第一篇：《客戶關(guān)系管理A》課程教學(xué)大綱

《客戶關(guān)系管理A》課程教學(xué)大綱

一、課程基本信息

課程編號： 09060200 課程中文名稱：客戶關(guān)系管理A 課程英文名稱： Customer Relationships Management A 課程性質(zhì)：專業(yè)指定選修 考核方式：考試/考查 開課專業(yè)： 電子商務(wù) 開課學(xué)期：6 總學(xué)時：48（其中理論32學(xué)時，上機16學(xué)時）學(xué)分： 3

二、課程目的和任務(wù)

本課程的目的是使學(xué)生了解市場營銷學(xué)的最新進展，系統(tǒng)理解客戶關(guān)系管理的理論、方法與策略，掌握客戶關(guān)系管理的思想與工作技能。本課程是電子商務(wù)專業(yè)的專業(yè)課程。

三、教學(xué)基本要求（含素質(zhì)教育與創(chuàng)新能力培養(yǎng)的要求）

了解客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景，以及市場份額競爭與顧客份額競爭的基本策略，系統(tǒng)理解客戶關(guān)系管理的理念，掌握客戶收益性分析、客戶細分及其管理策略、接觸點管理策略等內(nèi)容，了解數(shù)據(jù)挖掘方法在客戶關(guān)系管理中基本應(yīng)用。

四、教學(xué)內(nèi)容與學(xué)時分配

主要內(nèi)容包括：

客戶關(guān)系管理理論產(chǎn)生的背景,市場份額競爭與顧客份額競爭的相關(guān)策略及其關(guān)系，客戶關(guān)系管理理論的系統(tǒng)架構(gòu),客戶關(guān)系管理的理念,客戶收益性分析與客戶細分及其管理策略,客戶獲取、客戶維持、客戶升級等管理策略，客戶流失分析與對策等。學(xué)時分配如下：

客戶關(guān)系管理理論產(chǎn)生的背景 2學(xué)時 市場份額競爭與顧客份額競爭策略 4學(xué)時 客戶關(guān)系管理理論體系架構(gòu) 2學(xué)時 客戶關(guān)系管理的理念 2學(xué)時 客戶收益性分析 6學(xué)時 客戶細分及其管理策略 6學(xué)時 客戶獲取、客戶維持、客戶升級管理策略 8學(xué)時 客戶流失分析與對策 2學(xué)時

五、教學(xué)方法及手段（含現(xiàn)代化教學(xué)手段）

理論教學(xué)為主，同時輔以課堂討論、實驗室實驗等方式。

六、實驗（或上機）內(nèi)容

1、上機試驗：選擇Turbo、奧杰特、用友等3~4個CRM解決方案，進行對比記錄。

2、大作業(yè)：撰寫綜述型論文一篇，主要內(nèi)容包括客戶關(guān)系管理在中國的起步、發(fā)展趨勢、存在問題及解決問題的對策。

七、前續(xù)課程、后續(xù)課程

前續(xù)課程：《電子商務(wù)》、《網(wǎng)絡(luò)營銷》

后續(xù)課程：《電子商務(wù)案例分析》、課程設(shè)計、畢業(yè)設(shè)計

八、教材及主要參考資料

教材：

《一對一營銷——客戶關(guān)系管理的核心戰(zhàn)略》，唐瓔璋，孫黎，中國經(jīng)濟出版社，2002 參考資料：

（1）《客戶關(guān)系管理：加速利潤和優(yōu)勢提升》，羅納德·S·史威福特，中國經(jīng)濟出版社，2001（2）《核心客戶關(guān)系管理》，肯·伯內(nèi)特編，電子工業(yè)出版社，2002

撰寫人簽字：

院（系）教學(xué)院長（主任）簽字：

第二篇：《客戶關(guān)系管理》課程教學(xué)大綱

《客戶關(guān)系管理》教學(xué)大綱

課程類別：專業(yè)限選課

課程代碼：XZ5398 總 學(xué) 時：32

學(xué)

分：2 適用專業(yè)：市場營銷

先修課程：經(jīng)濟學(xué)，市場營銷學(xué)

一、課程的地位、性質(zhì)和任務(wù)

本課程是市場營銷本科專業(yè)的專業(yè)限選課。它是一門在學(xué)習(xí)完市場營銷等基礎(chǔ)課程之后所開設(shè)的專業(yè)課程。本課程的目的是使學(xué)生了解市場營銷學(xué)的最新進展，系統(tǒng)理解客戶關(guān)系管理的理論、方法與策略，掌握客戶關(guān)系管理的思想與工作技能。

二、課程教學(xué)的基本要求

1、了解客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景。

2、熟悉市場份額競爭與顧客份額競爭的基本策略。

3、系統(tǒng)理解客戶關(guān)系管理的理念。

4、掌握客戶收益性分析的方法與技術(shù)。

5、掌握客戶細分及其管理策略及接觸點管理策略。

6、了解數(shù)據(jù)挖掘方法在客戶關(guān)系管理中基本應(yīng)用。

三、課程主要內(nèi)容和課時分配

客戶關(guān)系管理理論產(chǎn)生的背景(2學(xué)時)客戶關(guān)系管理的理論基礎(chǔ)（4學(xué)時）客戶滿意（4學(xué)時）

客戶關(guān)系管理的目標(biāo)與戰(zhàn)略（4學(xué)時）客戶忠誠管理（4學(xué)時）客戶互動管理（2學(xué)時）客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（4學(xué)時）客戶信息的整合與運用（4學(xué)時）網(wǎng)上客戶關(guān)系管理（2學(xué)時）客戶關(guān)系管理的績效評測（2學(xué)時）

四、實驗要求與實驗內(nèi)容

無

五.教學(xué)方法的原則建議

教學(xué)重點：客戶關(guān)系管理的觀念；客戶收益性分析；客戶的分級管理

教學(xué)難點：客戶關(guān)系管理的觀念；接觸點管理

教學(xué)方法的原則建議：課堂教學(xué)中以教師講授為主，輔以學(xué)生參與的課堂案例討論、提問與抽查等方式；

建議課堂教學(xué)采用多媒體教學(xué)。

六、考核方式及成績構(gòu)成

考核方式：期末考試，時間為120分鐘，閉卷。成績評定：平時30％，期末考試70％

七、教材與參考書目

使用教材：《客戶關(guān)系管理》 王永貴，清華大學(xué)出版社 2007

參考書目：羅納德·S·史威福特編，《客戶關(guān)系管理：加速利潤和優(yōu)勢提升》，中國經(jīng)濟出版社，2001 肯·伯內(nèi)特編，《核心客戶關(guān)系管理》，電子工業(yè)出版社，2002

《客戶關(guān)系管理》課程簡介

課程代碼： XZ5398 課程名稱：客戶關(guān)系管理

英文名稱：Customer Relationship Management 總 學(xué) 時：32（理論學(xué)時：32）

課程內(nèi)容：本課程包括客戶關(guān)系管理理論產(chǎn)生的背景,市場份額競爭與顧客份額競爭的相關(guān)策略及其關(guān)系，客戶關(guān)系管理理論的系統(tǒng)架構(gòu),客戶關(guān)系管理的理念,客戶收益性分析與客戶細分及其管理策略,客戶獲取、客戶維持、客戶升級等管理策略，客戶流失分析與對策等，接觸點及接觸點分析與管理策略，客戶數(shù)據(jù)倉庫與數(shù)據(jù)挖掘及數(shù)據(jù)挖掘主要方法在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用等內(nèi)容。

教 材：《客戶關(guān)系管理》 王永貴 清華大學(xué)出版社 2007

參考書：肯·伯內(nèi)特編，《核心客戶關(guān)系管理》，電子工業(yè)出版社，2002 羅納德·S·史威福特編，《客戶關(guān)系管理：加速利潤和優(yōu)勢提升》，中國經(jīng)濟出版社，2001 先修課程：經(jīng)濟學(xué)，市場營銷學(xué)

第三篇：客戶關(guān)系管理教學(xué)大綱

《客戶關(guān)系管理》教學(xué)大綱

課程英文名稱：Customer Relationship Management 學(xué) 分：2 課程學(xué)時：總學(xué)時30 適用專業(yè)：工商管理類專業(yè) 教學(xué)大綱編寫人：

一、課程的性質(zhì)、目的與任務(wù)：

《客戶關(guān)系管理》是一門古老而又充滿新意的應(yīng)用學(xué)科。是工商管理類專業(yè)本專科學(xué)生的專業(yè)基礎(chǔ)課，也可以是其它本科和研究生的選修課。

客戶關(guān)系管理是研究客戶關(guān)系管理的科學(xué)和運作規(guī)律?？蛻絷P(guān)系管理作為電子商務(wù)應(yīng)用中的一個重要環(huán)節(jié)，全面解決了針對企業(yè)外部及企業(yè)內(nèi)部的客戶問題，實現(xiàn)了對客戶資源的有效挖掘和利用。通過本課程的學(xué)習(xí)可以使學(xué)生對客戶關(guān)系管理的基本理論和內(nèi)容有初步的了解，并為學(xué)習(xí)其它課程奠定一定基礎(chǔ)，能夠運用客戶關(guān)系管理的原理和方法給出解決方案。

二、教學(xué)基本要求：

本門課程教學(xué)必須按照客觀經(jīng)濟規(guī)律和自然規(guī)律進行，通過教學(xué)環(huán)節(jié)的實施，要求學(xué)生：

1、了解客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景，系統(tǒng)理解客戶關(guān)系管理的理念，掌握客戶收益性分析、客戶細分及其管理策略等內(nèi)容，了解數(shù)據(jù)挖掘方法在客戶關(guān)系管理中基本應(yīng)用；

2、樹立客戶關(guān)系意識，對本課程的性質(zhì)、任務(wù)、結(jié)構(gòu)有一個全面明確的體會了解，建立一個完整的構(gòu)架；

3、較好地掌握客戶關(guān)系管理的基本理論、原理和方法；

4、通過本門課程的學(xué)習(xí)和實踐，能夠培養(yǎng)出學(xué)生在客戶關(guān)系管理上的濃厚興趣，具備良好的深入自學(xué)能力。

三、理論教學(xué)內(nèi)容與學(xué)時分配：

第一章 客戶關(guān)系管理概述

2學(xué)時

內(nèi)容：第一節(jié) 客戶關(guān)系管理的起源

第二節(jié) 客戶關(guān)系管理解決問題的思路、具體內(nèi)容及其意義 第三節(jié) 當(dāng)前客戶關(guān)系管理的研究與應(yīng)用現(xiàn)狀 重難點：客戶關(guān)系管理的含義及其基本內(nèi)容 第二章 客戶關(guān)系管理理論基礎(chǔ)

4學(xué)時

內(nèi)容：第一節(jié) 客戶細分理論、第二節(jié) 客戶價值理論

第三節(jié) 客戶滿意與客戶忠誠理論 重難點：客戶滿意與客戶忠誠的相關(guān)理論 第三章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)理論

內(nèi)容：第一節(jié) 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)概述、4學(xué)時

第二節(jié) 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的具體功能劃分 第三節(jié) 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的分類及功能

重難點：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的具體功能，三類CRM系統(tǒng)的定位及其關(guān)系 第四章 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略與客戶分析 內(nèi)容：第一節(jié) 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略概述

4學(xué)時

第二節(jié) 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略環(huán)境分析

第三節(jié) 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略分類理論及分類矩陣與轉(zhuǎn)化

第四節(jié) 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略目標(biāo)制定與戰(zhàn)略實施

重難點：客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的流程，客戶互動、客戶保持、客戶投訴、客戶流失的概念

第五章 客戶關(guān)系管理與企業(yè)戰(zhàn)略管理變革

內(nèi)容：第一節(jié) 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略與企業(yè)組織重構(gòu)

第二節(jié) 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略與企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造 第三節(jié) 客戶關(guān)系管理與企業(yè)資源規(guī)劃

2學(xué)時

第四節(jié) 客戶關(guān)系管理與企業(yè)供應(yīng)鏈管理

重難點：企業(yè)再造重構(gòu)，業(yè)務(wù)流程再造，供應(yīng)鏈管理 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的技術(shù)支持（1）

內(nèi)容：第一節(jié) 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的呼叫中心技術(shù)

第二節(jié) 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)管理技術(shù) 第三節(jié) 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的商業(yè)智能技術(shù) 重難點：呼叫中心技術(shù)及其在CRM中的應(yīng)用 第七章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的技術(shù)支持（2）內(nèi)容：第一節(jié) CRM系統(tǒng)中的企業(yè)應(yīng)用集成技術(shù)

第二節(jié) CRM與軟件在線服務(wù)技術(shù) 第三節(jié) CRM與移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用技術(shù)

2學(xué)時

2學(xué)時

重難點：EAI及其對CRM的作用，ASP到SAAS的演變及SAAS對CRM的作用 第八章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計與實施

6學(xué)時 內(nèi)容：第一節(jié) 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計

第二節(jié) 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實施

重難點：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計與開發(fā)的流程，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實施的步驟，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實施中存在的問題及其原因

第九章 客戶關(guān)系管理的運行績效評價

4學(xué)時

內(nèi)容：第一節(jié) CRM的運行績效評價的一般原理

第二節(jié) 基于平衡計分卡的CRM運行績效評價模型的評價及改進 第三節(jié) CRM運行風(fēng)險、成本與效益分析

重難點：基于平衡計分卡的CRM運行績效評價模型的評價方法與模型的構(gòu)建

四、考試考核辦法：

1、重視對學(xué)生平時的考核，結(jié)合期末考試進行總考評；

2、注重學(xué)生對理論的把握，重視學(xué)生的實踐；

3、課內(nèi)課外，綜合考核；

4、建議按一定比例對課堂出勤（10分）、課外作業(yè)（20分）、期末卷面考試（70%）等三方面考核計算出總成績。

五、教材及參考書：(一)教材：

夏永林,顧新.客戶關(guān)系管理理論與實踐.（第一版）.北京：電子工業(yè)出版社，2011.2(二)參考書：

[1]邵兵家,于同奎.客戶關(guān)系管理—理論與實踐.（第一版）.北京：清華大學(xué)出版社，2004.[2]唐瓔璋，孫黎.一對一營銷——客戶關(guān)系管理的核心戰(zhàn)略.（第一版）.北京：中國經(jīng)濟出版社，2002.[3]羅納德·S·史威福特.客戶關(guān)系管理：加速利潤和優(yōu)勢提升.（第一版）.北京：中國經(jīng)濟出版社，2001.[4]肯·伯內(nèi)特.核心客戶關(guān)系管理.（第一版）.北京：電子工業(yè)出版社，2002.六、課程網(wǎng)站及其它網(wǎng)絡(luò)教學(xué)資源：

http://www.tmdps.cn/ 客服標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)

第四篇：客戶關(guān)系管理課程總結(jié)

客戶關(guān)系管理課程總結(jié)

隨著社會生產(chǎn)力的不斷提高，產(chǎn)能的不斷增強，世界范圍內(nèi)的出現(xiàn)了“買家市場”，為了賣出產(chǎn)品，商家采取了各種的手段。于是，在這樣的環(huán)境下，以客戶為中心，憑借客戶的價值來獲取公司最大利益的客戶關(guān)系管理經(jīng)營戰(zhàn)略理念便宜應(yīng)運地越來越受到人們的關(guān)注。那么，以CRM可以為企業(yè)帶來什么好處？可以在哪些方面讓企業(yè)得到進一步的發(fā)展進而競爭力得到提高呢？ 1.CRM式經(jīng)營戰(zhàn)略的好處

（1）降低成本，增加收入。在降低成本方面，通過建立健全的客戶關(guān)系管系統(tǒng)，可以通過數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)使企業(yè)能夠及時并且準(zhǔn)備地捕捉到市場的信息，發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，根據(jù)顧客的喜好作為產(chǎn)品的生產(chǎn)銷售方向指向標(biāo)可以避免產(chǎn)品銷路偏差帶來的倉庫、人才成本等方面的損失，并且大大降低了銷售費用和營銷費用。

（2）由于客戶關(guān)系管理使企業(yè)與客戶產(chǎn)生高度互動，可幫助企業(yè)實現(xiàn)更準(zhǔn)確的客戶定位，使企業(yè)留住老客戶，獲得新客戶的成本顯著下降。由于采用了客戶關(guān)系管理，可以更加密切與客戶的關(guān)系，增加訂單的數(shù)量和頻率，減少客戶的流失，要知道爭取一個新客戶的成本可是留住老客戶的五倍。

（3）有助于拓展市場。客戶可以通過多種形式與企業(yè)進行交流和業(yè)務(wù)往來，給企業(yè)提供產(chǎn)品使用的相關(guān)信息，在另一個意義上，客戶算是參與了企業(yè)的業(yè)務(wù)流程當(dāng)中。因此當(dāng)企業(yè)根據(jù)顧客的要求改進的產(chǎn)品推出的時候不僅可以更加貼切使用者的心意，而且老顧客也可以更加愿意接受自己參與改造的新產(chǎn)品。因此，可以先人一步占領(lǐng)一個新的市場。

雖然CRM的戰(zhàn)略可以讓企業(yè)在客戶已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)最重要的稀缺性資源的情況下占據(jù)有利的位置，但是CRM的理念引入中國的歷史并不是很長，也就是說相較國外的發(fā)達國家來說，中國的CRM還是在摸索與調(diào)整階段。而且中國現(xiàn)在還是普遍存在著犧牲客戶價值來換取股東價值的與客戶關(guān)系管理理念相悖的現(xiàn)象。這樣的情況，我覺得是因為許多企業(yè)對于客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的實施過程是比較模糊的，因此結(jié)合客戶生命周期來得出相應(yīng)的營銷方式可以為中國CRM的現(xiàn)狀指出一條比較清晰的發(fā)展道路。

2.中國實際情況下如何實施客戶關(guān)系管理式的營銷方式

典型的客戶全生命周期包含了客戶關(guān)系的潛在客戶期、客戶開發(fā)期、客戶成長期、客戶成熟期客戶和客戶終止期五個階段?？蛻粼谄渖芷诘牟煌A段具有不同的交易特點，企業(yè)要通過不同階段的細致區(qū)分，實施動態(tài)的、互動的管理，實現(xiàn)與客戶長期利益的互贏。

第一階段：在這個時期，企業(yè)通過市場細分找準(zhǔn)并且挖掘自己的潛在客戶，通過廣告等宣傳類的營銷方法去吸引客戶簡單來說，這個時期，營銷的目的就是打響企業(yè)的品牌，讓更多的成為你的公司的潛在的客戶。

第二階段：客戶開發(fā)期。通過第一階段的準(zhǔn)備，許多人對公司有了一定的識別度了，因此，這個時期也是加大企業(yè)的宣傳力度，讓潛在的客戶與本企業(yè)發(fā)生交易關(guān)系，擴大客戶的總體規(guī)模、進而鎖定目標(biāo)客戶。另一方面，也可注重與合作伙伴的關(guān)系，通過交叉銷售這樣的營銷方式使其他行業(yè)的客戶在消費過程中獲得本公司的信息，進而成為公司的客戶，實現(xiàn)客戶群的轉(zhuǎn)移。

第三階段：公司要注重客戶信息的收集與分析，建立綜合的、一體化的、動態(tài)的數(shù)據(jù)庫，通過數(shù)據(jù)分析挖掘有潛在價值的目標(biāo)客戶，加強與這類客戶的交流，使他們對公司的會員服務(wù)、企業(yè)文化有更多的了解和認同，成為本公司的真正客戶。這個時期，可以采用積分會員制的方式，適當(dāng)舉行一些針對會員的促銷活動，刺激他們通過消費達到相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)。這樣既可以獲得收益，也提高了客戶的滿意度，增加了公司的精英會員。這時候客戶關(guān)系會呈現(xiàn)出蓬勃態(tài)勢。

第四階段：客戶成熟期。對于這一階段的客戶，主要應(yīng)該通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)產(chǎn)品和提高服務(wù)水平來實現(xiàn)客戶的滿意。通過前面對常旅客數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)挖掘，進行客戶細分，獲得重要保持客戶的名單。公司應(yīng)該優(yōu)先將資源投放到他們身上，對他們進行差異化管理和一對一營銷，提高這類客戶的忠誠度與滿意度，盡可能延長這類客戶的高消費水平。

第五階段：客戶終止期。企業(yè)的客戶關(guān)系管理不管如何完善，也難以避免客戶流失。公司應(yīng)該根據(jù)這些客戶的最近消費時間、消費頻率的變化情況，推測客戶消費的異動狀況，根據(jù)客戶流失的可能性，列出客戶名單、重點拜訪或聯(lián)系計劃，采取一定的營銷手段，以最有效的方式防范客戶流失，重新贏得客戶的心，延長客戶的生命周期。

以上就是我一學(xué)期學(xué)習(xí)《客戶關(guān)系管理》我最關(guān)注也是掌握得比較好的一部分。我覺得，在中國以人為本的理念下，以客戶為中心的CRM一定會是以后企業(yè)的主導(dǎo)經(jīng)營管理理念。就像老師給我們講過的上海的超級出租車師傅的故事那樣，只有充分了解客戶，深切地知道客戶的真實需求，我們就可以得出不同的客戶對公司發(fā)展不同的貢獻力度，這樣我們才能利用我們手中擁有的客戶資金產(chǎn)，實現(xiàn)我們的終極目標(biāo)——客戶資源的價值最大化，最后實現(xiàn)公司的利潤最大化。

關(guān)于客戶關(guān)系的技巧

世界上最自私的事情就是無私

在客戶和你的交往中，你的目的很關(guān)鍵。如果你把重心放在一定要完成銷售指標(biāo),在這個月的工資里加上傭金，那很有可能做不成買賣。而如果你把重心放在你到底能給他們帶來什么價值,并且讓他相信除了你，他再沒有其他的選擇，那么通常理想的結(jié)果自然水到渠成。

在銷售行業(yè)里，我發(fā)現(xiàn)一些頂尖的銷售人員總有這樣的習(xí)慣，他們總是不計酬勞地為你的客戶提供更多更好的服務(wù)。這是他們?yōu)槭裁茨塬@得成功的很關(guān)鍵的條件。

從銷售的心理分析，這樣做的效果好，其實也不難理解。因為一味的推銷只會讓客戶更強烈地抗拒你。你越努力，客戶抗拒的力量也就越大。而相反，在一開始，你不要把產(chǎn)品推客戶，而是不斷地給予，讓客戶漸漸了解你的產(chǎn)品，你的服務(wù)。伴隨著信任感的上升。那么，成交也就順理成章了。

一句話，給予比索取更容易獲得客戶的信任。2)說到不如做到

大凡做業(yè)務(wù)的人,都或多或少地養(yǎng)成了這樣一個習(xí)慣.本來可以做到7分的事情,承諾給客戶是10分。所以當(dāng)客戶成交以后,才發(fā)現(xiàn)上當(dāng),不真實.可能嘴上不說,心里已經(jīng)把你當(dāng)成過眼云煙，不會和你再有第二次的交易。所以,建議各位銷售,特別是銷售的新人.一定要養(yǎng)成不說大話的好習(xí)慣。

說有把握的事,做有把握的承諾.在謊言流行的時代里,你的“直白”反而容易幫助你在客戶心理留下深刻的印象.3)“信心”比“黃金”更重要

這句話是溫總理在今年開人大會上講的話.對于這句話.我是這樣理解的。從做業(yè)務(wù)的角度上看。

首先，你要確信你自己的對公司,對產(chǎn)品的信心。只有相信，才有力量.你對你公司產(chǎn)品的信心比你能拿到多少老板給你的獎金更加重要。其次,你要發(fā)自內(nèi)心地為客戶提供周到的服務(wù).而且你要相信你所做的都是100%站在客戶角度來考慮問題。當(dāng)你和客戶站在一起來看你的產(chǎn)品是不是適合他的時候,通常你們就沒有對立面,那么自然就沒有所謂的成交之說，有的只是商量和落實.4)喜歡客戶本人,甚于喜歡他能給你的錢 “先做人，后做事”。說的就是這個意思.相信我,客戶喜歡和你成交,最重要的是她喜歡你.5)受人滴水之恩,當(dāng)涌泉相報

客戶和你做生意,而不是和你的競爭對手做生意.說起來其實是一種客戶給你的恩惠。你的成功,是因為有人幫助你得到成功.要永遠保持一顆感恩的心。當(dāng)客戶給了你財富,給了你機會.你也要想辦法從你力所能及的角度來幫助你的客戶。這也是老客戶愿意為你推薦產(chǎn)品的根本原因.6)成交不是終點,而是銷售的開始.永遠別忘記給你所銷售的產(chǎn)品提供持續(xù)的服務(wù)，這是你不斷維系老客戶，獲取更多客戶價值的最基本的工作。

電子商務(wù)1022

朱金玉 17號

第五篇：課程介紹：客戶關(guān)系管理

如何進行有效的客戶關(guān)系管理

培訓(xùn)機構(gòu)：北京惠德培訓(xùn)學(xué)院

培訓(xùn)費用：2980元/人（含：培訓(xùn)費、資料費）

培訓(xùn)地點：北京、上海滾動開課。

聯(lián) 系 人: 杜老師

聯(lián)系方式：010-51285512010-5128551

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【課程背景】

當(dāng)今，企業(yè)間的競爭歸根結(jié)底是對客戶資源的競爭，誰贏得客戶，誰就贏得競爭。而要贏得客戶，企業(yè)必須建立一套科學(xué)系統(tǒng)的客戶關(guān)系管理方法，以有效開發(fā)新客戶、保留老客戶。如何將客戶關(guān)系管理的理念，貫徹到企業(yè)的每一個流程，體現(xiàn)在員工的日常行為之中，是本課程的關(guān)注重點。

【課程目標(biāo)】

? 按照什么標(biāo)準(zhǔn)對客戶分類，進行差異化管理，實現(xiàn)最高投入產(chǎn)出比

? 了解企業(yè)為了開發(fā)潛在客戶、深化現(xiàn)有客戶關(guān)系、保留老客戶，應(yīng)該建立怎樣的業(yè)務(wù)流

程、采用什么樣的有效方法以及利用哪些信息技術(shù)；

? 在企業(yè)里實施客戶關(guān)系管理，應(yīng)該重點關(guān)注那些環(huán)節(jié)

? 了解CRM應(yīng)用系統(tǒng)的設(shè)計思路

? 了解CRM系統(tǒng)的主要功能模塊

【參訓(xùn)對象】董事長、總經(jīng)理、市場總監(jiān)、銷售總監(jiān)、客戶服務(wù)經(jīng)理等

【課程內(nèi)容】

第一篇 客戶關(guān)系管理 原理篇

第一單元 什么是客戶關(guān)系管理

? 客戶關(guān)系管理能為企業(yè)帶來什么

? 客戶關(guān)系管理的含義

? 客戶關(guān)系管理的內(nèi)容

? 客戶關(guān)系管理與營銷的關(guān)系

第二單元了解客戶是客戶關(guān)系管理的開始

? 誰是我們的“客戶”?

? 如何收集客戶資料

? 怎樣判斷誰是我們最優(yōu)價值的客戶

? 怎樣對客戶關(guān)系進行分類

第三單元客戶關(guān)系的維護

? 和客戶建立什么樣的關(guān)系

? 如何讓客戶感覺物超所值

? 怎樣提高客戶滿意度、忠誠度

? 如何防止客戶抱怨和客戶流失

第四單元客戶關(guān)系管理中的現(xiàn)實問題分析

? 如何才能讓客戶感覺非常滿意？

? 如何在客戶滿意度和服務(wù)成本之間尋求平衡？ ? 如何確立最佳的服務(wù)水平？ 第五單元提高企業(yè)客戶關(guān)系管理能力 ? 什么是客戶關(guān)系管理能力？

? 客戶關(guān)系管理能力是如何影響企業(yè)經(jīng)營績效的？ ? 你的企業(yè)欠缺哪方面的客戶關(guān)系管理能力？ ? 提升企業(yè)客戶關(guān)系管理能力的措施 第六單元客戶關(guān)系的戰(zhàn)略 ? 客戶的增長矩陣 ? 客戶關(guān)系管理的過程 第二篇 客戶關(guān)系管理 應(yīng)用篇

第一單元 CRM系統(tǒng)的設(shè)計理念—客戶數(shù)據(jù)的有效采集和消費 第二單元 CRM應(yīng)用功能模塊

? 銷售自動化

? 市場營銷（營銷自動化）? 客戶服務(wù)

第三單元 客戶關(guān)系管理的實施 ? 客戶關(guān)系管理實施前的評估 ? 促進客戶關(guān)系管理實施成功的因素 ? 導(dǎo)致客戶關(guān)系管理失敗的常見原因

講師介紹：

宮同昌先生，男，39歲，畢業(yè)于清華大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院工商管理碩士，清華大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院特聘客戶關(guān)系管理講師、清華大學(xué)MBA管理培訓(xùn)俱樂部常務(wù)理事，清華大學(xué)客戶關(guān)系管理（CRM）高級研修班特聘講師，清華大學(xué)客服經(jīng)理高級研修班特聘講師，國際電子商務(wù)師聯(lián)合會特聘講師，山東光華燕園管理研究中心特聘講師，中國物流師認證培訓(xùn)授權(quán)機構(gòu)特聘講師，‘雅虎中國’北京推廣會特邀演講嘉賓。

工作閱歷：

現(xiàn)為北京惠德培訓(xùn)學(xué)院首席講師，北京同昌惠德科技有限公司副總經(jīng)理，國際電子商務(wù)師聯(lián)合會北京管理中心主任；

曾任美國著名CRM軟件產(chǎn)品實施顧問；香港上市公司總裁助理；外企銷售部經(jīng)理；亞星汽車山西分公司經(jīng)理；清華大學(xué)EMBA項目主管；國家“八五”、“九五”重點軍工項目主任，所參加項目曾獲部級科技進步二等獎。擅長客戶關(guān)系管理、售后客戶服務(wù)技巧、卓越的客戶服務(wù)技巧、專業(yè)應(yīng)訴技巧培訓(xùn)、客戶服務(wù)體系建立、物流管理等領(lǐng)域的咨詢與培訓(xùn)。

具有扎實的理論功底，豐富的行業(yè)知識及企業(yè)管理經(jīng)驗，能將復(fù)雜深奧的理論用淺顯的企業(yè)實踐案例加以闡述，講課擅長啟發(fā)、互動。授課特點：

知識淵博，上下五千年，縱橫九萬里，涉獵廣泛，但又雜而不亂，融會貫通。擅長啟發(fā)引導(dǎo)，由表及里，層層剝析，揭示事物本質(zhì)。與學(xué)員互動謙和、耐心，對學(xué)員的問題能一語中的，令人茅塞頓開。擅長講授的課程：

《客戶關(guān)系管理》、《卓越的客戶服務(wù)技巧》、《服務(wù)體系建設(shè)》、《專業(yè)應(yīng)訴技巧》、《服務(wù)營銷》、《物流管理》、《呼叫中心客戶服務(wù)技巧》等 曾服務(wù)過的企業(yè)：

戴姆勒-奔馳、愛普生（中國）有限公司、廣州大順發(fā)物流有限公司、國商物流、宅急送總公司、UPS、中外運-歐西愛斯國際快遞有限公司、北京太平洋物流有限公司、鄭州宇通客車股份有限公司、深圳嘉年實業(yè)股份有限公司、山推機械工程股份有限公司、湖南山河智能機械股份有限

公司、比亞迪公司、時代電氣股份有限公司、華晨寶馬、NEC、中國機械工業(yè)聯(lián)合會、河北移動、中國移動通信設(shè)計研究院、中國網(wǎng)通、廣州移動、上海交通銀行、中國建設(shè)銀行山西分行、中信集團、許繼集團、亞迪廣告、勁牌酒業(yè)、金六福酒、蒙牛集團、廣東財產(chǎn)保險公司、深圳嘉年實業(yè)、香港普蘭諾經(jīng)濟研究院、亞商在線、《英才》雜志、北京司法局、克拉斯家具、元洲裝飾、北京依諾維紳家具有限公司等。

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