第一篇：微課程設計的三重屬性和六大要素

微課程設計的三重屬性和六大要素

微課程作為一種重要的學習資源，不僅能夠支持學習者碎片化的移動學習，而且能夠變革傳統的學習方式，因而受到學習者、研究者和實踐者的關注。對于教師而言，制作和應用微課程于教學過程中并不難，但是如何設計一門好的微課程卻并不容易。目前，我國微課程設計大多延續傳統課堂教學的設計方法，無法有效支持基于微課程的個性化學習，而且在內容表現和交互設計等方面也存在諸多問題。事實上微課程設計要綜合考慮課程、技術和時代三大屬性，其中課程屬性決定了微課程設計要遵循首要教學原理，技術屬性決定了微課程設計要體現微型和半開放結構、超鏈接、富媒體、個性化等特點，時代屬性決定了微課程設計要充分考慮云計算和大數據對教育的影響。微課程的系統化設計要綜合考慮微視頻、課件、教學設計單、學習指導單、測試題與輔助資源等六大要素，而且設計過程還應注重從學習者的角度思考知識點內容，以問題為引導，逐步培養學習者發現與解決問題的能力和創新批判的精神。

一、研究背景

隨著移動互聯網技術對人們生活、工作和學習方式的逐漸改變，各種學習資源越來越趨于開放和碎片化。短于18分鐘的TED視頻和MOOC中的微視頻資源都為高效的碎片化學習提供了可能，然而碎片化資源的簡單聚合并不能實現有效學習。要使微視頻資源能夠真正支持和促進有效學習，需從微課程的角度進行綜合設計，兼顧多種學習要素，綜合考慮學習者的特點、課程要求、技術時代要求的“微”內容等，這樣才能真正有效支持在線教育和混合學習。

我國微課程的實踐和研究目前正處于初步發展階段。微課程作為一種重要的學習資源，其設計、制作和應用是每一位教師的基本功。從表面來看，微課程的制作往往是制約教師實踐的第一個障礙，但實踐經驗表明，通過系統的使用工具培訓，教師可以迅速掌握其制作方法。而微課程的設計技能恰恰是教師最缺乏的，也是最關鍵的。面對數字時代的學習者，傳統的教學設計理念是否依舊滿足微課程的設計要求？如何利用微課程第一時間抓住學習者的興趣并有效對其自主學習過程進行調控？微視頻及其他要素如何進行合理設計與關聯？這些問題都是進行微課程設計需要重點考慮的問題。目前針對微課程的設計還存在很多問題，集中體現在以下幾個方面：（1）缺乏整體、系統的規劃，導致資源重復建設、可用性低。（2）設計多數為教學內容的講解，拘泥于傳統課堂知識講授的形式，缺乏針對微視頻的交互設計和創意設計等。（3）忽略了技術在以微課程為載體傳達教學內容過程中的特殊作用，比如視覺表達和教學交互方面。（4）知識傳遞的教學環境由班級授課轉變為一對一教學環境，忽略了相應的教學設計和教學語言等也應發生的變化。（5）只針對微視頻進行設計，并未重視一節完整微課程所包含的其他要素對學習者學習過程的監控和調度的重要性。

由此可見，微課程的設計不僅僅是微視頻的設計，還應該包括知識內容交互、媒體表現、語言腳本等要素的設計；不僅僅是指一節微課程的設計，而且是一個系統化的設計過程。因此，在把握微課程多重屬性的前提下，其設計既應包括各要素的設計，也應從宏觀著手關注選題的設計。

二、從微課程屬性審視微課程設計

1.課程屬性

微課程的屬性首先表現為課程，包含課程設計、課程開發、課程實施和課程評價等，其中課程設計可以遵循首要教學原理提出的激活、展示、應用、整合等四個教學階段。基于首要教學原理的微課程設計具體步驟如下：

第一，激活階段一情景引入、知識回顧。這一階段的關鍵是如何第一時間抓住學習者的興趣并喚醒先前知識。一節微課程設計的第一步并不是直接向學習者傳授新的知識，而是將學習者帶入到學習情境中。教師可以依據知識點的內容，發掘與此知識相關的前伸性內容，例如這些知識是誰發現的、如何發現的、發生了哪些有趣的故事等，通過向學習者逐漸滲透史實性、文化性的趣味內容，間接啟發學習者對知識點本身進行深入思考，以期更好地培養學生發現問題和提出問題的能力，同時激發學習者的學習興趣。在此過程中，教師要幫助學習者回顧先前知識，為引入新知、構建新知識體系打好基礎。在回顧舊知識的過程中，學習者可以通過學習其他微課程來鞏固舊知識。這樣的微課程設計能夠很好地將不同微課程關聯起來，幫助學習者建構穩固的知識體系。

第二，展示階段一引導啟發、呈現新知。微課程不只是教師灌輸和傳授知識的工具，更是鍛煉學習者思維靈活性、廣泛性和深刻性的有效方式。新知呈現階段應注意對學習者思維的啟發過程，幫助他們建立學科的思維方式，促使深度思考，因此微課程設計既要符合學習者的認知規律，明確學習者的需要，還要尋找適當的時機，運用恰當的方法引導學習者進行深度思考。在微課程的設計中還要多利用相關的學科教學軟件，如數學學科使用的超級畫板、幾何畫板等軟件，借助信息化的手段使教學內容的呈現方式更加豐富，促使教育技術與學科內容的有效融合。

第三，應用階段一鞏固提升、靈活應用。首要教學原理認為，只有當學習者具體運用新的知識時，才能促進有效學習的發生。一節微課程不能只有新知識的傳授，還應繼續引導學生深化對知識的應用，提升對知識的理解。知識的應用環節既可以在微視頻中實現，也可以通過測試題等輔助資源來實現。

第四，整合階段一思維方法、知識整合。每一門學科的內容由表及里可以分為學科知識點、學科思維方法、學科思想三個層次。知識點是知識學習的淺層內容，滲透在學科知識點背后的學科思維方法和學科思想才是一門學科的精華內容，而后者更有利于學生對知識的高效理解。我國當前的教育過多強調基礎知識和基本技能的“雙基”教學，缺乏學科思維方法在教學中的滲透，使學生的學習僅僅停留在知識表層結構的搭建，缺乏深度引導，最終導致他們對知識的運用缺乏創造性。因此知識整合過程應該關注學科思維方法的講授，促進學習者對學科知識深度認知和創新應用。

總之，首要教學原理是一種結構開放靈活的處方性教學設計原理，適用于各種教學設計理論和模式，同樣也為微課程的設計提供了合適的理論基礎。教師運用這一理論進行微課程教學設計時，并不需要把這四個階段明確體現在課件、微視頻等要素的設計之中，而是要將其核心思想融入微課程的教學設計中，并利用技術將之實現。

2.技術屬性

伴隨計算機、網絡、移動設備成長的“數字土著”一代，其學習方式已然發生了很大的變化：不再僅僅依賴紙質的書本、枯燥的文字，而更加偏愛超鏈接、富媒體、人機交互技術等為其提供的學習環境。另外，“數字土著”一代的認知方式、信息處理方式、交流方法、解決問題的策略也發生了改變。因此，微課程建設不僅僅是紙質化向電子化的發展，更重要的是要適應學習者學習方式的改變。數字化時代“數字土著”所具有的新特點在一定速度上決定了微課應具備如下特點。從微課程設計到建設的實現必然要依賴技術，因此技術屬性也是微課程設計所需考慮的。微課程的技術屬性包含以下要點。

微型結構。為了適應學習者“微”學習的要求，其設計不能僅僅體現在內容聚焦、時間短等方面，還要體現在學習交互設計、創意設計、圖形化的視覺表達、視音頻及圖像等多媒體要素的綜合運用等方面，這些都從隱性方面增強了學習者微型學習和碎片化學習的效果。

半開放結構。無論教師還是學習者都可以對同一節微課程的不同要素進行二次設計和修改，鼓勵教師與學習者之間進行合作和參與。半開放的資源結構形式能集結群體的智慧，促進微課程資源的共建共享，從而不斷提高資源建設的質量。

專題化設計。專題化設計能更好地幫助學習者自由、個性化地匹配合適的微課程資源，同時實現非線性和跳轉的學習方式，有助于學習者形成系統的知識體系，防止知識過度碎片化。

趣味和創意設計。微課程由于強調自主個性化的學習環境，因而對創意設計的要求更高。富有創意的微課程才能第一時間抓住學習者的學習興趣，并激發學習者的創新意識。

線上線下相結合。微課程的設計不僅要關注線上學習活動，同時還要結合線下學習活動進行設計，如微課程可以運用在翻轉課堂、混合學習中等。

個性化。微課程是適應個性化學習的有效資源，必然要求為學習者營造一對一的學習環境，因此媒體表達、知識呈現等都應符合個性化學習的需求，為學習者提供真實的學習體驗。

3.時代屬性

在云計算和大數據的時代背景下，翻轉課堂和MOOC為教育的變革提供了可能，而微課程作為開展翻轉課堂和MOOC等的重要學習資源，為最終實現個性化學習、終身學習、按需學習提供了基礎，必然附加了其區別于課程和技術屬性的時代屬性。

微課程的時代屬性主要體現在兩個方面：其一，體現在支持不同的學習形式上，微課程作為一種重要的學習資源，不僅可以課件的角色運用于課堂教學，還可以通過網絡學習的平臺，支持學習者線上和線下學習的需要。其二，移動終端在學習群體中大量普及，促使微課程設計應適應移動學習的要求。綜上所述，在微課程設計中應綜合考慮微課程的課程、技術和時代三大屬性。首先應遵循首要教學原理以保證其課程屬性；其次應結合數字化時代學習者的特點和微課程本身的資源特點，保證微課程具有半開放、微結構、專題化、趣味性等技術屬性；最后應結合云計算和大數據等對教育的影響，關注微課程在多種教學形式中的應用，以更好地支持基于微課程的自主個性化學習。

三、微課程各要素設計

目前微課程主要采用以“微視頻”為主要形式、以其他資源為后援的混合方式開展自主學習。微視頻是微課程的核心要素，學習指導單、測試題、輔助資源與微視頻共同服務于基于微課程的個性化學習過程。微課程既是支持共建共享的半結構化學習資源，同時也是教師研修的重要資源；教學設計單和課件不僅是指導教師形成微視頻、測試題、輔助資源的原型材料，也是其他教師對微課程進行二次修改的重要依據。因此一節完整的微課程應該包括教師使用的教學設計單、課件和學習者使用的微視頻、學習指導單、測試題和輔助資源等6個要素。微課程六要素之關系見圖1，其中模塊1主要針對教師，模式2主要針對學習者，而且六要素的設計過程并不是相互獨立或線性排列的，而是需要綜合考慮各要素之間是如何關聯的，以期有效促進基于微課程的自主學習過程。

1.教學設計單設計

教學設計單是教師進行教學設計的原型材料，除了包括微課程名稱、教學目標、知識點類型、適用范圍等基本信息，還要求教師明確本節微課程前后的微課程名稱，以表明該微課程在知識體系中的位置，亦便于微課程的系統化建設與靈活檢索。微課程是一種半開放結構的資源，允許任何人在保護所有者版權的基礎上對資源進行修改。教學設計單還要包括“設計意圖”與“學習評價”兩大要素。“設計意圖”體現了微課程設計的核心思想，包括教學設計的基本思路和創意元素等，為微課程的二次修改提供可參考的重要依據。“學習評價”主要包括有答案的測試題等。總之，教學設計單為其他5個要素的設計提供理念上的指導思路.2.課件設計

優秀的課件首先要具有正確的內容、嚴密的邏輯、清晰的層次，同時要符合學習者的認知規律，在此基礎上還要注重藝術性。以往課件主要應用于課堂教學環境，而微課程主要面對一對一學習環境，因此在進行微課程課件設計時需要注意以下幾點：

內容更加完整詳細。在傳統課堂教學中，課件是教師講課和提高課堂效率的輔助工具，用于提示重點，言，課件不是輔助工具，而是完整呈現教學內容的重要載體。不同于班級授課制，微課程主要用于學生自學，因此課件內容應更加完整詳細，以保證學習者在自學過程中不會因缺少教師及時的輔導而無法順利進行。

腳本設計。課件設計不僅包括PPT等課件內容的設計，還應該包括語言腳本的設計。對于實際操作類課程，語言腳本更為重要。教師應提前準備好對應畫面設計的語言腳本。語言腳本在微視頻制作過程中對教師起提示作用，編寫腳本的詳細程度則根據教師需要而定。

字號不宜太大。學習者一般利用計算機、平板電腦等設備進行微課程學習，因此課件內容的字號不宜太大，而且應以適應各種移動設備的最佳字號為宜。一般情況下，如果是制作PPT課件，主標題宜在60~80號字范圍內，副標題宜在20~40號字范圍內，正文字體宜控制在40號字左右。

視覺化表達。微課程的課件設計應更注重教學內容的視覺化表達，這樣有助于學習者在短時間內對知識的記憶和理解。可利用圖表等工具將文字和數據視覺化，但切記不要過度，否則將會影響實際教學內容的準確傳達，進而干擾學習的過程。

需要強調的是，微課程的課件設計應以教學內容為出發點，綜合使用多種工具，如普及率較高的PowerPoint，類思維導圖縮放式演示工具Prezi，父互性課件制作工具Articulate等，都是值得推薦的課件制作工具。

3.微視頻設計

視頻可從視覺和聽覺兩個方面同時刺激學習者，以增強學習效果，它是最受學習者歡迎的媒體元素。就微視頻的時長而言，最好控制在6分鐘以內。由于學習者觀看視頻不只是被動地接受，因此可以通過在視頻內嵌入交互操作的方式幫助學習者有效深入地參與到學習過程中。在具體的實現上，可在微視頻內嵌入暫停按鈕、熱區跳轉按鈕、測試等，為教學中提問、拓展、建構、測試等重要交互環節提供可行的技術支持，以滿足學習者個性化、非線性的學習需求，并有效監控學習過程。微視頻中的學習互動功能主要分為三類。暫停交互。提問是引發學生思考的重要策略，在自主學習過程中給學習者留下充足的時間進行思考是必需的。教師可以在視頻中提示學習者自動點擊播放或暫停鍵來控制視頻播放進度并引導學習者思考。課程問題需要教師精心設計，避免通過灌輸的教學方式來傳授知識，而是可以通過不斷提問引發學習者的深度思考，并逐漸向學習者滲透思考和解決問題的思維方法。

測試交互。及時的測試與反饋對自主學習過程具有良好的調控作用。視頻中加入測試交互可以為學習者營造一種“闖關式”的學習體驗，并且能幫助學習者不斷檢驗知識的掌握情況。這是一種常用的學習過程監控手段。此外，在視頻內加入測試題也能有效防止學習者在學習過程中迷航，進而保證自主學習過程的流暢性。由于微視頻的時長比較短，因此測試題的數量不宜過多。

畫面熱點交互。畫面熱點交互主要是指通過鼠標單擊畫面的某個部分，視頻會自動跳轉到其他時間點、網頁鏈接、其他相關視頻片段等。這種交互方式使得原本線性的微視頻學習轉變成個性化非線性的學習。另外，畫面熱點交互使得學習者與視頻內容緊密地互動起來，更具靈活性，也將學習指導單、輔助資源等其他要素有機融合在微視頻中，從而保證學習過程的靈活性和有效性。這種交互方式還可以將不同的微課程通過網頁跳轉連接起來，進而形成個性化的微課程學習路徑和知識體系。

4.學習指導單設計

學習指導單的作用是調度學習者自主個性化學習的過程，引導學習者明確在一節微課程的學習過程中想學什么、發現了什么問題、已經學會了什么以及是如何學會的。學習指導單并不是在微視頻學習結束時才使用，而是與微視頻學習的過程相結合，共同支持學生的個性化學習。實踐中可以在視頻內通過熱點鏈接到學習指導單，實現二者關聯，從而實現非線性的交叉學習。

學習指導單設計主要包括“知識結構”與“學習提示”兩個部分。由于微課程一般涉及小的知識點，為了防止知識的過度碎片化，因此搭建“知識結構”十分必要。“知識結構”用于引導學習者明確本節微課程的知識框架及其在整個微課程知識體系中的位置。“學習提示”扮演課堂教學中教師輔助的角色，通過給予學習者學習方法、問題思考等相關提示，從而引導微課程的學習。

5.測試題設計 測試題既可以結合微視頻的進度進行設計，也可以獨立設計。內嵌于微視頻中的測試題一般是對知識掌握程度的實時性檢驗，在學習的四個階段可以根據需要靈活設計，以單選、多選、填空為主，題目難度比較低，用于幫助學習者及時鞏固新知。獨立設計的測試題通常具有較大的開放性和挑戰性，能夠引發學習者之間的討論與協作，促進知識深度整合，這種測試也可以與課堂活動相結合進行。

6.輔助資源設計

輔助資源為可選要素，其內容一般與知識點內容緊密相連，如相關的學科教學軟件、文本閱讀材料、多媒體素材等，既可以激發學習者的學習興趣，也可以幫助學習者整合新知、鞏固應用。輔助資源雖然拓展了知識的廣度，但為了確保學生自主學習的有效性，防止在海量的學習資源中迷航，應設計合理的引導機制，使學生參考輔助資源，借助微視頻完成微課程的學習。

四、微課程的選題設計原則

微課程的各要素設計著重于微觀方面的設計，從宏觀方面看，有效的微課程選題設計能保證微課程的系統設計。微課程的選題設計并不是孤立進行的，而應在明確知識點內容之間關聯的前提下，從系統化、專題化的角度出發共同建設專題和系列微課程。微課程的選題設計是一個依據教材、去粗取精、延伸拓展、深度挖掘的過程。其選題設計大致應遵循以下原則：

聚焦原則。微課程選題的最基本原則是將教師不講學生不會的知識點納入選題范圍，一般包括學科知識的重點、難點、易錯點，以及時解決學生學習過程中遇到的困難，同時避免無用資源的建設。

系統化原則。微課程的選題還需要有系統化的設計思維，關注微課程之間的聯系，使多個微課程之間形成系統的知識體系，防止知識過度碎片化，幫助學習者建構完整的知識體系。

媒體表現力原則。不是所有的教學內容都適合用微課程來呈現。建議選取適合用媒體表達的教學內容制作成微課程，而不是刻意追求教學內容的表現形式。

實際需求原則。微課程選題需要依據教學的實際情況靈活調整。無論是新課教學的難點，還是復習階段的重要考點，甚至是學生討論交流中的小問題，只要是學生關注的切身問題，都值得經過深入思考和精心的教學設計制作成一節微課程。教師應是微課程的主動創造者，只有積極參與微課程資源建設工作，才能凸顯微課程真正的應用價值。

五、微課程六要素設計案例

筆者以初一“幾何引言課”為例，從幾何發展史、趣味觀察、簡單計算三個方面設計了三節系列微課程。幾何發展史、幾何思考題1（觀察）和幾何思考題2（計算）共同構成一個專題微課程單元，以幫助初學者走入學習幾何學的大門。

每節微課程中都包含6個要素，教學設計單和學習指導單分別用于指導教師的教學設計和學生的學習過程；課件制作綜合利用了Prezi和PowerPoint等制作工具，便于體現內容的整體和細節；微視頻中教師不出鏡，卡通人物以第二人稱與學生對話，容易激發學生的學習興趣；視頻內嵌測試、輔助資源熱點鏈接等具體交互操作如表2所示；講解過程更注重鼓勵學生提出問題，強調培養學生的批判性思維和學科思維。具體而言，在激活階段，以“幾何是什么”、“幾何的發展是誰的功勞”、“為什么幾何著作《幾何原本》出現在西方，而不是中國”等問題來激發學習者的好奇心，幫助學生回憶小學已經學習過的幾何知識。在展示階段，以世界地圖為背景，依次講解幾何從埃及到希臘、巴比倫、中國的發展歷史，并與中國幾何的發展進行對比，以培養學生的全局意識。在知識應用與整合階段，通過對比西方與中國在幾何研究過程中的差異，培養學生的批判性思維，并引起學生思考，鼓勵學生不僅要善于從實踐中總結真理，也要善于以理性科學的思維來思考實際問題。微視頻的設計過程中還巧妙運用了電視素材，既抓住了學生的學習興趣，也引發了他們對中國幾何發展的深度思考，同時還利用情境進行了愛國主義教育。

需要說明的是，測試設計與部分交互設計是一致的。這三個測試交互均嵌入微視頻中，難度比較低，一般有確定的答案。在微視頻中還會給出開放性的測試題，例如“我國和西方數學家在幾何研究方面有什么異同點”。這類測試題更具開放性，鼓勵學生自行查閱和組織答案，并通過分享、交流與討論加深他們對問題的理解。此外，相關輔助資源也嵌入微視頻的學習中。輔助資源包括相關數學人物介紹、《幾何原本》電子書參考等，既滿足了學生個性化學習的需求，也為他們提供了自主學習的有效范圍。

六、總結

資源建設的最終目的是有效引導學生進行自主個性化的學習。相比于傳統課堂教學，網絡環境下教師對學習者的調控程度相對減弱，但學習者個性化的學習程度卻大大增強，這就要求教師在短時間內能夠高質量地傳遞出精華的內容并通過恰當的媒體呈現出來。這正是微課程創意設計應該關注的。

微課程的創意設計不僅要以經典的教學理論為依據，還應符合互聯網時代學習者的學習特點，同時還要結合相關教學活動和網絡課程進行系統化的設計。微課程的系統化設計需要綜合考慮微視頻、課件、教學設計單、學習指導單、測試題與輔助資源等六大要素。設計過程需要注重以學習者的角度思考知識點內容，多以問題引導學生，逐步培養學習者發現與提出問題的能力和創新批判的精神。

第二篇：年終總結六大要素（范文）

年終總結六大要素

總結一年的工作成績，給自己當個“測試高手”，盤點一下能裝到籃子里的工作成果，和不能裝到籃子里的”病果”。一個完整的年終報告應該包括:

1、總結的目的以及總結的要義，這個部分簡單概括；

2、對上一工作的回顧，用事實、業績、數字說話，把工作業績展示出來；

3、分析取得成績的原因，要把整個團隊合作加進去，不要只把功勞歸于自己；

4、分析導致工作目標沒有達成的失誤和問題，多總結一下，還應談到下步的對策；

5、對未來形勢的展望和分析，這個問題切忌空談；

6、下一的工作計劃與安排，能腳踏實地、切實可行，又要有新的創意，

第三篇：餐飲服務六大要素

餐飲服務六大要素

超值服務是現代派服務的風格，是建立在微笑服務和規范服務的基礎上，具有情感、有個性、有血有肉、生動感人的服務，是融合企業文化和企業經營指導思想的根本表現。而做好六大服務要素能給客人留下美好難忘的回憶，為此使人留連忘返。因此，六大服務要素是做好超值服務的途徑。

一、微笑

笑可以表達人的心里想法，可表達心態，微笑可使人精神愉悅，心情舒暢，露出八顆牙為最甜美的微笑。

1、為什么要微笑

自己：微笑能給自己帶來好的心情，是一個人精力充沛、熱情洋溢的體現；是一個人樂觀向上積極進取的體現；也是一個人自信的體現，總之最好的自衛方式是微笑。

他人：微笑能給同事之間帶來好的心情，增加同事之間的友誼，使工作氛圍更加健康和諧、積極向上。客人：對客人發自內心的真誠的微笑，能使客人感到親切、溫暖、如沐春風的感覺；微笑是能使你在服務中“化干戈為玉帛”，解決服務中一些“難言之隱”；微笑讓客人對你產生信任，讓對方產生一種安全感、信任感。笑能拉近與客人的距離，使你與客人的關系更加親切、和諧。

同時，微笑代表著企業的形象，是員工精神面貌、企業團隊精神的一種體現，同時也是企業嚴格管理，人員素質涵養的表現。

當你甜甜的微笑時，感覺整個世界是如此的可愛，到處流光溢彩、生機勃勃。反之，世界則是一片昏暗、冷淡，從而影響工作、生活。

以同理心雙贏原則分析一下，所有人都祈望自己永遠幸福、快樂，都希望自己能每天接受笑臉與鮮花，那么，我們能做到的，首先是笑對別人，笑對人生，如同那“要得到別人的尊重，首先要尊重別人”，只有這樣，我們的人生才會更加絢麗多彩，世界才會充滿激情。

2、微笑的要求

A、微笑必須是發自內心的，必須是真誠能感化人心的微笑。B、微笑必須是有始有終的。C、微笑必須要適時、適度。

3、微笑的作用（案例）

A、微笑是與客人拉近距離的第一步，當客人進入房間，你甜甜的、發自內心的微笑，使客人立刻就會有一種如沐春風的感覺，非常受歡迎，那么，就為你一餐中更好地為客人服務奠定了一個好的基礎。B、調節餐桌氣氛，使整個場面生動。

例1：一次，有幾位客人在餐桌上談生意。當時似乎有點沖突，雙方辯的“紅光滿面”其中的一位側陪十分不高興，一轉臉看了我一下，我正在思量該如何做。但覺得這場面熱烈的讓人興奮，所以一直掛著微笑側身傾聽，當他看我時，我注意到他的不高興，所以沖他點了點頭，表示些許善意的理解，馬上他的面部表情柔和了許多，并開始調節起餐桌氣氛來，讓爭辯暫休，心平氣和地把問題解決了，他也十分開心了 C、給客人一個面子，讓其對自己更有信心

有的客人唱歌，并非“悅耳動聽”，但我還是沖著他微笑，需要時鼓一下掌聲，讓客人感到十分有面子。D、讓客人感覺自己十分正確，倍受尊重。

E、客人想說什么時，即使你不發表個人觀點，只微笑地靜靜地認真聆聽，客人會十分開心，因為他認為自己是能讓別人感興趣的人。

F、即使工作做的多，但面無表情，也不被客人認可。

例1：剛上崗時去一房間幫忙，客人說道：“那位小姐心情不太好，好像不太歡迎我們，我們覺得她好像是在例行公事，做什么都那么死板和程序，無感情，真沒勁，雖然你剛來，沒有她做得快，但我們沖你這態度，認為你做得好。”這一番肺腑之言，讓我們深思良久。

例2：有的服務員心情不好，見了客人不打招呼，餐中服務也是冷冰冰的臉孔，不小心把客人盤中剩下的魚肉撤換掉了，客人便會發問：“小姐，怎么這么不小心，連笑都不會，像個木頭。”可見，不會笑的服務是不會得到客人認可的。

例3：當客人因對酒店結帳的不理解，認為多收了他的錢，他便會大發雷霆。這時，你耐心地解釋，笑臉相迎，客人也是有感情的，聽著你的解釋，他也會在你的笑臉中融化，消除了不解與困惑，反之，若你認為自己做的很對，客人是無理取鬧，而露出不耐煩或者語言苛刻些，后果會怎樣呢？可想而知。G、“化干戈為玉帛”事情的解決輕而易舉。

當你在餐中服務時，有一只討厭的“小飛機”飛來飛去，這使你很尷尬，更糟的是，它竟然一頭扎進了茼蒿里，你歉意的向客人抱以微笑，并加以解釋：“先生，真是不好意思”客人在你真誠的微笑中，理解地對你搖搖頭，“沒關系”火氣消了不少，后來，你再贈上一個果盤，最終使客人對你的服務認可，對酒店的信任又增加了一層。

當主陪讓你給主賓倒酒時，而主賓又不讓倒，這時你站在兩人之間，很是為難，你充滿歉意地對主賓微笑著，又不時回頭對主陪報以微笑，這時，主賓肯定會說“別為難小姐了”，真誠而歉意的微笑讓你擺脫了尷尬。

微笑服務 從我做起

微笑是一把神奇的鑰匙，可以打開心靈的幽宮，它的光芒，照耀了周圍的一切，給周圍的氣氛增添了溫暖。微笑能使陌生人感到親切，使朋友感到安慰，使親人感到愉悅。微笑，是仁愛的象征，快樂的源泉，是親近客戶——過往司乘人員的媒介。一個微笑，會讓人感到平易近人。服務人員面帶微笑，顧客就有了賓至如歸之感。在服務工作中，微笑有著重要的意義。微笑服務是一種美德，是熱情待客的表現。笑迎天下客是服務工作的宗旨，是與客人打交道的基本態度。

高速公路上的一輛路政車、一個收費亭就是展示公司形象的一個窗口，要給司乘人員提供優質、快捷的服務，我們就要做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲，時刻都要以微笑相伴。那么，作為一名服務人員，我們應該如何做到微笑服務呢？

第一、微笑必須發自內心才會動人，只有誠于中才能笑于外。我們經常以微笑相見，因為微笑是愛的開端。我們要做到愛我們的客戶——過往的司乘人員，就要從微笑開始。要用我們的愛，我們的微笑感動司乘人員。其實，感動人不一定要用淚水去感染，有時候微笑也能讓人感動，但是只有膚淺的微笑是不夠的，要把司乘人員當成自己的朋友，要微笑著為他們做些什么，想他們所想，急他們所急。在微笑中去了解他們的需求，在微笑中去感知他們的心，要讓他們感覺到你發自內心的微笑。

第二、要有一顆“我工作所以我快樂”的心，微笑面對客人，讓他們分享你的快樂！我們服務人員工作也會有些辛苦，但我們要從另一個角度去想，比如“這份工作我喜歡，喜歡就沒有什么不可以！”就像現在我站在這個演講臺上跟大家交流，我心情很愉快，也非常榮幸！當然，有時我們也會遇到一些不順心的事，受到委屈，難免也會心情不愉快，這就需要我們有一個積極樂觀的心態，控制并調整好自己的情緒。任何一件事物，都有兩面性甚至多面性，總有好的和壞的，積極的和消極的，就看你如何看待。

第三、讓你的微笑更加完美。要做最好的自己，發掘自己的目標和興趣，努力不懈地追求進步，讓自己的每一天都比昨天更好。在我們公司青年團員中都有自己的理想，有自己的興趣愛好和目標，比如：唱歌、跳舞、球類運動等等，還有大部分的青年團員在繼續學習，報自考、成人大學、網絡教育等，你們正在按著自己的目標，朝著自己的理想一步步邁進，培養著對工作和生活的熱愛。當你們獲得成功，找到自信和快樂后，你的微笑也就完美了。微笑是全世界通用的語言，是一種無聲動人的音樂，是人類一種高尚的表情，它永遠是生活里明亮的陽光。為微笑而服務，為服務而微笑，隨時永葆一顆年輕的心，永葆一份愉悅的心態，只要我們的微笑能像呼吸那樣自然，像燈光那樣燦爛，見人就微笑以待，講話則微笑相伴，如此還怕做不好服務，還擔心我們的顧客——不滿意嗎？

餐廳員工素質培訓

樹立正確的服務觀念

一、樹立一切從賓客出發的觀念

現代餐廳是服務性行業，它主要向賓客提供服務商品。餐廳員工應該有正確全面的服務觀念。服務觀念的樹立，對搞好餐廳經營管理，提高服務質量，取得雙重效益都有極大的意義。

一位經濟學家曾經說過：市場經濟就是消費者至上的經濟，市場經濟帶來了產品的競爭、銷售的競爭，要想在競爭中取勝，就要牢固樹立適應市場需要、一切為賓客著想、一切從賓客出發的觀念。現代的許多餐廳飯店為了吸引更多的客人想方設法增加各種便利客人的服務項目，力求完美周到。

二、更新服務理念是提高餐廳服務質量的保證（餐廳員工素質培訓）

由于一些人缺乏對服務工作的正確理解和認識，曲解了社會分工中人與人之間的關系，當然也就缺乏應有的敬業樂業精神。而如果以這種缺乏敬業樂業的精神狀態投入工作，只能是湊合敷衍了事，而且還容易產生自我疑慮和自我輕視的意識。同時，也存在著另一種思想：或是認為服務員的服務是單向付出，賓客旅居餐廳是有求于我；或是認為，同樣是人，為什么一方是心情享受而另一方卻是盡力服務，心理不平衡，因而對工作抱著一種怨氣，總想發泄，或是態度蠻橫。結果使餐廳人員素質下降，餐廳服務工作被動，服務意識淡漠。以這種狀況從事餐廳服務工作，質量可想而知。因此，對于餐廳從業人員來說，更新服務理念是提高餐廳服務質量的保證。第二節、要有良好的服務意識

一、怎樣認識服務意識

意識是人類所固有的一種特性，它是人的頭腦對于客觀世界的一種反映，是感覺、思維等各種心理活動的總和。存在決定意識，意識又反作用于存在。意識是通過感覺、經過思維而形成的，思維是人類特有的反映現實的高級形式。服務意識是通過對服務的感覺、認識、思維而形成的，它是與餐廳精神、職業道德、價值觀念和文化修養等密切地聯系在一起的。

餐廳精神、職業道德、價值觀念、文化修養等決定著服務意識。餐廳員工有什么樣的服務意識，就有什么樣的服務。有好的服務意識，當然提供的就是優質的服務，而差的服務意識，當然提供的就是劣質的服務。因此，服務意識關系著服務水準、服務質量。餐廳若要使自己立于常勝之地，就必須培植良好的服務意識。

二、餐廳優質服務的要求

餐廳優質服務在保證設施、設備的產品質量的前提下，主要是以勞動的直接形式，即勞務活動本身供客人直接消費的。因此，餐廳員工必須遵循下列基本要求：

1、主動熱情，堅持賓客至上

主動熱情是員工主動愿望的本質表現，是提供優質服務的基礎。主動就是要充分發揮主人翁責任感，杜絕消極應付，馬馬虎虎。主動熱情的具體要求包括四個方面：

（1）主動要有堅實的思想基礎。就是要熱愛本職工作，尊重客人，牢固樹立“賓客至上、服務第一”的思想。清除雇傭觀點，以主人翁的態度和高度的責任感對待自己所從事的服務工作。

（2）主動要有嚴格的組織紀律性。要堅守工作崗位，自覺遵守紀律，嚴格執行服務程序和操作規程，樹立整體觀念，發揚團結友愛和協作精神。主動了解客人的需求和心理，有針對性的提供優質服務。

（3）主動要養成良好的工作習慣，要做到頭腦冷靜，處事沉著，行動敏捷。服務過程中做到眼勤、口勤、手勤、腿勤。能夠聽聲音、看表情，服務于客人開口之前。同時，主動檢查自己的工作，不斷總結經驗，改進服務方法，才能提供優質服務。

（4）熱情就是對待工作、同事和賓客要有熱烈而真摯的感情，要像對待親人一樣，以誠懇的態度、親切友好的語言和助人為樂的精神做好工作。

2、耐心周到，做到體貼入微

耐心周到的餐廳優質服務的要求，也是優良服務態度的重要體現。耐心就是要有耐性，不急燥、不厭煩、態度和藹，辦事認真，使每位客人高興而來，滿意而歸。具體要求包括：

（1）耐心要保持平靜的心情，沉著冷靜，特別是在工作繁忙、客人較多時更要如此。客人有困難，要耐心幫助；客人有問題，要耐心回答；客人有意見，要耐心聽取并不斷改進工作。

（2）耐心要有恒心和勇氣。只有保持恒心和勇氣，具有強烈的服務意識和廣博的服務知識，認真對待每一次具體服務活動，有不怕艱苦，不怕困難，不怕麻煩，有不達目的不罷休的思想，才能始終如一地耐心為客人服務。

（3）耐心要有忍耐精神。服務過程中，發生誤會，個別客人態度不好，有時出現差錯是難免的。而服務公式是100—1=0，所以要有忍耐精神，不能和客人發生爭吵。

（4）周到就是要把服務工作做得細致入微，完全徹底，表里如一。防止當面一套，背后一套，周到的具體要求包括態度誠懇、工作認真。要就善于從客人的表情和神態中了解客人的要求，處處為客人著想，尊重客人的心理。考慮問題要周全、詳細，每一項服務工作完成后要認真檢查。要站在客人的角度上設身處地地體察客人的心理，做好每一項服務工作。

3、禮貌服務，發揚民族美德

禮節禮貌，反映一個國家的精神文明和文化修養，體現餐廳服務人員的道德風尚。堅持禮貌服務，是發揚民族美德的需要，也是餐廳優質服務的基本要求。禮貌服務的具體要求包括：

（1）禮節禮貌要講究儀容儀表。在外表形象上要給人以莊重、大方、美觀、舒適的感覺。因此，要衣著整潔、注意發式、舉止大方、不卑不亢，坐、立、行、說要符合規范。不能奇裝異服，濃妝艷抹。

（2）禮貌服務要講求語言藝術。按不同對象用好敬語、問候語、稱呼語，做到說話和氣，語言親切、文雅、準確。同時說話要注意面部表情，注意語音、語調，注意講話場合，給客人留下美好的印象。

（3）禮貌服務要尊重客人的風俗習慣。不同國家、不同地區有不同的禮儀方式和不同的風俗習慣。因此，餐廳提供優質服務，尊重客人的風俗習慣是很重要的。

第四篇：獎學金申請六大要素

獎學金申請六大要素

一、優秀的英語語言成績(點擊數488)近年來，隨著美國簽證成功率的提高，申請美國留學的學生越來越多。由于美國學費相對比較高，如何申請獎學金便成了考生及其家長們關注的問題。以下六點與學生能否成功申請獎學金息息相關：

必須具有優秀的托福成績。想要申請美國獎學金的學生，新托福要至少100分左右，最好達到105分以上。

對于想申請美國本科院校獎學金的學生，最好還要參加美國的SAT考試，尤其是那些既想申請美國前50名本科院校，又想申請獎學金的高中生。專家建議：想要申請美國前100名院校獎學金的學生，SAT最好能考到1800分；想要申請前50名院校的考生，最好考到2000分；想要申請前20名院校的考生，成績應該最好不低于2200分。

想要申請去美國讀研究生及博士生的學生，還需要GRE及GMAT成績。要想拿到獎學金，理科學生GRE的成績，最好能考過1400分，文科學生GMAT應該拿到700分以上的成績。

二、良好的GPA成績

無論是高中生還是本科生，要想獲得獎學金，GPA的成績都應不低于3.0或平均成績80分。建議學生最好從高一或大一就開始準備，不要偏科，要全面突破。當然有的專業難度系數比較高，很難達到這個標準，但考生要盡力而為。

三、班級及學年排名

如果想申請高額獎學金，學生還要注重班級及學年排名。美國大學比較看重學生的班級排名，而且是高中或大學整個階段的班級排名，他們考察的是學生整個學習階段，而不是一時的表現。

四、課外實踐活動

美國院校的獎學金申請，還會參考申請者在本國讀書期間是否參與了學校的課外活動，例如：義工工作、學生團體俱樂部等課外活動。所以建議申請者應該了解所申請大學，需要什么類型的人才，你是否真正屬于所申請大學所需要的類型。

五、工作經驗

對于那些申請研究生及博士生的學生，如果有一個很好的社區活動、社會調研經驗或者豐富的工作經驗，可以增加競爭獎學金的優勢。

六、重視簽證環節

就算你申請到再多的獎學金，如果簽證不過，也只能望洋興嘆，所以一定要重視簽證這最后一關。在面對簽證官時，一定要實話實說，因為簽證官每天都要面對很多簽證的學生，如果你套用別人的模版，往往很難通過。每個人的申請院校不同、專業不同、個人資料不同，所以答案沒有完全的相同，沒有任何標準的答案。所以學生需要根據個人的實際情況，由專業人士制定適合你本人的方案。

第五篇：旅行六大要素注意事項

旅行六大要素注意事項：

食：

1.根據任務單上訂餐安排，聯系餐館地點，具體位置，了解餐標的標準，幾菜一湯

2.向游客介紹團隊餐具體標準，告其地方差異，不能滿足每個游客的全部要求，提醒游客

吃飯餐館較擁擠注意安全，保管好自己財物，可適當介紹地方特色菜

3.行程中的第一餐很重要，要合理安排餐位，若一桌多一人，可適當加菜，體現其周到服

務，一般在行車上就安排好哪幾人一桌，若有好幾個正餐位置人數基本不變，用餐前，了解餐館洗手間，導游一般在游客吃飯時自己再考慮用餐，告其游客用餐后的集合地點和時間安排，同一地方不要重復用餐。

4.若是旅游旺季，須提前預訂，保證用餐正常。

5.若繁忙時服務員跟不上自己也要做好服務工作，端茶倒水，上到兩三個菜后自己再走開，并介紹一些菜的特色，并時不時的詢察客人用餐情況。

6.早餐在入住酒店后了解用餐時間、地點、用餐基本上是每人一份的餐桌

7.準確核實餐廳的人數，索取發票，若客人加菜，加菜的清單也要收好，吃海鮮時不能與

啤酒一起食用。

住：

1.根據任務單上定好的賓館進行聯系，了解酒店位置，酒店的規模及基本情況。

2.在車上提前告知其住房前的注意事項

（1）房間物品是否齊全，是否有損壞，若有及時向總臺聯系。

（2）房間內不許拆包的不要拆，否則要進行賠償的（3）退房時把東西全部帶出，結算電話費等

（4）游客在使用一次性拖鞋時要注意安全，小心滑倒，洗漱進出時要注意安全

（5）除房間內的一次性東西外其余東西不要拿，白色毛巾不能與有色物品一起使用，不然要賠償

（6）游客貴重物品可寄放，不要把貴重物品放枕頭下勿讓服務生以為是小費

（7）睡覺前把窗戶、門關好

3.分房卡時一定由領隊來分發

4.乘電梯的方位，房間號碼怎么撥，總臺號碼是多少，告知其自己的房間號碼

5.第一時間要進行詢房，房內設施怎么使用等

6.與賓館協商叫早時間，了解第二天是否還是該賓館，若不是用早時，把東西都帶上 注意：1.有些地方像海濱房間會比較潮濕，有的山上不允開空調，若要自費

2.不能把當地住宿標準與本人所在發達城市來衡量

3.游客說房間有問題，自己親自詢房

行：

1.領完任務單，問清司機是否認路，熟悉基本路線

2.要提醒客人行李擺放整齊（自己親自檢查），防止顛簸，下車注意看好車輛，貴重物品

不要放在車上，導游下車站在車門一旁，協助老年人下車

3.導游自己要保管好飛機票和火車票，以便報賬

4.在游覽過程中，時刻提醒游客注意安全，貴重物品放好

5.在接團出發前，打一個路線牌，放在車子上，以便游客辨認

游：

（一）、在車上：1.做歡迎辭，自我介紹，司機介紹，表達美好祝愿，結束語。司機介紹要

以謙虛真實為主

2.行程內容介紹，介紹游覽主要景點、特色，地方概況

3.注意事項（吃住行游購娛）

4.沿途所見所聞介紹

5.適時進行一些互動游戲

6.一般中餐建議吃團隊餐（提前訂好餐和房間數量），客人每檔電話核對正

確無誤

7.有地接的話與地接聯系好，確定接團時間、地點

（二）、景點途中：1.針對客源做好準備工作（了解客源地情況、經濟）可進行適當比較

2.游覽過程中嚴格按照任務單行程游覽到位（全配必須跟隨客人全程游

覽）

3.講解要生動幽默

4.游覽過程中，協調好講解與安全保護

5.要樹立權威性，要有氣勢（講解方面）

6.溝通能力要強，遇事臨危不亂，說話要學會分寸，要留有余地

7.照顧好客人，注意安全

8.下車游覽前，要告知游客游覽時間、停車地點、大概線路、以及進出

口

9.不能隨便增加景點、購物點，如客人主動要增加，必須客人簽字認可，通知計調、業務經理，不允許隨便停車拍照，盡量說服客人

10.中途不允許隨便下車，按合同規定接上下車，如果團隊堅持，提醒其

注意安全，后果自負

11.買門票時注意小孩和老年票

購：

1.一般游覽過程中把地方特色介紹給游客，介紹要詳細準確

2.指定的店進店要拿簽單回來，行程上有購物點的要有簽單拿回來

3.散客報賬單抬頭是開無錫聯合旅行社，和旅行社任務單上要一致

4.嚴禁私自增加購物點

5.嚴禁虛假導購顧客購物

6.發票不能立刻拿的要留好電話，打收條，給地陪團款不要一下子都給，自己要提早預算

清楚

娛：

1.注意安全

2.注意突發事件處理應變能力