第一篇：事故車接待流程

事故車維修接待流程

基本規定：

1.事故專員，負責事故車輛的接待、協助定損、成本控制、車間零部件協調、進度控制等。2.事故專員如需車間、零部件人員提供協助定損，車間及零部件人員應盡量安排。

3.事故專員原則上不外出，顧客如有外出定損、搶修、拖車請求，事故專員需填寫外出修理單，車間或零部件業務人員憑外出修理單安排人員。

接待流程：

1.事故車輛進店接待：

事故專員按照正常流程接待登記：（里程、車架號、外觀、油表以及后備箱內的貴重物品等相關手續）細節要注意尤其是外觀內飾玻璃要特別注意。并且留給客戶自己的名片，以便客戶聯系。

2.詢問客戶是否經保險公司進行理賠（是），聯系保險公司人員是否可以拆檢，保險公司給予答復同意拆檢后，打印維修項目為“拆檢”的派工單，并確認拆檢的時間。3.拆檢：

安排相關人員對事故車進行拆檢，事故專員協同拆檢班組進行拆檢：（1）將拆卸下的配件逐個放好，一一記錄以及維修工時；

（2）拆檢完成后，依次全車檢查由外向內、由前至后，再次確認損壞項目。

（3）擬好驗損表，聯系配件人員認真查看驗損表，確認損壞配件的庫存情況（如果配件不齊，在驗損表上標注、并確認配件到店時間）。

4.聯系保險公司定損人員到店定損，完畢后將驗損表第一聯交與保險公司。事故專員再次確認驗損表上標注的事故車實際更換配件，第三聯留于配件部用于備貨，給車間發貨。留存第二聯，并估算出該車賠付的金額和實際維修的費用。并通知客戶來店簽署事故車維修合同。5.維修：

打印詳細派工單，根據備件庫存和車間維修量確認準確交車時間；

（1）將派工單交予維修技師，開始維修車輛（將派工單統一放置于前風擋左側）。（2）在維修過程中出現增減項目以及備件問題，及時和備件，客戶，保險公司人員及時溝通處理。

（3）每天都要關注該車維修進度，和配件到貨情況，對于大事故車，要做到每2天向客戶匯報車輛維修狀況。

（4）機電、鈑金、噴漆各工種維修完畢后需在派工單對應的維修項目后簽字并注明完工時間。維修完畢后，維修技師依照派工單，進行車輛自檢，合格后轉車間主管。（5）車間主管再次檢查，合格后簽字，通知事故專員，進行最后終檢。6.交車與結賬

(1)在系統上審查該車的維修項目，工時以及備件出庫情況是否正確無誤，車輛清洗后，通知客戶提車。

（2）客戶來店提車時由事故專員陪同客戶檢查車輛維修部位以及維修后的效果。

（3）客戶滿意離店，整理車輛派工單，結算單和驗損單，并存檔。7.跟蹤回訪

三日后對客戶進行回訪，并作記錄

第二篇：事故車質檢流程

事故車質檢流程

一、對象：所有維修完工的事故車輛

二、目的：方便班組快速便捷找到所維修車輛的隱在問題，節約維修時間。

確保維修車輛一次修復率達到99.6%、有效投訴率小于2%

三、檢查流程：

A:一般事故車

交質檢前準備(1)維修項目完成質量自檢（主修人、組長責任）；

（2）車輛外觀再次檢查確認（維修組長或代理責任）；

（2）準備單據（實際更換零件明細—業務接待提供：接待責任）；

（實際維修項目—班組長提供：維修組長或代理責任）；

（3）簽名確認（主修人、組長簽名：維修組長或代理責任）；

交質檢（1）在質檢看板上填寫交車記錄（維修組長或代理責任）；

（2）將車在質檢車位停放好（維修組長或代理責任）；

質檢（1）檢查維修項目的完成質量，檢查更換的配件（質檢責任）；

（2）檢查到不合格項填寫內返記錄，將車輛派返修（質檢責任）；

（3）檢查車輛室內衛生情況（質檢責任）；

內返車輛（1）內返責任班組第一時間將車取回（維修組長或代理責任）；

（2）內返爭議報告給總檢或車間主管（質檢責任）；

（3）總檢或車間主管對內返項目仲裁（總檢或車間主管責任）；

（4）責任班組進行返修（維修組長或代理責任）；

（1）質檢交車給業務接待（質檢責任）；

B：大型事故車（發生校正大梁、吊裝發動機、檢修變速箱、拆裝后橋、更換車身外殼、車頂維修項目的車輛）

中途質檢（1）鈑金或事故機電組在維修中途需要質檢協助檢查的可以向總檢

或車間主管提出申請（維修組長或代理責任）；

（2）對質檢協助檢查給予確定（總檢或車間主管責任）；

（3）對要求協助檢查的車輛進行檢查（質檢責任）；

（4）檢查完畢后填寫檢查記錄（質檢責任）；

（5）準備單據僅對于單據繁多、金額在一萬五千元以上的事故車輛，由交車的維修班組組長交車至業務接待處，業務接待打印維修

試算表后在交至質檢處進行（維修試算表—業務接待提供：接

待責任）；

交質檢前準備(1)維修項目完成質量自檢（主修人、組長責任）；

（2）車輛外觀再次檢查確認（維修組長或代理責任）；

（3）簽名確認（主修人、組長簽名：維修組長或代理責任）；

交質檢（1）在質檢看板上填寫交車記錄（維修組長或代理責任）；

（2）將車在質檢車位停放好（維修組長或代理責任）；

質檢（1）檢查維修項目的完成質量，檢查更換的配件（質檢責任）；

（2）檢查到不合格項填寫內返記錄，將車輛派返修（質檢責任）；

（3）檢查車輛室內衛生情況（質檢責任）；

內返車輛（1）內返責任班組第一時間將車取回（維修組長或代理責任）；

（2）內返爭議報告給總檢或車間主管（質檢責任）；

（3）總檢或車間主管對內返項目仲裁（總檢或車間主管責任）；

（4）責任班組進行返修（維修組長或代理責任）；

（1）總檢對此類車進行最后確認（總檢責任）；

（2）質檢交車給業務接待（質檢責任）；

特別要求：作業班組必須對工單負責，因為工單作為重要的原始資料對于查驗車輛有重要價值；質檢員針對金額在200元以上的配件更換（裸露在外的配件），必須與實車進行核對；對于未更換的配件應當立即通報車間主任或業務接待，了解此配件的去向或原因。如有疑問或不明去向的對于簽字領用人視情節予以處罰，最低處罰為500元，情節嚴重的，予以除名并追究其經濟責任。

四、內返規定：

1、質檢員經過檢查發現問題必須立即返回原維修班組進行返修，并登記內返。如果技

師拒絕接受內返，質檢員將該車輛叫給總檢或車間主任進行派工，每次由質檢員扣罰拒絕人員200元，并由車間主管在次日早會上點名批評。

2、業務接待在質檢不合格的情況下擅自交車的（點檢工單是檢查），每次扣罰責任業務

接待200元，并與返修班組分攤因維修質量引起的返修費用和處理客戶投訴的所有費用。

3、如果由于車主強烈要求執意要取車時需要車主填寫（車輛維修取車保證書），方能放

行車輛。（見下頁）

五、事故車質檢員、總檢、車間主管的考核方案（參照流程內責任明細）

因工作疏忽造成的返修:扣100元/次,并且與返修班組分攤引起的費用；

因工作疏忽造成的投訴:扣50元分/次，并且與返修班組分攤引起的費用；

因違反工作流程:扣20元/次

匯通售后車間擬訂

第三篇：車務人員接待職責和流程

車務人員接待職責和流程

一、車務接待員職責需注意事項 ：

1、出迎及時，問好。新用戶遞交公司聯系人名片。（例：您好！請問租什么車使用？）

2、始終保持微笑服務（包括領導/同事）。

3、車務值班人員上班準時站在前臺，并且做好前臺及前臺衛生，以及上班的準備事項（整理修理保養工具是否完和現場清潔工作）

4、遞水及時，時時關注客戶，不要讓他有被冷落的感覺。

5、查看租車合同，租車合同顯示情況需與在租車前車輛的真實情況相符。

6、車務接待的車輛要全面檢査直至全車檢驗完畢

7、接收車過程中，如有增減劃痕損傷項目（或是需與客戶溝通的）必須由車務接待員完成。若是技術性問題無法表述清晰的，可請客戶到接待臺，讓業務經理解釋。

8、車輛損傷估價車務接待員要描述清楚維修項目及維修費用后，由客戶確認簽名。

9、對在維修車輛，接待員要清楚其動態。做好維修記錄。

10、客戶交車后車務接待員陪同客人完檢后，接待員須再次檢查確認，車務人員需檢查車身外觀是否完好、內部功能是否使用正常以及是否有貴重物品等，都應與客戶一一確認后，方可通知客戶來簽字交車。

11、車務接待員接聽所有來電都咨詢事項需做一一記錄以便客戶交車后及時維修。

12、結算時，發現有增加維修項目的，須告之客戶，客戶不同意增加時與客戶耐心溝通，客戶同意增加維修項目后并讓客戶簽字確認。

13、下次保養公里數及時間在客戶取車時告之客戶，并在車輛保養前二天與客戶聯系以保證客戶用車不受影響。

14、送客時，并致謝寒暄，目送客戶離開。

15、驗車單要填寫完整規范。

16、各項需填寫的驗車單要及時認真地填寫。

17、客戶試車需查看客戶駕駛照是否達到駕駛要求，由車務人員向客人一一介紹車輛各項功能，客人了觧車輛各項功能后，陪同客戶一同試車。

18、重視客戶提出的每一個問題，并且盡量滿足。

19、車務接待員次日休息，需將當日車輛情況轉交給其他接待員。

二、車務人員前臺接待流程介紹

第一步：車務人員前臺接待租車流程。

此步驟最重要的是：檢查車輛，1.機油2.水3.胎壓4.雨刮器水5.車外觀6.車上各項功能是否完好7.備胎及工具是否齊全8.起動發動機檢查發動工作是否正常9.行駛證是否在車上10.陪同客人驗車并把車上各項功能告知客人直至客人明白為止11.車輛出車前車輛必須保持車內車外淸潔12.陪同客人查驗車輛外觀13.客人認可所租車輛

時簽字14.交鑰匙

第二步：車務人員前臺接待返回車輛流程接待：

客戶將所租用車輛停好后，由車務人員查驗返還所租車輛并在租賃合同中一一記錄。將其客人帶入前臺接待區并將合同交于前臺域并根據公司要求介紹給前臺。此步驟其實就是一個前臺與客戶溝通的過程，也就是一個問診的過程。此過程前應注意幾個問題：

1、前臺接待流程問診時間最少7分鐘，這樣的好處是：

a可以更多地準確地了解客戶的需求。

b可以為公司挖掘潛在的利潤。

c可以更多的了解客戶性格，有利于后續的工作。

D可以和客戶墊定一定的感情基礎，有利于后續的工作。

2、車務人員前臺接待流程技術方面的問題如果前臺自己解決不了，必須向業務經理的技術支持求助，不可擅自作主。

3、車務人員前臺接待返還所租車輛流程;查驗車輛要認真仔細，但是不可讓客戶感覺我們陷害他就像栽贓他一樣。例如：查驗車輛外觀，可以說：“x先生，您看這里有塊刮蹭，發車時沒有，這是你這次用車造成的，你看是你修還是我公司？”?；蛘摺澳催@塊傷，您要是走保險，明年保險額增加了你還得補上明年保險增額部分還要補上停運費，讓公司修理都不用您費什么事，我們直接就幫您把它修了，手續特別簡單”你只要付修理費。這樣說既可以解決客戶對于公司查驗車輛外觀的抵觸情緒；又可以間接的幫助公司創造利潤。

4、車務人員前臺接待返還車輛流程;查驗車輛的同時，要當著客戶的面做到耐心負責。即使客戶有氣也要堅持這樣做。

車務人員前臺接待取車流程;.明確向客戶建議，注意保護好車內的貴重物品，并為客戶提供裝物品的袋子。

第三步：車務人員前臺接待取車流程填寫驗車單。

驗車單是租賃合同重要部分，要注意在客戶簽字之前，必須向客戶說明幾個問題。

1、驗車單中要明確填寫上車輛的哪些功能是好的和不好的。

2、驗車單中要認真填寫車輛特色服務項目哪些是收費的如導航儀，兒童做椅等約需要多少費用

3、驗車單中要認真填寫車輛哪些的服務項目哪些車輛原配件不收費

第四步： 車輛技術狀況

1、發動機、底盤運轉穩定、正常、無異響。

2、制動、轉向、離合和變速各系統操縱靈敏，工作可靠。

3、發動機潤滑油、冷卻液和蓄電池電解液加注量符合規定，通氣閥（孔）暢通。

4、車架、車身、懸掛、輪轂和各傳動桿（件）完好無損，緊固部位緊定可靠，油脂潤滑部位潤滑充分。

5、各部管路暢通，密封良好，無漏水、漏油和漏氣現象。

6、電路連接正確可靠，燈光、儀表、喇叭、信號裝置及其他電氣設備齊全完好。

7、輪胎完好，氣壓正常。

8、外觀內飾

9、車輛外觀無明顯損傷、缺陷和污物。

10、車內整潔，無異味、無污漬，進行了消毒處理。

11、隨車物件：

隨車工具、備胎、滅火器、故障警示牌、防盜裝置等附屬物件齊備、完好

合肥倍思特汽車服務有限公司

2012年2月10日

第四篇：接待流程

接待流程

第一步：迎客——寒暄

新顧客接待流程及話術：

A． 迎客：看見顧客進門，小跑步主動上前迎接顧客，要面帶微笑說：“您好，歡迎光臨唐米美容”。

B． 請坐：站在顧客的側前方說：“您這邊請，您請坐”。C． 自我介紹并問是通過什么途徑來到店的：“您好，張小姐，我是唐米美容師，我叫XX，請問您是怎么知道我們美容院的？”

D． 問稱呼：先贊美再問稱呼（從顧客的發型，服侍，妝容，氣質等進行夸獎）：“您的發型很漂亮，這個顏色很適合您，請問怎么稱呼您呢？” E． 送茶：望著顧客微笑著說：“請稍等，我為您倒茶，請問您是喝茶還是溫開水”。一手托杯底一手扶著杯子輕放到顧客面前的桌面上，微笑著說：“您請喝茶”。

F． 讓顧客產生信任感及親切感：帶顧客參觀美容院，并詳細介紹每個房間及功能區，是增加顧客信任感及親切感的最佳方法：“張小姐，您是第一次來我們美容院，我先帶您周圍參觀一下，您請這邊請，這臺儀器叫（魔力天使儀）是我們歐潔蔓公司自己專項研發的，它用于做面部護理和身體護理，效果非常的棒，我們這里的顧客每個人都喜歡，這邊是我們的SPA貴賓房…….第二步：滿足顧客需求：體驗

進入服務區：張小姐，我 現在幫您做的是我們歐潔蔓的皇牌項目——瑜伽面部拔經。第一次帶您服務，不知道什么樣的力度比較適合您，所以在做的過程中，我們力度過大或者過輕，請您直接告訴我，我及時調整。希望我今天的服務，能讓您滿意。為了讓您感受到它的價值，所以在操作的過程中我會一一向您介紹、講解我們的這個項目，希望您不要嫌我煩。敷面膜的時候，是皮膚吸收的黃金時段，所以面膜的時候我不會打擾您，讓您好好休息。

第五篇：接待流程

接待工作流程

為進一步提高接待效率，規范接待業務程序，特制定接待辦接待工作流程。

一、客情批辦流程

1.接到客情后，確定來訪人員名單、職務、到達時間、來訪目的及日程安排。

2.填寫接待通知單，上午11:30之前、下午5:00之前報辦公室存檔備案。

二、客情承辦流程

（一）接待準備

1.客情確認。接到通知后，接待員要及時與對口負責人確認客人到達時間、人數和到達方式，是否需要接送如接站接機，并按接待工作規范準備車輛迎接。

2.活動確認。與負責人對接接待要求，如是否安排敬酒或演出相關事宜，準備好銀碗、哈達。

3.宴請準備。確定參加宴請人員名單、職務及排序，確認我方參加宴請的人員名單，制作座簽和客情提示卡。及時與酒店聯系安排好飯菜和雅間，如有其他需求及時準備菜單、節目單，并聯系烏蘭牧騎做好演出準備。

4.大型接待務必通知食品藥品監督管理局派相關人員做好監督工作。

5.提前告知負責人用餐地點，檢查雅間餐廳、衛生間設備設施及

衛生情況。

6.如有參觀、考察時需提前熟悉線路，如需沿途布警，聯系開道車輛做好準備。線路如有限高桿，需提前聯系相關人員處理。

7.參觀考察點上提前聯系解說員做好解說準備。

8.制作接待手冊。

（二）接待流程

1.小型接待提前1小時到達接待地點，大型接待提前一個半小時到達接待地點。對接飯菜、煙酒相關事宜。

2.擺放客情提示卡、座簽，認真核對，名單順序如有變化，及時調整。

3.提前半小時告知酒店起涼菜。

4.宴請過程中，密切注意客人用餐情況，及時反饋并作出調整。

5.接待時間保持在40-50分鐘結束。

（三）宴會布置

1.根據要求設計演出舞臺、發言席、主副桌鮮花擺放。

2.與對接負責人確定LED屏幕顯示的宴會主題。

3.準備宴會開始前宣傳片的播放并調試。

4.領導致辭前準備紅酒，并安排專人負責。

5.對接主持人及致辭領導。

三、接待后的處理

1.接待完后，認真核對本次接待的消費明細，確認無誤后給酒店開結算單。

2.填寫接待賓客審批單，報對口副主任、主任審批。

3.錄入接待系統，接待完畢。

注：1.此期受訓人員為政府接待辦的服務專員，主要負責省部級領導到所在地參加會議期間的全程安排及接待。此批人員為已在接待辦有過工作經驗的本科學歷大學生，素質較高，希望通過此次培訓能夠提高服務理念，規范服務標準，掌握禮儀規范。

2，培訓期間：計劃為10月20日—11月5日，共10—15天，根據培訓計劃及教學需求制定。

3，課時費：每天上午三小時（8:30—11:30），下午二小時（14:00—16:00）100元/小時。（適當可請一兩個好的專業講師。課時費可上浮。