第一篇：銷售的六大要素

銷售的六大要素

業(yè)務(wù)員的六大能力：行動力、親和力、溝通力、學(xué)習(xí)力、人脈拓展力、挫折忍耐力

一、行動力

這是業(yè)務(wù)人員的必要特質(zhì)。沒有沖勁，缺少行動力，不可能會有收獲。但是，優(yōu)點就是缺點，如果欠缺專業(yè)能力的判斷，行動力可能會變成莽撞沖動，導(dǎo)致大災(zāi)難。所以，不是具備行動力的人就一定會成功，而是他們的機會比別人大，但挫敗也比別人多。不過挫敗所累積的經(jīng)驗，能夠使他的專業(yè)能力越來越強，行動力強的人，給人的壓迫感也很重，行事風(fēng)格見仁見智。

二、親和力

親和力是要較長時間才能看出來的特質(zhì)。親和力越強的人，人緣越好，但不擅長陌生拜訪，最適合長期經(jīng)營大型或持續(xù)型客戶。親和力強的人，最大問題是成交時間拉得太長，剛開始時，必須忍受長時間的業(yè)績空檔期，不只對自己,對公司也是很大的考驗。而對于低利潤、沒有續(xù)購需求的產(chǎn)品，人力成本也不劃算。

三、表達(dá)溝通力

作為一個銷售人員，溝通能力相當(dāng)重要。不過，如果專業(yè)知識不足，只憑表達(dá)力取勝，就會招來作秀之譏，失去信任。要善加運用才行。相對而言，表達(dá)能力不好也不用氣餒。我們看到很多優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員口才并不是太好，但他們有真誠的心及豐富的專業(yè)經(jīng)驗，客戶反而會喜歡他的質(zhì)樸。

四、學(xué)習(xí)力

現(xiàn)代社會是知識經(jīng)濟(jì)的時代，讀書可以改變命運，但別把讀書誤解為文憑，文憑只是成功的入場券而已。讀書要讀活書，并且隨著環(huán)境、職位的改變，要隨時吸收最迫切的知識，慢慢養(yǎng)成習(xí)慣，變成持續(xù)的學(xué)習(xí)力。學(xué)習(xí)不見得能與短期業(yè)績發(fā)生關(guān)聯(lián)，但長期來看，它是最重要的指標(biāo)。

五、人脈拓展力

人脈資源是業(yè)務(wù)員最重要的資產(chǎn)。這句話沒有人會反對，但為什么很多人不重視這個資產(chǎn)？原因在于，銷售行為是硬碰硬的業(yè)績表現(xiàn)，很多人為了做到生意，應(yīng)用不實手段或壓迫手段等等，讓客戶一次購買之后，終身不再和你來往，這就是太過急功近利造成的現(xiàn)象。為什么現(xiàn)代企業(yè)非常注重客戶服務(wù)及客戶滿意度？就是這個原因。但是過度重視人脈，把所有時間都用來經(jīng)營人脈，基本功不扎實，又會被譏為長袖善舞，人際關(guān)系復(fù)雜。

六、挫折忍耐力

對一個優(yōu)秀的業(yè)務(wù)人員來說，這個能力甚為重要！人都是在不斷的挫折中接受磨練而成長。不論你突破了多少挫折，也無法知道下一個挫折是否比較容易忍受。不論你有多堅強，當(dāng)某一個難關(guān)過不去，之前的忍耐與煎熬，似乎也都失去了意義。惟有對人生的態(tài)度抱持樂觀積極的態(tài)度，對一時的得失不縈縈掛懷，才能真正建立挫折忍耐度。在銷售過程中。每天與眾多不同職務(wù)、性格、需求的人總會談，如果沒有挫折忍耐力，怕一天都待不下去！

第二篇：凈水器銷售成功六大要素

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隨著工業(yè)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，水污染則在加劇，而同時人們的消費能力和健康意識在提升，這些為終端凈水行業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造了條件，市場處在由培育期向快速發(fā)展期過渡階段，進(jìn)入黃金發(fā)展期。受行業(yè)發(fā)展前景利好消息的刺激，近兩年進(jìn)入行業(yè)的生產(chǎn)企業(yè)及代理經(jīng)銷商數(shù)量均呈現(xiàn)大幅度增長，并反過來推動行業(yè)發(fā)展壯大和凈水產(chǎn)品的普及。但同時，根據(jù)上海卓躍營銷咨詢傳播機構(gòu)在2010年對終端凈水廠家、終端凈水零部件供應(yīng)商和經(jīng)銷代理商分別做的系統(tǒng)調(diào)查結(jié)果看，無論企業(yè)還是渠道，進(jìn)來的數(shù)量雖然不少，轟轟烈烈，但真正做的好的并不多，絕大多數(shù)還處于苦撐等待發(fā)展的煎熬階段，正所謂“長江后浪推前浪，前浪被拍死在沙灘上”！

從渠道發(fā)展層面研究，卓躍咨詢認(rèn)為，做一個終端凈水行業(yè)的代理經(jīng)銷商，而且要做好，必須具備如下幾個相關(guān)因素：

良好的當(dāng)?shù)厣鐣Y源，為發(fā)展贏取過渡期

基于終端凈水行業(yè)的非成熟屬性，市場對產(chǎn)品的不完全了解，決定了良好的當(dāng)?shù)厣鐣Y源對于經(jīng)銷代理商生存和發(fā)展具有非常的意義，這里的社會資源包含兩個層面，一是親戚朋友等個體資源，二是機構(gòu)單位的社會資源。

不管是經(jīng)銷還是代理，在市場拓展初期都必然要經(jīng)歷一個過渡期，而這個階段卻涉及“生與死”關(guān)鍵階段，通常長達(dá)4~6個月。根據(jù)筆者多年凈水行業(yè)服務(wù)經(jīng)驗，一個普通經(jīng)銷代理商，在選擇終端凈水產(chǎn)品之前，多數(shù)并沒有對其所運作的市場做太多的前期準(zhǔn)備工作，在取得代理經(jīng)銷權(quán)后，一般首先是利用身邊親戚朋友和擁有的單位關(guān)系資源，以快速形成現(xiàn)金流，形成關(guān)系營銷。關(guān)系營銷的啟動，在這個時期對銷售增長是非常明顯的。舉個例子，筆者曾接觸過A品牌上海區(qū)域代理商，代理A品牌凈水產(chǎn)品已經(jīng)三個月，銷售非常不錯，信心也非常強。他的銷售秘訣很簡單，隨身攜帶TDS筆和水質(zhì)電解器，不論到親戚還是朋友家，在喝水之前都拿出這兩件寶貝當(dāng)場做水質(zhì)實驗。大家都知道，TDS筆能夠反映自來水中的固體溶解物的多少，而自來水通過電解，顏色對比亦很恐怖，恐嚇和人際關(guān)系的結(jié)合，只要給予足夠的演示時間，加之因為關(guān)系的存在故而不信任得以解除，達(dá)成銷售應(yīng)該不難。

如果社會關(guān)系資源比較好，在取得經(jīng)銷代理權(quán)后數(shù)月內(nèi)，可以形成有效銷售維持生存并為下一步發(fā)展提供場拓展與創(chuàng)新更多的時間準(zhǔn)備。在此期間如果能夠做成一些單位資源，那會效果更好，等于淘到了凈水行業(yè)的第一桶金。但是，這樣的銷售達(dá)成不是長久之計，在4~6個月過渡期后，不同的經(jīng)銷代理商會顯現(xiàn)出完全不同的發(fā)展?fàn)顟B(tài)：一部分利用這個緩沖期積極尋求和嘗試市場新的發(fā)展模式和方法，取得更大的發(fā)展，形成規(guī)模市場。但是更多的經(jīng)銷代理商卻是滿足現(xiàn)狀，用完身邊的資源后對市場無計可施，于是乎發(fā)展受阻甚至關(guān)門歇業(yè)。

拋“坐商”做“行商”，勤奮累積市場

很多做凈水產(chǎn)品的經(jīng)銷代理商，多是原來做家電、太陽能、五金水暖等經(jīng)銷商代理，而且夫妻店居多。這些代理商有個通病，“坐商”行為嚴(yán)重，而這恰恰是做凈水經(jīng)銷代理的大忌。

終端凈水市場是剛興起的非成熟市場，大眾對產(chǎn)品的功能和價值還不是很了解，如果單純依靠開一個終端銷售門面，坐等消費者上門購買的銷售模式是不太現(xiàn)實的，不可能等來上門者，需要經(jīng)銷代理商動起來，做好市場推廣工作，如小區(qū)推廣、工程推介、單位聯(lián)絡(luò)、社區(qū)科普宣傳等。通過這些活動，將凈水產(chǎn)品的必要性和價值推介給消費者，促進(jìn)購買興趣，并為后期市場拓展奠定品牌及市場基礎(chǔ)，而店面充其量是體驗和購買場所，對購買者是一個信心支撐和形象廣告的需要。筆者在為B企業(yè)做深度分銷樣板市場時，有個代理商就做得不錯，上貨一周就賣出十幾臺直飲機，其實店面并不處于繁華市區(qū)，出樣也不多，該代理商充分利用格力空調(diào)及皇明太陽能做工程的資源，給一些單位、茶樓、飯店及其他營業(yè)場所安裝了直飲水系統(tǒng)，后來他將凈水產(chǎn)品一起整合到工程產(chǎn)品銷售中。而這種工程銷售模式，對非成熟市場銷售而言，是非常有效的。只有更多的人體會到了凈水與自來水的不同，才會帶動更多的無需廣告的銷售，這就是工程和團(tuán)購銷售帶來的體驗式普及銷售模式。

宜在市場分銷上發(fā)力，莫貪圖單品高利潤

終端凈水市場還處于非成熟化發(fā)展階段，由于信息的不對稱性和市場規(guī)模的限制，代理經(jīng)銷利潤相對較高，一臺家用產(chǎn)品銷售毛利甚至可以超過進(jìn)貨價格幾倍。因此不少經(jīng)銷代理商固守單品銷售利潤不放，認(rèn)為高昂的價格同樣可以帶來不錯的收入，何必勞神去拓展網(wǎng)絡(luò)？小富即安的心態(tài)導(dǎo)致不注重市場渠道的拓展，市場總量和利潤難以突破。如此會產(chǎn)生兩個弊端：第一，難以在區(qū)域市場樹立品牌和影響力，當(dāng)市場發(fā)展相對成熟時必然喪失主動權(quán)，甚至可能遭遇被淘汰風(fēng)險；第二，由于放棄市場網(wǎng)絡(luò)拓展，規(guī)模效應(yīng)得不到體現(xiàn)，也違背所代理品牌企業(yè)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展的戰(zhàn)略構(gòu)想，同樣可能遭致被優(yōu)化淘汰的危險。

要想在凈水行業(yè)或者在所代理品牌眾多客戶中有話語權(quán)，市場網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展和完善必不可少。筆者曾經(jīng)接觸過C品牌河南某縣級代理商，從夫妻店起家，基于“笨鳥先飛”信念，積極發(fā)展鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)絡(luò)，“夏日冒酷暑，冬日迎寒風(fēng)”，每天騎著摩托車帶著樣品奔波于各個鄉(xiāng)鎮(zhèn)，費盡口舌游說代理，其間辛苦自不必說。功夫不負(fù)有心人，兩年多的網(wǎng)絡(luò)拓展，在其代理區(qū)域建立起完善的分銷網(wǎng)絡(luò)，出貨能力非常大，連續(xù)幾年成為優(yōu)秀代理商受到C企業(yè)嘉獎，并取得銷售返利及廠家小汽車獎勵，雖然單臺利潤低了，但是總體利潤卻非常客觀，而其建立起來的近百家分銷網(wǎng)絡(luò)才是他正真的財富，不僅擁有了與所代理品牌對等的話語權(quán)，更多了選擇合作伙伴的機會。

以分享理念共同推進(jìn)區(qū)域市場發(fā)展

市場的非成熟性，決定凈水行業(yè)的發(fā)展需要遵循分享合作主旋律。具體到渠道經(jīng)銷代理層面，分享主要包含兩個方面：

第一，在區(qū)域市場，不同品牌代理經(jīng)銷商要有分享的理念和胸懷，橫向聯(lián)合，共同推進(jìn)本區(qū)域凈水市場。目前市場對凈水產(chǎn)品的理解和價值認(rèn)同還不高，市場開發(fā)和產(chǎn)品銷售具有相當(dāng)?shù)碾y度，需要聯(lián)合一切可以聯(lián)合的力量，先共同將市場培育起來，將蛋糕做大，一旦蛋糕做大了，誰都有機會分享，這是發(fā)展的前提。

第二，區(qū)域經(jīng)銷代理商需要從整體市場拓展層面出發(fā)，縱向聯(lián)合一切可以合作的力量，讓自己的網(wǎng)絡(luò)更完善，并與合作者分享利益。擁有代理區(qū)域完善的立體的銷售網(wǎng)絡(luò)，將是經(jīng)

銷代理商的最大價值所在，而此項工作如果完全靠自己的力量去做，顯然事倍功半。那么分享則是最好的方法，尋找更多的合作伙伴，讓更多的人成為你市場網(wǎng)絡(luò)的結(jié)點。這個結(jié)點可以是個人的，如保險業(yè)務(wù)員、具有影響力的關(guān)鍵人物比如村干部、社區(qū)領(lǐng)導(dǎo)等，讓他們幫你去推介產(chǎn)品，這是事半功倍的效果；也可以是多種經(jīng)營終端，如在建材網(wǎng)點、太陽能專賣店、水暖經(jīng)營、美容院、家裝設(shè)計公司等終端場所設(shè)置陳列展示并讓其去推介，這樣將你的網(wǎng)絡(luò)滲透到市場的每個角落，做一個不可替代的有價值的經(jīng)銷代理商。

完善的售后服務(wù)會讓營銷變得輕松有效

凈水產(chǎn)品的售后包含兩個方面，一個是售后安裝，一個是后期維護(hù)。做好這兩方面，需要代理經(jīng)銷商花費大量心思和精力，而這直接關(guān)系市場拓展和經(jīng)濟(jì)利益，也是目前大部分代理經(jīng)銷商所缺乏的。

從售后安裝來說，凈水產(chǎn)品與空調(diào)、太陽能類似，產(chǎn)品出廠只是半成品，需要良好的安裝才算最終完成產(chǎn)品的生產(chǎn)，良好的安裝對于產(chǎn)品性能的發(fā)揮及用戶的滿意度提升是非常重要的。這需要經(jīng)銷代理商或者售后人員花費時間、人力、物力去向廠家或第三方機構(gòu)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，達(dá)到非常熟悉產(chǎn)品結(jié)構(gòu)及安裝技巧，并且在安裝過程中還需要非常的細(xì)心和耐心，因為正常安裝一臺純水機，差不多需要一個半小時，這還不包含另外鋪設(shè)管線時間。

售后維護(hù)方面是目前終端凈水市場發(fā)展的軟肋。雖然售后服務(wù)對經(jīng)銷代理商來說是一個盈利的來源，也是后期市場拓展的有效廣告?zhèn)鞑ィ呛苌儆薪?jīng)銷代理商能夠做到很好，一方面整體代理經(jīng)銷商大部分是夫妻店形式，缺少科學(xué)有效的方法和持之以恒的落實，二是對售后維護(hù)的重要性認(rèn)識不足。

耐得住寂寞，堅持可以勝利

如果與從事凈水產(chǎn)品經(jīng)銷代理的朋友聊聊感受，估計十之八九會涉及到“苦、累、挫折、信心”等關(guān)鍵詞！終端凈水市場非成熟狀態(tài)，市場拓展難度非常大，需要經(jīng)銷代理商做大量的基礎(chǔ)性工作，推廣、促銷、展示、網(wǎng)絡(luò)開發(fā)、售后維護(hù)等等缺一不可，同時這個行業(yè)沒有成熟的經(jīng)驗可以借鑒，而且在付出大量精力后，市場也不一定是立刻就有好的收獲作為回報。因此，凈水經(jīng)銷代理商要有一顆耐得住寂寞的心，抱著對市場未來堅定的信心，持之以恒的堅持下去。筆者曾受邀在某品牌企業(yè)舉辦的營銷論壇上做主題演講，會議期間，山東聊城一代理商的話語或許表達(dá)了絕大多數(shù)代理商的心聲：我們目前經(jīng)營非常困難，企業(yè)也給了我們一些市場拓展的方法，但銷售量還是上不去，還在苦撐著。但是我相信，終端凈水產(chǎn)品一定會普及起來的！

結(jié)束語終端凈水行業(yè)是個值得關(guān)注和投入的行業(yè)，但是作為行業(yè)的經(jīng)銷代理商，需要從改變環(huán)境和心理做起，拋棄短期投機思想，做好市場基本功，要有一份分享的心態(tài)，充分利用并發(fā)展更廣闊的資源。當(dāng)這些工作你都已經(jīng)做得很好的時候，筆者認(rèn)為，你是可以生活得很好的。尤其當(dāng)凈水普及機會來的時候，那將是你事業(yè)突飛猛進(jìn)體現(xiàn)你人生價值和成就感的時候。

第三篇：年終總結(jié)六大要素（范文）

年終總結(jié)六大要素

總結(jié)一年的工作成績，給自己當(dāng)個“測試高手”，盤點一下能裝到籃子里的工作成果，和不能裝到籃子里的”病果”。一個完整的年終報告應(yīng)該包括:

1、總結(jié)的目的以及總結(jié)的要義，這個部分簡單概括；

2、對上一工作的回顧，用事實、業(yè)績、數(shù)字說話，把工作業(yè)績展示出來；

3、分析取得成績的原因，要把整個團(tuán)隊合作加進(jìn)去，不要只把功勞歸于自己；

4、分析導(dǎo)致工作目標(biāo)沒有達(dá)成的失誤和問題，多總結(jié)一下，還應(yīng)談到下步的對策；

5、對未來形勢的展望和分析，這個問題切忌空談；

6、下一的工作計劃與安排，能腳踏實地、切實可行，又要有新的創(chuàng)意，

第四篇：餐飲服務(wù)六大要素

餐飲服務(wù)六大要素

超值服務(wù)是現(xiàn)代派服務(wù)的風(fēng)格，是建立在微笑服務(wù)和規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，具有情感、有個性、有血有肉、生動感人的服務(wù)，是融合企業(yè)文化和企業(yè)經(jīng)營指導(dǎo)思想的根本表現(xiàn)。而做好六大服務(wù)要素能給客人留下美好難忘的回憶，為此使人留連忘返。因此，六大服務(wù)要素是做好超值服務(wù)的途徑。

一、微笑

笑可以表達(dá)人的心里想法，可表達(dá)心態(tài)，微笑可使人精神愉悅，心情舒暢，露出八顆牙為最甜美的微笑。

1、為什么要微笑

自己：微笑能給自己帶來好的心情，是一個人精力充沛、熱情洋溢的體現(xiàn)；是一個人樂觀向上積極進(jìn)取的體現(xiàn)；也是一個人自信的體現(xiàn)，總之最好的自衛(wèi)方式是微笑。

他人：微笑能給同事之間帶來好的心情，增加同事之間的友誼，使工作氛圍更加健康和諧、積極向上。客人：對客人發(fā)自內(nèi)心的真誠的微笑，能使客人感到親切、溫暖、如沐春風(fēng)的感覺；微笑是能使你在服務(wù)中“化干戈為玉帛”，解決服務(wù)中一些“難言之隱”；微笑讓客人對你產(chǎn)生信任，讓對方產(chǎn)生一種安全感、信任感。笑能拉近與客人的距離，使你與客人的關(guān)系更加親切、和諧。

同時，微笑代表著企業(yè)的形象，是員工精神面貌、企業(yè)團(tuán)隊精神的一種體現(xiàn)，同時也是企業(yè)嚴(yán)格管理，人員素質(zhì)涵養(yǎng)的表現(xiàn)。

當(dāng)你甜甜的微笑時，感覺整個世界是如此的可愛，到處流光溢彩、生機勃勃。反之，世界則是一片昏暗、冷淡，從而影響工作、生活。

以同理心雙贏原則分析一下，所有人都祈望自己永遠(yuǎn)幸福、快樂，都希望自己能每天接受笑臉與鮮花，那么，我們能做到的，首先是笑對別人，笑對人生，如同那“要得到別人的尊重，首先要尊重別人”，只有這樣，我們的人生才會更加絢麗多彩，世界才會充滿激情。

2、微笑的要求

A、微笑必須是發(fā)自內(nèi)心的，必須是真誠能感化人心的微笑。B、微笑必須是有始有終的。C、微笑必須要適時、適度。

3、微笑的作用（案例）

A、微笑是與客人拉近距離的第一步，當(dāng)客人進(jìn)入房間，你甜甜的、發(fā)自內(nèi)心的微笑，使客人立刻就會有一種如沐春風(fēng)的感覺，非常受歡迎，那么，就為你一餐中更好地為客人服務(wù)奠定了一個好的基礎(chǔ)。B、調(diào)節(jié)餐桌氣氛，使整個場面生動。

例1：一次，有幾位客人在餐桌上談生意。當(dāng)時似乎有點沖突，雙方辯的“紅光滿面”其中的一位側(cè)陪十分不高興，一轉(zhuǎn)臉看了我一下，我正在思量該如何做。但覺得這場面熱烈的讓人興奮，所以一直掛著微笑側(cè)身傾聽，當(dāng)他看我時，我注意到他的不高興，所以沖他點了點頭，表示些許善意的理解，馬上他的面部表情柔和了許多，并開始調(diào)節(jié)起餐桌氣氛來，讓爭辯暫休，心平氣和地把問題解決了，他也十分開心了 C、給客人一個面子，讓其對自己更有信心

有的客人唱歌，并非“悅耳動聽”，但我還是沖著他微笑，需要時鼓一下掌聲，讓客人感到十分有面子。D、讓客人感覺自己十分正確，倍受尊重。

E、客人想說什么時，即使你不發(fā)表個人觀點，只微笑地靜靜地認(rèn)真聆聽，客人會十分開心，因為他認(rèn)為自己是能讓別人感興趣的人。

F、即使工作做的多，但面無表情，也不被客人認(rèn)可。

例1：剛上崗時去一房間幫忙，客人說道：“那位小姐心情不太好，好像不太歡迎我們，我們覺得她好像是在例行公事，做什么都那么死板和程序，無感情，真沒勁，雖然你剛來，沒有她做得快，但我們沖你這態(tài)度，認(rèn)為你做得好。”這一番肺腑之言，讓我們深思良久。

例2：有的服務(wù)員心情不好，見了客人不打招呼，餐中服務(wù)也是冷冰冰的臉孔，不小心把客人盤中剩下的魚肉撤換掉了，客人便會發(fā)問：“小姐，怎么這么不小心，連笑都不會，像個木頭。”可見，不會笑的服務(wù)是不會得到客人認(rèn)可的。

例3：當(dāng)客人因?qū)频杲Y(jié)帳的不理解，認(rèn)為多收了他的錢，他便會大發(fā)雷霆。這時，你耐心地解釋，笑臉相迎，客人也是有感情的，聽著你的解釋，他也會在你的笑臉中融化，消除了不解與困惑，反之，若你認(rèn)為自己做的很對，客人是無理取鬧，而露出不耐煩或者語言苛刻些，后果會怎樣呢？可想而知。G、“化干戈為玉帛”事情的解決輕而易舉。

當(dāng)你在餐中服務(wù)時，有一只討厭的“小飛機”飛來飛去，這使你很尷尬，更糟的是，它竟然一頭扎進(jìn)了茼蒿里，你歉意的向客人抱以微笑，并加以解釋：“先生，真是不好意思”客人在你真誠的微笑中，理解地對你搖搖頭，“沒關(guān)系”火氣消了不少，后來，你再贈上一個果盤，最終使客人對你的服務(wù)認(rèn)可，對酒店的信任又增加了一層。

當(dāng)主陪讓你給主賓倒酒時，而主賓又不讓倒，這時你站在兩人之間，很是為難，你充滿歉意地對主賓微笑著，又不時回頭對主陪報以微笑，這時，主賓肯定會說“別為難小姐了”，真誠而歉意的微笑讓你擺脫了尷尬。

微笑服務(wù) 從我做起

微笑是一把神奇的鑰匙，可以打開心靈的幽宮，它的光芒，照耀了周圍的一切，給周圍的氣氛增添了溫暖。微笑能使陌生人感到親切，使朋友感到安慰，使親人感到愉悅。微笑，是仁愛的象征，快樂的源泉，是親近客戶——過往司乘人員的媒介。一個微笑，會讓人感到平易近人。服務(wù)人員面帶微笑，顧客就有了賓至如歸之感。在服務(wù)工作中，微笑有著重要的意義。微笑服務(wù)是一種美德，是熱情待客的表現(xiàn)。笑迎天下客是服務(wù)工作的宗旨，是與客人打交道的基本態(tài)度。

高速公路上的一輛路政車、一個收費亭就是展示公司形象的一個窗口，要給司乘人員提供優(yōu)質(zhì)、快捷的服務(wù)，我們就要做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲，時刻都要以微笑相伴。那么，作為一名服務(wù)人員，我們應(yīng)該如何做到微笑服務(wù)呢？

第一、微笑必須發(fā)自內(nèi)心才會動人，只有誠于中才能笑于外。我們經(jīng)常以微笑相見，因為微笑是愛的開端。我們要做到愛我們的客戶——過往的司乘人員，就要從微笑開始。要用我們的愛，我們的微笑感動司乘人員。其實，感動人不一定要用淚水去感染，有時候微笑也能讓人感動，但是只有膚淺的微笑是不夠的，要把司乘人員當(dāng)成自己的朋友，要微笑著為他們做些什么，想他們所想，急他們所急。在微笑中去了解他們的需求，在微笑中去感知他們的心，要讓他們感覺到你發(fā)自內(nèi)心的微笑。

第二、要有一顆“我工作所以我快樂”的心，微笑面對客人，讓他們分享你的快樂！我們服務(wù)人員工作也會有些辛苦，但我們要從另一個角度去想，比如“這份工作我喜歡，喜歡就沒有什么不可以！”就像現(xiàn)在我站在這個演講臺上跟大家交流，我心情很愉快，也非常榮幸！當(dāng)然，有時我們也會遇到一些不順心的事，受到委屈，難免也會心情不愉快，這就需要我們有一個積極樂觀的心態(tài)，控制并調(diào)整好自己的情緒。任何一件事物，都有兩面性甚至多面性，總有好的和壞的，積極的和消極的，就看你如何看待。

第三、讓你的微笑更加完美。要做最好的自己，發(fā)掘自己的目標(biāo)和興趣，努力不懈地追求進(jìn)步，讓自己的每一天都比昨天更好。在我們公司青年團(tuán)員中都有自己的理想，有自己的興趣愛好和目標(biāo)，比如：唱歌、跳舞、球類運動等等，還有大部分的青年團(tuán)員在繼續(xù)學(xué)習(xí)，報自考、成人大學(xué)、網(wǎng)絡(luò)教育等，你們正在按著自己的目標(biāo)，朝著自己的理想一步步邁進(jìn)，培養(yǎng)著對工作和生活的熱愛。當(dāng)你們獲得成功，找到自信和快樂后，你的微笑也就完美了。微笑是全世界通用的語言，是一種無聲動人的音樂，是人類一種高尚的表情，它永遠(yuǎn)是生活里明亮的陽光。為微笑而服務(wù)，為服務(wù)而微笑，隨時永葆一顆年輕的心，永葆一份愉悅的心態(tài)，只要我們的微笑能像呼吸那樣自然，像燈光那樣燦爛，見人就微笑以待，講話則微笑相伴，如此還怕做不好服務(wù)，還擔(dān)心我們的顧客——不滿意嗎？

餐廳員工素質(zhì)培訓(xùn)

樹立正確的服務(wù)觀念

一、樹立一切從賓客出發(fā)的觀念

現(xiàn)代餐廳是服務(wù)性行業(yè)，它主要向賓客提供服務(wù)商品。餐廳員工應(yīng)該有正確全面的服務(wù)觀念。服務(wù)觀念的樹立，對搞好餐廳經(jīng)營管理，提高服務(wù)質(zhì)量，取得雙重效益都有極大的意義。

一位經(jīng)濟(jì)學(xué)家曾經(jīng)說過：市場經(jīng)濟(jì)就是消費者至上的經(jīng)濟(jì)，市場經(jīng)濟(jì)帶來了產(chǎn)品的競爭、銷售的競爭，要想在競爭中取勝，就要牢固樹立適應(yīng)市場需要、一切為賓客著想、一切從賓客出發(fā)的觀念。現(xiàn)代的許多餐廳飯店為了吸引更多的客人想方設(shè)法增加各種便利客人的服務(wù)項目，力求完美周到。

二、更新服務(wù)理念是提高餐廳服務(wù)質(zhì)量的保證（餐廳員工素質(zhì)培訓(xùn)）

由于一些人缺乏對服務(wù)工作的正確理解和認(rèn)識，曲解了社會分工中人與人之間的關(guān)系，當(dāng)然也就缺乏應(yīng)有的敬業(yè)樂業(yè)精神。而如果以這種缺乏敬業(yè)樂業(yè)的精神狀態(tài)投入工作，只能是湊合敷衍了事，而且還容易產(chǎn)生自我疑慮和自我輕視的意識。同時，也存在著另一種思想：或是認(rèn)為服務(wù)員的服務(wù)是單向付出，賓客旅居餐廳是有求于我；或是認(rèn)為，同樣是人，為什么一方是心情享受而另一方卻是盡力服務(wù)，心理不平衡，因而對工作抱著一種怨氣，總想發(fā)泄，或是態(tài)度蠻橫。結(jié)果使餐廳人員素質(zhì)下降，餐廳服務(wù)工作被動，服務(wù)意識淡漠。以這種狀況從事餐廳服務(wù)工作，質(zhì)量可想而知。因此，對于餐廳從業(yè)人員來說，更新服務(wù)理念是提高餐廳服務(wù)質(zhì)量的保證。第二節(jié)、要有良好的服務(wù)意識

一、怎樣認(rèn)識服務(wù)意識

意識是人類所固有的一種特性，它是人的頭腦對于客觀世界的一種反映，是感覺、思維等各種心理活動的總和。存在決定意識，意識又反作用于存在。意識是通過感覺、經(jīng)過思維而形成的，思維是人類特有的反映現(xiàn)實的高級形式。服務(wù)意識是通過對服務(wù)的感覺、認(rèn)識、思維而形成的，它是與餐廳精神、職業(yè)道德、價值觀念和文化修養(yǎng)等密切地聯(lián)系在一起的。

餐廳精神、職業(yè)道德、價值觀念、文化修養(yǎng)等決定著服務(wù)意識。餐廳員工有什么樣的服務(wù)意識，就有什么樣的服務(wù)。有好的服務(wù)意識，當(dāng)然提供的就是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而差的服務(wù)意識，當(dāng)然提供的就是劣質(zhì)的服務(wù)。因此，服務(wù)意識關(guān)系著服務(wù)水準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量。餐廳若要使自己立于常勝之地，就必須培植良好的服務(wù)意識。

二、餐廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求

餐廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)在保證設(shè)施、設(shè)備的產(chǎn)品質(zhì)量的前提下，主要是以勞動的直接形式，即勞務(wù)活動本身供客人直接消費的。因此，餐廳員工必須遵循下列基本要求：

1、主動熱情，堅持賓客至上

主動熱情是員工主動愿望的本質(zhì)表現(xiàn)，是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。主動就是要充分發(fā)揮主人翁責(zé)任感，杜絕消極應(yīng)付，馬馬虎虎。主動熱情的具體要求包括四個方面：

（1）主動要有堅實的思想基礎(chǔ)。就是要熱愛本職工作，尊重客人，牢固樹立“賓客至上、服務(wù)第一”的思想。清除雇傭觀點，以主人翁的態(tài)度和高度的責(zé)任感對待自己所從事的服務(wù)工作。

（2）主動要有嚴(yán)格的組織紀(jì)律性。要堅守工作崗位，自覺遵守紀(jì)律，嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)程序和操作規(guī)程，樹立整體觀念，發(fā)揚團(tuán)結(jié)友愛和協(xié)作精神。主動了解客人的需求和心理，有針對性的提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

（3）主動要養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，要做到頭腦冷靜，處事沉著，行動敏捷。服務(wù)過程中做到眼勤、口勤、手勤、腿勤。能夠聽聲音、看表情，服務(wù)于客人開口之前。同時，主動檢查自己的工作，不斷總結(jié)經(jīng)驗，改進(jìn)服務(wù)方法，才能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

（4）熱情就是對待工作、同事和賓客要有熱烈而真摯的感情，要像對待親人一樣，以誠懇的態(tài)度、親切友好的語言和助人為樂的精神做好工作。

2、耐心周到，做到體貼入微

耐心周到的餐廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求，也是優(yōu)良服務(wù)態(tài)度的重要體現(xiàn)。耐心就是要有耐性，不急燥、不厭煩、態(tài)度和藹，辦事認(rèn)真，使每位客人高興而來，滿意而歸。具體要求包括：

（1）耐心要保持平靜的心情，沉著冷靜，特別是在工作繁忙、客人較多時更要如此。客人有困難，要耐心幫助；客人有問題，要耐心回答；客人有意見，要耐心聽取并不斷改進(jìn)工作。

（2）耐心要有恒心和勇氣。只有保持恒心和勇氣，具有強烈的服務(wù)意識和廣博的服務(wù)知識，認(rèn)真對待每一次具體服務(wù)活動，有不怕艱苦，不怕困難，不怕麻煩，有不達(dá)目的不罷休的思想，才能始終如一地耐心為客人服務(wù)。

（3）耐心要有忍耐精神。服務(wù)過程中，發(fā)生誤會，個別客人態(tài)度不好，有時出現(xiàn)差錯是難免的。而服務(wù)公式是100—1=0，所以要有忍耐精神，不能和客人發(fā)生爭吵。

（4）周到就是要把服務(wù)工作做得細(xì)致入微，完全徹底，表里如一。防止當(dāng)面一套，背后一套，周到的具體要求包括態(tài)度誠懇、工作認(rèn)真。要就善于從客人的表情和神態(tài)中了解客人的要求，處處為客人著想，尊重客人的心理。考慮問題要周全、詳細(xì)，每一項服務(wù)工作完成后要認(rèn)真檢查。要站在客人的角度上設(shè)身處地地體察客人的心理，做好每一項服務(wù)工作。

3、禮貌服務(wù)，發(fā)揚民族美德

禮節(jié)禮貌，反映一個國家的精神文明和文化修養(yǎng)，體現(xiàn)餐廳服務(wù)人員的道德風(fēng)尚。堅持禮貌服務(wù)，是發(fā)揚民族美德的需要，也是餐廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求。禮貌服務(wù)的具體要求包括：

（1）禮節(jié)禮貌要講究儀容儀表。在外表形象上要給人以莊重、大方、美觀、舒適的感覺。因此，要衣著整潔、注意發(fā)式、舉止大方、不卑不亢，坐、立、行、說要符合規(guī)范。不能奇裝異服，濃妝艷抹。

（2）禮貌服務(wù)要講求語言藝術(shù)。按不同對象用好敬語、問候語、稱呼語，做到說話和氣，語言親切、文雅、準(zhǔn)確。同時說話要注意面部表情，注意語音、語調(diào)，注意講話場合，給客人留下美好的印象。

（3）禮貌服務(wù)要尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣。不同國家、不同地區(qū)有不同的禮儀方式和不同的風(fēng)俗習(xí)慣。因此，餐廳提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣是很重要的。

第五篇：獎學(xué)金申請六大要素

獎學(xué)金申請六大要素

一、優(yōu)秀的英語語言成績(點擊數(shù)488)近年來，隨著美國簽證成功率的提高，申請美國留學(xué)的學(xué)生越來越多。由于美國學(xué)費相對比較高，如何申請獎學(xué)金便成了考生及其家長們關(guān)注的問題。以下六點與學(xué)生能否成功申請獎學(xué)金息息相關(guān)：

必須具有優(yōu)秀的托福成績。想要申請美國獎學(xué)金的學(xué)生，新托福要至少100分左右，最好達(dá)到105分以上。

對于想申請美國本科院校獎學(xué)金的學(xué)生，最好還要參加美國的SAT考試，尤其是那些既想申請美國前50名本科院校，又想申請獎學(xué)金的高中生。專家建議：想要申請美國前100名院校獎學(xué)金的學(xué)生，SAT最好能考到1800分；想要申請前50名院校的考生，最好考到2000分；想要申請前20名院校的考生，成績應(yīng)該最好不低于2200分。

想要申請去美國讀研究生及博士生的學(xué)生，還需要GRE及GMAT成績。要想拿到獎學(xué)金，理科學(xué)生GRE的成績，最好能考過1400分，文科學(xué)生GMAT應(yīng)該拿到700分以上的成績。

二、良好的GPA成績

無論是高中生還是本科生，要想獲得獎學(xué)金，GPA的成績都應(yīng)不低于3.0或平均成績80分。建議學(xué)生最好從高一或大一就開始準(zhǔn)備，不要偏科，要全面突破。當(dāng)然有的專業(yè)難度系數(shù)比較高，很難達(dá)到這個標(biāo)準(zhǔn)，但考生要盡力而為。

三、班級及學(xué)年排名

如果想申請高額獎學(xué)金，學(xué)生還要注重班級及學(xué)年排名。美國大學(xué)比較看重學(xué)生的班級排名，而且是高中或大學(xué)整個階段的班級排名，他們考察的是學(xué)生整個學(xué)習(xí)階段，而不是一時的表現(xiàn)。

四、課外實踐活動

美國院校的獎學(xué)金申請，還會參考申請者在本國讀書期間是否參與了學(xué)校的課外活動，例如：義工工作、學(xué)生團(tuán)體俱樂部等課外活動。所以建議申請者應(yīng)該了解所申請大學(xué)，需要什么類型的人才，你是否真正屬于所申請大學(xué)所需要的類型。

五、工作經(jīng)驗

對于那些申請研究生及博士生的學(xué)生，如果有一個很好的社區(qū)活動、社會調(diào)研經(jīng)驗或者豐富的工作經(jīng)驗，可以增加競爭獎學(xué)金的優(yōu)勢。

六、重視簽證環(huán)節(jié)

就算你申請到再多的獎學(xué)金，如果簽證不過，也只能望洋興嘆，所以一定要重視簽證這最后一關(guān)。在面對簽證官時，一定要實話實說，因為簽證官每天都要面對很多簽證的學(xué)生，如果你套用別人的模版，往往很難通過。每個人的申請院校不同、專業(yè)不同、個人資料不同，所以答案沒有完全的相同，沒有任何標(biāo)準(zhǔn)的答案。所以學(xué)生需要根據(jù)個人的實際情況，由專業(yè)人士制定適合你本人的方案。