第一篇：關于做好福利院管理服務工作的幾點體會

關于做好福利院管理服務工作的幾點體會

南縣福利院 鄒勁峰

“十二”五以來，國家加大了對養老事業的投入，各地政府，尤其是民政系統積極響應，各種各樣的敬老，福利機構如雨后春筍般涌現。我國養老服務業得到快速發展，以居家為基礎、社區為依托、機構為支撐的養老服務體系初步建立，養老事業呈出現可喜的局面。通過近五個月的工作實踐和在外學習參觀，使我對養老事業，尤其是福利院養老有了一定的認識和理解，現將自己幾個月來的一些工作體會匯報如下：

福利院是一個縮小的社會和擴大的家庭，營造一個舒適、祥和，以及各種人際關系和諧的氛圍，有助于入住老人的身心健康，也是我們最終要達到的目標。這就要求我們所有工作人員，必須具備：把老人當父母，不是親人勝親人，心甘情愿為老人付出，老人至上，服務第一的價值觀；牢固樹立：熱愛福利事業，忠于職守，尊老愛老，扶弱助殘，優質服務的職業道德。而院班子成員，還應該與進俱進，帶頭改革，辦事高效，心系老人，立足崗位，無私奉獻，充分發揮共產黨員的先鋒模范作用。只有讓全體員工都具備了這種職業道德和職業操守，才能讓全體員工形成向心力和凝聚力，使服務人員從內心產生一種積極主動的工作狀態，樂于參與院里的大小事務，愿意發揮自己的聰明才智，才能使服務人員由讓我干變成我要干。同時才能讓入住對象的各種需要得到滿足，讓他們切身感受到生活上無微不至的關懷與照護，精神上得到尊重與寬恕。只有這樣，以“老人為本”的管理原則才能得到落實。在具體工作中，我們要做到以下幾點：

首先，我們在實際工作中要把握好三個特點：

1、服務性。福利院的服務工作，是以在院老人生活需要為中心，向老人主要提供三大項服務。一是衣、食、住方面的生活服務；二是精神娛樂方面的文化服務；三是醫療康復方面的保健服務。這三大服務內容決定了我們的服務工作是相對固定的，只有服務行為規范，檢查督促經常，才能保證對老人的服務高質量和高水準。因為需要衣、食、住的生活服務，需要精神娛樂方面的文化服務以及醫療康復方面的保健服務，這就要求我們的行政管理人員、生活護理人員、醫療護理人員、后勤保障人員的共同參與。因此，在管理中各部門必須協同配合，通力協作，保證各項工作認真到位，才能真正滿足入住對象的各種生活需要。

2、福利性。福利院的工作還具有鮮明的社會福利性質。具體體現在必須承擔一部份政府安排的孤寡老人和孤兒，使他們得以安度晚年，健康成長，得到和享受到同齡人同等的權力和利益。為了保障這些老人和孩子的合法權益不受侵犯，在管理中一定要認真學習，嚴格執行《老年人權益保障法》和《未成年人保護法》等相關法律文件的規定和要求。

3、公益性。福利院的公益性表現為：其養老工作是面向全社會每一位老年人的社會化服務工作。每一位老人在有社會養老需求時，都有權享受社會養老的服務。為此，我們面向社會擴大收養范圍，采取自費入院的形式，把符合入院、自愿入院的老人吸收入院，根據老人的服務等級和需要給予相應的服務和照料。

其次、管理和服務是我們福利院工作永恒的主題。

為了適應福利院的工作特點，使福利院的管理科學化、規范化，我們應主要抓好以下幾個方面：

(一)思想管理。就是要加強思想教育工作。福利院的收養對象是老人和孤兒，這些人有的一直過著孤獨的生活，有的近年來過著孤獨的生活，有的失去了親生父母的疼愛，還有的老人年輕時曾位居要職，或多或少的形成了較孤僻，不合群或特別有主見等性格，都具有一定的個性特點，還有的不太適應集體生活方式。由于這些種種原因，對象入院后的思想教育，轉化工作就顯得非常重要。這就要求院里要采取各種各樣的形式，經常對他們進行思想引導和行為關注。同時，對工作人員也要進行思想教育，樹立敬老愛幼的思想。讓每一名員工熱愛本職工作，全心全意為老人孩子服務，不斷提高服務質量，把黨和政府的關懷真正送到老人和孩子的心坎上。具體方法如下：

1、對于不同的對象要采取不同的方法。有的喜歡表揚，就要對他多鼓勵，在他高興的時候，指出他的缺點，使之接受。也有個別人不喜歡批評，就要抓住他不可否認的錯誤，在情況允許時，給予適度適當的提示和批評。

2、要善于與服務對象交朋友。對人要實心實意，要真正地為他們辦實事、辦好事，幫助他們解決生活中的一些具體困難。特別是他們有病時要精心護理，使他們真正感覺到工作人員是親人，是可以信賴的。

3、處理問題要客觀公正，實事求是。對每個人的獎勵和批評，都要“一碗水端平”，不得有傾向性。否則，就會在入住對象心中失去威信，引起消極反應。

4、正確對待老人提出的意見。正確的就要采納，對有些要求，雖然是合理的，但由于院內條件不具備，暫時無法辦到，要向他們解釋清楚，求得諒解；對有些不正確的意見，也要耐心的講情道理，說明情況，使他們心服口服。除此之外，我們還要充分利用各種環境，如：閱覽室、活動室、健身房等場所，組織各種各樣，豐富多彩，形式各異的活動。通過組織活動，娛悅心情，讓老人、小孩體會到黨的溫暖和集體生活的快樂。

（二）服務管理。在服務管理上，工作人員對老人要做到三種意識：一是以老人為父母，以自己為兒女的服務意識。二是一心為老人，一切為老人的責任意識。三是寧愿自己千般苦，不讓老人一時難的敬業意識。做到四勤，五輕，六心。四勤：眼勤、手勤、嘴勤、腿勤；五輕：說話輕、走路輕、關門輕、動作輕、搓澡輕；六心：服務熱心、解釋耐心、觀察細心、護理精心、聽意見虛心、對病號殘疾人不粗心。在優質服務上，為滿足不同層次對象的需要，可以開展形式多樣的特色服務：一是分級服務。根據老人的健康情況及年齡大小分級護理，盡可能滿足每位老人的需求；二是個性化服務。為每位老人建立詳細個人檔案，根據老人要求，開展有針對性的個性服務。

（三）制度管理。抓好“建章立制”，工作中除規范好職能部門工作外，還要堅持常抓不懈，執行制度嚴格公正，制度面前人人平等。要有敢抓敢管、敢于碰硬的領導；有一個模范執行，遵守制度的骨干隊伍；有老人參與的民主管理。對于違紀的職工，違規的老人，根據問題的輕重，分別給予大會檢查、通報批評、罰款、開除、老人辭退等處理措施。在執行制度中對職工不遷就，對老人不護短。做到真抓敢管、措施到位、制度落實，獎罰分明，這樣才能形成一個團結和諧，遵紀守法，平安穩定的“健康、生態，時尚樂齡社區”。

以上是我對福利院規范化管理服務的一些初淺認識和理解，在下步的工作中我一定再接再勵，努力學習。向領導學，向同行，向身邊的同事學。通過不斷的學習，不斷充實自己，進一步提高自己的思想和業務素質，以更好的適應崗位要求，為南縣養老事業，更快、更好的發展，奉獻自己的一份力量。

第二篇：導游如何做好服務工作體會

當過了一年多的時間后，我再次看我寫過的文章《導游的服務標準是什么？》的時候，這次看后的感想，和我一年以前寫文章的時候的心理想的一點都不一樣了，為什么呢？我在分析我的思想，是我成熟了？是我麻木了？是我升華了？是我領悟了？可能都有吧，在看我的文章里的那些個事情，現在重新看起來簡直不值一提，小事一樁。而且那些挑剔的客人其實也不是挑剔，那時的我還沒有真正的理解什么是服務，服務的真正的含義是什么？只是想當然的按照自己的思法去認為，覺得這些客人為一些雞毛蒜皮的事情在找事小題大做罷了。

這又過了一年多了，我又帶了幾十個團隊，在帶團的過程中，一個團隊一個團隊的總結著自己和別人的經驗教訓，帶團的一次次磨練之中，也讓我慢慢的去體會客人的心，真心的服務是會得到客人的認可的。在導游圈里，大家都認為上海的人很難帶，確實是這樣的，好多導游認為帶上海人是一種痛苦，因為他們對細節的服務要求很高，更何況北方的人和南方人的生活習慣有諸多的不同，他們來到河南以后，覺得自己是大上海的人，來到這小城市后，不自覺的就會做個比較，在以前，老覺得外地人看河南的人眼光都是帶著有色眼鏡的，對我們河南人做出一種不公平的評價，看著他們對我們的評價就是氣不打一處來，總是想和他們理論一番，來為河南人爭口氣。但是現在想一想，何必和他們當面鑼對面鼓的進行辯論，我們要是靠我們自己的行為，讓客人從我們身上看到真正的河南人的形象，這樣就是最好的解釋和說明？

今年也帶了好些的南方團，在帶團的過程中，總結出的就是第一；是南北方的思想差異，第二；是生活習慣的不同，第三；是對中原文化的不了解，就像是外國人對中國人的誤解。第四；就是對細節的要求不同。當我明白這個道理后，在以后的工作中我也一直在努力的把心放平，對待來自任何一個地方的游客，都把他們當成自己的朋友去看待，去服務。不管他們是有錢人，還是平常的人，是公務員、是高官、是老板、是老師、是醫生、還是農民....對我來說就是我的衣食父母，這是一位導游朋友說的，他說：“把客人看成是你的衣食父母，因為你穿的衣、用的東西、吃的食物，所有的一切都是這些客人所給與的，所以我們要對他們好，人都是有感情的，你的付出是會得到回報的。”我按照這樣想法去做了。每一個團都這樣去做了，不管這個團能給我帶來多少的收益，我都真心的去工作，真心的去對待每一個人，不再有以前那些的思想：這個團不好了，沒錢可掙了，沒有心情去帶了等等其它想法。也正是因為思想的改變，這一年的帶團中倒也很順利，遇事不驚，遇事不急，平和對待，這樣下來和客人相處的也很好，當然也帶來了我需要的收益。

所以當我再次看到自己以前寫的文章后，當時也是為了發發牢騷而已，現在為自己當時的幼稚的想法感到羞愧，作為一個導游服務工作者，應該對自己的工作提出更高的要求，不要說客人的要求高，而是因為我們對自己的要求低，當自己明白這個道理之后，好像明白了很多，在工作中就能很好的要求自己了，也就盡心盡意的為每一位客人去服務，為客人去著想。站在客人的角度去考慮問題。我們都很說外國的服務工作做得多么多么好，而我們國內的服務業是這樣的不到位，使我們能得到的服務是那樣的欠缺。這就是每個人的思想達不到為客人著想的境界，只是為了工作而工作，覺得我這樣做就很好了，對的起我的工資了還要怎麼樣。其實當我們自己作為消費者的時候，也同樣對為我們服務的人提出很多的要求，那個時候我們為什么不好好想想自己在工作中的做法呢？

我們多很喜歡去吃火鍋，特別是喜歡去海底撈火鍋店吃飯，為什么？很多人都異口同聲的說：那里的服務好，雖然價錢貴點，但是吃的舒服。想想確實是這樣的，火鍋店的口味其實都差不多，但是海底撈就贏在很好的服務上，從客人進門以后就開始在享受細致入微的服務，小到每一個細節，讓你正真的感受到上帝的待遇，而且每一位服務人員的微笑都是發自內心的，讓人看著是那樣舒服，這就是他們的特別之處，吸引著很多的回頭客。

所以，服務，服務，沒有止境，只有更好的服務，沒有最好的服務，服務的標準是什么？沒有標準，把客人裝在自己的心中。當成自己來對待。這就是標準。

第三篇：物業公司做好服務窗口工作的幾點體會

物業公司做好服務窗口工作的幾點體會

物業服務窗口是物業服務單位聯系社區居民的橋梁和紐帶。窗口服務單位不僅肩負著橋梁和紐帶的重任，還被賦予了展示物業服務單位工作形象的光榮職責。“窗口”代表著一個單位的外部形象，做好窗口服務工作尤為重要。幾年來，礦區事業部在基礎設施建設，提高物業服務質量方面做了大量工作，取得了令人矚目的成就，在集團公司礦區服務系統起到了引領、示范作用，但仍然有部分工作不能獲得業主的肯定。作為一名物業服務管理工作者，通過一年來對窗口服務工作的探索實踐，就如何做好窗口服務工作，談幾點粗淺的看法。

一、物業服務窗口工作人員應具備的素質

從事物業服務管理工作幾年來，感受頗深的是做好物業服務工作難，做好物業服務窗口工作更難。窗口工作人員在干好業務工作的同時，還要與業主面對面的交談，有些業務還需要業主的配合，接受業主的監督。要做好物業服務窗口工作，筆者認為，需具備以下三大素質：

（一）更新觀念，樹立優質服務的工作理念，這是做好窗口工作的前提。我們礦區服務單位的員工大多數是從油田各單位轉型來的，以前所從事的工作和接受的教育各不相同，有相當一部分人存在以管理者自居的工作作風。礦區事業部專業化重組整合后，將各物業管理處更名為物業服務處，就是要轉變服務觀念，做好物業服務。作為窗口服務工作者更是要更新觀念，找準定位，以服務者的形象面向廣大業主，履行好職責，服務號業主。

（二）熱愛本職崗位，敬崗愛業，這是做好物業服務窗口的基礎。俗話說：干一行，愛一行。長此以往的工作總會令人生厭，這也是自然規律。作為物業服務窗口工作人員，要正確看待自己的職業，正確看待物業服務工作對油氣上產的重要意義。在履行職責時，要以積極的心態來開展工作，克服工作中煩瑣的小事所帶來的煩惱，切實做到干一行愛一行。

（三）富有愛心，樂于助人，這是做好物業服務窗口工作的保證。業主各種各樣的困難，需要物業服務工作者的幫助和處理，物業服務人員應滿懷愛心的處理好業主的各項訴求，堅決克服“生、冷、硬、頂”的弊病。要經常性的換位思考，想一想“假如你是業主，你需要得到什么樣的服務與幫助”。

二、物業服務窗口人員應具備的“四心”

（一）責任心。我們評價一個人工作的好壞，關鍵看他有沒有責任心。責任心來自于責任感，就物業服務而言就是要對物業服務事業充滿熱情，對分管工作懷有一顆高度負責、甘于奉獻的心，才能做好本職工作。向駐礦單位和廣大居民提供優質服務是我們的天職和責任。窗口服務人員要端正思想，擺正位置，把人生價值的實現定位在窗口服務崗位上，恪守職業道德，樹立正確榮譽觀，增強職業自豪感，用寬容換取理解，用服務感化業主，用微笑溫暖人心，努力營造服務人員滿腔熱情、廣大業主心平氣順、窗口服務優質高效的和諧氛圍。

（二）誠心。“改善窗口服務態度，持續提升服務質量”是礦區事業部對窗口服務工作提出的要求。我們在給業主服務時一定要以誠相待，以理服人。通過換位體驗，換位思考，處處替業主著想，把能辦的事情辦好。只要這樣做，才能在出現困難時得到業主的理解和寬容。嚴格按規范操作，按標準服務，是確保窗口服務質量持續提升的重要保證。在業主提出一些訴求和建議時，窗口服務人員應根據具體情況，能辦的事情立即辦；可辦可不辦的事情要盡力辦；不能辦的事情向所管領導逐級匯報并在不違反原則的基礎上，積極爭取政策支持，最大限度地幫助生活確有困難的業主解決實際問題。

（三）耐心。做好窗口服務工作除了具備責任心和誠心外還要有一定的耐心。培養耐心平時要注重加強自身素質的訓練，學會修身養性。大家都知道在窗口工作，每天都要和各種各樣的人打交道，特別是遇到一些文化水平低、素質不高，蠻不講理的人要能沉得住氣，要有一定的耐心才行，決不能簡單行事，要學會做人的工作，掌握一定的接待技巧和說話的方法。例如在業主來辦理辦理住房交易過戶時，單位證明或戶口本等資料不全時，如果你生硬的拒絕他（她），他（她）肯定對你不滿意，脾氣壞點兒的立馬就有可能和你吵一架，這時如果換一種說法：“對不起，您辦理的房屋交易過戶資料還不全，等您按我給你提供的說明把資料準備齊后，我立刻給您辦好。”“對不起”會讓住戶立刻反醒是自已資料沒帶全而不是窗口人員故意刁難，當在某些問題上和住戶的利益有所沖突時，多講幾句“對不起”能起到很好的調劑作用。

（四）細心。在窗口服務工作中應養成細心的工作習慣，培養細心的習慣須從小處入手。在接聽業主的報修、投訴和求助電話時要用心聆聽，仔細核對、做好登記；在到業主家進行維修，或進行安全，回答問題時想好了再解答，不能信口開河，不負責任。此外，培養細心的習慣還應在平時的工作中多注重知識和經驗的積累，遇到疑難的問題應認真分析研究，多向領導請示，做好工作記錄，以備今后工作中遇到類似問題，及時解決，這樣才能提高業務水平，更好地為業主服務。

三、物業服務窗口人員的接待技巧

物業服務窗口人員在應具備三大素質、四個細心的前提下，還要講究接待的三種技巧。

（一）面帶微笑，文明用語、主動問候，給業主熱情的第一印象。微笑的面孔，溫馨的問語時常能打動和改變對方的情緒，當業主家里突然出現問題，影響到業主的正常生活時他（她）很可能情緒比較激動，指責維修服務人員沒能在最短的時間內趕到，若維修人員趕到現場后態度和藹、面帶微笑就會緩解對方的情緒。

（二）委婉誠懇，讓住戶收回無理要求。眾所周知，為住戶提供優質服務是物業服務的宗旨，然而優質服務并不意味著對住戶所有要求都有求必應，對于那些不合理的要求，倘采用生硬的態度和語氣回絕，勢必產生矛盾，因此，我們必須要掌握一些說話的技巧，以誠懇的態度動人，以明確的道理服人，才能化解矛盾，收到良好的效果。對待一些脾氣暴躁的業主，更需要耐心、更需要以溫和、誠摯的態度去對待，既體諒其處境，又堅持辦事的原則。只要和業主之間鋪架起一座心靈的橋梁，才能更好地彼此溝通。

（三）加強自省，正確對待住戶的批評。在工作中，由于多種原因，有時難免出現不應有的失誤，使業主的問題沒能得到及時解決。對此，如果遇到業主的批評，要冷靜分析，多從主觀上找原因，做好自檢工作，協助做好補救措施，從而有利于緩和與業主之間的緊張關系，化干戈為玉帛，獲得業主諒解，提高業主的滿意度。

四、加強業務技能培訓，提高窗口服務人員業務技能是做好窗口服務的基礎保證。

窗口服務人員必須熟練掌握相應的業務技能知識，熟練運用崗位操作規范，嚴格按照崗位工作標準完成任務。只有這樣才能保證工作質量的提高，贏得住戶的滿意。礦區事業部發布了《長慶礦區物業服務及公用事業二十項服務標準、規范》，使礦區服務工作有章可循，礦區下發了宣標、貫標、對標、達標工作實施方案，涇河園物業服務處制定了分階段、分步驟實施工作方案，在員工中掀起了學習、貫徹執行標準的熱潮，我處分專業、對標準、規范進行了集中培訓，基層單位又組織職工集中學習，監督員工自學，服務處分專業出題組織進行理論考試十二場次，參加考試人員共計380人，并將考試結果與單位綜合業績考核，年終兌現將掛鉤，極大的提高了廣大員工的理論水平，有力的推動了物業服務質量的提高，業主滿意度逐步提高。

五、轉變觀念，找準定位，全心全意搞好窗口服務

我們認為，制約窗口服務質量持續提升的原因主要在觀念。部分員工在工作中仍然存在以管理者自居的思維定勢，還沒有真正把自己定位為服務者。礦區服務是油田發展成果惠及職工群眾的橋梁，我們所從事的工作代表著礦區服務的整體形象，向駐礦單位和廣大居民提供優質服務是我們的天職和責任。廣大窗口服務工作者要端正思想，擺正位置，把人生價值的實現定位在窗口服務崗位上，恪守職業道德，樹立正確榮譽觀，增強職業自豪感，用寬容換取理解，用服務感化居民，用微笑溫暖人心，努力營造文明、祥和的社區氛圍。

六、利用開展活動和各種方式引導窗口服務人員改變服務態度，提高服務質量。

油田礦區服務實施專業化管理以來，窗口服務作為礦區服務的重要組成部分，得到了油田公司和礦區事業部的高度重視。事業部加大了窗口服務硬件投入，制定和完善了窗口服務標準規范，加大了窗口崗位員工培訓和各項標準規范的宣貫力度，窗口服務質量有了跨越式提升，廣大工作在窗口服務第一線的員工同志也以自己辛勤的工作贏得了駐礦單位和居民的尊重和好評。但經過幾年的工作實踐，我們也清醒地認識到，窗口服務工作距離事業部建設和諧社區的總體要求和廣大居民的期望還有一定距離，少數窗口崗位員工服務態度不好、服務技能和效率不高的現象還時有發生，個別員工簡單粗暴、態度蠻橫，在居民中造成不良影響，損害了礦區服務的整體形象。為此事業部今年三月份決定在全系統廣泛開展“改善窗口服務態度持續提升服務質量”主題活動，體現了事業部對窗口服務工作的高度重視，也體現了事業部切實解決窗口服務存在問題的決心。涇河園物業服務處及時成立主題活動領導小組、制定了活動方案，確定了窗口崗位和人員，利用處務會、月度例會、周例會等途徑組織管理層人員學習了長礦發〔〕5號文件；利用宣傳欄、櫥窗、電視網絡等形式作為宣傳渠道，全員普及；三月份針對窗口服務單位進行了分片動員，并分別在基礎各單位、和服務窗口組織召開了改善窗口服務態度持續提升服務質量“爭創文明服務窗口”，改善窗口服務態度持續提升服務質量“我崗位、我負責”和改善窗口服務態度持續提升服務質量“綠色蔬菜進社區”主題活動推進會，員工發表了倡議，活動開展雷厲風行！七月份服務處組織開展了改善窗口服務態度持續提升服務質量“我崗位、我負責”演講活動，廣大窗口服務人員積極參與，從不同的崗位，不同的方面和角度暢談了改善窗口服務態度的緊迫感和必要性。通過多種形式渠道，使全處員工提高了認識，從思想上、行動上、組織上與主題活動保持了高度一致，在今年二季度、三季度組織進行的業主滿意度測評和居民代表座談會上居民對服務態度方面所提的意見基本消失，業主滿意度不斷提升。

七、堅持貫徹標準，提升技能，精雕細琢打造窗口服務品牌

嚴格按規范操作，按標準服務，是確保窗口服務質量持續提升的重要保證。我們要進一步認真學習、嚴格執行各項服務標準和規范，鼓勵窗口服務人員積極參加事業部和本單位組織的各類培訓和考核，互學互幫，共同提高；引導員工善于思考，勤于創新，著力優化服務流程，努力提高服務效率。既要有熱情的服務態度，良好的職業操守，也要有過硬的服務本領，通過窗口服務一線全體員工的努力，高標準打造具有長慶特色的窗口服務品牌。

八、追求卓越，崇尚一流，爭做窗口服務崗位明星

窗口服務主題活動的目的之一，就是要解決“干好干壞一個樣”的問題。窗口服務工作要抬高工作標準，在服務態度、服務技能、服務效率等各個方面，都要樹立起與油田礦區服務業務全面協調可持續發展、和集團公司礦區服務業務排頭兵地位相適應的工作目標，從每一個服務項目做起，從每一個服務行為做起，既要目標高遠，又要腳踏實地，一絲不茍，精益求精，虛心接受居民的監督，創一流服務、一流效率、一流業績，爭做窗口服務崗位明星。

態度決定一切。讓廣大窗口服務工作者以改善服務態度為突破口，以窗口服務主題活動為動力，以飽滿的工作熱情和嚴謹的工作作風，為窗口服務質量的持續提升做出自己應有的努力！我們相信，人性化、高質量的窗口服務，必將成為油田礦區又一道美麗的風景！

第四篇：物業公司做好服務窗口工作的幾點體會

物業服務窗口是物業服務單位聯系社區居民的橋梁和紐帶。窗口服務單位不僅肩負著橋梁和紐帶的重任，還被賦予了展示物業服務單位工作形象的光榮職責。“窗口”代表著一個單位的外部形象，做好窗口服務工作尤為重要。幾年來，礦區事業部在基礎設施建設，提高物業服務質量方面做了大量工作，取得了令人矚目的成就，在集團公司礦區服務系統起到了引領、示范作用，但仍然有部分工作不能獲得業主的肯定。作為一名物業服務管理工作者，通過一年來對窗口服務工作的探索實踐，就如何做好窗口服務工作，談幾點粗淺的看法。

一、物業服務窗口工作人員應具備的素質從事物業服務管理工作幾年來，感受頗深的是做好物業服務工作難，做好物業服務窗口工作更難。窗口工作人員在干好業務工作的同時，還要與業主面對面的交談，有些業務還需要業主的配合，接受業主的監督。要做好物業服務窗口工作，筆者認為，需具備以下三大素質：

（一）更新觀念，樹立優質服務的工作理念，這是做好窗口工作的前提。我們礦區服務單位的員工大多數是從油田各單位轉型來的，以前所從事的工作和接受的教育各不相同，有相當一部分人存在以管理者自居的工作作風。礦區事業部專業化重組整合后，將各物業管理處更名為物業服務處，就是要轉變服務觀念，做好物業服務。作為窗口服務工作者更是要更新觀念，找準定位，以服務者的形象面向廣大業主，履行好職責，服務號業主。

（二）熱愛本職崗位，敬崗愛業，這是做好物業服務窗口的基礎。俗話說：干一行，愛一行。長此以往的工作總會令人生厭，這也是自然規律。作為物業服務窗口工作人員，要正確看待自己的職業，正確看待物業服務工作對油氣上產的重要意義。在履行職責時，要以積極的心態來開展工作，克服工作中煩瑣的小事所帶來的煩惱，切實做到干一行愛一行。

（三）富有愛心，樂于助人，這是做好物業服務窗口工作的保證。業主各種各樣的困難，需要物業服務工作者的幫助和處理，物業服務人員應滿懷愛心的處理好業主的各項訴求，堅決克服“生、冷、硬、頂”的弊病。要經常性的換位思考，想一想“假如你是業主，你需要得到什么樣的服務與幫助”。

二、物業服務窗口人員應具備的“四心”

（一）責任心。我們評價一個人工作的好壞，關鍵看他有沒有責任心。責任心來自于責任感，就物業服務而言就是要對物業服務事業充滿熱情，對分管工作懷有一顆高度負責、甘于奉獻的心，才能做好本職工作。向駐礦單位和廣大居民提供優質服務是我們的天職和責任。窗口服務人員要端正思想，擺正位置，把人生價值的實現定位在窗口服務崗位上，恪守職業道德，樹立正確榮譽觀，增強職業自豪感，用寬容換取理解，用服務感化業主，用微笑溫暖人心，努力營造服務人員滿腔熱情、廣大業主心平氣順、窗口服務優質高效的和諧氛圍。

（二）誠心。“改善窗口服務態度，持續提升服務質量”是礦區事業部對窗口服務工作提出的要求。我們在給業主服務時一定要以誠相待，以理服人。通過換位體驗，換位思考，處處替業主著想，把能辦的事情辦好。只要這樣做，才能在出現困難時得到業主的理解和寬容。嚴格按規范操作，按標準服務，是確保窗口服務質量持續提升的重要保證。在業主提出一些訴求和建議時，窗口服務人員應根據具體情況，能辦的事情立即辦；可辦可不辦的事情要盡力辦；不能辦的事情向所管領導逐級匯報并在不違反原則的基礎上，積極爭取政策支持，最大限度地幫助生活確有困難的業主解決實際問題。

（三）耐心。做好窗口服務工作除了具備責任心和誠心外還要有一定的耐心。培養耐心平時要注重加強自身素質的訓練，學會修身養性。大家都知道在窗口工作，每天都要和各種各樣的人打交道，特別是遇到一些文化水平低、素質不高，蠻不講理的人要能沉得住氣，要有一定的耐心才行，決不能簡單行事，要學會做人的工作，掌握一定的接待技巧和說話的方法。例如在業主來辦理辦理住房交易過戶時，單位證明或戶口本等資料不全時，如果你生硬的拒絕他（她），他（她）肯定對你不滿意，脾氣壞點兒的立馬就有可能和你吵一架，這時如果換一種說法：“對不起，您辦理的房屋交易過戶資料還不全，等您按我給你提供的說明把資料準備齊后，我立刻給您辦好。”“對不起”會讓住戶立刻反醒是自已資料沒帶全而不是窗口人員故意刁難，當在某些問題上和住戶的利益有所沖突時，多講幾句“對不起”能起到很好的調劑作用。

（四）細心。在窗口服務工作中應養成細心的工作習慣，培養細心的習慣須從小處入手。在接聽業主的報修、投訴和求助電話時要用心聆聽，仔細核對、做好登記；在到業主家進行維修，或進行安全，回答問題時想好了再解答，不能信口開河，不負責任。此外，培養細心的習慣還應在平時的工作中多注重知識和經驗的積累，遇到疑難的問題應認真分析研究，多向領導請示，做好工作記錄，以備今后工作中遇到類似問題，及時解決，這樣才能提高業務水平，更好地為業主服務。

三、物業服務窗口人員的接待技巧物業服務窗口人員在應具備三大素質、四個細心的前提下，還要講究接待的三種技巧。

（一）面帶微笑，文明用語、主動問候，給業主熱情的第一印象。微笑的面孔，溫馨的問語時常能打動和改變對方的情緒，當業主家里突然出現問題，影響到業主的正常生活時他（她）很可能情緒比較激動，指責維修服務人員沒能在最短的時間內趕到，若維修人員趕到現場后態度和藹、面帶微笑就會緩解對方的情緒。

（二）委婉誠懇，讓住戶收回無理要求。眾所周知，為住戶提供優質服務是物業服務的宗旨，然而優質服務并不意味著對住戶所有要求都有求必應，對于那些不合理的要求，倘采用生硬的態度和語氣回絕，勢必產生矛盾，因此，我們必須要掌握一些說話的技巧，以誠懇的態度動人，以明確的道理服人，才能化解矛盾，收到良好的效果。對待一些脾氣暴躁的業主，更需要耐心、更需要以溫和、誠摯的態度去對待，既體諒其處境，又堅持辦事的原則。只要和業主之間鋪架起一座心靈的橋梁，才能更好地彼此溝通。

（三）加強自省，正確對待住戶的批評。在工作中，由于多種原因，有時難免出現不應有的失誤，使業主的問題沒能得到及時解決。對此，如果遇到業主的批評，要冷靜分析，多從主觀上找原因，做好自檢工作，協助做好補救措施，從而有利于緩和與業主之間的緊張關系，化干戈為玉帛，獲得業主諒解，提高業主的滿意度。

四、加強業務技能培訓，提高窗口服務人員業務技能是做好窗口服務的基礎保證。窗口服務人員必須熟練掌握相應的業務技能知識，熟練運用崗位操作規范，嚴格按照崗位工作標準完成任務。只有這樣才能保證工作質量的提高，贏得住戶的滿意。礦區事業部發布了《長慶礦區物業服務及公用事業二十項服務標準、規范》，使礦區服務工作有章可循，礦區下發了宣標、貫標、對標、達標工作實施方案，涇河園物業服務處制定了分階段、分步驟實施工作方案，在員工中掀起了學習、貫徹執行標準的熱潮，我處分專業、對標準、規范進行了集中培訓，基層單位又組織職工集中學習，監督員工自學，服務處分專業出題組織進行理論考試十二場次，參加考試人員共計380人，并將考試結果與單位綜合業績考核，年終兌現將掛鉤，極大的提高了廣大員工的理論水平，有力的推動了物業服務質量的提高，業主滿意度逐步提高。

五、轉變觀念，找準定位，全心全意搞好窗口服務我們認為，制約窗口服務質量持續提升的原因主要在觀念。部分員工在工作中仍然存在以管理者自居的思維定勢，還沒有真正把自己定位為服務者。礦區服務是油田發展成果惠及職工群眾的橋梁，我們所從事的工作代表著礦區服務的整體形象，向駐礦單位和廣大居民提供優質服務是我們的天職和責任。廣大窗口服務工作者要端正思想，擺正位置，把人生價值的實現定位在窗口服務崗位上，恪守職業道德，樹立正確榮譽觀，增強職業自豪感，用寬容換取理解，用服務感化居民，用微笑溫暖人心，努力營造文明、祥和的社區氛圍。

六、利用開展活動和各種方式引導窗口服務人員改變服務態度，提高服務質量。油田礦區服務實施專業化管理以來，窗口服務作為礦區服務的重要組成部分，得到了油田公司和礦區事業部的高度重視。事業部加大了窗口服務硬件投入，制定和完善了窗口服務標準規范，加大了窗口崗位員工培訓和各項標準規范的宣貫力度，窗口服務質量有了跨越式提升，廣大工作在窗口服務第一線的員工同志也以自己辛勤的工作贏得了駐礦單位和居民的尊重和好評。但經過幾年的工作實踐，我們也清醒地認識到，窗口服務工作距離事業部建設和諧社區的總體要求和廣大居民的期望還有一定距離，少數窗口崗位員工服務態度不好、服務技能和效率不高的現象還時有發生，個別員工簡單粗暴、態度蠻橫，在居民中造成不良影響，損害了礦區服務的整體形象。為此事業部今年三月份決定在全系統廣泛開展“改善窗口服務態度持續提升服務質量”主題活動，體現了事業部對窗口服務工作的高度重視，也體現了事業部切實解決窗口服務存在問題的決心。涇河園物業服務處及時成立主題活動領導小組、制定了活動方案，確定了窗口崗位和人員，利用處務會、月度例會、周例會等途徑組織管理層人員學習了長礦發〔〕5號文件；利用宣傳欄、櫥窗、電視網絡等形式作為宣傳渠道，全員普及；三月份針對窗口服務單位進行了分片動員，并分別在基礎各單位、和服務窗口組織召開了改善窗口服務態度持續提升服務質量“爭創文明服務窗口”，改善窗口服務態度持續提升服務質量“我崗位、我負責”和改善窗口服務態度持續提升服務質量“綠色蔬菜進社區”主題活動推進會，員工發表了倡議，活動開展雷厲風行！七月份服務處組織開展了改善窗口服務態度持續提升服務質量“我崗位、我負責”演講活動，廣大窗口服務人員積極參與，從不同的崗位，不同的方面和角度暢談了改善窗口服務態度的緊迫感和必要性。通過多種形式渠道，使全處員工提高了認識，從思想上、行動上、組織上與主題活動保持了高度一致，在今年二季度、三季度組織進行的業主滿意度測評和居民代表座談會上居民對服務態度方面所提的意見基本消失，業主滿意度不斷提升。

七、堅持貫徹標準，提升技能，精雕細琢打造窗口服務品牌嚴格按規范操作，按標準服務，是確保窗口服務質量持續提升的重要保證。我們要進一步認真學習、嚴格執行各項服務標準和規范，鼓勵窗口服務人員積極參加事業部和本單位組織的各類培訓和考核，互學互幫，共同提高；引導員工善于思考，勤于創新，著力優化服務流程，努力提高服務效率。既要有熱情的服務態度，良好的職業操守，也要有過硬的服務本領，通過窗口服務一線全體員工的努力，高標準打造具有長慶特色的窗口服務品牌。

八、追求卓越，崇尚一流，爭做窗口服務崗位明星窗口服務主題活動的目的之一，就是要解決“干好干壞一個樣”的問題。窗口服務工作要抬高工作標準，在服務態度、服務技能、服務效率等各個方面，都要樹立起與油田礦區服務業務全面協調可持續發展、和集團公司礦區服務業務排頭兵地位相適應的工作目標，從每一個服務項目做起，從每一個服務行為做起，既要目標高遠，又要腳踏實地，一絲不茍，精益求精，虛心接受居民的監督，創一流服務、一流效率、一流業績，爭做窗口服務崗位明星。態度決定一切。

第五篇：做好農村信用社窗口服務工作的幾點體會

做好農村信用社窗口服務工作的幾點體會

隨著金融業競爭的日益激烈和客戶需求的多元化，優質服務已成為農村信用社贏得社會信譽的主要條件、爭取客戶的主要方式、對外競爭的主要手段、取得盈利的主要途徑。那么，農村信用社從業人員怎樣以良好的服務質量、良好的形象贏得客戶呢？筆者結合農村信用社的實際情況談幾點粗淺的看法。

員工形象是信用社的第一“門面”。柜臺是信用社與客戶面對面溝通的橋梁，是客戶真正認識信用社的開始，整潔統一的服裝和舉止大方熱情的問候語，會給顧客留下一個良好的第一印象。每一個員工就是一個“服務點”，許多的“服務點 ”形成了“服務面”，會反映出農村信用社良好的管理水平和全新的精神面貌。

一位資深的銀行家說過：“經營銀行跟處世做人一樣，即講就外觀、又講究內涵，銀行不能圖有美好的外觀，還要有員工的舉止、禮儀，縱然小處，也不可隨便”。當前。農村信用社正處在改革發展時期，員工的文化素質、業務素質受傳統管理模式的影響相對偏低，員工的服務行為規范有待于提高，農村信用社的業務開拓與禮儀的培訓是當務之急。首先，加強制度建設，制定一套適合農村形勢，老百姓樂于接受的服務規范守則。當前，農村金融機構為了增強同業的競爭力，不惜重金整合網點機構，統一了行業標識，增加了硬件服務設施，改善了服務環境，但與之不相適應的員工的軟件服務還與之不相適應。筆者認為加強員工的培訓教育應有待加強，實行脫崗培訓與自行學習相結合，采取請進來走出去，強制員工接受教育。讓員工感受到培訓是最大的福利，是終生享受不盡的利息。其次，規范員工接待客戶的行為，人們通常把營業廳服務作為金融服務的窗口，將從營業服務人員作為金融營業的代表，力求讓每位客戶滿意。農村信用社要將單一“接柜”模式變為全方位營銷服務。筆者認為，營業人員應注意以下幾個方面：

一是服務紀律。每位營業人員都應佩戴胸章，實行星級管理，以區別服務差別。營業前，營業人員應準備好一切辦公物品，切忌在客戶到來后匆匆收拾、東翻西找、慢條斯理、更衣洗杯、怠慢顧客。營業期間，堅守崗位，營業人員在工作中不能光埋頭工作，而應時刻注意客戶的需求，先外后內，接

一、問

二、慰三，切忌顧此失彼。營業人員不能帶情緒上班，要是保持良好的心態，把微笑獻給顧客，要知道“無人能從爭辯中贏得客戶”，當你對客戶說第一聲“謝謝”時，對客戶來說是第一次聽到你說，當你在一天中說第50次、100次“"”“"”“謝謝”時，對客戶仍是第一次聽到你說，因為我們每天要接待無數顧客，營業人員發出的第一聲“謝謝”和第100次“謝謝”要同樣發自內心，才能服務好每一位客戶。

二是服務態度。顧客走到柜臺前營業人員應站立接待，主動招呼，把“您好、歡迎光臨、請、謝謝、再見、走好”等禮貌用語常掛嘴邊，以拉近與顧客之間的距離。每當客戶走進或走出營業廳時，營業人員笑臉相迎地說上一句“歡迎光臨”或“謝謝光臨”，“請保管好款物”，下雨時附上一句“路滑請慢走”之類地問候或咐囑，會給顧客一種親切之感，更帶有幾分人情味。

三是業務介紹。營業人員要根據不同客戶的需求，主動、熱情、耐心地介紹本機構開辦的金融業務品種，在向顧客介紹業務時語言簡單清楚，避免使用專業名詞，令客戶不易理解，講解時語氣要肯定、準確、突出業務的性質和特點。當顧客對金融業務不了解想工作人員咨詢時，尤其是一些剛開辦辦的新業務，營業人員應本著顧客永遠是對的，我們永遠是會的思想，站在幫客戶理財的角度做好耐心、細致的講解，讓他們親切地感受到你就是他們的貼心人，信用社是可信賴金融機構。

四是服務準確。員工在辦理業務時，嫻熟、準確、高效的業務技能，不僅能增強顧客對信用社的信賴感，更重要地是能夠反映農村信用社員工隊伍的整體素質，增強信用社的社會知名度和社會地位。

當前，金融領域的競爭日益激烈，國有商業銀行反哺農村，銀監會降低金融機構準入門檻，農村信用社的生存與發展空間面臨著新的挑戰。因此，農村信用社要創建一流的金融機構，必須毫不動搖地堅持以人為本，造就一支高素質的員工隊伍，爭做服務的先鋒與表率