第一篇：酒店管理培訓總結

酒店管理培訓總結

在xx培訓這兩天收獲很多很多，認識了好多人，交了三個朋友:xxxx的店長xx、xx的店長xx、還有負責東北三省業務的xx，他們三位都比我大，最小的一個也比我大三歲，所以我都叫他們大哥，見識了好多的事情，短短的兩天使我受益匪淺。

首先是第一天的楊勇楊總做的培訓，講到了職場人和，我記得最清楚的一句話就是：一個成功的團隊中沒有失敗的個人，一個失敗的團隊中沒有成功的個人。一直在強調團隊協作的重要性，沒有一個成功是一個人的成功，都是一個團隊的努力才有的成功。一個公司前景好不好，其實看他的員工之間是否團結、互助；還有就是看一個公司里面的工作氣氛就可以了，環境給一個人的影響真的很大。

第一天上午看了xx企業的宣傳片，一個了不起的公司靠的不是塊頭大也不是規模和力量大，而是靠的企業的文化和理念，因為任何的東西都可以被復制，但文化和理念是模仿不來的。每一個公司的發展經歷都會像一個人的成長一樣，從一個懵懂的小孩開始摸索世界的每處角落，會碰壁，會有成功的微笑和掌聲，也會有失敗的淚水和指責的辛酸話語。但唯有堅持下來，經歷過后，是一個四肢健全，頭腦開闊的青年，總會有一個發展鼎盛的階段。堅持就是勝利。創新引領未來。

接下來是《建陶基礎知識》講到了很多很多專業性很強的東西，比如建陶的工藝、陶瓷的分類、陶瓷產區、制陶原料等等，這些知識都是以前我從未聽說過的，讓我感覺到每個行業都有那么多的秘密，有那么多的知識寶庫。要想真正了解一個行業真的，如果你不花上一兩年的時間，真的做不到是了解了這個行業，每個行業里面也有好多人做成功了，但有更多的人做的不是很成功，鄭州xx做成功了，也許是他們的城市特點，也許是因為他們有那么一支團隊，但這些終究是我們在給自己找的一個說服自己的一個理由，給自己一個沒有做到成功的借口。

不為失敗找理由，只為成功找方法；當你在去往成功的路上時，記住，不要去在意別人說你的壞話，要知道，當有一天你成功的時候，那些人會把所有說你的壞話變成好話。

其實到今天為止，我們還有多少人依然存在著夢想，夢想著有一天我還可以怎么怎么樣，再去問問自己，你的這些夢想，會堅持多久，你要什么時候去行動，去為了自己的夢想一步一步走下去，去一天一天的接近你的夢想。（這些事情需要我們每個人去深思，想好了，再去做，雖然有人在說中國人就是晚上想千條路，早上起來走原路，但又有多少人每天苦惱著，我想他們一定連路都沒有想過。所以時刻思考自己，總結、管理、結束，給自己一些空白的時間，沒有電話聲，沒有電腦聲，只有自己的呼吸，去想好未來的每一步）

其中職場人和中講到的最重要一點是樹立管理者的威信：

以身作則，以人品樹立威信；

精通業務，以內行造就威信；

展現才華，以能力提高威信；

信守承諾，以誠信擴大威信；

體察下屬，以關懷鞏固威信；

這其中一直在講威信，可見一個管理都要在企業中，在員工中樹立自己的威信是多么的重要，這就要講究方法和技巧，無非就是關懷員工，責備之前記得還贊美，問事之前先關心，委任之前先體察。威信不是要別人什么事情都服帖自己，不是被震懾到，而是一種真心誠意的佩服。

記住所有的幸運和成功背后都有無數個感動故事，也有許許多多的辛酸付出，成功只是浮出水面的冰山一角。每個人都應該去向成功者學習，不是學習如何得到的榮耀結果，而是背后無數個辛勤和努力的過程，去學習支撐他們的信念和要他們一直堅持下來的理由。其實我很贊同每個人都給自己樹立一個心目中的偶像，也許他是一個歌手、一個演員、一位領導、一個司機、一個軍人……總之你認為他比你要成功，當你去欣賞、崇拜他的時候，你會發現自己會無意識的學習他的每個動作和做事的細節，在被他影響，慢慢你會發現自己在一點點的改變，這就是進步，有努力才會有收獲，你學習他，當有一天你成為和他一樣優秀的人時，你會發現自己已經有了一個新的偶像，他依然比自己優秀，比自己出色，你依然想著怎么樣成為像他一樣成功的人。一點一滴的學習和模仿，一點一滴的努力和付出，你會變得越來越優秀，越來越接近自己的理想一個高度。所以在自己的每個人生階段去為自己精選一個值得自己去學習和模仿的偶像，你的人生未來會充滿希望的陽光。

第二天的時候是涂生平講師做的一個《超級導購標準話術訓練》對一名身為導購者來講，如何更好的把握每一個客戶，如何讓自己的講話變得惟妙惟肖。

每個行業里都有許多許多的門道，想生存下來的唯一辦法就是學習，努力學習行業知識，但學習的目的在于巧妙的運用自己的專業來吸引每位和自己談話的人。

然后在晚上我自己的演講也還蠻不錯，其實我沒預料自己會得獎，其實我的確也沒得，但我認為自己表現的還好，雖然總分不占優勢，但評委得分最高的一位。原因是鄭州的群眾分太高，在人家的地盤上，作不了主。

總而言之，每一次經歷我都不后悔，因為我始終相信每個分岔路口的選擇，都是一次美麗的邂逅，因為誰都預料不到岔口的前面是地獄還是天堂。就像我對待自己的高考一樣，雖然?？济看挝灏俜?，高考卻只考了三百多，但我不想去追究自己的原因，也不想再去回頭，因為我相信前方的未來有好多精彩在等待著我，我不可以給重頭再來留時間。

第二篇：酒店管理培訓

`全員培訓：

1、公司理念及公司各部門任務培訓

2、服務方式：熱情關注專業

3、奮斗目標

4、指導準則培訓：

（1）、優質服務 ●通過每一次細心周到比競爭對手更優質的對客服務，最大限度地提升客人滿意度

（2）、基礎服務 ●禮貌問候

●盡力滿足每一位客人的需求

●靈活服務，永不言“不”

●客人離店，熱情送別

●盡可能的記住并稱呼客人的名字（前臺預定與服務）

之間的溝通

（3）、禮貌●微笑服務。提供快速、細致、周到、禮貌的服務。讓

面部表情及肢體語言展示同意的精神面貌

（4）、反應及時準確

●傾聽客人的需求，對客人的要求反應及時準確。預見

客人需求，想客人所想

（5）、客戶忠誠度

●通過關注客史檔案最大程度地提高客人的忠誠度。我們丟失不起任何一位客人

（6）、全員銷售 ●抓住一切機會，增銷產品和服務，以提高營收

（7）、合作●精誠協作，更好更快的完成工作。享受工作的過程，永遠為客人提供最好的服務和產品

（8）、展示最佳狀態

●對儀容儀表充滿自信，制服、儀容時刻整潔。確保店

內個區域呈現最佳面貌

（9）、主人翁意識

●自覺維護店內環境，以主人翁的意識提出改進的建議

和意見。以強烈的責任心提出問題，并采取措施予以

解決。

（10）、投訴和服務改善

●每位員工，一旦接到投訴，應盡快安撫客人，并尋找

解決問題的方法，以確保客人的滿意

（11）、跟進●跟進每位客人的需求，保證在20分鐘內采取有效的解

決措施。與客人溝通，確保客人對處理的結果滿意。

將處理問題的時間縮短到最小。

（12）、安全●我們有義務提供給客人及周圍員工一個安全良好的工

作環境。確保安全措施全面落實，熟知本店的應急措

施。及時上報安全隱患和系統故障。

（13）、知識技能

●對產品的認知度至關重要。了解自己店的歷史、設備、運營時間、主要領導人等。同時，也要了解我們競爭

對手的情況

（14）、電話接聽

●遵循電話接聽準則。所有電話必須在3聲響鈴內接聽，每個電話都有潛在的商機。盡可能的避免來電等待，如無法避免，必須每30秒與來電者通報一次電話狀

態，及時迅速的接聽電話。

（15）、榮譽感 ●為本店感到驕傲，利用一切機會正面的介紹本店。每天

以最佳的狀態進入到工作當中，為我們最大程度的努

力工作而自豪并享受工作中的樂趣

（16）、溝通技巧

●多聽少說，良好的溝通能力（仔細傾聽，充分理解，清

楚的表達）是我們成功的重要元素。清楚、及時的溝

通是基礎。聽，是關注對方，理解他們“說什么”和

“為什么這么說”，并做好筆記，以確保沒有遺漏；說，要保證對方完全理解你所表達的意思

5、分部門培訓

進行各部門的技能培訓

第三篇：酒店管理培訓

酒店管理培訓

在現代酒店管理中，人性化管理已逐步上升為主流的管理理念?，F代酒店的人性化管理，一方面要顧客滿意，強調以顧客為中心；另一方面，要把員工滿意放在重要位置，強調酒店要以員工為本?！皢T工第一，顧客第二”就是說沒有滿意的員工，就沒有滿意的賓客?，F代酒店已越來越重視對員工的人性化管理，它不僅是酒店文明經營的需要，也是酒店可持續發展的需要。員工作為酒店對外服務的主體，可以讓你美譽多多，也可以讓你臭名遠揚；他可以給你帶來財富，同樣也可以帶來包袱；可以讓你如日中天，也可以讓你破產倒閉。這樣的結論不是駭人聽聞，是經濟制度的改革給這個快節奏社會帶來的必然變化——人的變化。

一、人性化管理對服務行業服務質量的影響

（一）質量決定飯店的生命

質量是飯店的生命這一觀念已成為當代飯店管理者的共識，同樣，對于出售飯店產品的飯店來說，服務質量的優劣更是直接關系到飯店的生死存亡。長期以來，我國飯店業主要依靠價格作為競爭手段，服務質量一直未能得到足夠的重視，從長遠來看，這種經營之道是不可

取的。

（二）管理要以人為本

飯店的管理，說到底是人的管理，因此，飯店管理必須以人為本，飯店的各種資源只有通過人的科學控制和使用，才能發揮其應有的作用，在管理過程中，只有做到了“人盡其才”才能使“物無虛耗”。而人性化管理是一個動態發展的過程，也是對人的自然屬性和社會屬 性的表現形態進行有序組織和改造的過程。人性化管理大體分為四個發展階段：人際權力管理階段、人際溝通階段、合作管理階段、奉獻管理階段。這個發展階段實際是企業文化與員工個人意識或文化意識進行整合的過程。

（三）提高管理有助于服務質量的提高

為了提高質量,飯店應建立完善的系統,并確保所有的員工都能得到他們做好工作所必須的培訓工具,使員工不因為工作質量而失去自尊并在工作中獲得滿足感和自豪感,這就要求管理人員首先要傾聽員工的意見,然后對他們的意見和建議做出反應,必要時還要對提出意見和建議的員工給與激勵.作為從事服務行業的我們可能有一個共同的感受：人與人之間有很多微妙的關系，正確地處理好這些關系你會覺得做事得心應手。當你在工作中出錯時，你的同事、上司、朋友沒有指出你的錯誤、沒有告訴你它的危害，卻反而拍著你的肩頭說聲沒事，為你隱瞞了事實，這就是“講人情”。

“講人情”在管理工作中是不允許的，甚至會使你的工作變得更糟糕。然而人性化管理則不一樣，“人性化管理”雖然允許你在工作中出錯，但它會告訴你這樣做是錯的，會帶來什么樣的危害，你應該怎么做會更好。這樣既原諒了你，讓你不用時刻擔心工作中出現了什 么過錯當心你的上司責怪你，你的同事怎么看待你，反而使你的工作

激情會更高漲，對你的工作更熱愛，工作目標會更明確。

二、飯店管理中“人性化”內涵

所謂人性化管理，就是一種在整個飯店管理過程中充分注意人性要素，以充分開掘人的潛能為己任的管理模式。至于其具體內容，可以包含很多要素，如對人的尊重，充分的物質激勵和精神激勵，給人提供各種成長與發展機會，注重企業與個人的雙贏戰略，制訂員工的生涯規劃等等。

員工關系管理是飯店管理工作中的重點。特別是金融危機時代，員工的工作壓力、生活

壓力都不斷加大，如何保持積極的心態去工作？如何保持良好情緒建立團隊合作關系？人性化管理要求管理者聆聽員工的心聲，尊重員工的意見。員工工作中遇到問題時，多些教導與激勵，少些言語式的責罵。員工生活中遇到困難時，多些關心與幫助。可以設立總經理信箱與建立箱，建立有效的溝通渠道。

尊重員工是人性化管理的必然要求，只有員工的私人身份受到了尊重，他們才會真正感到被重視，被激勵，對客人提供優質的服務才會真正發自內心，才愿意和領導打成一片，站到領導的立場，主動與領導溝通想法探討工作，完成領導交辦的指令，甘心情愿為工作團隊的榮譽付出。

尊重員工就是給予員工一個私人的空間，既使是在上班時間。作為管理層你不可以也不可能每時每刻都監督在員工的身邊，你所能做的就是指導幫助員工學會時間管理，利用好自己的時間，做好自己職

責范圍內的工作規劃和計劃，做好自己的發展計劃，用計劃和目標管理員工。

（一）科學用人

由于每個人的性格,興趣,工作能力不同,適合的崗位也不盡相同,在條件許可的情況下飯店管理人員應該允許員工根據本人的特長與崗位適應性,在各崗位之間進行合理的調整,盡可能地把員工放在合適的崗位上,使員工能有機會更好地發揮主觀能動性和聰明才智，做到人盡其才；

而作為飯店管理人員也應該考察每個人所具有的素質，技能是否與他們所從事的崗位相適應，因事求才，因才使用，對于具有良好職業素質與較強工作能力的優秀員工進行培養，并做好選拔提升的準備，給員工提供進步發展的機會。

（二）業績考評

在對飯店員工的考核評估工作中要公正，公平，客觀地反映員工的工作質量，克服偏見及官僚主義，通過考核評估，使員工明確自己工作中的成績或不足，促使他們在工作中發揮優勢，改善不足，為實現飯店的經營管理目標而努力。

（三）訪談法

員工的態度取決于他們對工作環境的喜愛或厭惡,那么改善環境就能提高他們的滿意度或激發積極性,在某些問題上員工更愿意宣泄他們對酒店的各項規章制度和方法的不滿,談話使員工把不滿宣泄出來而變得心情舒暢,因此管理人員進行訓練使他們能夠傾聽并理解工

人的想法,能夠重視人的因素,這樣才能促進人際關系的改善,員工士

氣的提高以及服務質量的提高.（四）激勵

1、物資激勵：當員工表現優秀或對酒店有做貢獻時應給與該員工相應的獎勵，例如加獎或其他的物質獎品，以激勵他創造更多的優質服務。

2、尊重與自我實現激勵:酒店的員工都有一種積極向上,不安于現狀的心理傾向,希望得到社會的承認,獲得贊譽與尊敬,飯店管理人員應該因勢利導,設立一些榮譽稱號,讓對飯店有較大貢獻和成就的員工取得這些稱號,如微笑大使,優秀員工，優秀督導員等,對于授予榮譽稱號的員工要積極宣傳,擴大影響激勵其員工。

3、目標激勵:管理者充分考慮,目標的難度和期望值,在制定目標時可讓員工共同參與，而不是盲目的下不可能完成的目標與業績，讓員工覺得管理層很不關心他們的工作強度及工作能力。

4、信任激勵:激發員工的責任感,創造性,讓員工感到我是被信任,被尊重的。

5、榜樣激勵:其身正,不令而行:其身不正,雖令不行。榜樣的力量是無窮的，管理層應該給員工樹立好的榜樣，讓員工能服從的領導。獲得各種稱呼的員工每天都在有意無意地影響著周圍的員工，他們身上的閃光之處，往往能對周圍員工起導向作用。

三、飯店人性化管理現狀

（一）是否把職權授予員工

在酒店傳統的金字塔形的管理組織結構中，一線員工要層層向上匯報，再層層聽從指揮。如果酒店能授予接待人員適度的權力，在接待賓客中遇到的一些問題，相關的員工就可以在職權范圍內快速給賓客回復，靈活地為賓客解決。因此最好的辦法就是總經理給部門經理放權，部門經理給主管領班放權，領班最后給員工放權，一級放一級，責權分明，授予員工一定的權限。

酒店一線員工直接對賓客提供服務，與客人面對面的接觸最多，當賓客有什么不滿意或是有什么要求時，常常要求從直接服務的員工那里得到快捷滿意的答復這樣不僅能提高工作效率，還能維護酒店形象，做到賓客與酒店的雙重滿意。

如一個客人在宴請結束時要求打折，按規定他離打折標準還差一桌宴席的標準需請示經理，但經理不在。領班很想打，因為根據餐飲銷售情況，他相信經理在也一定會打，但他仍在猶豫，怕超越權限挨批。這就是經理沒有叫他們在特定情況下可以越權的失誤了。

假如提前交待了，客人高興，領班很有面子，不僅在客人面前，事后說給經理聽還會得到經理的信任和褒獎，真是一舉幾得的事。但是在授權的過程中，酒店也不可盲目和缺乏規范，應做到適度授權，并要遵循一定的準則，即因事擇人、以能授權。對被授權者必須給予有效的指導和監督，規范權責管理。

（二）能否調動員工的積極性

滿足員工的需求以調動其積極性這些條件包括：挑戰性的工作；能產生個人成績感的工作；對良好的工作和表現表示肯定和贊賞的話；職責范圍的擴大，工作中有進修提高機會；自己在飯店有地位感和貢獻感；與員工有關的工作事務的參與機會。

酒店的員工在為客人提供優質服務在很大程度是需要得到領導的肯定的，如果員工表現很好，但領班主管根本不去肯定他，那他的工作積極性肯定會被破壞，自然而然地他會形成一種懶散的工作態度以致到最后會厭倦這份工作的。

所以作為管理者，要善于發現員工的優點并給予肯定及贊揚，肯定員工的表現，調動員工的積極性為酒店創造更多的優質服務贏得客人的滿意。

（三）加強實施“走動式管理”

對酒店領導我的感覺是總坐在辦公室里指揮指揮，發發文件，開開單子其他的印象不多，這樣久而久之只會使員工感覺到厭惡，所以我覺得要管理好員工，要使其滿意我們可以學習美國普惠公司的一些管理方法。

為促進員工之間的溝通，他們實行了“走動式管理”和“開放式管理”。所謂“走動式管理”即公司高層管理者經常到公司各處走動檢查了解情況，與員工進行交談，傾聽他們的意見。

所謂“開放式管理”即建立公司全體員工的相互信任和理解的環境，使每個員工感到可以自由的表達他們的思想、意見和問題，管理人員充分利用一切可利用的機會、場合和工具，與員工進行較直接的溝通。

四、飯店加強人性化管理提高服務質量

加強人性化管理，要凝聚堅定的理想信念，激發員工對本職工作的巨大熱情。每個人都有實現理想抱負、體現自身價值的要求。如何激發基層員工的使命感，滿足他們的成就感？這就需要全體員工共同努力；

就是要在關鍵時刻，通過宣傳發動，加油鼓勁，激勵士氣，最大限度地調動大家的積極性；就是要對工作出色、表現突出的員工充分認可，加大獎勵，甚至破格提拔，激勵他們以感恩的心，更加無私地去工作，去奉獻；就是要時時處處關心員工、支持員工、保護員工，特別是要堅定地為那些勇于開拓、無私工作的員工化解風險；

就是要把基層員工的前途和未來作為人性化管理的重要內容，讓每一名員工都得到適當的學習和發展機會，從而凝聚人心。在酒店管理中，人性化管理的關鍵在于如何將人性化管理應用到酒店的實際管理中。具體可以從以下幾個方面去開展工作。

（一）樹立人性化管理理念

酒店中的一線員工，直接為客人服務，就是酒店的形，代表著酒店去接待賓客。如何使員工為客人提供發自內心的微笑服務、盡善盡美的個性化服務以及物超所值的高標準服務，能輕松地、愉快地扮演好這個角色，這就要求酒店在經營管理中，加強管理者人性化管理的意識。

在管理工作中，酒店要從以管理者為中心向以員工為中心轉變，無論考慮問題，還是處理問題都不能脫離這個中心。酒店的計劃、決策、指揮、控制、協調、激勵等管理職能都要以人為本，兼而重視情

感的投入。具體地說可以設立“員工建議獎”，鼓勵員工提合理化建議，重視員工所提建議；管理者要切實體會員工的意愿和需要。

（二）重視員工培訓

培訓員工，不僅會給酒店帶來更高水平的服務業績還可幫助酒店吸引和留住最好的員工。一些有志于酒店業發展的好員工，他們會選擇能給予各種培訓，能促進他們事業發展的酒店。只要酒店重視員工培訓，把員工培訓作為一項重要的工作去做，把培訓和發展視為酒店在員工身上投資的一個持續過程。

員工就會把酒店作為自己發展事業的廣闊天地，他們就會努力工作。同時，通過培訓，能增強員工對酒店的奉獻精神，能接受酒店的奮斗目標和價值觀念。因此，對酒店也有著短期和長期的積極影響。

（三）加強酒店文化建設

酒店本身要注重員工與酒店的自愿合作，其工作方式也更多地強調團隊合作。酒店文化是酒店在長期經營中形成的并得到全體成員信奉和遵守的價值觀、信念、行為規范、傳統風俗和禮儀等內容組成的有機整體。

以加強酒店文化建設來實現人性化管理，主要通過加強精神文化層、制度文化層、物質文化層三個方面的建設來實現。因此，以酒店文化來提高酒店的凝聚力、激發員工的創造力更為重要。

1、酒店要加強精神文化的建設，首先就要樹立正確、理性、健康的理念。員工追求的不僅僅是一份理想的工作，更是一項有發展的職業和事業。只有真正重視人的發展，在經營管理中突出“人本”思想，建立獨特的酒店文化，才能真正吸引人才、留住人才。

精神文化這種理念在酒店的成長與發展中潛移默化的發揮著最持久的作用。好的精神文化層是酒店無形的資產，它不僅能挖掘出每位員工的潛能，激發員工的士氣，而且是酒店內部團結的紐帶和溝通的渠道。它所帶來的是群體的智慧、協作的精神、旺盛的活力。

2、制度文化是酒店的各種規章制度以及這些規章制度所要遵循的理念等。在任何一個社會或組織中，制度的作用不可替代。

酒店員工處在企業文化道德規范和行為規范的約束下，使員工產生自控意識，達到內在的自我管理和自我約束，培育員工高度工作熱情和工作責任感，激發其發自內心的執行規章制度的自覺性。

3、物質文化包括店容、酒店標識、文化傳播網等。加強酒店文化建設也可通過這些措施加以進行。例如實行人性化管理，為員工創造一個良好的工作環境非常重要。

隨著國民經濟的飛速發展，酒店業的競爭也日益激烈。酒店在經營管理中重視人性，將人性化管理理念應用到對員工的管理中，這才是酒店在競爭中獲勝的有效途徑。

（四）提高酒店內部協調性

1、加強溝通管理。部門合作以溝通為基礎，沒有溝通，人與人之間會陷入一種相互隔絕的心理狀態，就不可能形成默契的配合。

酒店溝通包括上下級之間、部門之間、部門內人員之間的溝通等。

可通過各種集體活動來促進酒店內部溝通，如管理人員與服務人員一起用餐、設立員工意見箱等都是實現內部有效溝通的具體方式。

2、推行崗位輪換制度。酒店屬于勞動密集型企業，很多崗位的工作重復勞動量非常大，很容易導致員工出現過度疲勞或遲鈍傾向，需要管理者采取崗位輪換方式進行有效調節。這有助于開發員工潛在工作能力，打破不同部門間的隔膜，為協作打好基礎。

3、培育企業文化。企業文化是一個企業的靈魂，是企業凝聚力的最重要內涵和外延。酒店文化的形成，它反映的是酒店全體員工的共同價值取向，在其基礎上，酒店員工之間、部門之間就會形成一個合作、團結的整體。好的酒店文化能夠提升員工的服務意愿,發自內心為顧客服務,而消費者在接受這種服務、感受這種企業文化的同時會提升對酒店服務質量的認同感。

五、結語

酒店的管理在很大程度上還是對人的管理，我們無權去要求客人怎么做，我們只能做好自己員工的本職工作，通過員工優秀的工作表現來感染客人。人性化的管理才能讓員工服從，人性化的管理才能使員工滿意，人性化的管理才能讓員工表現優異。

在對員工進行人性化管理時，加強必要人力資源培訓，提高員工的工作技能，使之工作起來更為得心應手，從而減少員工完成工作的能力和壓力；進行更為有效的時間管理培訓；加強員工的溝通技巧培訓；保障員工的生活質量；完善薪酬體系，向員工提供富有競爭力的薪酬，增強員工的安全感和較為穩定的就業心理；

總之人性化管理是一種建立在理性基礎之上的感性管理模式，它的基礎是制度建設的完善，是嚴格管理前提下的人性化，是管理的高級階段，是管理理念的升華，它絕不能脫離管理的科學性和嚴謹性而獨立存在，更不是人情化管理和仁慈化管理，它是需要管理者用心來同被管理者進行交流，做到彼此了解，要求管理者在管理中要用“心”去體會，用“心”去感受，用“心”去交流，用“心”來指引。

第四篇：酒店培訓總結

酒店培訓總結

Of hotel service knowledge groom organization and the ability that run the job to sum up employee are concerning directly with executive force the benefit of guesthouse and core competition ability, accordingly, groom a the job is manpower resource ministry all the time main task.The beginning of the year, expand a demand according to guesthouse strategy, division system decided this year groom theme, namely: Raise the service consciousness of employee of the level of management of administrator, aggrandizement, construction gets used to market economy to develop the hotel group of need.Pay equal attention to endowment introduced reach the designated position manage what the company assists guesthouse to groom the job.2007 year, organize staff size to groom 53 times in all, participate in groom the number amounts to 2000 much people, obtained groom very well the effect.Groom specificly the form has: 1, groom the course of knowledge of arrangement hotel service of course of hotel service knowledge covers management, sale to reach groom the respect such as skill.Guesthouse administrator passes a year of time learn group by group, abounded administrative knowledge, mastered fundamental administrative skill, the spot discovers problem and the ability that solve a problem had very big rise.2, the seminar of hotel service knowledge that seminar of hotel service knowledge holds in the light of specific issue very get student reception, spot atmosphere is dynamic, the problem that student will encounter in the job communicates on classroom, the way that collective delibrate settles, make student from solve a problem to learn to solve a kind of problem!The seminar still rises to cheer the action of morale on certain level, in working at ordinary times, feel the difficult, problem that has pressure is solved, student mirrors brains generally clearer, working direction is clearer, working strength is verier!3, hotel service knowledge is special coach knowledge of service of guesthouse interior hotel grooms instructor vocational level is high, but schoolteaching ability slants relatively weak.Through grooming with special the means that coachs to be united in wedlock, groom the schoolteaching way that instructor learned major from which and schoolteaching skill, individual ability got very big promotion, all grooming groom into travel guesthouse interior after instructor is right the job has hope more!4, knowledge of service of new employee hotel grooms let new public house serve intellectual employee to get used to the job quickly, it is very important to complete the transition from person of industry of take office of blame profession person, can save a lot of time and resource cost for guesthouse.Basis of manpower resource ministry the hotel is actual circumstance protocol new employee grooms into duty plan, specific content includes common sense of department of knowledge of system of hotel general situation, regulations, fire control, engineering and service formal 5 much, through grooming with study, make new employee begins transition from consciousness, understand the attitude that contemporary work place wants, ability, got used to new working environment and the intellectual skill that master working place to need as soon as possible to lay good foundation quickly for new employee.4, the organization of activity of knowledge of service of major public house is arranged 1, the selection activity of the astral ” that “ smiles carries out “ smile to serve ” for development this theme, manpower resource ministry organized the selection activity of the astral ” that whole house “ smiles in June 2007 especially, the activity establishs the astral ” ballot box that “ smiles in every information desk, poll by the guest, call out the names voted of manpower resource ministry, guesthouse evaluates round examine and verify, judge the astral ” that singled out 6 “ smile finally, their very big echo arose in be elected to be versed in in wide high-ranking

official, to improve the service of guesthouse quality rose to urge action actively.2, “ learns to serve knowledge of ” of new wind of post of formal, tree to grab answer contest activity leads an appeal to answer, the idea that has excellent service is established in guesthouse, manpower resource ministry arranges nearly 2 months meticulously, learn a service at “ will be being begun in whole house on November 28 formal, knowledge of ” of tree post new wind is grabbed answer contest.This activity organization is very successful, it increased staff greatly people courteous consciousness, service consciousness, favorable effect produced inside the hotel.3, the branch still is made up wrote “ service of Chengdu garden hotel is normative “ booklet, guesthouse collectivity sends every employee below, pass study, increased staff people working enthusiasm, enhanced employee people consciousness of active, excellent service.5, work of manpower resource department planned 2008 manpower resource ministry worked 2008 the target is, between the union of seek person and thing and person and person cooperate cheek by jowl, implementation on business its person, person is comfortable its thing, person uses up choose person, thing its contest of ability, thing the target of its result.Improve the integral quality of employee ceaselessly, effectively organization brings the working enthusiasm of employee, creativity into play employee, adequately, the New Year that realizes a hotel finally spends the overall objective in.

第五篇：酒店培訓總結

酒店培訓總結

培訓公司

為期一周在翠湖賓館的培訓結束了，這一周我學到了很多的東西，剛開始覺得餐飲服務工作很容易，很簡單，但真正操作起來也并不是自己想的那么簡單，只有通過自己多次的操作才能掌握其中的奧妙與技巧，俗話說實踐出真知，這話一點也不錯。

在這短短一周的時間我們體會到很多，過程很辛苦但也充滿樂趣。下面是我對這一周培訓的總結。

我到的第一個部門是餐飲部，主管安排我和部門新到的兄弟姐妹們一起學習鋪臺、托盤、擺臺、折口布花等。領班給我們講了在操作過程中的要領、注意事項及技巧等。讓我們在實踐中掌握理論。用理論規范操作，使我受益非淺。

在餐飲服務的整個過程中托盤是最重要的，它是確保整個餐飲是否有序完成的基礎。規范使用托盤也是安全使用餐具的基礎。練習托盤是很累、它需要你的臂力有較強的承受能力，我們大家練得手都痛了，但我們還是堅持把他練好。練好托盤后領班開始教我們輔臺，輔臺方法分為三種，分別是撒網式、推拉式、抖輔式這三種輔法都必須掌握，但是平時可以選擇自己喜歡的方法進行輔臺。通過反復實踐我喜歡推拉式，輔起來較省力，而且輔得平整。通過托盤和輔臺的學習我認識到沒有任何事是小事，只有細節做好了才能使整體正常的進行。做一件事即使你做好了九分有一分沒做好那也可能是白做，最終的結果還是失敗。所以

做每一件事我們都應盡自己最大的努力把它做好不要使自己遺憾。

接著我們還學習了擺臺，擺臺也是餐飲服務一個重要的環節，它展現了酒店的服務水平及管理水平，要做到清潔衛生、美觀、方便客人使用。擺餐具的順序及餐具之間的距離等都有嚴格的標準，盡可能使整個臺面美觀并且使用方便。領班示范給我們看我覺得很簡單沒什么難的自己也就自告奮勇的要求擺一次結果整個臺面寬窄不一，餐具間距離也各不相同，我才覺得這也不容易，于是我尋思找出技巧，經過反復的練習越擺也就越好了，真是功夫不負有心人。

后來還教會我們斟酒、斟茶的要領，斟酒時動作要正確、持瓶姿勢、站位都有嚴格的標準及要求，并且對于不同的酒類斟酒的酒具、量方法都各不相同，但斟酒的先后順序是相同的。在斟酒過程中一定要確保斟酒安全，做到不滴不灑。

由于在中餐廳時間較短我覺得培訓得不夠深入，只是一些服務技能的培訓，和一些服務常識的了解。在實踐中有不懂的地方只能向老師請教。下面我對中餐服務的程序作個簡單介紹：

1.迎客——給客人拉椅讓座——鋪口布、擺放各種餐具——問茶斟茶——點菜——問酒水斟酒水——上菜——席間服務(換骨碟、煙灰缸、毛巾、、盛飯)——結賬——送客——翻臺清場——結束。以上服務程序看似很簡單，在工作中天天都要做到，但每位客人的需求是不盡相同的，要想給客人個性化的服務，就不是

那么容易了。通過實習，我覺得只有在整體上掌握了中餐基本服務程序的前提下，才能給客人從細節上提供優質的服務。

我的最后一個部門是客房部在那里學習了兩天，我學會了抹塵、鋪床單、套被子枕頭，整理洗漱間等。

經過這次培訓，學到了很多實用的知識，在日常生活中也能加以應用，使我受益匪淺，并為我以后的培訓工作打下堅實的基礎。在以后的工作中我會不斷的學習總結，爭取把公司的培訓工作做得更好。不辜負公司對我的期望。