第一篇：酒店培訓總結

酒店培訓總結

培訓公司

為期一周在翠湖賓館的培訓結束了，這一周我學到了很多的東西，剛開始覺得餐飲服務工作很容易，很簡單，但真正操作起來也并不是自己想的那么簡單，只有通過自己多次的操作才能掌握其中的奧妙與技巧，俗話說實踐出真知，這話一點也不錯。

在這短短一周的時間我們體會到很多，過程很辛苦但也充滿樂趣。下面是我對這一周培訓的總結。

我到的第一個部門是餐飲部，主管安排我和部門新到的兄弟姐妹們一起學習鋪臺、托盤、擺臺、折口布花等。領班給我們講了在操作過程中的要領、注意事項及技巧等。讓我們在實踐中掌握理論。用理論規范操作，使我受益非淺。

在餐飲服務的整個過程中托盤是最重要的，它是確保整個餐飲是否有序完成的基礎。規范使用托盤也是安全使用餐具的基礎。練習托盤是很累、它需要你的臂力有較強的承受能力，我們大家練得手都痛了，但我們還是堅持把他練好。練好托盤后領班開始教我們輔臺，輔臺方法分為三種，分別是撒網式、推拉式、抖輔式這三種輔法都必須掌握，但是平時可以選擇自己喜歡的方法進行輔臺。通過反復實踐我喜歡推拉式，輔起來較省力，而且輔得平整。通過托盤和輔臺的學習我認識到沒有任何事是小事，只有細節做好了才能使整體正常的進行。做一件事即使你做好了九分有一分沒做好那也可能是白做，最終的結果還是失敗。所以

做每一件事我們都應盡自己最大的努力把它做好不要使自己遺憾。

接著我們還學習了擺臺，擺臺也是餐飲服務一個重要的環節，它展現了酒店的服務水平及管理水平，要做到清潔衛生、美觀、方便客人使用。擺餐具的順序及餐具之間的距離等都有嚴格的標準，盡可能使整個臺面美觀并且使用方便。領班示范給我們看我覺得很簡單沒什么難的自己也就自告奮勇的要求擺一次結果整個臺面寬窄不一，餐具間距離也各不相同，我才覺得這也不容易，于是我尋思找出技巧，經過反復的練習越擺也就越好了，真是功夫不負有心人。

后來還教會我們斟酒、斟茶的要領，斟酒時動作要正確、持瓶姿勢、站位都有嚴格的標準及要求，并且對于不同的酒類斟酒的酒具、量方法都各不相同，但斟酒的先后順序是相同的。在斟酒過程中一定要確保斟酒安全，做到不滴不灑。

由于在中餐廳時間較短我覺得培訓得不夠深入，只是一些服務技能的培訓，和一些服務常識的了解。在實踐中有不懂的地方只能向老師請教。下面我對中餐服務的程序作個簡單介紹：

1.迎客——給客人拉椅讓座——鋪口布、擺放各種餐具——問茶斟茶——點菜——問酒水斟酒水——上菜——席間服務(換骨碟、煙灰缸、毛巾、、盛飯)——結賬——送客——翻臺清場——結束。以上服務程序看似很簡單，在工作中天天都要做到，但每位客人的需求是不盡相同的，要想給客人個性化的服務，就不是

那么容易了。通過實習，我覺得只有在整體上掌握了中餐基本服務程序的前提下，才能給客人從細節上提供優質的服務。

我的最后一個部門是客房部在那里學習了兩天，我學會了抹塵、鋪床單、套被子枕頭，整理洗漱間等。

經過這次培訓，學到了很多實用的知識，在日常生活中也能加以應用，使我受益匪淺，并為我以后的培訓工作打下堅實的基礎。在以后的工作中我會不斷的學習總結，爭取把公司的培訓工作做得更好。不辜負公司對我的期望。

第二篇：酒店培訓總結

酒店培訓總結

Of hotel service knowledge groom organization and the ability that run the job to sum up employee are concerning directly with executive force the benefit of guesthouse and core competition ability, accordingly, groom a the job is manpower resource ministry all the time main task.The beginning of the year, expand a demand according to guesthouse strategy, division system decided this year groom theme, namely: Raise the service consciousness of employee of the level of management of administrator, aggrandizement, construction gets used to market economy to develop the hotel group of need.Pay equal attention to endowment introduced reach the designated position manage what the company assists guesthouse to groom the job.2007 year, organize staff size to groom 53 times in all, participate in groom the number amounts to 2000 much people, obtained groom very well the effect.Groom specificly the form has: 1, groom the course of knowledge of arrangement hotel service of course of hotel service knowledge covers management, sale to reach groom the respect such as skill.Guesthouse administrator passes a year of time learn group by group, abounded administrative knowledge, mastered fundamental administrative skill, the spot discovers problem and the ability that solve a problem had very big rise.2, the seminar of hotel service knowledge that seminar of hotel service knowledge holds in the light of specific issue very get student reception, spot atmosphere is dynamic, the problem that student will encounter in the job communicates on classroom, the way that collective delibrate settles, make student from solve a problem to learn to solve a kind of problem!The seminar still rises to cheer the action of morale on certain level, in working at ordinary times, feel the difficult, problem that has pressure is solved, student mirrors brains generally clearer, working direction is clearer, working strength is verier!3, hotel service knowledge is special coach knowledge of service of guesthouse interior hotel grooms instructor vocational level is high, but schoolteaching ability slants relatively weak.Through grooming with special the means that coachs to be united in wedlock, groom the schoolteaching way that instructor learned major from which and schoolteaching skill, individual ability got very big promotion, all grooming groom into travel guesthouse interior after instructor is right the job has hope more!4, knowledge of service of new employee hotel grooms let new public house serve intellectual employee to get used to the job quickly, it is very important to complete the transition from person of industry of take office of blame profession person, can save a lot of time and resource cost for guesthouse.Basis of manpower resource ministry the hotel is actual circumstance protocol new employee grooms into duty plan, specific content includes common sense of department of knowledge of system of hotel general situation, regulations, fire control, engineering and service formal 5 much, through grooming with study, make new employee begins transition from consciousness, understand the attitude that contemporary work place wants, ability, got used to new working environment and the intellectual skill that master working place to need as soon as possible to lay good foundation quickly for new employee.4, the organization of activity of knowledge of service of major public house is arranged 1, the selection activity of the astral ” that “ smiles carries out “ smile to serve ” for development this theme, manpower resource ministry organized the selection activity of the astral ” that whole house “ smiles in June 2007 especially, the activity establishs the astral ” ballot box that “ smiles in every information desk, poll by the guest, call out the names voted of manpower resource ministry, guesthouse evaluates round examine and verify, judge the astral ” that singled out 6 “ smile finally, their very big echo arose in be elected to be versed in in wide high-ranking

official, to improve the service of guesthouse quality rose to urge action actively.2, “ learns to serve knowledge of ” of new wind of post of formal, tree to grab answer contest activity leads an appeal to answer, the idea that has excellent service is established in guesthouse, manpower resource ministry arranges nearly 2 months meticulously, learn a service at “ will be being begun in whole house on November 28 formal, knowledge of ” of tree post new wind is grabbed answer contest.This activity organization is very successful, it increased staff greatly people courteous consciousness, service consciousness, favorable effect produced inside the hotel.3, the branch still is made up wrote “ service of Chengdu garden hotel is normative “ booklet, guesthouse collectivity sends every employee below, pass study, increased staff people working enthusiasm, enhanced employee people consciousness of active, excellent service.5, work of manpower resource department planned 2008 manpower resource ministry worked 2008 the target is, between the union of seek person and thing and person and person cooperate cheek by jowl, implementation on business its person, person is comfortable its thing, person uses up choose person, thing its contest of ability, thing the target of its result.Improve the integral quality of employee ceaselessly, effectively organization brings the working enthusiasm of employee, creativity into play employee, adequately, the New Year that realizes a hotel finally spends the overall objective in.

第三篇：酒店培訓總結

酒店培訓總結范文

員工的能力與執行力直接關系著賓館的效益與核心競爭力，因此，培訓工作一直是人力資源部的一項重要任務。年初，根據賓館戰略發展要求，部門制定了本的培訓主題，即：提高管理人員的管理水平、強化員工的服務意識，建設一支適應市場經濟發展需要的賓館團隊。并重資引進了到位管理公司協助賓館的培訓工作。2007，共組織員工大小培訓53次，參與培訓人數達2000多人，取得了很好的培訓效果。具體的培訓形式有：

1、培訓酒店服務知識課程的安排

酒店服務知識課程涵蓋管理、營銷及培訓技巧等方面。賓館管理人員通過一年時間的分批學習，豐富了管理知識，掌握了基本的管理技巧，現場發現問題和解決問題的能力有了很大的提高。

2、酒店服務知識研討會

針對具體問題召開的酒店服務知識研討會很受學員歡迎，現場氣氛活躍，學員將工作中遇到的問題在課堂上交流，共同研討解決之法，使學員從解決一個問題學會解決一類問題！研討會一定程度上還起到鼓舞士氣的作用，平時工作中感到有困難、有壓力的問題解決了，學員普遍反映頭腦更清晰，工作方向更明確，工作勁頭更十足！

3、酒店服務知識專項輔導

賓館內部酒店服務知識培訓講師業務水平高，但是授課能力相對偏弱。通過培訓與專項輔導相結合的方式，培訓講師從中學習到了專業的授課方式和授課技巧，個人能力得到了很大的提升，所有培訓講師對以后進行賓館內部培訓工作更有信心！

4、新員工酒店服務知識培訓

快速讓新酒店服務知識員工適應工作，完成從非職業人到職業人的轉型很重要，可以為賓館節省很多時間和資源成本。人力資源部根據酒店實際情況擬定了新員工入職培訓計劃，具體內容包括酒店概況、規章制度、消防知識、工程部常識及服務禮儀五大部分，通過培訓與學習，使新員工從意識上開始轉型，并了解現代工作所需的態度、能力，為新員工快速適應新的工作環境以及盡快掌握工作所需的知識技能打下了良好基礎。

重大酒店服務知識活動的組織安排

1、“微笑之星”的評選活動 為了深入貫徹“微笑服務”這個主題，人力資源部特在2007年6月組織了全館“微笑之星”的評選活動，活動在每個服務臺設立“微笑之星”投票箱，由客人投票，人力資源部唱票，賓館評審團審核，最終評選出了6位“微笑之星”，她們的當選在廣大員工中產生了很大的反響，為提高賓館的服務質量起到了積極的推動作用。

2、“學服務禮儀、樹崗位新風”知識搶答賽活動 為了響應領導號召，在賓館樹立起優質服務的觀念，人力資源部精心籌備近2個月，于11月28日在全館開展了“學服務禮儀，樹崗位新風”知識搶答競賽。此次活動組織很成功，它大大提高了員工們的禮貌意識、服務意識，在酒店內產生了良好影響。

3、部門還編撰了《蓉園賓館服務規范》小冊子，下發給賓館全體每位員工，通過學習，提高了員工們的工作積極性，增強了員工們的主動、優質服務意識。

20××年人力資源部工作計劃

20××年人力資源部工作目標是，謀求人與事的結合和人與人之間的緊密配合，實現因事擇人、事得其人、人適其事、人盡其才、事競其功的目標。并不斷提高員工的整體素質，有效地組織員工、充分調動員工的工作積極性、創造性，最終實現酒店的新里的總體目標。

第四篇：酒店員工培訓總結

酒店員工培訓總結

酒店員工培訓總結1

忙碌而充實的XX年即將結束，在新的工作崗位上，在酒店領導和同事們的關心支持幫助下，我圓滿完成了領導交給的各項工作任務。在這個團結、和睦的集體中，我從思想上得到了進一步提高，在工作上得到了很大的鍛煉，現將我的工作情況總結如下：

一、樹立以店為家的思想，嚴格遵守酒店規章制度，自覺維護酒店集體利益，維護酒店整體形象，做到誠心，虛心，耐心。

二、充分了解工作環境，工作范疇，工作狀況，做到有問題能及時到位，及時解決。

三、不遲到、不早退、不缺曠、有事有病向領導書面請假，對自己的工作做到盡職盡責，合理安排，不急不躁，安全穩固。

四、愛護公物，妥善使用和及時維護工具設備，節約能源，從節約一滴水、一度電開始，除了客人使用以外，做到人走燈滅，水管用完及時關掉，發現問題及時報修，不因為無人管理而造成酒店的能源浪費

五、努力提高自身素質，主動向同事學習請教，保持飽滿的工作精神，并做到自覺嚴謹的工作態度。通過這段時間的`工作，我發現自己仍有不足的地方，有待改進，如專業知識不夠豐富，預備通過加強學習來提高自身的專業知識和服務水平。明年我的計劃是：

1、一如既往的地認真做好每一天的每一項工作。

2、認真學習酒店工程部的知識，利用休息時間進行培訓。

3、多學習酒店相關知識，充實自己。努力使自己的工作更上一個新的臺階。

酒店員工培訓總結2

為進一步提高員工熟知酒店知識，全面強化員工酒店行業意識，努力打造學習發展型企業，酒店人力資源部去年對一線部門員工、銷售部員工、新入職員工以及中層干部進行了一系統培訓，現針對過去一年培訓工作總結：

一、去年完成的培訓工作

1、由匯浩集團人力資源部牽頭組織，分別在20xx年7月和12月開展了新員工入職培訓，并對新員工以卷面的形式進行考核，考試成績歸入轉正依據、組織領班以上干部觀看李強老師視頻演講集，并要求部門寫心得體會，共5次、20xx年10月至12月期間組織銷售人員系列培訓共7次，提高了銷售人員銷售、溝通技巧、20xx年9月至11月期間開展了“服務由心開始”主題培訓，其中我們共參與了“服務由心開始”授課式培訓，重點培訓服務人員的服務意識、服務心理和服務態度、“從微笑到品牌服務”的主題培訓，重點培訓服務標準、服務禮儀、服務藝術、服務技能、服務質量以及組織開展“假如我是客人”互動式培訓、“酒店店訓、服務口號以及服務格言”甄選活動，并舉辦了酒店培訓成果發布會。去年年末，我們又開展了儲備干部人員培訓班，說明集團重視人才培養，為酒店的基層部門培養適合于本酒店發展的人才。

2、每部門定時安排培訓，酒店一線部門客房部、安保部、前廳部、餐飲部中餐廳、西餐廳、宴會廳每周培訓一次，工程部、銷售部、餐飲部的廚房部、管事部、員工餐廳每兩周培訓一次，而人事部、財務部每月培訓一次。各部門根據實際情況，組織員工培訓，培訓主題也豐富多彩，例如：去年客房部以例會形式培訓共75多次，其中每周全員全部到場參加培訓有36次。針對工作中發現的不足，安排專題培訓。工作中發現物品擺放不規范的情況，由主管組織員工進行現場培訓與指導;針對鋪床不平整的情況，部門根據理論學習內容現場演練給員工看，并讓員工親自操作，現場指導，讓員工掌握基本的操作技能。另外，也組織客房人員去金煦酒店，進行大理石拋光及鋪床的培訓，提高了服務人員的工作技能。為了參加區旅游局的技能大賽，組織員工利用工作之余進行鋪床模擬比賽，在正式比賽中，有兩位員工分別取得了第二、第三名個人獎項。常規培訓主要以員工禮貌禮儀、對客服務、業務技能以及臨場應變方面。通過案例的培訓，提高員工解決問題和處理問題的能力。同時，每次培訓的結果進行考核并嚴格要求員工，做到獎罰分明，避免案例的再次發生，加強、提高服務質量。

二、酒店培訓不足以及努力方向

1、開展員工酒店的目的是學以致用。實踐中，理論性課堂培訓安排得較多，而現場性技能培訓、體驗式崗位培訓則安排較少，導致酒店培訓與實際工作難以形成有機聯系，起不到提升酒店服務水準的作用。

2、培訓成果的運用基本沒有。酒店質檢小組應與培訓工作有機結合，做到從質檢中要求到培訓中，通過培訓再到質檢中的考驗。使在質檢中發現的問題通過培訓來教育員工。周而復始，這樣就達到了培訓的目的。

3、提高培訓者積極性。培訓是為了能給客人提供更好、更專業的服務。而不是將培訓看作是一種負擔，對于集團開辦的培訓工作，各部門應積極響應，不得敷衍了事。部門內部應營造互動學習型組織，相互學習，相互分享，相互提高。

4、建立酒店核心價值體系，培養員工對企業的認同感、信任感、榮譽感;

5、加強培訓的針對性、實用性和有效性，讓培訓向現實工作能力轉化的效率，促進個人工作效率提高，從而帶動酒店整體人員素質地提高。

6、我們應在實施中高層管理者“領導型”工程，培養中高層管理者應對酒店市場變化、帶好團隊、處理突發時間、科學管理、拒腐防變五種能力，是提升酒店管理水平的基礎工程。

三、20xx年酒店培訓工作重點

人事部：

1、加強對新員工入職培訓，新員工上崗前，規章制度及禮貌禮節的專項培訓。重點灌輸酒店經營宗旨與服務理念，使服務理念能更快速地傳承。

2、跟蹤、紀要各部門培訓進度，關心集團對酒店培訓進度，掌握員工培訓情況。及時與各部門培訓主管溝通，了解各部門培訓需求。

前廳部：

1、加強預訂技巧的培訓，不斷提高房間的入住率;

2、強化對住店客人進行拜訪，爭取更多的回頭率;

3、開展各崗位的`標準化、程序化培訓;

4、部門內部進行業務知識的交叉培訓;

5、每月對各崗位的案例進行總結、分析、討論;

6、對員工進行“怎樣留住客人”的專題培訓;

7、加強員工的服務意識、禮節禮貌、熱情及主動服務的培訓。

安保部：

1、保安員熟練使用消防器材及組織人員疏散能力、檢查安全隱患能力;

2、加強監控室操作流程培訓、巡邏人員職責培訓、突發事件應急預案及各崗位接火警處置程序。

財務部：

繼續對收銀組多方面的實操培訓、成本組業務強化培訓、收貨及倉管組業務重點培訓、禮貌禮儀培訓、微笑服務培訓、總賬業務培訓、會計檔案管理等。工程部：加強對設備操作流程宣講、安全知識操作培訓、酒店一線公共區域維修時禮儀禮貌培訓。

銷售部：

戰略營銷、搞定客戶的六脈神劍、如何準確掌握酒店預測方法、如何促成雙方達成一致、如何深入探究和迎合客戶需求、消除銷售中的客戶顧慮、如何創造客戶需求、如何實施收入管理的策略、收入管理的重要公式解讀、全新營銷理念，打造一流銷售、收入管理的應用等培訓課程。

客房部：

1、酒店禮儀禮貌、服務意識及行為規范培訓;

2、清潔機械的使用及保養培訓;

3、對客投訴及意外事件的處理培訓;

4、強化大堂保潔的標準及要求的培訓;

5、制服間及倉庫的規范管理培訓;

6、地毯保養及各種污漬的清潔培訓;

7、大理石、木制、不銹鋼清潔及保養培訓;

8、酒店客房服務質量及服務標準培訓;

9、節約水電的使用、低值易耗品的使用等培訓;

10、客房做房程序及要求培訓。

酒店員工培訓總結3

在酒店工作的每個員工都要直接面對客人，所以我們員工的工作態度和服務質量就反映出一個酒店的服務水平和治理水平。而收銀又是這個酒店核心的部分，我深知自己的責任重大，自己的一個疏忽就會給酒店帶來經濟上的虧損。所以在工作中，我認真負責的做好每一項工作，積極主動的向其他同事學習更多的專業知識，以加強自己的業務水平。只有這樣才能讓自己在業務知識和服務技能上有進一步的進步，才能更好的為客人提供優質的服務，讓客人喜出望外。

有句話說的非常好！淘汰，實在不是你沒有能力，而是你是否在乎你的工作。是的，實在不是你沒能力勝任這份工作，而是你不喜歡這份工作，所以做不好，實在每個人對自己的現狀都是不滿足，但是為什么這種不起眼的工作崗位上有的能取得成功，而有的.卻一天不如一天最后的結果就是被淘汰，實在很簡單，那就是對工作的態度不一樣、

在與客人溝通過程中，要講究禮節禮貌，與客人交談時，低頭和老直盯著客人都是不禮貌的，應保持與客人有時間間隔地交流目光。要多傾聽客人的意見，不打斷客人講話，傾聽中要不斷點頭示意，以示對客人的尊重。面對客人要微笑，特別當客人對我們提出批評時，我們一定要保持笑臉，客人火氣再大，我們的笑臉也會給客人“滅火”，很多問題也就會迎刃而解。只要我們保持微笑，就會收到意想不到的效果。我以為，只有注重細節，從小事做起，從點滴做起，才會使我們的工作更為出色。

酒店就像一個大家庭，在工作中難免會發生些不愉快的小事，所以在日常的工作生活中，我時刻留意自己的一言一行，主動和各位同事處理好關系，尊重別人的同時也為自己贏得了尊重。家和萬事興，只有這樣我們的酒店才能取得長足的發展。

在這些日子里，我成長了不少，學到了很多，但不足之處我也深刻地意識和體會到。

1、在服務上缺乏靈活性和主動性，由于害怕做錯而不敢大膽去做。

2、碰到突發事件，缺乏良好的心理素質，不能冷靜處理事情。

新的一年即將開始，我將在酒店領導的帶領下，腳踏實地，認認真真做事。積極主動配合領班，主管以及各位領導完成各項工作，努力進步自身的綜合素質，進步服務質量，改正那些不足之處，爭取在團體這個優秀的平臺上取得更好的發展，為酒店的繁榮昌盛奉獻自己的綿薄之力。

酒店員工培訓總結4

跨出校門踏上昌隆是我人生中的一個轉折點！昌隆是個團結、友好的集體，開展過各種活動、潛能培訓，讓我們在工作中快樂成長并走向成熟，同時昌隆生意也紅紅火火、蒸蒸日上。轉眼間我已在昌隆工作有半年了，在這半年里我學到了很多、也改變了我更多，更讓我在做人與處事方面中得到鍛煉。下面是我在這半年來的工作總結：

隨著渺茫的目標在昌隆飯店當了服務員，剛開始很多東西都不懂，領班安排熟練的員工來帶我！她很熱情主動和我打招呼：“小妹！不用怕，以后有什么不懂的地方就盡管問姐姐，如果不懂也不問那你永遠都不懂了”。她的熱情主動給予我無比的親切與責任感，我下定決心要努力工作別低估了自己更不能讓別人看低自己，相信別人能的自己也能。經過十幾天的努力我的服務工作也取得了進步，也曾在開員工例會中被主管表揚過。自己的努力得到表揚心里很樂滋滋的……

偶然的機會我被調到酒店前廳部商務中心任職，這又是我新的起點吧！試用期是兩個月，兩個月來決定能我是否合適做這樣的工作、是否能接手下這份工作。剛開始在商務中心上班恰是公司全面搞六常管理時期，那時候資料很多，對于我這剛接手的職員來說卻是忙不過來，經常都是延長時間才下班，最后還是在主管的.幫助下減少我的工作量，順利的完成我的工作，感到很欣慰……經過一段時間在主管的帶領指導下，這份工作我慢慢適應了！兩個月后我轉正為正式員工，既然我選擇了，那我就盡我所能、全力以赴完成我的工作職責。

商務中心主要是負責打字打印、復印、傳真、話費、上網、待定機票等業務。經承擔本職位以來，我本著不煩不厭的微笑服務去對待每位客人及昌隆的每一位同事，但在工作生活中存在一些不足，例如：

1、對于剛出社會的我膽子小、接觸的東西不多，更何況只有自己在商務中心上班，和同事們交流的機會也不多，和同事們在一起的時候很少主動和他們交流，這樣也許導致在他們的眼中我是個獨來獨往、很偏僻冷漠的一個人。其實我是個樂觀直爽、善于交友的人哦！我相信從事酒店行業的每一位職員們都應該懂得禮節·禮貌、樂觀直爽的。

2、工作半年了我沒有自己訂過機票，都是主管幫助下訂過幾張，如果偶然主管不上班客人要來訂機票，我擔心會出錯。

3、在打資料的過程中，有時候資料又多忙不過來我沒有仔細查看，其實有時候還出現錯別字或是多一個字或少個字。

4、曾背熟的各部門領導的手機號碼、電話號碼，但不經常用，久而久之會淡忘，偶爾要打電話起來要翻翻本子。

5、做事情沒順序、反映遲鈍，有時急要的文件沒有及時的打印出來……

工作中我存在很多的不足的地方但我今后會努力改進，為了日后更好地開展工作我要注意的事項有：

1、嚴格遵守酒店的管理制度、配合主管的各項工作、熱愛本職工作。

2、增強保密性，對公司、酒店、飯店及客人的各類資料不泄漏。

3、熟悉各部門領導的手機號碼、電話號碼。

4、每天保持商務中心清潔、整齊、資料齊全、一切有序，愛護各種設備、設施。

5、有空時上網查找相關專業知識、多操作，提高我的專業技能；平時也多看書、關注新聞，創新我的思想；見到同事要主動熱情去打招呼、多多與同事們溝通，增強我的膽量。

曾在潛能培訓游戲中看到被罰的同事吃苦瓜，讓我們每時每刻都提醒著自己，無論在工作生活中遇到怎么樣的困難要及時當問題的終結者，不然等到以后積累的苦都消化不了。對于一個剛出社會的我而言，前方一直有苦的味道，但我要學會習慣性的把它嘗盡，即使很艱難我也不會氣餒，深信在人生路途中有甜的味道等著我。

酒店員工培訓總結5

1、工作積極熱情度高，能吃苦耐勞，每次在門口挽留顧客的激情很濃。

2、作為一名傳菜員每次都是做好自己的工作又去協助別人，尤其是收廢品這一塊，總是起早貪黑，從無怨言。作為爐灶組一名師傅，每天堅持完成本職工作外，始終如一的堅守崗位，帶領初加工組的人員作好一切準備工作，菜肴質量很好。

3、進店時間不長，但工作表現很好，對工作熱情，尤其是微笑服務一直受到顧客的稱贊，現在已經被大家推選為領班，工作很努力。

4、雖然剛來半年多，工作特別認真，每月都是服務標兵。對待客人如同親人一樣。百拿不厭，百問不煩，和同事之間相處融洽。

5、作為特色組組長，工作認真，責任心強，能起帶頭作用。從不計較個人得失。

6、作為一名老師傅，除了作好本職工作外，經常主動幫助其他崗位，責任心強，工作踏實，從無怨言。

7、工作有經驗，處事有方寸，考慮周全，凡事身體力行。

8、作為配份的主力，對本職工作完成的很好，經常在做完本職工作之余又主動去協助其他崗位的工作。

9、與同事關系好，有很強的凝聚力，工作認真負責。

10、對工作認真負責，吃苦耐勞，從不叫苦叫累，總是默默無聞地工作，不找理由。從到燉品崗位以來，總是最早到廚房搞加工。

11、身為主管，關心員工。經常頂服務員的崗位，連續兩個多月都沒有工休。

12、對工作負責，吃苦耐勞。在人手緊張的情況下，經常一個人做燉品，除了做好本崗位的工作，還主動協助炸鍋。

13、協作意識特別強，哪兒需要哪兒去，休息也心系酒店。

14、忠于職守，敬業愛崗，做事情認真負責。在本崗位不忙的時候能積極主動地幫助他人，得到大家好評。

15、工作認真踏實，性格直爽，出菜快，吃苦耐勞，對人和藹，能出色地完成每天的工作。

16、對工作勤勤懇懇，任勞任怨。更有公而忘私，以大局為重的精神，在平時的工作中不僅把自己的本職工作做的.精益求精，還能主動協助其它的崗位把工作作好，值得我們好好學習。

17、作為一名主管，在管理方面有很大的進步，起到了很好的榜樣作用。

18、擔任主管工作以來，工作盡職盡責，能力較強，積極配合分店工作。

19、作為一名服務員，工作上進，各方面的業務能力強，不論服務還是工作技巧都是全店員工學習的榜樣。

20、作為一名老員工，在爐灶組能夠主動協助別的崗位，起到了一名老員工的帶頭作用。

21、自從擔任迎賓工作以來，工作井井有條。能積極地幫助新來的員工，很熱愛自己的工作崗位。

22、工作認真負責，人很和藹，對同事關心，晚上值班即使回去的再晚也無怨言，默默無聞。

23、在最忙的時候一個人做兩個人的工作，從無怨言。

24、工作認真，很多客人提名表揚。干活麻利，對待同事很友好，去年幾乎每月都是微笑天使，服務標兵。

25、工作認真負責，在收銀這個崗位上表現很優秀，得到大家的一致好評。團結員工，品德高尚，平時收銀不忙時經常到前廳為顧客服務。

26、在餐廳曾多次被評為最佳領班，為人不錯，與同事相處融洽。

27、來酒店五年，大學文化，去年被提為收銀員，對工作認真負責，跟同事關系很好，無論是在工作之中，還是在生活之中都很關心他人，每月都被評為一等獎。

28、不管是做服務員還是當領班，只要分給她工作，她會完成得很好。工作總是帶頭干，從不計較個人得失。

29、作為剛提上來的主管，責任心強。能起帶頭作用，在要求別人的同時，能嚴格要求自己，對員工很關心。

30、作為一名保潔工，從不看輕自己的崗位。工作勤勤懇懇，一絲不茍，對晚輩非常關心和照顧。

31、作為領班能吃苦耐勞，服從工作安排，不管調到哪個崗位，從無怨言，在工作中能起到很好的帶頭作用。

32、對工作負責，對同事熱心。通過員工投票，被選為優秀員工。

33、工作能力強，能帶領本組員工積極地開展各項工作，起帶頭作用。

34、該員工工作表現、為人處世各方面都比較優秀。工作能吃苦耐勞，任勞任怨，進取心強。

35、工作表現突出，作為爐灶組長能起到帶頭作用，技術較穩定。

36、作為基層管理者，能以身作則，凡事能起帶頭作用，工作優秀，責任心強，組織能力強。敢說敢做。

37、雖做蒸菜時間不長，但上進心強，肯吃苦。在人手不足的情況下，經常一個人做兩個人的工作，卻毫無怨言。

38、工作認真負責。配合意識佳，微笑服務好，待客熱情度高，團結同事。

39、產品質量穩定，上進心強，愛學習，能吃苦耐勞。

40、作為宿舍管理員，責任心特別強，協作意識強，在忙時總是主動到店里來幫忙。工作雖然很辛苦，但是從來沒有說過什么，一直任勞任怨。

41、作為領班起到了很好的帶頭作用。

42、酒店的金牌服務員，也是本店公認的微笑天使，能得到廣大顧客的好評，做任何事情從不斤斤計較，每天早上第一個來店堂做衛生，迎接當天的顧客，確實是優秀員工。

43、工作認真負責，能出色的完成。虛心好學，進步快，菜品質量穩定，能主動幫助其他崗位工作。

44、在日常工作中能團結同事，互幫互助。實干精神強，得到全體員工的好評，是酒店的好榜樣。

45、作為一名老員工，不但炒菜水平進步很快，而且菜肴質量很穩定。

46、對工作認真負責，工作過的幾個崗位，產品質量都很穩定，在本崗位不忙的情況下，能主動幫助其他的崗位，做人更是積極向上，是我們大家學習的模范。

47、平時工作敢說敢管，工作效率高。通過員工投票，被選為優秀員工。

48、不怕苦、不怕累，對工作兢兢業業，在春節期間一個人做涼菜，每天所有工作一個人完成，在質量和速度上都有保證，天天加班加點，連中午都不休息，從來不在領導面前說“不”。

49、工作積極主動，團結員工，吃苦耐勞。

酒店員工培訓總結6

20xx年在全行員工忙碌緊張的工作中又臨近歲尾。年終是最繁忙的時候，同時也是我們心里最塌實的時候。因為回首這一年的工作，我們會計出納部的每一名員工都有自已的收獲，都沒有碌碌無為、荒度時間。盡管職位分工不同，但大家都在盡最大努力為行里的發展做出貢獻。時間如梭，轉眼間又將跨過一個之坎，為了總結經驗，發揚成績，克服不足，現將今年的.工作做如下簡要回顧和總結：

今年我在財務部從事出納工作，主要負責現金收付，票據印章管理，開具發票和銀行間的結算業務，剛剛開始工作時我簡單的認為出納工作好像很簡單，不過是點點鈔票，填填支票，跑跑銀行等事務性工作，但是當我真正投入工作，我才知道我對出納工作的認識和了解是錯誤的，出納工作不僅責任重大，而且有不少學問和技術問題，需要理論與實踐相結合才能掌握、在平時的工作中我能嚴格遵守財務規章制度，嚴格執行現金管理和結算制度，做到日清月結，定期向會計核對現金與帳目，發現現金金額不符，做到及時匯報及時處理，根據會計提供的憑證及時發放工資和其它應發放的經費，堅持財務手續，嚴格審核有關原始單據，不符要求的一律不付款，嚴格保管有關印章，空白支票，空白收據，庫存現金的完整及安全，及時掌握銀行存款余額，不簽發空頭支票和遠期支票，月末關帳后盤點現金流量及銀行存款明細，并認真裝訂當月原始憑證，每月及時傳遞銀行原始單據和各收付單據，配合會計做好各項帳務處理及各地市資金下撥款，嚴格控制專款專用和銀行帳戶的使用、

以上是我今年工作以來的一些體會和認識，也是我在工作中將理論轉化為實踐的一個過程，在以后的工作中我將加強學習和掌握財務各項政策法規和業務知識，不斷提高自己的業務水平，加強財務安全意識，維護個人安全和公司的利益不受到損失，做好自己的本職工作，和公司全體員工一起共同發展，新的一年意味著新的起點、新的機遇、新的挑戰，我決心再接再厲，更上一層樓。回顧一年的工作，自己感到仍有不少不足之處：

1、只是滿足自身任務的完成，工作開拓不夠大膽等；

2、業務素質提高不快，對新的業務知識學的還不夠、不透；

3、本職工作與其他同行相比還有差距，創新意識不強。

以上是我部20xx年全年的個人工作總結，向全行領導及員工作以匯報。這一年中的所有成績都只代表過去，所有教訓和不足我們每個人都牢記在心，努力改進。工作是日復一日的，看似反復枯燥，但我們相信“點點滴滴，造就不凡”。有今天的積累，就有明天的輝煌。

酒店員工培訓總結7

進入酒店這個大集體，也通過這幾天領導對我們的培訓，讓我們這些員工受益匪淺。以下就是我對這次酒店培訓的心得體會—服務的重要性，一個酒店能不能在激烈的市場競爭中，持續穩定地發展，能否成為品牌企業，菜品、服務、環境三大支柱缺一不可。菜品和環境的提升需要花費人力、財力及較長時間的投入。隨著就餐觀念的變化，如今人們越來越重視酒店的服務水平，甚至把服務水平的高低作為選擇餐館的重要依據。因此，提升服務水平是投入少、見效快的主要手段。

提升服務水平的核心在于提升服務人員的素質，服務語言則是服務人員素質的最直接體現。語言是人們用來表達思想、交流感情的交際工具。服務不是演講也不是講課，服務人員在服務時只要清楚、親切、準確地表達出自己的意思即可，不宜多說話。服務過程中不能只有鞠躬、點頭，沒有問候，只有手勢，沒有語言的配合。傳統服務是吆喝服務，鳴堂叫菜、唱收唱付，現代服務則講究輕聲服務，為客人保留一片寧靜的天地，要求三輕（即說話輕、走路輕、操作輕）。一些服務人員往往由于靦腆，或者普通話說得不好，在服務過程中不能向客人提供清楚明了的服務，造成了客人的不滿。特別是報菜名，經常使顧客聽得一頭霧水，不得不再問。由此妨礙主客之間的溝通，耽誤正常的工作。即使是因為地方風味和風格突出的餐廳，要采用方言服務才能顯現出個性，也不能妨礙正常的交流。因此這類餐廳的服務員也應該會說普通話，或者要求領班以上的管理人員會說普通話，以便于用雙語服務，既能體現其個性，又能使交流做到曉暢明白。餐廳人員直接面對顧客服務，每天接觸的客人很多，而且什么樣的客人都有。雖然他們在服務時很小心，但有時仍難免一時疏忽，造成客人的傷害；或者服務人員服務時所做的一切都符合規定，但仍然不能使客人滿意。這里餐廳服務人員應以顧客至上為原則，向客人道歉以求客人的諒解。身為餐廳的服務人員，一定要了解各種顧客的類型，才能隨機應變，把握時機，應答自如，順應其需要，提供的服務。

要做到以上的.服務，平時必須要注意修養，不要隨便發脾氣。一定要做到服飾整齊、儀容端莊、態度和藹、親切待人、認真負責、迅速合作、誠實不欺、禮貌周到等要求，讓客人感覺進入所接受的服務無可挑剔。現將各項應遵守的規定分述如下。

1、服務員的儀態

服務人員在服務時一定要服飾整齊、儀態端莊，使顧客深信酒店是重清潔服務的。男性服務生必須常刮胡子，衣服整齊，雙手及指甲要清潔，并注意口臭及體臭。女性服務生頭發要梳理整齊，并帶上規定的發罩；除了結婚戒指及手表外，不帶其他任何裝飾品；不要使用艷色指甲油，指甲要修剪整齊；穿規定的平底鞋及長筒襪，給客人留下端莊及注意衛生的印象。工作時服務人員不要抽煙、嚼口香糖。禮貌、親切、助人為樂的態度以及講話時適度音調等更能增加服務生的美感。餐廳服務人員在服務時一定要做到態度和藹，待人處事的態度須非常小心。如發生意外事件時，應記住一定要忍耐，以誠懇的態度來解決任何爭端，一切以顧客至上為原則。

2、服務員的合作精神

工作人員一定要做到認真負責，迅速合作，這樣都能使工作更順利。服務員不但應能愉快勝任自己的工作，而且也應能發現及了解同事們的困難，并立刻知道在何處以何種方式來協助同事。這種積極參與、合作的精神有助于工作的順利進行。

3、服務員的誠實與禮貌

工作的同事之間一定要相互尊重，互相幫助；遵守餐廳的規定，不貪財，不欺騙客人，禮貌周到。這樣在服務時，才會贏得客人的好感。只要平時就注意培養從業人員應有的修養，生意才能更好，才能達到餐廳營利的目的。

禮貌、親切、助人為樂的態度以及講話時適度音調等更能增加服務生的美感。

另外，酒店服務人員在服務時一定要做到態度和藹，待人處事的態度須非常小心。如發生意外事件時，應記住一定要忍耐，以誠懇的態度來解決任何爭端，一切以顧客至上為原則。

以上就是我在這次培訓中的心得體會，這些知識內容都是領導在培訓課程中對我們的諄諄教誨，無論是在酒店的那個部門想要做到更強，那么就要理解服務的重要性。要好好的學習，不辜負領導對我們的期望，讓我們做到。讓酒店越來越好，更上一層樓。

酒店員工培訓總結8

服務是每個行業越來越關注的話題，應該說我們農行的每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節，但在具體的服務工作中，不是我們淡忘了禮儀禮節，就是禮儀禮節做不到位，或者無法明顯地表達出來。通過這次培訓感觸頗深，使我從真正意義上理解了禮儀的含義，禮儀是一種在人際關系和社會交往過程中所應具有的相互表示敬重、親善友好的行為規范，是人的一種內在涵養的充分體現。

我想這次培訓禮儀目的：讓自己變成受別人歡迎的人-----外國人把商務禮儀叫做“商務外交”。記得曾經在大學里禮儀老師常說對我們說三句話，第一句：“世界不會因你而改變”：要適應別人，而不是試圖改變別人。在非原則性的事上不要隨便對人說“不”，不要把自己的想法、看法強加于人。好心過度有的時候是一種傷害。所以我們應該做到：勇敢的面對生活，智慧的生活，凡是存在的都是合理的，只有合理的才會存在。不要試圖去改變一切你看不慣的東西，因為不管你怎么努力，它依然存在，因為世界不會因你而改變。藝術的生活，交往藝術：待人接物之道。

雖然這次培訓只有一周，但這一周我過得非常的充實，讓我收獲不少。在日后的工作中要踏踏實實做好每一件事，多向前輩學習，找準我們的位置，明確自己的方向，時刻保持謙卑的態度，嚴于律己，寬以待人，還要多換位思考問題，不斷地提高自己，完善自己，為川航美好的明天，貢獻自己的一份力量，這就是我參加這次培訓的大致體會。

培訓時間安排相對較緊湊，因培訓內容較多，在今后的培訓中考慮將培訓時間調整為一天，分上、下午進行，避免出現因時間緊湊而壓縮課程內容。

為了切實規范服務行為，我們必須按培訓中所講的服務禮儀要求，努力讓自己的規范服務成為習慣，做到標準化、正規化，在為客戶提供優質服務的同時，體現自身服務的價值，展示良好的個人修養，通過個人的專業形象與風度，加上周到的服務，提升客戶感知的銀行形象。

職業道德也是家庭教育、學校教育、社會教育逐步形成的道德狀況的進一步發展，主要表現在走上工作崗位之后的成人的意識和行為中。人的一生都要從事某種職業活動，因此職業道德將伴隨你走完人生從業旅程。

在商務禮儀中，有兩大基本原則：一是要擺正位置，二是要端正態度。所謂“在何位置思何職”，是什么身份就要做符合身份的事才合宜。比如要分清上級和下級，長輩和晚輩，主人和客人等等關系。干什么做什么，干什么說什么，干什么像什么，才能達到良好的`溝通。

在這培訓上，確確實實學到了很多東西，以前對于禮儀的這個概念很模糊，感覺無非就是懂禮貌，經過羅老師的課可以說繪聲繪色手舞足蹈的講解，頗有種豁然開朗的感覺，不曾想過原來禮儀會有那么多的講究，不過想來也是，中國本來就是一個禮儀大國，發展至今，禮儀已經蘊涵了中國數千年的文化積淀，可算是中國的一種傳統文化了，要想真正學精用精，還是得靠實踐啊。不經老師的講解，還真不知道商務禮儀在工作中那么重要，而且不止工作時實用平時在生活中也同樣重要。

通過這次培訓，使所有村醫掌握了國家基本公共衛生服務規范的內容，能夠正確填寫居民健康檔案，為在我縣順利實施基本公共衛生服務項目，更好地為廣大居民的健康提供服務奠定了良好的基礎。

做為一名農行的服務人員，要嚴格規范自己的服務言行，在今后的工作中，微笑的聆聽客戶的來電，耐心的解答客戶的請求，用一顆健康的心態來面對我們的客戶，用一顆健康的心態來面對自己的工作，用良好的儀容儀表和精神面貌來塑造農行良好的服務品牌形象，使我們的禮儀禮節和良好的服務能夠給新老客戶留下美好的印象，爭取做到一名優秀的農行服務人員!

現代人才濟濟的大學校園里，要想成為一名有影響力、合格的學生干部不是件很容易的事，更何況是一名社團干部，一名同學喜歡、老師認可的學生社團干部，首先的感謝蘭州大學學生社團聯合會為我們社團骨干提供本次培訓課機會，讓我懂的了在以后的日子里如何帶領、管理社團必要的素質和能力

小溪只能泛起美麗的浪花，它甚至顛覆不了我們兒時紙疊的小船。海納百川而不嫌其細流，驚濤拍岸，形成波濤洶涌的壯觀和摧枯拉朽的神奇。個人與團體的關系就如小溪與大海的關系，只有當無數個人的力量凝聚在一起時，才能確立海一樣的目標，敞開海一樣的胸懷，迸發出海一樣的力量。因此，個人的發展離不開企業的發展，每個員工要將個人的追求與企業的追求緊密結合起來，并樹立與企業一起風雨同舟的信念。只有這樣，企業和員工才能真正得到發展。

酒店員工培訓總結9

20xx年已經過去，在這一年里，xx大酒店在xx公司和xx公司的共同經營下有了較大的變化，兩家股東投入大量的資金對酒店部分設備設施進行了更新和改造，荒廢多年的三樓經過裝修營業，彌補了酒店娛樂項目的空缺，使酒店的服務項目更加完善，針對客房異味的問題，通過打開窗戶通風得到了根本的解決，同時對客房舊電視進行了更新，所有的這些給酒店帶來了生機和希望。

酒店設備的更新、服務項目的完善、員工服務水準的進一步提高，使xx大酒店在20xx年的星評復核中取得有史以來的最好成績第二名，使xx大酒店在酒店業有了較高的聲譽。所有的這些都是店級領導的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的。

所以酒店較注重員工的精神文明建設，給員工創造了良好的生活空間，將酒店的洗衣房改造成一個寬敞的員工餐廳和員工活動的兩用室，并添置了桌球、乒乓球桌、棋牌等娛樂項目，并多次開展各項比賽，即增強了員工的體質又豐富了員工的業余生活，酒店還將太陽能熱水安裝到了員工宿舍，解決了員工冬天洗澡的問題。

所有的這些員工只能通過認真工作來回報酒店。今年來前廳部在人員不斷更換的情況下，所有的員工仍然能夠克服困難、團結進取，圓滿的完成酒店交給的各項接待任務，全年共接待了VIP團四個，會議無數次，在整個接待過程中受到客人的好評，一年來前廳部做好了以下幾項工作：

一、加強業務培訓，提高員工素質

前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態度和服務質量反映出一個酒店的服務水準和管理水平，因此對員工的培訓是我們的工作重點，今年來針對五個分部制定了詳細的培訓計劃：針對總機，我們進行接聽電話語言技巧培訓；針對行李處的行李運送和寄存服務進行培訓；接待員的禮節禮貌和售房技巧培訓；特別是今年七月份對前廳部所有員工進行了長達一個月的'外語培訓，為今年的星評復核打下一定的基礎，只有通過培訓才能讓員工在業務知識和服務技能上有進一步的提高，才能更好的為客人提供優質的服務。

二、給員工灌輸“開源節流、增收節支”意識，控制好成本

“開源節流、增收節支”是每個企業不矢的追求，前廳部員工積極響應酒店的號召，開展節約、節支活動，控制好成本。為節約費用，前廳部自己購買塑料籃子來裝團隊的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節約了費用（原來不管是團隊還是散客，每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋，通過團隊房不使用房卡和鑰匙袋后，大大節省了費用，房卡0。18元/張，鑰匙袋0。10元/個，每天團隊房都100間以上，一年可節約一筆較大的費用）；商務中心用過期報表來打印草稿紙；督促住宿的員工節約用水電；控制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。通過這些控制，為酒店創收做出前廳部應有的貢獻。

三、加強員工的銷售意識和銷售技巧，提高入住率

前廳部根據市場情況，積極地推進散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動，接待員在酒店優惠政策的同時根據市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強調接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。

四、注重各部門之間的協調工作

酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發生磨擦，協調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關系，如出現問題，我們都能主動地和該部門進行協調解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。

五、加強各類報表及報關數據的管理

前臺按照公安局的規定對每個入住的客人進行入住登記，并輸入電腦，境外客人的資料通過酒店的報關系統及時的向國家安全局出入境管理科進行報關，認真執行公安局下發的通知，對每位住客的貴重物品進行提醒寄存。前廳部所有的報表和數據指定專人負責，對報表進行分類存檔并每月統計上報。20xx年客房收入與20xx年客房收入進行對比，住房率增加了9。46%，但收入卻減少了xx元，主要原因是因為酒店業之間的惡性竟爭導致平均房價降低，入住率增加而收入減少的現象，客房簡況表附后。

成績是喜人的，但不是之處我們也深刻地意識和體會到：

1。在服務上缺乏靈活性和主動性；

2。總機的設備老化造成線路不暢，時常引起客人投訴；

3。個別新員工對本職工作操作不熟練；

4。商務中心復印機老化，復印機效果不好，影響到商務中心的收入，今年全年商務中心的復印現金收入只有x元，附上商務中心20xx年經營簡況表：根據酒店給營業部門制定了新的銷售指標和任務，20xx年對前廳部來說是一個重要年，為能配合銷售部完成任務，特制定出20xx年工作計劃：

1。繼續加強培訓，提高員工的綜合素質，提高服務質量；

2。穩定員工隊伍，減少員工的流動性；

3。“硬件”老化“軟件”補，通過提高服務質量來彌補設備老化的不足；

4。提高前臺員工的售房技巧，增加散客的入住率，力爭完成酒店下達的銷售任務。

新的一年已開始，前廳部全體員工將以新的精神面貌和實際行動向賓客提供最優質的服務，貫徹“賓客至上，服務第一”的宗旨。

酒店員工培訓總結10

經過前期的緊張準備，5月17日*****酒店期待已久的新員工入職培訓正式開始了。當日酒店管理層非常正式的與新員工召開了見面會，**的規范管理可見一斑，整個新員工隊伍對酒店以及整個管理團隊充滿了期待和信心。

讓人“害怕”的軍訓

5月18日新員工最“害怕”的軍訓開始了。當培訓負責人到達訓練場地時就遠遠的看到有名員工蹲在地上，就急忙走過去詢問。她告訴培訓負責人她有些暈，害怕暈倒就出來休息下，但稍作休息后她就又回到了隊伍中。通過幾天的觀察負責人發現還有幾個與她情況相似的同事。

這主要與訓練場地相對封閉，空氣不流通，加之自身身體素質不是很好造成的。不論何種原因，不論條件如何艱苦，員工們依然訓練的那么認真、刻苦。為了幫助他們更好的適應環境，克服困難，行政人力資源部特意為他們準備了紅糖水和綠豆茶，事情雖小，但這種關懷卻深深的感動了每位員工。

為了把軍訓的成果運用到實際的工作和生活中去，無論這批員工走到哪里，大家都主動的排著整齊的隊伍，邁著統一的步伐，這已成為五樓辦公區域一道靚麗的風景線。宏程集團共有五家子公司在五樓辦公，每每提起*****的這批新員工，他們都贊嘆不已。

最“給力”的隊伍

為了培養員工的主動意識，增強培訓的趣味性，陳總監從培訓啟始就將分組競賽的培訓模式引入其中。培訓首日就將新員工分成四個隊，由各隊自行起隊名和口號。來看看大家智慧的結晶：動力團隊——“動力團隊，動力無限”;AK47團隊——“AK47，所向無敵”;給力團隊——“給力2011，給力給力最給力”;活力團隊——“激情工作，快樂無限”。這些口號正反映了員工們的追求和心聲，而他們也通過實際行動予以了響應。

通過后期的評估，可以肯定此種培訓模式是簡單而有效的，尤其對提升團隊凝聚力、提高員工主動意識、增強培訓趣味性、改善培訓整體效果起到了積極而顯著的作用。

為獎勵在培訓過程中表現優秀的團隊，激勵員工們以更加積極和飽滿的狀態投入到下一階段的培訓，行政人力資源部特獎勵總分第一名的團隊由陳總監帶隊到青島著名旅游景點金沙灘游玩，其他團隊的成員每人獎勵生活日用品一套。

“魔鬼式”訓練

軍訓過后是公共課程的培訓，其中包括每天1小時的形體訓練。為了把形體練好，他們可是煞費苦心。女員工練習站姿和蹲姿的時候，要頭頂一本書，兩膝之間夾一張紙，站一會倒沒什么感覺，如果這樣一動不動的站15分鐘，相信一般人腿都會酸的，而她們卻每天堅持訓練1小時。練習走姿和坐姿的時候也要頭頂一本書，開始練習走姿的時候，大部分人都會有中途掉書的現象，但是漸漸的他們都練成了長時間頭頂書本走路而不掉的“雜技”。

陳總監在禮儀禮節系列課程結束后，提議他們每天早上到員工通道處站位問好。提議一提出，立刻得到他們的積極響應。從第二天起，每位從員工通道來往的同事都會看到走廊兩側整齊地站著兩排新員工向大家問好。無論此刻您心情如何，看到那微笑的臉龐，聽到那甜美的問候聲，您的心情能夠不被感染嗎?

5月23日陳總監告訴培訓負責人，青島實訓基地粵海酒店5月25日有個重要的接待任務需要他們支援。當負責人把這個消息告訴他們時，他們都非常的踴躍，一會功夫就有20多位同事報名參加，但支援名額只有10名。鑒于此次接待的重要性，優先選擇了有酒店工作經驗的同事參加。當負責人公布名單時，被選上的同事非常高興，他們雖然是在犧牲休息時間去幫忙，但卻把這次支援當作一次增長見識、增加實戰經驗的機會。而那些沒被選上的員工似乎有些失落，要求負責人向他們承諾，如果下次再有這樣的機會，一定要讓他們去。

經過兩天的辛苦工作，這十名員工于5月26日下午返回酒店，當日酒店就收到了來自青島實訓基地粵海酒店的的感謝信。感謝宏程粵海酒店給予的支持與幫助，表揚參加支援的同事在重要接待活動中優秀的表現，希望以后加強聯系，進行更加廣泛、更加友好的合作與交流。

豐富多彩的員工活動

為豐富員工的業余生活，增添培訓的趣味性，加強團隊合作意識，行政人力資源部還特意組織了一些員工活動。如沙灘排球賽、沙灘拾垃圾公益活動、端午節沙灘燒烤、趣味運動會等。

5月30日下午行政人力資源部組織新員工到沙灘做公益活動，得知很多當地的員工有汽車、電動車、摩托車等交通工具，但他們還是決定一起采用低碳環保的方式——步行到海邊。盡管不是很遠，但頭頂著炎炎烈日很多同事都已開始流汗。他們一到達沙灘就以隊為單位開始撿拾沙灘上的垃圾。短短兩個小時的時間他們足足揀了四大袋子垃圾，并且還進行了分類存放。其中有位員工看到遠處有位拾荒的老人，就將拾到的塑料瓶送給他了。老人主動要求幫他們把剩余的`垃圾處理掉，被他們婉言謝絕了。剩下的垃圾被他們這些可愛的員工送到離沙灘不遠的一個垃圾存放處。雖然活動的時間非常短暫，但他們相信通過這次公益活動，大家的環保意識會得到提高的。

在培訓接近尾聲的時候酒店舉辦了首屆趣味運動會。為了在此次運動會上取得優異成績，也為了給這次培訓畫上一個完美的句號，這些可愛的員工們真是摩拳擦掌、躍躍欲試、刻苦訓練，無論成績如何，他們這種對待事情的態度真的非常值得敬佩和贊揚。其中有個集體賽項目叫齊心協力(每隊10人綁住相鄰的兩條腿，一起行走繞過障礙物)，這個項目真的很難，如果不事先練習的話很容易摔倒，別說比賽成績了。意識到這一點，各隊隊員齊心協力尋找方法練習。差不多每隊都曾摔倒過，但是摔倒了再爬起來繼續練，沒有人退縮。在比賽當天大他們都成功的繞過了障礙物到達了終點，沒有一隊摔倒，當到達終點時他們都高興的跳起來了。

為獎勵在趣味運動會表現優異的團隊和個人，由酒店總經理張翔及資產營運副總經理趙慧君給員工們頒發榮譽證書和獎品并合影留念。不論是團體獎還是個人獎或是沒有得獎，大家都收獲了，收獲的不僅僅是榮譽，還有自己的汗水換來的認可。

多樣化的考核方式

培訓的最后一項是考核，考核主要包括實操和筆試。實操主要考核形體訓練的成果。單是實操就包含了儀容儀表、站姿、坐姿、行姿、蹲姿、握手、問候、引領、遞送物品、電話接聽等十項內容，有些內容是自己獨立完成的，而有些是需要兩個人合作才能完成。有付出就有回報，所有員工都成功的通過了實操考試。筆試的考核內容主要是與日常所授課程相結合，分為選擇題、填空題、判斷題、歸納題、問答題、英漢互譯題等多種題型。這種新穎的考核模式讓新員工耳目一新。

“離別”的痛

考試結束后首批員工面臨著分部門，也就意識著他們要分開到各自的部門接受培訓。經過一個月的相處，他們已經彼此間建立了深厚的感情，提到要分開他們真有些不舍。他們那種積極向上的態度，對待生活的熱情，遇到困難從不低頭勇往直前的激情時常感染著周圍的同事，相信我們的新員工會以更加飽滿的熱情迎接新的機遇和挑戰，同時希望他們在工作中能夠創造出屬于自己的一片藍天。

酒店員工培訓總結11

20xx年很快過去了，迎新之際，我們總結過去的20xx年。展望充滿希望的20xx年，入職以來我在新的工作中得到了一些體會，在工作中心態很重要，工作要有激情，保持陽光的微笑，可以拉近人與人之間的距離。積極的思想，平和的心態和充足的干勁才能促進工作進步和工作的順利。

為使自己在工作上在新的一年有一個新的起點，我不斷的總結和學習！過去的一年作為工長，基本上每天基本上是在現場顛簸，樓層之間忙碌的奔走度過的，雖然辛苦，但回想起來卻是很充實。首先對自己以及各位同事在這一年的工作說聲：辛苦了！對這一年里取得成功和失敗說聲：謝謝！感謝我在成功中獲得喜悅，珍惜失敗中得到的啟迪。我很感謝領導的信任，一年來，我在各位領導的關懷和批評指導下配合各項工作，在自己的工長崗位忠實的履行了自己的職責，辛勞和淚水并存，也使我看到了自己的不足。同時也使我轉變了很多，思考了很多。這些轉變都是不知不覺中積累出來的。過去的那些工作日子里充滿了激情，也飽含了淚光，甚至也有過掙扎。在老員工的指引下和同事們的幫助下，學會了如何做好本職的那些工作。

20xx年即將遠去，面對20xx年的工作，在這里，我從個人的.角度談談自己要為工作的努力：敬業者要認真地、虔誠地、全身心地投入到自己的工作當中，在我的老師盧耀庭盧師傅身上我深刻的識到這一點。他永遠是那么的有精神有熱情的投入到工作中，盡職盡責，堅持自己的工作理念，不管嚴寒酷暑，那么一大把年紀，始終堅守自己的質檢崗位，從不放松，從不疏忽大意；在質量控制方面，總是不厭其煩苦口婆心的對一批批工人做技術交底，送走一批又來一批，就這樣一直下去，每次我都頗受感觸。從他身上我看到了自己的不足，也是一種提高。任何改變對于一個人都是艱難的，從盧師傅身上對比我自己的態度和思想改變了很多。工作方式上有些時候我已試圖按照老同事對自己提出和建議的新的工作路徑去改變一些態度方式或思路。例如：與各個部門，同事間的工作配合，工作流程，方法的采納等！首先提醒自己認識問題的第一步，其次就是行動，在行動中時刻提醒自己在做什么，問問自己做的對不對，做的是否到位，怎樣才能做的更好，這是一項持續性的工作，同樣也容不得絲毫怠慢。

通過這一年來我認識到團隊的力量和自我的不足，我想改變自己身上一些原有的工作方式，要求自己在團隊的協助中達到最佳的狀態。有時候我在默默的注視著自己的一言一行，又像個旁觀者在監督著自己。這些在我以往的工作經歷中都是沒有的。

工作中我有很多優點但還得改進。比如：我溝通能力比較強！人和人交往最大的是真誠，相互理解和平時的溝通，善意的表達自己的想法，關鍵是你能不能用真誠去打動對方讓對方接納。我相信這句話是沒錯的。在以前也認為憑著親和力和真實誠意便可以與同事順暢交流，至于同事心態的多樣化卻沒有認真的想過。在經歷了一年工作中，才發覺同事的心理具有很大的不確定性，尤其是在工作中出現分歧對自己的想法也會存在猶豫，這個時候就需要溝通，達到相互理解和支持。而我在這個方面是做得不夠到位的，我的溝通方式比較直接，我想這與我從事這個職業經歷太淺，個人性格有關，我個人偏向比較直率的溝通方式，不善于迂回地表達自己的意愿和工作想法，在日后的工作中，我想要加強自己溝通技巧，適當表達自己的想法也讓對方愉悅接受，適時運用恰當的方式更好地，更出色地完成自己的工作！

我在20xx年經歷了很多，最后，我要感謝領導給我這個機會，讓我敞開心懷說說心里話，同時給予我厚望，我在新的一年里會更加激情，更加負責的在工作中表現自己，去溫暖別人，帶動別人，也讓別人關注自己，這是一件很幸福的事……感謝所有幫助支持我的每一位同事讓我一步一步的走到了今天！

第五篇：酒店禮儀培訓總結

篇一：酒店培訓心得體會 酒店培訓心得體會

通過于海老師生動、風趣的酒店禮儀培訓課，讓我回味無窮，他的有些話語時候回想在我的腦海中。以下是我關于對這節培訓課的幾點心得體會。

一、在酒店禮儀中首先是語言行為的規范：

語言是一門藝術，嘴不僅僅是用來吃飯和喝水的，它是我們用語言溝通的工具。我們酒店禮儀中最基本的就是語言行為的規范。如：“您好、請進、歡迎光臨”一些酒店常用語。當你問好的時候你的行為也在起一定作用，于老師在臺上也給我們做示范了，語言行為對酒店禮儀是多么重要呀！

二、禮儀的基本原則：

1.尊重的原則；只有尊重自己才能尊重別人，尊重在我們酒店禮儀中是多么重要，當客人感受到被酒店尊重，才會在這里消費的舒心，才會經常關顧你的酒店。

2、自律的原則；員工自覺遵守酒店的規章制度，才能使酒店的發展越來越好，酒店業績好，員工的福利也好。

3、寬容的原則；能夠諒解別人的過失，才能更好的與人溝通。

4、適度的原則；交往對象的距離，與客人之間的溝通關系。

三、酒店禮儀的要求

1、三情服務 是于老師培訓的精華，a.用真情溫暖顧客的心；b.用熱情拉近顧客的心；c.用親情贏得顧客的心

2、充滿愛心和責任心

3、品德高尚

4、吸取經驗

5、靈活運用

這些要求都是我們在日常工作中必須注意的，通過老師的培訓讓我對自己在酒店禮儀服務中有一個更深的認知，在以后的工作中我要時刻按照上述幾點要求自己。

四、最后老師給我們講了“改變方法與開拓禮儀的新絲路”改變你能改變的，接受你不能接受的。思路打開了。出路就好了，服務要點要明確，爭當金牌服務員。這些都讓我受益匪淺，在酒店行業競爭激烈的今天，作為收銀員的我們是不是更應該多學習、多思考來處理我們面對各種工作問題。總之通過于老師的培訓，讓我對酒店禮儀有了更多的認知，在以后的工作和生活中，我都更積極的面對一些事情，讓這個渺小的我在會館明天的發展中盡一點微薄之力。感謝會館領導安排這次培訓課。

財務部：崔英敏 2012-11-21篇二：酒店服務禮儀培訓大綱 酒店服務禮儀培訓大綱 服務人員的形象與素養是公司的廣告牌。現代社會的發展，任何公司的產品和文化都在逐步地人格化。不能夠展示出高度職業化的形象與禮儀規范，就等于向客戶宣告：“我們不能滿足你們的質量和服務要求。我們沒有高度的職業素質，我們不在乎你們的滿意度，我們的產品和服務都不可靠，你們可以付低價。”糟糕的職員形象及禮儀規范嚴重地損害、破壞公司的形象。酒店服務禮儀培訓大綱

第一篇：酒店禮儀的課程導入

一、禮儀與酒店禮儀概述

1、禮儀的歷史淵源

2、酒店禮儀基本原理

3、東西方禮儀的差異

4、語言與非語言信息的溝通

5、酒店禮儀容易忽視的禮儀細節

6、酒店的服務人員需要重新認識自我

二、酒店禮儀概述

1、為何學禮儀？

服務人員的形象傳達的信息及作用

2、如何學禮儀？

酒店禮儀的主要內容、特點、原則

三、酒店客人是什么樣的人？

1、錢老師問：酒店的客人到底是什么樣的人？

2、學員回答：（1）“客人是上帝!”（2）“客人是朋友!”（3）“客人是老師!”（4）“客人是衣食父母!”

3、錢老師答：客人就是客人。

4、客人對酒店禮儀服務的要求 分享：有“禮”走遍天下

討論：如果你是酒店的顧客，你喜歡什么樣的服務人員服務？ 第二篇：服務人員的形象禮儀培訓

一、服務人員的儀容禮儀

1、服務人員儀容儀表規范

2、塑造良好的第一印象（1）第一印象=首輪效應

（2）7秒決定對方對你的第一印象

3、自信是服務人員形象的開始

4、為什么服務人員看上去美麗？（1）服裝：制服的規范穿著

（2）配飾：如何搭配（錦上添花還是畫蛇添足？）

5、酒店的化妝禮儀

（1）服務人員化妝的規范（2）服務人員發式的規范（3）服務人員其它儀容規范

二、服務人員的卓越形象管理

1、印象管理

塑造美好的第一印象

2、肢體語言管理 無聲勝有聲

3、外表管理

出色的外表可以提升你的整體水平

4、服飾管理

你的服飾告訴了所有人你是誰！

5、表情管理 21世紀制勝法寶

6、語言管理

你一開口,我就能了解你

7、服飾管理 服飾寫滿社會符號

8、妝容管理

了解自己的膚色、臉型

9、細節管理 細節體現品味

三、服務人員的形象禮儀要求

1、對頭發的要求

2、對面容的要求

3、對手臂的要求

4、對腿部的要求

5、對化妝的要求

6、對著裝的要求

第三篇：酒店微笑服務禮儀培訓

一、酒店微笑禮儀服務概論

1、儀容儀表——美麗而深刻

2、真誠微笑——發自內心而享受其中

3、身體語言——習慣而自然

4、期待眼神——真誠和信任

5、自信堅強——讓對方信任你有解決問題的能力

二、酒店微笑服務禮儀與技巧

1、面部表情

2、眼神的運用（1）注視的部位（2）注視的角度（3）注視的技巧（4）注視的時間

3、面部表情（微笑）（1）笑的種類（2）微笑的要領

（3）笑容是提升好感度的捷徑（4）沒有笑容就沒有好的人際關系（5）笑容是服務人員的第一項工作

4、服務人員的微笑練習

三、酒店導入“著名的沃爾瑪微笑標準訓練課程”

1、酒店微笑訓練目標：

習慣性富有內涵的、善意的、真誠的、自信的微笑，如一杯甘醇的美酒，叫人流連酣暢！

2、酒店微笑訓練口號：

笑吧，盡情地笑吧！笑對自己，笑對他人，笑對生活，笑對一切！

3、酒店微笑訓練方法：

（1）他人誘導法——同桌、同學之間互相通過一些有趣的笑料、動作引發對方發笑。（2）情緒回憶法——通過回憶自己曾經的往事，幻想自己將要經歷的美事引發微笑。（3）口型對照法——通過一些相似性的發音口型，找到適合自己的最美的微笑狀態。如，“一”“茄子”“呵”“哈”等。

（4）習慣性佯笑——強迫自己忘卻煩惱、憂慮，假裝微笑。時間久了，次數多了，就會改變心靈的狀態，發出自然的微笑。（5）牙齒暴露法——笑不露齒是微笑；露上排牙齒是輕笑；露上下八顆牙齒是中笑；牙齒張開看到舌頭是大笑。

4、酒店微笑訓練步驟：(1)基本功訓練：

a、課堂上，每個人準備一面小鏡子，做臉部運動。b、配合眼部運動。

c、做各種表情訓練，活躍臉部肌肉，使肌肉充滿彈性；豐富自己的表情倉庫；充分表達思想感情。

d、觀察、比較哪一種微笑最美、最真、最善，最讓人喜歡、接近、回味。e、每天早上起床，經常反復訓練。

f、出門前，心理暗示“今天我真美、真高興”。

（2）創設環境訓練：假設一些場合、情境，讓同學們調整自己的角色，綻放笑臉。（3）課前微笑訓練：每一次禮儀課前早到一會兒，與老師、同學微笑示意，寒暄。（4）微笑服務訓練：課外或校外，參加禮儀迎賓活動和招待工作。

（5）具體社交環境訓練：遇見每一個熟人或打交道的人都展示自己最滿意的微笑。第四篇：酒店的服務用語培訓

一、酒店服務用語的規范

二、如何用好酒店接待用語？

三、傾聽的作用與要領

四、贊美的重要性：學會稱贊你的客人

五、酒店標準服務用語訓練

1、酒店禮儀的七聲十七字（1）七聲 來有迎聲、去有送聲、服務賓客有稱呼聲、客人表揚有致謝聲、客人批評打擾客人有致歉聲、客人欠安有問候聲、客人交辦事宜有回聲。（2）十七字

您、您好、謝謝、請、對不起、再見、歡迎再次光臨。

2、酒店服務語言原則（1）主動（2）熱情（3）真誠（4）平等（5）友好（6）靈活

3、酒店服務語言的要求（1）明晰準確（2）簡明準確（3）態度和藹（4）當好參謀

4、禮貌服務用語的正確使用（1）首先學好用日常禮貌用語

久仰、拜訪、留步、勞駕、借光、請教、賜教、光臨、高壽 失陪、恭候、包涵、打擾、久違、拜托、告辭、請問、多謝（2）注意說話時的舉止 與賓客說話時，應站立著始終保持微笑，用友好的目光關注對方，隨時察覺對方對服務的要求，同時認真聽取賓客的陳述，以示尊重，切忌口沫飛濺、手舞足蹈。（3）注意說話時的語氣、語調和語速（4）注意選擇適當的詞語

（5）注意語言要簡練，中心要突出（6）注意避免機械性的使用禮貌用語（7）注意不同語言在表達上的差別

5、酒店禮貌服務用語（1）歡迎語：歡迎光臨、歡迎您到——航空公司乘坐——航班！（2）問候語：早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女士好、您好（3）祝賀語：祝您生日快樂、節日快樂、新年快樂、圣誕快樂

（4）征詢語：請問您有什么事情？我能為您做些什么嗎？您的事情我馬上就辦，您還有別的事情嗎？請問您還需要別的嗎？您還有其它需要嗎？

（5）答應語：是的、好的、我明白了、我知道了；請稍等、請稍候；馬上就到、這是我應該做得；照顧不周的地方請多多指教（原諒）

（6）道歉語：實在對不起，請您原諒；打擾您了請原諒；感謝您的提醒對不起這我是的錯誤（過失）；對不起讓您久等了；對此向您表示歉意（7）指路用語：請往這邊走，請跟我來

（8）答謝語：感謝您的光臨、能為您服務感到非常高興（榮幸）、感謝您的支持

（9）告別語：再見歡迎再次光臨；祝您一路平安；請走好歡迎再來；非常感謝歡迎再次光臨 分享：酒店服務忌語三十句

案例：祝您一路平安與祝您一路順風的區別 第五篇：酒店的優雅儀態培訓

一、酒店站姿標準

1、頭部微微抬起,面部朝向正前方,雙眼平視,下頜微微內收

2、頸部挺直,雙肩平正,微微放松,呼吸自然,腰部直立,上體自然挺拔

3、雙臂自然下垂,處于身體兩側,手部虎口向前,手指自然彎曲,指尖朝下,中指壓褲縫

4、兩腿立正,兩腳跟并攏,雙膝緊靠在一起

5、兩腳呈v狀分開,二者之間相距45-60度

6、注意提起髖部,身體的重量應當平均分布在兩條腿上

二、酒店站姿的基本形式

1、側立式：腿呈v型，兩 手放在腿部兩側，手指稍彎曲，呈半握拳狀

2、前腹式：腿呈v型，雙手相交放在小腹部

3、后背式：兩腿稍分開，兩腿平等，比肩寬要窄，兩手在背后輕握放在后腰處

4、丁字式：一腳在前，將腳尖外略展開，形成腹前相交，身體重心在兩腿上，只限女性使用

三、酒店不良的站姿 a彎腰駝背 b趴伏倚靠 c雙腿叉開 d手位不當 e腳位不當 f渾身亂動 g半坐半立 h身體歪斜

四、酒店的走姿標準篇三：酒店禮節禮儀培訓資料 服務培訓資料

一、禮貌、禮節、禮儀的定義及內容

禮儀、禮貌就是酒店從業人員通過一定的語言、行為和程式向客人表示的尊重、熱情和感謝 1.禮貌：是指向他人敬意的一種儀式，也是表示敬意的統稱，待人恭敬的態度，禮是由風俗習慣形成的禮節，貌是：面容代表，禮貌是處理人與人之間的道德規范。

2.禮節：是指人們之間的相互尊敬的形式，由待人接物的規則和方式，人們在公共場所的舉止、風度和衣著等。

3.禮儀：是由風俗和傳統逐漸演變再經過專門規定而形成的一種行為，如鞠躬、擁抱等。包括：著裝的打扮、容貌梳理、姿態、分度、舉止行為。儀容儀表規范

儀容儀表是人的外表，主要包括人的音容笑貌、衣著服飾與發型等方面，它是人的精神面貌的外在體現。良好的儀容儀表可體現出消費場所的氣氛和檔次。

1、儀容規范

儀容規范的具體要求如下：

（1）面部應保持清潔、頭發整齊光潔，發型大方，不使用濃烈氣味的發乳或化妝品。（2）男員工要堅持每天修面，不留胡須，頭發要梳理整齊，且長度不能蓋及耳部及衣領。（3）女員工頭發要梳理整齊，無頭皮屑，頭發長度不宜過肩，長發需扎好盤起。（4）要經常洗澡，修剪指甲，不染指甲，保持手的清潔。（5）女員工可畫職業淡妝，不能濃妝艷抹。

（6）上班前不吃帶異味的食品，飯后漱口，保持口腔清潔。

（7）儀容大方，坦誠待客，對客人的講話要聚精會神，注意傾聽讓客人有受尊重之感。不可帶有厭煩、僵硬的表情。

（8）注意休息好，經常運動，保持良好的精神狀態，上班時不要面帶倦容。

2、儀表規范

儀表規范的具體要求如下：

（1）上班時間要穿著規定的制服，要整齊筆挺。衣服紐扣要齊全、扣好，不可衣冠不整。做到經常換洗，保持干凈。

（2）男員工系領帶或領結時，要將衣服下擺扎在褲里，不能將衣袖、褲子卷起，穿黑皮鞋要保持光亮。

（3）女員工穿裙子，不可露出襪口，應穿肉色的襪子。不準戴手鐲、手鏈、戒指、耳環及夸張的頭飾，戴項鏈不外露。

（4）工號牌或姓名牌要佩戴在左胸前。不準戴有色眼鏡。

（5）每日上班前腰先檢查自己的儀容儀表，需要整理時要到衛生間或工作間進行，不能當著客人的面或在公共場所整理。

二、禮貌服務主要表現在哪些方面？

1、主要表現在：語言文明、態度文明、工作文明

2、常用禮貌文明用 ：

1）您好，歡迎光臨2）請問您幾位，是否有預定 3）請跟我來4）很抱歉讓您久等了 5）請您多多包涵

6）請多關照7）真是抱歉耽誤了您很長時間8）您還需要別的嗎9）我能為您做些什么嗎 10）很高興為您服務 11）請您多提寶貴意見 12）請您隨我到收銀處結帳好嗎

13）請問您對我的服務還滿意嗎 14）謝謝光臨，請慢走。15）您走好，歡迎下次光臨。

三、“五講”“四美”“三熱愛”是什么？

1.講文明，講禮貌、講衛生、講道德、講秩序 2.行為美、環境美、心靈美、語言美 3.愛公司、愛本職工作、愛顧客

四、酒店的服務意識：

1、讓每一位賓客在這里消費都滿意而歸。

2、酒店的硬件設施重要，便更重要的是取決于員工的高素質、高效率、高水準的服務意識，所以，就要有全面、統一、標準的服務意識培訓。

五、服務中嚴格遵守操作禮儀和操作規范？

1、一不吸煙，不吃零食。

2、二靜，工作場合保持安靜，隆重場合保持肅靜。

3、三輕一快，操作輕，說話輕，走路輕，動作利落，服務快。

4、三了解，了解賓客的風俗習慣，了解生活，了解特殊要求。

5、三聲，客人來時有迎聲，客問有應聲，客走有送聲。

6、自尊，尊重老人，尊重婦女兒童，殘疾人。

7、五勤，眼、口、腳、手、耳勤。

六、服務中的5先原則：

1、先女賓后男賓

2、先客人后主人

3、先首長后一般

4、先長輩后晚輩

5、先兒童后成人

七、服務員的語言要求：

謙恭、語調親切、音量適度、言辭簡潔清晰，做到客到有請、客問必答、客走告別。

八、服務中常用語應分哪些種類：

1、歡迎語：歡迎光臨、歡迎光臨本酒店等。

2、問候語：早上好、下午好、晚上好等。

3、祝賀語：祝您生日快樂、祝您新婚愉快、祝您新年快樂、圣誕快樂等。

4、應答語：好的、是的、謝謝（當客人表示贊美和夸獎時，作為員工應酌情禮貌回答“謝謝”、“您過獎了”、“我很高興您喜歡我們酒店”、“謝謝，很樂意為您服務”等。）

5、征詢語： 我能為您做點什么？、對不起，您可以說慢一點嗎？、如果您不介意，我可以???？ 對不起，打擾您一下，請問??？、您看，這樣??可以嗎？ 請問您還需要點什么嗎？

6、向客人表示歉意時： 在自己工作中不慎出錯、失言或考慮不周時，應誠懇致歉，不應欺瞞躲閃。道歉應適度，不應沒完了地嘮叨，反而招致對方反感。道歉不可過份自謙，低三下四，只須表示“對不起”，態度誠懇即可，否則會令人感到虛偽，道歉應有事實依據，適實適事，尤其是當客人也有責任時不應大包大攬錯誤，否則會給飯店帶來不必要的損失。

7、使用告別語：“再見”、“慢走”、“明天見”、“歡迎隨時光顧”“希望您常來”、“祝您旅途愉快”、“一路平安”等。

8、稱呼語：先生、小姐、閣下等

九、禮貌服務的基本要求是什么？（主動、熱情、耐心、周到）

1.主動：主動的要求標準：無論閑忙待客不誤；不嫌麻煩，方便客人；不分客主，一樣照顧；不怕困難，優質服務。

2.熱情：指待客禮貌，面帶微笑；態度和藹，不急不躁；言語親切，積極關照；工作熱心，照料周到。

3.待客周到：指一視同仁、待客誠懇、安排細致、有條有理、想在前面、服務熱心、照顧周全，達到以上標準。

十、禮貌待客應做到什么？

陌生客人和熟客一樣、本地人與外地人一樣，僑胞和外賓一樣、老幼病殘與一般一樣、消費多的與消費少的一樣。

十一、怎樣對客人一視同仁？

不以貌取人、不厚此薄彼、做到文明待客、主動熱情、耐心周到。

十二、常用的禮貌用語十四字： 您、請、謝謝、您好、再見、對不起、沒關系

十三、禮貌待客服務應做到哪五聲？

1.顧客進門有迎聲2.顧客詢問有答聲3.顧客幫忙有謝聲4.照顧不周有歉聲5.顧客離開有送聲

十四、酒店的服務意識包括： 言談、儀表、舉止、禮節、稱呼。

十五、為什么迎客在前、送客在后？

客人初來不熟悉環境，禮貌迎客在前面的目的是為了迎客人座；客人消費回去要離開送別，在后面握手再見除了表示尊重、有禮貌虛心外，還體現著熱情、歡迎光臨、下次再來的意思。

十六、工作中應做到哪幾“勤”？那么四勤的基本要求是什么？ 眼勤、嘴勤、手勤、腿勤

a.“眼勤”要做到眼觀六路、耳聽八方，并根據客人的來來往往、舉止行動準確判斷客人的需求及時主動地給予滿足。

b.“嘴勤”要做到有問必答、有呼必應，做到人聲先到，主動介紹和詢問有關情況后及時回答。

c.“手勤”“腿勤”要經常在本人負責區域周圍觀察并及時提供服務。

十七、接待服飾打扮奇特或相貌奇特的客人應注意哪些？ 1.不目目久視2.不交頭接耳3.不驚奇竊笑4.不品頭論腳

十八、儀態

1.站態：站立要端正、挺胸收腹、眼睛平視、嘴微閉、面帶微笑、雙臂自然下垂、兩腳分開、男女均采用背手式。

2.坐態：坐姿端正、雙肩放松開放、目光平視、面帶微笑。3.行態：行走應輕而穩

1）盡量靠右邊走而不走中間

2）與上司、賓客相遇時，要點頭示禮致意

3）與上司同行至門前時應主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行 4）與上司、賓客上下電梯時應主動開門，讓他們先上或先下 5）客人迎面走來或上下樓梯時，就主動為客人讓路 4.手態：“體態語言”手姿要求規范適度5.行禮：面遇客人時要主動點頭問好 十九：電話禮儀：

1、非總機員工接員電話規范： 1）《電話鈴響不得超過3遍就應拿起話筒。2）〈拿起話筒馬上自報酒店或部門崗位或自己姓名，并做問候； 如：您好xx部門；您好，我是xxx〉；您好，請問需要我幫助好嗎？；您好，有什么可以幫到您嗎？等

2）如果對方語言不清或是錯號時，也應禮貌回答：

如：對不起，您可能撥錯號了，我們是xxx，您要的xxx號碼是xxx。不應粗魯掛下。

二十、如拾到任何遺留物品時，應怎樣處理：

要立即上交當班負責人，由負責人保管，如客人認領，須通過負責人，請客人詳細描述物品特征出示有效證件并登錄備案，方可返還，如長時間無人領取，上交公司另行處理。第四章 酒店規則 4.1員工關系

員工之間應以禮相待，精誠合作，互相諒解，切實執行上級規定和指派的工作，及時向上級請示、報告工作狀況。4.2個人記錄

所有員工必須呈交賓館要求查閱的證明材料，如有婚姻、生育、戶口遷移等個人情況發生，應在10天內通知人力資源部。4.3名牌

每位員工均由人力資源部發給名牌，名牌屬制服一部分，穿著制服的員工必須將名牌佩戴在制服上衣的左上角。遺失名牌應及時通知人力資源部，除因時間過久而導致損壞者外，每次補領新名牌需按成本價賠償。4.4制服

員工的制服由賓館提供，應正確穿著，確保整潔。故意損壞或丟失應照價賠償。除工作需要外，穿著制服離店或工作時不穿制服，均屬違反店規。

員工離職須將制服和名牌交回賓館，如未交或損壞，須照價賠償。4.5出勤

員工必須依照部門安排的班次上班，不得擅自更改。上班前應準備充足的時間更換制服，以便準時到崗。

工作時間未經上級批準不得離店，否則以曠工論處。4.6員工衣柜

員工衣柜的配給由人力資源部負責。員工必須經常保持衣柜的清潔整齊。柜內不得存放食物、飲品、危險物品，不得私自加配鎖或私自調換衣柜。

人力資源部（值班經理）和保安部隨時可以一起抽查員工衣柜。員工離職時應清理衣柜，并將衣柜鑰匙交回人力資源部。4.7員工餐廳

員工須按人力資源部及部門經理的安排在員工餐廳就餐，每次就餐時間為30分鐘。未經許可不得在餐廳以外地方就餐。4.8私人事務

在工作時間內，在員工休息區打接私人電話時間不得過長，不得邀請配偶親友探訪。

員工有責任保管好個人的物品。貴重的財物不宜帶進酒店。如有遺失、損壞，酒店不負任何責任。

4.9保安檢查

員工上下班必須使用員工通道。凡需攜帶任何賓館物品離店，須持部門經理及保安部簽署的出門單方可通行。

4.10維護酒店聲譽及財物

員工必須愛護酒店財物，不得損壞或私自帶離。酒店有權對違者要求賠償和處罰。未經酒店同意，員工不得以賓館名義從事任何活動。員工應注意在社會上的言行舉止 以免損害賓館聲譽。4.11拾遺

在賓館轄區內拾到任何物品，均須送到房務部登記處理。拾物不報將視為嚴重違紀行為。4.12申請證明

凡需酒店出具有關人力資源部的證明，員工必須填寫證明書申請表，取得部門經理的同意，送到人力資源部或總經辦辦理。所有證明必須由申請人簽收。4.13除經批準之處外，其余任何地方均不得吸煙。4.14離店手續

凡離店的員工必須在離店一周內到人力資源部辦理手續，交還賓館財物，包括名牌、制服、員工手冊、衣柜鑰匙、工具及書本等。未能出示以上物品者，須按成本價賠償。否則賓館有權拒絕發薪、保留檔案及不發給任何離店證明。9.1著裝

（1）在賓館必須穿著規定的制服；（3）不準穿著骯臟、污損的制服；

（4）站立時西裝外套第一顆鈕扣必須扣緊；（5）賓館內不準穿著拖鞋、臟鞋；（6）不準擅自改制制服；；

（8）不準穿著沒有燙挺的衣褲；

（9）不準穿著規定顏色以外、色彩艷麗的襪子；（10）不準赤腳或穿漏絲、松跨的襪子；（11）不準鞋底釘鐵釘；

9.2儀表儀容對照表9.3禮貌禮節（1）不得在公共場所大聲喧嘩。

（2）不得背向客人，遇到客人應主動向客人行禮致意。（3）不準走在過道正中，應靠右側行走

（4）不準在店內奔跑，如遇急事輕聲快步行走（5）注意走路輕聲，不得隨意發出過響的聲音（6）路遇客人必須禮讓客人先行（7）入座后必須保持良好的姿態（8）主動替客人提取行李

（9）見到客人必須笑臉相迎、行禮致意

（10）見到客人似有事發問應主動上前詢問幫助

（11）敲門二次（每二下為一次）無人應答，不再繼續敲門（12）和上級說話時必須使用禮貌語言（13）不得在客人面前橫穿行走（14）別人在談話時不能從中穿行

（15）乘用電梯必須禮讓客人，并為客人按好所在樓層鍵鈕.酒店員工職業形象塑造——儀容儀表

整體：整齊清潔，自然，大方得體，精神奕奕，充滿活力。

頭發：頭發整齊、清潔，不可染色，不得披頭散發。短發前不及眉，旁不及耳，后不及衣領，長發劉海不過眉，過肩要扎起，整齊扎于頭巾內，不得使用夸張耀眼的發夾。耳飾：只可戴小耳環（無墜），顏色清淡。

面貌：精神飽滿，表情自然，不帶個人情緒，面著淡妝，不用有濃烈氣味的化妝品，不可用顏色夸張的口紅、眼影、唇線；口紅脫落，要及時補裝。手：不留長指甲，指甲長度以不超過手指頭為標準，不準涂有色指甲油，經常保持清潔，除手表外，不允許佩戴任何手飾 衣服：合身、燙平、清潔、無油污，員工牌配戴于左胸，長衣袖、褲管不能卷起，夏裝襯衣下擺須扎進裙內，佩戴項鏈，飾物不得露出制服外。圍兜：清潔無油污，無破損，燙直，系于腰間。

鞋：穿著酒店規定的鞋子款式，保持清潔，無破損，不得趿著鞋走路。