第一篇：國際常用客戶體驗理論及模型概覽

國際常用客戶體驗理論及模型概覽

目前國際普遍認同的客戶體驗管理相關理論、模型及工具包括KANO模型、服務質量差距模型、SERVQUAL模型、客戶滿意度指數、服務藍圖、感知藍圖以及關鍵時刻。下面針逐一針對各個模型進行介紹。(一)KANO模型

KANO模型定義了三個層次的客戶需求:基本型需求、期望型需求和興奮型需求。這三種需求根據績效指標分類就是基本因素、績效因素和激勵因素。基本型需求是客戶認為產品“必須有”的屬性或功能。當其特性不充足（不滿足客戶需求）時，客戶很不滿意；當其特性充足（滿足客戶需求）時，無所謂滿意不滿意，客戶充其量是滿意。

期望型需求要求提供的產品或服務比較優秀，但并不是“必須”的產品屬性或服務行為有些期望型需求連客戶都不太清楚，但是是他們希望得到的。興奮型需求要求提供給客戶一些完全出乎意料的產品屬性或服務行為，使客戶產生驚喜。當其特性不充足時，并且是無關緊要的特性，則客戶無所謂，當產品提供了這類需求中的服務時，客戶就會對產品非常滿意，從而提高客戶的忠誠度。

圖1, KANO模型

(二)服務質量差距模型(Service Quality Model)服務質量差距模型是20世紀80年代中期到90年代初，美國營銷學家帕拉休拉曼（A.Parasuraman)，贊瑟姆（Valarie A Zeithamal）和貝利（Leonard L.Berry）等人提出的5GAP模型是專門用來分析質量問題的根源。客戶差距即客戶期望與客戶感知的服務之間的差距——這是差距模型的核心。要彌合這一差距，就要對以下四個差距進行彌合：差距1 ——不了解客戶的期望；差距2——未選擇正確的服務設計和標準；差距3——未按標準提供服務；差距4——服務傳遞與對外承諾不相匹配。

圖2, 服務質量差距模型

(三)SERVQUAL模型（SERVQUAL Model）

SERVQUAL理論是依據全面質量管理(Total Quality Management，TQM)理論在服務行業中提出的一種新的服務質量評價體系，其理論核心是“服務質量差距模型”。其模型為:Servqual 分數= 實際感受分數-期望分數。

SERVQUAL將服務質量分為五個層面：有形性(Tangibles)、可靠性(Reliability)、響應性(Responsiveness)、保障性(Assurance)、移情性(Empathy)。每一層面又被細分為若干個問題，通過調查問卷的方式，讓用戶對每個問題的期望值、實際感受值及最低可接受值進行評分。并由其確立相關的22 個具體因素來說明它。然后通過問卷調查、客戶打分和綜合計算得出服務質量的分數。

圖3, SERQUAL模型

(四)客戶滿意度指數（Customer Satisfaction Index，CSI）

1989年，美國密歇根大學商學院質量研究中心的科羅斯?費耐爾（Claesfornell）博士總結了理論研究的成果，提出把客戶期望、購買后的感知、購買的價格等方面因素組成計量經濟學模型，即費耐爾邏輯模型。此模型把客戶滿 意度的數學運算方法和客戶購買商品或服務的心理感知結合起來。以此模型運用偏微分最小二次方求解得到的指數，就是客戶滿意度指數。

圖4,客戶滿意度指數模型

(五)服務藍圖

服務藍圖是詳細描畫服務系統的圖片或地圖，服務過程中涉及到的不同人員可以理解并客觀使用它，而無論他的角色或個人觀點如何。服務藍圖直觀上同時從幾個方面展示服務：描繪服務實施的過程、接待客戶的地點、客戶雇員的角色以及服務中的可見要素。它提供了一種把服務合理分塊的方法。

圖5，服務藍圖

(六)感知藍圖模型(perceptual blueprinting model)感知藍圖模型是一種改善服務質量的方法和工具，它有助于服務性企業提高自身的服務質量和服務競爭力。

感知藍圖模型由感知藍圖技巧發展而來。感知藍圖技巧是西方學者Senior在研究英國路邊旅館行業的服務質量時提出的一種方法，這種方法能夠使服務性企業所有的員工都能參與到對服務質量的診斷和改進中。

圖6,感知藍圖

(七)關鍵時刻（Moment Of Truth）

滿意度模型中的關鍵時刻（Moment Of Truth）理論是以人為主的服務中經常使用的。上世紀八十年代，北歐航空卡爾森總裁提出：平均每位客戶接受其公司服務的過程中，會與五位服務人員接觸；平均每次接觸的短短15秒內，就決定整個公司在乘客心中的印象。故定義：與客戶接觸的每一個時間點即為關鍵時 刻，它是從人員的A(Appearance)外表、B(Behavior)行為、C(Communication)溝通三方面來著手。

第二篇：“小世界”理論及啟示

“小世界”理論及其給我們的啟示

19世紀初，法國社會學家Eile Durkheim和德國的Ferdinand Tonnies，對人與人的社會關系進行研究提出社會學網絡概念。1929年匈牙利作家Karinthy率先提出，世界上隨意選擇兩個人都可以通過六個熟人而聯系起來的著名“小世界理論”構想。社會網絡研究在20世紀獲得了大量關注，哈佛大學的社會心理學家Stanley Milgram在1967年美國內布拉斯加州做過的一次實驗，挑選300名志愿者通過給陌生人轉發信件的方式測試人與特定陌生人之間的關系距離，實驗結果證實平均六次轉發，信件即可到達目的地，這就是著名的“六度分隔（Six Degree of Seperation）”現象。通過實驗可推斷出，任何一個人和另一陌生人間間隔的人不會大于六個。美國哥倫比亞大學的Watts等人在2001年利用互聯網號召大約六萬名左右的志愿者轉發E-mail，證實六度分隔的理論在現實中是實際存在的。

“小世界”理論借助社會性軟件發展校園人際網絡。社會性軟件(Social software)日漸成為人們相互交流的重要工具，它的產生發展與“小世界”理論密切相關。特點就是在功能上能夠反映和促進真實社會關系的發展和交往活動的形成，使人的活動與軟件的功能融為一體，它所構建的人與人之間的“弱鏈接”在人們的生活中正扮演越來越重要的作用。它對顯性知識的管理提供了非常友好的工具，如人人網、新浪微博（人人網前身是校內網，多為同校學生相互關注；微博多為社會各界人士相互關注），方便記錄，易于整理，還有便于攜帶的作用，無論你身處何處，通過網絡都能夠進行記錄、思考、整理。它對隱性知識的支持融合于社會性軟件的使用中，并且正在變革網絡時代知識傳播的范式。

（1）校園內部人際網絡。在校園內部，學生可以在人人網申請帳號(ID)并且建立各自的個人主頁，當學生A記錄自己的思想狀態時，學生B就可以瀏覽他的記錄，并且可以在上面發表評論，同樣，C也可以瀏覽A的個人主頁以及B的評論，同時可以鏈接到B的個人主頁，這樣C又可以看到B的個人主頁以及在上面發表評論的人的個人主頁，以此類推，就可以看到D、E、F等等更多學生的思想狀態記錄。于是，他們相互之間就通過人人網達成了一定的聯系，相互之間可以實現交流，從而逐漸形成校園內部的知識網絡。在這種情況下，當學生想要了解一些其他同學信息但是卻又不知道從何處獲得時，一個隨意的點擊就大大地增加了獲得相關信息的可能性。在此，人人網上的ID就相當于“小世界”網絡模型中的結點，而發表評論的那些ID上的鏈接相也就類似于網絡模型的邊（即聯系）。當學生通過人人網在網絡中找到了自己所需信息的情報源，那么他就可以直接跟該ID用戶聯系，表明需求，并最終獲得該同學的幫助，為自己的工作或生活節省步驟、減少麻煩。

（2）校園外部人際網絡。一方面，除了要實現校園內部知識共享，學校還要同外部要不斷發生交易，人際關系網絡是目前商業運作的重要方式。學生擁有的社會網絡越大，所掌握的人力資源越多，個人所積累的社會資本越高，就能越多越快地獲得情報，為自己的畢業實習或工作做決策服務，從而使得辦事渠道和辦事效率都得到了極大的提升。網絡的普及給人們交朋結友提供了特殊便利的渠道，這樣學生就可以通過微博的粉絲列表發出邀請從而擴展自己的商務圈子，并且通過跟他們之間的溝通與交流穩固不斷擴大的人際網絡，為今后有更多的情報源，更便捷地搜集商業情報奠定良好的基礎。這樣，通過網站這個“中介”，通過“捷徑”使得結點（學生）以一定的概率實現“斷鍵重連”，最終擴大自己的人際網絡，也擴充了學校的信息網。另一方面，確定微博社區內交流網絡中關鍵節點和連線有助于通過微博引導輿論導向以及應對突發事件。關鍵節點在網絡輿情的傳播過程中經常充當“意見領袖”的角色，進一步借助于交流網絡中的“長程連接”，使得微博網絡輿情能夠迅速地在整個網絡內傳播。例如，轉發次數高的熱門微博和討論度高的熱門話題必定是受輿論爭議最高的，從中可以了解大眾輿論導向。由此可以利用小世界網絡的快速傳播能力和鄰域的排它類聚特性，來研究傳播和流行問題以及聯盟、觀點、知識的形成。

綜上所述，在校園中運用“小世界”理論，可以幫助學生以最便捷的途徑從同學處找到自己需要的信息；幫助學生擴大人際網絡獲得商業情報；幫助學生研究社會傳播和流行問題以及聯盟、觀點、知識的形成。

正文1680字

第三篇：2007年5月(理論及答案)

2007年5月秘書三級職業資格鑒定國家題庫 第一部分 職業道德（1-25題，共25題）

一，職業道德理論基礎與知識部分

答題指導：

該部分均為選擇題，每題均有四個備選項，其中單項選擇題只有一個選項是正確的，多項選擇題有兩個或兩個以上選項是正確的

請根據題意和內容和要求答題，并在答題卡上將所選答案的相應字母涂黑

錯選少選多選均不得分

單項選擇（第1題——第8題，每題1分，共8分）

1下列不屬于企業文化的功能是（）

A整合功能

B激勵功能

C強制功能

D自律功能

2中共中央提出科學發展這一新理念，其含義是指（）

A以人為本效率優先兼顧公平的發展

B以GDP為主，全面快速可持續的發展

C以企業為本，全面健康和諧的發展

D以人為本，全面協調可持續的發展

3社會主義道德建設的基本要求是（）

A社會公德，職業道德，家庭美德

B愛國主義，集體主義和社會主義

C愛祖國，愛人民，愛勞動，愛科學，愛社會主義

D有理想有道德有文化有紀律

4三人行必有我師說明了（）的道理

A執政為民 B團結各睦 C互相學習D助人為樂

5關于勤勞節儉的現代意義，你認為正確的是（）

A太勤勞是不懂得生活的表現

B節儉不符合政府擴在內需政策的要求

C勤勞節儉有利于防止腐敗

D艱苦創業精神應提倡，勤儉之風不宜弘揚

6，社會主義法制的核心是（）

A有法可依 B有法必依 C執法必嚴 D違法必究

7下列選項中，符合“儀表端莊”具體要求的是（）

A著裝華貴

B著裝樸素大方

C飾口俏麗

D發型突出個性

8，清代吳縣有一商人蔡某，蔡某的朋友去世了，他差人把朋友的兒子叫來，要給他一千兩金子。對方甚感驚訝和不解。蔡某解釋說：：“錢你是父親生前寄存在我這里的”。朋友的兒子問蔡某：“我父親留下字據了嗎？他直到臨終前也沒對我說過這事，錢我不能要”。蔡某說“沒留字據，但字據在我心中，而不在紙上”。通過上述的事例，查以推斷（）

A在社會生活中，有子金子更可貴的東西

B不是社會中的每一個人都需要錢

C在社會生活中，只有少數人講信用

D錢對人們的生活并不重要

多項選擇（9—16題，每題1分，共8分）

9，職業道德的價值在于（）

A有利于企業提高產品和服務質量

B可能降低成本，提高勞動生產率和經濟效益

C有利于協調職工之間及職工與領導之間的關系

D有利于企業樹立良好形象，創造知名品牌

10，關于職業責任，下列說法中正確的是（）

A是否具有職業責任是從業人員道德水平高低的體現

B職業責任與物質利益存在直接關系

C社會和企事業單位運用法律和紀律手段保障職業責任和義務的履行 D職業責任是個中性概念，并不涉及道德問題

11，以下說法中，正確的是（）

A辦事公道對企業上司職德要求，與普通職工關系不大 B誠實守信是每一個職業勞動者都應具有的品質 C誠實守信可以帶來經濟效益

D在激烈的市場競爭中，信守承諾往往吃虧

12，關于從業人員應做到的誠實守信，不完整或不準確的理解是（）

A誠實守信的前提是看對方是不是誠實守信

B不做對不起朋友的事情，是誠實守信的根本體現

C不管許諾什么，只要兌現了就是誠實守信 D獲得手段是否正當是檢驗一個人是否誠實守信的標準之一 13，不同的職業有不同的職業特點，但公平公正的基本要求是（）

A按照原則辦事，不因個人偏見，好惡辦事

B公正處理部門之間，部門內部各種關系

C處理問題合情合理，不徇私情

D發揚團隊精神，增強內部凝聚力

14，以下關于職業技能的說法，正確的是（）

A職業技能是人們履行職業責任的手段

B職業技能的提高靠經驗積累

C職業技能高低取決于個人體質強弱

D人的先天生理條件對職業技能的形成有一定的影響

15，遵守職業紀律，要求從業人員（）

A履行崗位職責 B執行操作規程 C可以不遵守那些自己認為不合理的規章制度 D處理好上下級關系

16，從業人員關于遵紀守法的正確觀念和態度是（）

A老老實實做人做事，即便是不學法也能夠做到守法

B法律知識龐雜繁縟，從業人員無法學習

C懂法才能依法辦事，維護正當權益

D工作之前先簽合同，是用法的具體體現

二，職業道德個人表現部分（17-25題）

答題指導

該部分均為選擇題，每題均有四個備選項

請按照題意要求，根據自己的實際情況只選擇其中一個選項，并在答題卡上將所選擇答案的相應字母涂黑

離散選擇（17-25題，每題一分，共八分）

17，如果有重新選擇職業的可能，（）

C假如沒有更好的選擇，我還會選擇現在的單位

D我不會再選擇現在這個單位

18，在工作過程中，我常有（）

A自我陶醉的感覺

B輕松自如的感覺

C身心疲憊的感覺

D筋疲力竭的感覺

19，從報架上拿報紙看完后，你最習慣的舉動是（）

A看完后就走 B看完后將報紙放回原處 C看完后將報紙整理好再放回原處 D叫辦事員整理看過的報紙 20，你覺得以前上學時用過的書，最好的處理方式是（）

A當作二手書賣給需要它們的人

B當作廢品賣錢，以便購買新書

C送給別人，讓它們發揮余熱

D留起來，將來想看的時候還可以翻看

21，我之所以在目前這個單位工作，是因為這個單位（）

A工資侍遇還可以

B離家比較近

C同事們比較有愛心

D 既來之則安之

22，當聽幾位同事在談論小李的隱私時，你認為下列（）做法更合適 A我肯定還會選擇現在的單位

B我基本上還會選擇現在的單位

A與他們一道討論

B勸同事們不要再談

C悄悄告訴小李

D在一旁靜靜的聽

23，單位倡導捐獻給災民時，你通常的做法是（）

24，如果你是一個學生，老師批卷里不小心多給了你十分，你因此得了“好成績”，此時你會（）

A不吭聲，暗自慶幸自己運氣好

B心有愧疚，但不愿說出事實

C主動告訴老師，放棄“殊榮”

D暗自努力，爭取下次拿真正的第一

25，在生活中遭受挫折，打擊或遇到困難時，你通常會（）

A用抽煙喝灑吃東西等辦法來減輕煩惱

B找朋友交談，傾訴內心的煩惱

C改變自己的想法，盡量看到好的一面

D因為沒有其它辦法，只好接受事實

第二部分 理論知識

單項選擇（26-85，每題一分，共60分）

26，在做會議的經費預算時應（）

A各種經費的數目盡量多做些

B考慮到各種不可預見的開支

C不必列出各種費用的明細表

D由秘書自行決定總數

27，秘書要圍繞工作中心，突出重點，根據（）來確定督查工作任務

A工作性質

B上司的工作習慣和重視程度

C工作計劃

D同級部門的要求

28，為了保證中大型會議與會者的健康與安全，一般應事先安排好（）

A車輛

B醫護人員在會場以應急

C交通維護人員

D消防人員

29，內部小型會議的必備用品有（）

A文具、茶具

B交通工具

C臺簽

D投票箱

30，下列句子表述準確的是（）

A出席這次代表大會的有各種高等院校的教師、各界青年代表和婦女代表 B本通告自公布之日起實施

C由于該釘子戶的阻撓，影響了搬遷工作無法進行

D是否實事求是和理論與實踐相結合，這是毛澤東思想的基本觀點

31，寫好市場調查報告的前提和基礎是（）

A與客戶作好協調和溝通工作

B實事求是，態度端正

C與各部門作好協調和溝通工作

D作好深入的市場調查

32，電子檔案信息可以不受時間和空間限制通過網絡傳播的屬性是（）

A共享性

B公開性

C公眾性

D空間性

33，擬辦意見要填寫于（）

A空白紙張

B文件空白處

c文件傳閱單

D文件處理單

34，所謂承辦是按照文件要求或領導批示，（）的工作

A提出辦理意見

B分析文件內容

C研究文件精神

D具體處理文件

35，向幻燈片中添加剪貼畫時，如果幻燈片上沒有剪貼畫占位符，則（）

A剪貼畫將出現在文本的右側

B剪貼畫將出現在幻燈片的中心位置

C剪貼畫將出現在幻燈片的左上角

D無法添加剪貼畫

36，下面對述職報告表述不準確的是（）

A述職報告是個人對履行崗位職責情況所做的評價

B述職報告的語言應通俗易懂，富有口語化

C述職報告是干部考核、評價、晉升的重要依據

D述職報告應該下發給與會者進行討論通過

37，催辦是對文件辦理情況的（）

A具體調查

B督促檢查

C溝通交流

D清點核對

38，會議的主題除了要有切實的依據之外，還要（）

A有細化的議題

B結合本單位的實際情況

C有充足的討論余地

D在會上反復協商 A不捐

B盡力捐獻

C捐一點

D看別人捐多少再說

39，通用公文的格式要素可劃分為：眉首、主體和（）

A附注

B附件

C主題詞

D版記

40，填寫計劃表時，應從（）的時間向前推算各階段工作完成的時間，當確定后，再逐項將其填入計劃表

A最終完成 B最難完成 C最先完成 D最易完成41，應當在公文中最后一個抄送機關的后面（）

A標句號

B標分號

C標冒號

D不標注標點符號

42，有些辦公場所的工作位置用隔離板分開，以區分不同的工作部門及減少噪音，此做法為（）辦公室 A網格式

B半開放式

C開放式

D間隔式

43，為塑造獨特的企業文化和個性鮮明的企業形象，企業進行CIS策劃時須遵循（）

A兩個效益兼顧原則

B求異創新原則

C全方位推進原則

D以公眾為中心原則

44，涉外交往中，凡應邀參加晚宴的（）

A女性不要化妝，也不要穿白天的工作裝赴宴

B女性要化妝，但不要穿白天的工作裝赴宴

C男士可著便裝或白天的工作裝赴宴

D男士可著西裝或白天的工作裝赴宴

45，“**集團公司2000財務工作總結”，從總結的性質看，該總結的類型應屬于（）

A綜合性總結

B專題性總結

c部門總結

D總結

46，在對辦公設備建檔時，設備的購買日期、設備編號、供應商等信息應該歸入設備的（）中

A購買信息

B維護合同

C日志記錄

D基本信息

47，下列關于“死機”的描述，錯誤的是（）

A當顯示器黑時就意味著計算機已經“死機” B“死機”是一種不可能有操作系統恢復的計機運行故障狀態 C操作系統本身存在缺陷是造成“死機”的一種重要原因

D計算機“死機”時應該進行熱啟動

48，在審議會議文件的具體內容時，首先要審核會議文件內容（）

A是否做到了層次清晰

B是否與實際相符

C是否偏離了會議的主題

D是否進行了會商

49，利用檔案編寫來反映一個單位或某方面基本情況的數字材料是（）

A基本情況匯集

B統計數字匯集

C單位情況匯集

D檔案專題匯集 50，對視頻會議的會場布置要求有（）

A一臺攝像機

B主會場和分會場都要懸掛會標

C擺放鮮花

D采用自然光 51，在負責特定任務工作小組內部進行的所有形式的溝通，都可以稱為（）

A“間接溝通”

B“直接溝通”

C“團隊溝通”

D“語言溝通” 52，評價會議成功與否，首先要（）

A分析確定影響會議效果的主要因素

B設計會議效果評估表

C匯總評估結果

D對會議工作人員的表現進行評估

53，按照一定的制度和手續將檔案攜帶出檔案室進行使用的方式屬于（）

A檔案外借

B檔案公開

C檔案印發

D檔案轉遞

54，西式宴會正式開始的標志是（）

A主人拿起餐巾

B主人拿起餐具

C主賓拿起餐具

D主人坐到餐桌前

55，張勇的日工資是80元。2006年10月1日至7日，公司安排她在這7天加班且未安排補休。根據勞動法的規定，公司除應向張某支付每日80元工資外，還應支付（）加班費

A800元

B560元

C1120元

D1360元

56，辦公室中適合的溫度應該在（）

A16~20度

B18~22度

C20~25度

D22~28度

57，海爾集團的經營理念是“敬業報國，追求卓越”，這就是企業文化中的（）

A精神層

B物質層

C制度層

D行為層

58，進行會議總結的目的是（）

A建立評估體系

B改進會議的組織與服務

C應對公眾輿論

D給與會人員一個交代

59，秘書與同級、同事的面談屬于（）

A上行溝通

B橫向溝通

C縱向協調

D外部關系調整

60，關于代位權行使的要件，不正確的表述是（）

A債權人與債務人之間有合法的債權債務存在 B債務人對第三人享有到期債權

C債務人怠于行使其權利，并且債務人怠于行使權利的行為有害于債權人的債權

D債權人代位行使的范圍是債務人的全部債務

61，一個人擁有管理、記賬和IT技能，又同事將這種技能提供給不同的單位，這種工作模式屬于（）模式

A臨時辦公桌工作

B兼職工作

C合同工作

D交叉工作

62，某商場設有自動售報機，顧客只要按要求投入硬幣，即可得到當天日報一份。此種買賣合同的成立形式為（）

A書面形式

B口頭形式

C推定形式

D默示形式

63，下列事由，根據《國家行政機關公文處理辦法》的規定，不可以使用“決定”的是（）

A嚴懲嚴重破壞社會治安的犯罪分子的工作安排

B在太平洋某地區實驗運載火箭，提醒過往船只應注意事項

C大興安嶺森林特大火災的處理 D授予***全國勞動模范的稱號的嘉獎

64，交替工作模式的缺點是（）

A難以留住有特殊技能的工作人員

B工作模式不靈活，不便激勵員工

C員工交流少，不能得到充分的信息

D難以保證工作的連續性

65，在涉外商務活動中，選擇的禮品應該（）

A印上送禮單位的名稱

B包裝講究

C貴重

D在初次見面就送上

66，視頻會議設備要求較高，要保證既能將主會場的畫面和聲音傳給各分會場，又能把各分會場的信息反饋給主會場。會場內必須配備（）

A遠程電話

B高速傳真機

C復印機

D同聲傳譯

67，禮賓次序亦稱禮賓序列。它主要適用于在多邊性商務交往中如何同時兼顧（）、平等待人這兩項基本禮儀原則，在實踐中難以回避的是順序與位次的排列問題

A尊重個人

B尊卑有序

C各國平等

D以右為尊

68，會議總結的內容有（）

A對所討論問題的歸納概括

B會議組織評估表

C綜合性簡報

D社會公眾反饋意見

69，“函”的主送機關適用的范圍不包括（）

A無隸屬關系的需要請求事項的主管機關

B無隸屬關系的需要商洽公務的機關

C同一系統的需要商洽公務的同級機關

D本系統的直接下級機關

70，在召開遠程會議時，應首先考慮（）

A技術要求、保密要求

B省時省力

C交通不便

D互動性強

71，與會人員繳費的計算公式正確的表述是（）

A預期的與會人員人數×繳費額+預期陪同人數×繳費額

B預期的與會人員人數×繳費額+收入項目

C預期的與會人員人數×繳費額+預期陪同人數×繳費額+收入項目

D預期的與會人員人數×繳費額+預期陪同人數×繳費額-交費折扣額

72，“批評通報”對下級機關的指導作用重于（）

A知照作用

B指揮作用

C傳達作用

D批評作用

73，按新的辦公模式要求，不需要與其他員工或客戶有太多的接觸，可安排在家完成工作的人員是（）A行政事務人員

B研發部門的科技人員

C銷售人員

D財務人員

74，政府采購的管理機關是（）

A政府財政部門

B政府物資部門

C政府審計部門

D政府商業部門

75，文章的表現工具是（）

A結構

B主題

C語言

D內容

98，信息反饋的形式有（）

A前反饋

B后反饋

C水平反饋

D垂直反饋

99，“市衛生局：你局《關于擬錄高校碩士畢業生的函》（×衛函【2002】15號）收悉”。這是市人事局給市衛生局所發的文。從文中的信息可以推斷（）

A發文單位是市人事局，文種為批復

B發文單位是市人事局，文種為函

C這是一份批答函

D這是一份答復函

100，會議紀要的起草程序包括（）

A閱讀會議文件

B聽取小組發言

C擬定思路

D執筆寫作

101，信息利用服務的途徑有（）

A信息搜集

B信息檢索

C信息登記

D信息加工

102，在Word編輯狀態下，在下列操作中，能選取全部文檔的是（）

A執行“編輯”菜單中的“全選”命令

B將光標置于頁面左側空白區域，當光標變為左側空心箭頭時，按住Ctrl鍵，單擊文檔

C將光標置于頁面左側空白區域，當光標變為左側空心箭頭時，三擊鼠標左側

D將光標置于頁面左側空白區域，當光標變為左側空心箭頭時，雙擊鼠標左側

103，信息資料索引包括（）

A要點索引

B指示索引

C內容索引

D篇目索引

104，下列選項中，可用成語略寫法快速書寫的詞組是（）

A規章制度

B應有盡有

C教育改革

D蒸蒸日上

105，董事會負有（）的職權

A執行股東大會的決議

B制定和批準公司章程

C任免公司總經理

D決定公司的生產經營決策

106，辦公室工作目標管理要求建立一套完整的目標體系，其具體內容是（）

A從企業的最高主管部門開始

B由上向下逐級地確定目標

C從企業的一般員工開始

D由下向上逐級地確定目標

107，工作流程應該不受（）結構的束縛，工作在其進行之處就地完成，而不應該擴展至整個組織A功能性

B階段性

C紀律性

D組織性

108，下列表述準確的是（）

A請示應當在附注處注明聯系人的姓名和電話

B受雙重領導的機關請示時，一個主送，一個采取并報的形式

C請示須主送一個機關，不可多頭主送

D一般不得越級請示，不得已越級，須同時抄送給直接上級機關

109，秘書可以根據工作的需要編寫（）

A因果型信息

B經驗型信息

C建議型信息

D反映型信息

110，檔案復制本的類型有（）

A副本

B復印

C印刷

D摘錄

111，采購預算方案制定的原則主要有（）

A真實性

B重點性

C目標相關性

D經濟合理性

112，附件與公文正文一起裝訂，并要求（）

A在附件左上角第1行頂格標識“附件”

B在附件左上角第2行頂格標識“附件” C附件標題加書名號

D附件標題不加標點符號

113，下列文種可以免寫主送機關的是（）

A通報

B公告

C通知

D通告

114，承辦周期制度要求人們照章辦事，不準人們的行為偏離規定的要求，以提升企業的（）

A應變能力

B形式

C信譽

D效率

115，Excel中輸入公式時，下列符號不能用做公式開頭符號的是（）

A ：

B =

C ＄

D ＊

116，檔案參考資料包括（）

A全宗介紹

B人名索引

C會議簡介

D組織沿革

117，招標書的正文結構包括（）

A前言

B基本情況

C主體

D結尾

118，通過督查促進決策和上司指示的落實，這就是督查工作的是（）

A本質要求

B基本目的 C出發點

D歸宿

119，下列選項中，屬于企業資產類的會計科目是（）

A固定資產

B現金

C短期借款

D銀行存款

120，遠程工作模式的人（）

A企業監督管理困難 B需要企業投資工作設備

C缺少同事間聯系和團隊活動 D不屬于企業的員工

121，簡報按其內容分為（）

A工作簡報

B專題簡報

C會議簡報

D動態簡報

122，為了維護電子檔案信息的安全，可運用的電子信息安全防護技術手段有（）

A電子簽名

B信息加密

C信息備份

D信息加工

123，在Windows中，要改變計算機的日期，下面敘述正確的是（）

A利用附件中的輔助工具，可以修改計算機的日期

B在MS-ＤＯＳ方式窗口中，輸入DATE命令，可以修改計算機的日期

C雙擊任務欄的時間指示器，可以修改計算機的日期

D雙擊控制面板窗口中的日期時間圖標，可以修改計算機的日期

124，信息利用服務的特點有（）

A時效性

B局限性

C單一性

D廣泛性

125，對辦公室進行合理布局的作用是（）

A形成有效率的工作流程

B有利于員工的工作分配

C有利于工作順利完成 D有利于協調人際關系

職業資格鑒定國家題庫

秘書三級操作技能試卷

注意事項

1、考試時間：120分鐘。

2、請首先按要求在試卷的標封處填寫您的姓名、準考證號和所在單位的名稱。

3、請仔細閱讀各種題目的回答要求，在規定的位置填寫您的答案。

4、不要在試卷上亂寫亂畫，不要在標封區填寫無關的內容。

一、案例分析題（第一題20分，第2題30分，共50分）

1、請看案例分析素材錄像，找出錄像中秘書行為及工作環境中正確或錯誤的地方（每題連續播放兩遍，應至少找出10處正誤點）。

2、請看案例分析素材錄像，找出錄像中秘書行為及工作環境中正確或錯誤的地方（每題連續播放兩遍，應至少找出15處正誤點）。

二、操作題（第3題——第4題，每題15分，第5題20分，共50分）

3、背景：

天地文化發展有限公司承辦了某市招商引資大會的會務工作，本次大會預計將有數十個國外公司前來洽談，除了組織來賓參加正式的商務洽談之外，會議還將有如下活動：迎送來賓、開幕式、閉幕式、晚宴、組織觀看音樂會或地方戲劇、組織來賓瀏覽地方名勝景區、參觀經濟開發區。

便條

高葉：

這次招商引資大會的秘書處希望我們提供以下材料：

1、擬定商務活動的禮賓次序方案；

2、提供參加會議活動的著裝建議；

3、提供會議應急文案主要內容。

請你盡快把這三種資料準備好，于本月10日之前交給我。謝謝！

行行政經理ＸＸＸ

ＸＸ年Ｘ月Ｘ日

4、便 條

高葉：

公司為了了解客戶對新產品YG的使用情況，決定于下月初舉辦一次客戶座談會，并以遠程會議形式進行。請你向我說明：

1、遠程會議有哪些優勢？

2、如何開好此次會議？

謝謝。

行行政經理ＸＸＸ

ＸＸ年Ｘ月Ｘ日

5、以下是市衛生局就有關事項向市人事局的行文，請根據其內容寫一份復函

市衛生局關于擬錄用高校碩士畢業生的函

市人事局：

根據市委組織部、市人事局《關于2001年市級機關錄用應屆高校優秀碩士畢業生的通知》精神，我們對擬錄用到我局機關工作的高校碩士畢業生按規定程序進行了考試、審查。經研究，擬錄用高校碩士畢業生4人。

當否，請審批。

附件：錄用審批材料

ＸＸ市衛生局

二OO一年三月二十日

2007年5月的試卷答案

26-35 B B B A B D A D D B

36-45 D B B D A A C B B B 46-55 D A C B B C A A A A

56-65 C A B B D B D B D B 66-75 B B A D A D B B A C

76-85 C CB C D C A B D D 86.AB 87.AD 88.BD 89.ABCD 90.ABCD 91.AB 92.ABCD 93.BC 94.CD 95.AB 96.AD 97.ABD 98.ABCD 99.BC 100.ABCD 101.BD 102.ABC 103.CD 104.BD 105.ACD106.AB 107.AD 108.ABCD 109.BCD110.AD 111.ABCD 112.AD 113.BD114.CD 115.ACD 116.CD 117.ACD118.ABCD 119.ABD 120.AC 121.ACD122.ABC 123.ABCD 124.AD 125.ABC

第四篇：物流師理論及實際操作試題

物流師試題理論(一)

一、單項選擇題(每小題1分，共20分)

1、下列選項中不屬于裝卸搬運合理化原則的是（）

A、消除無效搬運B、提高搬運活性

C、盡量采用人工操作D、采用集裝單元化作業

2、下列選項中不是配送的功能要素的是（）

A、送貨B、包裝C、分揀D、配貨

3、不屬于增值服務功能的是（）

A、加快反應速度B、業務延伸C、訂貨D、增加便利性

4、對供應鏈流程進行集成以及重組的目的在于（）

A、滿足顧客需求B、盈利能力最大化

C、升橫跨供應鏈成員的總體流程的高效與有效性D、運行效率最大化

5、倉儲規劃中保管區的劃分一般是按（）

A、儲存物資的使用方向劃分B、儲存物資的用途劃分

C、儲存物資的自然屬性劃分D、按儲存物資的儲存時間長短劃分

6、庫存控制管理的定量訂貨法中，其決策變量（）

A、有一個，即訂貨點B、有兩個，即訂貨點和訂貨批量

C、有三個，訂貨點、訂貨批量和訂貨周期

D、有四個，訂貨點、訂貨批量、訂貨周期、訂貨提前期

7、在制定物流戰略方案時，除了要做好外部環境分析外，還需要做好（）

A、物流市場需求分析B、物流市場供應分析

C、內部條件分析D、物流業務結構分析

8、銷售物流管理過程中計劃和規劃、策劃一般包括以下階段：調查實際、弄清問題、（）、形成方案和制定政策。

A、制定目標B、找出銷售規律C、進行市場預測D、進行風險分析

9、在運輸管理系統中（）是整個系統的核心。

A、訂單管理B、外包管理C、車輛資源管理D、運輸調度

10、有關物資吞吐能力和吞吐量的以下描述不正確的是（）

A、吞吐能力總是大于吞吐量B、吞吐能力通常不一定與吞吐量匹配

C、作業有效率越高，物資吞吐能力則越大

D、從作業有效率與作業量之積可求算吞吐量

11、()是指商品集中、出貨、保管、包裝、加工、配貨、配送、信息的場所或經營主體。

A、轉運型物流結點B、配送中心C、物流中心D、物流園區

12、以下（）不是作業單位面積相關圖中的基本流動模式。

A、直線型B、L型C、X型D、U型

13、第三方物流企業的經營效益同貨主企業的下列指針沒有直接緊密聯系的是（）

A、物流效益B、物流服務水平C、物流服務范圍D、物流效果

14、若有一組數列呈長周期性波動變化，宜采用下列哪種預測方法（）

A、指數平滑法B、季節指數法C、加權平均法D、長序列移動平均法

15、屬于自辦物流戰略的是（）

A、第三方物流戰略B、外包物流戰略C、JIT送貨戰略D、無庫存分銷戰略

116、在庫存管理中，在缺貨情況下不可能發生（）

A、訂貨費B、進貨費C、購買費D、補貨費

17、物流設施規劃設計的目標有：簡化加工過程、充分利用物流資源、減少物料搬運、（）、使投資最低、為職工提供方便舒適的條件。

A、成本最低化B、運輸時間最低化C、管理科學性D、縮短生產周期

18、我國港口規定，簽證工作一般不超過船舶裝卸商品結束后（）小時完成。

A、1B、2C、3D、419、物流結點將各物流線路連接成一個系統，使各線路通過物流結點形成相互貫通的網

絡，而且將各種物流活動有效的聯系起來，使各種物流活動通過物流結點的整合實現無縫隙

鏈接屬于物流結點的（）。

A、物流處理功能B、銜接功能C、信息功能D管理功能

20、用堆垛計算法計算面積指針時托盤面積系數取（）。

A、0.25～0.30B、0.35 ～0.40

C、0.40 ～ 0.50D、0.45～0.60

二、多項選擇題(每小題2分，共20分)

1、下列屬于運輸合理化的途徑和方法的是（）

A、運輸網絡的合理配置B、選擇最佳的運輸方式

C、提高運行效率D、推進共同運輸E、采用各種現代運輸方式

2、配送增值服務涉及的范圍很寬，一般可歸納為（）

A、以顧客為核心的服務B、以促銷為核心的服務

B、以制造為核心的服務D、以時間為核心的服務E、以上都不是

3、物流服務商應具備的條件（）

A、具有經營管理機構B、能獨立簽發物流服務單證

C、具有與經營能力相適應的自有資金

D、擁有商品，參與商品的買賣活動

D、具有承擔物流服務合同義務的能力

4、倉儲規劃包括（）

A、倉儲機械設備的設計B、保管場所的布置C、物資堆垛設計D、物資的合理儲存

E、保管場所的分配

5、自動化立體庫物流模式有（）

A、分揀式B、貫通式C、旁流式D、同端出入式E、直線式

6、自辦分銷物流一般適用于哪些企業（）

A、專業性強或市場定向窄

B、企業有物流設施、物流人員，企業自己可以承擔分銷物流活動

C、供需之間沒有特殊的緊密合作關系

D、自己有分銷物流活動有特別技術要求

E、市場面很窄

7、供應鏈管理的控制策略有（）

A、嚴格管理庫存使用速度和提前嚴格監視和管理安全庫存

B、按ABC管理庫存C、通過減少供貨提前期降低安全庫存水平

D、量方法，如按時按訂貨點和訂貨批量訂貨

E、定期檢查庫存

8、物流設施規劃與設計的原則有（）

A、“最簡”原則B、“流”觀點C、系統觀念

D、“人”的因素E、并行設計流程

9、以下是服務的特征的是（）

A、其產品具有無形性B、其生產和消費不可分離

C、服務具有不可存儲性D、不存在所有權的轉移

F、具有創新性

10、物流系統的模式包括物流系統的輸入、輸出、（）等功能。

A、限制B、管理C、處理D、反饋E、調整

三、判斷題(每小題1.5分，共60分，錯誤填A，正確填B)

1、倉儲是對物品進行保存及對其數量、質量進行管理控制的活動。（）

2、進行物流供應市場分析的目的，是要了解社會上物流供應能力的余缺和分布情況，為本企業發展物流能力和物流能力分布提供幫助。（）

3、物流和商流是物資流通的組成部分，二者結合才能有效地實現物資流通過程。（）

4、按物流活動的空間范圍可以將物流分為社會物流、企業物流、行業物流。（）

5、物流系統中存在著各種制約關系，這種制約關系也稱為二律背反原理。（）

6、供應鏈作為物流的一個組成部分，在供應鏈管理與整合中起著非常重要的作用。（）

7、“零庫存”實現的主要方式是企業資源管理（ERP）技術。（）

8、解決配送路線選擇和配送車輛調度中廣泛使用的節約法是一種精確算式法。（）

9、為了實現準時制生產和配送，通常用“看板”作為環節之間聯系與溝通的工具，故稱準時管理。（）

10、增值性物流服務的本質特征是創新、超常規和滿足客戶的需要。（）

11、物流服務具有從屬性、實時性和不可替代性。（）

12、第三方物流企業不一定有物流作業能力。（）

13、調查資料的整理分析是指將調查得到的資料資料按時間序列和空間序列進行分類和排序。（）

14、訂貨點采購可分為定量訂貨點采購和定期訂貨點采購。（）

15、現代物流開展電子商務，從而實現商務合一。（）

16、雖然多式聯運采取全程負責的方式，但是需要辦理多次托運手續。（）

17、運輸線路選擇中的非成本因素是指與成本無關、不會影響企業發展因素。（）

18、單位時間內的平均訂貨費用與訂貨批量成反比，與單位時間的平均需求量成正比。（）

19、物流成本的預測、計劃、核算、分析等成本管理技術，最終都要通過日常控制環節來實現物流成本的降低。（）

20、在編制物流成本預算時，但業務量預計減少時，物流成本預算應有所增加。（）

21、采購進貨有三種方式，即自提提貨、供貨商送貨、委托運輸。（）

22、系統分析階段的主要目標是在系統規劃所定的某個開發項目范圍內明確系統開發的目標和用戶的信息需求，提出系統的邏輯方案。即解決“怎么做”的問題。（）

23、在運輸質量事故的賠償中，可以通過扣留貨物或拒付運費來充抵賠償金。（）

24、物流中心、配送中心、倉庫等均屬于物流結點。（）

25、盈虧平衡分析就是保本分析。（）

26、物流服務包括三個要點是：備貨保證、輸送保證、品質保證。（）

27、安全庫存是由于批量訂貨而帶來的庫存。（）

28、庫存管理就是庫存物資的管理，包括數量管理和質量管理，其主要目的是在保持物

資數量或質量的前提下，保證其儲存質量，維持其實用價值。（）

29、在公路運輸質量事故中，托運人向承運人提出賠償的時效為：從簽注貨物事故記錄次

日起，不超過60天。（）

30、采夠戰略按采購品種的多少可分為單一品種和多品種聯合采購戰略。（）

31、物流系統設計有關基本資料的6個要素是Products、Quality、Route、Service、Time

和Cost.()

32﹑物流技術及其裝備是物流系統水平先進與否的主要標志.()

33﹑裝卸搬運技術裝備具有適用性強﹑設備能力強﹑機動性較強等應用特點.()

34﹑集裝箱標準按使用范圍分,有國際標準﹑國家標準和地區標準3種.()

35﹑各種形式的集裝箱器具都可通稱為托盤.()

36﹑包裝的功能主要有保護產品﹑方便儲運﹑商業功能等.()

37﹑根據商品流動的關稅區域可以將國際物流分為進口物流和出口物流.()

38﹑在按80/20規則進行供貨商分類時,其分類所得的供貨商是一成不變的.()

39﹑在途物資,零售商店里貨架上的存貨都是庫存.()

40﹑庫房的有效面積是庫房內墻線所圍成的面積再扣除立柱所占的面積.()

物流師試題理論一答案

一、單選

1-5 CBCDC6-10 BCADA11-15 BCCBC16-20 DDBBC

二、多選

1.ABCDE 2.ABCD 3.ABCE 4.BCE 5.BCD 6.ABD 7.ABCDE 8.ABCDE 9.ABCD 10.ACD

三、判斷

1.A 2.A 3.A 4.B 5.A 6.B 7.B 8.B 9.B 10.A 11.B 12.A 13.B 14.A 15.B 16.B 17.B 18.A 19.A 20.B

21.A 22.B 23.B 24.A 25.A 26.A 27.B 28.B 29.B 30.A 31.B 32.A 33.B 34.B 35.A 36.A 37.B 38.B

39.A 40.B

物流師試題實際操作(一)

一、問答題(每小題10分，共50分)

1.物流系統分析具有哪些特點？

2.簡述配送的功能要素。

3.物流服務商應具備哪些條件？

4.集裝箱多式聯運具有哪些特點？

5.如何降低企業物流成本？

二、計算題(每小題15分，共30分)

1.某企業2004的銷售目標為6000萬元，行業標準周轉率為30次/年，那么該企業的平均庫存額是多少？多長時間庫存周轉一次？

2.某企業對冰箱的需求量為每周200件，交貨期為4周，安全庫存為200件，則使用定量訂貨法時的訂貨點應設為多少?

三、案例分析(20分)

西南倉儲公司是一家地處四川省成都市的國有商業儲運公司，隨著市場經濟的深入發展，原有的業務資源逐漸減少，在企業的生存和發展過程中，也經歷了由專業儲運公司到非專業儲運公司再到專業儲運公司的發展歷程。在業務資源和客戶資源不足的情況下，這個以倉儲為主營業務的企業其倉儲服務是有什么就儲存什么。以前是以五金交電為主，后來也儲存過鋼材、水泥和建筑涂料等生產資料。這種經營方式解決了企業倉庫的出租問題。那么，這家企業是如何發展區域物流的呢？ l 專業化 當倉儲資源又重新得到充分利用的時候，這家企業并沒有得到更多利益，經過市場調查和分析研究，這家企業最后確定了立足自己的老本行，發展以家用電器為主的倉儲業務。一方面，在家用電器倉儲上，加大投入和加強管理，加強與國內外知名家用電器廠商的聯系，向這些客戶和潛在客戶介紹企業確定的面向家用電器企業的專業化發展方向，吸引家電企業進入。另一方面，與原有的非家用電器企業用戶協商，建議其轉庫，同時將自己的非家用電器用戶主動地介紹給其他同行。l 延伸服務 在家用電器的運輸和使用過程中，不斷出現損壞的家用電器，以往，每家生產商都是自己進行維修，辦公場所和人力方面的成本很高，經過與用戶協商，在得到大多數生產商認可的情況下，這家企業在庫內開始了家用電器的維修業務，既解決了生產商的售后服務的實際問題，也節省了維修品往返運輸的成本和時間，并分流了企業內部的富余人員，一舉兩得。l 多樣化 除了為用戶提供倉儲服務之外，這家企業還為一個最大的客戶提供辦公服務，向這個客戶的市場銷售部門提供辦公場所，為客戶提供了前店后廠的工作環境，大大的提高了客戶的滿意度。l 區域性物流配送 通過幾年的發展，企業經營管理水平不斷提高，企業內部的資源得到了充分的挖掘，同樣，企業的倉儲資源和其他資源也已經處于飽和狀態，資源飽和了，收入的增加從何而來？在國內發展現代物流的形勢下，這家企業認識到只有走出庫區，走向社會，發展物流，才能提高企業的經濟效益，提高企業的實力。發展物流從何處做起？經過調查和分析，決定從學習入手，向比自己先進的企業學習，逐步進入現代物流領域。經過多方努力，他們找到一家第三方物流企業，在這個第三方物流企業的指導下，通過與幾家當地的運輸企業合作（外包運輸），開始了區域內的家用電器物流配送，為一家跨國公司提供物流服務，現在這家企業的家用電器的物流配送已經覆蓋了四川（成都市）、貴州和云南。

問題：（1）通過案例分析說明現代物流與現代物流的區別？

（2）為什么當西南倉儲公司的倉儲資源又重新得到充分利用的時候，這家企業并沒有得

到 更多利益？

（3）通過分析西南倉儲公司向現代物流的轉變過程，你認為其轉變成功的關鍵是什么？

（4）通過本案例分析，你認為中國目前傳統物流企業怎樣才能實現向現代物流的轉變？

物流師試題實際操作一答案

一、問答

1、物流系統分析具有哪些特點？

答：物流系統分析的特點：①以整體為目標；②以特定問題為對象；③運用定量方法；

④憑借價值判斷

2、簡述配送的功能要素。

答：配送的功能要素：①集貨；② 分揀；③ 配貨；④ 配裝；⑤ 送貨。

3、物流服務商應具備以下哪些條件？

答：物流服務商應具備以下條件：① 具有經營管理機構；② 能獨立簽發物流服務單證；

③ 具有與經營能力相應的自有資金；④ 具有承擔物流服務合同義務的能力。

4、集裝箱多式聯運具有哪些條件？

答：集裝箱多式聯運具有以下特點： ①以集裝箱為運輸單元的多式聯運可以提高運輸

效率，實現門到門運輸，在運輸途中不需要換箱、裝箱，可以減少中間環節及換裝可能

帶來的貨物損壞，縮短運輸時間，降低運輸成本，提高運輸質量； ②多式聯運適用于

水路、公路、鐵路和航空等運輸方式，尤其是海運在國際多式聯運中占主導地位； ③

多式聯運采用一次托運、一次付費、一單到底、統一理賠、全程負責的運輸業務方法。

5、降低企業物流成本的途徑：

1.樹立現代物流理念，健全企業物流管理體制；

2.樹立物流總成本觀念，增強全員的物流成本意識；

3.加強物流成本的核算，建立成本考核制度；

④ 優化企業物流系統，尋求降低成本的有效途徑。

一、計算

1.答：據公式商品平均庫存額=計劃銷售額/商品行業標準周轉率

商品平均庫存額=6000/30=200(萬元)

365/30=12(天/次)

因此，預算結果是該企業平均庫存額為200萬元，大約12天周轉一次

2.答：根據公式計算：

訂購點=平均需求速度*交貨期+安全庫存量

=200*4+200=1000(件)

因此，該企業訂貨點應設為1000件。

二、案例分析

答：1.基于現代供應鏈管理理念的物流；將現代信息技術應用到全過程；以社會化運作的第三方物流為主。2.發展自己不熟悉的業務引起管理混亂，停留在傳統物流服務水平，不能滿足市場需求。3.市場分析，要求進入物流市場切入點，發展自己優勢，充分利用社會資源，減少進入成本，提高服務水平，拓展服務功能。4.調整市場、自身優勢、結合點、外部資源、管理機制。

第五篇：人力資源評估理論及方法

人力資源評估理論及方法

知識經濟條件下，人力資源評估成為新的重要的課題。人力資源評估的理論基礎是按生產要素分配理論，具體分為生產要素的市場供求決定規律和按要素邊際生產力分配規律。人力資源評估的對象是人力資源的價值。本文利用按生產要素分配的理論和規律設計了人力資源評估的理論模型。

一、人力資源評估的理論基礎

人力資源價值評估的一般理論基礎是按生產要素分配的理論。企業作為一系列要素契約的聯合，其生產過程是資本、勞力、土地、企業家精神及知識、信息等各類要素共同作用的過程，企業在完成一個生產周期以后，各類生產要素都應該從產出收益中獲得相應的報酬。在市場經濟條件下，收入分配的一般規律是按照各類生產要素在生產過程中的比例和貢獻大小進行分配，具體表現為兩個方面：

一是各類生產要素的收入由各類要素的市場價格決定，而各類要素的市場價格由要素市場的供求來決定。生產要素的供給由生產要素的生產成本和其他相關因素決定，而生產要素的需求則由生產要素的購買方帶來的經濟利益和其他相關因素決定，這樣，在生產要素市場上，由許多買者和賣者形成的市場力量會形成要素均衡價格，而要素均衡價格又會影響生產要素的分配比例。某種生產要素的市場價格高，說明該類生產要素所有者所得的收入高，從而該生產要素較其他生產要素得到較大的分配比例。

二是各類要素的收入由其在生產過程中的邊際生產力決定。對企業來說，企業產出和收益是各類生產要素互相聯系共同作用的結果，各類生產要素的貢獻比例應該由其邊際生產力的大小為依據來科學地確定，因此，各類要素的收入也就應由其邊際生產力為依據加以確定。運用邊際生產力分配規律進行資產評估，就是要從各類資產實現的整體利益中分離出某種資產的貢獻。對人力資源進行評估，可以按照邊際生產力規律確定人力資源的貢獻率，從而可以評估出入力資源的價值。

二、人力資源評估的方法

人力資源具有提供未來經濟利益或服務的潛力，并能以貨幣計量，因此應確認為一種資產。人力資源又是一種特殊的資產，具有共益性、系統性、創造性、動態性、復雜性等特征。一般來說，人力資源價值無外乎人力資源成本價值和人力資源經濟價值，所以，可以通過以下方法對人力資源價值進行評估。

(一)為企業收益分配提供價值參考。企業收益分配的依據是各生產要素在產業中的貢獻大小。人力資源參與企業收益分配的依據是人力資源價值，就是要確定人力資源在企業產出中的貢獻大小。因而，人力資源價值評估，首先應以勞動與資本在生產中的關系人手，確定其比例關系。從而，在對企業整體創利評估的基礎上，以產出途徑有效剝離出人力資源對企業做出的貢獻作為人力資源的價值。最后，在人力資源總體價值中再分配個體和群體之間的價值。

因此，人力資源價值評估的具體方法應采用收益現值法。收益現值法就是將人力資源置身于特定的企業中，把人力資源預留在既定組織的時間內，為該組織創造的一系列未來收益的現值確定為人力資源價值。

1．人力資源整體價值評估

①假設企業增長率g是固定的，②假設企業增長率g是變動的，分別是g1、g2…gn

其中，(1)R0表示企業當年的收益額，一般用現金流量比利潤更好。

(2)r表示折現率，可用企業預期報酬率來確定，根據企業具體情況確定其風險報酬率。

(3)n表示企業的經營年限，如果持續經營時n→∞

(4)a表示人力資源的增長率占總增長率的比重(根據道格拉斯函數來確定)

(5)g是企業平均凈現金流量增長率，確定方法有：①歷史數據分析法，即在企業歷年數據分析的基礎，利用統計的方法計算出平均增長率。②發展趨勢分析法，即g=企業剩余收益中用于再投資的比例x企業凈資產利潤率。

(6)k的確定是收益現值法的關健，表示人力資源成本占總投資成本(包括勞動和資本)的比重。

其中，r1表示工資率

rk表示利息率

α是勞動對產出的彈性值，是勞動的增長率在總產量的增長率中所占比重。

β是資本對產出的彈性值，是資本的增長率在總產量的增長率中所占比重。

α、β參數，可以在不同的行業確定不同的值，且α+β=其推導過程如下：根據科布一道格拉斯生產函數

y=f(L，K)=ALαKβ(表示在一定生產規模之下，產量y與投入的資金和勞動力之間的關系)，又根據生產要素的最優組合必要條件：

2．人力資源個體價值：ri人力資源整體價值

其中①人力資源整體價值如1

②ri為某個體人力資源對總體人力資源貢獻大小

現狀，Ci表示參照物的現狀)

Ci=AiBiT

(i=1、2...m)

Ai=(A1、A2…AN)為同一類型人力資源確定影響其價值因素的集合

Bi=(B1、B2…BN)為不同類型人力資源確定各因素對其價值的影響程度即權數集合。

(二)為企業管理人員提供決策依據。通過對人力資源價值評估，可以使管理者了解到人力資源上已經花費和將要花費的支出和人力資源創造價值的能力，為企業關于人力資源引進、配備、使用和管理等決策提供依據。

如果從這個角度而言的話，對人力資源的價值評估可以選擇成本法的途徑。一方面對人力資源價值個體評估，另一方面可以對人力資源價值群體評估。

(1)人力資源價值個體評估的成本法，決定個體人力資源價值因素主要有：人力資源取得開發成本、轉讓成本、使用成本和機會成本。

因此，人力資源價值：人力資源取得開發成本+轉讓成本+使用成本+機會成本

其中，①人力資源取得開發

Ct為第T年的加工成本，人力資源取得開發成本應等于一個人出生到能創造價值為止，這段時期耗費資源的價值，即把這部分價值看做是一個“加工”過程，加工過程的投入形成了人力資源的價值。這種方法應從出生開始到23歲能夠賺取收入時才完成加工過程，而且每年耗費的資源量呈增加趨勢。

其中Ct為第T年的加工成本，i為加工成本的增長率，r為貼現率，t為人力資源加工持續期限，n=23歲

②轉讓成本：轉讓時發生的成本，比如安置費等。

③使用成本：即將來企業為人力資源所支付的工資，可用未來工資報酬折現。

Tt表示該職工今后第T年的工資報酬收益

r為適用于該職工的貼現率

t為人力資源價值的計算年限

④機會成本：個人進行人力資源投資而引起的損失。

(2)人力資源價值整體評估的成本法，從企業角度來講，人力資源成本即企業取得和使用人力資源所付出的代價，應包括企業對人力資源的取得成本(招募成本、選拔成本、雇用成本)和開發成本(定向成本和脫產在職培訓成本)，使用成本(支付工資、獎金、福利等)，保障成本(勞動事故保障成本，健康保障成本，退休養老保障成本，失業保障成本)，離職成本(離職補償成本)。

因此，人力資源成本價值=人力資源取得成本+開發成本+使用成本十保障成本+離職成本

其中，W為當期加權平均工資額(用當期工資總額除以人員總數計算)

n為全部勞動人數

i為平均工資提高率

r為貼現率

t為現有勞動者的平均工作年限

(三)為勞動力市場提供參考價值。由于人們學識水平、社會閱歷、實踐經驗等綜合素質的差別，導致了智慧、技能和能力上的差異，對不同職務的人力資源要確定不同的報酬水平。這就要求確定人力資源的價值，如果能形成有效的勞動力市場時，應根據市場規律由市場來決定人力資源價值，當無法形成有效的勞動力競爭市場時，就必須通過資產評估機構的主觀評估來確定人力資源價值。

因此，人力資源價值評估在具體方法上體現為市場法。這種方法的前提是有一個健全、公開、公平、公正的人才市場。

市場法應用的基本思路是(1)選取與被評估對象相類似的人力資源交易實例作為參照物。(2)分別確定參照物和被評估對象的現實狀態C，從而確定其調

(3)以參照物價值為基礎，根據調整系數ri確定被評估人力資源價值=參照物價值i×Vi

調整系數Vi確定方法如下：

（1）對同一類型人力資源確定影響其價值因素的集合Ai=(A1、A2…An)

其中，i=0、1、2…m，A1、A2…An分別表示影響人力資源價值的因素：如性別、年齡、工齡、學歷、經驗等，不同類型的企業和人力資源的影響價值的因素設計是不同的。

(2)對同——類型人力資源確定各因素對其價值的影響程度即權數的集合為Bi=(B1、B2…Bn)，其中，i=0、1、2…m，B1、B1…Bn分別表示不同類型人力資源，各因素對其價值的影響程度也是不同的，比如，經驗對熟練工人和經理的影響程度是不同的。

(3)分別確定參照物和被評估對象的現狀

因為C0=A0B0T

Ci=AiBiT(i=1，2，...m)

C0表示被評估對象的現狀

Ci表示參照物的現狀

最后，應用市場法需要注意的是：(1)不同企業類型，不同人力資源影響其價值的因素不同，而且各因素對其價值的影響程度即權數也不同。(2)交易實例應選擇3個以上(即m>3)。