織管理評審。? 審核各類經濟合同。4)申請支持權

? 依據××××物業管理有限公司的工作進展情況申請專項經營管理資金和其他資金支持。

? 申請修改××××物業管理有限公司的組織架構和人員定編。? 申請業務支持。

六、責任人的義務

? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 接受董事會的統一領導。向董事會作工作匯報。確保責任目標的逐步實現。

自覺接受董事會監控、考評、檢查。

每月28號前按時上報次月度工作計劃報表。

每月5號前組織目標評估，質量評審，進度、質量考評。每季末的次月5日前組織員工季度績效考評。積極配合董事會完成其他專項工作。保證公司各個標準作業規程的貫徹執行。保證公司操作不違背國家的法律、法規。? 保證員工的生活、工作秩序。

? 保證員工的整體操作技能和工作質量。? 為公司培養人才。

七、董事會的權力

? 對××××物業管理有限公司的運作狀況(工作進度、標準、質量、成本等指標)抽查、檢查、監督的權利。

? 有對目標責任人、副總經理、財務部經理的任免權、解聘權、調配權。? 有要求責任人出示、收集、解釋各類數據、原始憑據、記錄的權利。

? 有對××××物業管理有限公司的資金審批權和對其財務運作狀況的直接監控權。? 有對目標責任人的績效考評權、獎罰權。? 專項事件的調查權。

八、董事會的義務

? 及時提供合適的業務支持。? 提供信息支持。? 提供資金支持。

九、目標考評

1、董事會定期(不定期)監控、審計、檢查××××物業管理有限公司資金的運作、成本和其他財務工作。檢查標準、辦法依據行業法規和公司的財務規定。

2、董事會負責目標責任人的績效考評。考評標準辦法依據本目標管理責任書。

十、目標獎罰

1、公司責任人(總經理)必須依照雙方確認的工作計劃完成本責任書所列的各項目標。

2、如果工作目標完成，則××××物業管理有限公司可按工資費用計劃制定年終獎金分配方案，對員工發放年終獎金（兌結預支的季度獎金），其中目標責任人可提取公司年獎金總額的××%作為個人獎金。

3、如果本責任書所列三類目標不能全部完成，則，每不能完成其中一項指標，扣減項目責任人的25%目標獎金，直至扣除全部獎金，并承擔相應的行政處罰。

4、若發生不可抗力而致使責任目標無法完成，則本目標責任書失效，遺留問題由董事會與目標責任人共同處理。

十一、其他事項

1、本目標管理責任書壹式肆份，董事會存檔兩份，目標責任人一份，××××物業管理有限公司存一份。

2、未盡事宜，由目標責任人同董事會協商解決，補充條款與本責任書具有同等效力。

3、責任書自簽訂之日起生效。

4、責任書解釋權在董事會。