第一篇：百貨商場客服禮儀培訓課

百貨商場客服禮儀培訓課

1、不學禮，無以立—孔子

2、在宴席上最讓人開胃的就是主人的禮節—莎士比亞

3、有理行遍天下，無理寸步難行—禮運大同篇

培訓方式：案例分析，小組討論、場景模擬，角色扮演，相關意提、換位思考，職場互動，回答問題等 培訓課程的目標

1、通過培訓使員工了解服務禮儀的重要性

2、通過培訓使員工能更好的塑造自己的職業形象

3、通過培訓提高員工自身的職業素養從而提升公司企業的商業形象

4、通過培訓使員工進一步了解企業的文化精神理念，落實到行為規范中 商場服務禮儀培訓課程大綱：

一、服務禮儀與職業形象

1、什么是服務禮儀

服務禮儀：是各服務行業人員必備的素質和基本條件。出于對客人的尊重與友好，在服務中要注重儀表、儀容、儀態和語言、操作的規范；熱情服務則要求服務員發自內心的熱忱地向客人提供主動、周到的服務，從而表現出服務員良好風度與素養。

2、什么是職業形象

是指你在職場中公眾面前樹立的印象，具體包括外在形象、品德修養、專業能力和知識結構這四大方面。它是通過你的衣著打扮、言談舉止反映出你的專業態度、技術和技能等。

二、服務人員形象塑造

1、服務人員的個人儀容 儀表 儀態 之禮儀

①儀容儀表的重要內容與內涵，儀容儀表是素養與品味的體現，和成功是聯系在一起的。

②工作著裝的基本要求，講究文明、穿著得體、外表整潔、飾品得當

③日用品、工作用品、形象用品的選擇

2、服務人員的儀容禮儀

①臉部修飾規范、臉部要求與服裝整體配合②頭部修飾，確保頭部的整潔、造型，一定要流暢

③化妝修飾守則、方法、禁忌

3、服務人員儀態

① 站姿

② 行姿 ③ 蹲姿

④ 坐姿

⑤ 手勢

4、服務人員精神儀表

①主要規則：體現恭敬、表現友好、適時真誠

②臉部表情，眼睛、眼神的表現

③笑容、微笑的價值、種類與重要性

三、服務人員接待禮儀：

1、日常工作與交往的見面禮儀

①致意禮儀

②稱謂禮儀

③遞送禮儀

④公共場所應注意的禮儀、禮貌與禁忌

2、迎送禮儀

①迎接賓客

②送別賓客

四、奉茶水禮儀

1、奉茶的方法

上茶應在主客未正式交談前。正確的步驟是：雙手端茶從客人的左后側奉上。要將茶盤放在臨近客人的茶幾上，然后右手拿著茶杯的中部，左手托著杯底，杯耳應朝向客人，雙手將茶遞給客人同時要說“您請用茶”

2、奉茶的順序

上茶應講究先后順序，一般應為：先客后主；先女后男；先長后幼。

3、奉茶的忌諱

盡量不要用一只手上茶，尤其不能用左手。切勿讓手指碰到杯口。為客人倒的第一杯茶，通常不宜斟得過滿，以杯深的2／3處為宜。繼而把握好續水的時機，以不妨礙賓客交談為佳，不能等到茶葉見底后再續水。

五、交談之道禮儀

1、語言文明

2、態度友善

3、接待方式適當

4、內容得體

5、禁忌回避

六、電梯禮儀

1、與上司共乘電梯

與上司共乘電梯時，要保持鎮定，望著他的眼睛，稱呼他的職務或者問好。全程保持微笑

2、與客人共乘電梯

與客人共乘電梯時，先按電梯按鈕；電梯到達門打開時，可先行進入電梯，一手按開門按鈕，另一手按住電梯側門，請客人們先進；進入電梯后，按下客人要去的樓層按鈕；行進中有其他人員進入，可主動詢問要去幾樓，幫忙按下。到達目的樓層，一手按住開門按鈕，另一手并做出請出的動作，可說，到了，您先請！客人走出電梯后，自己立刻步出電梯，并熱誠地引導行進的方向。

3、日常電梯禮儀

第一，是要注意安全。當電梯關門時，不要扒門，或是強行擠入。在電梯人數超載時，不要心存僥幸，非進去不可。當電梯在升降途中因故暫停時，要耐心等候，不要冒險攀援而行。

第二，是要注意出入順序。與不相識者同乘電梯，進入時要講先來后到，出來時則應由外而里依次而出，不可爭先恐后。與熟人同乘電梯，尤其是與尊長、女士、客人同乘電梯時，則應視電梯類別而定：進入有人管理的電梯，應主動后進后出。進入無人管理的電梯時，則應當先進去，后出來；先進去是為了控制電梯，后出來也是為了控制電梯

七、電話禮儀

1、一般情況下應該保證在電話鈴響三聲之內接聽電話

2、接聽電話禮儀、聲音標準與禮貌用語

3、端正的姿態與清晰明朗的聲音，接通電話態度要和藹、有禮貌。

4、迅速準確的接聽，集中精神地傾聽，對待通話者要像重要的人一樣。

5、認真清楚的記錄，在作留言時，要記錄重點，詢問通話人的姓名

八、撥打電話

1、撥打電話的時機，要選擇對方方便的時間，最好不要在用餐時間、午休時間、尤其是晚上的睡覺時間

2、掌握通話時間, 通話之前，應先做好充分準備。避免出現現說現想、缺少條理、丟三落四的問題。

3、用語規范（常用您好、請、對不起、謝謝你）

九、手機禮儀

十、電話禮儀禁忌

1、避免在節假日、用餐時間、午休時間、尤其是晚上的睡覺時間給別人打電話。

2、避免說話粗魯

十一、如何平息客戶不滿的現場投訴

1、為什么顧客會不滿

2、為什么大多數顧客不抱怨

3、如何平息客戶的不滿

4、如何應對難纏的客戶

5、如何處理客戶投訴

6、站在客戶的角度上思考問題

7、處理好客戶的要求，調整好自己的情緒

8、平等的對待顧客

9、了解顧客提出的索賠，索賠事件的來龍去脈

10、正確理出客戶投訴的方法與步驟

十二、商場服務人員溝通過的技巧

1、溝通的三大法則：聽清楚、說明白、好話說出來

2、注意語言、語速、語調、音量

3、傾聽、先學會聽，再學會說

4、和顧客溝通的三大原則

①接受別人②重視別人③贊美別人

5、規范語言的使用

①問候語②拜托語③致謝語④咨詢語⑤應答語⑥贊賞語⑦推托語⑧祝福語⑨歡迎語

十三、服務人員的素質要求基本方面

1、豐富的從業知識

2、隨機應變的從業能力

3、立體式的從業觀念

4、成熟的從業心里

十四、優質的服務意思

1、優質服務的概念及分類

2、優質服務特征及顧客的服務要求

3、優質服務的構成及分類

第二篇：物業客服禮儀培訓

物業客服禮儀培訓

禮貌是人與人之間在接觸交往中相互表示敬重和友好的行為,體現了時代的風尚與人們的道德品質,體現了人們的文化層次和文明程度。禮貌的外在表現是通過儀表、儀容、儀態以及語言和動作來體現的。講究禮貌、禮節不僅有助于維護整個社會的安定團結,而且有利于社會的健康發展。物業管理行業屬于服務業、第三產業,為人服務是其生產活動的主要形式。因此在與人打交道、為客戶搞好服務中,講究禮貌、禮節,對于搞好物業管理工作具有重大意義。

物業管理中的禮儀接待服務工作的宗旨是“賓客至上、服務第一”,就是要在管理和服務中講究禮貌、禮節,使業主、用戶滿意,給業主、用戶留下美好印象,做到禮貌服務、微笑服務、周到服務。

物業管理禮儀接待服務工作必須注意以下幾點:

1、注意禮節、講究原則。物業管理禮儀接待要講究禮貌,要克服服務工作低人一等的思想,要認識到尊重客戶就是尊重自己,所以要在接待中既堅持原則,又要注意禮貌。

2、一視同仁、舉止得當。物業管理禮儀接待的對象都必須熱情的對待,不能看客施禮,更不能以貌取人,必須以優質接待服務來取得業主或用戶對你工作的信任,使他們乘興而來,滿意而歸。

3、嚴于律己、寬于待人。在物業管理接待服務工作中,業主或用戶可能會提出一些無理甚至是失禮要求,應耐心地加以解釋,寬容待人。

一、基本禮節

禮儀接待服務工作中最基本的禮節有兩大類:一類是體現在語言上的禮節,如稱呼禮節、問候禮節、應答禮節;另一類是體現在行為舉止上的禮節,如迎送禮節、操作禮節和次序禮節。

(一)稱呼禮節

稱呼禮節是指服務接待人員在日常工作中與來賓交談或溝通信息時應恰當使用的稱呼。

1、最為普通的稱呼是“先生”、“太太”和“小姐”。當我們得悉客戶的姓名之后,可與其姓氏搭配使用,以表示對他們的熟悉和重視。

2、遇到有職位或職稱的先生、可在“先生”一詞前冠以職位或職稱,如“總裁先生”、“教授先生”等。

注:在服務接待工作中,要切忌使用“喂”來招呼賓客。即使賓客距離較遠,也不能這樣高聲呼喊,而應主動上前去恭敬稱呼。

(二)問候禮節

問候禮節是指服務接待人員日常工作中根據時間、場合和對象,用不同的禮貌語言向賓客表示親切的問候和關心。

1、與賓客初次相見時應主動說“您好,我能幫您做些什么?”

2、在向賓客道別或給賓客送行時,我們也應注意問候禮節,可以說“再見、您請、慢走”等。

3、賓客若患病或感覺不舒服,則需要表示關心,可以說“請多保重”,“是否要我去請醫生來”等。

(三)應答禮節

應答禮節是指服務接待中在回答賓客問話時的禮節。

1、應答賓客的詢問時要站立說話,要思想集中的去聆聽,不能側身目視它處、心不在焉;交談過程中要始終保持精神振作,不能垂頭喪氣;說話時應面帶微笑、親切熱情、不能表情冷漠;反應遲鈍,必要時還需借助表情和手勢溝通和加深理解。

2、如果賓客的語速過快或含糊不清,可以說“對不起,請您說慢一點”或“對不起,請您再說一遍好嗎?”,絕不能表現出不耐煩、急躁的神色,以免造成不必要的誤會。

3、對于一時回答不了或回答不清的問題,可先向賓客致歉,待查詢或請示后再向問詢者作答,凡答應賓客隨后作答之事,屆時一定要守信。

4、回答賓客問題時還要做好語氣婉轉,口齒清晰、語調柔和、聲音大小適中。同時,對話時要自動停下手中的其它工作。遇到多人問詢時,要從容不迫的一一作答。

5、對賓客的合理要求要盡量迅速作出答復;對賓客的過分或無理要求要能沉住氣,婉言拒絕,如可以說“恐怕不得吧”,“很抱歉,我們無法滿足您的這種要求”,“這件事我需要去同領導商量一下”等,要時時處處表現出熱情、有教養、有風度。

6、對待賓客稱贊你的良好服務時,切不可沾沾自喜,應保持頭腦冷靜,微笑、謙遜的回答,“謝謝您的夸獎”,“這是我應該做的”等。

(四)迎送禮節

迎送禮節是指禮儀接待服務人員在迎送賓客時的禮節,這種禮節既能體現我們對賓客的歡迎和重視,也反映了接待的規格和服務的周到。

1、在迎送賓客時,我們要站立說話,必要時配合表情、肢體語言和禮貌用語;對于老弱病殘幼的賓客,要主動上前進行扶助,并隨時采取應急措施。

2、對于重要的賓客,必要時應組織管理人員和服務人員在大廳或門口列隊歡迎,隊伍要排列成行,精神飽滿、著裝整齊、笑容滿面。

(五)操作禮節

引導

1、為賓客引路時,應走在賓客的左前方,距離保持2-3步,隨著客人的步伐輕松地前進。

2、遇拐彎或臺階處,要回頭向客人示意說“請當心”。

3、引領客人時,應用“請跟我來”、“這邊請”、“里邊請”等禮貌用語。

4、為賓客送行時,應在賓客的后方,距離約半步。

二、儀表、儀容和儀態

(一)儀表、儀容

儀表、儀容的基本要求:

1、上崗前應按規定著裝,服裝要干凈、整潔,皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干凈。

2、自覺佩帶好工號牌或胸牌,工號牌應端正地佩戴在左胸上方。

3、適當化妝、修飾,發型應統一、規范,經常修剪指甲;上班應摘除多余的飾物;男性發根不過衣領,不留胡須、大鬢角;女性不梳披肩發型,不得濃妝艷抹。

(二)儀態

儀態的具體要求:

1、站姿: 基本要求是“站如松”。

正確站姿的要領是:上身正直、頭正目平、挺胸收腹、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相靠站直。

站姿大致有三種:側放式、前腹式、后背式,切忌表現出傲慢或懶散的樣子。

2、坐姿

基本要求“坐如鐘”。

基本要領:上身正直,腰背稍靠椅背,兩腿自然彎曲,兩腳平落地面,并注意手、腳、腿的正確擺法。

3、步姿

基本要求“行如風”

基本要領:身體重心應稍向前,頭朝正前方,眼睛平視,面帶微笑,兩臂自然擺動,步度適中均勻,腳步輕穩。

4、手勢

與賓客談話時,手勢不宜過多,動作不宜過大,不要手舞足蹈。在引路、指示方向時,切忌用手指指點。

5、表情

面帶笑容,微笑服務有利于雙向的感情交流,有利于更好的工作,要樹立“笑迎天下客”的良好風氣。

微笑的要求:

1、微笑時,應保持額頭平滑,眉頭舒展,不應皺眉和抬眉。

2、雙眼微微瞇起,目光坦誠,直視對方。

3、嘴角上揚,雙唇間微微露齒。

三、常用禮貌用語

(一)、接聽電話時: 您好

您好,物業管理公司

請問您貴姓? 請問有什么可以幫您的嗎? 當聽不清楚對方說的話時——

對不起,先生,您剛才講的問題我沒聽清楚,請您重述一遍好嗎? 先生,您還有別的事嗎? 對不起,先生,我把您剛才說的再復述一遍,看妥不妥當? 您能聽清楚嗎? 當對方要找的人不在時——

對不起,他不在,有什么事情需要我轉告他嗎? 謝謝您,再見。

(二)、打出電話時

先生,您好,我是**管理公司,麻煩您找**先生。

當要找的人不在時——

您能替我轉告他嗎? 謝謝您,再見

(三)、用戶電話投訴時

先生,您好!**管理公司。

請問您是哪家公司? 先生,請問您貴姓? 請告訴我詳情,好嗎? 對不起,先生,我立即處理這個問題,大約在**時間給您答復。請問怎樣與您聯系? 您放心,我們會立即采取措施,使您滿意。

很抱歉,給您添麻煩了。

謝謝您的意見。

(四)、用戶來訪投訴時

先生,您好!請問我能幫您什么忙嗎? 先生,請問您貴姓? 您能把詳細情況告訴我嗎? 真對不起,給您添麻煩了。

如職權或能力不能解決時——

對不起,先生,您反映的問題由于某種原因暫時無法解決,我會把您的情況向公司領導反映,盡快給您一個滿意的答復。

當投訴不能立即處理時——

對不起,讓您久等了,我會馬上把您的意見反饋到有關部門處理,大約在***時間給您一個答復。請您放心。

謝謝您的意見。

(五)、用戶室內工程報修時

您好,服務中心。請問您室內哪里要維修? 您可以留下您的姓名和聯絡電話以方便維修嗎? 謝謝您的合作,我們盡快派人替您維修,大約在十分中內給您一個答復。

(六)、收費管理時

先生,您好!請問您是來叫管理費的嗎?請問您的房號? 您本月應交管費***元、上月電費***元、維修費***元

收您***元,找回***元。

這是您的發票,請保管好。

謝謝您,再見。

(七)、用戶電話咨詢管理費時

先生,您好!請問有什么可以幫忙的嗎? 請稍等,我幫您查一下。

貴公司*月份的管理費*元、電費*元、維修費*元、倉庫租金*元,共計*元。您打算來交款嗎? 一會兒見。

(八)、催收管理費

先生,您好!貴公司*月份的管理費還沒有交。我們于*日已經發出《繳款通知》,想必您已經收到了,現在再提醒您一下,按管理公約,管理費應在當月15日之前交納,逾期管理公司將按0.1%計收滯納金。

第三篇：百貨商場培訓

培訓受眾

百貨商場銷售培訓對象：百貨商場銷售人員。

課程收益 百貨商場銷售培訓目的：

1、提高銷售人員的個人績效來達成企業的銷售業績

2、明白銷售工作與個人利益之間的正確關系

3、通過培訓使員工為公司提升銷售業績

課程大綱 百貨商場銷售培訓背景：好的銷售營業員吸引顧客，差的銷售營業員攆走客戶，在市場競爭非常激勵的今天，產品的差距越來越小，但人的差距越來越大，沒有什么比提高銷售營業員的專業水平，讓店面更快地提高效益！

百貨商場銷售培訓前言：

學好百貨商場銷售，提高公司銷售業績！

百貨商場銷售培訓大綱：

一、百貨商場銷售心態

1、傾注熱情、熱愛銷售

2、樹立良好的個人品牌

3、抓住現在，計劃未來

4、瘋狂執著，激情投入

5、運用智慧的銷售技巧

6、擺脫不良心態的糾纏

二、百貨商場銷售禮儀

1、微笑

2、語言

3、行動

4、產品介紹

5、收銀送客

6、禮貌道別

三、百貨商場銷售產品演示和塑造技巧

1、百貨商場銷售產品演示技巧

2、百貨商場銷售產品塑造技巧

四、百貨商場銷售注意傾聽

1、傾聽的定義

2、傾聽的重要性

3、傾聽的技巧

2、銷售過程中常犯的幾個傾聽錯誤

3、如何做到正確的傾聽

五、百貨商場銷售溝通技巧

1、百貨商場銷售溝通的原則

2、百貨商場銷售溝通的技巧

3、百貨商場銷售溝通的定義與特性

4、百貨商場銷售溝通的六大要素

5、百貨商場銷售有效溝通的步驟

六、百貨商場客戶購買模式

1、找出顧客購買價值觀

2、不同類型的客戶購買模式

七、百貨商場銷售的八大步驟

1、了解顧客的購買信號

2、百貨商場銷售的八大步驟

八、百貨商場銷售人員解除客戶抗拒點技巧

1、顧客抗拒點分析

2、解除顧客抗拒點話術

九、百貨商場銷售人員的不同客戶情況如何洽談

1、不同的目的2、有明確購買目的的顧客

3、有購買目標但不明確的顧客

4、來閑逛商店的顧客

十、百貨商場銷售成交技巧

1、百貨商場銷售人員的銷售成交的技巧

2、客戶反對意見、投訴異議的處理技巧

十一、大客戶百貨商場銷售培訓

1、大客戶銷售的關鍵理念

2、銷售人員解除大客戶的反對意見

3、銷售人員與大客戶成交談判技巧

4、卓越的客戶服務

十二、提升百貨商場銷售業績

1、提升銷售業績的系統方法

2、挖掘產品的銷售潛力

3、挖掘渠道的銷售潛力

4、運用價格策略提升銷售業績

5、促銷手段提升銷售業績

6、通過人員管理提升銷售業績

十三、百貨商場銷售服務模式

1、銷售服務模式流程管理

2、銷售服務模式與顧客資源信息管理

3、銷售服務模式與導購員績效管理

十四、顧問式百貨商場銷售

1、什么是真正的顧問式銷售

2、顧問式銷售的意義

3、如何進行顧問式銷售

十五、百貨商場銷售服務心態

1、服務質量保證

2、提供頂級顧客服務

3、對顧客懷抱真誠愛心

十六、百貨商場銷售服務技巧

1、銷售服務的基本觀念和態度

2、創造親切熱情的開始

3、推銷的技巧

4、處理反對意見

5、處理價格問題

6、與客戶保持良好互動

十七、百貨商場電話銷售技巧

1、電話銷售的概念與意義

2、以客戶為中心的電話銷售理念

3、電話銷售人員應具備的素質和技能

4、電話銷售-良好的開場技巧

5、電話銷售-客戶需求分析能力

6、電話銷售-促單和成交技巧

7、電話銷售-把握客戶心理的溝通技巧

第四篇：物業客服培訓禮儀資料

物業客戶服務禮儀

一、基本禮節

禮儀接待服務工作中最基本的禮節有兩大類：一類是體現在語言上的禮節，如稱呼禮節、問候禮節、應答禮節；另一類是體現在行為舉止上的禮節，如迎送禮節、操作禮節和次序禮節。

（一）稱呼禮節

稱呼禮節是指服務接待人員在日常工作中與來賓交談或溝通信息時應恰當使用的稱呼。

1、最為普通的稱呼是“先生”、“太太”和“小姐”。當我們得悉客戶的姓名之后，可與其姓氏搭配使用，以表示對他們的熟悉和重視。

2、遇到有職位或職稱的先生、可在“先生”一詞前冠以職位或職稱，如“總裁先生”、“教授先生”等。注：在服務接待工作中，要切忌使用“喂”來招呼賓客。即使賓客距離較遠，也不能這樣高聲呼喊，而應主動上前去恭敬稱呼。

（二）問候禮節

問候禮節是指服務接待人員日常工作中根據時間、場合和對象，用不同的禮貌語言向賓客表示親切的問候和關心。

1、與賓客初次相見時應主動說“您好，我能幫您做些什么？”

2、在向賓客道別或給賓客送行時，我們也應注意問候禮節，可以說“再見、您請、慢走”等。

3、賓客若患病或感覺不舒服，則需要表示關心，可以說“請多保重”，“是否要我去請醫生來”等。

（三）應答禮節

應答禮節是指服務接待中在回答賓客問話時的禮節。

1、應答賓客的詢問時要站立說話，要思想集中的去聆聽，不能側身目視它處、心不在焉；交談過程中要始終保持精神振作，不能垂頭喪氣；說話時應面帶微笑、親切熱情、不能表情冷漠；反應遲鈍，必要時還需借助表情和手勢溝通和加深理解。

2、如果賓客的語速過快或含糊不清，可以說“對不起，請您說慢一點”或“對不起，請您再說一遍好嗎？”，絕不能表現出不耐煩、急躁的神色，以免造成不必要的誤會。

3、對于一時回答不了或回答不清的問題，可先向賓客致歉，待查詢或請示后再向問詢者作答，凡答應賓客隨后作答之事，屆時一定要守信。

4、回答賓客問題時還要做好語氣婉轉，口齒清晰、語調柔和、聲音大小適中。同時，對話時要自動停下手中的其它工作。遇到多人問詢時，要從容不迫的一一作答。

5、對賓客的合理要求要盡量迅速作出答復；對賓客的過分或無理要求要能沉住氣，婉言拒絕，如可以說“恐怕不得吧”，“很抱歉，我們無法滿足您的這種要求”，“這件事我需要去同領導商量一下”等，要時時處處表現出熱情、有教養、有風度。

6、對待賓客稱贊你的良好服務時，切不可沾沾自喜，應保持頭腦冷靜，微笑、謙遜的回答，“謝謝您的夸獎”，“這是我應該做的”等。

（四）迎送禮節

迎送禮節是指禮儀接待服務人員在迎送賓客時的禮節，這種禮節既能體現我們對賓客的歡迎和重視，也反映了接待的規格和服務的周到。

1、在迎送賓客時，我們要站立說話，必要時配合表情、肢體語言和禮貌用語；對于老弱病殘幼的賓客，要主動上前進行扶助，并隨時采取應急措施。

2、對于重要的賓客，必要時應組織管理人員和服務人員在大廳或門口列隊歡迎，隊伍要排列成行，精神飽滿、著裝整齊、笑容滿面。

（五）操作禮節 ?引導

1、為賓客引路時，應走在賓客的左前方，距離保持2-3步，隨著客人的步伐輕松地前進。

2、遇拐彎或臺階處，要回頭向客人示意說“請當心”。

3、引領客人時，應用“請跟我來”、“這邊請”、“里邊請”等禮貌用語。

4、為賓客送行時，應在賓客的后方，距離約半步。

二、儀表、儀容和儀態

（一）儀表、儀容 儀表、儀容的基本要求：

1、上崗前應按規定著裝，服裝要干凈、整潔，皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干凈。

2、自覺佩帶好工號牌或胸牌，工號牌應端正地佩戴在左胸上方。

3、適當化妝、修飾，發型應統一、規范，經常修剪指甲；上班應摘除多余的飾物；男性發根不過衣領，不留胡須、大鬢角；女性不梳披肩發型，不得濃妝艷抹。

（二）儀態

儀態的具體要求：

1、站姿：

基本要求是“站如松”。

正確站姿的要領是：上身正直、頭正目平、挺胸收腹、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相靠站直。站姿大致有三種：側放式、前腹式、后背式，切忌表現出傲慢或懶散的樣子。

2、坐姿

基本要求“坐如鐘”。

基本要領：上身正直，腰背稍靠椅背，兩腿自然彎曲，兩腳平落地面，并注意手、腳、腿的正確擺法。

3、步姿

基本要求“行如風”

基本要領：身體重心應稍向前，頭朝正前方，眼睛平視，面帶微笑，兩臂自然擺動，步度適中均勻，腳步輕穩。

4、手勢

與賓客談話時，手勢不宜過多，動作不宜過大，不要手舞足蹈。在引路、指示方向時，切忌用手指指點。

5、表情

面帶笑容，微笑服務有利于雙向的感情交流，有利于更好的工作，要樹立“笑迎天下客”的良好風氣。微笑的要求：

1、微笑時，應保持額頭平滑，眉頭舒展，不應皺眉和抬眉。

2、雙眼微微瞇起，目光坦誠，直視對方。

3、嘴角上揚，雙唇間微微露齒。

三、常用禮貌用語

（一）、接聽電話時： 您好

您好，物業管理公司 請問您貴姓？

請問有什么可以幫您的嗎？ 當聽不清楚對方說的話時——

對不起，先生，您剛才講的問題我沒聽清楚，請您重述一遍好嗎？ 先生，您還有別的事嗎？

對不起，先生，我把您剛才說的再復述一遍，看妥不妥當？ 您能聽清楚嗎？

當對方要找的人不在時——

對不起，他不在，有什么事情需要我轉告他嗎？ 謝謝您，再見。

（二）、打出電話時

先生，您好，我是**管理公司，麻煩您找**先生。當要找的人不在時—— 您能替我轉告他嗎？ 謝謝您，再見

（三）、用戶電話投訴時 先生，您好！**管理公司。請問您是哪家公司？ 先生，請問您貴姓？ 請告訴我詳情，好嗎？

對不起，先生，我立即處理這個問題，大約在**時間給您答復。請問怎樣與您聯系？ 您放心，我們會立即采取措施，使您滿意。很抱歉，給您添麻煩了。謝謝您的意見。

（四）、用戶來訪投訴時

先生，您好！請問我能幫您什么忙嗎？ 先生，請問您貴姓？

您能把詳細情況告訴我嗎？ 對不起，給您添麻煩了。如職權或能力不能解決時——

對不起，先生，您反映的問題由于某種原因暫時無法解決，我會把您的情況向公司領導反映，盡快給您一個滿意的答復。

當投訴不能立即處理時——

對不起，讓您久等了，我會馬上把您的意見反饋到有關部門處理，大約在***時間給您一個答復。請您放心。謝謝您的意見。

（五）、用戶室內工程報修時

您好，服務中心。請問您室內哪里要維修？ 您可以留下您的姓名和聯絡電話以方便維修嗎？

謝謝您的合作，我們盡快派人替您維修，大約在十分鐘內給您一個答復。

（六）、收費管理時

先生，您好！請問您是來交管理費的嗎？請問您的房號？ 您本月應交管費***元、上月電費***元、維修費***元 收您***元，找回***元。這是您的發票，請保管好。謝謝您，再見。

（七）、用戶電話咨詢管理費時

先生，您好！請問有什么可以幫忙的嗎？ 請稍等，我幫您查一下。

貴公司*月份的管理費*元、電費*元、維修費*元、倉庫租金*元，共計*元。您打算來交款嗎？ 一會兒見。

第三板塊：行為語言

（一）介紹的禮儀

1、為他人介紹

A、介紹的順序：一般原則“受尊敬者有了解的優先權”。

應把男士先紹給女士，把晚輩先介紹給長輩，把客人先介紹給主人，把未婚者先介紹給已婚者，把職位低者先介紹給職位高者，把本公司職務低的人先介紹給職務高的客戶，把個人先介紹給團體，將晚到者先介紹給早到者。

B、介紹人的神態與手勢。

為他人作介紹時態度要熱情友好，語言清晰明快，面部表情親切微笑，眼神隨手勢指向被介紹人。手的正確姿勢是掌心向上，胳膊略向外伸，五指并攏指向被介紹者。不可用手拍被介紹人的肩、胳膊和背等部位，更不能用食指或拇指指向被介紹的任一方。C、介紹時的立場

介紹人應站在平等的立場為他人作介紹，不能偏頗任一方。D、介紹人的陳述 介紹人在作介紹時要先向雙方打招呼，使雙方有思想準備。介紹人介紹語言簡明扼要，并應使用敬辭。介紹人在介紹后，不要隨即離開，應給雙方交談提示話題，可有選擇地介紹雙方的共同點，如相似的經歷，共同的愛好和相關的職業等，待雙方進入話題后，再去招呼其他客人。當兩位客人正在交談時，切勿立即給其介紹別的人。

A、主動打招呼

先向對方點頭致意，得到回應后再向對方介紹自己的姓名、身份和單位（自我介紹三要素），同時遞上事先準備好的名片。自我介紹的禮儀要求一般是：表述清楚，音量適中，舉止得體，落落大方，注意開頭結尾的禮貌禮節，注意個人儀表儀容。

（四）表情的禮儀（游戲）

1、笑的種類

人們的笑大致可分為以下幾種類型：狂笑、奸笑、冷笑、傻笑、苦笑、嬌笑、陰笑、大笑、恥笑、嘲笑、諂笑、皮笑肉不笑等，服務行業提倡微笑。

2、微笑的魅力： 有人說：“微笑是通向世界的護照。”微笑是打動別人最美好的語言。微笑能化解不滿。（伸手不打笑面人）；微笑能塑造個人和公司美好的形象；微笑要發自內心。

3、微笑的內涵：

行為科學當中，主張以行為改善意識。行為改變心境。如生活中，一件亮麗的服裝會給你一個快樂的心情；舒心的微笑會帶給你愉悅的心情。A、笑是自信的象征

許多同事認為服務工作是一項低人一等的工作，要在業主面前微笑很難，其實這是一種自卑的表現，這也是對自己在社會上所扮演的角色沒有正確的認識。一個人只有充分尊重自己、重視自己、有抱負，充分看到自身存在的價值，必然重視強化自我形象，青春永駐，笑臉常開。

B、微笑是禮儀修養的充分展現。一個有知識，重禮儀、懂禮貌的人必然十分尊重別人，即便是陌路相逢，也不吝嗇把微笑當作禮物，慷慨地奉獻給別人。C、微笑是和睦相處的反映。D、微笑是心理健康的標志。E、微笑有利于身心健康。

4、微笑操作練習A、“念一”“茄子”雙頰肌肉用力向上抬，口里念“一”音，用力抬高口角兩端，注意下唇不要用力太大。B、口眼結合（眼是心靈的窗戶）“眼形笑”、“眼神笑”。C、笑與語言結合。

D、笑與儀表和舉止相結合。

（五）溝通的禮儀

1、沒有語言的溝通是信息傳遞是不通暢的；

2、盡量減少溝通的環節；

3、形成統一的密碼和解碼； 十大金科玉律：

1、及時的關注

2、問候的微笑；

3、使用客戶姓名；

4、使用魔力字眼“請”字；

5、語音語調

6、仔細聆聽

7、保持目光接觸

8、身體語言

9、嚴謹整潔的儀容儀表

10、額外的幫助

（六）不雅的行為舉止

1、不要總是摸后腦勺，這是不成熟，沒有社交經驗的表現。

2、注意克服手愛動的習慣，這樣給人以輕浮感，對人不尊重。

3、不要抖動腿部，給人以高，不好接近，缺乏社會修養。

4、避做臉上動作。如挖鼻孔、挖耳朵、揉鼻子，剔牙等。

5、不要過分地關心別人，到處打聽。

6、有做別人忌諱的事，尤其是少數民族獨特的習俗和禁忌。

7、不要不給對方講話的機會，只管自已機關槍似的講話。

8、不要輕率下斷言。

9、不得當眾整理個人衣物，化妝等私人事務。

10、不要與住房（或客人）開過分的玩笑，同事之間也不要開太過火的玩笑。第五板塊：語言技巧

（一）基本禮貌用語：您好、勞駕、請、謝謝、對不起、請原諒、歡迎、再見

（二）講話技巧

1、稱呼：適當的稱呼能滿足對方尊重的心理，拉攏雙方的關系，緩和對立情緒。它具有呼喚對方，顯示呼喚人與被呼喚人的關系，表示呼喚者對被呼喚人的態度與情感等功能。現在通用的稱呼禮節大致是：男性稱“先生”；女性已婚的，稱“夫人”；未婚的，稱“小姐”；職業女性，稱“女士”；身份高的已婚女子，稱“太太”。最好不要單獨稱女性為“婦女”。不同的稱呼用于不同的人和場合； 姓名稱呼：適用于年齡，職務相仿的人或同學、好友之間。職務稱呼：有一定的職務位置，但千萬不能把職務搞錯。

職業稱呼：該職業有較高的社會地位，如老師、醫生、律師等。擬親稱呼：用于年齡明顯高于自己者，如張阿姨、李奶奶等。呢稱，愛稱：用于較親近人之間，無特別忌諱。

2、敬詞

1）使用場合：比較正規的社交場合，如與師長或身份地位較高的人交談，初識或不太熟的人交談，會議，談判等公務場合，物業管理人在接待來訪者，或上門服務時均需使用敬詞。2）常用敬語：稱呼對方的親屬，常使用“令”“尊”“賢”三個字；稱對方配偶時也可“尊”“賢”通用，即“尊夫人”=“賢內助”；初次見面稱“久仰”“久仰大名”；請人批語稱“請教”、“賜教”“候教”、“呈正”、“斧正”等；請人原諒：包涵、海涵。

3、說話態度 1）熱情：熱情是一種對待別人的最佳態度。熱情是展示自我的一種有效途徑。熱情是一種敬人與自尊的結合。熱情還是一種能力的表現。熱情也是一種行為。

2）主動：A、主動招呼，面對外來的客人，前來咨詢，投訴的業主，要主動打招呼，以禮相待，主動詢問各種要求，不能因為業主可能態度不好，有棘手的事待處理，就逃避。B、為業主著想，物業管理公司的員工要牢固樹立“真心服務、真誠回報”的思想，設身處地為業主著想，特別是有特殊要求的業主，應想方設法盡量滿足。C、做到“三聲”即“來有迎聲，問有答聲，走有送聲” 3）耐心：對待客人要耐心，不準同業主發生爭吵，“如果你贏了一場爭吵，你便失去了一位朋友。”

4）談話要注意分寸：適當的時候，在適當的場合，以適當的身份講適當的話，方稱為合理，有分寸。要讓說話不失“分寸”，除了需要提高自身的思想修養以外，以下幾點還需要隨時留意： A、談話時要認清自己的身份，“角色地位”適合。B、談話中要適當考慮措辭，不能想怎么說就怎么說。C、談話要盡量客觀，不夸大，不斷章取義。D、談話要具有善意。

E、在一般交談時要堅持“六不問”的原則（年齡、婚姻、住址、收入、經歷、信仰等屬個人隱私的問題，當然對方主動談及就另當別論）。

5）談話要委婉含蓄：用試探的口吻；用商量的口吻；用謙虛的口吻；用贊頌的口吻

4、對客戶服務用語要求

1）遇到客戶要面帶微笑，站立服務。管理處人員應先開口，主動打招呼，稱呼要得到，問候語要簡單、親切、熱情。對于熟悉的客戶要稱呼客戶姓氏。

2）與客戶對話時宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語。

3）對客戶的話要全聲貫注用心傾聽，眼睛要平視著客戶的面部，要等客戶把話說完，不要打斷客戶的談話。客戶和你談話時，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望著對方，面帶微笑。要有反應，對沒聽清楚的地方要禮貌的請客戶重復一遍。

4）對客戶的問詢應圓滿回答，若遇自己不清楚或不知道的事，應查找有關資料或請示上級，決不能以“不知道”，“不清楚”作答。回答問題要負責任，不能模凌兩可，胡亂作答。

5）說話時，特別是客戶要求我們服務時，我們從言語中要體現出樂意為客戶服務，不要表現出厭煩，冷漠，無關痛癢的神態，應說：“好的，我馬上就來辦”或馬上安排人員來辦。第六板塊：接聽電話

具體內容：接聽電話的七大原則：表明身份、表明目的、稱呼姓名、仔細聆聽、做好記錄、重復、道謝/告別。

1、程序： 1）“三響之內”接洽，所有來電，務必在三響之內接洽，以體現我們公司的工作效率。因特別原因超過三次之后才接聽電話，應馬上致歉：“對不起，讓您久等了！”

2）先問好，再報單位，再用問候語，這樣的目的是避免搞不清身份和撥錯電話的麻煩。機關辦公室：您好！廣利物業。+（請問我能幫您什么嗎？）；管理處：您好！廣利佳苑管理處。+（請問我能幫你什么嗎？）；注：問好，報單位，問候語順序不能顛倒弄錯。問候語是在問好，報單位后，稍作停頓時用，用以詢問來電者目的。3）電話轉接要迅速A、來電是找其他人，“請銷等！”，并迅速幫其找到此人，但不可大喊大叫。B、來電找的人不在，應立即做出答復，“對不起，他有事外出，我能幫你什么嗎？”

4）注意聆聽，A、不能打斷對方，也不能妄下結論，沒聽清楚的部分，要請求對方重復一遍，重要的內容有必要重述一遍，以確認無誤。B、聽電話時，應不時給對方積極的反饋，“對、是的”等，不能不作聲。C、遇到業主投訴時要耐心。

5）做好記錄，對業主（住戶）投訴或提出請修服務時，應迅速記下來電者姓名、地址、聯系電話、投訴內容或服務要求等，記錄時要重復對方的話，以檢驗是否無誤。不愿留姓名、地址的，尊重住戶意愿，不得勉強。6）做出回應，A、如住戶投訴，應給予住戶肯定答復，告知住戶我們將以最快速度處理，并感謝。B、如住戶請修，應與住戶約定具體上門時間，提請在家等候。7）通話完畢：通話結束時，應說“謝謝您，再見！”，并等來電者掛下電話后輕輕放下話筒，任何時候不可用力擲電話。

2、語言：

1）接電話時應提倡運用富有人情味（明朗、熱情）的聲音，運用帶笑聲音與對方通話。帶笑容通話，會把微笑帶給電話另一端的通話者。

2）語氣自然，注意措辭，接聽電話、切忌急躁、不耐煩、氣喘吁吁、慌慌張張。

3）音量：音量適中，不要過高，亦不能過低，以免對方聽不清楚，保持自然，愉快的音量。4）聲調：自然、清晰、柔和親切，不裝腔作勢，不聲嘶力竭。5）發音：清楚、易懂、盡量不夾雜地方口音。

6）語調：語調優美熱情，奔放，富有表達力，不能干癟，生硬，沒有氣息。

禮儀禮節培訓資料

一、塑造您自己

不管您以前怎樣，加入我們后您就成了物業管理公司的一員，在這里您有絕好的機會來重新塑造您自己。您學到的不只有工作知識，還有做人的道理。到那時您會驚喜地發現，“氣質高雅，風度翩翩”已不再是演員明星的代名詞，也許它在您身上已得到更淋漓盡致的表現。請牢記：您的一言一行代表著公司的對外形象，同時也是衡量您道德水準高低和有無教養的尺度，是您步入現代文明社會的名片。努力吧！您一定會成功！

二、您的道德

服務行業是社會文明的窗口，對員工的基本要求就是要遵守社會公德，不遵守社會公德是不可能遵守職業道德的，因為企業的形象是由社會來確認的。企業形象的形成是靠全體員工的辛勤勞動、熱情服務并由這種服務造成的社會效益逐漸在人們心中樹立起來的。沒有社會公德，就談不上職業道德；沒有職業道德又怎么能做好服務工作呢？ ※ 社會公德：

1、尊老愛幼

2、互相尊重

3、待人禮貌

4、彼此謙讓

5、行為文明

6、信守諾言

7、助人為樂

8、遵守秩序

9、愛護公物 ? 職業道德：

1、敬業樂業，遵章守紀

2、主動熱情，業主至上

3、耐心周到，恭敬謙讓

4、勤學好問，不斷進取

5、寬以待人，嚴于律己

6、公私分明，勤儉節約

7、互相尊重，互相協作

三、您的修養

人們往往把講禮貌作為一個國家和民族文明程度的標志。對個人而言，則是衡量道德水準高低和有無教養的尺度。服務業人員的禮儀、禮節和禮貌，就像無聲的語言，說明一個企業的檔次、級別和服務水準。優良的服務態度和規范的禮儀禮貌是企業經營成功的關鍵。

※禮節：人們在日常生活中，特別是在交際場合中相互問候，致意、祝愿、慰問以及給予必要的協助與照料的慣用形式。

1、問候禮：人與人見面時互相問候的一種禮節。它包括初次見面問候、時間性問候、對不同類型客人的問候以及節日問候等。

2、稱呼禮：日常服務中和客人打交道時所用的稱謂。它包括一般習慣稱呼和按職位稱呼。

3、應答禮：指同客人交談時的禮節。

A、解答客人問題時必須起立，站立姿勢要好，背不能倚靠他物。講話語氣要溫和耐心，雙目注視對方，集中精神傾聽，以示尊重客人。

B、在為客人處理服務上的問題時，語氣要婉轉，如果客人提出的要求及某些問題超越了自己的權限，就應及時請示上級及有關部門，禁止說一些否定語。

4、迎送禮：指服務員迎送客人時的禮節。

5、操作禮：指在日常工作中的禮節。

6、工作期間不準大聲喧嘩，不準哼小曲，保持工作地點的安靜環境。

7、進辦公室時要先敲門。敲門時要注意不能猛敲，也不能相隔很長時間再敲。要有節奏地輕敲。輕敲一下如沒人回答，稍等片刻再緩敲兩次，待同意后再輕輕開門進入。

8、握手禮：是人們在交往中最常見的一種禮節。行握手禮時，距離受禮者一步遠，上身向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并齊，拇指張開朝上，向受禮者握手，禮畢即松開。行握手禮時應注意以下幾個問題： A、同客人握手必須由客人先主動伸出手后，我們才伸手與之相握。B、同男客人握手時，手握稍緊；與女客握手時則須輕些。

C、握手時雙目要注視對方的眼、鼻、口，微笑致意，說些問候及祝賀語，握手時切忌看著第三者，顯得心不在焉。

D、不要因客人多、熟人多就圖省事而做交叉握手。若偶爾錯誤，則應重新握手。E、和初次見面的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬禮。※禮貌: 指人在待人接物方面的素質和能力

1.講究儀容儀表2.舉止大方得體3.說話客氣，不做任何越禮之事4.讓婦女兒童優先 5.遵守時約6.尊重他人7.動作雅觀 A、“請”的體態：表達“請進”、“請坐”、“請先行”等意思時，若示意的方位在右邊，應右臂屈肘小臂前抬，五指自然并攏，以臂肘關節為軸，小臂打開置身體右前方，手腕高度與腰帶平高，掌心朝上呈45度，手指指向右前方。同時上身也向右前方移動4至5厘米，在身體移動時，胸和面部再側轉左側朝向客人，微笑著向客人說：“請”。若要示意的方位在左邊，反之亦然。

B、向客人指示方位的體態：若要指示的方向在左前方，應左手五指并攏（否則指出的方向將是散向），以肘關節為支點，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂同時眼睛看著手指的方向，待手定位后，目光再轉向客人，并告知要找的地方，等客人看到后方可放下，右手自然伸直。若所要指的方向在右方，反之亦然。

C、低處取物的體態：當從低處取物品或拾起落在地上的東西時，彎腰翹臀很不雅觀，尤其是女員工身著裙裝時。規范的休態應是：兩腳一前一后稍分開，站停在要拿或撿的東西旁邊，下蹲屈膝，一膝著地，同時用手拿取物品。背不要彎，也不要低頭，上身始終保持，顯得端莊大方。

D、拉椅讓座的體態：應雙手適度用力將椅向后移動10厘米左右，同時微笑輕聲對客人說：“您請坐”。待客人進位后，及時再將椅子輕輕復位。注意手和腳的配合，切不可觸及到客人的腿部，更不要在地面上拖拉椅子。E、回答客人詢問的體態：有兩種情況：一種是客人坐著時，應站立兩腳跟并攏，兩腳間的夾角為45°或60°，腳要挺立，身體重心在兩腳中間，右手握左手指部，握力適中，兩手交叉點在衣扣垂直線上，置于腹前，上體前傾10°左右，微笑著聆聽和回答客人的詢問。另一種是客人站著人，應立腰、肩平、收腹、上體略微前傾，以示謙恭，其它要領同前。

8、稱呼得當

9、尊重上司和同事：

A、在各種場合見到上司或同事都要面帶微笑，主動問好；如不便打擾，可用手勢或點頭致意。B、與高層領導對面相遇時應減低行走速度，向外側讓路并點頭致意問候。C、不可隨意將自己的客人、熟人或朋友介紹給上司。

D、受到上司批評，不應當眾解釋爭辯，如其批評有誤，可下來再告之；對上司的疏忽或不妥之處，不可當眾指責或反駁。

E、進入辦公室或客人房間應先敲門，應允后再入；敲門時，一般用右手的食指和中指的中關節輕叩三下，得到允許再推門進入。

F、會見上司時，一定要得到應允方可前往，一般應先打電話聯絡，約定會見時間及地點；若上司正在開會，一定要通過服務員或秘書進行聯絡，切不可橫闖直入。

G、進入上司辦公室，必須得到允許方可就坐，上司不請坐，不要隨便坐下，更不可翻動室內物品，瞟視文件等。

H、當高層領導到辦公地點視察或來問話時，坐著的人要起身以示敬意。

10、乘電梯時注意：

A、要按先出后入的次序進行； B、在電梯內要面對電梯門而站； C、禁止在電梯內抽煙、嬉鬧；

D、按電梯時，一次輕觸就可以，不要連續按鍵，不可用手上的物品直接觸鍵；

E、遇見客人上下樓時，應主動上前問好并替其按電梯，等客人進入電梯，電梯門關閉后才能離去。F、乘電梯時不能戴墨鏡，男士要把帽子脫去，帽檐朝下放在左手臂上；

G、等候電梯時，若電梯內已滿員或其運行方向與自己等候的方向相反，要耐心等候，不要口出怨言。

11、用餐時注意：

A、進入餐廳不應將手插在衣褲兜里。B、女士的手提袋不要放在餐桌上。C、就餐時，不要站起來取菜。

D、餐桌上講話要輕，盡量少用手勢，以免碰撞到其他客人或碰撞到餐具用具。

E、嘴里有食物時盡量不要說話，待食物咽下之后再說，以免將食物噴出影響他人進食。F、不要張開嘴大嚼，以免別人看見滿嘴的食物。

G、喝茶、飲酒或吃面條、湯、粥類食品時，都不應發出聲音。

H、自助餐會上一般應按順時針方向取食，一次取食物不可多，寧可多取幾次；吃不完剩在盤子里是最不禮貌的。

※儀容儀表：指人的外表和容貌。講究儀容儀表體現了對他人、對社會的尊重，表現出一個人的精神狀態和文明程度，也表現了服務人員對工作的熱愛和對客人的熱情。

1、衣冠容貌要整潔，頭發要修理整齊，不梳怪異發型，不染怪異發色。

2、保持指甲清潔，要經常修剪，不留長指甲。

3、工作期間或在工作現場一定要穿著統一工裝；衣服要清潔筆挺，衣領袖口不能有污漬，不能出現褶皺，紐扣均應扣齊；襯衣不能透，以白色為主，一般為硬領，袖與下擺不長于外套，如外套是西裝，則襯衣袖口長于外套一寸為宜，下擺放入褲內，內衣內褲不能露出；領帶領花應結好，佩戴端正，大箭頭垂到皮帶扣處為標準；衣袋內放筆不宜過多，褲兜也不應放太多東西；口袋內常備潔凈手絹或紙巾和梳子；皮鞋要擦亮，不沾灰塵和污痕；顏色應統一。

4、不在人前做一些不雅觀的動作，如：剔牙、漱口、打哈欠、對人打噴嚏、伸懶腰、挖鼻子、掏耳朵、梳頭、化妝、修染指甲、壓手指關節、咬手指、晃動腿腳、在口內玩舌頭、嚼口香糖、用發夾別頭發、打響指、騷癢、用手指絞弄頭發等。

5、口氣、體味要清新，但香水味不 宜過濃；上班前不要吃大蒜、洋蔥等有異味的食品。

6、男士注意：褲扣決不能在室外或公眾場合整理，尤其是不能在女士面前提褲子；頭發兩側長度不能蓋及耳部，后側長度不能蓋及衣領；不留胡須并每天剃須；公共場合下，未征得別人同意不能抽煙。

7、女士注意：頭發長度不宜過肩，發型樸素，只用一種頭發飾物且以深色為宜；要化淡妝，但不能濃裝艷抹；不涂或涂無色透明指甲油；化淡妝的基本要求是襯托出面部最美的部分，掩飾缺陷部分，力求自然，表現出青春的自然美；除素色耳釘及婚戒外，不能戴其他首飾；裙子長度要過膝；只能穿肉色絲襪，襪子不能有破損，襪口不能外露；切忌在大庭廣眾下化妝。

※儀態：指人們在交際活動中的舉止所表現出的姿態和風度。最受顧客歡迎的服務人員不是長得最漂亮的人，而是儀態最佳的人。因此，要求每個員工都要站有站姿，坐有坐相，舉止端莊穩重，落落大方，自然優美。1.站立要領：

A、挺胸、收腹、梗頸。

B、站立要端正，眼睛平視，嘴微閉，面帶微笑。

C、雙肩自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服務的最佳狀態。D、女子站立時，雙腳呈“V”字型，雙膝靠緊，兩個腳后跟靠緊。E、男子站立時，雙腳與肩同寬。F、站立時要防止重心偏左或偏右。

G、站立時雙手不 可叉在腰間，也不可抱在胸前。

H、站立時身體不能東倒西歪；站累時，腳可以向后撤半步，但上體仍須保持正直，不可把腳向前或向后伸得過多或叉開很大。

2、坐姿要領：

A、入坐要輕緩，上身正直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對前方。B、手自然放在雙膝上，雙膝并攏。C、雙目平視，面帶笑容。

D、坐時不要把椅子坐滿（服務人員應坐椅子的三分之二），但不 可坐在邊沿上。E、不可坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳。

F、不可將腳跨在椅子或沙發扶手上，或架在茶幾上。

G、在上司或客人面前不可雙手抱在胸前，不可蹺二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。3.行走要領： A、昂首、挺胸、收腹、眼直視、身要直、肩要平、兩臂自然下垂擺動，腿要直（避免O型或八字型腿）。B、女子走一字步（雙腳跟走一條線，不邁大步）。

C、男子行走時雙腳跟行兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大。在地上的橫向距離為3厘米左右；每走一步，兩腳間的距離標準為左腳一步邁出，腳跟離右腳尖恰好是腳的長度（隨身材高低不同.）

D、行走時不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食、不要左顧右盼，手插口袋或打響指；不與他人拉手，勾肩搭背。非緊急情況不得奔跑、跳躍。

E、因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，說聲“對不起”。F、走路時男士不要扭腰，女士不要晃動臂部。G、盡量靠右行，不走中間。

H、與上司、客人相遇時，要點頭示禮致意。

I、與上司、客人同行至門前時，應主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行。J、與上司、客人上下電梯時應主動開門，讓他們先上或先下。

K、引導客人時，讓客人、上司在自己的右側；上樓時客人在前，下樓時客人在后。L、三人同行時，中間為上賓。

M、在人行道上讓女士走在內側，以便使她們有安全感。

電話接聽服務

說到電話服務，人們很自然地會想到電話總機的服務，其實，總機服務只是電話接聽服務的一小部分，大量的電話接聽是靠各崗位員工去完成的。我們每天在電話中接觸的各種人的次數要多于當面接觸的幾倍甚至十幾倍，從這種意義上說，電話服務的重要程度并不亞于面對面的服務。

※電話接聽服務的基本原則：既要使打電話者得到最大程度的滿足，又不對公司造成損失和危害。※電話接聽的規范語言：

1、問候語句：如“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“節日快樂”、“新年快樂”、“圣誕快樂”等。

2、詢問語句：詢問打電話者時，口氣一定要保持謙虛、客氣、友好，語氣要和藹。要盡量使用標準規范的語言。如：“請問先生您貴姓？”

“我可以知道您的姓名和公司名稱嗎？” “請問，您需要我為您做點什么嗎？”

“請您稍等片刻，我通知經理來接聽您的電話好嗎？”

“您的吩咐我已經記錄下來了，現在復述一遍給您聽行嗎？” “很抱歉，經理暫時不在，需要給他留言嗎？” “請問，您可以留下您的電話號碼和住址嗎？”

3、應答語句：回答問題時，在語句和口氣上要帶有謝意，因為別人能打來電話是對您公司的信任。還要讓人感覺到您在回答問題時的微笑和誠意。在任何時候都不要斷然拒絕別人，即使是對難以滿足的要求，也只能婉言謝絕。常用的應答語有以下幾種： 如：“很高興能為您服務。” “謝謝，請多提寶貴意見。”

“請放心，我一定將您的意見轉達給我的上司。” “好的，我們一定遵照您的吩咐去做。” “請不要客氣，這是我應該做的。”

4、道歉語句：

5、當工作中出現差錯或失誤時，一定要誠心誠意表示歉意，并盡力挽回公司的形象。如：“實在對不起，是我們不小心碰撞了您的物品，請您多原諒。“對不起，讓您久等了。”

“很對不起，是我們沒有給您解釋清楚，產生誤會，還請您多原諒。”

A、當不能滿足對方的要求或對方還不能完全理解公司的規定時，應先道歉再解釋緣由，請對方予以理解及合作。如：“對不起，我們暫時還沒有開展此項服務，如果您有此項要求，可向值班經理提出，我們盡力為您解決。” “對不起，總經理暫時不在，您是否需要給他留言呢？” “不好意思，打攪您了。”

“對不起，我沒聽清楚，請您再重復一遍好嗎？”

5、感謝語句： 如：“謝謝您打電話來。”

“感謝您的寶貴意見，我們一定會認真研究并改進工作的。” “多謝您的提醒。” “謝謝您的關心。”

※電話接聽服務的基本程序

1、接聽電話程序 1.打出電話的程序

※電話接聽服務中的注意事項

1.正確使用稱呼； 2.正確使用敬語；

3.對容易造成誤會的同音字和詞要特別注意咬字（詞）清楚； 4.不要講俗語和不易理解的專業語言；

5.語言要簡練、清楚、明了，不要拖泥帶水；

6.無論對方是陌生人還是熟人，盡量少使用幽默語言以免造成誤會； 7.要盡量不失禮節地辨明對方的身份、姓名、工作單位和電話號碼； 8.如對方實在不愿透露身份等，也不要失禮或怪罪對方； 9.避免以下各種不禮貌現象： A.無禮。如：“你不報姓名，我是不會給你接轉的。”，“你有什么事就說嘛”等。B.傲慢。如：“他正忙著呢，現在沒空”，“不知道”，“不在”，“我已經說過了，明天再打來”。C.有氣無力，不負責任。如：“我也不知道他在不在”，問：“到哪兒去了？”答：“不知道”，問：“我等一會兒再打來吧？”答：“隨便”。

D.急躁。即不等對方說完，自己搶話說且一口氣說得太多太快。

E.獨斷專橫。即不斷地隨意打斷別人的敘述或位未等對方說完就掛線。F.優柔寡斷、拖泥帶水。即回答問題不清楚，猶猶豫豫，毫無把握。G.不耐煩或出口傷人，態度粗魯，語言生硬。如：“聲音大點，你說什么？我聽不見”，“下班了，明天再打” ? 轉接客人或上司的電話

1.轉接電話時，一定要問清對方的姓名和單位。切記要重復確認轉達的內容。2.在為客人或上司轉接電話時，一定要等到雙方通了話，再輕輕放下自己的聽筒。3.接轉了幾次都無人接聽，則每一次都要跟對方說：“對不起，請稍等。” 4.不清楚對方來歷和用意時，先不要掛線，經請示后再處理。? 客人或上司在開會時的電話接聽

1.首先向對方解釋客人或上司正在開會，禮貌詢問問對方是否需要留言。2.如有留言，應按電話備忘錄的要求做好記錄。

3.如對方執意要通話，應記下其基本資料，請對方稍等，隨后將資料寫在便條上送交客人或上司并等候吩咐。? 受話人正在會客時的電話接聽

1.首先應跟對方解釋并詢問是否需要留言或勸其過會兒再打來。2.如遇緊急情況，應請對方稍候，設法聯系客人或上司以聽其吩咐。3.若受話人正在參加重要會議，則應禮貌致歉，婉勸對方過會兒打來。? 上司或同事外出后的電話接聽 1.說明上司或同事的大致去向，2.說明大致的返回時間。

3.詢問對方是否需要其他人代聽電話或留言。

4.如在辦公室接到別人打給上司的電話而上司又不在，應避免回答“沒有來”或“一直未見到”，“還未來上班”等，而應答復“他/她 暫時不在辦公室，有什么事可以代勞呢？”等等。? 受話人正在出席宴會時的電話接聽 1.首先將電話內容摘錄。2.打電話與宴會服務員聯系。3.宴會服務員應做如下處理： A.婉勸對方過會兒再打來。

B.請對方稍候，然后到受話人身邊悄聲轉告有電話并示意電話方向。

C.如不便轉告，則應將對方姓名、單位寫在一張小便條上，在適當情況下遞交受話人。接待業主(或客人)來訪規范

①業主(或客人)上門：

a.業主(或客人)進門時應主動向其打招呼，開門時先問候說：“您好／早上好／新年好。”

ｂ.不得毫無反應或語氣冷淡。

②起身讓坐：

a.應熱情招呼業主坐下。

ｂ.不得自己坐著而讓業主(客人)站著與其交談。

③業主(或客人)說明來意：

a.如業主沒有先開口說話，應主動問：“請問有什么可以幫你的嗎？／請問您有什么事？／請問您找哪位？”

ｂ.如手頭有重要工作一時無法完成，應說：“對不起，請稍等。”然后迅速處理手頭上事務后接待業主(或客人)。

⑤送客：業主告辭時，應主動起身送至門口，并說：“再見／您慢走／歡迎再來。”

(5)上門服務規范

①上門準備：

a.上業主家里拜訪或維修時，應穿統一制服，佩戴工作證，保持良好形象。

ｂ.上門維修時，應帶齊所需工具、材料。

②敲門：

a.按門鈴一下或輕敲門兩下，如無反應，等待5s再次敲門。

b.除特殊情況外，嚴禁大力敲打或撞擊業主門窗。

③業主開門后先說問候語：“您好！／早上好！”

④說明身份及來訪目的。

⑤進門：

a.得到業主同意后，方可進入。

ｂ.業主說“請進”時，應回答“謝謝”或點頭微笑表示感激。

c.尊重業主生活習慣，視情況是否脫鞋。

ｄ.未經業主許可不許在沙發上就座，謝絕業主敬煙。

e.嚴禁收取小費、禮物等或上門服務后在住戶家中用餐。

⑦告辭：

a.向業主說“再見”或表示謝意。ｂ.主動為業主帶門。

（三）服務要求

1.當班前檢查儀容儀表，帽子端正，衣服整潔，手套干凈，皮鞋擦亮，工牌戴在左胸處。2.不得在崗位上整理制服、衣物。

3.站立姿勢正確，挺胸收腹，雙手放于身后，不得依墻靠柜，不做小動作，手不插口袋里。4.當班時不得在大廳內大聲喧嘩，不能到處游逛閑聊。5.當班時不準打私人電話。

6.對客人服務應一視同仁、熱情有禮。

7.與客人談話時站立姿勢正確，請字開頭謝字結尾，語音要請楚。遵守公司制定的《文明禮貌用語規范》。8.做完每一項工作需立即返回崗位，不得在別處停留。9.無事不得進入其后臺辦公室。10.需加班時，服從領導安排。物業管理公司員工禮儀服務標準 工作服飾

1、工作時間內（包括參加培訓期間）一律著本崗位規定制服；

2、工作服應干凈、平整，無明顯污跡、破損；

3、各崗位服裝穿著應按照公司內務管理規定執行，不可擅自改變 制服的穿著形式，私自增減飾物，不得敞開外衣、卷起褲腳、衣袖；

4、工作時間須將工作牌統一佩帶在左胸顯眼處，保持清潔、端正；

5、工作服外不得顯露個人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起；

6、西裝制服第一顆紐扣須扣上，襯衣領口整潔，鈕扣扣好，襯衣袖口可長出西裝外套袖口的0．5-1cm；

7、領帶平整、端正，長度一定要蓋過皮帶扣。領帶夾夾在襯衣自

上而下第四個扣子處；

8、褲子要燙直，折痕清晰，長及鞋面；

9、鞋底與鞋面鞋側同樣保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜，無破損，勿釘金屬掌。禁止著涼鞋上班；

10、男員工應穿黑色或深藍色、不透明的中長筒襪；

11、女員工須著肉色襪，禁止穿著帶花邊、通花的襪子，無破洞，襪筒根不可露在外。服務儀表儀態

1、面對業主，要表現出微笑、熱情、真誠，不得有厭煩、冷淡的表 情；

2、身體、面部、手部等必須保持清潔，應每天洗澡、換洗內衣物，避免異味的產生；

3、上班前不吃諸如生蔥、生蒜、韭菜等宜散發刺激氣味的食品，保 持口氣清新、無異味；

4、頭發要清潔、整齊，無頭屑，發型自然、美觀、大方。男員工不

留小胡子、不留長發，不可將頭發染成其它顏色。前發不蓋眉，側發不蓋耳，后發不蓋后衣領，無燙發。女員工發長不過肩，超肩者需將頭發盤起來；

5、女員工上班要化淡妝，但不準濃妝艷抹和在辦公室內化妝；

6、不得留長指甲和涂色；

7、禁止在業主面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔 皮膚、搓泥垢、整理個人衣物等不良行為；

8、避免在業主面前咳嗽、打噴嚏，不得已時，應以紙巾遮住口鼻，將頭轉向無人之側處理，并及時道歉，說“對不起”；

9、禁止在業主面前抽煙、吃東西、嚼香口膠、看書報等；

10、不得在小區內大聲哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩；

11、與業主交談時應盡量少用手勢。指引方向或指點位置時可借 助手勢：向所指示方向伸直手掌，手指并攏，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾。不得用手指或筆在業主面前比劃、指業主、指示方向；

12、與業主交談時應時刻保持正確的微笑表情：笑容自然、適度、貼切莊重，指向明確、對方容易領會；

13、與業主交談時應眼望對方，用心傾聽，頻頻點頭稱是，表現 出尊重與理解、接受；

14、與業主交談時保持正確的目光與眼神：視線停留在對方雙眼

與腹部之間的三角部位、視線接觸對方面部時間應只占全部交談時間的20—60%、保持正視，忌斜視、掃視、窺視；

15、與業主交談時保持1.5米左右的距離；

16、以立姿工作的員工，應時刻保持標準的站立姿勢：兩腿直立，兩腳自然分開與肩同寬，兩眼平視前方，兩手自然下垂，挺胸、收腹。禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等不良行為；

17、以坐姿工作的員工，應時刻保持端正的姿勢：大腿與上身成 90度，小腿與大腿成70至90度，兩腿自然并攏。禁止翹二郎腿、盤腿、脫鞋、頭上揚下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手；

18、進入辦公室須先輕輕敲門（按門鈴），得到允許后方可入內。

注意敲門、開門、關門的聲響，未完成開、關門的全過程，手不離門把。禮貌用語

1、積極運用10字禮貌語：您好、請、對不起、謝謝、再見；

2、遇見業主主動問好：“先生，您好！”、“您好，小姐！”、“早上 好！”、“晚上好！”、“歡迎光臨！”、“請坐！”；

3、與業主道別時主動講：“先生/小姐，再見！”、“歡迎您再來”、“請留步”、“請您慢走”、“請走好”；

4、接受對方的幫助或稱贊，必須及時致謝：“謝謝！”、“非常感 謝！”、“多謝您！”、“謝謝您的夸獎”；

5、因自身原因給對方造成不便，應及時致歉：確認自己言行不當，可說“對不起”、“失禮了”、“真抱歉”、“很慚愧”。請求對方諒解，可說“請您原諒”、“請您多包涵”、“請您別介意”。同時要配合適當的補償行為；

6、對業主的稱呼禮儀：成年男性業主稱呼“先生”、未婚女性業 主稱呼“小姐”、已婚女性業主稱呼“太太”、“夫人”，如無法斷定對方婚否，則可稱呼為“女士”。老年人可稱呼為“大爺”、“阿婆”等。對兒童可稱呼為“小朋友”；

7、在服務工作中，禁止用“喂”招呼業主，即使業主距離較遠；

8、業主講“謝謝”時，要及時回答“不用謝”；

9、當為業主完成一項服務后，應主動詢問對方“請問是否還有其他事需要幫助？”。走路引路

A、員工在工作中行走的正確姿勢：平衡、協調、精神，忌低頭、手 臂不擺、擺幅過大、手腳不協調、步子過大、小或聲響過大； B、員工在工作中行走一般須靠右行，勿走中間；

C、與業主相遇時要稍稍停步惻身立于右側，點頭示意，主動讓路； D、禁止與業主搶道并行。有急事要超越業主，應先在口頭致歉“對 不起”、“請借光”，然后再加緊步伐超越；

E、在工作區域內引導客人時，應保持在客人右前方二至三步的距 離，與客人大約呈130度的角度，步伐與客人一致；

F、引導客人上、下樓梯時：上樓梯，讓客人走在前；下樓梯，讓客 人走在后；

G、引導個人乘電梯時：應讓客人先入，不得自己先行，電梯進門左 側為上位。到達時請客人先步出電梯； H、開門的順序：

向外開門時：敲門—開門—立于門旁—施禮（向所指示方向伸直手掌，手指并攏，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾。）“請進”—用右手關門；

向內開門時：敲門—自己先進—側身立于門旁—施禮（向所指示方向伸直手掌，手指并攏，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾。）“請進”—退出—用右手關門；

物業管理公司員工規范服務指南

請記住：您的規范服務就是集體的利益

一、公司員工須提前到達工作崗位，做好班前準備：更衣；整理儀表、儀容；檢查胸卡是否戴正，工裝穿戴是否得體；頭發、指甲是否修理；鞋子是否潔凈，然后，精神飽滿地走上崗位。

二、進入崗位后，主動向領導和同事問好。參加班前會，然檢查工作環境和設備的正常情況；查看值班日志；與交班人員做好交接；記下重點事項；考慮如何處置，并按工作程序進入工作狀態。管理人員務必召集班前例會，檢查下屬人員，儀表、儀容及工服著裝胸卡佩戴情況，并扼要布置一天工作，使計劃得到有利實施。

三、工作時間是您發揮聰明才智，考驗你職業道德的時候，做好每一項工作，是您對公司的貢獻。上崗工作必須做到“五不準”：不準扎堆聊天；不準離崗、竄崗；不準干私活；不準隨意改動操作規程；不準私自會客。

（2）案件處理程序

A．遇到客人被盜，應先提醒客人認真查找，確認被盜或丟失后再報告保安部，其他人員不得過問客人丟失情況。也不得隨意向外人談起此事。

B．保安部門接到報案后，要立即趕赴現場，走訪失主，填寫報案登記。了解被盜全過程，調查各環節情況，為公安人員偵破工作做好必備基礎工作。涉及數額較大損失較重或客人要求報公安機關時應及時上報公安機關。

C．保安部要做好報案登記，向公安機關呈交，配合公安人員取證。查找線索。

八、當發生不法集會、游行、散發傳單等騷亂活動時，您要立即上前加以制止，并迅速上報保安部或大廈值班經理協助處理騷亂活動。物業服務文明用語和服務忌語 物業服務文明用語

A.1 因人稱呼（如老伯、大媽、同志、師傅、女士、小姐、小朋友）

A.2 您好

A.3 請進、請坐、請講、請問

A.4 請稍等

A.5 謝謝

A.6 對不起

A.7 請原諒

A.8 很報歉

A.9 沒關系

A.10 不客氣

A.11 請您排隊等侯

A.12 請不要著急

A.13 很高興能為您服務

A.14 請您先看一下須知

A.15 您有什么愿望，請告訴我

A.16 對不起，請注意保持環境（室內）衛生（請您不要吸煙）

A.17 請把您的需求告訴我

A.18 我能為您提供什么幫助嗎？

A.19 我理解您的心情

A.20 我會盡量幫助您

A.21 請您按規定填寫表格

A.22 有不懂的地方您盡管問

A.23 很抱歉，讓您久等了

A.24 不用謝

A.25 請放心

A.26 我們幫您辦

A.27 請留下保貴意見

A.28 您慢走

A.29 請走好，再見

A.30 為您服務是我應該做的！

A.31 您的需求就是我的職責

A.32 對待業主（業主（使用人））語言應該表達恰當、聲調溫和、親切自然

服務忌語

B.1 帶有蔑視性、侮辱性的稱謂，如：老頭、老太婆、神經病等等

B.2 喂，干什么

B.3 喊什么，等一會兒

B.4 少啰嗦，快點講

B.5 你管不著（你少管閑事）

B.6 喂，叫你呢

B.7 不關我的事

B.8 急什么，還沒上班呢

B.9 找別人去，我管不著

B.10 墻上貼著，自己看

B.11 就你急，怎么不早來

B.12 給你講過幾遍了，怎么還拎不清

B.13 急什么，沒看我正忙著嗎？

B.14 你能怎么樣（你看著辦）

B.15 沒看快下班了嗎，早干什么了

B.16 煩不煩

B.17 這么晚了明天來

B.18 你問我，我問誰？

B.19 這事我管不了，你去找我們領導。

B.20 你這人是不是有毛病？

B.21 你這人真啰嗦。

B.22 你找誰，他不在，跟你說過了，他不在，你耳聾啦？

B.23 有意見，找領導。

B.24 我就這態度。有本事你告去

B.25 叫什么，等一下。

B.26 我就這種態度，怎么啦？

B.27 不是我管，我不曉得。

B.28 不知道，你問我，我問誰。

B.29 對待業主（業主（使用人））不應用任何使其不知所措的語言 物業管理公關技巧的魅力

物業管理公共關系，業戶（業主和租戶）公眾是一個方面，各相關關系又是一個方面。在協調這兩個關系上頗費業內人士的心思。不同公眾應有不同的公關技巧，如果運用得當，就能心想事成。以下幾則案例充分顯示了物業管理公共關系的魅力，現綜合在一起，以饗讀者。

一、業戶公眾的公關技巧

1、上門雪中送炭，收管理費也就不難

某小區，由動遷房和部分商品房組成。由于種種原因，有不少業戶收入減少，有些家庭經濟確實還非常困難，所以拖欠物業管理費的情況比較嚴重。開始物業管理處上門做了些思想溝通，但效果并不太理想。一些業主說：“人都快養不活了，還要交什么管理費，真是開玩笑。”

面對這些情況，物業管理處意識到一般化催繳不是良策，眉毛胡子一把抓結果只會竹籃子打水一場空。于是匯集調查研究得到的資料進行全面分析，針對不同情況進行分類。

一、家庭經濟困難、家庭主要成員身體健康狀況不好，收入受到影響，暫時無能力支付物業管理費或房租；

二、家庭經濟困難，夫婦倆雙雙下崗，收入減少，拒付管理費；

三、家庭經濟無困難，因與物業管理處有疙瘩，拒付管理費；

四、無任何欠繳理由，拒付物業管理費。在分析了情況之后，管理處精心策劃相對應的公關對策。

一、對第三種情況業戶，物業管理處誠心誠意上門家訪，主動解開疙瘩，取得業戶諒解，改善彼此關系；

二、與居委會、街道等社區多方聯系，將小區內下崗人員情況進行信息溝通，協調尋求早日再就業的幫助；

三、物業管理處定期把報刊登載的招工就業信息提供給第一、第二種情況的業戶，還對一些業戶進行招工應聘注意事項的輔導，幫助他們盡快再就業；

四、對一些一時確實無法解決經濟困難的租戶，幫助其按照有關政策申請減免租金；

五、對一小部分無理由而拒付的業戶，上門家訪，以交朋友的方式進行情感交流，相互之間坦率誠懇，曉之以理，動之以情；

六、對反復交流溝通仍然無理由而不付管理費的個別業戶，物業管理處做好充分準備，發出律師函，督促其付費。對發出律師函仍置之不理的，最終通過法律途徑解決。由于管理處掌握情況確鑿，法律法規使用得當，收到了效果，也教育了“釘子戶”。

由于物業管理處在對待業戶拖欠管理費或房租問題既有精心策劃，而且策劃目標明確，在實施過程中又處處做業戶的朋友，幫助排憂解難，因而不斷得到小區里的業戶理解和支持，有的業戶家庭經濟改善了，還十分感激管理處，因此，小區的物業管理費和房租的收繳率大大提高。從中可以領悟到，一個成功的公共關系策劃，將是物業管理企業運行成功的有力支持。

2、業戶心痛的“夾生飯”，物業管理怎樣燒？

業戶入伙，裝修必不可免。但裝修隊伍大多是業戶自己聯系的，素質良莠不齊，遺留的裝修垃圾清運，容易將電梯、墻面因清運毛糙而受損，業戶十分心疼，轉而要物業管理管一管。猶如一鍋夾生飯，物業管理人員經過精心策劃，善使技巧，面對業戶呼吁。

某物業管理公司管理的一高檔花園小區，正值裝修高峰，由于業戶各自聯系裝修隊伍，裝修垃圾往往由裝修隊伍自己清運，不但清運時粗糙作業，而且還向業戶收取一定的費用。正是由于業戶聯系的裝修隊伍來源不一，良莠不齊，在垃圾清運中時有發生將電梯內部及樓層地面，墻面擦碰損壞，業戶十分心痛。轉而要求物業管理處出來“管一管”。

物業管理處了解問題的癥結所在，考慮到如果與不同來源的裝修隊伍一個一個打招呼無濟于事，如果處理不及時，采取敷衍業戶的做法，將來不但業戶要吞下裝修引致居住環境損壞的苦果，且物業管理自身以后也難辭其咎。于是精心策劃：

1）告知業戶，為維護物業完好，垃圾清運一律由物業管理處處理，裝修垃圾即時袋裝化；

2）物業管理處清運垃圾收費因采用集中清運，可以低于各裝修隊；

3）發揮物業管理規范操作優勢，在清運中避讓電梯使用高峰時段，確保業戶使用電梯不受影響。

這三條策劃措施在業戶中反響十分良好，得到了業戶一致好評。在實施過程中，由于物業管理人員搬運小心，袋裝化垃圾不再凌亂不堪，且規定清運時段避讓業戶出行時段，不僅不再出現擦碰損壞電梯、樓道地面和墻面，而且不影響業戶們正常生活起居，大受業戶贊賞。

由于物業管理及時關注業戶呼吁，針對性策劃應對措施，因此，這一高檔花園樓盤的業戶對物業管理處的管理和服務有了良好的第一印象，業戶與物業管理處之間的關系有了可喜的第一頁。試想如果物業管理處沒有上乘的策劃和技巧，或者束手無策，那么業戶必然感到今后的居住得不到稱心滿意和有能力的服務，業戶又怎么會安心托付物業管理呢？因此，這個高檔樓盤的物業管理的這一策劃在技巧運用上是成功的。

3、物業管理遭誤解如同仇人，如何“柳暗花明又一村”？

物業管理處面對小區內一業戶特殊困難需求，通情達理給予幫助，本是一件好事。但是世界上的事情是復雜的，另一同樓業戶與特殊困難業戶有矛盾糾葛，以妨礙其居住正常利益為由橫加阻擾，甚至視物業管理人員為仇人。但是，后來的發展如何呢？且看該物業管理處運用公共關系技巧，使得尷尬事“柳暗花明又一村”。

某物業管理處的小區某號樓一樓的業戶女主人一天來管理處哭訴說，由于丈夫患癌癥，醫院無回天之力。他們的居室因窗外一棵大樹遮擋，冬天里不透陽光十分陰暗，瀕危的病人十分難挨，女主人懇請物業管理處將這棵大樹移開一點，讓病人獲得陽光，以慰籍病人。物業管理處當即趕到實地了解實情。時值隆冬三九嚴寒，室外陽光還是暖融的，但該業戶居室因窗口有那棵大樹遮擋，室內卻十分陰暗，無形之中給垂危的病人心理上蒙上陰影。管理處十分同情該業戶的遭遇，又實地察看到大樹前地面開闊，將樹挪開一點頗有余地，且不影響大樹生長，于是答應了該業戶的懇求。當正欲施工移樹之際，不料同樓的三樓一位業戶（該業戶是業委會成員）情緒激烈地出面阻攔，堅決反對將這棵大樹往外移三米。理由是當時就是沖著有大樹臨窗才購房的，如果需移開這棵大樹就要退房。雖然物業管理處再三解釋，無奈三樓業戶夫婦死活不同意。時隔不久，正值年末將至，一樓業戶女主人再次來物業管理處苦苦哀求，家里實在太陰暗，懇請物業管理處做做好事，讓垂危的病人能享受一點陽光。物業管理處考慮再三，將樹移開三米，以告慰病人。剛移好樹，工作人員還未洗手，那三樓業戶夫婦就怒氣沖沖來到物業管理處大吵大鬧，越鬧越兇。物業管理處耐心地一再解釋，請他們諒解。這對夫婦卻說什么聽不進去。后來有幾位業主實在看不過去把三樓夫婦拉走了。

物業管理處在三樓夫婦離開之后并非認為事情結束了，而是反復思考沖突的癥結究竟在哪里？怎樣去化解？帶著這一問題，物業管理處進行了深入了解。經過細致的訪問了解，原來得知一樓業戶在窗外縫隙地上種蔬菜，引起三樓業戶不滿；三樓業戶在窗外長期擱放濕拖把往下淌水，又引起一樓業戶不滿，兩家從此有了積怨。物業管理處又在業戶走訪中得知三樓業主對五樓的一位業主比較尊重，物業管理處遂決定巧妙地運用人際關系，分頭做協調、溝通工作。

1）管理處多次到兩戶業戶家中，分別協調、溝通，一再表示物業管理處對每一位業戶一視同仁，只要于法于情合理，物業管理處愿為每一位業戶排憂解難。

2）物業管理處又登門拜訪五樓業主，道明原委，請求五樓業主從中幫助協調，五樓業主見物業管理處工作做得這樣細致，處處顯示出親情，十分感動，一口答應從中斡旋。果然，經過五樓業主熱心協調，三樓業戶收回了堅決要求將大樹恢復原地栽種的要求。

3）物業管理又分析三樓業主對小區物業管理工作比較熱心，因此仍然不斷在小區設施增設、小區環境改變等事情上主動上門請三樓業主指導、建議、督查，三樓業主也每次樂意參與。

春節過后第一天上班，管理處得知三樓業主因身體不適，曾因病住過幾天醫院，趕忙帶上水果上門探望，在探望中祝愿他早日康復，還不時征求他對物業管理工作的意見，三樓業戶夫婦大受感動，深感物業管理人員像一家人一樣對他們關懷、尊重。此后，三樓業主經常到物業管理處作客，滿面笑容與工作人員打招呼，談物業管理工作。至于一樓的蔬菜地早已鏟去，還補種了樹苗；三樓的濕拖把也早已收去。兩家積怨已煙消云散。

4、小區內泊車遭意外，物業管理不僅無責任，業主反而佩服管得好

業戶在居住小區里泊車圖方便，任意停車。無巧不成書，不該停車的地方剛停車，不料一塊石頭從天而降，砸碎車后的擋風玻璃，因而發生責任誰負問題。物業管理處對此事調處得當，不僅分清責任，還幫助違章停車業主減少損失，充分顯示物業管理處公關技巧剛柔相濟，業主十分佩服。

一天，一輛黑色奧迪轎車駛入小區，小區物業管理處車管員上前接待，見車中是5號樓一位業主，便熱情招呼請司機將車停到地下車庫。但司機卻說“一會兒就開走”，徑直將車停于5 號樓旁。車剛停好，業主尚未下車，一塊鵝卵石從天而降，不偏不倚砸在轎車后面的擋風玻璃上，玻璃當場粉碎，所幸的是車內無人受傷。

事后，業主到物業管理處提出賠償事宜，理由是小區內公共部位發生任何人員傷亡、物品損壞，管理處都應負責任，應予賠償。物業管理處對此熱情接待，坐下來與業主一起分析事故發生的原因和責任歸屬，同時和業主一起翻閱公開的小區內有關車輛停放規定，互相交流看法，表明物業管理處態度；此次意外事故責任在于車輛的主人未按規定，隨意停車而致。但物業管理處對業主遭受意外損失深表同情。在物業管理處熱情耐心的接待和分析講解下，業主漸漸自知理虧而欲離去。事情到了這個份上，似乎物業管理處已無掛牽，但物業管理處并未“事不關己高高掛起”，而設身處地為業主遭意外不測著想，表現出關切之情。為了減少業主的損失，按照有關規定為業主出具了證明材料（證明此次轎車被砸事故純系意外），還為業主奔波，到當地警署為業主辦理了相關的證明手續，使得業主有充分依據向保險公司辦理理賠事宜。通過交涉，業主在物業管理處大力協助下獲得了保險公司理賠。業主萬分感謝物業管理處為其分擾排難，又再三表示：物業管理真是管得好，以后一定按規定停放車輛。

5、物業管理面對矛盾如何“眾口難調卻要調”？

新建小區業戶陸續入住，一個普遍的現象隨之產生：家家戶戶有裝修，裝修垃圾的臨時堆放點出現了。家家戶戶有裝修，但家家戶戶又討厭垃圾堆放點就在附近。這是一對矛盾。有時還是十分激化的矛盾。物業管理面對矛盾如何“眾口難調卻要調”，不但要有高度的服務責任心，看來還要有高超的公共關系技巧。

某多層房小區陸續有業戶入住，一時小區內裝修紅紅火火。裝修自然會產生裝修建筑垃圾，自然也就有了臨時性的裝修垃圾堆放點，不免給臨近業戶帶來不舒服。于是小區里不少業戶到物業管理處和居委會“告狀”，反映建筑垃圾臨時堆放對環境整潔有影響，要求物業管理處取消臨時堆放，否則將聯名寫信或上訪。

物業管理處對業戶們的反映非常重視，反來復去籌劃如何解決。既要從實際出發理解業戶入住裝修，又要盡量滿足業戶對環境整潔要求。一方面過細做工作，化解臨時垃圾堆放點問題，另一方面及時與業戶和居委會、愛衛會協調，爭取支持、理解小區初始階段特殊情況。第一，與居委會商討，取得共同認識，并召開相關業主代表協商會議，通過業主代表廣泛向業戶們宣傳，入戶裝修家家都有過，當時建筑垃圾也在臨時堆放點，物業管理處承諾一定重視處理建筑垃圾臨時堆放，采取切實措施，使臨時堆放帶來的影響降低到最低限度，同時請業戶克服暫時帶來的不便，請求獲得諒解、支持。第二，物業管理處隨即與環衛所協商，增加建筑垃圾清運次數，防止堆放時間過長而影響周圍居民的生活。第三，宣傳和督促新入住業戶在裝修時建筑垃圾袋裝化，扎好口子，堆放整齊。第四，經過協商溝通，請愛衛會經常噴灑藥水，以防止蚊蠅孳生。

在物業管理處廣泛開展公關活動，多方努力下，該小區的裝修垃圾臨時堆放問題得到了切實控制和有效管理。業戶們對物業管理重視業戶意見，切實解決難題，并且協調方方面面為業戶排憂解難，眾口一辭表示：這樣的物業管理讓人放心，讓人稱心滿意。.二、相關公眾公關的技巧

1．又要馬兒好，又要馬兒少吃草

電梯是高層樓宇業戶日常生活出行的重要工具，因此，對電梯的維修保養有特殊的要求。業戶和業委會要求 電梯運行安全、快捷，維修保養及時，同時又要求對電梯的維修保養費用盡可能降低費用支出。物業管理企業在選擇電梯維保公司中如何選好伙伴，頗費周折，有不少相關公眾公共關系技巧。

某小區建筑面積近六萬平方米，住房四百多套，分布于四幢大樓，擁有八部電梯。原來八部電梯由某電梯制造廠商在免保期維修服務。該電梯廠商在免保期結束后提出，如繼續提供維保服務，年費用為29萬元，維修人員在接到維保要求之后二小時到現場。但這兩點遭到小區業委會的強烈不滿。不滿之一，維保費用明顯偏高；不滿之二，維保緊急應對不力，必須在電梯故障發生之后30分鐘內到現場排除故障。

針對業委會和眾多業戶的共同要求，物業管理處進行多方面調查研究，以作出正確對策。通過調查分析比較，物業管理處首先認同業委會的意見，應予以支持、采納。其次，事實反映原來的電梯廠商自認為公司大、名氣響，放不下架子，缺乏市場競爭意識。據此，物業管理處一面繼續與原電梯公司協商，希望降低維保費用，提高維保效率；另一方面積極開辟選擇新伙伴。物業管理處充分運用商業經營談判技巧，通過比較篩選，終于挑選到一家電梯公司，該公司維保價格總體下降10萬元，服務承諾還優于物業管理處提出的條件，做到派出二位電梯維保人員實行24小時蹲點服務，隨叫隨到。當這一選擇提供小區業委會時，得到熱烈贊賞。小區業委會和業主們稱贊物業管理處有辦法，精心為他們著想，為他們當家理財，服務令人滿意，真是小區的好管家。

2、樓上漏水樓下遭殃，物業管理處卻找到了“第三者”

房地產發展商、建筑總承包方、裝潢公司，這些都是與物業管理公司經常打交道的相關公眾。在已入住物業的業戶之間因樓上漏水殃及樓下的事件中，物業管理一不粗糙地指責樓上業戶，二不袖手旁觀，卻請來三家相關單位，順藤摸瓜搞清事實。不但業戶贊不絕口，即使是有責任的相關一方也心服口服，無責任方更是佩服得五體投地。物業管理公司的公共關系協調技巧真是叫人拍案叫絕。

某花園是地處上海浦東新區的高檔樓盤，小區內設有商務中心、超市、銀行，還有迷你高爾夫球場，業戶入住不乏豪華裝修。未過許久，四樓一位業主向物業管理處報修居室漏水。管理處立即于第一時間到達現場，經檢查水是從樓上滲漏下來的，物業管理處經理會同設備人員來到樓上，樓上業主說“你們要敲盡管敲，到時候，若不是我的責任的話，給我恢復原樣。”這句話隱含著一定分量。此高檔樓盤入住業戶都不惜豪華裝潢，地板、門套、踢腳線悉數采用全紅木材料，衛生間、廚房間的瓷磚、地磚均是全進口材料。物業管理處考慮，如果確不定責任方，貿然開工，后果怎么辦？還是物業管理處經理想得周到，提議由業主請來裝潢公司，由管理處請來房地產發展商及總承包商，由物業管理處到場，多方當面協商。

第二天，當事的樓上樓下兩位業主、裝潢公司、房地產發展商及總承包方、物業管理處到場。物業管理處在掌握協調會中提出，漏水是肯定的，樓上業戶沒有責任，物業管理處也沒有責任，先予排除。責任看來應與裝潢公司或總承包方有關。其次，明確誰有責任誰負責。在座各方都認為合情合理。再由裝潢公司和總承包方當場簽訂責任書，以書面資料確定。會后，總承包方和裝潢公司都出示了當時的施工圖紙，依據圖紙對樓上居室進行開膛破肚檢查，結果發現確系裝潢公司裝修不慎引起漏水。至此，真相大白，裝潢公司心服口服承擔所有賠償和修復責任。發展商和總承包商二相關單位萬分感謝物業管理公司協調有水平，為他們洗刷了“冤屈”。兩位業主更是對物業管理處“尋找真正的責任人”的處理問題做法十分滿意，都一致表示今后愿意多多配合，支持物業管理。

3、物業管理給發展商和業戶撿到了五十萬元

物業管理企業在早期介入中當發展商的“好參謀、好幫手、好朋友”不是一句空話，而要適時向發展商提供有價值的意見或建議，幫助發展商解決工程中的疑難雜癥。不僅如此，還會遇到一些相關關系的協調，如何協調，頗具個性化，少不了技巧。

某房產發展商在上海某地塊建造一個小巧玲瓏的中高檔商品住宅小區，當進入電梯選型與采購談判階段卻犯了愁。由于采購十臺高層電梯費用相當昂貴，選擇怎樣的電梯對物業銷售前景關系重大，且主管人員尚缺乏這方面經驗。于是發展商特意請教早期介入的物業管理公司。物業管理公司對此十分重視，盡心盡力投入協助。專業人員根據本物業管理公司幾百個不同型號電梯的管理經驗、市場情況，結合發展商所建物業的實際需要，向發展商提供市場上不同型號電梯的資料和安裝維保方面的政策文件，建議使用某合資品牌電梯。發展商在作了大量分析比較之后，還請其他專家出點子，結果最終采納了物業管理公司的建議。

但是，在與電梯供貨商價格談判中卻僵持不下。這時，發展商又向物業管理公司求援，物業管理公司不嫌麻煩，再出金點子，當參謀：價格不變，但根據供貨規則，請供貨商再配合供應相應的附件。當發展商再度與電梯供貨商談判時，有理有據提出要求，電梯供貨方雖然一下子要增加50萬元成本，但對方在理由上十分充足，難以駁倒，看來碰到了內行，只得誠服地在合同上簽字認可。由于物業管理公司巧妙周旋，出色當好參謀，發展商佩服地說：物業管理為我們發展商和小區的業主撿到了50萬元的利益。

4、從物業管理公司在發展商和業戶中間吃“三夾板”到皆大歡喜

房地產發展商售樓后委托物業管理公司管理物業，委托協議中明確：為保持樓盤品位，業戶安裝空調機一律不得上外墻。而物業管理公司接管樓盤時發現業戶安裝空調，外機多裝于外墻，且發展商與業戶之間為此爭執不休，矛盾劇烈。物業管理公司夾在中間吃“三夾板”。物業管理企業多次反復協調，在以人為本的服務理念指導下，尋找到發展商與業戶共同能接受的方案，此中公共關系協調不乏獨到技巧。

某物業管理公司在接手管理一中高檔樓盤時，發展商為保持樓盤身價，曾與物業管理公司簽約規定業戶裝空調，其外機不得上外墻，必須安裝于陽臺內兩邊的地面上（發展商已預先為陽臺兩端加長，多留出了安裝外機余地）。但是發展商與業戶的銷售合同書上并未明確此條款，因此不少業戶裝空調機按常例仍想將外機裝在外墻上。此事顯然給物業管理造成管理與服務上的被動，甚至造成許多業戶聯合起來拒交物業管理費，以示抗爭。

物業管理公司對此不采取與業戶對立的做法，而是反復到實地調查研究，很快發現，如果空調外機裝在陽臺內，盡管陽臺較長，但確實會給業戶生活和安全造成不便和隱患。如果空調外機上墻，又會給美觀的外墻留下遺憾。物業管理公司深知，雖然發展商用心良苦，造房時為陽臺多增加二平方米空間，但業戶從居住實用性考慮，此預留空間仍不宜安裝空調外機。因此，發展商和業戶各執一詞，互不相讓。物業管理公司經過再三斟酌，認為應該從實際出發，以人為本，要給業戶留下安居環境為首因考慮，于是與發展商歷經半個多月的反復協商，表明看法，最終使發展商深感考慮不周，物業管理公司的業戶第一的觀念是正確的。

那么，如何補救這一僵局呢？物業管理公司不失時機獻上良策：

一、空調外機上墻統一位置；

二、支撐外機的三角架一律采用發展商提供的不銹鋼支架；

三、對外機已上墻的業戶，由物業管理處給予移機安裝。這三條確定下來，發展商接受，業戶們感到措施得當，雙方感到滿意，更使人驚喜的是業戶的物業管理費收繳率直線上升。

客戶投訴處理

“用戶至上，服務第一”是物管公司的服務宗旨，要使用戶滿意，除了要提供優質高效的服務外，還要正確處理好用戶的投訴。

用戶投訴處理是一項集心理學、社會文化知識、公關技巧于一體，并能體現服務人員道德修養、業務水平、工作能力等綜合素質，能給投訴者所提問題給予妥善解決或圓滿解答的一項工作。

一、哪些是用戶投訴?投訴的方式有哪些?

投訴產生原因:是用戶對物管公司有服務需求或不滿心態，并要求解決的這類問題。如:小區衛生臟亂差、車輛亂停亂放、水電費收繳錯。投訴方式：包括電話、來訪、信函、借助新聞媒體（如登報）。

二、用戶投訴的分類：

1、按投訴的性質分：有效投訴與溝通性投訴（報怨）

（1）有效投訴：

有效投訴情況有：用戶對物業管理企業在管理服務方面（綠化、保潔、車輛管理）、亂收費及財務方面、設備維修養護方面失職、違規等行為的投訴。屬管理公司或管理人員故意、非故意，或過失造成用戶利益受到損害的這類投訴。

（2）溝通性投訴：

求助型：投訴者有困難或問題需給予幫助解決的。（報修服務）

咨詢型：投訴者有質疑或建議要向管理部門溝通的。（水費調價）

發泄型：投訴者帶有某種不滿，受委屈或誤會等造成的內心不滿，心理不平衡，要求把問題得到解決的。溝通性的投訴若處理不當，會變成有效投訴，所以必須認真處理溝通性投訴。

2、按投訴的內容分為：

（1）對維修方面的投訴：主要包括：走廊燈經常不亮等等，即使我們建立健全的設備維修、保養制度，也只能減少問題的發生，而不能保證消除所有潛在的問題。

（2）對服務態度的投訴：

主要包括：不負責任的答復行為，冷冰冰的態度，愛理不理的接待方式等。由于每個人都由不同性格，所以此類投訴容易發生。

（3）對服務質量的投訴：

用戶對上門維修的質量不滿意、衛生死角的保潔不到位，安防管理不到位，都屬于對服務質量的投訴。減少用戶對服務態度與服務質量的投訴的最好方法是加強對服務人員的培訓。

（4）突發性事件的投訴。

三、如何處理用戶的投訴？

據有關資料顯示，廣東房地產的投訴率居各行業投訴率的第二位。

1、處理投訴的基本原則：

（1）真誠地幫助用戶解決問題

用戶投訴，說明我們工作當中有管理漏洞（如服務人員的服務不到位，管理人員監管不到位，各部門工作配合不到位），也可能是用戶的第一次投訴得不到重視等等，接待者應及時了解情況，識別他們真正的需求，主動熱情地幫助他們，重視他們。只有這樣，才能贏得用戶的信任與好感，才能有助于問題的解決。

（2）把“對”讓給用戶

用戶因為不滿才會來投訴，往往這時的情緒會失控，我們不該失控，要從換位思考的角度去理解對方，即使用戶言談中有不對的，也要把“對”讓給用戶，以免爭議而激發矛盾。

（3）不損害公司的利益

這是處理問題應遵循的原則，在處理涉及到公司利益的問題，多請示，不要輕易承諾。

2、處理用戶投訴的程序

投訴處理從本到未，是一個牽涉面廣而又一環扣一環的過程： 接待(記錄)--處理--回訪--總結

（1）接待記錄 禮貌接待是做好投訴處理工作第一關。溝通（與用戶交流），聆聽（了解用戶的需求），理解（對用戶的情況表示理解）

（3）處理 處理要及時（急用戶之所急，想用戶之所想）。了解情況后，屬權限范圍內的問題，能當面處理的，立即當面處理，涉及面廣的，及時反饋給有關部門，告訴他我們會怎樣處理，如何改進等，讓他知道我們重視他、重視這件事。

（4）回訪 是建立信任關系，彌補因種種原因造成失誤的重要環節，也是檢查工作質量的環節，與用戶溝通、搞好關系的最佳時機。

（5）總結 發生這次投訴的原因是什么？

從這次投訴處理中學到了什么？在從今后的工作中怎樣才能避免類似情況的發生，需要作哪些方面的調整。

物業管理投訴處理策略

投訴的情況是非常復雜的，業主的投訴也未必全部都有根據和理由。但是通過我們預料的問題，確定合適的答復方式，可以更有效地處理顧客的投訴。

投訴的問題大致有以下幾大類：

第一類、對設備設施方面的投訴 業主對設備設施設計、選型不合理或對設備運行質量不滿意。如電梯經常停電、停梯維修，供電供水設備經常出現故障等。產生投訴的原因是業主使用的物業與期望有差距。業主使用物業、支付物業管理 費，總是希望物業處于最佳使用狀態并感覺方便舒心。

第二類、對管理服務方面的投訴 業主對物業服務質量的投訴主要有以下方面 : 用戶的財產和人身安全是否能得到保障，物業服務是否規范、標準，物業人員禮儀禮貌是否得體，服務態度是否熱情 , 辦公或居住環境是否安靜

服務時間和服務是否及時快捷等。業主感覺到服務質量低于期望值肘，就會因不滿而投 訴。期望值來源于用戶日常得到正常服務的感覺和物業公司的服務承諾。如果服務承諾過高，容易因期望值落差而投訴。另外當某項服務“失常” 時，如工作人員態度惡劣，日常運作出現故障、維修人員未能按時完成作業等，業主會以投訴來傾訴自己的不滿。

策略三：對業主的投訴要求提出處理意見，遵循公司的經營原則，滿足用戶的部分合理要求，很少有業主投訴是為表示 “徹底決裂”的，大多業 主用投訴來向物業“談判 ”, 使物業重視其投訴，并能解決其投訴的問題。物業公司要站在 “公平、公正、合理、互諒”的立場上提出處理意見，協調解決好用戶遇到的困難和問題。

第三類、收費方面的投訴主要是各種分攤費和特約維修費。如水、電、清潔、綠化、公共設備等分攤費用及換燈、換 鎖等特約維修費用。物業服務也是某種意義上的商品。業主總希望用最少的付出購買到最優質的服務，物業公司則希望服務成本最小化，這矛盾集中反映在繳納各類費用這一敏感問題上。

第四類、對突發事件方面的投訴因停電、停水、電梯困人、溢水及室內被盜、車輛丟失等突然事故而造成投訴。這類問題雖有其“偶然性”和“突發性“, 但因事件本身很重犬，對用戶的日常工作和生活帶來較大麻煩而導致強烈的投訴。

處理用戶投訴，一般采取以下幾種策略 :

策略一 : 接到投訴時，首先要假定我們的工作存在問題，耐心聽取或記錄投訴，不當面反駁業主意見，業主前來投訴，是對物業某些方面的服務有不滿或意見，心里有怨氣。此時若一味解釋或反駁 ,業主會認為物業不尊重其意見而加劇對立情緒，甚至產生沖突。所以要耐心聽業主“訴苦”并進行記錄，使業主感覺到物業虛心誠意的態度，隨著訴說的結束其怨氣也會逐漸消除。

策略二 : 對業主的遭遇或不幸表示歉意或同情，讓業主心理得以平衡，投訴的問題無論大小 輕重，都要認真對待和重視，要采取“移情換位”思維方式，轉換角色，設身處地站在業主立場 上，感受業主所遭遇到的麻煩和不幸，安慰用戶，拉近與業主的心理距離。

策略三：對業主的投訴要求提出處理意見，遵循公司的經營原則，滿足用戶的部分合理要求，很少有業主投訴是為表示 “徹底決裂”的，大多業 主用投訴來向物業“談判 ”, 使物業重視其投訴，并能解決其投訴的問題。物業公司要站在 “公平、公正、合理、互諒”的立場上提出處理意見，協調解決好用戶遇到的困難和問題。

策略四 : 感謝用戶的意見和建議，作為改進工作和完善工作的依據，投訴是業主與物業公司矛盾的最大屏障。能向管理公司投訴，表明業主對物業還持信任態度，物業要有“聞過則喜”的度量，把業主的投訴加以整理分類，從業主角度檢討、反思公司的各項工作，不斷完善和改進管 理及服務工作。

策略五 : 督促相關部門處理投訴內容，對投訴處理的實際效果，直接關系到物業公司的聲譽 及整體管理水平。投訴處理的關鍵是盡快分析投訴內容，查清原因，督促有關部門限時進行處理，達到預計結果使業主滿意，要確保不再發生同樣問題，杜絕“二次投訴 ”的發生。

策略六 : 把投訴處理結果盡快以電話或信函形式反饋給業主。盡快處理投訴，并給業主以實 質性答復，這是投訴處理工作中的重要一環，及時的回復可顯示物業公司的工作時效。業主口頭;投訴可以電話回復，一般應不超過一個工作日。回復可以向業主表明其投訴已得到重視，并已妥善處理。

第五篇：百貨商場培訓流程

培訓方案及流程

一、公司簡介及企業文化建設

二、上下班規程1、2、3、4、5、6、7、8、上下班流程及行走路線 工裝、工牌佩戴 更衣室制度 晨會管理 營業準備 迎送賓管理及要求 就餐安排 交接班制度及規范

三、行為規范

1、儀容儀表規范

（1）站立姿勢

（2）手勢要求

（3）行走要求

（4）表情姿態

（5）工裝要求（其它裝束、工牌、發型、淡妝上崗、其它物品佩

戴等）2、3、4、接、打電話規范 接待顧客規范 語言規范和要求

四、崗位要求及工作職責1、2、3、崗位認識及要求 崗位職責 日工作流程

（1）營業前

（2）營業中

（3）營業后

4、業務要求

（1）訂貨

（2）驗貨

（3）上柜

（4）明碼標價

（5）商品陳列

（6）貨品盤點

（7）商品銷售

（8）退換貨流程

五、投訴處理原則

六、紀律與獎懲1、2、3、4、紀律 獎勵 懲處 處分、獎勵程序5、6、申訴程序 懲處撤銷

七、商品修理、更換、退貨原則及國家法律法規

1、退、換、修原則

2、修理、退換、退貨流程

3、商品修理、退換、退貨細則

4、三包規定

八、會員卡

1、會員卡申請、使用及掛失補辦流程

2、會員卡使用范圍

3、會員卡積分、折扣規則及退換貨原則

九、安全與消防

（1）治安

（2）防火

（3）防盜

（4）防爆

（5）內部報警電話及社會報警電話

（6）突發事件應急預案