第一篇：公司前臺接待禮儀及話術

前臺接待禮儀及話術

一、日常接待工作規范

①迎接禮儀：

前臺人員應時刻注意前臺區域過往人員，在有人員來到公司大門前就應放下手里工作立即站立抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前或腹后。主動熱情問候客人：打招呼時，應輕輕點頭并面帶微笑。如果是已經認識的客人，稱呼要顯得比較親切。陌生客人的接待：陌生客人光臨時，務必問清其姓名及公司或單位名稱。通常可問：請問貴姓？請問您是哪家公司？

②來訪接待禮儀： 1.門前接待禮儀

如有重要來賓需要前臺人員到門前迎接，前臺人員應側身站立在大廳門前。如果不認識來賓，可以從著裝等方面注意觀察，見到有可能的來人，可以禮貌詢問：“請問您是×單位的×先生/女士或×領導嗎”，得到確認答復后，可以說“×領導已經在等候您了，請隨我來”，同時作出引導手勢引領客人前行；如果不是該客人，則應致歉“對不起”，然后繼續等待。2.前臺接待禮儀

前臺在崗位上一般是坐著的，遇到有訪客來時，應立即起身，面朝來訪者點頭、微笑致意：“您好，請問您找哪一位”、“請問您有預約嗎”，得到答復后，應盡可能詢問一下來賓姓名或單位：“請問您貴姓”、“請問您是哪個單位”，然后請來訪者稍等：“請稍等，我馬上聯系”。

3.引領禮儀

前臺人員引領來訪者前往領導辦公室時，應該使用規范的手勢指引，到達領導辦公室后，即使是辦公室門是開著的，也要先敲門，獲得許可后再請來訪者進入，然后返回崗位。

帶領客人到達目的地，應該有正確的引導方法和引導姿勢：（1）走廊

前臺人員應走在客人左前方約 2-3步之前，配合步調，與客人保持2-3步的距離，側身面對客人，用左手引導，到拐角處應稍做停留，等待客人。（2）電梯

引導客人乘坐電梯時，前臺人員應先按電梯按鈕，待電梯到達門打開后，前臺人員先進入電梯，一手按開門按鈕，另一手按住電梯側門，請客人們進電梯，等客人進入后關閉電梯門，并按下要去的樓層，在電梯內，應該盡量側身面對客人；電梯行進過程中有其他人員進入，可主動詢問要去幾樓，幫忙按下；到達目的樓層，前臺人員可以一手按住開門按鈕，另一手做出“請”的動作，同時說“×樓到了，您先請”，請客人先走出電梯，待客人走出電梯后，自己立刻步出電梯，并熱誠地引導行進的方向。（3）樓梯

引導客人上下樓時，前臺人員應走在客人2-3步之前，側身面對客人，用左手引導，到拐角處應稍做停留，等待客人，并隨時注意客人的安全。（4）客廳

客廳里的引導方法。當客人走入客廳，接待人員用手指示，請客人坐下，看到客人坐下后，才能行點頭禮后離開。

③來訪人員分類：

（一）預約客戶：接待來訪客戶應快速聯絡相關人，指引來訪者到接待區等候，并給客人倒水或飲料。若訪問對象是集團總裁或其他高管，應向其秘書確認約見時間，并通知其接待。

（二）推銷人員：上班時間若有其他公司的推銷人員上門推銷，應婉轉拒絕，告知上班時間在公司推銷，會影響他人工作。無關聯業務，則直接禮貌回拒，告知對方我們沒有這方面的需求，請聯系其他公司吧，語氣不能太過生硬 委婉將其請出。（例：不好意思，我們公司暫時不會考慮這個業務，謝謝您的推薦，希望下次有機會合作再見。）

（三）面試人員：接待面試人員先邀請對方填寫《面試登記表》隨后安排面試人員到指定區域填寫《求職登記表》，（檢查是否完整填寫）然后送至人事部，并及時將應聘資料上報到某處。

（四）咨詢人員：簡約回答相關提問，登記來訪人員信息，由專業人員進行回復。（分辨來訪者的一個意圖）

（五）找人：禮貌的詢問清楚對方的身份、名字、是否和相關部門和相關人員有預約，再轉接至相關人員或部門，如果對方含糊不清或是我們無法聯系到對方找的該人員，就禮貌的請來訪人直接與相關人員聯系，并要求相關人員自行到前臺進行接洽。

（六）日常問候：當公司總監及以上管理人員路過前臺時，前臺人員應放下手中事物立即起身，雙手微曲疊于腹前微笑點頭問候（××總好、××總早）待對方走過前臺區域在坐下繼續相關工作。來訪接待流程：

1.客人到訪→微笑問好→詢問是否有預約→填寫來訪登記表→引領至接待區→斟上茶水→請客人稍后→通知被訪者→引領會見→送走客戶→來訪信息整理錄入存檔。2.接待話術：

您好先生/女士請問你找哪位？請問有預約嗎？請問您貴姓?麻煩您這邊登個記，二、電話禮儀

1、電話接聽技巧 ①目的

當我們接聽電話時應該熱情，因為我們代表著公司的形象。

②左手持聽筒、右手拿筆

大多數人習慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。

為了消除這種不良現象，應提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達到與客戶溝通的目的。

③電話鈴聲響過三聲之內接起電話

④注意聲音和表情

你說話必須清晰，正對著話筒，發音準確。通電話時，你不能大吼也不能喃喃細語，而應該用你正常的聲音——并盡量用熱情和友好的語氣。

你還應該調整好你的表情。你的微笑可以通過電話傳遞。使用禮貌用語如“謝謝您”，“請問有什么可以幫忙的嗎？”“不用謝。”

⑤保持正確姿勢

接聽電話過程中應該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導致丹田的聲音無法發出；大部分人講話所使用的是胸腔，這樣 容易口干舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢 和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。

⑥復誦來電要點 電話接聽完畢之前，不要忘記復誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應該對會面時間、地點、聯系電話、區域號碼等各方面的信息進行核查校對，盡可能地避免錯誤。

⑦結束通話時一定要使用禮貌用語

通話結束時，要對客人致謝：“謝謝，歡迎致電”或者“再見”，千萬不要因為不直接面對客人而認為可以不用搭理他們。

⑧讓客戶先收線 不管是制造行業，還是服務行業，在打電話和接電話過程中都應該牢記讓客戶先收線。因為一旦先掛上電話，對方一定會聽到“喀嗒”的聲音，這會讓客戶感到很不舒服。因此，在電話即將結束時，應該禮貌地請客戶先收線，這時整個電話才算圓滿結束。電話接待流程：

1.客人致電→準備好筆和紙記錄重點→三聲內拿起聽筒→禮貌問候→詢問有什么可以幫助對方→記錄要點→復誦確認要點→結束通話時使用禮貌用語→讓客戶先收線→整理電話內容→將信息轉達至相關人員。

三、儀容規范

（一）儀態禮儀

總體來說，前臺人員應著職業套裝等正裝，同時保持個人清潔衛生：頭發梳理整齊，以盤發為主，不帶復雜的首飾；面部保持清潔，不化濃妝，唇部潤澤，口氣清新；手部干凈，不留長指甲，指甲修剪整齊，不涂抹鮮艷指甲油；可以使用清新、淡雅的香水。更重要的是，應禮貌用語并保持開朗心態，在接待過程中始終面帶笑容，這樣更加有利于與人交往，給來訪客人留下良好印象。1.站姿

應體現出柔和和輕盈，抬頭挺胸，重心自然落于腳中間，肩膀放松，丁字步站立。談話時，要面對對方，保持一定的距離。盡量保持身體的挺直，不可歪斜。依靠著墻壁、桌椅而站；雙腿分開的距離過大、交叉，都是不雅觀和失禮的行為。手中也不要玩弄物品，那樣顯的心不在焉，是不禮貌的行為。基本要領：

（1）兩腳跟相靠，腳尖分開45度至60度；（2）兩腿并攏立直，身體重心放在兩腳上；（3）腰背挺拔；

（4）收腹挺胸、抬頭、脖頸挺直；（5）雙目向前平視，微笑，微收下頜。2.行走

靠道路的右側行走，遇到同事、領導要主動問好。在行走的過程中，應避免吃東西、整理衣服等行為。基本要領：

（1）上身挺直；

（2）走動中肩部不要搖晃；

（3）小腿挺直，腳后跟先著地，切忌膝部力量過松，造成身體上下顛動；（4）兩手輕握拳，兩臂隨步伐有節奏的在兩側輕輕擺動，下頜微微后收，視線平視，不東張西望；

（5）按照自己的步伐有節奏的前行，步度：前腳腳跟與后腳腳尖的距離是一至一個半的腳長，步位：兩腳順著一條直線前進。3.目光

接待來賓少不了目光接觸，正確的運用目光傳達信息，可以有效地塑造專業形象。談話時目光應保持平視，仰視顯得謙卑，俯視顯得傲慢，均應當避免。談話中應用眼睛輕松柔和地注視對方的眼睛，但不要眼睛瞪得老大，或直愣愣地盯住別人不放，同時配以微笑。微笑基本要領：

嘴：微笑不露牙齒，嘴角的兩端略起，發自內心，自然坦誠，切不可假笑。4.手勢

通過手勢，可以表達介紹、引領、請、再見等等多種含義。手勢一定要柔和，不能拖泥帶水。基本要領：

在領路和指引方向時要注意手指自然并攏，掌心向上，以肘關節為支點，指示目標，不能以食指來指指點點。5.握手

握手時標準的伸手順序，應該是位高者居前，就是地位高的人先伸手。

握手時標準化的手位應該是：手掌與地面垂直，手尖稍稍向下，實際上是向側下方伸出，五指后面四個指并攏，拇指適當地張開。握手要用自己的手掌握著對方的手掌，停留三到五秒鐘，最長不長于三十秒鐘，而且握手時最佳的做法是要稍微用力，并以自然，熱情的表情進行配合。

握手一定要注意：第一，不能心不在焉；第二，不能伸出左手；第三，不能戴手套；第四，不能交叉握手。6.鞠躬

我們常用的鞠躬禮分3個度：一度：15度；二度：30度；三度：45度。一度鞠躬類似點頭致意，適用于多種情況下打招呼和問候；二度鞠躬表示敬禮，適用于對重要客人、長者等的迎送問候；三度鞠躬則多用于特別誠懇的感謝或歉意。正常的前臺接待采用一度鞠躬即可。

第二篇：前臺基本接待禮儀話術

目前很多賓館為了體恤自己的員工，前臺站式服務改為休閑式的坐著為客人服務,小編收集了有關前臺基本接待禮儀話術，供大家參考。

篇一：前臺接待基本禮儀與話術

1、日常接待工作

①迎接禮儀

1.應立即招呼來訪客人：應該認識到大部分來訪客人對公司來說都是重要的，要表示出熱情友好和愿意提供服務的態度。如果你正在打字應立即停止，即使是在打電話也要對來客點頭示意，但不一定要起立迎接，也不必與來客握手。2.主動熱情問候客人：打招呼時，應輕輕點頭并面帶微笑。如果是已經認識的客人，稱呼要顯得比較親切。常用見面寒暄用語：

您好，歡迎光臨金誠利，請問您需要辦理什么業務？ 您好，歡迎光臨金誠利，請問您是辦理業務還是找人啊？ 3.陌生客人的接待：陌生客人光臨時，務必問清其姓名及公司或單位名稱。通常可問：請問貴姓？請問您是哪家公司？

②接待禮儀

前臺在崗位上一般是坐著的。但遇到有訪客來時，應立即起身，面朝向來訪者點頭、微笑致意：

“您好，請問您需要辦理什么業務？”、“您找誰啊？”。

知道找誰，并確認是否預約之后，請來訪者稍等，立即幫其聯系。1.如果要找的人正在忙，可以請其稍等，用規范的儀態引領來訪者入座倒水。

2.如果等了很長時間，訪客要找的人還在忙，要關照一下來訪者并說向其說明，不要扔在那里不管。

3．如果來訪者知道找誰，但沒有預約，前臺接待人員要打電話問問，告訴相關同事或領導書，“×××單位的×××來訪，不知道您是不是方便接待。”

技巧：出于對來訪者的禮貌和方便拒絕時的得體處理，即使是要找的同事或者領導親自接，都可以當作是其他人接的電話，再詢問。這樣在來訪者聽來，即使電話那頭沒有答應接待，也不是他要找的人直接拒絕的，為一下步的處理留下了余地。

1.如果來訪者要找的人沒有出來接，讓其自己過去，前臺應該用規范的手勢指引如何去，或者帶來訪者去。

2．如果來訪者要找的人的辦公室門即使是開著的，也要先敲門，獲得許可后再請來訪者進入，為來訪者倒好茶后，前臺就要返回崗位。如果前臺只有一位的話，直接指引來訪者就行了。接待客人要注意以下幾點。

（一）客人要找的負責人不在時，要明確告訴對方負責人到何處去了，以及何時回本單位。請客人留下電話、地址，明確是由客人再次來單位，還是我方負責人到對方單位去。

（二）客人到來時，我方負責人由于種種原因不能馬上接見，要向客人說明等待理由與等待時間，若客人愿意等待，應該向客人提供飲料、雜志，如果可能，應該時常為客人換飲料。

（三）接待人員帶領客人到達目的地，應該有正確的引導方法和引導姿勢。

A.在走廊的引導方法。接待人員在客人二三步之前，配合步調，讓客人走在內側。

B.在樓梯的引導方法。當引導客人上樓時，應該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時，應該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時，接待人員應該注意客人的安全。C.在電梯的引導方法。引導客人乘坐電梯時，接待人員先進入電梯，等客人進入后關閉電梯門，到達時，接待人員按“開”的鈕，讓客人先走出電梯。

D.客廳里的引導方法。當客人走入客廳，接待人員用手指示，請客人坐下，看到客人坐下后，才能行點頭禮后離開。如客人錯坐下座，應請客人改坐上座（一般靠近門的一方為下座）。

（四）接待茶水的技巧

我國人民習慣以茶水招待客人，在招待尊貴客人時，茶具要特別講究，倒茶有許多規矩，遞茶也有許多講究。這里所說的倒茶（水）學問既適用于客戶來公司拜訪，同樣也適用于商務餐桌。

1.公司一般接待用飲水機的溫熱水即可，在倒水前要注意給一次性杯子套上杯托，以免水熱燙手，讓客人一時無法端杯喝水。

2.水要適量。無論是大杯小杯，都不宜倒得太滿，太滿了容易溢出，把桌子、凳子、地板弄濕。不小心，還會燙傷自己或

客人的手腳，使賓主都很難為情。當然，也不宜倒得太少。倘若茶水只遮過杯底就端給客人，會使人覺得是在裝模作樣，不是誠心實意。（PS倒茶以杯子的三分之二為宜）3.端杯要得法。右手拿著茶杯的中部，左手拖著杯底，杯耳應朝向客人，雙手將茶遞給客人同時要說：“您請用茶”.、4.上茶的順序一般應為：先客后主，先女后男，先長后幼。注意：

1、一兩個客人可以用手直接端給客人，如果兩杯以上就必須用托盤了，左手托盤，右手擺放，這樣比較規范；

2、擺放前，一定要輕聲示意，避免對方無意碰撞，擺放時右進右出，順時針斟倒或擺放（添水也同樣），擺放位置為飲水者右手上方5—10公分處，有柄的則將其轉至右側，便于取放；

3、如果有茶壺的話則擺放在中間，便于大家取用，當然，如果有可能的話就由服務人員親自操作，此時則就近擺放在操作人員跟前；

4、添水時，如果是有蓋的杯子，則用右手中指和無名指將杯蓋夾住，輕輕抬起，大拇指、食指和小拇指將杯子取起，側對客人，在客人右后側方，用左手容器填滿，再按照2擺放即可。注意的是進會議室的時候一定要輕，避免發生大的聲音;

在倒水的時候要稍微提醒一下在座的人，因為有可能別人沒看見 你在倒水，身體動一下，或者突然站起來的時候會把水灑到別人身上，這是很忌諱的！然后你要看現場的人座位的方向，比如說是一個圓形的會議桌，大家都在聽領導在講話，那么不要擋住別人的視線，從

另一個方向把水倒上！如果操作不慎，出了差錯，應不動聲色地盡快處理，不能驚動其他人，不能慌慌張張，來回奔跑，將與會者的注意力引到自己身上，否則，這將是極大的工作失誤。

不速之客的接待

有客人未預約來訪時，不要直接回答要找的人在或不在。而要告訴對方：“讓我看看他是否在。”同時婉轉地詢問對方來意：“請問您找他有什么事？”如果對方沒有通報姓名則必須問明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見面。如果客人要找的人是公司的領到，就更應該謹慎處理。

2.電話禮儀

1、電話接聽技巧

①目的通過電話，給來電者留下這樣一個印象：金誠利是一個禮貌、溫暖、熱情和高效的公司。當我們接聽電話時應該熱情，因為我們代表著公司的形象。

②左手持聽筒、右手拿筆

大多數人習慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。

為了消除這種不良現象，要求養成用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦的習慣，這樣就可以輕松自如的達到與客戶溝通的目的。

③電話鈴聲響過五聲之內接起電話

原因：1.可以使對方盡量聽完公司的電話彩鈴； 2.使對方感覺公司業務比較繁忙。④注意聲音和表情

說話必須清晰，正對著話筒，發音準確。通電話時，你不能大吼也不能喃喃細語，而應該用你正常的聲音——并盡量用熱情和友好的語氣。

你還應該調整好你的表情。你的微笑可以通過電話傳遞。使用禮貌用語如“謝謝您”，“請問有什么可以幫忙的嗎？”“不用謝。”

標準接電話語言話術：

1.“您好，歡迎致電河南金誠利xxx公司，請問您有什么需要幫助？”

2．“您好，金誠利xxxx公司。請問您需要辦理什么業務？” 3.“金誠利xxxx公司感謝您的來電。請問您有什么需要幫助？”

⑤保持正確姿勢

接聽電話過程中應該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導致丹田的聲音無法發出；大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。

此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。⑥確定來電身份姓氏 “請問您貴姓啊?” ⑦聽清楚來電的目的 ⑧復誦來電要點

電話接聽完畢之前，不要忘記復誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應該對會面時間、地點、聯系電話、區域號碼等各方面的信息進行核查校對，盡可能地避免錯誤。⑨最后道謝

最后的道謝也是基本的禮儀。來者是客，以客為尊，千萬不要因為電話客戶不直接面對而認為可以不用搭理他們。實際上，客戶是公司的衣食父母，公司的成長和盈利的增加都與客戶的來往密切相關。因此，公司員工對客戶應該心存感激，向他們道謝和祝福。⑩讓對方先收線

不管在什么時候，無論功過多忙，在打電話和接電話過程中都應該牢記讓客戶先收線。因為一旦先掛上電話，對方一定會聽到“喀嗒”的聲音，這會讓客戶感到很不舒服。因此，在電話即將結束時，應該禮貌地請客戶先收線，這時整個電話才算圓滿結束。

備注：當你正在通電話，又碰上客人來訪時，原則上應先招待來訪客人，此時應盡快和通話對方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內容很重要而不能馬上掛斷時，應告知來訪的客人稍等，然后繼續通話。

1、電話應對的基本禮儀 聽到鈴響，五聲電話； 先要問好，再報名稱； 姿態正確，微笑說話； 聽話認真，禮貌應答； 通話簡練，等候要短； 吐字清楚，語速恰當； 認真記錄，復述重點。聽話認真，禮貌應答 禮告結束，后掛輕放

2、電話記錄和備忘的禮儀 備好筆紙，隨時記錄 左手聽筒，右手執筆 記錄要全，勿忘六W 做好準備，明確要點

2、電話轉接流程

當我們接到一個外線電話時，應該遵循以下流程： ①使用以下語句：“您好，金誠利xxxx。”

②不同的來電者可能會要求轉接到某些人。任何找管理者或領導的電話必須首先轉到相關的秘書或助理那里。這樣可以保證管理者或領導們不被無關緊要的電話打擾。

③如果來電者要求轉接某個職位的人，如“請找你們的人力資源總監聽電話好嗎？”“我幫你轉到他辦公室。”然后，我們試著將電話轉到相關的秘書哪里。

④如果來電者說出要找的人的名字——你必須回答：“請稍等，我幫你轉到他的辦公室。”然后，試圖將電話轉給相關秘書。

如果秘書的電話占線或找不到秘書——你必須回答：“對不起，xx先生電話正占線，您要等一下嗎？”

如果對方回答“是”，請保留來電者的電話不掛段，但等到快一分鐘時，你必須跟來電者確認是否還要繼續等候。你必須說“xx先生的電話還在占線，您還要等侯嗎？”如果回答“否”，你必須說：“請問您有什么事我可以轉告嗎?”

⑤如果你知道相關的人員現在不在辦公室——你必須說：“對不起，xx先生暫時不在辦公室，請問有什么事情我可以轉告嗎？”或者說“對不起，xx先生去香港出差了，請問有什么事情可以轉告嗎?”千萬不要在不了解對方的動機、目的是什么時，隨便傳話，更不要在未授權的情況下說出指定受話人的行蹤或將受話人的手機號碼或家庭電話號碼告訴來電者。

⑥如果來電者不希望和具體某個人或者不確定和誰通話時，你必須說“有什么可以幫到您的嗎？”通過與他的對話了解來電者的目的。如果是投訴電話，你應該仔細聆聽后，幫他們找到可以幫助的人，但不能將電話直接轉到公司領導那里。如果是一般性的推銷電話，你必須說：“對不起，xx先生外出香港了，他的秘書暫時聯系不上，您需要我轉達什么信息嗎？”

⑦如果來電者撥錯了號碼，你必須說“對不起，您是不是打錯了呢？這里是金誠利xxxx”。如果有必要你還可以告訴來電者“這里的號碼是3800998”。

⑧如果一次通話占用了較長時間又有其他電話進來時，你必須說：“對不起先生，您能稍等一會，讓我接聽另外一個電話嗎？”

⑨在轉接電話的時候，如果你知道的話，告訴領導或秘書來電者的姓名。

轉接電話的禮儀 轉接之前，確認對方 動腦判斷，再轉上司 他人電話，有禮接待

公司內部的禮儀和秩序

1、離座和外出前臺接待人員工作的特殊性決定了其離座不應該太久，一般不能超過10分鐘。如果是因為特殊原因需要外出時，應該先找妥代辦人，并交待清楚接聽電話的方法等。

2、嚴守工作時間前臺接待人員應該嚴格遵守作息時間。一般情況下，應該提前5-10分鐘到崗，下午下班應該推遲20-30分鐘。

3、閑談與交談

應該區分閑談與交談。前臺人員應該盡量避免長時間的私人電話占線。更不應該出現在前臺與其他同事閑談的場面。

篇二：前臺接待禮儀及話術

一、日常接待工作規范

①迎接禮儀：

前臺人員應時刻注意前臺區域過往人員，在有人員來到公司大門前就應放下手里工作立即站立抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V 字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前或腹后。主動熱情問候客人：打招呼時，應輕輕點頭并面帶微笑。如果是已經認識的客人，稱呼要顯得比較親切。陌生客人的接待：陌生客人光臨時，務必問清其姓名及公司或單位名稱。通常可問：請問貴姓？請問您是哪家公司？

②來訪接待禮儀：

1.門前接待禮儀

如有重要來賓需要前臺人員到門前迎接，前臺人員應側身站立在大廳門前。如果不認識來賓，可以從著裝等方面注意觀察，見到有可能的來人，可以禮貌詢問：“請問您是×單位的×先生/女士或×領導嗎”，得到確認答復后，可以說“×領導已經在等候您了，請隨我來”，同時作出引導手勢引領客人前行；如果不是該客人，則應致歉“對不起”，然后繼續等待。

2.前臺接待禮儀

前臺在崗位上一般是坐著的，遇到有訪客來時，應立即起身，面朝來訪者點頭、微笑致意：“您好，請問您找哪一位”、“請問您有預約嗎”，得到答復后，應盡可能詢問一下來賓姓名或單位：“請問您貴姓”、“請問您是哪個單位”，然后請來訪者稍等：“請稍等，我馬上聯系”。

3.引領禮儀

前臺人員引領來訪者前往領導辦公室時，應該使用規范的手勢指引，到達領導辦公室后，即使是辦公室門是開著的，也要先敲門，獲得許可后再請來訪者進入，然后返回崗位。

帶領客人到達目的地，應該有正確的引導方法和引導姿勢：

（1）走廊

前臺人員應走在客人左前方約 2-3步之前，配合步調，與客人保持2-3步的距離，側身面對客人，用左手引導，到拐角處應稍做停留，等待客人。

（2）電梯

引導客人乘坐電梯時，前臺人員應先按電梯按鈕，待電梯到達門打開后，前臺人員先進入電梯，一手按開門按鈕，另一手按住電梯側門，請客人們進電梯，等客人進入后關閉電梯門，并按下要去的樓層，在電梯內，應該盡量側身面對客人；電梯行進過程中有其他人員進入，可主動詢問要去幾樓，幫忙按下；到達目的樓層，前臺人員可以一手按住開門按鈕，另一手做出“請”的動作，同時說“×樓到了，您先請”，請客人先走出電梯，待客人走出電梯后，自己立刻步出電梯，并熱誠地引導行進的方向。

（3）樓梯

引導客人上下樓時，前臺人員應走在客人2-3步之前，側身面對客人，用左手引導，到拐角處應稍做停留，等待客人，并隨時注意客人的安全。

（4）客廳

客廳里的引導方法。當客人走入客廳，接待人員用手指示，請客人坐下，看到客人坐下后，才能行點頭禮后離開。

③來訪人員分類：

（一）預約客戶：接待來訪客戶應快速聯絡相關人，指引來訪者到接待區等候，并給客人倒水或飲料。若訪問對象是集團總裁或其他高管，應向其秘書確認約見時間，并通知其接待。

（二）推銷人員：上班時間若有其他公司的推銷人員上門推銷，應婉轉拒絕，告知上班時間在公司推銷，會影響他人工作。無關聯業務，則直接禮貌回拒，告知對方我們沒有這方面的需求，請聯系其他公司吧，語氣不能太過生硬 委婉將其請出。（例：不好意思，我們公司暫時不會考慮這個業務，謝謝您的推薦，希望下次有機會合作再見。）

（三）面試人員：接待面試人員先邀請對方填寫《面試登記表》隨后安排面試人員到指定區域填寫《求職登記表》，（檢查是否完整填寫）然后送至人事部，并及時將應聘資料上報到某處。

（四）咨詢人員：簡約回答相關提問，登記來訪人員信息，由專業人員進行回復。（分辨來訪者的一個意圖）

（五）找人：禮貌的詢問清楚對方的身份、名字、是否和相關部門和相關人員有預約，再轉接至相關人員或部門，如果對方含糊不清或是我們無法聯系到對方找的該人員，就禮貌的請來訪人直接與相關人員聯系，并要求相關人員自行到前臺進行接洽。

（六）日常問候：當公司總監及以上管理人員路過前臺時，前臺人員應放下手中事物立即起身，雙手微曲疊于腹前微笑點頭問候（××總好、××總早）待對方走過前臺區域在坐下繼續相關工作。

來訪接待流程：

1.客人到訪→微笑問好→詢問是否有預約→填寫來訪登記表→引領至接待區→斟上茶水→請客人稍后→通知被訪者→引領會見→送走客戶→來訪信息整理錄入存檔。

2.接待話術：

您好先生/女士請問你找哪位？請問有預約嗎？請問您貴姓? 麻煩您這邊登個記，二、電話禮儀

1、電話接聽技巧

①目的當我們接聽電話時應該熱情，因為我們代表著公司的形象。

②左手持聽筒、右手拿筆

大多數人習慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。

為了消除這種不良現象，應提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達到與客戶溝通的目的。

③電話鈴聲響過三聲之內接起電話

④注意聲音和表情

你說話必須清晰，正對著話筒，發音準確。通電話時，你不能大吼也不能喃喃細語，而應該用你正常的聲音——并盡量用熱情和友好的語氣。

你還應該調整好你的表情。你的微笑可以通過電話傳遞。使用禮貌用語如“謝謝您”，“請問有什么可以幫忙的嗎？”“不用謝。”

⑤保持正確姿勢

接聽電話過程中應該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導致丹田的聲音無法發出；大部分人講話所使用的是胸腔，這樣 容易口干舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢 和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。

⑥復誦來電要點

電話接聽完畢之前，不要忘記復誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應該對會面時間、地點、聯系電話、區域號碼等各方面的信息進行核查校對，盡可能地避免錯誤。

⑦結束通話時一定要使用禮貌用語

通話結束時，要對客人致謝：“謝謝，歡迎致電”或者“再見”，千萬不要因為不直接面對客人而認為可以不用搭理他們。

⑧讓客戶先收線

不管是制造行業，還是服務行業，在打電話和接電話過程中都應該牢記讓客戶先收線。因為一旦先掛上電話，對方一定會聽到“喀嗒”的聲音，這會讓客戶感到很不舒服。因此，在電話即將結束時，應該禮貌地請客戶先收線，這時整個電話才算圓滿結束。電話接待流程：

1.客人致電→準備好筆和紙記錄重點→三聲內拿起聽筒→禮貌問候→詢問有什么可以幫助對方→記錄要點→復誦確認要點→結束通話時使用禮貌用語→讓客戶先收線→整理電話內容→將信息轉達至相關人員。

三、儀容規范

（一）儀態禮儀

總體來說，前臺人員應著職業套裝等正裝，同時保持個人清潔衛生：頭發梳理整齊，以盤發為主，不帶復雜的首飾；面部保持清潔，不化濃妝，唇部潤澤，口氣清新；手部干凈，不留長指甲，指甲修剪整齊，不涂抹鮮艷指甲油；可以使用清新、淡雅的香水。更重要的是，應禮貌用語并保持開朗心態，在接待過程中始終面帶笑容，這樣更加有利于與人交往，給來訪客人留下良好印象。

1.站姿

應體現出柔和和輕盈，抬頭挺胸，重心自然落于腳中間，肩膀放松，丁字步站立。談話時，要面對對方，保持一定的距離。盡量保持身體的挺直，不可歪斜。依靠著墻壁、桌椅而站；雙腿分開的距離過大、交叉，都是不雅觀和失禮的行為。手中也不要玩弄物品，那樣顯的心不在焉，是不禮貌的行為。

基本要領：

（1）兩腳跟相靠，腳尖分開45度至60度；

（2）兩腿并攏立直，身體重心放在兩腳上；

（3）腰背挺拔；

（4）收腹挺胸、抬頭、脖頸挺直；

（5）雙目向前平視，微笑，微收下頜。

2.行走

靠道路的右側行走，遇到同事、領導要主動問好。在行走的過程中，應避免吃東西、整理衣服等行為。

基本要領：

（1）上身挺直；

（2）走動中肩部不要搖晃；

（3）小腿挺直，腳后跟先著地，切忌膝部力量過松，造成身體上下顛動；

（4）兩手輕握拳，兩臂隨步伐有節奏的在兩側輕輕擺動，下頜微微后收，視線平視，不東張西望；

（5）按照自己的步伐有節奏的前行，步度：前腳腳跟與后腳腳尖的距離是一至一個半的腳長，步位：兩腳順著一條直線前進。

3.目光

接待來賓少不了目光接觸，正確的運用目光傳達信息，可以有效地塑造專業形象。談話時目光應保持平視，仰視顯得謙卑，俯視顯得傲慢，均應當避免。談話中應

用眼睛輕松柔和地注視對方的眼睛，但不要眼睛瞪得老大，或直愣愣地盯住別人不放，同時配以微笑。

微笑基本要領：

嘴：微笑不露牙齒，嘴角的兩端略起，發自內心，自然坦誠，切不可假笑。

4.手勢

通過手勢，可以表達介紹、引領、請、再見等等多種含義。手勢一定要柔和，不能拖泥帶水。

基本要領：

在領路和指引方向時要注意手指自然并攏，掌心向上，以肘關節為支點，指示目標，不能以食指來指指點點。

5.握手

握手時標準的伸手順序，應該是位高者居前，就是地位高的人先伸手。

握手時標準化的手位應該是：手掌與地面垂直，手尖稍稍向下，實際上是向側下方伸出，五指后面四個指并攏，拇指適當地張開。握手要用自己的手掌握著對方的手掌，停留三到五秒鐘，最長不長于三十秒鐘，而且握手時最佳的做法是要稍微用力，并以自然，熱情的表情進行配合。

握手一定要注意：第一，不能心不在焉；第二，不能伸出左手；第三，不能戴手套；第四，不能交叉握手。

6.鞠躬

我們常用的鞠躬禮分3個度：一度：15度；二度：30度；三度：45度。一度鞠躬類似點頭致意，適用于多種情況下打招呼和問候；二度鞠躬表示敬禮，適用于對重要客人、長者等的迎送問候；三度鞠躬則多用于特別誠懇的感謝或歉意。正常的前臺接待采用一度鞠躬即可。

第三篇：前臺接待服務禮儀話術

前臺看似一個簡單的職業，卻也需要掌握很多禮儀知識，下面是小編為大家整理的前臺接待禮儀知識匯集，僅供參考借鑒，希望可以幫助到大家。

細節1微笑面對每一個人

一位職場成功人士曾半開玩笑地道出他的成功秘訣“如果長相不好，就讓自己有才氣;如果才氣也沒有，那就總是微笑。微笑不僅能夠展示自己的自信，也向領導和同事傳遞了一個積極的態度，善于微笑的人在職場上獲取的機會總是比別人多。所以要學會微笑，對每一個和你打交道的人發自肺腑地微笑，充分地表現你的親合力。

細節2熟諳職場禮儀，尊重身邊每一個人

剛參加工作的畢業生要特別注意自己的行為是否符合職場禮儀，談吐優雅，舉止穩健，態度不卑不亢。多使用禮貌用語，多表達對別人的敬意和尊重，上至公司的高管，下至收發室的師傅及搞衛生的阿姨。常言道：禮多人不怪。這是幫助你成功的一件法寶，因為這樣不但可以提高你自己的個人修養，還能讓你順利地融入到工作團隊中去。

細節3做好每一件小事

“小事不愿干，大事干不了”，是剛參加工作的新人最容易犯的毛玻如果不注意糾正，很可能會使你流為志大才疏式的人物。要注意“大處著眼、小處著手”，一絲不茍地做好每一件“小事”。小事中見大精神，可為以后做“大事”積累資源。另外，對你做的每一件小事，其實領導都看在眼里，只要對你留下踏實肯干的印象，一旦有機會，會放心讓你做大事。

細節4克服慵懶習氣，展現主動熱情的個性

不少新人在大學生活中慵懶散漫慣了，工作后仍是不改習性，在單位里表現得沒有眼力見兒，偷奸耍滑。給領導和同事的印象是缺乏主動性和工作熱情。其實，年輕人表現得勤快點是不會吃虧的。傳真機沒紙了，主動給加上;飲水機沒水了，主動給送水公司打個電話，同事忙不過來時，可主動問要不要幫忙，這樣很容易融入同事圈中，也容易得到領導或者同事的好感。

細節5 避免學生腔和書生氣

雖然櫻桃小丸子、蠟筆小新等動漫形象已經過時，但他們嗲聲嗲氣或故作含混的說話腔調仍然在不少大學生中流行著。如果是在父母或親朋好友面前“扮可愛”無可非議，但若到工作單位里仍這樣“不好好說話”時，則有可能給領導和同事留下“稚嫩”的印象。可想而知，一個被人當作小孩子的員工，是很難在單位中得到重視的。在工作單位，要表現得成熟一點，不要將喜怒全部擺在臉上。平時工作中也應該盡量避免過度的鋒芒，多考慮到其他同事的感受。處理問題時要適當地靈活，不要太固執己見，更不要事事自以為是。

細節6 嚴格遵守規章制度，不越雷池半步

每家公司都有嚴格的規章制度，作為“新人”的你必須絕對遵守，不能踩線。比如，不遲到，不早退，不能用辦公電話打私話，工作期間不準打游戲等。許多“新人”在大學生活中，自由慣了，對單位內部的規定看得較輕，工作起來盡管趕勁很足，但就是上班的時候經常遲到早退，其實這往往是紀律嚴明的用人單位最不能容忍的。所以“新人”們一定要嚴格要求自己，上班時要早到晚走，決不輕易為自己的私事請假離崗。同時應抓緊時間，多翻閱單位的一些內部規章制度的材料，多注意觀察，盡量使自己少犯錯誤，少出紕漏。

細節7 了解公司潛規則

每家公司除了成文的規則外，通常還有一些不成文的規則，一般來說，這些規則都是不言而喻的，雖然公司沒做硬性規定，但也需要大家自覺遵守。因此，若想快速融入新環境，并能左右逢源，如魚得水，這些規則你不僅要理會，而且要對其了如指掌，爛熟于心，要“入鄉隨俗”，不要隨便“越軌”。當然，有些規則并非一眼能洞穿的，因此在平日里，你還得多留個心眼，悉心觀察，揣摩總結，關鍵是看別人如何處理和解決問題。

細節8 不妄加評論公司的制度和規定

新人們在大學里養成了言論自由的習慣，通常想說什么就說什么，什么制度不合理，什么規定有問題，指指點點、信口雌黃，說錯了老師和學校也不會追究。可是，到了你應該知道，公司里有著森嚴的等級制度，動不動地就對制度提出懷疑，動不動就“上書”一把，到時候只能是搬起石頭砸自己腳，能不能保住這個飯碗都是個問題。

細節 9不要卷進辦公室的是非漩渦之中

辦公室是人群相對比較聚集的地方，各人的品行不一，總有那么一些人喜歡背后對某人進行說長道短，評論是非。剛到單位的“新人”，不可能對單位內部的事情了解得清清楚楚，更沒有正確分析判斷的能力，所以不要參加任何“辦公室幫派”，平時在辦公室不要議論和公司有關的任何事情，滿意也好，不滿意也好，都不要去議論，最好保持沉默，不要卷入無端的是非爭吵之中。記住：堅持在背后說別人好話，別擔心這好話傳不到當事人耳朵里。.有人在你面前說某人壞話時，你只微笑，尊敬不喜歡你的人。

細節10 不要在辦公時間干私事

上班時間，不要溜出單位去辦自己的私事。必要的時候可告訴親戚朋友，讓他們盡量不要在上班時間把私人電話打進辦公室。千萬不要給領導和同事留下你是一個公私不分的人的壞印象。

細節11 不要向同事借錢

誰沒跟同學借過錢，“唉，哥們，這月揭不開鍋了，借幾主板維修個子兒使使”，一點都不陌生吧。同學一般都很給面子，大家都沒幾兩銀子，花也花不到哪去。上了班，掙了錢，有了固定收入，就別過那種月初“富翁”，月末“負翁”的日子了。同事≠同學，你開口容易，人家卻兩難。

細節12不強出頭

正如前面所說的，工作中表現得積極主動是有必要的，但不要為了出風頭，選擇一些難度高、連辦公室前輩都覺得難以完成的工作，那樣會把自己置于尷尬境地，最終落得個吃力不討好。記住：剛參加工作的你尚在被公司考察的試用期，首先要保證的是絕不出差錯，而不是為公司做出驚天動地的貢獻。

細節13抱著學習的態度

對于職場“新人”來說，所有的工作以及環境都是陌生的，諸多事情都不知如何辦理，因此多向同事求教才是進步最快的一種方式。要有一種從零做起的心態，充分尊重同事的意見，不論對方的年齡是大是小，只要比自己先來單位，都應該虛心地拜他為師。

細節14要學會與人溝通

要盡快融入組織中，就必須善于溝通：要與你身邊的同事溝通，這樣可以幫助你熟悉工作流程;要與你的上級主管溝通，這樣可以明確你的工作職責，同時也會讓上司看到你的努力：要與hr部門的人員溝通，很多公司hr部門在試用期間都會與“新人”進行交流，“新人”應該主動地與其溝通，講述自己在公司的困惑與不解，得到他們杭州按摩的幫助。

細節15穿著整潔，得體

不要忽視辦公室著裝。如果你看上去干凈利落、衣著整潔，自己也會感覺良好、自信十足。注意，在穿著上不要百無禁忌，過于招遙新進單位的人要根據自己工作性質、職位選擇適宜的服裝。不要穿過于追逐時尚;過于休閑的服裝，相對保守正規一些的服裝會給人留下好感。此外，要是你整天“標新立異”，想辦法從外觀上引起上司或者同事們的“視線”的話，上司或者同事們反而會認為你不把心思放在工作上，工作肯定不會太認真。

細節16肯吃苦和吃虧，不斤斤計較

對于新入職場的大學生來說，最重要的不是一個月拿多少薪水，而是獲得經驗。所以，不要太在意自己的得失，不要太計較自己的待遇，踏踏實實地做事，這會讓自己在職場上少走很多彎路。平時要多看、多聽、多干，在各種利益;中突中超脫一點，肯讓、能讓、善讓。有道是“量大福也大，機深禍也深”。

細節17重視公司的人職培訓

一般來講，現在公司對新進員工都有一個入職培訓，這個培訓幫助新員工了解公司的歷史現狀、公司的人事財務、生產銷售制度、公司文化等方面的內容，力求讓員工對公司有一個大致的了解。所以新進公司者應該將入職培訓作為適應公司環境的第一步，盡快地熟悉環境，擺脫陌生感。

細節18獨立做好份內工作

許多新人在工作前或多或少在一些單位實習過，但畢竟是在別人的指點下干活，即使碰到一些困難，也不用擔心，會有人來解決。正式參加工作以后，很多事情要靠自己獨立完成，很多困難要靠自己想辦法解決，沒有人可依賴，沒有責任可以推卸。因此新人要調整好心態，擺脫依賴心理，盡快熟悉自己的工作，并勇于負起責任來，獨當一面，贏得領導的信任。

第四篇：美容院前臺接待禮儀及話術規范

前臺接待禮儀及話術規范

學習服務禮儀的目的：

1、提高自身修養

禮儀不僅反映一個人的交際技巧和應變能力，而且反映著一個人的氣質風度，是衡量一個人文明程度的準繩。甚至可以說禮儀就是教養，有道德才能高尚，有教養才能文明，通過一個人對禮儀的運用程度可以察覺出一個人教養的高低、文明程度和道德水準。

2、完善個人形象

個人形象是一個人的儀容儀表、舉止、服飾、表情等的集合，當你學習禮儀的時候這些方面都有詳盡的規范，因此學習禮儀運用禮儀將有益于我們維護個人形象。

3、提升整體形象

一個企業是由個人組成的，員工個人的素養提高了，整個組織的形象也通過員工的儀容儀表、言談舉止、儀式以及活動過程表現出來了。

4、增強市場競爭力

因為我們的產品都是一樣的，相比較而言我們的客人更愿意去環境好、服務好，又能滿足需求的地方，個人的心理也得到了滿足，又享受了服務。

前臺應具備的基本素養：

1、儀容儀表

前臺上班前要整理檢查自己的工裝是否整潔，工牌是否佩戴等。淡妝上崗，以塑造美好形象，展示依水百合的整體素質和美感。

2、個人舉止

原則是文明、優雅、禮貌。要求是：尊重客人，遵循禮儀，尊重自我；做到：站立有相、落座有姿、行走有態、舉手有禮。

站姿：女士雙腿直立并攏，腳后跟并攏，腳尖少分開成 30 度，雙手重疊放于腹部，兩肩保持平衡，身體挺直做到抬頭挺胸、收腹。

坐姿：入座時要輕穩，坐椅子的 2/3,。在入座時要用手輕輕將裙稍稍攏一下，雙膝并攏，雙腿正放或側放，雙肩平行放松，兩臂自然彎曲放在膝上，上體自然挺直。

走姿：走路一定要輕，不能影響到顧客，正確的走姿式雙目平視，面帶微笑，上身挺直，頭正、挺胸收腹、走路時應該從容不迫、控制自如。

3、個人表情

表情主要表現在眼神和微笑，微笑時一種特殊的語言，要時刻面帶微笑，在和顧客交流時 要注意眼神的交流，因為眼睛是心靈的窗戶，要多使用鼓勵、安慰的眼神，切忌有反感、厭惡的眼神、直盯或上下打量顧客。

4、語言藝術

在和顧客交談時有一些的語言禁忌（不知道、沒辦法等），針對顧客的年齡、性格、所做的項目等說話要不同，要經常使用安慰、解釋、鼓勵的語言，切忌采用簡單、生硬的語言。

接待禮儀的原則

1.2.3.4.言談：說話得體、措辭恰當

傾聽：專注，多聽少說。察言觀色，揣摩會意

服務：體貼，細膩

多用禮貌用語：

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“您”，是尊的音符，敬的旋律；

“您好”，是熱情的問候，良好的祝愿； “請”，是禮貌的象征，謙恭的標志；

謝謝”，則顯示禮儀規范，強化對方好感； “對不起”，是道德的尺度，靈魂的水準； “沒關系”，表示善于寬容，更見涵養；

預約顧客的接待話術：

M/Q：歡迎光臨依水百合，姐，你這邊請，先請坐，我去給你倒杯養顏花茶，請問你要熱的還是溫的？

G：熱的吧？

M/Q：姐，你的茶，我們的花茶可以排毒，滋肝，養肺，對皮膚有很好的養顏保健作用。

G： 哦，M/Q； 請問您預約了嗎？

G： 約過了

M/Q： 姐，我剛看了一下，你預約的是×點××為你服務對嗎？你這邊請（引領到顧問室由，顧問或者店經理接待）

未預約顧客接待話術：

M/Q：歡迎光臨依水百合，姐，你這邊請，先請坐，我去給你倒杯養顏花茶，請問你要熱的還是溫的？

G：熱的吧？

M/Q：姐，你的茶，我們的花茶可以排毒，滋肝，養肺，對皮膚有很好的養顏保健作用。

G： 哦，M/Q； 請問您預約了嗎？ G： 沒預約

M/Q：是這樣姐，因為我們會所會員較多，為了服務好每位顧客，我們實行的是預約制，我現在幫您看一下是否還能幫您安排上，請問您有固定的美療師嗎？ G：××能做嗎？

M/Q：請您稍等，——對不起姐，她現在有顧客，需要兩個小時后才能結束，給您安排其她美療師可以嗎？（讓顧問安排），××行嗎？ G: 手法咋樣啊？

Q：請您放心，我們所有的美療師都是經統一的專業培訓后又經過三重嚴格的考核才能上崗的，何況她已經在我們依水百合工作兩年多了，手法技能是相當好的。G：那好吧。

如安排不開

話術一：

G：對不起姐，現在都預約滿了，最快也得一個半小時結束，要不您先沖個澡或做個熏蒸然后休息一下就差不多了？ 話術二：

G：對不起姐，現在都預約滿了，要么您在休息室休息一下，我確認一下是否有顧客取消預約，如果有的話我幫您安排上，請您稍等！（可以引領顧客到休息室休息或遞上文化報雜志等）

顧客投訴接待原則：

1）：安撫投訴者的憤怒。2）：絕不讓事件擴大，以免影響公司的口碑。3）：處理事件的速度要快。4）：合理補償投訴抱怨者的損失。5）：確實了解事件的原因，并擬定改善對策，踏實執行。

處理投訴抱怨的態度: 1）：保持冷靜客觀聽取投訴。2）：要使顧客全部吐出心中意見。3）：分析原因。

4）：尋找解決途徑。5）：通知顧客解決辦法。6）：迅速處理，切忌不可拖拉，且態度要真摯，讓顧客等待時間越長，越難以消除顧客的厭惡感。

7）：切勿指責顧客的錯誤，即使對方有明顯的不合理的地方，也決不要以強硬的態度力求駁倒她。

8）：檢討結果，從顧客的投訴抱怨中學到東西。

應對服務不滿意的投訴;1：應仔細聽完顧客的陳述，然后向顧客保證今后一定加強服務人員教育，不讓類似情形再度發生。

2：負責人陪同引起顧客不滿的人員一起，向顧客賠禮道歉，以期得到諒解。3：加強對員工進行優質服務的教育，并執行嚴厲的獎懲制度。

前臺接待投訴話術：

G: “我要投訴，要退卡！” Q：“怎么了姐？您先請坐，”（處理客戶投訴時要盡量讓對方坐下談話，讓對方放低重心，避免和對方站著溝通），面帶微笑，從吧臺即刻走出來，把顧客讓進顧問室或無人的房間，給顧客倒杯花茶，“您別急，姐，怎么回事您慢慢說！”認真的聆聽顧客講完，第一時間表示歉意，先道歉，“什么?竟然有這樣的事!真對不起，這確實是我們的疏忽給您造成了困擾，您先喝點水消消氣，我去請我們經理來”同時請示會所負責人，經理在處理投訴時，前臺要在旁安撫倒水，待顧客情緒平定下來后，通知美容師前來道歉。

對產品效果不滿意的投訴話術：

G：“你們的產品一點效果也沒有，不想做了” Q： “姐，您先請坐，慢慢說！”面帶微笑給顧客倒杯花茶，以誠懇的態度聆聽顧客的意見，并做記錄。人一旦說出心中想說的話，自然便能恢復冷靜。不與顧客發生爭執。理解顧客意思，勿使抱怨無形擴大。耐心聽完顧客訴說，中途不可插嘴辯解。“姐，這個產品（療程）是我們會所的主打項目，我們有多半的會員都在做，效果都非常好，而且我們美容顧問會根據每個顧客的具體情況設定出專業的私人化護理方案，只要顧客能及時配合，效果我們一定能保證，您這情況還是第一次，這樣，我去請我們的顧問來給您診斷一下，看問題出在哪里？”去請顧問，簡單溝通一下投訴的內容以及顧客的要求。

總之：顧客雖然不一定永遠是對的，但讓顧客不滿意的離開便是我們的錯，我們的目的是解決問題挽回客人，而不是遷怒錯誤或引起更大事端

接待工商稅務等領導單位的話術： 原則：

1、態度謙卑

2、行動上重視，過程不隨意離開

3、跟隨記錄

4、保證傳達

話術：

Q：歡迎光臨依水百合，您這邊請，先請坐，我去給你倒杯養顏花茶。問：你們負責人在嗎？ Q：“老師請問您是什么領導單位？有什么指示呀？”面帶微笑，態度謙卑

等搞清楚是什么單位，檢查什么的，如果證件有就拿給他們，如沒有，就說我們是連鎖會所，證件都有公司統一辦理，不是太清楚，給公司確定后在給答復。

1、衛生部門檢查如有不合格的地方，做好記錄，并保證馬上整改，走后反饋給公司行政部。

2、如工商來查有關經營項目范圍的，一定按證件上的說，都是美容護理項目。把一些針劑微整形、紋繡的價目單收起來。兩個前臺要配合好。

3、稅務部門檢查時，把療程價目單收起，只給產品價格單，前臺單據審批單要鎖起來，可以給工作單。顧客檔案可給售前或售中的。

4、如有陌生顧客直接詢問是否有針劑項目的可告訴她，“現在生活護理美容院都是不允許做針劑項目的，如果您想做的話，我們可以幫您推薦，我們有很多會員都在那里做，我們的會員在那里做可以享受折扣,”讓顧問和經理甄別是不是檢查的或是托兒。

接聽電話標準

要求：口齒清晰禮貌用語、聲音簡潔有力、先介紹自己、再問候對方、來電不可超過三聲就應接起、電話預約或利用電話溝通或致意，必須先掌握客人方便時間

預約語言 一：確認電話

Q：你好，請問是×姐嗎？ G：是的

Q；姐你好我是依水百合××店的前臺，請問你是預約的上午/下午 ×點××美容師為你做護理是嗎？ G:是啊

案例一Q：姐，請問你在路上還是？

G：在路上

Q：好的，姐，你路上慢點，我們期待你的光臨

案例二Q：姐，請問你在路上還是？ G:我有點事，能不能晚會

Q：姐，請問你大概能多長時間能到，因為××美容師×點還有顧客。G；哦，好的，我馬上到

Q：好的姐，請你準時到店接收服務，我們期待你的光臨 二：顧客來電預約

Q：你好，依水百合××店，很高興為你服務 G：我要預約

案例一Q：姐，請稍等我幫你看一下預約表，請問你要約那個美容師？請問你要約在幾點？方便留一下全名？聯系方式？

G；我約莉莉、上午十點、我叫張

三、電話是。。。。。Q；姐，已經幫你約好了，我再給你確認一下，你約的是××美容師××點為你做護理對嗎？ G：是的

Q：請你準時到店接收服務，我們期待你的光臨

案例二Q：姐，請稍等我幫你看一下預約表，請問你要約那個美容師？請問你要約在幾點？ G；我約莉莉、上午十點

Q：非常抱歉，姐，莉莉這個時間段在忙，你換個時間可以嗎？/或者換個美容師 G: 我就十點有時間，要不換個美容師吧

Q；姐，稍等，上午十點就 ××美容師有個時間，讓她給你服務吧？ G: 好吧

Q：方便留一下全名？聯系方式？ G：我叫張

三、電話是。。。。。

Q；姐，已經幫你約好了，我再給你確認一下，你約的是××美容師××點為你做護理對嗎？ G：是的

Q：請你準時到店接收服務，我們期待你的光臨

三：晚上下班之前的拒絕電話方式

Q：你好，依水百合××店，很高興為你服務

G：我好長時間沒有去了，今天剛好有時間，可以過去嗎？

Q：姐，請稍等我幫你看一下預約表，不好意思，姐姐，美容師現在都在忙，忙完大概都十點多了，姐，要不給你約在明天吧？ G：那好吧。

Q: 請問你要約那個美容師？請問你要約在幾點？方便留一下全名？聯系方式？ G；我約××美容師、下午×點、我叫張

三、電話是。。。。。Q；姐，已經幫你約好了，我再給你確認一下，你約的是××美容師××點為你做護理對嗎？ G：是的

Q：請你準時到店接收服務，我們期待你的光臨

第五篇：前臺接待流程及話術

前臺接待流程以及話術

前臺的接待，主要分為電話和來訪者接待，相關接待流程有以下規范：

一、電話接待

1、接聽電話

當我們接聽電話的時候應該熱情，因為我們代表著公司的形象。在電話鈴響的第二聲和第三聲的時候接起電話。首先要說“你好，中科金財”，切忌以“喂”開頭，要勤說“請問”“請稍等”之類的謙詞。如果因故遲接，要向來電者說“對不、起，讓您久等了”。

前臺接起電話的聲音要不緊不慢，并最終保持輕松愉悅的聲調，不得在電話中和來電者使用不文明語言。

應調整好的表情，微笑可以通過電話傳遞，使用禮貌用語如“謝謝您”“請問有什么，可以幫你嗎 ？”“不用謝”等。

2、來電轉接

轉接電話時，要禮貌的說“請稍等”，并馬上轉接過去。對方如果要求轉接領導，又知道領導的姓名，就要禮貌的詢問，對方的姓名，單位。要求前臺要有一定的辨別能力，分辨出無關電話和重要電話的區別，對于重要電話進行轉接和記錄。

如果來電方是作廣告、推銷、不能說出需轉接者姓名的電話或與公司無關的來電就要拒絕。應該用禮貌的借口，比如先讓其先發傳真，如有需要再聯系。

3、做好來電記錄

電話機旁要備有來電登記表，如有無法提供明確需轉接者信息的來電者，進行來電登記，尤其對客人的姓名、電話、時間、地點、事由等重要事項認真記錄并及時轉達有關部門和責任人。

4、讓客戶先收線

再打電話和接電話過程中都應該牢記讓客戶先收線。因為一旦先掛上電話，對方一定會聽到“嗒嗒“的聲音，這會讓客戶感到很不舒服。因此，在電話即將結束時，應禮貌地 請客戶先收線，這時整個電話才算圓滿結束。

二、來訪者接待

1、遇到有訪客來時，應立即招呼來訪客人，面朝向來訪者點頭，微笑致意：“您好，請問;“您找哪一位？請問貴姓？”是否有預約？然后要求訪客填寫來訪登記表。

知道找誰后，請來訪者到洽談間等待，立即幫其聯系，并倒水給客人。如果等待的時間很長，訪客要找的人還在忙，要關照一下來訪者并向其說明，然后再幫忙催一下來訪者要找的相關人員。

2、接待來訪者時候，避免讓來訪者自己進入辦公區域，如經過接洽者允許后，需前臺人員引導來訪者到辦公區域

3、聯系需拜訪者后，如果來訪者要找的人不在，委婉告知客人相關負責人不在，是否愿意等人回來，或者明天再來訪。

4、送客

客人離開時，要起身送客，禮貌用語“請客人慢走！”|等客人離開后，應立即將客人使用過的一次性杯子整理好，保持會客室的整潔，以便接待下一批客人。

三、對內接待：

1、早上上班主動向公司同事，特別是公司領導問好，下班時也主動向其他同事告別。

2、前臺要隨時保持有人在位置上，如果臨時有事要離開，需主動交待其他同事幫幫轉接電話或接待來訪客人。

3、每天檢查前臺桌面清潔和前臺周邊環境干凈整潔。