第一篇：集客維護總結(jié)

（一）、工作中做的好的地方

1、一線維護人員比較穩(wěn)定,如雷潭興，張志，黃旭，工作年限都在3年以上，及一直從事集客維護工作。技術(shù)較全面且與一些用戶比較熟悉，與用戶溝通比較暢順。

2、維護區(qū)域網(wǎng)格化，每人負(fù)責(zé)自己的網(wǎng)格的維護，對于網(wǎng)格內(nèi)的維護指示直接負(fù)責(zé)，責(zé)任清晰明確。并且在網(wǎng)格負(fù)責(zé)人之前配合比較好，如一網(wǎng)絡(luò)內(nèi)故障比較多，其他網(wǎng)格人員也能很好支持。

3、在平時的工作中，維護人員比較有大局觀念。服從安排，及對上級領(lǐng)導(dǎo)安排各種配合性工作，都給比較好的完成。

（二）、這些工作中的優(yōu)點是否能夠持續(xù)發(fā)展？應(yīng)該如何保持？

1、能！工作上的優(yōu)點的持續(xù)主要是看人員是否能保持穩(wěn)定及各種規(guī)章制度是否建全。

目前我司集客維護人員的核心人員相對穩(wěn)定。

核心人員是公司的脊梁，對于如何留住核心人員，我陳從以下方面著手：

1）待遇和能力成正比；薪酬待遇在某種程度上體現(xiàn)著人才的市場價值，是人們充分發(fā)揮工作能力的物質(zhì)動力。

2）對核心人才提供培訓(xùn)；就核心人才個體而言，他們要想維持或拓展自己的業(yè)績和競爭力，必須不間斷地“充電”，這樣才能促進其個人的發(fā)展和企業(yè)的發(fā)展。

3）建立客觀公正的績效考核體系；績效考核的開展可以明確工作目標(biāo)，引導(dǎo)核心人才的努力方向，并對核心人才形成一定的約束力；通過績效考核結(jié)果的兌現(xiàn)，可以讓績效優(yōu)秀的核心人才領(lǐng)到豐厚的績效獎金和令人羨慕的精神獎勵。

2、在規(guī)章制度方面：我司集客內(nèi)部嚴(yán)格管理。建立健全各項規(guī)章制度，實行維護網(wǎng)格責(zé)任制、工作目標(biāo)制，分工明確、責(zé)任到人· 格考核。對客戶滿意度、處理時長、故障率等各項指標(biāo)進行考核，獎罰分明，待遇與績效掛鉤。

（三）工作中做的不好的地方

1、容易因一個故障的超時，造成整個月維護指標(biāo)全面下滑。

2、光纜搶修時長較長。

（四）客觀的原因是什么？主觀的原因是什么？應(yīng)該如何客服？

1、客面原因為：故障比較少，基數(shù)小。一單超時必定引起指標(biāo)的下滑。

主觀原因為技術(shù)人員為了降低故障率而主動給用戶留卡片。故障率是降下來了，但事有正反面，容易產(chǎn)生維護指示為一單超時所累。為了應(yīng)對這個情況，準(zhǔn)備讓一些受控的用戶打10060或10069等報障電話。以增大故障基數(shù)。

2、光纜故障搶修速度及歷時問題，提高緊急故障的響應(yīng)時效 根據(jù)《光纜傳輸維護規(guī)程》等規(guī)范性文件的要求，按照聯(lián)通公司對線路的核標(biāo)準(zhǔn)及要求，以“嚴(yán)格管理，精心維護，搶修及時”為工作方針，認(rèn)真對光纜線路進行維護。

1）、做好日常維護工作，嚴(yán)格執(zhí)行維護規(guī)范和維修作業(yè)計劃，加強線路 巡檢。2）、加強對用戶業(yè)務(wù)光纜路由資料的整理和歸檔，以便維護人員對光纜的走向，路由等情況了如指掌，節(jié)約光纜搶修時間。

3）、建立針對本地光纜故障現(xiàn)象進行詳細(xì)的故障原因分析制度。認(rèn)真分析故障原因，存在的故障引患，及后緒的整改措施等等。以杜絕同樣的故障重復(fù)發(fā)生

（五）、無法客服的困難有哪些？

片區(qū)內(nèi)A網(wǎng)不屬于我司維護，但因溝通上面的問題，容易在維護歸屬上面扯皮。

有時因為一些物業(yè)問題，造成片區(qū)停電，遇到這時問題，集客維護人員基本上屬于束手無策。

第二篇：集客維護2014年工作總結(jié)及2015年工作計劃

2014年工作總結(jié)

2014年及將過去了，在領(lǐng)導(dǎo)的支持同事的幫助下通過不懈努力、在工作上取得了一定的成果，也存在了諸多不足，現(xiàn)將各項工作完成情況匯報如下：在2013年期間,我喀什集客維護人員，完成了片區(qū)內(nèi)1336條集客專線的日常巡檢工作、新開通各類集客專線600多條，截至今日處理故障次數(shù)達559次、整改集客專線基站49個、搬遷專線109條、設(shè)備替換103個、其他各類隨工、勘查、工程驗收、配合測試等211次、基本完成片區(qū)內(nèi)客戶在使用移動網(wǎng)絡(luò)方面的問題、定期多次進行集客類技能培訓(xùn)并考核，提高了集客維護隊伍的業(yè)務(wù)水平。順利地完成了全年的各項任務(wù)。在公司的統(tǒng)一部署下，落實績效考核辦法，加強基礎(chǔ)管理，主動維護，安全生產(chǎn)，努力提高工作效率級質(zhì)量，提高了資源的有效利用率，節(jié)約維護成本，確保了全年維護工作的順利進行。不足方面：

1、集客類報表提交不及時，質(zhì)量較差，在3季度連續(xù)3個月移動考核不足90分。

2、維護服務(wù)質(zhì)量方面（文明用語）今年3次投訴都涉及維護人員的文明用語問題。影響較差、希望能夠杜絕此類問題的再次發(fā)生，在今年維護工作中，特別是處理故障方面，因響應(yīng)速度較快得到移動公司給予的肯定及高度評價。

2014年是充滿機遇與挑戰(zhàn)的一年，維護工作任務(wù)任重而道遠，在公司的領(lǐng)導(dǎo)和支持下，與時俱進，扎實工作，再接再厲，團結(jié)拼搏，為更好的完成下各項工作目標(biāo)任務(wù)而努力奮斗。

2015年工作計劃

2015年集團客戶工作的工作目標(biāo)及重點：

（1）集團專線資料收集：如：IP地址、光釬跳纖資料、設(shè)備端口、設(shè)備型號等。（2015年第一季度重點）

（2）喀什維護中心片區(qū)內(nèi)可監(jiān)控改造專線設(shè)備替換

（3）集客專線基站端整改持續(xù)進行發(fā)現(xiàn)一處整改一處（附對比圖片）（4）加強集客巡檢工作、減少故障發(fā)生率（按月按要求完成）（5）提高技能，提高服務(wù)質(zhì)量，文明用語、多參加公司組織的培訓(xùn)，認(rèn)真學(xué)習(xí)。

（6）及時對新增業(yè)務(wù)進行清理確認(rèn)（資料統(tǒng)計等 時時）（7）故障處理及時響應(yīng)（避免投訴）（8）按時提交周報月報等工作類報表 個人建議及發(fā)展學(xué)習(xí)規(guī)劃：

（1）希望公司對集客培訓(xùn)方面加大力度在培訓(xùn)材料方面多多支持（設(shè)備、技術(shù)、材料、）（2）分工明確、責(zé)任到人。

（3）公司領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)與各級員工建立和諧的交流溝通機制、上情下達、下情上傳。鼓勵與員工說真話，說實話、表達自己的不同見解。（4）業(yè)余時間多看華為、中興廠家提供的各類資料、豐富己身、積

極參與公司組織的培訓(xùn)，分階段參加各類通訊知識。

2014年12月31日 XX

第三篇：集客感謝信

篇一：寫給公司的感謝信 感謝信

尊敬的中國聯(lián)通股份有限公司陜西分公司：

首先感謝貴司長期以來對世紀(jì)互聯(lián)的關(guān)心與支持。

做為中立的互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)提供商，世紀(jì)互聯(lián)一直致力于為客戶提供高品質(zhì)的服務(wù)，其中，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量是保證客戶感知的重要基礎(chǔ)，響應(yīng)速度是提升客戶感知的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。在過去2013年中，貴司給予了世紀(jì)互聯(lián)非常有力的支撐和保障，尤其是貴司集團客戶部，作為具體業(yè)務(wù)接口部門，扎扎實實做工作、勤勤懇懇保質(zhì)量，集中展現(xiàn)出高度的敬業(yè)和專業(yè)精神，針對我司一些專線客戶，不斷優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，全年網(wǎng)絡(luò)故障由2012年的50余次減少為9次，網(wǎng)絡(luò)品質(zhì)大幅改善。同時，響應(yīng)效率也得到極大的提升，針對一些突發(fā)狀況，曾連續(xù)兩天奮戰(zhàn)到凌晨兩點，各級領(lǐng)導(dǎo)親自過問搶修進度，讓我們十分感動，也獲得了客戶普遍的認(rèn)可和好評。在此，我們由衷的感謝貴司對世紀(jì)互聯(lián)的關(guān)心和愛護，同時向那些曾經(jīng)幫忙過世紀(jì)互聯(lián)的一線人員、各級領(lǐng)導(dǎo)表示最真摯的敬意，我們真切的感受到雙方合作日益緊密、發(fā)展環(huán)境越來越好。

在新的一年里，我們有信心與貴司一起抓住機遇，合作共贏，不斷開拓市場，創(chuàng)造更好成績。再次感謝。此致 敬禮

世紀(jì)互聯(lián)（西安）信息服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)園有限公司

二〇一四年二月十三日篇二：集團致客商及消費者的感謝信 集團致客商及消費者的感謝信

尊敬的各位中間商、零售商、消費者：

你們好！集團在廣大朋友的厚愛與支持下，飛速發(fā)展，銷量雄居同行業(yè)的龍頭地位，月銷售額大幅度增長，日銷量創(chuàng)近年來新高，產(chǎn)品升級換代，網(wǎng)絡(luò)更加清晰，終端形象提升，銷售區(qū)域不斷拓寬，市場占有率逐年擴大。名牌產(chǎn)品、馳名商標(biāo)、三a企業(yè)、消費者信得過產(chǎn)品等殊榮不斷。在感恩節(jié)來臨之際，集團董事長攜全體員工感謝廣大中間商、零售商的大力支持，感謝消費者的關(guān)心與厚愛，感謝曾經(jīng)支持、關(guān)心和幫助過的所有朋友們，并衷心的向大家說一聲：“謝謝，謝謝你們！”人，永懷感恩之心！的企業(yè)心理是：感恩社會，感恩消費者；低調(diào)做人，真誠處事。我們感恩社會，是社會給了我們生存發(fā)展的機會和環(huán)境；感恩中間商、零售商，是你們選擇了，信任，把的產(chǎn)品送到千家萬戶，用心與心的交流，實現(xiàn)著人的使命，支撐著的發(fā)展；感恩消費者，是你們對的忠誠、熱情、信賴，給了我們前進的信心和勇氣；感恩支持、幫助過的朋友們，是你們的信任與關(guān)愛引領(lǐng)著我們走向一個又一個的輝煌！在的發(fā)展中，的中間商、零售商一直是最重要的合作伙伴，是你們建起了與消費者之間的友誼；是你們的細(xì)心服務(wù)，贏得了消費者的贊美與信任；是你們用營商智慧幫助我們開拓了市場，為我們提供訂單；是你們及時的反饋市場信息，努力工作，使得產(chǎn)品在升級換代過程中成功贏得了市場。一款款新產(chǎn)品的亮相，是大家汗水的結(jié)晶和證明；不斷的推陳出新，變換模式，辦編織廠?? 正是你們這樣的努力和打拼，促進了我們企業(yè)的發(fā)展和壯大，刷新了一個又一個第一的歷史記錄。我們是一同打拼出來的戰(zhàn)友，讓我們一起真誠打天下。你們?yōu)榈陌l(fā)展而高興，視你們的成功而自豪！在此，我們衷心地感謝你們對我們企業(yè)的認(rèn)同、對我們品牌的認(rèn)同、對我們產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)的認(rèn)同，感謝你們的大力支持和配合。你們與一起肩負(fù)著裝點人生，編織未來的使命。未來的發(fā)展中，我們將一起合作努力、共同成長、共同進步，引領(lǐng)和推動社會進步，不斷適應(yīng)變化的市場，在新的形勢下，堅持讓國家、企業(yè)、消費者三得利原則，創(chuàng)造出更多的十萬元戶、百萬富翁、千萬富翁。要感謝我們的終端消費者，您的信賴和支持是生存和成長的土壤，您的滴滴恩澤必將涌泉以報，不管是過去、現(xiàn)在、還是未來，使用產(chǎn)品的人，都永遠記得您。優(yōu)秀的產(chǎn)品含有優(yōu)秀的服務(wù)，為消費者提供最滿意的服務(wù)是永遠的追求。我們將以百分之百的努力，讓客戶百分之百的滿意，讓消費者得到超值的享受，以優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)回報消費者。的產(chǎn)品和服務(wù)與時俱進，永遠與消費者同行。

因此，我們衷心期待尊敬的廣大消費者，對我們企業(yè)、產(chǎn)品，提出寶貴的建議，我們將把它作為送給最好的禮品。在未來的歲月中，依舊跳動著感恩的心，永遠和消費者心連心，為著一個神圣的責(zé)任為客戶提供最滿意的服務(wù)。再次的向尊敬的各位中間商、零售商、廣大消費者及支持、幫助過的所有朋友們，表示衷心的感謝和敬意！并由衷地祝愿大家工作順利，身體健康，家庭幸福！

集團xx年11月篇三：致客戶的感謝信 致客戶的感謝信

尊敬的俊豪客戶：您好！值此2011新春來臨之際，懷著感恩的心情，我僅代表俊豪公司全體同仁向您及家人表示最誠摯的新春祝福和最衷心的感謝，感謝您一直以來對俊豪公司的信任和支持——

八年風(fēng)雨征程，見證著俊豪公司的成長、進步與發(fā)展。如今的俊豪公司，已經(jīng)發(fā)展成為集原材料的配送、生產(chǎn)、加工、研發(fā)、營銷推廣于一體的中國包裝行業(yè)的重要企業(yè)，她以無可爭議的經(jīng)營實力和品牌價值，穩(wěn)居中國包裝行業(yè)百強之列。俊豪人，永懷感恩之心！我們感恩社會，是社會給了我們生存發(fā)展的機會和環(huán)境；感恩客戶，是你們選擇了俊豪，是你們用智慧幫助我們開拓了市場，為我們提供訂單；是你們及時的反饋市場信息，使得俊豪產(chǎn)品在升級換代過程中成功贏得了市場。飲水思源，我們深知，俊豪公司的發(fā)展和壯大，一刻也離不開您的關(guān)注、信任、支持和參與。能與尊敬的各位客戶結(jié)成合作伙伴，實現(xiàn)互利共贏、共同發(fā)展，我們感到榮幸之至。今后我們將不斷開拓進取，憑借優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、良好的信譽和周到的服務(wù)，為廣大客戶朋友提供更為廣闊的發(fā)展空間。我們完全相信，只要有您的支持合作，只要我們不斷努力，我們共同的事業(yè)一定會有大空間、大作為、大發(fā)展。

跑銷售其實是一件很辛苦的事，風(fēng)吹雨打、酸甜苦辣都要經(jīng)歷；不過也是很快樂的，自從進入這個行業(yè)以來，讓我的內(nèi)心開始變得更加寬廣和融洽，堅強與進取。每每心靈受挫、遭受打擊時，一想到眾多客戶的支持和信賴，看到家人認(rèn)可的目光和眼神，我就不敢讓自己懈怠，而繼續(xù)勇敢地在這個行業(yè)中前行。

在過去的日子里，我不知道您是否煩過我向您介紹產(chǎn)品，是否對我的服務(wù)感到滿意，但我從內(nèi)心深處都希望您擁有快樂，快樂——源于你心，如果你不是真正快樂，你不可能讓別人快樂，別人肯定會感覺到你心中是否快樂。讓客戶快樂，就是讓他對產(chǎn)品產(chǎn)生值得擁有的快感，和真正擁有產(chǎn)品后的快樂。這是其他工作無法所能做到的。所以我不止一次地告誡自己，決不要因為情面而不向人銷售快樂，也決不要輕易對這個行業(yè)說“不”，我要在這個行業(yè)中堅定地走下去并給更多的人送去滿意的服務(wù)！是你們對我的支持、熱情、信賴，給了我前進的信心和勇氣；感恩支持、幫助過我的朋友們，是你們的信任與關(guān)愛引領(lǐng)著我走向一個又一個的輝煌!因為我知道：“只有有了您們的支持與幫助，才有了我的存在；而只因有了我，也才有了這份來之不易的工作。從這個意義上講，廣大客戶就是我的?衣食父母? 由衷地希望在2011年我和您一起志存高遠、追求卓越！期待著與您更加緊密地合作，攜手共創(chuàng)包裝事業(yè)新天地！愿您能在未來的日子里，繼續(xù)給我更多的支持和幫助，助我在這個行業(yè)中快速成長！再次感謝您的信任和合作，恭祝您身體健康！闔家幸福！事業(yè)興旺！東莞市俊豪塑膠制品有限公司集團致客戶感謝信 尊敬的各位中間商、零售商、消費者：

你們好！集團在廣大朋友的厚愛與支持下，飛速發(fā)展，銷量雄居同行業(yè)的龍頭地位，月銷售額大幅度增長，日銷量創(chuàng)近年來新高，產(chǎn)品升級換代，網(wǎng)絡(luò)更加清晰，終端形象提升，銷售區(qū)域不斷拓寬，市場占有率逐年擴大。名牌產(chǎn)品、馳名商標(biāo)、三a企業(yè)、消費者信得過產(chǎn)品等殊榮不斷。

在感恩節(jié)來臨之際，集團董事長攜全體員工感謝廣大中間商、零售商的大力支持，感謝消費者的關(guān)心與厚愛，感謝曾經(jīng)支持、關(guān)心和幫助過的所有朋友們，并衷心的向大家說一聲：“謝謝，謝謝你們！”人，永懷感恩之心！的企業(yè)心理是：感恩社會，感恩消費者；低調(diào)做人，真誠處事。

我們感恩社會，是社會給了我們生存發(fā)展的機會和環(huán)境；感恩中間商、零售商，是你們選擇了，信任，把的產(chǎn)品送到千家萬戶，用心與心的交流，實現(xiàn)著人的使命，支撐著的發(fā)展；感恩消費者，是你們對的忠誠、熱情、信賴，給了我們前進的信心和勇氣；感恩支持、幫助過的朋友們，是你們的信任與關(guān)愛引領(lǐng)著我們走向一個又一個的輝煌！在的發(fā)展中，的中間商、零售商一直是最重要的合作伙伴，是你們建起了與消費者之間的友誼；是你們的細(xì)心服務(wù)，贏得了消費者的贊美與信任；是你們用營商智慧幫助我們開拓了市場，為我們提供訂單；是你們及時的反饋市場信息，努力工作，使得產(chǎn)品在升級換代過程中成功贏得了市場。一款款新產(chǎn)品的亮相，是大家汗水的結(jié)晶和證明；不斷的推陳出新，變換模式，辦編織廠?? 正是你們這樣的努力和打拼，促進了我們企業(yè)的發(fā)展和壯大，刷新了一個又一個第一的歷史記錄。我們是一同打拼出來的戰(zhàn)友，讓我們一起真誠打天下。你們?yōu)榈陌l(fā)展而高興，視你們的成功而自豪！在此，我們衷心地感謝你們對我們企業(yè)的認(rèn)同、對我們品牌的認(rèn)同、對我們產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)的認(rèn)同，感謝你們的大力支持和配合。

你們與一起肩負(fù)著裝點人生，編織未來的使命。未來的發(fā)展中，我們將一起合作努力、共同成長、共同進步，引領(lǐng)和推動社會進步，不斷適應(yīng)變化的市場，在新的形勢下，堅持讓國家、企業(yè)、消費者三得利原則，創(chuàng)造出更多的十萬元戶、百萬富翁、千萬富翁。要感謝我們的終端消費者，您的信賴和支持是生存和成長的土壤，您的滴滴恩澤必將涌泉以報，不管是過去、現(xiàn)在、還是未來，使用產(chǎn)品的人，都永遠記得您。

優(yōu)秀的產(chǎn)品含有優(yōu)秀的服務(wù)，為消費者提供最滿意的服務(wù)是永遠的追求。我們將以百分之百的努力，讓客戶百分之百的滿意，讓消費者得到超值的享受，以優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)回報消費者的產(chǎn)品和服務(wù)與時俱進，永遠與消費者同行。

因此，我們衷心期待尊敬的廣大消費者，對我們企業(yè)、產(chǎn)品，提出寶貴的建議，我們將把它作為送給最好的禮品。在未來的歲月中，依舊跳動著感恩的心，永遠和消費者心連心，為著一個神圣的責(zé)任為客戶提供最滿意的服務(wù)。再次的向尊敬的各位中間商、零售商、廣大消費者及支持、幫助過的所有朋友們，表示衷心的感謝和敬意！并由衷地祝愿大家工作順利，身體健康，家庭幸福！

此致 敬禮 xx集團

第四篇：提高經(jīng)銷店集客的總結(jié)方法

汽車經(jīng)銷商如何持續(xù)提升集客量

集客量的持續(xù)提升，是一項長期性系統(tǒng)化的工程，需要以上短、中、長期等各種方略的有機結(jié)合，相互補充，逐步推進，切勿再局限于短期手段，苦苦思索，無法自拔。

汽 車行業(yè)發(fā)展迅猛，為實現(xiàn)各自的戰(zhàn)略意圖，許多品牌廠商均在紛紛擴軍備戰(zhàn)，增設(shè)渠道成員，強化消費滲透，搶占市場份額。去年，東風(fēng)本田、吉利、一汽大眾、東 風(fēng)日產(chǎn)等分別出手，而今年廣州本田計劃實現(xiàn)開業(yè)至450家，廣汽豐田也將由07年的146家店增加至180家特約銷售服務(wù)商等等，汽車經(jīng)銷商將不得不面臨 更大的競爭壓力。

為求生存，謀發(fā)展，不斷完成銷量與利潤的雙項目標(biāo)，諸品牌店將集客量作為其始終關(guān)注的指標(biāo)。客觀來講，集客是一項既需直效，又要有持續(xù)漸進的后續(xù)，因此，有待一套有意識、有目的、有計劃、系統(tǒng)化實施的促進策略作為有力支撐。

集客目標(biāo)應(yīng)以各階段銷售任務(wù)為發(fā)起信號，結(jié)合銷售成交率的經(jīng)驗值（一般為8%—15%），通過到每周進行倒推量化而得出的，由此，再將目標(biāo)細(xì)化至 各種渠道和方式，例如：廣告宣傳、促銷、店頭活動、老車主介紹新顧客等等，隨之逐項認(rèn)真落實。那么，如何提高展廳集客量，這是汽車經(jīng)銷商中許多從事市場人 員時常問及的話題，當(dāng)然，并非輕而易舉的，但也不是無“法”可依。

所謂“不積跬步，無以至千里，不積小流，無以成江海”，集客方略，尋求即時爆發(fā)之際，也不要忽略蓄勢以待后發(fā)，汽車經(jīng)銷商不妨可從以下幾方面入手：

一、客戶研究

作為汽車經(jīng)銷商，不要只為實行渠道使命，而圍著“造型、功能、配置、先進技術(shù)、安全性、油耗”等產(chǎn)品價值與新車價格做文章，制造心理反差，突出“高性 價比”，當(dāng)然，這是必需的，但不能將其當(dāng)成市場工作的全部內(nèi)容。在同一區(qū)域市場內(nèi)，分布多家同品牌店，即使消費者看中了所屬品牌車型，為什么要去你們店購 買呢？請給出一些打動顧客的理由！

戒除主觀隨意，減少盲目，任何營銷策略的成功實施，是以明晰目標(biāo)群體為必要前提的，這是基礎(chǔ)中的基礎(chǔ)。誰是你們的顧客？是否清楚他們的年齡區(qū)間、區(qū)域 分布、所從事職業(yè)、所屬行業(yè)、大致收入水平？通過什么渠道可以更容易找到他們？顧客的利益需求是什么？購車和用車過程中所關(guān)注的焦點又有哪些？購車選擇過 程中，可能受干擾主要存在哪些？公司的價值主張是否與其相符？我們通過何種方法或方式使其更易于接受……這正是許多汽車經(jīng)銷商的薄弱環(huán)節(jié)。

沒有調(diào)查，就沒有發(fā)言權(quán)，追根溯源，無論何時，都不應(yīng)該拋開顧客談方略，否則，勢必成為無源之水，無本之木。汽車經(jīng)銷商對消費者的研究始終不可懈怠，例如：基本特征、消費心理、行為習(xí)慣、決策思路、購買特征、用車狀況等等方面的調(diào)查總結(jié)、研究分析。初期，不一定非得使用專業(yè)客戶管理軟件，不妨借助 Office辦公軟件較強的數(shù)據(jù)管理功能，分類歸納、研究分析，并以圖表、圖示、圖片等形式給予直觀展現(xiàn)，校準(zhǔn)認(rèn)知方向，尋求突破口，以便作為策略的制定 與實施的有力導(dǎo)引。

二、廣宣策略

作為集客的常規(guī)直效方式，廣告往往會被七零八落地投放，市場人員在未對媒體嚴(yán)謹(jǐn)連續(xù)的監(jiān)測情況下，僅憑歷史經(jīng)驗或道聽途說，匆匆決策，造成了不少的資 源浪費。在預(yù)算上，汽車經(jīng)銷商的市場費用本以較有限，從十幾萬到幾百萬不等，再多預(yù)算也禁不起肆意糟蹋，這要求市場人員學(xué)會精打細(xì)算。

通常，市場人員習(xí)慣于投放區(qū)域強勢的報紙、電臺、網(wǎng)絡(luò)、出租車、公交車車身等大眾性媒體，前兩種類型廣告的投放費用相對較高，網(wǎng)絡(luò)廣告相對實惠，互動 性較好，但正逐漸呈現(xiàn)上升趨勢，現(xiàn)實并不允許狂轟亂炸，不得不考慮選擇性的投彈，同時，有意識地選擇定向DM、短信等形式的狹眾傳播予以補充配合。

在策劃過程中，投放目標(biāo)、預(yù)估效果、投放成本、媒體排期、主要內(nèi)容、文案、創(chuàng)意元素、廣告形式、規(guī)格、時長、頻率、策略組合等等要素都應(yīng)該明確到位。值得強調(diào)的是，除了注意VI、CI標(biāo)準(zhǔn)外，各時期的廣告主題鮮明突出，并且具備一定的連貫性，切忌過多主題內(nèi)容，分散注意力，彼此割斷，打哪兒指哪兒。

秉承對公司負(fù)責(zé)的心態(tài)，媒體投放效果監(jiān)測必不可少，以銷售顧問、服務(wù)前臺與專項調(diào)研作為市場部重要的反饋渠道和方式，經(jīng)過考核廣宣相關(guān)時期內(nèi)的來店（電）量、銷量的前后增減變化情況，針對廣告成效、投放成本等給以初級性測算評估，撰寫報告留存歸檔以備決策參考。

三、促銷措施

促銷是吸引客人的慣用手法，在區(qū)域市場內(nèi)，汽車經(jīng)銷商促銷對象應(yīng)主要集中于準(zhǔn)購車者與交叉消費群，而游離性消費群與競爭品牌的準(zhǔn)購車者次要地位，切忌本末倒置，主次不分，避免丟了西瓜，揀芝麻。

目前，市場上，現(xiàn)金優(yōu)惠、贈送精品禮包、贈售后服務(wù)、送油卡與門票；獲旅游機會等各種方式層出不窮，令公眾眼花繚亂，目不暇接，拼殺下來，成敗各異。方式本無對與錯，好與壞之分，為什么會出現(xiàn)不同的結(jié)果？只有在恰當(dāng)?shù)臅r候，在合適的地方，將心儀的價值，以恰當(dāng)?shù)姆绞絺鲗?dǎo)給了促銷對象，才實現(xiàn)了銷售的成 功達成。

成功的促銷是通過一個個嚴(yán)謹(jǐn)流程中產(chǎn)生的，反之，只有聽天由命。根據(jù)不同時期，不同環(huán)境，在理解顧客相應(yīng)特征的情況下，汽車經(jīng)銷商適時圈定各類促銷對 象，尋找其所關(guān)注的利益與公司價值主張的切合處，相機行事，精準(zhǔn)營銷，請不要在偏執(zhí)的新穎以及一相情愿的利導(dǎo)中盲目徘徊了。

四、店頭誘導(dǎo)

為吸引目標(biāo)顧客來店，市場人員或在銷售的各個環(huán)節(jié)設(shè)置了種種的小誘惑，如：看車有禮，試駕有禮，購車有禮，推薦有禮等，或者通過直接舉行活動吸引公 眾，如：新車試駕會、節(jié)日（周年）慶典、媒體看車團、趣味比賽、藝術(shù)文化展等方式，一般情況下，這些會起到一定的促進作用。

不過，店頭誘導(dǎo)不能只停留于直接利益的誘惑上，謀劃長遠之計，更需將公司的“價值主張”逐漸深入具象化。一方面：業(yè)務(wù)人員對于品牌專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)流程 的嚴(yán)格落實；另一方面，對于公司獨特價值訴求的系統(tǒng)化展示。譬如：“優(yōu)質(zhì)、專業(yè)、誠信”，這三個詞看似平淡無奇，但對汽車經(jīng)銷商來講，其概念的真實內(nèi)涵是 什么？外延又有哪些？尚需市場人員逐一歸納，反復(fù)總結(jié)，校正方向，進而提升高度，作為全員意識和行為的長期性指導(dǎo)，這也給了市場人員很大的發(fā)揮空間。

銷售人員不要簡單地局限于銷售跟進與達成上在有意識留下來店客戶的相關(guān)信息資料，鼓勵統(tǒng)一分類匯總，無論成功購買與否，至少他們對品牌店有些印象，這 些都將是品牌店潛在的傳播載體，所以，銷售和市場人員對其忽略不得。不妨借助節(jié)假日、店頭活動等契機，以電話、DM、短信等形式傳遞問候祝福和動態(tài)信息，講求適當(dāng)節(jié)奏與頻率（一旦被認(rèn)定為垃圾信息和騷擾，反而弄巧成拙，得不償失），力求再次喚起再記憶，積少成多，以待涓涓細(xì)流匯成河。

五、推廣活動

戶外展示、試乘試駕、社區(qū)聯(lián)誼、上門拜訪等推廣方式，同樣，是展廳集客不可缺少渠道之一，期間，銷售人員后續(xù)跟進相當(dāng)重要，不可草草了事，更不允許看似豐富，實則執(zhí)行雜亂，缺少章法。

每月，由媒體、廣告公司舉辦的推廣活動，接二連三，招商不時地充斥經(jīng)銷商的耳朵，干擾市場決策。第三方的策劃思路不外乎于銷售旺季、節(jié)假日之際，拉上 行業(yè)機構(gòu)、政府及相關(guān)組織增加權(quán)威性，利用人流量大的廣（商）場增強現(xiàn)場氣氛，借助媒體宣傳平臺擴大影響面，形式大同小異，然而，效果確實也有所不同，這 有待汽車經(jīng)銷商審慎辨別的。

任何推廣活動都講究目的性、計劃性、關(guān)聯(lián)性的，市場部根據(jù)月度集客目標(biāo)布局并且有步驟，有條理進行落實，由此，集客方可得到更加有力的保障，作為營銷 者，具有不可推卸的責(zé)任。通過與媒體、合作伙伴不斷交流，明確表示，在下月計劃制定前，確定項目合作事宜，作為高層管理者也有義務(wù)監(jiān)督計劃制定與落實的一 致性，強調(diào)盡量減少額外申請事項。

活動前，做好預(yù)期宣傳，嚴(yán)密部署人財物；活動現(xiàn)場，注重品牌形象宣傳，制定特殊促銷策略，要求銷售顧問認(rèn)真搜集意向客戶信息、記錄需求特征，主動歡迎到店 獲得更多切實體驗，活動后，推動媒體后續(xù)報道，進行信息匯總歸檔、效果評估，找出與計劃的差距，及時采取其他補救措施，齊心協(xié)力，確保每月集客目標(biāo)的實 現(xiàn)。

六、客戶關(guān)系

從客戶中來，到客戶中去，營銷應(yīng)回歸原點，強化服務(wù)質(zhì)量的同時，始終注重良好客戶關(guān)系的建立、維系、提升，汽車經(jīng)銷商通過積累穩(wěn)固的基盤客戶群，不斷蓄勢，通過客戶的口碑傳播贏得更多的新客戶到店，這樣大大節(jié)約了顧客獲取的成本，何樂而不為？！

實際上，汽車經(jīng)銷商不是不知客戶關(guān)系的重要性，而是缺乏足夠程度的重視，客戶關(guān)系工作方法過于單薄，加之無系統(tǒng)有效的考核，無約束即是放縱，再加之人員配備不足，培訓(xùn)較少，嚴(yán)格意義上講，客戶關(guān)系管理只能稱得上“形同虛設(shè)”。

良好的客戶關(guān)系對于展廳集客具有一定的戰(zhàn)略性意義，提高客戶關(guān)系管理水平務(wù)必要提到經(jīng)銷商的工作日程上來。為此，管理者要以身作則，不斷提高自我思想 意識，強化自身素養(yǎng)，逐漸完善管理工具、工作流程、相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、考核方案并切實與薪資待遇掛鉤，通過各種調(diào)查方式，逐漸完善顧客信息，為開展客戶活動奠定堅 實的基礎(chǔ)。

只有在較好掌握顧客信息的情況下，車主活動才會起到更大的效果和影響，由定期主題活動拉近彼此距離，實行客戶積分獎勵制度團結(jié)消費者，制定服務(wù)菜單切實滿足顧客的需求，不斷制造更多的正向傳播機會，循序漸進，日漸深化，由此，為展廳集客扎實了良好的群眾基礎(chǔ)。

七、公關(guān)活動

在展廳集客方面，媒體、政府組織、企事業(yè)單位、合作伙伴、內(nèi)部員工等利益相關(guān)者們也是汽車經(jīng)銷商的宣傳載體和潛在客戶，積極主動的公關(guān)，有利于增加提及率，增強公眾對品牌店的好感，以給客戶來店一些不錯的理由。

對于各類媒體，汽車經(jīng)銷商可以說又愛又恨，喜愛得是廣而告之，擔(dān)心的是負(fù)面的傳播，性質(zhì)使然，坦然面對，時刻注重彼此關(guān)系的維護，不可厚此薄彼；合作 伙伴、內(nèi)部員工與汽車經(jīng)銷商緊密聯(lián)系的朋友，公司的實際表現(xiàn)，勢必會影響其轉(zhuǎn)述的方向性；與政府組織、企事業(yè)單位良好關(guān)系的維護已無需多言。

集客量的持續(xù)提升，是一項長期性系統(tǒng)化的工程，需要以上短、中、長期等各種方略的有機結(jié)合，相互補充，逐步推進，切勿再局限于短期手段，苦苦思索，無法自拔。

第五篇：2013 集客考試題答案

一、填空題：

1、外部時鐘源、線路時鐘源、內(nèi)部時鐘源、支路時鐘源

2、分組傳送網(wǎng)

3、系統(tǒng)控制、通信、開銷處理、主備互為備份（包括數(shù)據(jù)庫備份）

4、映射、定位、復(fù)用5、2M、34M、140M6、光網(wǎng)絡(luò)單元（ONU）、光分配網(wǎng)絡(luò)（ODN）

7、1.25G、2.5G8、吸收作用

二、選擇題：

1、D2、B3、BC4、D5、C6、D7、D8、A9、B10、B11、ABCD12、ABD13、C14、ABC15、CD16、ABC17、AB18、D19、D20、A

三、判斷題

1、×

2、×

3、√

4、√

5、√

6、×

7、×

8、√

9、√

10、√

四、簡答題：

1、答案：

雙纖單向傳輸和單纖雙向傳輸

雙纖單向傳輸組成的系統(tǒng)可以方便地分階段動態(tài)擴容，靈活；但會使用大量的纖芯和系統(tǒng)器材。

單纖雙向允許單根光纖實現(xiàn)雙向傳輸業(yè)務(wù)，節(jié)省了纖芯和系統(tǒng)器材，但系統(tǒng)需要解決雙向傳輸中光波的反射問題，在進行線路放大時還要采用雙向光纖放大器。

2、答案：

二纖單向通道保護環(huán)業(yè)務(wù)單向配置，雙發(fā)選收，1+1保護；

二纖雙向復(fù)用段保護環(huán)業(yè)務(wù)雙向配置，雙端倒換，1：1保護。

業(yè)務(wù)容量（僅考慮主用業(yè)務(wù)）：單向通道保護環(huán)的最大業(yè)務(wù)容量是STM-N，雙纖雙向復(fù)用段保護環(huán)的業(yè)務(wù)容量為M/2 ×STM-N（M是環(huán)上節(jié)點數(shù)）。

復(fù)雜性：二纖單向通道保護環(huán)無論從控制協(xié)議的復(fù)雜性，還是操作的復(fù)雜性來說，都是各種倒換環(huán)中最簡單的，由于不涉及APS的協(xié)議處理過程，因而業(yè)務(wù)倒換時間也最短。二纖雙向復(fù)用段保護環(huán)的控制邏輯則是各種倒換環(huán)中最復(fù)雜的。

兼容性：二纖單向通道保護環(huán)僅使用已經(jīng)完全規(guī)定好了的通道AIS信號來決定是否需要倒換，與現(xiàn)行SDH標(biāo)準(zhǔn)完全相容，因而也容易滿足多廠家產(chǎn)品兼容性要求。二纖雙向復(fù)用段保護環(huán)使用APS協(xié)議決定倒換，而APS協(xié)議尚未標(biāo)準(zhǔn)化，所以復(fù)用段倒換環(huán)目前都不能滿足多廠家產(chǎn)品兼容性的要求。