第一篇：物業公司培訓管理制度

培訓管理制度

一、培訓種類

1、崗前培訓

新員工到崗后，由部門經理安排入職引導人，主要針對新員工崗位職責、操作規程及崗位技能等進行崗前培訓。

2、入職培訓

新員工入職后，由公司安排參加為期一周的入職培訓，使新員工對公司概況、價值觀、經營理念、管理模式、職業道德及公司規章制度等有初步的了解。

3、強化培訓

員工試用兩個月后三個月內，必須參加公司安排的強化培訓，強化培訓的主要內容為討論工作中的收獲及疑問并答疑、強化公司理念及顧客溝通技巧、物業管理法規等，具體內容有：物業法規基礎知識、投訴處理案例分析、優質客戶服務、職業化培訓、品質管理基礎知識。

4、在職培訓

根據員工不同類別，公司將安排相應的在職培訓，由在職資深員工采取幫、傳、帶的方式，主要針對各項專業技能、工作技巧、質量意識及操作規程等進行培訓。

5、升職培訓

員工如工作表現良好，工作成績顯著，擬晉升到更高一級職位前，須接受升職培訓，主要學習相關的管理知識，以便轉換角色，擔當起管理責任。

二、內部調動

6、公司有權根據員工的能力、工作表現和公司的實際需要，將員工調至公司內任何部門及任何崗位工作，這也是開發員工潛能的有效途徑。

7、調動前需完備調職手續，交接好工作。

8、調職前需了解新工作的操作流程，積極參加相關部門的調職培訓，以便對新工作、新環境及新職務有一個基本的了解。

三、考核評估

9、每月工作績效考核

所有員工按月考核，采取“月度考核，全年總結”的考核方式，主要考核內容為崗位職責、工作質量、培訓學習、工作態度、服務意識及協作精神、5S執行情況、ISO9000執行情況、業務能力、管理水平、遵紀守法等方面，考核成績直接與每月績效工資掛勾，并作為晉升和參加等級考核的重要依據。考評分數在100分以上每超過1分獎勵

10元，90分以下至70分之間每扣1分扣罰10元，低于70分的扣罰當月全部績效獎金。試用期員工的考核分數不能低于80分，否則不予錄用或當即辭退處理。

10、年度工作績效考核

年度考核以月度考核為基礎，具體依據《員工月度績效考核評分表》進行。由公司各部門對所屬員工全年工作進行綜合考評，評選出“優秀”、“良好”、“一般”、“有待改進”四個等級，被評為“優秀”者，可獲推薦參加公司年度“先進個人”評比及升職、晉級機會；評為“一般”及等級者將喪失加薪、晉升和評獎機會，被評為“有待改進”者可能被公司辭退。

四、獎勵與懲罰

11、獎勵 獎勵方式包括：口頭表揚、獎勵通知書、部門通報表揚、公司通報表揚、晉升等。

1）凡符合下列條件之一者，公司給予表揚，同時給予5-10分的獎勵

a．工作積極主動、提供優質服務、屢受顧客表揚，為公司贏得良好聲譽者。

b．培訓刻苦認真、成績突出、做到學以致用。

c．勤儉節約，為部門節省開支。

d．經常提出合理化建議并被采納（管理效益及經濟效益顯著）

e．遇事臨危不懼，勇于維護公司利益。

f．其他突出貢獻者。

2）凡符合下列條件之一者，公司給予10-20分的獎勵：

a．提出合理化建議，對改革大廈物業管理、提高服務質量有重大貢獻者。

b．在服務工作中，創造優異成績、屢受顧客表揚者。

c．發現事故苗頭、及時采取措施，防止重大事故發生者。

d．修改質量體系文件，經實施確對公司管理有顯著成效者。

e．檢舉、揭發損害公司利益或違規行為，抵制歪風邪氣事跡突出者。

f．嚴格控制開支、節約費用有顯著成效者；為公司取得重大社會榮譽者。

g．保護公共財物安全，防止重大事故，搶險救災成績突出者。

12、懲罰 懲罰方式包括：口頭批評、過失通知書、部門通報批評、公司通報批評、降職降薪、解除勞動合同等。

1）有下列過失之一者，將視情節輕重給予批評和罰款50-100元的處理。

a．當值時間做與工作無關的事情，用公司電話辦私人事情。

b．當值時間吃東西，不在指定的場所用膳。

c．未經允許上班會客，擅自換班、替班，無故不參加培訓。d．不按規定穿著工作服裝。

e．不按規定位置佩帶工作牌或員工證。

f．高聲喧嘩、隨地吐痰、亂丟煙頭、紙屑等。g．工作散漫，粗心大意，違反體系文件操作要求。g．違反公司制度的其他情形。

2）有下列過失之一者，將視情節輕重給予記過處理，并處罰100-200元的處理。

a.對顧客不禮貌，與顧客爭辯。

b.吵鬧、粗言穢語，違反公共場所秩序，擾亂大廈安寧。

c.擅離工作崗位，經常遲到、早退或委托他人、代他人打卡或簽到。

d.因疏忽損壞公司或顧客的財物.e.發現問題故意回避，不處理、不報告、不記錄。

f.利用工作之便，泄私憤、損壞公物、浪費材料。

g.公報私仇，以權壓人，以老欺新，處理問題不公正。

h.非工作需要私用機電設備，消防器材。

i.其他類似情節的違紀行為。

j.當值時間睡覺。

3）有下列過失之一者，處罰200-400元的處理，并視情節輕重給予降職一級、降薪或解除勞動合同處理。

a.違反操作規程，隱瞞工作過失，造成事故損失。

b.蓄意破壞、損壞、浪費、偷竊公物或顧客之物品。

C.服務態度差，遭到業主合理投訴。

d.未經批準，私自配制顧客或公司鎖匙。

e.涂改、假造單據、證明、拾遺不報。

f.與顧客吵架，3次以上違反管理規定，屢教不改。

g未經總經理批準，私自復印或向外傳播質量體系文件。

h.向顧客索取小費、物品，或其他報酬。

i.道德敗壞，亂搞男女關系。

j.因工作失誤，發生一般質量事故或工傷事故的部門負責人。

4）有以下過失之一者，作即時解除勞動合同處理并承擔相應的法律和經濟責任。

a.貪污、盜竊、索賄、受賄、行賄。

b.侮辱、謾罵、恐嚇、威脅他人、與顧客吵架。

c.傳播淫穢書刊、錄像或使用毒品、麻醉劑或興奮劑。

d.酗酒、賭博或打架，惡意破壞公物或顧客物品。

e.未經批準私自外出兼職或利用病休另謀職業。

f.利用職權營私舞弊、謀取私利、假公濟私。

g.玩忽職守，違反操作規程，造成嚴重后果。

h.由于工作失職使顧客財產、公司財產受到嚴重損失。

i.泄露公司商業秘密。

13、處罰分為口頭警告、書面警告（過失通知書），最后警告（警告通知書）及即時除名或開除，在最后警告后，該員工再一次違反公司有關規定或該員工犯有嚴重錯誤，便會受到即時除名或開除處分，即時除名或開除可在全無提前通知的情況下進行而且不會給予任何補償。

14、如行為觸犯刑律的，由司法機關依法懲處，公司將無條件對當事人予以除名處理。

五、晉升機制

15、公司鼓勵員工努力工作，為工作勤奮、表現出色、能力出眾的員工提供晉升和發展的機會。

如果符合公司有關員工晉升、晉級、調薪的有關條件，您將有機會獲得晉升、晉級、調薪。

第二篇：物業公司管理制度

物業管理制度

為強化公司內部管理，提高工作效率，加強組織觀念，維護正常的勞動、工作秩序，特制定以下各項管理制度。

考勤管理制度

第一條??請銷假

1.請假一天的由主管領導批準，請假兩天及以上的由總經理批準，并在人事部備案。本規定適用于全體員工。

2.請假手續以書面為準,如遇特殊情況無法辦理書面請假手續,則應電話請假,書面手續后補。短信請假無效。

3.員工因公外出不能按時記錄考勤的，應在歸崗后盡快到辦公室進行登記，并由主管領導簽字確認。

第二條??病假

1.員工本人確實因病，不能正常上班者，須主管領導批準。連續請病假超過三個工作日者，必須取得醫院開具的休假證明。

2.患病員工請假應于當日九點前向主管領導請假，經批準后方可休假。

3.員工在病愈上班當日將病假條交給辦公室核查存檔。

第三條??事假

1.員工因合理原因需要請事假的，須提前一天書面申請（如遇不可預測的緊急情況，必須由本人在早晨九點以前請示公司領導），如實說明原因，經主管領導同意后方可休假，否則按曠工處理。

2.事假按照日標準工資100%扣除。

3.工作時間如有私人緊急事務需要離崗處理，按照事假的規定向主管領導請假，違反規定者以曠工計罰。

第四條??曠工

1.未經公司主管領導批準缺勤，或未按規定時間請假，或違反病、事假規定，或違反公司制度中其它有關規定等行為，均視為曠工。

2.曠工一日（含累計）者，扣發當日全部薪金的三倍工資；曠工二日（含累計）者，扣發當日全部薪金的6倍工資；曠工三日（含累計）者，當月只發同年寧夏最低生活標準工資；曠工超過三日（含累計）者，公司視情況給予處理。

第五條??遲到、早退

1.上班時間：按物業辦公室具體排班時間為準。

2.遲到早退情節嚴重者，將給予通報批評、扣除部分工資、直至解除勞動合同等方式處理。

3.遇到惡劣天氣、交通事故等特殊情況屬實的，經主管領導批準后酌情處理。

第六條：簽到簽退

1.公司實行簽到簽退制,按照登記要求實行簽名登記制度，記錄上下班具體時間并親筆簽名確認。在工作期間,離開公司的情況需填寫相應的手續。

2.若員工上、下班未簽到簽退且沒有證據證明確實上班的，沒有按照要求考勤的1次罰款50元。對于無法查證的，公司一律按請假計算。

3.如果員工由于工作的特殊要求，不能及時履行簽到簽走的，須向辦公室管理人員明確原因。

第七條

加班、調休

1.公司不提倡加班，若因自身原因（包括工作能力欠缺、工作效率低下），無法完成基本工作量而需加班完成的，不按加班計算。

2.除公司安排加班外，員工自行加班行為不享受加班調休，且不得影響次日考勤。

接待投訴制度

一、管理標準

1.受理投訴耐心,處理投訴及時,事后應有回訪;

2.有處理記錄,有客戶對投訴處理意見的反饋。

二、處理投訴工作流程

1.工作人員接到投訴后,應首先向客戶表示歉意,并在《投訴記錄》上做好登記。

2.工作人員根據投訴內容進行核實之后通知相關人員限期解決,特殊情況應向物業經理匯報。

3.針對較嚴重的投訴,工作人員應及時向物業經理匯報,由經理組織相關人員進行檢討,落實解決措施及責任人,限期進行處理。

4.相關人員在處理完投訴后,要迅速將處理結果報辦公室,?由物業辦公室安排回訪。

5.物業辦公室負責將投訴處理結果填寫在《投訴記錄》中,并由具體解決部門的負責人簽字認可。

6.對客戶的惡意投訴,做到堅持原則并耐心解釋。

三、投訴規避

1.簽訂詳細的管理合約,明確管理公司和客戶或使用人的權力義務,防止以后不必要的麻煩。

2.對物業的設施安排合理的日常維護、檢修,使事故減少到最低點。

3.經常開展反饋調查便民服務,了解信息,及時發現問題解決問題。

四、投訴受理

1.詳盡記錄投訴人姓名、單元號碼、投訴內容及聯系電話。

2.對于客戶的設訴,能當場做出解釋應當場給客戶解決,若不能馬上處理的應記下投訴人的姓名、事件的經過、投訴對象以及投訴人的聯系方法,以便及時告訴結果。

3.應感謝客戶指出的不是之處,對客戶提出的建議表示感謝,并把事件提交到相關部門進行處理或報上級主管審批處理。

4.投訴處理完畢致電或走訪客戶,詢問其對處理結果是否滿意,是否有別的建議,并再次感謝其對我們工作所做出的幫助。

安保員工作制度

一、工作要求

1．安保員需熟悉安保業務。

2．安保人員實行“三班二運轉”24小時值班制度，在任何情況下應保持監控中心至少有一名隊員當值。

3．由安保部完成安保員崗前培訓、在崗培訓及專業技能培訓，并提供相應的考核記錄，保證質量。

4．安保員執勤按相關制度和崗位工作規程完成。

5．各崗位隊員要職守盡職，無脫崗現象。

6．突發事件發生后，安保員能保證3分鐘到達現場，并通知隊長及公司相關領導，按規定程序處理并及時總結。

7．消防系統運行良好，可隨時起用，落實各項消防安全管理制度。

8．消防設施及消防疏散標識的完好率100%，消防通道暢通。

二、安保員工作時間：早班:8:00

18:00

中班:18:00-0:00

夜班:0:00

-8:00

三、管理規范

1.嚴禁安保員執勤著裝不整齊，不按規定著裝佩帶不全。

2.嚴禁安保員當班時看閱書報小說，玩游戲機等與工作無關的事情。

3.嚴禁安保員值班時打瞌睡或聚眾聊天嬉鬧。

4.嚴禁飲酒執勤或在禁煙區吸煙。

5.嚴禁交接班不清楚，未經主管批準。

6.嚴禁非法扣留他人證件及物品或接受券贈。

7.嚴禁在突發事件，緊急情況中臨陣脫逃或視之不理。

8.嚴禁安保員之問，監守自盜，以權謀私，貪污公款。

9.嚴禁違反安保器材、消防器材的操作規定或轉借。

10.嚴禁無故不參與安保會議培訓學習訓練及集體活動。

11.嚴禁私自運用公司財產物品。

12.嚴禁隱瞞不向上級匯報工作中存在的問題或可能造成的后果。

13.嚴禁任何形式的行賄受賄。

保潔員工作制度

一、保潔職責范圍：

1.各樓層走廊、樓梯、扶手、衛生間、玻璃、天花板、樓層等公共部分，各樓外圍至道路間的草坪、道路環境衛生及所負責區域的環境衛生。

2.廣場、各區通道、車輛出入口、草坪及尚未開發利用的空地（各保潔員的環境衛生區域另行安排）。

二、保潔工作要求：

1.保潔員須每天清掃保潔所負責的區域。

2.道路、草坪、廣場等環境衛生保持衛生整潔，無雜物、紙屑。

3.各保潔區域內清掃的垃圾集中指定存放，垃圾箱加蓋并保持垃圾箱周圍整潔。

4.保潔員在工作中應根據實際情況，調整作息時間，如有臨時保潔工作應做到隨叫隨到，保質保量完成交給的各項任務。

四、保潔工作時間：上午7：30～?11：30

下午14：30～18：30

五、監督制度：

1.定期和不定期檢查制度。

2.公司所交予保潔員的保潔工具，保潔員不得另作他用。

根據定期和不定期檢查、反饋意見等實際情況對無保質保量完成公司所交予的各項任務者酌情扣減工資。

維修維護制度

一、工作要求

1.（保修期外）公司負責小區內中心水、電及有關設施的維修、保養和管理;

2.負責監督安全用電,隨時檢查用電情況,發現不符合用電規定或擅自接線、裝燈用電者有權提出處理意見或直接拆除;

3.妥善保管有關器材和維修工具。工具和器材不外借;

4.按要求按時倒閘操作。

二、工作制度

1.堅守崗位,嚴格執行管理處的考勤、考核制度;

2.嚴格執行安全生產操作規程。節約使用器材和原材料;

3.工具和器材丟失或損壞者,照價賠償;

物業管理員巡視監督制度

1.應每日巡視物業三次以上，熟悉物業區域內一切設備、設施。如發現物業區域內設施有任何損壞或潛在危險，應立即通知維修部搶修，并及時通知所屬上司，以確保物業內一切設施運作正常。

2.每日巡視的范圍包括物業區域內的樓梯、停車場、物業區域與外圍接點等公共區域，上午和下午可以分不同內容來檢查，每天檢查的內容要有側重點。

3.每日檢查物業范圍的區域安保、保潔，裝修秩序、設施設備之情況，填寫記錄并上報主管，由辦公室核查各級員工的儀容儀表，紀律及工作表現等。

4.每日檢查入駐單位有否違章行為，有無亂搭，違章裝修，亂拉亂接電線等，應及時加以制止，做好記錄并視情況及時報告上級主管。

5.巡視物業公共道路上有無車輛亂停亂放，停車場的車輛擺放是否有序。

6.若巡視過程中，如發現個別單位有特殊情況，應立即向上級報告，以免物業遭受嚴重損失。

7.如發現可疑人員在物業范圍游蕩，亂張貼廣告和其它的治安可疑情況，應立即加以了解，有需要時記錄他們的個人情況。

8.巡視中發現的問題，及自己在工作中發現的需加強管理，提高服務質量等方面的想法，應及時記錄，并及時向上級主管反映，或公司例會上提出。

消防器材、設備設施檢查檢修制度

1.公司維修員對小區內的消防設施每季進行全面檢查、維護和保養一次。

2.發現問題、故障，能修理排除的，立即排除恢復，不能排除需要更換件的應立即報告物業經理，說明原因，共同研究后，報主管部門安排資金解決。

監控系統操作制度

為了加強閉路電視監控系統操作室的管理，確保監控系統的正常使用和安全運作，充分發揮其作用，特制定本規則。

一、監控室值班登記制度

1.監控人員必須具有高度的工作責任心，認真落實公司賦予的安全監控任務，及時掌握各種監控信息，對監控過程中發現的情況及時進行處理和上報。

2.值班人員必須嚴格按照規定時間上下班，不準隨意離崗離位，個人需處理事務時，應重復值班領導的同意并在有人頂崗時方可離開。

3.對監控到的可疑情況，及時安排人員進行跟蹤，確保小區的的治安穩定。

4.每天對監控的情況進行登記，并對值班登記本保留存檔。

二、監控系統使用管理制度

1.監控人員服從值班領導的安排，認真落實值班期間的各項工作任務。

2.監控人員應愛護和管理好監控室的各項裝配和設施，嚴格操作規程，確保監控系統的正常運作。

3.非工作人員未經許可不得進入監控室，公司員工和外來人員需到監控室查詢情況和觀訪者必須經值班領導同意方可進入。

日常突發事件的處置預案

一、發生盜竊事件處理規程

1．巡查發現或接報小區內發生盜竊，應馬上抓獲現場嫌疑人。如果力量不夠或嫌疑人逃離現場，應立即向物業公司報告，簡要說明現場情況并監視現場，等待指揮。

2．事件中如有財產或人員受到損害，應拍照或錄象，并保護好現場，留下目擊者，并報派出所立案處理。

二、發生停電、停水應急處理規程

1．?發生停水處理規程

（1）按計劃維修保養供水設備及清洗水池若需停水時，管理處應以書面形式，提前24小時發出通知，以便住戶作好蓄水準備。

（2）供水部門通知停水的，應在接到通知后1小時內將停水原因及時間通知各業主。提醒作好蓄水準備，并應做好節約用水的宣傳。

2．發生停電應急處理規程

（1）按計劃維修保養若需停電時，管理處應以書面形式，提前12小時發出通告。確保消防水泵、生活水泵能正常使用。

（2）供電部門通知停電的，應在接到通知后1小時內將停電原因及時間通知各業主。

車輛出入、停放管理方法

一、出入管理

1.外來車輛進入小區內必須按物業安保員的指揮，并收取相應費用。

2.外來車輛進入小區嚴禁占用小區內專用車位。

二、停放管理

1、所有車輛按指定的位置停放，自覺接受安保員的指揮，在規定區域或指定車位居中有序停放，保持車頭朝向一致。

2、小區所有車位都由物業主管部門統一編號安排停放管理制度后對應停放，其余車輛一律不得駛入停放。

4、所有車輛車主應加強安全防范意識，車內不得存放貴重物品，停車后及時關鎖門窗;停車時避免與其它車輛發生碰擦，如有碰擦，應主動與對方車主或現場安保員聯系，妥善處理。

—

END

—

第三篇：物業公司管理制度

前 言

為加強公司正規化管理，強化對員工的管理，使各項工作有章可循、有據可依，特制定本《內部規章制度》，各部門員工應根據本部門工作分工，加強對本制度的學習和領會，認真執行本規章制度中公共制度和相應制度，并嚴格加以實施。

本規章制度連同《公司管理規定》、《員工手冊》、公司文件及相關管理制度，具有同等的效力，各職能部門、管理處應按照本制度對所屬員工加以管理和考核，違反本規章制度將在公司考核中予以相應處罰。

不盡之處，公司將適時予以補充。本規章制度從下發之日起執行。

簽發人：

年 月 日

第一部分 崗位職責

公司總經理崗位職責

1、嚴格執行國家、省、市有關物業管理的方針、政策。

2、帶領全體員工對物業轄區實行全方位管理，保證物業完好狀態，提高使用效益。

3、注意經濟效益，精心理財，開源節流，滿足業主需求。

4、抓好精神文明建設，維護業主合法權益，樹立良好的企業形象。

5、制訂和完善公司各項規章制度，建立良好的工作秩序。

6、制訂工作計劃，明確目標、任務，督促所屬部門履行崗位職責，堅持年終考核。

7、重視人才，合理使用干部，按照德、勤、能、績定期進行考核。

8、調動各方積極因素，共同管好物業。定期向總公司匯報工作及經營收支情況，以各種方式聽取業主和使用人的建議、意見和要求，并及時答復，認真解決。

9、關心員工生活，努力提高員工工資福利，改善工作條件。

10經常與上級公司和政府相關部門溝通，理順關系，創造良好的外部環境。

公司副總經理崗位職責

1、在總經理領導下，協助經理抓好全面工作。

2、主要抓好設備設施維修、保養計劃的制訂和落實工作。帶領全體員工對物業轄區實行全方位管理，保證物業完好狀態，提高使用效益。

3、制訂和完善公司各項規章制度，建立良好的工作秩序。

4、制訂工作計劃，明確目標、任務，督促所屬部門履行崗位職責，堅持年終考核。

5、調動各方積極因素、共同管好物業。定期向總經理匯報分管理工作情況，以各種方式聽取業主和使用的建議、意見和要求，并及時答復、認真解決。

6、關心員工生活，努力提高員工工資福利，改善工作條件。

7、經濟與上級公司和政府相關部門順關系，創造良好的外部環境。

第 2 頁

職能部門經理崗位職責

1、在公司總經理室的領導下，全面實施本部門的各項工作。

2、負責制定本部門的工作計劃，組織各項工作的開展。

3、負責配合辦公室進行本部門員工的招聘。

4、負責制定本部門員工的業務培訓計劃，定期開展員工培訓。

5、負責指導、監督、檢查本部門各項工作，定期對本部門員工進行考核。

管理處主任崗位職責

在總經理直接領導下，貫徹執行公司各項方針、政策，全面負責負責管理處的日常事務和管理工作。

1、建立、健全各項規章制度，檢查督促崗位責任制的執行情況，不斷提高服務質量，落實獎懲制度；

2、安排和調整本部門人員工作，負責制定本部門的工作計劃，并組織編寫管理報告和各種通知、公函；

3、負責傳達公司文件、通知及會議精神；

4、檢查監督本轄區維修維修、保安清衛人員以及管理員工作情況并進行考核，按《員工手冊》的要求抓好管理；

5、熟悉國家有關法規和物業管理規定，掌握各業主情況，檢查督促各責任區管理的實際操作；

6、隨時掌握租金、管理費、水電費等交納情況，及時做好物業管理費催交的組織工作，并組織解決好有關投訴，不斷改進服務質量；

7、抓好本部門的組織工作和思想工作，主持日常和定期工作會議，研究擬定下一步工作計劃；

8、加強各班的團結合作，樹立整體思想，密切與其他部門的聯系，互相溝通、協調；

9、認真完成公司交給的其他任務。

內勤員崗位職責

內勤員在管理處主任統一安排下，負責文檔資料的保存和管理，做好各項基

第 3 頁

礎性工作。

1、按照物業服務的需要，編制采購計劃，并實施采購；

2、對倉庫物資和其他物資進行管理，建立物資臺帳；

3、協助主任組織開展社區文化服務；

4、做好本部門員工的考勤、考核管理；

5、負責管理轄區內業主檔案和物業檔案，做好保密工作，防止遺失、損壞；

6、負責本部門各類通知、公函、報告的收發；

7、負責接聽服務電話，屬于業主投訴及報修的要做好記錄，并及時轉交處理，對于緊急突發事件及時向本部門負責人或公司領導匯報；

8、熟悉各種收費程序，負責接待上門的交費的業主，并做好收費記錄；

9、熱情接待來訪的業主及其他人士，對他們的咨詢事項給予熱情、周到的答復和解釋；

10、完成本部門安排的其他工作。

管理員崗位職責

在管理處主任的直接領導下開展日常管理服務工作。

1、熟悉掌握物業轄區業主和物業的基本情況；

2、建立收費臺帳，掌握收費動態，及時收取、催交各項應收費用；

3、負責辦理業主入住、遷出手續，監督管理裝修事務；

4、負責巡視物業使用情況，以及保安、清潔、維修人員的工作情況；

5、負責對外包服務過程進行監督管理；

6、負責與業主溝通、回訪，有效處理業主的投訴。

文員崗位職責

1、負責部門的文件撰寫、整理工作；

2、負責員工考勤、收發傳達文件等日常工作，妥善保管管理處的各類來文；

3、負責辦理各類外來人員的出入證件；

4、協助主任組織由管理處發起的會議，并做好會議記錄；

5、接待來訪的業主，對其提出的問題及意見，予以解釋解答，并將詳細內容記錄在案；

第 4 頁

6、負責做好文件、記錄、卡的管理工作，并保證檔案完整、齊全、保密；

7、向各業主發出書面繳交各項費用的通知書；

8、通過各種媒介做好宣傳工作；

9、負責組織業主意見征詢活動和社區文化活動；

出納崗位職責

1、清點匯總部門交來的款項；

2、審核原始憑證是否完整；

3、發放工資、獎金，支付符合手續的費用；

4、處理銀行存款收入和支出業務；

5、填制記帳憑證，交會計記帳；

6、正確使用發票，保證現金和銀行支票使用安全。

保安人員崗位職責

（一）、總則

1、貫徹執行公安機關和上級部門制訂的各項法規和制度，努力維護好物業轄區內的治安安全；

2、遵守公司規章制度和《員工手冊》，服從領導，完成公司交給的其它工作任務；

3、負責做好對轄區內的巡邏、值班工作，做好大宗物品出物業轄區的登記工作；

4、負責做好機動車輛的管理和收費工作；

5、負責做好綜合管理費收取工作；

6、熟悉樓宇情況、以動態、巡查等方式預防、發現、制止各類事故如：打架斗毆、盜竊等事件，提高應急處理能力；

7、按規定著裝，文明值勤，嚴格交接班手續，認真做好值班記錄和交接班記錄；

8、講究文明、禮貌待人，耐心說服、教育住戶遵守物業轄區各項管理規定。

（二）、保安隊隊長崗位職責

保安隊長在管理處主任的直接領導下，全面負責保安隊的各項管理工作。

第 5 頁

1、了解和掌握保安隊的情況，根據管理處領導的要求和意圖，結合實際，建立和健全各項工作細則的獎懲條例，抓好實施組織和監督工作，對物業轄區的治安、消防、車輛交通工作全面實施管理；

2、主持保安業務工作會議，督促檢查各項規章制度的落實，重點是《員工手冊》及保安相關規定的落實情況，組織隊員學習業務知識和形體儀表訓練，認真做好培養和業務訓練，提高全體隊員的整體素質。；

3、經常定期不定期檢查保安隊員的工作情況，做好監督、檢查和考評工作，落實崗位責任制和獎懲條例；

4、掌握隊員的思想動態，認真做好思想工作，抓好保安隊伍的思想建設，關心隊員的生活狀況和業務水平，做好全體隊員的思想教育、法制教育和職業精神教育，幫助下屬正確處理好工作中的各種問題，為下屬解決實際問題；

5、教育培養所屬班長，不斷培養他們的組織指揮能力和管理水平；

6、處理有關保安方面的事務，重大治安問題和事故及時向領導匯報，并采取果斷措施，控制事態發展。

7、完成公司交辦的收費等其它工作任務。

（三）、保安班長崗位職責

保安班長在保安隊長的直接領導下，負責保安隊日常事務的實施工作。

1、負責組織當班的保安工作，監督和指導認真做好執勤工作，及時糾正和登記違紀違章現象；

2、檢查本班人員的著裝儀容、內務衛生，保管好配備的通訊器材、保安設施、自衛武器等物品；

3、負責填寫《值班記錄》，登記本班獎罰情況，檢查各巡邏點情況；

4、按照保安部（隊）制定的培訓計劃搞好組織實施工作，定期召開班務會，經常對隊員進行具體的業務指導和崗位培訓，提高本人和全班的整體素質和業務水平，能及時解決當班時間內的各種突發事件。

5、及時做好上傳下達和請示匯報工作，與轄區業主搞好關系；

6、熟悉在緊急情況下本班的組織指揮，處理好一般性的治安事件和業主的投訴，落實安全措施，預防各種事故，工作中有處理不當的事應及時向上級請示匯報；

7、團結本班人員，堅持做好經常性思想工作，熟悉和掌握隊員的思想動態、第 6 頁

工作表現和工作能力。

8、完成公司下達的其他任務。

（四）保安員崗位職責

1、門崗

①熟悉物業轄區的概況、平面布局及樓幢分布情況； ②保持威嚴可敬的儀表儀容，樹立良好的精神風貌；

③負責做好大宗物品出物業轄區的管理工作，對住戶裝修人員及裝修物品的出入進行管理，制止閑雜人員隨意進入物業轄區；

④負責做好對機動車輛的出入管理和收費工作。

⑤熟悉保安設施設備的操作規程及報警設施的使用方法； ⑥做好本崗位的清潔衛生和交接班工作。

⑦負責回答解決住戶及來訪人員提出屬于本崗職責內的問題； ⑧對任何有損物業轄區物業管理的行為，及時進行規勸和制止。

2、巡邏崗

①嚴格遵守公司規章制度，實行24巡視巡邏制度，嚴格執行隊列行走標準，樹立公司良好形象和個人道德風范；

②樹立強烈的責任感，全面做好物業轄區的治安、消防、車輛、收費、以及住戶求援、報警等工作，確保物業轄區治安安全，秩序井然；

③熟知本人責任區域內住戶情況，了解物業轄區內其它區域房屋的地形以及各條通道的布局，做到勤巡邏、勤檢查，發現問題及時處理；

④熟悉物業轄區消防設施的配置，并能熟練使用各種消防器材，掌握防火自救知識；

⑤巡查公共設備設施使用和公共衛生保潔情況，發現設施受損及時上報，對任何有損物業轄區物業管理的行為，及時進行規勸和制止；

⑥加強對物業轄區的機動車輛管理，維持車輛停放秩序； ⑦積極參加職業道德和業務、消防培訓，努力提高自身素質。

消防員（保安員兼）崗位職責

1、切實貫徹“預防為主，防消結合”的指導方針，認真學習有關消防知識，掌握各種滅火器的使用方法；

第 7 頁

2、積極做好防火宣傳和教育，建立消防值班和消防設施臺帳定期進行安全檢查，一旦發現火警即可投入使用；

3、物業轄區一旦發生火警，全體員工必須全力投入搶險工作，履行義務消防員的職責，不得臨陣借故逃避；

4、發生火警事故時，迅速報告有關領導，撥打火警電話119，向消防部門報警，組織人員搶救險情，組織住戶撤離危險地帶，并做好妥善安排，做好現場安全保衛工作，嚴防趁火打劫撈取不義之財，協助有關部門查清起火原因；

5、加強轄區內動用明火的控制和管理。

監控值班員崗位職責

1、嚴密監視保安對象的各種情況，發現可疑或不安全跡象，及時通知值班保安處理，并及時通過對講機或電話向隊長報告，且隨時匯報變動情況直到問題處理完畢。

2、熟悉所管理設備的性能、操作程序，能獨立進行操作，并能進行簡單的維修；

3、出現異常情況時，堅持、確認、匯報，并做好情況記錄；

4、負責設備的日常巡視、情況記錄；

5、保持機房干凈、整潔；做好交接班工作。

維修人員崗位職責

1、執行公司決定，服從管理、遵守紀律，樹立良好的服務意識；

2、熟悉物業轄區內樓宇的樓幢號、單元、戶數和房屋結構、水施、電施等管線走向；

3、嚴格遵守服務內容與服務標準，及時受理業主提出的各種報修；

4、積極為業主提供多項便民服務，并做到服務周到、熱情、規范，無投訴；

5、工作時間按規定著裝，佩戴工作牌，嚴格遵守操作規程以確保安全，預防意外事故的發生；

6、工作完畢及時清理施工現場雜物，服務過程須請業主簽字認可；

7、愛護工具，杜絕浪費，按規定領用工具和維修材料。

8、負責對共用部位設施的巡視和保養。

第 8 頁

9、按月做好報修、維修記錄的匯總和材料采購的計劃編制。

保潔員崗位職責

1、遵守公司制定的各類規章制度和《員工手冊》；

2、尊重領導，服從分配，及時完成工作任務；

3、上崗佩戴好工作證，穿戴好服裝，并保持整潔；

4、文明服務，作風廉潔，拾金不昧；

5、按照服務內容和服務標準對物業轄區進行清潔衛生打掃，維護物業轄區的良好的衛生環境秩序；

6、及時清洗公共部位的亂涂、亂畫、亂張貼的廣告、標語等；

7、對保潔范圍內物業的異常情況及時行保安員或管理員匯報；

8、對亂扔廢棄物的現象應予以制止，并及時清除；

9、妥善使用并保管好清掃、保潔的工具，做到勤儉節約、以舊換新，對無故損壞的酌情賠償。

綠化工崗位職責

1、遵守公司的規章制度和《員工手冊》；

2、服從公司領導和管理人員的檢查監督，工作時佩戴好上崗證；

3、綠化養護操作場地及道路兩旁整潔有序，無危及車輛、行人的現象；

4、對住戶說話和勸阻有損綠化的行為要溫和有禮；

5、正確并熟練操作使用園林器械，妥善保管好綠化工具設施、農藥、化肥及其他用品，嚴格使用化肥和農藥；

6、花草樹木及時澆水，防止過旱和過澇；

7、對花草樹木定期培土、施肥、除雜草和除病蟲害，對新栽的花草樹木要及時修剪、補苗、澆水，保證成活率達90％以上；

8、熟悉物業轄區內的綠化概況，充分利用綠地面積，合理布局、種植花草、樹木；

9、對工作過程中發現的物業轄區的異常情況及時向保安或管理員匯報。

第 9 頁

第二部分 公共制度

全體員工均為公司物業轄區的管理人員，無論其工作崗位、分工，需共同遵循以下制度。

接待來信來訪來電投訴制度

為了實現“管理無盲點，服務無挑剔，業主無怨言”的管理目標，不斷完善管理體系，提高員工素質，不斷改進服務質量，嚴格認真對待業主（住戶）反饋的每一信息，特制定本制度：

1、實行“首問責任制”，公司每一位員工，無論其部門分工，均有義務接受業主的任何來訪來電、投訴，屬于自己職權范圍內或能夠給予解決的，應當場予以解決；不屬于自己職權范圍內或不能予以解決的，不得任何理由推托、回避，應將業主（住戶）反應的問題當場予以接待，而后轉告相應部門。

2、每一位員工都有責任收集來自業主（住戶）關于小區管理的看法、建議、意見等。

3、公司員工接聽所有來電時，第一句必須為：“您好，某某物業”。

4、受理投訴時，必須熱情接待，主動詢問，面帶微笑，不得推諉、無理拒絕，并做到一視同仁。

5、當被投訴者受理投訴時，受理者必須如實記錄，不得提出回避。

6、對投訴內容要認真記錄，及時派人處理或向主管匯報并在24小時內予以解決或答復，做到事事有著落，件件有回音。

7、凡由市政設施如水、電、氣、道路、郵電、通訊等所引起的住戶投訴，應努力做好解釋工作,積極同市政有關部門辦理交涉,盡早為業主排憂解難,決不允許推托了事.8、員工應認真做好本職工作，積極為業主提供滿意管理服務，減小投訴，把矛盾消滅在投訴之前。

9、對業主的投訴應及時進行分析總結，對反復出現的問題，應組織有關部門進行深入探討并找出解決辦法，防止重復發生。

10、對投訴要記錄，投訴資料要存檔。

第 10 頁

管理人員文明服務標準

1、熱愛本職工作，努力學習管理技術，提高管理水平，樹立“業主至上，服務第一”理念。

2、上班時間統一著裝，佩戴工作牌，保持儀表端莊，精神飽滿，不得有不雅觀的舉止。

3、主動向來訪客人問好，待人彬彬有禮，端莊大方，解答提問掌握適度。

4、工作中堅持原則，秉公辦事，不徇私情，自覺抵制不正之風，嚴守法紀，不以權謀私。

5、遵守制度，精簡辦事程序，團結協作，互相配合，互相監督，按質按量完成本職工作。

6、對業主應熱情，遇個別業主無理言行時，做到耐心說服，曉之以理，動之以情，不以惡言相待，不得與業主發生打罵行為。

7、真熱情處理業主來信、來訪，積極為他們排憂解難。對業主的投訴、批評、建議，要及時進行調查處理或向上級匯報。做到事事有著落，件件有回音。不推諉、扯皮、更不允許有打擊報復的現象發生。

員工文明服務要求

1、熱愛本職工作：

①要樹立干好服務工作的職業志向，熱愛本職工作。②刻苦學習，不斷完善和提高管理和專業技術水平。③待業主如親人，熱情服務，盡職盡責做好工作。

2、文明管理：

①儀態端莊：衣著打扮端莊、整潔，給業主有一個美的感覺，使人感到親切、和藹。

②語言謙遜：在接待業主過程中，語言要力求文雅、謙恭準確，務必做到“四個不講”即：“不講低級庸俗的口頭語、不講臟話、不講諷刺挖苦話、不講與管理無關的閑話”。不能取笑人、不能訓斥人、不報復人。

③主動熱情：在服務過程中要做到：“三個一樣”即：“對待生人與熟人一個樣，大人與小孩一個樣，忙時閑時一個樣”。

第 11 頁

④優質服務：對業主負責就是對公司負責，處處應多為業主著想，為業主提供各種便民服務。

⑤講誠信：誠信無欺是公司每一位員工應有的工作作風，也是我們經營管理中職業道德的一個重要內容，為此在工作中要實事求是，做到言而有信，嚴守信用。

員工廉潔工作制度

1、在工作中堅持原則，秉公辦事，不徇私情。

2、自覺抵制不正之風，嚴守法紀。

3、不以權謀私，不利用工作之便占公司和業主的便宜。

4、不在上班時間干私活，不用公司通訊設備進行私人活動和聊天等。

5、業余時間，不利用公司機具、材料向業主承攬私活。

6、不亂收費或收費不開收據。

7、不利用工作的特殊性質，對流動、外來人員進行敲詐勒索。

8、不以次充好，弄虛作假，欺騙業主，賺取物價差額。

9、維護公司利益，遵守公司機密。

10、不利用公款拉私人關系請、吃、喝。

11、不挪用、拖欠和侵吞公款。

12、不索取或收受賄賂、好處，要潔身自好。

13、節約用水、用電，不浪費公司用品，堅持勤儉節約。

14、不得利用工作之便，要求享受商業網點提供優惠服務和物價。

15、不在報銷憑據中作假、謊報、多報。

16、不利用工作之便和業主對公司的信任，私下向業主推銷產品，賺取外快。

對外服務工作管理制度

1、思想面貌：細心、周到，要體現本公司高尚的精神面貌。

2、上班紀律：上班時間根據公司工作安排，每天必須先到公司報到，然后外出工作；工作結束后，必須及時到公司簽到；上班時必須佩戴工作證，以便接受業主、住戶監督。

3、服務質量：根據客戶的要求，按質、按量、按時完成，以保證業主、住

第 12 頁

戶滿意。在工作中嚴禁向住戶索取財物、吃、拿等不良行為，一經發現，立即作辭退處理，情節嚴重者還將追究法律責任。

4、工作檢查：公司將不定期的進行工作檢查，聽取業主、住戶反映，如業主、住戶反映該工作人員不能勝任時，公司通過核實后，將作辭退處理。

5、工作人員如損壞住戶財產，視損壞程度，扣獎金或照價賠償。

6、凡業主、住戶付給服務費一律交公司，并開具發票，若私自收取小費者，一經發現，扣工資或獎金，情節嚴重者作辭退處理。

鼓勵員工和業主參與管理制度

1、為了改進服務質量，提高工作效率，公司鼓勵各級員工和業主、住戶提出各種合理化建議，建議采納后視施行效果對建議人進行物資獎勵。

2、員工和業主、住戶的建議范圍包括物業管理方法和手段，改進服務質量的措施，各種設備的使用與養護方法，節約能源與原材料的方式和如何增加經濟收益等方面，所有建議均可直接遞交公司經理或上級主管領導。

3、公司適時召集有關人員開會講座各項建議，如有合理化建議即由相關部門負責人定出試行方案，并交公司領導審批后執行。

4、合理化建議試行期根據具體情況分別定為15天和30天，期滿后由公司領導會同各部門負責人共同考證該項建議的實際運用效果，并核定獎勵等級，確定獎金數額。如合理化建議有明顯的建設性和實際效果，可不經試行期直接獎勵建議人。

5、獎勵等級分300元、200元、100元、50元、30元五個等級，考證結束后立即發放，并記入員工檔案。

6、員工的合理化建議記錄為員工晉級、年終評比和獎勵的重要依據，多次提出優質合理化建議的員工將被晉升提拔或給予特別獎勵。

第 13 頁

第三部分 管理處類制度

管理員工作責任監督區日巡視制度

1、各管理處必須為每個管理崗位員工劃分一定范圍的工作責任監督區。

2、每個工作日必須到各自的監督區域巡視兩遍，并做好巡視記錄，無紀錄視作未巡視。

3、巡視監督要求：

①檢查小區保安員、衛生員在崗位工作情況（著裝、佩證及有無其他違反有關規章制度的行為）；

②檢查小區是否有違章行為（有無亂搭建、違章裝修、墻面有無亂涂、亂畫、張貼廣告，小區內有無亂設攤及跨門營業）；

③小區是否有不安全隱患（窨井蓋是否完好，消防通道是否被堵，室外輸電線路是否完好，小區內有無可疑人員活動）；

④小區內環境管理是否符合要求（樹木花草有無損壞，公共場所、綠化帶、樓梯道衛生情況，垃圾亭管理是否符合要求，道路上是否有亂停車輛，亂曬衣物等、小區內是否有影響正常休息的噪聲源）；

⑤基礎設施是否完整（路面有無破損，室外上下管道是否滲漏，路口＊欄桿是否完好）；

⑥留意傾聽業主對物業管理的意見反映。

4、在巡視過程中，做好記錄。發現問題，能處理的應及時處理，對重大問題和不能處理的事項應向主管匯報。

管理處走（回）訪制度

為加強物業管理處與廣大業主（住戶）的聯系，使管理處各項工作置身于業主（住戶）監督之中，從而集思廣益，及時總結經驗、教訓，不斷改進管理工作，提高服務質量，特制定對住戶走（回）訪制度。

1、走（回）訪要求

①物業管理處正、副主任把對業主（住戶）的走（回）訪列入職責范圍，并落實到每年的工作計劃和總結評比中；

第 14 頁

②走（回）訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，作好走（回）訪記錄；

③走（回）訪中，對業主（住戶）的詢問、意見，如不能當即答復，應告知預約時間回復；

④走（回）訪后反饋的意見、要求、建議、投訴，及時逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問題向上級領導請示解決，業主（住戶）反映的問題，做到件件有著落，事事有回音。走（回）訪處理率達100%，投訴率力爭控制在1%以下。

2、走（回）訪時間及形式

①管理處主任、管理員每月登門走（回）訪4次；

②每季度參加一次居委會召開的墻門組長會議，廣泛征求意見； ③有針對性地對業主（住戶）作專題調查，聽取意見； ④物業管理處設立投訴信箱，投訴電話； ⑤隨時熱情接待來訪，作好登記。

第 15 頁

第四部分 安全、消防、車輛管理制度

第一章 安全管理制度

保安人員守則

一、著裝儀表

1、工作或執勤時，必須身著制服，穿皮鞋，佩證上崗，制服不準混穿；

2、制服要保持整潔、平整，上崗前皮鞋要擦拭干凈，打好領帶，戴好帽子，不得敞胸露懷、卷袖子、挽褲腿。

二、行為規范

1、上班時間必須精神振作、精力集中，不得袖手、插手、背手；

2、站崗時姿態嚴整，保持立正姿勢，不得東搖西晃。不得坐臥、倚靠、打盹、吸煙、與人閑聊、吃東西、看書報、亂打電話和聽收、錄音機等；

3、值班室內時不得躺臥、打盹、看書報、吃零食、下棋、玩弄手機，不得聽收、錄音機，不得兩、三人聊天；

4、巡邏中無情況處理時不得進入住戶樓內，不得邊走邊玩手機，不得聽收、錄音機，不得與無關人員閑聊；

5、上班人員必須提前十五分鐘達到各執勤點，做好交接班手續；不得遲到早退，不得擅自離開崗位；

6、值班人員就餐必須在值班室內就餐，不得離開崗位到快餐店就餐；

7、不得脫離崗位，按照規定時間、指定地點站崗；

8、不得睡覺；

9、對住戶要有禮有節，熱情受理住戶各種問題，特別是夜間值班，對住戶提出的問題要及時解決，解決不了的作好登記，三、日常管理

1、不得遲到早退，嚴格按照規定時間站崗或巡邏；

2、認真做好交接班，做好值班記錄和實物出入登記；

2、嚴格執行對講機管理規定和警棍使用規定；

4、做好本班崗亭的清潔衛生，不得隨意張貼、懸掛與堆放與工作無關的物品；

第 16 頁

5、門崗值班室不得會客。

四、罰則

1、違反本規定第一條、第二條（第八點除外）、第三條的記行政批評一次，累計記批評五次以上者作辭退處理；

2、違反第二條第八點的，第一次記行政批評一次，第二次記行政警告一次，第三次辭退；

3、本守則不盡之處，按《公司管理規定》相關條款執行。

值班管理規定

1、保安人員實行24小時輪流值班制度。

2、值班人員分3個班，3個班分為早、中、晚三班，早班為：7：30－16：00，中班為：16：00－0：00，晚班：0：00－7：30。

3、各班保安員必須按照編排的值班表上崗工作，并嚴格履行崗位責任制的要求，堅守崗位，巡邏人員要按時巡查，提高警惕，及時處理各種突發事件。

4、當值班人員發現情況時，應做好控制工作，并及時報告當班班長、隊長或部門負責人。

①報告時簡要說明事發地點、性質、人數和特征等； ②及時勸阻和處理在物業區域違法管理規定的人員和事件； ③遇緊急事件及重大事故應報告相關領導；

④在當班期間發生的問題及處理經過，在《值班記錄》做好記錄。

保安人員值班制度

1、三星級小區保安人員實行24小時值班室值班制度，定時或不定時進行巡邏。

2、二星級小區站崗時間分為三個時段，分別為：

早間段：6：00（夏季為05：00）－8：00； 午間段：11：00－13：00 晚間段：16：00－19：00（夏季為20：00）

5：00－22：00期間，不站崗時，保安人員采取在門口游動方式進行值班，不得進入值班室，違者按脫崗處理。

第 17 頁

3、一星級小區站崗時間為：06：00（夏季為05：00）－21：00（夏季為22：00）

05：00－23：00期間，不站崗時，保安人員采取在門口游動方式進行值班，不得進入值班室，違者按脫崗處理。

4、本規定以上所指的夏季為每年的5月1日－10月31日。

5、各管理處必須為巡邏人員劃分責任片區，實行24小時不間斷巡邏。

交接班制度

為認真做好崗位的工作交接和保安器材交接，減少因交接不清引起的工作失誤及保安器材損失，特制定本制度。

1、本班相互轉換崗位時，須認真做好崗位交接。

2、接班人須提前15分鐘簽到上班，接班人未到，交班人不得離崗，否則由此產生的一切后果由交班人負責。

3、接班班長在正點時組織全班人員集合，講明注意事項，然后各保安員到各自崗位換班；

2、本班與下班交接時，要將本班工作情況詳細交待給下一班，以便下一班開展工作；

3、保安人員交接班時，必須認真填寫《寧波某某物業有限公司保安交接班登記表》，并簽名確認，發現問題，交接雙方必須當面說明，如果交班人離開后，接班人才發現屬于上一班的問題，應立即報告領班或部門負責人處理；

4、交接班須正點、守時，非特殊情況，不得超時接班；

保安員培訓制度

1、崗前培訓

上崗前向每位新入職的保安員介紹物業轄區情況、工作紀律、操作要求和崗位職責。

①上崗前必須掌握保安、通訊及消防設備器材的使用和操作；

②新入職的保安員須進行3－5天時間進行培訓實習，掌握本職工作和基本技能，然后開始正式上崗；

2、崗位培訓

第 18 頁

①保安培訓：根據每年制定的保安部制定的培訓計劃，擬訂保安培訓方案，通過授課與實際操作相結合的方式，分月、季定期進行培訓，從而提高保安員的警惕性、“四防”意識、應變能力和身體素質，使其掌握基本技能；

②消防培訓：根據每年制定的保安部內部制定的培訓計劃，擬訂消防培訓方案、消防演習計劃安排及滅火等培訓內容，通過授課與實際操作相結合的方式，分月、季定期進行培訓，從而達到提高保安員的防火意識、掌握滅火搶救能力的目的；

③每位保安員必須根據培訓計劃參加公司和部門組織課程，培訓前進行書面通知，并要求每位參加培訓的人員在員工培訓簽到表上簽到。

3、培訓課程設置

①培訓目的：通過培訓，提高保安員的綜合素質和服務水平，培養一支訓練有素、紀律嚴明、文明執勤的保安隊伍；

②培訓項目： A、應知、應會部分 公司制度與規定 部門制度與規定 保安常識 服務意識教育

禮節、禮貌及員工的行為規范、個人修養 轄區設施、設備介紹 消防常識 B、崗位工作規范

崗位禮貌用語、工作方法與技巧 崗位工作職責與細則 轄區突發事件的處理 C、消防培訓 D、法律常識 ③培訓要求

A、培訓期間，不得遲到、早退、曠課，違者按上班同等情況處理； B、理論培訓時，自帶筆和筆記本，認真做好記錄；

第 19 頁

C、隊列訓練時，按正規化軍事要求操作；

D、拳術訓練時，不得隨便開玩笑，防止訓練事故。④考評方式

A、理論培訓在結束后采取筆試閉卷方式進行，85分以上為優，75－84為良，60－74分為中，60分以下為差；

B、軍事培訓由教員在一個訓練階段結束后進行考核，成績分為優、良、中、差四個等級，具體評分標準由培訓教員擬定；

C、根據考評等級給予相應的獎勵和處罰。

警棍使用制度

為嚴格規范警棍使用，特制定如下規定：

1、警棍是保安人員執行公務時佩戴的自衛防暴器械，保安員應嚴格保管和使用，不得將警棍轉借給他人。

2、當班保安員應將警棍掛在腰帶后右側。

3、不得在崗位上隨便玩耍或揮舞警棍。

4、處理一般問題時，不得手持警棍或用警棍指著住戶或來人講話。

5、非緊急情況或人身安全未受到威脅的情況下，保安員不得以任何借口或理由使用警棍攻擊他人。

6、當班保安員要妥善保管所佩戴的警棍，如有意識或損壞，要照價賠償。

7、交接班時要檢查清除后再交接，接受人發現警棍被損壞而不報告，應負責賠償。

對講機使用制度

對講機是保安人員必備的重要通訊工具，全體人員必須執行對講機使用規定，熟悉對講機的使用功能，愛護并熟練使用對講機。

1、使用規定

①使用對講機要本著“愛護設備、小心輕放，妥善保管、正確操作”的原則，不得磕、碰、扔、摔以及玩弄對講機，保持對講機清潔，定期進行擦拭、維護；

②持機人負責保管和使用對講機，禁止轉借他人或拆卸機器，各治安人員的對講機一律掛在腰帶右后側，站崗、巡邏時不得拿在手中；

第 20 頁

③發現對講機有損壞或通訊失靈，持機人應立即向直屬上級報告，由部門主管檢查后進行處理，嚴禁自行拆修；

④嚴格按規定頻率使用，嚴禁亂按或亂調其他頻率（平常使用1頻道，停電時使用2頻道）；

⑤嚴格按照對講機充電程序充電，不得待機充電，電池使用完畢后方可進行充電，以保障電池的性能、壽命和使用效果；

⑥交接班時，交機人要講明對講機當班使用狀況，接機者當場檢查，發現損壞或通訊失靈，立即報告當班班長。

2、對話要求

①呼叫對方，先報自己崗位，再呼對方，為：“我是×××，呼叫×××，收到請回話”；

②收接方回話后，呼方要簡明扼要地情況講清除，收接方收到情況或信號后，應回答“清楚”或“明白”；

③對講機僅限于進行公事聯絡，用對講機講話應使用規范禮貌用語，嚴禁用對講機講粗言穢語、開玩笑或談工作無關的事情；

凡違反以上規定者將嚴肅處理。對講機丟失、損壞的，視情節追究相關人員的責任，賠償損失，并處以相應的經濟處罰。

監控系統操作制度

1、加強學習，不斷提高業務技能，熟練掌握監控系統的操作。

2、值班員必須嚴格按照操作規程監控錄像，愛護設備，不得擅自修改系統各種設置、刪除資料和進行非法操作，嚴禁私自在電腦上安裝各種軟件，不得進行玩游戲、打字等其他操作，確保其正常運作，違者從嚴處理，并承擔所造成的一切后果。

3、未經上級部門主管批準，不得隨意播放監控錄像的錄像內容；

4、未經上級部門主管批準，無關人員不得進入監控室；

5、保持監控設備的清潔，定期進行擦拭、維護；

6、確保監控室的衛生和秩序，營造良好的工作環境；

背景音樂播放制度

第 21 頁

1、加強學習，不斷提高業務技能，熟練掌握背景音樂系統的操作；

2、值班員必須嚴格按照操作背景音樂系統，不得私自拆卸或更改設置，確保其正常運作；

3、嚴格按照規定的時間和規定的內容播放音樂；

4、非公司制定的操作人員不得擅自動用設備，一經發現，將追究當班人員相關責任；

4、保持背景音樂設備的清潔，定期進行擦拭、維護，營造良好的工作環境。

物品出入登記制度

1、為維護物業管理區域業主的財產安全，確保轄區的公共秩序，轄區內的業主或住用人攜帶物品出入轄區時必須進行登記；

2、值班人員對攜帶進入物業轄區的可疑物品應進行盤查、詢問，屬于易燃、易爆、劇毒等危險性物品嚴禁進入轄區；

3、值班人員對攜帶大件物品出物業轄區的：

①屬業主的，值班人員確屬熟悉、認識的登記其情況，并承擔由此可能引發的后果后放行；

②對自稱是業主，值班人員不熟悉、認識的，必須核對其業主資料或登記其身份證件后方可放行；

③屬外來人員的必須登記其身份證件號碼等相關內容，進行相關的聯系，認證其攜帶物品合法后方可放行；

4、值班人員應嚴格檢查所攜帶物品的性質，可以進行適當的盤問，對未能執行物品出入登記，將給予相應的處罰，造成后果的視情節追究相關責任。

重大事件報告制度

一、重大事件報告制度

為及時妥善處理重大事件或突發事件，避免和控制事件發生，特制定重大事件處理報告制度。

1、重大或突發事件包括：火災、電梯困人、爆炸、突發停電、水浸、盜竊、械斗等破壞性行為；刑事案件：用戶集體投訴（5戶以上）；中央空調主機、發電機、高低壓電柜、通訊設備等大廈主要設備施舍故障；房屋主體結構遭受破壞

第 22 頁

等；

2、發生重大或突發事件，參與事件處理的部門或當值主管立即到現場處理，同時盡快口頭向公司領導報告，并根據事發情節決定是否報告公安、消防等機構協助處理；

3、參與事件處理的部門經理（管理處主任）在事件處理后立即填寫重大事件報告表，于12小時內以書面形式遞交公司領導，詳細記錄事件發生的時間、地點、經過，以及事件發生的初步原因和處理經過；

4、重大事件報告表由部門經理簽名后上報，入部門經理不在而事情緊急時，可由當值主管簽名上報；

5、參與事件處理的部門應在事件處理完畢后24小時填寫重大事件總結表上報公司領導，如實匯報事件的詳細處理過程及結果，找出事件發生的主要原因，提出避免類似情況發生的預防措施。

二、緊急事件處理程序

1、突發事件處理程序

①凡遇突發事件（指兇殺、搶劫、盜竊、勒索、打架、鬧事、傷亡或重大糾紛等），必須保持冷靜，立即采取措施，并報告管理處負責人、保安部；

②簡要說明事發的地點、性質、人數、特征及損失價值； ③驅散無關人員，保護好現場，留意現場周圍的情況；

④查看本轄區各類記錄、出入登記和監控錄像，檢查有無可疑情況和人員； ⑤對勒索、打架事件，監控中心應密切注意事發現場的情況變化； ⑥對糾紛事件應及時了解具體原因，積極協調，勸阻爭吵，平息事態； ⑦對傷亡事件應做好現場保護和通知搶救工作，對明確死亡的，應報告派出所處理；

⑧對涉及刑事及重大責任事故或因治安、刑事案件導致的傷亡事故，應立即報告管理處負責人、保安部，并由公安機關調查處理；

⑨相關責任人在接到突發事件后應立即趕到現場，做好疏通控制工作，防止事態擴大；

⑩保安部組織人員除維護現場外，還需負責指揮調派人員做好布控堵截，根據事態的大小程度報公安機關、有關部門及公司總經理。

2、斗毆等暴力事件的處理程序

第 23 頁

①處理斗毆等暴力事件應保持客觀、克制的態度，除正當防衛，一般情況下應盡量避免與人發生武力沖突或爭吵；

②巡查發現或接報有斗毆等暴力事件，應馬上用對講機、電話或其他方式報告保安部，簡要說明現場的情況（地點、人數、斗毆程度、有無使用武器等），入能處理的，及時處理，否則監視現場，等待保安部指令；

③保安部接報后視情況派適當數量的保安員立即到現場制止，將肇事者帶往保安部接受調查，如場面無法控制，應盡快報告公安機關；

④斗毆事件中物業轄區的財產或人員受到損害，應保護好現場，并留下目擊者，扣下肇事者，作詳細調查以明確責任和落實賠償；

⑤如涉及刑事案件，應交公安機關處理；

⑥事件中如有人員受傷要及時組織搶救，并盡快送醫院搶救； ⑦如嫌疑人逃跑，應跟蹤截擊追捕，隨時報告罪犯犯動向

3、盜竊等破壞事件的處理程序

①巡查發現或接報物業轄區有人盜竊，應馬上抓獲現場嫌疑人，如人力不夠，用對講機、電話或其他方式盡快向其他值班人員求助，簡要說明情況，并監視現場等待保安部的指令；

②保安部接報后，應迅速排適當數量保安人員到現場制止，設法抓獲肇事者，帶往保安部接受調查；

③事件如有財產或人員受到損害，應保護現場，留下目擊者，不要觸動現場一切物品，特別是罪犯留下來的指印、腳印、煙頭等物品；做好詳細記錄，以明確責任、落實賠償；

④如涉及刑事責任，應交公安機關處理。

4、電梯困人的處理程序

①值班人員接到電梯應急電話或巡查發現電梯，立即報告主管，組織相關人員到現場協助控制和解救被困人員，同時將被困電梯的具體方位、停留樓層通知過程維修部；

②監控中心通過電視監控觀察電梯內人員情況，使用電梯應急電話與被困者聯系，做好解釋安慰工作；

③如遇特殊情況無法消除故障或被困人員有嚴重不適時，應立即報消防部門或求助有關部門解決；

第 24 頁

④部門經理填寫重大事件報告表，詳細記錄故障及處理經過。

5、停電停水的處理程序

①接通知物業轄區在短時間停電停水，應在停電前通知轄區內的業主； ②未預知的情況下物業轄區內突然發生停電停水，立即聯系維修維修部，啟動應急水源，盡快采取措施恢復供電供水，并對業主做好解釋工作；

③保安部派出適當的保安人員維護秩序，以防有人趁機制造事端。

6、發現有人觸電的處理 ①立即趕赴現場，切斷電源；

②在未切斷電源之前，切不可用人體接觸電源，以防自己也觸電，要用絕緣的東西把人拉開；

③立即進行人工急救，并送醫院急救。

第二章 消防管理制度 消防安全檢查制度

為規范物業轄區的消防工作，檢查和防止消防隱患，特制定如下制度：

1、每月末及節日前，結合綜合管理考評對物業轄區公共區域、設施進行安全檢查；

2、檢查工作由公司組織，維修、保安、管理處主任參與；

3、檢查項目：

①各部門（管理處）配備的消防器材、消防栓設施是否齊全、有效； ②房間所使用的電器是否符合安全規定；

③設有消防報警系統的物業轄區指示燈、煙感及報警系統是否正常。

3、檢查中發現物業轄區內各種設施設備有變異，或違反消防規定的問題，要立即查明原因，及時處理，不能立即解決的，由公司出具整改通知書，限期整改。

消防培訓制度

為貫徹落實“預防為主、防消結合”的消防工作方針，特制定本制度。

1、公司對在職員工的消防知識培訓每年不少于一次；

第 25 頁

2、公司對新入職的員工的消防培訓，培訓率要達到100％；

3、培訓內容包括: ①學習消防理論知識 ②熟悉使用常用滅火器材 ③開展消防綜合演練

4、公司每年至少對業主開展消防宣傳教育培訓，包括： ①物業轄區防火的各種規定

②消防應急通道的位置及緊急情況的疏散方法

滅火器管理規定

1、滅火器是物業轄區內消防器材之一，在緊急情況及消防狀態下使用；

2、保安部負責滅火器的管理工作；

3、員工不得亂動、辦理或非緊急情況下使用存放的滅火器；

4、滅火器購回后，保安部應滅火器上貼明購入時間或充氣日期；

5、在每次的消防檢查中，要滅火器進行檢查，及時更換失效或損壞的滅火器，并在瓶身標簽上注明失效日期。

火災處理制度

1、發現初期火警，在場人員應該：

①及時報告物業轄區當值主管，報告內容包括火警具體地點、燃燒物性質、火勢蔓延方向；

②立即利用附近的滅火器器械撲救，盡量控制火勢發展；

2、物業轄區當值主管接到現場報告后：

①帶領消防人員，攜帶消防人員以最快速度到達火警現場； ②立即指揮在場人員進行滅火撲救；

③指揮火警現場及可能受影響范圍的人員疏散；

3、當撲救無效，當值主管及時決定： ①將滅火人員撤離至安全距離內； ②立即向上級匯報；

③情況如本部門或本公司無法處理，火情失去控制，應立即報告消防部門。

第 26 頁

第三章 車輛管理制度

停車管理制度

1、凡裝有易燃、易爆、劇毒等危險性物品的車輛，以及2噸位以上的貨車，嚴禁進入小區。

2、非小區住戶的車輛進入小區時，門衛應嚴格檢查其證件，問清進入原因，符合條件的方可放行，并作好登記。出小區時，應對其進行檢查，并按規定收取停車費。

3、管理人員對在小區內超速行駛、鳴號、不按指定位置停放的車輛要及時糾正。

4、提高責任意識，加強責任心。對出入本小區的可疑車輛要進行盤查，防止車輛的丟失、損壞。對損壞小區路面和公共設施的車輛要令其賠償損失，并視情節處以罰款。對沖闖大門的要記下車牌號碼，記清去向，及時報告上級。

5、管理人員必須堅持原則，嚴格執行車輛出入、停放規定和收費標準，不得徇私舞弊，不得利用工作之便與車主亂拉關系，收受賄賂，放松管理，違者從嚴處理。

小區車輛停放、出入管理規定

為加強對出入、停放本小區車輛的管理，維護小區正常生活秩序，確保住戶的生命財產安全，特對出入、停放本小區的車輛作如下規定：

1、凡裝有易燃、易爆、劇毒等危險性物品的車輛，嚴禁駛入小區。2噸以上的卡車一律不得進入小區，特殊情況除外。

2、本小區有車輛的住戶，應向本公司申請辦理通行IC卡，憑IC卡通行大門，及在小區停放，按規定收取IC卡工本費、停車費。

3、本小區住戶車輛進入小區后，有車庫的住戶必須將車停放在車庫內，無車庫住戶必須將車停放在指定停車位置，嚴禁亂停亂放。

4、非本小區住戶的車輛，進入大門時應主動向門衛出示證件，講明進入原因，符合進入條件的領取臨時通行IC卡，并做好登記，方可進入小區，嚴禁沖闖大門。出小區時收回IC卡，并按停車時間收取停車費。遺失、損壞IC卡，照價賠償（每卡30元）。

第 27 頁

5、進入本小區的貨車，卸完貨物后應及時離開小區，因故不能離開的，應將車停放在指定停車位置。

6、進出、停放車輛必須服從小區管理人員的管理。駛入小區的車輛應減速行駛，時速不得超過5公里，不得鳴號。如車輛損壞路面或公用設施，應照價賠償損失，并視情節處以罰款。

7、管理人員必須堅持原則，嚴格執行車輛出入、停放管理規定，發現可疑情況及時報告。不得利用工作之便與車主拉關系，收受賄賂，放松管理，違者從嚴處理。

8、違反以上規定者，除按《中華人民共和國交通管理條例》處罰外，并按小區有關規定辦理，情節特別嚴重的，移交公安部門處理。

車輛停放收費標準

根據鄞價（2001）93號文件，對停放車輛的收費標準作如下規定：

1、本小區有車庫的住戶的車輛，每輛收取IC卡工本費、管理費80元/年，每年辦理一次，不收取停車費。

2、本小區無車庫的住戶的車輛，包年：1200元/年，包月：120元/月，包半月：70元/半月，包星期：40元/星期，并收取IC卡押金30元。

3、臨時出入本小區的車輛，自進入小區起，1小時內不收費；1小時以上至4小時內，每輛（次）2元；四小時以上，每四小時加收2元。每天（連續時間24小時）收費超過每輛10元的，按10元收取。

收費人員管理制度

1、舉止文明，姿態端正；熱情服務，禮貌待人，耐心解釋用戶提出的各種問題，樹立公司的良好形象。

2、加強學習，不斷提高業務技能，熟練掌握收費系統的操作。

3、堅守崗位，認真履行職責，做好車輛出入登記，尤其對臨時出入本小區的車輛要嚴格進行對比檢查，收回IC卡后方可放行。若IC卡丟失，值班人員要照價賠償；如遇車輛丟失，根據電腦資料要追究當班值班人員的責任。

4、堅持原則，嚴格執行收費標準，按照票額開具發票，不得徇私舞弊，不得利用工作之便與車主亂拉關系，收受賄賂，放松管理，嚴格控制出口人工抬閘，第 28 頁

違者從嚴處理。

5、愛護設備，不得擅自修改系統各種設置、刪除資料和進行非法操作，嚴禁私自在電腦上安裝各種軟件，不得進行玩游戲、打字等其他操作，違者從嚴處理，并承擔所造成的一切后果。

6、如遇停電或設備出現故障，應及時報告上級，維持好車輛出入秩序，認真做好登記，防止IC卡丟失。對此期間所收回的未付款IC 卡應分類保管，交收費管理員處理。

7、認真交接班，如實做好各項登記。

8、維持收費崗亭良好秩序，保持收費崗亭及出入車道的衛生整潔。

出口人工抬閘管理制度

1、當車主持月租卡、貴賓卡不能自動抬閘時，收費員應檢查該卡資料與其車輛牌號是否相符，資料相符的人工抬閘放行；持時租卡不能讀取數據時，應檢查其駕駛證、身份證，并做好登記后方可人工抬閘放行。

2、其他特殊情況需要進行人工抬閘時，須經當班班長或管理處負責人同意后方可人工抬閘放行。

3、出小區的車輛無卡時應詳細詢問原因，如確屬丟失停車卡的，應出示其駕駛證、身份證等相關證件，登記后方可出小區，以免造成車輛丟失。

3、每次人工抬閘，須做好《人工抬閘登記表》的記錄。

4、未執行以上規定，造成車輛丟失等事故，將追究當事人相關責任。

月租卡管理規定

1、月租卡為月租車輛出入小區的憑證，持卡人須妥善保存，因持卡人使用或保存不善造成月租卡失效、丟失的，由公司補辦，并由原持有人交納制作工本費。

2、月租卡僅限本車使用，不得轉借，如發現使用月租卡的車號與登記在冊的月租車輛牌號不符的，公司有權將IC卡收回，借用IC卡者須按停車時長交納停車費，該月租卡持有者須到管理處申請補辦，并交納制作工本費。

3、月租卡用戶應在月租卡到期前3日內到管理處續交停車費，交回月租卡，發給臨時通行卡，月租卡續費發放時收回臨時通行卡。逾期未交，按臨時停車收取停車費。

第 29 頁

4、月租卡在車輛在出入小區時應隨身攜帶，因忘記帶月租卡或丟失月租卡而不能出小區的車輛應提供身份證明材料方可出小區。不能入場時，應在入場前同管理處聯系，并服從保安收費人員的指揮，不得阻塞車道。

車輛免費制度

1、本公司的車輛可免費，但駕駛員必須在《車輛免費登記表》簽名，以備財務部查核。

2、軍警車輛除執行公務時免費外，其他一律不得免費。

3、如遇特殊情況需免費的，必須經管理處主任以上級別人員批準后方可免費，并做好相關登記。

收費人員交接班制度

1、交接班時，交班人員應按照《收費人員交接班登記表》如實填寫相關內容，并在交班人一欄簽名，接班人核對無誤后在接班人一欄簽名確認。

2、接班人接班時，應當面點清發票號碼、收費金額、時租卡數量、設備運行狀況等，交班后發現錯誤，由接班人負責。

收費人員財務結算制度

1、每周五為收費管理員收取停車費時間。

2、財務部指定專人負責核算收費員收費情況。

特殊事件制度

1、停電處理制度

①如遇停電，收費員應立即關閉入口，打開出口，設立相關警示并做好解釋工作。

②停電期間，收費員應對進入小區的車輛進行人工登記，填寫《車輛出入登記表》，按照時長收取停車費，做好停電前所發放的時租卡的回收工作，免收停車費，該時租卡另行放置，由收費系統管理員處理。

③停電期間應嚴防時租卡流失，如時租卡丟失，其損失按照30元張由全體收費人員共同均攤。

第 30 頁

④電力供應后，應立即恢復停車收費系統的正常使用，對在停電期間進入小區的車輛根據《車輛出入登記表》按照停車時長收取停車費，人工抬閘出小區，做好《人工抬閘登記表》的記錄。

⑤停電期間如遇交接班，交班人應向接班人做好相關交接。

2、設備故障

①如屬自身短時間能夠排除的，應向受阻車輛做好解釋工作，請其稍候，迅速恢復設備正常使用狀態。

②如屬自身無法排除或短時間無法排除的，應立即通知收費系統管理員處理，同時執行按照《停電處理制度》，做好車輛出入。

3、盜竊等破壞事件

①立即向管理處負責人或保安部報告，簡要說明現場情況（地點、人員數量、人員財產損失等）。

②保持冷靜，如能處理可將有關人員帶往管理處協助調查，如不能及時處理，應嚴密監視現場，等候上級處理。

③保護現場不受破壞，以待有關單位取證。

4、拒不交費或失卡、卡損壞車輛 ①耐心向其解釋有關文件和公司規定。

②如其蠻不講理，應通知當班班長或管理處負責人處理。③做好期間車道的疏通工作。

5、車道堵塞

①在不違背公司原則的情況下，以最快捷的方式疏通車道。

②如遇“問題車輛”應將車輛安排到不堵塞車道的地方再進行處理。

6、軍警車輛不按規定停放或不交停車費 ①向駕駛員解釋公司的規定。

②如難以獨自處理，應盡快通知當班班長或管理處負責人處理，或向上級請示處理。

③盡力將駕駛員留在現場。

④保持冷靜、克制、有禮，不使用過激的語言及不禮貌的行為與駕駛員發生爭執。

第 31 頁

第五部分 維修類制度

維修管理制度

1、維修部門人員按照規定進行例行巡查，在例行巡查中發現物業維修有關問題，記錄在案，及時匯報，以便維修。

2、每一維修維修，事先應分析原因，區分責任，做好解釋工作。

3、每一維修維修，維修部門應在區分責任之后，及時制定維修方案，指定專人負責，并明確修復時間，不得無故拖延。

4、維修部門在確定每件維修工作時，應填寫物業維修申報單，做好維修存檔工作。

5、每逢中大雨以上，維修部門人員應及時檢查排水、排污設施狀況，以防止意外。

6、每年汛期期間（5—10月），應每月安排一次排水、排污設施例行清理檢查，以防堵塞。

7、住戶的房屋裝修工作，維修部門要做好施工監督，嚴禁違章裝修行為。

8、維修部門應在年初做好維修預算、季度維修計劃及年底維修物業專題報告。

維修材料管理制度

1、為加強維修材料的管理，使維修材料在維修過程中得到合理的使用，避免材料的浪費，特制訂本規定。

2、采購員根據維修維修部的材料計劃單采購材料，所采購的材料必須合乎維修使用的要求。

3、倉庫材料必須分類堆放，并做好材料入賬登記，以便備查。

4、發放材料時，材料保管員應審核維修單的項目要求，合理發放材料，作好簽領記錄。

5、維修工領到材料后，必須如實按申報單使用，維修完畢后將實際耗用材料的名稱及數量，填報進維修單，并要求住戶簽證，對未用完的材料必須退還材料庫。

第 32 頁

6、材料保管員必須對材料的出、入庫負責，不能私自轉賣材料，不能將材料轉送給他人，一經查實，按情節給予罰款或辭退處理。

7、維修維修部經理每周要對維修過的住戶進行材料的使用抽查回訪，檢核材料使用情況，回訪中如發現維修工虛報領取材料，必須向主任及上級領導匯報，按其情節輕重將給予罰款、警告或辭退處理。

8、當月的維修材料采購情況以及材料的耗用情況，由材料保管員以表格的形式，在當月底送交辦公室及財務部。

上門維修服務的規范要求

1、敲門

有門鈴時，輕按門鈴，按鈴時間不要過長，無人應答再次按鈴，按鈴時間加長。沒有門鈴時，則輕叩門三響，無人應答再次叩門，叩門節奏漸快、力度漸強。若無人應答，等候三分鐘，若主人仍未返回，寫留言條塞入用戶門內。

2、介紹

主人聞聲開門或在門內詢問時，首先自我介紹：“對不起，打擾了，我是某某物業有限公司維修人員ⅩⅩⅩ，前來為您服務。”

3、進門

如進入十分整潔的房間，員工應將鞋子脫在門外，赤腳進入、或穿好自備鞋套，經主人許可，進門可不必套鞋套，進入室內步子要輕，工具袋背在肩上，如拎在手中，則應高于地面一定距離，不能在地上拖著工具袋。走到工作地點后，將干凈的帆布或塑料布鋪在主人選定的位置，用于存放工具和需要拆卸的零件，不能將工具和拆卸下來的零件直接放在地上。

4、維修

維修工作中手腳要輕，盡可能不發出噪聲。實在無法避免時，應事先向房間主人打招呼。

5、整理

修理完畢，做到工完場清。

6、收費

按規定標準收費。

7、填單

第 33 頁

如實填寫《某某物業有限公司維修單》，請用戶對修理質量、服務態度與行為進行評價并簽名。

8、辭別

向用戶告辭，走出房間，步子要輕，工具袋背在肩上，如拎在手中，則應離開地面一定距離，止門口時，應轉身面對房間主人說：“今后有問題，請隨時聯系，再見。”

9、整個工作期間不得收受業主送的物品，盡量不借用主人家里的工具、抹布等。

有償服務收費制度

1、公司開展有償服務活動，以提高服務水平，便民利民為宗旨，不以贏利為目的。

2、收費的原則是保本微利、略有盈余，其收入能保證維持服務機構正常動作，在條件許可的情況下添置設備，增強企業發展后勁，提高服務水平和檔次。

3、做到服務項目、收費標準、服務質量“三公開”自覺接受住戶監督和上級檢查。

4、服務人員在收取各項費用時，必須開具統一的發票，嚴禁收錢不開票或打白條，所收款項最遲在次周周一上午繳財務部，不得挪用。

5、接受有償服務的業主，有權監督公司收費標準的執行，如果交款后不開發票的，業主有權拒絕交費或向公司投訴。

6、嚴禁服務人員直接或變相索要小費，嚴禁收受紅包、禮品，否則一經發現嚴肅處理。

7、業主提出有關服務的要求時，如果是屬于有償服務方面的，公司必須向業主解釋清楚收費的原則，避免服務后因收費而產生不必要的麻煩。

8、公司設立投訴電話和投訴信箱，接受業主舉報或投訴。

維修回訪工作制度

1、維修回訪由辦公室、維修負責人及維修責任人擔任。其中辦公室回訪率不低于5%，維修維修部負責人回訪率不低于10%，維修責任人回訪率不低于20%，并做好相關登記。

第 34 頁

2、回訪時間安排在維修后一星期之內。其中：安全設施維修兩天內回訪；漏水項目維修三天內回訪。

3、回訪內容

①實地查看維修項目；

②向在維修現場的業主（住戶）或家人了解維修人員服務情況； ③征詢改進意見； ④核對收費情況； ⑤請被回訪人簽名。

4、對回訪中發現的問題，24小時內書面通知維修人員進行整改。

第 35 頁

第六部分 清潔、綠化類制度

清潔衛生實施細則

1、小區內的主干道、支道、人行道每天保潔，不定時循環打掃，確保整潔，無污垢、雜物、積水。

2、散水及排水溝每天不定時循環打掃，確保干凈、無雜物、積灰。

3、垃圾筒每天清理至少1次，筒外每天至少一次用抹布擦洗干凈，確保筒外觀清潔、內無異味。

4、清運垃圾每天至少2次，上、下午至少各一次；

5、墻門及車棚走廊每周至少清掃一次，確保干凈、無垃圾、積灰、堆放雜物。

6、廣場、停車場及其通道每天保潔，不定時循環打掃，確保整潔、無污垢、無雜物、無垃圾、無積水、無明顯沙石。

7、公共衛生間務必每天清潔，確保無污漬、積灰、雜物、無嚴重臭味，地面無積水。

8、草坪、綠化帶務必每天清掃，確保綠化帶無明顯果殼紙屑、大片樹葉、垃圾袋等雜物及明顯雜石。

9、噴水池、水（魚）池每天至少清理一次，確保水面無漂浮物、蟲子，無明顯沉淀；應定期更換池水，確保池水不變色、不產生異味。

10、樓道梯級清潔每周一次，三星級小區每周拖洗一次，確保無雜物、明顯積灰、污漬、明顯紙屑。

11、梯級扶手、樓道玻璃窗、窗平臺，每周至少清掃、清抹一次，確保干凈、無積灰、污漬、亂張貼。

12、電子防盜門、信箱、電表箱、電信箱、宣傳欄（玻璃及其周邊）、消防櫥，每半月清潔一次，確保無污漬、無明顯積灰、無亂張貼。

13、樓道墻面、天花板及一樓前后陽臺底部，每三個月清刷一次（三星級小區每兩個月清刷一次），確保無蜘蛛網、積灰。

14、標識牌、路燈確保無積灰、污漬、亂張貼。

15、公共通道、樓道燈具、開關每月清抹一次，確保無積塵、透明度好。

16、露天健身休閑器材每月清抹一次，保持干凈，無積灰、亂張貼。

第 36 頁

17、雕飾每月清潔一次，確保無污漬、明顯積灰、亂張貼；

18、雨蓬、落水溝每兩個月清掃一次，特殊情況（如臺風、梅雨季節）可另行增加，確保無雜物、垃圾、污垢、排水暢通。

19、消殺工作：

（1）滅鼠工作應上下半年各進行一次，期間應注意： A、操作人員必須帶上手套，口罩，禁止裸手作業；

B、事先務必作好宣傳工作，必要時在投擲地掛上明顯的標識； C、投放鼠藥盡量放在隱蔽或角落處；

（2）滅蚊蠅工作在5-10月份應每月一次，注意事項：

A、使用高效低毒消殺品，按比例配制，用背式噴霧器按要求噴灑； B、噴灑時應作好自身安全措施，穿長衣褲，帶口罩；

C、在公共場所噴藥時，盡量在順風處噴藥，以減少對行人的影響。（3）消殺工作如遇特殊情況可增加次數，每次消殺及事后的檢查都應記錄在《消殺記錄表》上。

病蟲害防治規范

1、綠化負責人應根據季節、氣候及病蟲活動規律制定出詳細的防治計劃，防治計劃應包括：

A、及季度的病蟲害預防計劃； B、病蟲害發生時的治療計劃及用藥計劃； C、病蟲害防治的費用預算計劃。

2、應堅持預防為主防治結合的原則。當病蟲害發生時應及時給予有效治療，盡可能的防止其蔓延和擴散。

3、綠化負責人應熟悉小區中經常出現蟲類和病原菌。

4、對園林植物病蟲害的防治方法應采用減少病蟲來源，選用抗蟲性品種、選擇化學藥劑防治等；

5、綠化工在噴農藥時必須穿長衣、長褲、戴手套及口罩，站在上風口嚴格按說明書規定進行操作，噴農藥時要求均勻，以防多次出現藥害、少藥處病蟲未除，噴藥時低壓并壓低槍口，農花必須妥善保管，以防出現意外事故。

6、植物用藥后，不要定期觀察防治效果，對于出現藥害或無效的治療結果，第 37 頁

應歸結原因并作相應的補救措施，同時做好相關記錄，見《病蟲害防治登記表》，并上交檔案科管理。

7、質監部應每月一次檢查小區內植物病蟲害防治情況，并對防治結果作相應評價，見《病蟲害防治檢查表》。

花木養護規范

1、綠化工每天上班后巡查一遍室內外花草，及時清除殘花黃葉、斷枝、盆內雜物，并調整好花盆，對個別提前謝的花草要及時抽換，以保護整個花壇的整體效果；對室外種地的花應每周修一次邊，以防邊上的草坪侵入，并且每半個月松一次土及除雜草。

2、室內花淋水應視盆泥的濕度而定，淋水時應注意不能溢出盆外；室外花夏秋季一般要求早晚各淋一次水，春冬季視天氣情況每1至2天淋水一次。

3、花擺放應先噴一次廣譜性殺蟲、殺菌劑殺死花盆泥內的蚊蟲，對擺出去的花要注意巡查，發現病蟲害應及時噴藥，沒有特別病蟲害時，花壇要求每周噴一次藥。

4、對花應每年施肥3-4次，肥料由綠化負責人定。

5、盆花擺放后期，若花盆內時花處于最佳觀賞狀態的花朵不超過最佳觀賞期的1/3時應定為待換花，若某個花壇中待換花的比例超過1/2時要求全部更換。

6、應做好愛花工作，如有損壞的現象應責成其照價賠償。

草坪養護規范

1、草坪淋水視天氣情況而定，以不出現缺水枯萎為原則。

2、當草坪需要改良時，應在鏟去草坪的地方松土，施土地改良肥，鋪上同等面積、同一品種的好草坪塊并淋水。

3、按施肥周期、施肥方法根據草種、肥料不同進行施肥，為草坪提供必要的養料。

4、在雨停、草干的情況下對草坪進行修剪，一般春夏季3個月剪一次，秋冬季4個月剪一次，同時作好記錄。

5、視草坪的生長情況，對草坪進行噴灑農藥（對突發性的病蟲害應及時噴農藥），用何種農藥應由綠化化視實際情況再作決定，綠化工作在進行噴藥時要戴好

第 38 頁

保護裝置，以防出現事故。

6、通過人工除草和除草器除草，定期對草坪進行除蟲，使整塊草坪沒有明顯的雜草。

7、每年應對草坪打孔一次，并視草坪生長密度每1-2年疏草一次，同時清除土地雜物及草渣。

8、草坪上嚴禁車輛停放和嬉戲打鬧。

9、嚴禁在草坪上潑污水、倒垃圾及焚燒物品。

喬灌木養護規范

1、運用枝剪、綠籬剪等工具于每年12月-2月對喬木進行修剪，剪除徒長枝、并生枝、下垂枝、枯枝等，并對樹冠適當的整形以保持形狀，對造型樹應每兩個月修剪一次外形以保持外形。

2、運用綠籬機、綠籬剪等工具在每年冬季進行一次枯枝、弱枝、徒長枝清剪及枝型修剪工作；對造型灌木生長季應每25天進行一次修剪以保持樹冠豐滿、枝型美觀。

3、喬木應每年施有機肥或復合肥一次；觀賞用的小灌木每年冬季應施肥一次，每年5-6月應追施一次復合肥。

4、小區內喬灌木每月應噴一次殺蟲劑（對突發性病蟲害應及時針對性地噴農藥），噴農藥時應注意噴在樹木的葉背面和根莖部位，噴藥時應注意風向，保護員工及周圍人員安全。

5、不得在喬灌木上晾曬衣物等東西即壓垮樹枝又影響小區的容貌。

第 39 頁

公司日常工作獎懲辦法 目的和適應范圍

1.1目的：為加強管理規范公司員工獎懲方法，做到獎罰分明，結合公司的實際情況，特制定本制度。

1.2適用范圍：適用于公司全體在職員工。員工是指總經理、副總經理、各級管理人員以及一般員工。職責

2.1 綜合管理部負責監督本獎懲制度的實施；負責按本制度受理各部門提報的獎懲申請，并報總經理批準；

2.2 各分管領導或部門經理負責按要求逐級提報部門員工各項獎懲申請； 2.3總經理負責所有獎勵和懲罰項目及工資降級、降職、辭退和開除處罰項目的最后審批；

2.4 綜合管理部負責對有關獎懲處罰進行記錄和存檔； 工作程序 3.1獎勵工作程序

3.1.1 員工推薦、本人自薦或所在部門提名并出具書面報告； 3.1.2 所在部門分管領導會同綜合管理部進行審核； 3.1.3 總經理批準；

3.1.4財務部、綜合管理部、相關部門等依照執行；

3.2 處罰工作程序

3.2.1員工舉報、所在部門向綜合管理部報告、公司領導發現后向綜合管理部通報或綜合管理部通過監督、檢查發現有違紀行為；

3.2.2綜合管理部會同違紀員工所在部門分管領導進行調查落實，形成書面

第 40 頁

報告；

3.2.3綜合管理部依據本制度的有關規定對違紀員工做出處罰通知書，報總經理批準后執行；

3.2.4所在部門經理與違紀員工進行面談并確定改進計劃； 3.2.5財務部、綜合管理部、相關部門等依照執行； 過程控制 4.1獎勵

4.1.1獎勵等級與形式分為通報表揚、榮譽稱號、調薪和晉升等，獎勵方式為授予榮譽稱號、頒發證書獎狀和獎金等，獎勵時間分為獎勵和不定期獎勵等。

4.1.2通報表揚又分為嘉獎、記功、突出貢獻獎； 4.1.2.1嘉獎

有下列事實之一者（但可能不僅限于以下事實）或產生（節約）直接經濟效益在10000元以下者，可予以嘉獎，同時獎勵現金50—500元： 4.1.2.1.1上級臨時交代的重要工作任務完成及時、出色者；

4.1.2.1.2拾金不昧，有善行佳話為公司以外人員或單位或媒體稱道，為公司爭得榮譽者；

4.1.2.1.3 具有優秀品德且有兩次以上具體事實證明，可作為公司楷模，有益于在公司內樹立良好風氣者；

4.1.2.1.4 對公司公共財物、辦公設備一貫能悉心愛護，表現突出者； 4.1.2.1.5能為公司獻計獻策，對公司發展、管理制度或質量體系運作等方面提出合理化建議，并被采納者；

4.1.2.1.6在完成本職工作的前提下，有兩次以上事例證明能顧全大局，對其它部門工作給予大力協助者。

4.1.2.2 記功

有下列事實之一（但可能不僅限于以下事實）或產生（節約）直接經濟效益

第 41 頁

在1萬元以上10萬元以下者予以記功并獎勵500—3000元。

4.1.2.2.1全嘉獎達到三次者記功一次，由綜合管理部統計后，直接報總經理批準；

4.1.2.2.2在公司發展、管理制度或質量體系運作等方面，提出合理化建議并經采納，創造（節約）了直接經濟效益；

4.1.2.2.3大膽實施革新措施，在提高效率和房屋質量及成本控制方面有突出貢獻者；

4.1.2.2.4公司遇到非常事故，如災害事故等，能臨機應變，措施得當，為公司減少損失具有功績者；

4.1.2.2.5對公司有顯著貢獻的特殊行為者，如善行被國家有關部門樹立為典型等；

4.1.2.2.6檢舉或制止違規及損害公司利益的行為，在經營管理或質量控制等方面有突出貢獻者；

4.1.2.2.7具有較強的敬業精神或協調能力，部門凝聚力強，工作成績突出，足可為公司楷模者；

4.1.2.2.8員工連續一年未請假或遲到早退者，經審查確認后授予全勤記功獎；

4.1.2.3 突出貢獻獎

有下列事實之一（但可能不僅限于以下事實）或產生（節約）直接經濟效益在10萬元以上者授予突出貢獻獎，并獎勵現金1000—5000元。

4.1.2.3.1全內記功達到三次者授予突出貢獻獎一次，由綜合管理部統計后，直接報總經理批準；

4.1.2.3.2遇有意外事件或災害，能奮不顧身，臨危不俱，敢冒風險，救護人員及公司財產脫離危險，因而減少損失者；

4.1.2.3.3對公司發展、管理制度或質量體系運作建議改進，提出合理化建議經采納施行，在提高效率和產品質量及成本控制方面成效顯著者； 4.1.2.3.4有其他重大功績者

第 42 頁

4.1.3榮譽稱號 分為優秀團隊、優秀管理者、優秀員工、業務能手等；

4.1.3.1業務能手

符合以下條件（但可能不僅限于以下條件）者，授予業務能手稱號，并獎勵現金600元。

4.1.3.1.1本職工作月計劃按時完成95%以上（不論主觀或客觀原因未完成均不算數）；

4.1.3.1.2完成工作的質量一次性通過率（或達標率）在95%以上； 4.1.3.1.3有一件以上事例證明因有其協助或指導，同事的工作才得以完成（協助不是指應有的工作配合而是指應由該同事須獨立完成的，但因為其工作能力或業務不熟練等原因不能獨立完成的工作）；

4.1.3.2優秀員工

符合以下條件（但可能不僅限于以下條件）者，授予優秀員工稱號，并獎勵現金1000元。

4.1.3.2.1全年從未出現過遲到、早退等任何違紀行為，也從未受過罰款或其他書面懲戒；

4.1.3.2.2全年事假次數少于3次，且在3天（含）以內，以及全年病假時數不超過4天者；

4.1.3.2.3全年未考勤次數不超過5次（含）；

4.1.3.2.4工作時間內從不出現串崗、閑聊現象（指聊與工作無關的事）； 4.1.3.2.5本職工作計劃和臨時交辦工作按時完成率在95%（含）以上，所完成工作一次性達標率在90%以上；

4.1.3.2.6服從上級工作安排，從未出現過頂撞上級或拒不執行上級工作安排的行為；

4.1.3.2.7全年從未出現過與同事、往來單位或客戶發生爭吵或打架的現象（因對某工作的觀點不同而引發的同事之間的討論或爭執不算）；

第 43 頁

4.1.3.2.8從不推卸工作責任，對同事或上級勇于當面提出不同意見，從不背后議論事非、造謠生事（含夸大事實）；

4.1.3.3優秀管理者

符合以下條件（但可能不僅限于以下條件）者，授予優秀管理者稱號，并獎勵現金3000元。

4.1.3.3.1嚴格執行公司各項規章制度，從未出現過縱容或包庇現象，所負責的工作或部門從未出現過嚴重違反公司制度的事（指給公司造成了損失的事）或人（指因違紀而被公司辭退或開除的人）；

4.1.3.3.2能主動協調好部門內部的各種關系，所負責的工作或部門工作目標完成率在95%以上；

4.1.3.3.3有事實證明，從不推卸責任，能積極配合公司其他部門或同事的工作，對在工作中發現的各種問題能及時解決；

4.1.3.3.4有事實證明，對所負責的工作或部門的工作流程、有關制度能及時提出修正意見，并經實際證明操作性強，有利于促進工作。

4.1.3.3.5所轄部門員工積極性高，工作敬業，從未有過因此而影響其他部門或同事工作任務完成的事件。

4.1.3.4優秀團隊

符合以下條件（但可能不僅限于以下條件）者，授予優秀團隊稱號，并獎勵現金3000元。

4.1.3.4.1部門內部團結協作精神強，從未出現過（含與部門以外人員）吵架、打架等現象；

4.1.3.4.2部門員工違反公司各項規章制度的事例全年累計在5項（含）以內（包括非工作原因和請假以外的未考勤均視同違紀）；

4.1.3.4.3部門員工工作敬業，部門工作目標完成率在95%以上（含臨時交辦的各項工作任務）；

4.1.3.4.4能積極配合其他部門的工作，從不出現推諉、扯皮等不合作現象。

第 44 頁

4.1.4調薪

有下列事實之一者（但可能不僅限于以下事實），可予以調薪，增加工資。4.1.4.1達到晉升條件，但暫時職位沒有空缺者；

4.1.4.2內記功及以上獎勵（不含突出貢獻獎）達到兩次及以上者； 4.1.4.3內獲得一次突出貢獻獎或工作成績突出，但尚不足以晉升者； 4.1.4.4工作崗位或工作性質發生變化，工作量有較大增加者；

4.1.5 晉升

同時具備下列條件者，可予以升職，并享受相應的福利待遇。4.1.5.1經考核已經具備較高職位所需的業務、管理、協調能力； 4.1.5.2具備相關的工作經驗和資歷；

4.1.5.3工作敬業，責任心強，能起模范帶頭作用； 4.1.5.4接受過較高職位所需的相關培訓；

4.1.6為推動公司整體協調發展，各部門可按此設立各自不同的獎項和獎勵范圍，經綜合管理部審核報總經理批準后執行。

4.2處罰

4.2.1公司對違反規章制度、工作紀律的各種行為和現象執行處罰，處罰種類按情節的輕重分為：警告、記小過、記大過、工資降級、降職、辭退或開除等。

4.2.2 警告

有下列情形之一者（但可能不僅限于以下情形）或造成直接經濟損失在2000元以下，予以警告。

4.2.2.1以下警告予以責任人每次20元罰款

4.2.2.1.1不符合質量管理體系的要求，各種文件或記錄填寫有錯漏者，且

第 45 頁

造成輕微后果者；對追查不到責任人的，將處罰該部門主管；（每次）4.2.2.1.2 違反《員工手冊》中《員工行為規范》和工作紀律及日常工作行為規范和《考勤管理》的相關規定（每次）； 4.2.2.2 以下警告予以責任人30元罰款

4.2.2.2.1由于工作失誤、拖延或責任心原因，影響到相關部門的工作，情節輕微者；

4.2.2.2.2不能按時完成工作任務，無合理解釋，情節輕微者； 4.2.2.2.3未經批準，工作時間內玩電腦游戲或其他娛樂活動的； 4.2.2.2.4擅離職守，上班時間脫崗者；

4.2.2.2.5丟失質量體系文件或公司管理文件者(責任人不清時，由主管承擔)；

4.2.2.2.6責任心不強，缺乏敬業精神，情節輕微者； 4.2.2.2.7第二次違反4.2.2.1規定的內容； 4.2.2.3以下警告予以責任人50元罰款

4.2.2.3.1在公司內制造謠言，無事生非，情節輕微者；

4.2.2.3.2在公司內喧嘩或發生口角而影響正常秩序,制造糾紛或不和諧之氣氛的，情節輕微者；

4.2.2.3.3不服從主管合理安排及指導，情節輕微者；

4.2.2.3.4任何違背質量體系文件運作要求的行為，情節輕微者； 4.2.2.3.5不能嚴格控制成本，造成輕微損失者；

4.2.2.3.6缺乏團隊協作精神，不能接受不同意見，情節輕微者； 4.2.2.3.7由于工作（服務）態度差，工作不負責任，引起客戶投訴，但尚未造成直接經濟損失的直接責任者；

4.2.2.3.8第二次違反4.2.1.1.2規定的內容；

4.2.2.3.9上級要對直接下級員工的重復違紀負連帶責任。重復違反公司制度有關規定的直接上級。

4.2.2.4上班時間在公司辦公區內吸煙的，予以警告處分并處200元/次的罰款；

第 46 頁

4.2.2.5由于疏忽大意等責任原因，直接給公司造成2000元以下經濟損失的，可處以300—500元的處罰，以上條款如出現與該條款有沖突的，以該條款為準。

4.2.3 記小過

警告三次作為記小過一次，有下列情形之一（但可能不局限于以下情況）或直接經濟損失在2000—10000元之間者，予以記小過。4.2.3.1以下記過予以責任人100元的罰款

4.2.3.1.1違背公司體系運作要求，情節嚴重者（嚴重不合格、屢犯或拒不改善）；

4.2.3.1.2；因酗酒，影響自己或他人工作者；

4.2.3.1.3在成本控制方面，造成浪費，雖尚未造成重大損失，但情節惡劣者；

4.2.3.2 以下記過予以責任人200元的罰款

4.2.3.2.1缺乏團隊協作精神或敬業精神，不能聽取別人意見我行我素，影響相關部門運作，情節惡劣，但尚未構成開除的； 4.2.3.2.2故意損毀涂改重要文件或公物者；

4.2.3.2.3機器、車輛等具有技術性的工具，非經負責人同意，擅自操作，但尚未構成損失者；

4.2.3.2.4制造事端，引起爭斗或有打架行為的；或行為粗暴、侮辱其他員工的；

4.2.3.2.5有嚴重的失職行為的； 4.2.3.3以下記過予以責任人300元的罰款

4.2.3.3.1由于工作失誤或拖延或責任心等原因，影響到相關部門的工作，情節嚴重者；

4.2.3.3.2造謠中傷，散布謠言及不正確或含有惡意的事，而有損他人尊嚴的；

4.2.3.4由于工作失職，引起客戶投訴的，若造成直接經濟損失者。

第 47 頁

4.2.3.5由于失職等責任原因，直接給公司造成經濟損失在10000—50000元經濟損失者，可處于500—2000元罰款，（多人責任造成時，按責任大小分攤），以上條款如出現與本條款有沖突的，以本條款為準。

4.2.4 記大過

記過三次作為記大過一次，或有下列情形之一（但可能不僅限于以下情形）或和直接經濟損失在50000元（不含）以上者，尚未構成開除的，予以記大過。

4.2.4.1連續曠工兩天，或每月曠工累計超過3天者，如公司視情況給予一次改正錯誤的機會，不予開除的，則將記大過一次，同時可處以200元的罰款。

4.2.4.2擅離職守，致使公司蒙受嚴重損失者，可處以300元的罰款； 4.2.4.3不服從工作安排，使公司因此蒙受嚴重損失者，可處以500元的罰款；

4.2.4.4在成本控制方面，造成嚴重浪費，使公司蒙受嚴重損失但尚未構成開除的，可處以500元的罰款。

4.2.4.5由于疏忽大意等責任原因，給公司造成50000元以上的直接經濟損失，尚未構成開除的，其處罰金額由公司給予裁決；以上條款如出現與該條款有沖突的，以該條款為準。

4.2.5 工資降級

有下列事實之一者（但可能不僅限于以下情形），予以工資降級處理。4.2.5.1達到降職條件的，公司給予一次改正錯誤的機會，不予降職者； 4.2.5.2一年內記大過達到兩次，公司給予一次改正錯誤的機會而不予以開除的；

4.2.6 降職

有下列情況之一者（但可能不僅限于以下情況），予以降職

第 48 頁

4.2.6.1對于嚴重違反紀律或者有嚴重失職行為，使企業蒙受重大損失及以上的，不宜繼續擔任現任職務者； 4.2.6.2管理水平不足以勝任者； 4.2.6.3技術水平不足以勝任者；

4.2.6.4敬業精神和團隊協作能力不足以勝任者；

4.2.6.5不采取主動措施或措施不當，影響工作計劃進度，使公司蒙受重大損失及以上者；

4.2.6.6違背體系運作要求，雖多次糾正，但無有效預防措施或預防措施不當者；

4.2.6.7精減機構，無相關職位可擔任者。

4.2.7 開除

有下列情形之一者（但可能不僅限于以下情形）予以開除，并視情況訴諸法律，追究相關經濟和法律責任。

4.2.7.1對同事使用暴力威脅、恐嚇、妨害團體秩序或毆打同事或相互毆打，情節惡劣者；

4.2.7.2偷竊或侵占同事或公司財物經查實，情節較嚴重者； 4.2.7.3無故損毀公司財物，損失重大，足以構成開除的； 4.2.7.4未經許可，兼營與本公司同類業務或在競爭公司兼職者； 4.2.7.5在公司服務期間，吸食毒品或受司法處理者； 4.2.7.6凡違犯法律，導致公司聲譽或業務受損者；

4.2.7.7連續曠工兩天或月累計曠工超過3天或年累計曠工超過10天者； 4.2.7.8散布謠言，或挑撥是非，煽動怠工或罷工者；

4.2.7.9偽造或盜用公司印信或利用公司名譽在外招搖撞騙，致使公司名譽、利益、形象受損害者；

4.2.7.10故意泄露公司經營中的機密，致使公司蒙受重大損失者； 4.2.7.11參加國家有關部門確定的非法組織者；

4.2.7.12擅離職守或不服從工作安排，致使公司蒙受重大損失，足以構成開

第 49 頁

除者；

4.2.7.13一年中記大過兩次者；

4.2.7.14利用職權受賄的，使公司蒙受損失者；

4.2.7.15故意不采取措施或采取不當措施，致影響工作計劃進度，使公司蒙受重大損失，足以構成開除的；

4.2.7.16其他經公司領導研究決定必須開除的情形。

4.3 關于獎勵處罰的其他規定 4.3.1員工功過相抵消規定

公司員工在同內的功過可以抵消，以發生于同一內者為限，具體規定如下：

4.3.1.1 嘉獎與警告抵消

4.3.1.2 記功一次或嘉獎三次，抵消記過一次或警告三次 4.3.1.3 記大功一次或記功三次，抵消記大過一次或記過三次 4.3.2 本制度與公司其他制度規定相抵觸時的規定：

4.3.2.1如其他制度有明確規定的，以其他制度規定的獎罰為準； 4.3.2.2如其他制度規定不明確、標準描述不清晰的按本制度的相關規定獎罰；

4.3.3所有因違反公司制度而給公司造成損失的，除按制度規定罰款外，均須按照下列規定賠償損失：

4.3.3.1造成經濟損失5萬元以下（含5萬元），責任人賠償10%，具體經相關部門負責人確定后報總經理批準；

4.3.3.2造成經濟損失5萬元以上的，由總經理親自決定責任人應賠償的金額。

4.3.3.3本制度規定的損失界定標準分別為輕微損失2000—10000元，重大損失為10000—50000元，嚴重損失為50000元以上。4.3.4獎罰糾錯規定：

4.3.4.1對于發現獎罰出錯或相關員工認為獎罰不公的，可在3天內投訴，第 50 頁

第四篇：物業公司管理制度

前 言

為加強公司正規化管理，強化對員工的管理，使各項工作有章可循、有據可依，特制定本《內部規章制度》，各部門員工應根據本部門工作分工，加強對本制度的學習和領會，認真執行本規章制度中公共制度和相應制度，并嚴格加以實施。

本規章制度連同《公司管理規定》、《員工手冊》、公司文件及相關管理制度，具有同等的效力，各職能部門、管理處應按照本制度對所屬員工加以管理和考核，違反本規章制度將在公司考核中予以相應處罰。

不盡之處，公司將適時予以補充。本規章制度從下發之日起執行。

簽發人：

年 月 日

第五篇：物業公司管理制度

物業公司管理制度

一、行政人員管理制度 1.文件資料管理制度

（1）文件必須有發文字號、代碼、日期，文件一律加蓋印章和是否是緊急文件注明；

（2）文件清點后，應交給行政文員分類管理；

（3）文件傳閱或承辦完畢后可直接歸檔，若有未盡事宜，可送行政管理人員負責人處理；

（4）文件由文員建立臺賬、分類，并由文員進行整理存檔；

2、辦公用品及設施設備管理制度（1）用品由行政管理員統一采購；

? 采購物質必須進行入庫登記，對所有入庫物品都要妥善保管，防止損壞、變質、丟失，對清潔用品定期檢查保質期或有效期，防止過期失效；

? 對常用的物品要測定每月正常消耗量保證正常儲備量，及時提出補充計劃；

? 庫存物品要定期盤點，每月25日對在用物品做一次清點； ? 對庫存物品每月抽查，每季度進行一次全面盤點，要求做到賬務相符，賬賬一致；

（2）行政管理采購人員需在月末統計報表和計劃表由總經理審批；（3）個人使用類文具，需以文具領用單領取；

（4）嚴禁員工將公司文具用品及其他辦公用品領回家中使用，發

現者以罰款5-20元處理；

（5）辦公設備均由指派專人負責管理及日常維護，如需辦理報廢，由總經理審核；

（6）公司內設備打印機，電腦，電話均由專人管理。3辦公室人員管理制度

（1）對公司文件、資料進行保密制作；不準在私人交往和通信中泄露公司秘密；

（2）辦公時間不得擅離職守、隨意串崗；各類會議應提前通知；（3）嚴禁在辦公室內大聲喧嘩、吸煙、吃東西、閑聊、賭博和從事其他違規活動；

（4）使用電話時應注意文明用語，嚴格限制打私人電話；（5）養成清潔、整齊的良好習慣，注意個人衛生，保持地面及桌面清潔，文件資料擺放整齊；

（6）認真維護公司的電腦系統，按要求操作電腦，不得越權使用他人電腦，不得用電腦玩游戲。如有違反，發現一次，罰款50元；（7）員工上班時間必須佩帶工作牌，不帶工作牌者一次罰款10元；

4、財務管理制度

（1）管理好公司的現金收付、銀行存款的存取，保管現金、銀行支票等；

（2）及時追收公司各種應收款項，保護公司和業主利益不受損失；（3）編制有關現金收付記賬憑單、現金日記賬、銀行日記賬；

（4）及時辦理各種轉賬、現金支票，按月將銀行存款余額與銀行賬單核對相符，并做賬；

（5）嚴格報銷制度，認真審核原始憑證，各種原始憑證要內容真實、手續齊全；

（6）管理好財務用章及有關資料，確保現金安全，防止丟失和損壞；

5、會議管理制度

（1）會議每周一次或由總經理臨時需要擇定議題主持召開；（2）公司全體性會議由總經理主持召開，會議議題及時間由總經理決定；

（3）每周的例會召開，如因特殊原因無法按時召開，由相關管理人負責召開或者通知另行召開；

（4）會議參加人員必須按時道道會議地點，不準無故請假；（5）會議期間各參會人員不允許隨意離開；

6、印章使用管理制度

（1）公司公章實行專人管理，各負其責；

（2）公司公章按規定分開使用及保管，不得辦理與公章工作無關的業務；

（3）所有需要加蓋公章的文件須經公章負責人或總經理批準；

7、員工制服管理制度

（1）工服分冬、夏裝每兩年配置一次；（2）員工入職時須交工服費押金；

（3）員工離職時須將工服清洗干凈退回公司，如有遺失及損壞的照價賠償；

（4）員工辦好離職手續后，公司將其所交工服押金退還員工本人；

二、保潔人員管理制度

1、具有以下情況之一者，連續三次給予口頭警告，第四次及以后處罰5元/次。

（1）亂抓亂拿擱置在公共區域內的已分配保潔用具的；

（2）在工作地點大聲喧嘩、言語粗俗、隨地吐痰、亂扔煙頭、紙屑或雜物等行為為不文明；

（3）服務時，不遵守保潔用具使用規定，按清潔區域、工作流程將工具分類，并正確使用；

（4）歸還工具時，必須按用途分類清楚擱放，且保證工具干凈整潔。

2、具有以下情況之一者，連續三次給予口頭警告，第四次及以后處罰5元/次。

（1）上崗不佩戴工作牌，穿戴工作衣帽或敞開衣扣、坦胸露背、赤裸上身，穿著短褲，裙子、拖鞋者；

（2）不服從管理人員（包括臨時指定的管理人員）的工作調度及安排，在工作區域內不遵守管理人員要求，不聽從管理人員管理和勸阻的；

（3）不服從管理人員巡查，對管理人員巡查中指出的問題置之不理，甚至對管理人員惡語相加者；

（4）頂撞上級或在背后議論他人是非；

（5）無故遲到、早退；

（6）事先未說明，又無特殊原因，不服從加班安排，不執行管理人員的臨時任務安排的；

（7）上班時間有接待親友或私人探訪、不在規定區域內等脫崗、串崗行為的；

（8）上班時間做私事，看報紙、吃東西、扎堆聊天的；（9）利用上班時間收集廢舊物，已影響工作質量者；（10）違反保潔用劑使用規定，沒有采用規定保護措施。

3、具有以下情況之一者，不給予口頭警告，直接處罰10元/次。（1）因保潔質量差，遭到投訴者；

（2）惡意損壞分配到自己手中的保潔用具，惡意不合理使用保潔用品，導致鋪張浪費者。

4、具有以下情況之一者，直接給予開除處分。（1）礦工三天者；

（2）有盜竊財產、侵犯人身安全等違法行為的；（3）當月違反本制度累積達6次及以上者；（4）已觸犯法律、法規被拘留、勞教、判刑者。

三、家政人員管理制度

1、按時到達業主家，不遲到、早退；

2、合理分配工作范圍，佩帶完善的清潔工具；

3、積極帶領員工完成業主清潔打掃工作，合理安排人力、物力，降低成本、減少費用；

4、經常檢查設備，確保其正常使用，衛生工作；

5、提交業主前，由管理員負責檢查，如遇業主投訴清潔不徹底、對業主家設施設備造成損壞者，必嚴懲。

6、上班期間，必須佩帶公司工作牌，發現一次罰款10元；

四、環衛人員管理制度

有以下情況者罰款10元/次，嚴重者處罰20-30元/次。

1、街道有白色垃圾；綠化帶有垃圾，雜物，紙屑；數坑內有垃圾，煙頭；

2、員工上班期間打堆、聊天、坐門市現象；

3、落葉期間，街道樹葉過多而員工沒有使用打掃把普掃；

4、果皮箱周圍垃圾太多，未入桶內和垃圾桶未歸位；

5、上班期間出現清潔工具亂扔，員工曬垃圾、賣廢品、撿廢品等現象；

6、臨時替班人員低于18歲或超過60歲者，替班人員每月超過三天；

7、不按時上下班、遲到、早退、無故缺勤，擅自離崗、串崗、打堆、閑聊，逛門市、上市場、帶小孩、干私活者；

8、不著統一配發的環衛制服，標識帽，工作牌；

9、早上七點鐘之前未完成普掃的； 10每日普掃后沒有用小掃把巡回保潔的；

11、沒有取得管理人員的批準擅自找人替崗的；

12、頂撞或謾罵管理人員者。

五、公廁人員管理制度

1、堅守崗位，按時上下班，上班佩帶工作牌，做到服裝整齊、干凈；

2、每日清運公廁垃圾到中轉站；

3、每日巡視各責任范圍的清潔衛生狀況，發現問題及時解決；

4、愛護并正確使用公物。工具、設備、節約用水及原料，發現設備損壞、丟失斷水、斷電等不正常工作的情況，應及時報告，不得延誤；

5、清掃地板并保持地板、玻璃、墻壁、天花板、過道、燈具、指示牌、電源開關、出進風口、換氣口及各種裝飾物等的清潔，保證周圍環境整齊；

6、嚴格執行交接班制度，清理垃圾，補充清潔劑，清點工具；下班時將清潔工具、用品放回制定處，交接工作柜鑰匙；

7、及時清理蚊蠅滋生地及衛生死角；

8、定期噴灑殺蟲藥物，正確使用各種滅蟲藥物，防止事故發生。

六、收費人員管理制度

1、收費員應有較高的道德品質，提倡不貪污，公正收費；

2、收費員在崗后應努力提高收費成績和收費率，對收費成績和收費率高的收費員，公司每月會根據排名情況進行獎勵；

3、收費員應有好的服務態度，主動迎前為車主提供優質服務，使用文明禮貌用語，如因遭到車主投訴被查屬實者，處以10元罰款；

4、收費高峰期脫崗、離崗者，罰款5-20元；

5、收費員不按時上崗者，遲到、早退、中途脫崗者，在崗期間與人閑聊，罰款5-20元不等；

6、收費員必須每天20輛車的任務，若未完成任務在底薪中以每差一

輛扣3元；

7、收費員必須穿戴公司配給的工作服、工作帽，否則每次罰款人民幣5元/次；

8、收費員上崗必須攜帶公司發給的《收費許可證》復印件，沒帶的給予5元/次；

七、考勤管理制度

1、公司員工一律實習上下班打卡登記制度；

2、上班時間開始后5分鐘至30分鐘內到班者，按遲到處理；超過30分鐘以上者，按曠工半日處理；提前30分鐘以內下班者按早退處理，超過30分鐘者按曠工半天處理；

3、員工外出辦理業務前必須向部門經理說明外出原因及返回時間，否則按外出辦理私事處理；

4、員工1個月內遲到、早退累計達3次者扣發全勤獎50%，達5次者扣發100%全勤獎，并給予1次警告處分；

5、員工無故曠工半天者，扣發當月全勤獎，并給予警告處分，每月累計三天曠工者，扣除當月工資，并給予記過處分，無故曠工達一個星期以上者，作除名處理；

6、當月全勤者，可獲得全勤獎金。

八、員工錄用、解除和人才儲備

1、用工部門依據公司定崗定編及部門實際需要提出用功計劃送公司管理部，管理部提出意見報公司領導批準；

2、公司綜合管理部會同用工部門及其它制定人員根據所需人員崗位

要求采用公開招聘的方式，選聘所需人員，員工一經錄用，公司即與之簽訂合法的勞動合同；

3、錄用標準；

（1）管理人員標準：思想品德好、熱愛企業；具備全日制大專文化水平或具備相應的文化素質和工作經驗，有強烈的事業心、責任心、進取心；身體健康；年齡原則上不超過45周歲。

（2）清潔工標準：思想品德好、講文明，講禮貌；初中以上文化；身體健康、五官端正；積極肯干，吃苦耐勞，服從工作安排，工作認證負責；

（3）三輪車司機標準：身體健康、吃苦耐勞；能獨自駕駛垃圾清運三輪車；思想品德好、講文明；對工作認真負責；

4、解除

（1）員工合同期內，凡有下列情形之一者，由所在部門填寫《員工辭退申請表》報公司管理部，經總經理批準，予以解除： ①試用期不合格；

②嚴重違反勞動紀律或公司規章制度的；

③嚴重失職，營私舞弊，對公司利益造成重大損害的； ④被依法追究刑事責任的（含被收容、勞動教育、判刑等）；（2）有下列情形之一的，公司可以解除勞動合同，但是應當提前三十日以書面形式通知員工本人：

①員工因病及非因公受傷者，按《勞動法》有關醫療期的規定，醫療期滿后，不能從事原工作也不能從事由公司另行安排的工作的；

②員工不能勝任現工作，又不能服從其他工作安排的； ③連續三個月都不符合管理者的考核的；

④因部門調整、合并、撤銷、或者減員需要調整崗位，本人不服從其他工作安排的；

⑤《勞動法》規定和勞動合同約定的其他情況；

（3）試用期內員工辭職需向公司提交書面申請；合同期內員工辭職需提前半個月向公司提交書面申請，否則扣除一個月工資；（4）凡連續三天或年內累計曠工達5天者，公司將作除名處理。

5、人才儲備：為適應公司的工作及發展需要，管理部必須進行人才儲備。人才儲備的三種主要方式：

（1）與各地勞動部門、大專院校建立人才信息交流庫；（2）公司自建人才檔案庫；（3）適度地培養管理人才；

九、薪酬管理制度

1、公司按月根據出勤考核情況發放基本工資和責任工資；

2、公司每月15日定時給員工發放上月薪資；

3、若發生重大責任事故，公司出納會扣除當月相應責任工資金額；

4、當月犯嚴重過失的，試用期內未轉正的無責任工資

十、獎懲管理制度

為了更好的調動員工的工作積極性，增強責任感，激勵先進，鞭策后進，創造良好的工作氛圍，提高服務質量。

1、獎勵

（1）為公司的經營管理積極提出合理化建議，并得以采納，使公司取得顯著效益者，視情況獎勵；

（2）及時發現工作中的事故，及時采取措施，防止重大事故的發生，通報表揚并獎勵；

（3）在工作中成績顯著，得到領導認可，表揚并獎勵；（4）優質服務，多次受到領導及業主表揚并獎勵；

2、處罰的過失

（1）工作時間不按規定著裝，不按規定佩戴工作牌者；（2）上班遲到、早退；

（3）上班時間行為不檢點（如大聲喧嘩，嬉皮笑臉，追逐打鬧及言語不文明）；

（4）上班時間做與工作無關的事（如抽煙、閑談、看與工作無關的書等）；

（5）上班時間擅離工作崗位，串崗或扎堆聊天；

（6）因工作失職，導致公司或業主物品丟失及損壞（按物品折舊價賠償）；

（7）泄露公司秘密，私拿公物；

（8）違反公司有關規章制度以致被客人有投訴較嚴重者；

3、員工有申訴的權力。

凡對獎勵和處罰有異議者，可在公布獎勵決定之日起3日內可向本部門或公司管理部申訴，由管理部同有關部門進行調查，并于申訴之日起7日內做出最后決議，十一、請假制度

1、員工填寫請假單，注明請假種類、假期、事件、事由、交接事項，經部門領導審批并報辦公室人事備案；（注：事假：職工請事假，三天以內由部門負責人批準，超過三天以上由總經理批準，均報辦公室人事部，正常情況下一月以內請假不得超過3天，違反次規定者，每超過一天扣發一天工資； 病假、婚假、喪假：均按請假處理；

休假：按照辦公室安排的時間輪流休息； 銷假：上述各項請假期滿上班后應及時向領導匯報，到辦公室銷假，無部門負責人批準的事假、病假、婚假、喪假，均視為無故曠工。）

2、較長假期須交接手頭工作，確保工作連續性；

3、超假期應及時通告請示有關領導審批；

4、假期滿后回公司報道，通報值班領導人，并通知辦公室人事部，再交接工作；

5、如遇特殊情況，需以電話請假者，事后補辦請假手續；

6、未辦理請假手續擅自離開崗位，或假期屆滿仍未銷假、續假者，均以礦工處理，并扣減相應工資；

7、請假以小時為最小單位，補休以半天（4小時）以上計算；

8、公司中高級職員請假，需經總經理審批，備案于辦公室人事部；