第一篇：剖析企業(yè)理念六大要素

剖析企業(yè)理念六大要素

出處：網(wǎng)上資料，2006-8-12，作者：佚名

最近發(fā)現(xiàn)關(guān)于企業(yè)使命、企業(yè)愿景、企業(yè)宗旨的探討很多，發(fā)表一下我的淺見(jiàn)：

企業(yè)理念體系反映了企業(yè)對(duì)自身存在的價(jià)值、未來(lái)發(fā)展的使命、實(shí)踐過(guò)程的評(píng)估等一系列核心價(jià)值的判斷，實(shí)質(zhì)上就是企業(yè)對(duì)“我是什么、我做什么和我怎樣做”等問(wèn)題所確立的基本判斷準(zhǔn)則，這些準(zhǔn)則所代表的就是企業(yè)的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)理念體系一般包含企業(yè)的使命、企業(yè)的目標(biāo)、企業(yè)的價(jià)值觀、企業(yè)的宗旨、企業(yè)的精神和企業(yè)的服務(wù)理念等六個(gè)方面的內(nèi)容，它融合了企業(yè)員工優(yōu)秀的文化底蘊(yùn)，表達(dá)了企業(yè)對(duì)未來(lái)的憧憬和對(duì)事業(yè)的信念。

六大要素區(qū)別對(duì)待

1.企業(yè)的宗旨就是企業(yè)存在的理由。

2.企業(yè)的使命是企業(yè)的任務(wù)，是企業(yè)根據(jù)自己的實(shí)際情況對(duì)自己提出的要求和挑戰(zhàn)。

明確企業(yè)的使命，就是要確定企業(yè)實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)景目標(biāo)必須承擔(dān)的責(zé)任或義務(wù)。

3.企業(yè)的目標(biāo)是企業(yè)制定的為激勵(lì)員工行為的、預(yù)期要求達(dá)到的目的或結(jié)果。通常企

業(yè)的目標(biāo)具有預(yù)測(cè)性、可計(jì)量性、有形性和激勵(lì)性等特點(diǎn)。

4.企業(yè)的服務(wù)理念是企業(yè)為建立理想客戶(hù)關(guān)系、贏得客戶(hù)忠誠(chéng)所確定的基本信念和價(jià)

值標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)也是企業(yè)員工在服務(wù)工作中應(yīng)遵循的基本信念和準(zhǔn)則。

5.企業(yè)的價(jià)值觀是企業(yè)及其員工對(duì)自身存在意義的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和對(duì)行為價(jià)值的選擇標(biāo)

準(zhǔn)。

6.企業(yè)的精神是企業(yè)員工健康、向上的內(nèi)在氣質(zhì)的外在表現(xiàn)，是企業(yè)員工對(duì)企業(yè)的信

任感、自豪感和榮譽(yù)感的集中表現(xiàn)，也是企業(yè)發(fā)展、員工成長(zhǎng)的動(dòng)力所在。

企業(yè)的宗旨、企業(yè)的使命、企業(yè)的目標(biāo)是企業(yè)的內(nèi)在動(dòng)力，它促使企業(yè)不斷進(jìn)步和完善，在鋪滿(mǎn)荊棘的市場(chǎng)道路上昂首闊步地前行。企業(yè)的服務(wù)理念是企業(yè)對(duì)外在壓力的反映，它促使企業(yè)為了生存而去了解顧客。畢竟只有擁有顧客，擁有市場(chǎng)，企業(yè)才有存在的意義。企業(yè)的價(jià)值觀與其說(shuō)是企業(yè)對(duì)員工的一種思想統(tǒng)治，倒不如說(shuō)是一種約束，它使得員工自覺(jué)地為企業(yè)著想，明白什么是對(duì)企業(yè)有利的，什么是對(duì)企業(yè)不利的，什么是可以做的，什么是禁止做的；它是為了利益而存在的。企業(yè)的精神能夠作用于企業(yè)的宗旨、企業(yè)的使命、企業(yè)的目標(biāo)、企業(yè)的服務(wù)理念、企業(yè)的價(jià)值觀和企業(yè)的精神；企業(yè)的宗旨、企業(yè)的使命、企業(yè)的目標(biāo)、企業(yè)的服務(wù)理念和企業(yè)的價(jià)值觀能夠沉淀、積累、凝聚和升華，形成企業(yè)的精神。因此精神不同于企業(yè)的價(jià)值觀、也不同與企業(yè)的宗旨。

總之企業(yè)的宗旨、企業(yè)的使命、企業(yè)的目標(biāo)、企業(yè)的服務(wù)理念、企業(yè)的價(jià)值觀、企業(yè)的精神對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)都是一種作用力，但它們對(duì)企業(yè)的作用點(diǎn)是各不相同的，各有側(cè)重。它們作用于企業(yè)，企業(yè)也反作用于它們。

企業(yè)的宗旨是一個(gè)綱領(lǐng)，是給企業(yè)的一個(gè)定位，是一種戰(zhàn)略。因此企業(yè)宗旨是受企業(yè)最高管理層掌控的，它的改變由最高管理層決定，反映了企業(yè)最高管理層的意志。企業(yè)的使命

更多的是反映企業(yè)的能力與社會(huì)責(zé)任，它能夠樹(shù)立企業(yè)良好的形象，起到宣傳和公關(guān)的作用。企業(yè)使命可以是戰(zhàn)略也可以是戰(zhàn)術(shù)，主要由企業(yè)的中高層把握。企業(yè)的目標(biāo)是需要落實(shí)、需要實(shí)現(xiàn)的。因此，這些目標(biāo)的制定和實(shí)現(xiàn)較多的是靠“從員工中來(lái)，到員工中去”掌握比較具體詳盡細(xì)節(jié)的中層干部去把握。企業(yè)的服務(wù)理念是企業(yè)為了實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)、使命和宗旨而采取的政策與措施，它主要是針對(duì)企業(yè)的顧客提出來(lái)的，它是一種策略，大多是由企業(yè)的基層員工(如營(yíng)業(yè)員)來(lái)貫徹、落實(shí)和執(zhí)行。

企業(yè)的價(jià)值觀和企業(yè)的精神是一種抽象的理念，它們存在于每一個(gè)企業(yè)人身上。只要員工進(jìn)入企業(yè)，就會(huì)被它們所滲透，其行為和思想就深深打上了所在企業(yè)的烙印。企業(yè)的價(jià)值觀和企業(yè)的精神是企業(yè)文化的一種延續(xù)、積累和沉淀，雖然它是為企業(yè)、為企業(yè)的統(tǒng)治階級(jí)—企業(yè)的管理層服務(wù)，但由于它們不是一兩天或者一兩年就可以形成的。它是企業(yè)的歷史、反映了企業(yè)的傳統(tǒng)，上至“企業(yè)的君王”下到“企業(yè)的百姓”無(wú)一不受它影響的，因此它們的作用點(diǎn)是整個(gè)企業(yè)，是全體員工。

六大要素緊密相關(guān)

根據(jù)企業(yè)的宗旨、企業(yè)的使命、企業(yè)的目標(biāo)、企業(yè)的政策、企業(yè)的原則和企業(yè)精神的概念以及它們各自在企業(yè)中的作用，企業(yè)理念中各要素之間的聯(lián)系有如下幾點(diǎn)：

首先，企業(yè)的宗旨與企業(yè)的使命、企業(yè)的目標(biāo)、企業(yè)的服務(wù)理念、企業(yè)的價(jià)值觀、企業(yè)的精神之間是一個(gè)封閉的循環(huán)，一環(huán)扣一環(huán)。

企業(yè)的宗旨是發(fā)源地，是動(dòng)因；企業(yè)的使命是這種動(dòng)因所帶來(lái)的直接結(jié)果，可以說(shuō)宗旨是使命的驅(qū)動(dòng)力；由于使命比較抽象和宏觀，就必然要對(duì)使命進(jìn)行具體化和微觀化，即細(xì)分，于是就有了企業(yè)的目標(biāo)；為了實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，企業(yè)必然會(huì)采取一定的方法和手段，我們稱(chēng)之為政策，在通信行業(yè)，政策就是企業(yè)的服務(wù)理念，只有有了政策(服務(wù)理念)的保障，目標(biāo)才能順利實(shí)現(xiàn)；當(dāng)企業(yè)的員工已經(jīng)習(xí)慣了某種政策的存在，而自覺(jué)地去執(zhí)行和遵守的時(shí)候，它就成了企業(yè)原則上的東西了，即企業(yè)的價(jià)值觀；

當(dāng)眾多的原則都被廣大的員工接受，成了企業(yè)內(nèi)在的明文規(guī)定或者內(nèi)在的文化底蘊(yùn)的時(shí)候，它就上升到了一個(gè)高度，不僅是一種文化，還是一種精神，于是企業(yè)的精神就誕生了；企業(yè)的精神光形成是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，它是這個(gè)循環(huán)的集大成者，因此為了能讓顧客、公眾和媒體等外界知道我們企業(yè)的精神和風(fēng)貌，它需要體現(xiàn)在企業(yè)的宗旨里。

其次，企業(yè)的宗旨不是一成不變的。企業(yè)使命的完成、目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)、服務(wù)理念的執(zhí)行、價(jià)值觀的確定、精神的形成都需要一定的時(shí)期，而且當(dāng)這些條件都實(shí)現(xiàn)的時(shí)候，還需要一個(gè)總的實(shí)踐和檢驗(yàn)期，因此企業(yè)的宗旨在一定時(shí)期內(nèi)是穩(wěn)定的。這要求企業(yè)腳踏實(shí)地，認(rèn)認(rèn)真真完成現(xiàn)有的目標(biāo)的任務(wù)，從而防止企業(yè)好高騖遠(yuǎn)、眼高手低、不講究實(shí)事求是，以利于企業(yè)的發(fā)展。

但企業(yè)的宗旨又不能是一成不變的，市場(chǎng)補(bǔ)充者、市場(chǎng)追隨者、市場(chǎng)挑戰(zhàn)者和市場(chǎng)領(lǐng)先者的宗旨是大相徑庭的。隨著企業(yè)的發(fā)展和壯大，企業(yè)不能安于現(xiàn)狀，要銳意進(jìn)取，與時(shí)俱進(jìn)，要重新對(duì)自己進(jìn)行定位。因此我們就需要把企業(yè)在過(guò)去一段時(shí)間里形成的新的企業(yè)精神反映在企業(yè)宗旨里，從而形成一個(gè)新的企業(yè)宗旨，給企業(yè)帶來(lái)新的活力與動(dòng)力。

最后，企業(yè)的宗旨、企業(yè)的使命、企業(yè)的目標(biāo)、企業(yè)的服務(wù)理念、企業(yè)的價(jià)值觀和企業(yè)的精神是相互作用的，它們不是獨(dú)立存在的個(gè)體，它們相輔相成，共同構(gòu)建了企業(yè)理念的大廈。

第二篇：企業(yè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)的六大要素

企業(yè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)的六大要素：

一、優(yōu)秀的組織領(lǐng)導(dǎo)。

領(lǐng)導(dǎo)素養(yǎng)：

1、品德高；

2、能力強(qiáng)；

3、多領(lǐng)導(dǎo)，少管理。（小勝靠智，大勝靠德）

二、共同的事業(yè)愿景。

共同的事業(yè)愿景包括：

1、找到組織存在的價(jià)值和意義；

2、實(shí)現(xiàn)事業(yè)的組織分工和責(zé)任。

三、清晰的團(tuán)隊(duì)目標(biāo)。

包括如下要素：

1、制定組織的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。

2、組織成員個(gè)人的利益目標(biāo)。

四、互補(bǔ)的成員類(lèi)型。

包括如下兩點(diǎn)：

1、團(tuán)隊(duì)成員的個(gè)性互補(bǔ)。

2、能力互補(bǔ)。

五、合理的激勵(lì)考核。

包括如下方面：

1、建立合理而有挑戰(zhàn)性的薪酬考核體系。

2、團(tuán)隊(duì)組織建立階段，要多獎(jiǎng)勵(lì)，少懲治。

3、團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)、成熟階段，要多規(guī)范，要用制度來(lái)管理與約束。

六、系統(tǒng)的學(xué)習(xí)提升。

包括：

1、創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織。

2、打造學(xué)習(xí)型個(gè)人。

第三篇：年終總結(jié)六大要素（范文）

年終總結(jié)六大要素

總結(jié)一年的工作成績(jī)，給自己當(dāng)個(gè)“測(cè)試高手”，盤(pán)點(diǎn)一下能裝到籃子里的工作成果，和不能裝到籃子里的”病果”。一個(gè)完整的年終報(bào)告應(yīng)該包括:

1、總結(jié)的目的以及總結(jié)的要義，這個(gè)部分簡(jiǎn)單概括；

2、對(duì)上一工作的回顧，用事實(shí)、業(yè)績(jī)、數(shù)字說(shuō)話，把工作業(yè)績(jī)展示出來(lái)；

3、分析取得成績(jī)的原因，要把整個(gè)團(tuán)隊(duì)合作加進(jìn)去，不要只把功勞歸于自己；

4、分析導(dǎo)致工作目標(biāo)沒(méi)有達(dá)成的失誤和問(wèn)題，多總結(jié)一下，還應(yīng)談到下步的對(duì)策；

5、對(duì)未來(lái)形勢(shì)的展望和分析，這個(gè)問(wèn)題切忌空談；

6、下一的工作計(jì)劃與安排，能腳踏實(shí)地、切實(shí)可行，又要有新的創(chuàng)意，

第四篇：餐飲服務(wù)六大要素

餐飲服務(wù)六大要素

超值服務(wù)是現(xiàn)代派服務(wù)的風(fēng)格，是建立在微笑服務(wù)和規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，具有情感、有個(gè)性、有血有肉、生動(dòng)感人的服務(wù)，是融合企業(yè)文化和企業(yè)經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)思想的根本表現(xiàn)。而做好六大服務(wù)要素能給客人留下美好難忘的回憶，為此使人留連忘返。因此，六大服務(wù)要素是做好超值服務(wù)的途徑。

一、微笑

笑可以表達(dá)人的心里想法，可表達(dá)心態(tài)，微笑可使人精神愉悅，心情舒暢，露出八顆牙為最甜美的微笑。

1、為什么要微笑

自己：微笑能給自己帶來(lái)好的心情，是一個(gè)人精力充沛、熱情洋溢的體現(xiàn)；是一個(gè)人樂(lè)觀向上積極進(jìn)取的體現(xiàn)；也是一個(gè)人自信的體現(xiàn)，總之最好的自衛(wèi)方式是微笑。

他人：微笑能給同事之間帶來(lái)好的心情，增加同事之間的友誼，使工作氛圍更加健康和諧、積極向上。客人：對(duì)客人發(fā)自?xún)?nèi)心的真誠(chéng)的微笑，能使客人感到親切、溫暖、如沐春風(fēng)的感覺(jué)；微笑是能使你在服務(wù)中“化干戈為玉帛”，解決服務(wù)中一些“難言之隱”；微笑讓客人對(duì)你產(chǎn)生信任，讓對(duì)方產(chǎn)生一種安全感、信任感。笑能拉近與客人的距離，使你與客人的關(guān)系更加親切、和諧。

同時(shí)，微笑代表著企業(yè)的形象，是員工精神面貌、企業(yè)團(tuán)隊(duì)精神的一種體現(xiàn)，同時(shí)也是企業(yè)嚴(yán)格管理，人員素質(zhì)涵養(yǎng)的表現(xiàn)。

當(dāng)你甜甜的微笑時(shí)，感覺(jué)整個(gè)世界是如此的可愛(ài)，到處流光溢彩、生機(jī)勃勃。反之，世界則是一片昏暗、冷淡，從而影響工作、生活。

以同理心雙贏原則分析一下，所有人都祈望自己永遠(yuǎn)幸福、快樂(lè)，都希望自己能每天接受笑臉與鮮花，那么，我們能做到的，首先是笑對(duì)別人，笑對(duì)人生，如同那“要得到別人的尊重，首先要尊重別人”，只有這樣，我們的人生才會(huì)更加絢麗多彩，世界才會(huì)充滿(mǎn)激情。

2、微笑的要求

A、微笑必須是發(fā)自?xún)?nèi)心的，必須是真誠(chéng)能感化人心的微笑。B、微笑必須是有始有終的。C、微笑必須要適時(shí)、適度。

3、微笑的作用（案例）

A、微笑是與客人拉近距離的第一步，當(dāng)客人進(jìn)入房間，你甜甜的、發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑，使客人立刻就會(huì)有一種如沐春風(fēng)的感覺(jué)，非常受歡迎，那么，就為你一餐中更好地為客人服務(wù)奠定了一個(gè)好的基礎(chǔ)。B、調(diào)節(jié)餐桌氣氛，使整個(gè)場(chǎng)面生動(dòng)。

例1：一次，有幾位客人在餐桌上談生意。當(dāng)時(shí)似乎有點(diǎn)沖突，雙方辯的“紅光滿(mǎn)面”其中的一位側(cè)陪十分不高興，一轉(zhuǎn)臉看了我一下，我正在思量該如何做。但覺(jué)得這場(chǎng)面熱烈的讓人興奮，所以一直掛著微笑側(cè)身傾聽(tīng)，當(dāng)他看我時(shí)，我注意到他的不高興，所以沖他點(diǎn)了點(diǎn)頭，表示些許善意的理解，馬上他的面部表情柔和了許多，并開(kāi)始調(diào)節(jié)起餐桌氣氛來(lái)，讓爭(zhēng)辯暫休，心平氣和地把問(wèn)題解決了，他也十分開(kāi)心了 C、給客人一個(gè)面子，讓其對(duì)自己更有信心

有的客人唱歌，并非“悅耳動(dòng)聽(tīng)”，但我還是沖著他微笑，需要時(shí)鼓一下掌聲，讓客人感到十分有面子。D、讓客人感覺(jué)自己十分正確，倍受尊重。

E、客人想說(shuō)什么時(shí)，即使你不發(fā)表個(gè)人觀點(diǎn)，只微笑地靜靜地認(rèn)真聆聽(tīng)，客人會(huì)十分開(kāi)心，因?yàn)樗J(rèn)為自己是能讓別人感興趣的人。

F、即使工作做的多，但面無(wú)表情，也不被客人認(rèn)可。

例1：剛上崗時(shí)去一房間幫忙，客人說(shuō)道：“那位小姐心情不太好，好像不太歡迎我們，我們覺(jué)得她好像是在例行公事，做什么都那么死板和程序，無(wú)感情，真沒(méi)勁，雖然你剛來(lái)，沒(méi)有她做得快，但我們沖你這態(tài)度，認(rèn)為你做得好。”這一番肺腑之言，讓我們深思良久。

例2：有的服務(wù)員心情不好，見(jiàn)了客人不打招呼，餐中服務(wù)也是冷冰冰的臉孔，不小心把客人盤(pán)中剩下的魚(yú)肉撤換掉了，客人便會(huì)發(fā)問(wèn)：“小姐，怎么這么不小心，連笑都不會(huì)，像個(gè)木頭。”可見(jiàn)，不會(huì)笑的服務(wù)是不會(huì)得到客人認(rèn)可的。

例3：當(dāng)客人因?qū)频杲Y(jié)帳的不理解，認(rèn)為多收了他的錢(qián)，他便會(huì)大發(fā)雷霆。這時(shí)，你耐心地解釋?zhuān)δ樝嘤腿艘彩怯懈星榈模?tīng)著你的解釋?zhuān)矔?huì)在你的笑臉中融化，消除了不解與困惑，反之，若你認(rèn)為自己做的很對(duì)，客人是無(wú)理取鬧，而露出不耐煩或者語(yǔ)言苛刻些，后果會(huì)怎樣呢？可想而知。G、“化干戈為玉帛”事情的解決輕而易舉。

當(dāng)你在餐中服務(wù)時(shí)，有一只討厭的“小飛機(jī)”飛來(lái)飛去，這使你很尷尬，更糟的是，它竟然一頭扎進(jìn)了茼蒿里，你歉意的向客人抱以微笑，并加以解釋?zhuān)骸跋壬媸遣缓靡馑肌笨腿嗽谀阏嬲\(chéng)的微笑中，理解地對(duì)你搖搖頭，“沒(méi)關(guān)系”火氣消了不少，后來(lái)，你再贈(zèng)上一個(gè)果盤(pán)，最終使客人對(duì)你的服務(wù)認(rèn)可，對(duì)酒店的信任又增加了一層。

當(dāng)主陪讓你給主賓倒酒時(shí)，而主賓又不讓倒，這時(shí)你站在兩人之間，很是為難，你充滿(mǎn)歉意地對(duì)主賓微笑著，又不時(shí)回頭對(duì)主陪報(bào)以微笑，這時(shí)，主賓肯定會(huì)說(shuō)“別為難小姐了”，真誠(chéng)而歉意的微笑讓你擺脫了尷尬。

微笑服務(wù) 從我做起

微笑是一把神奇的鑰匙，可以打開(kāi)心靈的幽宮，它的光芒，照耀了周?chē)囊磺校o周?chē)臍夥赵鎏砹藴嘏Ｎ⑿δ苁鼓吧烁械接H切，使朋友感到安慰，使親人感到愉悅。微笑，是仁愛(ài)的象征，快樂(lè)的源泉，是親近客戶(hù)——過(guò)往司乘人員的媒介。一個(gè)微笑，會(huì)讓人感到平易近人。服務(wù)人員面帶微笑，顧客就有了賓至如歸之感。在服務(wù)工作中，微笑有著重要的意義。微笑服務(wù)是一種美德，是熱情待客的表現(xiàn)。笑迎天下客是服務(wù)工作的宗旨，是與客人打交道的基本態(tài)度。

高速公路上的一輛路政車(chē)、一個(gè)收費(fèi)亭就是展示公司形象的一個(gè)窗口，要給司乘人員提供優(yōu)質(zhì)、快捷的服務(wù)，我們就要做到來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，走有送聲，時(shí)刻都要以微笑相伴。那么，作為一名服務(wù)人員，我們應(yīng)該如何做到微笑服務(wù)呢？

第一、微笑必須發(fā)自?xún)?nèi)心才會(huì)動(dòng)人，只有誠(chéng)于中才能笑于外。我們經(jīng)常以微笑相見(jiàn)，因?yàn)槲⑿κ菒?ài)的開(kāi)端。我們要做到愛(ài)我們的客戶(hù)——過(guò)往的司乘人員，就要從微笑開(kāi)始。要用我們的愛(ài)，我們的微笑感動(dòng)司乘人員。其實(shí)，感動(dòng)人不一定要用淚水去感染，有時(shí)候微笑也能讓人感動(dòng)，但是只有膚淺的微笑是不夠的，要把司乘人員當(dāng)成自己的朋友，要微笑著為他們做些什么，想他們所想，急他們所急。在微笑中去了解他們的需求，在微笑中去感知他們的心，要讓他們感覺(jué)到你發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑。

第二、要有一顆“我工作所以我快樂(lè)”的心，微笑面對(duì)客人，讓他們分享你的快樂(lè)！我們服務(wù)人員工作也會(huì)有些辛苦，但我們要從另一個(gè)角度去想，比如“這份工作我喜歡，喜歡就沒(méi)有什么不可以！”就像現(xiàn)在我站在這個(gè)演講臺(tái)上跟大家交流，我心情很愉快，也非常榮幸！當(dāng)然，有時(shí)我們也會(huì)遇到一些不順心的事，受到委屈，難免也會(huì)心情不愉快，這就需要我們有一個(gè)積極樂(lè)觀的心態(tài)，控制并調(diào)整好自己的情緒。任何一件事物，都有兩面性甚至多面性，總有好的和壞的，積極的和消極的，就看你如何看待。

第三、讓你的微笑更加完美。要做最好的自己，發(fā)掘自己的目標(biāo)和興趣，努力不懈地追求進(jìn)步，讓自己的每一天都比昨天更好。在我們公司青年團(tuán)員中都有自己的理想，有自己的興趣愛(ài)好和目標(biāo)，比如：唱歌、跳舞、球類(lèi)運(yùn)動(dòng)等等，還有大部分的青年團(tuán)員在繼續(xù)學(xué)習(xí)，報(bào)自考、成人大學(xué)、網(wǎng)絡(luò)教育等，你們正在按著自己的目標(biāo)，朝著自己的理想一步步邁進(jìn)，培養(yǎng)著對(duì)工作和生活的熱愛(ài)。當(dāng)你們獲得成功，找到自信和快樂(lè)后，你的微笑也就完美了。微笑是全世界通用的語(yǔ)言，是一種無(wú)聲動(dòng)人的音樂(lè)，是人類(lèi)一種高尚的表情，它永遠(yuǎn)是生活里明亮的陽(yáng)光。為微笑而服務(wù)，為服務(wù)而微笑，隨時(shí)永葆一顆年輕的心，永葆一份愉悅的心態(tài)，只要我們的微笑能像呼吸那樣自然，像燈光那樣燦爛，見(jiàn)人就微笑以待，講話則微笑相伴，如此還怕做不好服務(wù)，還擔(dān)心我們的顧客——不滿(mǎn)意嗎？

餐廳員工素質(zhì)培訓(xùn)

樹(shù)立正確的服務(wù)觀念

一、樹(shù)立一切從賓客出發(fā)的觀念

現(xiàn)代餐廳是服務(wù)性行業(yè)，它主要向賓客提供服務(wù)商品。餐廳員工應(yīng)該有正確全面的服務(wù)觀念。服務(wù)觀念的樹(shù)立，對(duì)搞好餐廳經(jīng)營(yíng)管理，提高服務(wù)質(zhì)量，取得雙重效益都有極大的意義。

一位經(jīng)濟(jì)學(xué)家曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)就是消費(fèi)者至上的經(jīng)濟(jì)，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)帶來(lái)了產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)、銷(xiāo)售的競(jìng)爭(zhēng)，要想在競(jìng)爭(zhēng)中取勝，就要牢固樹(shù)立適應(yīng)市場(chǎng)需要、一切為賓客著想、一切從賓客出發(fā)的觀念。現(xiàn)代的許多餐廳飯店為了吸引更多的客人想方設(shè)法增加各種便利客人的服務(wù)項(xiàng)目，力求完美周到。

二、更新服務(wù)理念是提高餐廳服務(wù)質(zhì)量的保證（餐廳員工素質(zhì)培訓(xùn)）

由于一些人缺乏對(duì)服務(wù)工作的正確理解和認(rèn)識(shí)，曲解了社會(huì)分工中人與人之間的關(guān)系，當(dāng)然也就缺乏應(yīng)有的敬業(yè)樂(lè)業(yè)精神。而如果以這種缺乏敬業(yè)樂(lè)業(yè)的精神狀態(tài)投入工作，只能是湊合敷衍了事，而且還容易產(chǎn)生自我疑慮和自我輕視的意識(shí)。同時(shí)，也存在著另一種思想：或是認(rèn)為服務(wù)員的服務(wù)是單向付出，賓客旅居餐廳是有求于我；或是認(rèn)為，同樣是人，為什么一方是心情享受而另一方卻是盡力服務(wù)，心理不平衡，因而對(duì)工作抱著一種怨氣，總想發(fā)泄，或是態(tài)度蠻橫。結(jié)果使餐廳人員素質(zhì)下降，餐廳服務(wù)工作被動(dòng)，服務(wù)意識(shí)淡漠。以這種狀況從事餐廳服務(wù)工作，質(zhì)量可想而知。因此，對(duì)于餐廳從業(yè)人員來(lái)說(shuō)，更新服務(wù)理念是提高餐廳服務(wù)質(zhì)量的保證。第二節(jié)、要有良好的服務(wù)意識(shí)

一、怎樣認(rèn)識(shí)服務(wù)意識(shí)

意識(shí)是人類(lèi)所固有的一種特性，它是人的頭腦對(duì)于客觀世界的一種反映，是感覺(jué)、思維等各種心理活動(dòng)的總和。存在決定意識(shí)，意識(shí)又反作用于存在。意識(shí)是通過(guò)感覺(jué)、經(jīng)過(guò)思維而形成的，思維是人類(lèi)特有的反映現(xiàn)實(shí)的高級(jí)形式。服務(wù)意識(shí)是通過(guò)對(duì)服務(wù)的感覺(jué)、認(rèn)識(shí)、思維而形成的，它是與餐廳精神、職業(yè)道德、價(jià)值觀念和文化修養(yǎng)等密切地聯(lián)系在一起的。

餐廳精神、職業(yè)道德、價(jià)值觀念、文化修養(yǎng)等決定著服務(wù)意識(shí)。餐廳員工有什么樣的服務(wù)意識(shí)，就有什么樣的服務(wù)。有好的服務(wù)意識(shí)，當(dāng)然提供的就是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而差的服務(wù)意識(shí)，當(dāng)然提供的就是劣質(zhì)的服務(wù)。因此，服務(wù)意識(shí)關(guān)系著服務(wù)水準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量。餐廳若要使自己立于常勝之地，就必須培植良好的服務(wù)意識(shí)。

二、餐廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求

餐廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)在保證設(shè)施、設(shè)備的產(chǎn)品質(zhì)量的前提下，主要是以勞動(dòng)的直接形式，即勞務(wù)活動(dòng)本身供客人直接消費(fèi)的。因此，餐廳員工必須遵循下列基本要求：

1、主動(dòng)熱情，堅(jiān)持賓客至上

主動(dòng)熱情是員工主動(dòng)愿望的本質(zhì)表現(xiàn)，是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。主動(dòng)就是要充分發(fā)揮主人翁責(zé)任感，杜絕消極應(yīng)付，馬馬虎虎。主動(dòng)熱情的具體要求包括四個(gè)方面：

（1）主動(dòng)要有堅(jiān)實(shí)的思想基礎(chǔ)。就是要熱愛(ài)本職工作，尊重客人，牢固樹(shù)立“賓客至上、服務(wù)第一”的思想。清除雇傭觀點(diǎn)，以主人翁的態(tài)度和高度的責(zé)任感對(duì)待自己所從事的服務(wù)工作。

（2）主動(dòng)要有嚴(yán)格的組織紀(jì)律性。要堅(jiān)守工作崗位，自覺(jué)遵守紀(jì)律，嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)程序和操作規(guī)程，樹(shù)立整體觀念，發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)友愛(ài)和協(xié)作精神。主動(dòng)了解客人的需求和心理，有針對(duì)性的提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

（3）主動(dòng)要養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，要做到頭腦冷靜，處事沉著，行動(dòng)敏捷。服務(wù)過(guò)程中做到眼勤、口勤、手勤、腿勤。能夠聽(tīng)聲音、看表情，服務(wù)于客人開(kāi)口之前。同時(shí)，主動(dòng)檢查自己的工作，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，改進(jìn)服務(wù)方法，才能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

（4）熱情就是對(duì)待工作、同事和賓客要有熱烈而真摯的感情，要像對(duì)待親人一樣，以誠(chéng)懇的態(tài)度、親切友好的語(yǔ)言和助人為樂(lè)的精神做好工作。

2、耐心周到，做到體貼入微

耐心周到的餐廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求，也是優(yōu)良服務(wù)態(tài)度的重要體現(xiàn)。耐心就是要有耐性，不急燥、不厭煩、態(tài)度和藹，辦事認(rèn)真，使每位客人高興而來(lái)，滿(mǎn)意而歸。具體要求包括：

（1）耐心要保持平靜的心情，沉著冷靜，特別是在工作繁忙、客人較多時(shí)更要如此。客人有困難，要耐心幫助；客人有問(wèn)題，要耐心回答；客人有意見(jiàn)，要耐心聽(tīng)取并不斷改進(jìn)工作。

（2）耐心要有恒心和勇氣。只有保持恒心和勇氣，具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)和廣博的服務(wù)知識(shí)，認(rèn)真對(duì)待每一次具體服務(wù)活動(dòng)，有不怕艱苦，不怕困難，不怕麻煩，有不達(dá)目的不罷休的思想，才能始終如一地耐心為客人服務(wù)。

（3）耐心要有忍耐精神。服務(wù)過(guò)程中，發(fā)生誤會(huì)，個(gè)別客人態(tài)度不好，有時(shí)出現(xiàn)差錯(cuò)是難免的。而服務(wù)公式是100—1=0，所以要有忍耐精神，不能和客人發(fā)生爭(zhēng)吵。

（4）周到就是要把服務(wù)工作做得細(xì)致入微，完全徹底，表里如一。防止當(dāng)面一套，背后一套，周到的具體要求包括態(tài)度誠(chéng)懇、工作認(rèn)真。要就善于從客人的表情和神態(tài)中了解客人的要求，處處為客人著想，尊重客人的心理。考慮問(wèn)題要周全、詳細(xì)，每一項(xiàng)服務(wù)工作完成后要認(rèn)真檢查。要站在客人的角度上設(shè)身處地地體察客人的心理，做好每一項(xiàng)服務(wù)工作。

3、禮貌服務(wù)，發(fā)揚(yáng)民族美德

禮節(jié)禮貌，反映一個(gè)國(guó)家的精神文明和文化修養(yǎng)，體現(xiàn)餐廳服務(wù)人員的道德風(fēng)尚。堅(jiān)持禮貌服務(wù)，是發(fā)揚(yáng)民族美德的需要，也是餐廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求。禮貌服務(wù)的具體要求包括：

（1）禮節(jié)禮貌要講究?jī)x容儀表。在外表形象上要給人以莊重、大方、美觀、舒適的感覺(jué)。因此，要衣著整潔、注意發(fā)式、舉止大方、不卑不亢，坐、立、行、說(shuō)要符合規(guī)范。不能奇裝異服，濃妝艷抹。

（2）禮貌服務(wù)要講求語(yǔ)言藝術(shù)。按不同對(duì)象用好敬語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)、稱(chēng)呼語(yǔ)，做到說(shuō)話和氣，語(yǔ)言親切、文雅、準(zhǔn)確。同時(shí)說(shuō)話要注意面部表情，注意語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)，注意講話場(chǎng)合，給客人留下美好的印象。

（3）禮貌服務(wù)要尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣。不同國(guó)家、不同地區(qū)有不同的禮儀方式和不同的風(fēng)俗習(xí)慣。因此，餐廳提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣是很重要的。

第五篇：獎(jiǎng)學(xué)金申請(qǐng)六大要素

獎(jiǎng)學(xué)金申請(qǐng)六大要素

一、優(yōu)秀的英語(yǔ)語(yǔ)言成績(jī)(點(diǎn)擊數(shù)488)近年來(lái)，隨著美國(guó)簽證成功率的提高，申請(qǐng)美國(guó)留學(xué)的學(xué)生越來(lái)越多。由于美國(guó)學(xué)費(fèi)相對(duì)比較高，如何申請(qǐng)獎(jiǎng)學(xué)金便成了考生及其家長(zhǎng)們關(guān)注的問(wèn)題。以下六點(diǎn)與學(xué)生能否成功申請(qǐng)獎(jiǎng)學(xué)金息息相關(guān)：

必須具有優(yōu)秀的托福成績(jī)。想要申請(qǐng)美國(guó)獎(jiǎng)學(xué)金的學(xué)生，新托福要至少100分左右，最好達(dá)到105分以上。

對(duì)于想申請(qǐng)美國(guó)本科院校獎(jiǎng)學(xué)金的學(xué)生，最好還要參加美國(guó)的SAT考試，尤其是那些既想申請(qǐng)美國(guó)前50名本科院校，又想申請(qǐng)獎(jiǎng)學(xué)金的高中生。專(zhuān)家建議：想要申請(qǐng)美國(guó)前100名院校獎(jiǎng)學(xué)金的學(xué)生，SAT最好能考到1800分；想要申請(qǐng)前50名院校的考生，最好考到2000分；想要申請(qǐng)前20名院校的考生，成績(jī)應(yīng)該最好不低于2200分。

想要申請(qǐng)去美國(guó)讀研究生及博士生的學(xué)生，還需要GRE及GMAT成績(jī)。要想拿到獎(jiǎng)學(xué)金，理科學(xué)生GRE的成績(jī)，最好能考過(guò)1400分，文科學(xué)生GMAT應(yīng)該拿到700分以上的成績(jī)。

二、良好的GPA成績(jī)

無(wú)論是高中生還是本科生，要想獲得獎(jiǎng)學(xué)金，GPA的成績(jī)都應(yīng)不低于3.0或平均成績(jī)80分。建議學(xué)生最好從高一或大一就開(kāi)始準(zhǔn)備，不要偏科，要全面突破。當(dāng)然有的專(zhuān)業(yè)難度系數(shù)比較高，很難達(dá)到這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，但考生要盡力而為。

三、班級(jí)及學(xué)年排名

如果想申請(qǐng)高額獎(jiǎng)學(xué)金，學(xué)生還要注重班級(jí)及學(xué)年排名。美國(guó)大學(xué)比較看重學(xué)生的班級(jí)排名，而且是高中或大學(xué)整個(gè)階段的班級(jí)排名，他們考察的是學(xué)生整個(gè)學(xué)習(xí)階段，而不是一時(shí)的表現(xiàn)。

四、課外實(shí)踐活動(dòng)

美國(guó)院校的獎(jiǎng)學(xué)金申請(qǐng)，還會(huì)參考申請(qǐng)者在本國(guó)讀書(shū)期間是否參與了學(xué)校的課外活動(dòng)，例如：義工工作、學(xué)生團(tuán)體俱樂(lè)部等課外活動(dòng)。所以建議申請(qǐng)者應(yīng)該了解所申請(qǐng)大學(xué)，需要什么類(lèi)型的人才，你是否真正屬于所申請(qǐng)大學(xué)所需要的類(lèi)型。

五、工作經(jīng)驗(yàn)

對(duì)于那些申請(qǐng)研究生及博士生的學(xué)生，如果有一個(gè)很好的社區(qū)活動(dòng)、社會(huì)調(diào)研經(jīng)驗(yàn)或者豐富的工作經(jīng)驗(yàn)，可以增加競(jìng)爭(zhēng)獎(jiǎng)學(xué)金的優(yōu)勢(shì)。

六、重視簽證環(huán)節(jié)

就算你申請(qǐng)到再多的獎(jiǎng)學(xué)金，如果簽證不過(guò)，也只能望洋興嘆，所以一定要重視簽證這最后一關(guān)。在面對(duì)簽證官時(shí)，一定要實(shí)話實(shí)說(shuō)，因?yàn)楹炞C官每天都要面對(duì)很多簽證的學(xué)生，如果你套用別人的模版，往往很難通過(guò)。每個(gè)人的申請(qǐng)?jiān)盒２煌?zhuān)業(yè)不同、個(gè)人資料不同，所以答案沒(méi)有完全的相同，沒(méi)有任何標(biāo)準(zhǔn)的答案。所以學(xué)生需要根據(jù)個(gè)人的實(shí)際情況，由專(zhuān)業(yè)人士制定適合你本人的方案。