第一篇：企業員工培訓標準禮儀、話術

前 言

中國素有“禮儀之邦”的美稱，很早就形成了比較系統、比較完備的禮儀規范。在現今社會的國際交往中，人們的往來空前活躍與頻繁，逐漸形成了蘊含各國、各民族禮儀特點的國際性禮儀。

因此波爾科技有限公司（以下以“公司”簡稱）以“微笑”理念為核心全面推廣公司品牌服務禮儀。每位工作人員必須學習禮儀的基本知識與規范，通過服務禮儀弘揚中華民族講文明、重禮貌的優良傳統。樹立公司企業文化與國際形象。

本《禮儀手冊》結合公司實際，以供廣大在職及新入職員工學習與參考，并請大家提出寶貴意見，以便進一步修改、完善和提高。

一、員工禮儀

一、儀容儀表

1、發式禮儀規范

男員工：不允許留長發或剃光頭，鬢發不蓋過耳部，發長以齊發際為限。女員工：不允許梳披肩發，不允許留男式短寸頭發，不允許戴夸張性頭飾。

2、儀容禮儀規范

工作人員不允許著濃妝，不允許佩帶夸張性金銀首飾，不允許鼻毛外露，保持面部清潔，男員工不允許留胡須。

3、著裝禮儀規范

工作人員上崗期間必須穿工作服、戴工作帽；胸簽和標志牌必須標準地佩帶在左胸的正上方；著裝應合身，不挽袖卷褲，不能漏扣、掉扣、錯系扣；男員工應穿深色襪子，女員工應穿淺色襪子；可選擇穿用的鞋子包括布鞋、皮鞋（含皮靴）、旅游鞋，嚴禁穿拖鞋、涼鞋上崗。

另外，因崗位和季節不同而不同著裝的具體要求是：

① 對西裝式工作服的要求： A.必須內穿襯衫扎領帶； B.襯衫領口以能插入一指大小為宜，下擺必須掖入褲內，領帶不宜過短或過長，袖口要系好；C.服裝穿前熨平，確保褲線筆挺，上衣平整。

② 對大褂式工作服的要求： A.大褂要平整，無褶皺； B.袖口要系好，女式大褂要系好腰帶； C.嚴禁內襯高領服裝、露胸服裝、大褲頭等不符合服務要求的服裝；

③ 對短袖工作服的要求： A.不允許內穿過露、過透服裝； B.不允許外穿大褂，內光上身。

4、清潔禮儀規范

① 頭發要適時梳洗，確保清潔無異味；

② 面部要常洗、常修理，確保無污垢、無耳垢、無眼屎；

③ 服裝要常洗換，確保無污垢、無油漬、無異味；

④ 養成良好習慣，常洗手、漱口，不吃帶有異味食品；

⑤ 確保個人轄區衛生合格。

二、表情禮儀

1、眼神

① 目光要親切、自然、坦誠；

② 注視時間要適當；

③ 注視的位置要得體；

④ 目光要集中；

2、微笑

發自內心的微笑，笑的時候要精神飽滿、神采奕奕、親切甜美。要與儀表舉止的美和諧一致，從外表上形成完美統一的效果。微笑的“四不要”：

一、不要缺乏誠意、強裝笑臉；

二、不要露出笑容瞬間即逝；

三、不要僅為情緒左右而笑；

四、不要把微笑只留給上級、朋友等少數人。

三、肢體禮儀

1、手勢

規范的手勢應當是手掌自然伸直，掌心向內向上，手指并攏，拇指自然稍稍分開，手腕伸直，使手與小臂成一直線，肘關節自然彎曲，大小臂的彎曲以140°為宜。在出手勢時，要講究柔美、流暢，做到欲上先下、欲左先右，避免僵硬死板、缺乏韻味，同時配合眼神、表情和其他姿態，使手勢更顯協調大方。

服務中常用手勢： ① 橫擺式

在表示“請進”、“請”時常用橫擺式。作法是，五指并攏，手掌自然伸直，手心向上，肘微彎曲，腕低于肘。開始作手勢應從腹部之前抬起，以肘為軸輕緩地向一旁擺出，到腰部并與身體正面成45°時停止。頭部和上身微向伸出手的一側傾斜，另一手下垂或背在背后，目視賓客，面帶微笑，表現出對賓客的尊重、歡迎。

② 前擺式

如果右手拿著東西或扶著門時，這時要向賓客做向右“請”的手勢時，可以用前擺式，五指并攏，手掌伸直，由身體一側由下向上抬起，以肩關節為軸，手臂稍曲，到腰的高度再由身前右方擺去，擺到距身體15厘米，并不超過軀干的位置時停止。目視來賓，面帶笑容，也可雙手前擺。③ 雙臂橫擺式

當來賓較多時，表示“請”可以動作大一些，采用雙臂橫擺式。兩臂從身體兩側向前上方抬起，兩肘微曲，向兩側擺出。指向前進方向一側的臂應抬高一些，伸直一些，另一手稍低一些，曲一些。也可以雙臂向一個方面擺出。④ 斜擺式

請客人落座時，手勢應擺向座位的地方。身手要先從身體的一側抬起，到高于腰部后，再向下擺去，使大小臂成一斜線。⑤ 直臂式

需要給賓客指方向時，采用直臂式，手指并攏，掌伸直，屈肘從身前抬起，向抬到的方向擺去，擺到肩的高度時停止，肘關節基本伸直。注意指引方向，不可用一手指指出，顯得不禮貌。

2、坐姿

標準坐姿就是入座時走到座位前，轉身后把右腳向后撤半步，輕穩坐下，然后把右腳與左腳并齊。坐在椅上，上體自然挺直，頭正，表情自然親切，目光柔和平視，兩肩平正放松，兩臂自然彎曲放在膝上，也可以放在椅子或沙發扶手上，掌心向下，兩腳平落地面。起立時右腳先后收半步然后站起。一般來說，在正式的社交場合，要求男性兩腿之間可有一拳的距離，女性兩腿并攏無空隙。兩腿自然彎曲，兩腳平落地面，不宜前伸。在日常交往場合，男性可以翹腿，但不可蹺得過高或抖動，女性大腿并攏，小腿交叉，但不宜向前伸直。

不恰當的坐姿：

① 腳跟觸及地面。就坐后通常不允許僅以腳跟觸地，而將腳尖翹起。

② 隨意架腿。入座后架起腿來未必不可，但正確的做法應當是兩條大腿相架，并且不留空 隙。如果架起“二郎腿”來，即把一條小腿架在另外一條大腿上，并且留有較大的空隙，就不妥當了。

③ 腿部抖動搖晃。在別人面前就坐時，切勿反復抖動或是搖晃自己的腿部。④ 雙腿直伸出去。就坐后不要把雙腿直挺挺地伸向前方。身前有桌子的話，則要防止把雙腿伸到其外面來。不然不僅有損坐姿的美感，而且還會有礙于人。⑤ 腳尖指向他人。坐后一定要使自己的腳尖避免直指別人，翹腳時，尤其忌諱這一動作。讓腳尖垂向地面，或斜向左、右兩側，才是得體的。

3、站姿 標準站姿

① 身體挺拔，抬頭，頭頂上懸，脖頸挺直：

② 微收下頜雙目平視，頭和下巴成直線，下巴和地平行；

③ 雙肩放松，稍向下壓，雙臂自然垂于體側；

④ 腿并攏立直。膝和腳跟靠緊。

女性標準站姿

女性站立時，雙腳要成“V”字形。膝和腳后跟盡量靠攏；或一只腳略前，一只腳略后，前腳的腳后跟稍稍向后腳的腳背靠攏，后腿的膝蓋向前腿靠攏。這些站姿是規范的，但要避免僵直硬化，肌肉不能太緊張，可以適宜地變換姿態，追求動感美。在站立時，不要躬腰駝背或挺肚后仰。也不要東倒西歪地將身體倚在其他物體上，兩手不要插在褲袋里或叉在腰間，也不要抱臂于胸前。

男性標準站姿 關鍵要看三個部位：

① 髖部向上提，腳趾抓地；

② 腹肌、臀肌收縮上提。前后形成夾力； ③ 頭頂上懸，肩向下沉。這三個部位的肌肉力量相互制約，才能保持標準站姿。根據這個要求，男性站立時，身體要立直，挺胸抬頭、下頜微收、雙目平視、兩膝并嚴、腳跟靠緊，腳掌分開呈“V”字形。挺髖立腰、吸腹收臀、雙手置于身體兩側自然下垂；或者兩腿分開。兩腳平行，不能超過肩寬，雙手在身后交叉，右手搭在左手上，貼在臀部。

4、走姿

正確的走姿的三個要點——從容、平穩、直線。良好的走姿應當身體直立、收腹直腰、兩眼平視前方，雙臂放松在身體兩側自然擺動，腳尖微向外或向正前方伸出，跨步均勻，兩腳之間相距約一只腳到一只半腳，步伐穩健，步履自然，要有節奏感。起步時，身體微向傾，身體重心落于前腳掌，行走中身體的重心要隨著移動的腳步不斷向前過渡，而不要讓重心停留在后腳，并注意在前腳著地和后腳離地時伸直膝部。步幅的大小應根據身高、著裝與場合的不同而有所調整。女性在穿裙裝、旗袍或高跟鞋時，步幅應小一些；相反，穿休閑長褲時步伐就可以大些，凸顯穿著者的靚麗與活潑。男女步態風格有別。男子的走姿應步伐稍大，步伐應矯健、有力、瀟灑、豪邁，展示陽剛之美；女子的走姿則步伐略小，步伐應輕捷、蘊蓄、嫻雅、飄逸，體現陰柔之美。

四、介紹與名片禮儀

自我介紹有3個要點需要注意。① 最好是先遞名片再介紹。交換名片時有個時機的問題，一見面就把名片遞過去,再重復下自己的名字。② 自我介紹時間要簡短，愈短愈好。一般自我介紹半分鐘以內就完全可以結束了，訓練有素。

③ 內容要全面。自我介紹一般包括四個內容：單位、部門、職務、姓名。要訓練有素，一氣呵成。

出示名片的禮節

① 出示名片的順序：名片的遞送先后雖說沒有太嚴格的禮儀講究，但是，也是有一定的順序的。一般是地位低的人先向地位高的人遞名片，男性先向女性遞名片。當對方不止一人時，應先將名片遞給職務較高或年齡較大者；或者由近至遠處遞，依次進行，切勿跳躍式地進行，以免對方誤認為有厚此薄彼之感。

② 出示名片的禮節：向對方遞送名片時，應面帶微笑，稍欠身，注視對方，將名片正對著對方，用雙手的拇指和食指分別持握名片上端的兩角送給對方，如果是坐著的，應當起立或欠身遞送，遞送時可以說一些：“我是××，這是我的名片，請笑納。”“我的名片，請你收下。”“這是我的名片，請多關照。”之類的客氣話。在遞名片時，切忌目光游移或漫不經心。出示名片還應把握好時機。當初次相識，自我介紹或別人為你介紹時可出示名片；當雙方談得較融洽，表示愿意建立聯系時就應出示名片；當雙方告辭時，可順手取出自己的名片遞給對方，以示愿結識對方并希望能再次相見，這樣可加深對方對你的印象。

接受名片的禮節

接受他人遞過來的名片時，應盡快起身或欠身，面帶微笑，用雙手的拇指和食指接住名片的下方兩角，態度也要必恭必敬，使對方感到你對名片很感興趣，接到名片時要認真地看一下，可以說：“謝謝！”、“能得到您的名片，真是十分榮幸”等等。然后鄭重地放入自己的口袋、名片夾或其它穩妥的地方。切忌接過對方的名片一眼不看就隨手放在一邊，也不要在手中隨意玩弄，不要隨便拎在手上，不要拿在手中搓來搓去，否則會傷害對方的自尊，影響彼此的交往。

五、握手禮儀

1、握手的時機：問候時、感謝時、道歉時、祝賀時、慰問時、重逢時、歡迎時、安慰時、慶祝時

2、握手姿勢：身體以標準站姿站立；上體略前傾；右手手臂前伸，肘關節屈；拇指張開，四指并攏。

3、握手的順序：

① 主人與客人之間，客人抵達時主人應先伸手，客人告辭時由客人先伸手；

② 年長者與年輕者之間，年長者應先伸手；

③ 身份、地位不同者之間，應由身份和地位高者先伸手；

④ 女士和男士之間，應由女士先伸手。先到者先伸手

4、握手的力度：男士與男士之間—力度稍大、女士與女士之間—力度稍小、男士與女士之間 —力度稍小。

5、握手的時間：1-3秒

6、握手的位置：男士與男士握手—握手掌、虎口相對。男士與女士握手—男士握女士的手指 女士與女士握手—手指相握

7、握手時的表情：一般情況下，要自然地微笑。對方心情沉痛時，表情要凝重。

握手的禁忌：

① 忌用左手握手 ② 忌坐著握手 ③ 忌戴有手套 ④ 忌手臟

⑤ 忌交叉握手

⑥ 忌與異性握手用雙手

六、通用語言禮儀

1、初次拜訪需自我介紹，介紹完畢后，握手并問候，可重復一下對方的姓名等稱呼“您好，*先生/小姐！”；

2、見面時不可不理不睬不禮貌，而要打招呼問好，如使用“您好”、“您早”、“早上好”、“早”等問候語；

3、尋求別人幫助和請人辦事，首先要說“請”、“勞駕”、“拜托”、“有勞您”等請托語；

4、對給過幫助、方便和服務過的人應用感謝語，如“謝謝”、“多謝”、“讓您費心了”、“難為您了”等；

5、在正式場合稱呼：張小姐、趙先生、李太太、孫經理、周廠長、陳工、于主任、于科長、徐處長； 對有聲望的老人尊稱：錢老、陸老、您老；

6、問對方姓、單位禮儀 “貴姓”、“貴公司”、“貴廠”。

七、電話禮儀

1、接電話的禮儀：

① 電話鈴一響，應盡快去接，最好不要讓鈴聲響過五遍。拿起電話應先自報家門，“您好，這里是xx公司xx部”；詢問時應注意在適當的時候，根據對方的反應再委婉詢問。一定不能用很生硬的口氣說：“他不在”、“打錯了”、“沒這人”、“不知道”等語言。電話用語應文明、禮貌，態度應熱情、謙和、誠懇，語調應平和、音量要適中。

② 接電話時，對對方的談話可作必要的重復，重要的內容應簡明扼要的記錄下來，如時間、地點、聯系事宜、需解決的問題等。

③ 電話交談完畢時，應盡量讓對方結束對話，若確需自己來結束，應解釋、致歉。通話完畢后，應等對方放下話筒后，再輕輕地放下電話，以示尊重。

2、打電話的禮儀：

① 選擇適當的時間。一般的公務電話最好避開臨近下班的時間，因為這時打電話，對方往往急于下班，很可能得不到滿意的答復。公務電話應盡量打到對方單位，若確有必要往對方家里打時，應注意避開吃飯或睡覺時間。

② 首先通報自己的姓名、身份。必要時，應詢問對方是否方便，在對方方便的情況下再開始交談。

③ 電話用語應文明、禮貌，電話內容要簡明、扼要。

④ 通話完畢時應道“再見”，然后輕輕放下電話。

八、上門禮儀

1、上門準備：上客戶家里拜訪時，應先致電客戶，按約定時間上門，帶齊所需資料；穿工作服，佩戴工作證，保持良好形象；

2、敲門：按門鈴一下或輕敲門兩下，如無反應，等待30秒再次敲門。除特殊情況外，嚴禁大力敲打或撞擊業主門窗；

3、進門：得到客戶同意后，方可進入；客戶說“請進”時，應回答“謝謝”或點頭微笑表示感激；尊重客戶生活習慣，視情況是否脫鞋；未經業主許可不許在沙發上就座，謝絕業主敬煙；就相關主題問詢對方意見和建議，并做好記錄。到住戶處進行工作時，不允許亂翻亂摸；嚴禁收取小費、禮物等或上門服務后在住戶家中用餐；

4、告辭：向客戶說“再見”或表示謝意；主動為客戶帶門。

二、營銷、技術服務話術

第一章 營銷人員話術

1、招商會議邀約話術 話術一（電話邀約）

我：××

先生（女士）您好！我是波爾科技有限公司的 ××，之前和您有聊過室內車內空氣治理項目。我們將在××時間，××地點舉辦環保項目的財富高峰論壇，歡迎您能出席（請您一定安排時間光臨指導）。

客戶：哦！好的，我來了解了解

我：好的，那我明天給您送邀請函過來。

客戶1：好的。

我：謝謝您！今天（明天）我將在XX時間到，順便給您送來一些資料。

客戶2：邀請函就不用了，我會直接過去。

我：那好!到時候我會在酒店門口等您，歡迎您！

話術二（電話邀約）

我：××

先生（女士）您好！我是波爾科技有限公司的 ××，之前和您有聊過室內車內空氣治理項目。我們將在××時間，××地點舉辦環保項目的財富高峰論壇，歡迎您能出席（請您一定安排時間光臨指導）。

客戶：哦！我那天已經有安排了，不能去參加。

我：××

先生（女士）我們這次活動會請來相關專家對未來經濟發展趨勢和環保行業前景做深入分析，機會難得，時間也不會很長，所以如果您沒有特別的安排，懇請您一定光臨。

客戶：好吧！我到時候再看。

我：好的，謝謝您，那我今天（明天）就把邀請函給您送來。

客戶：好的

我：好！謝謝您！再見！

話術三（電話邀約）

我：××

先生（女士）您好！我是波爾科技有限公司的 ××，之前和您聊過的室內車內空氣治理項目，我們將在××時間，××地點舉辦環保項目的財富高峰論壇，歡迎您能出席（請您一定安排時間光臨指導）。

客戶：我對這個不感興趣。

我：哦！XX先生（女士），我們這次會議主要是就目前大家所關注的空氣污染做專門的介紹。所以如果您沒有特別的安排，懇請您一定光臨。

客戶1：好吧！那我到時候去看看。

我：謝謝您！那我今天（明天）把邀請函給您送去。

客戶2：不用再說了，我沒時間。

我：沒關系！我們公司主要是去除室內、車內的甲醛和苯，是全國唯一達到國標的企業。您以后如果有這方面的需求也可以找我。

客戶：好的

我：打擾您了，祝您生活愉快！再見！

2、針對已加入商務會員的會議邀約話術 話術一（電話邀約）

我：××

先生（女士）您好！我是您的客服專員××，之前和您聯系過的。我們會在××時間在××地點舉辦商務會員業務大會。可以讓您更好的了解我們公司和我們公司的空氣治理項目，幫助您更好的拓展業務，相信對您一定大有幫助。請您百忙中抽空參加。

客戶1：好的，我安排好時間過來。

我：好的，很開心您能來，相信您一定會有收獲，到時候見。

客戶2：我沒有時間，估計來不了。

我：我們這次的培訓主要是來幫助商務會員的開展業務的，您不來有些可惜，所以如果您沒有特別的安排，請您一定參加。客戶2：這次我真沒時間。

我：沒關系，下次會議我再通知您，到時請您一定光臨。

3、潛在客戶見面話術 話術一之老板：

我：xx總（老板），您好！我公司是專業從事空氣凈化治理的公司，能夠一次性去除室內車內的甲醛和苯。項目前景非常廣闊，是目前唯一達到國標的環保項目。下面我將給您做個簡單的介紹......話術二之非老板：

我：xx先生/女士：您好！我公司是專業從事空氣凈化治理的公司，能夠一次性去除室內車內的甲醛和苯。項目前景非常廣闊，是目前唯一達到國標的環保項目。這個行業相信您也看好，我們公司有一種方式可以讓您輕松參與，不需要投資也沒有任何風險，只需向朋友介紹相關業務就可以得到相應的報酬。下面我將給您做個簡單的介紹。。。

我：象您為人這么好朋友一定很多，只需開開口，既可以幫您朋 友帶來健康又可以為自己增加收入。

第二章 工程技術人員的話術

1、檢測預約話術： 話術一

我：××先生/女士您好！我是波爾科技的工程師××。我將在××點到您那，請問這個時間您是否在？ 我們的檢測時間大概需要xx小時左右。回答一

客戶：可以的，我在家。

我：好的，我們預計在xx時間到，謝謝您的等待。回答二

客戶：可能不行，我要出去辦事。

我：那您看您什么時間方便？

客戶：我大概××（時間）有時間。

我：好的，謝謝您！那我們就約定xx時間，到時我會提前給您電話，祝您生活愉快。謝謝！

話術二

我：先生/女士您好！我是波爾科技的工程師××。之前有跟您通過電話，我們會在xx時間去您那做檢測。

客戶：可以，我現在在家。

我：好的，我會在××（時間）達到您那，謝謝您的等待。

2、檢測見面話術

我：您好！請問是xx先生/女士嗎？

客戶：是的。我是，請問您是？

我：我是波爾科技工程師××，我們過來給您做空氣檢測。

客戶：可以，請進。

3、施工預約話術

施工前應與客戶確認施工要求，提醒客戶應提前做好相關準備工作。如到約定時間客戶未按要求做好相關準備，工程人員應主動熱情提出我們可以協助客戶完成。

話術一：

我：先生/女士您好！我是波爾科技的工程師××。我將在××點到您家（或辦公室），開始空氣治理施工，不知道您是否按我們之前要求的做好了相關準備。

回答一：

客戶：可以的。我在家。

我：好的，我會在xx時間到達，謝謝您的等待。回答二：

客戶：不行，我還沒有做好相關準備

我：沒關系，我們可以到現場幫助您來完成準備工作，請您放心 不會耽擱太多時間。

客戶1：可以

我：好的，謝謝您!我們將在xx時間到達

客戶2：不行，今天不方便

我：沒關系！那您看什么時間方便。我們可以幫助您完成相關準備工作。

回答三：

客戶：可能不行，今天時間不湊巧，我要出去辦事。

我：那您大概什么時候方便？

客戶：我大概××（時間）有時間。

我：好的，謝謝您！那我們就約定在xx時間開始施工，到時我還會提前給您電話，祝您生活愉快。謝謝。

4、施工見面話術

我：您好！請問是×先生/女士嗎？

客戶：是的。我是，請問您是？

我：我是波爾科技工程師××，我們過來給您空氣治理施工。客戶：可以，請進。

我：請問您這還有一些如植物，動物等活體在房間嗎？

客戶：動物我已經移出去了，干嘛植物還要搬出去？挺重的，不太方便，能否就放到里面？

我：是這樣的，施工過程中二氧化氯的濃度相對較高，對植物和動物等會有一定的影響，我們建議是全部移出。沒關系，我們來幫助您整理。

第三章 巧答疑議

問題一

客戶：怎么你們施工后，我家里味道還是那種重？你們會不會是把其他味道掩蓋了甲醛、苯的味道啊？

我：這是二氧化氯的氣味，表明還在持續殺毒中，屬于正常現象，數日后會逐漸的消失，假如您覺得味道太重，可放入植物型吸附性香包，這樣會淡化二氧化氯的氣味。

問題二

客戶：你們這散發的味道會不會有毒啊？

我：您大可放心，二氧化氯是國際上公認為安全、無毒的綠色消毒劑，100PPM以下時不會對人體產生任何的影響，我們波爾空氣治理項目完工后，所殘留的二氧化氯嚴格控制在50PPM以下。

問題三

客戶:市面上這么多去甲醛、苯的公司，怎么你們說可以徹底消除？ 我：我們公司的空氣治理項目是在公司所擁有的世界發明專利“一種內脫膽自混合容器及其應用”的基礎上，制造出自混型二氧化氯氧化劑產品“波爾空氣凈化器”。運用其氧化作用，對室內車內空氣采取熏蒸方法進行化學反應降解處理，將其兩大系列有害物質苯系物和甲醛分解為水和二氧化碳，以達到空氣凈化治理的目的。確保無殘留、無污染、不反彈。屬工程治理項目，跟目前市面上的處理方式有本質的區別。(務必熟讀公司品牌手冊上有關空氣治理方式的對比，牢牢記住并能流利表達。）

問題四

客戶：你們既然說你們的產品是無毒無害的，為什么你們還戴這防護面具？ 我：是這樣的，施工過程中二氧化氯的濃度相對較高，給人體帶來不適，為了施工人員的健康，我們要求我們的施工人員在施工過程中必須配戴防護面具。您大可放心，二氧化氯是國際上公認為安全、無毒的綠色消毒劑，100PPM以下時不會對人體產生任何的影響，我們波爾空氣治理項目完工后，所殘留的二氧化氯濃度嚴格控制在50PPM以下，不會對人體產生任何的影響。

問題五

客戶：市面上空氣治理價格都很便宜，你們怎么這么貴？

我：空氣凈化治理的目的在于根本清除室內（車內）有害物質，如果不到達標這個目的，再便宜也是浪費。波爾公司確保工程治理全部達國標。

第二篇：禮儀話術

禮儀話術：

進門來到收銀臺前就要說：你好！歡迎光臨天空！

向客人講話稱呼：年輕的：靚仔、靚女，出社會的：先生、靚女。

遇到事沒做到位的地方必須說些道歉話，比如：矛好意思，····、打搞嗲

網吧顧客結賬離開時必須講：歡迎下次再來，慢走哇。

道謝說：多謝、非常感謝。

征詢顧客時候：（稱呼）你好·請問有乜野可以幫你？ 禮儀舉止：

1、最基本的外表

頭發干凈、整齊、女的扎起頭發，·面容整潔·男人矛得留胡須·女士淡妝。手指甲干凈·男的要短·女的不能涂指甲油。

服裝一定要穿工作服圍裙·干凈·無破損·無污跡·帶胸牌· 鞋不能穿拖鞋·鞋面要干凈整潔·

2、服務員本身應具備內涵：

熱情、周到、耐心、細致、快捷、準確、安全、大方、心要熱、腿要勤、嘴要甜、手要麻利、眼要靈，每個人都應該經常進行換位思考：如果你是客人，你進入一間網咖希望得到什么樣的服務，你要體會到客人花錢來我們網咖是來享受的而不是來受氣噶。化州已經7·8間網咖嗲·比我們環境好·的大有·為什么客人偏偏愿意來我們幾·（前晚采訪只女·下街垌的都走幾來）·最重要是態度，態度決定一切，包括工作態度·對客人態度·對學習態度·對解決問題的態度。如果客人來我們網咖上網消費·就算客人只點了我們這里最便宜的一杯飲料，這杯飲料看起來矛乜野矛同·但是你通過一個怎么樣的方式去捧比客人是好重要噶，客人能不能從服務員的服務中體驗到尊重、微笑和認同，才是差別所在。總之有工作激情才能做好每一件事·追求人性化服務，一切從客人的角度出發考慮問題·而不是讓客人將就適應我們。服務無小事·

3、推銷水吧產品: 首先每一個服務員都是一名銷售，因為顧客從進店開始只能和你講話，

第三篇：美容師標準服務接待禮儀話術

人人美容---美容師標準服務接待禮儀話術

一、咨詢環節

1、迎客：當顧客走進來時，美容師接待員應面帶微笑，雙手交叉于腹位打招呼 “早上好、（下午好）（晚上好）歡迎光臨”

2、領位：美容師伸出左手或右手，眼神注視著顧客方向說“您這邊請。”手從腰間合攏向上將顧客帶進大廳顧客接待室，請顧客坐下

3、認識： 美容師應面對面或45角度目視顧客，面帶微笑作自我介紹 “您好，我是**美容院X部XX，歡迎您的光臨，怎么稱呼您？X小姐，我先幫您倒杯茶水，請問您喝涼一點的還是熱一點的？”

4、參觀：起身倒水。“您請稍等。X小姐您請喝茶”。茶杯放在顧客的左上方。手掌自然向上示意，身體稍向前傾保持身體45度角，面帶微笑，目光注視顧客的眉心處，態度要大方熱情，眼神真誠親切，不可猶豫不定。雙手自然交叉置于大腿上（如面前有咨詢桌或臺面，可以將雙手自然置于桌面或臺面上）。

“X小姐，今天您是第一次來XXX嗎？您是看了廣告還是朋友介紹來的呢？”“X小姐，本美容院是全國連鎖加盟的大型國際化SPA美容美體水療為一體的美容會所，請問您對什么項目感興趣？”

“好的X小姐，您今天第一次來，我先帶你參觀一下我們的環境和設備，再根據您的需求選擇項目好嗎？”

5、皮測 ：美容師起身，“X小姐這邊請”在顧客前面右邊。

“X小姐，我們已參觀整個環境和設備，現在我幫您做一個皮膚分析好嗎？”

6、引導：“X小姐，您的皮膚屬于缺水導致的敏感皮膚，今天您很幸運可以在我們這里無償享受一次面部補水舒敏療程。” 帶顧客進美容間，將顧客服放置床上或物品柜，告訴顧客“X小姐，您先換上顧客服，這是專門為你準備的消毒過的，我幫您去準備護理需要的產品，時間不會太長”

二、護理環節

不談任何關于產品問題（顧客自己問除外），只是談心。

1、背部減壓消倦按摩：

5分鐘進入美容間，扶顧客臥躺，先給顧客做舒緩通洛，要讓顧客從身到心理進行放松后，再做面部護理。X小姐，剛才給您介紹了這么多不如親身感受一下！這樣才能全方位的了解我們秀顏XX美容院的服務，就讓我先來給您做一個背部消倦按摩，您會感到非常舒服放松。請問一下，您喜歡重一些還是輕一些？

2、頭肩頸放松（按摩前）

X小姐！我再來給您做一個頭肩頸按摩，讓您徹底的放松，這樣護理的效果會非常好！可以使您穴位處于打開狀態，并可減緩肌肉疲勞，有助于您的肌膚更好地吸收營養成份。

3、潔膚：

X小姐！現在，給您清潔皮膚，這是我們的水晶潔面嗜喱，內含溫和型潔膚因子，天然保濕因子NMF等成份，潔膚后可使您肌膚光滑細致，保濕不緊繃，性質非常溫和，絕對適合您的皮膚，請您放心！

4、調理：

X小姐！現在我給您拍的是平衡爽膚露，這樣可以使您的皮膚在做完清潔后有效地補充皮膚的水分，調整皮膚PH值，加強后續營養品的吸收。

5、去角質：

X小姐！現在我給您做的是去角質，因為隨著年齡的增長，我們皮膚的老化的死皮細胞會附著在我們的皮膚上，使我們的皮膚灰暗、無光澤，而且營養成份也不能很好滲透，所以，我們要將您附著在皮膚表面的老化角質清除掉，便于我們的皮膚更好的吸收營養。

6、按摩：

X小姐！我現在要開始給您做按摩了，在按摩中您可以完全放松自己的身心，我們的這套手法叫面部提升塑形手法，是從前胸開始做的，我先來給您做一個包肩提頸淋巴排毒護理，這樣能夠幫您放松心情，打通血脈，排出毒素。下面開始給您面部做一個面部按摩，因為受地球引力和年齡增長的影響，使我們面部肌膚松弛下垂，因此，這套提升塑形手法是從下往上做，可有效幫您收緊下垂的面部肌膚、雙下巴，延緩您肌膚的衰老。您平時做護理喜歡手法輕一點還是重一點，如果您覺得我的手法不合適，請您及時告訴我，我可以調整手法的輕重度，以便更好地為您服務！

第四篇：美容師標準服務接待禮儀話術

美容師標準服務接待禮儀話術

一、咨詢環節

1、迎客：當顧客走進來時，美容師接待員應面帶微笑，雙手交叉于腹位打招呼 “早上好、（下午好）（晚上好）歡迎光臨”

2、領位：美容師伸出左手或右手，眼神注視著顧客方向說“您這邊請。”手從腰間合攏向上將顧客帶進大廳顧客接待室，請顧客坐下

3、認識： 美容師應面對面或45角度目視顧客，面帶微笑作自我介紹

“您好，我是**美容院X部XX，歡迎您的光臨，怎么稱呼您？X小姐，我先幫您倒杯茶水，請問您喝涼一點的還是熱一點的？”

4、參觀：起身倒水。“您請稍等。X小姐您請喝茶”。茶杯放在顧客的左上方。手掌自然向上示意，身體稍向前傾保持身體45度角，面帶微笑，目光注視顧客的眉心處，態度要大方熱情，眼神真誠親切，不可猶豫不定。雙手自然交叉置于大腿上（如面前有咨詢桌或臺面，可以將雙手自然置于桌面或臺面上）。

“X小姐，今天您是第一次來XXX嗎？您是看了廣告還是朋友介紹來的呢？”“X小姐，本美容院是全國連鎖加盟的大型國際化SPA美容美體水療為一體的美容會所，請問您對什么項目感興趣？”

“好的X小姐，您今天第一次來，我先帶你參觀一下我們的環境和設備，再根據您的需求選擇項目好嗎？”

5、皮測 ：美容師起身，“X小姐這邊請”在顧客前面右邊。

X小姐，我們已參觀整個環境和設備，現在我幫您做一個皮膚分析好嗎？”

6、引導：“X小姐，您的皮膚屬于缺水導致的敏感皮膚，今天您很幸運可以在我們這里無償享受一次面部補水舒敏療程。” 帶顧客進美容間，將顧客服放置床上或物品柜，告訴顧客“X小姐，您先換上顧客服，這是專門為你準備的消毒過的，我幫您去準備護理需要的產品，時間不會太長”

二、護理環節

不談任何關于產品問題（顧客自己問除外），只是談心。

1、背部減壓消倦按摩：

5分鐘進入美容間，扶顧客臥躺，先給顧客做舒緩通洛，要讓顧客從身到心理進行放松后，再做面部護理。

X小姐，剛才給您介紹了這么多不如親身感受一下！這樣才能全方位的了解我們秀顏XX美容院的服務，就讓我先來給您做一個背部消倦按摩，您會感到非常舒服放松。請問一下，您喜歡重一些還是輕一些？

2、頭肩頸放松（按摩前）

X小姐！我再來給您做一個頭肩頸按摩，讓您徹底的放松，這樣護理的效果會非常好！可以使您穴位處于打開狀態，并可減緩肌肉疲勞，有助于您的肌膚更好地吸收營養成份。

3、潔膚：

X小姐！現在，給您清潔皮膚，這是我們的水晶潔面嗜喱，內含溫和型潔膚因子，天然保濕因子NMF等成份，潔膚后可使您肌膚光滑細致，保濕不緊繃，性質非常溫和，絕對適合您的皮膚，請您放心！

4、調理：

X小姐！現在我給您拍的是平衡爽膚露，這樣可以使您的皮膚在做完清潔后有效地補充皮膚的水分，調整皮膚PH值，加強后續營養品的吸收。

5、去角質：

X小姐！現在我給您做的是去角質，因為隨著年齡的增長，我們皮膚的老化的死皮細胞會附著在我們的皮膚上，使我們的皮膚灰暗、無光澤，而且營養成份也不能很好滲透，所以，我們要將您附著在皮膚表面的老化角質清除掉，便于我們的皮膚更好的吸收營養。

6、按摩：

X小姐！我現在要開始給您做按摩了，在按摩中您可以完全放松自己的身心，我們的這套手法叫面部提升塑形手法，是從前胸開始做的，我先來給您做一個包肩提頸淋巴排毒護理，這樣能夠幫您放松心情，打通血脈，排出毒素。下面開始給您面部做一個面部按摩，因為受地球引力和年齡增長的影響，使我們面部肌膚松弛下垂，因此，這套提升塑形手法是從下往上做，可有效幫您收緊下垂的面部肌膚、雙下巴，延緩您肌膚的衰老。您平時做護理喜歡手法輕一點還是重一點，如果您覺得我的手法不合適，請您及時告訴我，我可以調整手法的輕重度，以便更好地為您服務！

開始切入主題銷售年卡。

X小姐！您的皮膚干燥、有少許細屑，這屬于典型的干燥缺水性皮膚，這種現象主要是由于季節因素，保養不當造成的，平時一定要注意給皮膚補水，外出要注意休息，不然，皮膚會因為缺水、缺乏營養而導致真性皺紋。

就像蘋果放幾天后因缺水起皺、難看，我們皮膚也是一樣的，所以需要長期的護理和保養，僅憑一次是不能從根本上解決問題的。

我們女人哪一個不希望自己光彩照人呀！可是做護理是要花好多錢的，我們先來算個賬，一個人一年在普通的美容院做護理也要花上一千多元錢，而且在家還沒有東西用，還得再花錢買，我們美容院剛好推出一個活動，您不妨考慮一下，我們活動的內容就是辦年卡，打五折，年卡平時1380元，現在您只需要花690元就可以辦一張年卡，可享受全年48次基礎護理，另外還送您690元代金券，可獲等值產品，還可帶回家用，真的是一舉兩得，這么好的優惠您難道不動心嗎？

7、敷膜（先眼膜后面膜）

X小姐！下面要給您敷膜了，因為眼部的皮膚比面部皮膚薄，并且眼部皮膚結締組織要比面部疏松，因此，眼部要用專門的眼部滋養眼膜來促進眼部血液循環，改善黑眼圈、收緊眼袋，可以使營養更好地吸收；而面膜是針對面部進行細胞新陳代謝、血液循環，補充肌膚營養同時還可以深層清潔我們的皮膚。

8、頭肩頸放松（敷膜后）：二度銷卡

X小姐！我們這個促銷活動是有期限的，每天名額也有限，如果您覺得可以的話我可以先幫您訂一張。

9、手、臂護理：

X小姐！現在我幫您做手臂護理，這樣可以緩減您手臂部疲勞，具有保健作用。

10、爽膚、潤膚、隔離：

X小姐！您看！現在的皮膚比您剛進來時是不是好多了呀？（拿鏡子給顧客看）但程序還沒有結束呢，還要為您爽膚、潤膚、隔離。爽膚的重要就在于上述操作后，對您皮膚要有一個平衡、調理，保證您皮膚處于最佳水油平衡狀態，更好地吸收后續產品的營養成份；潤膚就可使您皮膚補充更多水分、營養；隔離一方面可最終使您形象提升，而且防護外界環境對您皮膚的傷害，使您的肌膚處于持久健康狀態。

三：成交環節

1、填寫顧客檔案，為顧客制訂療程：

X小姐！您對我的服務滿意嗎？您的卡我幫您訂好了，您是交現金還是刷卡？（如果帶錢少可交部分訂金）如果您覺得方便的話，我可以現在就為您配適合您膚質的產品，這樣您在家也有的用了。

2、送顧客：

（美容師走在顧客右前方，伸右手示意顧客出門）X小姐！您下次護理的時間是X月X日，我會恭候您的到來，請慢走！（打開門，目送客人離去，面帶微笑）

備注：在交談剛開始時，要注意不能談產品，營造氛圍，談話的內容必須要是顧客感興趣的事情，目的是和顧客拉近距離，了解顧客的需求。

一：顧客溝通的禁忌：

（1）

必須是顧客感興趣的事情，不是自己感興趣的事情。談話的過程中要以顧客為中心，對顧客的缺點和弱點要絕口不提（2）

不可以和顧客說其他品牌的壞話（3）

不可和顧客說上司和同事的壞話或閑話（4）

不可以和顧客說其他顧客的秘密或閑話

（5）

認真傾聽顧客的談話，80％是傾聽，20％是從談話和問話中找到顧客的興奮點（興奮點就是顧客的需求和需要）

傾聽是對顧客的一個尊重，傾聽也是了解顧客的需求，也可以避免自己的一個言多避失，談話也需要一個緩沖，會說不是高手，會聽才是高手，用服務打動顧客，售前是對顧客的一個教育，傳播一個正確的服務概念，售中要使顧客滿意，售后服務不是服務的終止，是銷售的開始，最高的服務的驚喜服務》

二：在咨詢中了解顧客需求的問話

（1）

X小姐，您如何了解我院的？（2）

您曾經在哪里做過美容呢？

（3）

您對面部護理還是身體護理感興趣？（4）

您想改善面部或身體的哪個部位？00（5）

您家居護理用的是什么產品？（6）

您做美容保養有多長時間了？（7）

您是定期去做護理嗎？

（8）

您是喜歡高科技儀器項目，還是喜歡手工護理呢？（9）

您參觀完了以后感覺和其他美容院有什么區別呢？（10）

您對我們的美容院環境滿意嗎？

（11）

您有什么好的建議呢？

（12）

您平時做SPA的護理項目嗎？您在哪里做過呢？

（13）

您參觀完我們高科技的儀器設備后您對那臺儀器感興趣呢？（14）

您喜歡聽哪種風格的音樂？（15）

您喜歡哪種顏色的色調呢？

（16）

您平時喜歡哪種飲品呢？（有花茶、果粒茶）

（17）

您平時喜歡吃什么樣口味的食品呢？（了解顧客的飲食需求）（18）

您平時喜歡在哪里購物呢？（19）

您住得離這里遠嗎？

（20）

您平時喜歡跳健身操嗎？

三： 在護理中了解顧客的需求

（1）

您對今天的護理有什么建議呢？

（2）

您平時對頸部，手部，腳部有保養嗎？

（3）

您感覺這里的服務和其他美容院有什么不同呢？您有什么好的建議嗎？（4）

您以前都做過哪些儀器呢？（了解顧客護膚過往史）（5）

您平時為什么不做身體或面部護理呢？

（6）

您為什么不做儀器的護理呢？您對儀器的項目了解嗎？（7）

您對這里所有的項目了解嗎 ？

（8）

您對我給您設定的療程，有什么好的建議嗎？

（9）

您平時在什么時間來做美容呢？您平時在什么時間比較便接聽電話呢？您覺得打電話還是發信息比較方便呢？

（10）

我想了解您為什么會選擇這里做護理呢？

（11）

您對這里最滿意的是什么呢？那您還有什么更好的建議呢？（12）

您最想做項目是什么呢？

四：護理結束的問話

（1）

您對我今天的服務還滿意嗎？（2）

我為您設定的療程你還滿意嗎（3）

我是您的美容師，您有什么好的建議您可以提出來？我想下次更好地為您服務。（4）

您對這里的衛生覺得還滿意嗎？

注：了解顧客必須做反饋記錄

第五篇：保險禮儀與話術

中國是一個古老的文明國度，擁有悠久的文化禮儀歷史。古語有云：“窮者獨善其身，富者兼濟天下”，“修身齊家治國平天下”。把修身放在首位，教養體現細節，細節體現形象。古而來之都十分重視禮節禮儀，現在的人們怎樣更好的去體現出來呢？當今社會對大學生的個人素質提出了更高的標準和更加具體的要求。在就業競爭日趨激烈的背景之下，有必要對大學生禮儀加以普及與規范。講究禮儀，遵從禮儀規范，可以有效地展現一個人的教養、風度與魅力，更好地體現一個人對他人和社會的認知水平和尊重程度，從而使個人的學識,修養和價值得到社會的認可和尊重。適度、恰當的禮儀不僅能給公眾以可親可敬、可合作、可交往的信任的感覺，而且會使與公眾的合作過程中充滿和諧與成功，所以學習禮儀與話術是十分必要的。

好的禮儀不僅可以美化人生，而且可以培養人們的社會性，同時還是社會生活和交往的需要。孟德斯鳩曾說：“我們有禮貌是因為自尊。禮貌使有禮貌的人喜悅，也使那些受人禮貌招待的人喜悅。”生活中有許多口角、摩擦、矛盾、爭斗，都是起因于對小節的不注意。而文雅、寬厚能使人加深友情，增加好感。注重言語禮儀，可以有一個和睦、友好的人際環境，注重行為的禮儀，可以有一個寧靜、潔凈的生活環境，可以促進人際關系的和諧，也可以美化人生，美化社會，因此禮儀習慣的培養是精神文明建設的一項重要內容。

學習大學生禮儀可以提高思想政治素質。一個知書不達禮，知識水準和道德水準嚴重不協調的學生，不可能成為一個優秀人才。一個優秀人才，不僅應當有高水平的保險專業知識，還必須有良好的道德品質修養和禮儀修養。禮儀是良好品德修養的表現形式，也是良好道德品質養成的重要途徑，良好的道德品質需用彬彬有禮的方式去體現。目前, 許多高校存在著這樣的現象: 學生接受的是高層次教育, 而其實際行為卻連基本道德水平都達不到, 其中相當一部分與缺乏必要的禮儀教育有關。禮儀是一種非法律社會規范, 主要包括道德規范、宗教規范、習俗、共同生活準則等, 是調整社會成員行為的基本準則。對大學生進行系統的禮儀教育, 使其掌握基本的行為準則, 不僅可以豐富禮儀知識, 掌握符合社會主義道德要求的禮儀規范, 懂得在實際生活中按照禮儀規范表現自己的行為, 而且可以做到把內在的道德品質和外在的禮儀形式有機地統一起來,成為名副其實的、有較高道德素養的現代文明人。

現代信息社會飛速發展的傳播溝通技術和手段日益改變著人們傳統的交往觀念和交往行為, 尤其是人的交往范圍已逐步從人際溝通擴展為公眾溝通, 從面對面的近距離溝通發展到遠程溝通, 從慢節奏、低頻率的溝通變為快節奏、高頻率的溝通。這種現代信息社會的人際溝通變化,對人類社會交往的內容和方式提出了更高要求。

學習好大學生禮儀是大學生建立良好人際關系的需要，大學期間能否與他人建立良好的人際關系, 對大學生的成長和學習有著十分重要的影響。心理學家研究結果顯示, 那些懂得以適當的方式解決身邊問題和處理生活中煩心事的孩子, 其身心更加健康, 而且更會關心他人, 更富有同情心, 朋友更多, 學習成績更好。個人的成功=15%的專業技能+85%的人際關系和處世技巧。因此, 通過人際交往活動, 在交往中獲得友誼, 是大學生適應新的生活環境的迫切需要, 是從“ 依賴于人”的人發展成“ 獨立”的人的迫切需要, 也是建立良好的人際關系、成功地走向社會的迫切需要。大學生如能掌握基本禮儀規范及知識, 掌握基本的交往技巧, 遵循相互尊重、誠信真摯、言行適度、平等友愛等原則, 就能很快與交往對象建立起和諧、良好的人際關系。學習好大學生禮儀是強化大學生文明行為,促進社會主義精神文明建設的需要禮儀教育是社會主義精神文明，教育體系中最基礎的內容。講文明、講禮貌是人們精神文明程度的最具體表現。一個人的言談、舉止、儀表和服飾都能反映出他的思想修養、文明素質教育。大學生是知識層次較高的群體，在道德水準上，在禮儀修養方面應當提出更高的要求。追求個性是當代年輕人的特點，在追求突出個性過程中，許多不文明、不禮貌，甚至丑陋、陳腐、粗俗的東西都被當做了“新潮”、“瀟灑”，在我們的周圍，經常可以看到衣冠不整者、行為不端者、張口罵人者、隨地吐痰者。諸如此類不良行為的存在，已嚴重損害了大學生的形象，成為他們健康成長的障礙，因此，開展禮儀教育和教學，進行標準的禮儀訓練，通過禮儀這個“尺度”，規范大學生的言談舉止，矯正粗俗、丑陋行為，已經成為培養大學生良好形象、優雅氣質和風度的必修課，必須引起高等院校教育工作者和大學生的普遍重視和關注。

普及大學生禮儀的教育是有必要的，在市場經濟大潮之下，社會對大學生的個人素質提出了更高的標準和更加具體的要求。在就業競爭日趨激烈的背景之下，有必要對大學生禮儀加以普及與規范。普及大學生禮儀有助于提高大學生的整體素質。在我國高等教育大眾化的發展進程中，一項極為重要的任務就是要不斷提高大學生的整體素質。普及大學生禮儀，將直接有助于提高大學生的文明素質。具體來說，加強禮儀訓練，有助于提高大學生的自身修養。普及大學生禮儀，將促使大學生從一點一滴小事著眼，從檢點一舉一動自身行為著手，逐步提高其自身修養；有助于維護高校的形象。在社會上，大學生個人形象往往與高校形象劃等號，所以大學生對個人形象的維護將直接有助于高校形象的維護，甚至有助于對整個高等教育形象的維護；有助于增進人際溝通。大學生想在今后的工作中有所作為，必須注重人際溝通。

大學生有必要學習和掌握大學生禮儀與話術，在以后的生活或者工作中，都是有著重要的意義。規范禮儀與話術行為，有利于我們在今后的工作中給人更好更優質的服務，在生活交往中使自己能夠更好的展現在別人面前并且給人以良好的印象。在保險營銷服務中能夠更好的開展自己的工作，為自己為他人提供的生活服務，最終使自己的人生軌跡得以升華。

學習禮儀和話術這門課程讓我深深的感覺到了著裝、餐飲、行車、接打電話、接待引薦、座次等各方面禮節的重要性。同時也讓我意識到了開修這門課和學好禮儀話術的必要性。學習這門課讓我收獲很多也讓我感受頗多，在今后的生活工作中我會認真的實踐我所學到的知識去規范自己的行為舉止，使自己更具商務魅力。