第一篇：縣行政服務中心窗口服務考核實施細則

縣行政服務中心窗口服務考核實施

細則

縣行政服務中心窗口服務考核實施細則

縣行政服務中心窗口服務考核辦法

為加強縣行政服務中心窗口服務的規范化管理，進一步落實工作責任，改進工作作風，提高工作效率，特制定窗口服務考核辦法。

一、窗口成員單位、窗口服務考核辦法。中心對各窗口每月考核一次，考核設基本分100分，最高分110分。

1、人員到崗情況

窗口工作人員嚴格按規定到崗辦公，得20分。上班時間，各個窗口都要在崗在位，窗口工作人員未經中心許可，擅自脫崗半天以上，每人次每半天扣3分。項目聯審會，遲到每次扣2分，缺席每次扣5

分。

2、收退件管理

嚴格按照“收退件”管理辦法辦理各項手續，得15分。可作收件處理而未收件，經查實每件次扣2分；已作收件處理，需要補件，未向服務對象作詳細說明的，每件次扣2分；已作退件處理，未向服務對象充分說明理由的，每件次扣2分；收退件手續不規范，報送不及時，每件次扣2分；工作人員不負責任出現不良后果的，酌情扣3－5分。

3、收費管理嚴格按政策和中心的規定進行收費，得10分。擅自增加收費項目或提高收費標準，經查實每次扣5分。

4、限時承諾

嚴格執行限時承諾制度，在承諾時間內辦結各類事項的，得15分。超過承諾時限，每件次扣5分。

5、辦事結果

在規定時限和職責范圍內，辦結率和準確率達到100%的，得15分。辦結率每減少1個百分點，扣分；辦事結果有差錯，每件次酌情扣2－5分。

6、檔案管理

檔案管理規范，資料齊全，得3分。檔案管理不規范，經查實每起

扣1分；資料缺失，每起扣1分。

7、衛生保潔

保持窗口整潔，資料擺放有序，得2分。達不到要求的，發現一次扣1分。

8、服務對象評議

根據服務對象評議結果，分別給予加分或扣分。①服務對象綜合反映“好”的，加2分，“較好”的加1分，“一般”的不加分，“較差”的扣2分；②服務對象來信表揚，每件加1-3分；③被新聞媒體表揚，市級2分，省級5分。

二、窗口工作人員年度考核辦法

從德、能、勤、績四方面進行考核，設基本分100分，最高分110分。

1、思想品德

思想作風正，大局觀念強，服務態度優，遵紀守法好，得20分。發生吵架，經查實每次扣5分；不佩證上崗，穿戴不雅，著裝不規范，每次扣1分；不服從中心指揮，協調辦理事項不積極主動，酌情扣1－3分；服務對象反映窗口工作人員有吃、拿、卡、要等不廉潔行為，經查實每次酌情扣5－10分；情節嚴重的，扣10－20分。

2、業務

技能

了解“中心”的各項運行程序和運作制度，熟悉崗位業務知識，熟練使用辦公自動化設備，具有較高的政策水平和較強的協調處理、文字表達能力，得20分。在中心組織的業務考試中，不合格的扣5分；不能及時、準確地解答服務對象咨詢，經查實每起扣2分；政策執行不當，每起酌情扣1－3分；協調不力，影響其他部門和服務對象開展工作的，每起扣2分；文字表達不清，文字材料送發不及時，每起扣1分；不能在承諾時限內按要求辦結應獨立完成的事項，每件次酌情扣5分。

3、出勤值勤

嚴格執行中心內部管理制度，得20分。

①自覺遵守中心考勤制度，得7分。病事假全年累計超過15天，扣5分；遲到、早退每次扣分；擅自離崗，每次扣1分；曠工每半天扣2分；

②自覺遵守各項會議制度，得7分。政治、業務培訓，遲到每次扣分，缺席每次扣1分；周例會，遲到每次扣1分，缺席每次扣2分；項目聯審會，遲到每次扣3

分，缺席每次扣5分；

③自覺遵守值班制度和值班紀律，得6分。值班時擅自離崗，每次扣2分；值班人員不負責任發生不良后果，每次扣5分。

4、工作實績

高質量完成各項任務，工作成績明顯，得40分。

①辦理事項，準確率達到100%的，得15分；辦理結果有差錯，每件次扣1分。

②在規定時限內，辦結率達到100%的，得15分；辦結率每減少1個百分點，扣1分。

③服務對象對辦理結果普遍表示滿意，得10分；對辦理結果不滿意的，經查實每件次扣3分。

5、其他

凡有群眾來信反映服務態度的，根據表揚或投訴內容，每件分別加或扣1－2分，凡反映服務質量和辦事效率，根據表揚或投訴內容每件分別加或扣2－3分。本項加分或扣分不超過10分。

三、考核實施辦法

1、考核由中心督查科負責實施。綜合科、業務科須將考勤等相關數據按時送交督查科。

2、成立中心窗口服務監督小組，由縣機關效能

投訴中心、中心管理人員及窗口負責人組成。考核結果須經監督小組討論通過，由中心主要領導審核后通報。

3、年底根據窗口考核結果，評定年度示范窗口3-5個。

4、年底根據窗口工作人員考核結果，按得分高低，確定優秀、稱職、基本稱職、不稱職四個等次，反饋給原單位，由所在單位依據“中心”考核結果，對窗口工作人員分別給予獎勵及晉升職務。

縣行政服務中心評先評優及獎勵辦法

為鼓勵先進，弘揚正氣，總結工作，交流經驗，決定每年在“中心”全體工作人員中評選年度先進窗口和先進工作者。

總結工作

個人進行年度工作總結，形成1500－3000字的小結材料。窗口組織討論并形成本窗口年度工作總結。

窗口初評

由窗口負責人主持、全體人員參加，個人參照小結材料作德、能、勤、績方面小結，然后互相評議，評議完畢民主推選出先進個人推薦名單。

“中心”全體工作人員總評

由主任主持，“中心”管理層全體人員、窗口負責人參加。

⑴各窗口負責人參照年度工作總結介紹本窗口工作，同時介紹本窗口先進個人推薦對象表現和事跡。

⑵個人小結和窗口工作總結材料統一交“中心”領導審閱。

⑶開展互相評議和討論。

⑷進行民主評選，選出先進窗口和先進個人名單。

主任辦公室會議研究審定

主任辦公室會議評選結果進行研究審定，形成最后決定。

獎勵：對先進窗口、先進個人發給獎品和證書，根據精神鼓勵為主，物質鼓勵結合的原則，召開全體干部職工大會發獎，并通報其原單位。

第二篇：和縣行政服務中心服務窗口及工作人員考核細則

和縣行政服務中心服務窗口及工作人員考核細則

一、對服務窗口考核的主要內容

（一）窗口出勤（基礎分25分）

1、窗口工作人員請病事假，單位派人頂崗不扣分；沒有派人頂崗的，事假每 人每 天扣2分，病假每人每天扣1分。

2、工作人員擅自脫離崗位，發現一次扣2分。

3、工作人員曠工，每人每天扣5分。

4、遲到早退，每人每次扣1分。

（二）窗口辦件（基礎分40分）

1、應作收件處理而未作收件處理的，每件次扣2分。

2、已作收件處理并需要補件，而未向服務對象詳細說明的，每件次扣2分。

3、已作退件處理，未向服務對象充分說明理由的，每件次扣2分。

4、否定報備件的，不履行否定報備制度的扣3分。

5、超過承諾時限的辦結的，寫書面說明，且每超一天每件扣3分。

6、辦理結果出現差錯的，每件扣1分。

7、工作人員造成資料遺失的，每起扣2分。

8、造成服務對象在單位和窗口之間兩頭跑的，每發現一次扣3分。

9、月辦件少于2件的扣3分，評議率低于90%的扣2分，評議率差的每發現1次扣1分。

（三）收費管理（基礎分15分）

1、擅自在窗口收取現金的，每次扣2分。

2、在服務窗口辦件卻在原單位收費的，每次扣3分。

3、擅自提高或降低收費標準的，每次扣5分。

4、違反收費有關規定，增設收費項目或“搭車”收費的，每次扣5分。

（四）檔案管理和衛生保潔（基礎分10分）

1、該歸檔的沒有歸檔，發現一件次扣1分。

2、檔案資料擺放無序，發現一次扣2分。

3、窗口要保持辦公桌面、微機表面、辦事臺面、窗口地面整潔明亮，違反規 定，每次每件扣1分。

4、下班前要按順序關閉微機、打印機電源，蓋好防塵罩，擺放好桌椅、紙簍 等物 品，違反規定每次每件扣1分。

（五）民主評議（基礎分10分）

1、窗口互評：采取好中差三檔互評，好的比例超過60%不扣分，好的比例達 31— 59%扣2分，好的比例低于30%扣4分。

2、服務對象評議：滿意率每減少1%扣1分。滿意率以當月辦件總量為基數。

3、群眾辦件評議卡不足辦件總量的30%扣4分，滿30%而不足50%扣2分，達50% 不扣 分。

（六）加分

1、受到服務對象書面感謝和表揚的，每次加2分。

2、受到新聞媒體宣傳表揚的，每次另加分：“中心”簡報表彰每次加1分，縣 級加 3分，市級加5分，省級加10分，國家級加20分。

二、窗口服務工作的評定與獎懲

（一）對服務窗口的月度考核得分采取百分倒扣（加）制取得。其考核評定設 紅、黃

循環旗，實施動態管理。當月考評得分為90分以上且為前4名的，為“紅旗窗 口”；連續兩個月得分低于60分以下的為“黃旗窗口”；連續兩次被評為“黃旗窗 口”的窗口單位應立即進行整頓。月度考評結果按得分高低在簡報上公布，并報縣 分管領導和紀檢監察機關。

（二）服務窗口評定總分為85分以上的為優秀窗口，70—84分的為合格窗口。60分以下的為不合格窗口，（三）考評結果以“中心”簡報送發有關單位。

三、對窗口工作人員考核的主要內容

（一）思想品德（基礎分30分，扣完為止，下同）

1、違反縣行政服務中心規章制度不服從管理的，每次扣5分。

2、不參加縣行政服務中心組織的政治和業務學習、黨團組織生活、各種會議 以及 其他集體活動的，每次扣2分。

3、由于服務態度問題而引起投訴的，每次扣5分。

4、與服務對象爭吵的，每次扣5分；不聽勸阻且情節嚴重的，每次加扣3分。

5、服務過程中出現“吃、拿、卡、要”行為的，每次扣10分，并通報批評。

6、辦件后不及時登記或輸入微機的，每件次扣3分。

7、辦件涉及其他部門，工作人員不積極主動協調，而要服務對象來回奔波 的，每 件扣5分。

（二）業務技能（基礎分40分）

1、不能主動、及時、準確解答服務對象咨詢的，每次扣2分。

2、在本職范圍內，因執行政策、協調處理出現偏差，影響辦事效率和服務效 果 的，每次扣2分。

3、對答復件認定不當，每件扣3分。

4、辦理服務項目出現差錯，每件次扣3分；

5、受理辦件因窗口工作人員失職等原因導致超過辦理承諾時限，每超一天扣3 分。

6、在縣行政服務中心規定的時間內上報個人和窗口單位的有關材料，超過規 定時 間的，每超一天扣2分。

（三）勞動紀律（基礎分30分）

1、曠工，每天扣5分，并通報到單位。

2、沒有請假或外出未登記，擅自脫離工作崗位的，發現一次扣5分，并通報單 位。

3、在上班時間內玩電腦游戲的，發現一次扣5分，并通報單位。當月連續兩次 打游 戲，定為不稱職。

4、遲到、早退者，每次扣1分。

5、上下班代為簽到的，每次雙方各扣2分。

6、工作時間內，出現上崗不佩證、著裝不規范（如穿短褲、拖鞋上班等）、行為 不文明（如睡覺、吃東西、舉止不雅觀等）、在大廳內嬉鬧、做與工作無關的事 等，每次扣1分。空調開放期間，工作人員禁止在大廳內吸煙。發現工作人員在大 廳內吸煙的，按違反行政服務中心管理規定一次扣5分。

7、窗口工作人員互評：實行好中差三檔互評，好的比例達60%不扣分，31— 59%扣2 分，30%以下扣4分。

8、無特殊情況一般不準請假。如確需請假必須按行政服務中心的請假規定和 程序 辦理。即：一天以內由本人寫請假條報行政服務中心負責人批準，一天以上由本人 寫請假條，經單位分管以上領導同意簽字后報行政服務中心負責人批準，同時窗口 單位必須安排其他人員頂崗，以確保單位窗口業務的正常開展，否則不予批準。請 假者分別予以扣分：

（1）事假有人頂崗不扣分，無人頂崗每天扣2分。病假有人頂崗不扣分，無人 頂崗 每天扣1分。

（2）回單位參加有關活動每月累計超2日以上者（每次請假在2小時以上的視 為半 日），每超一日扣2分，有人頂崗不扣分。

（3）當月個人累計事假超3日以上者，每超一日加扣1分。

（四）加分

1、受到服務對象書面感謝和表揚的，每次加2分。

2、受到新聞媒體宣傳表揚的，每次另行加分：縣級加3分、市級加5分、省級 加10 分、國家級加20分。

3、以書面形式積極向“中心”提出建設性意見或建議并被采納的，每次加5 分。

4、向“中心”和縣級以上電臺、電視臺、報刊投稿報道“中心”的工作動 態、先 進人物事跡等并被采納的，每篇另行加分：“中心”加1分、縣級加2分、市級加5 分、省級加10分、國家級加20分。

5、節假日加班的，每日加1分。

四、窗口工作人員考核等次的評定與獎懲

（一）對窗口工作人員的月度考核得分采取百分倒扣（加）制取得。其考核評 定為 “優秀、稱職、基本稱職、不稱職”四個檔次。每月考評得分在90分以上且為前10 名的為“優秀”；70—90分為“稱職”；60—69分為“基本稱職”；60分以下為 “不稱職”。對月度考核為“不稱職”的人員給予批評教育，連續兩次考核為“不 稱職”的人員實行通報批評，連續三次考核為“不稱職”的人員將退回所在單位，并報縣人事局督促其單位按縣委、縣政府有關規定待崗一年。

（二）實行通報制度。對當月所有考勤中的打游戲、曠工、脫崗情況在中心簡 報（增刊）上公布，向所在單位領導通報，接受領導和群眾監督。

（三）實行群眾投訴一票否決制。凡群眾投訴服務窗口的，經查實屬有效投訴 的，窗口當月不得評為“紅旗窗口”；投訴窗口工作人員的，經查實屬有效投訴的，個 人和單位窗口當月均不得評為“優秀”和“紅旗窗口”。

（四）“中心”設個人月度綜合考核管理獎（窗口津貼）。獎金發放標準是： “優 秀”等次獲基本獎的140%，“基本稱職”等次獲基本獎的60%，“不稱職”等次的 不得獎，其余獲基本獎的100%。除此之外，當月窗口津貼發放與考勤實際掛鉤。凡 當月考核遲到、早退、脫崗累計達6次，曠工半天，參加單位活動或學習、培訓離 崗3天且無人頂崗，有其中之一者，扣發當月窗口補貼10元;凡當月遲到、早退、脫崗累計超過6次，曠工1天以上，參加單位活動或學習、培訓離崗超過3天且無人 頂崗，有其中之一者，扣發當月補貼20元。

（五）窗口工作人員評為“優秀”等次的，由行政服務中心給予表彰。年 終按 縣委組織部、縣人事局、“中心”有關文件精神進行，考核結果為“優秀”的必須 是“中心”全年綜合評比的“優秀”人員，其考評結果報縣崗制辦作為縣崗制先進 個人表彰。

五、本細則自二○○五年三月一日起執行，中心原考核辦法同時停止執行。

第三篇：洪湖市行政服務中心窗口服務考核評分細則

洪湖市行政服務中心窗口服務考核評分細則

為進一步推進行政服務中心建設,加強對窗口服務的規范化管理，落實工作責任，改進工作作風，提高工作效率和規范化服務水平，根據《洪湖市行政服務中心窗口服務考核辦法》,制訂本細則。

考核分為月考核和考核。根據考核得分，每月評出“紅旗窗口”和“服務標兵”。年終評出“先進窗口”和“先進個人”。考核結果作為考核的依據，全年扣分超過50分的不得評為優秀 ,全年扣分超過100分的不得評為稱職，每月得分95分以上可授予紅旗窗口和服務標兵稱號。考核辦法為每天扣分情況在次日公布,每周扣分情況在下周一公布,每月考核情況在次月初公布。月考核情況通報給窗口單位主要領導和分管領導。

考核內容如下：

一、窗口單位考核(一)工作紀律（25分）

工作人員按時到崗并進入工作狀態，熟悉工作業務，具有獨立辦事能力，遵守各項工作紀律；窗口建立崗位“A、B崗”制度，不缺崗，不脫崗，切實為企業和群眾提供優質快捷的服務，得25分。扣分項目如下：

1、工作人員上班遲到或早退，每人次扣1分；

2、工作人員曠工,每人次每半天扣2分；

3、工作人員半天以內打卡請假外出(中途離崗)，必須報中心業務科或督查科負責人批準。未經批準擅自外出的每人次扣1分；

4、工作人員請假半天及以上，經窗口負責人寫明代班情況（有兩名及以上工作人員的窗口，部門派員確有困難，在保證窗口正常對外服務的前提下，可適當靈活掌握，但必須保證有一位工作人員在崗代辦有關事項）報中心主要領導批準。請假未獲批準擅自脫崗,視作曠工處理,每人次每半天扣2分；

5、工作人員請假期間，窗口未派員代班或同窗口人員不能代理其工作的，每次扣0.5分；

6、上班時間網上聊天、炒股、玩電腦游戲、看(聽)影視音像等，每人次扣1分；

7、上班時間有聽隨身聽等、電話聊天、在窗口抽煙、吃零食等在崗不在狀態的現象，每人次扣0.5分；

8、中心召開的各類會議(業務協調會、項目聯審會、項目聯合踏勘、理論學習等)、組織的各類培訓，缺席每人次扣0.5分，遲到每人次扣0.5分（不含會前向中心請假的）；

9、忘記打卡，每人次扣0.5分；忘記打卡后，未在事后一個工作日內向中心科室負責人說明情況的，每人次扣0.5分(因指紋機打不上卡,應及時向值班人員說明情況)；

10、工作人員上班時間從事帶小孩，織毛衣等與工作無關的行為,每次扣0.5分。

（二）規范服務（20分）

工作人員做到規范化服務，得20分。扣分項目如下：

1、接聽電話時，未使用禮貌用語，每人次扣0.2分；

2、上班未佩戴工作證，未按規定著裝，每人次扣0.2分；

3、下班后未及時關掉電腦、打印機等電源的,每件次扣05分；

4、上班時間穿拖鞋或后跟無帶的涼鞋，每人次扣0.2分；

5、出現翻越服務臺等不文明單位行為，每人次扣0.5分；

6、規范性文本及樣表、《辦事指南》不上服務臺或未作及時 調整的，每次扣0.2分；審批依據準備不齊全或提供失效審批依據的，每次扣1分；

7、未按“四清”（咨詢一次寫清，表格一次發清，材料一次收清，內容一次審清）要求辦理事項，經查實，每次扣0.5分；

8、書寫的批文、單據等出錯,每次扣0.5分;造成嚴重后果的,扣2分；

9、與服務對象爭吵，每人次扣2分。

（三）辦件管理（15分）

嚴格按照收退件管理辦理各項手續，得15分。扣分項目如下：

1、可作收件處理而未收件，經查實每件次扣1分；承諾件未出具承諾單，每件次扣1分；

2、已作收件處理，需要補件，未向服務對象出具詳細的補件清單，每件次扣1分；

3、已作退件處理，未向服務對象出具退回件通知書的，每件次扣1分；

4、屬聯辦件的，未與有關部門取得聯系，或未按中心管理要求按時辦結的,每件次扣2分；

5、各類辦件未在當日準確錄入中心辦件管理系統，每件次扣0.5分；

6、未辦結而在中心辦件管理系統中作辦結處理，或已辦結而在中心辦件管理系統中未作辦結處理的，每件次扣0.5分；

7、審批事項辦件逾期的,每件次扣2分(特殊情況向中心業務科作書面說明)；

8、工作人員不負責任造成較嚴重后果的，每次扣2分。

（四）收費管理（5分）

嚴格按收費管理部門規定收費，得5分。扣分項目如下：

1、進中心辦理事項涉及的各種收費，未在中心結算窗口繳納的，每件扣2分；

2、擅自提高收費標準，每次扣2分；

3、未經中心同意，增設收費項目或“搭車”收費，每次扣2分。

（五）辦事效率（10分）

承諾件延期辦結，每超一天每件次扣0.5分(因服務對象原因除外)。承諾件提前辦結，酌情加1―2分。即辦件辦結率和準確率達到100% ,每減少10%,每件次扣0.5分。

（六）辦件質量（15分）

在規定時限和職責范圍內，按時、準確辦結各類事項，得15分。扣分項目如下：

1、市政府及上級主管部門已明確取消的審批事項、辦事環節和申報材料，窗口不及時作相應調整，每項次扣0.5分，經指出又不整改的，每項次扣2分；

2、未經市政府批準或同意，擅自增加辦理項目、辦事環節、申報材料的，每件次扣0.5分，經指出又不整改的，每項次扣2分；

3、經批準的新增、新進事項，未事先與中心聯系溝通的，每項次扣2分；

4、應進入并聯審批的項目，窗口擅自改為串聯辦理的，每件次扣0.5分；

5、進入“綠色通道”的項目，窗口未按中心發放的“綠色通道”項目辦理通知書要求執行的，每次扣2分；

6、服務對象確因特殊原因，提出需要窗口預約辦理和上門服務，經中心認定后，窗口工作人員以各種理由推卻的，每件次扣0.5分。

加分項目如下;

1、窗口依法主動減少辦事環節，減少申報材料，縮短承諾時限，經中心認定后，每年同一事項一次性在實施當月加1分；

2、對部門審批科室人員與審批權限都能成建制進中心的，實行考核，符合條件的一次性加5分，年終計分。

（七）衛生管理（10分）

養成良好的行為習慣，愛護公用設施,保持窗口地面、桌面、服務臺面清潔。工作間內柜、桌、椅等物品擺放整齊，辦公桌面資料和用具擺放得當，得10分。

由值周人員對窗口衛生管理情況進行周評定，出現下列情況的，相應扣分：

1、工作間內地面有紙屑、煙蒂、茶渣、痰跡，每發現一次扣1分；

2、辦公桌面、服務臺面資料和設備用具擺放不整齊，亂堆亂放,每發現一次扣0.5分；

3、故意損壞中心公用設施、設備，每次扣1分；情節嚴重的，每次扣2分。

（八）其他

1、服務對象向中心提出口頭或書面表揚，每件次加1分（最多加5分），工作人員授意服務對象向中心提出表揚，每次扣1分。在服務評議中有弄虛作假行為的，每次扣2分，并取消當月“紅旗窗口”的評比資格；

2、好人好事(由窗口申報,中心認定),每件加1分（最多加5分）；

3、向中心書面提出業務工作建議,被采納的每件加2分；

4、窗口或工作人員受到省、市、縣級表彰，每次加5分；省級及以上每次加8分。各級加分可以重復計算；

5、信息工作每月考核一次，上報信息數量月度第一名的窗口加3分、第二名加2分、第三名加1分；

6、服務對象投訴或向中心提出批評，經查證屬實，每次扣1分。上述各項扣分至基本分扣完為止。

（九）有下列情況之一的，每次扣5分，并取消當月“紅旗窗口”的評比資格：

1、在辦事、辦證中，有接受當事人宴請和禮品、禮金等不廉潔行為的；

2、被新聞媒體和上級有關部門通報批評的（同時取消直接責任人年終考核評優資格）。

二、工作人員考核

（一）工作紀律（30分）

按時到崗，熟練工作業務，不缺崗，不脫崗，得30分。扣分項目如下：

1、上班遲到或早退，每次扣1分；

2、無故曠工，每次每半天扣2分；

3、半天以內打卡請私假外出，每次扣1分；未經批準擅自脫崗，視作曠工處理；

4、空崗時間超過15分鐘（不含參加中心會議、值周檢查、中心內外聯系工作等），每次扣0.5分；

5、上班時間網上聊天、炒股、玩電腦游戲、看（聽）影視音像等，每次扣1分；

6、上班時間有聽隨身聽、電話聊天、在窗口抽煙、吃零食等在崗不在狀態的現象，每次扣0.5分；

7、中心召開各類會議，組織的各類培訓等缺席每次扣1分；遲到每次扣0.5分（不含會前向中心請假的）；

8、忘記打卡后，未在事后一個工作日內向中心科室負責人說明情況，每次扣0.5分；

9、上班時間從事帶小孩，織毛衣等與工作無關的行為，每次扣0.5分；

10、隨地吐痰，隨地倒茶渣等不衛生行為的，每發現一次扣1分。

（二）規范服務（20分）

按照管理要求，做到規范化服務，得20分。扣分項目如下：

1、接聽電話時，未使用禮貌用語，每次扣0.2分；

2、上班時間未佩戴工作證，未按規定著裝，每次扣0.2分；

3、上班時間穿拖鞋或后跟無帶的涼鞋，每次扣0.2分；

4、出現翻越服務臺等不文明行為的，每次扣0.5分；

5、未按“四清”（咨詢一次答清、表格一次發清、材料一次收清，內容一次審清）要求辦理事項，經查實，每次扣0.5分；

6、書寫的批文、單據出錯，造成不良影響的，每次扣1分；

7、與服務對象發生爭吵的，每次扣2分。

（三）、業務技能（30分）

熟悉各項運行程序和運作制度,熟悉崗位業務知識,熟練使用辦公自動化設備,具有較高政策水平和較強的協調處理、文字表達能力,得30分。扣分項目如下：

1、中心組織的業務考試中，不及格的扣1分，不參加的扣2分；

2、應收件而未收件，經查實，每件次扣1分；

3、已作收件處理需補件，未向服務對象出具詳細的補件清單，每件次扣1分；

4、已作退件處理，未向服務對象出具退回通知書的，每件次扣1分；

5、承諾件受理后，未出具承諾單的，每件次扣1分；

6、屬聯辦件，未與主管部門聯系或未按中心管理要求按時辦結的，每件次扣2分；

7、審批事項辦件逾期，屬個人原因的，每件次扣2分；

8、業務不熟，不能及時解答服務對象咨詢或政策執行不力，造成辦事結果有差錯的，每起扣2分；

9、工作不力，影響其他部門或服務對象開展工作的，經查實，每件次扣2分。

（四）、工作實績（20分）

高質量完成各項任務，工作成績顯著，骨干作用突出，得20分。扣分項目如下：

1、辦事有不當，造成服務對象往返多跑，經查實，每件次扣2分；

2、在承諾時限內辦結率應達100％，每件每遲辦結1天，扣1分；

3、有服務對象投訴或意見反饋不好的，經查實，每件次扣2分；

4、所在窗口受黃牌警告，每人每次扣2分。所在窗口獲“紅旗窗口”稱號的，每人每次加1分。

以上各項扣分至基本項扣完為止。

（五）、其它

1、受到服務對象表揚的，經中心認定，每件次加1分（最多加5分）；

2、向中心書面提出業務工作建議，被采納的，每件加2分（最多加5分）；

3、做好事、辦實事（窗口反映、中心認定），每件次加1分（最多加5分）；

4、受到省、市、縣表彰的，每次加5分；省級以上的，每次加8分；

5、積極撰寫工作簡報及其它材料，刊用一次加2分。本細則未盡事宜，由中心主任辦公會議研究決定處理意見。本考核細則于2008年3月1日起施行。

第四篇：關于行政服務中心窗口服務的調查報告

東北財經大學網絡教育本科畢業論文

關于行政服務中心窗口服務的調查報告

作

者 學籍批次 學習中心 層

次 專

業 指導教師

陳雯迪 0903

寧波奧鵬學習中心

專升本 行政管理 李敏

內

容

摘要

隨著我國改革開放的不斷深入，社會主義市場經濟體制已初步建立并日趨完善，在當前和今后一個時期，進一步轉變政府職能，提高政府服務水平，優化經濟發展環境必將成為我國改革的重點領域。但是，作為政府行政審批的窗口單位行政服務中心，怎么樣進一步提高窗口的行政審批效能，爭做服務性政府建設的排頭兵，仍有不少問題需要研究解決。在本次的調研活動中，本人采取問卷調查及綜合統計報表的方式，行政服務中心窗口服務進行了工作的調查，得到了較為詳實的數據，為本次調查報告的撰寫提供了原始依據。本文由此入手，調查和分析了行政服務中心窗口服務及其服務管理的概念，主要內容和重要意義，對窗口服務管理中所存在的問題和對策提出了自己的意見和見解。

本論文共分四個部分，第一部分，主要闡述了服務中心窗口服務的調查統計分析的過程。第二部分，簡要說明了窗口服務工作的主要職責。第三部分，重點闡述了服務中心窗口服務及管理中存在的問題。第四部分，針對窗口服務管理中的人事問題、運作問題以及缺乏考評系統問題提出對策，分析了窗口服務管理長遠發展的具體措施。

關鍵詞：窗口服務 服務管理 服務質量 管理水平

目 錄

一、行政服務中心窗口服務的狀況調查和統計.....................................1

（一）調查情況.............................................................1

1、對行政服務中心窗口服務的作用及了解程度..............................1

2、對行政服務中心窗口服務意識去年跟今年相比較..........................1

3、對行政服務中心窗口服務工作人員精神面貌和態度的評價..................2

4、對行政服務中心窗口服務申請辦理的業務，需要來多少次才能完成。........2

（二）綜合往年服務中心的窗口統計報表的情況.................................2

二、窗口服務工作的主要任務...................................................2

三、行政服務中心窗口服務及管理中存在的問題...................................3

（一）窗口人事管理中存在的問題.............................................3

1、工作人員調動頻繁，致使管理壓力增大..................................3

2、窗口工作人員的業務水平參差不齊......................................3

3、中心管理層對窗口工作人員進出缺乏表決權..............................3

（二）窗口服務及管理運作中存在的問題.......................................3

1、窗口辦事效率低，投資項目審批難......................................4

2、窗口管理力度不強，群眾滿意度不夠....................................4

（三）服務中心缺乏窗口服務管理考評系統.....................................4

四、窗口服務及管理的對策.....................................................4

（一）針對窗口人事管理中存在的問題提出的對策...............................4

1、注重成員單位考核，提高窗口工作人員的待遇............................4

2、提高窗口工作人員的整體素質。........................................5

3、正確處理管理者與被管理者之間的關系。................................6

（二）針對中心窗口服務及管理運作中存在的問題提出的對策。...................7

1、強化規范運作，提高服務效率..........................................7

2、切實加強領導，聽取群眾意見，接受群眾監督。..........................7

（三）導入ISO質量管理體系，提升中心內部管理水平...........................8

1、導入ISO9000質量管理體系的可行......................................8

2、導入ISO9000質量管理體系的必要性....................................8

四、結束語..................................................................9 參考文獻....................................................................1

關于行政服務中心窗口服務的調查報告

窗口服務，顧名思義關鍵在于“服務”上。方便、高效、使群眾滿意，有利于經濟發展史行政單位中心窗口建設的目的，也是行政服務中心的生命力所在。如何加強窗口服務管理、提高窗口服務質量，切實解決窗口服務及其管理中存在的問題，真正做到“服務創一流，滿意在中心”成為現階段行政服務中心發展的關鍵。在鞏固已有成果的基礎上，繼續以轉變職能、創新制度為主題，進一步促進提高服務中心的窗口服務水平、服務質量和服務效率。窗口服務的建立，對深化行政管理體制的實施，合理利用行政資源，提高行政效率，提供了有利的條件，發揮了重要作用。

一、行政服務中心窗口服務的狀況調查和統計

此次調研以企業員工、公務員、個體工商戶、工人、農民及普通居民作為調查對象，采取問卷調查方法，共發放問卷調查表1000份，收回998份。由服務中心窗口服務人員管理，時間為7天。被調查對象均為二十歲以上的成年人，男女不限，文化程度均為初中以上，調查表在現場3-5分鐘左右均能填寫完一張表格。

（一）調查情況

1、對行政服務中心窗口服務的作用及了解程度

96%的被調查者感受過行政服務中心窗口服務，很認可窗口服務對自己的幫助，認為窗口服務是一項送溫暖工程。3%的被調查者表示，對窗口服務沒有特殊的感覺，認為只是一項普通的服務。1%的人表示窗口服務，在他們的生活中存在與否，不會帶來過多的影響。

2、對行政服務中心窗口服務意識去年跟今年相比較

60%的被調查者，認為行政服務中心窗口，今年的服務要比去年的服務意識有顯著增強，窗口服務能夠滿足大家的需求。30%的被調查者認為行政服務中心窗口服務的今年的亮點，要比去年多，窗口服務讓大家信服和認可。10%的被調查者，對今年與去年窗口服務的變化，沒有明顯的感覺。

3、對行政服務中心窗口服務工作人員精神面貌和態度的評價

94%的被調查者表示滿意，認為工作服務質量到位，能夠做到笑臉迎人。3%的被調查者認為一般，認為有一些工作人員服務面目比較呆板，待人冷漠。2%的被調查者表示，難以接受窗口服務人員，對他們不屑一顧的輕視感覺。1%的被調查者對窗口工作人員投訴過。

4、對行政服務中心窗口服務申請辦理的業務，需要來多少次才能完成。

70%的被調查者在窗口服務，申請辦理的業務只用了1次。25%的被調查者在窗口服務，申請辦理的業務用了2次。5%的被調查者在窗口服務，申請辦理的業務用了3次。

（二）綜合往年服務中心的窗口統計報表的情況

近幾年來，由于服務中心的對待窗口服務的工作的重視。以鎮海區行政服務中心為例，服務中心主要負責鎮海區域投資項目審批、外商投資企業開工建設服務及各項便民辦證（照）等服務。僅2010年上半年，各服務窗口共受理各類辦件28151件，辦結28083件，辦結率達99.76%，其中即辦件14198件，即辦率50.44%；全程代理窗口共受理項目147個。各窗口共受理投資項目265項，總投資93億元人民幣；其中工業性項目178項，總投資55億元人民幣，非工業性項目87件，總投資38億元人民幣；收費窗口稅費收繳達99043.2萬元。中心現設有服務窗口24個，分別為區發革局、區外經貿局、區統計局、區質監分局、區環保局、會計師事務所、人民銀行、外江管理、建設銀行、區衛生局、區氣象局、區消防大隊、區建交局、區城管局、區農業局、區房管處、區國土局、區財政局、房屋評估所、區工商分局、區公證處、區地稅局、全程代理、區規劃局以及商務中心。

基于以上的調查和統計分析，行政服務中心認為窗口服務，要想吸引更多的人。只有樹立為投資者服務，才是為發展服務的理念。要通過規范內部管理、開展“群眾最滿意窗口”等競賽活動，來提升窗口工作人員服務意識和服務效能。

二、窗口服務工作的主要任務

（1）受理各類生產性項目和非生產性項目的立項、規劃許可、環保評估、消防審核和施工許可等的審核報批，并進行建設工程的招投標；（2）辦理各類房地產產權證照的核發；（3）辦理企業注冊登記和稅務登記；（4）辦理各類經濟組織和城鄉居民有關證照；（5）提供各類事務政策咨詢服務。

三、行政服務中心窗口服務及管理中存在的問題

（一）窗口人事管理中存在的問題

由于目前窗口工作人員人事管理實行中心和窗口單位的雙重領導體制等原因，在對窗口工作人員的人事管理運作中暴露了不少的問題，在一定程度上影響了窗口服務質量的提升。經本人分析研究，存在以下幾個問題：

1、工作人員調動頻繁，致使管理壓力增大

僅去年一年，共調動窗口工作人員19名，約占五分之一。行政服務中心創辦之初進入窗口工作的“元老”目前只留下了15名，調整面達到了80%。窗口工作人員的頻繁調動不僅給窗口的日常業務運作帶來了不同程度低影響，也給中心管理層的管理帶來了一定的壓力。管理難度加大，需要經常組織教育培訓，還要給新來的工作人員一定的適應及糾錯期，影響了窗口工作的正常運作。

2、窗口工作人員的業務水平參差不齊

目前，窗口工作人員中存在大量的臨時工及非業務骨干，不能獨立行使審批職權，窗口單位也難以真正做到授權到位。辦事群眾反映的窗口缺少審批權限、窗口成為收發室、服務對象兩頭跑、咨詢未能“一口清”、項目到位難等問題均與窗口工作人員業務不精、素質不高有關。

3、中心管理層對窗口工作人員進出缺乏表決權

根據行政服務中心文件規定：窗口工作人員若不能勝任窗口工作或有違紀現象，中心管理層提出換人和處理要求的，窗口單位必須緊密配合，并及時更換和處理。但是實際情況不盡如意，有的窗口單位以人手不夠、派不出人等借口不配合或久拖不換，有的還隨意抽調窗口骨干。對于新進窗口的工作人員，中心管理層缺乏相應的考察機制和最終決定權，被動管理較多，等事后發現問題，已造成一定的影響。

（二）窗口服務及管理運作中存在的問題

實事求是地講，目前窗口服務及管理所發揮的作用還是初步的，它僅僅解決了群眾一

度反映強烈的“門難進、臉難看、事難辦”的問題，而沒有完全解決窗口辦事審批過程中的一些深層次的問題。

1、窗口辦事效率低，投資項目審批難

盡管區政府把絕大多數部門集中到行政服務中心設立窗口，但是窗口單位對窗口授權不到位、窗口人員力量配備不到位、并聯審批運作機制不順和程序落實不到位等問題，還是致使辦事群眾在辦事過程中一個環節一個環節辦下來需要花費不少精力和時間，嚴重地制約了企業建設投產的進度和經濟效益的產生。

2、窗口管理力度不強，群眾滿意度不夠

一是目前各個服務中心的管理模式不盡相同，在缺乏系統性體制變革的背景下，窗口服務管理面臨困境，而政府還沒有相應的工作指導和協調機構，服務中心上下及窗口橫向聯動機制尚待建立。二是窗口服務的建立，雖然一定程度上解決了群眾辦事“門難進、臉難看、事難辦”的問題，但在日常窗口工作中，群眾的滿意度還是不夠，投訴現象時有發生，這對服務中心的發展有百害而無一利，如何才能讓群眾真正滿意，真正做到“服務創一流，滿意在中心”的宗旨呢？

（三）服務中心缺乏窗口服務管理考評系統

中心內部管理水平怎么樣，直接關系到中心各個窗口的對外服務水平。怎么在現有的基礎上進一步加強內部管理，提高服務能力，改善辦事作風，這是中心管理層近段時間來認真考慮的問題。

四、窗口服務及管理的對策

（一）針對窗口人事管理中存在的問題提出的對策

1、注重成員單位考核，提高窗口工作人員的待遇

（1）由于行政服務中心建立時間不是很長，因此總體上管理工作還處于一個摸索階段。首先應該建立一個有效地考核體系，對此，中心管理層應進行深入的思考和分析，明確整個管理工作的思路。第一，本人認為由于管理者缺乏必要的管理手段，能否建立起有效的考核機制，實質上關系到整個中心運作的成敗。而是建立起良好的運作機制，是否有一個有效的考核體系則是關鍵和根本，而且從某種程度講，也是唯一的途徑。第二，本人感到，如果僅僅對窗口人員實施考核，只是抓住了中心運作的表象，沒有抓住根本。整個中心能否有序運作，各個窗口能否按中心提出的操作程序和運作要求認真執行，主要取決于窗口單位及其領導。因為窗口是派駐單位的窗口，窗口的運作時直接受制于其派出單位的。基于此，中心不僅要對窗口工作人員進行考核也要對其所屬單位進行考核。第三，在考核內容的確定上，雖然各個窗口的審批核準項目紛繁復雜，各不相同，中心管理層還是要對直接關系到中心運作要求的相關內容進行共性抽象。歸結后的考核內容包括：即領導重視程度、審批事項納入情況、窗口配合和人員授權情況、群眾辦事滿意程度、窗口工作人員到位情況以及窗口工作人員遵紀守法情況，并將上述內容在文字上具體化。由于以上這些方面涵蓋了中心運作的主要方面，將中心的管理要求轉化為對窗口單位的考核內容，從而構筑起了有效和有序的運作機制。第四，在考核的辦法和途徑上，要采用多途徑、多角度百分制合成法，以保證考核的公平公正。具體分為窗口負責人評分、管理人員評分、現場考查評分和辦事群眾滿意度得分四部分，按比重匯總合成一個被考核窗口的最終得分。

（2）為調動窗口工作人員的工作積極性，鎮海區政府出臺了一系列提高服務中心窗口工作人員經濟待遇的政策；一是各窗口工作人員按照“素質高、業務精、能力強、服務優”的總體要求，由各窗口單位推薦，組織人事部門考核培訓，擇優錄用，關系留在原窗口單位，其黨團組織關系轉入經濟服務中心；二是每月增發窗口工作人員崗位補貼365元，年終全體窗口工作人員進行服務標兵的評選，優勝者獎勵2000元人民幣。這些措施的出臺對調動窗口工作人員工作的積極性、安心在窗口工作起到了一定的作用。

2、提高窗口工作人員的整體素質。

（1）創造寬松的工作環境。

首先從硬件上來說，中心應該為窗口工作人員提供一個良好的工作環境，使窗口工作人員身心舒暢。一是中心為每位員工配備了電腦、打印機等各種工作所需的物件，二是由于工作大廳場地有限，致使每個大廳窗口多，人員及電腦配備也多，這就造成了空氣質量下降，中心為工作人員的身體著想，為每個窗口配發了具有吸輻射功能的仙人球，不同程度改善了空氣質量，也使工作人員在繁忙的工作之余，讓眼睛和身心得以放松。其次從軟件上來說，一是使工作豐富化，在工作方法、工作程序和工作速度的選擇等方面在不影響正常工作的前提下應給工作人員以更大的自由；二是經常開展一些娛樂活動，不僅增加了

各個窗口工作人員之間的互相了解，也增進了感情，放松了心情，在提高員工工作激情，營造一個互相幫忙、互相理解、互相激勵、互相關心的工作氛圍，從而穩定工作情緒，激發工作熱情是很重要的。

（2）開展業務培訓

窗口服務離不開實際業務，窗口工作人員熟悉所在崗位的業務性質和基本流程是進行有效服務的前提之一。為了有效地實現窗口工作人員的培訓目標，提高培訓效率，首先要確定培訓的內容，使培訓有針對性。一方面中心管委會專門組辦業務培訓，使窗口工作人員通過參加一定的業務培訓，增強業務水平，以適應知識、技術不斷更新的需要；另一方面全面貫徹實施《行政許可法》，提高窗口工作人員依法行政能力。讓窗口工作人員和中心管理人員認真進行《行政許可法》學習教育，使他知法、懂法、守法和用法；按照《行政許可法》規定對中心辦理事項管理辦法和各部門政務公開內容、窗口辦事指南進行認真清理，修訂完善后一并公布執行；積極開展新一輪審批制度改革，理順體制關系，整合行政資源，簡化項目辦理程序，落實窗口運作配套措施，進一步提高辦事能力和效率。

3、正確處理管理者與被管理者之間的關系。

中心的管理層具有不同于常規單位的管理特性，換句話說，管理的難度特別大。而要取得良好的管理效果，既需要有切合實際的考核制度保證，又需要正確處理管理者與被管理者的關系。依本人之見，必須堅持以下幾項原則：

第一是民主的原則。凡是制度的出臺、考核辦法的施行都應堅持從群眾中來，到群眾中去的思想方針和工作途徑。特別是考核辦法，事前應廣泛聽取意見，堅持民主管理的基本思想。這對中心這樣一個特殊構架的工作群體尤其顯得重要。

第二是透明的原則。這主要是考核制度及其管理措施從制訂、出臺、實施到結果，要最大程度地給予窗口工作人員知情權。要透明辦事，切忌暗箱操作，這對凝聚人心、形成合力也是至關重要的一環。

第三是公正公平的原則。中心管理人員面對的被考核單位是幾十家握有行政權、執法權和審批權的政府組成部門，面對的管理對象是這幾十家政府組成部門派駐的工作人員，如果處事和考核離開了公正公平這一砝碼，不僅難以服人，而且難以施政。因此，從辦法制度的審計到實施的途徑以及最終結果的得出，都必須自始至終貫徹公正公平這一原則。

（二）針對中心窗口服務及管理運作中存在的問題提出的對策。

1、強化規范運作，提高服務效率

在一定意義上來說，如何理順行政服務中心與職能部門的關系是中心管理層功能作用發揮的關鍵，也是政府服務效率能否真正提高的重要環節。就當前的情況分析，針對窗口辦事效率低和項目審批難的主要問題，中心作為一級機構，應有嚴密的組織管理機制；作為辦事場所，又是一定工作流程下的“部門群”。為人民群眾和市場主體提供方便、快捷、透明、高效的服務，必須堅持以下工作原則：（1）充分授權的原則。窗口辦事效率的提高有賴于相關職能部門的充分授權。按照精簡、統一、效能的原則，搞好窗口設置和人員配備，確保窗口工作人同隊伍素質；要采取措施，適時調整內部職能分工，集中在窗口受理事項的審批權和處事權都應進入授權范圍，明確責任，簡化程序，方便群眾，最大限度地縮短辦事環節和辦件時限。（2）窗口辦結的原則。窗口收件辦結率是考核窗口部門辦事效率和服務質量的重要指標，也是服務中心運行質量的考核指標之一。因此，應盡量提高窗口收件辦結率。（3）嚴格時限的原則。窗口收件必須按照承諾時限和程序規定操作完成，通過深化審批制度改革和辦件手段的信息化，積極推進前置審批告知承諾制、備案監管制、一審一批制、并聯審批制、網絡辦公制及代理服務制等，實現辦件期效的最快化，變等著辦為馬上辦、多次辦為一次辦、拖著辦為快速辦、隨意辦為規范辦。（4）創新優化的原則。服務中心的建設有賴于體制創新、管理創新和政府辦事結構的優化。目前服務中心運行中存在的矛盾和問題，更需要通過制度創新和程序優化來解決。我們應以人為本，便民為民利民，切實抓好中心窗口建設。

2、切實加強領導，聽取群眾意見，接受群眾監督。

必須加強中心管理層的領導協調力量和工作協調力度。建立以統籌發展優質服務為重點的窗口業績評價體系和考核體系，通過目標導向推動管理方式的轉變；在更高層次上對服務窗口的職能性質進行明確定位，對中心管理層的管理權限和操作規則進行規范；建立全面的窗口工作指導和協調機構，溝通上下交流、橫向交流的渠道。以提高窗口的現場辦理能力和服務項目辦理效率為重點，加大辦事公開力度，建立健全效能監督機制，做到辦事高效透明過程量化、辦事質量能夠評議、受理事項能夠有效監督。

群眾“滿意不滿意”還是要群眾說了算，只是在工作中隨時接受群眾的監督、評估，才能及時發現窗口運作中存在的問題和不足，不斷改進窗口服務工作，努力實踐“使服務

對象滿意”的宗旨。

為真正把服務的評議權、監督權交給群眾、交給服務對象，中心管理層實行服務對象辦件評議制度，即在辦件過程中，由服務對象對窗口單位及窗口工作人員服務實行無記名評議，如有投訴馬上處理，并將服務對象的評議作為窗口及工作人員考核的一個重要指標。通過服務對象的評議，不僅建立了對窗口單位及窗口工作人員的有效約束，還使窗口工作人員的群眾觀念、服務意識得到明顯增強。

（三）導入ISO質量管理體系，提升中心內部管理水平

經過一段時間的調查摸底、仔細研究，中心管理層為進一步提升內部管理水平，決定導入ISO9000質量管理體系。

1、導入ISO9000質量管理體系的可行

ISO9000是發達國家長期質量管理實踐的結晶，它的精髓是顧客滿意、全員參與、公開透明、源頭管理、過程控制、系統方法、預防為主、持續改進。具有通用性，適用于一切社會組織。在窗口服務工作中導入ISO9000質量管理體系是否可行？答案是肯定的。從理論上來講，中心是承擔集中審批的綜合性服務機構，重要職能是管理、協調、監督和服務，而服務的對象是廣大群眾。用ISO專業術語來描述的話，那就是中心通過持續改進服務使廣大群眾滿意。從實踐上來講，中心已有一整套相對來說行之有效的管理方法，以誠心、熱心、耐心、虛心、責任心對待廣大群眾。在窗口工作中做到咨詢一次說清、材料一次收清、內容一次審清等。通過導入ISO9000質量管理體系，在將來的實踐中不斷增強窗口工作人員的服務意識，提高群眾滿意度。

2、導入ISO9000質量管理體系的必要性

ISO9000“以顧客為關注焦點”，中心的“顧客”就是前來申請審批辦件的廣大群眾，管理就是“服務”，“產品”十九審批辦件結果。讓辦事群眾對中心管理下的“產品”滿意是根本目標。因此中心要象一部機器，充分發揮每個部件的作用，形成整體合力，使廣大高效運轉。通過創新運行機制，減少工作層次，堵塞管理漏洞，以更加準確、高效和靈敏地開展服務工作。導入ISO9000的主要目的是為了進一步提高窗口的服務水平、增強服務意識、推動規范化建設。

四、結束語

隨著市場經濟的不斷發展和群眾愿望的日益增強，行政服務中心的建設要與時俱進，不斷創新和發展。一是服務中心的建設在現階段仍處于一個摸索期，要不斷學習和借鑒國內其他服務中心的一些成功經驗和做法；二是隨著政府管理體制的不斷改革的進程，要不斷充實服務中心的內涵，理順關系，強化制度建設，在原有的基礎上不斷創新，為最終建立適應社會主義市場經濟體制要求的服務型窗口服務。綜上所述，窗口服務管理的最終目的是為了更好地為廣大群眾服務，只要清楚地看到服務與管理中的不足，采取有針對性的對策，并堅持在實踐中不斷改進、逐年完善，一定能使中心的窗口服務與建設得到長遠發展。

參考文獻

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[2]王美萍、毛捍軍、洪萍：便民·透明·高效，寧波市經濟發展服務中心管委會編印，2006年。

[3]戴文輝：便民服務中心效能建，http://www.tmdps.cn/theory/show_info.php?id=25，2004年。

[4]官余標：制度匯編，鎮海行政服務中心編印，2005年。

[5]汪常國：建立有效考核體系 提高中心運行水平，奉化行政服務中心，2005年。[6]張國慶：管理學概論，北京大學出版社，2003年。[7]邱士金：管理研究，中國人民大學出版社，2001年。[8]陳紅：服務指南，鎮海行政服務中心編印，2000年。

[9]黃云海：關于加強窗口工作人員人事管理工作的調研報告，象山便民中心，2006年。[10]王緒君：管理學，中央廣播電視大學出版社，2001年。

第五篇：市行政服務中心窗口及窗口工作人員考核暫行辦法

第一章 總則

第一條 為規范行政服務中心（以下簡稱“中心”）的管理，進一步落實工作責任，改進工作作風，提高工作效率和服務水平，特制訂“中心”窗口及窗口工作人員考核辦法。

第二條 考核工作必須堅持實事求是、公開、公平、公正的原則。

第二章 考核形式與程序

第三條 為保證考核工作的順利進行，專門成立由“中心”負責人、有關科室負責人和部門窗口負責人組成的考核領導小組，具體工作由效能監察科負責組織實施。

第四條 “中心”對窗口和窗口工作人員的考核實行定性考核與定量考核相結合、平時考核與年終考核相結合、獎勵和處罰相結合的方法進行。

第五條 “中心”對窗口和窗口工作人員每季度考核一次，總分分別為100分。其中窗口考核包括：窗口人員考核35分，窗口業務考核40分，窗口服務考核15分，窗口互評10分；窗口工作人員考核包括：思想品德考核20分，業務技能考核30分，紀律考勤考核20分，工作實績考核30分。根據考核結果評選出紅旗窗口和優秀服務標兵。

第六條 “中心”根據季度考核結果和其它有關標準進行考核。考核窗口分為優秀、合格、不合格三個等次，窗口工作人員分為優秀、稱職、基本稱職、不稱職四個等次。窗口和窗口工作人員的優秀比例按組織人事部門規定的比例確定。考核得分低于60分的為不合格窗口，考核得分低于60分的窗口工作人員為不稱職窗口工作人員，并將考核結果反饋所在單位記入本人檔案。對連續三次在季度考核中處于后三名的窗口，向市委、市政府進行通報，限期整改，所在部門年終目標考核一票否決，取消評先評優資格；一年內連續兩次考核為不稱職的窗口工作人員，年終考核不得評為優秀等次，退回所在單位。

第三章 對窗口的考核

第七條 窗口人員考核（35分）

一、紀律考核（20分，考核科室：效能監察科）

1、窗口工作人員遲到、早退每人次扣1分；脫崗每人次扣1.5分；無故缺勤每人次扣2分；工作期間外出不到效能科登記的每次扣0.1分；窗口空崗一次扣1分;首席代表或窗口負責人不錄入指紋或無故不簽到簽退的扣1分,不履行工作職責的扣1分；

2、除確因審批業務需要進行勘察、驗收、參加上級組織的業務培訓及因正常公休假等原因請假外，每月人均請假超過2天的，每增加1天扣窗口0.2分;每月人均請假外出超過4次的，每增加1次扣窗口0.1分，未請假或請假未經批準擅自外出的,視為脫崗；請假期滿無正當理由逾期不歸或未履行續假手續的,每超1天扣0.2分；例會、政治學習等“中心”組織的集體活動，除有業務的窗口留一名工作人員值班外，其余窗口人員要按時參加，每遲到、早退一次扣1分，無故缺席扣1.5分；原創文章，盡在文秘知音www.tmdps.cn網。

3、窗口工作人員上班期間違反有關紀律規定，玩電腦游戲、上網聊天、聽音樂、看視頻、吃零食、串崗、喧嘩、帶孩子上班等非工作行為和不文明行為，發現一次扣2分；

4、窗口不履行相關手續私自調整工作人員的，每次扣1分；

5、窗口單位主要領導和分管領導每月按時到“中心”現場辦公，不按規定時間現場辦公的每次扣1分，每缺席一次扣2分，不是窗口單位主要領導和分管領導現場辦公的視為缺席。

二、衛生保潔與辦公設施管理考核（15分，考核科室：綜合科、網絡管理科）

1、保持窗口整潔衛生，資料擺放有序，檔案管理規范。桌面和服務臺面不整潔、物品和資料擺放零亂、地面不衛生、垃圾清理不及時的，每發現一次扣0.5分；檔案管理不規范，資料丟失的，每件次扣0.5分；每周衛生檢查評比后三名的扣1-2分；

2、妥善保管使用窗口辦公設施，人為損壞和丟失的，每件次扣1分，并承擔相應賠償責任；

3、下班后不關閉計算機和打印機電源的，每次扣1分；機器感染病毒的，發現一次扣1分；

4、私自改動機器Ip、電源及網絡連接、設備位置和用途的，每發現一次扣2分；私自拆開電腦的，每次扣3分。

第八條 窗口業務考核（40分，考核科室：業務科）

一、辦件管理(30分)

1、屬即辦件而未當場辦結的，每件次扣1分；即辦件作承諾件處理的，每件扣2分；

2、屬補辦件而未向服務對象一次性出具補件清單，每件次扣1分；未出具補件書面憑據的，每件次扣1分；

3、屬聯辦件的項目要實行并聯審批，該聯辦的事項未聯辦的，每次扣1分；未向服務對象說明辦事程序或未與有關部門聯系的，每件次扣1分；對外商投資項目不積極與相關部門協調、不實行零接觸制的，每件次扣1分；

4、屬承諾件的，未辦結但作辦結處理的，每件扣2分；超過承諾期限，每超一天每件扣1分；

5、屬退回件的，按規定不應退回而做退回件辦理的，經查實，每件次扣5分；

6、屬上報件的，不能按時上報的每件次扣1分；上級批復后不能及時送達的，每件次扣1分;

7、窗口實際辦理的審批收費事項以應進事項的30%為基準，每降低十個百分點扣0.3分；

8、對窗口辦理的審批收費事項漏報、誤報和造成窗口信息數字失實的，每件次扣0.5分。

二、規范辦理(10分)

1、窗口應將進入“中心”的審批、收費事項的辦事程序、審報材料、承諾時限、收費標準、政策依據向社會進行公示，及時更換服務卡片。不按要求進行公示的，每次扣1分；不及時更換的，每次扣1分；

2、窗口的審批、收費事項應在“中心”自動化辦公系統上辦理，不在“中心”自動化辦公系統上辦理的，每件次扣3分；

3、窗口應實行告知承諾制度和辦件登記制度，對不按要求出具承諾件、退回件、補辦件、聯辦件、上報件通知書的，每件次扣0.5分。

第九條 窗口服務考核（15分）

1、對待服務對象要熱情禮貌、用語文明，提供優質服務。服務態度生硬、言行不文明的，經查實每人次扣1分;

2、窗口服務實行首問負責制，有拒不答復、拒不理睬服務對象咨詢的，經查實每人次扣1分；

3、被服務對象投訴，經查實屬于窗口人員責任的，視情節輕重，每次扣2-4分;

4、服務對象評議為“一般”的，每次扣0.2分；評議為“差”的，經核實后，每次扣0.5分。

第十條 窗口互評考核（10分，考核科室：效能監察科）

由各窗口首席代表或窗口負責人對“中心”各窗口進行評議，綜合評價好的得10分，一般的得5分，評價差的不得分，評價差的窗口超過1/3的，本項不得分。

第十一條 有下列情形之一的，取消評選資格：

1、凡屬進“中心”的項目，而以各種形式和理由不在“中心”自動化辦公系統辦理，或雖在“中心”辦理而沒有及時錄入“中心”管理數據庫的，或雖錄入“中心”管理數據庫，但經查實仍在原單位辦理的；

2、窗口每月審批收費事項辦理為零的；

3、工作期間有向服務對象索賄受賄等不廉潔行為，經查證屬實的；

4、被上級部門通報批評或被新聞媒體曝光批評的；

5、違反市紀委、市監察局關于行政審批制度改革有關規定的。

第十二條 有下列情形之一的，窗口可以加分：

1、窗口單位領導重視，整合行政職能，實現服務前移加3分；積極參與并完成聯合審批事項的，每件次加0.3分；按一審一核規定操作審批事項的,每項加0.3分；窗口實際辦理的審批收費事項以應進事項的30%為基準,每增加十個百分點加0.3分;

2、積極參加“中心”或市及市級以上部門布置的各種與審批改革和服務有關的工作及組織的集體活動，每次加1分，為“中心”爭得榮譽的，每次加2-3分；

3、受服務對象稱贊或服務對象來信表揚、送錦旗等，經查實，每件加1-2分，事跡突出、影響較大的，每件加3-5分；

4、受“中心”獎勵或通報表揚的每次加1分，市級部門及新聞媒體表揚的每次加2分，省級每次加3分，國家級每次加5分；

5、撰寫與“中心”業務有關的信息，在“中心”簡報、網站上刊登的每篇次加1分；被市級刊物采用或新聞媒體宣傳報道的每篇次加2分；省級每篇次加3分；國家級每篇次加5分；

7、窗口業務按期辦結率、準確率達100%的加2分；

8、窗口首席代表或窗口負責人堅持到崗帶班，發揮帶頭作用的加1分；連續三次衛生檢查評比好的加1分；連續兩次被評為紅旗窗口的加1分；窗口工作人員全勤，無違規違紀行為的加2分。

第四章 對窗口工作人員的考核

第十三條 思想品德（20分）

思想作風正、大局觀念強、愛崗敬業、遵紀守法、廉潔自律，得20分。言行不文明，服務態度生硬的，每人次扣2分；工作期間拒絕答復服務對象咨詢的，每人次扣2分；不服從管理，違反有關規章制度的，每人次扣2分。

第十四條 業務技能（30分）

熟悉“中心”審批收費事項辦理的運行程序和運行制度，熟悉崗位業務知識，熟練使用“中心”辦公自動化設備，有較好的協調和語言文字表達能力，得30分。

1、不遵守“中心”計算機網絡應用程序，操作不當，造成網絡系統損壞的，每次扣5分；

2、不按法律法規、政策規定或業務管理有關制度和規范要求辦件的，一次扣責任人3分，責任不清的，扣窗口首席代表或窗口負責人2分；

3、向服務對象解答問題含糊或不一次性完整告知應提交的申報材料的，扣2分；

4、對窗口辦理的審批收費事項漏報、誤報和造成窗口信息數字失實的，每件次扣1分；

5、因業務不熟悉造成所辦事項不能按期辦結，或辦理出現偏差的，每次扣2分；未在承諾的時限內辦結應獨立完成的事項的，每次扣3分。

第十五條 紀律考勤（20分）

窗口人員嚴格執行“中心”內部管理制度，工作積極，遵守紀律，得20分。首席代表或窗口負責人要協助做好本部門派駐“中心”工作人員的管理工作。

1、上下班遲到、早退每人次扣1分；擅自脫崗每人次扣1.5分；無故缺勤每人次扣2分；參加例會、政治學習等“中心”組織的集體活動遲到、早退每人次扣1分，無故缺席扣1.5分；

2、除確因審批業務需要進行勘察、驗收、參加上級組織的業務培訓及因正常公休假等原因請假外，每月人均請假超過2天的，每增加1天扣窗口人員0.5分；上班期間每請假外出一次扣0.1分；未請假或請假未經批準擅自外出的,視為脫崗；請假期滿無正當理由逾期不歸或不履行續假手續的,每超1天扣0.5分；

3、上班期間違反“中心”有關紀律規定，玩電腦游戲、上網聊天、聽音樂、看視頻、吃零食、串崗、喧嘩、帶孩子上班等非工作行為和不文明行為，初次發現給予警告并扣違規人員2分，扣首席代表或窗口負責人1分；再次發現扣違規人員3分, 扣首席代表或窗口負責人2分，并向派出單位主管領導通報;情節嚴重或被新聞媒體曝光的，予以辭退；

4、在“中心”網站發布不良信息的，每次扣1分，造成負面影響的，嚴肅追究發布人及責任人的法律責任。

第十六條 工作實績（30分）

高質量、高效率完成各項任務，工作成績突出，服務對象滿意的，得30分。辦理服務項目出現差錯的，每件次扣2分；受理辦件超過承諾時限的，每件次扣3分；經調查服務對象對服務質量不滿意，每件次扣3分；因業務或工作方法不當、服務質量不高、服務態度不好等問題引起群眾投訴的，每件次扣3分；應當受理而不受理，應當回答而不回答，本應一次辦結而故意拖延的，每次扣3分。

第十七條 有下列情形之一的，取消評選資格：

1、一月內連續曠工兩天以上（含兩天）的；

2、工作期間有向服務對象索賄受賄等不廉潔行為，經查證屬實的；

3、窗口工作人員因業務辦理、服務態度等引起群眾投訴，或違反工作紀律，被新聞媒體批評曝光，造成不良影響和后果的；

4、違反市紀委、市監察局關于行政審批制度改革有關規定的。

第十八條 有下列情形之一的，窗口工作人員可以加分：

1、受服務對象稱贊或服務對象來信表揚、送錦旗等，經查實每人次加2-4分；

2、受“中心”獎勵和通報表揚的每人次加1分，受市級部門或上級行業部門及新聞媒體表揚的，市級每人次加2分，省級每人次加3分,國家級每人次加5分；

3、撰寫與“中心”業務有關的信息，在中心簡報或網站刊登每篇次加1分；被市級刊物采用或新聞媒體宣傳報道的每篇次加2分；省級每篇次加3分；國家級每篇次加5分；

4、積極參加“中心”或市及市級以上部門布置的各種與審批改革和服務有關的工作及組織的集體活動，每人次加1分，為“中心”爭得榮譽的加2-3分；

5、為“中心”建設發展獻言獻策，或提出的意見和建議被采納后效果較好的，加2分；

6、每月考勤全勤、無違規違紀行為的加2分；被評為紅旗窗口的窗口工作人員每人次加1分。

第十九條 本辦法自公布之日起實施，原考核文件與本方案有抵觸的，按本方案執行。

二○○六年六月二十日