第一篇：IS銷售話術培訓

銷售話術

準備工作：

內容：

1、調整情緒

2、客戶信息的了解

? 了解名單客戶背景信息；（可通過百度等搜索網站了解客戶從事的行業、規模、成長性等信息，初步判斷客戶的持續購買潛力）

? 了解導入的聯系人的信息

? 我以前是否和此客戶交談過（找到以前記錄的CASE，有針對性的進行交流）

3、明確打電話的目的。通過這個電話，你希望得到的目的是什么，找到關鍵人？了解客戶需求？推薦產品？還是處理異議爭取訂單？是成功的銷售產品還是與客戶建立一種長久的合作關系？ 只有目的明確，才能組織相應的問題和話述，并對客戶可能的反映進行事前的估計和準備。

提示：銷售技巧和話述、清華同方和競爭對手的產品知識、有關清華同方品牌、產品、服務、XX等話述都是需要我們平日去積累和準備的工作。

非競爭對手篇（有清華同方產品）——客戶關懷法

話術：

銷售代表：您好，我是清華同方公司XXX，請問電腦維護/采購方面的負責人在嗎？ 客戶：我就是，你哪里？

銷售代表：XX先生/小姐您好，我是清華同方公司的XXX，我們現在在對老客戶進行電話回訪，對于曾經購買過清華同方產品的客戶，我們一直都十分關心你們的使用情況，今天特地給您打電話，了解一下您這邊目前的電腦使用情況，看看有什么可以幫助您的地方，您看，我們交流一下，好吧？

客戶：有什么事呢？

銷售代表：我想了解一下，您這邊的曾經使用過清華同方，是嗎？??使用情況如何？??

為什么沒有再使用清華同方電腦呢？??（經過簡單的關懷后，再嘗試轉到探詢客戶需求上）??貴公司在什么情況下會再采購電腦呢？??

鑒別：

銷售代表：請問貴公司在購買電腦的時候，是指定購買清華同方品牌，還是在各品牌之間進行比較后再購買呢？ 客戶：我們指定清華同方品牌

銷售代表：那您是不是有固定的合作伙伴，對合作伙伴的服務滿意嗎？

如果回答滿意，則判定客戶為渠道覆蓋，建議客戶繼續與合作伙伴合作，如果回答不滿意，則詢問不滿意的原因，適當的時候進行XX推薦。

客戶：不指定清華同方品牌

銷售代表：我們希望貴公司每次都能選擇清華同方品牌，正好我們公司針對您這樣的重要客戶開通了XX業務，可以為您提供更多的產品，來滿足您的需求，您看我們交流一下好吧？

開場白/鑒別：

（根據不同的數據來源：來自競爭對手和非競爭對手的信息）

競爭對手篇——直截了當法進行切入

話述：

銷售代表：您好，我是清華同方公司XXX，請問負責采購的XXX在嗎？ 客戶：我就是，你哪里？

銷售代表：XX先生/小姐您好，我是清華同方公司的XXX，針對象您這樣的企業客戶，我們為您準備了最新的產品資料（并購IBM之后，有新的產品）想給您郵寄過去，想讓您了解一下。如有有相關采購計劃，可以直接跟我聯系。我們目前開通了XX??１、產品資料（針對拒絕客戶）；２、購買情況；

３、開通XX（談的比較好的）

我們公司現在開通了電話XX業務，我們可以為您提供更優的產品和更低的價格，不知道您現在是否有時間交流一下？

客戶：清華同方？我們從來不用清華同方，我們一直用DELL，銷售代表：我了解，我們知道貴公司一直在使用DELL的產品，所以我們公司直接和您聯系，就是想給您提供比DELL服務更好和價格更低的產品給您，希望您在以后的采購中能多一種選擇，幫您節約更多的資金，您看，我們交流一下好吧。

狀況：如果客戶再次拒絕，我們將使用更加直接的方法

銷售代表：XX先生/小姐，我們現在針對采購者還有個人積分計劃，如果您選擇并購買清華同方的產品，您就可以參與到積分送禮品的活動中來，您看我們交流一下好吧。

開場白-線人user/information

USER(使用者)/Information(信息提供者，俗稱“線人”)客戶關注點：機器的質量，售后服務，響應的速度，有問題能及時得到解決，能得到更多的尊重。電話的目的：了解客戶的機器使用的基本情況，清華同方的滿意度，鞏固客戶的信心，有問題能及時找到廠家的人協調，通過線人找到關鍵人和決策者，了解競爭對手的信息。

參考話述

：您好，我是清華同方公司的***，主要負責金融行業的客戶經理，今天打電話的主要目的是做一個電話的回訪，我們一直都十分關注您公司，今天特地給您打電話，了解一下您這邊目前的電腦使用情況，看看有什么可以幫助您，您看，我們交流一下可以嗎？

開場白-關鍵人 Key person

Key person(關鍵人)客戶關注點：任務動機+個人動機

電話的目的：處理客戶的異議，了解客戶的采購情況和需求，爭取訂單，有效推薦方案。參考話述

：您好，我是清華同方公司的***，主要負責金融行業的客戶經理，今天打電話的目的是我也是剛掉過來負責這個行業。以后機器的采購和服務都是我來接手，希望能提供更適合您公司的解決方案，我可能會耽誤您幾分鐘的時間跟您做個簡短的溝通您看可以嗎？

開場白-高層領導 high level Ｈigh level（高層領導）引起客戶的興趣，尋找共通點

客戶關注點：清華同方一些大的變化，公司的運營成本，清華同方品牌是否能幫助他解決IT方面的問題給公司創造好的IT的使用環境，讓員工正常的工作。

電話的目的：了解領導的真實想法，了解公司大的素材，征求領導的認同。

參考話述

：您好，我是清華同方公司的***，主要負責金融行業的客戶經理，今天打電話的主要目的也是想來多了解您的想法，幫助您做好IT的預算，進一步來控制公司的成本，結合您公司的大素材把IT這方面做好，讓公司正常的運營，也讓您這邊放心使用清華同方的電腦。我可以耽誤您一些時間。跟您做個簡短的溝通嗎？

開場白-非競爭對手篇（RD類客戶）

開場白五要素：3Ｐ

問候/自我介紹；吸引客戶注意力；介紹打電話目的(突出價值，吸引對方)；確認對方的時間的可行性；轉向探詢需求。

非競爭對手篇（ＲＤ類客戶）——客戶關懷法

1、本人關系強的RD客戶

2、渠道關系強的RD客戶

3、客戶經理強的RD客戶

1、本人關系強的RD客戶 客戶特點：客戶對IS的信任度高，對品牌的忠誠度高，像朋友一樣相處。

原

則 ：此類客戶由IS主導，盡可能做成Run Rate訂單，適時進行多產品推薦。用全新的變化，全新的亮點帶給客戶一種全新感覺，一方面可表達我們與時俱進，不斷提高核心競爭力，另一方面讓客戶感受一直都被重視。

思

路：首先是關懷客戶增進感情（了解客戶近況，了解產品情況），進入與客戶溝通的舒適區，借助促銷政策或產品的變化點（免費送門到桌安裝服務，資產回收服務），進行cross sell銷售（non-pc，增值服務等）。

參考話述： XXX，您好，我是清華同方XXX，您最近工作生活都還好吧？……這次打電話給您是定期對我們的重點客戶做下關懷服務，了解下清華同方電腦在咱們公司的使用情況，然后呢，清華同方針對重點客戶新推出服務政策/新的機型/XXX的促銷，我想對貴公司產品選擇/維護工作/采購成本會有很大好處？您看怎么樣？

2、渠道關系強的RD客戶

客戶特點：對品牌有一定的忠誠度，與渠道會有一些利益關系，依賴渠道，不愿被別人發現和破壞原來的合用模式和規則。

原

則：在過程中避開損害渠道利益的敏感的話題，巧妙規避價格問題；把你的專業性留給客戶，能讓客戶體會到你的出現非常有價值。

思

路：從服務方面切入（了解產品的使用情況），介紹我們的定位（幫助客戶解決技術、服務等問題），解釋渠道、廠商、客戶三方配合的規則，讓客戶接受我們。

參考話述：XXX，您好，我是清華同方集團大客戶部XXX，是負責XXX行業的客戶經理。貴公司是我們一直以來比較關注的重點客戶，給您打這個電話首先是對我們的重點客戶做一下關懷服務，想了解一下清華同方電腦在貴公司的使用情況以及在未來的工作中，有什么更適合您的方案提供給您，對您單位的采購工作更有幫助。您現在接電話是否方便？

3、客戶經理強的RD客戶

客戶特點：客戶對OS的信任度高，對品牌的忠誠度高，與OS像朋友一樣相處。原

則：讓客戶感覺又一個人員為他服務，能更及時的為他排憂解難，體現IS價值。思

路：借助OS的關系，介紹自己，降低客戶的戒備心理，從關懷角度出發，幫客戶解決遇到的問題（報修流程不清楚，維修站沒上門），讓客戶體會到你的出現非常有價值。

參考話述：XXX，您好，我是清華同方集團大客戶部XXX，XXX是我搭檔，我們共同來為咱們XXX行業的大客戶服務。今天給您打電話的目的，首先是跟您報個道，方便您以后有需要的時候，能更及時的聯系到廠家人員，另外也想了解貴公司電腦使用狀況，看下有沒有清華同方幫忙的地方？您現在接電話是否方便？

開場白-競爭對手篇（Ａ類客戶）

開場白五要素：3Ｐ

問候/自我介紹；吸引客戶注意力；介紹打電話目的(突出價值，吸引對方)；確認對方的時間的可行性；轉向探詢需求。競爭對手篇（Ａ類客戶）

客戶特點：使用品牌雜，清華同方占少數，每次采購都需多維度比較產品。

原

則：主抓客戶采購的關注點，將清華同方的優點和競品的缺點放大對比，加強客戶對清華同方的忠誠度，對比切記不能太夸張。

思

路：先關懷客戶以了解產品使用的情況（清華同方和主要競品的滿意的地方，不滿的地方），探詢客戶采購的關注點（質量？價格？服務？品牌知名度？），放大清華同方的優點與競品對比(優點務必是用戶關注的方面)，堅定客戶對清華同方產品的信心。

參考話述：XX先生/小姐，我是清華同方北京公司大客戶部的客戶經理XXX。您單位是清華同方公司非常重視的客戶。這次打電話給您，首先是對您使用的產品做定期的回訪；其次是希望通過這次溝通來了解您在信息化建設方面的想法及要求，這樣就可考慮怎么來配合您的工作，一方面可以避免您長久使用一種品牌產品它的服務質量下降，另一方面是多家品牌對比可讓您更直觀的了解到同類產品的價格．我想這一切，會對您的工作開展提供強有力的支持．您說呢？

開場白-競爭對手篇（P類客戶）

開場白五要素：3Ｐ

問候/自我介紹；吸引客戶注意力；介紹打電話目的(突出價值，吸引對方)；確認對方的時間的可行性；轉向探詢需求。競爭對手篇（Ｐ類客戶）

客戶特點：1.主要使用競爭對手產品，不想承擔因換品牌帶來的風險和責任．

2.更換產品的各方面性能一定要優于原有使用品牌的產品。

原

則：把握此類客戶特點，從客戶的角度出發推薦產品；挖掘客戶在使用競爭對手產品是否出現不滿情況，進行針對推薦，切記不能批判競爭對手的產品。

思

路：引用杜彬方法，先想一些客戶可能會問到的問題（如：我們從不用清華同方產品，現在不打算換品牌,你的產品有什么優勢?了解競品的使用情況及不選擇清華同方的原因（滿意和不滿意的地方），然后結合客戶采購的任務動機和個人動機切入(任務動機：價格合適，產品質量、性能及服務優越；個人動機：PC廠商配合度好，采購任務完成出色，領導賞識)． 參考話述：

客

戶：清華同方？我們從來不用清華同方，我們一直用DELL，銷售代表：我了解，我們知道貴公司一直在使用DELL的產品，正因為這樣，我們廠家直接和您聯系。這是因為，一方面清華同方可以成為您的一種潛在資源，您可以從幾個廠商中來挑選價格及性能最合適自己的產品，可以有效的節約資金。另外一方面清華同方針對我們本土的中國客戶創新了很多實用的功能，您也可以了解一下，我想這些會對您的工作有意想不到的幫助。還有清華同方針對中國的大客戶有著VIP的服務，我就是專門您這樣的行業客戶提供服務的，以后您遇到了什么困難都可以隨時聯系我。您看，我們交流一下好吧。

詢問采購流程：

1、您公司的每次采購的流程是怎樣的呢？

2、還有涉及其他人/其他部門嗎？

3、影響您決定的因素是什么？

4、在決策流程中，您能幫我推進到什么程度呢？

5、關于如何做決定，我還需要知道什么？

6、誰是最終的決策者？

7、你們衡量一個成功的采購決策的標準是什么？

8、在整個項目中，貴公司期望的目標是什么？

9、這些公司共同目的有哪些因素會給你們的決定帶來負面影響？

10、定的時間呢？ 現在進行到哪個階段了？

詢問采購時間/數量：

1、貴公司的采購計劃，一般是做在上半年還是下半年啊？

2、貴公司的采購是提前做計劃呢，還是隨機性的呢？

3、貴公司今年做的計劃購買大多少臺電腦呢？筆記本有需求嗎？

4、貴公司今年大概要來多少新員工？是不是每個員工都要配備電腦？

5、貴公司今年準備更新電腦大概有多少臺呢？什么時間會進行更換？

（客戶沒有明確的計劃，偶然性比較大）根據您的經驗，您估計今年采購量有多大，一般會在什么時間采購呢？

詢問電腦保有量/什么情況下會采購：

1、目前貴公司電腦的保有量是多少臺？臺式機和筆記本分別有多少？

2、貴公司有多少員工啊？是不是每個員工都需要使用電腦？ 貴公司一般在什么情況下進行電腦的增加與更新呢？

詢問競爭：

1、過去您曾經和哪個廠商合作過？

2、你們還會考慮到那些潛在的廠家？

3、你們還會有別的選擇嗎？

4、共有多少個考慮計劃？

5、我們與競爭對手比如何？（詢問優勢和弱勢）你們還有別的解決方案嗎？

挖掘客戶信息-競爭對手

如何了解其它公司與用戶的接觸情況？

思

路：對于用戶要讓其感覺到是希望能更好的提高清華同方的產品性能和服務品質，對于我方則是要明確有哪些競品公司與用戶聯系了，并探詢到用戶對各品牌的心理定位。

RD類客戶話述：（直接詢問，在與用戶溝通過程中隨機插入，不要上來就說）

科長，非常感謝貴局對清華同方的支持，現在市場環境越來越嚴峻，也一定有一些其它公司的人員與您聯系，您覺的他們的服務與清華同方比較起來怎么樣？您更喜歡與誰溝通

AP類客戶話述：（引導性詢問，在與用戶介紹清華同方優勢時提出會比較自然）科長，其實清華同方除了在品質方面的保證以外，清華同方的服務更是其它公司無與倫比的，比如清華同方就會有廠家人員與您聯系，而其它公司一般都不會，這就充分體驗了清華同方在服務方面的人性化，以及對大客戶的高度重視，你覺的呢！

詢問用途：

1、貴公司電腦主要用在哪個方面？是普通辦公還是圖形處理？

2、除了辦公之外，貴公司在生產線上是否也會用到電腦？

除了辦公之外，貴公司的產品是否也需要和我們的電腦匹配起來進行銷售？

詢問預算：

銷售代表推薦話述：

1、我這邊該如何幫您進行預算調整？

2、他們會愿意為一個好的解決問題的方案而投資嗎？

3、如不愿為這個解決方案投資，會造成什么后果？

4、您覺得可以接受這個預算嗎？

5、對這個預算是否有時間限制？

6、什么是您衡量投資的標準？

7、你有沒有關于軟件維護/售后 /服務方案面的分列預算？

8、在費用上，你們有沒有形成一套制度呢？

9、為了能夠滿足您剛才提到的需求，您這次采購的預算大概是在什么范圍呢？10、11、按照您的需求，我給您提供的配置價格應該會在5000元左右，您覺得怎樣呢？ 如果這個解決方案可行，有沒有可能因此而提高預算？

12、批準預算的程序是怎樣的？

挖掘客戶信息-決策權

判斷客戶是否有決策權 A）客戶確實沒有決策權

B）客戶沒有決策權，但有參數推薦權，決策由他們領導負責 C）客戶有決策權，但稱沒有決策權

A）客戶確實沒有決策權

思

路：客戶就是使用部門，的確沒有采購權，在這種情況下，我們可以跟客戶建立好關系，發展成內部線人，為我們提供一些有用的資料。

參考話述：（銷售）“**先生您好，我是清華同方大客戶部的***，今天給您電話，主要是想了解一下清華同方電腦在貴單位的使用情況以及看一下從廠家角度有沒有地方可以幫到您。

（客戶）“我們沒有決策權，也不負責這方面的采購或者選型工作。”（銷售）“首先感謝您對清華同方的支持，即便不負責這方面的工作，也是我們的最終用戶，我們很希望聽聽您的建議和意見，以方便改進我們的產品和服務。”

B）客戶沒有決策權，但有參數推薦權，決策由他們領導負責

思

路：讓客戶感覺自己所處位置非常重要，要讓客戶明白，與他溝通主要是為了幫助他自身的工作。

參考話述：（銷售）“**先生您好，我是清華同方大客戶部的***，今天給您電話，主要是想了解一下清華同方電腦在貴單位的使用情況以及看一下從廠家角度有沒有地方可以幫到您。”

（客戶）“采購我不負責，你直接找我們領導吧！”

（銷售）“我們都是普通職員，講起話來會比較方便，更何況，您會更貼近我們的工作，我們只是想在您需要幫助的時候，能幫到您，我想領導都會比較忙，您肯定也希望選到您喜歡的品牌，為您以后的工作提供方便，您說是嗎？”

C）客戶有決策權，但稱沒有決策權

思

路：像這種客戶，決策權就在他們手中，但是因為信任沒有建立起來，所以想搪塞我們。讓用戶清楚的認識到，如果不把參數偏向于某個自己喜歡的品牌，所帶來的風險。

參考話述：（銷售）“**先生您好，我是清華同方大客戶部的***，今天給您電話，主要是想了解一下清華同方電腦在貴單位的使用情況以及看一下從廠家角度有沒有地方可以幫到您。”

（客戶）“暫時沒有采購需求，我也沒有決策權，一切都是交給政府采購采購，公開招標采購，誰價格低我們就用誰的。”

（銷售）“是這樣的，現在政府都是采取公開招標的方式，價低者得。但是有時候，中標的機器不一定是您想要的，雖然價格低，但會給您后續的工作帶來一定的麻煩，我想這樣情況也是很常見的，例如：寫一個大眾化配置，所有品牌去投標，那么中標的有可能是神州或者七喜。但如果把參數寫于偏向于某個自己喜歡的品牌，會給您后續工作也帶來方便。如：參數偏向于清華同方，或者DELL，或者HP。”

產品定位：

1、根據您的要求，我推薦配置是??，因為它能滿足您剛才提到的??（解釋好處，用回客戶用的字眼）

2、“剛才您告訴我??（運用客戶的話），從這些情況來看，下面的方案對您來說最合適不過的了。我給您作個介紹，好不好？”

3、“我認為最適合您的電腦是開天S6000，這款機器是我們特別推出的小機型（獨有銷售特點），比其他機型都要小（優勢），很輕松就可以解決您工位緊張的問題（這是決策時的驅動力）。”

4、“您覺得這款機器怎么樣？”

“它符合您的要求嗎？”

尋求郵寄資料的機會；

銷售代表：XX先生/小姐，我會把我們針對重要客戶推薦的產品資料給您郵寄過去，我的名片也會放在里面，大約一周后資料會寄到。您看一周后我再和您聯系，我們針對您感興趣的產品進行溝通一下好吧？

客戶：你們的價格比別的品牌貴

銷售代表：

（一）我理解，作為采購人員，總是希望花盡可能少的錢買到更好的機器，你是在和什么品牌相比，為什么覺得我們的產品價格高呢？

銷售代表：

（二）“我理解，別家的價格可能真的比我們的價格低。在我們的采購中大家都希望以最低的價格買到最高品質的商品。依我個人的了解，顧客購買時通常都會注意三件事：①產品的價格；②產品的品質；③產品的服務。我從未發現有任何一家公司可以以最低價格提供最高品質的產品和最好的服務，就好像奔馳汽車不可能賣到桑塔納的價格一樣，對嗎？”（說完這句話后，你最好留下時間給你的客戶作出反應。因為你說的是經濟上不折不扣的真理，你的客戶幾乎沒有辦法來反駁你，他只能說“是”。接下來，你對你的客戶說）“某某先生，根據您多年的經驗來看，以這個價格來購買我們的產品和服務，是一種很正當的交易條件，您說對嗎？”（讓你的顧客作出回答，因為你的產品的品質和服務確實符合這樣的價格，你的客戶如果不是故意刁難，應該不會作出否定的回答。然后，你再繼續問他）“某某先生，為了您工作能得到公司的認可，您愿意犧牲哪一項呢？您愿意犧牲產品的品質呢？還是我們公司良好的服務？??某某先生，價格對您真的那么重要嗎？有時多投入一點來獲得他們真正所想要的產品，也是蠻值得的，您說是嗎？事實上，大公司的低層采購人員都致力于從供應商那里盡量獲得最低的價格。然而，有經驗的采購人員都了解，低價位產品產生的問題往往比它能夠解決的問題還要多。資深的采購人員，基于他們的經驗，更在意獲得最高品質的產品，遠勝于那些低價位的產品。他們似乎都能因此為公司作出較好的決定。某某先生，您說對嗎？”

客戶：你們清華同方的品質、服務、價格有什么優勢？

分析：產品的品質、價格、服務是構成產品的三要素。通常一個客戶不會對這三個要素都同樣關注。我們一般可以從客戶以前采購的電腦品牌推測客戶關注的重點，比如以前采購IBM、HP品牌的客戶，更加關注產品的品質和服務，對價格不是很敏感；而使用兼容機的客戶，大多對價格非常敏感。我們要探測出客戶關注的要素，把我們的相應優勢做重點的介紹。（針對產品價格）

分析：當客戶說我們清華同方的產品價格比DELL高時，我們一定要問客戶是DELL的哪一款產品，這樣可以有針對性的打擊，以DELL的DIMENSION3000為例，DELL公開的廣告上的報價是4199元，配P2.8 256 40 CD-ROM 17CRT,初看一下我們與之相對應的啟天M4600似乎沒有價格優勢,但是我們可以跟客戶這么建議，將硬盤升級到80G,光驅升級到DVD-ROM,還有一點就是DELL這款電腦的顯示器不是純平的，再將顯示器升級到17純平，DELL公司的最終報價為5112元，還不包括初次安裝，而我們的啟天機器照此配置升級后的價格比DELL低，還有上門驗機，并且啟天機器本身自帶了很多的應用功能。

另外DELL公司存在“殺熟”的情況，用低端低價的DIMENSION系列吸引客戶后，會逐步引導客戶購買高端高價的OPTIPLEX，尤其是一些DELL忠誠客戶。（案例：在大區中標北京電視臺的項目上，說明DELL并非永遠報低價，對于DELL的“忠誠客戶”，DELL的利潤高的驚人。）

第三點是DELL經常以較低的不含服務的價格吸引客戶，而當客戶的機器出現問題的時候，服務的費用往往相當高，這部分的隱性費用如果在后期付出的話金額往往比較大。

客戶：我們使用兼容機，品牌機太貴了。

分析：使用兼容機的客戶基本有兩類，一類是對技術比較了解，能夠自行進行升級、維護；更多數使用兼容機的客戶是對價格敏感。對于自行升級維護方便的客戶，要從XX的按需定制入手打動客戶。如果發現客戶對價格敏感，要突出產品的價值而不是價格，從品牌機的價值入手打動客戶。

銷售代表：（針對升級方便的客戶）XX先生/小姐，我非常了解貴公司采購兼容機的做法，現在清華同方的XX特點就在于可以根據客戶需求進行特配，哪怕一臺都能根據您的需求進行定制，這樣，就解決了您對配置的特殊要求了。

（針對價格敏感的客戶）XX先生/小姐，其實品牌機和兼容機相比，還有一些不能用價格來衡量的優勢，比如說在品質上面，清華同方的電腦都是經過嚴格檢測的，無論在噪音還是電磁輻射上，我們都遠遠低于國家標準。比如噪音的國家標準是55分貝，清華同方商用電腦已經低于30分貝，真正是綠色環保、無害健康（按照一般環保數據，30分貝約相當于寧靜郊野所產生的“音量”）。而兼容機是不具備相應的技術和檢測手段，由此組裝的兼容機在不知不覺中就對使用者造成了一定的傷害。

另外經過幾年的發展，隨著清華同方、DELL等品牌機廠商不斷整合和洗牌，兼容機的生存空間越來越小了，許多兼容機廠商紛紛退出，造成了后續的服務糾紛越來越多。目前國美、蘇寧等大型連鎖商城甚至都不允許二線電腦廠商進駐，就是怕這些二線廠商退出后會出現一些售后服務的糾紛找到這些連鎖商城。XX先生/小姐，目前您使用的是兼容機，如果這家兼容機廠商倒閉或推出了，那么你之后幾年的服務可就是一個很大的問題了，由此產生的服務費用也難以估算。而我們清華同方給您提供的是三年保修三年上門的3+3服務，您是絕對不用擔心服務上的問題的，真正做到了無后顧之憂。

另外對于您的員工和客戶來講，貴公司使用品牌機和使用兼容機給人的感覺也是完全不同的，如果您的客戶到公司參觀，看到貴公司使用的都是品牌機，會對貴公司的實力更加認可，這也是無法用金錢衡量的。您說對吧？

XX先生/小姐，使用品牌機雖然價格高了一點點，但絕對是物超所值，不知您能否考慮使用我們的清華同方品牌呢？

客戶異議及疑問-與競爭對手比價格

客戶：你的價格比DELL的價格高呀？

原 則：銷售代表內心一定要自信，相信我們報給用戶的價格一定是有競爭力的。（這一點至關重要，如果你不自信，對方一定能感覺到你的價格不夠好，再怎么解釋都無濟于事）

思 路：用戶提出價格高，一定要了解哪方面認為價格高（品牌，組裝機，揚天，還是渠道等），問清原因后再相應回答（切忌不要上來就說，我們的價格不高，與用戶建立起對立關系）

參考話述：（企業）：您有這樣的疑惑我非常的能理，DELL是XX模式所以在價格方面一定有些優勢，但他們是款到發貨的，在付款方面會有一些制約；而清華同方有兩種銷售形式供您選擇，如果您可以接受款到發貨的形式，我們廠家也可以提供XX價格給到您，價格方面一定會更好。渠道銷售價格一定會比XX高一些，但付款會更加靈活，服務也會更加完善，俗話說“魚和熊掌不能兼得”所以您看您對方面更為看中呢?（此話述較為適合競品用戶）

（行業）：您有這樣的想法我非常理解，任何用戶都希望買到物美價廉的產品，但您做為這方面的專家一定了解，現在IT界價格最透明了，如果清華同方報高價誰都看的出來，那用戶一定不會選擇，那樣清華同方也無法得到用戶的認可。所以請您放心，您做為清華同方的大客戶，清華同方一定會提供最優惠的價格，拿出清華同方的誠意。不知道您現在是否有項目需求，如果有的話，清華同方可以給您做個方案，您比較一下，看清華同方的價格好不好。

注：國外品牌強調出我方價格一定有優勢，國內品牌要強調性價比。

客戶：你們清華同方的品質、服務、價格有什么優勢？

分析：產品的品質、價格、服務是構成產品的三要素。通常一個客戶不會對這三個要素都同樣關注。我們一般可以從客戶以前采購的電腦品牌推測客戶關注的重點，比如以前采購IBM、HP品牌的客戶，更加關注產品的品質和服務，對價格不是很敏感；而使用兼容機的客戶，大多對價格非常敏感。我們要探測出客戶關注的要素，把我們的相應優勢做重點的介紹。（針對產品服務）

銷售代表：XX先生/小姐，“服務客戶”是清華同方公司灌輸給每一個員工的核心價值觀。清華同方是一家有20多年歷史的公司，這20多年也是我們努力給客戶提供更好服務的20年。比如這20年中，我們是業界第一家推出3年保修，第一家推出上門服務，第一家推出服務站7X8無休息日的廠商，目的都是為了我們的客戶提供更好的服務。現在我們有遍布全國的業界數量最多的600多家服務站，3000多名（通過國家認證的）工程師隨時為您提供專業、便捷、貼心的服務。您可以說清華同方的品牌比不上IBM，但我們絕對有信心說清華同方的服務是業界最好的。我們連續8年榮獲中國信息產業研究院（CCID）的年度服務大獎，就是最好的一個證明。（XX先生/小姐，可能您不知道，清華同方公司成立后賺到的第一桶金，就是靠給中科院提供驗機服務得來的，我們哪能忘本呢，柳總和楊元慶也不會答應，您說呢？）

清華同方服務基本參數：2小時響應，50個城市48小時修復

分析：對于客戶機器使用地點比較分散的，清華同方的服務網點多是我們的突出優勢，要著力給客戶介紹。清華同方服務品牌叫“清華同方陽光服務”，我們曾說“只要是陽光照耀到的地方就有我們服務工程師的身影”。實際上我們曾遇到過DELL公司委托我們在地市的服務站給DELL客戶提供服務的情況，主要是DELL服務網點少，不能及時上門給客戶提供服務。

參考：清華同方和DELL的服務區別如下：

1)DELL服務比較程式化，清華同方服務人性化。如DELL基本是下一工作日上門，所以客戶想維修的話就得到總部報修，等待工程師下一工作日上門，而清華同方保修是比較靈活，客戶既可以和800聯系，也可以和就近服務站取得聯系。另外，DELL的服務是能不上門則不上門，DELL要求85%以上問題必須通過電話指導客戶自行解決。如果客戶自身IT運營維護能力較差，此過程非常煩瑣也不解決問題。而我們給客戶提供的是3+3服務，如判定發生硬件問題，即可派工程師直接上門提供服務。

2）DELL的服務產品價格昂貴。DELL服務只要一過期，如果還想續保的話，手續相當煩瑣，一定是要打到總部，來專門購買服務包，而單獨的服務包的價格是相當昂貴的。而清華同方服務產品的價格與DELL相比，非常便宜。

客戶異議及疑問-售后服務

客戶：我一直購買的是dell，主要是由于他們的服務比較好，我很擔心清華同方的服務，清華同方的服務行嘛？

思 路：贊賞客戶的專業，然后進行服務的介紹

參考話述：從剛才跟您的溝通，XXX您在IT這方面真的非常專業。根據Gartner機構的調查，在PC的整個生命周期中，硬件軟件的購買成本只占據了總體成本的20%,而剩下的80%則是用于管理和維護PC的成本。售后服務對于客戶來講，真的是至關重要。

服務素材：2*2*365臺機

我們針對大客戶推出了2*2*365服務。你報修后，可以在2小時內給您電話回應，清華同方公開對外承諾修復時效：第二個工作日修復。清華同方在業內唯一能做到365天全年無休服務，其它品牌在周末或者節假日居然不提供服務！萬一您假日需要維修，卻只能無奈的等到他們上班，多耽誤您的寶貴時間啊！

客戶異議及疑問-產品質量

客戶：我一直購買的是dell，對于清華同方的產品質量行嘛？ 思 路：先詢問客戶不買清華同方的原因（是以前買過質量除了問題？/朋友、同行業客戶購買反應不好？/從來沒有嘗試？/領導原因，所以只買DELL？），然后對癥下藥，根據不同的客戶性格，說不同的話。大領導：介紹大素材的發展；辦事人：談一些細節或者技術問題。

參考話述：清華同方自從與IBM PCD業務合并后，我們產品從研發團隊、部件采購、生產線、測試機構已經整合，產品質量大大提升，清華同方穩占全國銷量第一，這與全國客戶的信任與支持分不開的。同時，清華同方是國際奧委會全球合作伙伴，也是奧林匹克歷史上第一家中國的奧運會火炬全球接力合作伙伴。清華同方通過國際奧委會嚴格認證，技術、產品、服務全面達到國際頂尖水平。清華同方作為奧運會唯一指定用機，為北京奧運會提供近3萬臺IT設備。在都靈冬奧會和北京奧運會上實現了所有設備“零故障”，滿足了奧運會的所有苛刻要求。我相信清華同方能夠更好的應用于貴單位的平臺建設。

質量素材：筆記本的介紹

昭陽系列是清華同方并購IBM PC業務之后，全球六大研發中心的筆記本團隊首次通力合作所開發出來的精品；在長達12個月的時間內，歷經46個全球頂級實驗室的122項嚴格測試的千錘百煉之后成功面市。全面應用于2006年都靈冬奧會和2008年北京奧運會。

客戶：我們公司一直有一個首選的合作伙伴。

銷售代表：我明白，每個公司都有自己的合作伙伴，我想知道貴公司選擇合作伙伴的標準是什么？您覺得他們還有那些方面需要改進的地方。

客戶：我們還是想從當地買，主要考慮到后期的服務方面

銷售代表：XX先生/小姐，我非常贊同您的觀點，后期的服務是非常重要的，就是因為他重要，我才更希望您從我這直接購買，清華同方的保修都是由清華同方當地維修站統一進行維修的，嚴格按照國家“三包”政策執行。您購買以后，出現任何問題只要給我們撥打800的免費電話都能得到及時的服務。而我們作為廠家，可以直接調度遍布全國的600多家服務站，你還有什么可顧慮呢？

客戶：我已經問過競爭對手了

銷售代表：看來貴公司對這次的采購很重視呀，只有比較才能選出最好的東西，您能方便告訴我你都和那些品牌接觸了嗎，看看我能不能給你更好的建議？

客戶：我們一直在使用DELL的產品。

銷售代表：

（一）DELL是個不錯的公司，你在使用他們的產品中有沒有什么不滿意的地方呢？ 小技巧：通常客戶轉而選擇另一家供貨商，是基于兩個原因，一個是DELL曾經在品質、服務、或價格等方面給客戶造成了不滿；另一個原因是清華同方能夠提供更好的產品和服務。所以最重要的就是在這個環節探測出客戶最關注的、目前對DELL最不滿的方面，尋求我們的機會。

銷售代表：

（二）我了解，您們一直在使用DELL。作為我們清華同方公司就是想給您提供比DELL服務更好和價格更低的產品給您，希望您在以后的采購中能多一種選擇，幫您節約更多的資金，您看，我們交流一下好吧。

案例：DELL公司在05年初有近兩個月液晶顯示器缺貨，如客戶只鎖定一家供應商，將必然對業務造成影響。

客戶：我現在沒時間

銷售代表：很抱歉，聽的出來您每天要處理很多的事情，那你看我明天上午還是明天下午再和您聯系比較方便呢？

小技巧：運用2選1的技巧，無論客戶選哪個，都是你所要的結果。

客戶：跟我的助理談吧。

銷售代表：我理解，您的工作很忙。那您看我需要和您的助理談些什么呢？

客戶：我不感興趣

銷售代表：我也覺得您不會對一個未使用過的產品產生興趣，這也是我打電話給你的原因。我希望我所提供的信息足夠讓您作出明智的選擇，我給你介紹一下怎么樣？

客戶：給我傳真一份價格/郵寄一些資料就行了

銷售代表：好的，我先把傳真發給你，你看我明天上午9：00再給您通個電話，對您感興趣的產品和不清楚的地方我再和您溝通一下，你覺得怎們樣？

客戶：我要考慮一下。

銷售代表：XX先生／女士，既然你真的有興趣，那么我可以假設你會很認真地考慮我們的產品對嗎？（停頓）XX先生／女士，我剛才到底是漏講了什么或是哪里沒有解釋清楚，導致你說你要考慮一下呢？是我公司的產品嗎？或者說有沒有可能會是預算的問題呢？

客戶：我周三就要貨，你這周期太長了

銷售代表：XX先生/小姐，我非常理解您急需電腦的心情，我們也關注這個時間，可我們更關注您后期使用的穩定性，您的電腦是按需定制的產品，需要嚴格的檢測，您總不會為了幾天時間而犧牲機器的性能吧，您說呢？

提示：如確實了解到客戶對供貨時間要求很急，已經超出了XX供貨周期的能力范圍，應建議客戶就近購買。不要因為不能兌現的供貨周期而喪失客戶。

客戶：預算已經用完了

銷售代表：我完全可以了解這一點，一家管理完善的公司需要仔細地編制預算，預算是幫助公司達成目標的重要工具，但工具本身是具有彈性的，對嗎？你身為高級主管，應該有權為了公司的財務利益和未來的競爭性來彈性地利用預算，對吧？”(給出時間讓你的客戶作出反應。)

確認/檢查

?我回答了你的問題了嗎，解決你的顧慮了嗎 ?這樣可以嗎？ ?您覺得怎么樣？ ?這個對您有效嗎？ ?這個能夠滿足您的需求嗎？ ?你的看法怎樣？

?你說這個，你的意思是?? ?你剛才談到?? ?我明白你??

?如果我理解的正確的話，你的意思是?? ?想跟你確認一下我的理解是否正確??

爭取定單

您最快什么時候可以定下來？給他今天定下來的緊迫感及好處

1、今天咱們就把合同簽了，明天您讓財務把款匯，下周您就能使用上您訂購的電腦了。

2、這個價格是我找經理特批的價格，如果您今天能把合同蓋章給我，我就能給您這個XXXX元的特批價格，您看，這么優惠，一定抓住機會啊。

3、我同事這里這剛好有個大單，如果您的定單今天能下，就可以幫您一起走這個大單的價格了，您一定要抓住機會啊。

4、為了使你盡快拿到貨，我今天就幫您下訂單，可以嗎？

5、您在報價單上簽字，蓋章后，傳真給我就可以了。

6、還有什么問題需要我再為您解決呢？如果這樣，您希望這批貨什么時候到您公司呢？

7、假如您想進一步商談的話，您希望我們什么時候可以確定？

8、當貨到了你公司后，您需要什么時間為您上門安裝呢？

9、為了今天將這件事定下來，您認為我還需要為您做什么事情？

10、所有的事情都已經解決了，剩下來的，就是得到您的同意了（保持沉默）。

銷售技巧

開場的技巧：

目標：引起準客戶的注意與興趣

要素１：自信――想要銷售產品成功，必須讓準客戶相信你的產品。要做到這一點，你必須讓準客戶感受到你也相信你的產品。因此，你在電話線上就必須顯現出你的自信，否則你很快就會被電話彼端的準客戶拒絕于千里之外。要在電話行銷中表現出自信，有以下四個訣竅： １）心由相生。當你的內心缺乏自信時，你可以借由身體的大動作來強化你內心的自信。你必須振奮精神，強迫自己提高音調說話。你也可以改變坐姿，避免蜷曲、前傾或懶洋洋的姿勢，應該抬頭挺胸、說話時配合一些手勢、動作或是站著打電話。２）說話語氣堅定、肯定。必須避免“可能”、“或許”、“好像”等不確定的用詞，也不要習慣性的說“參考看看”之類的話。３）多加練習。勤加練習你的話述，當你非常熟悉你要講的內容時，你自然就會產生自信。４）聽聽自己在實際銷售時的錄音。

要素２：親和力――你必須靠著令人舒服的親和力取得準客戶的好感。“微笑”、“熱誠”等聲音技巧都可以協助你提升親和力。

開場的１０項技巧：

1.新的產品：“新”的訴求是一個方法，新產品和新功能通常能夠引起準客戶興趣的訴求。2.專案或計劃：如信用卡升級計劃、航空的常旅客計劃等 3.適度的專有名詞

4.唯一的：強調你銷售的產品是市場上唯一的，或在同類產品中唯一具備某項功能的 5.簡單明了：在適度的開場之后，簡單明了的說明你的目的

6.重要誘因：說明目的時，必須激發準客戶興趣的目的，此時必須清楚的說出產品能夠帶給準客戶的重要利益，此時你的語氣必須堅定且肯定，讓準客戶感受到你自己也非常認同這個產品、這項功能，而非只為推銷

7.制造熱銷的氣氛：我們常常聽說“消費者是盲從的”，這句話很值得玩味，也就是說，只要是很多人買的東西就象是好東西，不是嗎？因此自己在行銷產品的時候，必須制造產品熱銷的氣氛。8.假設對方有興趣：當你說明目的后，切記！此時準客戶最容易拒絕你，千萬不可以問準客戶有沒有興趣，反而要假設準客戶是有興趣的。

9.在每一段話要結束的，附帶一個問題：在電話行銷中，準客戶最容易提出拒絕的時機，是在你“講完一段話”之后，為了避免被拒絕或減少客戶拒絕你的機會，最好的方式是在你每說完一段話之后，馬上問準客戶一個問題，因為根據心理學的實驗證明，大部分人在沒有心理準備之下，最容易先回答別人的問題，而不會跳過你的問題，直接拒絕你的推銷。例如：信用卡――“??這是我們這張卡的主要特色。不知道陳先生最常用的是哪一張卡？”

10.話題行銷：意思是在行銷過程中適時適度的創造話題，或根據客戶感興趣的話題進行溝通。

運用以上開場技巧，我們依然可能面對準客戶的拒絕，請你務必積極爭取說下去的機會。有很多的成功案例證明，準客戶初期的拒絕并不代表他不會購買。

運用聲音的技巧：

對于以“電話”進行陌生拜訪或銷售的電話銷售代表而言，由于無法以肢體語言來建構第一印象，因此“聲音”就成為最重要的制勝要素了。運用“聲音”帶給準客戶深刻的印象，是電話銷售代表邁向成交的重要關鍵。因此我們說電話行銷是一種“聲音行銷”，一點也不為過。

? 熱誠的態度：熱誠的態度可以為你的開場建立好印象。你可以想像一下，平時你是不是很難拒絕一位以熱誠的態度跟你溝通的朋友。同樣的，準客戶也會難以拒絕熱情的你。? 口齒清楚：

? 恰當的說話速度：說話速度必須符合準客戶當時的步調，速度過慢，會讓客戶不耐煩；速度過快，會讓客戶感到你是欠缺信心

? “抑揚頓挫”：為什么有些人說話缺乏魅力，除了說話缺乏內容、缺乏感情外，一定是語調平平，沒有抑揚頓挫。遇到重要的詞匯時，聲音應該上揚，以便吸引聽者的注意。以上的技巧練習，建議大家不時的聽一聽自己說話的錄音，或是借由朗誦詩詞、散文來改善。微笑：為了增加成功的機會，你必須養成打電話保持微笑的好習慣。可以在桌前擺一面鏡子，時時提醒自己，務必讓客戶在接你的電話時有如沐春風的感覺。

介紹產品的技巧：

目標：讓準客戶了解產品

基本要素：理性訴求：消費者的購買行為中有所謂的“理性與感性”，但在介紹產品的階段，應該以理性訴求為主。理性訴求就是要清楚的說明你的產品可以讓準客戶獲得實質利益，而這些利益必須具體、明確，最好有數字說明，或利用比擬方式將產品特性轉化為客戶的利益。介紹產品的技巧： １、數字化

２、費用極小化：如每星期、每天只要多少錢 ３、利益極大化

將折扣數換算成明確的金額

促成的技巧：

目標：促成客戶做出決定，采取行動

要素１：勇氣：一般來說，電話銷售代表通常擅長“開場”及“說明產品內容”，而最不容易做好的一段就是最后的“促成”動作，在“促成”階段，缺乏開口要求準客戶下決心購買的勇氣。想想看，如果一個男生借機認識他心儀的女生（開場）之后，表現自己的特長（說明產品內容），打敗其他追求者（處理反對問題），早晚接送女生上下班，大獻殷勤（激發購買欲望），但是，卻遲遲不敢說出“當我的女朋友”這一句話（促成），那么遲早有一天，這位女生會被有勇氣開口“促成”的男生給追走的！由此可見促成是非常重要的！

要素２：運用有效的技巧：只有超人的勇氣，但沒有搭配有效的技巧，也不一定會有好的效果。

促成的技巧：

１、替準客戶做決定：人性的一個弱點就是――在面臨抉擇的時候會害怕決定，尤其是在面對單價高、重要性高、或者陌生的產品時，更害怕會做錯決定。所以如果你銷售的商品單價高且比較復雜，那你就必須懂得“替客戶做決定”。應用此技巧的最高原則是：“給準客戶安全感”。誰能給準客戶最多的安全感，誰就能夠獲得準客戶的訂單。

例如：準客戶“??我覺得不太放心，我們又沒有見過面，讓我再考慮看看??” 應用技巧：“??是的，我了解陳小姐要考慮的原因??所以您大可放心。我們現在就看一下投保書的內容，我順便告訴陳小姐怎么填寫??”

２、善用感性訴求：在客戶的消費行為中，有些是感性行為，有些是理性行為，因此你應該充分掌握此二者的運用技巧與時機。當準客戶了解你的產品內容，進入“決定”階段的時候，應該將理性訴求與感性訴求交叉應用。

３、善用假設同意：“假設同意”就是“假設準客戶已經同意購買”，假設同意是“促成”階段最最重要的技巧，此時你不應該還問準客戶要不要買，否則你就是為準客戶鋪設下臺階，這是銷售技巧上的大忌諱！通常在準客戶問了一大堆問題，而且沒有明顯的拒絕之意時，或沒有太多問題又有一點沉默時，你一定要在時機乍現的第一秒應用“假設同意”的技巧，以免準客戶在瞬間萌生退縮的念頭。

例如：準客戶：“??嗯，是這樣的??”；“??嗯，??那??”

應用假設同意技巧：“??是的，陳小姐，您比較喜歡用哪一張信用卡呢？??”；“??陳小姐，您希望我們把產品寄到您公司還是寄到家中呢？”

４、引導準客戶填寫訂單：基本上是“假設客戶同意”概念的引伸，但是本技巧卻更直接，也能夠更準確的確定客戶的意愿。

５、業績倍增法：根據一項消費行為統計顯示，消費者在歷經一段被推銷的過程后，在最后決定購買時，有高達７０％的人會選擇銷售代表主推的商品。你主推的產品價格在4000元，就比主推2000元產品的業績增長一倍。（目標導向銷售法：１００：２００萬（６５％：３５％）――２００萬：４００萬（７０％：３０％）

６、應用魔術數字：我們可以創造所謂的“魔術數字”，也就是準客戶會很喜歡的吉祥數字，例如“168”、“888”、“999”等。

７、有限的數量或期限：理由一定要充分，可以獲得準客戶的信任。

８、推銷今天買：如果行銷都得到“明天再說”、“再考慮看看”的結論的話，這種行銷肯定是失敗的。行銷要做的好，一定要有說服準客戶“今天買”的雄心。基本上你要有“為什么要今天買”的充分理由或證據，比如說，“今天是優惠價的最后一天”，“優惠名額快要用完了”等。

９、適時、適度的制造不安：當你銷售的產品可以幫助準客戶解決困擾、避免危險時，你就可以運用這項行銷技巧。運用此項技巧，是在和準客戶溝通到一定程度之后，否則易引起準客戶的反感。

１０、整理準客戶的問題：在行銷過程中，準客戶提出一堆問題是常有的事情。你應該把準客戶曾經提出的問題整理出來，然后一個一個重新清理并加以解決，讓準客戶沒有拒絕的理由。

１１、應用準客戶過去正面與負面的經驗：準客戶過去的各種經驗，都是你在行銷過程中可以善加應用的，至于如何應用則全看你想達成何種效果而定。

１２、二擇一法：是行銷界應用已久的行銷方法，一般來說，本技巧是在“促成”的時候應用，應用時請注意你問的兩個問題的選項都是你想要的答案。“陳小姐，您是選擇A方案還是B方案？”

１３、鎖住最后一個問題：在你經歷了各式各樣的問題，最后進入促成階段之后，你應該可以判斷準客戶的反對問題是否已經接近尾聲了，加入答案是肯定的，那么就請用“鎖住最后一個問題”的技巧。

例如：“陳小姐，‘沒有錢’是您最后的問題嗎？也就是說只要有錢，您就愿意購買我們的產品嗎？”根據經驗，準客戶的回答通常是：“是的”，那么我們就有兩個收獲：一是得到解決最后一個問題的機會；二是獲得準客戶半正式的承諾。只要你能真正解決最后一個問題，那么你成交的幾率就大大提升了。

促進成交的實戰技巧：

１、曉之以情（使客戶覺得不買就對不起你）

２、借力打力（向客戶介紹已向我們購機的著名企業，尤其是當地著名企業）３、順水人情（剛做了一個大單，價格低，介紹客戶買幾臺）４、限時促銷 ５、按需定制/服務

６、早一天下單，早一天到貨 動之以利

激發準客戶購買欲望的技巧：

目標：讓準客戶產生購買的欲望 激發準客戶購買欲望的技巧

１、應用“如同??”取代“少買”：當你將費用極小化以后，應當再次利用“比擬描述”的技巧，讓準客戶感受到產品（或產品的某項功能）是便宜的、很容易就可以獲取的。如：“每天只要５元錢，如同（就象）您每天抽一包煙一樣容易??”，注意這里不要用“您每天少買一包煙就行了??”的話述，因為讓客戶放棄他的嗜好而購買你的產品是很難被客戶接受的。

２、應用第三者的影響力或社會壓力：這是一種“借力使力”的方法，也就是當你在推銷你的產品時，可以提到某位準客戶認識的人或知名的公司等也購買了你的產品，來增加說話的說服力和準客戶購買的信心與意愿。

３、應用比較表：當消費者認同一個產品后，往往會想要貨比三家，以確定他的選擇是正確的，這是一種心理上的安全需求，是很正常合理的反應。如果你想要避免準客戶花時間去比較你的產品，那么你可以事先做一份業內產品的比較表，這件事非常重要，原因在三：１）人人都有先入為主的心理，你要把握成為第一個為他做比較的人；２）有時候客戶會找接口說“再比較看一看”，事先做好的比較表可以有效回應準客戶的此類問題；３）可以幫助準客戶判斷你產品的價值，加速做出有利于你的決策。

４、善用準客戶的觀點：在你的電話行銷中，你必須養成敏銳的洞察力，對于準客戶說的每一句話，都要有所判斷，讀出真意。你應該記住準客戶曾經表達過的觀點，并且在適當的時候應用出來，轉化為說服準客戶的有利論點。

５、應用新聞報道的公信力：大眾傳媒對于一般消費者的影響還是很大的，既然媒體具有更多的公信力，我們就應該多多應用媒體的有關報道，“借力使力”來讓我們的銷售能夠事半功倍。在各式各樣的報道中，不乏一些值得引用的內容或數據，眼尖的銷售代表就應該保留這些信息以備使用。

處理反對問題的技巧：

目標：解除準客戶的疑慮，激發購買欲望

要素１：面對拒絕要有正確的心態：拒絕是行銷的開始，有拒絕必定會有接受；拒絕可能是準客戶當下的反應，不一定代表永遠拒絕；拒絕可能是因為準客戶不了解產品的好處；拒絕可能只是客戶一種自然的反應，無需解釋原因。

要素２：處理完反對問題之后一定要適時的嘗試促成：當你已經處理了準客戶的反對問題之后，你就應該嘗試做一些促成的動作。處理反對問題的七項技巧：

1.接受、認同甚至贊美準客戶的意見：如果你內心不認同準客戶的論點，那么請你用“接受”的方式反應，如果準客戶的論調還不錯就請用“認同”或“贊美”。例如：“??哎呀，保險都是騙人的??”

“接受”的回應：“是的，陳先生，我能體會您的感受??”

在運用的時候，千萬別為了贊美而贊美，以免讓準客戶覺得你很肉麻、虛偽，反而產生了反效果。

2.認同之后請盡量避免使用“但是”、“可是”：我們學會接受的技巧后，很習慣緊接兩個字：“但是”或“可是”，這兩個字很有殺傷力。比較好的方式是“是的，陳先生，我能了解你的意思，‘只是’我要補充說明的是??”

3.回力棒：回力棒是一種運動用品，當你把回力棒技巧純熟的扔出去，它就會飛回來。當準客戶丟問題給你的時候，若你無法回答，就把問題丟回去，讓準客戶自己回答問題。這樣的好處是：一來你可以避免無法回答的窘境，二來可以借此了解準客戶自己的想法，反而有利你掌握準客戶的想法。例如：“哎呀，你們這套書太貴了??”

應用“回力棒”的技巧：“??不知陳小姐認為，對于讓小孩學習最新的科技知識，應該花多少錢才算便宜？”

提醒：此技巧可以偶爾為之，千萬不要用過頭了；另外在使用時應注意態度和語氣，否則容易引起準客戶的反感

４．化反對問題為賣點：化反對問題為賣點，進而化危機為轉機，進而成為商機。例如：準客戶在你推銷保險時，推辭說“沒有錢”，應用“化反對問題為賣點”的技巧：“是的，陳小姐，我了解你的困難，只是我和高興的告訴你的是，我們這個計劃就是轉為‘沒有錢’的客戶設計的。” ５、以退為進：當你嘗試促成被拒之后，與其勉強處理客戶異議，不如先轉移當時的話題，讓氣氛有所改變后，再繼續嘗試促成。如果在應用本技巧時，加上百折不撓、屢敗屢戰的精神，相信會產生許多令你滿意的結果

第二篇：美容師銷售話術培訓

美容師銷售話術培訓為什么要進行銷售話術培訓 ●你知道你過去因為不懂銷售技巧損失了多少客戶嗎？ ●損失了多少業績嗎？ ●損失了多少收入嗎？5萬、10萬、100 萬.......甚至更多......，●你還要因為業績不好被同事、經理、老板看不起嗎？ ●你還要讓他們鄙視你多久呢？

OK.STOP......親愛的朋友你還要因為不懂得塑造產品價值，價格總是被砍得很低；

你還要因為不懂建立信任感的方法，客戶總是對你不了于理睬；

你還要因為不懂開場白每每被拒絕，失去多少次和客戶面談的機會；

你還要因為不懂談判技巧每次即使成交了也只能獲得少的可憐的利潤；

你還要因為不懂得成交技巧總是被說“考慮、考慮”，一拖再拖，你跑了10趟、8趟，最后卻被善于成交的競爭對手搶走了你的客戶，而你前面所有的付出只能是付諸東流......你還要因為你不懂的顧客服務技巧，而老顧客不但沒有幫你轉介紹新顧客，反而大量流失成為競爭對手的顧客，而你每個月只能辛苦的、大量的時間、高成本開發新顧客。難道要改變這一切，――你做不到嗎？

錯！沒有做不到！只有愿不愿意改變自己！

只要你愿意徹底地學習使用所有的方法和策略，你的生活將從此改變，財富就會向你涌來！你會讓你身邊所有的人都嫉妒你。美容院顧客進店銷售話術●細節：客人進店后，美容師必須先帶位安排茶水。●話術：“小姐您好！我是本店的美容師，叫我小薇，請問如何稱呼您呢？” ●顧客說：“我姓張”。●美容師話術：“張小姐您好！請問您有指定的美容師嗎？” ●顧客說：“有”。●美容師話術：“請稍后，我馬上幫您安排”。美容院顧客進店接待話術 ●如果說沒有，“沒關系我們店里的每一位美容師都非常的優秀，或者我幫您安排一位美容師好嗎？”然后看一下前臺哪個美容師是空閑的，如是顧問，這時你必須告訴

顧客，顧客姓什么。然后美容師帶著顧問走到張小姐前面并且要隆重介紹顧問。●美容師話術：“張小姐您好！這就是我為您介紹我們的顧問，有很多的固定顧客常年咨詢她，并且他的專業和經驗都非常好，我想她會給您最好的服務的??。

您們先溝通一下，我在旁邊等候您們的吩咐”。美容院顧問接待話術 顧問話術：“張小姐您好！很高興認識您，我叫XX顧問。在我為您做護理之前我先幫您分析一下您的皮膚狀況好嗎？對您了解得清楚一些，才能幫您做最合適您的護理。”在分析皮膚時可側面問一下，如：工作單位及平時喜歡進什么店做什么項目？這樣便于我們有效的定價。分析完后話術：“張小姐您好，您的皮膚是屬于干性的，所以你的皮膚補水很重要，“小薇你幫張小姐洗臉，張小姐臉有點干，你在我的臺面上拿那套柏蘭美最補水的水嫩保濕系列幫張小姐享用。”“你洗臉時要用指腹洗，輕柔些，以免傷了張小姐臉上的皮膚。”“好！張小姐我先去接待一下幫您準備一下護理用品，您慢慢感受，我一會兒過來。”美容院顧問接待話術 等張小姐洗完面后，在做臉部按摩時，顧問必須過去，話術：張小姐您好，您的皮膚是屬于干性的，所以我推薦你做我們的火行舒筋自然組合，運用傳統的撥筋療法，通過刺激面部的特定穴位和經絡，迅速疏通經絡阻塞狀況，排出毒素，暢和血脈，提高心臟的供氧量，增強皮膚的吸收及鎖水能力，保證您做完皮膚紅潤有光澤。顧客說：“那試試看吧。”女人美容觀念話術

1、常年堅持用護膚品的和從來不用護膚品的做幾所下來，就有明顯的差別，常年堅持做美容的和從來不做美容或偶爾做美容的幾年下來就有明顯的差別。

2、做美容的目的就是延緩衰老，美容其實就是給肌膚做運動，且要使肌肉在骨骼上的附著力增加，從而使肌膚恢復彈性。

3、女人到了一定的年齡不護理，皮膚就會下一個檔次，到更年期就更下一個檔次。

4、女人到了一定的年齡皮膚就開始變化，開始長斑、長皺紋，若不護理肯定皺紋會越來越深，如果你堅持做護理，不但不會長斑、長皺紋，就連已長的還會消失。

5、女人成人到25歲后，新陳代謝變緩慢28至30天才一個代謝周期，你吃的再好，喝的再多，到了皮膚上僅剩十分之一了。其實女人的保養就是內調外養，你光內調不外養皮膚肯定會逐漸老化，人就是這樣一年年變老的，對不對？

6、所謂外養就是讓你每天都要抹，使你的臉整天就像泡在水里一樣，所以就自然不會干，不干就不會長皺紋，就不會下垂，不下垂就不顯老相。

7、做美容和吃飯一樣，吃飯是為給肌膚補充營養，做美容其實也一樣，給皮膚補充水分和營養，我們說是衰老是不可抗拒的，但衰老是可延緩的，你堅持就能見到實效。就像《夕陽紅》的主持老師，都有73歲了，你看不看得出只像50多歲的。

8、人到了一定的年齡，受地球引力的影響，肌膚就會下垂，我們按摩的目的就是和地球引力抗衡，我們用的是祛皺手法，都是順肌肉起向來做的，因為肌肉的走向和皺紋的走向恰恰是垂直的。比如額頭的皺紋是橫著生長的，肌肉是怎樣長的？肌肉是豎著長的。

9、細小皺紋屬假性皺紋，通過按摩和營養導入，用含表皮細胞因子生長的東西就可完全消失，《春城晚報》上登著。

10、像你這種年齡無論如何都該保養了，因為你常保養的話，一個是可防止面癱，另外可防止肌肉松馳，還可使肌肉收緊，再說，你不用我們的，也得用人家的才行，但你用別人的有沒有售后服務這么好的？你要遇到產品又好，服務又好的確實不容易。

11、女性最衰老的地方是眼部和額頭，眼部一旦長眼袋和魚尾紋就顯老相了。

12、人家外國人笑我們中國婦女一周都不進一次美容院簡直不可思議，更何況我們這個是給你免費做的。

13、就像你買了一雙內外真皮的鞋子，如果經常擦油是不是要穿的久一點，如果你不保養，它就會干燥、開裂、起皺，鞋子是無生命力的，我們的皮膚不同，是有生命的，經常保養，絕對就不可能繼續衰老。

14、最佳的美容效果就是產品加手法加儀器，光有好的產品沒有好的手法來促進血液循環，來給肌肉做運動，沒有儀器配合，就算你買在多的產品，吸收的只有三分之一，這樣不劃算。

15、我們的目的就是讓你盡快改善，因為只有你改善了，才會給我們帶來朋友，只有你給我們帶來朋友，我們才會更快更好的發展。

16、皮膚的變化是根據不同的季節變化而變化的，是根據不同的季節護理。

17、你用了我們的產品，皮膚是不是變潤了？變嫩了？不在干，不在松弛、皺紋也不在繼續長了？

18、很多人接到我們的產品覺得很幸運，她就免得到外面去買東西。買了這樣效果不好又丟了，買了那樣用幾天效果不好又丟了，結果是錢花了不少，皮膚也沒護理好。

19、量變就可以達到質變，質變的意思就是說您做的次數達到了，產品用齊，從各方面、各層次都補充了營養了，皮膚從本質上就改變了，產生質的飛躍。20、至少你用了我們的產品，你的皮膚就不會繼續長斑、長皺紋，不會繼續衰老，而且您做了一周時間后，讓你好久沒見的朋友來看看你，她絕對會感覺不一樣的。

21、現在又不是六、七十年代，那時候做美容，人家會說你是資產階級思想，現在21世紀了，國際社會提倡提高生命質量、生活質量，做美容其實是高層建筑，確實要在解決溫飽問題的基礎上，才能談得上美化生活。

22、人是越來越老的，你現在不護理，等你錢賺夠了，孩子帶大了，工作做好了，你都變成老太婆了，劃不劃算嘛？

23、做過眼袋手術都會長的，《文摘報》上趙忠祥做了四次眼袋手術，上熒屏時還不是那么明顯。

24、我們提倡要做的“三養夫人”，不做“三瓶夫人”，三養就是懂保養、有教養、有修養，而三瓶是年輕時候是花瓶、中年時是醋瓶、老年是藥瓶。

25、做保養的目的就是使皮膚有抵抗力，很簡單，比如有兩個人，一個早晚都要抹，每周都要做，1個早晚也不抹，每周也不做，同時在沙漠里吹兩天風，這個早晚抹的絕對沒什么影響，而從來不做的絕對比以前衰老，對不對？是不是？

26、你不要跟有的顧客一樣走彎路，繞一大圈還是又繞回我們美容院。你知道嗎？外面的品牌說的再好，也沒有我們的售后服務與實力，你的皮膚就需要三天按摩一次，才能使皮膚收緊，你在外面沒有這么好的售后服務：而且還有這么多的針對手法，這次我給你用祛皺的手法，下次給你用排毒的手法，所以我們的產品好、效果好，所以你沒有必要去買別的產品。

27、女人就是愛嘮叨，愛虛榮，不像男的，男的花錢就是花在煙酒上和交朋友上，女人就是花在衣服、化妝品上，皮膚不好，穿得在好也不漂亮。

28、看一個人老不老，不光是看你臉上有幾顆斑，而是看你外眼角有沒有下移，鼻溝有沒有加深，嘴角有沒有下垂，肌肉有沒有松弛。

29、不注意保健的話，說不定哪天在醫院里你就被世界淘汰了，你看過報紙沒有，老年女性花錢最多的時候，是臨終前的三個月，醫藥費、住院費、營養費花的最多，但都晚了。科學證實，現代你的平均壽命比以前增長了10%，說明現代人更注重保健了。30、如果你沒有選擇我們：

一、你到現在都不知道保養是怎么一回事，可能你到現在都沒有保養，你可能已經選擇了其它美容院，錢花了不少，但還是沒有達到最佳效果；

二、你可以選擇其它品牌，但沒有那么多的時尚項目，你就會為做這個項目到這個地方，做那個項目到那個地方，又花時間，又花路費，那才真的劃不來。姐，美容之所以對有些女性有顯著效果，主要是因為她們普遍堅持了三個原則：經常性，系統性，正規性。總之，美容并非大家想像得那么簡單，它需要您的耐心和持之以恒。只要女士們認真堅持好“三個原則”。樹立信心，一定會獲得成功。姐，美容實踐證明，臉部的美容絕不能“三天打魚，兩天曬網”。現實生活中有相當一部分女士美容失敗，其主要原因是沒有堅持“經常”，想起來就高興地“來一次”，工作或是生活忙碌時，就忘在了腦后。人的皮膚需要不斷清洗，并及時補充營養和水分。當你奔忙一天后，臉部皮膚會沾染灰塵和病菌，皮膚內的水分也會損失許多，這時如果

你沒有及時地進行清洗或是適當地加強營養和提供水分，就會使皮膚細胞受到損害。反映在皮膚表面就是：脫皮、粗糙、沒有光澤。姐，美容是個系統工程，如果

第三篇：保險銷售話術培訓

保險銷售話術培訓

1、我今天主要是買車了，沒考慮保險的事。

領導您提車后，車肯定要行駛在路上，如果沒有保險，萬一出現么情況，是得不到理賠的，你可以先了解下在咱們店內投保的好處，買車后盡快上了保險，對咱的人和咱的車都可以多一層保障。

2、先買了車再說吧，我再考慮考慮。

領導，麻煩占用您幾分鐘，我是大昌保險代理公司的，這是我的工作，希望您能配合一下。主要的目的是讓您了解一下在大昌上保險的好處，我們大昌主推的是一條龍的服務，您選擇在大昌上保險，可以享受車在出險的情況下不花錢修好車，還能在保養和維修方面享受優惠與優先。現在大昌與太平洋保險公司合作，定損就在4S店內，方便快捷，同時您可享受8.5折的優惠，您可以考慮上在咱們店內。

3、我有朋友在保險公司，可以給我更多的折扣。領導，您的朋友是主要做保險呢還是理賠呢？做保險和理賠不是一個人，也許朋友前期給您省點錢，但萬一出險后，您肯定也不好意思麻煩朋友一次一次去給您跑理賠，第一。先得等保險公司給您定損，第二您得自己先掏錢修車，然后再跑保險公司去報修車的錢，也許小面額的錢您最后嫌麻煩不要了，這一里一外既沒有省錢，還要花費您很多時間和精力。在大昌上保險，您會節省許多不必要的麻煩，同樣是花錢，我希望您能選擇方便和省心，買車是為了提高生活品質，如果小麻煩太多會影響您的生活和情緒，只要在大昌上保險，其余一切交給我們來做。

4、我朋友在保險公司當經理了，出了事還能多賠些錢。

領導，您的朋友是主管銷售還是主管理賠呢？定損后，根據車的損失來賠付，出定損單，是一一對應的，不會多賠出錢，除非您修車不是在4S店修，而選擇在小修理廠修。

5、我開了十幾年車了，從來沒出過事，不用買保險，沒用。

您是老司機，我相信您開車肯定經驗豐富，但您不能保證別的車不會碰到或蹭了您的車，其實所有車主上保險，不是盼著出事，而是希望一年無任何交通事故。但萬一有突發狀況，上保險后可使您的損失降到最低，尤其是新車，第一年一般車主都會選擇全險，應了咱們老百姓的那句俗語，花錢買平安。

6、我去年買的全險，結果一年也沒事，白花了六七千。今年就買個交強險吧。

那恭喜您了，平平安安行車一年，這個平安符您買對了，絕對不是白花，因為出險本來都不是我們想出的，都是提前想不到的，屬于您的風險投資，如果一但出險，能起很大作用的。

7、怎么這么貴啊，便宜點吧。

領導，一分價錢一分貨，您在咱們店內上保險享受的是咱們的服務，您買的是一份保險而不是保單，便宜的保險您根本享受不到任何服務。

8、你這價格太高了吧，保險公司直接上可沒這么貴。

領導，上保險主要就是為了以后修車理賠方便，咱們的優勢就是修好車不付錢，服務方便快捷，一站式服務。至于價格是保監局統一定價，您在買保單的同時也得到了我們的服務。

9、其實保險也沒什么大用，即使磕磕碰碰的，也花不了幾個錢，自己修就行了。

領導，小磕小碰的確花不了多少錢，但風險是難以預估的，一但出險，有保險起碼能將您的損失降為最低，屬于風險投資，就象前陣有個客戶說的，第一年他上了全險，一年平平安安，第二年就只上了交強險，結果就遇到了個比較大的交通事故，賠了對方的車不說還花了不少錢修自己的車，出險后就十分后悔。鑒于這種大家都預計不了的事情還是多一層保障比較好，讓行車無后顧之憂。

10、我家在外地了，出了事處理起來不方便，還得到太原來辦理賠了。

領導，咱們代理的保險全國各地各市縣都有分公司，出險后，當地分公司就會勘察定損，您可以考慮回大昌豐田4S店來修理，因為只有4S店有咱們這個品牌的原廠原配件，修理水品肯定也比當地修理廠的修理水品高，修好車后，大昌保險代理公司墊付修理費，您也不需要來回跑的領理賠款，如果是大事故，拖車費用保險公司也是報銷的，您不需要有后顧之憂。

11、我家在外地，萬一出了事，來你這修車也不方便，還是回去上吧。

領導，您是XXX客戶吧？據我們了解，咱們那里沒有咱這個品牌的4S店，所以你保險上在當地的話，只能在當地修理廠維修，但咱這個價位的車，您的話是肯定要在4S店維修的，在大昌上保險后，首先您出險后修車不花錢，如有小的磕碰、劃痕之類的情況，我建議您保養愛車一并處理，或者您到太原辦事，我們會優先安排您的車進行維修和保養的，在當地上保險，您將享受不到大昌的方便快捷的服務。

12、在你這上保險，出了事怎么處理呢？

保險上在咱們這里，出險后，第一時間在現場報案，您的報案電話是XXX，咱們的理賠專員24小時開機，有什么問題您可以就問題咨詢咱們的理賠專員，報案后將車開到4S店內定損，修車后直接轉款走車，一站式服務方便快捷。

13、你這能不能上都邦？我去年上的都邦，今年還想上他家。

對不起領導，我們不和都邦合作，我們合作的保險公司有太平洋，中保，平安這幾家大的保險公司，這幾家保險公司都相當有實力，與我們有多年合作，理賠有保障，您任選其中的一家，都能做到修好車不付錢。

14、在你這上保險，修好車真的不用掏錢吧，一分錢都不掏吧？

您放心，領導，這是我們大昌保險公司對您的承諾，修好車后直接提車，由大昌保險公司為您墊付修理費，真正的為您做到省時省力省錢。

15、在你這上保險，年底能給我把車處理一下吧？

如果咱們的車有劃痕一類的問題，年底您直接將車開過來定損修車就可以，如果車出現磕碰變形的情況，您就需要在現場報案，保險公司的會在第一時間去現場拍照，然后您就可以來店內定損修車，這個我們會視情況來告訴您如何處理。

16、現在廣告里不是說七折還能再優惠15%嗎？你這兒怎么才優惠這么點啊?

領導，您所說的廣告中的優惠是屬于電話保險營銷，通過電話給您上保險，沒有固定的理賠員，不同于直銷的還有就是不能保證您能在4S店修車，您可以多方面考慮一下，一分價錢一分貨。

17、去年出了次事，保險杠破了個洞，保險公司說成啥也不給我換。在你這上保險，向這樣的事能處理了嗎？

您好，咱們合作的是大的保險公司，理賠絕對有保障，出險后您在現場報案，只要破損度足以換，保險公司就一定給您換。

18、我在外地把車蹭了，你這能處理嗎？

只要您的保險上在咱們店內，就一定能處理，蹭車后在現場報案，全國各地區各市縣都有咱們的分公司，他們會第一時間到出險現場勘察，人性化的還有全國通理通賠，可以在當地也可以過來定損，直接修車，修好車后提車。

19、我們公司和XX保險公司合作好幾年了，我們的保險都是他們負責了。我們大昌保險是與多家大型保險機構長期合作的一家代理保險機構。我們的實力和信譽在業內口碑甚好。您可以完全放心的將您公司的車輛保險交于我公司。我公司會派專人為你們服務。

20、在你這上了保險，出了事能去別的地方修車嗎？

在咱們這上了保險，最大的好處是在咱4S店修車可以直接轉款，修理水品也高于一般修理廠，保質量，您這個價位的車為什么不選擇在4S店修車呢？

第四篇：銷售話術

不需要話術

話術1：沒有關系，對于我們還不了解的東西，您說不需要是正常的。接下來我僅僅花 一分鐘的時間向您做一個簡短介紹，看看我們可以幫您獲得什么利益，如果聽完介紹您還是 覺得不需要，可以立刻掛掉電話。

話術2：您可以告訴我您不需要的原因嗎？是有了合作伙伴，還是對我們不夠信任？或 者是您覺得我們的產品無法幫助您提升生產效率？

話術3：很多客戶在不了解之前，和您的反應是一樣的，所以您的看法我非常理解。不 過當他們了解到我們的服務是如何幫助他們的時候，最終我們都成了很好的合作伙伴。現在我就給您介紹一下我們是如何幫助他們的。

話術4：您說您暫時不需要，那就說明您將來是有需要的。既然如此，您不妨先了解一 下，等將來有了需要做個參考也不錯，您說呢？

話術5：太好了，有需要的人通常是不會掛電話的，因為他們需要的時候已經失去了 掛電話的資格，您說您不需要，正好說明您可以走一條他們錯失了的光明大路。

案例：

某培訓公司和某通信代理商市場部經理的對話，具體如下：

客戶：謝謝，不過我們不需要培訓，以后有需要的時候我會打電話給你的！

電話銷售人員：不需要沒有關系，其實我今天特意打電話給您主要是問候一下您，同時 就一個問題想跟您共同探討一下？

客戶：什么問題？

電話銷售人員：是關于如何尋找客戶資料的問題，做銷售最重要的就是要在一開始的時 候找對人，但是我們發現大部分的銷售人員都做不到這一點，他們整天在不相干的人，比 如前臺那里浪費寶貴的時間，而這對于團隊的業績有非常大的負面影響，您說是嗎？ 客戶：是的，這確實是一個很嚴重的問題！

電話銷售人員：最近我們發現通過一個方法有可能解決這個讓人頭痛的問題，所以想征 詢一下您的意見，看看可不可行？

客戶：是嗎，什么方法？

我很忙話術

話術1：那太好了，我正好是來幫助您解決忙的問題的，僅僅需要五分鐘左右的時間，您就 可以每天節省超過一個小時的對賬時間，總體來講是物有所值的，你說是嗎？

話術2：是嗎？真的不好意思，那劉經理，您看我什么時候再打過來比較好呢，是今天下午 2 點還是明天上午10 點呢？

話術3：我向您保證，您與我的對話所花費的時間是非常有價值的，所以我希望您可以抽出 一點點時間來，今天下午2 點我再給你打電話，你看怎么樣？

話術4：您忙來忙去，也是希望將自己的公司做得更好，而我正好有個想法，幫助您的公司 提高工作效率，不過在給你介紹之前，我可以先請教您一個小小的問題嗎？

話術5：是的，其實我也很忙，我的時間也很寶貴，所以我就長話短說，如果只花五分鐘的 時間，就解決一個讓你頭痛超過三年的難題，您是否感興趣？

話術6：您沒有時間？我實在太理解了，而我更加理解的是，時間是用來做最有生產力的事 情的，既然您最主要的工作是幫助公司招聘到最適合的人才，那不如我們就來談談這個話 題？

案例

客戶：我現在很忙，你下個星期再打過來！

電話銷售人員：張經理，我知道您很忙，忙也是好事情，您肯定在懷疑用幾分鐘的時間和一 個陌生的朋友溝通是否值得，不過我向您保證，接下來的三分鐘時間對您是非常值得的，如 果我所說的幫不到您，您可以隨時掛掉電話！而且從此以后您再也不會接到我的電話，您看 這樣好嗎？

客戶：好吧，你說說，什么事情？

電話銷售人員：我知道張經理這邊主要是做海外市場的，而且是偏重于中東，但是中東市場 由于特殊的地理環境和文化信仰，使得產品進入當地市場的時候，會受到諸多限制，是這樣 嗎？

客戶：是這樣的。

電話銷售人員：而在這些限制之中，有一條是最致命的??

客戶：哪一條？

電話銷售人員：就是??而我們可以幫助您解決這個問題。

我有合作伙伴了

話術1：嗯，有句話叫做“貨比三家不上當”，如果您不介意的話，我可以給您報個價，這 樣到下次有需要的時候，您也有個參考的還價對象，您說呢？

話術2：是嗎？那太好了，看來我今天運氣很好，一下子就找了一個準客戶。對了，您現在 的合作伙伴是哪家公司，我可以了解一下嗎？

話術3：像您這樣的大客戶，肯定有無數的公司搶著和您合作，所以您有合作伙伴很正常。不過，如果我們能夠保證在同品質服務的前提下，提供低20%的報價，您有興趣了解一下 嗎？

話術4：太好了，我們公司就是喜歡您這樣已經有合作伙伴的朋友，因為我們的產品同市 面上任何一款同類型產品相比較而言，能提供更長的待機時間，更加重要的是價格也更有優 勢，您最后買不買不要緊，起碼可以做一個參考，您說呢？

案例：

客戶：哦，拓展培訓這塊我們已經有合作伙伴了。

電話銷售人員：那太正常了，像劉經理您這樣的大客戶，肯定有很多培訓公司搶著和您合作，所以有合作伙伴也是理所當然的。在我掛掉電話之前，我可以問問是哪家公司嗎？ 客戶：優展。

電話銷售人員：原來是優展，一家很不錯的公司。對了，劉經理，一般來講，新員工入職訓 練如果將拓展課程和基礎培訓結合在一起做的話效果會比較好，這里面的原因相信劉經理您 能夠理解，不知道優展是這樣做的嗎？

客戶：他們倒不是這樣做的，優展畢競是只做拓展課程的。

電話銷售人員：是嗎，如果我們可以提供??

發份資料過來話術

話術1：真不好意思，今天正好停電，所以沒有辦法給您發郵件，既然人算不如天算，我還 是在電話里簡短給您做個說明吧！

話術2：沒有問題，不過由于資料是英文的，您看著可能也別扭，為了方便您理解，我還是 在電話里跟您說比較好。

話術3：好的，不過關于這方面的資料我們公司一共有十八種，為了幫您找到最適合的那份，我可以請教您一到兩個問題嗎？

話術4：韓經理，我很樂意為你發傳真，不過考慮到您收了傳真還要花時間看，為了節省您 寶貴的工作時間，我還是直接向您做個簡單說明吧。

話術5：是這樣的，李先生。我們的方案是根據每個客戶的實際進行有針對性的設計，可以 說是量體裁衣，因此在向您發郵件之前，我需要先請教您一到兩個問題，可以嗎？

話術6：好的，沒有問題。不過考慮到傳真件只是一些枯燥的專業資料，所以為了方便您理 解，我還是先給您做個簡單的解釋，然后再給您發傳真，好嗎？

案例：

電話銷售人員：早上好，張經理，您現在接電話方便嗎？

客戶：方便，哪位？

電話銷售人員：我是前程管理咨詢的劉芳，前程是一家專注于人力資源管理人員成長的服務 機構，今天打電話給您是特意邀請您參加本周末在中國大酒店舉辦的一場與招聘技巧相關的 研討會，不知道您到時方便嗎？

客戶：哦，原來是這樣，那你先發一份傳真過來我看看吧，如果合適的話，我再打電話給你。電話銷售人員：好的，我稍后就給您傳過去。對了，張經理，您以前參加行業內的研討會課 程機會多嗎？

客戶：有一些吧。是這樣的，劉小姐，實在不好意思，我現在真的很忙。電話銷售人員：那好吧。

我們再來看看修改后的對話過程：

電話銷售人員：早上好，張經理，您現在接電話方便嗎？

客戶：方便，哪位？

電話銷售人員：我是前程管理咨詢的劉芳，前程是一家專注于人力資源管理人員成長的服務 機構，今天打電話給您是特意邀請您參加本周末在中國大酒店舉辦的與招聘技巧相關的研討 會，不知道您到時方便嗎？

客戶：哦，原來是這樣，那你先發一份傳真過來我看看吧，如果合適的話，我再打電話給你。電話銷售人員：好的，張經理，我稍后就給您發過去。不過考慮到傳真僅僅是一份簡單的介 紹函而已，與其您花時間去收件并查看，不如我用一分鐘的簡短時間向您介紹一下，您會從 這場研討會中間得到什么，好嗎？

客戶：好吧，你簡單說說看。

電話銷售人員：是這樣的，對于招聘方而言，在招聘人才的過程中，經常會遇到這樣一種 麻煩，即求職者總是會想方設法偽裝或者隱瞞自己以前的工作表現，而我們這次研討會的核 心主題就是提供一套新的思路，讓您可以最大限度地輕松應對這個問題。客戶：就通過一場研討會，可以做到嗎？

電話銷售人員：我向您保證參加完這場研討會之后，您完全可以根據自己的實際招聘需求，設計全新的與求職者對話框架，進而輕松識破求職者的偽裝，從而做出真實的評價，因為有 三個方面可以證明研討會可以做到這一點。

客戶：是哪三個方面？

電話銷售人員：分別是??

沒興趣話術

話術1：我非常理解您的看法，您說沒有興趣是正常的，不過小韓有另外的一個看法，就好 比油價又漲了我們都沒有興趣，但是開車沒有汽油是不行的，所以有沒有興趣并不重要，重 要的是您到底有沒有這個需要，您說呢？

話術2：您說沒有興趣？沒有關系，對于我們還不了解的東西沒有興趣是很正常的，不如讓 我現在就為您介紹一下這款產品可以給您帶來什么樣的利益，如果聽完之后您還是不感興 趣，可以立刻掛掉我的電話，好嗎？

話術3：其實我們公司的絕大多數客戶最開始的反應和您一樣，不過當他們了解到這款產品 可以幫助他們解決令人頭痛的對賬問題之后就有了完全不同的反應，不如我現在就給您解釋 一下，如果我說完之后您還是不感興趣，我保證永遠不會再打您的電話。

話術4：太好了，如果您有興趣的話，您早就主動打電話給我們了，所以看來今天我這通電 話是打對了，因為我已經迫不及待地希望和您分享一下，通過這場研討會是如何幫助您找到 一種新的方法，使自己公司網站在百度搜索排名中排在第一頁的，因為這樣可以讓無數的客 戶找到您，您說呢？

話術5：了解了您就會有興趣了，因為知道這個東西可以幫助自己做點什么之后，我們才可 能產生興趣，現在就讓我用一分鐘的時間向您介紹一下。

話術6：您對保險沒有興趣并不重要，重要的是風險并不會因為我們沒有興趣而不發生，而 一旦出現的話就會給自己的生活水準造成很大的影響。因此重點是，我們應該如何應對可能 出現的風險，您說呢？

案例:

電話銷售人員：早上好，劉經理。

客戶：早上好，哪位？

電話銷售人員：我是天同科技的黃斌，天同科技是一家專業從事網絡搜索引擎推廣的服務機 構，也是百度在本市的指定代理。劉經理，不知道您對搜索推廣這塊有沒有興趣呢？ 客戶：沒有興趣。

電話銷售人員：那沒有關系，不如現在給您介紹一下百度的搜索推廣可以幫助貴公司做什么，好嗎？

客戶：哦，是這樣的，黃先生，現在我比較忙，等會有個比較重要的會議要開，你不如先發 一份傳真過來我看看。

我們看看修改之后的開場白對話，具體如下：

電話銷售人員：早上好，劉經理，現在接電話方便嗎？

客戶：方便，哪位？

電話銷售人員：我是天同的黃斌，您直接叫我小黃就可以了，是這樣的，劉經理，如果有一 種方法可以幫助您立刻提升銷售部門的銷售業績30%以上，而且不需要您這邊任何額外的 投入，我可以花一點點時間向您做個簡單說明嗎？

客戶：什么方法？

電話銷售人員：客戶在租車的時候，顯然需要手上有租車公司的聯系方式，然后他們才會打

電話過來咨詢，因此如果客戶在有租車需求的時候，第一時間知道您公司的聯系電話，就可 以立刻提升貴公司的租車業務，您認為呢？

客戶：那是當然，這是很簡單的道理。

電話銷售人員：嗯，通常租車公司都會通過一些渠道，比戶外廣告等方式來進行宣傳，但是 因為宣傳的面很廣，使得廣告費成本非常高，畢竟經常有租車需求的是少部分人群，這樣的 話廣告費浪費就很嚴重，不知道這樣說可以嗎？

客戶：可以。

電話銷售人員：而我們可以幫助您解決這個問題??

第五篇：銷售話術

? 銷售話術

（針對不同銷售情況的銷售話術舉例，促銷人員可根據實際情況，互相組合，以達到最好的銷售效果）

伊利酸牛奶是北京奧運會的唯一的乳品贊助商，品質值得信賴，絕對一流

給奧運運動員喝的酸牛奶，營養肯定豐富又均衡，都是經過專家檢驗證明過的，最適合中國人的體質

歡迎購買伊利酸牛奶，伊利保證您喝到的每一瓶酸牛奶和奧運運動員飲用的伊利酸牛奶具有同樣的優良品質

伊利酸牛奶含有多種益生菌，增強身體免疫力，提升肌體活力，是奧運期間運動員推薦的首選酸奶飲品，普通消費者喝更是有益身體健康

伊利酸牛奶大品牌，質量好，營養豐富，奧運會都認可的酸牛奶，絕對世界級品質

現在銷售的伊利酸牛奶都是按照奧運會運動員喝的標準生產的，奶源天然，技術先進，品質世界一流

現在入口的食品最講究的就是健康安全，有奧運會給你做質量保證，保證您喝得放心又舒心

要想喝到最好的酸奶，不光產品質量好，各個環節都得出色才行，比如運輸、冷鏈、儲存、保質期都影響酸奶的品質。連奧運會這麼龐大的工程都能應付的，這酸奶喝的才放心。

花同樣的價錢買酸奶，為什么不選個最好的呢？伊利酸牛奶有奧運會做保證，營養豐富

您可以少買一些先回家嘗嘗看，絕對口感好，營養又豐富。現在還有促銷活動的支持，十分超值，千萬別再猶豫了。

現在都是花錢買健康，有奧運會品質的認證，自己喝著放心，送人又有面子

? 背景資料

伊利乳業 北京2008年奧運會國內乳品贊助商

（背景語言文字，促銷人員理解其中含義，可自由發揮，用最具說服力的語言表達出來）奧運會是中華民族的百年夢想，伊利乳業能夠榮幸的成為北京奧運唯一的乳品贊助商，不僅是命運的垂青，和機遇的偏愛，而是實力的證明，讓世界億萬目光聚焦在伊利乳業，這是伊利的驕傲更是中國乳品行業的驕傲。伊利將竭盡全力幫助北京奧組委實現‘同一個世界、同一個夢想’的愿望。

企業實力

綜觀國際奧委會的贊助商，我們不難發現，真正能夠登上奧運經濟平臺的企業，基本上都是在本行業內絕對具備影響力的領跑者，伊利也是如此，連續三年全國乳品行業銷量第一，具有絕對的企業實力和優勢

產品品質

能夠成為奧運會的贊助商，對其產品品質的要求極其嚴格，伊利乳業地處北緯45度陽光地帶，擁有全國最大的優質奶源基地，由純天然無污染的新鮮牛奶發酵而成的酸牛奶品質自然一流，當然香濃爽滑美味健康

健康營養

奧運會是展示各國運動員健康體魄的舞臺，運動員的健康與否直接關系著比賽的成績。所以北京奧委會對所有食品的贊助商的要求更是幾近于苛刻。酸奶作為一種營養飲品，是保證運動員身體健康營養均衡的重要食品之一。而伊利酸牛奶天然奶源，不含任何有害人體的添加劑，含鈣高，并且獨家引進世界優質菌種LGG，有效增強身體免疫力，增加肌體活力，已經達到了世界級乳品的標準。

持續保證

針對奧運贊助的產品僅僅擁有好的品質還是不夠的，如何確保各環節的持續優質是最重要的。尤其是乳品的產品特點，產品質量、保質期、冷鏈儲運都很關鍵。伊利酸牛奶全天候24小時提供配套服務，全程冷鏈運輸，確保每一瓶到達消費者手中的酸牛奶和運動員飲用的酸牛奶擁有同樣的優良品質。

宣傳廣告語內容:

中國乳業的至高榮譽

關注北京奧運灌注健康未來

與您共享榮譽滋味慶祝伊利成為北京2008年奧運會贊助商