第一篇：導游業務心得報告

導游業務

心得體會與實習報告

門前綠芽今已成為紅花，時鐘它慢慢搖，不知不覺間又走到了這個學期的期末了。回想開始學的時候，無論上什么課我都是帶著有點期待的心情去上的，導游業務也不例外。那本書一發下來，我就被它帶有古樸藝術氣息的“馬踏飛燕”封面所吸引了。開始的時候，盡管里面的內容我看不明白，我不非常感興趣，但是后來我也不得不感嘆它的內容的實用性。更何況后來還有趣味帶實踐性的幾次導游模擬活動，這使我漸漸喜歡上了它，特別是這幾次的實踐活動，我更是獲益匪淺。

導游業務一共有三次實踐活動。第一次實踐活動為首站沿途導游模擬操作，但實際上，這次活動時要求我們設計歡迎詞的和歡迎詞的表達。這次活動老師給了我們兩周的時間去準備，時間上可謂充足，不用擔心時間不夠的問題。就我個人而言，我覺得自己還是很用心去準備的，雖然沒有把兩周時間完全用在上面，但是也用了很多余暇時間去準備。盡管這樣，但是到了臨場發揮的時候我的表現還是不怎么樣的，我們的組合也是這樣，表現很差。究其原因，第一是聲音小，其次是口頭表達能力差，咬字不準。最后一個問題，同時也是最嚴重的一個，我們完全沒有與游客互動更有沒有感情或者說眼神的交流，只顧著自己說話，其他的事彷佛一切置身事外了。其實，如果導游這樣做是非常不對的。

活動結束后，我不得不反省自己了，還有追尋問題的出現。經過分析，得出兩個原因。先說一下內因，以前我們一直很少有上臺發言的就會，更缺少口頭表達能力的鍛煉，這難免心里會緊張，雖然說準備充分了，但也難免怯場，可以說心理這一關是我們失敗的一個重要原因。至于外因就不得不說一下我們的團隊了，我們隊是三人組合，一般是四個人的，其中包括領隊、全陪、地陪和游客，而我們隊卻缺少了其中一個，這就有了缺陷。更重要的是我們團隊的隊員都是住在不同的宿舍的，缺少了交流的機會，默契也就少了，這也是我們失敗的一個重要因素。簡單總結我們這次失敗的原因，可以說得上是準備完全不充分，前面所說的充分僅限于個人而不是整個團隊。而另一方面，雖然我們表現很差，但是我個人的收獲也是挺多的。記得到了平時難得的上臺鍛煉機會又訓練了自己的口頭表達能力，更鍛煉了我的心理能力，也使得我對導游業務有了深一層的了解。

第二次實踐活動是關于旅游路線的詳細設計，三次實踐活動中，這次可以算的上實踐性是最強的。路線的設計詳細不說，其他的細節也要面面俱到，例如，乘坐的交通工具，出發的時間，交接的時間和地點，還有旅游時障礙的處理和團隊費用的報價等等。設計的工作很多，也有一定的難度，但是老是給我們的時間也足夠，本來是兩周的，但后來改為了一個月。

有了上一次實踐活動的經驗和教訓，我們這次表現好多了。在上臺模擬之前我們進行了多次的交流，明確各自的工作，還進行了事先練習。所以在這次的活動中，我們的配合和其他各方面都有所提高的。首先，我們說話的聲音提高了虛度，讓每個游客都能聽到我們要說的話，其次，有組織地把要表達的語言表達出來，盡量控制語速。盡管這次有了很大的進步，但是缺點也是同時存在的，還是向上一次一樣做不到與游客互動和感情的交流，還有就是景點的講解太僵硬了，缺少了靈活和生動。最后一點可以說得上是我們隊的遺憾了，由于我們“情報”工作做得不夠好，我們設計的旅游路線居然和其他同學的重疊了，而且我們還排在了后面，這不得不說是我們隊的一個敗筆。總結收獲，口頭表達能力提高了，上臺發言也不會有太多的緊張了，更重要的是加強了團隊的合作精神提高了彼此的默契度。我們最后一次實踐活動是景點的講解，其實就是景區導游員的扮演，不過此次不是團隊合作而是個人表達。這個活動可以說上是老師專門鍛煉我們個人口頭表達能力而設計的。這次活動也是我做的最好的一次。我講解的是靈隱寺風景區，采用漸入佳境的導游方法，對于采用這樣的講解法我還是做了詳細的考慮的，這樣的講解方法既不會混亂里順序又能使游客漸入佳境，觀賞到最美的風景。但這次活動還是帶了一點點遺憾，我居然沒有在有限的時間把我的景點講解完，在收到學習委員的提示后就倉促結束了。而最后一次實踐活動也在我帶有點緊張的心情中宣告落幕。

說到最到一次活動的收獲，我覺還是有的，但簡單地來說，就是基本達到了老師所說的要求，加強了個人的口頭表達能力。而這三次的實踐活動給我的感受是很深的，而且收獲也甚多。一句話，就是把自己的口頭能力鍛煉好了！

第二篇：導游業務心得[推薦]

濟南齊魯導游服務中心

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導游業務心得

1、迅速了解上團的實用知識，最快地讓理論與實際相結合2、掌握帶團細節，不出漏洞，避免損失

導游帶團是一項工作，同時也是一門藝術。作為地接，自從你從出站口把游客接出來以后直到你最后一天把游客送入進站口，全部過程的細節幾乎都由你來處理，處理得當，得到各方面的肯定、贊譽；處理不得當，可能會遭到投訴，甚至造成自己的經濟損失。

3、妥善處理客人、司機、全陪、旅行社和景區的關系地陪、全陪和司機是一個服務集體，三人要在導游服務過程中及時商量工作的進展細節，以及應付可能出現的問題，一個團隊對于旅游好壞的感受，很大程度取決于這個服務集體的合作情況。在這三人中地接導游要占主導地位，全陪和司機全力進行配合，但實際情況往往并不是這樣，尤其是對新導游來講。有時候全陪依仗組團社的名義對地接服務方面指指點點，不愿配合地接導游的工作，而司機有時也因為賺不到錢也會發牢騷，甚至與游客或導游爭執，這是需要地接導游從中協調，來努力創造一個相對和諧的合作氣氛。新導游在談話技巧和為人處事方面可能還不夠老到，但只要向對方表現出足夠的誠意和耐心，相信無理取鬧的人還是非常少的。作為地陪來講，對全陪要主動爭取配合，及時溝通信息；對司機要做到互相尊重、互相諒解。

4、準備好歡迎詞和歡送詞，快速拉進與游客之間的關系，了解客源地的情況 歡迎詞包括問候、自我介紹、城市介紹、旅游行程介紹、預先提醒、旅游注意事項等，前三項在書中已經有了比較詳細的闡述，這里重點說說后三項，關于旅游行程介紹，主要是要游客明白自己在北京的這幾天主要要去什么地方、吃什么風味、進什么商店，因為游客手里大多也有一份組團社發給的行程，所以這里導游的工作實際上是核對雙方的行程有什么不同之處，如果只是時間上有些出入的話，向游客簡單解釋下就可以了，但如果發現有什么地方完全不同或缺少項目的時候要立即向旅行社匯報，以求得到及時處理。預先提醒主要是防范在之后的游覽過程出現了問題對游客產生的情緒影響，如果導游在事先有個鋪墊，那么效果就會好很多。

5、帶團過程中組織活動，調節氣氛

團隊旅游中最精彩的當然是景點內的參觀，但在整個游覽過程中，車上時間一般要多于景點游覽，在游客進入對你再生動的講解也提不起精神的時候，做個游戲或講個笑話就是最好的提神方法。

6、出色完成導游促銷，創造收入旅游是對當地經濟的促進，在很多地方，游客的消費占了整個旅游費用的很大部分。在促銷講解中，導游大可不必不好意思，但絕不能強硬或欺詐，不擇手段地騙取游客的消費的導游，不但違背了導游的職業道德，同時也違反了有關的行業法規。導游要做的是，在知識方面不斷充實自己，勤于收集各種相關資料，在講解時以豐富的信息和生動的語言來打動游客才是正途。另外，盡量使自己對你所講解的旅游商品產生興趣，連你自己都不喜歡或根本不信的東西，你很難生動地加入感情地來介紹。

7、新導游如何選擇旅行社，確保不上當，避免陷阱

8、做一名謙虛謹慎、八面玲瓏的導游員

第三篇：導游業務實習報告

實習報告

地接導游的素質及帶團技巧

一、實習目的

為了更好地貫徹理論聯系實際，做到學以致用，我參加了本專業為期六天的導游業務課程的實習，在整個實習過程我們以游客的身份體驗著旅行社為我們策劃好的行程、導游的全程服務。通過實習，我們應該站在游客的角度充分去思考怎樣做好導游員的本質工作，提高行業的服務質量。

二、實習時間、地點 1.時間安排

（1）前期準備階段（5月5日—11日）：重點在網上查閱相關的景點信息包含景點地理位置、導游詞、當地的物產和民俗文化，專家對景點的解讀，還觀看了相關的外景拍攝視頻，對景點有了初步的了解。

（2）野外考察階段（12日—16日）：以游客的身份享受著旅行社及導游提供的服務，隨時記錄地接導游的工作情況，思考怎樣使自己盡快適應旅游行業，成為一名合格的導游。2.實習地點

景德鎮—婺源、三清山、南昌

三、實習內容

1.地接導游的素質與修養

（1）文化修養

文化修養是對人文文化、科技文化中的部分學科有了解、研究、分析、掌握的技能，可以獨立思考、剖析、總結并得出自己的世界觀、價值觀的一種能力。地接導游的文化修養涉及到對業務知識的了解、當地文化、客源地文化的掌握，以及對新聞等熱點知識的了解。所謂：江山美不美，全在導游一張嘴。當地的風景，除了看得見的山水自然景觀，還有當地的民風民俗、文化積淀以及自然資源的審美特征等，都是要通過導游的講解才能領略到的美。那么要成為一名合格的導游，首先要做到的就是要對文化的了解以及解讀一地文化的技巧。另外，文化會隨著時代的發展而不斷地更新，那么合格的導游會不斷地更新自己掌握的知識以及在積淀的歷史文化中取其精華，棄其糟粕，從而提煉出屬于自己的講解詞。在符合游客的旅游需求的同時，也能更好地凸顯自己的文化素養和氣質。

（2）品德修養

品德修養是一個人的第二身份證。那么作為一名導游，也可以成為旅游行程中服務員，首先要有一顆熱忱的心，禮貌待人，誠實守信，在旅游行業聲譽并不是很好的情境下，能過依舊保持自己的本色，真心為每位游客服務，做好自己的向導和講解工作。首先要注意自己給游客的第一印象，接下來的服務也要兢兢業業，不能馬虎。在舉手投足之間扮演好“城市形象宣傳大使”的角色。（3）職業修養

作為一名導游除了具備專業的知識以外，還需要有強大的心理承受能力和協作能力、較好的身體素質，這些都屬于導游的職業素養。所以要求每一個有志從事這行的人員都首先要有一份真正熱愛這個行業的心。而這份工作要處理多方面的人際關系，要具備豐富的知識，導游作為向導，面對最多的還是游客，游客是客人，對當地的很多東西都不了解，這就導游要有耐心、愛心以及誠信服務，因為導游是游客來到這個城市最值得信賴的人。導游的工作性質決定了導游的工作內容。因此，每個導游都要有職業素養，維護好自己、企業以及城市乃至行業的形象。

2.地接導游的帶團技巧

（1）學會分析游客的旅游心理

要想處理好與游客之間的關系，最重要的就是能掌握游客在行程中各階段產生的心理需求。在這可以總結為三階段：

?初期的安全心理和新奇心理

游客初到某個旅游地,往往都會顯得比較興奮激動,并且會對當地的任何事物都感到新奇,什么都想看，想要問，都想知道,一些當地人司空見慣的平常事在游客眼里可能就是一件新鮮事,有強烈的追求新奇，增長知識的心理需求。這就要求導游要注意塑造自己給他人第一的形象，注重禮儀禮節。在接到旅游團先來一段歡迎詞表達自己想要做好本職工作的決心，接著重點介紹城市的文化以以及耐心解答游客提出的問題，讓游客覺得有了自己真的能夠在無形中學到很多知識，不虛此行，而且還能讓游客對自己產生一定程度的信任和依賴，從而使接下來的工作更好地開展。?中期的放松心理和求全心理

游客的性格開始逐漸暴露,如自行其事，個性解放,沒有時間概念,集體意識差,在一系列的參觀游覽活動中自由散漫,比較懶散，團隊內部成員間的矛盾也會日益顯現。此外,游客在這一階段提出的問題范圍更廣泛也更深刻,甚至還會有一些不友好以及帶有挑釁性質的問題。這一階段是最能考驗導游的組織能力以及處理突發問題的能力。在這一階段，導游作為團隊的核心力量，在處理問題的時候要有耐心，要一視同仁，更重要的是要維護好每位游客的自尊心。能夠盡自己最大的能力為游客提供最好的服務，留下美好的旅游回憶。

?后期的忙亂心理和回顧心理

一般來說,在旅游活動的后期階段,游客的心理是既興奮又緊張的。興奮的是在整個旅游過程中自己增長了見識,放松了心情,另外旅游活動結束后,馬上就可以返回自己的家鄉,見到自己的親人和朋友。但是在這一階段游客也會出現緊張和忙亂心理,如覺得時間過得太快,還有部分紀念品未買,擔心行李超重等等,此外有些游客還覺得意猶未盡,甚至對當地產生依戀之情。在旅游活動的后期階段,導游應留出相對來說較為充分的時間讓游客來處理自己的各種事務,本著認真負責的態度,盡力解決游客在這一階段的困難,滿足其要求，并利用行程的最后階段致歡送詞，向游客送上最真摯的感謝以及懇請游客對自己的不足，可以起到降低游客內心的抱怨的效果。

（2）掌握工作技能

講解技能：每個導游都有自己的講解特點，這個關鍵是看自己平時的知識積累，講解的方法可以是風趣幽默，可以借助客源地的文化知識利用類比的方法使得游客更好地理解當地的文化。對于不同的游客也有不同的講解方式，如在給老年團講解時要放慢語速，可以多次說明；青年團可以適時激發他們的好奇心。

提醒服務：游客來一個地區旅游，可能很大程度的不了解本地的情況，所以很多事情需要導游提醒到位，提醒的主要內容包括：

本地的住宿情況，要保護好自身的財產，出門要記得關窗，房卡不隨便外借；團餐的情況，幾菜幾湯，說明團餐的情況，表明我們盡力在做到最好的決心。行程中注意的本地的風土人情的情況，避免自己團的游客和當地人發生沖突，如江西的交通規則與廣東的不一樣，司機駕駛速度較快，提醒游客要注意安全。本地的購物情況，基本的驗別貨物真假的小技巧，或者提醒大家什么可以買，什么建議別買，怎樣討價還價。在人多的地方要保護好自己的錢財物品。

服務技巧：每位游客都希望自己能夠享受到自己期望達到的服務效果，這就要導游要做到心細膽大，用心發現游客的需求，注意細節，為游客提供超前服務。導游在提供服務的過程中要誠信，不能帶有欺騙色彩，比如：游客對當地的購物店和餐廳不了解，希望能得到導游的幫助與指引，這時導游一定要做到誠實，不能利用游客對自己的信賴給予游客錯誤的指引，而是要按游客的需求為他們提供最合適又有保障的消費場所，從而贏得游客的尊重。

說話技巧:說話的方式直接影響游客對導游的評價以及工作的開展，所以導游掌握語言交流技巧顯得尤為重要。作為普通人一般都不喜歡與說話很大聲、喋喋不休又或是太小聲的人交流，導游要做到能夠與游客成為朋友就要掌握一定的說話技巧。很多時候在介紹游玩方式或是說明注意事項，我們要達到的目的就是讓要讓游客禁不住按照我們說的話去做，所以我們要培養自己說話的魄力以及熱情。當然也要有邏輯性、誠意，能夠撥動游客的心弦。在與游客交談的過程中音量保持適中，語速適中，要溫和，以冷靜的心邊觀察對方的反應，邊進行對話。說話除要擁有豐富的詞匯量，還要懂得隨機應變，觀察游客的反應，依情況適時調整說話的內容。我們在做講解的時候要深入淺出，要考慮游客的感受，要讓游客覺得真的能夠輕松學到知識。

人際關系協調：導游的工作內容決定了導游的工作要與多方人員進行協作。首先是旅行社，旅行社將安排好的旅游行程交給導游去落實，所以導游在接到行程單時，一定要認真看清楚單上的每一個點，確保執行的工作與旅行社的要求一致。接著就是司機，導游的全程工作都離不開司機，這就要求導游要主動聯系司機，報告時間安排以及線路安排，提醒游客維護車輛衛生，得到司機的認可。對于游客——導游工作的主要對象，要始終保持一顆誠摯的心。全陪是旅游團的核心力量，地接導游要與全陪核對好行程，共同為整個旅游團服務。3.地接導游處理突發問題的能力

? 旅游團在下榻賓館后發現衛生不達標、設施有損壞。作為地接導游一定要聯系賓館服務員在第一時間解決問題，并要學會安撫游客的情緒。實在得不到解決就要尋求旅行社的幫助，決不可草率了事，不顧游客的感受。?游客在購買門票中出現的特殊情況的處理方法。排隊買票最大的問題就是人多，排隊時間漫長，另外有部分游客擁有免票的待遇，遇到這種情況，導游導游一定要提前向旅行社核對好實況，并提醒旅行社事先與景區協商好，盡量避免將游客寶貴的旅游時間花在買票的問題上。

? 團餐不衛生遭客人投訴的處理方法。出門在外，餐飲是一項很重要的活動，大家出來玩，都想吃好玩好，那么好的標準是什么？其實標準是因人而異的，標餐要做到的基本要求就是干凈衛生、能吃飽，讓游客覺得雖然不是美味但是還算滿意。餐飲并不是一個地接導游可以決定的，但是導游要對其進行監督，督促餐飲部門的工作以及將存在的問題向旅行社反映。對于游客的不滿，我們要做好安撫工作和盡自己最大的努力幫助游客完善所提供的飲食。

四、實習體會

1.導游應該思考的問題：作為一名導游對外是游客和合作部門，對內是旅行社及同事，如同一座溝通的橋梁。作為這座橋梁，我們要做的工作是要使兩邊的人都能聽到心聲，為把旅游行業做得更好。我們應該思考的是怎樣使得兩邊的利益平衡，使得一切服務都恰到好處。

2.做真正的“城市文化宣傳形象大使”：導游的工作是宣傳旅游地的文化，景點美不美，全靠導游一張嘴。要做好自己的工作，首先要熱愛自己的職業，熱愛自己所在的城市，要學會不斷地更新自己的知識。

3.看到導游的發展前景：做好一名導游，我們在付出的過程中也在收獲成果。“讀萬卷書不如行萬里路，行萬里路不如閱人無數”，這句話經常被用來激勵導游要堅信自己的工作意義。所以要相信從事導游行業可以歷練出一個全新的自己。

4.扭轉導游的名聲：導游人員要有自己辦事做人的原則，在做好本職工作的同時也要注意提升行業的形象。

5.導游人員要熟悉業務知識，多學習，不斷更新自己的知識，鍛煉自己的口才，提高自身的修養。

五、結語

“讀萬卷書不如行萬里路，行萬里路不如閱人無數”,要想加入旅游行業，我們需要不斷地豐富自己的知識以及學習怎樣更好地為人處世。經過此次的實習，我感受頗多。在整個實習過程中有過不愉快，也有很多的歡笑，我想這就是游客普遍的旅游感受吧！

第四篇：導游業務

導游服務：是導游人員代表委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游覽，按照組團社與游客錢低昂的旅游合同或約定的 內容和標準向其提供的旅游接待服務。

導游服務的內容：講解服務、旅行生活服務。

導游服務的性質：個性：政治屬性；共性：社會性、服務性、文化性、經濟性、涉外性。導游服務的特點：獨立性強、腦體高度結合、復雜多變。

導游服務的作用：紐帶作用（承上啟下、連接內外、協調左右）；標志作用；反饋作用；擴

散作用

出境旅游領隊：是指受國家旅游行政主管部門批準可以經營出境旅游業務的旅行社的委派，全權代表該旅行社帶領旅游團隊活動的工作人員。

全程陪同導游人員：是指受國內旅行社委派，作為組團社的代表，在領隊和地方陪同導游人

員配合下實施接待計劃，為旅游團提供全程陪同服務的工作人員。

全陪導游人員的職責：實施旅游接待計劃；聯絡工作；組織協調工作；維護安全，處理問題；

宣傳、調研

地陪導游人員的職責：；安排旅游活動；做好接待工作；導游講解；維護安全；處理問題。OK票：指已經訂妥日期、航班和機座的機票。持OK票的旅客在該聯程或出程站停留72

小時以上，國內機票須在聯程或回程航班機起飛前兩天中午12時以前、國際機票須在72小時前辦理座位再證實手續，否則原訂座位不予保留；

OPEN票：則是不定期機票，旅客乘坐前須持機票和有效證件（護照、身份證等）去民航辦

理訂座手續。

出境前說明會內容與程序：致歡迎詞；行前 說明會；介紹旅游目的地；衛生檢疫；通關程

序；海關法律；航空規定；強調國家與團隊精神；集合的時間和

地點；發放境外飯店住房名單；落實單項服務要求；發放團標和

太陽帽折疊包等物品；告知相互聯系方式；再次感謝游客參團。

接待計劃：是組團社委托地方接待社組織落實旅游團活動的契約性安排，是導游人員了解組

團基本情況和安排活動日程的主要依據。

致歡迎詞內容：代表所在接待社、本人及司機歡迎客人光臨本地；介紹自己的姓名及所屬單

位；介紹司機；表示提供服務的誠摯愿望；預祝旅游愉快順利

首次沿途導游的內容：風光導游；風情介紹；介紹下榻的飯店許安安不集合地點及停車地點。歡送詞的內容：（1）回顧旅游活動，感謝大家的合作

（2）表達友誼和惜別之情

（3）誠懇征求游客對接待工作的意見和建議

（4）若旅游活動中有不順利或旅游服務有不盡如人意之處，導游人員可借此

機會再次向游客賠禮道歉

（5）表達美好的祝愿

導游講解的原則;正確性，針對性，計劃性，靈活性。

分段講解法：就是將一處大景點分為前后銜接的若干部分分段講解

突出重點法：突出大景點中具有代表性的景觀；突出景點特征及其與眾不同之處；突出游客

感興趣的內容；突出“……之最

制造懸念法：導游在導游講解中提出令人感興趣的話題，但鼓起引而不發激起游客急于知道

答案的欲望，使其產生懸念的方法即為制造懸念法。

畫龍點睛法：是在一般講述的基礎上用凝練的詞句概括出所游覽景點最精彩、最有特色之處的導游方法。

需勸阻游客自由活動的情況：1.如旅游團計劃去另一地瀏覽，或旅游團即將離開本地時，若

有人要求離開本地活動，由于牽涉面大 2.地方治安不理想 3.單

獨騎自行車去人生地不熟，車水馬龍的街頭游玩。

導游人員的應變措施（旅游活動計劃和日程變更處理）：1.制定應變計劃并報告旅行社 2.做

好游客工作，實事求是說明困難，誠懇道歉，求得諒解。3.適當

給予補償。

游客走失的預防：1.做好提醒工作2.做好各項安排的預報3.在游覽過程中，時刻和游客在一

起，經常清點人數。4.地陪、全陪、領隊應密切配合，全陪和領

隊要主動負責做旅游團的斷后工作。5.導游要以高潮的導游技巧

和豐富的講解內容吸引游客。

護照：護照是一個國家的公民出入本國國境和到國外旅行或居留時，由本國發給的一種證明

該公民國籍和身份的合法證件。

簽證：簽證是主權國家準許外國公民或本國公民出入境或景觀國境的一種許可證明。

旅行社責任險：旅行社責任保險是指根據旅行社與保險公司簽訂的合同，向保險公司支付保

險費，保險公司對旅行社在從事旅游業務經營活動中，致使游客

人身、財產遭受損害應由旅行社承擔的責任，承擔賠償保險金的責任行為

領隊的服務程序圖：

業務

領隊的服務準備→知識

↓各類出境文件

召開出國說明會

辦理客源國出境手續

通關服務→辦理目的地國入境手續

辦理旅游目的地國離境手續

辦理回國入境手續

↓

首站交接，境外住店

境外旅游服務→ 商定日程安排，監督實施旅行計劃，安排就餐

落實觀光旅游服務，提供購物，后續工作

地陪的服務程序：

服務準備→熟悉接待計劃，落實接待事宜，物質準備知識、形象、心理

↓

接站服務→旅游團抵達前的服務安排，抵達后的服務，赴飯店途中服務

↓

入店服務→協助辦理住店手續，介紹酒店設施及提供的服務宣布當日或

次日的活動安排，引導游客入住，照顧行李進房

核對商定日程→與旅游團核實商定日程的時間地點對象。

↓

參觀游覽服務

↓

購物餐飲文化服務

↓

送站服務，后續工作（處理遺留問題、結財）

案例分析題

（一）1.認真傾聽。

2.調查核實。

（1）向航空公司（或票務員）核實是否有原航班機票

（2）向旅行社匯報。

3.正確處理

如有票：

（1）應敦促票務人員換票

（2）向旅游者賠禮道歉

（3）采取措施消除旅游者的不愉快情緒

如無票：

（1）向旅游者道歉

（2）耐心解釋

（3）必要時請旅行社領導出面道歉。

（4）增加該團的游覽項目

（5）通知下站旅行社

（6）安排十七日午餐，贈送當地特色的旅游紀念品

（二）1.領隊人員發現地陪在100米處停車，沒有及時制止。依據：領隊應維護

游者合法權益，對使游客權益受到損害的事要及時制止。

2.領隊與地陪的關系處理的不得當，遇到不講理的導游，我們一定不要表現懦弱，讓對方牽著鼻子走，限于被動之中。依據：在遇到導游因為生活壓力而表現有傾向于不和導游合同，行業標準時，我們一定要進行得體、有理、有利、有節的組織，必要時報告組團社

3.領隊回來的路上，一直抱怨地陪做的不好。這樣有問題。依據：忌向游客暴露不滿

4.領隊見到地陪向游客索取小費，應予以制止。依據：領隊是游客在旅途生活中的心理依賴。

5.拒絕老匡強烈希望有紅酒盒月餅的要求是不恰當的。依據：領隊應努力滿足游客的合理和有可能的要求。并說明費用自理，實在有原因應說明原因，并作出道歉。

6.當老匡要求他們參加自費的旅游活動時輕聲時，游客對他進行了奚落，謾罵，領隊沒有制止和采取措施。依據：領隊應認真解答，悉心照顧游客，尊重游客的人權、尊嚴。

7.冷落的游客老匡，這樣有問題。依據：應該顧及各個游客，特別是沒有參加自費項目的游客，不要不顧他們的感受。

（三）空接的原因及其處理。

空接是由于某種原因，致使游客推遲抵達，導游人員仍按照原計劃預定的班次或車次接站而沒有接到旅行團。由于天氣原因或某種故障旅游團仍滯留在上一站或途中，上一站旅行社并不知道這種臨時變化，而全陪和領隊又無法及時通知接待旅行社；班次變更后，旅游團推遲到達，接待旅行社有關部門由于沒有接到上一站的通知而有關人員忘記通知該團導游人員等原因，都會造成空接問題的出現。對此，導游人員應立即與旅行社有關部門聯系，查明原因。如推遲時間不長，可留在接站地點繼續等候，迎接旅游團的到來；如推遲時間較長，導游人員要按照旅行社有關部門的安排，重新落實接團事宜。

（四）（1）需要證件時不應由全陪直接向游客收取；用完后直接將證件交還給領隊，但應當面點數，發登記卡不應是全陪，而是領隊

（2）問清情況，幫助游客回憶；與領隊聯系沒有將護照還給游客還是已經還給他了，以求分清責任；

與領隊一起協助游客找回護照；

確定護照丟失，地方接待社應開具遺失護照證明；失主持旅行社證明到當地公安局掛失，并開具丟失證明；

失主持公安局遺失證明到他的國家的駐華使館申請領取新護照或臨時證件；

領取信護照之后到我國省、市自治區級公安局辦理簽證手續。費用問題分清責任。

（五）在此案例中地陪小王在處理史密斯先生的三個要求時都不妥：

1．不應讓司機立即返回地毯廠，正確的做法是先征求其他游客的意見：

（1）若大家同意，可返回；

（2）大家不同意，讓史密斯先生坐出租車去地毯廠并為其寫便條（注明工廠名稱及飯店名稱），或先回飯店，安排好其他客人后陪同史密斯先生前往地毯廠

2．不應欣然應允代購地毯的要求并錢，正確的做法應是：

（1）婉拒史密斯先生的代購地毯的要求；

（2）推托不了時應請示領導，如領導同意，可接受委托并收錢；

（3）購妥、托運后，將發票、托運單、托運費收據及余款寄給格林先生，將各種單據的復印件交旅行社保存。

3．對古畫的處理不妥，地陪要向史密斯夫婦講明如下幾點：

（1）古畫必須送國家文化行政管理部門鑒定，未經鑒定的文物不準出境；

（2）古畫出境要開具出口許可證；

（3）攜古畫出境時要向海關申報，不據實申報的，海關將依法處理；

（4）所以古畫不能放在地毯內托運。

第五篇：導游業務

導游服務：導游服務是導游員代表委派的旅行社，接待或陪同游客旅游、游覽，按照組團合同或約定的內容和標準向游客提供的旅游接待服務。

規范化服務：是由國家和行業主管部門所制定并發布某項服務應達到的統一標準。

個性化服務：是導游員在執行3個標準規定的要求和旅行社與游客之間的約定之外，按照游

客的合理要求而提供的服務。

規范化標準是服務的基本骨架，而個性化是服務的靈魂，只有將規范化服務與個性化有機 地結合起來，才能做到優質服務。

1845年，托馬斯庫克在英國萊斯特成立了托馬斯庫克旅行社。

1927年6月，旅游部脫離銀行獨立出來，成立了中國旅行社，是后來香港中國旅行社股份 有限公司的前身，同時也出現了第一批中國導游員。

1.導游人員在為游客提供服務過程中如何體現“賓客至上”的原則？

答：首先，在游客與旅行社的關系中，游客是第一位的。其次，游客至上意味著導游人員

要尊重游客，要尊重游客的權益，尊重游客的人格，尊重游客的合理要求。最后。游 客至上要求導游員在處理某些問題時要以游客利益為重，不能過多強調自己的困難，更不能以個人情緒來對待或左右游客，而應在合理而可能的情況下盡量滿足游客的合 理要求。

2.導游服務在未來將出現什么趨勢？

答：1.未來游客的受教育程度越來越高并對旅游活動更加注重知識含量，促使導游內容的高度知識化。2.科學技術的不斷發展將促使導游手段實現高科技化3.旅游活動的多樣化趨勢將要求導游方法的多樣化4.服務性行業的性質將要求導游服務方式更加人性化。

3.導游服務的范圍?

答：1.講解服務（基本服務）2.生活服務3.安全服務4.咨詢服務5.問題處理

1.旅游者的合法權益：1.旅游自由權2.旅游服務自主選擇權3.旅游知情權4.旅游公平交易權

5.依約享受旅游服務權6.人身和財務安全權7.醫療、求助權8.求償權

和尋求法律救援權。

2.導游服務的三個標準：《導游服務質量》、《旅行社國內旅游服務質量要求》、《旅行社出境

旅游服務質量》

3.導游服務的發展：1.從非職業性發展為職業性2.從單一職能發展為綜合職能3.從口耳相傳

發展為多媒體傳播4.從單一語言發展為多種語言

4.導游服務的類型：圖文聲像導游方式（物化導游）和實地口語導游方式（講解導游）。

5.導游服務的性質：社會性、文化性、服務性、經濟性、涉外性。

6.導游服務的特點：獨立性強、腦體高度結合、復雜多變（1.服務對象復雜2.游客需求多樣

3.接觸人員多，人際關系復雜4.面對各種物質誘惑和精神污染）、跨文

化性、與服務對象密切接觸。