第一篇：軟件銷售話術

軟件銷售常用業務話術——面對拒絕篇

1、客戶：我不想把錢花在軟件上

公司：X總其實像您生意做得這么大，為什么你會覺得沒有必要把錢花在軟件上呢。現在竟爭這么強烈的情況下，整個行業都已經使用軟件去管理，您今天可以不用，但是您的同行您的競爭對手已經用上。如果您現在不進步就代表后退。其實，用軟件就跟您開店一樣也是一種投資，開店是為了賺錢，同樣用軟件也是為了賺取更多的利潤。

2、客戶：我要再考慮一下 公司：想問一下您還要考慮哪方面的問題？（一般客戶說要考慮一定是還有問題沒有解決，在這種情況下我們應該問問客戶考慮哪些問題，看看有沒有解決的辦法，至少清楚這個客戶考慮什么才能對癥下藥）

3、客戶：我現在沒有多余的錢，等生意轉好了再說

公司：X總您覺得我剛才給您介紹的軟件是否對您有幫助，其實像X總您生意做得那么大，相信如果軟件確實對您有好處的話這點錢絕對不是問題，那您是否還有其它疑問呢？

4、客戶：我要和老婆商量

公司：看來您是非常好的老公，很尊重老板娘，那您現在公司是老板娘在管嗎？如果是她管理就更應該使用，這樣會減輕老板娘的工作量。

5、客戶：我有朋友也是賣這種軟件的，我會找他買 公司：我們的軟件是專門針對執行力開發的，您朋友是針對哪方面呢？最好的軟件絕對不是最合適的，最適合的才是最好的，您最重要是選最適合的。

6、客戶：我等總部派送就可以了（針對集團公司下設公司）

公司：看來您這邊做得很不錯，總部才準備送系統給您，總部配送的系統也是由我們來做售后服務，那您現在可以先了解一下軟件功能，到時用起來就更方便。（然后私底下與公司業務員聯系了解具體情況）

7、客戶：軟件太貴了

公司：買軟件的目的是為了用好之后產生更大的價值，其實，現在網站上有大把軟件免費下載使用，為什么最終全國幾千個客戶還要花錢買我們公司的軟件呢？因為服務，軟件是一次性買斷的，以后的教導，升級，和服務都是免費的，而且我們的服務不是單純的教導軟件，更多的是提供咨詢和管理方式，我們全國有5000多個客戶在用軟件，他們的最新的管理方式我們都可以提供給您參考，相信這些東西是您用錢也買不到的。

8、客戶：我現在已經管理得很好了，不需要靠軟件

公司：請問您現在是用什么方式管理，是用表格還是手工？（如果有登記檔案管理的就證明此客戶有管理意識，先贊美客戶，然后委婉的請教客戶幾個問題——“開張到現在為止總共有多少客戶清楚嗎？市縣級和鄉鎮的各占多少比例清楚嗎？賣了那么多XX（提公司的產品 如：車）出去有轉介紹的是哪些，從來沒有回來過的是哪些清楚嗎？”當客戶都答不上來的時候，告訴客戶這就是他的管理跟我們軟件管理的區別，然后再介紹用了我們軟件的好處）

9、客戶：不急，等過年后再買

公司：想了解一下，您覺得軟件是否能幫到您，如果您覺得真的對您有幫助建議您現在買，因為軟件是一次性購買終身使用的，您現在早點購買還可以多使用一段時間，只是我要向您匯報的是我不能保證軟件到哪個時間不會升價。

10、客戶：我現在還不需要

公司：我明白。X總，您現在覺得不需要使用軟件，實事上某一天當您發現身邊所有的同行都使用上軟件的時侯，您才認為需要使用已經太晚了。軟件必須是在其他經銷商認為不需要的時候購買使用！

11、客戶：我沒空（1）公司：X總我很理解您做為一個生意人忙是肯定的，但您忙也是為了賺錢，我今天跟您談軟件也是為了讓您的管理做得更好，賺更多的錢。

（2）公司：那好，X總您看一下您什么時候方便，再給您來個電話，上午或者下午？

（3）公司：如果您實在忙，那我不多打擾您，您的傳真號是多少？我給您發份傳真。

12、客戶：我沒興趣

（1）公司：我理解您，人通常在沒有了解一件事情前都不會有興趣的，我也一樣。只是我今天跟您談的是如何更好的管理好您的團隊，賺更多的利潤，我相信這是所有做生意的人都有興趣的，您也一樣，對吧？

（2）公司：X總，沒關系，我非常能理解您的想法，只是我相信您對一種新的管理模式肯定感興趣，您認為呢？

13、客戶：我們生意很差，買不起

公司：請問您做了多少年生意，有多少個客戶，以后還想不想繼續做生意？如今競爭力那么大，如果把團隊管理好了，執行力做下去了，產品是不是自然就賣出去了，利潤絕對不會少于買這款軟件，相信這點您比我們更有經驗，而且當顧客對您公司認同了，售后服務也做好了，他的所有親戚朋友要買XX，您公司產品絕對是首選。那軟件就是協助您做好服務的最好工具！（然后再次介紹軟件的好處）

14、客戶：錢都被你們賺去了 公司：這跟你們做服務是一樣的，其實您是生意人也明白我們公司肯定是有利潤的，俗話說：“砍頭的買賣有人做，那賠本的生意是絕對無人問的”

15、客戶：要掏錢就免談

公司：免費的軟件給您也不敢用，這關系您的內部數據機密，如果您把數據輸進去當有一天數據不見了沒有服務人員幫您解決，那虧的絕對不只是軟件的錢。

16、客戶：一直沒用軟件還是這樣過來的，現在不買也一樣過

公司：您在該行業也做了這么多年，相信您也應該清楚，前些年是整個社會生產力都比較低下，還沒有達到要用軟件管理，但是發展到現在，竟爭日趨強烈，整個行業都已經使用軟件去管理，您今天可以不用，但是您的同行您的竟爭對手已經用上。如果您現在不進步就代表后退，畢竟“生產工具決定生產力”。其實，用軟件就跟您開公司一樣也是一種投資，開店是為了賺錢，同樣用軟件也是為了賺取更多的利潤。

17、客戶：再等一段時間，我現在資金緊張

公司：X總，我們的軟件您只要投入三四萬就可以了，也不是說要幾十萬到幾百萬，我相信這三四萬塊錢對于作為老板的您來說絕對不是問題，問題是您是不是真的認為軟件能夠幫到您，您覺得呢？

18、客戶：我沒聽過你們公司

公司：看來這通電話我是打對了，您目前沒有聽過沒關系，那我現在就簡單給您介紹一下我們公司，我們公司是專門為企業提供管理軟件的。

19、客戶：用了系統這么久都沒什么效果，不用了

公司：請問X總，為什么您會認為使用我們軟件沒有效果呢？是操作方面還是??

20、客戶：以后再說

公司：X總，我很誠懇地向您請教，您現在不能做決定的原因是什么呢？是因為我解釋得不明白還是??

21、客戶：聽起來不錯，我要跟別的軟件比較一下

公司：X總，我非常能理解您的想法，作為消費者我們都希望以最合適的價格買到最合適的產品，只是我想告訴您的是我們這套軟件在本省已經有XXXX商家在用了，像您隔壁的XXX已經在使用了。

22、客戶：發資料過來，看過后再聯系你

公司：好的，請問您的QQ號是多少？傳真號碼是？發完資料后再給您來個電話詳細講解，請稍等。

23、客戶：等兒子接班的時候，讓兒子買吧 公司：這個是沒問題的，X總，只是我想告訴您，您可以等您的兒子來接手生意，但是管理不能等，您的客戶更不能等，您現在把執行力抓起來，到您兒子來接管的時候更容易更方便不好嗎?

24、客戶：萬一你們公司倒閉了，誰維護軟件的使用？

公司：X總，您有這種擔心我非常能理解，只是我要告訴您的是現在全國有5000多個用戶在使用我們軟件，而且我們有一支強大的售后服務隊伍在支撐著，這您完全可以放心。與其擔心這個問題，不如把重心放在管理執行力來得更實在些。

25、客戶：我不喜歡你們的軟件

公司：X總，請問您之前有了解過我們公司軟件嗎？為什么您會有這種想法呢？

26、客戶：我很忙，今天就談到這里（針對從沒有進行完整談話的客戶）

（1）公司：我了解您是非常忙的一個老板，只是我需要您專心而且拿出完整的時間來進行詳細。我希望為您節省時間，同時也需要時間向您解釋您的疑問。（2）公司：X總，我知道您很忙，只是我跟您打了那么多次電話，我真心想了解您對我們軟件的看法，無論您的決定是怎么樣，我都尊重您的選擇。

（3）使用短信，短信內容“我打電話給您是想跟您探討一下目前同行使用的一種新的管理模式”

27、客戶：不需要再給我講系統其它的好處，只要價格給我便宜幾百塊就好

公司：告訴您系統其它的好處，是讓您更清楚系統的價格是超值的。如果可以便宜幾百塊給您就立刻成交的話，不用您說，我肯定會給最優惠的價格給您。只是我想跟你說的是，我們公司的價格都是全國統一的，我們不會因為某一個商家而打亂整個市場的價格體系，如果是這樣，對您或其他商家都是不公平的。

28、客戶：你在施加壓力讓我買軟件

公司：非常抱歉，我剛才的解說讓您有這種感覺，無論最終您的決定怎么樣，我都會尊重您。

29、客戶：我不覺得使用軟件和沒使用軟件有什么差別 公司：X總，效果肯定是有的，不然您隔壁的XX商家也不會選擇我們的軟件了。30、客戶：我可以給你轉介紹客戶，但不要說是我介紹的

公司：好的，我會尊重您的意思。非常感謝您對我工作的支持。

31、客戶：我將要搬公司，買軟件沒用

公司：X總，您有這種想法我能理解，只是軟件安裝好后首先第一步完善客戶檔案，這也需要一個過程,您可以現在先把客戶資料完善進去，等搬完店之后就可以啟用其它功能。

32、客戶：不懂電腦不用軟件

公司：X總，請問您的店里有電腦嗎？電腦主要是誰來用呢？

33、客戶：我等其他家用上了軟件再買 公司：X總。為什么您會有這種想法呢？

34、客戶：我已經買了很多軟件了

公司：X總，從這一點足以證明您是一個非常重視管理的人，那請問您現在都在用那些軟件？

35、客戶：用軟件是騙人的，不要

公司：您說話真幽默，我很好奇，您怎么會有這種想法呢？

-心態:千萬不要把自己作為推銷者的身份.你就是一個幫助企業解決問題的人.你和客戶的地位都是一樣的.站在客戶的角度,看如何幫助客戶解決企業存在的問題,優化企業的管理.-儀表:注意你是IT人士,你的穿著,舉止,儀態都應該讓客戶感覺你的職業,親和力,通過你的儀表先給客戶信心,建立對你的信任感.-素材:想清楚,客戶可能會有什么問題,我們應該怎么解決.(可以聽有經驗的人講,可以自己的實踐中體檢和總結)

步驟一: 客戶的尋找和挖掘(這是我們每個銷售都需要不斷積累的東西)每個銷售員都有自己不同的方法,這里列舉一些,希望對大家有所啟發:-電話營銷.有技巧的電話營銷可以提高效率,對剛進入軟件行業的銷售員比較適合;-掃樓,掃市場.這種方法雖然不聰明,但往往是鍛煉新手的好辦法,用這種方法鍛煉銷售員的心態比較好,而且可能會有意想不到的收獲.-展會中的客戶收集.這樣客戶比較集中,效率會比較高.考驗你再最短的時間讓客戶對我們的產品產生興趣.-朋友的介紹.當然需要銷售員擁有有資源的朋友,因人而宜.這種方法的成交率會比較高.-老客戶的介紹.做了一段時間的軟件之后,這種方式事半功倍,效果不錯.但是這個需要銷售員的積累,真的做好老客戶的維護工作.-留意正在用盜版的客戶.這樣的客戶成交會比較快,幾乎沒有什么培訓和服務.注意:-名片一定要準備充分,最好有點個性,隨時記得宣傳自己-保持良好的心態,相信付出終會有回報-方法很多,找適合自己的.步驟二:客戶的拜訪

面對面的交談是能否實現銷售的關鍵環節,在拜訪中我們應該注意幾點:-首先要建立良好的關系,如何和客戶套近乎,取得客戶的信任(你認識他的朋友 你曾經和他們工作打過交道 你和他是老鄉 你和他是校友(找一些可能扯上關系的因素,先 讓他解除對你的防備)-想方設法了解客戶最頭疼的管理問題是什么(可以讓客戶自己講,也可以有引導式的提問)一般問題可能有:

l 客戶剛剛起步的,一般就是算帳算不清楚,根本不知道自己每天是賺了還是虧了,賺了多少,虧了多少都更不清楚了.因為經常是把公司的錢和家里的錢放在一起用,怎么能夠算得清.如果不規范公司管理,公司很難得到進一步發展的.2 客戶有了一定的規模,一般就需要幾個重要的數據,但這幾個數據用手工算是很麻煩的.第一,倉庫里面庫存的情況;第二,與他的客戶和供貨商的往來情況,第三,現金銀行的情況.數據的不及時或者不準確是中小企業經常存在的問題.3 客戶再往上發展,除了數據的實際準確的收集之外,還面臨著企業內部流程控制的問題,企業的發展就意味著分工明細,需要每個人做自己的事情.內部流程控制,各種分析報表的需求是這類企業比較明顯的問題.當然,還有其他,你要清楚的了解可以到底有些什么問題.聽清楚之后,最好用筆和紙把你聽到的記錄下來,一項一項的和客戶確認.如何談價格如果在你的區域有最低限價的政策,那就好談,是多少就是多少,只要他認準了產品,應該問題不大.2 注意避重就輕,告訴客戶,選擇軟件價格只是一個方面,應該綜合考慮軟件的適用性,軟件的口碑,軟件的售后服務等因素.3 價格可以優惠,但是不能一次就降很多.降價用具體的金額降,不要用折扣來降,降一折往往就是好幾百好好幾千.降價也要有技巧.4 有時候客戶也不清楚軟件具體是多少錢,但是客戶會象專家一樣告訴你,有人低價給我,這個價格你給不給,不給我就在其他地方買了.有時候詐你的.在沒有確認之前都不要輕易松口.客戶拜訪中經常可能遇到的問題:

客戶說,你的這個功能沒有另外一個軟件的功能好用.1.具體功能的問題我們可以先放一下,我們先看看大的流程和你希望得到的數據有沒有什么問題(轉移話題).2.這些功能都是管家婆公司結合了幾十萬客戶的需求研發的軟件.雖然功能感覺是有點不好用,但目的是為了規范你的管理.我相信為了優化公司管理,在操作上麻煩一點點,我想也是值得的,你覺得呢(引導他放棄)3.我想,如果你不選擇我們軟件,最終的原因不會因為我們軟件這個功能不好用,我想你應該看到,我們大部分的功能都比他們做得好.(轉被動為主動)4.你提的這個問題有一定的道理,我可以記下來請需求看看,看在以后的版本中是否可以升級上去.(沒有辦法的辦法)客戶說,用盜版就可以了,正版正本太高了.1.首先還是要感謝您對我們軟件的認可,你用盜版證明你覺得用我們的軟件是比較順手的.我不能阻止你用盜版,但是需要注意的是,你要小心你的數據,如果軟件出問題的話,盜版的數據是很難找回來的.我想你這么長一段時間的數據應該比一套軟件更加之前吧.您考慮一下吧,為了數據的安全,建議您使用正版軟件 2.您的想法可以理解,有您這樣想法的人也很多.上次有個客戶也是這么給我說的.我當時也勸不住他,他也繼續用他的盜版.過了兩個月他主動來找我了,說要換正版.我就問他,你盜版用得好好的換什么啊 原來他的軟件出問題,數據沒有了,找不回來了.已經都做了一年的賬.那個時候開始后悔怎么不早點用正版了.我也不會逼你買正版的,不過萬一出問題真是不太好弄哦.客戶說,軟件還是不錯的,我們需要的時候和你聯系 這種情況有兩個可能: 1.軟件功能是不錯,但是你演示的對象不能做主.所以這個時候要進一步要求與決策者直接溝通,看看對軟件還有什么疑問.2.可能有其他的原因影響了客戶的決策,價格因素 還是客戶還在和其他的競爭對手談 弄清楚,之后對癥下藥.

第二篇：電話銷售話術 阿里軟件例文

電話銷售話術

阿里軟件銷售臺詞

王總，您好！我是阿里軟件西北服務中心的工作人員我姓王，請問您之前了解過我們阿里巴巴嗎？

（聽過）是不，那太好了，那相信您對我們阿里的服務和品牌及部分產品都有一定的了解吧。為了感謝您對我們的支持與厚愛，我們本月專門有新的優惠政策，您現在方便嗎?今天我就打擾您兩分鐘.把這邊的優惠內容給您簡單的介紹下,您看可以嗎?

(說吧)那太感謝您了,王總!是這樣的,我們本月的優惠內容分為幾部分:

首先王總您是在網絡上也有了大量的投入，可是效果可能不是想像中的好，這也是王總你可能最為苦惱的地方？因為王總您在互聯網上的前期投資都投入了很多，但是沒有太多的回報，是這樣嗎？

目前你對互聯網的感覺就是，好比買了了一塊自己的良田，也播種了施肥了，但是看到到了收獲的時候，由于沒有工具及其它的原因去收獲；是這樣嗎？

（好像是的）其實是這樣的王總，真正的能讓我們的網站發揮作用，最主要是分三步走，1，是建立適合自己的網站；2，針對我們的需求做最省錢的推廣；3，前兩者都做到，后者就是最重要的后營銷服務了；在最后的收獲季節里，我們可以替王總準備收獲的工具，想王總不會拒絕吧。呵呵

王總可能一天接到這樣的電話很多，也沒有太多的去關注產品的功能，最重要是王總還是沒有真正的了解我們的產品要點，現在我給王總大概講一下我們的功能：

注意：您講這13個功能的時候，根據您的判斷客戶喜歡那一個功能，那下來我們就重要講那一個功能就可以啦，就跟我們去買手機一樣，其實我們看中的就其中的某一個功能，并不是全部，當然其它的功能在你買了這部手機后，你有時間的時間里會慢慢的去發現與摸索。

1.網站來訪客人的智能接待：就跟您在繁華路段有一個自己店鋪，在您的門口是人來人往，可是您要是有一個服務人員站在門口告訴您的客人，告訴客人，我們店的產品有什么特色，做什么促銷，這樣一來，您的客戶是否可以了解一下您店里的基本情況。

2.聊天記錄的保存：做為企業的您，您的店員是怎么跟顧客溝通的，是否介紹清楚，如果他對產品不熟或是別的原因沒有介紹清楚，我們有記錄的保存，這樣一來，我們可以在跟這個客戶進行下次溝通，也可以對我們店員對我們店情況不了解的地方進行培訓。

3.來訪記錄的保存：對我們每一個到訪我們網站或是店面的客人進行記錄，只要他來過，我們都記錄下來，方便我們查看。主要的是他從那里來的，來我們網站看了那些頁面，當然他去的頁面肯定是他比較關注的。

4.訪客意向指數：來我們網站或是店面的客戶，進行智能的分析，他在來您的店面前或是來您的網站前，去過那個店面或是訪問過那個網站，如果他去過您同行的網站，在來您的網站，那么他對您的產品是有特別大需求的。這樣的客戶，我們將不能放過的客戶，呵。

5.手機綁定：當我們沒有在電腦前的時候，我們網站的訪客來了怎么辦，不急，我們有手機綁定功能，我相信每一位企業負責人都會帶著自己的手機吧，如果我們有客人來我們網站，我們可以用手機和客戶溝通，保證來我們網站的客戶一個不露掉。

6.火眼金睛：這個功能就強大了，這是阿里最大的賣點，資源賣點。客人來了我們網站或是店面的時候，我們能識別來我們網站或是店面客人的身份，他叫什么，是那個公司的，職位是什么，只有做到知己知彼，才能百戰百勝嘛。

7.客戶管理：中小企業最頭痛的問題，招了一些業務人員跑業務，大家也清楚業務人員流動量是最大的，他們都有自己的小本子，當這個業務人員離開后，帶走了自己的小本子，做為企業的負責人來說，您還不好要。但是E網打進幫您解決業務人員帶不走您客戶的問題，我們有自己的CRM客戶關系管理系統，可以用他來管理您的客戶，作為企業負責人的您，可以高枕無憂。

8.客戶跟進日程：當您的客戶放到您的CRM系統中就可以了嘛，當然不是，要時常的跟您的客戶保持溝通，讓客戶感覺到您時常想到他的。我們系統會提醒您，這個客戶該跟蹤聯系時間到了。

9.預設提醒： 自動客戶跟蹤提醒規則：新建客戶后，在(*)天后自動以 手機短信、旺旺提醒、方式提醒客戶負責人跟蹤客戶。自動客戶關懷提醒規則：當客戶負責人(*)天沒有聯系客戶時，自動以手機短信、旺旺提醒、方式提醒客戶負責人跟蹤客戶。

10.決策建議：企業投入了很多的推廣費用，也請了這方面的負責人員，當然，得清楚這些費用花的值與不值，決策建議是您的好幫手，分析您客戶轉化的過程，幫您分析網站接待情況，地區分布分析、來訪時間分析、營銷分析，關健詞等分析，讓您投出的每一分錢都實實在在，產生最大的價值。

11.產品管理：購買一個誠信通是不是得2800，但是有了產品管理，不用購買了，就可以直接將您的產品發布到阿里巴巴的平臺上去，方便快捷，省時省錢。

12.工作任務的分配：在日程管理中另外一個功能，就是把您要分配給員工的事情分配給您下面的員工，假如您在外地或是不在公司的時候，可以電話提醒、短信提醒員工辦理此事。

13.400電話呼叫中心系統：包一年電話費用；一套呼叫中心系統、彈屏功能，讓您接到的電話50％知道是那個公司那個負責人打給您的；錄音功能，讓您員工跟客戶溝通中所有的語音將全部錄音保存，方便企業負責人監聽。

.王總，有了我們的軟件，你是不就可以更好的管理網站呀!也可以省下幾個人吧。

接下來就是讓您更意外和驚喜地是我們今年精心為您準備價值720元的3G企業郵局，這樣公司員工發郵件給別人的時候都會有自己的企業郵局，公司的形象也有一個大的提升。

另外將贈送王總價值1980元的財務軟件錢掌柜，這個財務軟件跟其它的財務軟件有著根本性的區別，這款財務軟件他有一個主要的功能是針對老板方便的查看財務狀況，保證您的每一分錢進出帳都會及時的通知您。

但我們的年服務費一年僅僅為2900，僅僅就是你一天半包煙的價格，而且您以后不論有什么網絡上的問題可以直接找我，小王就是您不負薪水的專線網絡維護員了，今天我非常榮幸的給王總這個電話把我們的產品介紹給您，王總您看我幾點來拜訪您比較方便呢。（您是付現金還是刷卡呢，當然信用卡還可以給您積分呢）

反對循環

1：我不想再買了

王總，您能這樣說我非常理解您的這種想法，這正是您身份和地位的象征啊。如果有人哪天打電話給我，我肯定也會考慮下的，因為對不知道有多少好處感興趣實在是強人所難。但是王總您是企業的負責人您不像我們這些草根階層，您肯定有著超越于常人的遠見卓識，和理財觀念。您一天可能接到同類的電話很多，作為阿里的我們，主要做的是服務，您買的并不是我們的產品，而是服務，阿里的價值觀第一條就是客戶第一，前段時間我一個客戶跟我聊天的時候就談到，他說他在中國就佩服兩馬：1是騰訊公司的馬化騰；2阿里公司的馬云；因為馬化騰改變了我們的生活，前段時間網上也炒過一件事，就說假如有一天我死了，我的QQ怎么辦；馬云他主要是針對的企業，企業只想做生意，就要與阿里合作，我們以最高的服務，最低的價格，幫助企業把生意做大做強，就拿現在淘寶來說，很多一年賺幾百萬的是不是，是因為阿里真正的能讓企業賺到錢，所以企業才會購買阿里的產品及服務，是嗎王總；王總也聊QQ吧，呵呵，您的QQ號是多少可以告訴我嘛；呵呵

王總，只要您購買我們的服務，而且我就全心全意為您服務，我都會手機24小時為您守候，只要您一個電話，我啥事都幫您安排的妥妥當當的。您這不還多了私人小助理阿！對于王總您來說，您可能最主要看中的并不是我們產品能給您帶來多大的優惠，最重要的是服務，況且，我們現在還有這么優惠的內容,您是大企業家不說您也知道,您看您就不要再猶豫了, 王總,選日子不如擇日子就今天吧,今天我就直接去拜訪您吧，不管您買不買，我想認您做一個朋友我想王總您不會不想多認識一個朋友吧?

2:我很忙,不要打電話給我了

王總,您能這樣說,我非常理解您的.忙是好事啊!忙現在都成了成功人士的口頭禪,您看無論給政界領導還是商界名流打電話無論什么時候都在忙,但王總今天就當是聽廣播呢,雖然我的聲音沒有播音員那么好聽,但無論如何請您停下您匆忙的腳步,給我三分鐘的時間,看我能不能幫到您,好嗎?您能這么忙碌的,由此證明您肯定是個愛家敬業的男人,您不僅是父親的兒子,而且是妻子的老公,也是孩子的父親,您身負重任,所以為了家庭事業盡心盡力,我由衷地羨慕您的生活態度.但是王總,咋仔細想下這么辛苦無非也就是為了提高生活水平,為了實現自我價值么.人家都說男人應該像蜜蜂一樣的工作,像蝴蝶一樣的生活，您這么忙當然也是想把公司經營的更好，男人的征服欲望是很強的，在同行中，王總肯定別人沒有的我要有，別人有的我要精，是這樣嗎王總，這么好的事不用我講您心里也很明白，而且每個成功的企業家那英明的決策都不是最后關鍵那一刻才做出來的，今天您就給我一次機會，我保證接下來的一年您有任何需要幫忙的，只要您一個電話我跑的比兔子還快，您看今天我幾點到您的辦公室里。？

以上是完整的臺詞，和客戶拒絕后堅持做銷售的反對循環。

舉例：

1；針對以忙為理由拒絕您的客戶：

首先我們分析為什么客戶以忙這個理由來拒絕您呢？第一是真忙，我們要分析客戶哪個時間段忙得幾率比較大，然后記錄下來，挑他不忙得時候打電話，總有時間他是閑著的，或者是心情愉悅的，這樣您成功的機率就比較大。這樣讓他感覺您做事比較認真，有心，這也是他對您產生好感的第一步，很關鍵！當然，有的客戶說忙八成是假的，我們要用耳朵感受他是否在說謊，其一聽那邊的聲音，其二試探問他您在忙啥呢，以開玩笑的口吻，如果是假的，他的反應稍微會有些遲鈍，因為他利用這幾秒鐘的時間在給您找借口。這個時候您可以揭穿他，您可以說我敢打賭您就不忙，他心里犯怵，您堅持自信的知道他不忙，您的堅持造就他的堅持，他就會給您說話的時間，而只要這個人給您機會，您還怕什么，把您知道的所能表達出來的全講給他聽，當然您要在乎他的感受和反應，拍馬屁比較適合。第一步您能讓一個不給您時間的人放棄了自己的堅持給您了時間，證明您勝利了，接著您用自己的幽默打破了這人的心里障礙，起碼您能讓他對您不反感，而且您拍馬屁得當，他會記得您，這個時候再提您的業務，當然這需要一個過程，怎么把這種融洽的氣氛轉換到您的業務上。我們會很沒有頭緒的時候，您不妨問他這方面相關的問題，這方面您最專業，他肯定說話之余會有漏洞，這個時候您站在一個老者的角度上去為他分析，解決他這方面的不足，他由此對您引發信賴，這個時候您拿出來自己的產品結合他的實際，為他講解分析，這樣可能會好點阿。當然如果到最后這人的購買欲望被您的語言激發到最高點的時候，您一定不能有絲毫的放棄的想法，您就堅持著不緊不慢的和他聊著，講著，盡量不要讓對方有著您明確的在做業務的感覺，這樣的話您的每句話他都潛意識里帶著抵觸的情緒，常人都如此，更何況這些企業家對錢的敏感度 比我們更勝有加，如果真到了最后真要決定了，您不要急著把這事要敲定的感覺，您再給他個選擇，您問他您決定了是不，您看我需不需要再給您考慮的時間了，然后套近乎，說您們和談溝通愉快呀，投緣呀，什么的，在原有的基礎上再為他多送個什么東西，或者是請他吃飯什么的，雖然是寒暄，但對老男人很管用。然后您說您們組比賽什么的，盡量讓他把單子簽在今天！您對和他的溝通和說服做到很好了，無形中您的自信能影響他的決定，他買您產品的同時還能為您帶來效益，這些人的生意都是生意鏈子。做銷售的最高境界是德行，您在乎的不僅是眼前的這單，相信他還會幫到您，對于您已經在其身上有所投入的無論打到什么時候都不要放棄，客戶維護也很重要。說不定哪天他帶人來簽單！

2：針對那些有給您透露過購買信息，但遲遲不做決定的人

這些人曾經在您面前或者電話里向您透露過購買信息，但是又不買，甚至反悔。分析為什么呢？其一這人只是一時沖動，聽您講的還蠻好的，自己的經濟實力還不夠，圖個一時爽快，但又無法面對您的執著，所以一再得推托您。您可以在某天打電話的時候完全不要提和他業務之間的往來，就是問候下您，聊聊天，了解他本人的消費習慣，男人有錢了生活一定很豐富，他能天天去打高爾夫他一定能買得起您的東西，也可以裝做關心他企業的發展說您有做這方面的朋友很有名，不知道您認識不，對于生財之源，他永遠有興趣。如果這人真沒實力，還在潛在發展中，還可以繼續跟蹤，但不要放棄，有一天他有此需求他還會找您的。大眾撒網重點捕魚哈！當然，另外就是那種完全有實力，就是沒有這個意識，也沒有在乎您們產品對他所產生的價值，只是隨便和您說說，這些人是購買對象，這就靠您本人的業務水平嘍，把您的產品再熟悉熟悉一些，打動他。他錢多得是不在乎您這點，只要您能堅持，有的人為了您的執著也會選擇您的。當然還有就是，這個人是個精細的商家，他懂得一些您們的東西，但是他的確還在對比參考中，這種人做事情比較謹慎認真，別和他來虛的，他在乎的是花錢購買得到的價值，這個拿您們的技術說話，舉例，類比，但不要否定別的和我們有同等競爭力的產品，切記我們銷售人員不要否定別的商家。或者您可以通過作活動呀，限量呀，這些有些誘惑力的東西再他原本遲疑的心上打上強心劑，必要時拿自己說事，站在弱者的角度上請求他幫忙，遲早都一樣，今天就幫下吧！人都有憐憫之心。這點上把握信息很重要，否則會浪費您很多的時間，沒有辦法展開目前的業務。

最后，還有一點，就是那些已經決定要買，但是您的言語或者是產品還沒能讓他能把錢包迫切的打開為您付款的那種沖動，其實這些人愛耍嘴皮子，他明明要買，就說您們這也不行，那也不行。他能否定就證明他還是在乎您的東西，要會來事哦，您要徹底的從心理學著去把他當朋友看，不要和他見外，竭力的拉近和他的距離，這時候不是您的產品和他的錢的關系完全轉換為您和他的心里戰爭的關系，要穩哦！他說不買了，您說鬼才信，錢不夠取去，手續費我掏，等等。呵呵，或許這樣可能拿下這單。

3：針對您打過多次電話，但始終無法和他交流的客戶

首先問您自己為什么要和他打這么多電話呢，您的目標只有一個就是您很想拿下他的銷售，您很想接近他和他溝通了解他的需要，但是您找不到突破口，對吧？而您發現了沒，您打了這么對電話您并沒有收獲，您還是第一通電話的您，他還是他，反過來您的業績沒有，他對您的反感倒是不少了！記得，任何人都不可能冷面心腸的人，任何人不可能沒有弱點別人真的無法接近他！是您沒有找的他的癥結所在，您告訴自己每次打電話我只需要突破一點就可以了，這樣的話您給自己的壓力會小點，您告訴自己今天我要做的是能讓他對我主動開口，您設計說話環節，您詢問，反問，哪怕您晚上回家對著鏡子當鏡子里的那個人當對象您都要努力做到讓他主動對您感興趣，和您找話。您想要他面對您的時候能笑出來，您就要回家找適合的笑話，我總覺得銷售關鍵是人際是第一。呵呵，每天每天進步一點，量變引起質變的道理我們都知道，那么，對于這樣的人我們都能搞定，對于以后的工作是不是能給您同時提高很大的信息呢，挑戰自己是種快樂的事情，而不失痛苦，記著同時您拿到您想要的錢，而且能力有所提高。我們又為什么不去辛苦一點，細心一點呢，當然做很重要，另外一點，做完我們每天的反省也很重要。總結每天的工作！

4：針對那些對于電話里您感興趣遠遠超過您的產品的客戶

對于任何一個電話銷售或者是做銷售的人，特別是女孩子來講都會面對的問題。因為人都在尋求一個平衡點，客戶會想我買您的東西可以，那么多家為什么偏要選擇您，那么我就要在您身上得到別的地方很難得到或者是根本就得不到的東西。他的想法沒有錯，社會是勢力的，決定他的思維意識是與時俱進的！電話本來就是個容易讓人產生曖昧的系統，因為我們無法悉知對方的容顏甚至是氣質和談吐，有時候我們認為的有學識，有實力有購買需要的一個準客戶，可能見面之后就發現他是個鼠目寸光，粗俗不堪的人，而且對您的產品豪無興趣。這個時候我們不要不反常態，甚至有的銷售人員會說，我不和您談了，您不是我的客戶對象。是人總有長處，既然您相信過他然后您又失望了不是您的客戶，為什么不利用他讓別人成為您的客戶呢？他對您而言是個跳板，您得到他的客戶資源，這樣既彌補您在他那里浪費的時間，而且他反過來會尊重您，同時您也由此得到了經驗教訓，何樂而不為呢？同時也會有些詢問您私事情的人，不懷好意的。對于這樣的人您可以選擇視而不見，他說什么不要做什么回應，只有涉及您工作的事情您會表現出無比的熱忱，時間長了他自然會覺得無趣會回到最初的話題，您的業務！當然還會有些人會夸獎您，給您更好的平臺發展來誘惑您，但您要始終記得您的目標是什么，不要因為他夸獎您業務能力好，是人才就相信他給您平臺，天下沒有免費的午餐，記得，做好目前的工作是最重要的。如果您在任意一家公司離開的時候您是失敗的那個人，下一家您估計還會遭遇同樣的待遇！所以面對這種客戶，我們要穩住。而且面對一些對您又無理要求的客戶，如果您很聰明您不妨利用些手段利用他，如果我們不想多事，只想做好工作，選擇堅決的拒絕他！萬事不要邁出第一步，您會面對同樣很多的問題，那又會怎么做呢？大不了這單我們不做了。做銷售好的人做的人脈，也是人品。還有好的德性。

第三篇：銷售話術

不需要話術

話術1：沒有關系，對于我們還不了解的東西，您說不需要是正常的。接下來我僅僅花 一分鐘的時間向您做一個簡短介紹，看看我們可以幫您獲得什么利益，如果聽完介紹您還是 覺得不需要，可以立刻掛掉電話。

話術2：您可以告訴我您不需要的原因嗎？是有了合作伙伴，還是對我們不夠信任？或 者是您覺得我們的產品無法幫助您提升生產效率？

話術3：很多客戶在不了解之前，和您的反應是一樣的，所以您的看法我非常理解。不 過當他們了解到我們的服務是如何幫助他們的時候，最終我們都成了很好的合作伙伴。現在我就給您介紹一下我們是如何幫助他們的。

話術4：您說您暫時不需要，那就說明您將來是有需要的。既然如此，您不妨先了解一 下，等將來有了需要做個參考也不錯，您說呢？

話術5：太好了，有需要的人通常是不會掛電話的，因為他們需要的時候已經失去了 掛電話的資格，您說您不需要，正好說明您可以走一條他們錯失了的光明大路。

案例：

某培訓公司和某通信代理商市場部經理的對話，具體如下：

客戶：謝謝，不過我們不需要培訓，以后有需要的時候我會打電話給你的！

電話銷售人員：不需要沒有關系，其實我今天特意打電話給您主要是問候一下您，同時 就一個問題想跟您共同探討一下？

客戶：什么問題？

電話銷售人員：是關于如何尋找客戶資料的問題，做銷售最重要的就是要在一開始的時 候找對人，但是我們發現大部分的銷售人員都做不到這一點，他們整天在不相干的人，比 如前臺那里浪費寶貴的時間，而這對于團隊的業績有非常大的負面影響，您說是嗎？ 客戶：是的，這確實是一個很嚴重的問題！

電話銷售人員：最近我們發現通過一個方法有可能解決這個讓人頭痛的問題，所以想征 詢一下您的意見，看看可不可行？

客戶：是嗎，什么方法？

我很忙話術

話術1：那太好了，我正好是來幫助您解決忙的問題的，僅僅需要五分鐘左右的時間，您就 可以每天節省超過一個小時的對賬時間，總體來講是物有所值的，你說是嗎？

話術2：是嗎？真的不好意思，那劉經理，您看我什么時候再打過來比較好呢，是今天下午 2 點還是明天上午10 點呢？

話術3：我向您保證，您與我的對話所花費的時間是非常有價值的，所以我希望您可以抽出 一點點時間來，今天下午2 點我再給你打電話，你看怎么樣？

話術4：您忙來忙去，也是希望將自己的公司做得更好，而我正好有個想法，幫助您的公司 提高工作效率，不過在給你介紹之前，我可以先請教您一個小小的問題嗎？

話術5：是的，其實我也很忙，我的時間也很寶貴，所以我就長話短說，如果只花五分鐘的 時間，就解決一個讓你頭痛超過三年的難題，您是否感興趣？

話術6：您沒有時間？我實在太理解了，而我更加理解的是，時間是用來做最有生產力的事 情的，既然您最主要的工作是幫助公司招聘到最適合的人才，那不如我們就來談談這個話 題？

案例

客戶：我現在很忙，你下個星期再打過來！

電話銷售人員：張經理，我知道您很忙，忙也是好事情，您肯定在懷疑用幾分鐘的時間和一 個陌生的朋友溝通是否值得，不過我向您保證，接下來的三分鐘時間對您是非常值得的，如 果我所說的幫不到您，您可以隨時掛掉電話！而且從此以后您再也不會接到我的電話，您看 這樣好嗎？

客戶：好吧，你說說，什么事情？

電話銷售人員：我知道張經理這邊主要是做海外市場的，而且是偏重于中東，但是中東市場 由于特殊的地理環境和文化信仰，使得產品進入當地市場的時候，會受到諸多限制，是這樣 嗎？

客戶：是這樣的。

電話銷售人員：而在這些限制之中，有一條是最致命的??

客戶：哪一條？

電話銷售人員：就是??而我們可以幫助您解決這個問題。

我有合作伙伴了

話術1：嗯，有句話叫做“貨比三家不上當”，如果您不介意的話，我可以給您報個價，這 樣到下次有需要的時候，您也有個參考的還價對象，您說呢？

話術2：是嗎？那太好了，看來我今天運氣很好，一下子就找了一個準客戶。對了，您現在 的合作伙伴是哪家公司，我可以了解一下嗎？

話術3：像您這樣的大客戶，肯定有無數的公司搶著和您合作，所以您有合作伙伴很正常。不過，如果我們能夠保證在同品質服務的前提下，提供低20%的報價，您有興趣了解一下 嗎？

話術4：太好了，我們公司就是喜歡您這樣已經有合作伙伴的朋友，因為我們的產品同市 面上任何一款同類型產品相比較而言，能提供更長的待機時間，更加重要的是價格也更有優 勢，您最后買不買不要緊，起碼可以做一個參考，您說呢？

案例：

客戶：哦，拓展培訓這塊我們已經有合作伙伴了。

電話銷售人員：那太正常了，像劉經理您這樣的大客戶，肯定有很多培訓公司搶著和您合作，所以有合作伙伴也是理所當然的。在我掛掉電話之前，我可以問問是哪家公司嗎？ 客戶：優展。

電話銷售人員：原來是優展，一家很不錯的公司。對了，劉經理，一般來講，新員工入職訓 練如果將拓展課程和基礎培訓結合在一起做的話效果會比較好，這里面的原因相信劉經理您 能夠理解，不知道優展是這樣做的嗎？

客戶：他們倒不是這樣做的，優展畢競是只做拓展課程的。

電話銷售人員：是嗎，如果我們可以提供??

發份資料過來話術

話術1：真不好意思，今天正好停電，所以沒有辦法給您發郵件，既然人算不如天算，我還 是在電話里簡短給您做個說明吧！

話術2：沒有問題，不過由于資料是英文的，您看著可能也別扭，為了方便您理解，我還是 在電話里跟您說比較好。

話術3：好的，不過關于這方面的資料我們公司一共有十八種，為了幫您找到最適合的那份，我可以請教您一到兩個問題嗎？

話術4：韓經理，我很樂意為你發傳真，不過考慮到您收了傳真還要花時間看，為了節省您 寶貴的工作時間，我還是直接向您做個簡單說明吧。

話術5：是這樣的，李先生。我們的方案是根據每個客戶的實際進行有針對性的設計，可以 說是量體裁衣，因此在向您發郵件之前，我需要先請教您一到兩個問題，可以嗎？

話術6：好的，沒有問題。不過考慮到傳真件只是一些枯燥的專業資料，所以為了方便您理 解，我還是先給您做個簡單的解釋，然后再給您發傳真，好嗎？

案例：

電話銷售人員：早上好，張經理，您現在接電話方便嗎？

客戶：方便，哪位？

電話銷售人員：我是前程管理咨詢的劉芳，前程是一家專注于人力資源管理人員成長的服務 機構，今天打電話給您是特意邀請您參加本周末在中國大酒店舉辦的一場與招聘技巧相關的 研討會，不知道您到時方便嗎？

客戶：哦，原來是這樣，那你先發一份傳真過來我看看吧，如果合適的話，我再打電話給你。電話銷售人員：好的，我稍后就給您傳過去。對了，張經理，您以前參加行業內的研討會課 程機會多嗎？

客戶：有一些吧。是這樣的，劉小姐，實在不好意思，我現在真的很忙。電話銷售人員：那好吧。

我們再來看看修改后的對話過程：

電話銷售人員：早上好，張經理，您現在接電話方便嗎？

客戶：方便，哪位？

電話銷售人員：我是前程管理咨詢的劉芳，前程是一家專注于人力資源管理人員成長的服務 機構，今天打電話給您是特意邀請您參加本周末在中國大酒店舉辦的與招聘技巧相關的研討 會，不知道您到時方便嗎？

客戶：哦，原來是這樣，那你先發一份傳真過來我看看吧，如果合適的話，我再打電話給你。電話銷售人員：好的，張經理，我稍后就給您發過去。不過考慮到傳真僅僅是一份簡單的介 紹函而已，與其您花時間去收件并查看，不如我用一分鐘的簡短時間向您介紹一下，您會從 這場研討會中間得到什么，好嗎？

客戶：好吧，你簡單說說看。

電話銷售人員：是這樣的，對于招聘方而言，在招聘人才的過程中，經常會遇到這樣一種 麻煩，即求職者總是會想方設法偽裝或者隱瞞自己以前的工作表現，而我們這次研討會的核 心主題就是提供一套新的思路，讓您可以最大限度地輕松應對這個問題。客戶：就通過一場研討會，可以做到嗎？

電話銷售人員：我向您保證參加完這場研討會之后，您完全可以根據自己的實際招聘需求，設計全新的與求職者對話框架，進而輕松識破求職者的偽裝，從而做出真實的評價，因為有 三個方面可以證明研討會可以做到這一點。

客戶：是哪三個方面？

電話銷售人員：分別是??

沒興趣話術

話術1：我非常理解您的看法，您說沒有興趣是正常的，不過小韓有另外的一個看法，就好 比油價又漲了我們都沒有興趣，但是開車沒有汽油是不行的，所以有沒有興趣并不重要，重 要的是您到底有沒有這個需要，您說呢？

話術2：您說沒有興趣？沒有關系，對于我們還不了解的東西沒有興趣是很正常的，不如讓 我現在就為您介紹一下這款產品可以給您帶來什么樣的利益，如果聽完之后您還是不感興 趣，可以立刻掛掉我的電話，好嗎？

話術3：其實我們公司的絕大多數客戶最開始的反應和您一樣，不過當他們了解到這款產品 可以幫助他們解決令人頭痛的對賬問題之后就有了完全不同的反應，不如我現在就給您解釋 一下，如果我說完之后您還是不感興趣，我保證永遠不會再打您的電話。

話術4：太好了，如果您有興趣的話，您早就主動打電話給我們了，所以看來今天我這通電 話是打對了，因為我已經迫不及待地希望和您分享一下，通過這場研討會是如何幫助您找到 一種新的方法，使自己公司網站在百度搜索排名中排在第一頁的，因為這樣可以讓無數的客 戶找到您，您說呢？

話術5：了解了您就會有興趣了，因為知道這個東西可以幫助自己做點什么之后，我們才可 能產生興趣，現在就讓我用一分鐘的時間向您介紹一下。

話術6：您對保險沒有興趣并不重要，重要的是風險并不會因為我們沒有興趣而不發生，而 一旦出現的話就會給自己的生活水準造成很大的影響。因此重點是，我們應該如何應對可能 出現的風險，您說呢？

案例:

電話銷售人員：早上好，劉經理。

客戶：早上好，哪位？

電話銷售人員：我是天同科技的黃斌，天同科技是一家專業從事網絡搜索引擎推廣的服務機 構，也是百度在本市的指定代理。劉經理，不知道您對搜索推廣這塊有沒有興趣呢？ 客戶：沒有興趣。

電話銷售人員：那沒有關系，不如現在給您介紹一下百度的搜索推廣可以幫助貴公司做什么，好嗎？

客戶：哦，是這樣的，黃先生，現在我比較忙，等會有個比較重要的會議要開，你不如先發 一份傳真過來我看看。

我們看看修改之后的開場白對話，具體如下：

電話銷售人員：早上好，劉經理，現在接電話方便嗎？

客戶：方便，哪位？

電話銷售人員：我是天同的黃斌，您直接叫我小黃就可以了，是這樣的，劉經理，如果有一 種方法可以幫助您立刻提升銷售部門的銷售業績30%以上，而且不需要您這邊任何額外的 投入，我可以花一點點時間向您做個簡單說明嗎？

客戶：什么方法？

電話銷售人員：客戶在租車的時候，顯然需要手上有租車公司的聯系方式，然后他們才會打

電話過來咨詢，因此如果客戶在有租車需求的時候，第一時間知道您公司的聯系電話，就可 以立刻提升貴公司的租車業務，您認為呢？

客戶：那是當然，這是很簡單的道理。

電話銷售人員：嗯，通常租車公司都會通過一些渠道，比戶外廣告等方式來進行宣傳，但是 因為宣傳的面很廣，使得廣告費成本非常高，畢竟經常有租車需求的是少部分人群，這樣的 話廣告費浪費就很嚴重，不知道這樣說可以嗎？

客戶：可以。

電話銷售人員：而我們可以幫助您解決這個問題??

第四篇：銷售話術

? 銷售話術

（針對不同銷售情況的銷售話術舉例，促銷人員可根據實際情況，互相組合，以達到最好的銷售效果）

伊利酸牛奶是北京奧運會的唯一的乳品贊助商，品質值得信賴，絕對一流

給奧運運動員喝的酸牛奶，營養肯定豐富又均衡，都是經過專家檢驗證明過的，最適合中國人的體質

歡迎購買伊利酸牛奶，伊利保證您喝到的每一瓶酸牛奶和奧運運動員飲用的伊利酸牛奶具有同樣的優良品質

伊利酸牛奶含有多種益生菌，增強身體免疫力，提升肌體活力，是奧運期間運動員推薦的首選酸奶飲品，普通消費者喝更是有益身體健康

伊利酸牛奶大品牌，質量好，營養豐富，奧運會都認可的酸牛奶，絕對世界級品質

現在銷售的伊利酸牛奶都是按照奧運會運動員喝的標準生產的，奶源天然，技術先進，品質世界一流

現在入口的食品最講究的就是健康安全，有奧運會給你做質量保證，保證您喝得放心又舒心

要想喝到最好的酸奶，不光產品質量好，各個環節都得出色才行，比如運輸、冷鏈、儲存、保質期都影響酸奶的品質。連奧運會這麼龐大的工程都能應付的，這酸奶喝的才放心。

花同樣的價錢買酸奶，為什么不選個最好的呢？伊利酸牛奶有奧運會做保證，營養豐富

您可以少買一些先回家嘗嘗看，絕對口感好，營養又豐富。現在還有促銷活動的支持，十分超值，千萬別再猶豫了。

現在都是花錢買健康，有奧運會品質的認證，自己喝著放心，送人又有面子

? 背景資料

伊利乳業 北京2008年奧運會國內乳品贊助商

（背景語言文字，促銷人員理解其中含義，可自由發揮，用最具說服力的語言表達出來）奧運會是中華民族的百年夢想，伊利乳業能夠榮幸的成為北京奧運唯一的乳品贊助商，不僅是命運的垂青，和機遇的偏愛，而是實力的證明，讓世界億萬目光聚焦在伊利乳業，這是伊利的驕傲更是中國乳品行業的驕傲。伊利將竭盡全力幫助北京奧組委實現‘同一個世界、同一個夢想’的愿望。

企業實力

綜觀國際奧委會的贊助商，我們不難發現，真正能夠登上奧運經濟平臺的企業，基本上都是在本行業內絕對具備影響力的領跑者，伊利也是如此，連續三年全國乳品行業銷量第一，具有絕對的企業實力和優勢

產品品質

能夠成為奧運會的贊助商，對其產品品質的要求極其嚴格，伊利乳業地處北緯45度陽光地帶，擁有全國最大的優質奶源基地，由純天然無污染的新鮮牛奶發酵而成的酸牛奶品質自然一流，當然香濃爽滑美味健康

健康營養

奧運會是展示各國運動員健康體魄的舞臺，運動員的健康與否直接關系著比賽的成績。所以北京奧委會對所有食品的贊助商的要求更是幾近于苛刻。酸奶作為一種營養飲品，是保證運動員身體健康營養均衡的重要食品之一。而伊利酸牛奶天然奶源，不含任何有害人體的添加劑，含鈣高，并且獨家引進世界優質菌種LGG，有效增強身體免疫力，增加肌體活力，已經達到了世界級乳品的標準。

持續保證

針對奧運贊助的產品僅僅擁有好的品質還是不夠的，如何確保各環節的持續優質是最重要的。尤其是乳品的產品特點，產品質量、保質期、冷鏈儲運都很關鍵。伊利酸牛奶全天候24小時提供配套服務，全程冷鏈運輸，確保每一瓶到達消費者手中的酸牛奶和運動員飲用的酸牛奶擁有同樣的優良品質。

宣傳廣告語內容:

中國乳業的至高榮譽

關注北京奧運灌注健康未來

與您共享榮譽滋味慶祝伊利成為北京2008年奧運會贊助商

第五篇：銷售話術

顧客：太貴了！

導購：是的，我能理解您的感受，如果我是你也會有同樣的感覺，誰掙錢都不容易（或誰都希望花更少的錢賣到更好的東西）。我倒是覺得衣服有價，氣質和魅力是無價的。您看您，穿上我們這款衣服多有氣質，多有魅力啊。為您的氣質與魅力投資我覺得也是值得的！

顧客（試穿完之后）：我再轉轉

導購：是的，買鞋子一定要貨比三家。只是，我覺得（面帶微笑，保持眼神交流）很對人都注重第一感覺，往往第一眼的感覺是很重要的，買鞋子嘛，有時候就是買感覺，買喜歡！

顧客：我懷疑你們的質量不好

導購：是的，我理解你的感受（面帶微笑，保持眼神交流），如果我是你也會有同樣的感覺。畢竟您可能之前沒有穿著過我們品牌的鞋子，對我們的品牌也不是很了解，您的擔心是正常的，但是我很負責任地告訴您，你不必擔心，因為我們品牌成立到現在都已經有36個年頭了，一直都受到了很多顧客的好評，我也在我們公司做了3年的銷售了，我也都穿我們自己品牌的鞋子（舉例說明那款鞋子，穿后感）。

顧客：你們的衣服和其他品牌看起來都差不多啊，為什么你們的要貴這么多啊？ 導購：是的，現在看起來一樣的鞋子太多了，正是因為我們品牌的鞋子款式好看，時尚，所以很多小品牌都有在模仿，表面上看起來一樣，其實很多細節還是不一樣的，來，您先穿著體驗一下（不忘做細節上的補充說明）。

顧客：我試不出感受

導購：是的，感覺很重要，感覺加專業建議更重要（微笑，目光交流），鞋子不光穿給自己看，更多時候是別人在看你。我很負責任地告訴你，這款衣服很適合你（說出適合的地方，越具體越好）

款型不好，我不喜歡

是的，我能理解您的感覺，可能和你平時穿衣的習慣不太一樣。感覺很重要，感覺加專業建議更重要。我們都是經過嚴格的穿著搭配訓練的，我們一定會對您的形象和我們品牌形象負責任的。您穿出去不好看，對我們其實也沒有什么好處。你就放心吧，如果，您的家人和朋友說不合適，你隨時可以拿回來調換。

質量不好

是的，我能理解您的感覺，畢竟您之前可能沒有穿過我們品牌的鞋子，對我們品牌也不是很了解，但是沒有關系，您先坐下來體驗一下（指引手勢，解開鞋帶、鞋扣邀請試穿），您穿之后可以給我們提提意見和建議。以便我們更好的為您提供更優質的服務和商品。

能不能再便宜一點

是的，是的（點頭、面帶微笑，目光交流）我能理解您的感受，如果我是你也會有同樣的感覺，誰掙錢都不容易（或誰都希望花更少的錢賣到更好的東西）。我倒是覺得鞋子有價，氣質和魅力是無價的。您看您，穿上我們這款鞋子多有氣質，多有魅力啊。為您的氣質與魅力投資我覺得也是值得的！您說是吧！（微笑）

我沒有聽說過你們的品牌

是的，能理解您的感受，您不了解我們的品牌說明我們品牌的宣傳力度還不夠，我們會繼續努力推廣我們的品牌；還有個原因可能是因為我們品牌很少打大型的戶外廣告和電視廣告。但您也知道，羊毛出在羊身上，最后也是消費者買單。我們品牌一直致力至提供高品質的產品和服務給顧客。很多都是老顧客回來，再帶新朋友的，我也希望您成為我們的品牌形象代言人。

顏色不好

回答一：是的，我能理解您的感覺，可能和你平時穿著打扮的習慣不太一樣。感覺很重要，感覺加專業建議更重要。我們都是經過嚴格的穿著搭配訓練的，我們一定會對您的形象和我們品牌形象負責任的。您穿出去不好看，對我們其實也沒有什么好處。你就放心吧，如果，您的家人和朋友說不合適，你隨時拿回來調換。

回答二：是的，我能理解你的感受，但您穿這件鞋子搭配您穿的衣服，整體的氣質和魅力非常好（身材襯得很誘人），我覺得顏色并不是最重要的，而是要整體的搭配所呈現出來的效果。

我沒有帶錢

哇（微笑，眼神交流）現在成功的人士哪里會帶錢嘛，現在都是信息時代了，哪里都可以用微信支付、支付寶支付了，我們這里也可以用很多種方式支付的。我也沒有帶信用卡

哇，您更成功了，打個電話，會有人來給您買單的（微笑）我也沒有帶電話

沒有關系，我這有座機（微笑）

都是老款

是的，感謝您對我們品牌的關注，這是我們的經典款，去年，上個季買得非常好，很多顧客沒有買到，又打電話來問，我們聯系品牌公司又訂做了一批，是經典基礎上的改進款，改進了工藝，面料、設計師，生產線等等。您穿上后，更有氣質與魅力

有沒有贈品 有 什么啊

世界上最好的東西 什么東西啊

祝大姐越來越年青，越來越漂亮，祝先生越來越英俊，越來越瀟灑，祝您小孩健康成長，聰明伶俐，祝你們家老人福如東海，壽比南山！

如何處理與顧客的關系

情景

1、導購建議顧客試穿衣服，可顧客就是不肯采納導購建議 正確應對（三夸法和引導性動作）：

● 您真有眼光，這件衣服是我們的新款和暢銷款，以您的氣質，我相信穿上后效果一定不錯。請！試衣間這邊請。

●（如果顧客還是沒有行動）先生，你買不買沒有關系，我確實想為您做好服務，人選衣服，衣服也挑人。只有您這樣有氣質和品味的男士才配這款衣服。● 這款衣服昨天才到的，是今天的新款，您是第一個試穿的人。

情景

2、導購熱情接待來店顧客，可顧客冷冷地回答：我隨便看看 正確應對（站在顧客立場進行交流）

● 是的，先生，買衣服一定要多了解，多比較。適合自己才是最好的，請問您一般喜歡穿（類別、款式、顏色等）衣服呢？

情景

3、顧客很喜歡，可陪伴者說：我覺得一般或再到別的地方轉轉看。● 正確應對（重視和尊重陪伴者，三夸法，和顧客及陪伴者進行良好交流）

（對陪伴者）這位先生（女士），您對您的朋友真是用心，對服裝也有獨道的見解，能有您這樣的朋友真好。相信您對你朋友很了解，可以請您和我一起為你朋友挑選一款適合他的衣服嗎？

情景

4、顧客擔心有質量問題，任憑怎么解答都不是很放心。正確應對（對產品的不信任其實是對導購的不信任）

● 先生，這個問題您可以放心，我們的產品是按照國家權威部門生產要求，經過我們公司質檢部門嚴格監督之下生產的。

● 先生，我很負責任地告訴你，如果您在我們專賣店發現一款假冒偽劣商品，我們以10倍進行賠償。如果是因為非人為質量因素，我們將嚴格按照國家《三包法》對商品進行處理。

情景

5、我回家和老婆商量一下，考慮好了再說吧 正確應對

l 哇，先生，您真是一個有情有意的好男人，這么尊重你妻子的意見，我相信你的妻子一定很幸福。沒有關系，先生，畢竟她是您最信任的人，但是，如果我是你的話，我會把自己喜歡的東西帶回去給我最信任的人參考，如果不合適的話，隨時拿回來調換。

情景

6、你們賣衣服的時候都說好，王婆賣瓜

正確應對（站在品牌和顧客形象的立場，以負責任和誠懇的態度進行交流）

l 是的，我能理解您的感覺，如果我是你也會有同樣的感覺。但是，我剛才給您介紹的都是顧客朋友們穿過的親身體驗，前幾天有一位老顧客自己買了一件，又給朋友帶了一件。我相信先生您要是穿過以后，您就不會懷疑了。

l 是的，我能理解您的感覺，如果我是你也會有同樣的感覺。適合您的才是最重要的，我接受過專業的培訓，是您的服裝顧問，我們一定會對您的形象負責任的。

情景

7、營業高峰時段，因導購招呼不周導致顧客產生抱怨甚至流失 正確應對（銷售態度和服務）

l 先生/女士：真的不好意思，招呼不周了，你先看看，需要服務的時候就叫我一聲，叫我小張就行了。（回來后）真對不起，讓你久等了。

情景子

8、當面拆的包裝，顧客試后仍要再拿新的，可只有這一件了 正確應對（銷售態度和服務）

l 是的，我能理解您的感覺，如果我是你也會有同樣的感覺。真是對不起了，剛剛拆給您的這件不僅是全新的，并且剛好是最后一件，您是唯一試穿這款衣服的人。

情景

9、顧客很喜歡試穿的衣服，可被閑逛的顧客順口否決了 正確應對（三夸法）

l 是的，感覺很重要，感覺要專業更重要。我們接受過專業的搭配訓練，我們一定會對您的形象和我們品牌形象負責任的。

情景

10、顧客對要給朋友買的衣服很滿意，卻說要等朋友來了才能做決定 正確應對（三夸法、情感銷售法、服務）

l 先生，有您這樣的朋友真好，做你的朋友真幸福。但您想一樣，朋友來的話就是一件衣服，而你帶會去的話是您的一份情意啊。我都可以想像，您朋友收到這份情意的那份欣喜的感覺，穿上身后那幸福的感覺。如果真不合適的話，隨時拿回來調換。如何處理服裝的穿著問題

情景

11、顧客試穿了幾套衣服之后，什么也不說轉身就走 正確應對（態度，服務，站在顧客的立場）

l 先生，您是對我的服務不滿意還是我沒有給您介紹清楚呢？這樣，我請我們店長來為您服務，她是一個非常專業的著裝顧問，相信您一定會滿意的。

情景

12、這件衣服怎么穿起來這么緊啊 正確應對（專業性、負責任、引導性）l 是的，我們這款衣服的設計是稍微緊身一點，您的體形穿上這款衣服的修飾效果非常好，再加上我們的面料都是挑選的進口高檔面料，彈性很好，您穿幾次就習慣了。

l 是的，女人為了身材，美麗和氣質是要付出一定代價的，可能這件衣服是有一點緊，但把你的身材塑造得多好了，為了您的身材與美麗，我相信付出一點代價也是值得的。

情景

13、算了，我覺得這件衣服在我身上有點顯胖 正確應對（專業性、負責任、引導性）

l 先生，你很有福相。看您笑臉迎人，紅光滿面的樣子，您的生活質量很高的啊，很多人求都求不來呢，再說這件衣服本身很適合您的氣質。您看（衣服的優點）

情景

14、我不喜歡這款，太老氣了

正確應對（對顧客著衣時間，場合的了解、品牌的定位）

l 是的，我能理解你的感受，如果我是你也會有同樣的感覺，可能和你平時穿衣的風格不太一樣。我們品牌的定位是針對成熟和成功人士特別設計的。不是人穿衣，而是氣質穿衣，您的氣質和形象正好符合我們品牌的定位，有助于您在工作和商務談判的時候取得更大的成功。

情景

15、我確實喜歡這一款，但我的同事也買了，而且我們又在同一個辦公室 正確應對（品牌，形象，三夸法）

● 是的，我能理解您的感受，如果我是你，也會有同樣的感覺，正是因為衣服好，所以穿的人才多了，但是，每個人的感覺和氣質是不一樣的，穿出來的效果也是不一樣的，如果，您穿了以后，更多的人穿，正好說明你引領了時尚的潮流啊。

情景

16、這款衣服還不錯，下次我帶朋友來幫我看看后再決定 正確應對（情感銷售，信任、壓力）

l 是的，我能理解你的感受，如果我是您，也會有同樣的感覺。畢竟朋友是您了解和信任的人，但是，您放心吧，感覺很重要，感覺加專業更重要，我們是接受過專業培訓的，一定會對你的形象和品牌的形象負責任的，再說了，我很擔心您下次來的時候就沒有這一款了，上次有個顧客看中了一款，兩天后就斷貨了，他再來的時候自己都可惜了。搞得我們也不好意思。所以我強烈的建議您，您要是喜歡，還是今天拿了吧，不要留遺憾。

情景

17、算了吧，別蒙我了，這款衣服我穿起來不合適 正確應對（良性交流，提問、耐心）

是的，我能理解你的感受，如果我是您，也會有同樣的感覺。畢竟朋友是您了解和信任的人，但是，您放心吧，感覺很重要，感覺加專業更重要，我們是接受過專業培訓的，一定會對你的形象和品牌的形象負責任的，情景

18、大街上經常碰到很多人穿同一款，真不敢買你們的衣服 正確應對 是的，我能理解您的感受，如果我是你，也會有同樣的感覺，正是因為衣服好，所以穿的人才多了，但是，每個人的感覺和氣質是不一樣的，穿出來的效果也是不一樣的，如果，您穿了以后，更多的人穿，正好說明你引領了時尚的潮流啊。

情景

19、算了，我不想試，這款衣服和我去年買的差不多 正確應對（引導性、態度）

l 是的，先生，看得出您對我們的品牌還是很關注的，謝謝您。我們店最近到了幾款風格相近，但細節上進行了改進的新款，請允許我幫你介紹一下。相信您一定會喜歡的

情景20、這件衣服的顏色不行，我穿不太合適 正確應對（服裝顧問的角色，專業知識和引導性）

l 先生，站在我專業的角度，我認為這件衣服無論是從您膚色，體形，氣質來看，都特別適合您。我甚至懷疑是特別為您訂做的。

l 先生，我明白你的意思了，你稍等，有幾款新貨的顏色正是您所需要的。我幫您拿過來，您感受一下。

情景

21、顧客式衣的時候，其實尺碼很合適，但顧客還是覺得小 正確應對（良性交流，取得顧客的信任，專業性和引導性）

l 先生，請問一下，您平時是不是喜歡穿寬松一點的衣服呢，從我們品牌的定位和穿著場合來看，合適就是最好的。其實以我們專業的眼光來看，這款衣服不僅適合您的氣質和形象，也適合您的穿著時間和場合。

情景

22、你們的衣服款式還不錯，可是為什么顏色都那么深呢 正確應對（品牌定位，良性交流，三夸法）

l 是的，我能理解你的感受，如果我是你也會有同樣的感覺，可能和您平時穿的風格不太一樣。是這樣的，我們品牌的顧客定位是成熟和成功的男士，所以我們的設計上深色偏多一些，體現穩重和大氣。

情景

23、我感覺牛仔系列（便裝系列）穿起來不上檔次，并且還有點像勞動布 正確應對（專業性，三夸法）

l 是的，我能理解你的感受，如果我是你也會有同樣的感覺。牛仔系列有時候確實會讓人有這樣的感覺。但是，先生，除了忙碌的工作，享受生活更是有品味的體現，而我們品牌的牛仔系列就能讓你充分地享受生活，更具品味。

情景

24、你們的衣服怎么這么花啊，都找不到適合我穿的 正確應對（引導，信任，交流）l 是的，我能理解你的感受，如果我是你也會有同樣的感覺。今年這個設計確實比較大膽點，不過以我從業時間和專業的角度來看，你的氣質和形象加上這樣的設計，活潑而不失嚴肅，在相對正式和休閑的場合都收放自如。

情景

25、你們的款式怎么越來越年青了，都找不到我穿的了 正確應對（良性交流，擴大利益）

l 先生，謝謝您對我們品牌的關注和了解，雖然公司推出年輕款的目的是希望我們的顧客朋友穿上后感覺自己越來越年青，不過您放心，我們設計主體的定位還是針對象您這樣成熟和成功的男士。

情景

26、你們的衣服好難看，怎么感覺都怪怪的 正確應對（良性交流，說明特色，服裝顧問）

l 先生，是的，我能理解你的看法，我們的衣服可能和你平時的穿著風格不一樣。但我們穿衣服不光是給自己看，自己感覺，更多時候，是別人在看。所以正確的搭配和穿著是很重要的，讓我以專業的角度為您解釋一下吧，比如說，這一款 如何處理服裝的品質問題

情景

27、顧客很喜歡一款純棉的衣服，詢問是否會褪色，縮水或起球 正確應對（認同加贊美，弱化問題并轉移話題，專業知識，服務）

l 先生，我們的衣服是經過縮水，定型和抗起球處理的，我們的純棉衣服已經銷售上千件了，到現在為止，只要按照正確的方法來穿著和保養。到目前為止還沒有發現過，所以這個問題你不用過多的擔心。（成交后，告識顧客正確的穿著，洗滌，保養知識）

情景

28、你們這個牌子是剛出來的吧，我怎么從來沒有聽說過啊 正確應對

l 先生，我們這個品牌，已經有10年的歷史了，從不做廣告，都是顧客穿過后幫我們做的宣傳。我們品牌的形象代言人和宣傳者就是我們的顧客朋友。所以我希望您也成為我們的形象代言人。

情景

29、過時的舊款被顧客認出 正確應對（認同+解釋）

l 是的，先生，去年銷售得非常好，有很多顧客都沒有買到，所以今年是特別為他們準備的。當然如果您喜歡的話，也可以帶走的。

l 是的，先生，這一款看起來和去年一樣，其實它是改進款，它改進的地方有

情景30、本是新款，由于款型類似，被顧客認為是去年的舊款 正確應對（認同加贊美，引導）l 先生，感謝您對我們品牌的關注和了解，確實，這款去年賣得很好，顧客們都很喜歡，同時，也提了很多很好的建議和意見，今年我們根據顧客的反饋做了修改。使這款衣服比去年更具品味，您可以試穿一下，一定比去年更適合您。

情景

31、你們這種面料的衣服，還有沒有其他款呢 正確應對（專業性和引導性）

l 先生，不好意思，這是我們今年的限量版，只有這個顏色，而且數量非常有限。

情景

32、你們家的衣服與其他品牌相比，哪家更好啊 正確應對

l 其實先生您已經告訴我你想知道的答案了。因為您選擇我們為您服務，就是相信我們，謝謝。很高興為您服務，我叫XXX。

情景

33、我發現你們家的新款的上市速度實在是太慢了 正確應對（態度和誠意）

l 先生，首先感謝您對我們品牌的關注，這次是慢了幾天，我們也急得不得了，還好昨天到了。您今天也趕得真巧，新款剛剛陳列出來。今年的新款很有特點，來，我幫你介紹幾款吧，也請你給我們提點建議。

情景

34、這衣服的款式、顏色我都很滿意，就是覺得這面料不舒適 正確應對（認同加引導）

l 先生，咱們穿衣服款式和顏色只是體現視覺效果，面料要上身后才能感受到是否舒適。這邊請吧

情景

35、你們這還是高檔品牌呢，做工這么差，這里還有線頭 正確應對（態度和認同）

l 先生，對不起，我們的工作沒有做好，沒有發現這個細節，給您添麻煩了！我會馬上給公司反映這個問題并立即做出調整，謝謝您告訴我這個情況，我幫您換一件吧

情景

36、如果這件衣服只穿幾天里面的毛就會跑出來，你們怎么處理 正確應對（認同、售后服務）

l 先生，是的，這個問題確實需要注意。如果買到了質量不好或是售后服務不好的衣服。一旦出現類似的問題就很麻煩了，不過我們的品牌你可以放心，我們內膽采用的技術是（），處理的工藝是（）我們的質量是有保證的，萬一真的出現了您說的情況，您放心，我們一定會負責到底的。

情景

37、為什么你們家這種面料不可以機洗，XXX牌子都可以 正確應對（態度，換位思考）l 先生，是這樣的，不是不可以機洗，但只要是機洗都會有一些磨損，可能他們的銷售員沒有給您介紹清楚，所以我建議您還是不要機洗，這樣不僅保持顏色的持久，也不容易變形。

情景

38、什么國際品牌，你們只是掛了個牌子罷了 正確應對

l 先生，這個問題您可以放100個心，我們每個專賣店都有香港總公司，中國律師事務所，貴州分公司的投訴電話及產品上都有免費咨詢的仿偽電話。你可以隨時對我們的工作進行監督。

情景

39、你們的衣服穿一段時間就掉色了，款式也單調，還是XX品牌的好 正確應對（認同，引導）

l 先生，請問是您穿了有這種現象，還是聽朋友說的呢？如果是您，不管您是不是在我們這里購買的，我都愿意幫您看看是什么原因導致掉色的，至于其他品牌的售后，我不太了解，但是我很負責任地告訴您，我們的售后你盡可放心。

情景40、這款不是純棉的衣服，算了，我喜歡穿純棉的 正確應對（認同，引導，專業性）l 利用全棉和非全棉的FAB進行說服，情景

41、你們的衣服上有皮裝飾，干洗店說不可以干洗 正確應對（良性交流，誠懇）

l 先生，真是抱歉，給您添麻煩了，其實干洗店也是基于對您負責任，所以沒有收您的衣服，您可以告訴他們，我們這個皮裝飾已經處理過了，所以干洗不會造成影響，這一點請干洗店不用擔心，您自己也可以放心

情景

42、這衣服都不能水洗，真是麻煩，我不要了 正確應對（認同，引導，建議）

l 先生，您花了幾百元買了這件您喜歡的衣服，如果水洗洗壞了多可惜啊。為了保持您良好的形象和衣服的壽命，我建議您還是干洗吧 如何處理顧客的價格異議

情景

43、你們跟XX品牌質量差不多，不過價格卻比他們高很多 正確應對（認同，引導，建議）

l 是的，先生，看得出您對服裝有一定的了解，兩個品牌在風格看上去比較接近，其實我們從品牌價值，原料選擇，生產工藝，服務質量都有很大的不同。

情景

44、我們來你們店好幾次了，我是誠心誠意的，你再便宜點我就買了

l 先生，是的，我知道您來很多次了，如果可以的話，早就銷售給您了，我們更希望給您提供更好的服務，所以希望你能理解，情景

45、衣服我覺得還可以，便宜點，再少50元我就要了 正確應對（態度、誠懇）

l 先生，其實我也真的很想幫您得到你喜歡的衣服，如果可以少的話，您開個口都不止值50元，但是你放心，如果我們有什么優惠活動的話我一定通知您。

情景

46、這衣服不就是普普通通的化纖面料嗎？價格為什么還這么貴 正確應對（專業性，引導性）

l 先生，確實以前也有一些老顧客提出過類似的問題，不過后來他們才知道，其實化纖也分很多種。有普通的和精細的，我們品牌用的化纖都是進口經過嚴格挑選的。

情景

47、衣服，款式，做工等方面我都挺滿意的，就是感覺價格高了 正確應對（專業性，信任）

l 先生，我們以前有許多老顧客也是這樣說的，他們認為這件衣服的做工及版型等都很好，確實如果單看標價的話會讓人有這樣的感覺，但我們的設計，款式，面料的選擇上都非常的嚴格。又很好，所以顧客都特別喜歡，買了也會經常穿，如果買一件衣服只穿一兩次就收起來，這樣從價格上看更不劃算了，您說呢？

情景

48、顧客覺得衣服太貴了，說不需要或是沒有必要買這么好的衣服 正確應對（理解，尊重，引導）

l 先生，是的，你蠻有眼光的。這件衣服的質量確實很好，但性價比更好，物有所值啊，我想讓您花再少的錢去換回沒有價值的東西你也不會考慮的，您說呢？

情景

49、每個月都來你們店，已經是老顧客了，都沒有什么優惠的嗎？ 正確應對（理解，尊重，引導）

l 先生，真的很感謝您這么長時間對本店的厚愛和支持。作為老顧客我想您一定知道我們的價格一直非常實在。并且面料精細，做工精良，售后服務等方面也非常完善，其實這也是得到很多像您好這樣的老顧客厚愛的原因。我們更希望真正的對老顧客負責，這樣您才會對我們的服務更加滿意，您說是吧？

情景50、為什么你們的衣服要比別人家貴那么多啊 正確應對（理解，尊重，引導）

l 先生，是的，不只是您，之前有好幾位顧客一開始也提到過同樣的問題，不過后來他們不僅自己成為了我們的忠實顧客還幫我們介紹了好多新顧客呢。因為他們認為我們這里的衣服做工精細，質量與售后服務也有保障，最關鍵是在我們這里買服裝價格實在公道，不用擔心價格總變。

情景

51、像這種款式和面料在其他地方只賣200元，為什么你們要賣300元呢 正確應對（良性溝通）

l 先生，您這個問題提得非常好，我們以前也有一些老顧客提出過這樣的問題，確實現在市場上有些服裝店在賣與我們款式和面料類似的衣服，我也仔細去了解過，我相信你也可能發現了，其實我們還是有許多和別人不同的地方，不管是質量、成色技術，做工以及售后服務，都可以看出來，穿起來差別更大了。

情景

52、我可認識你們老板哦，你給我再優惠點，要不我給他打電話 正確應對（良性溝通）

l 先生，其實老總之前也特地關照過我們，因為怕他太忙，招呼不到朋友會不好意思，所以特地交代只要是我們老總的朋友，都要用這個最優惠的折扣。剛剛給您的折扣，確實已經是我們老總的朋友才能享受到的折扣。

情景

53、顧客試穿很滿意，但一看到價格就不買了 正確應對

l 先生，請您稍等一下，我發現您穿這個風格的衣服很有品味，其實我們這里還有幾件類似的款式和風格，是我們的推廣款，性價比更高，我拿給您看看，反正您都來了，我也幫你介紹一下吧。

情景

54、一件羊毛衫要800多，搞錯沒有，也太貴了吧 正確應對

l 是的，先生，這是我們的高價位的商檔羊毛衫，如果您穿上這款式羊毛衫后，就會發現它是物超所值的，不管是在面料上還是設計款式上都是很用心的，不僅穿起來舒適，保暖，透氣，而且還顯得非常有品位。

如何處理顧客的折扣及優惠問題

情景

55、我就是先試試，我經常逛街，等你們打更低折扣的時候我再買 正確應對

l 先生，感謝你對我們品牌的關注，我們一直都是沒有折扣，這次是總公司統一策劃安排才推出的，所以有這樣優惠的機會是非常少的，我建議有喜歡的就先帶走，我們的活動隨時會結束。

情景

56、我不要什么贈品和積分，你把它們換作折扣抵給我吧 正確應對

l 先生,對不起，我們的贈品和積分都是在商品正常銷售的基礎上，額外贈送給顧客的，就相當于您在這里買東西，公司額外送給您的禮物。因此贈品和積分與價格是沒有關系的。目的是感謝你，做積分更是為了長久地為您做更好的服務。謝謝您對我們工作的支持和理解。

情景

57、不打折，人家XX品牌都打折，你們為什么不打折 正確應對 l 先生，我們品牌目前還沒有這方面的計劃。我們在貴州市場也是統一的價格。我們希望以實實在在的服務對每個消費者負責。希望每個顧客無論在什么時候到我們專賣店里購物，都會有購物的安全感。

情景

58、你們店的衣服，什么開始打折啊 正確應對

l 先生，目前公司還沒有這樣的計劃，但如果您是我們VIP顧客的話，有活動的時候我們會通知您的。

情景

59、其他品牌都打6折，贈品也比你們豐富，你們太不靈活了 正確應對

l 先生，非常感謝您的寶貴意見，為保證顧客的消費價值和購物安全感，我們更想為您提供更好的服務。

情景60、為什么你們的品牌，還沒有過季就開始打折了 正確應對

l 先生，昨天也有個顧客跟我提出過這個問題，其實這主要是因為我們的服裝賣得特別好，許多款式已經斷碼了，所以公司特別指示我們提早回饋顧客，您可以趁這時候多選購一些，否則過幾天你再喜歡，也不一定有適合你的了

情景61、我每年都買你們那么多衣服，應該給我一個特別的折扣 正確應對

l 先生，謝謝您這么多年來對我們的支持，其實您也知道每個品牌打折的原因都是不一樣的，而我們公司更關注的是能夠提供更好品質的衣服和服務給顧客，畢竟價格只是一部分購買因素，如果衣服您不喜歡的話，再便宜您也是不會購買的。

情景62、與對面那家店比起來，你們提供的貴賓卡的優惠力度太低了 正確應對

是的，先生，你的消費情況我很清楚，您是我們重要的顧客，我們一年都要見上好幾面呢，都是老朋友了。您的意見我會很快向公司反映的，我相信公司也會重視這件事情，因為像您這樣的好顧客真是不多，所以您放心，只要公司政策一下來，我一定會在通知您，真的很謝謝您！

情景63、好，就算不打折吧，那送一條領帶給我吧 正確應對

l 先生，您讓我為難了，公司規定是消費4件才送一條領帶的，不過為了感謝您對我們的信任，您現在買了兩件，您再挑一件，我努力幫您申請一條在贈品范圍內的。如何如何處理顧客投訴的問題

情景64、顧客在退貨期內因款式等非質量問題要求退貨 正確應對

l 先生，您先別著急，這是我們的錯，都怪我當時沒有給你把好關。讓您來來回回跑了這么多趟，真是麻煩你了，這樣吧，我們店昨天到了一批新貨，我覺得有幾款特別適合您。如果你有中意的話，我們給你進行換貨處理吧。

情景65、按規定這種情況可以退貨，但問題是衣服已超過退貨期 正確應對

l 先生，這件衣服確實超過了公司規定的退貨期，不過考慮到您是因為出差的原因，并且衣服也保持完好，這樣吧，我跟公司聯系一下，看是否可以幫助您換一款。（電話與公司溝通）。先生，公司考慮到您這種情況決定破例給您換一件，請問你想換什么款式的？

情景66、無法證明是質量問題，但顧客卻要求退換，不解決不離店 正確應對

l 在衣服不可調換的情況下，公司可以根據事態發展及顧客影響力而定。如果對方屬于影響力較強的客戶并執意調換，公司也可以做出讓步。但此時絕對不要指責顧客，只要暗示對方的錯誤即可。

情景67、你們的衣服這么貴，怎么買回去后按要求洗滌還是掉色 正確應對

l 褪色是否在國家標準范圍內的正常褪色

l 如果褪色嚴重應該是首先探詢具體原因，責任在店方則盡量以換貨代替退貨

情景68、衣服剛買，天氣就開始轉涼了，顧客要求退貨 正確應對

l 真誠幫助顧客解決問題，我們沒有過錯仍然應該如此，以換貨代替退貨

情景69、顧客買衣服每次都要換三次以上，應該如何與其溝通 正確應對

l 先生，真不好意思，可能前幾次我忘記提醒您將衣服仔細檢查好再帶回去，這是我們服務不到位的地方，您放心，這次我們還會給您換的，不過我們一起先檢查一下衣服，確認沒有問題后你再拿走，免得麻煩您下次還要跑一趟，那我們多不好意思啊

情景70、收集VIP顧客資料的時候，請顧客登記，可顧客轉身就走 正確應對 先生，不好意思，請問一下，是什么原因使您不愿意辦我們的VIP卡呢，希望你能告訴我，我們只是希望可以為老顧客提供更多更好的服務，謝謝您。

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