第一篇：地板銷售話術(shù)(經(jīng)典培訓(xùn))

銷

售

案

例

在現(xiàn)代服務(wù)理念中，銷售員的角色已從商業(yè)化的推銷員、售貨員擴(kuò)展到公益色彩更強(qiáng)的服務(wù)員，服務(wù)功能逐漸強(qiáng)于銷售功能。顧客也不只限于看到有形的商品，還要享受到無形的服務(wù)，而導(dǎo)購員在這個(gè)過程中扮演著非常重要的角色。導(dǎo)購員在熟識(shí)自己的產(chǎn)品之外，更主要是掌握銷售技巧，這次的培訓(xùn)資料都是一些專業(yè)人士總結(jié)了銷售人員在賣場(chǎng)當(dāng)中與顧客最常遇到的問題，并結(jié)合問題進(jìn)行了詳細(xì)的解答。

第一章 破冰與關(guān)系維護(hù)

1.我們笑顏以對(duì)，客戶卻毫無反應(yīng)，一言不發(fā)或冷冷回答:我隨便看看

【錯(cuò)誤出招】

1）好，沒關(guān)系，請(qǐng)隨便看看。2）好的，那隨便看吧。

3）那好，您先看看，需要幫助的話就叫我。

【滅絕演練】

1）導(dǎo)購：是的，裝修可是件大事，一定要多了解、多比較。沒關(guān)系，您先多看看，可先了解一下我們的品牌和產(chǎn)品。您的房子在哪個(gè)位置，說不定您的小區(qū)也有用我們產(chǎn)品的呢？ 2）導(dǎo)購：沒關(guān)系，買東西會(huì)是要多看看，現(xiàn)在賺錢都不容易，尤其是裝房子這么重要的事情，多了解一下完全必要，不管您買不買，我們的服務(wù)都是一流的。不過小姐（先生），我真的很想向您介紹我們最新開發(fā)的這款**系列，這款買的非常好，您可以先了解一下，來，這邊請(qǐng)…..3）導(dǎo)購：您先隨便看看，現(xiàn)在買不買都沒關(guān)系，您可以先了解一下我們的產(chǎn)品。來，我先給您介紹一下我們的地板，請(qǐng)問，您家裝修什么風(fēng)格呀？

招數(shù)解讀：主動(dòng)將銷售向前推進(jìn)，將顧客的借口變成說服顧客的理由！

2.顧客其實(shí)很喜歡，但同行的其他人卻不買賬，說到：我覺得一般，到別處再看看吧。

【錯(cuò)誤出招】

1）不會(huì)呀，我覺得挺好的呀。2）這可是我們今年主推的設(shè)計(jì)款式啊。3）這個(gè)很有特色呀，怎么會(huì)不好看呢？ 4）甭管別人怎么說，您自己覺得好就行。

【滅絕演練】

1）導(dǎo)購：這位先生，您不僅精通裝修方面的知識(shí)，而且對(duì)朋友也非常用心，能帶上您這樣的朋友一

起來買東西真好！請(qǐng)教一下，您覺得還有哪些方面不大合適呢？我們可以交換看法，一起幫助您的朋友挑選到真正適合他的東西，好嗎？ 2）導(dǎo)購：（對(duì)顧客）您的朋友對(duì)買**挺內(nèi)行，并且也很用心，難怪您會(huì)帶上他一起來買呢！（對(duì)陪同 購買者）請(qǐng)問這位先生，您覺得還有什么地方您感覺不合適呢？您可以告訴我，我們一起來給您的朋友做建議，幫助他找到一套更適合他家風(fēng)格的款式，您覺得好嗎？ 招數(shù)解讀：不要讓自己與關(guān)聯(lián)人成為敵人，關(guān)聯(lián)人既可以成為朋友，也可以成為敵人。

3.顧客雖然接受了我們的建議，但是最終沒有做出購買決定而要離開。【錯(cuò)誤應(yīng)付】

1）這個(gè)真的很適合您，還商量什么呢！2）真的很適合，您就不用再考慮。3）……（無言以對(duì)，開始收拾東西）4）那好吧，歡迎你們商量好了再來。【滅絕演練】

1）導(dǎo)購：是的，您想再多看一看我可以理解。畢竟買一套這樣產(chǎn)品也將近上萬塊呢，肯定要與家人 多商量一下，這樣買了才不會(huì)后悔。這樣好嗎？您在坐一會(huì)兒，我多介紹幾款產(chǎn)品給您，您可以在多比較一下，這樣考慮起來才會(huì)更加全面一些……..2）導(dǎo)購：先生，這款地板的材質(zhì)非常好，無論款式、顏色還是環(huán)保性等都與您家的裝修風(fēng)格非常吻合，我可以感覺得出來您也挺喜歡。可您說想再考慮一下，當(dāng)然您有這種想法我是可以理解的，只是我擔(dān)心自己有解釋不到位的地方，所以我想向您請(qǐng)教一下，您現(xiàn)在主要考慮的是……..？（微笑目視顧客并停頓以引導(dǎo)客戶說出自己的顧慮）先生，除了….以外，還有其他的原因?qū)е履荒墁F(xiàn)在做出決定嗎？（引導(dǎo)對(duì)方說出所有顧慮并有選擇地加以處理后，應(yīng)該立即引導(dǎo)顧客成交），先生，對(duì)您關(guān)心的這個(gè)問題我是否解釋清楚？（只要顧客說明白、點(diǎn)頭、沉默等就立即推薦購買）那好，您的送貨地址是…..？（如果顧客仍然表示要與家人商量或考慮等則導(dǎo)入下一步）

3）導(dǎo)購：先生，如果您實(shí)在要考慮一下，我也能理解。不過我想告訴您的是，這套產(chǎn)品非常適合您的情況，并且現(xiàn)在買也非常劃算，您看它的顏色…，它的材質(zhì)..，還有做工…等，并且這款地板現(xiàn)在庫存有限，如果不鋪在您的家里真是有點(diǎn)可惜。這樣好嗎，我現(xiàn)在暫時(shí)幫您預(yù)定下來，真的希望您不要錯(cuò)過這個(gè)產(chǎn)品，因?yàn)檫@款非常適合您家的布置！招數(shù)解讀：適度的施壓并幫助顧客決策可提高店鋪業(yè)績(jī)，70%的回頭顧客會(huì)產(chǎn)生購買行為。

4.我們建議顧客感受一下產(chǎn)品功能，但顧客卻不是很滿意。

【錯(cuò)誤出招】

1）喜歡的話，可以感受一下。

2）這個(gè)是我們的新品，它的最大優(yōu)點(diǎn)是….3）這個(gè)也不錯(cuò)，你可以看一下。【沒絕演練】

1）導(dǎo)購：這位女士，真佩服您的眼光，這個(gè)是我們新品，賣得非常好!我認(rèn)為以您的眼光和對(duì)您房間的布置要求，這款地板非常適合您的構(gòu)想。光我說好不行，來，這邊有產(chǎn)品的效果圖，您過來看一下，還可以感受一下…… 2）導(dǎo)購：小姐，您真有眼光，這款地板使我們的最新款，專門為高品位的顧客設(shè)計(jì)打造的，賣得很好！來，我給您介紹一下，這款采用….材質(zhì)與工藝，導(dǎo)入…技術(shù)與功能，非常適合您這樣對(duì)生活品味有要求的人士使用。當(dāng)然，光我說還不行，產(chǎn)品是您自己使用，所以您自己覺得好才是最重要的。小姐，來，你自己感受一下（****產(chǎn)品名稱）吧….（直接引導(dǎo)顧客體驗(yàn)如觸摸、感受、聞味道等）3）導(dǎo)購：（如果顧客不是很配合）小姐，我發(fā)現(xiàn)您對(duì)這產(chǎn)品似乎不是很有興趣。其實(shí)，您今天買不買真的沒關(guān)系，不過我是真的想為您服務(wù)好。請(qǐng)問是不是我剛才介紹有什么問題，還是您根本不喜歡這款呢，您可以告訴我嗎？謝謝您！（如果顧客說不喜歡這個(gè)款式，則轉(zhuǎn)入詢問推薦其他產(chǎn)品階段）

招數(shù)解讀：不論顧客是否購買，盡量爭(zhēng)取讓讓顧客感受并體驗(yàn)產(chǎn)品。

5.顧客說：你們賣東西的時(shí)候都說的好，哪個(gè)賣瓜的不說自己的瓜甜呢。

【錯(cuò)誤出招】

1）如果您這樣說，我就沒辦法了。2）算了吧，反正我說了您又不信。3）（沉默不語繼續(xù)做自己的事情）【滅絕演練】

1)導(dǎo)購：先生（女士），您說的這些情況確實(shí)存在，所以您有這種顧慮我完全可以理解。

不過請(qǐng)您放心，我們店在這個(gè)地方開業(yè)很長(zhǎng)時(shí)間了，我們的生意主要靠口碑和質(zhì)量

取勝，所以我們絕對(duì)不會(huì)拿自己的商業(yè)誠信去冒險(xiǎn)。我們一定會(huì)用可靠的質(zhì)量來獲 得您的信任，這一點(diǎn)我很有信心，因?yàn)椋ú馁|(zhì)、款式方面的優(yōu)勢(shì)）…..2）導(dǎo)購：我能夠理解您的想法，不過這一點(diǎn)請(qǐng)您放心，一是我們的“瓜”的確很甜，這我很有信心；二是我是賣“瓜”得人，并且我已經(jīng)在這個(gè)店賣了很多年的“瓜”了。如果“瓜”不甜，您還會(huì)回來找我的，我何必給自己找麻煩呢，您說是吧？當(dāng)然光我這個(gè)賣“瓜”的說“瓜甜”還不行，得有其他人說瓜甜才更行，來，您來看一下這些都是從買過我們產(chǎn)品的顧客家里拍來的效果圖。來，這邊請(qǐng)，您可以了解一下。招數(shù)解讀：當(dāng)顧客對(duì)我們不信任時(shí)，首先要做的就是恢復(fù)顧客對(duì)我們的信任。

6.顧客進(jìn)店后看了看說：東西有點(diǎn)少，沒啥好買的。

【錯(cuò)誤出招】

1）新貨過兩天就到了。2）已經(jīng)賣得差不多了。3）怎么會(huì)少呢，夠多了。4）么多東西您買的完嗎？ 【滅絕演練】

1）導(dǎo)購：是的，您很細(xì)心，我們這個(gè)專賣店擺放的產(chǎn)品確實(shí)不多，不過件件都是同類產(chǎn)品中經(jīng)典的款式，每款都有自己的特色。來，我?guī)湍榻B一下吧，請(qǐng)問您比較喜歡這種時(shí)尚歐式風(fēng)格的還是傳統(tǒng)風(fēng)格的…… 2）導(dǎo)購：您說得有道理，我們這兒的款式確實(shí)不多，因?yàn)槲覀兝习逑Ｍ麡悠烦尸F(xiàn)的都是我們比較有特色的產(chǎn)品，有幾款產(chǎn)品我覺得就非常適合推薦給您。來，這邊請(qǐng)，我?guī)湍榻B一下，請(qǐng)問您是想看看…還是….招數(shù)解讀：天使還是魔鬼操之在你，顧客的問題即可以是機(jī)會(huì)也可以是陷阱。

7.顧客對(duì)某產(chǎn)品有點(diǎn)興趣，如何加深客戶對(duì)產(chǎn)品的印象？

【錯(cuò)誤出招】

1）喜歡的話，可以多看看，感受一下。2）這是我們的最新的產(chǎn)品，多看看。3）這套也不錯(cuò)，看一下吧。【滅絕出招】

1）導(dǎo)購：先生，您真是非常有眼光，這個(gè)款式是這個(gè)季度賣得最火的一款，每周都要送好幾趟呢。以這個(gè)款式的風(fēng)格，應(yīng)該和您的品味相適合，這邊是我們的樣品間（展廳），您仔細(xì)看看效果怎么樣….（不等回答就帶領(lǐng)顧客去樣板間或把樣板放在地面上讓顧客直接感受一下，尤其適用于猶豫不決的顧客）

2）導(dǎo)購:先生，您真是非常有眼光，這款式是我們?cè)O(shè)計(jì)師傾力打造的新式樣，賣得非常好！來，我給你介紹一下，這款式采用**設(shè)計(jì)工藝和材質(zhì)，導(dǎo)入**風(fēng)格，像您這樣有品位的人，這款裝在您家里肯定會(huì)非常適合。您可以仔細(xì)看看，接觸一下，感受它的魅力…..招數(shù)解讀：給個(gè)桿就能爬，給點(diǎn)陽光就燦爛，這是銷售人員應(yīng)該練就的本領(lǐng)。

8.營(yíng)業(yè)高峰時(shí)段，因?qū)胝泻舨恢軐?dǎo)致顧客產(chǎn)生抱怨甚至流失。

【錯(cuò)誤出招】

1）您等一會(huì)兒再過來好嗎？ 2）您等一下，我先忙完這兒的顧客。3）….（任憑顧客詢問，無暇顧及）【滅絕演練】

1）導(dǎo)購：（先期來電的顧客）真的不好意思，這段時(shí)間比較忙，招待不周啦。您先看看感受一下我們產(chǎn)品的風(fēng)格和款式，有喜歡的就叫我一聲。（離開去照顧其他顧客，當(dāng)該顧客，當(dāng)該顧客詢問時(shí)立即過來）小姐，真不好意思，讓您久等了，請(qǐng)問….2）導(dǎo)購：（來店多次的顧客）真不好意思，今天店里的顧客比較多，沒有時(shí)間好好招呼您，真是抱歉。您先在這里坐一會(huì)兒喝杯水吧，我忙完就馬上過來，等會(huì)兒跟您好好聊聊….3）導(dǎo)購：（來店閑聊的老顧客）哎呀，這是不好意思，這個(gè)時(shí)間的顧客特別多，招待不周，真是抱歉，您是先坐一會(huì)喝杯水呢，或者是先去我們樣板間看看？ 招數(shù)解讀：門店無大事，做的都是細(xì)節(jié)；門店無小事，細(xì)節(jié)做不好就是大事。

9.顧客進(jìn)店快速轉(zhuǎn)一圈，什么都不說轉(zhuǎn)身就走。

【錯(cuò)誤出招】

1）難道就沒有一套是您喜歡的嗎？ 2）您剛剛看的這款不錯(cuò)呀。3）您到底想找什么樣的風(fēng)格？ 4）怎么搞的，什么話都不說。【滅絕演練】

1）導(dǎo)購：這位先生請(qǐng)您先別急著走，請(qǐng)問是不是這幾個(gè)款式的樣品都不喜歡呀，還是我的服務(wù)沒有做到位，您都可以告訴我，我會(huì)立即改進(jìn)的。真的，我是誠心為您服務(wù)好，您能告訴我真正想找的是什么樣的款式嗎？ 2）導(dǎo)購：這位女士，不好意思，請(qǐng)您先別急著走，其實(shí)我覺得您剛剛看的那一款非常好呀，是什么原因讓您不喜歡呢？（探詢?cè)颍┡叮瑢?duì)不起，這都是我沒解釋清楚。其實(shí)那個(gè)樣式….（加以說明）3）導(dǎo)購：這位女士，能不能請(qǐng)留一下步，是這個(gè)樣的，您買不買沒有關(guān)系，我只是想請(qǐng)您幫個(gè)忙。我剛進(jìn)入這個(gè)行業(yè)并且非常喜歡這份工作，是否可以麻煩您告訴我您不喜歡我們家產(chǎn)品的真正原因，這樣也方便我改進(jìn)工作，使自己取得個(gè)別大的進(jìn)步，真的非常感謝您，請(qǐng)問….招數(shù)解讀：導(dǎo)購員應(yīng)該從自身出發(fā)，盡可能的爭(zhēng)取多和顧客交流的機(jī)會(huì)。

10.導(dǎo)購介紹完產(chǎn)品后，顧客什么都不說就轉(zhuǎn)身離開。

【錯(cuò)誤出招】

1）好走不送。

2）這系列產(chǎn)品看上去效果不錯(cuò)的。3）先生稍等，還可以看看其他式樣的啊。4）如果真心要可以在便宜點(diǎn)。5）您是不是誠心買東西，看著玩啊？ 【滅絕演練】

1）導(dǎo)購：先生，請(qǐng)留步！不好意思，剛才一定是我的服務(wù)不到位了，沒有了解您的真實(shí)想法，所以先跟您說一聲抱歉。不過我真的是很想為您服務(wù)好，能不能麻煩您告訴我您想要找什么樣風(fēng)格的產(chǎn)品呢，我來幫您再做一次推薦，好嗎？ 2）導(dǎo)購：小姐，請(qǐng)留步。真實(shí)抱歉，小姐，剛剛我一定是沒有介紹到位，所以您沒有興趣繼續(xù)看下去。不過我確實(shí)是真心想幫您找一款適合您家裝修風(fēng)格和您喜歡的產(chǎn)品，所以請(qǐng)您告訴我您的真正的想法，我再重新幫您找一下適合的產(chǎn)品，好嗎？請(qǐng)問…..（重新了解各科的需求和意圖）。3）導(dǎo)購：小姐，我想我剛才的表現(xiàn)一定是讓您不滿意了，我看您沒有任何表示就想離開了，真是抱歉，我是剛剛?cè)胄械膶?dǎo)購員，還請(qǐng)您多多包涵！不過我是真心想為您服務(wù)好，所以您可不可以再給我一次機(jī)會(huì)，我想我一定可以找到適合您家裝修風(fēng)格和您喜歡的產(chǎn)品！招數(shù)解讀：管住自己的嘴巴，多問少說，探尋真實(shí)想法和需求。

第二章

產(chǎn)品釋疑（質(zhì)量、設(shè)計(jì)顏色等）

11.顧客總覺得特價(jià)商品的質(zhì)量有這樣那樣的問題，我們應(yīng)當(dāng)如何消除他的疑慮

【錯(cuò)誤出招】

1）您放心吧，質(zhì)量都是一樣的。2）都是同一批貨，不會(huì)有問題。3）都是一樣的東西，怎么會(huì)呢? 4）都是同一品牌，沒有問題。【滅絕演練】

1）導(dǎo)購：您有這種想法可以理解，畢竟您說的這種情況在我們行業(yè)也確實(shí)存在。不過我可以負(fù)責(zé)地告訴您，雖然我們這款產(chǎn)品時(shí)特價(jià)，但它們都是同一品牌，質(zhì)量是完全一樣的，只是因?yàn)槲覀儚S家今年推出了幾個(gè)新的系列，才對(duì)原來賣的比較好的幾個(gè)經(jīng)典產(chǎn)品做特價(jià)促銷，所以現(xiàn)在買，真的非常劃算！2）導(dǎo)購：您這個(gè)問題問的非常好，我們以前也有一些顧客有過類似顧慮。不過有一點(diǎn)我可以負(fù)責(zé)任的告訴您，不管是正價(jià)還是特價(jià)，其實(shí)都是同一品牌，質(zhì)量也完全一樣，包括我們給您提供的質(zhì)量保證都是一樣的，而價(jià)格卻要低很多，所以現(xiàn)在買東西真的非常劃算。完全可以放心地購買！3）導(dǎo)購：我能理解您的這種想法，不過我可以負(fù)責(zé)任的告訴您，這些特價(jià)產(chǎn)品之前其實(shí)都是我們?cè)瓋r(jià)銷售的，只是公司為了回饋老客戶，所以才變成特價(jià)促銷品，但質(zhì)量是一模一樣的，您完全可以放心購買！

招數(shù)解讀：沒有不能引導(dǎo)的顧客，只有不會(huì)引導(dǎo)的導(dǎo)購，給顧客一個(gè)購買的理由。

12.你們的產(chǎn)品設(shè)計(jì)不美觀，感覺怪怪的，不太合乎我的口味。

【錯(cuò)誤出招】

1）不難看呀，怎么怪怪的呢。2）挺好看的呀，哪里難看啦。3）現(xiàn)在人都喜歡，今年就流行這樣。

4）每個(gè)人想法都不一樣，我們?cè)S都顧客都還非常喜歡它呢。【滅絕演練】

1）導(dǎo)購：呵呵，小姐，蘿卜青菜各有所愛，請(qǐng)教您一下，您覺得不美觀的在哪里呢？您指的是設(shè)計(jì)式樣、顏色，還是…？（假如顧客可以明確的說出她的想法）呵，這都怪我沒有給您解釋清楚，是這樣，小姐..（與客戶溝通）2）導(dǎo)購：呵呵，您真有眼光，一下就看出我們產(chǎn)品的與眾不同之處，我們的很多老顧客也正是因?yàn)檫@樣才選擇我們的產(chǎn)品。其實(shí)我們產(chǎn)品的設(shè)計(jì)是采用了一些比較個(gè)性和時(shí)尚的元素，才會(huì)看起來顯得有點(diǎn)怪，這也正是我們的產(chǎn)品的特色所在。很多時(shí)尚有品位的人士對(duì)這樣的產(chǎn)品都很感興趣，您也可以了解一下，來，我?guī)湍榻B一下，我們產(chǎn)品采用的是…（介紹出與眾不同之處和特色）招數(shù)解讀：沒有什么不可以改變，除非你不愿意，要學(xué)會(huì)化不利為有利。

13.客戶對(duì)產(chǎn)品細(xì)細(xì)觀察后說：你們的產(chǎn)品做工好粗糙呀，這兒都由問題了。

【錯(cuò)誤出招】

1）先生，這種小問題任何品牌都是難免的。2）現(xiàn)在的東西都是一樣的，處理一下就好。

3）哦，這只是樣品。沒事的，我們送貨的跟這個(gè)不一樣。【滅絕演練】

1）導(dǎo)購：由于我的工作疏忽，陳列貨品時(shí)沒有發(fā)現(xiàn)這個(gè)細(xì)節(jié)，真是不好意思了，謝謝您告訴我這個(gè)情況，這種風(fēng)格的產(chǎn)品賣得好，這個(gè)樣品已經(jīng)陳列了好久，客人接觸也多，難免有些磨損，我們這幾天正準(zhǔn)備換新的呢，你放心，我們廠家對(duì)工藝的要求非常嚴(yán)格，新貨都有保證，您看我們這種產(chǎn)品…（引導(dǎo)顧客體驗(yàn)其他貨品）2）導(dǎo)購：謝謝您告訴我這個(gè)情況，我之前都沒有發(fā)現(xiàn)這個(gè)問題，可能是產(chǎn)品在運(yùn)輸過程中有點(diǎn)磨損，我會(huì)馬上跟公司反應(yīng)，調(diào)換成一套新的，真是謝謝您啦。我們廠家的制作工藝要求非常嚴(yán)格，出現(xiàn)這種情況的幾率非常小，還被您看到了，真是不好意思啦…來，您看看這款….招數(shù)解讀：承認(rèn)錯(cuò)誤是一種大智慧，同時(shí)尋找容易被顧客接受的理由使問題簡(jiǎn)化。

14.這種產(chǎn)品的設(shè)計(jì)式樣、顏色我都很滿意，就是覺得這個(gè)部分材質(zhì)不怎么樣。

【錯(cuò)誤出招】

1）不會(huì)呀，怎么會(huì)不好呢？ 2）應(yīng)該不會(huì)呀，這種材質(zhì)很好的。

3）我們有很多顧客，但從沒人提過這種問題。【滅絕演練】

1）導(dǎo)購：請(qǐng)問小姐，您覺得我們這種材料是什么地方讓您感覺不好呢？（鼓勵(lì)顧客說出來）小姐，您真的很細(xì)心，這么細(xì)小的地方都可以觀察到。其實(shí)我們的設(shè)計(jì)師是考慮到這產(chǎn)品的協(xié)調(diào)性，這個(gè)地方主要是起到的裝飾效果，所以子此處采取了更適合做裝飾的材料，這種就保證了產(chǎn)品的整體效果，這種材料的優(yōu)點(diǎn)是…（從材料或是設(shè)計(jì)角度溝通）

2）導(dǎo)購：小姐，你真是好眼力，我正想對(duì)您說呢，這種材料雖然看起來很一般，但他采用的是..工藝，非常耐磨經(jīng)用，而且防水性非常好，非常實(shí)用。我們有許多顧客買了這產(chǎn)品感覺非常好，來，您看它的采用的是… 招數(shù)解讀：任何沒有說服力的簡(jiǎn)單應(yīng)付，只能敷衍顧客卻不能給你帶來任何好處。

15.這個(gè)顏色的產(chǎn)品不行，我覺得不大適合我們的風(fēng)格。

【錯(cuò)誤出招】

1）那你喜歡什么顏色？ 2）您要不換那種看看？ 3）其實(shí)這種顏色比較好看。

4）這個(gè)款式設(shè)計(jì)就要這種顏色配著才好看。【滅絕演練】

1）導(dǎo)購：小姐請(qǐng)問您是不喜歡這個(gè)顏色還是這個(gè)設(shè)計(jì)式樣？（探詢顧客不喜歡的真實(shí)原因，如果喜歡設(shè)計(jì)式樣，只是覺得顏色不好看）是這樣的，這個(gè)設(shè)計(jì)式樣用這個(gè)顏色是因?yàn)樗小脑O(shè)計(jì)，所以，用其他顏色這種獨(dú)特的感覺就不容易表現(xiàn)出來，其實(shí)以您的品味和眼光來說，我認(rèn)為您不妨再考慮一下這產(chǎn)品，因?yàn)椤?/p>

2）導(dǎo)購：請(qǐng)問一下，這個(gè)設(shè)計(jì)風(fēng)格您喜歡嗎？（顧客還是不喜歡這個(gè)顏色）噢，原來如此，那您理想中的產(chǎn)品顏色是什么樣的呢？（顧客所說的顏色若在品項(xiàng)內(nèi)，直接轉(zhuǎn)換，若不在品項(xiàng)內(nèi)，轉(zhuǎn)向已有的顏色上去銷售）。招數(shù)解讀：顧客的異議正是我們探尋需求的出發(fā)點(diǎn)，要知道嫌貨人才是買貨人。

16.算了，這個(gè)產(chǎn)品這么貴，我沒必要買這么好的。

【錯(cuò)誤出招】

1）其實(shí)這個(gè)也不算貴的，還有更貴的呢。2）這個(gè)在我們這里也只能算一般的。3）您到那邊去吧，那邊全是特價(jià)品。

【滅絕演練】

1）導(dǎo)購：是的，您真是蠻有眼光的，這系列產(chǎn)品是我們新出的款式，設(shè)計(jì)工藝是最先進(jìn)的，質(zhì)量也好，花色品種也全，其實(shí)以這系列產(chǎn)品的工藝和質(zhì)量，市場(chǎng)上同類產(chǎn)品的價(jià)格是很高的，不過，我們現(xiàn)在周年店慶大酬賓，這么好的商品，只賣現(xiàn)在這樣的價(jià)格，真的非常劃算，您看（獨(dú)特功能之處）….2）導(dǎo)購：這款工藝先進(jìn)，但是性價(jià)比非常好，賣得也非常好，再說裝修買這些耐用產(chǎn)品，可能您裝上了，換新的機(jī)會(huì)就非常少，不如一次性就買好一些，再說這產(chǎn)品確實(shí)很適合您的新房。來，這邊請(qǐng)，您可以仔細(xì)比較一下，請(qǐng)稍等。招數(shù)解讀：客戶的需求是引導(dǎo)出來的，導(dǎo)購要成為催眠大師。

17.如果這地板沒用法多久，就變形了，你們?cè)趺刺幚恚?/p>

【錯(cuò)誤出招】

1）您不要擔(dān)心，這種狀況很少出現(xiàn)。2）我們的產(chǎn)品從來不會(huì)出現(xiàn)這種情況。3）我們都是老牌子，您放心好了。【滅絕演練】

1）導(dǎo)購：您這個(gè)問題提的挺好，有些抵擋的產(chǎn)品確實(shí)存在這種現(xiàn)象，所以您的這種顧慮完全可以理解。不過，我想告訴您的是我們采用的技術(shù)是..工藝處理是…因此我們的產(chǎn)品確實(shí)不會(huì)出現(xiàn)您剛才所說的那種情況，況且我們還在質(zhì)監(jiān)部門..檢驗(yàn)，所以您完全可以放心地使用。2）導(dǎo)購：是的，這種問題確實(shí)需要注意。如果買到了質(zhì)量不好或是售后服務(wù)不佳的產(chǎn)品，一旦

出現(xiàn)了類似的問題就很麻煩，所以關(guān)鍵還是要選擇好品牌，最好找質(zhì)量和售后服務(wù)都有保障的品 牌，比如我們的品牌，您就可以放心，我們所有的產(chǎn)品采用的技術(shù)是…所以質(zhì)量都是有保證的，況且我們還在質(zhì)監(jiān)部門經(jīng)過…檢驗(yàn)，再說了，即使出現(xiàn)您所說的這種現(xiàn)象我們也會(huì)負(fù)責(zé)到底的，這一點(diǎn)您放心。

3）導(dǎo)購：是啊，這個(gè)問題確實(shí)很重要，所以選擇品牌是關(guān)鍵，我賣這個(gè)牌子也有兩年多了，經(jīng)過我手里賣出去的產(chǎn)品那么多，到現(xiàn)在為止，像您所說的這種狀況非常少見，在我的印象中好像只有一例，還是因?yàn)槭褂貌划?dāng)。再說，即使你不幸碰上這種問題，我們也會(huì)負(fù)責(zé)免費(fèi)給您維護(hù)，所以您盡管放心好了！招數(shù)解讀：沒有十全十美的產(chǎn)品，關(guān)鍵要看導(dǎo)購怎么對(duì)劣勢(shì)進(jìn)行轉(zhuǎn)化和引導(dǎo)。

18.我不喜歡這產(chǎn)品，花色設(shè)計(jì)落后了，擺在那里顯得好陳舊。

【錯(cuò)誤出招】

1）好多人都喜歡這式樣的。2）我覺得這樣才有懷舊的感覺啊。3）不會(huì)啦，這樣多有品位。4）怎么不適合呢，要不您看點(diǎn)別的？ 【滅絕演練】

1）導(dǎo)購：是的，這產(chǎn)品式樣看起來確實(shí)稍微顯得不夠現(xiàn)代，不過因?yàn)檫@些產(chǎn)品是個(gè)性化消費(fèi)，很多人就喜歡經(jīng)典懷舊風(fēng)格，如果與您的房間整體裝修風(fēng)格相協(xié)調(diào)的話，將會(huì)出現(xiàn)非常好的效果，昨天就有位先生專門來訂購這產(chǎn)品，你家的地轉(zhuǎn)是什么顏色的？

2）導(dǎo)購：哦，先生，我在這個(gè)行業(yè)做了快五年了，您希望聽一下我的意見嗎？（針對(duì)溝通良好的顧客）基于不同的裝修風(fēng)格和居室擺設(shè)，這產(chǎn)品設(shè)計(jì)上給人的感覺是...顏色給人感覺是…可能你平時(shí)比較少接觸到這類式樣產(chǎn)品，不習(xí)慣而已。其實(shí)您只要多看幾次，會(huì)越來越有感覺的，來，先生，這邊請(qǐng)…（引導(dǎo)顧客體驗(yàn)一下）3）導(dǎo)購：是的，這產(chǎn)品確實(shí)是比較懷舊一些，那么您希望鋪在您家里的產(chǎn)品是什么樣的感覺呢？您說來聽聽，我來給您參謀一下，好嗎？我們這兒還有花色式樣的產(chǎn)品肯定能找到您喜歡的！招數(shù)解讀：避重就輕還是避輕就重，考驗(yàn)的是導(dǎo)購的功夫，多做功課少廢話，練就神功走天下！

19.我不要什么新產(chǎn)品，新款式，我就要以前那個(gè)老產(chǎn)品？

【錯(cuò)誤出招】

1.新產(chǎn)品多好呀，更現(xiàn)代一些。2.老產(chǎn)品淘汰了。

3.現(xiàn)在都買新產(chǎn)品，誰還買老產(chǎn)品。4.功能多能滿足您更多的需求。【滅絕演練】

1）導(dǎo)購：是的，先生，我很理解您喜歡老產(chǎn)品的感覺，請(qǐng)問為什么喜歡以前老產(chǎn)品？（了解客戶關(guān)注點(diǎn)），那這款新的產(chǎn)品不但有…（老產(chǎn)品的功能），而且采用了最新的材料…，功能也更加的強(qiáng)大..您看，現(xiàn)在買這款產(chǎn)品的幾乎都是以前使用老產(chǎn)品的顧客，您看我給您展示一下，這邊請(qǐng)..2）導(dǎo)購：是的先生，我很理解你喜歡老產(chǎn)品的感覺，我們這新款就是根據(jù)老產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)來升級(jí)的，不但保留了老產(chǎn)品受歡迎的那些優(yōu)點(diǎn)而且還增加了新的工藝，您使用起來將會(huì)更加的便利和舒心，可能開始有些不習(xí)慣，不過很快您就感覺它帶給您的全新體驗(yàn)，來這邊請(qǐng)，我給您展示一下…（引導(dǎo)顧客體驗(yàn)一下）招數(shù)解讀：探尋顧客提出異議的真實(shí)動(dòng)機(jī)，并且從顧客的動(dòng)機(jī)出發(fā)答疑引導(dǎo)。

20.你說你們的產(chǎn)品好，我也沒法看到實(shí)際的效果啊？

【錯(cuò)誤出招】 1）用了就知道好了。2）我們產(chǎn)品真的很好啊。3）我說好，您不用懷疑的。4）大家都這樣說啊。【沒絕演練】

1）導(dǎo)購：是的，先生，我很理解您的擔(dān)憂，畢竟裝修也是件大事，是一筆不小的開支。來，您這邊請(qǐng)，這是我們的老客戶裝上我們家產(chǎn)品以后的效果圖，您看，這是（**小區(qū)的業(yè)主，這是**小區(qū)的業(yè)主），這些都是買了我們家產(chǎn)品裝上以后拍攝的，這些老客戶也成為我們的老朋友，經(jīng)常推薦一些朋友來買我們的產(chǎn)品。看，您家的風(fēng)格和我們這個(gè)客戶有點(diǎn)類似，我想裝上之后肯定會(huì)非常漂亮… 2）導(dǎo)購：是的，先生，我很理解您現(xiàn)在的心情。我們的品牌在這個(gè)城市已經(jīng)好幾年了，我們很珍惜好不容易建立起來的榮譽(yù)，一直實(shí)實(shí)在在的為顧客提供產(chǎn)品，絕對(duì)不會(huì)夸大或者瞎說。您看，這是我們的產(chǎn)品效果圖，您來看一下，這邊請(qǐng)… 3）導(dǎo)購：我理解您的擔(dān)心，我們的產(chǎn)品是…（介紹企業(yè)的實(shí)力），很多老客戶買了之后裝在家里確實(shí)用的非常好。您看這是我們拍的一些裝了我們家產(chǎn)品的客戶房子里的照片，您可以看一下，您看，這個(gè)客戶他們家的風(fēng)格和您家的風(fēng)格很類似…

招數(shù)解讀：銷售當(dāng)中資質(zhì)證明很重要，注意留意收集各種關(guān)于客戶的資質(zhì)證明，一紙證明勝過千言萬語！

【錯(cuò)誤出招】

1）您放心吧，質(zhì)量都是一樣的。2）都是同一批貨，不會(huì)有問題。3）都一樣的產(chǎn)品，怎么會(huì)呢？ 4）都是同一品牌，沒有問題。5）我沒有忽悠你呀。【滅絕演練】

1）導(dǎo)購：您有這種想法可以理解，畢竟您說的這種情況也存在過，請(qǐng)問上次您在哪買的呢？（如果不是我們的貨），我對(duì)您上次的遭遇深表理解，不過我可以負(fù)責(zé)地告訴您，雖然我們這些產(chǎn)品是特價(jià)品，但都是同一品牌，質(zhì)量是完全一樣的，并且價(jià)格比以前又要優(yōu)惠很多，所以現(xiàn)在購買真的非常劃算！（如果是我們的貨）哦，那真是抱歉了。請(qǐng)問出了什么問題呢？我能幫上什么忙？關(guān)于保修期內(nèi)的項(xiàng)目，我們是可以保修的，麻煩您把發(fā)票拿來，我來幫您處理一下，您完全可以放心，我們所有的促銷品和正品的質(zhì)量都是一樣的，享受質(zhì)量保證。

2）導(dǎo)購：您有這種想法是可以理解的，不過我可以負(fù)責(zé)任地告訴您，這些促銷的產(chǎn)品之前也都是正價(jià)商品，只是為了回饋老客戶才在這個(gè)節(jié)日促銷，質(zhì)量是一模一樣，您完全可以放心地挑選。這一點(diǎn)請(qǐng)您放心。3）導(dǎo)購：哦，是嗎？您上次買的是什么產(chǎn)品呢？不知道出了哪些問題，如果確實(shí)是我們的問題我來幫您協(xié)調(diào)解決。其實(shí)不管是正價(jià)還是促銷的產(chǎn)品，其實(shí)都是同一品牌，質(zhì)量都是一樣的。比如我們給您推薦的這個(gè)商品，質(zhì)量保證都是一樣的，而價(jià)格卻要低的很多，所以現(xiàn)在買真的是非常劃算。您完全可以放心地選購！招數(shù)解讀：與顧客過招，要多用心思考，殺敵于無形。21.上次我買的促銷品質(zhì)量不怎么好，這次你不會(huì)又在忽悠我吧？

第三章

品

牌

釋

疑

22.這個(gè)品牌不太有名，我從來都沒聽說過，是新出的嗎？

【錯(cuò)誤出招】

1）不是呀，我們品牌好幾年了。2）是嗎？我們?cè)谶@個(gè)行業(yè)很有名的。3）我們正在許多媒體上做廣告。4）我們確實(shí)是新牌子，剛進(jìn)市場(chǎng)。【滅絕演練】

1）導(dǎo)購：哦，真是可惜，看來我們?cè)谄放仆茝V方面的工作做得還不到位，不過沒有關(guān)系，今天剛好您來了，可以先了解一下我們產(chǎn)品的卓越品質(zhì)，來，我?guī)湍愫?jiǎn)單介紹一下吧…（簡(jiǎn)單自信的介紹產(chǎn)品的賣點(diǎn)）最近我們有幾款產(chǎn)品在做活動(dòng)，并且賣的非常火，您可以先了解一下，來這邊請(qǐng)..（轉(zhuǎn)到引導(dǎo)顧客體驗(yàn)產(chǎn)品上）2）導(dǎo)購：哎呀，真是不好意思，我們的工作沒有做好，這我們得檢討。幸虧今天有機(jī)會(huì)向您介紹一下我們的產(chǎn)品，我們品牌已經(jīng)有**年了，主要的顧客…主要風(fēng)格…我們的特色是…小姐，我們最近出了幾款新產(chǎn)品，我認(rèn)為值得向您推薦一下。來，小姐，這邊請(qǐng)…（轉(zhuǎn)到引導(dǎo)顧客體驗(yàn)產(chǎn)品特點(diǎn)）3）導(dǎo)購：呵呵，您對(duì)**行業(yè)真是很了解。我們品牌其實(shí)做的時(shí)間不短了，只不過今年年初公司才決定進(jìn)入這個(gè)區(qū)域，所以以后還需要您多多捧場(chǎng)、多多照顧呀。我們品牌的主要風(fēng)格是..請(qǐng)問您家裝修風(fēng)格是？看我們這邊這么多式樣，我相信一定會(huì)有您家設(shè)計(jì)風(fēng)格的。小姐，這邊請(qǐng)..（轉(zhuǎn)到介紹產(chǎn)品）

4）導(dǎo)購：對(duì)不起，這是我們的工作沒做好，不過沒有關(guān)系，現(xiàn)在剛好有這個(gè)機(jī)會(huì)向您簡(jiǎn)單介紹一下我們產(chǎn)品，我們…(轉(zhuǎn)向簡(jiǎn)單自信的介紹產(chǎn)品的特點(diǎn)，只要顧客愿意聽你說話就迅速提問以引導(dǎo)回答問題)先生，請(qǐng)問您：家里的裝修都做到什么階段了？你的客廳面積多大？您臥室的光線如何？ 招數(shù)解讀：承認(rèn)自己的瑕疵是一種智慧，聰明的導(dǎo)購可將缺點(diǎn)變成推銷的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。

【錯(cuò)誤出招】

1）這很難說，都還不錯(cuò)。2）各有特點(diǎn)，看個(gè)人喜好。3）我不太了解其他的牌子。23.隔壁那幾家也有類似的產(chǎn)品，到底哪家好呢？

4）他們就是廣告打得多而已。【滅絕演練】

1）導(dǎo)購：其實(shí)我們家和隔壁家牌子都挺不錯(cuò)的，只是各有各得特色，主要還是要看您喜歡的風(fēng)格、款式、花色，還有是不適合您的問題，我們品牌的特點(diǎn)是…我認(rèn)為它特別適合您的是… 2）導(dǎo)購：您真是好眼光，我們家和隔壁的那幾個(gè)牌子都很有自己的特色和風(fēng)格，都是很好的品牌，關(guān)鍵還是要看是不適合您，請(qǐng)問您選擇的時(shí)候一般是比較注重材質(zhì)，還是..（引導(dǎo)顧客說出自己的偏好）如果是這樣，我認(rèn)為我們的品牌特別適合您的個(gè)性化需求，因?yàn)槲覀兤放茝?qiáng)調(diào)的是…我們的特點(diǎn)是…小姐，東西一定要自己親自來體驗(yàn)才可以知道。來，這邊是我們的展示區(qū)，您先自己體驗(yàn)體驗(yàn)就知道了，小姐請(qǐng)！招數(shù)解讀：切忌貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手無助于贏得顧客信任。

24.據(jù)我所知，你們這些產(chǎn)品好多都是貼牌或者掛個(gè)國際知名牌子而已.【錯(cuò)誤出招】

1）呵呵，這我不清楚。

2）我們這個(gè)確實(shí)是和德國合資的牌子。3）我們的技術(shù)和很多材料都是從德國進(jìn)口的。【滅絕演練】

1）導(dǎo)購：先生，您對(duì)于**行業(yè)真是非常了啊，確實(shí)向您所說的一樣，現(xiàn)在有些品牌的做法是很容易讓人產(chǎn)生誤解。但是我們確實(shí)是和地工**公司合資品牌，所以不管是在款式設(shè)計(jì)上，還是品牌理念、經(jīng)營(yíng)管理上都受到了一些德國元素的影響，這些您只要仔細(xì)感受一下我們產(chǎn)品功能、設(shè)計(jì)風(fēng)格及門店服務(wù)就知道，我們品牌的特點(diǎn)是… 2）導(dǎo)購：呵呵，您說得對(duì)，現(xiàn)在市場(chǎng)上確實(shí)有些品牌是這樣做的，也難怪您會(huì)這樣問，是這樣，我們確實(shí)是與德國**品牌合資成立的公司，尤其是這兩年因?yàn)楹腺Y的關(guān)系，我們?cè)诋a(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)以及管理上實(shí)實(shí)在在有了很大提升。我們相信只要您仔細(xì)體驗(yàn)一下我們的產(chǎn)品設(shè)計(jì)和工藝、賣場(chǎng)氣氛與售后服務(wù)，您就會(huì)感受到。招數(shù)解讀：與顧客保持良好的關(guān)系，會(huì)使問題變得容易解決。

25.我發(fā)現(xiàn)你們家的新產(chǎn)品上市速度實(shí)在是太慢了。

【錯(cuò)誤出招】

1）我們今年是上市的比較慢。2）快樂，聽說新貨正在路上。3）我們新款一般都是這個(gè)時(shí)候上市。4）慢工出細(xì)活，您先看看別的吧。【滅絕演練】

1）導(dǎo)購：真不好意思，我知道您肯定是經(jīng)常關(guān)注我們的產(chǎn)品，不過由于我們公司推出新產(chǎn)品比較慎重，前期要經(jīng)過多次的市場(chǎng)調(diào)研，了解大家關(guān)注的流行的風(fēng)格才會(huì)推出精品，加上運(yùn)輸問題，我們的新品上市確實(shí)慢一些，真是讓您久等啦，來這邊請(qǐng)，看看我們新到的這幾款產(chǎn)品有沒有您心動(dòng)的。2）導(dǎo)購：真不好意思，讓您久等了，從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手新品上市的速度來看，我們這次確實(shí)是慢了一些，不過我們廠家每次出新品都會(huì)有自己的節(jié)奏，前期經(jīng)過反復(fù)的市場(chǎng)調(diào)研，確實(shí)是精品才會(huì)推向市場(chǎng)。您今天過來想看點(diǎn)什么？（轉(zhuǎn)移問題焦點(diǎn)）招數(shù)解讀：只解決眼前問題不是目的，我們的目標(biāo)是推動(dòng)顧客向成交方向前進(jìn)。

26.你們產(chǎn)品樣式怎么這么少呀，感覺都沒有什么可買的.【錯(cuò)誤出招】

1）新貨過兩天就到了。2）已經(jīng)賣得差不多了。3）怎么會(huì)少呢，夠多的了。4）這么多商品你買的完嗎/ 【滅絕演練】

1）導(dǎo)購：呵呵，您可真細(xì)心呀，我們展廳里陳列的樣式確實(shí)不是很多，每一種款式我們只陳列最經(jīng)典的，每件都由自己的特色、代表了不同風(fēng)格。來，我?guī)湍榻B一下，請(qǐng)問您喜歡古典的、現(xiàn)代的、還是…？ 2）導(dǎo)購：我們這兒的貨樣式確實(shí)不多，因?yàn)槲覀兘?jīng)銷的都是比較有個(gè)性有品位的產(chǎn)品，光臨我們店里大多數(shù)也是像您這樣有品位的人，您看這邊就是很有風(fēng)格的產(chǎn)品，您可以仔細(xì)欣賞一下沒準(zhǔn)就有非常適合您的。來，這邊請(qǐng)，我?guī)湍榻B一下，請(qǐng)問您是想看…

招數(shù)解讀：挑剔就是需求，導(dǎo)購員要善于從顧客的問題中找到突破口。

27.我這個(gè)人不買雜牌貨，**牌子比你們好我會(huì)選擇它們的。

【錯(cuò)誤出招】

1）我們產(chǎn)品風(fēng)格跟它差不多。2）我們家也是有牌子的。

3）很多XX牌子的顧客都來我們這里買東西。4）我們定位跟XX牌子類似，但比他們便宜。【滅絕演練】

1）導(dǎo)購：XX是個(gè)不錯(cuò)的牌子，也是我們學(xué)習(xí)的對(duì)象，您覺得XX牌子什么地方比較吸引您呢？哦，一看您就是非常注重生活品味的人，的確是這樣，有品牌的東西質(zhì)量和檔次都會(huì)更可靠一些。我們家也一直是以做品牌的理念開展經(jīng)營(yíng)，很多顧客對(duì)我們的產(chǎn)品交口稱贊，可能您以前沒怎么關(guān)注我們，真的很可惜，不過，今天剛好有機(jī)會(huì)，我來幫您介紹一下，您也可以多了解一下我們產(chǎn)品的質(zhì)量和設(shè)計(jì)… 2）導(dǎo)購：XX是個(gè)非常好的品牌，一直是高品位人士的選擇，口碑很不錯(cuò)。其實(shí)我們的目標(biāo)顧客跟定位都差不多，只是我們跟他們的風(fēng)格不一樣，XX走的是…風(fēng)格，不過以您的情況來說，我們品牌的產(chǎn)品也非常適合您，因?yàn)椤◤?qiáng)調(diào)我們的品牌主張）招數(shù)解讀：提升自己應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)的能力，是我們應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)的最好武器。

28.你們不是什么大品牌，我在媒體上經(jīng)常看到***品牌。

【錯(cuò)誤出招】 1）我們品牌也不錯(cuò)。2）您可以換個(gè)牌子試試看。3）我們牌子也是大品牌呀。4）品牌大也不一定可信。【滅絕演練】

1）導(dǎo)購：XX確實(shí)是個(gè)不錯(cuò)的牌子，在品牌推廣方面也比我們做的到位，一直都是我們學(xué)習(xí)的對(duì)象，您覺得XX牌子什么地方比較吸引您呢？（探尋競(jìng)爭(zhēng)品牌的優(yōu)勢(shì)點(diǎn)之后）我們家在這方面也做得非常好…而且我們的產(chǎn)品在**方面是有優(yōu)勢(shì)的… 2）導(dǎo)購：xx是個(gè)知名度很高的牌子。廣告力度比較大，這點(diǎn)比我們做的好啊。不過家居類產(chǎn)品的消費(fèi)個(gè)性化很強(qiáng)，只有適合您的才是最好的。我們的產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)在于（簡(jiǎn)單自信向顧客介紹產(chǎn)品的功能、特點(diǎn)、材質(zhì)等…）來，您看這是我們一些老客戶裝了我們家產(chǎn)品之后的效果圖，您先看看，效果非常好… 招數(shù)解讀：探尋顧客的真是想法，同事學(xué)會(huì)轉(zhuǎn)移顧客的視線。

29.我上網(wǎng)查過，你們不是全國十佳品牌之一？

【錯(cuò)誤出招】

1）我們才不關(guān)心什么十佳。2）那些牌子我們根本沒看在眼里。3）很多顧客覺得我們挺好的。4）全國十佳也可不信。【滅絕演練】

1）導(dǎo)購：先生，我很理解您關(guān)注品牌的想法，我們也一直在努力傳播我們的品牌，不過我想您也一定有所耳聞，現(xiàn)在很多評(píng)選機(jī)構(gòu)都在做一些品牌評(píng)比，有些機(jī)構(gòu)是國家與行業(yè)的權(quán)威機(jī)構(gòu)，經(jīng)過這些機(jī)構(gòu)認(rèn)定的評(píng)比是具備較大的含金量的；現(xiàn)在也有很多缺乏權(quán)威與行業(yè)資質(zhì)的機(jī)構(gòu)也在做品牌評(píng)比，只要企業(yè)拿些錢出來，就可以排到好名次，所以有些評(píng)比的含金量并不是很高，我想您裝一次房子也是很重要的一件事，最重要的還是要看產(chǎn)品的質(zhì)量，您看我們產(chǎn)品在…方面是很有優(yōu)勢(shì)的…

2）導(dǎo)購：呵呵，我理解您對(duì)品牌的關(guān)注，其實(shí)我們廠家也一直是以做品牌的理念在做產(chǎn)品做經(jīng)營(yíng)，只是我們?cè)谧鰪V告宣傳推廣方面力度確實(shí)小一些，不過您可能也聽說過，想在很多商業(yè)排名是一些機(jī)構(gòu)在做，只要企業(yè)拿錢出來，您就可以拍到好名次，像我們企業(yè)實(shí)實(shí)在在在做事，以誠信和質(zhì)量來贏得客戶，關(guān)鍵是我們的產(chǎn)品…（轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品賣點(diǎn)溝通上來）招數(shù)解讀：面對(duì)顧客的問題不要就事論事，找到問題背后真正原因才能一刀見血！

【錯(cuò)誤出招】

1）您可以換個(gè)牌子試試看。2）誰說產(chǎn)品不是一個(gè)檔次的？ 3）我們牌子很大，只是你不知道而已。4）國外大牌子，不也是在中國產(chǎn)的嗎？ 【滅絕演練】

1）導(dǎo)購：（顧客是隨意說說，并且是比較活潑的類型，那么作為銷售者來說，就不必要這個(gè)事情上太較真，與顧客開個(gè)玩笑就過去了）呵呵，先生，我們可要支持國產(chǎn)品牌呀，不買外國貨，您看我們今年新設(shè)計(jì)的款式和國際上一些產(chǎn)品已經(jīng)接軌了，質(zhì)量也是絕對(duì)的可靠，請(qǐng)跟我來，我給你介紹一下！2）導(dǎo)購：先生，您好，您所說的洋品牌比國產(chǎn)品好的想法我也很理解，他們的廣告宣傳和推廣是我們國產(chǎn)品牌學(xué)習(xí)的榜樣！不過從商品的品質(zhì)上來看，國產(chǎn)品牌與洋品牌其實(shí)區(qū)別不大，甚至有些國產(chǎn)品牌略勝于洋品牌，為什么這樣說呢，您一定聽說過耐克，一雙要買到幾千塊，不過大家都了解其實(shí)耐克鞋與很多國內(nèi)品牌的鞋子都是在國內(nèi)相同的工廠里制作的，走的甚至都是同一條生產(chǎn)線，只不過做出來貼的牌子不一樣罷了。對(duì)于我們產(chǎn)品其實(shí)也是一樣的道理….招數(shù)解讀：不怕顧客有問題，就怕導(dǎo)購出問題，找到問題的癥結(jié)所在，才能對(duì)癥下藥。

30.我只喜歡國外大品牌，我看你的產(chǎn)品與他們不是一個(gè)檔次的？

第四章

價(jià)格、優(yōu)惠政策異議

31.**牌子的東西跟你家差不多，但價(jià)格不你們家的便宜多了。

【錯(cuò)誤出招】

1）大體上來說，是這樣的； 2）差別不太大，就那么一兩百塊錢。3）我們比他們質(zhì)量好，做工也精細(xì)。【滅絕演練】

1）導(dǎo)購：是這樣，我們的產(chǎn)品跟**品牌的檔次及消費(fèi)群體確實(shí)差不多，所以很多顧客也在這兩個(gè)品牌間做比較。雖然我們?cè)趦r(jià)格上確實(shí)比您剛才說的品牌高一點(diǎn)，不過最后還是很多顧客選擇了我們，他們最終看重的是產(chǎn)品具有…（闡述差異性，利益點(diǎn)）先生，光我說好也不行，來，您來看看我們的效果圖就知道了… 2）導(dǎo)購：是的，因?yàn)槲覀儍蓚€(gè)品牌在風(fēng)格以及價(jià)位上都是比較接近的，所以很多顧客在比較 時(shí)候也都問道類似的問題，其實(shí)從風(fēng)格和款式上來看確實(shí)二者差不多，價(jià)格也只是一點(diǎn)點(diǎn)差異。但大都數(shù)顧客在比較之后決定選擇我們產(chǎn)品的顧客都是因?yàn)椤由腺u點(diǎn)、差異點(diǎn)）因?yàn)楦嗟念櫩拖Ｍ由险T人的亮點(diǎn)）招數(shù)解讀：找到你產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)并充分表達(dá)，奔馳車的導(dǎo)購員決不會(huì)因?yàn)閮r(jià)格高而自暴自棄。

32.我比較喜歡你們的東西，也來了幾次了，你再便宜點(diǎn)我就買了。【錯(cuò)誤出招】

1）真的沒有辦法，如果可以在早就便宜給您了。2）我們也是誠心賣，但價(jià)格再便宜真的不行了。3）我也知道，但這是公司規(guī)定，我也沒有辦法。【滅絕演練】

1）導(dǎo)購：是的，我知道您來我們店好幾次了，其實(shí)我也真的很想做成你這筆生意，只是真的很抱歉，價(jià)格上我確實(shí)沒法再給您優(yōu)惠了，這一點(diǎn)還要請(qǐng)您多多包涵，其實(shí)您買東西最重要的還是看商品是不是自己想要的，如果產(chǎn)品便宜卻不符合您的想法和要求，裝在您家里看著也不舒服，您說是吧，像這款產(chǎn)品不僅非常適合您的整體裝修風(fēng)格，而且質(zhì)量又好，經(jīng)久耐用，價(jià)格上確實(shí)是我們能給到得最大優(yōu)惠了，還是非常合適的。來，您家的地址是…我?guī)湍_個(gè)票（臨門一腳，促成銷售）2）導(dǎo)購：是啊，我記得你已經(jīng)來過很多次了，我也特別謝謝您喜歡我們家的產(chǎn)品，但是價(jià)格上確實(shí)有點(diǎn)不好意思了，因?yàn)槟倪@個(gè)要求我的確滿足不了您。但是我也真心想做成您的生意，這樣吧，價(jià)格上您就別和我談了，看看在其他方面我還能幫您做點(diǎn)什么？，我是真的很有誠意的。3）導(dǎo)購：是啊，您上個(gè)禮拜也來過，我記得您，我看得出來您也是真的喜歡我們這款產(chǎn)品，確實(shí)這款產(chǎn)品也非常適合您，我也是真心想賣給那您，但價(jià)格上您真的讓我為難了，算起來也是朋友了，我個(gè)人送您一件非常使用的小禮物，您看行嗎？ 招數(shù)解讀：讓步是有策略的，堅(jiān)守價(jià)格政策再不要的時(shí)候有條件的交換，顧客才會(huì)珍惜。

33.產(chǎn)品都是一樣的，怎么你家的價(jià)格跟別人差那么多呢？

【錯(cuò)誤出招】

1）是嗎，東西不一樣。

2）**材料有很多種，我們這種與他們的不一樣。3）買東西不能只看價(jià)格，您還要看產(chǎn)品的做工設(shè)計(jì)啊？ 4）價(jià)格沒差多少呀。【滅絕演練】

1）導(dǎo)購：是的，我們的產(chǎn)品在價(jià)格上確實(shí)比您說的那家要稍微貴些，今天上午有個(gè)老顧客也說到這個(gè)問題，不過后來他還是買了我們的東西。先生，您也知道其實(shí)影響價(jià)格的因素很多，比如說設(shè)計(jì)、工藝、質(zhì)量和售后等都會(huì)影響到價(jià)格，這就像是同樣的菜不同的人做出來味道不一樣的道理是一樣的。所以雖然材質(zhì)是一樣的，但我們品牌的特點(diǎn)是….2）導(dǎo)購：是的，您真的是很細(xì)心，觀察的這么仔細(xì)，您說的那家店有些產(chǎn)品采用的材質(zhì)確實(shí)與我們品牌大同小異，所以主要的價(jià)格差別就是在服務(wù)和售后上，我們建材類屬于半成品消費(fèi)，您買回家之后商家的售后、安裝都是很重要的，我們?cè)谶@一點(diǎn)上就做的很好，而且我們是老品牌的產(chǎn)品，絕對(duì)質(zhì)量是有保障的，來，您可以看一下… 3）導(dǎo)購：是的，您剛才提到的這種狀況我了解，不過還是要感謝您對(duì)我們的善意提醒。其實(shí)產(chǎn)品除了外觀的設(shè)計(jì)區(qū)別之外，最重要的還是要看他的材料、做工是不是一流的，現(xiàn)在有很多產(chǎn)品外觀上的仿冒很嚴(yán)重，給消費(fèi)者在視覺上在成很大的錯(cuò)覺，其實(shí)他們所用的材料和做工是完全不一樣的，裝在家里以后會(huì)發(fā)現(xiàn)在環(huán)保、可靠性上也不一樣。，而我們家產(chǎn)品做的是實(shí)實(shí)在在的品牌，在這個(gè)方面是很有優(yōu)勢(shì)的。招數(shù)解讀：避開顧客訴求的點(diǎn)，提煉商品的獨(dú)特銷售賣點(diǎn)。問題的處理方式不問題本身重要，自信而不自大，證據(jù)確鑿。語速適中。

34.東西確實(shí)是好東西，可惜現(xiàn)在的價(jià)格太貴。

【錯(cuò)誤出招】 1）拜托，這還嫌貴。

2）先生，那您多上錢才肯要呢。

3）打完*折下來也就***元，已經(jīng)很便宜了。

4）連我們這里都嫌貴，那你在全中國都買不到。【滅絕演練】

1）導(dǎo)購：先生，我們以前也有老顧客這么說過，他們覺得這產(chǎn)品很好，但是價(jià)格貴了點(diǎn)。的確如果單看標(biāo)價(jià)的話會(huì)讓人有這種感覺，我們這產(chǎn)品價(jià)格稍高一些是因?yàn)樗墓に嚭筒馁|(zhì)都是上檔次的，所以很多顧客才會(huì)選擇它，尤其像您這樣對(duì)生活有品位有追求的人，把它裝在您家里剛好顯示了您的檔次，再合適不過了，其實(shí)以這質(zhì)量和檔次，這個(gè)價(jià)格是性價(jià)比非常高的，對(duì)您非常劃算，來我?guī)湍_個(gè)票..2）導(dǎo)購：確實(shí)，我承認(rèn)單看價(jià)格，您有這種感覺是很正常的。只是我們的價(jià)格之所以會(huì)稍微高一些是因?yàn)槲覀冊(cè)谫|(zhì)量上（設(shè)計(jì)、質(zhì)量、服務(wù)）上確實(shí)做的不錯(cuò)，也是比其他家有優(yōu)勢(shì)的地方。這樣吧，現(xiàn)在過了促銷期，這是我能給您的最低價(jià)位了，不過我可以跟領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)給您按照我們老客戶的價(jià)格，我們的很多老客戶都是在我們家產(chǎn)品**元以上才能享受這個(gè)價(jià)格，您是非常換算了，來，您的送貨地址是…..3）導(dǎo)購：先生，您好，非常高興您喜歡我們的產(chǎn)品，大家都希望花最少費(fèi)用買到最好的產(chǎn)品，不過在買賣當(dāng)中這樣的情形很少能發(fā)生，即使有，我們都不敢去買了，因?yàn)槔献孀诳偨Y(jié)：一分錢一分貨、天上沒有掉餡餅只有掉陷阱。還是有道理的呀，寶馬有寶馬的價(jià)格，桑塔納有桑塔納的價(jià)格，我們的價(jià)格是高了一些，但是您也知道家居建材類產(chǎn)品是耐用消費(fèi)品，品牌和質(zhì)量都非常重要，而且我們的產(chǎn)品在質(zhì)量和服務(wù)上絕對(duì)是有優(yōu)勢(shì)的，性價(jià)比非常高，如果您買了不適合您的產(chǎn)品回家，雖然價(jià)格便宜，買回去，也是越看越別扭，您說是嗎？ 招數(shù)解讀：顧客并不是怕買貴了，而是怕買的比別人貴了，用平實(shí)得語言讓顧客容易接受，同事給予顧客指導(dǎo)性建議。

35.我跟你們的*總很熟，您在不同意我只能給他打電話了。【錯(cuò)誤出招】

1）這個(gè)不行，我沒有辦法。

2）我做不了主，您直接找我們老總吧。3）我們老總自己幫朋友買，也是這個(gè)折扣。【滅絕演練】

1）導(dǎo)購：，是啊，您是我們老總的朋友啊，真羨慕您呀，價(jià)格部分您就放心好了，我們給您的一定是老總朋友的優(yōu)惠價(jià)，這個(gè)之前我們老總就特意交代過了。

2）導(dǎo)購：呵呵，這真是讓我為難了，您給老總打電話，我們老總還以為是我對(duì)他的朋友招待不周呢，其實(shí)因?yàn)槲覀兝峡偙容^多，所以早就交待過了只要是他的朋友，都用這個(gè)優(yōu)惠價(jià)格，絕對(duì)不可以跟一般的顧客一樣，所以待會(huì)兒不好意思還得麻煩您，幫我在訂單上簽個(gè)名。

36.顧客對(duì)商品的各個(gè)方面都很滿意，但在詢問具體價(jià)格后就不買了。

【錯(cuò)誤出招】 1）那邊有便宜點(diǎn)的。

2）別走，誠心買的話價(jià)格可以再低點(diǎn)。3）您誠心買，那您說多少呢？

4）（沉默不語開始收拾貨品，不耐煩的冷淡神情）【沒絕演練】

1）導(dǎo)購：這位小姐，請(qǐng)留步，我看這產(chǎn)品其實(shí)非常適合您的構(gòu)想，并且看得出來您的構(gòu)想，并且看得出來您也非常喜歡，但您還是沒有選擇它，請(qǐng)問是不是我什么地方介紹不到位，所以影響到您的購買？我真的是很想為您服務(wù)好，您可以告訴我，以便我可以更好的給您做介紹。2）導(dǎo)購：這位女士，請(qǐng)您稍等一下。剛才您看的那款產(chǎn)品的確非常適合您的構(gòu)想，其實(shí)我們這一系列還有好幾種款式的，這兒還有幾個(gè)風(fēng)格類似并且也經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的商品，您可以跟我來看看，買不買沒有關(guān)系，您今天過來也是個(gè)緣分，我?guī)湍憬榻B一下，您可以多比較一下。招數(shù)解讀：導(dǎo)購要明白自己的職責(zé)，盡可能延長(zhǎng)顧客在店里停留時(shí)間。

【錯(cuò)誤出招】 1）…（沉默不語）

2）沒辦法，這是公司規(guī)定。

3）像您這么有錢，不會(huì)計(jì)較這點(diǎn)折扣吧，【沒絕演練】 37.怎么不打折？人家國際品牌都打折呢，你們?yōu)槭裁床淮蛘郏?/p>

1）導(dǎo)購：其實(shí)打折的原因很多，比方說每個(gè)公司會(huì)根據(jù)自己的庫存情況、節(jié)慶日期及新產(chǎn)品上市等實(shí)際狀況，在適合的時(shí)候采取折扣優(yōu)惠形式回饋顧客。我們現(xiàn)在暫時(shí)還沒有這方面計(jì)劃，并且我們?cè)谌珖袌?chǎng)也是維持同一的價(jià)格。我們希望以實(shí)實(shí)在在的定價(jià)對(duì)每個(gè)顧客負(fù)責(zé)，希望每個(gè)顧客不管什么時(shí)候到我們店里買東西，都不用擔(dān)心價(jià)格不統(tǒng)一而有上當(dāng)?shù)母杏X。2）導(dǎo)購：其實(shí)打不打折最主要的是每個(gè)品牌在市場(chǎng)上所采取的策略不同而已，我們專賣店不輕易打折的原因是希望以我們實(shí)實(shí)在在的價(jià)格對(duì)每個(gè)顧客負(fù)責(zé)，這樣才不會(huì)出現(xiàn)同樣的產(chǎn)品有些人買的價(jià)格高，有些人買的價(jià)格低，因此不管什么時(shí)候您都可以放心的購買我們的產(chǎn)品…先生，請(qǐng)問今天您想給您家里添置寫什么？ 招數(shù)解讀：銷售人員既要維護(hù)公司利益，又要試圖從客戶有益的角度出發(fā)解釋原因。

【錯(cuò)誤出招】

1）還不知道什么時(shí)候打折呢，2）其實(shí)我們現(xiàn)在也有打折啊。3）難道碰到合適的，干嗎要等呢？

4）打折時(shí)貨品不齊，可能沒有適合您的呢。【滅絕演練】

1）導(dǎo)購：看得出來，你很喜歡這產(chǎn)品，其實(shí)我們現(xiàn)在也有折扣，而且我們公司一般不會(huì)輕易打折，你在什么時(shí)候來購買折扣區(qū)別都不會(huì)太大。如果您現(xiàn)在訂，我可以給您按我們老客戶的優(yōu)惠送你一個(gè)小禮物，是非常換算的，我們這款今年銷量非常好，萬一過一段缺貨了，那多可惜呀，您說是嗎？ 2）導(dǎo)購：呵呵，您真是聰明的顧客，很會(huì)選時(shí)機(jī)購買東西，也難怪，現(xiàn)在賺錢都不容易，而且這些東西也是大件消費(fèi)，沒關(guān)系，您看中了這款產(chǎn)品可以先交一部分定金我?guī)湍愣ㄏ聛恚綍r(shí)候促銷的時(shí)候如果打折比這個(gè)更低我就給您按照促銷的折扣走，其實(shí)您可以放心，我們的產(chǎn)品一般不會(huì)輕易打折，就算打折折扣也不會(huì)很低。

招數(shù)解讀：給顧客一個(gè)接受你建議的理由，并用合適的語言表達(dá)出來。

38.我今天先看看，不著急，等你們打折的時(shí)候我再來買。

第五章

產(chǎn)品成交異議

39.顧客看重了一款，想給自己的家人買，但卻說要把家人帶來在決定。

【錯(cuò)誤出招】

1）不要等，現(xiàn)在不買就沒有了。2）您現(xiàn)在買就可以享受折扣。3）那好，您把家人帶來再說吧。【滅絕演練】

1）導(dǎo)購：小姐，您做事真的很細(xì)心，其實(shí)您剛才也說了這款產(chǎn)品無論從樣式、顏色、花色上來說都比較適合您的家人，我想知道，現(xiàn)在主要是哪方面的問題讓您難以做出決定呢？

2）導(dǎo)購：小姐，真羨慕您的家人，有您這么一位體貼入微的人在默默關(guān)心談們，上個(gè)禮拜也有位小姐來買我們產(chǎn)品，我當(dāng)時(shí)還不理解，后來才知道，她只是想通過這種方式給家人一點(diǎn)回報(bào)和一份感動(dòng)。我相信您的家人看到或用到你給他們買得產(chǎn)品，一定會(huì)時(shí)常想起您對(duì)他的好，您說呢？ 3）導(dǎo)購：其實(shí)，這已經(jīng)不是簡(jiǎn)單的商品啦，您的家人感動(dòng)還來不及呢，您說是不是呢？再說了，如果他們有什么不滿意的地方，只要不影響再次銷售，我們特別允許您在**天以內(nèi)可以調(diào)換，您看這樣成嗎？ 招數(shù)解讀：優(yōu)秀的導(dǎo)購人員要學(xué)會(huì)順桿爬，找到贊美的切入點(diǎn)并適合贊美顧客。

40.如何避免即將成功的一次銷售被閑逛的客人順口否決。

【錯(cuò)誤出招】 1）哪里不好看了？

2）你不買東西就不要亂說話。3）你不要聽他的，他亂說的。4）拜托你不要這么說，好嗎？ 【沒絕演練】

1）導(dǎo)購：這位小姐，感謝您的建議，請(qǐng)問你看點(diǎn)什么，（快速處理閑逛客戶后將目光重新轉(zhuǎn)移到觀光客身上）小姐，剛剛結(jié)合您家的設(shè)計(jì)圖幫您配的這產(chǎn)品，是否適合您的，您也看到了，都非常漂亮，我在這個(gè)行業(yè)做了好幾年了，我是真心想為您服務(wù)好，我認(rèn)為這產(chǎn)品這真的非常適合您家的設(shè)計(jì)，您看…（介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)）您覺得呢？

2）導(dǎo)購：（微笑著對(duì)閑逛客說）謝謝您，這位小姐，請(qǐng)問，您今天想看點(diǎn)什么？（快速處理并支開閑逛客后微笑對(duì)顧客說）小姐，每個(gè)人的觀點(diǎn)不同喜好也不同。其實(shí)家居類產(chǎn)品是用來裝點(diǎn)您的家，最主要的是您覺得舒服漂亮，您說是嗎？這產(chǎn)品非常適合您，您看它的設(shè)計(jì)、花色，非常適合您的個(gè)性品位和追求，我在這個(gè)行業(yè)做了五年了，也非常想為您服務(wù)號(hào)，這產(chǎn)品確實(shí)很符合您對(duì)居室布置的設(shè)計(jì)。您的送貨地址是…我?guī)湍_個(gè)票..3）導(dǎo)購：（微笑對(duì)閑逛客說）這位小姐，謝謝您的建議。其實(shí)每個(gè)人對(duì)自己的居室裝修搭配等的理解都會(huì)有差異的，您說是吧？請(qǐng)問小姐，今天您想看點(diǎn)什么呢？（快速處理觀光客后微笑對(duì)客戶說）4）導(dǎo)購：小姐，居室布置最重要的讓自己覺著舒服，我在這個(gè)行業(yè)做了五年了，我可以負(fù)責(zé)任的說，您看中的這產(chǎn)品擺在您的居室里，您的家人一定會(huì)喜歡，您的朋友到您家看到后也一定會(huì)很羨慕您的品味，最重要的是很符合您對(duì)居室的設(shè)計(jì)和布置要求，您看這個(gè)產(chǎn)品（結(jié)合客戶關(guān)注點(diǎn)闡述優(yōu)點(diǎn)）

招數(shù)解讀：聰明的店面銷售人員善于選擇與放棄、弱化與轉(zhuǎn)移。

41.賣場(chǎng)在清理老款產(chǎn)品的庫存時(shí)，導(dǎo)購應(yīng)該如何做消費(fèi)引導(dǎo)。

【錯(cuò)誤出招】

1）我們的新貨過兩天就到了。2）這些款式今年還是很流行的

3）是的，這是去年的，就剩下這幾款了。【滅絕演練】

1）導(dǎo)購：您真內(nèi)行，一眼就看出來時(shí)去年的款，不過正因?yàn)樗侨ツ甑目睿袁F(xiàn)在買才劃算，這些雖然是我們?nèi)ツ甑漠a(chǎn)品但是設(shè)計(jì)和款式都還是很新穎，很多去年的老客戶給朋友推薦還專門來問這款。而且您也知道，現(xiàn)在買東西最重要的還是看東西是否適合自己，如果不適合您買回去反而浪費(fèi)，你說是嗎，這一款優(yōu)點(diǎn)是…（將顧客焦慮轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)介紹）小姐，光看是看不出效果的，來，您可以先親自感覺一下。2）導(dǎo)購：哎呀，您真是好眼力，一眼就看出來了。這些產(chǎn)品都是獨(dú)特設(shè)計(jì)滿足個(gè)性化需求的，最重要的是這款產(chǎn)品確實(shí)非常適合您的…（加上優(yōu)點(diǎn)）再說啦，現(xiàn)在人的消費(fèi)觀念也越來越理性了，您看我們現(xiàn)在搞促銷，這么好的東西才賣的這個(gè)價(jià)格，真的很劃算！如果您現(xiàn)在下手買還有，按照現(xiàn)在這個(gè)銷售的火爆程度，再過兩天就真的說不準(zhǔn)還有沒有呢。

3）導(dǎo)購：哇，您對(duì)我們的產(chǎn)品真是熟悉，看來您一定是經(jīng)常光顧本店的老顧客了，其實(shí)您一定明白現(xiàn)在買這些東西非常劃算。我分析給您聽聽，首先這東西的風(fēng)格款式一點(diǎn)也沒有過時(shí)，非常適合您的需求；其次這件產(chǎn)品工藝與做工都很好，質(zhì)量也有保證；最后我們現(xiàn)在以最優(yōu)惠的價(jià)格做促銷活動(dòng)，這么好的東西可從來沒有賣過這個(gè)價(jià)位，現(xiàn)在不買是真的可惜！來，您先可以看看我們這款產(chǎn)品….招數(shù)解讀：任何事情都具有兩面性，導(dǎo)購要努力尋找自己的亮點(diǎn)而不是老看著自己弱點(diǎn)。

42．產(chǎn)品挺好的，下次我?guī)笥褋恚屗麕臀铱纯丛僬f吧。

【錯(cuò)誤出招】

好吧，那您下次再過來吧。

又不是您的朋友買，自己喜歡最重要。別到時(shí)候再買了，喜歡就今天買吧。【滅絕演練】

1)導(dǎo)購：小姐，那您今天不帶朋友來真的很可惜，根據(jù)剛才對(duì)您家裝修風(fēng)格的了解，這產(chǎn)品簡(jiǎn)直就像為您家定制的一樣，價(jià)位也很合理，而且我們今天又有促銷活動(dòng)，過幾天我們促銷就結(jié)束了，而且也不知道有沒有貨，如果沒有那多遺憾啊，所以我建議您還是今天買合適。

2)導(dǎo)購:那好吧，我尊重您的決定，只是根據(jù)剛才對(duì)您家裝修風(fēng)格的了解，我覺得這款不管是設(shè)計(jì)風(fēng)格、花色都非常適合您家，質(zhì)量也非常可靠，但我也怕自己還有解釋不清或是怠慢的地方，所以還想請(qǐng)教一下是什么原因讓您現(xiàn)在下不了決心呢？ 3）導(dǎo)購：哎呀，那好吧，只是我比較擔(dān)心您下次來的時(shí)候還有沒有這個(gè)系列，因?yàn)槲覀冞@款賣得非常快，上次有一個(gè)顧客看還一款，僅僅晚了兩天，就沒有了，我們向總部調(diào)貨吧，一時(shí)也調(diào)不到，還他懊惱了好久，搞得我們也不好意思，所以我建議，您要是喜歡，還是今天就訂吧。招數(shù)解讀：顧客猶豫不決時(shí)信心缺失的表現(xiàn)，導(dǎo)購應(yīng)學(xué)會(huì)幫顧客建立信心。

第二篇：IS銷售話術(shù)培訓(xùn)

銷售話術(shù)

準(zhǔn)備工作：

內(nèi)容：

1、調(diào)整情緒

2、客戶信息的了解

? 了解名單客戶背景信息；（可通過百度等搜索網(wǎng)站了解客戶從事的行業(yè)、規(guī)模、成長(zhǎng)性等信息，初步判斷客戶的持續(xù)購買潛力）

? 了解導(dǎo)入的聯(lián)系人的信息

? 我以前是否和此客戶交談過（找到以前記錄的CASE，有針對(duì)性的進(jìn)行交流）

3、明確打電話的目的。通過這個(gè)電話，你希望得到的目的是什么，找到關(guān)鍵人？了解客戶需求？推薦產(chǎn)品？還是處理異議爭(zhēng)取訂單？是成功的銷售產(chǎn)品還是與客戶建立一種長(zhǎng)久的合作關(guān)系？ 只有目的明確，才能組織相應(yīng)的問題和話述，并對(duì)客戶可能的反映進(jìn)行事前的估計(jì)和準(zhǔn)備。

提示：銷售技巧和話述、清華同方和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品知識(shí)、有關(guān)清華同方品牌、產(chǎn)品、服務(wù)、XX等話述都是需要我們平日去積累和準(zhǔn)備的工作。

非競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手篇（有清華同方產(chǎn)品）——客戶關(guān)懷法

話術(shù)：

銷售代表：您好，我是清華同方公司XXX，請(qǐng)問電腦維護(hù)/采購方面的負(fù)責(zé)人在嗎？ 客戶：我就是，你哪里？

銷售代表：XX先生/小姐您好，我是清華同方公司的XXX，我們現(xiàn)在在對(duì)老客戶進(jìn)行電話回訪，對(duì)于曾經(jīng)購買過清華同方產(chǎn)品的客戶，我們一直都十分關(guān)心你們的使用情況，今天特地給您打電話，了解一下您這邊目前的電腦使用情況，看看有什么可以幫助您的地方，您看，我們交流一下，好吧？

客戶：有什么事呢？

銷售代表：我想了解一下，您這邊的曾經(jīng)使用過清華同方，是嗎？??使用情況如何？??

為什么沒有再使用清華同方電腦呢？??（經(jīng)過簡(jiǎn)單的關(guān)懷后，再嘗試轉(zhuǎn)到探詢客戶需求上）??貴公司在什么情況下會(huì)再采購電腦呢？??

鑒別：

銷售代表：請(qǐng)問貴公司在購買電腦的時(shí)候，是指定購買清華同方品牌，還是在各品牌之間進(jìn)行比較后再購買呢？ 客戶：我們指定清華同方品牌

銷售代表：那您是不是有固定的合作伙伴，對(duì)合作伙伴的服務(wù)滿意嗎？

如果回答滿意，則判定客戶為渠道覆蓋，建議客戶繼續(xù)與合作伙伴合作，如果回答不滿意，則詢問不滿意的原因，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候進(jìn)行XX推薦。

客戶：不指定清華同方品牌

銷售代表：我們希望貴公司每次都能選擇清華同方品牌，正好我們公司針對(duì)您這樣的重要客戶開通了XX業(yè)務(wù)，可以為您提供更多的產(chǎn)品，來滿足您的需求，您看我們交流一下好吧？

開場(chǎng)白/鑒別：

（根據(jù)不同的數(shù)據(jù)來源：來自競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和非競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息）

競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手篇——直截了當(dāng)法進(jìn)行切入

話述：

銷售代表：您好，我是清華同方公司XXX，請(qǐng)問負(fù)責(zé)采購的XXX在嗎？ 客戶：我就是，你哪里？

銷售代表：XX先生/小姐您好，我是清華同方公司的XXX，針對(duì)象您這樣的企業(yè)客戶，我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備了最新的產(chǎn)品資料（并購IBM之后，有新的產(chǎn)品）想給您郵寄過去，想讓您了解一下。如有有相關(guān)采購計(jì)劃，可以直接跟我聯(lián)系。我們目前開通了XX??１、產(chǎn)品資料（針對(duì)拒絕客戶）；２、購買情況；

３、開通XX（談的比較好的）

我們公司現(xiàn)在開通了電話XX業(yè)務(wù)，我們可以為您提供更優(yōu)的產(chǎn)品和更低的價(jià)格，不知道您現(xiàn)在是否有時(shí)間交流一下？

客戶：清華同方？我們從來不用清華同方，我們一直用DELL，銷售代表：我了解，我們知道貴公司一直在使用DELL的產(chǎn)品，所以我們公司直接和您聯(lián)系，就是想給您提供比DELL服務(wù)更好和價(jià)格更低的產(chǎn)品給您，希望您在以后的采購中能多一種選擇，幫您節(jié)約更多的資金，您看，我們交流一下好吧。

狀況：如果客戶再次拒絕，我們將使用更加直接的方法

銷售代表：XX先生/小姐，我們現(xiàn)在針對(duì)采購者還有個(gè)人積分計(jì)劃，如果您選擇并購買清華同方的產(chǎn)品，您就可以參與到積分送禮品的活動(dòng)中來，您看我們交流一下好吧。

開場(chǎng)白-線人user/information

USER(使用者)/Information(信息提供者，俗稱“線人”)客戶關(guān)注點(diǎn)：機(jī)器的質(zhì)量，售后服務(wù)，響應(yīng)的速度，有問題能及時(shí)得到解決，能得到更多的尊重。電話的目的：了解客戶的機(jī)器使用的基本情況，清華同方的滿意度，鞏固客戶的信心，有問題能及時(shí)找到廠家的人協(xié)調(diào)，通過線人找到關(guān)鍵人和決策者，了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息。

參考話述

：您好，我是清華同方公司的***，主要負(fù)責(zé)金融行業(yè)的客戶經(jīng)理，今天打電話的主要目的是做一個(gè)電話的回訪，我們一直都十分關(guān)注您公司，今天特地給您打電話，了解一下您這邊目前的電腦使用情況，看看有什么可以幫助您，您看，我們交流一下可以嗎？

開場(chǎng)白-關(guān)鍵人 Key person

Key person(關(guān)鍵人)客戶關(guān)注點(diǎn)：任務(wù)動(dòng)機(jī)+個(gè)人動(dòng)機(jī)

電話的目的：處理客戶的異議，了解客戶的采購情況和需求，爭(zhēng)取訂單，有效推薦方案。參考話述

：您好，我是清華同方公司的***，主要負(fù)責(zé)金融行業(yè)的客戶經(jīng)理，今天打電話的目的是我也是剛掉過來負(fù)責(zé)這個(gè)行業(yè)。以后機(jī)器的采購和服務(wù)都是我來接手，希望能提供更適合您公司的解決方案，我可能會(huì)耽誤您幾分鐘的時(shí)間跟您做個(gè)簡(jiǎn)短的溝通您看可以嗎？

開場(chǎng)白-高層領(lǐng)導(dǎo) high level Ｈigh level（高層領(lǐng)導(dǎo)）引起客戶的興趣，尋找共通點(diǎn)

客戶關(guān)注點(diǎn)：清華同方一些大的變化，公司的運(yùn)營(yíng)成本，清華同方品牌是否能幫助他解決IT方面的問題給公司創(chuàng)造好的IT的使用環(huán)境，讓員工正常的工作。

電話的目的：了解領(lǐng)導(dǎo)的真實(shí)想法，了解公司大的素材，征求領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)同。

參考話述

：您好，我是清華同方公司的***，主要負(fù)責(zé)金融行業(yè)的客戶經(jīng)理，今天打電話的主要目的也是想來多了解您的想法，幫助您做好IT的預(yù)算，進(jìn)一步來控制公司的成本，結(jié)合您公司的大素材把IT這方面做好，讓公司正常的運(yùn)營(yíng)，也讓您這邊放心使用清華同方的電腦。我可以耽誤您一些時(shí)間。跟您做個(gè)簡(jiǎn)短的溝通嗎？

開場(chǎng)白-非競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手篇（RD類客戶）

開場(chǎng)白五要素：3Ｐ

問候/自我介紹；吸引客戶注意力；介紹打電話目的(突出價(jià)值，吸引對(duì)方)；確認(rèn)對(duì)方的時(shí)間的可行性；轉(zhuǎn)向探詢需求。

非競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手篇（ＲＤ類客戶）——客戶關(guān)懷法

1、本人關(guān)系強(qiáng)的RD客戶

2、渠道關(guān)系強(qiáng)的RD客戶

3、客戶經(jīng)理強(qiáng)的RD客戶

1、本人關(guān)系強(qiáng)的RD客戶 客戶特點(diǎn)：客戶對(duì)IS的信任度高，對(duì)品牌的忠誠度高，像朋友一樣相處。

原

則 ：此類客戶由IS主導(dǎo)，盡可能做成Run Rate訂單，適時(shí)進(jìn)行多產(chǎn)品推薦。用全新的變化，全新的亮點(diǎn)帶給客戶一種全新感覺，一方面可表達(dá)我們與時(shí)俱進(jìn)，不斷提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，另一方面讓客戶感受一直都被重視。

思

路：首先是關(guān)懷客戶增進(jìn)感情（了解客戶近況，了解產(chǎn)品情況），進(jìn)入與客戶溝通的舒適區(qū)，借助促銷政策或產(chǎn)品的變化點(diǎn)（免費(fèi)送門到桌安裝服務(wù)，資產(chǎn)回收服務(wù)），進(jìn)行cross sell銷售（non-pc，增值服務(wù)等）。

參考話述： XXX，您好，我是清華同方XXX，您最近工作生活都還好吧？……這次打電話給您是定期對(duì)我們的重點(diǎn)客戶做下關(guān)懷服務(wù)，了解下清華同方電腦在咱們公司的使用情況，然后呢，清華同方針對(duì)重點(diǎn)客戶新推出服務(wù)政策/新的機(jī)型/XXX的促銷，我想對(duì)貴公司產(chǎn)品選擇/維護(hù)工作/采購成本會(huì)有很大好處？您看怎么樣？

2、渠道關(guān)系強(qiáng)的RD客戶

客戶特點(diǎn)：對(duì)品牌有一定的忠誠度，與渠道會(huì)有一些利益關(guān)系，依賴渠道，不愿被別人發(fā)現(xiàn)和破壞原來的合用模式和規(guī)則。

原

則：在過程中避開損害渠道利益的敏感的話題，巧妙規(guī)避價(jià)格問題；把你的專業(yè)性留給客戶，能讓客戶體會(huì)到你的出現(xiàn)非常有價(jià)值。

思

路：從服務(wù)方面切入（了解產(chǎn)品的使用情況），介紹我們的定位（幫助客戶解決技術(shù)、服務(wù)等問題），解釋渠道、廠商、客戶三方配合的規(guī)則，讓客戶接受我們。

參考話述：XXX，您好，我是清華同方集團(tuán)大客戶部XXX，是負(fù)責(zé)XXX行業(yè)的客戶經(jīng)理。貴公司是我們一直以來比較關(guān)注的重點(diǎn)客戶，給您打這個(gè)電話首先是對(duì)我們的重點(diǎn)客戶做一下關(guān)懷服務(wù)，想了解一下清華同方電腦在貴公司的使用情況以及在未來的工作中，有什么更適合您的方案提供給您，對(duì)您單位的采購工作更有幫助。您現(xiàn)在接電話是否方便？

3、客戶經(jīng)理強(qiáng)的RD客戶

客戶特點(diǎn)：客戶對(duì)OS的信任度高，對(duì)品牌的忠誠度高，與OS像朋友一樣相處。原

則：讓客戶感覺又一個(gè)人員為他服務(wù)，能更及時(shí)的為他排憂解難，體現(xiàn)IS價(jià)值。思

路：借助OS的關(guān)系，介紹自己，降低客戶的戒備心理，從關(guān)懷角度出發(fā)，幫客戶解決遇到的問題（報(bào)修流程不清楚，維修站沒上門），讓客戶體會(huì)到你的出現(xiàn)非常有價(jià)值。

參考話述：XXX，您好，我是清華同方集團(tuán)大客戶部XXX，XXX是我搭檔，我們共同來為咱們XXX行業(yè)的大客戶服務(wù)。今天給您打電話的目的，首先是跟您報(bào)個(gè)道，方便您以后有需要的時(shí)候，能更及時(shí)的聯(lián)系到廠家人員，另外也想了解貴公司電腦使用狀況，看下有沒有清華同方幫忙的地方？您現(xiàn)在接電話是否方便？

開場(chǎng)白-競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手篇（Ａ類客戶）

開場(chǎng)白五要素：3Ｐ

問候/自我介紹；吸引客戶注意力；介紹打電話目的(突出價(jià)值，吸引對(duì)方)；確認(rèn)對(duì)方的時(shí)間的可行性；轉(zhuǎn)向探詢需求。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手篇（Ａ類客戶）

客戶特點(diǎn)：使用品牌雜，清華同方占少數(shù)，每次采購都需多維度比較產(chǎn)品。

原

則：主抓客戶采購的關(guān)注點(diǎn)，將清華同方的優(yōu)點(diǎn)和競(jìng)品的缺點(diǎn)放大對(duì)比，加強(qiáng)客戶對(duì)清華同方的忠誠度，對(duì)比切記不能太夸張。

思

路：先關(guān)懷客戶以了解產(chǎn)品使用的情況（清華同方和主要競(jìng)品的滿意的地方，不滿的地方），探詢客戶采購的關(guān)注點(diǎn)（質(zhì)量？?jī)r(jià)格？服務(wù)？品牌知名度？），放大清華同方的優(yōu)點(diǎn)與競(jìng)品對(duì)比(優(yōu)點(diǎn)務(wù)必是用戶關(guān)注的方面)，堅(jiān)定客戶對(duì)清華同方產(chǎn)品的信心。

參考話述：XX先生/小姐，我是清華同方北京公司大客戶部的客戶經(jīng)理XXX。您單位是清華同方公司非常重視的客戶。這次打電話給您，首先是對(duì)您使用的產(chǎn)品做定期的回訪；其次是希望通過這次溝通來了解您在信息化建設(shè)方面的想法及要求，這樣就可考慮怎么來配合您的工作，一方面可以避免您長(zhǎng)久使用一種品牌產(chǎn)品它的服務(wù)質(zhì)量下降，另一方面是多家品牌對(duì)比可讓您更直觀的了解到同類產(chǎn)品的價(jià)格．我想這一切，會(huì)對(duì)您的工作開展提供強(qiáng)有力的支持．您說呢？

開場(chǎng)白-競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手篇（P類客戶）

開場(chǎng)白五要素：3Ｐ

問候/自我介紹；吸引客戶注意力；介紹打電話目的(突出價(jià)值，吸引對(duì)方)；確認(rèn)對(duì)方的時(shí)間的可行性；轉(zhuǎn)向探詢需求。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手篇（Ｐ類客戶）

客戶特點(diǎn)：1.主要使用競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品，不想承擔(dān)因換品牌帶來的風(fēng)險(xiǎn)和責(zé)任．

2.更換產(chǎn)品的各方面性能一定要優(yōu)于原有使用品牌的產(chǎn)品。

原

則：把握此類客戶特點(diǎn)，從客戶的角度出發(fā)推薦產(chǎn)品；挖掘客戶在使用競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品是否出現(xiàn)不滿情況，進(jìn)行針對(duì)推薦，切記不能批判競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品。

思

路：引用杜彬方法，先想一些客戶可能會(huì)問到的問題（如：我們從不用清華同方產(chǎn)品，現(xiàn)在不打算換品牌,你的產(chǎn)品有什么優(yōu)勢(shì)?了解競(jìng)品的使用情況及不選擇清華同方的原因（滿意和不滿意的地方），然后結(jié)合客戶采購的任務(wù)動(dòng)機(jī)和個(gè)人動(dòng)機(jī)切入(任務(wù)動(dòng)機(jī)：價(jià)格合適，產(chǎn)品質(zhì)量、性能及服務(wù)優(yōu)越；個(gè)人動(dòng)機(jī)：PC廠商配合度好，采購任務(wù)完成出色，領(lǐng)導(dǎo)賞識(shí))． 參考話述：

客

戶：清華同方？我們從來不用清華同方，我們一直用DELL，銷售代表：我了解，我們知道貴公司一直在使用DELL的產(chǎn)品，正因?yàn)檫@樣，我們廠家直接和您聯(lián)系。這是因?yàn)椋环矫媲迦A同方可以成為您的一種潛在資源，您可以從幾個(gè)廠商中來挑選價(jià)格及性能最合適自己的產(chǎn)品，可以有效的節(jié)約資金。另外一方面清華同方針對(duì)我們本土的中國客戶創(chuàng)新了很多實(shí)用的功能，您也可以了解一下，我想這些會(huì)對(duì)您的工作有意想不到的幫助。還有清華同方針對(duì)中國的大客戶有著VIP的服務(wù)，我就是專門您這樣的行業(yè)客戶提供服務(wù)的，以后您遇到了什么困難都可以隨時(shí)聯(lián)系我。您看，我們交流一下好吧。

詢問采購流程：

1、您公司的每次采購的流程是怎樣的呢？

2、還有涉及其他人/其他部門嗎？

3、影響您決定的因素是什么？

4、在決策流程中，您能幫我推進(jìn)到什么程度呢？

5、關(guān)于如何做決定，我還需要知道什么？

6、誰是最終的決策者？

7、你們衡量一個(gè)成功的采購決策的標(biāo)準(zhǔn)是什么？

8、在整個(gè)項(xiàng)目中，貴公司期望的目標(biāo)是什么？

9、這些公司共同目的有哪些因素會(huì)給你們的決定帶來負(fù)面影響？

10、定的時(shí)間呢？ 現(xiàn)在進(jìn)行到哪個(gè)階段了？

詢問采購時(shí)間/數(shù)量：

1、貴公司的采購計(jì)劃，一般是做在上半年還是下半年啊？

2、貴公司的采購是提前做計(jì)劃呢，還是隨機(jī)性的呢？

3、貴公司今年做的計(jì)劃購買大多少臺(tái)電腦呢？筆記本有需求嗎？

4、貴公司今年大概要來多少新員工？是不是每個(gè)員工都要配備電腦？

5、貴公司今年準(zhǔn)備更新電腦大概有多少臺(tái)呢？什么時(shí)間會(huì)進(jìn)行更換？

（客戶沒有明確的計(jì)劃，偶然性比較大）根據(jù)您的經(jīng)驗(yàn)，您估計(jì)今年采購量有多大，一般會(huì)在什么時(shí)間采購呢？

詢問電腦保有量/什么情況下會(huì)采購：

1、目前貴公司電腦的保有量是多少臺(tái)？臺(tái)式機(jī)和筆記本分別有多少？

2、貴公司有多少員工啊？是不是每個(gè)員工都需要使用電腦？ 貴公司一般在什么情況下進(jìn)行電腦的增加與更新呢？

詢問競(jìng)爭(zhēng)：

1、過去您曾經(jīng)和哪個(gè)廠商合作過？

2、你們還會(huì)考慮到那些潛在的廠家？

3、你們還會(huì)有別的選擇嗎？

4、共有多少個(gè)考慮計(jì)劃？

5、我們與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比如何？（詢問優(yōu)勢(shì)和弱勢(shì)）你們還有別的解決方案嗎？

挖掘客戶信息-競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

如何了解其它公司與用戶的接觸情況？

思

路：對(duì)于用戶要讓其感覺到是希望能更好的提高清華同方的產(chǎn)品性能和服務(wù)品質(zhì)，對(duì)于我方則是要明確有哪些競(jìng)品公司與用戶聯(lián)系了，并探詢到用戶對(duì)各品牌的心理定位。

RD類客戶話述：（直接詢問，在與用戶溝通過程中隨機(jī)插入，不要上來就說）

科長(zhǎng)，非常感謝貴局對(duì)清華同方的支持，現(xiàn)在市場(chǎng)環(huán)境越來越嚴(yán)峻，也一定有一些其它公司的人員與您聯(lián)系，您覺的他們的服務(wù)與清華同方比較起來怎么樣？您更喜歡與誰溝通

AP類客戶話述：（引導(dǎo)性詢問，在與用戶介紹清華同方優(yōu)勢(shì)時(shí)提出會(huì)比較自然）科長(zhǎng)，其實(shí)清華同方除了在品質(zhì)方面的保證以外，清華同方的服務(wù)更是其它公司無與倫比的，比如清華同方就會(huì)有廠家人員與您聯(lián)系，而其它公司一般都不會(huì)，這就充分體驗(yàn)了清華同方在服務(wù)方面的人性化，以及對(duì)大客戶的高度重視，你覺的呢！

詢問用途：

1、貴公司電腦主要用在哪個(gè)方面？是普通辦公還是圖形處理？

2、除了辦公之外，貴公司在生產(chǎn)線上是否也會(huì)用到電腦？

除了辦公之外，貴公司的產(chǎn)品是否也需要和我們的電腦匹配起來進(jìn)行銷售？

詢問預(yù)算：

銷售代表推薦話述：

1、我這邊該如何幫您進(jìn)行預(yù)算調(diào)整？

2、他們會(huì)愿意為一個(gè)好的解決問題的方案而投資嗎？

3、如不愿為這個(gè)解決方案投資，會(huì)造成什么后果？

4、您覺得可以接受這個(gè)預(yù)算嗎？

5、對(duì)這個(gè)預(yù)算是否有時(shí)間限制？

6、什么是您衡量投資的標(biāo)準(zhǔn)？

7、你有沒有關(guān)于軟件維護(hù)/售后 /服務(wù)方案面的分列預(yù)算？

8、在費(fèi)用上，你們有沒有形成一套制度呢？

9、為了能夠滿足您剛才提到的需求，您這次采購的預(yù)算大概是在什么范圍呢？10、11、按照您的需求，我給您提供的配置價(jià)格應(yīng)該會(huì)在5000元左右，您覺得怎樣呢？ 如果這個(gè)解決方案可行，有沒有可能因此而提高預(yù)算？

12、批準(zhǔn)預(yù)算的程序是怎樣的？

挖掘客戶信息-決策權(quán)

判斷客戶是否有決策權(quán) A）客戶確實(shí)沒有決策權(quán)

B）客戶沒有決策權(quán)，但有參數(shù)推薦權(quán)，決策由他們領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé) C）客戶有決策權(quán)，但稱沒有決策權(quán)

A）客戶確實(shí)沒有決策權(quán)

思

路：客戶就是使用部門，的確沒有采購權(quán)，在這種情況下，我們可以跟客戶建立好關(guān)系，發(fā)展成內(nèi)部線人，為我們提供一些有用的資料。

參考話述：（銷售）“**先生您好，我是清華同方大客戶部的***，今天給您電話，主要是想了解一下清華同方電腦在貴單位的使用情況以及看一下從廠家角度有沒有地方可以幫到您。

（客戶）“我們沒有決策權(quán)，也不負(fù)責(zé)這方面的采購或者選型工作。”（銷售）“首先感謝您對(duì)清華同方的支持，即便不負(fù)責(zé)這方面的工作，也是我們的最終用戶，我們很希望聽聽您的建議和意見，以方便改進(jìn)我們的產(chǎn)品和服務(wù)。”

B）客戶沒有決策權(quán)，但有參數(shù)推薦權(quán)，決策由他們領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)

思

路：讓客戶感覺自己所處位置非常重要，要讓客戶明白，與他溝通主要是為了幫助他自身的工作。

參考話述：（銷售）“**先生您好，我是清華同方大客戶部的***，今天給您電話，主要是想了解一下清華同方電腦在貴單位的使用情況以及看一下從廠家角度有沒有地方可以幫到您。”

（客戶）“采購我不負(fù)責(zé)，你直接找我們領(lǐng)導(dǎo)吧！”

（銷售）“我們都是普通職員，講起話來會(huì)比較方便，更何況，您會(huì)更貼近我們的工作，我們只是想在您需要幫助的時(shí)候，能幫到您，我想領(lǐng)導(dǎo)都會(huì)比較忙，您肯定也希望選到您喜歡的品牌，為您以后的工作提供方便，您說是嗎？”

C）客戶有決策權(quán)，但稱沒有決策權(quán)

思

路：像這種客戶，決策權(quán)就在他們手中，但是因?yàn)樾湃螞]有建立起來，所以想搪塞我們。讓用戶清楚的認(rèn)識(shí)到，如果不把參數(shù)偏向于某個(gè)自己喜歡的品牌，所帶來的風(fēng)險(xiǎn)。

參考話述：（銷售）“**先生您好，我是清華同方大客戶部的***，今天給您電話，主要是想了解一下清華同方電腦在貴單位的使用情況以及看一下從廠家角度有沒有地方可以幫到您。”

（客戶）“暫時(shí)沒有采購需求，我也沒有決策權(quán)，一切都是交給政府采購采購，公開招標(biāo)采購，誰價(jià)格低我們就用誰的。”

（銷售）“是這樣的，現(xiàn)在政府都是采取公開招標(biāo)的方式，價(jià)低者得。但是有時(shí)候，中標(biāo)的機(jī)器不一定是您想要的，雖然價(jià)格低，但會(huì)給您后續(xù)的工作帶來一定的麻煩，我想這樣情況也是很常見的，例如：寫一個(gè)大眾化配置，所有品牌去投標(biāo)，那么中標(biāo)的有可能是神州或者七喜。但如果把參數(shù)寫于偏向于某個(gè)自己喜歡的品牌，會(huì)給您后續(xù)工作也帶來方便。如：參數(shù)偏向于清華同方，或者DELL，或者HP。”

產(chǎn)品定位：

1、根據(jù)您的要求，我推薦配置是??，因?yàn)樗軡M足您剛才提到的??（解釋好處，用回客戶用的字眼）

2、“剛才您告訴我??（運(yùn)用客戶的話），從這些情況來看，下面的方案對(duì)您來說最合適不過的了。我給您作個(gè)介紹，好不好？”

3、“我認(rèn)為最適合您的電腦是開天S6000，這款機(jī)器是我們特別推出的小機(jī)型（獨(dú)有銷售特點(diǎn)），比其他機(jī)型都要小（優(yōu)勢(shì)），很輕松就可以解決您工位緊張的問題（這是決策時(shí)的驅(qū)動(dòng)力）。”

4、“您覺得這款機(jī)器怎么樣？”

“它符合您的要求嗎？”

尋求郵寄資料的機(jī)會(huì)；

銷售代表：XX先生/小姐，我會(huì)把我們針對(duì)重要客戶推薦的產(chǎn)品資料給您郵寄過去，我的名片也會(huì)放在里面，大約一周后資料會(huì)寄到。您看一周后我再和您聯(lián)系，我們針對(duì)您感興趣的產(chǎn)品進(jìn)行溝通一下好吧？

客戶：你們的價(jià)格比別的品牌貴

銷售代表：

（一）我理解，作為采購人員，總是希望花盡可能少的錢買到更好的機(jī)器，你是在和什么品牌相比，為什么覺得我們的產(chǎn)品價(jià)格高呢？

銷售代表：

（二）“我理解，別家的價(jià)格可能真的比我們的價(jià)格低。在我們的采購中大家都希望以最低的價(jià)格買到最高品質(zhì)的商品。依我個(gè)人的了解，顧客購買時(shí)通常都會(huì)注意三件事：①產(chǎn)品的價(jià)格；②產(chǎn)品的品質(zhì)；③產(chǎn)品的服務(wù)。我從未發(fā)現(xiàn)有任何一家公司可以以最低價(jià)格提供最高品質(zhì)的產(chǎn)品和最好的服務(wù)，就好像奔馳汽車不可能賣到桑塔納的價(jià)格一樣，對(duì)嗎？”（說完這句話后，你最好留下時(shí)間給你的客戶作出反應(yīng)。因?yàn)槟阏f的是經(jīng)濟(jì)上不折不扣的真理，你的客戶幾乎沒有辦法來反駁你，他只能說“是”。接下來，你對(duì)你的客戶說）“某某先生，根據(jù)您多年的經(jīng)驗(yàn)來看，以這個(gè)價(jià)格來購買我們的產(chǎn)品和服務(wù)，是一種很正當(dāng)?shù)慕灰讞l件，您說對(duì)嗎？”（讓你的顧客作出回答，因?yàn)槟愕漠a(chǎn)品的品質(zhì)和服務(wù)確實(shí)符合這樣的價(jià)格，你的客戶如果不是故意刁難，應(yīng)該不會(huì)作出否定的回答。然后，你再繼續(xù)問他）“某某先生，為了您工作能得到公司的認(rèn)可，您愿意犧牲哪一項(xiàng)呢？您愿意犧牲產(chǎn)品的品質(zhì)呢？還是我們公司良好的服務(wù)？??某某先生，價(jià)格對(duì)您真的那么重要嗎？有時(shí)多投入一點(diǎn)來獲得他們真正所想要的產(chǎn)品，也是蠻值得的，您說是嗎？事實(shí)上，大公司的低層采購人員都致力于從供應(yīng)商那里盡量獲得最低的價(jià)格。然而，有經(jīng)驗(yàn)的采購人員都了解，低價(jià)位產(chǎn)品產(chǎn)生的問題往往比它能夠解決的問題還要多。資深的采購人員，基于他們的經(jīng)驗(yàn)，更在意獲得最高品質(zhì)的產(chǎn)品，遠(yuǎn)勝于那些低價(jià)位的產(chǎn)品。他們似乎都能因此為公司作出較好的決定。某某先生，您說對(duì)嗎？”

客戶：你們清華同方的品質(zhì)、服務(wù)、價(jià)格有什么優(yōu)勢(shì)？

分析：產(chǎn)品的品質(zhì)、價(jià)格、服務(wù)是構(gòu)成產(chǎn)品的三要素。通常一個(gè)客戶不會(huì)對(duì)這三個(gè)要素都同樣關(guān)注。我們一般可以從客戶以前采購的電腦品牌推測(cè)客戶關(guān)注的重點(diǎn)，比如以前采購IBM、HP品牌的客戶，更加關(guān)注產(chǎn)品的品質(zhì)和服務(wù)，對(duì)價(jià)格不是很敏感；而使用兼容機(jī)的客戶，大多對(duì)價(jià)格非常敏感。我們要探測(cè)出客戶關(guān)注的要素，把我們的相應(yīng)優(yōu)勢(shì)做重點(diǎn)的介紹。（針對(duì)產(chǎn)品價(jià)格）

分析：當(dāng)客戶說我們清華同方的產(chǎn)品價(jià)格比DELL高時(shí)，我們一定要問客戶是DELL的哪一款產(chǎn)品，這樣可以有針對(duì)性的打擊，以DELL的DIMENSION3000為例，DELL公開的廣告上的報(bào)價(jià)是4199元，配P2.8 256 40 CD-ROM 17CRT,初看一下我們與之相對(duì)應(yīng)的啟天M4600似乎沒有價(jià)格優(yōu)勢(shì),但是我們可以跟客戶這么建議，將硬盤升級(jí)到80G,光驅(qū)升級(jí)到DVD-ROM,還有一點(diǎn)就是DELL這款電腦的顯示器不是純平的，再將顯示器升級(jí)到17純平，DELL公司的最終報(bào)價(jià)為5112元，還不包括初次安裝，而我們的啟天機(jī)器照此配置升級(jí)后的價(jià)格比DELL低，還有上門驗(yàn)機(jī)，并且啟天機(jī)器本身自帶了很多的應(yīng)用功能。

另外DELL公司存在“殺熟”的情況，用低端低價(jià)的DIMENSION系列吸引客戶后，會(huì)逐步引導(dǎo)客戶購買高端高價(jià)的OPTIPLEX，尤其是一些DELL忠誠客戶。（案例：在大區(qū)中標(biāo)北京電視臺(tái)的項(xiàng)目上，說明DELL并非永遠(yuǎn)報(bào)低價(jià)，對(duì)于DELL的“忠誠客戶”，DELL的利潤(rùn)高的驚人。）

第三點(diǎn)是DELL經(jīng)常以較低的不含服務(wù)的價(jià)格吸引客戶，而當(dāng)客戶的機(jī)器出現(xiàn)問題的時(shí)候，服務(wù)的費(fèi)用往往相當(dāng)高，這部分的隱性費(fèi)用如果在后期付出的話金額往往比較大。

客戶：我們使用兼容機(jī)，品牌機(jī)太貴了。

分析：使用兼容機(jī)的客戶基本有兩類，一類是對(duì)技術(shù)比較了解，能夠自行進(jìn)行升級(jí)、維護(hù)；更多數(shù)使用兼容機(jī)的客戶是對(duì)價(jià)格敏感。對(duì)于自行升級(jí)維護(hù)方便的客戶，要從XX的按需定制入手打動(dòng)客戶。如果發(fā)現(xiàn)客戶對(duì)價(jià)格敏感，要突出產(chǎn)品的價(jià)值而不是價(jià)格，從品牌機(jī)的價(jià)值入手打動(dòng)客戶。

銷售代表：（針對(duì)升級(jí)方便的客戶）XX先生/小姐，我非常了解貴公司采購兼容機(jī)的做法，現(xiàn)在清華同方的XX特點(diǎn)就在于可以根據(jù)客戶需求進(jìn)行特配，哪怕一臺(tái)都能根據(jù)您的需求進(jìn)行定制，這樣，就解決了您對(duì)配置的特殊要求了。

（針對(duì)價(jià)格敏感的客戶）XX先生/小姐，其實(shí)品牌機(jī)和兼容機(jī)相比，還有一些不能用價(jià)格來衡量的優(yōu)勢(shì)，比如說在品質(zhì)上面，清華同方的電腦都是經(jīng)過嚴(yán)格檢測(cè)的，無論在噪音還是電磁輻射上，我們都遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于國家標(biāo)準(zhǔn)。比如噪音的國家標(biāo)準(zhǔn)是55分貝，清華同方商用電腦已經(jīng)低于30分貝，真正是綠色環(huán)保、無害健康（按照一般環(huán)保數(shù)據(jù)，30分貝約相當(dāng)于寧靜郊野所產(chǎn)生的“音量”）。而兼容機(jī)是不具備相應(yīng)的技術(shù)和檢測(cè)手段，由此組裝的兼容機(jī)在不知不覺中就對(duì)使用者造成了一定的傷害。

另外經(jīng)過幾年的發(fā)展，隨著清華同方、DELL等品牌機(jī)廠商不斷整合和洗牌，兼容機(jī)的生存空間越來越小了，許多兼容機(jī)廠商紛紛退出，造成了后續(xù)的服務(wù)糾紛越來越多。目前國美、蘇寧等大型連鎖商城甚至都不允許二線電腦廠商進(jìn)駐，就是怕這些二線廠商退出后會(huì)出現(xiàn)一些售后服務(wù)的糾紛找到這些連鎖商城。XX先生/小姐，目前您使用的是兼容機(jī)，如果這家兼容機(jī)廠商倒閉或推出了，那么你之后幾年的服務(wù)可就是一個(gè)很大的問題了，由此產(chǎn)生的服務(wù)費(fèi)用也難以估算。而我們清華同方給您提供的是三年保修三年上門的3+3服務(wù)，您是絕對(duì)不用擔(dān)心服務(wù)上的問題的，真正做到了無后顧之憂。

另外對(duì)于您的員工和客戶來講，貴公司使用品牌機(jī)和使用兼容機(jī)給人的感覺也是完全不同的，如果您的客戶到公司參觀，看到貴公司使用的都是品牌機(jī)，會(huì)對(duì)貴公司的實(shí)力更加認(rèn)可，這也是無法用金錢衡量的。您說對(duì)吧？

XX先生/小姐，使用品牌機(jī)雖然價(jià)格高了一點(diǎn)點(diǎn)，但絕對(duì)是物超所值，不知您能否考慮使用我們的清華同方品牌呢？

客戶異議及疑問-與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比價(jià)格

客戶：你的價(jià)格比DELL的價(jià)格高呀？

原 則：銷售代表內(nèi)心一定要自信，相信我們報(bào)給用戶的價(jià)格一定是有競(jìng)爭(zhēng)力的。（這一點(diǎn)至關(guān)重要，如果你不自信，對(duì)方一定能感覺到你的價(jià)格不夠好，再怎么解釋都無濟(jì)于事）

思 路：用戶提出價(jià)格高，一定要了解哪方面認(rèn)為價(jià)格高（品牌，組裝機(jī)，揚(yáng)天，還是渠道等），問清原因后再相應(yīng)回答（切忌不要上來就說，我們的價(jià)格不高，與用戶建立起對(duì)立關(guān)系）

參考話述：（企業(yè)）：您有這樣的疑惑我非常的能理，DELL是XX模式所以在價(jià)格方面一定有些優(yōu)勢(shì)，但他們是款到發(fā)貨的，在付款方面會(huì)有一些制約；而清華同方有兩種銷售形式供您選擇，如果您可以接受款到發(fā)貨的形式，我們廠家也可以提供XX價(jià)格給到您，價(jià)格方面一定會(huì)更好。渠道銷售價(jià)格一定會(huì)比XX高一些，但付款會(huì)更加靈活，服務(wù)也會(huì)更加完善，俗話說“魚和熊掌不能兼得”所以您看您對(duì)方面更為看中呢?（此話述較為適合競(jìng)品用戶）

（行業(yè)）：您有這樣的想法我非常理解，任何用戶都希望買到物美價(jià)廉的產(chǎn)品，但您做為這方面的專家一定了解，現(xiàn)在IT界價(jià)格最透明了，如果清華同方報(bào)高價(jià)誰都看的出來，那用戶一定不會(huì)選擇，那樣清華同方也無法得到用戶的認(rèn)可。所以請(qǐng)您放心，您做為清華同方的大客戶，清華同方一定會(huì)提供最優(yōu)惠的價(jià)格，拿出清華同方的誠意。不知道您現(xiàn)在是否有項(xiàng)目需求，如果有的話，清華同方可以給您做個(gè)方案，您比較一下，看清華同方的價(jià)格好不好。

注：國外品牌強(qiáng)調(diào)出我方價(jià)格一定有優(yōu)勢(shì)，國內(nèi)品牌要強(qiáng)調(diào)性價(jià)比。

客戶：你們清華同方的品質(zhì)、服務(wù)、價(jià)格有什么優(yōu)勢(shì)？

分析：產(chǎn)品的品質(zhì)、價(jià)格、服務(wù)是構(gòu)成產(chǎn)品的三要素。通常一個(gè)客戶不會(huì)對(duì)這三個(gè)要素都同樣關(guān)注。我們一般可以從客戶以前采購的電腦品牌推測(cè)客戶關(guān)注的重點(diǎn)，比如以前采購IBM、HP品牌的客戶，更加關(guān)注產(chǎn)品的品質(zhì)和服務(wù)，對(duì)價(jià)格不是很敏感；而使用兼容機(jī)的客戶，大多對(duì)價(jià)格非常敏感。我們要探測(cè)出客戶關(guān)注的要素，把我們的相應(yīng)優(yōu)勢(shì)做重點(diǎn)的介紹。（針對(duì)產(chǎn)品服務(wù)）

銷售代表：XX先生/小姐，“服務(wù)客戶”是清華同方公司灌輸給每一個(gè)員工的核心價(jià)值觀。清華同方是一家有20多年歷史的公司，這20多年也是我們努力給客戶提供更好服務(wù)的20年。比如這20年中，我們是業(yè)界第一家推出3年保修，第一家推出上門服務(wù)，第一家推出服務(wù)站7X8無休息日的廠商，目的都是為了我們的客戶提供更好的服務(wù)。現(xiàn)在我們有遍布全國的業(yè)界數(shù)量最多的600多家服務(wù)站，3000多名（通過國家認(rèn)證的）工程師隨時(shí)為您提供專業(yè)、便捷、貼心的服務(wù)。您可以說清華同方的品牌比不上IBM，但我們絕對(duì)有信心說清華同方的服務(wù)是業(yè)界最好的。我們連續(xù)8年榮獲中國信息產(chǎn)業(yè)研究院（CCID）的服務(wù)大獎(jiǎng)，就是最好的一個(gè)證明。（XX先生/小姐，可能您不知道，清華同方公司成立后賺到的第一桶金，就是靠給中科院提供驗(yàn)機(jī)服務(wù)得來的，我們哪能忘本呢，柳總和楊元慶也不會(huì)答應(yīng)，您說呢？）

清華同方服務(wù)基本參數(shù)：2小時(shí)響應(yīng)，50個(gè)城市48小時(shí)修復(fù)

分析：對(duì)于客戶機(jī)器使用地點(diǎn)比較分散的，清華同方的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)多是我們的突出優(yōu)勢(shì)，要著力給客戶介紹。清華同方服務(wù)品牌叫“清華同方陽光服務(wù)”，我們?cè)f“只要是陽光照耀到的地方就有我們服務(wù)工程師的身影”。實(shí)際上我們?cè)龅竭^DELL公司委托我們?cè)诘厥械姆?wù)站給DELL客戶提供服務(wù)的情況，主要是DELL服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)少，不能及時(shí)上門給客戶提供服務(wù)。

參考：清華同方和DELL的服務(wù)區(qū)別如下：

1)DELL服務(wù)比較程式化，清華同方服務(wù)人性化。如DELL基本是下一工作日上門，所以客戶想維修的話就得到總部報(bào)修，等待工程師下一工作日上門，而清華同方保修是比較靈活，客戶既可以和800聯(lián)系，也可以和就近服務(wù)站取得聯(lián)系。另外，DELL的服務(wù)是能不上門則不上門，DELL要求85%以上問題必須通過電話指導(dǎo)客戶自行解決。如果客戶自身IT運(yùn)營(yíng)維護(hù)能力較差，此過程非常煩瑣也不解決問題。而我們給客戶提供的是3+3服務(wù)，如判定發(fā)生硬件問題，即可派工程師直接上門提供服務(wù)。

2）DELL的服務(wù)產(chǎn)品價(jià)格昂貴。DELL服務(wù)只要一過期，如果還想續(xù)保的話，手續(xù)相當(dāng)煩瑣，一定是要打到總部，來專門購買服務(wù)包，而單獨(dú)的服務(wù)包的價(jià)格是相當(dāng)昂貴的。而清華同方服務(wù)產(chǎn)品的價(jià)格與DELL相比，非常便宜。

客戶異議及疑問-售后服務(wù)

客戶：我一直購買的是dell，主要是由于他們的服務(wù)比較好，我很擔(dān)心清華同方的服務(wù)，清華同方的服務(wù)行嘛？

思 路：贊賞客戶的專業(yè)，然后進(jìn)行服務(wù)的介紹

參考話述：從剛才跟您的溝通，XXX您在IT這方面真的非常專業(yè)。根據(jù)Gartner機(jī)構(gòu)的調(diào)查，在PC的整個(gè)生命周期中，硬件軟件的購買成本只占據(jù)了總體成本的20%,而剩下的80%則是用于管理和維護(hù)PC的成本。售后服務(wù)對(duì)于客戶來講，真的是至關(guān)重要。

服務(wù)素材：2*2*365臺(tái)機(jī)

我們針對(duì)大客戶推出了2*2*365服務(wù)。你報(bào)修后，可以在2小時(shí)內(nèi)給您電話回應(yīng)，清華同方公開對(duì)外承諾修復(fù)時(shí)效：第二個(gè)工作日修復(fù)。清華同方在業(yè)內(nèi)唯一能做到365天全年無休服務(wù)，其它品牌在周末或者節(jié)假日居然不提供服務(wù)！萬一您假日需要維修，卻只能無奈的等到他們上班，多耽誤您的寶貴時(shí)間啊！

客戶異議及疑問-產(chǎn)品質(zhì)量

客戶：我一直購買的是dell，對(duì)于清華同方的產(chǎn)品質(zhì)量行嘛？ 思 路：先詢問客戶不買清華同方的原因（是以前買過質(zhì)量除了問題？/朋友、同行業(yè)客戶購買反應(yīng)不好？/從來沒有嘗試？/領(lǐng)導(dǎo)原因，所以只買DELL？），然后對(duì)癥下藥，根據(jù)不同的客戶性格，說不同的話。大領(lǐng)導(dǎo)：介紹大素材的發(fā)展；辦事人：談一些細(xì)節(jié)或者技術(shù)問題。

參考話述：清華同方自從與IBM PCD業(yè)務(wù)合并后，我們產(chǎn)品從研發(fā)團(tuán)隊(duì)、部件采購、生產(chǎn)線、測(cè)試機(jī)構(gòu)已經(jīng)整合，產(chǎn)品質(zhì)量大大提升，清華同方穩(wěn)占全國銷量第一，這與全國客戶的信任與支持分不開的。同時(shí)，清華同方是國際奧委會(huì)全球合作伙伴，也是奧林匹克歷史上第一家中國的奧運(yùn)會(huì)火炬全球接力合作伙伴。清華同方通過國際奧委會(huì)嚴(yán)格認(rèn)證，技術(shù)、產(chǎn)品、服務(wù)全面達(dá)到國際頂尖水平。清華同方作為奧運(yùn)會(huì)唯一指定用機(jī)，為北京奧運(yùn)會(huì)提供近3萬臺(tái)IT設(shè)備。在都靈冬奧會(huì)和北京奧運(yùn)會(huì)上實(shí)現(xiàn)了所有設(shè)備“零故障”，滿足了奧運(yùn)會(huì)的所有苛刻要求。我相信清華同方能夠更好的應(yīng)用于貴單位的平臺(tái)建設(shè)。

質(zhì)量素材：筆記本的介紹

昭陽系列是清華同方并購IBM PC業(yè)務(wù)之后，全球六大研發(fā)中心的筆記本團(tuán)隊(duì)首次通力合作所開發(fā)出來的精品；在長(zhǎng)達(dá)12個(gè)月的時(shí)間內(nèi)，歷經(jīng)46個(gè)全球頂級(jí)實(shí)驗(yàn)室的122項(xiàng)嚴(yán)格測(cè)試的千錘百煉之后成功面市。全面應(yīng)用于2006年都靈冬奧會(huì)和2008年北京奧運(yùn)會(huì)。

客戶：我們公司一直有一個(gè)首選的合作伙伴。

銷售代表：我明白，每個(gè)公司都有自己的合作伙伴，我想知道貴公司選擇合作伙伴的標(biāo)準(zhǔn)是什么？您覺得他們還有那些方面需要改進(jìn)的地方。

客戶：我們還是想從當(dāng)?shù)刭I，主要考慮到后期的服務(wù)方面

銷售代表：XX先生/小姐，我非常贊同您的觀點(diǎn)，后期的服務(wù)是非常重要的，就是因?yàn)樗匾也鸥Ｍ鷱奈疫@直接購買，清華同方的保修都是由清華同方當(dāng)?shù)鼐S修站統(tǒng)一進(jìn)行維修的，嚴(yán)格按照國家“三包”政策執(zhí)行。您購買以后，出現(xiàn)任何問題只要給我們撥打800的免費(fèi)電話都能得到及時(shí)的服務(wù)。而我們作為廠家，可以直接調(diào)度遍布全國的600多家服務(wù)站，你還有什么可顧慮呢？

客戶：我已經(jīng)問過競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手了

銷售代表：看來貴公司對(duì)這次的采購很重視呀，只有比較才能選出最好的東西，您能方便告訴我你都和那些品牌接觸了嗎，看看我能不能給你更好的建議？

客戶：我們一直在使用DELL的產(chǎn)品。

銷售代表：

（一）DELL是個(gè)不錯(cuò)的公司，你在使用他們的產(chǎn)品中有沒有什么不滿意的地方呢？ 小技巧：通常客戶轉(zhuǎn)而選擇另一家供貨商，是基于兩個(gè)原因，一個(gè)是DELL曾經(jīng)在品質(zhì)、服務(wù)、或價(jià)格等方面給客戶造成了不滿；另一個(gè)原因是清華同方能夠提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)。所以最重要的就是在這個(gè)環(huán)節(jié)探測(cè)出客戶最關(guān)注的、目前對(duì)DELL最不滿的方面，尋求我們的機(jī)會(huì)。

銷售代表：

（二）我了解，您們一直在使用DELL。作為我們清華同方公司就是想給您提供比DELL服務(wù)更好和價(jià)格更低的產(chǎn)品給您，希望您在以后的采購中能多一種選擇，幫您節(jié)約更多的資金，您看，我們交流一下好吧。

案例：DELL公司在05年初有近兩個(gè)月液晶顯示器缺貨，如客戶只鎖定一家供應(yīng)商，將必然對(duì)業(yè)務(wù)造成影響。

客戶：我現(xiàn)在沒時(shí)間

銷售代表：很抱歉，聽的出來您每天要處理很多的事情，那你看我明天上午還是明天下午再和您聯(lián)系比較方便呢？

小技巧：運(yùn)用2選1的技巧，無論客戶選哪個(gè)，都是你所要的結(jié)果。

客戶：跟我的助理談吧。

銷售代表：我理解，您的工作很忙。那您看我需要和您的助理談些什么呢？

客戶：我不感興趣

銷售代表：我也覺得您不會(huì)對(duì)一個(gè)未使用過的產(chǎn)品產(chǎn)生興趣，這也是我打電話給你的原因。我希望我所提供的信息足夠讓您作出明智的選擇，我給你介紹一下怎么樣？

客戶：給我傳真一份價(jià)格/郵寄一些資料就行了

銷售代表：好的，我先把傳真發(fā)給你，你看我明天上午9：00再給您通個(gè)電話，對(duì)您感興趣的產(chǎn)品和不清楚的地方我再和您溝通一下，你覺得怎們樣？

客戶：我要考慮一下。

銷售代表：XX先生／女士，既然你真的有興趣，那么我可以假設(shè)你會(huì)很認(rèn)真地考慮我們的產(chǎn)品對(duì)嗎？（停頓）XX先生／女士，我剛才到底是漏講了什么或是哪里沒有解釋清楚，導(dǎo)致你說你要考慮一下呢？是我公司的產(chǎn)品嗎？或者說有沒有可能會(huì)是預(yù)算的問題呢？

客戶：我周三就要貨，你這周期太長(zhǎng)了

銷售代表：XX先生/小姐，我非常理解您急需電腦的心情，我們也關(guān)注這個(gè)時(shí)間，可我們更關(guān)注您后期使用的穩(wěn)定性，您的電腦是按需定制的產(chǎn)品，需要嚴(yán)格的檢測(cè)，您總不會(huì)為了幾天時(shí)間而犧牲機(jī)器的性能吧，您說呢？

提示：如確實(shí)了解到客戶對(duì)供貨時(shí)間要求很急，已經(jīng)超出了XX供貨周期的能力范圍，應(yīng)建議客戶就近購買。不要因?yàn)椴荒軆冬F(xiàn)的供貨周期而喪失客戶。

客戶：預(yù)算已經(jīng)用完了

銷售代表：我完全可以了解這一點(diǎn)，一家管理完善的公司需要仔細(xì)地編制預(yù)算，預(yù)算是幫助公司達(dá)成目標(biāo)的重要工具，但工具本身是具有彈性的，對(duì)嗎？你身為高級(jí)主管，應(yīng)該有權(quán)為了公司的財(cái)務(wù)利益和未來的競(jìng)爭(zhēng)性來彈性地利用預(yù)算，對(duì)吧？”(給出時(shí)間讓你的客戶作出反應(yīng)。)

確認(rèn)/檢查

?我回答了你的問題了嗎，解決你的顧慮了嗎 ?這樣可以嗎？ ?您覺得怎么樣？ ?這個(gè)對(duì)您有效嗎？ ?這個(gè)能夠滿足您的需求嗎？ ?你的看法怎樣？

?你說這個(gè)，你的意思是?? ?你剛才談到?? ?我明白你??

?如果我理解的正確的話，你的意思是?? ?想跟你確認(rèn)一下我的理解是否正確??

爭(zhēng)取定單

您最快什么時(shí)候可以定下來？給他今天定下來的緊迫感及好處

1、今天咱們就把合同簽了，明天您讓財(cái)務(wù)把款匯，下周您就能使用上您訂購的電腦了。

2、這個(gè)價(jià)格是我找經(jīng)理特批的價(jià)格，如果您今天能把合同蓋章給我，我就能給您這個(gè)XXXX元的特批價(jià)格，您看，這么優(yōu)惠，一定抓住機(jī)會(huì)啊。

3、我同事這里這剛好有個(gè)大單，如果您的定單今天能下，就可以幫您一起走這個(gè)大單的價(jià)格了，您一定要抓住機(jī)會(huì)啊。

4、為了使你盡快拿到貨，我今天就幫您下訂單，可以嗎？

5、您在報(bào)價(jià)單上簽字，蓋章后，傳真給我就可以了。

6、還有什么問題需要我再為您解決呢？如果這樣，您希望這批貨什么時(shí)候到您公司呢？

7、假如您想進(jìn)一步商談的話，您希望我們什么時(shí)候可以確定？

8、當(dāng)貨到了你公司后，您需要什么時(shí)間為您上門安裝呢？

9、為了今天將這件事定下來，您認(rèn)為我還需要為您做什么事情？

10、所有的事情都已經(jīng)解決了，剩下來的，就是得到您的同意了（保持沉默）。

銷售技巧

開場(chǎng)的技巧：

目標(biāo)：引起準(zhǔn)客戶的注意與興趣

要素１：自信――想要銷售產(chǎn)品成功，必須讓準(zhǔn)客戶相信你的產(chǎn)品。要做到這一點(diǎn)，你必須讓準(zhǔn)客戶感受到你也相信你的產(chǎn)品。因此，你在電話線上就必須顯現(xiàn)出你的自信，否則你很快就會(huì)被電話彼端的準(zhǔn)客戶拒絕于千里之外。要在電話行銷中表現(xiàn)出自信，有以下四個(gè)訣竅： １）心由相生。當(dāng)你的內(nèi)心缺乏自信時(shí)，你可以借由身體的大動(dòng)作來強(qiáng)化你內(nèi)心的自信。你必須振奮精神，強(qiáng)迫自己提高音調(diào)說話。你也可以改變坐姿，避免蜷曲、前傾或懶洋洋的姿勢(shì)，應(yīng)該抬頭挺胸、說話時(shí)配合一些手勢(shì)、動(dòng)作或是站著打電話。２）說話語氣堅(jiān)定、肯定。必須避免“可能”、“或許”、“好像”等不確定的用詞，也不要習(xí)慣性的說“參考看看”之類的話。３）多加練習(xí)。勤加練習(xí)你的話述，當(dāng)你非常熟悉你要講的內(nèi)容時(shí)，你自然就會(huì)產(chǎn)生自信。４）聽聽自己在實(shí)際銷售時(shí)的錄音。

要素２：親和力――你必須靠著令人舒服的親和力取得準(zhǔn)客戶的好感。“微笑”、“熱誠”等聲音技巧都可以協(xié)助你提升親和力。

開場(chǎng)的１０項(xiàng)技巧：

1.新的產(chǎn)品：“新”的訴求是一個(gè)方法，新產(chǎn)品和新功能通常能夠引起準(zhǔn)客戶興趣的訴求。2.專案或計(jì)劃：如信用卡升級(jí)計(jì)劃、航空的常旅客計(jì)劃等 3.適度的專有名詞

4.唯一的：強(qiáng)調(diào)你銷售的產(chǎn)品是市場(chǎng)上唯一的，或在同類產(chǎn)品中唯一具備某項(xiàng)功能的 5.簡(jiǎn)單明了：在適度的開場(chǎng)之后，簡(jiǎn)單明了的說明你的目的

6.重要誘因：說明目的時(shí)，必須激發(fā)準(zhǔn)客戶興趣的目的，此時(shí)必須清楚的說出產(chǎn)品能夠帶給準(zhǔn)客戶的重要利益，此時(shí)你的語氣必須堅(jiān)定且肯定，讓準(zhǔn)客戶感受到你自己也非常認(rèn)同這個(gè)產(chǎn)品、這項(xiàng)功能，而非只為推銷

7.制造熱銷的氣氛：我們常常聽說“消費(fèi)者是盲從的”，這句話很值得玩味，也就是說，只要是很多人買的東西就象是好東西，不是嗎？因此自己在行銷產(chǎn)品的時(shí)候，必須制造產(chǎn)品熱銷的氣氛。8.假設(shè)對(duì)方有興趣：當(dāng)你說明目的后，切記！此時(shí)準(zhǔn)客戶最容易拒絕你，千萬不可以問準(zhǔn)客戶有沒有興趣，反而要假設(shè)準(zhǔn)客戶是有興趣的。

9.在每一段話要結(jié)束的，附帶一個(gè)問題：在電話行銷中，準(zhǔn)客戶最容易提出拒絕的時(shí)機(jī)，是在你“講完一段話”之后，為了避免被拒絕或減少客戶拒絕你的機(jī)會(huì)，最好的方式是在你每說完一段話之后，馬上問準(zhǔn)客戶一個(gè)問題，因?yàn)楦鶕?jù)心理學(xué)的實(shí)驗(yàn)證明，大部分人在沒有心理準(zhǔn)備之下，最容易先回答別人的問題，而不會(huì)跳過你的問題，直接拒絕你的推銷。例如：信用卡――“??這是我們這張卡的主要特色。不知道陳先生最常用的是哪一張卡？”

10.話題行銷：意思是在行銷過程中適時(shí)適度的創(chuàng)造話題，或根據(jù)客戶感興趣的話題進(jìn)行溝通。

運(yùn)用以上開場(chǎng)技巧，我們依然可能面對(duì)準(zhǔn)客戶的拒絕，請(qǐng)你務(wù)必積極爭(zhēng)取說下去的機(jī)會(huì)。有很多的成功案例證明，準(zhǔn)客戶初期的拒絕并不代表他不會(huì)購買。

運(yùn)用聲音的技巧：

對(duì)于以“電話”進(jìn)行陌生拜訪或銷售的電話銷售代表而言，由于無法以肢體語言來建構(gòu)第一印象，因此“聲音”就成為最重要的制勝要素了。運(yùn)用“聲音”帶給準(zhǔn)客戶深刻的印象，是電話銷售代表邁向成交的重要關(guān)鍵。因此我們說電話行銷是一種“聲音行銷”，一點(diǎn)也不為過。

? 熱誠的態(tài)度：熱誠的態(tài)度可以為你的開場(chǎng)建立好印象。你可以想像一下，平時(shí)你是不是很難拒絕一位以熱誠的態(tài)度跟你溝通的朋友。同樣的，準(zhǔn)客戶也會(huì)難以拒絕熱情的你。? 口齒清楚：

? 恰當(dāng)?shù)恼f話速度：說話速度必須符合準(zhǔn)客戶當(dāng)時(shí)的步調(diào)，速度過慢，會(huì)讓客戶不耐煩；速度過快，會(huì)讓客戶感到你是欠缺信心

? “抑揚(yáng)頓挫”：為什么有些人說話缺乏魅力，除了說話缺乏內(nèi)容、缺乏感情外，一定是語調(diào)平平，沒有抑揚(yáng)頓挫。遇到重要的詞匯時(shí)，聲音應(yīng)該上揚(yáng)，以便吸引聽者的注意。以上的技巧練習(xí)，建議大家不時(shí)的聽一聽自己說話的錄音，或是借由朗誦詩詞、散文來改善。微笑：為了增加成功的機(jī)會(huì)，你必須養(yǎng)成打電話保持微笑的好習(xí)慣。可以在桌前擺一面鏡子，時(shí)時(shí)提醒自己，務(wù)必讓客戶在接你的電話時(shí)有如沐春風(fēng)的感覺。

介紹產(chǎn)品的技巧：

目標(biāo)：讓準(zhǔn)客戶了解產(chǎn)品

基本要素：理性訴求：消費(fèi)者的購買行為中有所謂的“理性與感性”，但在介紹產(chǎn)品的階段，應(yīng)該以理性訴求為主。理性訴求就是要清楚的說明你的產(chǎn)品可以讓準(zhǔn)客戶獲得實(shí)質(zhì)利益，而這些利益必須具體、明確，最好有數(shù)字說明，或利用比擬方式將產(chǎn)品特性轉(zhuǎn)化為客戶的利益。介紹產(chǎn)品的技巧： １、數(shù)字化

２、費(fèi)用極小化：如每星期、每天只要多少錢 ３、利益極大化

將折扣數(shù)換算成明確的金額

促成的技巧：

目標(biāo)：促成客戶做出決定，采取行動(dòng)

要素１：勇氣：一般來說，電話銷售代表通常擅長(zhǎng)“開場(chǎng)”及“說明產(chǎn)品內(nèi)容”，而最不容易做好的一段就是最后的“促成”動(dòng)作，在“促成”階段，缺乏開口要求準(zhǔn)客戶下決心購買的勇氣。想想看，如果一個(gè)男生借機(jī)認(rèn)識(shí)他心儀的女生（開場(chǎng)）之后，表現(xiàn)自己的特長(zhǎng)（說明產(chǎn)品內(nèi)容），打敗其他追求者（處理反對(duì)問題），早晚接送女生上下班，大獻(xiàn)殷勤（激發(fā)購買欲望），但是，卻遲遲不敢說出“當(dāng)我的女朋友”這一句話（促成），那么遲早有一天，這位女生會(huì)被有勇氣開口“促成”的男生給追走的！由此可見促成是非常重要的！

要素２：運(yùn)用有效的技巧：只有超人的勇氣，但沒有搭配有效的技巧，也不一定會(huì)有好的效果。

促成的技巧：

１、替準(zhǔn)客戶做決定：人性的一個(gè)弱點(diǎn)就是――在面臨抉擇的時(shí)候會(huì)害怕決定，尤其是在面對(duì)單價(jià)高、重要性高、或者陌生的產(chǎn)品時(shí)，更害怕會(huì)做錯(cuò)決定。所以如果你銷售的商品單價(jià)高且比較復(fù)雜，那你就必須懂得“替客戶做決定”。應(yīng)用此技巧的最高原則是：“給準(zhǔn)客戶安全感”。誰能給準(zhǔn)客戶最多的安全感，誰就能夠獲得準(zhǔn)客戶的訂單。

例如：準(zhǔn)客戶“??我覺得不太放心，我們又沒有見過面，讓我再考慮看看??” 應(yīng)用技巧：“??是的，我了解陳小姐要考慮的原因??所以您大可放心。我們現(xiàn)在就看一下投保書的內(nèi)容，我順便告訴陳小姐怎么填寫??”

２、善用感性訴求：在客戶的消費(fèi)行為中，有些是感性行為，有些是理性行為，因此你應(yīng)該充分掌握此二者的運(yùn)用技巧與時(shí)機(jī)。當(dāng)準(zhǔn)客戶了解你的產(chǎn)品內(nèi)容，進(jìn)入“決定”階段的時(shí)候，應(yīng)該將理性訴求與感性訴求交叉應(yīng)用。

３、善用假設(shè)同意：“假設(shè)同意”就是“假設(shè)準(zhǔn)客戶已經(jīng)同意購買”，假設(shè)同意是“促成”階段最最重要的技巧，此時(shí)你不應(yīng)該還問準(zhǔn)客戶要不要買，否則你就是為準(zhǔn)客戶鋪設(shè)下臺(tái)階，這是銷售技巧上的大忌諱！通常在準(zhǔn)客戶問了一大堆問題，而且沒有明顯的拒絕之意時(shí)，或沒有太多問題又有一點(diǎn)沉默時(shí)，你一定要在時(shí)機(jī)乍現(xiàn)的第一秒應(yīng)用“假設(shè)同意”的技巧，以免準(zhǔn)客戶在瞬間萌生退縮的念頭。

例如：準(zhǔn)客戶：“??嗯，是這樣的??”；“??嗯，??那??”

應(yīng)用假設(shè)同意技巧：“??是的，陳小姐，您比較喜歡用哪一張信用卡呢？??”；“??陳小姐，您希望我們把產(chǎn)品寄到您公司還是寄到家中呢？”

４、引導(dǎo)準(zhǔn)客戶填寫訂單：基本上是“假設(shè)客戶同意”概念的引伸，但是本技巧卻更直接，也能夠更準(zhǔn)確的確定客戶的意愿。

５、業(yè)績(jī)倍增法：根據(jù)一項(xiàng)消費(fèi)行為統(tǒng)計(jì)顯示，消費(fèi)者在歷經(jīng)一段被推銷的過程后，在最后決定購買時(shí)，有高達(dá)７０％的人會(huì)選擇銷售代表主推的商品。你主推的產(chǎn)品價(jià)格在4000元，就比主推2000元產(chǎn)品的業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)一倍。（目標(biāo)導(dǎo)向銷售法：１００：２００萬（６５％：３５％）――２００萬：４００萬（７０％：３０％）

６、應(yīng)用魔術(shù)數(shù)字：我們可以創(chuàng)造所謂的“魔術(shù)數(shù)字”，也就是準(zhǔn)客戶會(huì)很喜歡的吉祥數(shù)字，例如“168”、“888”、“999”等。

７、有限的數(shù)量或期限：理由一定要充分，可以獲得準(zhǔn)客戶的信任。

８、推銷今天買：如果行銷都得到“明天再說”、“再考慮看看”的結(jié)論的話，這種行銷肯定是失敗的。行銷要做的好，一定要有說服準(zhǔn)客戶“今天買”的雄心。基本上你要有“為什么要今天買”的充分理由或證據(jù)，比如說，“今天是優(yōu)惠價(jià)的最后一天”，“優(yōu)惠名額快要用完了”等。

９、適時(shí)、適度的制造不安：當(dāng)你銷售的產(chǎn)品可以幫助準(zhǔn)客戶解決困擾、避免危險(xiǎn)時(shí)，你就可以運(yùn)用這項(xiàng)行銷技巧。運(yùn)用此項(xiàng)技巧，是在和準(zhǔn)客戶溝通到一定程度之后，否則易引起準(zhǔn)客戶的反感。

１０、整理準(zhǔn)客戶的問題：在行銷過程中，準(zhǔn)客戶提出一堆問題是常有的事情。你應(yīng)該把準(zhǔn)客戶曾經(jīng)提出的問題整理出來，然后一個(gè)一個(gè)重新清理并加以解決，讓準(zhǔn)客戶沒有拒絕的理由。

１１、應(yīng)用準(zhǔn)客戶過去正面與負(fù)面的經(jīng)驗(yàn)：準(zhǔn)客戶過去的各種經(jīng)驗(yàn)，都是你在行銷過程中可以善加應(yīng)用的，至于如何應(yīng)用則全看你想達(dá)成何種效果而定。

１２、二擇一法：是行銷界應(yīng)用已久的行銷方法，一般來說，本技巧是在“促成”的時(shí)候應(yīng)用，應(yīng)用時(shí)請(qǐng)注意你問的兩個(gè)問題的選項(xiàng)都是你想要的答案。“陳小姐，您是選擇A方案還是B方案？”

１３、鎖住最后一個(gè)問題：在你經(jīng)歷了各式各樣的問題，最后進(jìn)入促成階段之后，你應(yīng)該可以判斷準(zhǔn)客戶的反對(duì)問題是否已經(jīng)接近尾聲了，加入答案是肯定的，那么就請(qǐng)用“鎖住最后一個(gè)問題”的技巧。

例如：“陳小姐，‘沒有錢’是您最后的問題嗎？也就是說只要有錢，您就愿意購買我們的產(chǎn)品嗎？”根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，準(zhǔn)客戶的回答通常是：“是的”，那么我們就有兩個(gè)收獲：一是得到解決最后一個(gè)問題的機(jī)會(huì)；二是獲得準(zhǔn)客戶半正式的承諾。只要你能真正解決最后一個(gè)問題，那么你成交的幾率就大大提升了。

促進(jìn)成交的實(shí)戰(zhàn)技巧：

１、曉之以情（使客戶覺得不買就對(duì)不起你）

２、借力打力（向客戶介紹已向我們購機(jī)的著名企業(yè)，尤其是當(dāng)?shù)刂髽I(yè)）３、順?biāo)饲椋▌傋隽艘粋€(gè)大單，價(jià)格低，介紹客戶買幾臺(tái)）４、限時(shí)促銷 ５、按需定制/服務(wù)

６、早一天下單，早一天到貨 動(dòng)之以利

激發(fā)準(zhǔn)客戶購買欲望的技巧：

目標(biāo)：讓準(zhǔn)客戶產(chǎn)生購買的欲望 激發(fā)準(zhǔn)客戶購買欲望的技巧

１、應(yīng)用“如同??”取代“少買”：當(dāng)你將費(fèi)用極小化以后，應(yīng)當(dāng)再次利用“比擬描述”的技巧，讓準(zhǔn)客戶感受到產(chǎn)品（或產(chǎn)品的某項(xiàng)功能）是便宜的、很容易就可以獲取的。如：“每天只要５元錢，如同（就象）您每天抽一包煙一樣容易??”，注意這里不要用“您每天少買一包煙就行了??”的話述，因?yàn)樽尶蛻舴艞壦氖群枚徺I你的產(chǎn)品是很難被客戶接受的。

２、應(yīng)用第三者的影響力或社會(huì)壓力：這是一種“借力使力”的方法，也就是當(dāng)你在推銷你的產(chǎn)品時(shí)，可以提到某位準(zhǔn)客戶認(rèn)識(shí)的人或知名的公司等也購買了你的產(chǎn)品，來增加說話的說服力和準(zhǔn)客戶購買的信心與意愿。

３、應(yīng)用比較表：當(dāng)消費(fèi)者認(rèn)同一個(gè)產(chǎn)品后，往往會(huì)想要貨比三家，以確定他的選擇是正確的，這是一種心理上的安全需求，是很正常合理的反應(yīng)。如果你想要避免準(zhǔn)客戶花時(shí)間去比較你的產(chǎn)品，那么你可以事先做一份業(yè)內(nèi)產(chǎn)品的比較表，這件事非常重要，原因在三：１）人人都有先入為主的心理，你要把握成為第一個(gè)為他做比較的人；２）有時(shí)候客戶會(huì)找接口說“再比較看一看”，事先做好的比較表可以有效回應(yīng)準(zhǔn)客戶的此類問題；３）可以幫助準(zhǔn)客戶判斷你產(chǎn)品的價(jià)值，加速做出有利于你的決策。

４、善用準(zhǔn)客戶的觀點(diǎn)：在你的電話行銷中，你必須養(yǎng)成敏銳的洞察力，對(duì)于準(zhǔn)客戶說的每一句話，都要有所判斷，讀出真意。你應(yīng)該記住準(zhǔn)客戶曾經(jīng)表達(dá)過的觀點(diǎn)，并且在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候應(yīng)用出來，轉(zhuǎn)化為說服準(zhǔn)客戶的有利論點(diǎn)。

５、應(yīng)用新聞報(bào)道的公信力：大眾傳媒對(duì)于一般消費(fèi)者的影響還是很大的，既然媒體具有更多的公信力，我們就應(yīng)該多多應(yīng)用媒體的有關(guān)報(bào)道，“借力使力”來讓我們的銷售能夠事半功倍。在各式各樣的報(bào)道中，不乏一些值得引用的內(nèi)容或數(shù)據(jù)，眼尖的銷售代表就應(yīng)該保留這些信息以備使用。

處理反對(duì)問題的技巧：

目標(biāo)：解除準(zhǔn)客戶的疑慮，激發(fā)購買欲望

要素１：面對(duì)拒絕要有正確的心態(tài)：拒絕是行銷的開始，有拒絕必定會(huì)有接受；拒絕可能是準(zhǔn)客戶當(dāng)下的反應(yīng)，不一定代表永遠(yuǎn)拒絕；拒絕可能是因?yàn)闇?zhǔn)客戶不了解產(chǎn)品的好處；拒絕可能只是客戶一種自然的反應(yīng)，無需解釋原因。

要素２：處理完反對(duì)問題之后一定要適時(shí)的嘗試促成：當(dāng)你已經(jīng)處理了準(zhǔn)客戶的反對(duì)問題之后，你就應(yīng)該嘗試做一些促成的動(dòng)作。處理反對(duì)問題的七項(xiàng)技巧：

1.接受、認(rèn)同甚至贊美準(zhǔn)客戶的意見：如果你內(nèi)心不認(rèn)同準(zhǔn)客戶的論點(diǎn)，那么請(qǐng)你用“接受”的方式反應(yīng)，如果準(zhǔn)客戶的論調(diào)還不錯(cuò)就請(qǐng)用“認(rèn)同”或“贊美”。例如：“??哎呀，保險(xiǎn)都是騙人的??”

“接受”的回應(yīng)：“是的，陳先生，我能體會(huì)您的感受??”

在運(yùn)用的時(shí)候，千萬別為了贊美而贊美，以免讓準(zhǔn)客戶覺得你很肉麻、虛偽，反而產(chǎn)生了反效果。

2.認(rèn)同之后請(qǐng)盡量避免使用“但是”、“可是”：我們學(xué)會(huì)接受的技巧后，很習(xí)慣緊接兩個(gè)字：“但是”或“可是”，這兩個(gè)字很有殺傷力。比較好的方式是“是的，陳先生，我能了解你的意思，‘只是’我要補(bǔ)充說明的是??”

3.回力棒：回力棒是一種運(yùn)動(dòng)用品，當(dāng)你把回力棒技巧純熟的扔出去，它就會(huì)飛回來。當(dāng)準(zhǔn)客戶丟問題給你的時(shí)候，若你無法回答，就把問題丟回去，讓準(zhǔn)客戶自己回答問題。這樣的好處是：一來你可以避免無法回答的窘境，二來可以借此了解準(zhǔn)客戶自己的想法，反而有利你掌握準(zhǔn)客戶的想法。例如：“哎呀，你們這套書太貴了??”

應(yīng)用“回力棒”的技巧：“??不知陳小姐認(rèn)為，對(duì)于讓小孩學(xué)習(xí)最新的科技知識(shí)，應(yīng)該花多少錢才算便宜？”

提醒：此技巧可以偶爾為之，千萬不要用過頭了；另外在使用時(shí)應(yīng)注意態(tài)度和語氣，否則容易引起準(zhǔn)客戶的反感

４．化反對(duì)問題為賣點(diǎn)：化反對(duì)問題為賣點(diǎn)，進(jìn)而化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)，進(jìn)而成為商機(jī)。例如：準(zhǔn)客戶在你推銷保險(xiǎn)時(shí)，推辭說“沒有錢”，應(yīng)用“化反對(duì)問題為賣點(diǎn)”的技巧：“是的，陳小姐，我了解你的困難，只是我和高興的告訴你的是，我們這個(gè)計(jì)劃就是轉(zhuǎn)為‘沒有錢’的客戶設(shè)計(jì)的。” ５、以退為進(jìn)：當(dāng)你嘗試促成被拒之后，與其勉強(qiáng)處理客戶異議，不如先轉(zhuǎn)移當(dāng)時(shí)的話題，讓氣氛有所改變后，再繼續(xù)嘗試促成。如果在應(yīng)用本技巧時(shí)，加上百折不撓、屢敗屢戰(zhàn)的精神，相信會(huì)產(chǎn)生許多令你滿意的結(jié)果

第三篇：美容師銷售話術(shù)培訓(xùn)

美容師銷售話術(shù)培訓(xùn)為什么要進(jìn)行銷售話術(shù)培訓(xùn) ●你知道你過去因?yàn)椴欢N售技巧損失了多少客戶嗎？ ●損失了多少業(yè)績(jī)嗎？ ●損失了多少收入嗎？5萬、10萬、100 萬.......甚至更多......，●你還要因?yàn)闃I(yè)績(jī)不好被同事、經(jīng)理、老板看不起嗎？ ●你還要讓他們鄙視你多久呢？

OK.STOP......親愛的朋友你還要因?yàn)椴欢盟茉飚a(chǎn)品價(jià)值，價(jià)格總是被砍得很低；

你還要因?yàn)椴欢⑿湃胃械姆椒ǎ蛻艨偸菍?duì)你不了于理睬；

你還要因?yàn)椴欢_場(chǎng)白每每被拒絕，失去多少次和客戶面談的機(jī)會(huì)；

你還要因?yàn)椴欢勁屑记擅看渭词钩山涣艘仓荒塬@得少的可憐的利潤(rùn)；

你還要因?yàn)椴欢贸山患记煽偸潜徽f“考慮、考慮”，一拖再拖，你跑了10趟、8趟，最后卻被善于成交的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手搶走了你的客戶，而你前面所有的付出只能是付諸東流......你還要因?yàn)槟悴欢念櫩头?wù)技巧，而老顧客不但沒有幫你轉(zhuǎn)介紹新顧客，反而大量流失成為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客，而你每個(gè)月只能辛苦的、大量的時(shí)間、高成本開發(fā)新顧客。難道要改變這一切，――你做不到嗎？

錯(cuò)！沒有做不到！只有愿不愿意改變自己！

只要你愿意徹底地學(xué)習(xí)使用所有的方法和策略，你的生活將從此改變，財(cái)富就會(huì)向你涌來！你會(huì)讓你身邊所有的人都嫉妒你。美容院顧客進(jìn)店銷售話術(shù)●細(xì)節(jié)：客人進(jìn)店后，美容師必須先帶位安排茶水。●話術(shù)：“小姐您好！我是本店的美容師，叫我小薇，請(qǐng)問如何稱呼您呢？” ●顧客說：“我姓張”。●美容師話術(shù)：“張小姐您好！請(qǐng)問您有指定的美容師嗎？” ●顧客說：“有”。●美容師話術(shù)：“請(qǐng)稍后，我馬上幫您安排”。美容院顧客進(jìn)店接待話術(shù) ●如果說沒有，“沒關(guān)系我們店里的每一位美容師都非常的優(yōu)秀，或者我?guī)湍才乓晃幻廊輲熀脝幔俊比缓罂匆幌虑芭_(tái)哪個(gè)美容師是空閑的，如是顧問，這時(shí)你必須告訴

顧客，顧客姓什么。然后美容師帶著顧問走到張小姐前面并且要隆重介紹顧問。●美容師話術(shù)：“張小姐您好！這就是我為您介紹我們的顧問，有很多的固定顧客常年咨詢她，并且他的專業(yè)和經(jīng)驗(yàn)都非常好，我想她會(huì)給您最好的服務(wù)的??。

您們先溝通一下，我在旁邊等候您們的吩咐”。美容院顧問接待話術(shù) 顧問話術(shù)：“張小姐您好！很高興認(rèn)識(shí)您，我叫XX顧問。在我為您做護(hù)理之前我先幫您分析一下您的皮膚狀況好嗎？對(duì)您了解得清楚一些，才能幫您做最合適您的護(hù)理。”在分析皮膚時(shí)可側(cè)面問一下，如：工作單位及平時(shí)喜歡進(jìn)什么店做什么項(xiàng)目？這樣便于我們有效的定價(jià)。分析完后話術(shù)：“張小姐您好，您的皮膚是屬于干性的，所以你的皮膚補(bǔ)水很重要，“小薇你幫張小姐洗臉，張小姐臉有點(diǎn)干，你在我的臺(tái)面上拿那套柏蘭美最補(bǔ)水的水嫩保濕系列幫張小姐享用。”“你洗臉時(shí)要用指腹洗，輕柔些，以免傷了張小姐臉上的皮膚。”“好！張小姐我先去接待一下幫您準(zhǔn)備一下護(hù)理用品，您慢慢感受，我一會(huì)兒過來。”美容院顧問接待話術(shù) 等張小姐洗完面后，在做臉部按摩時(shí)，顧問必須過去，話術(shù)：張小姐您好，您的皮膚是屬于干性的，所以我推薦你做我們的火行舒筋自然組合，運(yùn)用傳統(tǒng)的撥筋療法，通過刺激面部的特定穴位和經(jīng)絡(luò)，迅速疏通經(jīng)絡(luò)阻塞狀況，排出毒素，暢和血脈，提高心臟的供氧量，增強(qiáng)皮膚的吸收及鎖水能力，保證您做完皮膚紅潤(rùn)有光澤。顧客說：“那試試看吧。”女人美容觀念話術(shù)

1、常年堅(jiān)持用護(hù)膚品的和從來不用護(hù)膚品的做幾所下來，就有明顯的差別，常年堅(jiān)持做美容的和從來不做美容或偶爾做美容的幾年下來就有明顯的差別。

2、做美容的目的就是延緩衰老，美容其實(shí)就是給肌膚做運(yùn)動(dòng)，且要使肌肉在骨骼上的附著力增加，從而使肌膚恢復(fù)彈性。

3、女人到了一定的年齡不護(hù)理，皮膚就會(huì)下一個(gè)檔次，到更年期就更下一個(gè)檔次。

4、女人到了一定的年齡皮膚就開始變化，開始長(zhǎng)斑、長(zhǎng)皺紋，若不護(hù)理肯定皺紋會(huì)越來越深，如果你堅(jiān)持做護(hù)理，不但不會(huì)長(zhǎng)斑、長(zhǎng)皺紋，就連已長(zhǎng)的還會(huì)消失。

5、女人成人到25歲后，新陳代謝變緩慢28至30天才一個(gè)代謝周期，你吃的再好，喝的再多，到了皮膚上僅剩十分之一了。其實(shí)女人的保養(yǎng)就是內(nèi)調(diào)外養(yǎng)，你光內(nèi)調(diào)不外養(yǎng)皮膚肯定會(huì)逐漸老化，人就是這樣一年年變老的，對(duì)不對(duì)？

6、所謂外養(yǎng)就是讓你每天都要抹，使你的臉整天就像泡在水里一樣，所以就自然不會(huì)干，不干就不會(huì)長(zhǎng)皺紋，就不會(huì)下垂，不下垂就不顯老相。

7、做美容和吃飯一樣，吃飯是為給肌膚補(bǔ)充營(yíng)養(yǎng)，做美容其實(shí)也一樣，給皮膚補(bǔ)充水分和營(yíng)養(yǎng)，我們說是衰老是不可抗拒的，但衰老是可延緩的，你堅(jiān)持就能見到實(shí)效。就像《夕陽紅》的主持老師，都有73歲了，你看不看得出只像50多歲的。

8、人到了一定的年齡，受地球引力的影響，肌膚就會(huì)下垂，我們按摩的目的就是和地球引力抗衡，我們用的是祛皺手法，都是順肌肉起向來做的，因?yàn)榧∪獾淖呦蚝桶櫦y的走向恰恰是垂直的。比如額頭的皺紋是橫著生長(zhǎng)的，肌肉是怎樣長(zhǎng)的？肌肉是豎著長(zhǎng)的。

9、細(xì)小皺紋屬假性皺紋，通過按摩和營(yíng)養(yǎng)導(dǎo)入，用含表皮細(xì)胞因子生長(zhǎng)的東西就可完全消失，《春城晚報(bào)》上登著。

10、像你這種年齡無論如何都該保養(yǎng)了，因?yàn)槟愠１ｐB(yǎng)的話，一個(gè)是可防止面癱，另外可防止肌肉松馳，還可使肌肉收緊，再說，你不用我們的，也得用人家的才行，但你用別人的有沒有售后服務(wù)這么好的？你要遇到產(chǎn)品又好，服務(wù)又好的確實(shí)不容易。

11、女性最衰老的地方是眼部和額頭，眼部一旦長(zhǎng)眼袋和魚尾紋就顯老相了。

12、人家外國人笑我們中國婦女一周都不進(jìn)一次美容院簡(jiǎn)直不可思議，更何況我們這個(gè)是給你免費(fèi)做的。

13、就像你買了一雙內(nèi)外真皮的鞋子，如果經(jīng)常擦油是不是要穿的久一點(diǎn)，如果你不保養(yǎng)，它就會(huì)干燥、開裂、起皺，鞋子是無生命力的，我們的皮膚不同，是有生命的，經(jīng)常保養(yǎng)，絕對(duì)就不可能繼續(xù)衰老。

14、最佳的美容效果就是產(chǎn)品加手法加儀器，光有好的產(chǎn)品沒有好的手法來促進(jìn)血液循環(huán)，來給肌肉做運(yùn)動(dòng)，沒有儀器配合，就算你買在多的產(chǎn)品，吸收的只有三分之一，這樣不劃算。

15、我們的目的就是讓你盡快改善，因?yàn)橹挥心愀纳屏耍艜?huì)給我們帶來朋友，只有你給我們帶來朋友，我們才會(huì)更快更好的發(fā)展。

16、皮膚的變化是根據(jù)不同的季節(jié)變化而變化的，是根據(jù)不同的季節(jié)護(hù)理。

17、你用了我們的產(chǎn)品，皮膚是不是變潤(rùn)了？變嫩了？不在干，不在松弛、皺紋也不在繼續(xù)長(zhǎng)了？

18、很多人接到我們的產(chǎn)品覺得很幸運(yùn)，她就免得到外面去買東西。買了這樣效果不好又丟了，買了那樣用幾天效果不好又丟了，結(jié)果是錢花了不少，皮膚也沒護(hù)理好。

19、量變就可以達(dá)到質(zhì)變，質(zhì)變的意思就是說您做的次數(shù)達(dá)到了，產(chǎn)品用齊，從各方面、各層次都補(bǔ)充了營(yíng)養(yǎng)了，皮膚從本質(zhì)上就改變了，產(chǎn)生質(zhì)的飛躍。20、至少你用了我們的產(chǎn)品，你的皮膚就不會(huì)繼續(xù)長(zhǎng)斑、長(zhǎng)皺紋，不會(huì)繼續(xù)衰老，而且您做了一周時(shí)間后，讓你好久沒見的朋友來看看你，她絕對(duì)會(huì)感覺不一樣的。

21、現(xiàn)在又不是六、七十年代，那時(shí)候做美容，人家會(huì)說你是資產(chǎn)階級(jí)思想，現(xiàn)在21世紀(jì)了，國際社會(huì)提倡提高生命質(zhì)量、生活質(zhì)量，做美容其實(shí)是高層建筑，確實(shí)要在解決溫飽問題的基礎(chǔ)上，才能談得上美化生活。

22、人是越來越老的，你現(xiàn)在不護(hù)理，等你錢賺夠了，孩子帶大了，工作做好了，你都變成老太婆了，劃不劃算嘛？

23、做過眼袋手術(shù)都會(huì)長(zhǎng)的，《文摘報(bào)》上趙忠祥做了四次眼袋手術(shù)，上熒屏?xí)r還不是那么明顯。

24、我們提倡要做的“三養(yǎng)夫人”，不做“三瓶夫人”，三養(yǎng)就是懂保養(yǎng)、有教養(yǎng)、有修養(yǎng)，而三瓶是年輕時(shí)候是花瓶、中年時(shí)是醋瓶、老年是藥瓶。

25、做保養(yǎng)的目的就是使皮膚有抵抗力，很簡(jiǎn)單，比如有兩個(gè)人，一個(gè)早晚都要抹，每周都要做，1個(gè)早晚也不抹，每周也不做，同時(shí)在沙漠里吹兩天風(fēng)，這個(gè)早晚抹的絕對(duì)沒什么影響，而從來不做的絕對(duì)比以前衰老，對(duì)不對(duì)？是不是？

26、你不要跟有的顧客一樣走彎路，繞一大圈還是又繞回我們美容院。你知道嗎？外面的品牌說的再好，也沒有我們的售后服務(wù)與實(shí)力，你的皮膚就需要三天按摩一次，才能使皮膚收緊，你在外面沒有這么好的售后服務(wù)：而且還有這么多的針對(duì)手法，這次我給你用祛皺的手法，下次給你用排毒的手法，所以我們的產(chǎn)品好、效果好，所以你沒有必要去買別的產(chǎn)品。

27、女人就是愛嘮叨，愛虛榮，不像男的，男的花錢就是花在煙酒上和交朋友上，女人就是花在衣服、化妝品上，皮膚不好，穿得在好也不漂亮。

28、看一個(gè)人老不老，不光是看你臉上有幾顆斑，而是看你外眼角有沒有下移，鼻溝有沒有加深，嘴角有沒有下垂，肌肉有沒有松弛。

29、不注意保健的話，說不定哪天在醫(yī)院里你就被世界淘汰了，你看過報(bào)紙沒有，老年女性花錢最多的時(shí)候，是臨終前的三個(gè)月，醫(yī)藥費(fèi)、住院費(fèi)、營(yíng)養(yǎng)費(fèi)花的最多，但都晚了。科學(xué)證實(shí)，現(xiàn)代你的平均壽命比以前增長(zhǎng)了10%，說明現(xiàn)代人更注重保健了。30、如果你沒有選擇我們：

一、你到現(xiàn)在都不知道保養(yǎng)是怎么一回事，可能你到現(xiàn)在都沒有保養(yǎng)，你可能已經(jīng)選擇了其它美容院，錢花了不少，但還是沒有達(dá)到最佳效果；

二、你可以選擇其它品牌，但沒有那么多的時(shí)尚項(xiàng)目，你就會(huì)為做這個(gè)項(xiàng)目到這個(gè)地方，做那個(gè)項(xiàng)目到那個(gè)地方，又花時(shí)間，又花路費(fèi)，那才真的劃不來。姐，美容之所以對(duì)有些女性有顯著效果，主要是因?yàn)樗齻兤毡閳?jiān)持了三個(gè)原則：經(jīng)常性，系統(tǒng)性，正規(guī)性。總之，美容并非大家想像得那么簡(jiǎn)單，它需要您的耐心和持之以恒。只要女士們認(rèn)真堅(jiān)持好“三個(gè)原則”。樹立信心，一定會(huì)獲得成功。姐，美容實(shí)踐證明，臉部的美容絕不能“三天打魚，兩天曬網(wǎng)”。現(xiàn)實(shí)生活中有相當(dāng)一部分女士美容失敗，其主要原因是沒有堅(jiān)持“經(jīng)常”，想起來就高興地“來一次”，工作或是生活忙碌時(shí)，就忘在了腦后。人的皮膚需要不斷清洗，并及時(shí)補(bǔ)充營(yíng)養(yǎng)和水分。當(dāng)你奔忙一天后，臉部皮膚會(huì)沾染灰塵和病菌，皮膚內(nèi)的水分也會(huì)損失許多，這時(shí)如果

你沒有及時(shí)地進(jìn)行清洗或是適當(dāng)?shù)丶訌?qiáng)營(yíng)養(yǎng)和提供水分，就會(huì)使皮膚細(xì)胞受到損害。反映在皮膚表面就是：脫皮、粗糙、沒有光澤。姐，美容是個(gè)系統(tǒng)工程，如果

第四篇：保險(xiǎn)銷售話術(shù)培訓(xùn)

保險(xiǎn)銷售話術(shù)培訓(xùn)

1、我今天主要是買車了，沒考慮保險(xiǎn)的事。

領(lǐng)導(dǎo)您提車后，車肯定要行駛在路上，如果沒有保險(xiǎn)，萬一出現(xiàn)么情況，是得不到理賠的，你可以先了解下在咱們店內(nèi)投保的好處，買車后盡快上了保險(xiǎn)，對(duì)咱的人和咱的車都可以多一層保障。

2、先買了車再說吧，我再考慮考慮。

領(lǐng)導(dǎo)，麻煩占用您幾分鐘，我是大昌保險(xiǎn)代理公司的，這是我的工作，希望您能配合一下。主要的目的是讓您了解一下在大昌上保險(xiǎn)的好處，我們大昌主推的是一條龍的服務(wù)，您選擇在大昌上保險(xiǎn)，可以享受車在出險(xiǎn)的情況下不花錢修好車，還能在保養(yǎng)和維修方面享受優(yōu)惠與優(yōu)先。現(xiàn)在大昌與太平洋保險(xiǎn)公司合作，定損就在4S店內(nèi)，方便快捷，同時(shí)您可享受8.5折的優(yōu)惠，您可以考慮上在咱們店內(nèi)。

3、我有朋友在保險(xiǎn)公司，可以給我更多的折扣。領(lǐng)導(dǎo)，您的朋友是主要做保險(xiǎn)呢還是理賠呢？做保險(xiǎn)和理賠不是一個(gè)人，也許朋友前期給您省點(diǎn)錢，但萬一出險(xiǎn)后，您肯定也不好意思麻煩朋友一次一次去給您跑理賠，第一。先得等保險(xiǎn)公司給您定損，第二您得自己先掏錢修車，然后再跑保險(xiǎn)公司去報(bào)修車的錢，也許小面額的錢您最后嫌麻煩不要了，這一里一外既沒有省錢，還要花費(fèi)您很多時(shí)間和精力。在大昌上保險(xiǎn)，您會(huì)節(jié)省許多不必要的麻煩，同樣是花錢，我希望您能選擇方便和省心，買車是為了提高生活品質(zhì)，如果小麻煩太多會(huì)影響您的生活和情緒，只要在大昌上保險(xiǎn)，其余一切交給我們來做。

4、我朋友在保險(xiǎn)公司當(dāng)經(jīng)理了，出了事還能多賠些錢。

領(lǐng)導(dǎo)，您的朋友是主管銷售還是主管理賠呢？定損后，根據(jù)車的損失來賠付，出定損單，是一一對(duì)應(yīng)的，不會(huì)多賠出錢，除非您修車不是在4S店修，而選擇在小修理廠修。

5、我開了十幾年車了，從來沒出過事，不用買保險(xiǎn)，沒用。

您是老司機(jī)，我相信您開車肯定經(jīng)驗(yàn)豐富，但您不能保證別的車不會(huì)碰到或蹭了您的車，其實(shí)所有車主上保險(xiǎn)，不是盼著出事，而是希望一年無任何交通事故。但萬一有突發(fā)狀況，上保險(xiǎn)后可使您的損失降到最低，尤其是新車，第一年一般車主都會(huì)選擇全險(xiǎn)，應(yīng)了咱們老百姓的那句俗語，花錢買平安。

6、我去年買的全險(xiǎn)，結(jié)果一年也沒事，白花了六七千。今年就買個(gè)交強(qiáng)險(xiǎn)吧。

那恭喜您了，平平安安行車一年，這個(gè)平安符您買對(duì)了，絕對(duì)不是白花，因?yàn)槌鲭U(xiǎn)本來都不是我們想出的，都是提前想不到的，屬于您的風(fēng)險(xiǎn)投資，如果一但出險(xiǎn)，能起很大作用的。

7、怎么這么貴啊，便宜點(diǎn)吧。

領(lǐng)導(dǎo)，一分價(jià)錢一分貨，您在咱們店內(nèi)上保險(xiǎn)享受的是咱們的服務(wù)，您買的是一份保險(xiǎn)而不是保單，便宜的保險(xiǎn)您根本享受不到任何服務(wù)。

8、你這價(jià)格太高了吧，保險(xiǎn)公司直接上可沒這么貴。

領(lǐng)導(dǎo)，上保險(xiǎn)主要就是為了以后修車?yán)碣r方便，咱們的優(yōu)勢(shì)就是修好車不付錢，服務(wù)方便快捷，一站式服務(wù)。至于價(jià)格是保監(jiān)局統(tǒng)一定價(jià)，您在買保單的同時(shí)也得到了我們的服務(wù)。

9、其實(shí)保險(xiǎn)也沒什么大用，即使磕磕碰碰的，也花不了幾個(gè)錢，自己修就行了。

領(lǐng)導(dǎo)，小磕小碰的確花不了多少錢，但風(fēng)險(xiǎn)是難以預(yù)估的，一但出險(xiǎn)，有保險(xiǎn)起碼能將您的損失降為最低，屬于風(fēng)險(xiǎn)投資，就象前陣有個(gè)客戶說的，第一年他上了全險(xiǎn)，一年平平安安，第二年就只上了交強(qiáng)險(xiǎn)，結(jié)果就遇到了個(gè)比較大的交通事故，賠了對(duì)方的車不說還花了不少錢修自己的車，出險(xiǎn)后就十分后悔。鑒于這種大家都預(yù)計(jì)不了的事情還是多一層保障比較好，讓行車無后顧之憂。

10、我家在外地了，出了事處理起來不方便，還得到太原來辦理賠了。

領(lǐng)導(dǎo)，咱們代理的保險(xiǎn)全國各地各市縣都有分公司，出險(xiǎn)后，當(dāng)?shù)胤止揪蜁?huì)勘察定損，您可以考慮回大昌豐田4S店來修理，因?yàn)橹挥?S店有咱們這個(gè)品牌的原廠原配件，修理水品肯定也比當(dāng)?shù)匦蘩韽S的修理水品高，修好車后，大昌保險(xiǎn)代理公司墊付修理費(fèi)，您也不需要來回跑的領(lǐng)理賠款，如果是大事故，拖車費(fèi)用保險(xiǎn)公司也是報(bào)銷的，您不需要有后顧之憂。

11、我家在外地，萬一出了事，來你這修車也不方便，還是回去上吧。

領(lǐng)導(dǎo)，您是XXX客戶吧？據(jù)我們了解，咱們那里沒有咱這個(gè)品牌的4S店，所以你保險(xiǎn)上在當(dāng)?shù)氐脑挘荒茉诋?dāng)?shù)匦蘩韽S維修，但咱這個(gè)價(jià)位的車，您的話是肯定要在4S店維修的，在大昌上保險(xiǎn)后，首先您出險(xiǎn)后修車不花錢，如有小的磕碰、劃痕之類的情況，我建議您保養(yǎng)愛車一并處理，或者您到太原辦事，我們會(huì)優(yōu)先安排您的車進(jìn)行維修和保養(yǎng)的，在當(dāng)?shù)厣媳ｋU(xiǎn)，您將享受不到大昌的方便快捷的服務(wù)。

12、在你這上保險(xiǎn)，出了事怎么處理呢？

保險(xiǎn)上在咱們這里，出險(xiǎn)后，第一時(shí)間在現(xiàn)場(chǎng)報(bào)案，您的報(bào)案電話是XXX，咱們的理賠專員24小時(shí)開機(jī)，有什么問題您可以就問題咨詢?cè)蹅兊睦碣r專員，報(bào)案后將車開到4S店內(nèi)定損，修車后直接轉(zhuǎn)款走車，一站式服務(wù)方便快捷。

13、你這能不能上都邦？我去年上的都邦，今年還想上他家。

對(duì)不起領(lǐng)導(dǎo)，我們不和都邦合作，我們合作的保險(xiǎn)公司有太平洋，中保，平安這幾家大的保險(xiǎn)公司，這幾家保險(xiǎn)公司都相當(dāng)有實(shí)力，與我們有多年合作，理賠有保障，您任選其中的一家，都能做到修好車不付錢。

14、在你這上保險(xiǎn)，修好車真的不用掏錢吧，一分錢都不掏吧？

您放心，領(lǐng)導(dǎo)，這是我們大昌保險(xiǎn)公司對(duì)您的承諾，修好車后直接提車，由大昌保險(xiǎn)公司為您墊付修理費(fèi)，真正的為您做到省時(shí)省力省錢。

15、在你這上保險(xiǎn)，年底能給我把車處理一下吧？

如果咱們的車有劃痕一類的問題，年底您直接將車開過來定損修車就可以，如果車出現(xiàn)磕碰變形的情況，您就需要在現(xiàn)場(chǎng)報(bào)案，保險(xiǎn)公司的會(huì)在第一時(shí)間去現(xiàn)場(chǎng)拍照，然后您就可以來店內(nèi)定損修車，這個(gè)我們會(huì)視情況來告訴您如何處理。

16、現(xiàn)在廣告里不是說七折還能再優(yōu)惠15%嗎？你這兒怎么才優(yōu)惠這么點(diǎn)啊?

領(lǐng)導(dǎo)，您所說的廣告中的優(yōu)惠是屬于電話保險(xiǎn)營(yíng)銷，通過電話給您上保險(xiǎn)，沒有固定的理賠員，不同于直銷的還有就是不能保證您能在4S店修車，您可以多方面考慮一下，一分價(jià)錢一分貨。

17、去年出了次事，保險(xiǎn)杠破了個(gè)洞，保險(xiǎn)公司說成啥也不給我換。在你這上保險(xiǎn)，向這樣的事能處理了嗎？

您好，咱們合作的是大的保險(xiǎn)公司，理賠絕對(duì)有保障，出險(xiǎn)后您在現(xiàn)場(chǎng)報(bào)案，只要破損度足以換，保險(xiǎn)公司就一定給您換。

18、我在外地把車蹭了，你這能處理嗎？

只要您的保險(xiǎn)上在咱們店內(nèi)，就一定能處理，蹭車后在現(xiàn)場(chǎng)報(bào)案，全國各地區(qū)各市縣都有咱們的分公司，他們會(huì)第一時(shí)間到出險(xiǎn)現(xiàn)場(chǎng)勘察，人性化的還有全國通理通賠，可以在當(dāng)?shù)匾部梢赃^來定損，直接修車，修好車后提車。

19、我們公司和XX保險(xiǎn)公司合作好幾年了，我們的保險(xiǎn)都是他們負(fù)責(zé)了。我們大昌保險(xiǎn)是與多家大型保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)長(zhǎng)期合作的一家代理保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)。我們的實(shí)力和信譽(yù)在業(yè)內(nèi)口碑甚好。您可以完全放心的將您公司的車輛保險(xiǎn)交于我公司。我公司會(huì)派專人為你們服務(wù)。

20、在你這上了保險(xiǎn)，出了事能去別的地方修車嗎？

在咱們這上了保險(xiǎn)，最大的好處是在咱4S店修車可以直接轉(zhuǎn)款，修理水品也高于一般修理廠，保質(zhì)量，您這個(gè)價(jià)位的車為什么不選擇在4S店修車呢？

第五篇：銷售話術(shù)

保 險(xiǎn) 銷 售 話 術(shù)

續(xù)保，保險(xiǎn)沒到期

這好辦，我們會(huì)按期給您續(xù)上去的，絕不浪費(fèi)您的一分錢！且現(xiàn)在續(xù)好您也省心，不用再掛著這個(gè)事了嘛。

您現(xiàn)在續(xù)三點(diǎn)好處，一個(gè)按期續(xù)不浪費(fèi)錢的基礎(chǔ)上讓您早點(diǎn)省心，二個(gè)所有的救援服務(wù)即刻開始享受，三個(gè)也是因?yàn)榕履衿渌囍饕粯樱型驹賮韨€(gè)違章或出個(gè)險(xiǎn)什么的，結(jié)果一下子保險(xiǎn)費(fèi)用就上去了，白白浪費(fèi)幾百塊呢。所以我趁您現(xiàn)在價(jià)格最低的時(shí)候幫您辦好了，這樣最劃算。（顯得專業(yè)且切實(shí)為客戶考慮，排比的手法更具有說服力）

哎呀，早辦晚辦都要辦嘛，現(xiàn)在辦還省心了。您看去年您不也這個(gè)時(shí)候就買好了嘛。（跟客戶較熟了或堅(jiān)持一次以上處理還以同樣理由拒絕的客戶）

您看時(shí)間應(yīng)該不是您真正的問題吧，您是不是還覺得哪里不合適呀？是價(jià)格還是服務(wù)問題呢？（暫停等客戶反應(yīng)，判斷真假異議）要是擔(dān)心價(jià)格/服務(wù)問題就真沒必要，因?yàn)椤！！＃ㄌ婧钗癫辉钢闭f真相的客戶把問題挖出來，提到桌面來解決，更有針對(duì)性，此類客戶一般以此為借口拒決。

人情保

X先生/小姐，保險(xiǎn)確實(shí)是一個(gè)很好的行業(yè)，所以有很多人都在從事，因此多多少少都有認(rèn)識(shí)的人在里面，所以X先生/小姐，相信您不會(huì)反對(duì)買保險(xiǎn)最重要的不是在誰那里買，而是買的哪家公司的產(chǎn)品。假如我出險(xiǎn)了，第一想到的不是保單在誰那買的，買時(shí)花了多少錢，而是想這服務(wù)好不好，能不能賠，賠得快不快，賠得足不足，相信這也是您最關(guān)心的問題，對(duì)吧？平安在第三屆中國服務(wù)質(zhì)量論壇上憑借多年來始終如一的優(yōu)良服務(wù)品質(zhì)獲頒紀(jì)念金鼎，連續(xù)六年榮獲“中國最受消費(fèi)者喜愛品牌”及多年“最受尊敬企業(yè)”的殊榮，我想群眾的眼睛是雪亮的，您今年就放心購買吧。每天十幾元而已就可以享受到平安優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，全面的保障，還有全國通賠，非常劃算，您看沒有問題現(xiàn)在就為您辦理吧!（品牌效應(yīng)，X元屬數(shù)字極小化手法）

您還別說，我還真碰到很多車主遇到過跟您類似的難題，親戚朋友的也有，鄰居上司的也有，是挺為難的！不過呀，到最后還都在這買了！因?yàn)槟仓溃笥涯芙o到您的肯定會(huì)盡量給到，但畢竟公司不同，條款、服務(wù)、價(jià)格都不同，所以他也會(huì)有很多力不從心之處，這些東西比如條款吧它是死的，朋友也愛莫能助啊。而在這邊投保，一個(gè)是價(jià)格公道，最重要的是服務(wù)到位，畢竟要跟自己一年的時(shí)間，這個(gè)不能不考慮，是吧？前面跟您介紹的那么人性化的服務(wù)哪是個(gè)人能給到的呢！今年還是給您續(xù)上去吧。您看這地址還是去年的老地方嗎？（出發(fā)角度：強(qiáng)調(diào)硬性條件不同，代理員給予有限）

哦，原來您下不了決心定是因?yàn)檫@個(gè)呀。我倒是很理解您的為難之處，不過車險(xiǎn)是跟隨自己一年的保障服務(wù)，不像吃頓飯買件衣服，就算吃虧了也就一次，損失不大，也沒有后遺癥，對(duì)吧！但車險(xiǎn)卻不一樣！因?yàn)檫@邊做得久了也就見得多了，就前不久我就遇到位雅閣車主，去年不好意思買了朋友的車險(xiǎn)，結(jié)果出險(xiǎn)的時(shí)候前前后后全自己弄的，浪費(fèi)了整整兩天的時(shí)間。心里氣吧又礙于面子不好意思說，而且他還知道自己買得還比人家貴了三百塊，唉，真是“啞巴吃黃蓮有苦難言”啊。所以今年他今年直接就過來續(xù)了保險(xiǎn)，怕再遇到這尷尬事。我印象還挺深刻的，他說了句“車險(xiǎn)這東西呀，還是得公事公辦！”我想有了前車之鑒，您就別再自己親身嘗試一遍了。去年您的選擇肯定沒錯(cuò)，今年您的選擇更加正確。您看險(xiǎn)種如果不再改動(dòng)的話，我就幫您續(xù)上吧？（實(shí)例法，這樣讓車主的從眾心理發(fā)揮作用，較有說服力）

嗯，原來是這樣啊，不過以我小X之拙見來看，這個(gè)車險(xiǎn)是跟自己一年的保障息息相關(guān)的，不同與買件東西送個(gè)人情，這個(gè)人情可不好送。如果買對(duì)了，人家給您便宜了，您總歸是欠人家個(gè)人情，總好像得再還人家似的；但如果買貴了，您又心里不舒服，還不好意思說什么。這還不算，萬一服務(wù)還不到位，今年他怕看到您，來年您怕看到他，這樣一來，還白白失去一位朋友，多可惜呀，您說是吧!所以呀，今年咱們這車險(xiǎn)通過這正規(guī)渠道辦理起來放心，理賠起來省心，一年下來開開心心，多好哇。您看就不用再猶豫了，就按期給您續(xù)上去吧！您看今年您還是刷卡還是現(xiàn)金呢？（從車主自身利益出發(fā)，進(jìn)行場(chǎng)景假設(shè)，讓車主看到選擇個(gè)人的劣勢(shì)及后果）

朋友辦保險(xiǎn)好是好，也許價(jià)格稍微便宜點(diǎn)，對(duì)吧？不過我倒是聽很多車主跟我講過，等真的出險(xiǎn)的時(shí)候，特別是大問題的時(shí)候呀，朋友的手機(jī)要么關(guān)機(jī)，要么打過去人在外地，要么在為另外的車主服務(wù)，更有甚者再聯(lián)系時(shí)居然已經(jīng)換行了。我想，這倒也不能全怪人家，因?yàn)槿思沂謾C(jī)總有關(guān)機(jī)的時(shí)候，畢竟需要休息嘛，或許沒電也有可能；去外地也很正常，節(jié)假日帶著老婆孩子出去玩玩放松下嘛；至于為其他車主服務(wù)嘛，這也有可能，因?yàn)槭稚系膯巫佣嗦铮瑫r(shí)間出險(xiǎn)的可能性不是沒有；換工作在現(xiàn)在經(jīng)濟(jì)社會(huì)也是再正常不過的事了。理解萬歲，但這卻苦了車主自己呀，什么事都得自己來，和交警解釋，和保險(xiǎn)定損員協(xié)商，弄到最后自己還賠了幾百塊，唉，還真不容易。當(dāng)然，我不是說您通過朋友辦理后就一定會(huì)遇上這種事，但我想既然有那么多車主遇到過，就說明這種可能性還不算小，真遇到一次就夠頭疼的，您說是吧？誰買保險(xiǎn)不是為了買個(gè)省心呀，所以我建議您還是通過這種管理嚴(yán)格，7*24小時(shí)輪流在線服務(wù)的正規(guī)渠道辦理，萬一有個(gè)事馬上就有人幫助到您，真正的無后顧之憂！（指出價(jià)格便宜但有很多意想不到的隱患，讓車主相信品牌的服務(wù)更好）

要禮品或其他優(yōu)惠

價(jià)格公道，服務(wù)到位，這比什么都強(qiáng)，您說是吧。我不敢說今年我們是最便宜的，畢竟平安的服務(wù)擺在這，一分錢一分貨，但與同水平的大公司比起來，我們的優(yōu)勢(shì)還是有的。但如果您老拿那些不太聽說的公司與我們比，那我可沒轍/辦法，您想，如果連他們的價(jià)格都不比我們便宜，那人家公司怎么開下去呀？人家生存的唯一法寶就是價(jià)格便宜一點(diǎn)，總歸人家也要吃飯嘛。不過，還是那句話，既然買了，就不如買個(gè)質(zhì)優(yōu)過硬的，以后好省心。您想現(xiàn)在便宜了兩三百，以后出點(diǎn)事，賠不足或賠得不方便，恐怕到時(shí)倒貼本的錢也不止這點(diǎn)了。您也許不相信，但我這邊可是見得多了，才會(huì)實(shí)話告訴您！

保費(fèi)高（比去年貴，比其他公司還貴，續(xù)保沒優(yōu)惠）

我理解您！沒有哪一個(gè)客戶一聽完報(bào)價(jià)就說：“哇，好便宜啊！”即使便宜了也不會(huì)說，對(duì)吧。不過，可以肯定的一點(diǎn)就是，今年您花的這點(diǎn)錢值，因?yàn)橘I到的不僅是一份保單，更重要的是一份方便，高性價(jià)比！去年您也許還不知道，我們現(xiàn)在基本實(shí)現(xiàn)了全市的直賠服務(wù)，如果您的愛車真的出了點(diǎn)問題，在及時(shí)報(bào)警之后，于48小時(shí)內(nèi)送到我們直賠店去，那么您就可以享受一條龍的專業(yè)服務(wù)啦，包括定損、維修、理賠的各個(gè)環(huán)節(jié)您都不需要參與，修好后自然會(huì)通知您領(lǐng)車。至于修車費(fèi)嘛，您也不用擔(dān)心，平安公司會(huì)與直賠店進(jìn)行直接結(jié)算的，這樣，真的替您省去不少麻煩！您看，今年這個(gè)錢不是白花的，對(duì)吧。所以呀，今年您買的可以說是物超所值啦。您看要是沒有其他問題的話，我就幫您辦了吧。（說出實(shí)在的優(yōu)勢(shì)，讓客戶覺得物有所值）

先生/小姐,之前也有客戶這么告訴我,可是后來都選擇了平安投保,相信*先生/小姐您一定同意,我們買保險(xiǎn)最看重的就是萬一發(fā)生意外,能不能得到賠償,賠得好不好,賠得快不快.如果后續(xù)的服務(wù)有保障,多花一點(diǎn)錢都值得,對(duì)嗎?(稍停頓3秒)平安是全國性的金融集團(tuán)公司,信譽(yù)有保證,除了給您提供完整的保障和優(yōu)質(zhì)的后續(xù)服務(wù)之外,還有很多的增什服務(wù)提供給您.比如我們的全國通賠服務(wù),我們現(xiàn)在工作都很忙,時(shí)間真的是很寶貴,逢年過節(jié)一旦有假期我們也會(huì)駕車出游或是探望親朋好友,如果在我外地出了問題,就需要回到本地來辦手續(xù)進(jìn)行理賠,耽誤了寶貴的時(shí)間,還要兩地往返花費(fèi)路費(fèi)和精力,又累玩得也不開心.而在平安投保的客戶在外地就可以辦理理賠手續(xù),不用兩地跑(我記得一位車主自駕游到西藏,西藏沒有理賠,我們馬上委托成都幫他辦理了理賠,否則等他回來再辦,恐怕不僅僅是玩得不開心,更重要的是麻煩,那邊缺失個(gè)什么材料,這邊就賠不到了!).心情好了,家人朋友也開心多好!這項(xiàng)服務(wù)目前只有平安唯一一家可以提供給您.您現(xiàn)在的保費(fèi)只有

元,每天也只花不到

元錢,一頓飯錢而已,花小錢可以省時(shí)省心又省錢,車子還有及時(shí)的保障和完善的后續(xù)服務(wù),相信您的選擇沒錯(cuò),沒有問題的話,不如現(xiàn)在就為您辦理,您看被保人就寫您的名字是吧? 我再比較下（考慮下）

現(xiàn)在保險(xiǎn)公司五花八門，估計(jì)都快讓您挑花眼了吧？不過去年您花了那么大功夫左挑右選保了我們平安，今年難道您還懷疑起自己的眼光啦？:-D *先生/小姐，地球人/大家都在說，沒有最好，只有??“最合適”的！（制造幽默）您說QQ也能開，您當(dāng)初買這車的錢夠買好幾輛了都，但您最后還不是愿意多花點(diǎn)錢買個(gè)性能好的嘛，因?yàn)榘踩孢m嘛，值得，對(duì)吧！那車險(xiǎn)也一樣，您別以為現(xiàn)在多花的幾百塊錢就石沉大海了，等您真遇到問題的時(shí)候，您就知道了。我跟您說，現(xiàn)在平安擁有80%的回頭客，里面又有占比65%是多少出過險(xiǎn)理賠過的客戶，15%是嚴(yán)重出險(xiǎn)今年漲了不少費(fèi)用但還死心踏地跟著平安的，誰不知道省錢啊，但是他們賠過，覺得值！（數(shù)字例證，引發(fā)從眾心理，具說服力）都說：群眾的眼睛是雪亮的，前面已經(jīng)有成千上萬的車主幫您選擇試驗(yàn)過了，很多都出去踩過地雷回來的，您就別再犧牲了，今年就放心保平安吧，平安是塊肥沃的實(shí)驗(yàn)田，您也會(huì)一路平安的！（進(jìn)一步緩和氣氛，讓車主從愉悅中享受購買）像您這樣的有車一族，我知道，一兩百塊錢根本不算什么錢，不過就是想買個(gè)省心嘛，您看我們連付款都是POS，夠替您省心吧。

服務(wù)不好，理賠不方便

哦，是吧，不過想請(qǐng)問下，您是親自經(jīng)歷過還是聽別人說起過？（聽車主描述）（自己親歷：）哦，原來是這樣。我看了下，那次事故是**時(shí)候發(fā)生的，是吧，都過去**久了。這中間我們已發(fā)生過幾次變革，理賠模式做了重大調(diào)整了，這個(gè)您肯定不知道！（從尊重開始，先認(rèn)可事實(shí)，再講述自己）假如您真下次再遇到，在撥打完112報(bào)警后，只要7*48小時(shí)把車和材料送到我們合作的直賠店里，那么，后期給保險(xiǎn)公司的報(bào)案、定損、維作及理賠的事項(xiàng)，全由工作人員一條龍幫您代辦了，最重要的是您不需要墊一分錢，這筆費(fèi)用將由我們公司直接結(jié)算給車行，省得您到時(shí)兩頭跑了。這種人性化的調(diào)整，高速高效，您省心我們也省心，所以以后您就不用再擔(dān)心這個(gè)問題了！

總結(jié)：

異議處理再怎么變化，說到底就是以服務(wù)為中心進(jìn)行組合，萬變不離其中！在聽并認(rèn)可客戶觀點(diǎn)之后，轉(zhuǎn)而推薦自己的產(chǎn)品的特色（注意有的放矢）。此過程，如同打太極，借力使力，先接住對(duì)方，再使出自己的力量+對(duì)方的力量，等于雙倍的力量，超越了對(duì)方，自然也就戰(zhàn)勝了對(duì)方。形象地描述，就好像有了樹干或素描中已畫好了人物輪廓，即有了主方向（目標(biāo)），而且接下來知道樹將往什么方向伸展或人物需要什么表情一樣，即知道如何用力達(dá)到自己的目的（方法），那么在實(shí)際運(yùn)用的過程中，只要依照自己的用語習(xí)慣及性格特點(diǎn)，再添枝加葉進(jìn)行修飾即可，讓自己的異議處理變得豐滿起來，而且可以靈活多變。

銷售人員，要學(xué)會(huì)看到自己公司的優(yōu)點(diǎn)，就好像看到自身的優(yōu)點(diǎn)一樣。這樣，才會(huì)有自信，才會(huì)有底氣，說出來的話才能真正打動(dòng)人！優(yōu)秀的銷售人員，還要注重運(yùn)用聲音的技巧，掌握電話中聲音的運(yùn)用，產(chǎn)生無形的魅力，吸引客戶。僅此不夠，平時(shí)要多總結(jié)思考，善于從不同的方面吸收好的方法和字句，自己再加以錘煉并創(chuàng)新，定能一天比一天更好。要做一名長(zhǎng)期優(yōu)秀的銷售人員，就更需要耐心，永遠(yuǎn)能做到心平氣和熱心真誠地為每一位客戶服務(wù)。相信擁有以上品質(zhì)，成為一名出色銷售人員，不成問題！