第一篇：公共行政服務中心服務窗口及其工作人員管理考核暫行辦法

肥城市公共行政服務中心服務窗口及其工作人員管理考核暫行辦法

肥行審發〔2010〕4號

為全面落實好行政審批服務“兩集中、兩到位、兩減少”改革要求，強化對服務窗口及其工作人員的管理，規范服務行為，提高行政效能，結合市效能辦《關于對影響作風效能建設行為實施問責的辦法（試行）》，制定本辦法。

一、考核內容

（一）獎勵指標

1、月辦件數量排在前10名、限時辦結率保持100%的工作人員，1-5名每人獎勵2分，6-10名每人獎勵1分。以行政審批管理系統登記的辦件數和辦件人為準。

2、對招商引資或重點建設（投資500萬元以上）項目，簡化手續、靈活辦理的，每件獎勵窗口負責人或直接辦件人1分。以業務管理科的記錄為依據，并經中心當日帶班領導簽字。

3、雙休日或節假日期間，經中心通知，辦理服務對象急需申辦事項的，每半天獎勵加班人0.5分。以業務管理科的加班記錄為依據，并經中心值班領導簽字。

4、為中心招商引資工作提供線索，按市招商辦考核認定的實際到位資金計算，每100萬元獎勵5分，同時給予一定的物質獎勵。由辦公室提請中心領導研究確定。

5、向中心提出合理化建議被采納的，經中心研究后，在3分內酌情加分。以辦公室的會議記錄為準。

6、撰寫反映中心工作的稿件，在國家級、省級、泰安市級黨報黨刊發表的，分別獎勵10分、8分、3分，同時給予一定的物質獎勵。向中心報送有價值的工作信息并在對外宣傳報道中被采用的，每篇加0.5分。以辦公室的登記為準。

7、完成中心安排的臨時性工作，或先進事跡被新聞媒體報道、受到“鮮花送文明”活動辦公室表彰等為中心贏得榮譽的，經中心研究后，在2分內酌情加分。以辦公室的會議記錄為準。

（二）處罰指標

1、在事項辦理過程中出現下列情形之一的，每件、次分別扣窗口負責人和辦件責任人1分。

①對于材料齊全且符合規定條件的申請，應予受理而不予受理的；

②受理的審批服務事項在承諾時限內未辦結，也未發布延期公告的；

③未履行一次性告知義務，致使服務對象多跑腿的；

④不按規定使用各類法律文書或文書內容不規范的；

⑤擅自設立審批條件，改變審批程序，增加申請材料的；

⑥不能正確處理依法辦事和服務發展、服務群眾的關系，該爭取的不爭取，可辦理的不辦理或借故讓中心領導協調辦理的；

⑦對涉及相關部門的審批事項，不及時主動協調，互相推諉扯皮的；

⑧拒不提供中心指定檢查的審批業務檔案資料的。

2、在服務風紀方面出現下列情形之一的，每次扣1分。

①上班時間上網炒股、玩游戲、看電影、聽音樂、辦私事等違反崗位職責紀律的；

②在服務大廳內吸煙、吃零食的；

③帶小孩上班的；

④不按規定著裝或不佩戴工作證上崗的；

⑤除工作需要外，不在柜臺崗位辦公而在隔斷內或串崗的；

⑥辦公電腦、柜臺、桌椅、文件櫥上有灰塵、污漬或廢紙的；

⑦下班后，未關閉辦公設備并切斷電源的。

3、在工作出勤方面出現下列情形的，分別按相應規定扣分。

①遲到、早退、私自外出每次扣1分；每月臨時外出累計超過16個小時，每超過1小時扣0.5分；曠工每次扣3分；

②工作期間服務窗口無人值守影響工作，群眾有意見的，每次扣窗口負責人1分；

③無故不參加學習和其他活動，開會無故遲到、早退、缺席，在會場內接打手機、睡覺等，每次扣1分；

④未按中心要求報送統計數據、工作總結或資料的，每次扣1分；

⑤雙休日或節假日經中心通知，未按時到中心加班服務的，每次扣1分。

4、通過社會評價系統，實行“一事兩評”。評價率每減少5%，分別扣窗口負責人和辦件人各1分；滿意率每減少1%，分別扣窗口負責人和辦件人各0.5分。發生與服務對象吵架等行為造成不良影響的，每次扣5分。

5、出現其它違反中心工作和管理制度的行為，按相應規定處理。無明確規定的，中心將召開會議研究處理。

二、考核辦法

（一）計分辦法

實行百分制月度考核，工作人員月度考核成績由客觀成績（占80%）和評議成績（占20%）兩部分構成?？陀^成績，以80分為基礎，再按照獎勵、處罰兩類指標加減得出；評議成績，民主評議由中心統一組織，分窗口負責人和中心管理人員兩個層面進行評議，各占10分，按得票率折算得分。窗口所有工作人員當月考核成績的平均分，為窗口月度考核成績。

（二）考核程序

1、匯總。每月5日前，督查投訴科根據中心辦公系統、指紋考勤系統、社會評價系統、有關科室提供的加分憑證、電子監察和視頻監控情況、辦件檢查情況、投訴調查處理情況，以及民主評議情況，計算出各服務窗口及其工作人員的上月考核成績。

2、公示?？己顺煽兺ㄟ^中心網站公示3天。

3、評先?？己顺煽兘浌緹o異議后，按30%的比例研究確定月度服務紅旗窗口和先進個人。

4、表彰。對紅旗窗口、先進個人，中心以書面形式進行通報表彰，并在中心光榮榜張榜公布。

三、激勵與約束

（一）服務窗口及其工作人員的月度考核成績，是季度評選黨員先鋒崗、服務標兵和年度評選全市行政審批服務工作先進單位、先進個人的主要依據。黨員先鋒崗和服務標兵分別按黨員、非黨員的15%評選表彰，評選辦法執行原有規定。對派出單位的年終評比和窗口工作人員的年度考核，中心根據市委、市政府有關考核規定單獨組織。

（二）出現下列情形之一的，一律取消服務窗口及其工作人員當月評先樹優資格。

1、出現“體外循環”問題的；

2、派出單位違反窗口工作人員選派程序私自調換窗口工作人員，或因單位安排不當造

成窗口人員不到位或脫崗的；

3、派出單位未按規定授予窗口工作人員相應的審批權限，影響窗口辦件和審批效率的；

4、擅自提高收費標準、增設收費項目或已取消的收費項目繼續收取或“搭車”收費的；

5、未經政府同意，擅自減免或緩交規費的，或有上級文件或領導批示需要減免或緩交規費而拒不執行的。

（三）窗口工作人員一個月內由于病、事假（現場核查、上報材料除外，下同）不在服務窗口崗位累計超過7個工作日的，取消月度評先資格；一年內由于病、事假不在服務窗口崗位累計超過30個工作日的，取消年度評先資格，不享受年度考核獎。

（四）對違反法規、政紀、黨紀和我市有關行政效能規定的行為，在中心作出處理后，一律再交有關部門進行處理。

本暫行辦法自2010年10月28日起執行，以往有關規定與本辦法不一致的，以本辦法為準。

2010年10月28日

第二篇：市行政服務中心窗口及窗口工作人員考核暫行辦法

第一章 總則

第一條 為規范行政服務中心（以下簡稱“中心”）的管理，進一步落實工作責任，改進工作作風，提高工作效率和服務水平，特制訂“中心”窗口及窗口工作人員考核辦法。

第二條 考核工作必須堅持實事求是、公開、公平、公正的原則。

第二章 考核形式與程序

第三條 為保證考核工作的順利進行，專門成立由“中心”負責人、有關科室負責人和部門窗口負責人組成的考核領導小組，具體工作由效能監察科負責組織實施。

第四條 “中心”對窗口和窗口工作人員的考核實行定性考核與定量考核相結合、平時考核與年終考核相結合、獎勵和處罰相結合的方法進行。

第五條 “中心”對窗口和窗口工作人員每季度考核一次，總分分別為100分。其中窗口考核包括：窗口人員考核35分，窗口業務考核40分，窗口服務考核15分，窗口互評10分；窗口工作人員考核包括：思想品德考核20分，業務技能考核30分，紀律考勤考核20分，工作實績考核30分。根據考核結果評選出紅旗窗口和優秀服務標兵。

第六條 “中心”根據季度考核結果和其它有關標準進行考核?？己舜翱诜譃閮炐恪⒑细瘛⒉缓细袢齻€等次，窗口工作人員分為優秀、稱職、基本稱職、不稱職四個等次。窗口和窗口工作人員的優秀比例按組織人事部門規定的比例確定?？己说梅值陀?0分的為不合格窗口，考核得分低于60分的窗口工作人員為不稱職窗口工作人員，并將考核結果反饋所在單位記入本人檔案。對連續三次在季度考核中處于后三名的窗口，向市委、市政府進行通報，限期整改，所在部門年終目標考核一票否決，取消評先評優資格；一年內連續兩次考核為不稱職的窗口工作人員，年終考核不得評為優秀等次，退回所在單位。

第三章 對窗口的考核

第七條 窗口人員考核（35分）

一、紀律考核（20分，考核科室：效能監察科）

1、窗口工作人員遲到、早退每人次扣1分；脫崗每人次扣1.5分；無故缺勤每人次扣2分；工作期間外出不到效能科登記的每次扣0.1分；窗口空崗一次扣1分;首席代表或窗口負責人不錄入指紋或無故不簽到簽退的扣1分,不履行工作職責的扣1分；

2、除確因審批業務需要進行勘察、驗收、參加上級組織的業務培訓及因正常公休假等原因請假外，每月人均請假超過2天的，每增加1天扣窗口0.2分;每月人均請假外出超過4次的，每增加1次扣窗口0.1分，未請假或請假未經批準擅自外出的,視為脫崗；請假期滿無正當理由逾期不歸或未履行續假手續的,每超1天扣0.2分；例會、政治學習等“中心”組織的集體活動，除有業務的窗口留一名工作人員值班外，其余窗口人員要按時參加，每遲到、早退一次扣1分，無故缺席扣1.5分；原創文章，盡在文秘知音www.tmdps.cn網。

3、窗口工作人員上班期間違反有關紀律規定，玩電腦游戲、上網聊天、聽音樂、看視頻、吃零食、串崗、喧嘩、帶孩子上班等非工作行為和不文明行為，發現一次扣2分；

4、窗口不履行相關手續私自調整工作人員的，每次扣1分；

5、窗口單位主要領導和分管領導每月按時到“中心”現場辦公，不按規定時間現場辦公的每次扣1分，每缺席一次扣2分，不是窗口單位主要領導和分管領導現場辦公的視為缺席。

二、衛生保潔與辦公設施管理考核（15分，考核科室：綜合科、網絡管理科）

1、保持窗口整潔衛生，資料擺放有序，檔案管理規范。桌面和服務臺面不整潔、物品和資料擺放零亂、地面不衛生、垃圾清理不及時的，每發現一次扣0.5分；檔案管理不規范，資料丟失的，每件次扣0.5分；每周衛生檢查評比后三名的扣1-2分；

2、妥善保管使用窗口辦公設施，人為損壞和丟失的，每件次扣1分，并承擔相應賠償責任；

3、下班后不關閉計算機和打印機電源的，每次扣1分；機器感染病毒的，發現一次扣1分；

4、私自改動機器Ip、電源及網絡連接、設備位置和用途的，每發現一次扣2分；私自拆開電腦的，每次扣3分。

第八條 窗口業務考核（40分，考核科室：業務科）

一、辦件管理(30分)

1、屬即辦件而未當場辦結的，每件次扣1分；即辦件作承諾件處理的，每件扣2分；

2、屬補辦件而未向服務對象一次性出具補件清單，每件次扣1分；未出具補件書面憑據的，每件次扣1分；

3、屬聯辦件的項目要實行并聯審批，該聯辦的事項未聯辦的，每次扣1分；未向服務對象說明辦事程序或未與有關部門聯系的，每件次扣1分；對外商投資項目不積極與相關部門協調、不實行零接觸制的，每件次扣1分；

4、屬承諾件的，未辦結但作辦結處理的，每件扣2分；超過承諾期限，每超一天每件扣1分；

5、屬退回件的，按規定不應退回而做退回件辦理的，經查實，每件次扣5分；

6、屬上報件的，不能按時上報的每件次扣1分；上級批復后不能及時送達的，每件次扣1分;

7、窗口實際辦理的審批收費事項以應進事項的30%為基準，每降低十個百分點扣0.3分；

8、對窗口辦理的審批收費事項漏報、誤報和造成窗口信息數字失實的，每件次扣0.5分。

二、規范辦理(10分)

1、窗口應將進入“中心”的審批、收費事項的辦事程序、審報材料、承諾時限、收費標準、政策依據向社會進行公示，及時更換服務卡片。不按要求進行公示的，每次扣1分；不及時更換的，每次扣1分；

2、窗口的審批、收費事項應在“中心”自動化辦公系統上辦理，不在“中心”自動化辦公系統上辦理的，每件次扣3分；

3、窗口應實行告知承諾制度和辦件登記制度，對不按要求出具承諾件、退回件、補辦件、聯辦件、上報件通知書的，每件次扣0.5分。

第九條 窗口服務考核（15分）

1、對待服務對象要熱情禮貌、用語文明，提供優質服務。服務態度生硬、言行不文明的，經查實每人次扣1分;

2、窗口服務實行首問負責制，有拒不答復、拒不理睬服務對象咨詢的，經查實每人次扣1分；

3、被服務對象投訴，經查實屬于窗口人員責任的，視情節輕重，每次扣2-4分;

4、服務對象評議為“一般”的，每次扣0.2分；評議為“差”的，經核實后，每次扣0.5分。

第十條 窗口互評考核（10分，考核科室：效能監察科）

由各窗口首席代表或窗口負責人對“中心”各窗口進行評議，綜合評價好的得10分，一般的得5分，評價差的不得分，評價差的窗口超過1/3的，本項不得分。

第十一條 有下列情形之一的，取消評選資格：

1、凡屬進“中心”的項目，而以各種形式和理由不在“中心”自動化辦公系統辦理，或雖在“中心”辦理而沒有及時錄入“中心”管理數據庫的，或雖錄入“中心”管理數據庫，但經查實仍在原單位辦理的；

2、窗口每月審批收費事項辦理為零的；

3、工作期間有向服務對象索賄受賄等不廉潔行為，經查證屬實的；

4、被上級部門通報批評或被新聞媒體曝光批評的；

5、違反市紀委、市監察局關于行政審批制度改革有關規定的。

第十二條 有下列情形之一的，窗口可以加分：

1、窗口單位領導重視，整合行政職能，實現服務前移加3分；積極參與并完成聯合審批事項的，每件次加0.3分；按一審一核規定操作審批事項的,每項加0.3分；窗口實際辦理的審批收費事項以應進事項的30%為基準,每增加十個百分點加0.3分;

2、積極參加“中心”或市及市級以上部門布置的各種與審批改革和服務有關的工作及組織的集體活動，每次加1分，為“中心”爭得榮譽的，每次加2-3分；

3、受服務對象稱贊或服務對象來信表揚、送錦旗等，經查實，每件加1-2分，事跡突出、影響較大的，每件加3-5分；

4、受“中心”獎勵或通報表揚的每次加1分，市級部門及新聞媒體表揚的每次加2分，省級每次加3分，國家級每次加5分；

5、撰寫與“中心”業務有關的信息，在“中心”簡報、網站上刊登的每篇次加1分；被市級刊物采用或新聞媒體宣傳報道的每篇次加2分；省級每篇次加3分；國家級每篇次加5分；

7、窗口業務按期辦結率、準確率達100%的加2分；

8、窗口首席代表或窗口負責人堅持到崗帶班，發揮帶頭作用的加1分；連續三次衛生檢查評比好的加1分；連續兩次被評為紅旗窗口的加1分；窗口工作人員全勤，無違規違紀行為的加2分。

第四章 對窗口工作人員的考核

第十三條 思想品德（20分）

思想作風正、大局觀念強、愛崗敬業、遵紀守法、廉潔自律，得20分。言行不文明，服務態度生硬的，每人次扣2分；工作期間拒絕答復服務對象咨詢的，每人次扣2分；不服從管理，違反有關規章制度的，每人次扣2分。

第十四條 業務技能（30分）

熟悉“中心”審批收費事項辦理的運行程序和運行制度，熟悉崗位業務知識，熟練使用“中心”辦公自動化設備，有較好的協調和語言文字表達能力，得30分。

1、不遵守“中心”計算機網絡應用程序，操作不當，造成網絡系統損壞的，每次扣5分；

2、不按法律法規、政策規定或業務管理有關制度和規范要求辦件的，一次扣責任人3分，責任不清的，扣窗口首席代表或窗口負責人2分；

3、向服務對象解答問題含糊或不一次性完整告知應提交的申報材料的，扣2分；

4、對窗口辦理的審批收費事項漏報、誤報和造成窗口信息數字失實的，每件次扣1分；

5、因業務不熟悉造成所辦事項不能按期辦結，或辦理出現偏差的，每次扣2分；未在承諾的時限內辦結應獨立完成的事項的，每次扣3分。

第十五條 紀律考勤（20分）

窗口人員嚴格執行“中心”內部管理制度，工作積極，遵守紀律，得20分。首席代表或窗口負責人要協助做好本部門派駐“中心”工作人員的管理工作。

1、上下班遲到、早退每人次扣1分；擅自脫崗每人次扣1.5分；無故缺勤每人次扣2分；參加例會、政治學習等“中心”組織的集體活動遲到、早退每人次扣1分，無故缺席扣1.5分；

2、除確因審批業務需要進行勘察、驗收、參加上級組織的業務培訓及因正常公休假等原因請假外，每月人均請假超過2天的，每增加1天扣窗口人員0.5分；上班期間每請假外出一次扣0.1分；未請假或請假未經批準擅自外出的,視為脫崗；請假期滿無正當理由逾期不歸或不履行續假手續的,每超1天扣0.5分；

3、上班期間違反“中心”有關紀律規定，玩電腦游戲、上網聊天、聽音樂、看視頻、吃零食、串崗、喧嘩、帶孩子上班等非工作行為和不文明行為，初次發現給予警告并扣違規人員2分，扣首席代表或窗口負責人1分；再次發現扣違規人員3分, 扣首席代表或窗口負責人2分，并向派出單位主管領導通報;情節嚴重或被新聞媒體曝光的，予以辭退；

4、在“中心”網站發布不良信息的，每次扣1分，造成負面影響的，嚴肅追究發布人及責任人的法律責任。

第十六條 工作實績（30分）

高質量、高效率完成各項任務，工作成績突出，服務對象滿意的，得30分。辦理服務項目出現差錯的，每件次扣2分；受理辦件超過承諾時限的，每件次扣3分；經調查服務對象對服務質量不滿意，每件次扣3分；因業務或工作方法不當、服務質量不高、服務態度不好等問題引起群眾投訴的，每件次扣3分；應當受理而不受理，應當回答而不回答，本應一次辦結而故意拖延的，每次扣3分。

第十七條 有下列情形之一的，取消評選資格：

1、一月內連續曠工兩天以上（含兩天）的；

2、工作期間有向服務對象索賄受賄等不廉潔行為，經查證屬實的；

3、窗口工作人員因業務辦理、服務態度等引起群眾投訴，或違反工作紀律，被新聞媒體批評曝光，造成不良影響和后果的；

4、違反市紀委、市監察局關于行政審批制度改革有關規定的。

第十八條 有下列情形之一的，窗口工作人員可以加分：

1、受服務對象稱贊或服務對象來信表揚、送錦旗等，經查實每人次加2-4分；

2、受“中心”獎勵和通報表揚的每人次加1分，受市級部門或上級行業部門及新聞媒體表揚的，市級每人次加2分，省級每人次加3分,國家級每人次加5分；

3、撰寫與“中心”業務有關的信息，在中心簡報或網站刊登每篇次加1分；被市級刊物采用或新聞媒體宣傳報道的每篇次加2分；省級每篇次加3分；國家級每篇次加5分；

4、積極參加“中心”或市及市級以上部門布置的各種與審批改革和服務有關的工作及組織的集體活動，每人次加1分，為“中心”爭得榮譽的加2-3分；

5、為“中心”建設發展獻言獻策，或提出的意見和建議被采納后效果較好的，加2分；

6、每月考勤全勤、無違規違紀行為的加2分；被評為紅旗窗口的窗口工作人員每人次加1分。

第十九條 本辦法自公布之日起實施，原考核文件與本方案有抵觸的，按本方案執行。

二○○六年六月二十日

第三篇：和縣行政服務中心服務窗口及工作人員考核細則

和縣行政服務中心服務窗口及工作人員考核細則

一、對服務窗口考核的主要內容

（一）窗口出勤（基礎分25分）

1、窗口工作人員請病事假，單位派人頂崗不扣分；沒有派人頂崗的，事假每 人每 天扣2分，病假每人每天扣1分。

2、工作人員擅自脫離崗位，發現一次扣2分。

3、工作人員曠工，每人每天扣5分。

4、遲到早退，每人每次扣1分。

（二）窗口辦件（基礎分40分）

1、應作收件處理而未作收件處理的，每件次扣2分。

2、已作收件處理并需要補件，而未向服務對象詳細說明的，每件次扣2分。

3、已作退件處理，未向服務對象充分說明理由的，每件次扣2分。

4、否定報備件的，不履行否定報備制度的扣3分。

5、超過承諾時限的辦結的，寫書面說明，且每超一天每件扣3分。

6、辦理結果出現差錯的，每件扣1分。

7、工作人員造成資料遺失的，每起扣2分。

8、造成服務對象在單位和窗口之間兩頭跑的，每發現一次扣3分。

9、月辦件少于2件的扣3分，評議率低于90%的扣2分，評議率差的每發現1次扣1分。

（三）收費管理（基礎分15分）

1、擅自在窗口收取現金的，每次扣2分。

2、在服務窗口辦件卻在原單位收費的，每次扣3分。

3、擅自提高或降低收費標準的，每次扣5分。

4、違反收費有關規定，增設收費項目或“搭車”收費的，每次扣5分。

（四）檔案管理和衛生保潔（基礎分10分）

1、該歸檔的沒有歸檔，發現一件次扣1分。

2、檔案資料擺放無序，發現一次扣2分。

3、窗口要保持辦公桌面、微機表面、辦事臺面、窗口地面整潔明亮，違反規 定，每次每件扣1分。

4、下班前要按順序關閉微機、打印機電源，蓋好防塵罩，擺放好桌椅、紙簍 等物 品，違反規定每次每件扣1分。

（五）民主評議（基礎分10分）

1、窗口互評：采取好中差三檔互評，好的比例超過60%不扣分，好的比例達 31— 59%扣2分，好的比例低于30%扣4分。

2、服務對象評議：滿意率每減少1%扣1分。滿意率以當月辦件總量為基數。

3、群眾辦件評議卡不足辦件總量的30%扣4分，滿30%而不足50%扣2分，達50% 不扣 分。

（六）加分

1、受到服務對象書面感謝和表揚的，每次加2分。

2、受到新聞媒體宣傳表揚的，每次另加分：“中心”簡報表彰每次加1分，縣 級加 3分，市級加5分，省級加10分，國家級加20分。

二、窗口服務工作的評定與獎懲

（一）對服務窗口的月度考核得分采取百分倒扣（加）制取得。其考核評定設 紅、黃

循環旗，實施動態管理。當月考評得分為90分以上且為前4名的，為“紅旗窗 口”；連續兩個月得分低于60分以下的為“黃旗窗口”；連續兩次被評為“黃旗窗 口”的窗口單位應立即進行整頓。月度考評結果按得分高低在簡報上公布，并報縣 分管領導和紀檢監察機關。

（二）服務窗口評定總分為85分以上的為優秀窗口，70—84分的為合格窗口。60分以下的為不合格窗口，（三）考評結果以“中心”簡報送發有關單位。

三、對窗口工作人員考核的主要內容

（一）思想品德（基礎分30分，扣完為止，下同）

1、違反縣行政服務中心規章制度不服從管理的，每次扣5分。

2、不參加縣行政服務中心組織的政治和業務學習、黨團組織生活、各種會議 以及 其他集體活動的，每次扣2分。

3、由于服務態度問題而引起投訴的，每次扣5分。

4、與服務對象爭吵的，每次扣5分；不聽勸阻且情節嚴重的，每次加扣3分。

5、服務過程中出現“吃、拿、卡、要”行為的，每次扣10分，并通報批評。

6、辦件后不及時登記或輸入微機的，每件次扣3分。

7、辦件涉及其他部門，工作人員不積極主動協調，而要服務對象來回奔波 的，每 件扣5分。

（二）業務技能（基礎分40分）

1、不能主動、及時、準確解答服務對象咨詢的，每次扣2分。

2、在本職范圍內，因執行政策、協調處理出現偏差，影響辦事效率和服務效 果 的，每次扣2分。

3、對答復件認定不當，每件扣3分。

4、辦理服務項目出現差錯，每件次扣3分；

5、受理辦件因窗口工作人員失職等原因導致超過辦理承諾時限，每超一天扣3 分。

6、在縣行政服務中心規定的時間內上報個人和窗口單位的有關材料，超過規 定時 間的，每超一天扣2分。

（三）勞動紀律（基礎分30分）

1、曠工，每天扣5分，并通報到單位。

2、沒有請假或外出未登記，擅自脫離工作崗位的，發現一次扣5分，并通報單 位。

3、在上班時間內玩電腦游戲的，發現一次扣5分，并通報單位。當月連續兩次 打游 戲，定為不稱職。

4、遲到、早退者，每次扣1分。

5、上下班代為簽到的，每次雙方各扣2分。

6、工作時間內，出現上崗不佩證、著裝不規范（如穿短褲、拖鞋上班等）、行為 不文明（如睡覺、吃東西、舉止不雅觀等）、在大廳內嬉鬧、做與工作無關的事 等，每次扣1分。空調開放期間，工作人員禁止在大廳內吸煙。發現工作人員在大 廳內吸煙的，按違反行政服務中心管理規定一次扣5分。

7、窗口工作人員互評：實行好中差三檔互評，好的比例達60%不扣分，31— 59%扣2 分，30%以下扣4分。

8、無特殊情況一般不準請假。如確需請假必須按行政服務中心的請假規定和 程序 辦理。即：一天以內由本人寫請假條報行政服務中心負責人批準，一天以上由本人 寫請假條，經單位分管以上領導同意簽字后報行政服務中心負責人批準，同時窗口 單位必須安排其他人員頂崗，以確保單位窗口業務的正常開展，否則不予批準。請 假者分別予以扣分：

（1）事假有人頂崗不扣分，無人頂崗每天扣2分。病假有人頂崗不扣分，無人 頂崗 每天扣1分。

（2）回單位參加有關活動每月累計超2日以上者（每次請假在2小時以上的視 為半 日），每超一日扣2分，有人頂崗不扣分。

（3）當月個人累計事假超3日以上者，每超一日加扣1分。

（四）加分

1、受到服務對象書面感謝和表揚的，每次加2分。

2、受到新聞媒體宣傳表揚的，每次另行加分：縣級加3分、市級加5分、省級 加10 分、國家級加20分。

3、以書面形式積極向“中心”提出建設性意見或建議并被采納的，每次加5 分。

4、向“中心”和縣級以上電臺、電視臺、報刊投稿報道“中心”的工作動 態、先 進人物事跡等并被采納的，每篇另行加分：“中心”加1分、縣級加2分、市級加5 分、省級加10分、國家級加20分。

5、節假日加班的，每日加1分。

四、窗口工作人員考核等次的評定與獎懲

（一）對窗口工作人員的月度考核得分采取百分倒扣（加）制取得。其考核評 定為 “優秀、稱職、基本稱職、不稱職”四個檔次。每月考評得分在90分以上且為前10 名的為“優秀”；70—90分為“稱職”；60—69分為“基本稱職”；60分以下為 “不稱職”。對月度考核為“不稱職”的人員給予批評教育，連續兩次考核為“不 稱職”的人員實行通報批評，連續三次考核為“不稱職”的人員將退回所在單位，并報縣人事局督促其單位按縣委、縣政府有關規定待崗一年。

（二）實行通報制度。對當月所有考勤中的打游戲、曠工、脫崗情況在中心簡 報（增刊）上公布，向所在單位領導通報，接受領導和群眾監督。

（三）實行群眾投訴一票否決制。凡群眾投訴服務窗口的，經查實屬有效投訴 的，窗口當月不得評為“紅旗窗口”；投訴窗口工作人員的，經查實屬有效投訴的，個 人和單位窗口當月均不得評為“優秀”和“紅旗窗口”。

（四）“中心”設個人月度綜合考核管理獎（窗口津貼）。獎金發放標準是： “優 秀”等次獲基本獎的140%，“基本稱職”等次獲基本獎的60%，“不稱職”等次的 不得獎，其余獲基本獎的100%。除此之外，當月窗口津貼發放與考勤實際掛鉤。凡 當月考核遲到、早退、脫崗累計達6次，曠工半天，參加單位活動或學習、培訓離 崗3天且無人頂崗，有其中之一者，扣發當月窗口補貼10元;凡當月遲到、早退、脫崗累計超過6次，曠工1天以上，參加單位活動或學習、培訓離崗超過3天且無人 頂崗，有其中之一者，扣發當月補貼20元。

（五）窗口工作人員評為“優秀”等次的，由行政服務中心給予表彰。年 終按 縣委組織部、縣人事局、“中心”有關文件精神進行，考核結果為“優秀”的必須 是“中心”全年綜合評比的“優秀”人員，其考評結果報縣崗制辦作為縣崗制先進 個人表彰。

五、本細則自二○○五年三月一日起執行，中心原考核辦法同時停止執行。

第四篇：新城區人民政府政務服務中心窗口工作人員績效考核暫行辦法

新城區人民政府政務服務中心窗口工作人員績效考核暫行辦法

第一章

總 則

第一條 為了加強新城區人民政府政務服務中心(以下簡稱政務中心)的規范化建設，增強窗口工作人員的責任感和服務意識，保證政務中心的規范、高效運行，爭創一流政務中心，制定本暫行辦法。

第二條 政務中心對窗口工作人員的績效考核堅持公開、公平、公正和注重實績的原則。

第三條 進駐部門應把政務中心對本部門窗口工作人員的績效考核意見作為本部門對其考核以及推優、晉職、晉級、提薪的重要依據。

第二章

考核組織形式與考核方法

第四條 政務中心建立考核小組，由政務中心管理人員、區監察局派駐人員和窗口工作人員小組組長組成，負責窗口工作人員績效考核工作的組織、實施。

政務中心按工作區域建立窗口工作人員小組，正、副小組長由該組全體人員推選，協助政務中心對本小組工作人員進行日常管理和考核工作。

第五條 政務中心對窗口工作人員的績效考核實行月度督查通報和年終綜合考核。

第六條 每月初，由政務中心將上月各窗口工作人員的督查考核情況匯總確認并進行通報，同時記入窗口工作人員考核檔案。

窗口工作人員的年終綜合考核，采用個人自查總結，政務中心考核小組評議審定方式進行。窗口工作人員按照公務員考評的要求，進行工作總結并報政務中心考核小組。政務中心考核小組根據全年督查考核情況，結合年終考核檢查，對窗口工作人員的工作績效量化評分，評出窗口工作人員績效考核成績，并向派出部門通報考核情況。

第七條 政務中心對窗口工作人員的績效考核實行百分制，基礎分為80分。具備本辦法規定的加分條件的，予以加分；違反本辦法有關規定的，照章扣分。窗口工作人員的年終績效考核實得分=基礎分+實得加分-實際扣分。

第八條 政務中心優秀窗口工作人員按考核分值從高到低確定，其考核分值不得低于80分,評優比例控制在30%以內。窗口工作人員內累計扣分達到20分的直接退回所在部門，并抄報區人事局備案。

第九條 考評出的優秀工作人員，由政務中心予以通報表揚。

第三章 考核內容

第十條 窗口工作人員工作時間堅守崗位，行為規范，遵守各項規章制度情況。

（一）是否按規定著裝、佩證上崗和擺放身份公示牌，對外辦公用語規范。

（二）是否自覺保持窗口工作環境整潔，窗口辦公用品、辦公設備、辦公資料等擺放整齊有序。

（三）是否有在大廳內抽煙、在工作場所吃東西、看與工作無關的書報或坐姿不雅、串崗聊天、嘻戲打鬧、打瞌睡等行為。

（四）因公、因私請假或上班時間中途外出，是否按規定辦理請假手續。

（五）是否服從政務中心的工作安排，認真完成政務中心及小組長交辦的工作，積極參加政務中心組織的會議、活動。

（六）是否遵守政務中心計算機網絡操作規程和辦公設備使用規定；工作時間內有無用電腦做與工作無關的事、打游戲等行為。

第十一條 窗口工作人員熟悉崗位業務知識，依法辦理行政審批事項情況。

（一）是否依法辦理行政審批事項，有無因窗口工作人員責任導致所受理事項不能按期辦結的情況。

（二）是否有虛報數據、提供虛假情況等弄虛作假行為。

（三）當月辦理事項的數據資料是否及時、準確、全部錄入政務中心接辦件系統。

第十二條 窗口工作人員遵守首問責任制和一次性告知制，保證工作質量和效率情況。

（一）辦理咨詢、受理業務時，是否有推諉敷衍、導致當事人不滿意的現象；有無因與群眾爭吵或服務態度、工作質量問題被群眾投訴、被有關部門批評或被媒體曝光的情況。

（二）是否嚴格實行一次性告知制度，有無因告知不清，導致服務對象往返跑路的情況。

（三）是否有上班時間擱掛電話，對群眾電話咨詢不認真答復的情況。

第十三條 窗口工作人員遵守廉潔自律有關規定情況。

第四章 加分辦法 第十四條 窗口工作人員有下列情形之一的，給予加分：

（一）圍繞行政審批改革、創新工作方法、提高服務質量和效率等方面提出合理化建議被采納的，每次加0.2 分。

（二）窗口工作人員受上級領導、有關部門、新聞媒體、群眾點名表揚的，按同一件事就高不就低、不重復獎勵的原則加分：

1、受到區政府表揚的每件（項）加0.3分,省級部門表揚的每件（項）加0.3分；國家級部門表揚的每件（項）加0.5分；

2、受到副區級以上領導肯定性批示的每件（項）加0.3分，副省級以上領導肯定性批示的每件（項）加0.4分，國家級領導肯定性批示的每件（項）加0.5分；

3、受到區級媒體表揚的每件（項）加0.1分,省級媒體表揚的每件（項）加0.2分；國家級媒體表揚的每件（項）加0.3分；

4、服務對象贈送錦旗或書面表揚的，每件次加0.1分。此項累計加分不超過2分。

（三）窗口工作人員對政務中心交辦的工作或組織的活動積極支持參與，表現突出的，視情況加0.1-0.5分。

（四）窗口工作人員一年內無遲到、早退、曠工行為，無違紀行為和投訴記錄的，加0.5分；在窗口工作滿一年以上的窗口工作人員，加0.5分。

（五）窗口工作人員主動延長工作時間加班受理服務對象申請事項的，視情況加0.1-0.5分。

第五章 扣分辦法

第十五條 窗口工作人員工作時間遵守各項規章制度情況。

（一）未按規定著裝、佩證上崗和擺放身份公示牌的，每次扣0.1分。

（二）未按規定使用文明用語，每次扣0.2分；造成嚴重不良影響的，扣0.5分。

（三）窗口辦公用品、辦公設備、資料等擺放凌亂無序，窗口不整潔的，每次扣0.1分。

（四）在大廳內抽煙、在工作場所吃東西的，每次扣0.2分。

（五）看與工作無關的書報的，每次扣0.2分。

（六）坐姿不雅、串崗聊天、嘻戲打鬧、打瞌睡的，每次扣0.2分。

（七）隨意擱掛電話的，每次扣0.2分。

（八）因公、因私請假或上班時間外出，未按規定辦理請假手續的，每次扣0.2分。

（九）遲到、早退的，每次扣0.2分。

（十）曠工每次（半天）扣5分。

（十一）無故不參加政務中心組織的會議、集體活動的，每次扣0.2分；遲到、早退的，每次扣0.1分。

（十二）不服從窗口首席代表或政務中心工作安排的，每次扣2分；違反規章制度不接受批評教育，拒不改正的，每次扣2分，情節特別嚴重者，退回本部門。

第十六條 窗口工作人員遵守政務中心計算機網絡操作規程情況。

（一）不遵守計算機網絡操作規程和辦公設備使用規定，造成網絡系統設備損壞或影響網絡系統正常運行的，每次扣２分。

（二）下班后不關閉計算機、打印機等辦公設備電源的，每次扣0.2分。

（三）工作時間用電腦做與工作無關的事，每次扣0.5分；工作時間用電腦打游戲的，每次扣2分。

第十七條 窗口工作人員依法辦理行政審批事項情況。

（一）不依法受理行政審批事項的，每件次扣１分。

（二）因窗口工作人員責任導致所受理事項不能按期辦結的，每件次扣0.2分。

（三）有虛報數據、提供虛假情況等弄虛作假行為的，每次每項扣1分。

（四）當月辦理事項的數據資料未及時全部錄入區政務服務中心接辦件系統的，扣0.5分；當月所有數據未錄入的，扣1分；錄入失誤而不及時報告和更正的，每次扣0.05分。

第十八條 窗口工作人員遵守首問責任制和一次性告知制及工作質量和效率情況。

（一）辦理咨詢、受理業務時與群眾爭吵或因服務態度、工作質量問題被服務對象投訴，每次扣0.5分；情節嚴重的，每次扣1分。

（二）因一次性告知不清，導致服務對象多跑路的，每次扣0.2 分。

（三）因服務態度、質量不好或違反工作紀律被有關部門批評或被媒體曝光的，每次扣5分。

第十九條 窗口工作人員應當廉潔自律，做遵紀守法的典范。有下列情形的工作人員，退回所在部門，并通報有關部門：

（一）工作中出現吃、拿、卡、要等不廉潔行為。

（二）無故缺席二天以上（含二天）的。

（三）因違反黨紀、政紀被有關部門查處的。

（四）因違法行為被查處的。

第六章 附 則

第二十條 本辦法由新城區人民政府政務服務中心負責解釋。

第二十一條 本辦法在績效考核全過程中施行。

第五篇：縣行政服務中心窗口服務考核實施細則

縣行政服務中心窗口服務考核實施

細則

縣行政服務中心窗口服務考核實施細則

縣行政服務中心窗口服務考核辦法

為加強縣行政服務中心窗口服務的規范化管理，進一步落實工作責任，改進工作作風，提高工作效率，特制定窗口服務考核辦法。

一、窗口成員單位、窗口服務考核辦法。中心對各窗口每月考核一次，考核設基本分100分，最高分110分。

1、人員到崗情況

窗口工作人員嚴格按規定到崗辦公，得20分。上班時間，各個窗口都要在崗在位，窗口工作人員未經中心許可，擅自脫崗半天以上，每人次每半天扣3分。項目聯審會，遲到每次扣2分，缺席每次扣5

分。

2、收退件管理

嚴格按照“收退件”管理辦法辦理各項手續，得15分。可作收件處理而未收件，經查實每件次扣2分；已作收件處理，需要補件，未向服務對象作詳細說明的，每件次扣2分；已作退件處理，未向服務對象充分說明理由的，每件次扣2分；收退件手續不規范，報送不及時，每件次扣2分；工作人員不負責任出現不良后果的，酌情扣3－5分。

3、收費管理嚴格按政策和中心的規定進行收費，得10分。擅自增加收費項目或提高收費標準，經查實每次扣5分。

4、限時承諾

嚴格執行限時承諾制度，在承諾時間內辦結各類事項的，得15分。超過承諾時限，每件次扣5分。

5、辦事結果

在規定時限和職責范圍內，辦結率和準確率達到100%的，得15分。辦結率每減少1個百分點，扣分；辦事結果有差錯，每件次酌情扣2－5分。

6、檔案管理

檔案管理規范，資料齊全，得3分。檔案管理不規范，經查實每起

扣1分；資料缺失，每起扣1分。

7、衛生保潔

保持窗口整潔，資料擺放有序，得2分。達不到要求的，發現一次扣1分。

8、服務對象評議

根據服務對象評議結果，分別給予加分或扣分。①服務對象綜合反映“好”的，加2分，“較好”的加1分，“一般”的不加分，“較差”的扣2分；②服務對象來信表揚，每件加1-3分；③被新聞媒體表揚，市級2分，省級5分。

二、窗口工作人員考核辦法

從德、能、勤、績四方面進行考核，設基本分100分，最高分110分。

1、思想品德

思想作風正，大局觀念強，服務態度優，遵紀守法好，得20分。發生吵架，經查實每次扣5分；不佩證上崗，穿戴不雅，著裝不規范，每次扣1分；不服從中心指揮，協調辦理事項不積極主動，酌情扣1－3分；服務對象反映窗口工作人員有吃、拿、卡、要等不廉潔行為，經查實每次酌情扣5－10分；情節嚴重的，扣10－20分。

2、業務

技能

了解“中心”的各項運行程序和運作制度，熟悉崗位業務知識，熟練使用辦公自動化設備，具有較高的政策水平和較強的協調處理、文字表達能力，得20分。在中心組織的業務考試中，不合格的扣5分；不能及時、準確地解答服務對象咨詢，經查實每起扣2分；政策執行不當，每起酌情扣1－3分；協調不力，影響其他部門和服務對象開展工作的，每起扣2分；文字表達不清，文字材料送發不及時，每起扣1分；不能在承諾時限內按要求辦結應獨立完成的事項，每件次酌情扣5分。

3、出勤值勤

嚴格執行中心內部管理制度，得20分。

①自覺遵守中心考勤制度，得7分。病事假全年累計超過15天，扣5分；遲到、早退每次扣分；擅自離崗，每次扣1分；曠工每半天扣2分；

②自覺遵守各項會議制度，得7分。政治、業務培訓，遲到每次扣分，缺席每次扣1分；周例會，遲到每次扣1分，缺席每次扣2分；項目聯審會，遲到每次扣3

分，缺席每次扣5分；

③自覺遵守值班制度和值班紀律，得6分。值班時擅自離崗，每次扣2分；值班人員不負責任發生不良后果，每次扣5分。

4、工作實績

高質量完成各項任務，工作成績明顯，得40分。

①辦理事項，準確率達到100%的，得15分；辦理結果有差錯，每件次扣1分。

②在規定時限內，辦結率達到100%的，得15分；辦結率每減少1個百分點，扣1分。

③服務對象對辦理結果普遍表示滿意，得10分；對辦理結果不滿意的，經查實每件次扣3分。

5、其他

凡有群眾來信反映服務態度的，根據表揚或投訴內容，每件分別加或扣1－2分，凡反映服務質量和辦事效率，根據表揚或投訴內容每件分別加或扣2－3分。本項加分或扣分不超過10分。

三、考核實施辦法

1、考核由中心督查科負責實施。綜合科、業務科須將考勤等相關數據按時送交督查科。

2、成立中心窗口服務監督小組，由縣機關效能

投訴中心、中心管理人員及窗口負責人組成。考核結果須經監督小組討論通過，由中心主要領導審核后通報。

3、年底根據窗口考核結果，評定示范窗口3-5個。

4、年底根據窗口工作人員考核結果，按得分高低，確定優秀、稱職、基本稱職、不稱職四個等次，反饋給原單位，由所在單位依據“中心”考核結果，對窗口工作人員分別給予獎勵及晉升職務。

縣行政服務中心評先評優及獎勵辦法

為鼓勵先進，弘揚正氣，總結工作，交流經驗，決定每年在“中心”全體工作人員中評選先進窗口和先進工作者。

總結工作

個人進行工作總結，形成1500－3000字的小結材料。窗口組織討論并形成本窗口工作總結。

窗口初評

由窗口負責人主持、全體人員參加，個人參照小結材料作德、能、勤、績方面小結，然后互相評議，評議完畢民主推選出先進個人推薦名單。

“中心”全體工作人員總評

由主任主持，“中心”管理層全體人員、窗口負責人參加。

⑴各窗口負責人參照工作總結介紹本窗口工作，同時介紹本窗口先進個人推薦對象表現和事跡。

⑵個人小結和窗口工作總結材料統一交“中心”領導審閱。

⑶開展互相評議和討論。

⑷進行民主評選，選出先進窗口和先進個人名單。

主任辦公室會議研究審定

主任辦公室會議評選結果進行研究審定，形成最后決定。

獎勵：對先進窗口、先進個人發給獎品和證書，根據精神鼓勵為主，物質鼓勵結合的原則，召開全體干部職工大會發獎，并通報其原單位。