第一篇：天福茗茶的體驗營銷策略

天福茗茶的體驗營銷策略

【摘 要】 現在的消費者在消費產品或服務時, 不僅關注它們的價格和品質, 消費過程中的體驗也成為消費者做出購買決策的重要依據。天福茗茶連鎖店的成功是體驗營銷的杰出典范，本文從氛圍體驗、情感體驗、感官體驗和文化體驗等四個方面分析其成功之道。【關鍵詞】 體驗 體驗營銷 天福茗茶

Tianfu Tea Experience Marketing strategy

【Abstract:】Now consumers in the consumer product or service, not only concerned about their prices and quality, consumer experience of the process has become important that consumers make purchasing decisions based on.Tianfu Tea chain's success is an outstanding example of experiential marketing, this article from the atmosphere to experience, emotional experience, sensory experience and cultural experience of four to analyze its success.【Key words】Experience Experiential Marketing Tianfu Tea

我國是茶葉的故鄉，擁有世界上最大的種植面積和位居第二的產量。多少年來，我國茶產業是有名茶品種卻無名茶品牌，提起西湖龍井、武夷巖茶、安溪鐵觀音、洞庭碧螺春，可謂聲名遠播。但提起名茶品牌，卻難以讓人脫口而出。而英國不產茶，英國立頓茶卻無人不知。如何讓中國名茶創出名牌，走向世界，這是幾代中國茶農和中國茶業界思索的難題。

一、天福茗茶簡介

天福茗茶創始人李瑞河出生于臺灣，17歲白手起家創業，打造天仁茗茶成為臺灣茶葉第一品牌。1993年陸續在廈門、福州開設了天福茗茶直營店面，在福建站穩腳跟后，天福茗茶開始向全國擴張，到2011年05月31日在中國大陸開設了1068家天福茗茶連鎖店，其產業規劃遠遠超出了福建、臺灣的地域范圍。如今，從北京王府井，上海南京路，到新疆的烏魯木齊，黑龍江的哈爾濱，隨處可見到“天福茗茶”綠底白字的招牌。2006年，天福在大陸的營業額已達9.6億人民幣，2007年增長到了14億人民幣，是當前世界最大的茶業綜合企業，“天福”獲得“中國馳名商標”，是全國獲此殊榮的第一家茶業企業。

那么, 它是依靠什么獲得了人們的認同和熱愛的呢? 我認為, 體驗營銷是其成功的關鍵。天福茗茶的成長與發展, 誕生了一個新經濟時代的創富模式: 將體驗融入你的產品和服務, 用體驗營銷創造未來, 創造成功。

二、體驗營銷的含義及特點

“體驗”一詞導源于拉丁文，意指探查、試驗。Norris是最早提出消費體驗的學者，他強調消費體驗重點是在于物品的服務，而非物品本身。約瑟夫·派恩在《體驗經濟時代》中，將體驗定義為是一種經濟產物，且這種經濟產物的價值是遠高于商品與服務的。他們認為，當一家公司有意識地以服務為舞臺、以商品為道具，使消費者融入其中，環繞著消費者，創造出值得消費者回憶的活動時，所謂的“體驗”便出現了。

隨著體驗經濟的到來, 生產和消費行為已有了如下的變化: 從生活和情景出發, 塑造感官體驗及心里認同, 以改變消費行為, 為產品和服務找到新的生存空間。體驗營銷是基于體驗經濟前提下開發的，是站在消費者的感官、情感、思考、行動和聯想等五個方面, 重新定義、設計的一種思考方式的營銷方法。體驗營銷的特點主要有: 第一, 注重客戶的體驗, 并使體驗成為客戶價值的必要組成部分； 第二, 戲劇化和互動的概念成為營銷策劃的核心概念和指導方法； 第三, 體驗經濟中的營銷規劃、設計和創作, 需要將科學和人文、技術和藝術結合起來。

三、天福茗茶的體驗營銷之道

天福茗茶的體驗營銷之道主要表現在氛圍體驗、情感體驗、感官體驗和文化體驗上。

1、氛圍體驗

良好的店堂環境，迎合了現代人文化消費的需求，提高了商品(服務)的外在質量和主觀質量，使商品(服務)的形象更加完美，顧客在聽、看、嗅的過程中，產生喜歡的特殊感覺，作為提供產品與服務的天福茗茶真正把這種感覺傳遞到了顧客的心中。

在天福茗茶連鎖店內，我們可以見到整潔的店面、琳瑯滿目的茶葉、茶食品及飲茶用具，店內的紅木桌椅、文人字畫、悠揚的古箏，以及店內營業員耐心、細致地向店內顧客介紹天福茗茶的品牌文化和科學飲茶的知識，店內五金筒的陳列，品茗桌的擺設，茶壺嘴的朝向都有一定之規。茶針斷了，茶盅邊沿有缺口都不能繼續使用。這一切分明讓人感覺到天福茗茶具有濃厚的文化氛圍，更讓人感覺到天福茗茶，不僅僅是銷售茶葉的店，更是一種了解中國茶文化，增長見識；化解工作壓力和疲勞，休閑放松心情的好去處。

2、情感體驗

去過“天福茗茶”店的朋友一定知道，當你想進店時，站在門口的店員小姐，會主動為你開門，并面帶微笑地跟你說“天福茗茶**店歡迎你的光臨”，“先生，平時喜歡喝什么茶葉?。俊?；當你走進店想看櫥柜內陳列的茶葉時，店員小姐會很親切地征詢你的意見，“最近店內新到了什么好喝的茶葉，是否可以坐下來泡杯茶，感受一下？”然后，店員會用嫻熟的手法泡好茶，很有禮貌用雙手將茶具遞送到你的面前；當你付款后，想離開收銀臺時，收銀員會主動提醒你，“先生，你檢查一下你隨身攜帶的物品有沒有拿好，錢包有沒有收好？”；當你準備離開店時，店員會幫你推開門，并且說聲“感謝您的光臨，歡迎你再來?！?/p>

人非草木，孰能無情。你把顧客當親人，顧客一定也會把你當親人，把你的店當作未來選購產品時的首選。“天福茗茶”店的親情化贏得了顧客好的口碑，不但能有效促進當時的購買，更能為顧客二次進店購買奠定堅實的基礎。

3、感官體驗

除了苛刻的環境標準和服務標準，天福還致力于提高茶葉品質，突破了傳統茶莊的茶葉散賣方式，將產品予以精致化的分級包裝，以利于行銷。天福還別出心裁地讓加工廠透明化，游客在加工廠房可以隨意參觀，眼見為凈，讓制茶的機械化生產流程一覽無余。天福的產品囊括了從茶器、茶具到茶葉、茶制食品，從烏龍茶、龍井茶到普洱茶、花茶等等幾乎所有與茶有關的產品。天福的茶點心系列，用天然的茶多酚、兒茶素、茶氨酸等代替了各類食品添加劑、防腐劑、色素，更加天然、健康，實現了產品的創新。

走進天福茗茶店內，女服務員穿著統一的淡綠色綢布上衣、手持品茶杯，微笑著為每一位前來的顧客奉上清茶一杯。店內貨品的陳列也都如出一轍，不僅有散裝茶、包裝茶、泡茶器皿，還有很多天福茗茶自己出產的糖果等小甜品。每種糖果在柜臺上都有擺放，供顧客免費品嘗。值得一提的是，每家門店都布置了專門的空間供顧客品茗體驗。

4、文化體驗

針對商品和顧客的消費心理，利用一種傳統文化或現代文化，使之形成一種社會文化氣氛，有效地影響顧客的消費觀念，進而促進消費行為的發生，甚至形成一種消費習慣。天福茗茶塑造品牌，特別強調它的文化品位。茶道與茶藝的價值訴求不是解渴，而是獲得某種獨特的文化體驗。茶的生命力不僅在于其實實在在的使用價值，更在于人的一種靈魂的吻合，注入情思，從而于萬千塵世中味出一點閑適和愜意。

光顧天福茗茶的顧客多是?？?，很多顧客喜歡在此約友。除了至朋好友，還有來自生意場的伙伴，在這里溫文而雅地洽談著幾十萬甚至上百萬的生意。這里的氣氛靜謐、親切，非常適宜生意人交流，彼此不再是競爭對手，而是朋友。許多在辦公室談不成的事，在這里就談成了。這里和酒店、酒吧不同，那些吃飯的地方過于嘈雜，雖然都是放松，在這里則更顯品味。

四、天福茗茶體驗營銷的啟示

體驗營銷的出現，說明了商家不僅要重視商品本身的使用價值，更要重視商品所延伸的內涵，只有這樣才能更好地增加顧客價值，促進產品的銷售。當網絡時代使得物質極大豐富的時候，產品或服務所帶來的心理價值將占據越來越重要的位置，以滿足人們的體驗需求為目標的體驗經濟時代將逐步取代現行的服務經濟。體驗營銷為天福茗茶打開了中國茶市場的一扇窗戶, 相信它最終能成為中國的“星巴克”。

參考文獻： [1] [美] 菲利普·科特勒，營銷管理(第9版中譯本)[M]，上海: 上海人民出版社 , 1999.[2] B.H.施密特等, 周兆情編譯, 體驗營銷[M]南寧: 廣西民族出版社, 2003.[3] 慕慶濤，星巴克體驗營銷剖析[ J]，企業活力, 2004年第9 期

[4] 李磊，天福茗茶:中國星巴克的品牌擴張，中國質量萬里行，2008年第1期 [5] 廖明宏，茶葉新型營銷模式探討，茶葉通訊，2003年第4期

第二篇：向“天福茗茶”學營銷之道

日化店:向“天福茗茶”學營銷之道

(2010-05-04 09:48:58)

轉載

標簽：

雜談

目前，中國化妝品專營店渠道的競爭，可以說已達到非常白熱化的程度了，如何利用較小的成本，快速提升銷量，快速提升店面的品牌形象，已越來越成為眾多化妝品專營店店主共同關心的問題。筆者最近在做終端市場調研時，意外地發現“天福茗茶”在其營銷模式和營銷細節方面，對我們化妝品專營店渠道有著很好的學習和借鑒意義。為此，筆者在剖析“天福茗茶”的一些成功的營銷模式的同時，將提出自己的一些想法，以與廣大化妝品專營店店主一起分享：

一、賣產品、賣美麗，更應賣文化

在“天福茗茶”店，我們除了見到整潔的店面、琳瑯滿目的茶葉、茶食品及飲茶用具及笑容可掬外，店內的紅木桌椅、文人字畫、悠揚的古箏，以及店內營業員耐心、細致地向店內顧客介紹天福茗茶的品牌文化和科學飲茶的知識。這一切分明讓人感覺到“天福茗茶”具有濃厚的文化氛圍，更讓人感覺到“天福茗茶”，不僅僅是銷售茶葉的店，更是一種了解中國茶文化，增長見識；化解工作壓力和疲勞，休閑放松心情的好去處。

啟示：“天福茗茶”店文化營銷的模式，值得我們化妝品專營店去思考和借鑒?；瘖y品本來就是帶給消費者美麗的肌膚和改善肌膚后愉悅心情的產品，而化妝品專營店更應是帶給消費者科學的護膚知識，帶給消費者愉悅心情的場所。筆者發現目前多數化妝品專營店要想做到這些并非難事，關鍵在于真正樹立起“賣產品，先賣美麗文化”的銷售理念。比如，我們可以在店內的櫥窗上，宣傳自己店的文化，或者向銀行、醫院等事業單位一樣，發布“本月優秀店員”的照片和簡介；我們可以在收銀臺背后或者店內空白的墻壁處，掛上印有“當季護膚要點”的KT板（每個不同季節，更換不同的文字內容）；我們還可以把音響里傳出的震耳欲聾樂聲，換成幽雅歡快的樂聲??

筆者預言，隨著競爭的加劇和專營店經營理念的提高，未來化妝品專營店必將會逐步呈現三個層次：三流的化妝品店可以靠銷售優質的產品取勝，二流的化妝品店可以靠優質的服務取勝；而一流的化妝品店除了能向消費者提供優質的產品和服務以外，還應該能營造一種快樂、優雅的文化氛圍、帶給消費者全面的、科學的護膚知識。做好這一點，相信不但有利于營造寬松的購物氛圍，讓顧客的好心情，促進購買的順利成交；更有利于給顧客留下好的印象，提高顧客對該店的美譽度和忠誠度，在競爭中贏得自身的獨特優勢。

二、賣產品，賣服務，更是賣親情

去過“天福茗茶”店的朋友一定知道，當你想進店時，站在門口的店員小姐，會主動為你開門，并面帶微笑地跟你說“天福茗茶**店歡迎你的光臨”，“先生，平時喜歡喝什么茶葉?。俊?；當你走進店想看櫥柜內陳列的茶葉時，店員小姐會很親切地征詢你的意見，“最近店內新到了什么好喝的茶葉，是否可以坐下來泡杯茶，感受一下？”然后，店員會用嫻熟的手法泡好茶，很有禮貌用雙手將茶具遞送到你的面前；當你付款后，想離開收銀臺時，收銀員會主動提醒你，“先生，你檢查一下你隨身攜帶的物品有沒有拿好，錢包有沒有收

好？”；當你準備離開店時，店員會幫你推開門，并且說聲“感謝您的光臨，歡迎你再來?！?；你回家后，遇到天氣變化，你還能收到一條曾經向你介紹茶葉的店員發來的親情短信“**先生，天氣轉冷，請注意保暖，謹防感冒?！?/p>

人非草木，孰能無情。你把顧客當親人，顧客一定也會把你當親人，把你的店當作未來選購產品時的首選。“天福茗茶”店的親情化贏得了顧客好的口碑，不但能有效促進當時的購買，更能為顧客二次進店購買奠定堅實的基礎。親情化營銷，其實在我們化妝品專營店，也已越來越被重視和利用；很多專營店店主也越來越體會到親情化營銷帶來的甜頭。由此，筆者不禁回憶起曾經一位專營店老板向筆者講述的一則神奇而又真實的故事：

1包QQ糖=900多元生意

1包QQ糖，充其量最多值一兩塊錢，怎么能與900元的生意劃上等號呢？這一簡直令人不可思議的等式，如今，在廣西柳州的艾?魅力化妝品店卻成為了現實。該店店主何先生向筆者講述了這樣一則神奇的案例，鑿實值得我們思考：

2009年9月的某天下午，一位大約30歲左右的女士，拎著手提包，伴隨著從商業街傳來的明快音樂，走進了艾?魅力化妝品店。跟其他顧客一樣，這位女士首先被店內的形象背柜所深深吸引，看著，看著，在丸美的背柜前停住了腳步，并沖著柜臺邊的小王微笑著說，想

買一套丸美的護膚品。這店生意來得如此簡單而輕松，令小王既開心又好奇。小王一邊按著計算器，心里一邊想著：這位顧客好眼熟，她難道認識我嗎？為什么不需要介紹就提出買產品呢？而且竟然是一次要買一套產品，而這套產品總共需要900多元啊！

正當，小王將一套產品一一細心地裝進購物拎袋時，女士對小王說，“記得上次我跟我女兒一起過來時，我在看你們的產品，我女兒哭著鬧著要我買QQ糖，后來，你給我女兒1包QQ糖吃，我女兒回家一直在我面前夸獎你呢！”

看著女士離店的背影，小王這才恍然大悟，可是小王更好奇了，她當時也只是按照店里的硬性規定在辦，即凡是有顧客帶小孩進店，都要給小孩送一包QQ糖吃。難道一包QQ糖真的對銷售有如此大的幫助嗎？

三、賣產品，賣溝通，更應賣體驗

走進天福茗茶，你會驚訝地發現，任何顧客都可以被邀請坐下來免費喝茶和休息，在品茶的同時，聆聽店員小姐生動講述著的該種茶葉的故事、特點和泡法；還會不時地引導顧客將鼻子貼進茶具聞一下茶葉的味道，并請顧客倒出茶進口和咽后的不同感受。特別讓人感到的是，即使是顧客當天喝了茶后，逍遙而去，店員同樣不會把介意和不開心放在臉上，仍然保持著可親的笑容。

在化妝品專營店里，我們先給站在柜臺前的顧客試用產品，其實就是一種最為基本的體驗營銷，但是這種體驗營銷幾乎每個化妝品專營店都能做到的。筆者認為，如果能在顧客試用產品時，讓顧客獲得更為貴賓式的禮遇和更為舒適的體驗，必將大大增強顧客對產品的購買興趣，進而提升顧客對專營店的好評。因為購買我們的產品，其首先關注的是所選擇的產品能否滿足他對功效的需求，其次希望的是通過使用產品后，能讓他體驗到愉悅度。如果顧客想購買護膚品，可以先讓顧客躺在美容床上，接受美容師用所選擇產品的試用裝做免費的皮膚護理。這也就是我們通常所說的“前店后院”模式（即化妝品零售店+美容服務中心）；如果顧客想購買洗發水，可以先讓顧客趟在洗頭床上，享受免費的洗發體驗。

誠然，體驗營銷做得越細致、越到位，從眼前利益來看，客觀上會增加我們的經營成本，降低單品的銷售利潤；當從長遠來看，這不失為一種樹立良好的店面品牌形象，在同業競爭中贏得優勢的重要舉措。

態度決定一切，細節決定成敗。相信，未來中國化妝品專營店競爭一定是精益化程度的比拼。筆者撰寫此文的本意并不是希望所有的化妝品專營店都去刻意模仿“天福茗茶”的做法，也不是想說明學會了“天福茗茶”的做法后，我們的店就成功了，只是希望能夠拋磚引玉，為我們化妝品專營店更好的經營提供一絲啟示。只要別人做不到的，你做到了；別人做得不對的，你做對了；別人做得不到位的，你做到位了，相信你的店一定成功了！（筆者系中國品牌研究院品牌研究員，著名化妝品營銷專家）

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第三篇：酒店體驗營銷策略研究

四川理工學院成人高等教育

題 目：學

院：學生姓名：專 業：班 級：指導教師：

畢 業 論 文

酒店體驗營銷策略研究 四川理工學院繼續教育學院

熊靖 工商企業管理 2012級春 劉桂榮

目 錄

摘 要..............................................................1 前 言..............................................................1

一、體驗營銷概述....................................................2

（一）體驗營銷產生的背景.........................................2

（二）體驗營銷的概念.............................................2

（三）體驗營銷的特點.............................................3

二、傳統酒店營銷面臨的困境..........................................4

（一）酒店行業內競爭激烈.........................................4

（二）酒店缺乏創新思想...........................................4

（三）酒店缺少經營主題...........................................4

（四）產品同質化現象嚴重.........................................5

三、酒店體驗營銷策略分析............................................5

（一）對酒店主題進行設計——凸顯酒店個性.........................5

（二）對酒店進行整體設計——創造體驗環境.........................6

（三）對酒店的服務進行設計——提高體驗營銷意識...................6

（四）對酒店的產品進行設計——酒店個性化的主體...................7

（五）對顧客的活動進行設計——增加體驗...........................7

（六）對酒店紀念品進行設計——強化體驗...........................7

（七）充分利用互聯網的作用——傳播體驗...........................8

四、酒店導入體驗營銷時應注意的一些問題..............................8

（一）體驗營銷的觀念應深入人心...................................8

（二）體驗營銷是一種策略手段.....................................9

（三）體驗營銷適用于各類酒店.....................................9

（四）體驗營銷的實施要有特色.....................................9

五、結束語..........................................................9 參考文獻...........................................................10

附錄1.............................................................10 后記．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．13

酒店體驗營銷策略研究

熊靖

（四川理工學院繼續教育學院 2012級春 工號10622）

[摘 要]隨著體驗經濟的到來，體驗營銷已被越來越多的學者和企業所關注和重視。酒店業作為一個傳統的服務業，正面臨著新的機遇與挑戰。本文通過分析體驗營銷的產生背景、概念、特點和我國酒店業的現狀及存在的問題，提出酒店實施體驗營銷的具體策略包括對酒店主題、服務、產品、紀念品以及顧客的參與活動等幾個方面進行設計。文章的最后指出我國酒店在導入體驗營銷時應注意的幾個主要問題如體驗營銷的觀念應深入人心，體驗營銷的實施要有特色等等。

[關鍵詞]體驗營銷；酒店；策略

前 言

經濟快速發展的21世紀，隨著消費形態的逐步改變，已從過去的農業經濟、工業經濟、服務經濟轉變至“體驗式經濟”時代，體驗營銷也隨之到來。美國哥倫比亞大學商學院施密特教授率先提出了體驗營銷的觀點，我國的不少學者也對此進行了相關研究并取得了一定成績。

作為適應時代發展的一種營銷方式——體驗營銷，其有著自己的特點與優勢，它為某些企業、行業的發展帶來了良好的效益如在星巴克的應用、在房地產中的應用等。然而體驗營銷作為一種新型的營銷模式還處于摸索發展階段，其理論體系還不成熟，因而相當一部分人對它的理解存在著一定的誤區。由于經濟發展的不平衡，人們的固有觀念以及中國的文化傳統等，使得體驗營銷在我國的推廣運用中存在著一些問題與誤區，尤其是具體到酒店行業中，相關的研究對策更是少之又少。

本文也正是基于此而開展研究工作，并以網絡資源、圖書館電子圖書、各種相關著作以及相關期刊論文作為研究的主要來源，采用觀察、經驗總結、對比分析等方法和手段，進行多個輪回的研究，結合自己的相關觀點而得出的報告。

[1]

一、體驗營銷概述

（一）體驗營銷產生的背景

體驗營銷是1988年美國戰略地平線LLP公司的兩位創始人派恩和吉爾摩提出的，經過短短幾年的時間就得到了飛速的發展。體驗營銷在我國傳播如此之快，并非偶然，它與我國體驗消費趨勢有關，是一定經濟、社會背景下的產物，主要概括為以下幾點：

1.生活水平和消費需求的提高

著名經濟學家馬斯洛將人的需求分為五個層次即生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實現的需求。隨著經濟水平的提高，人的需求由底層逐次遞增。最開始人們追求的是溫飽的基本滿足；隨著社會的發展，生活水準由物質產品數量來衡量；如今人們更加關心的是生活質量，是自己在心理上和精神上獲得的滿足程度，而體驗可以說正是代表這種滿足程度的經濟提供物?？梢姡藗兊南M需求轉向體驗需求是社會發展的結果。

2.產品和服務的趨同化

隨著市場經濟的發展，市場競爭越來越激烈，技術傳播速度越來越快，同一行業的不同企業，其提供的產品不管是外形還是功能等各項因素都越來越趨同。一個新產品研發出來，沒過多長時間市場上便充斥著類似的產品。如手機，由美國摩托羅拉公司最先研制出大哥大到如今的3G手機，各個廠家研發生產出來的手機不管是外觀還是各參數都越來越趨同。不僅實體產品如此，服務產品也面臨著同樣的局面：每個服務場所所提供的服務越來越趨同。正是因為商品和服務的趨同抹殺了商品和服務給人們帶來的個性化、獨特性的感受和體驗，體驗也才顯得如此珍貴。

3.先進企業對人們消費觀念的引導和示范

由于市場競爭激烈，一個企業要想長期立足于市場除了提供原有的產品和服務外還要不斷研發出新產品，提供新服務，即不僅要滿足顧客當前的消費需要，而且要深入挖掘他們心中還沒表達出來的需求甚至是創造新的需求。作為先進企業，行業內的領頭者其引導和示范作用更是明顯。如在研發并大量銷售汽車之前，消費者并沒有期望出行會如此方便；在制造出等離子電視機之前，消費者從來沒有想到可以如身臨其境般的觀看各個比賽，各個電視節目。先進企業是如此深挖人們心中未表達出來的消費需求，然后得到他們的肯定和向往，以致最終成為在人們生活中占據重要地位的消費需求。

4.科學技術的飛速發展

體驗營銷在當今社會飛速發展的一個重要原因是科技的支持?，F在人們接觸到的許多體驗，如互動游戲、虛擬社區、3D電影等都是現代科學技術的飛速發展而滿足人們的體驗需求。網絡空間與生俱來就是一個提供體驗的好地方。相信在未來幾年，隨著科技的不斷進步，網絡的進一步運用于人們的日常生活中，人們將接觸到更多的體驗，將體會到更多的方便和新鮮感。

[2]

（二）體驗營銷的概念

所謂體驗營銷，就是指企業以顧客為中心、以產品為道具、以服務為舞臺，以滿足消費者的心理與精神需求為出發點，通過對事件、情景的安排以及特定體驗過程的設計，讓顧客在體驗中產生美妙而深刻的印象和體驗，獲得最大程度上的精神滿足的過程。簡而言之，就是以顧客需求為導向，為目標顧客提供超過平均價值的較高價值的服務。

[3]

（三）體驗營銷的特點

1.關注顧客的體驗

體驗通常是一個人對事件的直接或間接的參與造成的。體驗會涉及到顧客的情感、情緒、感官等感性因素，也會包括知識、智力、閱歷、思考等理性因素，確切地說是這些因素綜合作用的結果。企業應該注重與顧客之間的溝通，發覺他們內心的渴望，從顧客的角度，換位審視自己的產品和服務。

2.將體驗應用于產品設計、制作及銷售這整個環節中

同一個（種）產品，當其增加“體驗”含量時，其經濟價值就會發生很大的變化。如牛肉，在菜市場出售時，它只是以一種肉類的價格出售；當它在一般西餐廳作為牛排出售時，其價格在幾十元左右；當其在環境、氣氛都非常好的五星級飯店出售時，其價格就要遠遠高于前面兩處；當它被制作成各種口味的牛肉干，包裝成各種形狀，配以新潮的廣告等，其價格又會是另一種情況。總之，即使是一個簡簡單單的產品，只要適當地增加產品的“體驗”含量，就能為企業帶來不一樣的經濟效益。

3.創造顧客的綜合體驗效應

以前營銷人員一般都是孤立地思考一個產品如質量、功能、包裝等，而在體驗營銷下是要通過各種手段和途徑如店面裝潢、人員、廣告、品牌、宣傳等來創造一個綜合的效應以增加消費體驗；不僅如此，還要思考產品向消費者所表達的內在價值觀念、消費文化和生活的意義。創造顧客的綜合體驗效應使得企業在對營銷方式的思考上，通過綜合的考慮各種情況、各個方面來擴展其外延，要在較廣泛的社會文化背景中提升其內涵。顧客購物前、中、后的體驗已成為增加顧客滿意度和品牌忠誠度的決定因素。因而企業要相當重視顧客的體驗，創造顧客的綜合體驗效應。

4.體驗營銷下的顧客是理性與感性并舉的

一般來說，顧客在消費時都是進行理性的選擇，他們會事先決定要買什么，什么價位，什么品牌的東西等，但也有很多時候由于環境或其他人員的影響，顧客會進行感性的選擇。而在消費時理性與感性并舉的顧客可能占更大多數。他們即會有理性的思考，也會有基于感性上的選擇。因此企業在進行營銷活動時既要從顧客理性的角度去考慮，也要滿足顧客情感上的需要。

5.要有一個穩定的、個性的主題

主題是一個核心的東西，是企業整個體驗營銷活動的靈魂。即使營銷活動在千變萬化，店面裝潢在不斷革新，企業的主題也應該只是對原主題的深化而不應該完全改變，這也就是說企業的主題要有一定的穩定性。因為一個企業如果經常更改主題，那它很難在消費者的心中形成一個穩定的形象，這樣對企業樹立品牌，擴大經營很不利。同時，企業的主題要有個性，一個有個性的主題是企業區別于其他企業的有利標志，可以讓企業在眾多同類企業中脫穎而出。因而企業要精心設計體驗主題。所有的道具、人員等都應該為這個主題服務。如一家酒店的主題可以是溫馨等。

[4][4]

二、傳統酒店營銷面臨的困境

早在1970年，著名的未來學家阿爾文·托夫勒就在《未來的沖擊》一書中預言：服務經濟的下一步是走向體驗經濟。如今這一預言正在一步步走向現實，體驗營銷已悄然來到我們身邊。它的到來要求各行各業采取相應的措施，在營銷手段上作出恰當的調整。酒店業作為一個傳統的服務業，正面臨著新的挑戰。

酒店業是我國對外開放最早的企業，中國的第一家合資企業就誕生在這個行業。按照常理說酒店業應該是比較早接受和吸收國外先進經營理念和管理模式的。然而，令人不解的是我國酒店業正面臨著觀念比較陳舊、經營模式不新，經營業績較差的窘況。

我國酒店業的現狀及問題主要表現在以下幾個方面：

（一）酒店行業內競爭激烈

市場經濟下，每個行業競爭都是非常激烈的，作為傳統服務業的酒店業也是如此，其主要表現在兩個方面：一方面是我國酒店數量眾多。在我國不管是哪個地區哪個城市各種大大小小的酒店可以說是隨處可見，例如各種星級酒店、經濟型酒店等，在原有酒店的基礎上，更有許多新的酒店涌現出來，不僅如此一些提供類似產品的企業如招待所、賓館、餐廳等都是酒店的競爭對手；另一方面是酒店的市場空間是有限的。在一個地區酒店的市場空間是可以被計算出來的，即使是人口流動比較大的旅游景點，通過以往的經驗及數據統計也可以大致預測人數，也就是說一個地區的酒店的市場是有限的。因而一家酒店要想在有限的市場空間下的眾多酒店中生存下來并得到一定的發展，可想而知，競爭是多么的激烈。

（二）酒店缺乏創新思想

創新是推動民族進步和社會發展的不竭動力。一個民族要想走在時代前列，就一刻也不能沒有理論思維，一刻也不能停止理論創新。一個酒店要想在激烈的競爭中獲得健康穩定的發展也不能沒有創新思想。然而我國酒店在經營管理中的創新意識并不強烈，他們大多數對酒店的理解還停留在傳統意義上——酒店只是提供餐飲和住宿的地方。

其實隨著經濟的飛速發展，生活水平的不斷提高，人們的消費層次，消費需求也在不斷地提高，消費者不再僅僅滿足于大眾化的消費，更多時候他們希望能夠體驗不一樣的感受，或是一種心情或是一種經歷，即使只是最平常的餐飲，消費者也希望能品嘗到不一樣的口味，這就需要酒店具有創新意識。酒店除了在店面設計、店內裝潢、提供的餐飲上下功夫外還可以設計一些活動讓顧客參加，提高他們的參與度從而增加體驗的感受，總之一個酒店只有具有創新意識并切實地運用到實際中，才能在眾多酒店中脫穎而出。

（三）酒店缺少經營主題

由于在九十年代以前，因酒店數量稀少，酒店可以說是賣方市場，皇帝的女兒不愁嫁，根本不需要什么營銷手段。這種觀念根深蒂固，因而即使到了今天許多酒店還是抱著這樣的思想，坐等顧客前來而不是主動采取措施。即使一些經營觀念新一點的酒店意識到了這個問題而采取了一些措施，他們也只是進行最基本的打折、禮品促銷等活動來吸引消費者而已，并沒有從整體上思考酒店的定位、形象等問題，沒有給酒店一個明確的主題。酒店經營沒有主題就沒有自己的特色，酒店的一切活動也沒有了一個統一的標準，從而也就很難在消費者心中形成一個固定的形象，當然也就不能讓消費者體驗到不一樣的感受。

（四）產品同質化現象嚴重

我國存在著這樣一種現象：在顧客心中酒店只是一個整體的概念，似乎每一家酒店在顧客的眼里都是一樣的，幾乎很難得有家酒店能給顧客留下不一樣的印象。這是因為我國酒店所提供的服務，產品（如客房、餐飲）等都是千篇一律的，都是一些最基本的大眾化的東西并沒有自己的特色。甚至是酒店所做的活動、宣傳等都是一個模子的，這就很難讓顧客體驗不一樣的感受，從而記住酒店。酒店產品和服務的同質化不利于酒店樹立自己的形象，同時也就不能很好的吸引顧客，對酒店的長期發展是非常不利的。

綜上所述，一家酒店要想跟上時代的步伐——體驗經濟時代，要想在激烈的競爭中立足腳跟并不斷地健康發展，就要更新觀念、采取措施，可以說體驗營銷是一個非常不錯的選擇。同時由于當代科技水平的不斷進步，互聯網的進一步應用，更為酒店間的競爭提供了一種技術支持，為酒店實施體驗營銷提供一種技術保障，作為服務業中的元老酒店業導入體驗營銷已是迫在眉睫。

三、酒店體驗營銷策略分析

酒店體驗營銷是指酒店以顧客為中心、以產品（餐飲、客房等）為道具、以服務為舞臺，以滿足顧客的生理、心理與精神需求為出發點，通過對酒店環境設計、情景安排以及特定體驗過程的設計，讓顧客在體驗中留下深刻而美好的印象，獲得最大程度上生理、心理及精神的滿足的過程，并提升酒店的聲譽，為酒店爭取更多的回頭客及獲得較高的美譽度。

《體驗營銷》的作者派恩二世和吉爾摩指出體驗包括四種：娛樂、教育、遁世和審美。伯德·施密特教授在《體驗營銷》中構建了體驗式營銷主體框架的模型——通過消費者的感官（Sense）、情感(Feel)、思維(Think)、行為(Act)、關聯(Relate)五種體驗模塊來建立體驗營銷戰略支柱。體驗營銷的主題框架在酒店中的應用也不外乎這五種模式，即感覺營銷、情感營銷、思維營銷、行動營銷和關系營銷。

根據體驗營銷的五種策略及結合酒店的實際情況，體驗營銷在酒店的應用策略一般包括以下幾個方面：

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（一）對酒店主題進行設計——凸顯酒店個性

設計精煉集中的主題是體驗營銷中關鍵的一步，是通往體驗營銷的核心環節，也是區別于其它酒店的第一步。酒店要根據目標顧客的特點及自身的優勢確定適合自己的體驗主題。體驗營銷的一個顯著的特點是要有一個主題，而這個主題其實是酒店實行體驗營銷的一個整體思想，是一個提綱挈領的東西，酒店的所有活動都應該圍繞這個主題而展開。當然，選擇一個合適的體驗主題是具有挑戰性的工作，同時需要有強烈的創新意識。

一個好的體驗主題應該具有如下特征：第一，具有長遠性。一家酒店確定一個主題，如同確定了酒店的一個風格，選擇了一種經營思路，一般在短時間內是不會改變的，甚至在長時間內只能適當的對其深化延伸而不要做大規模的改變?？梢哉f主題是酒店區別于其他酒店的一個重要內容，是酒店脫穎而出的一個重要籌碼，是企業經營發展的靈魂，因而一個好的體驗主題應該是長遠性的。每一次的體驗活動可以有所差異，但其中所體現的主題應該是同一個，這樣經過一段時間的發展可以在顧客心中形成一個酒店形象，形成一種品牌效應。而只有具有長遠性的主題才可以適應社會的千變萬化。第二，一個好的主題應該是來源于現實而又高于現實的。它是對現實的一種反映，同時又是超越現實的。它應該是一個集時間、空間和事物于一體的相互協調的現實整體，企業可以根據實際情況能在一個空間進行多景點布局，同時也可以深化主題。第三，一個好的體驗主題應當適當展示酒店的特色。酒店中的所有要素，如人員、設施、服務、場景、互動過程等，都要以體驗主題為中心。比如，如果將酒店的體驗主題設計為一種“大草原清新自然”的感覺，那么人員的服裝、語言、店內的裝潢設計、服務的場景、提供的食物等都應該能烘托出這一主題。

酒店應根據自己的實際情況及一個好的主題所具備的幾個特征，切實地設計自己酒店的主題，如一般酒店的主題有：賓至如歸、西部風味、四川特色等等，讓自己的酒店在眾多酒店中脫穎而出。

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（二）對酒店進行整體設計——創造體驗環境

良好的環境能提高產品和服務的質量和價值，從而使產品和服務的形象更加完美。這種完美形象促使消費者在通過各種感官感受體驗的過程中產生親切感，并進而演化成喜悅感和依戀感。顧客去酒店消費首先看到的是酒店的外觀，進入酒店看到的是大堂的環境，這種環境和外觀使顧客對這家酒店有了一個初步的印象，而這印象的好壞關系著顧客對酒店的整體評價，所謂先入為主就是這個理，也就是說這個第一印象也是體驗營銷的一個重要部分。比如：一家酒店想要給顧客體驗的是“大草原”的感覺，那么把酒店的外觀設計成蒙古包，酒店大堂的地面可以是綠草地，而天花板可以是藍天白云，其他的墻壁上可以適當地畫上一些動物，再配合上燈光、音樂等效果，相信只要顧客一來到這酒店門口就會有一種耳目一新的感覺，一走進酒店便會有深處大草原的感覺，使顧客獲得了與其它酒店不一樣的體驗，這也就達到了酒店預期的目的。[6]

（三）對酒店的服務進行設計——提高體驗營銷意識

獲得服務是顧客獲得體驗感受的一個重要的途徑，而在酒店中顧客想要獲得一種好的服務，酒店員工是一個非常關鍵的要素。員工是實現體驗營銷的一個重要組成部分，許多體驗活動都要通過員工來實現。因而在酒店實行體驗營銷之前應對全酒店的員工進行體驗營銷相關內容的培訓。只有當員工潛意識里有體驗營銷這個概念時才有可能把體驗營銷更好的實施好。而這里的員工不僅僅是指直接與顧客接觸的服務人員或行政管理人員，還包括酒店的清潔人員、保安等人，只要是屬于酒店的一部分都是代表著整個酒店的形象。俗話說細節決定成敗，有時候越是不起眼的地方卻最能體現水平。雖然不同文化層次的員工經過培訓后對體驗營銷所能理解和吸收的層次肯定是不一樣的，但作為酒店的一分子對相關的內容至少要有基本的理解而且知道一點永遠都比一無所知的好。如：酒店將其主題定位為“大草原”，則酒店行政管理人員和服務人員一般都會相適應的了解一些大草原的知識及風俗習慣等，但如果連清潔人員、保安等人在見到顧客時都能微笑的道一句草原上的問候語，都能輕輕地哼幾句大草原的歌，那種體驗感覺我想肯定是不一樣的，會更深刻，更容易獲得顧客的好感與認同感。

（四）對酒店的產品進行設計——酒店個性化的主體

酒店實體產品（餐飲、客房等）是酒店體驗營銷的基礎。顧客前來光顧酒店歸根究底的原因還是為了酒店的實體產品。它是體驗營銷能夠成功的一個保證。如果實體產品不符合顧客的要求，那么其他的一切都是無用功。在當今競爭激烈的酒店業，同星級、同類型酒店的硬件設施已相差無幾，他們所提供的服務也趨于一致，因而只有為顧客創造獨特的體驗，形成富有個性的體驗產品才能區別于其他酒店而獲得市場，從而培養自己的忠實顧客群。

比如以營造大草原體驗感覺的酒店為例：在餐飲方面，酒店應該突破常規的菜點，要充分利用大草原這一因素，可以采用一些大草原特有的菜色如烤羊肉、青稞酒等，值得一提的是菜的裝盤也是一個講究，就像烤羊肉這道菜就不用像我們一般的做法那樣切成塊，可以是一整只（考慮到份量問題可以是一整塊大肉），在吃時也不用筷子，可以用手直接上。餐桌的擺放，就餐用具，就餐的程序等都盡量符合大草原的習慣。想象一下，坐在類似大草原的環境中，聽著草原上的歌，喝著青稞酒，啃著烤羊肉，這種體驗對生活在都市中的人來說應該是非常難能可貴的。在客房方面，酒店的客房也可以裝飾成蒙古包內的樣子，床也不需要用一般酒店的傳統的床，可以換成塔塔床，床上被子的面料、圖案都是草原上所特有的，總之盡量要和草原上類似。讓人在繁忙的生活中有能輕松一下，感受一下不同的體驗。站在酒店中，如果你閉上眼睛深呼吸一下似乎能聞到淡淡的青草香；能感覺到天上漂浮的朵朵白云；能感受到馬匹悠閑地在草原上吃著青草；能聽到草原人民爽朗的笑聲及淡淡的交談聲。我想如果能做到這樣那么體驗營銷的目的也就達到了，顧客只要來這酒店一定能體會到這種獨特的感受，一定能留下深刻而美好的印象，那么酒店的效益也不成問題了。

（五）對顧客的活動進行設計——增加體驗

在實施體驗營銷時一定要有這樣一個觀念：顧客前來酒店不僅僅是為了吃飯或住宿，而是希望在滿足了這些基本要求后能獲得一個難忘的體驗感受。因而酒店在實施體驗營銷時除了在基本環節上下功夫，還可以增加一些其他的活動來增加顧客的體驗感受，如以“大草原”為主題的酒店，可以在酒店的某個位置放一頭仿真奶羊，顧客可以拿著杯子親手擠奶，擠出的羊奶可以免費飲用，但不得帶走和浪費。當然這些羊奶是經過標準技術生產和消毒處理的，顧客可以完全放心飲用。這種方式可以讓顧客體驗到貼近真實的草原牧羊人生活，讓整天生活在都市里的人們得到一種放松和享受。

（六）對酒店紀念品進行設計——強化體驗

我想研究過酒店經營的人一定知道希爾頓的小鴨子的故事，一只小小的鴨子不知道俘獲了多少顧客的心。其實他們正是很好的實施了體驗營銷。正如瑞士達沃斯世界經濟論壇在線政策的主席布諾努·吉烏沙尼說：“紀念品是一種使體驗社會化的方法，人們通過它把體驗的一部分與他人分享。”給顧客提供合適的紀念品可以增加和強化顧客的體驗，在離開酒店時有個小小的驚喜，并給本次體驗留下更深刻的印象，從而吸引顧客的下一次光顧。酒店可以根據酒店的主題送一些相應的小禮物給顧客如哈達，小馬玩具、蒙古包模型等，如果條件允許的話根據顧客的實際情況送小禮物效果會更好如帶小孩或家里有小孩的送一些相應的小孩玩具，單身的送一些飾品等等。總之，禮物雖小，卻可以加深顧客的體驗，同時也可以適當地提醒顧客還有這樣的一家特別的酒店，即加深記憶與喚起記憶，它所起到的作用可謂不小。因此，酒店在實施體驗營銷時要加以重視。

（七）充分利用互聯網的作用——傳播體驗

互聯網是體驗營銷快速發展的技術支持。在酒店實施體驗營銷時充分利用互聯網的作用主要包括兩個方面：

一方面，顧客良好的體驗會形成“口碑效應”，而傳統的傳播方式由于受眾的數量和傳播的范圍，其影響力是非常有限的，如果能夠借助網絡手段，酒店在一些預訂網站、口碑網、博客等開辟互動論壇，讓消費過的顧客把自己的體驗反映在網絡上，供其他的潛在顧客共享和參考，會形成很好的傳播效果，對酒店的體驗營銷也能夠起到進一步提升效果的作用。當然這也有一個反面的效果，如果顧客在酒店獲得的是不好的體驗，留下的是不開心的感受，那么也會很快的傳播出去，甚至比好的口碑傳播的更快，影響更大，這就要求酒店盡量做好自己的工作，給顧客留下一個美好而深刻的映像。

另一方面，當今社會生活節奏比較快，尤其是生活在都市中的人，他們大多數都忙于工作而很少有空余的時間親自去尋找好的酒店，去提前訂位子，訂房間什么的，他們希望有一個地方可以告訴他們口碑好的酒店，希望自己一到酒店就有位子，就能吃飯，就能入住房間，而且如果可以網上查找、網上預訂的話，顧客就可以完全按照自己的喜好、時間來安排，這樣可以為顧客節省許多時間，會得到一些顧客的認同。當然我們也不排除一些顧客不會去上網，不會去網上預訂，這就要求酒店把網上預訂與親自到酒店預訂統一處理好，預訂情況要及時準確的進行統計，不要讓兩者產生矛盾從而給顧客帶來不便，留下不好的印象與體驗。這樣就會得不償失了。

總之，酒店要充分利用互聯網有效地傳播體驗。

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四、酒店導入體驗營銷時應注意的一些問題

體驗營銷已越來越多的應用于酒店經營管理中，然而由于體驗營銷理論并沒有成熟，在我國的發展也處于初期階段，再根據我國的具體國情與酒店業的實際情況，我國在導入體驗營銷時應注意以下問題：

（一）體驗營銷的觀念應深入人心

體驗營銷不僅僅是一種營銷手段，更多的是對事件的整體把握。因而酒店在推行體驗營銷時也不僅僅是一個或幾個部門的事情，而是整個酒店的工作。而且只有當酒店的全體員工自己都有意識地、主動地去參與、去實行，才有可能把酒店想要傳達給顧客的那種體驗真實真誠地傳達給顧客，才能使顧客明白酒店所做的不僅僅是為了業績，他們也有為顧客設身處地的著想，最終使顧客感受不一樣的體驗，獲得最大程度的滿足。

而如今由于體驗營銷理論還未成熟，它在我國的發展與應用才剛剛興起，因而許多人都對體驗營銷的理解不深，體驗營銷的觀念沒有深入人心，這在酒店經營管理中主要有以下兩方面的表現：一方面，酒店整體員工的體驗意識偏低，較好的酒店也只是高層人員、銷售部人員等直接相關的員工有這方面的認識，其他的如前臺、清潔員、保安等就很少有體驗營銷的觀念。而我國大多數的酒店可以說沒有體驗營銷的意識。另一方面，對體驗營銷的理解太片面，可以說有絕大多數的人片面的把體驗營銷理解為一種直接嘗試，如在酒店中實行體驗營銷就是直接品嘗該酒店的餐飲，或免費入住該酒店等，而沒有理解體驗營銷的重點和核心是讓顧客有不一樣的體驗，從而獲得最大的滿足。它不僅僅是一種直接嘗試?；蛘哒f直接嘗試只是體驗營銷當中的一種手段而已，并不是全部。

所以要更好的實施體驗營銷應該使體驗營銷的觀念深入到每個員工的心中。

（二）體驗營銷是一種策略手段

體驗營銷在酒店經營管理中更多的應作為一種策略手段而存在，而不是戰略手段。對大多數的酒店而言，體驗營銷是作為一個新事物而存在的，在具體實施體驗營銷時，多數酒店還是把它作為一種戰術性的手段來運用。主要表現為兩方面：一方面，酒店為了在短期內提升知名度，提高營業額，而把體驗營銷作為暫時的一種策略手段而運用，卻沒有考慮把它作為酒店未來的一項戰略來運用；另一方面大多數酒店體驗營銷的應用只停留在某一環節，而沒有貫穿到整個營銷活動中，也就是說沒有把體驗營銷的思想融合到整個酒店的設計、裝潢及服務員的言行、餐飲特色等方方面面中。體驗營銷應該是一種策略，酒店應該針對未來的發展而設計體驗營銷，應該把體驗營銷的設計融入到酒店的方方面面中，而不僅僅是酒店某次活動的策略手段。

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（三）體驗營銷適用于各類酒店

體驗營銷適用于所有的大大小小的酒店而不僅僅針對一些相對規模較大、實力較強的酒店。一提到營銷方式、營銷手段等相關內容，很多相對規模較小的酒店就會說這是他們那些大酒店的事情，與我們這些小酒店無關，我們沒有那個多余的成本來搞這些虛的東西。體驗營銷也是如此，許多經濟型酒店根本沒有主動地去認識它，運用它。其實這是一種錯誤的觀念。酒店要想在激烈的競爭中長期生存下去并得到健康的發展，尋找運用適合本酒店發展的營銷戰略，戰術是非常必要的。而且體驗營銷的實施，設備上的支出固然是一部分，但這并不是全部，它更多的是一種思想上的行動，是想辦法讓顧客有不一樣的體驗，因而只要想法恰當，有時候花很少的錢就可以收到較好的效果。

（四）體驗營銷的實施要有特色

體驗營銷的實施在不同的酒店中應該有自己的特色而不是完全照搬照抄其他成功酒店的經驗。酒店提供的產品（餐飲、客房等）、服務趨于同質化是眾所周知的事情，也是酒店經營者不得不面對的現實，也正因為如此，許多酒店經營者就認為只要是在其他酒店成功實施的體驗營銷在本店也可以照搬照抄，也可以獲得相同的效果。其實不然，即使當今酒店提供的產品、服務同質化現象嚴重，但由于每家酒店的實力不同，所處的地理位置不同，所處地方的文化不同，酒店的目標顧客，酒店檔次等都存在著很大的差異。要想體驗營銷的實施更順利，取得更好的效果，就應該根據自己酒店的實際情況，制定出適合自己酒店的獨特的營銷方案，從而在趨同化嚴重的今天為顧客提供不一樣的體驗。這也是體驗營銷的一個目標。

五、結束語

體驗營銷在我國的發展只是小荷才露尖尖角，在酒店業的發展更是如此。雖然體驗營銷在酒店業中的應用存在著一些的問題，但我們不可否認體驗營銷帶來的效益也是巨大的，而且隨著體驗經濟的發展，在酒店經營管理中實施體驗營銷也是不可回避的事實。我們有理由相信體驗營銷是二十一世紀酒店業的有力武器。因而作為相關人員應該重視及開展體驗營銷的相關工作，以獲得酒店業的健康穩定發展。

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體驗營銷與傳統營銷：建立與消費者的理性和情感聯絡員

本文章的目的是展示傳統營銷和體驗營銷的特殊性，并說明為什么體驗營銷是一種來了解消費者行為的更好的方式。經過對比分析表明傳統營銷和體驗營銷的主要特征。傳統的營銷特點有：產品的功能特點和優勢；縮小確定性的產品類別；作為一個理性的消費者角度來看；應用子系統的分析；定量和口頭方式；機械的角度給消費者“刺激一反應”的消費。體驗營銷目前有這些特點：定位到消費者的經驗；著眼于從整體消費體驗；對作為一個理性消費者的思想家和情緒的角度也有條不紊的“從刺激的反應”。正如我們可以看到站在傳統的營銷特色這一立場對消費者是不夠的，因為它評估的只是一個側面的消費行為：理性的行為即希望從購買獲得最大的好處。然而體驗營銷評估消費者的兩個方面：理性與情感，這一觀點的消費者更個性化，更個人化。

關鍵詞：傳統營銷，體驗營銷，產品優勢，消費，情感性，合理性。導言

現在世界將是非常迅速的變化：未來的新技術、通信、即將到來的市場營銷中的變化。在英國、美國和類似的縣的市場充滿著產品與服務。有如此巨大的競爭所以原則和傳統營銷活動不能正常工作。那么又如何吸引新的消費者，原因又是什么呢？這些是體驗營銷的機會。

一些傳統營銷的命題被進行了討論。在傳統的市場營銷中商品是作為理解的幫兇。1966年，K.蘭卡斯特第一次表示這一立場。然后F.科特勒和T.納戈發展了這一觀點。在最新的科學文獻中我們可以找到作為一個復雜的特點和優勢的很好的描述。

許多消費者行為研究表明消費者估計喜歡這樣的理性的思想家如恩格爾，黑井，米納德(1999)。這一觀點是基于對信息的改造概念。這個概念普遍地來自于認知心理學。

營銷組合發明者尼爾·博登(1964)斷言聯合組成不是營銷組合。營銷組合理論被批評是因為它的機械的觀點（刺激一反應）。現在證明刺激和反應的之間是過程。

經驗的概念通過霍爾布魯克和赫希曼在1982年創作的文章已進入消費和銷售領域。20年后，這一概念被當作能夠促進市場的消費知識已經抬頭。因此，它是所謂的體驗經濟和體驗營銷的支柱。建立在阿諾德和Price的眾所周知的非凡經歷93的“河魔術”的文章上，營銷人員往往從事于消費者一個難忘的方式：向他們提供非凡的體驗。對他們來說，經驗為消費者提供一種進行身體、精神、情感、社會和在產品或作出真正有意義的互動服務消費精神的方式。

經驗主義-這是立足在一個人的經驗、感性的認識保證可靠性上（霍利斯，1994年）。體驗營銷包括比感性和理性的認識更多。

在1982年，霍爾布魯克 和 赫希曼只有對體驗有不同的觀點，但體驗營銷的概念還沒有使用。這些科學家試圖補充一點理性的消費者對于體驗的認識。

但是只有施密特(2001)完全將傳統營銷和體驗營銷分開。該文章的主要目的是探索“體驗”的概念。

消費行為研究人員的經驗首先是個人的發生，往往是重要的情感意義上的刺激，是產品或服務的消費基礎。這種情況的發生可能導致一個個人作為特殊定義的經驗的改變。到了社會學的消費者行為進行研究的論點認為，經驗作為今天的消費者生活的中心內容，一個尋找感覺的消費者：“對后現代消費，消費不是一個單純的行為吞噬，破壞，或使用的東西。這也不是最終的（中央）的經濟周期，而是一個自我的經驗和生產行為或自我形象??”

生命是被制作和創造的，實際上是通過消費者所牽連的多個經驗建造的。因此，一個關鍵的概念開發伴隨著經驗是一種浸泡：后現代消費者高興地說“要被浸泡在平庸中”。

事實上，存在著不同的經驗，認識到了生長在當代消費者對沉浸部分的追求越來越多的被概括為“體現的經驗”。這個所謂的體驗消費必須在服務的發展上尋求，而良好的的購買要求的根源是經驗而不是物質的對象。其主要特點是給予空間情緒。這就導致了一個體驗的方法來研究以前被忽視的變量的重要性的消費：“情緒行為的職能作用；事實上，消費者是觸角以及思想家和實干家；在消費的象征意義；消費者需要娛樂和休閑；消費者的作用，超出了購買行為的乘積使用和品牌的選擇，等等”。

從體驗的角度來看，消費的經驗也不再僅限于一些售前活動，也不是一些購買后的活動，例如，滿意度評估，但其中包含了影響消費者的決定和今后的行動等一系列活動。因此，消費經驗的傳播時間根據阿諾德和Price（1993年）可以劃分時期為四個主要階段： ● 超前消費體驗，其中包括搜索、規劃、每天夢想著，預見或想像的經驗； ● 本次購買體驗來自于選擇、付款、包裝、與服務和環境的接觸； ● 核心消費體驗，包括感覺、滿足、滿意/不滿意、刺激/泛濫、改造；

● 消費體驗和懷舊經驗的記憶激活照片從而回顧過去的經驗，這是基于故事帳戶和進行有關過去的朋友的論點，并實現記憶分類方式。

因此，消費體驗不能淪為唯一的購物體驗，例如，在銷售點的經驗。這種購物體驗的概念是基于那個自七十年代以來審視了收購銷售點的行為并試圖超越消費者理性假說的研究。這第一次揭示了被稱為“消遣的”消費型。后來，更廣泛的研究顯示：大多數消費者強調享樂行為，因此轉向從功利注意購物享樂主義的價值。

對于市場營銷、設計和經濟來說，經驗主要是產品種類，增加商品，產品和服務提供給了這特別適合于后現代消費者的需求的第四種類型。的確，這些作者有個共同的觀點他們都認為：后現代主義或“千年消費者”根本不是被期望的她/他是什么理性的營銷模式。因此，對于市場營銷，像古普塔等國家，一個好的經驗是“令人難忘的”，如果不是“特別的”，允許這個消費者通過活動/物質支持/社會互動三聯階段充分利用一切他/她的感覺。這樣的經驗產生的情緒（市場營銷，情感體驗或者感情經常被作為消費體驗中心引用）并在個人間變換。“一些業內專家認為，現在的經濟價值比優質的產品和良好的服務提供更多的曲折：它打開了從事客戶一個難忘的方式向他們提供一些經驗，甚至更好，轉化引導他們的經驗。當提供的體驗經驗和舉辦營銷有關時使它難忘和個人化”。

盡管存在不同的體驗類型，它是按照其總沉浸或暴跌的想法的流經驗，這些經驗最吸引市場營銷人員，特別是那些致力于消費者行為的人，他們因為阿諾德和Price已經把它與在二十世紀六十年代沉迷于參照宗教的馬斯洛提出的高峰馬斯洛概念化的經驗做比較。這些經驗也和鄧辛描述的使人頓悟的經驗和亞伯拉罕斯介紹的特別的經驗做比較。鄧辛：“使人頓悟的經驗斷絕了日常生活和挑起自我激進的重新定義。在頓悟的時刻，人們重新定位自己?！?/p>

經驗在這文章中被定義為一個主觀事件/個人的轉變，但是對感情和感覺強調沉浸在認知層面的生活費用上。另一方面，營銷使經驗具有更為客觀的（而不是主觀的）的意義，它證實了這個想法：結果可能必須極其重要的東西和浸入到消費者難以忘懷的經驗?！狣ainora Grundey.體驗營銷與傳統營銷：建立與消費者的理性和情感聯絡員[N].羅納尼亞經濟日報，2008(03)，（NO.29)：133-151.后記

經過一個多學期的準備和撰寫，我終于完成了“酒店體驗營銷策略研究”這篇畢業論文。畢業論文是大學教育的最后一個重要環節，它是對大學四年的一個檢測，是大學生涯的一個總結，也是人生的一個重要階段。

論文的準備與撰寫是一個非常辛苦的過程，從確定課題到正式定稿，這中間長達半年多的時間，可以說這半年多的時間，論文一直是自己的心頭大事。確定研究方向、查找資料、確定論文大綱、開題報告、文獻綜述、外文翻譯、論文正文這一步步走來都包含著自己的努力與付出。雖然撰寫論文這個過程比較辛苦，但自己也從中學到了不少東西。在寫論文之初，自己對于體驗營銷的理解可以說是知之甚少，甚至可以說是一無所知。通過前期的一些準備工作，自己對體驗營銷有了進一步的了解，但也只是停留在表面即體驗營銷是一種直接嘗試，具體到酒店中就是免費品嘗菜肴或者是免費入住等等。但隨著論文的成型、修改、資料的反復研究，自己對體驗營銷也有了更深刻的認識，如今我不敢說自己對體驗營銷的認識有多深刻、到位，但至少有了自己的一點認識與想法，我相信在今后的實踐中我將會認識到更多。

在準備與撰寫論文這個過程中，自己除了學到一些理論知識外還學到了許多其他的東西如做事情要耐心仔細、要經常的進行思考以及Word的一些用法等等，總之，這次論文使自己受益匪淺。

最后我深深地感謝我的老師、同學與朋友，正是因為你們的鼓勵、幫助與支持才使我順利地完成了這篇論文，在這里一并向你們致謝！

2013/11/23.

第四篇：房地產體驗營銷策略探討論文格式.

房地產體驗營銷策略探討論文范文 格式

房地產體驗營銷策略探討

摘要:體驗營銷是如今房地產樓盤開發中一項重要的營銷策略,它更注重挖掘消費者內心的需求、更深入的體會消費者的感受、更有效的與消費者溝通,是房地產營銷的重要營銷模式。本文以萬科魅力之城作為案例進行分析,通過對萬科魅力之城的體驗營銷的調查分析,使我們充分理解體驗營銷在房地產樓盤開發與銷售過程中的重要作用,并找出目前房地產營銷推廣中存在的問題,運用市場營銷理論加以分析,并提出相應的營銷策略建議。

關鍵詞:體驗營銷;房地產;營銷模式

Experience in Real Estate Marketing Strategy Analysis:XX City as An Example Abstract:Experiential Marketing is an important strategy of the development of real estate properties nowdays,it pay more attention to excavate what do consumer need in their mind、pay more attention to understand customer's feelings、pay more attention to communicate with consumer,is an important marketing modes in estate sales。In this paper,XX City analysis as a case for experiential marketing,analysis of XX City by marketing survey,We fully understand Experiential Marketing play an important role in the development and sale of real estate properties,and find out the important role of real estate marketing,the problems in applying marketing theory analysis,and put forward the corresponding marketing strategy Suggestions.Key words:Experiential Marketing;Real Estate;Marketing Modes 目錄

一、引言(1

二、房地產體驗營銷概念及應用(1(一房地產體驗營銷的概念(1(二體驗營銷在萬科魅力之城中的應用(2

三、體驗營銷在消費者購房中的影響因素調查(5(一問卷調查(5(二樣本基本情況(5(三體驗營銷在消費者購房中的影響因素調查(7

四、體驗營銷促進房產消費的特點及不足之處(10(一體驗營銷促進房產消費的特點(10(二房產體驗營銷中的主要問題(11

五、房地產體驗營銷的建議(12(一產品體驗策略(12(二價格與促銷體驗策略(14(三情感體驗策略(14(四品牌體驗策略(15

六、結束語(17 參考文獻(18 附錄:調查問卷(19

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第五篇：IKEA體驗營銷策略研究

市 場 營 銷 學 年 論 文

宜家家居體驗營銷策略研究

IKEA Experience Marketing Strategy

Research

學

院： 商學院 專業班級： 市場營銷 營銷101 學生姓名：

賈雪婉 學 號： 061005106 指導教師： 何華安老師

2013 年 月 淮海工學院市場營銷專業學年論文

宜家家居體驗營銷策略研究

摘要：隨著消費形態的改變，消費者體驗已經成為消費者購買行為的一大新驅動力。體驗經濟，體驗營銷等新名詞更是隨著“體驗”的概念引入營銷和消費者領域而出現的，以顧客體驗為中心的營銷體驗和品牌體驗在新營銷中備受關注，這是在數字和互聯網環境中的新趨勢。隨著“體驗營銷”作為一種新的營銷模式登上歷史舞臺，越來越多的企業開始借用這一工具來擴大自己的競爭優勢。由于我國企業缺乏經驗，導致體驗營銷在實施的過程中出現了許多問題。本文以體驗營銷的成功實踐者“宜家”為例，分析其體驗營銷的特點及成功的具體策略，希望能為我國本土家居企業提供一些經驗借鑒。

關鍵詞：體驗；體驗營銷；宜家家居；家居行業

IKEA Experience Marketing Strategy Research

Abstract: With the change of the consumption patterns, consumer experience has become a new driving force of consumers’ buying behavior.The new worlds as experience economy and experience marketing were appeared as the “experience” concept is introduced in the field of marketing and consumer,in the new marketing time people focus on the center of customer’s marketing experience and brand experience, this will be the new trend in the digital and Internet environment.By the “experience marketing” as a new marketing mode boarded the stage of history, more and more enterprises begin to use this tool to expand its competitive advantage.When Implementation of the marketing experience a lot of problems appeared ,due to the Chinese enterprises lack of experience, marketing experience.Based on the success of the experience marketing practitioners “IKEA” as an example, analyze its specific characteristics and successful experience marketing strategy, hope to provide some experience for enterprises in our country.Keywords: experience;experience marketing;IKEA;furniture industry

淮海工學院市場營銷專業學年論文

目錄 緒論???????????????????????????? 1.1 研究背景????????????????????????? 1.2 研究意義????????????????????????? 1.3 國內外研究現狀?????????????????????? 2 體驗營銷的涵義及特點???????????????????? 2.1 體驗營銷的涵義?????????????????????? 2.2 體驗營銷的特點?????????????????????? 3 我國家居企業體驗營銷環境分析???????????????? 3.1 我國家居企業外部環境分析????????????????? 3.1.1 經濟環境???????????????????????? 3.1.2 技術環境???????????????????????? 3.2 我國家居企業的發展狀況和競爭狀況????????????? 3.2.1 我國家居行業的發展趨勢????????????????? 3.2.2 我國家居行業的競爭情況分析??????????????? 4 宜家家居體驗營銷具體策略?????????????????? 4.1 體驗式的情景設置????????????????????? 4.2 體驗式的信息傳播?????????????????????

4.3 DIY方式????????????????????????? 5 宜家家居體驗營銷對我國家居行業的啟示???????????? 5.1 以消費者的心理需求為出發點???????????????? 5.2 提供更接近顧客的體驗式服務???????????????? 5.3 成本節約意識和環保意識?????????????????? 6 結束語???????????????????????????

淮海工學院市場營銷專業學年論文緒論

1.1 研究背景

現在體驗經濟的浪潮已經悄然改變了我們生活:在21世紀的今天,正逐漸成為一個日益引起關注,富有生機和活力的體驗經濟時代“在體驗經濟時代,人們的消費行為將表現出如下新的特點:從消費結構來看,情感需求的比重將會增加;從消費內容來看,大眾化的產品日漸淘汰,對個性化的產品(服務)的需求會越來越高;從價值目標來看,消費者從注重產品本身轉移到體驗產品時的感受”在我國對體驗經濟下的營銷模式還處于摸索階段,各個行業開始重視體驗經濟的影響,積極對這一新的經營模式進行研究開發。

自我國加入WTO之后，國內家居市場競爭更加激烈，國外的家居品牌搶占國內家居市場份額，給中國家居行業帶來了很大的挑戰。與此同時，我國家居企業缺少系統而又整體的營銷戰略規劃。為了擺脫這種束縛，加快家居行業的發展，國內企業紛紛尋求探索適合當今時代的新的營銷模式，而體驗營銷就是一個新的機會。

1.2 研究意義

? 宜家家居可以利用體驗營銷更好的為消費者提供差異化的產品、更好的滿足顧客的需要，使企業的產品和服務更加吸引顧客的注意力

? 有利于宜家家居開拓市場

1.3 國內外研究現狀

體驗營銷等策略研究是20世紀70年代以來,隨著體驗經濟的不斷發展而逐漸興起的。國內外學者對體驗營銷策略的研究主要集中在體驗營銷的模式,體驗營銷的客戶開發,體驗營銷的客戶管理,體驗營銷在企業的應用等方面"體驗營銷的應用常常是多元素的組合,或者是一系列的過程,所以學者們對體驗營銷組合的研究也尤為關注。

崔國華(2003)針對如何管理顧客體驗提出了體驗營銷組合——5Es,他認為體驗營銷組合應包含五大要素:體驗(Experience)、情境(Environment)、事件(Event)、浸入(Engaging)和印象(Effect)。

后來5Es組合得到發展,成為6Es組合體驗營銷組合在印象之后補充了延展顧客的體驗可以延展到企業的其它產品,可以延展到不同地區、不同的時期,實現顧客價值最大化。體驗營銷的涵義及特點

淮海工學院市場營銷專業學年論文

2.1 體驗營銷的涵義

營銷專家Bernd H.Schmitt提出：“體驗營銷是站在消費者的感官（Sense）、情感（Feel）、思考（Think）、行動（Act）、關聯（Relate）五個方面，重新定義、設計營銷的思考方式?！绑w驗營銷”是在滿足顧客體驗需求的基礎上，以求創造顧客價值最大化的一種營銷活動。是讓消費者在購買產品的同時，參與到產品的情感創作中來，讓消費者在消費產品的同時體驗到產品獨特的個性化魅力，使得消費者在享受消費的同時，與產品建立了聯系。

2.2 體驗營銷的特點

（1）參與性開展體驗活動的關鍵在于消費者必須積極參與其中，如果沒有參與作為前提，體驗的存在就沒有任何意義了。消費者只有親自體驗，才能獲得切身感受，加深對產品和服務的認識。

（2）互動性在傳統營銷中，消費者在企業營銷活動中往往處于被動地位；而在體驗營銷中，企業不再處于主導地位，而是與消費者形成一種雙向互動關系，通過情感的交流，相互配合、相互促進，實現雙贏。

（3）情感性在傳統營銷中，企業與消費者之間是一種“一手交錢，一手交貨”的商品買賣關系，企業只想快速促成交易，二者之間根本談不上什么感情。而體驗營銷就十分重視對消費者的情感投入，通過情感交流，增進彼此之間的情誼，贏得顧客的支持與信任。

（4）差異性體驗具有差異性，體驗結果帶給消費者的心理感受，是顧客的個別化感受，因此會因人而異。比如，個人文化教育經歷、思維方式、愛好、興趣不同，都可能會對同一事物產生不同的體驗經歷。所以企業在營銷活動中，應通過各具特色的產品或服務來滿足消費者的個性化需求。

（5）延續性體驗帶給消費者的獨特感受，一旦產生，就不會馬上忘記，具有一定的延續性。有的消費者很可能在事后對這種感受重新評價，并在不自覺中，向其他消費者傳達這種體驗經歷及帶給自己的美好感受，進而延續并擴大了這種體驗。我國家居企業體驗營銷環境分析

3.1 我國家居企業體驗營銷外部環境分析

3.1.1 經濟環境

隨著近年來內地家居行業消費能力的增強，大家對自己的生活空間和居住環境的質量也在慢慢提高，而且房地產行業的高速發展同樣也會推動家居行業的發展。

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3.1.2 技術環境

?家居材料的發展和應用：家居制作材料已經向多元化發展

?生產機器設備的改善和發展：近些年來，國內的木質家居行業已經發展成以機器生產為主，工藝和技術含量大大提高，也引用了國際化的生產制造技術

3.2 我國家居企業的發展狀況和競爭狀況

3.2.1我國家居行業的發展趨勢

北京家居行業協會副會長于秀蘇指出中國家居企業想要發展要加強設計理念，優化服務，提高品牌附加值。

雖然家居行業在持續發展，但仍然面臨著國家經濟通脹，原材料及勞動力價格上漲導致成本壓力增大、國內房地產市場調控力度不斷加大等嚴峻考驗。品牌化、資本化、信息化、專業化將成為家居行業發展必然趨勢。3.2.2我國家居行業競爭情況分析

近年來，我國家居行業發展迅速。隨著二、三線城市房地產項目的開發，以及保障房項目的建設，越來越多的中高端家居品牌將目光投向了國內二、三線城市。而且，人們對家居的認識也不再是使用價值上的認可，漸漸地在發掘家居上的裝飾美和欣賞美，如果現在的家居不能很好的把握消費者的全面需求，那注定將會被淘汰。宜家家居體驗營銷具體策略

4.1 體驗式的情景設置

（1）樣板間，刺激消費者的購買欲望。傳統家居零售企業的產品是按功能、按類別分類擺放的，顧客購買時要在眾多的同類產品中挑選，單獨購買后，回家再進行搭配組合。而宜家開創了家居業的一個先例——樣板間。根據住房面積的不同，將單獨或成套的不同風格的樣板間完全按照實際的居住形式進行布置，連燈光這一細節也不放過。在這樣一種舒適又溫馨的居家氛圍的渲染下，消費者一進入到樣板間，便會不由自主地產生一種仿佛置身于自己家一樣的感覺。

（2）賣場布局，處處體現對顧客的人性化關懷。進入賣場后，宜家會在入口指引路牌上用箭頭標注出最佳路線，來指引顧客逛完整個商場。同時，在宜家的任何一個展示區，都會有指引路牌準確地幫助消費者確定所在位置，減少顧客在這樣一個偌大商場中迷失方向的問題，并保證了顧客基本上能看到宜家所提供的所有產品。家居展間按照客廳、書房、臥室、廚房、餐廳、兒童房的順序排列，這種順序不是憑空想象出來的，而是出于顧客的習慣。而對于有消費目的性的消費者，宜家還會在各個展示區設立的指示牌上，為消費者指明可以快速到達的捷徑路線，而不必一定要按照宜家設定的最佳路線。宜家還為消費者提供免費的鉛 淮海工學院市場營銷專業學年論文

筆、卷尺和購物清單表格，以方便顧客進行測量和記錄。

（3）銷售現場的體驗式服務，加深顧客印象與國內很多傳統家居零售企業不愿意讓消費者在購買時觸碰產品不同，宜家支持并鼓勵消費者在賣場進行全面的親身體驗，比如在沙發上坐一坐，在地毯上走一走、打開衣柜門看一看等。比如，一款宜家出售的“斯尼爾”旋轉椅，貼出了“旋轉椅座，可調節高矮”的提示。更值得一提的是，宜家出售的“SULTAN 舒坦”床墊，特意提醒顧客“在家試用90天！”如果消費者發現床墊太硬、太軟或是有其他不舒服的地方，可以和宜家聯系，來重新挑選一款更適合的床墊。

4.2 體驗式的信息傳播

宜家的產品目錄手冊是其重要的宣傳手段，每年，宜家都會向目標顧客分發制作精美、讓人愛不釋手的目錄手冊，對宜家而言，這比鋪天蓋地的廣告要有效得多。在目錄手冊中，宜家將其銷售的商品的名稱、價格、規格、顏色等一目了然地傳達給消費者。更為用心的是，在展示沙發的時候，宜家可能會配上這樣一句溫馨話語：“停下來，歇一歇?！痹谡故静妥赖臅r候，還會在桌面上擺放一些水果、甜點等。既通過個性創意的家居布置給消費者以視覺沖擊和靈感，也讓消費者多了一份溫馨和期待?？芍^是無論從感官上還是從情感上都體現出了這種含有體驗元素的信息傳播。

4.3 DIY方式

宜家家居里的產品都采用平板包裝并需要顧客自行組裝，所以宜家提供了各種各樣的小零件和配套輔助工具來幫助顧客完成這個安裝過程，顧客只需按照配制的安裝指導手冊上的說明，便可輕松地將家居組裝起來。這種消費者自己動手組裝的方式，在節省運費的同時，也讓消費者體驗到了自己動手的樂趣。當然，消費者也可以要求宜家提供送貨和安裝的服務，不過需要另外交付一定的費用，有關費用計算方法和服務安排的相關信息，消費者可以通過查閱宜家商場內的宣傳冊獲得。宜家這種自取自裝的方式，增加了消費者的又一種購物體驗，讓消費者現場感官體驗的過程延伸到了自己運送和回家后親自DIY組裝家居的過程，從而加深了消費者對產品和品牌的印象。宜家家居體驗營銷對我國家居行業的啟示

5.1 以消費者的心理需求為出發點

與傳統家居零售企業不同，宜家家居充分考慮了消費者的心理需求，不僅僅銷售傳統家居產品，還把和家庭居住有關的所有物品都展示在了賣場，大到沙發、床、書架、衣柜，小到相框、掛鉤、衣架、桌布、茶杯，可謂是應有盡有。顧客 淮海工學院市場營銷專業學年論文

甚至還可以直接把宜家樣板間里的所有布置“復制”回自己家，而不必為了置辦一個完整的家東奔西走，這樣不僅減少了消費者尋找、比較的時間和精力，還在一定程度上降低了消費者的成本支出。同時，宜家的產品設計開發人員有很大一部分直接來自零售部門，宜家認為，市場一線人員經常和顧客打交道，從而才能更了解顧客的需求，因此新產品的開發設計過程，總少不了他們的身影。

5.2 提供更接近顧客的體驗式服務

在中國的傳統家居零售企業里，大多都是以產品為導向，顧客一進店，不管購買與否，服務人員都會尾隨其后，甚至還會游說消費者購買，給消費者一種不舒服的厭煩感。而宜家家居則以消費者需求為導向，以顧客的舒適感受為出發點，無論是賣場布局、產品種類、還是售后服務等都處處體現了人性化關懷，消費者無論是否購買宜家的產品，都可以體驗到一種輕松、自由、快樂的購物過程。因此，國內的家居企業也應讓顧客隨心去感受，比如讓顧客在自己中意的大床上躺下試一試舒適度，拉拉書桌的抽屜看看是否堅固，擺弄擺弄各式各樣新奇有創意的小玩意兒等，用一種獨特的體驗，給顧客留下了深刻的印象。

5.3 成本節約意識和環保意識

宜家從設計，到生產采購，再到運輸銷售，每個環節都在有效地控制成本。比如在運輸銷售環節，通過平板化包裝和DIY方式，降低了產品儲存時的空間占用率及在儲運過程中的損壞率，使得運輸成本大大降低了。同時為人津津樂道的DIY方式，也滿足了很多都市青年搭配與組裝的心理需求，讓消費者享受到自己動手的樂趣。另一方面，宜家在2012財政可持續發展摘要中指出，可持續發展是宜家的首要任務，同時提出了全新的可持續發展戰略“益于人類，益于地球”。旨在為顧客打造更可持續的居家生活，使宜家能源和資源獨立開來，并繼續為大眾和社區創造更美好的生活。因此，中國本土家居企業應從可持續發展角度出發，設計節約原料的家居，以更少的資源生產更多的產品，使用可再生、可回收的材料開發出功能良好、造型美觀而又經濟實惠的產品，并嚴格遵循國際環保標準對家居產品的要求。這樣既節約了原料、降低了產品生產成本，也有效地保護了匱乏的資源。更重要的是，能夠讓消費者放心使用，保證了消費者的身體健康，使他們能夠樹立起對國內家居品牌的信心。結束語

從宜家的“體驗營銷”中我們可以看出，體驗營銷的實施說難也不難，它要圍繞著消費者的體驗、感受以及個性化需求來進行設計，在每個環節，企業始終都要站在消費者的角度來構思，以給顧客留下難以忘卻的愉悅記憶。中國家居市場潛力巨大，國外家居企業陸續涌入中國市場，對我國家居行業來說既是一個挑 淮海工學院市場營銷專業學年論文

戰，又為它提供了更多的發展機遇。因此我國家居企業應借鑒宜家體驗營銷成功的經驗，并且結合自身實際情況，將其巧妙地運用到營銷過程中，以不斷增強自身競爭實力。

參 考 文 獻

[1] 伯恩德.H.施密特.體驗營銷[M].劉銀娜譯.北京：清華大學出版社,2007 [2] 邵建紅,申東飛.宜家“體驗式營銷”模式實證研究[J].金屬世界.2011年3月

[3] 楊肖麗,景再方.中外家居零售企業營銷差異及啟示[J].商場現代化.2007年1月（中旬刊）