第一篇：有感商業廣場的六大要素

有感商業廣場的六大要素

商業地產受金融海嘯影響，09年市場經濟的沖擊，商業價值回報相對住宅地產有些暗淡。

住宅地產是先抑后揚，全國漲聲一片；商業地產無法擺脫市場低迷的消費，以些為例，廣東廣州市場商業地產租金同比下降20%左右。與此同時，作為商業地產行業領導頭羊的萬達集團董事長一行到廣州講商業廣場的六大要求，筆者是從事商業地產14年的資深從業人員，早在幾年前就從王董事長的身上學到了不少，再加上自己努力與實踐，已成為商業地產行業同知名人士。此次看到王董長的隨感，感受頗深，作為商業地產的領軍人物，見證了中國商業地產發展歷程，作為一個老板對商業的地的理解比職業經理人還職業。也印證了活到老，學到老的精神，分享此文，希望從事商業地產行業的老板及職業經理人能從中有更多收獲。以下是王董事長的原稿：

以下是王健林董事長對“商業地產的六大要素”的講授，對準備長期做商業地產的企業會有用，對那些想打一槍換一個地方的企業不一定有用。在介紹心得之前，我想簡單介紹一下萬達的訂單地產。

萬達集團已經在全國十五個城市開工建設大型購物中心，面積大約220萬平方米，其中12個已經竣工開業。正在拆遷和報建的還有5個項目，二十個項目總面積接近300萬平方米。我們有個目標，2010年力爭做到50個購物中心，面積600-700萬平方米，租金收入40億元以上。

萬達集團和16家零售企業，其中12家跨國零售企業，8家世界500強企業，簽訂了戰略合作協議，大家一起在中國共同發展購物中心。這里面最重要的有四點：

1、共同選址。想去哪個城市發展，需要大家提前排定。目標城市選定后，由我們選好一個地塊，大家再對這個地塊進行確認，在規定時間期限內答復。這就是共同選址。

2、技術對接。選址完成后，要進行規劃設計，初步方案完成后，根據零售商的意見和不同要求，進行技術對接，修改完善設計方案，這些確定后才進入圖紙設計階段。

3、平均租金。我們第一個購物中心，只有兩家主力店，但合同談判進行了八個月，尤其與沃爾瑪的合同長達70多頁，還附帶40多頁的技術標準。如果按照這個速度，不可能規?；l展。如果一個購物中心有5-8家主力店，光談判就要耗很長時間，那么一年只能做一個項目。那怎么能把購物中心的發展作為我們的支柱產業快速發展？于是我們把全國城市劃分為三等，每一等租金多少錢事先明確。這樣的好處是，不用就租金進行曠日持久的談判。重點進行業態的組合而不是合同的談判，有利于我們快速的發展。

4、先租后建。當面積、租金確認后，先簽租約，交一部分保證金，我們才開工建設，進行量身定做。到目前為止，還沒有發現簽了租約以后對方違約的，這樣做使得我們建設的面積都是收租面積，保證我們所有的投資都是有效投資。

這些綜合在一起，取名叫訂單地產。

萬達集團是中國目前惟一跨區域規模發展的商業地產開發企業，在這三年中我們有一些經驗，也有不少教訓。今天初步總結與大家一起研討。商業地產開發關鍵把握六點：

一、只租不售。

做商業地產，是長期投資，不是做住宅銷售。這種性質決定需要較長的市場培育期，來獲得長期穩定的現金流，不能搞短平快，不能簡單以實現短期現金流平衡為目的。萬達集團做了十五個購物中心，開業了十二個，其中有十一個項目進行了銷售。這十一個銷售項目當中，四個沒問題，七個有問題。什么問題？我們購買店鋪的業主80%是投資戶，他們投資就是為了賺錢，靠租金賺錢。因為我們有訂單地產的概念，有沃爾瑪、百盛等主力店進駐，再來賣小店鋪，比較吸引人，而且我們售價也比較高。我們替小業主招租之后，相當一部分租戶經營時間不長，收不到回報，就跑掉了。我們認為，任何一個商業項目，都需要1-3年的市場培育期，任何一個商場不可能開業就火而且一直火下去，這是不可能的。而小租戶沒有培育市場的心態，生意不好就跑了，小業主又不愿頭幾年降低租金來培育市場。這樣一來，業主收不到理想的租金就開始鬧事，有的人跟我們打官司，有的業主打大標語，組織到公司里鬧事，有的在網上亂說，還有的在媒體上登文章。因為我們銷售物業時合同很明確，不搞返租，也不搞固定回報，在法律上我們不承擔責任，我們可以不管。但萬達，作為一個16年辛苦發展起來、目前中國惟一跨區域規模發展、把商業地產作為支柱產業的品牌企業，就不能不管。怎么辦？我們就十分艱巨的和小業主談回租，每年保證業主8%左右的投資回報率。再請主力店來經營。主力店可以經營十年，但他們不可能前幾年按每年8%給租金，可能第六年、第八年才能達到這種回報率租金。中間差額怎么辦？我們貼錢來彌補。目前有問題的購物中心，基本按照這個辦法解決。最多的一個店，幾年時間我們要補貼1.4億元，最少的店也補貼上千萬元。所以說商業地產銷售商鋪后遺癥太大，它不能保證商業的整體性和有效經營，這是我們用巨大代價換來的教訓。

萬達也有部分銷售商鋪的項目，比如南京、青島，沒出任何問題。我們分析，是地點和商圈的特殊原因。比如南京項目，位置在新街口，周邊幾十個大型店，兩條步行街圍繞，把這個項目托住了。這個特例的成功，不能作為規律認識。有人說：我們的公司小，也想做商業地產，對于這樣實力不強的公司做商業地產業我想有三個辦法。第一，賣其他的留商業。我們有這樣的項目，寧波、上海項目，我們的項目位置非常好，就設計了幾棟寫字樓，可以賣掉。像北京，把后面的住宅、寫字樓賣掉，把沿街的購物中心留住不買。如果你做商業地產現金流確實不夠，可以考慮把住宅、公寓、寫字樓賣出去也不要賣商業地產。第二，賣主力店。我了解國際上很多購物中心發展商，有的也銷售。但無一例外，都是銷售主力店，留下小店或步行街。賣主力店，稍微賺一點錢，賺回小店鋪的面積。因為主力店的租金上升很慢，但小店鋪租金上漲很快。第三，賣沿街店鋪。如果你做的商業地產項目，沒辦法規劃設計寫字樓公寓，賣主力店又找不到買家。為平衡現金流，實在不行，可以賣一層沿街的店鋪，但不能賣一層的內鋪，這樣以后的招商管理問題較少。但無論如何不能設計整個項目或者幾層樓全做銷售。這種全部或大部分銷售的商業地產項目，不可能成功。

做商業地產三年來的體會，重要的心得是只租不售或者以租為主。商業地產是住宅地產發展的高級階段，我有一個比喻，住宅地產是小學生；商務地產，寫字樓，度假村等，是中學生；商業地產是大學生。因為商業地產是多種學科的綜合，對商業的要求遠遠大于對地產的要求，是十分復雜的復合地產。所以我認為，如果想做商業地產，最好先積累一定實力再做，即使第一次做，也要有一種穩定的心態，不是想掘第一桶金，不是想打一槍換一個地方。

二、準確定位

（一）定地址

選址非常重要，能在成熟的商業區域為首選，也可以選址在有升值潛力的新區或郊區。萬達在寧波的項目，綜合面積45萬平方米，商業面積25萬平方米，這個項目在新區。為什么選在新區？第一，旁邊有行政中心，工商、稅務、保險、銀行都搬過去。第二，附近規劃有大的居住區，大約10平方公里，現在這個地塊正在大規模開始建設，而且地價、房價比較貴，平均房價6000元左右，將來消費層次高。在這做購物中心開始可能人流量不大，但將來升值潛力大。商場上有句名言，“一步差三成”。還有句話叫“隔街死”。所以商業選址絕非拍腦袋心血來潮，一定要反復研討，一定要看政府長期規劃多方面綜合評估。

（二）定客戶

目標客戶要選好。我們也有教訓，第一批做了六個單店，沃爾瑪一樓賣出去做精品店，一平米2、3萬元，因為售價高，租金高，只能經營服裝、皮具等高利潤商品，但實際上經營不好。我們很奇怪，為什么沃爾瑪那么大的人流一樓的人氣不旺呢？經過反復觀察，沃爾瑪每天有幾萬人進出，但只有百分之幾的客戶進入一層精品店。因為沃爾瑪是針對大眾客戶，而精品店的客戶是高端消費者，兩者的定位不符。從第七個店開始，我們開始組合新的模式，把百貨、電影城、美食廣場、數碼廣場組合在一個購物中心里面。這些主力店的客戶，與我們精品店的客戶，是基本吻合的。所以凡是做了組合店的，問題就少多了。

（三）定規模

購物中心規模，不是越大越好，也不是越小越好。商業地產有兩個最核心的指標，一是業主的平方米租金收入，二是經營者的平方米銷售收入。10萬平方米的購物中心，每平方米月租50元；20萬平方米購物中心由于規模大增加招商難度，招商時就要適當降租，每平方米月租40元，那說明10萬平方米就是最佳規模?，F在做購物中心出現一個很不好的現象，就是求大。我聽到一件事，安徽一個地級市要做一個購物中心，規劃面積53萬平方米，我感到很害怕。這個地方有多大，有多少人去購物？就我們自己的經驗來看，在中國做購物中心，無論多大的城市，一個購物中心面積最好是10萬平方米左右。

最大面積也不要超過20萬平方米，超過20萬的，增加的都是無效益或低效益面積。

三、招商在前

一定要招商在前，開工建設在后，招商主要解決兩個問題：

（一）確定主力店

主力店的確定是有學問的，不是多多益善，以我們自己經驗來看，一個MALL里面，3-5個主力店足矣。我們以前做過一個MALL里有十個主力店，現在看沒必要，浪費，并不會因為增加一兩個主力店，人流就會增加。而且主力店一定要跟MALL的地點結合起來選定。在城里商業區做，最好就是百貨、電影城、數碼城，如果地點差一點，可以做超市，再遠一點到了郊區，才可以做家居，做建材等。在這方面我們有教訓。曾經在最黃金地段做了兩個建材超市，租給國際頂尖企業，但是效益就不如郊區店。

至于主力店，最好是不同業態的主力店配合，百貨、超市、數碼城、電影城每樣一個，搭配在一起，吸引不同層次的消費者，增加主力店的比較效益。最好不要在一個MALL里做兩個同樣的主力店。當然也有例外，美國有一個MALL里做了五個百貨店，而且生意都好。

（二）選擇次主力店

萬達的主力店已經有16家，現在缺的是500-1000平米的次主力店。我了解在英國、美國等發達國家，有30萬種商品可以選擇，目前在中國，只有10萬種商品。中國目前最缺的不是主力店，也不是小店鋪，最缺的就是有特色經營的500-1000平方米的次主力店。

現在相當部分購物中心的開發商先開工后招商，建到一半再招商。我考察過廣州和上海的兩個MALL，通過朋友關系找到我，他們看中萬達有十幾家戰略合作伙伴，請我去幫忙招商，只要我能幫他們招商成功，可以給我30%的股份。但他們做出的項目，沒有研究主力店有什么要求而是按普通公建標準建設。每層荷載統統500公斤，層高也全部一樣，我一看就知道麻煩了。超市至少要1噸承重，建材要4噸，圖書要2噸，你怎么改？所有的主力店看完，都回一句話：不去。這兩個項目，一個40多萬平，一個20多萬平。現在是欲罷不能，想干不行。所以，招商在前非常重要。

四、規劃設計

主力店招商解決以后，購物中心規劃設計注意三點：

（一）交通體系

規劃設計中最重要的是交通體系。第一是平面交通體系，人車要分流，人流出入的大門口不要緊挨著車出入口。第二考慮垂直交通體系要合理，方便人流上下。第三卸貨區要合理安排。現在多數做法是放在地下室，保證地面整潔，消費者看不到貨車，尤其是建材、超市等，這樣比較方便顧客。

（二）高度、荷載

不同的業態對高度、荷載的要求是截然不同的。超市最少要1噸，圖書要2噸，建材要4噸。做餐飲樓板要降板，要排油，排水。不考慮是行不通的。所以招商在前面，設計就更合理一些。

（三）留有余地

我們做前幾個店時，高度平均5米多，當時覺得夠了，當時我們還沒有與時代華納結成戰略合作伙伴，沒有考慮做數字影院。與華納簽約后，發現原來的店做不了影院，層高不夠。影院層高的下限要求是9米，只能把頂層拆了重建，造成很大損失。所以我建議，做購物中心設計的時候，最好留有余地。一次性的投資只多花一點錢。

五、成本控制

購物中心是長期投資收租物業，成本控制非常重要。1億元投資1年1000萬租金可以有10%的回報，如果成本控制的不好，需要投資1.5億元，那么一年只有6%的投資回報，只能給銀行打工，永遠沒有還債贏利的能力，弄得不好企業可能倒閉。世界500強企業也會倒閉，20年前的世界500強，現在剩下不到100家。

成本方面萬達注重三點。

一、集權控制。選擇施工隊伍，招投標，集中采購，都以集權控制為主，各公司、各部門各自為政是控制不好成本的。

二、準決算管理。所有項目全部施工圖出齊，預算做好，與施工單位簽訂準決算合同，凡是沒有圖紙變更，就不再決算。這樣可以很好堵塞內部管理的漏洞。

三、從設計上控制成本。成本控制的關鍵是設計成本控制，要實行帶造價控制的圖紙設計，才能真正把好成本關。

六、物業管理

物業管理是購物中心能否保值升值的關鍵。購物中心的物業管理不同于住宅的物業管理。商業物業管理很重要一點內容，就是需要補充招商。任何一個店的招商工作結束后，并不意味著招商就結束了。所有的商店在開業一年內，租戶置換率達到20%-40%，只有等到開業三年穩定后，租戶置換率才可能降至2%-3%.萬達在這方面也沒有成熟的經驗，我只是覺得這是一個重要的內容。物業管理人才是目前我們所有人才中最缺乏的。我在此做一個廣告，如果現場有物業管理人才，您到萬達工作我們熱烈歡迎，而且多多益善。萬達已與清華、深圳物業管理學院簽訂培訓協議，但遠水解不了近渴。

萬達經營商業地產三年的心得，就是以上這六個環節，或者稱六大要素，今天與大家共同討論，不當之處，歡迎指正。

第二篇：年終總結六大要素（范文）

年終總結六大要素

總結一年的工作成績，給自己當個“測試高手”，盤點一下能裝到籃子里的工作成果，和不能裝到籃子里的”病果”。一個完整的年終報告應該包括:

1、總結的目的以及總結的要義，這個部分簡單概括；

2、對上一工作的回顧，用事實、業績、數字說話，把工作業績展示出來；

3、分析取得成績的原因，要把整個團隊合作加進去，不要只把功勞歸于自己；

4、分析導致工作目標沒有達成的失誤和問題，多總結一下，還應談到下步的對策；

5、對未來形勢的展望和分析，這個問題切忌空談；

6、下一的工作計劃與安排，能腳踏實地、切實可行，又要有新的創意，

第三篇：餐飲服務六大要素

餐飲服務六大要素

超值服務是現代派服務的風格，是建立在微笑服務和規范服務的基礎上，具有情感、有個性、有血有肉、生動感人的服務，是融合企業文化和企業經營指導思想的根本表現。而做好六大服務要素能給客人留下美好難忘的回憶，為此使人留連忘返。因此，六大服務要素是做好超值服務的途徑。

一、微笑

笑可以表達人的心里想法，可表達心態，微笑可使人精神愉悅，心情舒暢，露出八顆牙為最甜美的微笑。

1、為什么要微笑

自己：微笑能給自己帶來好的心情，是一個人精力充沛、熱情洋溢的體現；是一個人樂觀向上積極進取的體現；也是一個人自信的體現，總之最好的自衛方式是微笑。

他人：微笑能給同事之間帶來好的心情，增加同事之間的友誼，使工作氛圍更加健康和諧、積極向上。客人：對客人發自內心的真誠的微笑，能使客人感到親切、溫暖、如沐春風的感覺；微笑是能使你在服務中“化干戈為玉帛”，解決服務中一些“難言之隱”；微笑讓客人對你產生信任，讓對方產生一種安全感、信任感。笑能拉近與客人的距離，使你與客人的關系更加親切、和諧。

同時，微笑代表著企業的形象，是員工精神面貌、企業團隊精神的一種體現，同時也是企業嚴格管理，人員素質涵養的表現。

當你甜甜的微笑時，感覺整個世界是如此的可愛，到處流光溢彩、生機勃勃。反之，世界則是一片昏暗、冷淡，從而影響工作、生活。

以同理心雙贏原則分析一下，所有人都祈望自己永遠幸福、快樂，都希望自己能每天接受笑臉與鮮花，那么，我們能做到的，首先是笑對別人，笑對人生，如同那“要得到別人的尊重，首先要尊重別人”，只有這樣，我們的人生才會更加絢麗多彩，世界才會充滿激情。

2、微笑的要求

A、微笑必須是發自內心的，必須是真誠能感化人心的微笑。B、微笑必須是有始有終的。C、微笑必須要適時、適度。

3、微笑的作用（案例）

A、微笑是與客人拉近距離的第一步，當客人進入房間，你甜甜的、發自內心的微笑，使客人立刻就會有一種如沐春風的感覺，非常受歡迎，那么，就為你一餐中更好地為客人服務奠定了一個好的基礎。B、調節餐桌氣氛，使整個場面生動。

例1：一次，有幾位客人在餐桌上談生意。當時似乎有點沖突，雙方辯的“紅光滿面”其中的一位側陪十分不高興，一轉臉看了我一下，我正在思量該如何做。但覺得這場面熱烈的讓人興奮，所以一直掛著微笑側身傾聽，當他看我時，我注意到他的不高興，所以沖他點了點頭，表示些許善意的理解，馬上他的面部表情柔和了許多，并開始調節起餐桌氣氛來，讓爭辯暫休，心平氣和地把問題解決了，他也十分開心了 C、給客人一個面子，讓其對自己更有信心

有的客人唱歌，并非“悅耳動聽”，但我還是沖著他微笑，需要時鼓一下掌聲，讓客人感到十分有面子。D、讓客人感覺自己十分正確，倍受尊重。

E、客人想說什么時，即使你不發表個人觀點，只微笑地靜靜地認真聆聽，客人會十分開心，因為他認為自己是能讓別人感興趣的人。

F、即使工作做的多，但面無表情，也不被客人認可。

例1：剛上崗時去一房間幫忙，客人說道：“那位小姐心情不太好，好像不太歡迎我們，我們覺得她好像是在例行公事，做什么都那么死板和程序，無感情，真沒勁，雖然你剛來，沒有她做得快，但我們沖你這態度，認為你做得好?！边@一番肺腑之言，讓我們深思良久。

例2：有的服務員心情不好，見了客人不打招呼，餐中服務也是冷冰冰的臉孔，不小心把客人盤中剩下的魚肉撤換掉了，客人便會發問：“小姐，怎么這么不小心，連笑都不會，像個木頭?！笨梢姡粫Φ姆帐遣粫玫娇腿苏J可的。

例3：當客人因對酒店結帳的不理解，認為多收了他的錢，他便會大發雷霆。這時，你耐心地解釋，笑臉相迎，客人也是有感情的，聽著你的解釋，他也會在你的笑臉中融化，消除了不解與困惑，反之，若你認為自己做的很對，客人是無理取鬧，而露出不耐煩或者語言苛刻些，后果會怎樣呢？可想而知。G、“化干戈為玉帛”事情的解決輕而易舉。

當你在餐中服務時，有一只討厭的“小飛機”飛來飛去，這使你很尷尬，更糟的是，它竟然一頭扎進了茼蒿里，你歉意的向客人抱以微笑，并加以解釋：“先生，真是不好意思”客人在你真誠的微笑中，理解地對你搖搖頭，“沒關系”火氣消了不少，后來，你再贈上一個果盤，最終使客人對你的服務認可，對酒店的信任又增加了一層。

當主陪讓你給主賓倒酒時，而主賓又不讓倒，這時你站在兩人之間，很是為難，你充滿歉意地對主賓微笑著，又不時回頭對主陪報以微笑，這時，主賓肯定會說“別為難小姐了”，真誠而歉意的微笑讓你擺脫了尷尬。

微笑服務 從我做起

微笑是一把神奇的鑰匙，可以打開心靈的幽宮，它的光芒，照耀了周圍的一切，給周圍的氣氛增添了溫暖。微笑能使陌生人感到親切，使朋友感到安慰，使親人感到愉悅。微笑，是仁愛的象征，快樂的源泉，是親近客戶——過往司乘人員的媒介。一個微笑，會讓人感到平易近人。服務人員面帶微笑，顧客就有了賓至如歸之感。在服務工作中，微笑有著重要的意義。微笑服務是一種美德，是熱情待客的表現。笑迎天下客是服務工作的宗旨，是與客人打交道的基本態度。

高速公路上的一輛路政車、一個收費亭就是展示公司形象的一個窗口，要給司乘人員提供優質、快捷的服務，我們就要做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲，時刻都要以微笑相伴。那么，作為一名服務人員，我們應該如何做到微笑服務呢？

第一、微笑必須發自內心才會動人，只有誠于中才能笑于外。我們經常以微笑相見，因為微笑是愛的開端。我們要做到愛我們的客戶——過往的司乘人員，就要從微笑開始。要用我們的愛，我們的微笑感動司乘人員。其實，感動人不一定要用淚水去感染，有時候微笑也能讓人感動，但是只有膚淺的微笑是不夠的，要把司乘人員當成自己的朋友，要微笑著為他們做些什么，想他們所想，急他們所急。在微笑中去了解他們的需求，在微笑中去感知他們的心，要讓他們感覺到你發自內心的微笑。

第二、要有一顆“我工作所以我快樂”的心，微笑面對客人，讓他們分享你的快樂！我們服務人員工作也會有些辛苦，但我們要從另一個角度去想，比如“這份工作我喜歡，喜歡就沒有什么不可以！”就像現在我站在這個演講臺上跟大家交流，我心情很愉快，也非常榮幸！當然，有時我們也會遇到一些不順心的事，受到委屈，難免也會心情不愉快，這就需要我們有一個積極樂觀的心態，控制并調整好自己的情緒。任何一件事物，都有兩面性甚至多面性，總有好的和壞的，積極的和消極的，就看你如何看待。

第三、讓你的微笑更加完美。要做最好的自己，發掘自己的目標和興趣，努力不懈地追求進步，讓自己的每一天都比昨天更好。在我們公司青年團員中都有自己的理想，有自己的興趣愛好和目標，比如：唱歌、跳舞、球類運動等等，還有大部分的青年團員在繼續學習，報自考、成人大學、網絡教育等，你們正在按著自己的目標，朝著自己的理想一步步邁進，培養著對工作和生活的熱愛。當你們獲得成功，找到自信和快樂后，你的微笑也就完美了。微笑是全世界通用的語言，是一種無聲動人的音樂，是人類一種高尚的表情，它永遠是生活里明亮的陽光。為微笑而服務，為服務而微笑，隨時永葆一顆年輕的心，永葆一份愉悅的心態，只要我們的微笑能像呼吸那樣自然，像燈光那樣燦爛，見人就微笑以待，講話則微笑相伴，如此還怕做不好服務，還擔心我們的顧客——不滿意嗎？

餐廳員工素質培訓

樹立正確的服務觀念

一、樹立一切從賓客出發的觀念

現代餐廳是服務性行業，它主要向賓客提供服務商品。餐廳員工應該有正確全面的服務觀念。服務觀念的樹立，對搞好餐廳經營管理，提高服務質量，取得雙重效益都有極大的意義。

一位經濟學家曾經說過：市場經濟就是消費者至上的經濟，市場經濟帶來了產品的競爭、銷售的競爭，要想在競爭中取勝，就要牢固樹立適應市場需要、一切為賓客著想、一切從賓客出發的觀念?，F代的許多餐廳飯店為了吸引更多的客人想方設法增加各種便利客人的服務項目，力求完美周到。

二、更新服務理念是提高餐廳服務質量的保證（餐廳員工素質培訓）

由于一些人缺乏對服務工作的正確理解和認識，曲解了社會分工中人與人之間的關系，當然也就缺乏應有的敬業樂業精神。而如果以這種缺乏敬業樂業的精神狀態投入工作，只能是湊合敷衍了事，而且還容易產生自我疑慮和自我輕視的意識。同時，也存在著另一種思想：或是認為服務員的服務是單向付出，賓客旅居餐廳是有求于我；或是認為，同樣是人，為什么一方是心情享受而另一方卻是盡力服務，心理不平衡，因而對工作抱著一種怨氣，總想發泄，或是態度蠻橫。結果使餐廳人員素質下降，餐廳服務工作被動，服務意識淡漠。以這種狀況從事餐廳服務工作，質量可想而知。因此，對于餐廳從業人員來說，更新服務理念是提高餐廳服務質量的保證。第二節、要有良好的服務意識

一、怎樣認識服務意識

意識是人類所固有的一種特性，它是人的頭腦對于客觀世界的一種反映，是感覺、思維等各種心理活動的總和。存在決定意識，意識又反作用于存在。意識是通過感覺、經過思維而形成的，思維是人類特有的反映現實的高級形式。服務意識是通過對服務的感覺、認識、思維而形成的，它是與餐廳精神、職業道德、價值觀念和文化修養等密切地聯系在一起的。

餐廳精神、職業道德、價值觀念、文化修養等決定著服務意識。餐廳員工有什么樣的服務意識，就有什么樣的服務。有好的服務意識，當然提供的就是優質的服務，而差的服務意識，當然提供的就是劣質的服務。因此，服務意識關系著服務水準、服務質量。餐廳若要使自己立于常勝之地，就必須培植良好的服務意識。

二、餐廳優質服務的要求

餐廳優質服務在保證設施、設備的產品質量的前提下，主要是以勞動的直接形式，即勞務活動本身供客人直接消費的。因此，餐廳員工必須遵循下列基本要求：

1、主動熱情，堅持賓客至上

主動熱情是員工主動愿望的本質表現，是提供優質服務的基礎。主動就是要充分發揮主人翁責任感，杜絕消極應付，馬馬虎虎。主動熱情的具體要求包括四個方面：

（1）主動要有堅實的思想基礎。就是要熱愛本職工作，尊重客人，牢固樹立“賓客至上、服務第一”的思想。清除雇傭觀點，以主人翁的態度和高度的責任感對待自己所從事的服務工作。

（2）主動要有嚴格的組織紀律性。要堅守工作崗位，自覺遵守紀律，嚴格執行服務程序和操作規程，樹立整體觀念，發揚團結友愛和協作精神。主動了解客人的需求和心理，有針對性的提供優質服務。

（3）主動要養成良好的工作習慣，要做到頭腦冷靜，處事沉著，行動敏捷。服務過程中做到眼勤、口勤、手勤、腿勤。能夠聽聲音、看表情，服務于客人開口之前。同時，主動檢查自己的工作，不斷總結經驗，改進服務方法，才能提供優質服務。

（4）熱情就是對待工作、同事和賓客要有熱烈而真摯的感情，要像對待親人一樣，以誠懇的態度、親切友好的語言和助人為樂的精神做好工作。

2、耐心周到，做到體貼入微

耐心周到的餐廳優質服務的要求，也是優良服務態度的重要體現。耐心就是要有耐性，不急燥、不厭煩、態度和藹，辦事認真，使每位客人高興而來，滿意而歸。具體要求包括：

（1）耐心要保持平靜的心情，沉著冷靜，特別是在工作繁忙、客人較多時更要如此?？腿擞欣щy，要耐心幫助；客人有問題，要耐心回答；客人有意見，要耐心聽取并不斷改進工作。

（2）耐心要有恒心和勇氣。只有保持恒心和勇氣，具有強烈的服務意識和廣博的服務知識，認真對待每一次具體服務活動，有不怕艱苦，不怕困難，不怕麻煩，有不達目的不罷休的思想，才能始終如一地耐心為客人服務。

（3）耐心要有忍耐精神。服務過程中，發生誤會，個別客人態度不好，有時出現差錯是難免的。而服務公式是100—1=0，所以要有忍耐精神，不能和客人發生爭吵。

（4）周到就是要把服務工作做得細致入微，完全徹底，表里如一。防止當面一套，背后一套，周到的具體要求包括態度誠懇、工作認真。要就善于從客人的表情和神態中了解客人的要求，處處為客人著想，尊重客人的心理?？紤]問題要周全、詳細，每一項服務工作完成后要認真檢查。要站在客人的角度上設身處地地體察客人的心理，做好每一項服務工作。

3、禮貌服務，發揚民族美德

禮節禮貌，反映一個國家的精神文明和文化修養，體現餐廳服務人員的道德風尚。堅持禮貌服務，是發揚民族美德的需要，也是餐廳優質服務的基本要求。禮貌服務的具體要求包括：

（1）禮節禮貌要講究儀容儀表。在外表形象上要給人以莊重、大方、美觀、舒適的感覺。因此，要衣著整潔、注意發式、舉止大方、不卑不亢，坐、立、行、說要符合規范。不能奇裝異服，濃妝艷抹。

（2）禮貌服務要講求語言藝術。按不同對象用好敬語、問候語、稱呼語，做到說話和氣，語言親切、文雅、準確。同時說話要注意面部表情，注意語音、語調，注意講話場合，給客人留下美好的印象。

（3）禮貌服務要尊重客人的風俗習慣。不同國家、不同地區有不同的禮儀方式和不同的風俗習慣。因此，餐廳提供優質服務，尊重客人的風俗習慣是很重要的。

第四篇：獎學金申請六大要素

獎學金申請六大要素

一、優秀的英語語言成績(點擊數488)近年來，隨著美國簽證成功率的提高，申請美國留學的學生越來越多。由于美國學費相對比較高，如何申請獎學金便成了考生及其家長們關注的問題。以下六點與學生能否成功申請獎學金息息相關：

必須具有優秀的托福成績。想要申請美國獎學金的學生，新托福要至少100分左右，最好達到105分以上。

對于想申請美國本科院校獎學金的學生，最好還要參加美國的SAT考試，尤其是那些既想申請美國前50名本科院校，又想申請獎學金的高中生。專家建議：想要申請美國前100名院校獎學金的學生，SAT最好能考到1800分；想要申請前50名院校的考生，最好考到2000分；想要申請前20名院校的考生，成績應該最好不低于2200分。

想要申請去美國讀研究生及博士生的學生，還需要GRE及GMAT成績。要想拿到獎學金，理科學生GRE的成績，最好能考過1400分，文科學生GMAT應該拿到700分以上的成績。

二、良好的GPA成績

無論是高中生還是本科生，要想獲得獎學金，GPA的成績都應不低于3.0或平均成績80分。建議學生最好從高一或大一就開始準備，不要偏科，要全面突破。當然有的專業難度系數比較高，很難達到這個標準，但考生要盡力而為。

三、班級及學年排名

如果想申請高額獎學金，學生還要注重班級及學年排名。美國大學比較看重學生的班級排名，而且是高中或大學整個階段的班級排名，他們考察的是學生整個學習階段，而不是一時的表現。

四、課外實踐活動

美國院校的獎學金申請，還會參考申請者在本國讀書期間是否參與了學校的課外活動，例如：義工工作、學生團體俱樂部等課外活動。所以建議申請者應該了解所申請大學，需要什么類型的人才，你是否真正屬于所申請大學所需要的類型。

五、工作經驗

對于那些申請研究生及博士生的學生，如果有一個很好的社區活動、社會調研經驗或者豐富的工作經驗，可以增加競爭獎學金的優勢。

六、重視簽證環節

就算你申請到再多的獎學金，如果簽證不過，也只能望洋興嘆，所以一定要重視簽證這最后一關。在面對簽證官時，一定要實話實說，因為簽證官每天都要面對很多簽證的學生，如果你套用別人的模版，往往很難通過。每個人的申請院校不同、專業不同、個人資料不同，所以答案沒有完全的相同，沒有任何標準的答案。所以學生需要根據個人的實際情況，由專業人士制定適合你本人的方案。

第五篇：旅行六大要素注意事項

旅行六大要素注意事項：

食：

1.根據任務單上訂餐安排，聯系餐館地點，具體位置，了解餐標的標準，幾菜一湯

2.向游客介紹團隊餐具體標準，告其地方差異，不能滿足每個游客的全部要求，提醒游客

吃飯餐館較擁擠注意安全，保管好自己財物，可適當介紹地方特色菜

3.行程中的第一餐很重要，要合理安排餐位，若一桌多一人，可適當加菜，體現其周到服

務，一般在行車上就安排好哪幾人一桌，若有好幾個正餐位置人數基本不變，用餐前，了解餐館洗手間，導游一般在游客吃飯時自己再考慮用餐，告其游客用餐后的集合地點和時間安排，同一地方不要重復用餐。

4.若是旅游旺季，須提前預訂，保證用餐正常。

5.若繁忙時服務員跟不上自己也要做好服務工作，端茶倒水，上到兩三個菜后自己再走開，并介紹一些菜的特色，并時不時的詢察客人用餐情況。

6.早餐在入住酒店后了解用餐時間、地點、用餐基本上是每人一份的餐桌

7.準確核實餐廳的人數，索取發票，若客人加菜，加菜的清單也要收好，吃海鮮時不能與

啤酒一起食用。

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1.根據任務單上定好的賓館進行聯系，了解酒店位置，酒店的規模及基本情況。

2.在車上提前告知其住房前的注意事項

（1）房間物品是否齊全，是否有損壞，若有及時向總臺聯系。

（2）房間內不許拆包的不要拆，否則要進行賠償的（3）退房時把東西全部帶出，結算電話費等

（4）游客在使用一次性拖鞋時要注意安全，小心滑倒，洗漱進出時要注意安全

（5）除房間內的一次性東西外其余東西不要拿，白色毛巾不能與有色物品一起使用，不然要賠償

（6）游客貴重物品可寄放，不要把貴重物品放枕頭下勿讓服務生以為是小費

（7）睡覺前把窗戶、門關好

3.分房卡時一定由領隊來分發

4.乘電梯的方位，房間號碼怎么撥，總臺號碼是多少，告知其自己的房間號碼

5.第一時間要進行詢房，房內設施怎么使用等

6.與賓館協商叫早時間，了解第二天是否還是該賓館，若不是用早時，把東西都帶上 注意：1.有些地方像海濱房間會比較潮濕，有的山上不允開空調，若要自費

2.不能把當地住宿標準與本人所在發達城市來衡量

3.游客說房間有問題，自己親自詢房

行：

1.領完任務單，問清司機是否認路，熟悉基本路線

2.要提醒客人行李擺放整齊（自己親自檢查），防止顛簸，下車注意看好車輛，貴重物品

不要放在車上，導游下車站在車門一旁，協助老年人下車

3.導游自己要保管好飛機票和火車票，以便報賬

4.在游覽過程中，時刻提醒游客注意安全，貴重物品放好

5.在接團出發前，打一個路線牌，放在車子上，以便游客辨認

游：

（一）、在車上：1.做歡迎辭，自我介紹，司機介紹，表達美好祝愿，結束語。司機介紹要

以謙虛真實為主

2.行程內容介紹，介紹游覽主要景點、特色，地方概況

3.注意事項（吃住行游購娛）

4.沿途所見所聞介紹

5.適時進行一些互動游戲

6.一般中餐建議吃團隊餐（提前訂好餐和房間數量），客人每檔電話核對正

確無誤

7.有地接的話與地接聯系好，確定接團時間、地點

（二）、景點途中：1.針對客源做好準備工作（了解客源地情況、經濟）可進行適當比較

2.游覽過程中嚴格按照任務單行程游覽到位（全配必須跟隨客人全程游

覽）

3.講解要生動幽默

4.游覽過程中，協調好講解與安全保護

5.要樹立權威性，要有氣勢（講解方面）

6.溝通能力要強，遇事臨危不亂，說話要學會分寸，要留有余地

7.照顧好客人，注意安全

8.下車游覽前，要告知游客游覽時間、停車地點、大概線路、以及進出

口

9.不能隨便增加景點、購物點，如客人主動要增加，必須客人簽字認可，通知計調、業務經理，不允許隨便停車拍照，盡量說服客人

10.中途不允許隨便下車，按合同規定接上下車，如果團隊堅持，提醒其

注意安全，后果自負

11.買門票時注意小孩和老年票

購：

1.一般游覽過程中把地方特色介紹給游客，介紹要詳細準確

2.指定的店進店要拿簽單回來，行程上有購物點的要有簽單拿回來

3.散客報賬單抬頭是開無錫聯合旅行社，和旅行社任務單上要一致

4.嚴禁私自增加購物點

5.嚴禁虛假導購顧客購物

6.發票不能立刻拿的要留好電話，打收條，給地陪團款不要一下子都給，自己要提早預算

清楚

娛：

1.注意安全

2.注意突發事件處理應變能力