第一篇：ERP銷售話術

1、如何介紹公司

你好！我是***軟件服務集團公司的，我姓林。

我們***軟件服務集團，是專業從事企業管理軟件，如ERP（企業資源計劃）、SCM（供應鏈管理）、CRM（客戶關系管理）、DRP（分銷資源計劃）、OA（辦公自動化）等軟件的實施服務供應商。服務網絡遍布全國，有20幾個分公司，我現在珠海給您電話，我是珠海分公司業務銷售部，我姓林。

我們***軟件集團，主要是通過提供專業化、標準化和高水準的企業管理軟件、解決方案及咨詢服務幫助中國廣大的制造及流通等企業，快速且持續的提高管理水平、經營績效和綜合競爭力，是目前中國大陸、最具專業精神、最具影響力的企業管理軟件及電子商務服務的提供商。

2、如何介紹產品

我們***軟件服務集團公司，面向國內的中小型企業，推出了功能完整，技術先進且容易實施的自有品牌的管理軟件，有ERP企業資源計劃、SCM供應鏈管理、DRP分銷資源計劃，CRM客戶關系管理、OA辦公自動化、KM知識管理等軟件，比如我們的***ERP產品－**，這套產品共有二十幾個模塊，不但涵蓋了企業管理的方方面面，比如財務、采購、銷售、倉管、物料控制、生產作業、車間管理、品質管理、人事薪資、考勤、海關貿易、POS等管理子系統。

“張先生，您剛才的問題，是在我們Master ERP內的物料控制系統內，可以實現的功能”

“沒問題，找個時間，我們有專業的顧問，可以為您解析”

3、如何介紹服務

我們***軟件服務集團，在全國各地設立了近20幾個服務點，約200家代理商，對用戶提供迅速貼身的服務支持，形成專業的服務網，以最快的速度滿足用戶的需求。另外我們的產品研發機制，能以最快的速度接受用戶的意見與反饋，不斷提升產品的功能。國內絕大多數的企業都缺乏信息化的經驗，因此我們設計了貼身細膩的系統實施服務，讓用戶可以快速的將系統導入使用。通過標準化的實施輔導程序，使得***管理軟件系統實施獲得全程嚴密的質量及進度的監控，因此，所有用肓有在最短的時間里，以高質量的方式成功上線。另外，為了達成快速響應客戶需求的服務結構，我們特別設計了環環相扣的服務制度，除了以信息工具協助監控外，并有專人為客戶的滿意度把關，使客戶的所有問題都能在最短時間內獲得解決。

4、如何介紹案例

我們***軟件服務集團，已經成功輔導各類企業，實施ERP、DRP、CRM、SCM等管理軟件上千家客戶。如德國西門子，全球最大的一家跨國企業，主要生產家

用電器、手機等產品的珠海西門子；以及TCL國際電工，國內最大的一家電工產品生產廠家的惠州TCL國際電工；還有紙業行業的龍頭老大，國內最大的一家紙巾生產廠商維達紙業等，足以證明***產品及能力是國內一流的水平！可見***的商譽、完整的產品、專業的服務，獲得用戶的充份信賴。

5、如何介紹價格

“張小姐，因為您未了解（沒看過）我們的產品，就讓我報價，恐怕我報不出來。”

“其實，管理軟件產品的正式報價，涵蓋了軟件產品、服務、二次開發等” “如果我們不曉得客戶的需求，且還沒有通過演示，證明產品對貴公司適用，換句話講，貴公司還不曉得我們公司的產品是否適合貴公司，現在就給您報價是不合理的”

“另外，我相信張小姐，您一定認可‘軟件就是服務’的理念，因為管理軟件不同一般的消費用品，買回來照著說明書就可以使用。”

“因為我們也不曉得貴公司的信息化的現狀，也不曉得貴公司需要什么服務，所以確實難于給您正式的報價，這是對貴公司是不負責任的”

“所以，如果我不了解您的需求，且不了解您需要的服務內容，我就報價給您，那您很難依據什么理由，認為我的報價合理或產品適用與否？是嗎？謝謝！”

“價格范圍從幾千元到幾十萬元都有，根據不同需求、不同產品、不同功能模塊、不同的并發用戶數、是否需要二次開發，以及貴公司配合程序，價格都不一樣”

接下來詢問客戶信息化現狀，需求的功能范圍、信息化時間表等。

電話開發程序

開場白：“您好，幫我轉一下電腦部（財務部），謝謝！”

自我介紹：“我是***軟件公司，我姓林”

認識對方：“那請問小姐，您貴姓？” “李小姐，您好！您這邊是哪一個部門？”

請示對方給時間：“李小姐，您好！您現在講話方便嗎？”

電話目的：“李小姐，您好！我是***軟件公司，我們月底有一個企業信息化研討會，期望邀請您親自光臨，給我們指導一下！”“請你們公司有關負責人來參加？”

“我是***軟件公司，我們有份企業管理軟件產品方面的資料寄給您！” 簡介公司、產品、服務、案例：

“您好！我是***軟件公司，我姓林。”

“李小姐，您之前了解我們***嗎？”“***公司是一家。。”

我們***軟件服務集團，是專業從事企業管理軟件，如ＥＲＰ（企業資源計劃）、ＳＣＭ（供應鏈管理）、ＣＲＭ（客戶關系管理）ＤＲＰ（分銷資源計劃），ＯＡ（辦公自動化）等軟件的實施服務供應商。服務網絡遍布全國，有10幾個分公司，對用戶提供迅速貼身的服務支持，形成專業的服務網，以最快的速度滿足用戶的需求。

面向國內的中小型企業，我們推出了自有的管理軟件，有ＥＲＰ，ＳＣＭ、ＤＲＰ、ＣＲＭ、ＯＡ、ＫＭ等管理軟件，如我們的***ＥＲＰ產品――“*** ＥＲＰ”，這套產品共有十幾個模塊，不但涵蓋了企業管理的方方面面，比如財務、采購、銷售、倉管、物料控制、生產作業、車間管理、品質管理、人事薪資、考勤、海關貿易、ＰＯＳ等管理子系統。

我們成功輔導各類型企業，實施ＥＲＰ、ＳＣＭ、ＥＲＰ、ＣＲＭ、ＯＡ、ＫＭ等管理軟件上千家客戶。如全球最大的一家跨國企業，主要生產家用電器、手機等產品的西門子，國內最大的一家電工產品生產廠家的ＴＣＬ國際電工，紙業行業的龍頭老大，國內最大的一家紙巾生產廠商維達紙業等，足以證明***產品及服務能力是國內一流的水平！可見***的商譽、完整的產品、專業的服務，獲得用戶的充份信賴。

詢問信息化現狀：“李小姐，您好！您現在講話方便嗎？耽誤您一點時間““可以請教您一個問題，不曉得貴公司或者您部門，目前有用到企業管理軟件，如財務軟件（ＭＲＰ/MRPII/ERP/CRM/DRP）？”

“貴公司現有管理軟件哪一家給您做服務？目前使用維護還好吧？” 詢問需求或時間表等關鍵信息：

“目前貴公司（你們部門、您個人）有用到企業管理軟件嗎？”

“之前貴公司（你們部門，您個人）有看過企業管理軟件產品（系統演示）嗎”

“目前貴公司有計劃企業管理軟件的選型嗎？”

“目前貴公司有計劃實施企業管理軟件嗎？”

詢問基本信息

“貴公司是做**產品嗎？是在***工業區嗎？貴公司大概多少人？貴公司（部門）有幾部電腦？貴公司硬件網絡環境（平臺）搭建好了嗎？”

建立私誼、感謝對方：

“李小姐，非常謝謝您！”“打擾您了，耽誤您時間了”

“期望下次有機會到貴公司時，能夠見到您（與您認識），謝謝！” “期望下次到***工業區，在您方便時，有機會親自拜訪您”

“李小姐，那以后有機會多向您請教”

“您個人電子郵箱嗎”

結束語：“我是***軟件集團青島公司業務銷售部的××，再次感謝您，謝謝！”

注：即席式公司介紹與電話目的，還有詢問信息化現狀三個問題的順序可靈活掌握

第二篇：銷售話術

不需要話術

話術1：沒有關系，對于我們還不了解的東西，您說不需要是正常的。接下來我僅僅花 一分鐘的時間向您做一個簡短介紹，看看我們可以幫您獲得什么利益，如果聽完介紹您還是 覺得不需要，可以立刻掛掉電話。

話術2：您可以告訴我您不需要的原因嗎？是有了合作伙伴，還是對我們不夠信任？或 者是您覺得我們的產品無法幫助您提升生產效率？

話術3：很多客戶在不了解之前，和您的反應是一樣的，所以您的看法我非常理解。不 過當他們了解到我們的服務是如何幫助他們的時候，最終我們都成了很好的合作伙伴。現在我就給您介紹一下我們是如何幫助他們的。

話術4：您說您暫時不需要，那就說明您將來是有需要的。既然如此，您不妨先了解一 下，等將來有了需要做個參考也不錯，您說呢？

話術5：太好了，有需要的人通常是不會掛電話的，因為他們需要的時候已經失去了 掛電話的資格，您說您不需要，正好說明您可以走一條他們錯失了的光明大路。

案例：

某培訓公司和某通信代理商市場部經理的對話，具體如下：

客戶：謝謝，不過我們不需要培訓，以后有需要的時候我會打電話給你的！

電話銷售人員：不需要沒有關系，其實我今天特意打電話給您主要是問候一下您，同時 就一個問題想跟您共同探討一下？

客戶：什么問題？

電話銷售人員：是關于如何尋找客戶資料的問題，做銷售最重要的就是要在一開始的時 候找對人，但是我們發現大部分的銷售人員都做不到這一點，他們整天在不相干的人，比 如前臺那里浪費寶貴的時間，而這對于團隊的業績有非常大的負面影響，您說是嗎？ 客戶：是的，這確實是一個很嚴重的問題！

電話銷售人員：最近我們發現通過一個方法有可能解決這個讓人頭痛的問題，所以想征 詢一下您的意見，看看可不可行？

客戶：是嗎，什么方法？

我很忙話術

話術1：那太好了，我正好是來幫助您解決忙的問題的，僅僅需要五分鐘左右的時間，您就 可以每天節省超過一個小時的對賬時間，總體來講是物有所值的，你說是嗎？

話術2：是嗎？真的不好意思，那劉經理，您看我什么時候再打過來比較好呢，是今天下午 2 點還是明天上午10 點呢？

話術3：我向您保證，您與我的對話所花費的時間是非常有價值的，所以我希望您可以抽出 一點點時間來，今天下午2 點我再給你打電話，你看怎么樣？

話術4：您忙來忙去，也是希望將自己的公司做得更好，而我正好有個想法，幫助您的公司 提高工作效率，不過在給你介紹之前，我可以先請教您一個小小的問題嗎？

話術5：是的，其實我也很忙，我的時間也很寶貴，所以我就長話短說，如果只花五分鐘的 時間，就解決一個讓你頭痛超過三年的難題，您是否感興趣？

話術6：您沒有時間？我實在太理解了，而我更加理解的是，時間是用來做最有生產力的事 情的，既然您最主要的工作是幫助公司招聘到最適合的人才，那不如我們就來談談這個話 題？

案例

客戶：我現在很忙，你下個星期再打過來！

電話銷售人員：張經理，我知道您很忙，忙也是好事情，您肯定在懷疑用幾分鐘的時間和一 個陌生的朋友溝通是否值得，不過我向您保證，接下來的三分鐘時間對您是非常值得的，如 果我所說的幫不到您，您可以隨時掛掉電話！而且從此以后您再也不會接到我的電話，您看 這樣好嗎？

客戶：好吧，你說說，什么事情？

電話銷售人員：我知道張經理這邊主要是做海外市場的，而且是偏重于中東，但是中東市場 由于特殊的地理環境和文化信仰，使得產品進入當地市場的時候，會受到諸多限制，是這樣 嗎？

客戶：是這樣的。

電話銷售人員：而在這些限制之中，有一條是最致命的??

客戶：哪一條？

電話銷售人員：就是??而我們可以幫助您解決這個問題。

我有合作伙伴了

話術1：嗯，有句話叫做“貨比三家不上當”，如果您不介意的話，我可以給您報個價，這 樣到下次有需要的時候，您也有個參考的還價對象，您說呢？

話術2：是嗎？那太好了，看來我今天運氣很好，一下子就找了一個準客戶。對了，您現在 的合作伙伴是哪家公司，我可以了解一下嗎？

話術3：像您這樣的大客戶，肯定有無數的公司搶著和您合作，所以您有合作伙伴很正常。不過，如果我們能夠保證在同品質服務的前提下，提供低20%的報價，您有興趣了解一下 嗎？

話術4：太好了，我們公司就是喜歡您這樣已經有合作伙伴的朋友，因為我們的產品同市 面上任何一款同類型產品相比較而言，能提供更長的待機時間，更加重要的是價格也更有優 勢，您最后買不買不要緊，起碼可以做一個參考，您說呢？

案例：

客戶：哦，拓展培訓這塊我們已經有合作伙伴了。

電話銷售人員：那太正常了，像劉經理您這樣的大客戶，肯定有很多培訓公司搶著和您合作，所以有合作伙伴也是理所當然的。在我掛掉電話之前，我可以問問是哪家公司嗎？ 客戶：優展。

電話銷售人員：原來是優展，一家很不錯的公司。對了，劉經理，一般來講，新員工入職訓 練如果將拓展課程和基礎培訓結合在一起做的話效果會比較好，這里面的原因相信劉經理您 能夠理解，不知道優展是這樣做的嗎？

客戶：他們倒不是這樣做的，優展畢競是只做拓展課程的。

電話銷售人員：是嗎，如果我們可以提供??

發份資料過來話術

話術1：真不好意思，今天正好停電，所以沒有辦法給您發郵件，既然人算不如天算，我還 是在電話里簡短給您做個說明吧！

話術2：沒有問題，不過由于資料是英文的，您看著可能也別扭，為了方便您理解，我還是 在電話里跟您說比較好。

話術3：好的，不過關于這方面的資料我們公司一共有十八種，為了幫您找到最適合的那份，我可以請教您一到兩個問題嗎？

話術4：韓經理，我很樂意為你發傳真，不過考慮到您收了傳真還要花時間看，為了節省您 寶貴的工作時間，我還是直接向您做個簡單說明吧。

話術5：是這樣的，李先生。我們的方案是根據每個客戶的實際進行有針對性的設計，可以 說是量體裁衣，因此在向您發郵件之前，我需要先請教您一到兩個問題，可以嗎？

話術6：好的，沒有問題。不過考慮到傳真件只是一些枯燥的專業資料，所以為了方便您理 解，我還是先給您做個簡單的解釋，然后再給您發傳真，好嗎？

案例：

電話銷售人員：早上好，張經理，您現在接電話方便嗎？

客戶：方便，哪位？

電話銷售人員：我是前程管理咨詢的劉芳，前程是一家專注于人力資源管理人員成長的服務 機構，今天打電話給您是特意邀請您參加本周末在中國大酒店舉辦的一場與招聘技巧相關的 研討會，不知道您到時方便嗎？

客戶：哦，原來是這樣，那你先發一份傳真過來我看看吧，如果合適的話，我再打電話給你。電話銷售人員：好的，我稍后就給您傳過去。對了，張經理，您以前參加行業內的研討會課 程機會多嗎？

客戶：有一些吧。是這樣的，劉小姐，實在不好意思，我現在真的很忙。電話銷售人員：那好吧。

我們再來看看修改后的對話過程：

電話銷售人員：早上好，張經理，您現在接電話方便嗎？

客戶：方便，哪位？

電話銷售人員：我是前程管理咨詢的劉芳，前程是一家專注于人力資源管理人員成長的服務 機構，今天打電話給您是特意邀請您參加本周末在中國大酒店舉辦的與招聘技巧相關的研討 會，不知道您到時方便嗎？

客戶：哦，原來是這樣，那你先發一份傳真過來我看看吧，如果合適的話，我再打電話給你。電話銷售人員：好的，張經理，我稍后就給您發過去。不過考慮到傳真僅僅是一份簡單的介 紹函而已，與其您花時間去收件并查看，不如我用一分鐘的簡短時間向您介紹一下，您會從 這場研討會中間得到什么，好嗎？

客戶：好吧，你簡單說說看。

電話銷售人員：是這樣的，對于招聘方而言，在招聘人才的過程中，經常會遇到這樣一種 麻煩，即求職者總是會想方設法偽裝或者隱瞞自己以前的工作表現，而我們這次研討會的核 心主題就是提供一套新的思路，讓您可以最大限度地輕松應對這個問題。客戶：就通過一場研討會，可以做到嗎？

電話銷售人員：我向您保證參加完這場研討會之后，您完全可以根據自己的實際招聘需求，設計全新的與求職者對話框架，進而輕松識破求職者的偽裝，從而做出真實的評價，因為有 三個方面可以證明研討會可以做到這一點。

客戶：是哪三個方面？

電話銷售人員：分別是??

沒興趣話術

話術1：我非常理解您的看法，您說沒有興趣是正常的，不過小韓有另外的一個看法，就好 比油價又漲了我們都沒有興趣，但是開車沒有汽油是不行的，所以有沒有興趣并不重要，重 要的是您到底有沒有這個需要，您說呢？

話術2：您說沒有興趣？沒有關系，對于我們還不了解的東西沒有興趣是很正常的，不如讓 我現在就為您介紹一下這款產品可以給您帶來什么樣的利益，如果聽完之后您還是不感興 趣，可以立刻掛掉我的電話，好嗎？

話術3：其實我們公司的絕大多數客戶最開始的反應和您一樣，不過當他們了解到這款產品 可以幫助他們解決令人頭痛的對賬問題之后就有了完全不同的反應，不如我現在就給您解釋 一下，如果我說完之后您還是不感興趣，我保證永遠不會再打您的電話。

話術4：太好了，如果您有興趣的話，您早就主動打電話給我們了，所以看來今天我這通電 話是打對了，因為我已經迫不及待地希望和您分享一下，通過這場研討會是如何幫助您找到 一種新的方法，使自己公司網站在百度搜索排名中排在第一頁的，因為這樣可以讓無數的客 戶找到您，您說呢？

話術5：了解了您就會有興趣了，因為知道這個東西可以幫助自己做點什么之后，我們才可 能產生興趣，現在就讓我用一分鐘的時間向您介紹一下。

話術6：您對保險沒有興趣并不重要，重要的是風險并不會因為我們沒有興趣而不發生，而 一旦出現的話就會給自己的生活水準造成很大的影響。因此重點是，我們應該如何應對可能 出現的風險，您說呢？

案例:

電話銷售人員：早上好，劉經理。

客戶：早上好，哪位？

電話銷售人員：我是天同科技的黃斌，天同科技是一家專業從事網絡搜索引擎推廣的服務機 構，也是百度在本市的指定代理。劉經理，不知道您對搜索推廣這塊有沒有興趣呢？ 客戶：沒有興趣。

電話銷售人員：那沒有關系，不如現在給您介紹一下百度的搜索推廣可以幫助貴公司做什么，好嗎？

客戶：哦，是這樣的，黃先生，現在我比較忙，等會有個比較重要的會議要開，你不如先發 一份傳真過來我看看。

我們看看修改之后的開場白對話，具體如下：

電話銷售人員：早上好，劉經理，現在接電話方便嗎？

客戶：方便，哪位？

電話銷售人員：我是天同的黃斌，您直接叫我小黃就可以了，是這樣的，劉經理，如果有一 種方法可以幫助您立刻提升銷售部門的銷售業績30%以上，而且不需要您這邊任何額外的 投入，我可以花一點點時間向您做個簡單說明嗎？

客戶：什么方法？

電話銷售人員：客戶在租車的時候，顯然需要手上有租車公司的聯系方式，然后他們才會打

電話過來咨詢，因此如果客戶在有租車需求的時候，第一時間知道您公司的聯系電話，就可 以立刻提升貴公司的租車業務，您認為呢？

客戶：那是當然，這是很簡單的道理。

電話銷售人員：嗯，通常租車公司都會通過一些渠道，比戶外廣告等方式來進行宣傳，但是 因為宣傳的面很廣，使得廣告費成本非常高，畢竟經常有租車需求的是少部分人群，這樣的 話廣告費浪費就很嚴重，不知道這樣說可以嗎？

客戶：可以。

電話銷售人員：而我們可以幫助您解決這個問題??

第三篇：銷售話術

? 銷售話術

（針對不同銷售情況的銷售話術舉例，促銷人員可根據實際情況，互相組合，以達到最好的銷售效果）

伊利酸牛奶是北京奧運會的唯一的乳品贊助商，品質值得信賴，絕對一流

給奧運運動員喝的酸牛奶，營養肯定豐富又均衡，都是經過專家檢驗證明過的，最適合中國人的體質

歡迎購買伊利酸牛奶，伊利保證您喝到的每一瓶酸牛奶和奧運運動員飲用的伊利酸牛奶具有同樣的優良品質

伊利酸牛奶含有多種益生菌，增強身體免疫力，提升肌體活力，是奧運期間運動員推薦的首選酸奶飲品，普通消費者喝更是有益身體健康

伊利酸牛奶大品牌，質量好，營養豐富，奧運會都認可的酸牛奶，絕對世界級品質

現在銷售的伊利酸牛奶都是按照奧運會運動員喝的標準生產的，奶源天然，技術先進，品質世界一流

現在入口的食品最講究的就是健康安全，有奧運會給你做質量保證，保證您喝得放心又舒心

要想喝到最好的酸奶，不光產品質量好，各個環節都得出色才行，比如運輸、冷鏈、儲存、保質期都影響酸奶的品質。連奧運會這麼龐大的工程都能應付的，這酸奶喝的才放心。

花同樣的價錢買酸奶，為什么不選個最好的呢？伊利酸牛奶有奧運會做保證，營養豐富

您可以少買一些先回家嘗嘗看，絕對口感好，營養又豐富。現在還有促銷活動的支持，十分超值，千萬別再猶豫了。

現在都是花錢買健康，有奧運會品質的認證，自己喝著放心，送人又有面子

? 背景資料

伊利乳業 北京2008年奧運會國內乳品贊助商

（背景語言文字，促銷人員理解其中含義，可自由發揮，用最具說服力的語言表達出來）奧運會是中華民族的百年夢想，伊利乳業能夠榮幸的成為北京奧運唯一的乳品贊助商，不僅是命運的垂青，和機遇的偏愛，而是實力的證明，讓世界億萬目光聚焦在伊利乳業，這是伊利的驕傲更是中國乳品行業的驕傲。伊利將竭盡全力幫助北京奧組委實現‘同一個世界、同一個夢想’的愿望。

企業實力

綜觀國際奧委會的贊助商，我們不難發現，真正能夠登上奧運經濟平臺的企業，基本上都是在本行業內絕對具備影響力的領跑者，伊利也是如此，連續三年全國乳品行業銷量第一，具有絕對的企業實力和優勢

產品品質

能夠成為奧運會的贊助商，對其產品品質的要求極其嚴格，伊利乳業地處北緯45度陽光地帶，擁有全國最大的優質奶源基地，由純天然無污染的新鮮牛奶發酵而成的酸牛奶品質自然一流，當然香濃爽滑美味健康

健康營養

奧運會是展示各國運動員健康體魄的舞臺，運動員的健康與否直接關系著比賽的成績。所以北京奧委會對所有食品的贊助商的要求更是幾近于苛刻。酸奶作為一種營養飲品，是保證運動員身體健康營養均衡的重要食品之一。而伊利酸牛奶天然奶源，不含任何有害人體的添加劑，含鈣高，并且獨家引進世界優質菌種LGG，有效增強身體免疫力，增加肌體活力，已經達到了世界級乳品的標準。

持續保證

針對奧運贊助的產品僅僅擁有好的品質還是不夠的，如何確保各環節的持續優質是最重要的。尤其是乳品的產品特點，產品質量、保質期、冷鏈儲運都很關鍵。伊利酸牛奶全天候24小時提供配套服務，全程冷鏈運輸，確保每一瓶到達消費者手中的酸牛奶和運動員飲用的酸牛奶擁有同樣的優良品質。

宣傳廣告語內容:

中國乳業的至高榮譽

關注北京奧運灌注健康未來

與您共享榮譽滋味慶祝伊利成為北京2008年奧運會贊助商

第四篇：銷售話術

顧客：太貴了！

導購：是的，我能理解您的感受，如果我是你也會有同樣的感覺，誰掙錢都不容易（或誰都希望花更少的錢賣到更好的東西）。我倒是覺得衣服有價，氣質和魅力是無價的。您看您，穿上我們這款衣服多有氣質，多有魅力啊。為您的氣質與魅力投資我覺得也是值得的！

顧客（試穿完之后）：我再轉轉

導購：是的，買鞋子一定要貨比三家。只是，我覺得（面帶微笑，保持眼神交流）很對人都注重第一感覺，往往第一眼的感覺是很重要的，買鞋子嘛，有時候就是買感覺，買喜歡！

顧客：我懷疑你們的質量不好

導購：是的，我理解你的感受（面帶微笑，保持眼神交流），如果我是你也會有同樣的感覺。畢竟您可能之前沒有穿著過我們品牌的鞋子，對我們的品牌也不是很了解，您的擔心是正常的，但是我很負責任地告訴您，你不必擔心，因為我們品牌成立到現在都已經有36個年頭了，一直都受到了很多顧客的好評，我也在我們公司做了3年的銷售了，我也都穿我們自己品牌的鞋子（舉例說明那款鞋子，穿后感）。

顧客：你們的衣服和其他品牌看起來都差不多啊，為什么你們的要貴這么多啊？ 導購：是的，現在看起來一樣的鞋子太多了，正是因為我們品牌的鞋子款式好看，時尚，所以很多小品牌都有在模仿，表面上看起來一樣，其實很多細節還是不一樣的，來，您先穿著體驗一下（不忘做細節上的補充說明）。

顧客：我試不出感受

導購：是的，感覺很重要，感覺加專業建議更重要（微笑，目光交流），鞋子不光穿給自己看，更多時候是別人在看你。我很負責任地告訴你，這款衣服很適合你（說出適合的地方，越具體越好）

款型不好，我不喜歡

是的，我能理解您的感覺，可能和你平時穿衣的習慣不太一樣。感覺很重要，感覺加專業建議更重要。我們都是經過嚴格的穿著搭配訓練的，我們一定會對您的形象和我們品牌形象負責任的。您穿出去不好看，對我們其實也沒有什么好處。你就放心吧，如果，您的家人和朋友說不合適，你隨時可以拿回來調換。

質量不好

是的，我能理解您的感覺，畢竟您之前可能沒有穿過我們品牌的鞋子，對我們品牌也不是很了解，但是沒有關系，您先坐下來體驗一下（指引手勢，解開鞋帶、鞋扣邀請試穿），您穿之后可以給我們提提意見和建議。以便我們更好的為您提供更優質的服務和商品。

能不能再便宜一點

是的，是的（點頭、面帶微笑，目光交流）我能理解您的感受，如果我是你也會有同樣的感覺，誰掙錢都不容易（或誰都希望花更少的錢賣到更好的東西）。我倒是覺得鞋子有價，氣質和魅力是無價的。您看您，穿上我們這款鞋子多有氣質，多有魅力啊。為您的氣質與魅力投資我覺得也是值得的！您說是吧！（微笑）

我沒有聽說過你們的品牌

是的，能理解您的感受，您不了解我們的品牌說明我們品牌的宣傳力度還不夠，我們會繼續努力推廣我們的品牌；還有個原因可能是因為我們品牌很少打大型的戶外廣告和電視廣告。但您也知道，羊毛出在羊身上，最后也是消費者買單。我們品牌一直致力至提供高品質的產品和服務給顧客。很多都是老顧客回來，再帶新朋友的，我也希望您成為我們的品牌形象代言人。

顏色不好

回答一：是的，我能理解您的感覺，可能和你平時穿著打扮的習慣不太一樣。感覺很重要，感覺加專業建議更重要。我們都是經過嚴格的穿著搭配訓練的，我們一定會對您的形象和我們品牌形象負責任的。您穿出去不好看，對我們其實也沒有什么好處。你就放心吧，如果，您的家人和朋友說不合適，你隨時拿回來調換。

回答二：是的，我能理解你的感受，但您穿這件鞋子搭配您穿的衣服，整體的氣質和魅力非常好（身材襯得很誘人），我覺得顏色并不是最重要的，而是要整體的搭配所呈現出來的效果。

我沒有帶錢

哇（微笑，眼神交流）現在成功的人士哪里會帶錢嘛，現在都是信息時代了，哪里都可以用微信支付、支付寶支付了，我們這里也可以用很多種方式支付的。我也沒有帶信用卡

哇，您更成功了，打個電話，會有人來給您買單的（微笑）我也沒有帶電話

沒有關系，我這有座機（微笑）

都是老款

是的，感謝您對我們品牌的關注，這是我們的經典款，去年，上個季買得非常好，很多顧客沒有買到，又打電話來問，我們聯系品牌公司又訂做了一批，是經典基礎上的改進款，改進了工藝，面料、設計師，生產線等等。您穿上后，更有氣質與魅力

有沒有贈品 有 什么啊

世界上最好的東西 什么東西啊

祝大姐越來越年青，越來越漂亮，祝先生越來越英俊，越來越瀟灑，祝您小孩健康成長，聰明伶俐，祝你們家老人福如東海，壽比南山！

如何處理與顧客的關系

情景

1、導購建議顧客試穿衣服，可顧客就是不肯采納導購建議 正確應對（三夸法和引導性動作）：

● 您真有眼光，這件衣服是我們的新款和暢銷款，以您的氣質，我相信穿上后效果一定不錯。請！試衣間這邊請。

●（如果顧客還是沒有行動）先生，你買不買沒有關系，我確實想為您做好服務，人選衣服，衣服也挑人。只有您這樣有氣質和品味的男士才配這款衣服。● 這款衣服昨天才到的，是今天的新款，您是第一個試穿的人。

情景

2、導購熱情接待來店顧客，可顧客冷冷地回答：我隨便看看 正確應對（站在顧客立場進行交流）

● 是的，先生，買衣服一定要多了解，多比較。適合自己才是最好的，請問您一般喜歡穿（類別、款式、顏色等）衣服呢？

情景

3、顧客很喜歡，可陪伴者說：我覺得一般或再到別的地方轉轉看。● 正確應對（重視和尊重陪伴者，三夸法，和顧客及陪伴者進行良好交流）

（對陪伴者）這位先生（女士），您對您的朋友真是用心，對服裝也有獨道的見解，能有您這樣的朋友真好。相信您對你朋友很了解，可以請您和我一起為你朋友挑選一款適合他的衣服嗎？

情景

4、顧客擔心有質量問題，任憑怎么解答都不是很放心。正確應對（對產品的不信任其實是對導購的不信任）

● 先生，這個問題您可以放心，我們的產品是按照國家權威部門生產要求，經過我們公司質檢部門嚴格監督之下生產的。

● 先生，我很負責任地告訴你，如果您在我們專賣店發現一款假冒偽劣商品，我們以10倍進行賠償。如果是因為非人為質量因素，我們將嚴格按照國家《三包法》對商品進行處理。

情景

5、我回家和老婆商量一下，考慮好了再說吧 正確應對

l 哇，先生，您真是一個有情有意的好男人，這么尊重你妻子的意見，我相信你的妻子一定很幸福。沒有關系，先生，畢竟她是您最信任的人，但是，如果我是你的話，我會把自己喜歡的東西帶回去給我最信任的人參考，如果不合適的話，隨時拿回來調換。

情景

6、你們賣衣服的時候都說好，王婆賣瓜

正確應對（站在品牌和顧客形象的立場，以負責任和誠懇的態度進行交流）

l 是的，我能理解您的感覺，如果我是你也會有同樣的感覺。但是，我剛才給您介紹的都是顧客朋友們穿過的親身體驗，前幾天有一位老顧客自己買了一件，又給朋友帶了一件。我相信先生您要是穿過以后，您就不會懷疑了。

l 是的，我能理解您的感覺，如果我是你也會有同樣的感覺。適合您的才是最重要的，我接受過專業的培訓，是您的服裝顧問，我們一定會對您的形象負責任的。

情景

7、營業高峰時段，因導購招呼不周導致顧客產生抱怨甚至流失 正確應對（銷售態度和服務）

l 先生/女士：真的不好意思，招呼不周了，你先看看，需要服務的時候就叫我一聲，叫我小張就行了。（回來后）真對不起，讓你久等了。

情景子

8、當面拆的包裝，顧客試后仍要再拿新的，可只有這一件了 正確應對（銷售態度和服務）

l 是的，我能理解您的感覺，如果我是你也會有同樣的感覺。真是對不起了，剛剛拆給您的這件不僅是全新的，并且剛好是最后一件，您是唯一試穿這款衣服的人。

情景

9、顧客很喜歡試穿的衣服，可被閑逛的顧客順口否決了 正確應對（三夸法）

l 是的，感覺很重要，感覺要專業更重要。我們接受過專業的搭配訓練，我們一定會對您的形象和我們品牌形象負責任的。

情景

10、顧客對要給朋友買的衣服很滿意，卻說要等朋友來了才能做決定 正確應對（三夸法、情感銷售法、服務）

l 先生，有您這樣的朋友真好，做你的朋友真幸福。但您想一樣，朋友來的話就是一件衣服，而你帶會去的話是您的一份情意啊。我都可以想像，您朋友收到這份情意的那份欣喜的感覺，穿上身后那幸福的感覺。如果真不合適的話，隨時拿回來調換。如何處理服裝的穿著問題

情景

11、顧客試穿了幾套衣服之后，什么也不說轉身就走 正確應對（態度，服務，站在顧客的立場）

l 先生，您是對我的服務不滿意還是我沒有給您介紹清楚呢？這樣，我請我們店長來為您服務，她是一個非常專業的著裝顧問，相信您一定會滿意的。

情景

12、這件衣服怎么穿起來這么緊啊 正確應對（專業性、負責任、引導性）l 是的，我們這款衣服的設計是稍微緊身一點，您的體形穿上這款衣服的修飾效果非常好，再加上我們的面料都是挑選的進口高檔面料，彈性很好，您穿幾次就習慣了。

l 是的，女人為了身材，美麗和氣質是要付出一定代價的，可能這件衣服是有一點緊，但把你的身材塑造得多好了，為了您的身材與美麗，我相信付出一點代價也是值得的。

情景

13、算了，我覺得這件衣服在我身上有點顯胖 正確應對（專業性、負責任、引導性）

l 先生，你很有福相。看您笑臉迎人，紅光滿面的樣子，您的生活質量很高的啊，很多人求都求不來呢，再說這件衣服本身很適合您的氣質。您看（衣服的優點）

情景

14、我不喜歡這款，太老氣了

正確應對（對顧客著衣時間，場合的了解、品牌的定位）

l 是的，我能理解你的感受，如果我是你也會有同樣的感覺，可能和你平時穿衣的風格不太一樣。我們品牌的定位是針對成熟和成功人士特別設計的。不是人穿衣，而是氣質穿衣，您的氣質和形象正好符合我們品牌的定位，有助于您在工作和商務談判的時候取得更大的成功。

情景

15、我確實喜歡這一款，但我的同事也買了，而且我們又在同一個辦公室 正確應對（品牌，形象，三夸法）

● 是的，我能理解您的感受，如果我是你，也會有同樣的感覺，正是因為衣服好，所以穿的人才多了，但是，每個人的感覺和氣質是不一樣的，穿出來的效果也是不一樣的，如果，您穿了以后，更多的人穿，正好說明你引領了時尚的潮流啊。

情景

16、這款衣服還不錯，下次我帶朋友來幫我看看后再決定 正確應對（情感銷售，信任、壓力）

l 是的，我能理解你的感受，如果我是您，也會有同樣的感覺。畢竟朋友是您了解和信任的人，但是，您放心吧，感覺很重要，感覺加專業更重要，我們是接受過專業培訓的，一定會對你的形象和品牌的形象負責任的，再說了，我很擔心您下次來的時候就沒有這一款了，上次有個顧客看中了一款，兩天后就斷貨了，他再來的時候自己都可惜了。搞得我們也不好意思。所以我強烈的建議您，您要是喜歡，還是今天拿了吧，不要留遺憾。

情景

17、算了吧，別蒙我了，這款衣服我穿起來不合適 正確應對（良性交流，提問、耐心）

是的，我能理解你的感受，如果我是您，也會有同樣的感覺。畢竟朋友是您了解和信任的人，但是，您放心吧，感覺很重要，感覺加專業更重要，我們是接受過專業培訓的，一定會對你的形象和品牌的形象負責任的，情景

18、大街上經常碰到很多人穿同一款，真不敢買你們的衣服 正確應對 是的，我能理解您的感受，如果我是你，也會有同樣的感覺，正是因為衣服好，所以穿的人才多了，但是，每個人的感覺和氣質是不一樣的，穿出來的效果也是不一樣的，如果，您穿了以后，更多的人穿，正好說明你引領了時尚的潮流啊。

情景

19、算了，我不想試，這款衣服和我去年買的差不多 正確應對（引導性、態度）

l 是的，先生，看得出您對我們的品牌還是很關注的，謝謝您。我們店最近到了幾款風格相近，但細節上進行了改進的新款，請允許我幫你介紹一下。相信您一定會喜歡的

情景20、這件衣服的顏色不行，我穿不太合適 正確應對（服裝顧問的角色，專業知識和引導性）

l 先生，站在我專業的角度，我認為這件衣服無論是從您膚色，體形，氣質來看，都特別適合您。我甚至懷疑是特別為您訂做的。

l 先生，我明白你的意思了，你稍等，有幾款新貨的顏色正是您所需要的。我幫您拿過來，您感受一下。

情景

21、顧客式衣的時候，其實尺碼很合適，但顧客還是覺得小 正確應對（良性交流，取得顧客的信任，專業性和引導性）

l 先生，請問一下，您平時是不是喜歡穿寬松一點的衣服呢，從我們品牌的定位和穿著場合來看，合適就是最好的。其實以我們專業的眼光來看，這款衣服不僅適合您的氣質和形象，也適合您的穿著時間和場合。

情景

22、你們的衣服款式還不錯，可是為什么顏色都那么深呢 正確應對（品牌定位，良性交流，三夸法）

l 是的，我能理解你的感受，如果我是你也會有同樣的感覺，可能和您平時穿的風格不太一樣。是這樣的，我們品牌的顧客定位是成熟和成功的男士，所以我們的設計上深色偏多一些，體現穩重和大氣。

情景

23、我感覺牛仔系列（便裝系列）穿起來不上檔次，并且還有點像勞動布 正確應對（專業性，三夸法）

l 是的，我能理解你的感受，如果我是你也會有同樣的感覺。牛仔系列有時候確實會讓人有這樣的感覺。但是，先生，除了忙碌的工作，享受生活更是有品味的體現，而我們品牌的牛仔系列就能讓你充分地享受生活，更具品味。

情景

24、你們的衣服怎么這么花啊，都找不到適合我穿的 正確應對（引導，信任，交流）l 是的，我能理解你的感受，如果我是你也會有同樣的感覺。今年這個設計確實比較大膽點，不過以我從業時間和專業的角度來看，你的氣質和形象加上這樣的設計，活潑而不失嚴肅，在相對正式和休閑的場合都收放自如。

情景

25、你們的款式怎么越來越年青了，都找不到我穿的了 正確應對（良性交流，擴大利益）

l 先生，謝謝您對我們品牌的關注和了解，雖然公司推出年輕款的目的是希望我們的顧客朋友穿上后感覺自己越來越年青，不過您放心，我們設計主體的定位還是針對象您這樣成熟和成功的男士。

情景

26、你們的衣服好難看，怎么感覺都怪怪的 正確應對（良性交流，說明特色，服裝顧問）

l 先生，是的，我能理解你的看法，我們的衣服可能和你平時的穿著風格不一樣。但我們穿衣服不光是給自己看，自己感覺，更多時候，是別人在看。所以正確的搭配和穿著是很重要的，讓我以專業的角度為您解釋一下吧，比如說，這一款 如何處理服裝的品質問題

情景

27、顧客很喜歡一款純棉的衣服，詢問是否會褪色，縮水或起球 正確應對（認同加贊美，弱化問題并轉移話題，專業知識，服務）

l 先生，我們的衣服是經過縮水，定型和抗起球處理的，我們的純棉衣服已經銷售上千件了，到現在為止，只要按照正確的方法來穿著和保養。到目前為止還沒有發現過，所以這個問題你不用過多的擔心。（成交后，告識顧客正確的穿著，洗滌，保養知識）

情景

28、你們這個牌子是剛出來的吧，我怎么從來沒有聽說過啊 正確應對

l 先生，我們這個品牌，已經有10年的歷史了，從不做廣告，都是顧客穿過后幫我們做的宣傳。我們品牌的形象代言人和宣傳者就是我們的顧客朋友。所以我希望您也成為我們的形象代言人。

情景

29、過時的舊款被顧客認出 正確應對（認同+解釋）

l 是的，先生，去年銷售得非常好，有很多顧客都沒有買到，所以今年是特別為他們準備的。當然如果您喜歡的話，也可以帶走的。

l 是的，先生，這一款看起來和去年一樣，其實它是改進款，它改進的地方有

情景30、本是新款，由于款型類似，被顧客認為是去年的舊款 正確應對（認同加贊美，引導）l 先生，感謝您對我們品牌的關注和了解，確實，這款去年賣得很好，顧客們都很喜歡，同時，也提了很多很好的建議和意見，今年我們根據顧客的反饋做了修改。使這款衣服比去年更具品味，您可以試穿一下，一定比去年更適合您。

情景

31、你們這種面料的衣服，還有沒有其他款呢 正確應對（專業性和引導性）

l 先生，不好意思，這是我們今年的限量版，只有這個顏色，而且數量非常有限。

情景

32、你們家的衣服與其他品牌相比，哪家更好啊 正確應對

l 其實先生您已經告訴我你想知道的答案了。因為您選擇我們為您服務，就是相信我們，謝謝。很高興為您服務，我叫XXX。

情景

33、我發現你們家的新款的上市速度實在是太慢了 正確應對（態度和誠意）

l 先生，首先感謝您對我們品牌的關注，這次是慢了幾天，我們也急得不得了，還好昨天到了。您今天也趕得真巧，新款剛剛陳列出來。今年的新款很有特點，來，我幫你介紹幾款吧，也請你給我們提點建議。

情景

34、這衣服的款式、顏色我都很滿意，就是覺得這面料不舒適 正確應對（認同加引導）

l 先生，咱們穿衣服款式和顏色只是體現視覺效果，面料要上身后才能感受到是否舒適。這邊請吧

情景

35、你們這還是高檔品牌呢，做工這么差，這里還有線頭 正確應對（態度和認同）

l 先生，對不起，我們的工作沒有做好，沒有發現這個細節，給您添麻煩了！我會馬上給公司反映這個問題并立即做出調整，謝謝您告訴我這個情況，我幫您換一件吧

情景

36、如果這件衣服只穿幾天里面的毛就會跑出來，你們怎么處理 正確應對（認同、售后服務）

l 先生，是的，這個問題確實需要注意。如果買到了質量不好或是售后服務不好的衣服。一旦出現類似的問題就很麻煩了，不過我們的品牌你可以放心，我們內膽采用的技術是（），處理的工藝是（）我們的質量是有保證的，萬一真的出現了您說的情況，您放心，我們一定會負責到底的。

情景

37、為什么你們家這種面料不可以機洗，XXX牌子都可以 正確應對（態度，換位思考）l 先生，是這樣的，不是不可以機洗，但只要是機洗都會有一些磨損，可能他們的銷售員沒有給您介紹清楚，所以我建議您還是不要機洗，這樣不僅保持顏色的持久，也不容易變形。

情景

38、什么國際品牌，你們只是掛了個牌子罷了 正確應對

l 先生，這個問題您可以放100個心，我們每個專賣店都有香港總公司，中國律師事務所，貴州分公司的投訴電話及產品上都有免費咨詢的仿偽電話。你可以隨時對我們的工作進行監督。

情景

39、你們的衣服穿一段時間就掉色了，款式也單調，還是XX品牌的好 正確應對（認同，引導）

l 先生，請問是您穿了有這種現象，還是聽朋友說的呢？如果是您，不管您是不是在我們這里購買的，我都愿意幫您看看是什么原因導致掉色的，至于其他品牌的售后，我不太了解，但是我很負責任地告訴您，我們的售后你盡可放心。

情景40、這款不是純棉的衣服，算了，我喜歡穿純棉的 正確應對（認同，引導，專業性）l 利用全棉和非全棉的FAB進行說服，情景

41、你們的衣服上有皮裝飾，干洗店說不可以干洗 正確應對（良性交流，誠懇）

l 先生，真是抱歉，給您添麻煩了，其實干洗店也是基于對您負責任，所以沒有收您的衣服，您可以告訴他們，我們這個皮裝飾已經處理過了，所以干洗不會造成影響，這一點請干洗店不用擔心，您自己也可以放心

情景

42、這衣服都不能水洗，真是麻煩，我不要了 正確應對（認同，引導，建議）

l 先生，您花了幾百元買了這件您喜歡的衣服，如果水洗洗壞了多可惜啊。為了保持您良好的形象和衣服的壽命，我建議您還是干洗吧 如何處理顧客的價格異議

情景

43、你們跟XX品牌質量差不多，不過價格卻比他們高很多 正確應對（認同，引導，建議）

l 是的，先生，看得出您對服裝有一定的了解，兩個品牌在風格看上去比較接近，其實我們從品牌價值，原料選擇，生產工藝，服務質量都有很大的不同。

情景

44、我們來你們店好幾次了，我是誠心誠意的，你再便宜點我就買了

l 先生，是的，我知道您來很多次了，如果可以的話，早就銷售給您了，我們更希望給您提供更好的服務，所以希望你能理解，情景

45、衣服我覺得還可以，便宜點，再少50元我就要了 正確應對（態度、誠懇）

l 先生，其實我也真的很想幫您得到你喜歡的衣服，如果可以少的話，您開個口都不止值50元，但是你放心，如果我們有什么優惠活動的話我一定通知您。

情景

46、這衣服不就是普普通通的化纖面料嗎？價格為什么還這么貴 正確應對（專業性，引導性）

l 先生，確實以前也有一些老顧客提出過類似的問題，不過后來他們才知道，其實化纖也分很多種。有普通的和精細的，我們品牌用的化纖都是進口經過嚴格挑選的。

情景

47、衣服，款式，做工等方面我都挺滿意的，就是感覺價格高了 正確應對（專業性，信任）

l 先生，我們以前有許多老顧客也是這樣說的，他們認為這件衣服的做工及版型等都很好，確實如果單看標價的話會讓人有這樣的感覺，但我們的設計，款式，面料的選擇上都非常的嚴格。又很好，所以顧客都特別喜歡，買了也會經常穿，如果買一件衣服只穿一兩次就收起來，這樣從價格上看更不劃算了，您說呢？

情景

48、顧客覺得衣服太貴了，說不需要或是沒有必要買這么好的衣服 正確應對（理解，尊重，引導）

l 先生，是的，你蠻有眼光的。這件衣服的質量確實很好，但性價比更好，物有所值啊，我想讓您花再少的錢去換回沒有價值的東西你也不會考慮的，您說呢？

情景

49、每個月都來你們店，已經是老顧客了，都沒有什么優惠的嗎？ 正確應對（理解，尊重，引導）

l 先生，真的很感謝您這么長時間對本店的厚愛和支持。作為老顧客我想您一定知道我們的價格一直非常實在。并且面料精細，做工精良，售后服務等方面也非常完善，其實這也是得到很多像您好這樣的老顧客厚愛的原因。我們更希望真正的對老顧客負責，這樣您才會對我們的服務更加滿意，您說是吧？

情景50、為什么你們的衣服要比別人家貴那么多啊 正確應對（理解，尊重，引導）

l 先生，是的，不只是您，之前有好幾位顧客一開始也提到過同樣的問題，不過后來他們不僅自己成為了我們的忠實顧客還幫我們介紹了好多新顧客呢。因為他們認為我們這里的衣服做工精細，質量與售后服務也有保障，最關鍵是在我們這里買服裝價格實在公道，不用擔心價格總變。

情景

51、像這種款式和面料在其他地方只賣200元，為什么你們要賣300元呢 正確應對（良性溝通）

l 先生，您這個問題提得非常好，我們以前也有一些老顧客提出過這樣的問題，確實現在市場上有些服裝店在賣與我們款式和面料類似的衣服，我也仔細去了解過，我相信你也可能發現了，其實我們還是有許多和別人不同的地方，不管是質量、成色技術，做工以及售后服務，都可以看出來，穿起來差別更大了。

情景

52、我可認識你們老板哦，你給我再優惠點，要不我給他打電話 正確應對（良性溝通）

l 先生，其實老總之前也特地關照過我們，因為怕他太忙，招呼不到朋友會不好意思，所以特地交代只要是我們老總的朋友，都要用這個最優惠的折扣。剛剛給您的折扣，確實已經是我們老總的朋友才能享受到的折扣。

情景

53、顧客試穿很滿意，但一看到價格就不買了 正確應對

l 先生，請您稍等一下，我發現您穿這個風格的衣服很有品味，其實我們這里還有幾件類似的款式和風格，是我們的推廣款，性價比更高，我拿給您看看，反正您都來了，我也幫你介紹一下吧。

情景

54、一件羊毛衫要800多，搞錯沒有，也太貴了吧 正確應對

l 是的，先生，這是我們的高價位的商檔羊毛衫，如果您穿上這款式羊毛衫后，就會發現它是物超所值的，不管是在面料上還是設計款式上都是很用心的，不僅穿起來舒適，保暖，透氣，而且還顯得非常有品位。

如何處理顧客的折扣及優惠問題

情景

55、我就是先試試，我經常逛街，等你們打更低折扣的時候我再買 正確應對

l 先生，感謝你對我們品牌的關注，我們一直都是沒有折扣，這次是總公司統一策劃安排才推出的，所以有這樣優惠的機會是非常少的，我建議有喜歡的就先帶走，我們的活動隨時會結束。

情景

56、我不要什么贈品和積分，你把它們換作折扣抵給我吧 正確應對

l 先生,對不起，我們的贈品和積分都是在商品正常銷售的基礎上，額外贈送給顧客的，就相當于您在這里買東西，公司額外送給您的禮物。因此贈品和積分與價格是沒有關系的。目的是感謝你，做積分更是為了長久地為您做更好的服務。謝謝您對我們工作的支持和理解。

情景

57、不打折，人家XX品牌都打折，你們為什么不打折 正確應對 l 先生，我們品牌目前還沒有這方面的計劃。我們在貴州市場也是統一的價格。我們希望以實實在在的服務對每個消費者負責。希望每個顧客無論在什么時候到我們專賣店里購物，都會有購物的安全感。

情景

58、你們店的衣服，什么開始打折啊 正確應對

l 先生，目前公司還沒有這樣的計劃，但如果您是我們VIP顧客的話，有活動的時候我們會通知您的。

情景

59、其他品牌都打6折，贈品也比你們豐富，你們太不靈活了 正確應對

l 先生，非常感謝您的寶貴意見，為保證顧客的消費價值和購物安全感，我們更想為您提供更好的服務。

情景60、為什么你們的品牌，還沒有過季就開始打折了 正確應對

l 先生，昨天也有個顧客跟我提出過這個問題，其實這主要是因為我們的服裝賣得特別好，許多款式已經斷碼了，所以公司特別指示我們提早回饋顧客，您可以趁這時候多選購一些，否則過幾天你再喜歡，也不一定有適合你的了

情景61、我每年都買你們那么多衣服，應該給我一個特別的折扣 正確應對

l 先生，謝謝您這么多年來對我們的支持，其實您也知道每個品牌打折的原因都是不一樣的，而我們公司更關注的是能夠提供更好品質的衣服和服務給顧客，畢竟價格只是一部分購買因素，如果衣服您不喜歡的話，再便宜您也是不會購買的。

情景62、與對面那家店比起來，你們提供的貴賓卡的優惠力度太低了 正確應對

是的，先生，你的消費情況我很清楚，您是我們重要的顧客，我們一年都要見上好幾面呢，都是老朋友了。您的意見我會很快向公司反映的，我相信公司也會重視這件事情，因為像您這樣的好顧客真是不多，所以您放心，只要公司政策一下來，我一定會在通知您，真的很謝謝您！

情景63、好，就算不打折吧，那送一條領帶給我吧 正確應對

l 先生，您讓我為難了，公司規定是消費4件才送一條領帶的，不過為了感謝您對我們的信任，您現在買了兩件，您再挑一件，我努力幫您申請一條在贈品范圍內的。如何如何處理顧客投訴的問題

情景64、顧客在退貨期內因款式等非質量問題要求退貨 正確應對

l 先生，您先別著急，這是我們的錯，都怪我當時沒有給你把好關。讓您來來回回跑了這么多趟，真是麻煩你了，這樣吧，我們店昨天到了一批新貨，我覺得有幾款特別適合您。如果你有中意的話，我們給你進行換貨處理吧。

情景65、按規定這種情況可以退貨，但問題是衣服已超過退貨期 正確應對

l 先生，這件衣服確實超過了公司規定的退貨期，不過考慮到您是因為出差的原因，并且衣服也保持完好，這樣吧，我跟公司聯系一下，看是否可以幫助您換一款。（電話與公司溝通）。先生，公司考慮到您這種情況決定破例給您換一件，請問你想換什么款式的？

情景66、無法證明是質量問題，但顧客卻要求退換，不解決不離店 正確應對

l 在衣服不可調換的情況下，公司可以根據事態發展及顧客影響力而定。如果對方屬于影響力較強的客戶并執意調換，公司也可以做出讓步。但此時絕對不要指責顧客，只要暗示對方的錯誤即可。

情景67、你們的衣服這么貴，怎么買回去后按要求洗滌還是掉色 正確應對

l 褪色是否在國家標準范圍內的正常褪色

l 如果褪色嚴重應該是首先探詢具體原因，責任在店方則盡量以換貨代替退貨

情景68、衣服剛買，天氣就開始轉涼了，顧客要求退貨 正確應對

l 真誠幫助顧客解決問題，我們沒有過錯仍然應該如此，以換貨代替退貨

情景69、顧客買衣服每次都要換三次以上，應該如何與其溝通 正確應對

l 先生，真不好意思，可能前幾次我忘記提醒您將衣服仔細檢查好再帶回去，這是我們服務不到位的地方，您放心，這次我們還會給您換的，不過我們一起先檢查一下衣服，確認沒有問題后你再拿走，免得麻煩您下次還要跑一趟，那我們多不好意思啊

情景70、收集VIP顧客資料的時候，請顧客登記，可顧客轉身就走 正確應對 先生，不好意思，請問一下，是什么原因使您不愿意辦我們的VIP卡呢，希望你能告訴我，我們只是希望可以為老顧客提供更多更好的服務，謝謝您。

微課程每周更新，簡單、務實、落地為主，需要可添加小助手微信，即可快速咨詢報名； 微信小助手微信：844436929

本周和下周微信課程人員已滿員，本月第三周課程均是標桿店鋪如何業績倍增的微課，有需要的請提前咨詢聯系。

第五篇：銷售話術

銷售話術

1、孩子太小了等稍微大一點了再學

3-6歲是孩子大腦發育的黃金階段，我們教他們多少他們就會吸收多少，這個時候學習英語的成功率可達100%，有助于孩子建立自信心和完美的性格。現在不學，將來孩子面對社會的壓力就大了！看著別人的孩子蹭蹭地進步，您不著急嗎？

諾貝爾獎每次得獎的三個人中就有一個人是猶太人，猶太人從孩子一歲半就開始學語言、學文學，所以您孩子不但要學而且要越早開始越好。

孩子未來成為什么樣的人跟我們父母的教育意識有直接的關系。知識分子的家庭培養的孩子成為優秀人才的可能性就非常大。**小學的英語教學組組長的女兒就在我們這里學習，她現在比同齡小朋友掌握更多的詞匯量，而且非常大膽、積極，您難道不想讓您的女兒/兒子也這么優秀嗎？小孩子的教育其實就是一種強迫式的教育，媽媽您給他什么他就吸收什么，不要怕孩子不會，就怕媽媽不想去讓他學。

您知道為什么一直以來有一些本地人說普通話發音不標準嗎？就是因為他們錯過了最佳接受語言的時間，以后再來糾正就非常難了，所以您能培養的盡量早點創造條件培養**

2、