第一篇：酒店客房服務與管理課程教學大綱

酒店客房服務與管理課程教學大綱

第一部分 大綱說明

一、本大綱制定的依據(jù)

根據(jù)中央廣播電視大學旅游專業(yè)（酒店管理方向）（專科）的教學計劃及有關(guān)規(guī)定制定本大綱。

二、本課程的地位和任務

《酒店客房服務與管理》是旅游專業(yè)（酒店管理方向）（專科）的必修課程。本課程的教學旨在以現(xiàn)代管理學原理為基礎，綜合運用多學科知識，對旅游飯店客房管理作全面、系統(tǒng)的闡述和研究。通過教學活動使學員全面了解酒店客房服務與管理的現(xiàn)狀，系統(tǒng)掌握飯店客房服務與管理的基本理論和管理方法，為學習和研究飯店客房部的業(yè)務管理以及從事與旅游飯店業(yè)相關(guān)的工作提供必要的知識準備。

三、教學對象

開放教育試點旅游專業(yè)（酒店管理方向）（專科）的學員。

四、教學要求

在教學過程中，我們對教材中的內(nèi)容按“了解、掌握、重點掌握”三個層次提出要求。

了解：要求學員對這部分內(nèi)容大致了解，以擴大知識面。

掌握：要求學員對這部分內(nèi)容能夠正確理解、簡明概述。

重點掌握：要求學員對這部分內(nèi)容能夠深入理解并熟練掌握，同時能夠準確應用。

五、教學環(huán)節(jié)

1．IP課：這是廣播電視大學傳授教學內(nèi)容的主要媒體之一。本課程所采用的IP課媒體，是以教學大綱為依據(jù)，以文字教材為基礎，突出課程的教學重點，結(jié)合部分典型案例，按系統(tǒng)形式講述飯店客房服務與管理的各章的學習要點，以幫助學員理解和掌握該課程的主要內(nèi)容。

2．面授輔導：這是廣播電視大學學員接觸教師、解決疑難問題的重要途徑，是彌補廣播電視大學教學缺少雙向交流的有效途徑。面授輔導應以教學大綱為指南，結(jié)合IP課的內(nèi)容，通過面授講解、討論案例或答疑等方式，解答學員們提出的問題，培養(yǎng)學生獨立思考，分析問題和解決問題的能力。

3．自學：自學是以學生個別化學習為主的遠程開放教育的特點，是學生系統(tǒng)掌握學科知識的重要方式。因此，各級電大應在各個教學環(huán)節(jié)中注意對學員自學能力的培養(yǎng)與提高。

4．實踐教學：實踐教學是實現(xiàn)培養(yǎng)目標的重要手段，在教學過程中，各地電大要結(jié)合教學進度，依據(jù)教學內(nèi)容設計模擬活動、安排社會調(diào)查、開展實際操作點評等環(huán)節(jié)。

5．形成性考核：形成性考核是檢查教與學效果的重要方式，也是不可缺少的教學環(huán)節(jié)，還是保證教學質(zhì)量，培養(yǎng)合格人才的重要手段，因此，必須予以高度重視。

本課程的教學方法及建議：輔導教師要了解和熟悉遠程教育規(guī)律，研究成人學生的心理特點，為學生提供優(yōu)質(zhì)的教學資源和服務。面授輔導學習是在學生自學的基礎上進行的。首先，要求輔導教師要認真鉆研本課程的教學大綱和文字教材，熟練掌握本課程的教學內(nèi)容并熟悉IP課的內(nèi)容，使面授課與文字教材能夠有機結(jié)合；其次，輔導教師要認真做好教學準備工作，解決學生學習中存在的重點、疑難問題，同時要密切結(jié)合飯店客房服務與管理實踐中的具體情況開展案例教學，以達到培養(yǎng)和提高學生思維能力和解決問題能力的目的；再者，對本課程所涉及的其它學科知識在教學中應作適當?shù)难a充，組織學生就學習方法和某些飯店客房管理現(xiàn)實中存在的問題進行探討。

本課程學員自學及多媒體教材組合使用流程建議：

（1）全面了解本課程教學資源現(xiàn)有的狀況，科學合理的組織和使用有關(guān)學習資源。

（2）認真閱讀文字教材，配合瀏覽IP課中的相關(guān)內(nèi)容，突出重點、難點，并善于分析問題和發(fā)現(xiàn)問題。同時，在學習客房業(yè)務管理的有關(guān)章節(jié)，注重實踐環(huán)節(jié)或?qū)嵉卣{(diào)查，增加對內(nèi)容的感性認識。

（3）積極參加面授輔導，參加學習小組活動，解決自己在自學中存在的疑難問題，提高學習的興趣和學習的自信心。

（4）獨立完成形成性作業(yè)冊上的練習題，隨時檢查自己對知識的掌握程度，檢查自己是否切實掌握了所學的基本知識。

（5）學習過程中要注重理論聯(lián)系實際，關(guān)心現(xiàn)實中發(fā)生的各種旅游事件或酒店客房管理案例。我國飯店客房管理的模式是在借鑒國外現(xiàn)代飯店管理成功經(jīng)驗并結(jié)合我國國情的基礎上建立起來的，具有一定的超前性和與國際接軌的現(xiàn)實性。學員在學習過程中，要關(guān)注這些現(xiàn)實問題的存在，并試圖對其進行分析與評價，以不斷提高自己觀察環(huán)境、分析問題和解決實際問題的能力。

第二部分 多媒體教材總體設計初步方案

一、學時分配

章 次

第一章

第二章

第三章

第四章

教學內(nèi)容

文字學時

IP課學時

概述

0.5

客房產(chǎn)品的設計布置

0.5

客房服務管理

客房與公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)

第五章

第六章

合 計

客房部門資產(chǎn)管理和成本控制

客房部的勞動管理

總 計

二、教 材

根據(jù)本課程的性質(zhì)和特點，我們選擇文字教材和IP課件兩種教學媒體。文字教材作為教學內(nèi)容的主要載體，是進行教學的基礎；IP課與文字教材密切配合，將飯店客房服務與管理發(fā)展的現(xiàn)狀及業(yè)務管理的主要內(nèi)容提示給學員，以加強學員的理解和記憶。

1.文字教材（借用旅游教育出版社、由朱承強主編的《飯店客房管理》教材、合一型，約20萬字）。

文字教材包含教學大綱規(guī)定的教學內(nèi)容。按照本學科的體系選用，依據(jù)成人自學的特點，遵循“專科、務實、創(chuàng)新”的要求，較系統(tǒng)地闡述酒店客房服務與管理的基本理論及基本規(guī)律。學習指導部分主要有課前導讀、教學目標、本章小結(jié)、思考與練習等內(nèi)容。

2．IP課（6學時，每節(jié)50分鐘）

IP課主要介紹各章的重要教學內(nèi)容，講解理解各章內(nèi)容的基本思路及方法，并解答作業(yè)練習題等。

本課程總學時數(shù)為54學時，總學分為3學分。

第三部分 教學內(nèi)容與教學要求

第一章 概 述（6學時）

學習目的和要求：重點掌握客房部在飯店中的地位和作用，明確客房部各崗位的工作職責；掌握飯店客房部和有關(guān)部門日常溝通的工作內(nèi)容；了解飯店業(yè)的基本情況。

第一節(jié) 飯店業(yè)概述

一、世界飯店業(yè)的發(fā)展

客棧時期

大飯店時期

商業(yè)飯店時期

現(xiàn)代飯店時期

二、中國飯店業(yè)的發(fā)展

三、飯店的類型

（一）暫住型飯店

（二）長住型飯店

（三）度假型飯店

(四)汽車旅館

四、飯店的等級

第二節(jié) 飯店中的客房部

一、客房部在飯店中的地位和作用

（一）客房收入是飯店經(jīng)濟收入的主要來源

（二）客房服務質(zhì)量是飯店服務質(zhì)量的重要標志

（三）客房部的管理直接影響全飯店的運行和管理

二、客房部的工作任務

（一）搞好清潔衛(wèi)生工作，為客人提供舒適的住宿環(huán)境

（二）好做賓客接待工作，提供周到的客房服務

（三）維護和保養(yǎng)客房及設備

（四）控制客房的物料消耗

（五）負責客衣服務和飯店員工制服及布件用品的洗滌和保管

三、客房部組織機構(gòu)設置的原則

四、客房部組織機構(gòu)設置

五、客房部工作崗位設置及職責

六、客房部與其他業(yè)務部門的關(guān)系

（一）客房部與前廳部的業(yè)務關(guān)系

（二）客房部與工程部的業(yè)務關(guān)系

（三）客房部與采購部的業(yè)務關(guān)系

（四）客房部與餐飲部的業(yè)務關(guān)系

（五）客房部與財務部的業(yè)務關(guān)系

（六）客房部與公關(guān)營銷部的業(yè)務關(guān)系

（七）客房部與人力資源部的業(yè)務關(guān)系

第二章 客房產(chǎn)品的設計布置（10學時）

學習目的和要求：重點掌握客房產(chǎn)品設計的原則；掌握客房類型配置的基本原則；了解客房設計布置的基本常識，把握客房設計的趨勢。

第一節(jié) 客房樓層的建筑規(guī)劃

一、客房樓層類型的分析

（一）板式建筑

（二）塔式建筑

（三）內(nèi)天井式建筑

二、客房樓層功能的設計

（一）客房類型

（二）客房交通與疏散

（三）客房服務工作區(qū)

三、客房樓層規(guī)模的確定

第二節(jié) 客房產(chǎn)品的設計原則

一、客房的基本類型

（一）單間客房

（二）套房

二、客房類型配置的依據(jù)

三、客房設計布置的原則

（一）安全原則

（二）健康原則

（三）舒適原則

（四）效率原則

第三節(jié) 客房室內(nèi)功能布局及陳列布置

一、客房室內(nèi)功能布局

（一）睡眠空間

（二）盥洗空間

（三）貯存空間

（四）書寫空間

（五）起居空間

二、客房設備的分類與配備趨勢

（一）客房設備的分類

（二）客房設備配置的新趨勢

三、客房室內(nèi)陳列布置

（一）客房的色彩運用

（二）客房的家具陳設

（三）客房的用品配置

（四）客房的照明藝術(shù)

第四節(jié) 特殊客房樓層的配置

一、行政樓層（客房）

（一）入住服務

（二）房間設施

（三）日常服務

二、全套房飯店（樓層）

三、女士客房

（一）產(chǎn)生背景

（二）女士客房設施及服務要求

四、無煙樓層（客房）

五、殘疾人客房

第三章 客房服務管理（12學時）

學習目的和要求：重點掌握客房服務項目的內(nèi)容及有關(guān)工作程序，客房服務質(zhì)量包含的內(nèi)容；掌握客房服務質(zhì)量控制的方法，客房服務項目設立的原則；了解客房服務模式的特點，把握選擇客房服務模式的依據(jù)，理解客房安全工作的意義，樹立強烈的安全意識。

第一節(jié) 客房服務模式

一、樓層服務臺

（一）樓層服務臺

（二）樓層服務臺的優(yōu)缺點

二、客房服務中心

（一）客房服務中心的設立背景

（二）客房服務中心的優(yōu)缺點

三、選擇客房服務模式的依據(jù)

第二節(jié) 客房服務項目及內(nèi)容

一、住客的類別及對客房服務需求的分析

（一）團體旅游觀光客

（二）商務散客

（三）休閑度假客人

（四）會議客人

（五）體育代表團

（六）新聞記者

（七）政府官員

二、客房服務項目的設立原則

（一）適合原則

（二）適度原則

三、客房服務項目的主要內(nèi)容

（一）整理房間

（二）洗衣服務

（三）飲料服務

（四）擦鞋服務

（五）托嬰服務

（六）訪客接待

（七）借用物品服務

（八）拾遺處理

四、客房個性化服務的提供

（一）個性服務的定義

（二）個性服務的內(nèi)容

（三）客房服務中特殊情況的處理

第三節(jié) 客房服務工作管理

一、客房服務工作管理的任務

（一）搞好清潔衛(wèi)生工作，為客人提供舒適的住宿環(huán)境

（二）做好賓客接待工作，提供周到的客房服務

（三）加強客房設備用品管理，降低經(jīng)營成本

二、客房服務工作的管理內(nèi)容

（一）客房接待的規(guī)程設計

（二）客房服務人員的配備

（三）客房服務任務的分配

（四）客房服務質(zhì)量的控制

第四節(jié) 客房的安全保衛(wèi)工作

一、客房安全的意義

二、客房安全工作的基本環(huán)節(jié)

（一）消防工作

（二）治安管理

（三）勞動保護

三、客房安保工作的具體內(nèi)容

（一）消防計劃制定

（二）客人安全控制

（三）員工安全控制

（四）飯店財產(chǎn)安全控制

第四章 客房與公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)（8學時）

學習目的和要求：重點掌握公共區(qū)域清潔保養(yǎng)的技巧及工作流程；掌握客房清潔保養(yǎng)的方法和技巧，領會清潔保養(yǎng)的原理；了解飯店公共區(qū)域清潔保養(yǎng)的工作內(nèi)容及重要性。

第一節(jié) 清潔保養(yǎng)原理

一、清潔保養(yǎng)特性

二、臟污的表現(xiàn)形式

三、清潔保養(yǎng)的概念

四、清潔保養(yǎng)的意義

第二節(jié) 客房的清潔整理

一、客房清潔整理標準的制定

（一）客房服務標準化的內(nèi)容

（二）客房標準化的意義

（三）制定標準的原則

（四）制定標準應考慮的因素

二、客房日常清潔整理的內(nèi)容及工作程序

（一）清掃前的準備工作程序

（二）住客房和退房臥室的清掃程序

（三）鋪床步驟及要求

（四）擦洗衛(wèi)生間的程序

（五）住客房做夜床服務程序

（六）空房的整理程序

三、客房周期清潔的意義及內(nèi)容

（一）客房周期清潔的意義

（二）客房周期清潔的內(nèi)容

四、客房衛(wèi)生檢查制度與標準

（一）客房衛(wèi)生的逐級檢查制度

（二）客房衛(wèi)生檢查的內(nèi)容與標準

第三節(jié) 公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)

一、公共區(qū)域的日常清掃

（一）公共區(qū)域清潔保養(yǎng)的特點

（二）公共區(qū)域清潔保養(yǎng)的內(nèi)容

（三）公共區(qū)域衛(wèi)生質(zhì)量的控制

二、地面構(gòu)造常識及其清潔保養(yǎng)方法

（一）地板構(gòu)造成分及其清潔保養(yǎng)

（二）不同材質(zhì)地面的清潔保養(yǎng)

（三）地板清潔程序及技巧

（四）地板保養(yǎng)方法

三、地毯的清潔與保養(yǎng)

（一）地毯的組成

（二）地毯的結(jié)構(gòu)

（三）地毯的維護

四、墻面的清潔與保養(yǎng)

（一）硬質(zhì)墻面的保養(yǎng)

（二）貼墻紙墻面的保養(yǎng)

（三）軟面墻面的保養(yǎng)

（四）木質(zhì)墻面的清潔保養(yǎng)

（五）涂料墻面的保養(yǎng)

第四節(jié) 清潔設備與清潔劑

一、清潔設備

（一）清潔設備的分類

（二）清潔設備的選擇

（三）清潔設備的日常管理

二、清潔劑

（一）清潔劑的種類與用途

（二）清潔劑分配控制

（三）清潔劑的安全管理

第五節(jié) 創(chuàng)建“綠色客房”活動

一、創(chuàng)建綠色飯店的意義

（一）綠色飯店

（二）創(chuàng)建綠色飯店的意義

二、創(chuàng)建“綠色客房”的具體措施

（一）“6R”原則在綠色客房中的具體應用

（二）某些告示性信息樣本

第五章 客房部門資產(chǎn)管理和成本控制（10學時）

學習目的和要求：重點掌握客房設施設備的日常管理方法；掌握編制預算的基本方法，會運用有關(guān)方法分析各種經(jīng)營指標；了解客房設施的種類、配備的基本要求、客房成本費用的構(gòu)成。

第一節(jié) 客房設備的管理

一、客房設備的分類和選擇

（一）客房設備的分類

（二）客房設備的選擇

二、客房設備的使用與管理

（一）客房設備的使用

（二）客房設備的資產(chǎn)管理

（三）客房設備的更新改造

三、客房設備配置的新趨勢

（一）人本化趨勢

（二）家居化趨勢

（三）智能化趨勢

（四）安全性日益提高

第二節(jié) 客房用品的控制

一、客房用品的分類和選擇

（一）客房用品的分類

（二）客房用品的選擇原則

二、客房用品消耗定額的制定

（一）一次性消耗品的消耗定額

（二）多次性消耗品的消耗定額

三、客房用品的日常控制

（一）樓層領班對服務員的控制

（二）建立客用品的領班責任制

（三）客房部對客用品的控制

第三節(jié) 布件的管理和控制

一、布件的分類和選擇

（一）布件的分類

（二）床上布件的選擇

二、布件的管理與控制

(一)核定各布件的需要量

(二)控制好布件的數(shù)量和質(zhì)量

(三)確定各類布件的更新率

三、布件的保養(yǎng)及貯存

（一）布件的保養(yǎng)

（二）布件的貯存

第四節(jié) 客房成本費用預算的編制

一、編制預算的依據(jù)

二、編制預算的原則

（一）分清輕重緩急

（二）講究實事求是

（三）進行充分溝通

三、編制預算的范例

（一）預算總表

（二）預算總表分解

四、預算的執(zhí)行與控制

第五節(jié) 客房成本控制與經(jīng)營效益分析

一、客房成本控制的方法

（一）預算控制

（二）主要消耗指標控制

（三）標準成本控制

二、客房經(jīng)營指標的類型

（一）客房出租率

（二）雙人住房率

（三）平均房價

（四）客房收入率

（五）人均支付房價

三、客房經(jīng)營效益分析與評價

（一）客房營業(yè)收入分析

（二）客房費用分析

（三）客房利潤分析

四、盈虧臨界分析與應用

（一）客房盈虧臨界分析法的概念

（二）客房盈虧臨界分析法的應用

第六章 客房部的勞動管理 8學時）（學習目的和要求：重點掌握人員配備的方法；掌握員工培訓的方法和內(nèi)容；了解客房部勞動管理的意義和客房部用人標準。

第一節(jié) 人員的配備和安排

一、客房服務模式的確立

二、預測客房工作量

三、確定員工勞動定額

四、確定員工配備數(shù)量

五、勞動力安排及勞動力成本控制

（一）妥善安排勞動力

（二）勞動力成本控制

第二節(jié) 人員的選擇、培訓與評估

一、用人標準的確定及人員選擇

二、人員培訓的意義、方法和內(nèi)容

（一）培訓的意義

（二）培訓準備

（三）講課

（四）實踐

（五）結(jié)果跟蹤

三、工作評估與激勵

（一）工作評估

（二）激勵

第二篇：酒店客房服務與管理教學大綱

酒店客房服務與管理教學大綱

第一章概述

一、知識點

1．世界飯店業(yè)的發(fā)展

2．中國飯店業(yè)的發(fā)展

3．飯店的類型

4．飯店的等級

5．客房部在飯店中的地位和作用

6．客房部的工作任務

7．客房部組織機構(gòu)設置的原則

8．客房部組織機構(gòu)設置

9.客房部工作崗位設置及職責

10.客房部與其他業(yè)務部門的關(guān)系

二、要求

了解：

1．世界飯店業(yè)的發(fā)展

2．中國飯店業(yè)的發(fā)展

3．飯店的類型

掌握：

1.飯店的等級

2.客房部組織機構(gòu)設置的原則

3.客房部組織機構(gòu)設置 重點掌握：

1.客房部在飯店中的地位和作用

2.客房部的工作任務

3.客房部工作崗位設置及職責

4.客房部與其他業(yè)務部門的關(guān)系

第二章客房產(chǎn)品的設計布置

一、知識點

1．客房樓層類型的分析

2．客房樓層功能的設計

3．客房樓層規(guī)模的確定

4．客房的基本類型

5．客房類型配置的依據(jù)

6．客房設計布置的原則

7．客房室內(nèi)功能布局

8．客房設備的分類與配備趨勢

9．客房室內(nèi)陳列布置

10．行政樓層（客房）

11．全套房飯店（樓層）

12．女士客房

13．無煙樓層（客房）

14．殘疾人客房

二、要求

了解：

1．客房樓層類型的分析

2．客房樓層規(guī)模的確定

3．客房類型配置的依據(jù) 掌握：

1．客房樓層功能的設計

2．客房的基本類型

3.客房設備的分類與配備趨勢

4．無煙樓層（客房）

5．殘疾人客房

6．全套房飯店（樓層）

7．女士客房

重點掌握：

1．客房設計布置的原則

2．客房室內(nèi)陳列布置

3．客房室內(nèi)功能布局

4．行政樓層（客房）

第三章客房服務管理

一、知識點

1．樓層服務臺

2．客房服務中心

3．選擇客房服務模式的依據(jù)

4．住客的類別及對客房服務需求的分析

5．客房服務項目的設立原則

6．客房服務項目的主要內(nèi)容

7．客房個性化服務的提供

8．客房服務工作管理的任務

9．客房服務工作的管理內(nèi)容

10．客房安全的意義

11．客房安全工作的基本環(huán)節(jié)

12．客房安保工作的具體內(nèi)容

二、要求

了解：

1．選擇客房服務模式的依據(jù)

2．客房服務項目的設立原則

3．客房服務工作管理的任務

4．客房安全的意義

掌握：

1．樓層服務臺

2．客房服務中心

3．客房安全工作的基本環(huán)節(jié)

重點掌握：

1．住客的類別及對客房服務需求的分析

2．客房服務項目的主要內(nèi)容

3．客房個性化服務的提供

4．客房服務工作的管理內(nèi)容

5．客房安保工作的具體內(nèi)容

第四章客房與公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)

一、知識點

1．清潔保養(yǎng)特性

2．臟污的表現(xiàn)形式

3．清潔保養(yǎng)的概念

4．清潔保養(yǎng)的意義

5．客房清潔整理標準的制定

6．客房日常清潔整理的內(nèi)容及工作程序

7．客房周期清潔的意義及內(nèi)容

8．客房衛(wèi)生檢查制度與標準

9．公共區(qū)域的日常清掃

10地面構(gòu)造常識及其清潔保養(yǎng)方法

11．地毯的清潔與保養(yǎng)

12．墻面的清潔與保養(yǎng)

13．清潔設備和清潔劑

14．創(chuàng)建綠色飯店的意義

15．創(chuàng)建“綠色客房”的具體措施

二、要求

了解：

1.清潔保養(yǎng)的意義

2.地面構(gòu)造常識及其清潔保養(yǎng)方法

3.地毯的清潔與保養(yǎng)

4.墻面的清潔與保養(yǎng)

5.清潔設備和清潔劑

6.創(chuàng)建綠色飯店的意義

7.創(chuàng)建“綠色客房”的具體措施

掌握：

1.清潔保養(yǎng)特性

2.臟污的表現(xiàn)形式

3.公共區(qū)域的日常清掃

重點掌握：

1.清潔保養(yǎng)的概念

2.客房清潔整理標準的制定

3.客房日常清潔整理的內(nèi)容及工作程序

4.客房周期清潔的意義及內(nèi)容

5.客房衛(wèi)生檢查制度與標準

第五章客房部門資產(chǎn)管理和成本控制

一、知識點

1．客房設備的分類和選擇

2．客房設備的使用與管理

3．客房設備配置的新趨勢

4．客房用品的分類和選擇

5．客房用品消耗定額的制定

6．客房用品的日常控制

7．布件的分類和選擇

8．布件的管理與控制

9．布件的保養(yǎng)及貯存

10．編制預算的依據(jù)及原則

11．編制預算的范例

12．預算的執(zhí)行與控制

13．客房成本控制的方法

14．客房經(jīng)營指標的類型

15．客房經(jīng)營效益分析與評價

16．盈虧臨界分析與應用

二、要求

了解：

1．客房設備配置的新趨勢

2.布件的分類和選擇

3.編制預算的依據(jù)及原則 掌握：

1.客房用品消耗定額的制定

2.客房用品的日常控制

3.布件的管理與控制

4.布件的保養(yǎng)及貯存

重點掌握：

1.客房設備的分類和選擇

2.客房設備的使用與管理

3.客房用品的分類和選擇

4.編制預算的范例

5.預算的執(zhí)行與控制

6.客房成本控制的方法

7.客房經(jīng)營指標的類型

8.客房經(jīng)營效益分析與評價

9.盈虧臨界分析與應用

第六章

一、知識點

1．客房服務模式的確立

2．預測客房工作量

3．確定員工勞動定額

4．確定員工配備數(shù)量

5．勞動力安排及勞動力成本控制

6．用人標準的確定及人員選擇

7．人員培訓的意義、方法和內(nèi)容

8．工作評估與激勵

二、要求

了解：

1.客房服務模式的確立

2.預測客房工作量

掌握： 客房部的勞動管理

1.確定員工勞動定額

2.確定員工配備數(shù)量

3.工作評估與激勵

重點掌握：

1.勞動力安排及勞動力成本控制

2.用人標準的確定及人員選擇

3.人員培訓的意義、方法和內(nèi)容

第三篇：B酒店客房服務與管理（本站推薦）

一、填空題（每空1分，共計20分）

1.客房部又可稱為房務部、管家部，是酒店的基本設施和主體部分，是

和的場所。

2．按照目前國際標準，擁有間以下客房為小型飯店，間客房為中型飯店，擁有間以上客房為大型飯店。

3.在客房管理系統(tǒng)中，有三個不同思維角度，分別為、、。

4.客房部崗位原則是“”，切不可“”。5.客房設備和用品中分為兩大類一種是，價值在500元

以上，另一種是價值5元以上500元以下 6.與是客房部的主要工作。

7.客房部內(nèi)部逐級檢查體系包括：、、以及經(jīng)理抽查。

8.投訴客人的類型有：理智型、火爆型、。9.客房部要極其重視賓客的一個最基本的需求---。10.預算控制的最后步驟是采取措施。

二、判斷題（每題2分，判斷正確1分，改錯1分，共計10分）1.一般飯店單人間的面積約為20平方米以上。

2.現(xiàn)代飯店的經(jīng)濟收入，主要分兩大部分，一是前廳收入，二是客房收入，其余的才是綜合服務設施收入。

3.技術(shù)的發(fā)展及賓客要求的日益提高促使飯店客房的設備配置出現(xiàn)了一些新的變化趨勢，這些變化趨勢主要體現(xiàn)現(xiàn)在人本化、家居化、智能

第1頁，共2頁

化和安全性等幾個方面。4.住客房簡寫O0O。

5.按國際慣例，由于飯店方面原因造成衣物缺損，賠償金額一般以洗滌費用的5倍為限。

三、簡答題（每題5分，共計30分）

1、客房部的地位和作用？

2、客房商品的特點？

3、客房服務模式有哪幾種模式有什么區(qū)別？

4、客房消耗品的日常管理？

5.一天的客房日常衛(wèi)生清潔工作流程？

6、客人投訴一般分為哪些原因？

四、論述題（每題10分，共計20分）

1、飯店客房服務人員需要具備的基本素質(zhì)？

2、送客服務的規(guī)程？

五、實訓客人入住前客房實操規(guī)程及標準（20分）

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第四篇：酒店客房精細化管理與細微服務

酒店客房精細化管理與細微服務

1對殘疾客人的服務

(1)入住當天

A.在樓層迎接并幫助客人安頓下來，詢問特殊需求，盡量給予滿足。B.有親友陪同的傷殘客人，要及時向其親友了解客人的起居情況、生 活習慣和對服務工作的要求。

2對殘疾客人的服務

(2)在住期間

A.當服務員發(fā)現(xiàn)客人打開房門探出身子欲言又止時，當服務中心 接到從房間打來的電話而對方一直沉默無語時，應多想一想其中 的原因，到房間查看一下情況。如果是聾啞客人，應通過筆談或 比劃示意弄清楚客人的需求，及時解決問題并隨時關(guān)注。B.對無人陪同的傷殘客人，客房部調(diào)配合適的服務員照顧客人的 生活起居，隨時了解和征求客人意見，提供針對性的服務和護理。客人外出時主動詢問是否需要輪椅和叫車服務。

3對殘疾客人的服務

C.入住殘疾團隊時，客房部應在樓層臨時增設臺班，24小時值班服 務，最大程度地給客人提供方便。D.與客人溝通時，使用恰當?shù)恼Z言。E.傷殘客人在酒店開會，開始和結(jié)束時需安排員工在會場門口、通 道、電梯間引領、攙扶客人進入會場或到餐廳用餐。對手部殘疾 的客人，可選用溫度適中的飲品并配以吸管，方便客人飲用。

4對殘疾客人的服務

1.真誠相待——一般的殘疾客人雖然在生活上不如常人那樣方便，但他 們自理能力非常強，他們也不愿意常人對他們另眼相看，因此在對他 們的服務上除了提供必須的設備外，在態(tài)度上要讓殘疾客人覺得他們 和普通客人沒什么不同。2.尊重客人——當殘疾客人入住后，要提醒服務員不要做出夸張的表情 或竊竊私語，同時禁止員工將客人作為話題到處議論。5想客人之專想

提示：專門策劃的而客人意想不到 主要特點:針對性、創(chuàng)新性 賓客感受:最大

6如何想---如何做 如何做--如何想

(1)精心策劃為某些特定的客人提供充滿驚喜的服務,提高極大 的滿意度(2)選定專想服務的特殊人群(3)完全針對性

7想客人之專想

? 創(chuàng)新

頓悟--很多時候一個巨大成功來自于瞬間的“靈機一動” 創(chuàng)新的思維 創(chuàng)新的能力 8對長住房客人的服務

(1)酒店的長住房收入是酒店客房收入的重要組成部分，而長住房數(shù)量 的增加與高質(zhì)量的客房服務密不可分。(2)長住房服務有別于普通客房服務，它要求每一位服務者花費更長的 時間和精力讓長住賓客真正感受到酒店家外之家的溫馨。其服務的 特點是：事無巨細，體貼入微，個性服務，想客之專想。

9對長住房客人的服務

(1)入住之前

A.客房中心在接到長住預定的當時，迅速將信息反饋到部門 相

第五篇：物流與供應鏈管理課程教學大綱

物流與供應鏈管理課程教學大綱

一、說明

（一）課程性質(zhì)

本課程為普通課

（二）教學目的

通過系統(tǒng)分析現(xiàn)代物流與供應鏈管理的理論、思想和方法，并結(jié)合生產(chǎn)和流通發(fā)展趨勢，使學生把握現(xiàn)代物流、供應鏈管理及其相關(guān)領域的新發(fā)展、新觀點和新技術(shù)，揭示當代物流與供應鏈管理縱深發(fā)展的規(guī)律、特點和模式，從而為進一步學習和研究物流與供應鏈管理奠定堅實的基礎。

（三）教學主要內(nèi)容

《現(xiàn)代物流與供應鏈管理》是運營管理方向的專業(yè)必修課程，本課程的核心內(nèi)容是物流與供應鏈管理的理論及實務。以企業(yè)物流活動為主線，本課程系統(tǒng)介紹物流、供應鏈、物流管理、供應鏈管理的概念、理論和方法以及有關(guān)物流管理和供應鏈管理的業(yè)務流程。

（四）教學安排

32學時 2學分

（五）教學方式

以理論教學為主，同時配合案例教學。考試可開卷或閉卷。

（六）適用對象

本科專業(yè)學生

二、教學內(nèi)容及安排

第一章 物流管理概論

教學要點：

通過本章教學，使學生掌握物流的基本定義、構(gòu)成和分類，了解物流管理的基本內(nèi)容。教學時數(shù)：6學時 教學內(nèi)容：

第一節(jié)現(xiàn)代物流管理的特征

一、概念

二、內(nèi)涵

第二節(jié) 物流的構(gòu)成要素與分類

一、物流的構(gòu)成要素

二、物流的分類 第三節(jié) 物流的作用

一、生產(chǎn)的有力保障

二、降低流通成本

三、向顧客提供優(yōu)質(zhì)的物流服務（5R）

四、提高企業(yè)效益

五、提高企業(yè)競爭力

第四節(jié) 物流管理的含義和內(nèi)容

一、物流管理的定義

二、物流管理的內(nèi)容

三、物流管理的特點 考核要求：

了解物流概念的來源和發(fā)展過程、物流及物流管理的基本概念、現(xiàn)代物流的構(gòu)成要素和分類。理解物流與物流管理的內(nèi)涵、物流創(chuàng)造價值的方式、現(xiàn)代物流的作用。

第二章 供應鏈管理

教學要點：

通過本章教學，使學生了解供應鏈的概念、特征和基本類型。教學時數(shù)：4學時。教學內(nèi)容：

第一節(jié) 供應鏈的概念、特征和類型

第二節(jié) 供應鏈管理的概念、發(fā)展階段、內(nèi)容和目標 第三節(jié) 供應鏈的構(gòu)建 第四節(jié) 供應鏈管理的實施 第五節(jié) 供應鏈管理的發(fā)展趨勢 第六節(jié) 供應鏈管理應用趨勢

第七節(jié) 物流管理與供應鏈管理的關(guān)系 第八節(jié) 案例分析

考核要求：

了解和掌握供應鏈與物流管理的關(guān)系。

第三章 現(xiàn)代物流戰(zhàn)略規(guī)劃

教學要點：

通過本章教學，使學生掌握物流戰(zhàn)略管理的目標及其戰(zhàn)略框架 教學時數(shù)：4學時。教學內(nèi)容：

第一節(jié) 物流戰(zhàn)略管理目標及其戰(zhàn)略框架 第二節(jié) 供應鏈環(huán)境下物流管理的思想基礎 第三節(jié) 物流規(guī)劃的層次與領域 第四節(jié) 物流規(guī)劃的時機選擇 第五節(jié) 物流戰(zhàn)略的流程

第六節(jié) 物流管理的全局性戰(zhàn)略—客戶服務 第七節(jié) 物流管理的結(jié)構(gòu)性戰(zhàn)略—渠道設計 第八節(jié) 案例分析 考核要求：

了解物流管理的全局性戰(zhàn)略框架和結(jié)構(gòu)性戰(zhàn)略框架

第四章 運輸戰(zhàn)略與決策

教學要點：

通過本章教學，使學生掌握物流運輸服務系統(tǒng)的運作 教學時數(shù)：4學時。教學內(nèi)容：

第一節(jié) 物流運輸系統(tǒng)的總體描述 第二節(jié) 運輸服務的提供商

第三節(jié) 復合—貫制運輸?shù)母拍睢⑻攸c和形式 第四節(jié) 運輸服務方式的選擇 第五節(jié) 路線規(guī)劃與選擇

第六節(jié) 行車路線和時刻表制定 第七節(jié) 運輸合理化與集運 第八節(jié) 案例分析

考核要求：

掌握物流運輸系統(tǒng)的運作；復合—貫制運輸?shù)母拍睢⑻攸c和形式

第五章 倉儲管理與存貨戰(zhàn)略

教學要點：

通過本章教學，使學生掌握庫存戰(zhàn)略與庫存決策

教學時數(shù)：4學時

教學內(nèi)容：

第一節(jié) 存貨戰(zhàn)略與庫存決策 第二節(jié) 庫存決策中的成本結(jié)構(gòu)

第三節(jié) 總體庫存控制策略的控制周轉(zhuǎn)率和儲存合理化 第四節(jié) 倉庫及其選址決策的單設施選址和多設施選址 第五節(jié) 倉儲技術(shù)發(fā)展趨勢 第六節(jié) 案例分析 考核要求：

掌握物流系統(tǒng)的庫存成本的控制

第六章 物流行政管理與組織體系

教學要點：

通過本章教學，使學生熟悉產(chǎn)銷一體化的概念和物流組織管理的體系 教學時數(shù)：4學時 教學內(nèi)容：

第一節(jié) 產(chǎn)銷物一體化的概念 第二節(jié) 物流組織結(jié)構(gòu)的發(fā)展

第三節(jié) 附屬型物流組織結(jié)構(gòu)的弊端分析 第四節(jié) 產(chǎn)銷物一體化物流組織戰(zhàn)略

第五節(jié) 物流組織機構(gòu)的管理——分散式管理與集中式管理 第六節(jié) 供應鏈環(huán)境下的業(yè)務外包與物流聯(lián)盟戰(zhàn)略 第七節(jié) 案例分析。考核要求：

掌握物流組織機構(gòu)的分散式管理和集中式管理

第七章 企業(yè)供應鏈診斷與優(yōu)化策略

教學要點：

通過本章教學，使學生掌握企業(yè)供應鏈額價值基準 教學時數(shù)：2學時 教學內(nèi)容：

第一節(jié) 企業(yè)供應鏈價值基準

第二節(jié) 企業(yè)的采購、生產(chǎn)、銷售物流管理與后勤服務 第三節(jié) 供應鏈診斷方法

第四節(jié) 供應鏈優(yōu)化的基準程序分析 第五節(jié) 供應鏈優(yōu)化與重新設計 考核要求：

了解企業(yè)供應鏈的價值基準及供應鏈的診斷方法

第八章 第三方物流管理運作

教學要點：

通過本章教學，使學生了解第三方物流的概念、作用，及國內(nèi)外第三方物流的運作 教學時數(shù)：2學時 教學內(nèi)容：

第一節(jié) 第三方物流的概念與興起 第二節(jié) 國內(nèi)外第三方物流市場現(xiàn)狀 第三節(jié) 第三方物流的特征與優(yōu)勢 第四節(jié) 供應鏈環(huán)境下的物流業(yè)務重組 第五節(jié) 第三方物流的發(fā)展模式 第六節(jié) 案例分析 考核要求：

掌握第三方物流的概念、特點、作用和分類；學習第三方物流企業(yè)的運做流程；認識第三方物流的概念、內(nèi)容、運作方式

第九章 供應鏈管理最佳應用

教學要點：

通過本章教學，使學生了解供應鏈管理最佳應用的案例 教學時數(shù)：2學時 教學內(nèi)容：

第一節(jié) 供應鏈管理特征 第二節(jié) 供應鏈管理方法

第三節(jié) 供應鏈解決方案的程序選擇

第四節(jié) 供應鏈解決方案的戰(zhàn)略與商業(yè)目標選擇 第五節(jié) 最佳應用公司案例分析 考核要求：

熟悉供應鏈管理的最佳模式

三、參考書目

教材：朱道立 等編著,《物流和供應鏈管理》，復旦大學出版社，2005年 參考文獻： 1．《現(xiàn)代物流與供應鏈管理》,宋華，胡左浩著，經(jīng)濟管理出版社，2000年。2．（美）鮑爾索克斯等著，李習文，王增東譯，《供應鏈物流管理》，機械工業(yè)出版社，2004年。3．[美]威斯納等，《供應鏈管理》，機械工業(yè)出版社，2006年。4.彭志忠著，《現(xiàn)代物流與供應鏈管理》，山東大學出版社，2002年。5.馮耕中主編，《現(xiàn)代物流與供應鏈管理》，西安交通大學出版社，2003年。6.馬士華、林勇，《供應鏈管理》機械工業(yè)出版社，2005年8月第3版。7.胡松評編，《向沃爾瑪學供應鏈管理》，北京大學出版社，2006年。

11、（美）博伊森等，李伊松等譯，《物流和外延型企業(yè)》，機械工業(yè)出版社，2005年。

四、使用說明及成績評定

1、本大綱供教學使用，根據(jù)各專業(yè)方向要求不同可適當調(diào)整部分內(nèi)容。

2、本課程按平時成績30%和期末成績70%的比例評定成