第一篇：客服人員電話禮儀

第一章 客服人員電話禮儀

一、重要的第一聲

電話剛接通是就能聽到對方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里就會很愉快。可以使雙方對話能順利展開，就我們公司就會有一個較好的印象。因此要記住，接電話時，應有“我代表公司形象”的意識。

二、要有喜悅的心情

電話連線時我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調中也會被你感染，給對方留下極佳的印象。由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中也要抱著“對方看著我”的心態(tài)去應對

三、清晰明朗的聲音

電話連線中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食即使是慵懶的姿勢對方也能“聽”出來。如果你通話時躺靠在椅子上，對方聽你的聲音就是無精打采的，若坐姿正，鎖發(fā)出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。所以通話時間即使看不見對方，也要當做對方就在眼前，盡可能主要自己的姿勢。

四、迅速準確的接聽

因為電話業(yè)務比較忙，聽到電話鈴聲，應準確迅速的拿起電話，要在三聲以內接聽。若長時間無人接聽會讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時心里會十分急躁，公司會給他留下不好的印象。即使是同事的電話想起，附近沒有人，我們應該用最快的速度接起電話，這樣的態(tài)度是每個辦公室工作人員應該養(yǎng)成的。

五、了解來電話的目的

每個電話都是有目的的，一定要明確每個客戶的需求，了解客戶的目的，盡快幫客戶解決問題，不能解決的一定要做好登記，然后做好回訪的工作。

六、掛電話前的禮貌

要結束電話交談時，一般應當由客戶提出，然后客服要詢問“請問還有什么業(yè)務需要咨詢“，不可只管自己講完就掛斷電話。

第二章 服務用語規(guī)范

一、基本詞匯

您好，請問，請講，請稍等，很抱歉，對不起，麻煩您，不用謝，不用客氣，請您再說一遍、感謝您的耐心等待，謝謝，再見

二、服務忌語

1接起電話時直接說“喂”

不知道、大聲點、你聽清楚沒、你快點講啦、你說話啊、你問我，我問誰、慢慢講，急什么、有本事投訴我、你怎么不早說、聽不見，再講一次、剛才不是已經告訴你了么、你為何不提前做準備、你知不知道、我不知道、我沒有辦法、我不清楚、我要下班了、你明天再打來、你自己去看、這事不歸我管、這事與我無關、你說的不對、聽不清，重講等。這個不是我們部門解決的我也沒有辦法

三、客服中心服務規(guī)范用語

（1）、開始語：您好，南京文交所，很高興為您服務，請問有什么可以幫助您？（2）、結束語：您好，請問還有什么業(yè)務需要咨詢，感謝您的咨詢，祝您愉快

（3）、若對方不出聲或未聽清楚時，重復開始語，稍后還是無聲，再重復一遍，對方仍無應答，“對不起，我聽不到您的聲音，請重掛或換一部電話撥打好么？“

（4）、客戶咨詢聲音較小。客戶：“對不起，您的聲音很小，請問您是否使用免提方式還是話筒離的較遠，若使用免提方式，請拿起話筒講好么？“或因電路或電話機原因太小時，客服：”對不起，聽不清楚您講話，請您換一部電話打過來好么？再見！“稍停后掛機。（5）、客戶責怪應答慢時：“對不起，電話較忙，謝謝您的耐心等待，請問有什么可以幫您！“

（6）、客戶反映熱線難撥通時：“對不起，今天咨詢的客戶比較多，謝謝您的耐心等待，請問您有什么可以幫助您？“

（7）、一時沒聽清楚客戶所述內容需要其配合重復時，客服：“對不起，麻煩您把剛才反映的問題再說一遍好嗎？

（8）、客戶責怪信息不準或查錯時：對不起，我再給您查一查！（如果馬上查不出來就征得客戶同意記錄下來，留下用戶電話號碼和聯(lián)系方式）我查好后回您電話！“

（9）、需想他人咨詢相關問題時，需要轉接接他人時，客服：“對不起，請稍等片刻，我?guī)湍D接，好么？”客戶同意后轉接，詢問成功后返回時，客服：“感謝您的耐心等待。”（10）、客服無禮要求或罵人時：“對不起，您所提出的要求超出了我們的服務范圍，恐怕我不能幫助您。”或：”我們將留下您寶貴的意見.”稍后掛機。

(11)、用戶來電表示感謝或者要求反應情況 時，對于客戶的感謝，客服：“不客氣或不用謝，這是我們應該做的。”對于客戶要求反應的問題，客服：“謝謝您提出的寶貴建議，我們會及時反饋給公司相關負責人，再次感謝您對我們工作的關心與支持。”

（12）、聽不懂外地用戶講話：

1、“很抱歉，請您講普通話好嗎？”

2、“對不起，我聽不懂，請您讓別人代替講一下好嗎？”

四、與客戶溝通的原則 勿呈一時的口舌之能

（1）、如果你逞一時的口舌之能，會獲得短暫的勝利之快感但你絕對不可能說服客戶，只會給以后的工作增加難度；

（2）、真正的溝通技巧，不是與客戶爭辯，而是讓客戶接受你的觀點；

（3）、你在與客戶溝通時，不要擺出一付教人的樣子，不要好像若無其事的樣子。2 顧全客人的面子

（1）、要想說服客人，你就應該顧全別人的面子，不要一語點破。要給客人有下臺階的機會；（2）、顧全客人的面子，客人才能會給你面子；

（3）、顧全客人的面子，對我們來說并不是一件難事，只要你稍微注意一下你的態(tài)度和措辭； 不要太“賣弄”你的專業(yè)術語

（1）、千萬要記住，平時接觸的人當中，他們可能對你的專業(yè)根本不懂；

（2）、在向客戶說明專業(yè)性用語時，最好的辦法就是用簡單的例子來比較，讓客戶容易了解接受；

（3）、在與客人溝通時，不要老以為自己高人一等。維護公司的利益

（1）、維護公司的合法利益是每一位員工應該做的，在與客戶溝通時，不能以損失公司的利益為代價，博取客戶的歡心；

（2）、更不能以損失公司或他人的利益，來換取客戶對個人的感謝或謀取私利。與客戶溝通的技巧

（1）、摸透對方的心理，是與人溝通良好的前提。只有了解掌握對方心理和需求，才可以在溝通過程中有的放矢；

（2）、可以適當的投其所好，對方可能會視你為他們知己，那問題可能會較好的解決或起碼你已成功一半。

（3）、人性最深切的渴望就是擁有他人的贊賞，這就是人類有別于其他動物的地方；（4）、經常給客人戴一戴“高帽”，也許你就會改變一個人的一生；

（5）、用這種辦法，可以進一步發(fā)揮人的潛能，使戴高帽人有被重視的感覺。

（6）在溝通中你要充分重視“聽”的重要性，你能善于表達出你的觀點與看法，抓住客戶的心，使客人接受你的觀點與看法。這只是你溝通成功的一半。那成功的另一半就是善于聽客人的傾訴。

（7）、會不會聽是一個人會不會與人溝通，能不能與人達到真正溝通的重要標志，做一名忠實的聽眾，同時，讓客人知道你在聽，不管是贊揚還是抱怨，你都得認真對待。（8）、人總是以心換心的，你只有對別人真誠，客人才可能對你真誠；（9）、在真誠對待客人的同時，還要擁有熱情；

（10）、只有那出你的真誠與熱情，溝通才有可能成功。“真誠”是溝通能否取得成功的必要條件。

（11）、不同的溝通場合需要不同的溝通方式；（12）、對不同人也需要采取不同的溝通方法。

（13）、只有你具有良好的態(tài)度，才能讓客人接受你，了解你；（14）、在溝通時，要投入你的熱情；

（15）、在溝通時，你要像對待的朋友一樣對待你客戶。

（16）、為了防止聽錯電話內容，一定要當場復述。特別是同音不同義的詞語及日期、時間、電話號碼等數字內容，務必養(yǎng)成聽后立刻復述、予以確認的良好習慣。文字不同，一看便知，但讀音相同或極其相近的詞語，通電話時卻常常容易搞錯，因此，對容易混淆、難于分辨的這些詞語要加倍注意，放慢速度，逐字清晰地發(fā)音。

（17）、在客戶服務的電話技巧中，第一個是有效地利用提問的技巧。很多人認為，向客戶提問題是為了得到答案，但有的時候不是。在客戶服務中很多提問的目的都不是為了得到答案，而是為了洞察當時客戶的問題，提問的目的只不過是給客戶提供一種發(fā)泄的渠道而已。a、通過提問，盡快找到客戶想要的答案，了解客戶的真正需求和想法。

b、通過提問，理清自己的思路。這對于客戶服務人員至關重要。“您能描述一下您之前操作了什么？”、“您能談一下您的希望、您的要求嗎？”。這些問題都是為了理清自己的思路，讓自己清楚客戶想要什么，你能給予什么。

c、通過提問，可以讓憤怒的客戶逐漸變得理智起來。客戶很憤怒，忘記向你陳述事實，客戶服務人員應該有效地利用提問的技巧。“您不要著急，一定給你解決好，您先說一下具體是什么問題，是怎么回事兒？”客戶這時就會專注于對你所提的問題的回答上。在他陳述的過程中，情緒就會從不理智而逐漸變刮起來。

第二篇：電話客服人員年終總結

工作總結

自2012年年初進公司到現在，已經有一年有余了。在一年之前，我對于電話客服這份工作幾乎一無所知，對于保險行業(yè)也不甚了解。但是，現在我已經能夠作為一名中國人壽的客服專員為我們的客戶排憂解難，為我們的一線同事提供后臺支援，這一切都離不開領導和同事們的熱心幫助。

從剛加入公司還在進行入職培訓之時，我就不時對于自己能否勝任這份工作而惴惴不安，擔心自己從零開始，無法在短時間內全面的熟悉公司的業(yè)務知識，無法為客戶提供滿意的服務。但是在培訓老師的耐心輔導下，我也以較快的速度通過了業(yè)務知識考試，終于要正式的走上客服崗位，正式的成為一名中國人壽客服專員了。

萬事開頭難，還記得第一次接到客戶電話的緊張。不過，不管在聽到電話鈴聲響起的那一刻心里是多么的緊張，但是我還是鼓足了用氣，按下了接聽鍵。在聽到客戶急切的詢問聲的后，我就明白自己的職責所在了，顧不得自己心中的緊張，趕緊在大腦中檢索著客戶所需要的信息，在經過一段時間的適應后，已經能夠克服自己的緊張感，開始和小組其他成員一樣按照正常的排班時間來上班，和以前不一樣的是現在需要不斷的在早班、白班、中班以及夜班之前不斷的切換，不過這些并沒有給我造成太大的困擾，在小組同事的幫助下，很快我就適應了這種較以往而言比較不規(guī)律的上班方式。另外，在這期間，與小組同事們能夠愉快的相處，并且能夠互相幫助互相學習對我來說也是一個不小的收獲。

不過值得一提的是，雖然已經接觸客服工作將近一年的時間了，但是在我身上仍然有許多值得改善的地方，我本人也仍然需要通過不斷的學習來加強和提高自身的業(yè)務能力。比如說，在高強度的連續(xù)不斷的與不同客戶接觸的過程中，情緒難免會發(fā)生波動，在長時間的面對一位客戶的時候，可能也會表現得耐心不足。控制情緒以及保持良好的服務態(tài)度對于一個客服人員而言是最基本的要求，所以今后在這個方面我應該加強自身修養(yǎng)和對自己情緒的控制能力。

在新的一年里，對于自身的提高主要分為兩個方面，一個方面是業(yè)務能力上，通過自學和培訓，加強對于保險專業(yè)知識的學習，從而能夠更好的作為公司與客戶的橋梁，起到溝通的作用；另一方面是在工作態(tài)度上面，通過多與老員工交流，虛心的像老員工請教和學習她們在為客戶提供服務過程中的心得和技巧，從而提高自己的服務質量，成為一個優(yōu)秀的客服人員。

第三篇：電話客服人員工作職責

電話客服人員工作職責

1、公司客戶檔案資料的建立。

把公司各部門發(fā)放出去的vip卡客戶的個人資料進行電腦存檔，確保客戶的信息資料不被泄露。每月十五號前把各部門交上客戶消費記錄進行電腦錄入，到年底匯總便于根據客戶消費情況給予相應禮品回顧客戶。

2、制定客戶促銷方案，客戶回饋政策。

目前以一樓的vip卡積分活動及禮品回饋為主。

3、了解客戶的基本信息及本企業(yè)有關的數據資料。

掌握公司vip客戶基本信息如:姓名、姓別、聯(lián)系電話、生日、工作單位等。對于在我店消費的老客戶生日那天進行電話或帶上公司制作的卡片(或其它小禮物)上門祝賀。了解本企業(yè)自己內部的實際情況，便于參考。

4、客戶聯(lián)系，定期回訪，客戶服務。

以電話或上門拜訪途徑來維護客戶于公司之間的關系，每逢節(jié)氣以電話或短信群發(fā)的方式代表公司祝賀節(jié)日快樂。每半個月根椐各部門提供的在部門消費的前三名客戶和重要客戶，進行電話預約上門回訪并送上公司制定相應禮品。向客戶提供準確、迅速、親切、周到的服務，做好“問聲、應聲、送聲”三聲服務。

5、有關客戶促銷方案，客戶回饋政策及時通知客戶。

配合各部門的實際情況做一些促銷方案，用電話或短信群發(fā)方式告訴傳達給新老客戶。根據客戶的消費記錄用電話告之客人回饋相應的禮品，如客人不便的情況下，可送禮上門。

6、建立客戶回訪資料，傳達客戶意見和建議。

把現場回訪、電話回訪和上門拜訪的客戶資料進行存檔(卡號、姓名、姓別、聯(lián)系電話、單位、回訪地點、回訪時間、客戶意見和建議)并把客戶的意見和建議，報告上級領導或相關部門負責人，特別重大改觀的需在公司每周例會上探討，待會議一至通過后在下達各部門執(zhí)行，且必要時把客人意見和建議得出結果后，用電話方式告訴客人。

7、協(xié)調客戶，處理客戶投訴。

樹立以“客戶為中心的服務理念”，牢記“用戶永遠是對的”服務原則，我們的職責就是讓客戶滿意。部門在出現客人的投訴情況下，應急時配合部門對客戶投訴處理，并記錄投訴內容。盡量最短時間內把處理結果回復客人，必要時以贈vip卡或送果盤來解決問題。對處理不能滿足客戶的情況下，直接報告總經理，由總經理給予處理方案。

8、配合公司對外的各項公關活動。

代表公司參加社區(qū)的一些會議，及其它能代表的會議，并把會議內容傳達給總經理和相關部門。積極配合公司對外的各項宣傳活動。

客服人員工作職責

一:售后人員應具有的條件

售后服務工作是一個綜合技能要求相當高的工作，由對售后服務人員的要求也相當高，必須具備以下條件:

1、從事行內工作至少有五年以上經驗，最好是從事技術工作或銷售工作有幾年經驗，知道市場現狀，了解客戶需求，而且了解一些企業(yè)運作和服務途徑。

2、個人修養(yǎng)較多，有較高的知識水平，如本科以上學歷，對產品知識熟悉，并且具備所使用銷售產品的機械，裝置，設備的知識。

3、個人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達，懂得一定的關系處理，或處理經驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。

4、頭腦靈活，現場應變能力好，能夠到現場利用現場條件立時解決問題。

淘寶客服工作職責

1)、產品信息，要很熟悉。

像鞋子的話你要了解鞋子的款式、尺碼、顏色、質量、注意事項。是否有貨。在買家跟你聊天后，能迅速了解買家的心理，分析出買家所需求的，(是看性價比或款，品牌或者價格)

2)、幫助顧客一些小問題。

如:因為不能試穿，顧客不知道要穿多大碼的，你要根據他的情況給推薦。

3)、網上交易流程要熟悉，操作速度快。比如安排上架、修改價格、處理訂單、安排發(fā)貨等等。

4).處理一些售后，比如貨發(fā)了很久沒有到，鞋碼和理想的尺寸不符，顏色不符等。

5)如何修改中差評，比如買家給了差評之后，如果引導買家修改，以及修改中差評的步驟。

第四篇：4S店售后客服電話的禮儀

4S店售后客服電話的禮儀

● 常說“請”、“謝謝”和“對不起”禮儀常用語

一般生活中我們常常忽視簡單的禮儀用語，“請”、“謝謝”、“對不起”。?

? 這些簡單的用語，不一定有幫大忙才可使用。在客戶休息室，服務人員幫客戶倒杯水，客戶也可能對你說“謝謝你”。

? 如果客戶因你的服務而答謝你時，你應如何回答。范例：

1.客戶：“謝謝你”，服務人員：“不客氣”。

2.客戶：“謝謝你”，服務人員：“這是我們應該做的事”。3.客戶：“對不起”，服務人員：“您不要客氣”。4.客戶：“請先走”，服務人員：“不，您請先”。

● 打電話

? 打電話前應事先準備筆及紙，切勿打電話中要求對方等待，才開始尋找筆及紙，這是非常不禮貌的；

? 通話后首先問候并自我介紹，（自己的名字，自己的公司—），及想要尋找的人； 用語：“您好，我是XXX售后服務部，我是XXX，請轉接XXX部門，XXX先生“； ? 如果欲尋找的對方接聽電話后，先自我介紹，并說明來意；

用語：“XXX先生，您好，我是XXX店售后服務部，我是服務顧問XXX，我來向你報告有關您車子保養(yǎng)的狀況，不知您是否有5分鐘時間讓我來說明？”；

? 如果欲尋找的對方不在，留下信息內包括你的姓名，你的公司和聯(lián)絡電話號碼；

用語：“請問您能幫忙留言嗎？我的姓名是XXX，XXX店售后服務部，聯(lián)絡電話是 XXX”；

答電話最容易犯的錯誤，就未通報自己讓對不了解來意，浪費了許多時間詢問你的信息。?

● 接電話

? 接聽電話首先就是清楚報姓名及公司名，讓對方馬上識別，不要花費許多時間在“喂…喂…喂”上；

用語：“XXX店售后服務部，您好，我是服務顧問XXX”，顧客希望與一個真實的人在進行交談，而非無名氏，最好的方法是通報全名：姓與名；

? 電話用語應文明、禮貌，態(tài)度應熱情、謙和、誠懇，語調應平和，音量要適中；

? 接聽電話最不禮貌的行為就是未通報公司名稱及姓名，就在質問客人“你是誰…你找誰…找他干什幺”；

? 對方如果打錯電話，婉轉得說“對不起，您打錯電話了”，“對不起，沒這人，請再確認”，待對方確信打錯電話才掛斷電話。

● 轉接電話

1.如果對方請你代傳電話，應弄明白對方是誰，要找什幺人，以便與接電話人聯(lián)系。用語：“請問那里找”，“請問那一位”

2.確認轉接后，請告知對方“稍等片刻”，并迅速找人。如果不放下聽筒呼喊距離較遠的人，可用手輕捂話筒或保留按鈕，然后再呼喊接話人。用語：“馬上為您轉接，請稍后”，3.轉接電話，必須確認電話完成轉接無誤，如果轉接一段時間后，指定接話人仍無法應答電話，應立即重復接聽，并尋問對方是否繼續(xù)等待。

用語：XX先生，對不起，XXX可能不在或在忙父錄，是否由我為您服務。

● 電話留言

客戶來電所尋找的同事不在，務必請客戶留下信息；?

? 有的客戶，可能職位較高者，如果你未要求他留言，他可能會認為你公司是非常沒有禮儀的公司；

? 你可以使用下列話術，再替代服務或取得留言；

“對不起，XXX他現在不在，我是服務顧問XXX，請問可以讓我來服務嗎？” “對不起，XXX他目前在開會，是否可以留言，我會轉告他。” “請問您的大名，您的公司名稱，您的電話，何時會電較妥？” ? 將電話例言擺放在同仁桌上以利回電。

● 電話注意事項

? 保持微笑，微笑會感應你說話的語調，讓說話氣氛很溫馨而傳染給客戶；

讓客戶感到舒適、輕松，沒有壓迫感；?

? 如果無意的打噴嚏或咳嗽，趕快跟客戶說“對不起”；

切勿在說電話時一邊吃零食，抽煙或嚼口香糖，這是非常不禮貌的。

第五篇：400客服技術支持人員電話管理工作規(guī)范

400客服（售前售后）/ 技術支持人員 電話管理工作規(guī)范

為提升公司形象及整體員工水平，開拓多元業(yè)務，優(yōu)化客戶關系，特制定下列電話工作規(guī)范，請各員工嚴格遵守并執(zhí)行。

一、撥打電話

1、撥打前清楚對方的姓名、公司、身份；

2、撥打前清楚要找對方的目的、談話內容、簡單預測對方的反應及回答；

3、用語：

“您好，我是公司的XXX，請問您是XXX先生/小姐嗎？”

講話注意禮貌用語，盡量簡潔、明確，縮短通話時間；

4、準備好紙筆隨時記錄通話內容；

5、結束時使用：

“謝謝”、“麻煩您了”、“那就拜托您了”“祝你工作愉快”

等等語氣誠懇、態(tài)度和藹的禮貌用語。

二、接聽電話

1、所有電話必須在三響之內接聽；

2、用語：

不能使用“喂？”，必須使用：“您好，公司”“請問有什么可以幫您？”

3、做好相關記錄，問清要點，然后向對方復述一次此次通話的要點，如：人物、時間、地點（項目）、事件信息；

4、通話完畢，要等對方先收線，方可放下話筒，更不能用力擲話筒；

5、對于對方提出的咨詢、報障、技術支持請求等，需作出迅速反應，即使不能馬上解決對方問題，也要給出相應的分流或后續(xù)服務，如：

報價咨詢

——

轉介到售前或銷售人員（）物流追蹤

——

轉介到倉儲物流管理人員（）產品咨詢

——

轉介到售前或銷售人員（）售后、報障——

轉介到工程技術人員（）其他事物

——

行政部人員（）等等。

三、總概

打出一個電話，能達到一個目的；

接完一個電話，讓客戶落實一件事。