第一篇：電話禮儀

電話禮儀與電子郵件禮儀

一、教學目的

1、學會電話電子郵件禮儀規范，掌握電話溝通的禮儀和技巧。

2、通過不同角色的扮演，提高語言的應答能力，探討良好的說話技巧。

3、通過語言的交流，建構人與人之間的相互和諧、尊重平等的互動模式。

二、教學過程

一、學習電話禮儀

（一）激發興趣，進入情景

１、教師提問：現代人相隔兩地遠距離的溝通方式有哪些？（信件、電子郵件、電話）

在這幾種方式當中，最便捷的方式就應屬電話了。使用電話也應遵循相應的禮貌規范，否則，就會給人們之間的溝通帶來障礙，甚至引起不快。

〈情境設計：打電話〉并向同學們提出問題：“此人打電話的毛病在哪？”

２、學生互動：自由評論，積極回答。

３、教師總結：此人打電話最大的毛病就是廢話太多，不但把后面等著打電話的人急得不得了，有時也就誤了接聽電話人的時間。雖然有點夸張的色彩，單現實生活中還真不乏有這樣的人。你遇到過這種情況嗎？你當時的感受如何？

４、學生互動：仔細聽講，談自身感受。

﹙二﹚學習新知

打電話其實大有講究，可以說是一門藝術，其中最重要的就是雙方的交談藝術，相應的電話應答技巧能幫助我們解決這種問題。這就是我們今天所學的主要內容。

引出電話禮儀主題之一。﹙電話應答技巧﹚

１、教師提問幾個問題，學生口頭回答。

（１）電話鈴聲響起，接聽者的第一句話？﹙喂，您好！﹚

（２）然后該怎樣應答？﹙這里是……，請問您找誰？請問您有什么事嗎？﹚

（３）假如要找的人不是你怎么辦？﹙請等一下，請稍后﹚

（４）指定人不能立即接聽電話怎么辦？﹙他人不在，需要我幫您留言嗎？他在忙，請您五分鐘后再打來。﹚

老師：如果出現以下情況，你該怎么辦？

﹙１﹚對方打錯——﹙對不起，您打錯了，請問您撥的機號？﹚

﹙２﹚不能很快接聽電話——﹙對不起，讓您久等了。﹚

﹙老師：電話鈴響起２—３聲接聽最理想﹚

﹙３﹚其他﹙由學生自由發揮，現實生活中，看到的，聽到的，想到的﹚

２、學生互動：仔細聽講，積極回答﹙必要時老師給予適當的引導、補充﹚

老師：作為撥打電話的一方，應注意什么問題呢？我們一起來看看以下問題：

﹙１﹚撥打電話的時間。﹙盡量不在早上７點以前或就餐時間或晚上１０：３０以后撥打電話﹚

﹙２﹚準備好通話內容，盡量不說廢話。﹙通話時間控制在３—５分鐘內，尤其是公用電話盡量縮短通話時間﹚

﹙３﹚問候語。﹙喂，您好！﹚

﹙４﹚說明目的。﹙請問ⅹⅹ在嗎？﹚

３、學生互動：

﹙１﹚回答老師所提問題。﹙２﹚配合前面所述接聽者的話，撥打者應有的反應。

二、學習電子郵件禮儀

隨著因特網和電子郵件在商務領域中的普及應用，電子郵件禮儀已經成為商務禮儀的一部分，并且對于客戶關系成敗的影響日益顯著。

寫電子郵件時如何注意禮儀呢？

1）注意措辭：你也許認為自己的郵件淺顯易懂，但是有時侯卻遭到誤解。簡單明了的郵件可以使你節省打電話發傳真澄清郵件意義的時間。

2）不要“惹火”收件人：如果使用含有敵意的詞句或者批評的語氣（電郵禮儀中稱之為“火焰”），你會“惹火”對方并且造成糟糕的局面。電子郵件不是大家“筆伐”的工具，如果有問題，與對方當面解決。

3）提前通知收件人：盡量在發郵件以前得到對方的允許或者至少讓他知道有郵件過來；確認你的郵件對他有價值。沒有人會喜歡垃圾郵件。收件人對于滿篇廢話的不速之“件”的態度通常是作為垃圾郵件處理一刪了之。

4）不要發送私人或者機密郵件：即使你選擇“永久刪除”，許多軟件和網絡服務仍然可以訪問硬盤上備份的信息。在你發送以前，仔細考慮如果別人（比如老板）看到這封信會發生什么情況。你當然不想老板看到你的私人郵件或者冒著泄露客戶機密的風險發送機密郵件。

5）小心使用附件功能：附件越大，下載時間就越長，占用收件人電腦空間就越多。有些附件可能毫無必要，也許收件人已經有了。傳真或者郵寄那些冗長的附件。

6）小心使用抄送功能：你也許會把自己的郵件象備忘錄一樣抄送給其他同事或者客戶。不要濫用抄送功能，否則收件人會以處理垃圾郵件的方式一刪了之。

7）避免使用字符圖釋（emoticon）：你也許是網絡專家并且對于各種專業術語和字符圖釋了如指掌，可是不要假設收件人和你一樣專業。

三、小結

電話交談應遵循的最基本的原則是什么呢？﹙互相尊重）寫電子郵件時如何注意禮儀呢？

今天我們所講的應答技巧，看似都是一些簡單的語言，但真正運用起來，并不是很容易。我們必須多加練習，方能得體熟練運用，希望同學們在今后打電話的時候，注意自覺運用，給自己提供鍛煉的空間，相信你一定能做得更好。

四、布臵作業

請同學們從現在開始自覺使用電話禮貌用語和電子郵件禮貌用語并逐漸養成良好習慣。

集體活動中的禮儀

教學目標：

1、通過學習中學生在校禮儀，具體細致地了解在校學生應該做到的禮儀細 則，去指導學生的日常行為規范。

2、學生通過學習在校禮儀，能夠指導學生走好人生之路，做個社會有用之 人。

重點和難點：

運用禮儀指導學習和生活，學會良好的人際交往。教具準備：多媒體 教學過程：

三、公共禮儀

一、導入：

每個人都是集體中的一分子，積極參加集體活動是熱愛集體的表現，積極參加集體活動，可以在活動中鍛煉自己，為集體爭光。在一個歡樂融洽的集體中學習，會使大家的生活更愉快美好，也會使集體充滿凝聚力。積極參加集體活動對中學生來講，是一件非常有益的事情。

二、學習新知

那么在集體活動中應注意哪些禮儀呢？ 學生回答后教師歸納：

參加集體活動一定要注意以下幾點：

1、參加集體活動不要遲到，站隊要快、靜、齊。

2、集體乘車時不要擁擠、不搶座、講謙讓，不大聲喧嘩，保持車內清潔。

3、不擅自離開集體。

4、遇到問題或困難及時找老師幫忙。

5、參加學校的集會，如報告會、演講會、紀念會等，也要注意禮儀。

6、活動進行中，要注意聽講，不要再活動現場隨意走動、說笑，更不可打鬧、起哄。要學著做一個優雅的活動參與者。

三、其他 特定集體活動場所禮儀

1、集會禮儀：

集會在學校是經常舉行的活動。一般在操場或禮堂舉行，由于參加者人數眾多，又是正規場合，因此要格外注意集會中的禮儀。升國旗儀式：國旗是一個國家的象征，升降國旗是對青少年愛國主義教育的一種方式。無論中小學還是大學，都要定期舉行升國旗的儀式。升旗時，全體學生應列隊整齊排列，面向國旗，肅立致敬。當升國旗、奏國歌時，要立正，脫帽，行注目禮，直至升旗完畢。升旗是一種嚴肅、莊重的活動，一定要保持安靜，切忌自由活動，嘻嘻哈哈或東張西望。神態要莊嚴，當五星紅旗冉冉升起時，所有在場的人都應抬頭注視。

2、影劇院：觀眾應盡早入座。如果自己的座位在中間，應當有禮貌地向已就座者示意,請其讓自己通過。通過讓座者時要與之正面相對,切勿讓自己的臀部正對著人家的臉,這是很失禮的。應注意衣著整潔,即使天氣炎熱,袒胸露腹也是不雅觀的。在影劇院萬不可大呼小叫,笑語喧嘩,也不可把影院當成小吃店大吃大喝。演出結束后觀眾應有秩序地離開,不要推搡。

3、圖書館、閱覽室：圖書館、閱覽室是公共的學習場所。

(1)要注意整潔，遵守規則。不能穿汗衫和拖鞋入內。就座時，不要為別人 預占位臵。查閱目錄卡片時，不可把卡片翻亂或撕壞，或用筆在卡片上涂抹劃 線。

(2)要保持安靜和衛生。走動時腳步要輕，不要高聲談話，不要吃有聲或帶 有果殼的食物。

(3)圖書館、閱覽室的圖書桌椅板凳等都屬于公共財產，應該注意愛護，不 要隨意刻畫，破壞。

4、校內公共場所禮儀：

應該自覺保持校園整潔，不在教室、樓道、操場亂扔紙屑、果皮、不隨地吐痰、不亂倒垃圾。不在黑板、墻壁和課桌椅上亂涂、亂畫、亂抹、亂刻，愛護學校公共財物、花草樹木，節約用水用電。自覺將自行車存放在指定的車棚或地點，不亂停亂放，不在校內堵車。在食堂用餐時要排隊禮讓，不亂擁擠，要愛惜糧食，不亂倒剩菜剩飯。

四、歸納收獲

學生總結本節學習的主要內容。

請大家將所學知識運用于生活實際。

學會感恩文明禮儀

一、教學目的

通過學生自我教育活動，學習、繼承中華民族優秀文化傳統，體會父母、師長、親人、同學、朋友之間的無私的親情、友情，懂得滴水之恩，涌泉相報的真正內涵。激發學生盡情傾吐內心情感的表達欲望。通過講述、交流、體驗等方式，增強學生的感恩意識。培養自己的責任感，努力以自己的實際行動，創造一個美好、和諧的社會。

二、重點 ：讓學生認識到感恩是我們每個人都必須具有的一種美德。

難點： 讓學生掌握感恩的方法和途徑，并能做到在生活中運用。

三、活動準備

1、制作好活動所需的音樂，增加活動氣氛。

2、收集學生成長經歷中的一些感恩事件。

四、教學過程：

（一）、創設情景，導入教學

（播放天亮了）同學們聽過這首歌嗎?能說說你對它的了解嗎?(歌手、歌名、故事)

（二）、故事啟迪，為何感恩。

看來同學們只知道歌手和歌名。我總會在深夜反復聆聽這首歌,被深情的音樂所吸引,也總會在心底回味著那個耐人尋味的故事:你們想知道歌曲背后的故事嗎？

故事發生在1999年10月3日，在貴州麻嶺風景區，11點10分,一陣難以想象的擁擠后,僅五六平方米的纜車車廂竟滿載了35名乘客。10多分鐘后,就在工作人員準備打開小門的瞬間,纜車開始不可思議地向下緩慢滑行,約30米后,便箭一般地向山下墜去──伴著“轟”的一聲巨響,纜車重重地砸在了110米下的水泥地面,一個個生命隨之隕逝,斷裂的纜繩在山間四處飛舞……

事故造成14人死亡,其中年齡最大的不過40歲,最小的才7歲。但令所有人都沒有想到的是:就在纜車墜落的剎那,來自南寧的潘天麒夫婦,不約而同地將年僅兩歲半的兒子高高舉起……

當救護人員趕到時,這個被高舉在空中,仍大聲哭喊的孩子只在嘴角受了輕傷,可這對年輕的父母已因沒有任何的防護,離開了這個世界!他們睜大的雙眼一直注視著愛子,雖然雙腿斷裂,腿骨深深地插入上身,但遺體依然向上矗立著,雙臂依然伸直…… 這就是歌曲背后那個生命的故事,同學們,你有什么感受?想說些什么嗎?

這對父母在生和死的抉擇瞬間,用雙手把生的希望留給了兒子，那就是人世間最偉大的親情,最偉大的愛!歌手韓紅用孩子的口吻創作了這首感人至深的歌曲,并經過多方聯系,領養了這個名叫潘子灝的男孩兒。

（三）、活動感知，心懷感恩。

這樣驚天動地的大事,我們都沒有經歷過,那么,親愛的同學們,從小到大你們都生活在愛的懷抱里，得到父母的關愛，同時也得到周圍的親人、老師、同學甚至陌生人的關愛，你們發現了嗎？你們感受到了嗎？能和大家交流一下記憶中讓你感動的片段嗎? ?

請同學們說說父母對我們的關心和幫助．你得到這些關心和幫助后的反應是什么？可以選擇說一說或者表演給大家看。

（老師被你們父女（父子）之間的深情打動了！我想經過今天的活動，你會更愛你的爸爸（媽媽），對嗎？

請同學們說說你身邊還有誰幫助過你？是怎樣幫助的？

（四）、指導踐行，學會感恩。

1、小品表演，暢談想法：感恩父母

非常感謝這么多同學與大家分享心中的感動。是啊，在我們的生活中，我們想感謝的人實在是太多太多了，他們帶給了我們幫助，帶給了我們幸福，帶給了我們歡樂，給了我們這么多的恩惠。那我們應該如何對待他們呢？（板書課題：學會感恩）那么我們應該怎樣感恩于他們呢？

學生簡單回答。

老師這里也有一個關于感恩父母的事例，我們一起來看一下。出示幻燈片上的圖片與故事?？赐炅诉@個事例，你有什么想法呢？

可是有的同學是怎樣對待那些自己的父母呢？你是否有過下列這種情況，現在有何感想？ 小品表演

? 飯桌上，母親端來做好的飯菜，抱怨不好吃。

? 隨意花父母的錢，認為是天經地義的。

請你對照著自己平時的做法，發表一下自己的看法。你想對他們說些什么？

2、升華體驗

（1）感恩身邊的人

剛才同學們說的都很好。對于我們的父母要感恩，那對于施恩與我們的其他的人呢，我們也要學會感恩。

小品表演：學校里老師苦心對導，仍我行我素，對老師的教誨不屑一顧。（2）感恩社會上的人

是??！我們的生活離不開父母，離不開親人和朋友，那對于那些施恩于我們的陌生人，我們要怎樣做呢？（一位同學介紹愛心媽媽的事，發表自己的看法）如果你是這位同學，你又想說些什么呢？（3）感恩祖國

看，我們的成長被愛包圍著，被愛滋潤著，我們在人間真愛中快樂地生活。我們在祖**親的懷抱中茁壯成長，同學們，不知道你們是否感受到了來自于祖**親的關愛呢？ 學生簡單回答。

祖**親這樣的關愛我們，我們又應該怎樣感恩于祖國呢？ 同學們，你們真是懂得感恩的好孩子，正所謂“感恩不待時”，拿出我們的實際行動，向愛我們的人和我們所愛的人感恩吧！活動：制作感恩卡

請同學們拿出課前準備的彩色卡紙，把你的感動寫在上面，制成感恩卡。出示感恩卡的格式。讓我們來分享你感恩的心。指名讀。同學們寫得都很好，課下把你的感恩卡送到你要感恩的人手上，讓他們都能感受到你對他們的愛

（五）、伴隨音樂，升華感恩。

這節課我們一起學會了感恩。同學們，讓我們人人行動起來，說感謝之話，懷感動之情，做感恩之事。感謝父母的養育之恩，感謝老師的教誨之恩，感激同學的幫助之恩，感激社會的關愛之恩，感恩一切善待幫助自己的人。讓我們從此揮鞭起程，相信我們的明天會更好！讓我們在《感恩的心》的歌聲中結束今天活動。感恩卡設計

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_________ 感謝有你！

真情告白：___________________

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學生穿著的基本禮儀

教學目標：

1、理解服飾美。理解服飾與塑造形象的關系，掌握服飾修飾的原則。

2、通過學習，使學生懂得服飾禮儀的重要性，從而注重儀表，做到著裝大方、得體。教學重點：校園里的禮儀原則。

教學難點：著裝TPO原則。教學過程：

一、導入 俗話說：“愛美之心，人皆有之?！泵總€人都喜歡把自己打扮得漂漂亮亮的，同學們當然也不例外。漂亮的人期望不同場合的穿著能為自己增添更多的美麗，相貌平平者就渴望儀表能給他人留下美好的印象。不同的儀容穿著有著不同的社會效果。那作為一名中學生，要怎么穿著才能展現我們的氣質風范，才能算是適合的穿著呢？接下來我們一起學習穿著的基本禮儀。

請同學們看看老師的發型 請問你們希望老師如何打扮？

學生自由回答，教師適當進行評價。

二、學習學生的穿著的基本禮儀

1、服飾儀表基本要求：穿著指穿衣褲，著鞋襪。其基本要求是：合體；適時；整潔；大方；講究場合。

2、節日中注意衣著整潔，并按節日的特點參加活動或向他人致敬，問候。節日禮俗豐富多彩，春節是我國人民的傳統佳節。過春節一般要穿新衣服，親戚、朋友、熟人、同學之間見面，要互致問候，態度要熱情歡快，有時還要說一些吉利話，平時可話的玩笑話這時不可隨便說，走親訪友，一般都要略備禮品。清明來臨，學校一般要組織祭掃烈士墓，緬懷先烈的活動，祭掃過程中，要服飾莊重，不要穿花花綠綠的與莊嚴氣氛不協調的衣服；態度要嚴肅，語調要沉重，不可嬉笑打鬧；要遵守紀律，按統一口令向烈士鞠躬行禮，瞻仰和參觀烈士墓事跡要保持安靜。中秋節要注意問候長輩，元旦、國慶等節日要注意布臵環境，參加慶?；顒拥鹊?。

3、穿的禮儀

1、衣著整潔，樸素大方。

2、不化妝，不佩戴首飾，女生不燙發（不焗彩油），男生不留長發。

3、在校不外穿背心、褲衩；不穿拖鞋、不披衣、敞衣、散扣；男生打球時不赤背；課堂上不戴帽。

三、知識歸納

從大家的反饋中我們可以知道，作為一名老師，穿著打扮不能太張揚浮華，也不能邋遢不堪，必須要簡單整潔，優雅大方，要符合一名老師的身份，同樣，作為一名學生，穿著打扮也要有一定的準則和要求。作為中學生平時的儀容穿著應遵守校園里的禮儀原則：

1、衣著端莊，樸素大方作為中學生穿著要符合中學生的年齡、身份，而且合體、適時、整潔、大方。因此，穿著要得體而脫俗，新而不怪，不宜標新立異、打破常規，做到既樸實、簡單，有美觀、率直。

2、儀容要整潔，不佩戴飾物

九月開學季，老師你們準備好了嗎？幼教開學準備小學教師教案小學教師工作計...初中教師教案初中教師工作計...學生在校應佩戴胸卡，不佩戴耳環、項鏈、戒指、手鐲、手鏈等飾物。不染、不裝飾指甲，不留長指甲。不燙發、不染發，頭發前不掃眉、旁不遮耳、后不過頸，不留怪發型。不穿拖鞋和背心進教室，不穿奇裝異服，不盲目追求名貴服飾，不得在校服上亂涂亂畫。

3、男女生穿著要求不同。

女生不穿露背裝、露臍上裝、超短褲、超短裙和半透明裝，不穿過分暴露衣

著，不穿高跟鞋，不涂脂抹粉，不畫眉毛，不畫眼圈，不抹口紅。男生穿外套要扣好扣子并擺好領子，穿長褲不要卷起褲邊，夏天不穿背心，不留長發、不剃光頭。

4、重要場合，外出集體活動的穿戴要統一穿校服，系上領帶，扎好腰帶，不穿拖鞋，不穿背心。做到儀容干凈、整潔與衛生。

我們可以總結出服飾禮儀的基本原則。

服飾禮儀的基本原則：

(1)TPO原則

Time（時間）、Place（地點）、Occasion（場合）

①時間原則

時間既包括每年春夏秋冬的季節更替，以及人生的不同年齡階段。時間原則要求著裝考慮時間因素，做到隨“時”更衣。

②地點原則

地點原則代表地方、場所、位臵不同，著裝應有所區別，特定的環境應配以 與之相適應、相調的服飾。

③場合原則

目的、目標、對象。穿著打扮應注意場合及其給對方留下的印象，針對不同的交往對象，有目的地選擇服飾。不同的場合有不同的服飾要求，只有與特定場合的氣氛相一致，相融合的服飾，才能產生和諧的審美效果，實現人景相融的最佳效應。

四、小結

同學們，愛美是一點兒也沒錯的，但人的打扮一定要得體，要適當，才顯出美和可愛。不同年齡、不同身份的人有不同的形象要求。如果我們一味學大人打扮得非常復雜、非常鄭重，甚至花枝招展，珠光寶氣，那只會弄巧成拙，反而把最美的本色弄丟了。

與人交談時的禮儀

教學目標：

掌握與人交談時的禮儀要求。

教學重、難點：

讓學生學會與人交談的方法，做一個講文明守禮儀的人。教學課時：1課時 教學用具：多媒體 教學內容：

導入：禮儀是一個人的思想道德水平、文化修養、交際能力的外在表現，對一個社會來說，禮儀是一個國家社會文明程序、道德風尚和生活習慣的反映。

與人交談也有交談的藝術。

一、與老師交往的禮儀：

與老師交往的禮儀有哪些呢？

1、學生在校園內進出或上下樓梯與老師相遇時，應主動向老師行禮問好。

2、學生進老師的辦公室時，應先敲門，經老師允許后方可進入。

3、在老師的工作、生活場所，不能隨便翻動老師的物品。

4、學生對老師的相貌和衣著不應指指點點，評頭論足，要尊重老師的習慣和人格。

二、同學間禮儀：

同學之間交往的禮儀有哪些呢？

同學之間的深厚友誼是生活中的一種團結友愛的力量。

1、注意同學之間的禮儀禮貌，是你獲得良好同學關系的基本要求。

2、同學間可彼此直呼其名，但不能用“喂”、“哎”等不禮貌用語稱呼同學。在有求于同學時，須用“請”、“謝謝”、“麻煩你”等禮貌用語。

3、借用學習和生活用品時，應先征得同意后再拿，用后應及時歸還，并要致謝。

4、對于同學遭遇的不幸，偶爾的失敗，學習上暫時的落后等，不應嘲笑、冷笑、歧視，而應該給予熱情的幫助。

5、對同學的相貌、體態、衣著不能評頭論足，也不能給同學起帶侮辱性的綽號，絕對不能嘲笑同學的生理缺陷。

6、在這些事關自尊的問題上一定要細心加尊重，同學忌諱的話題不要去談，不要隨便議論同學的不是。

三、與人交談時應注意的禮儀

交談是人際間增進了解和友誼的重要手段，也是一種增長見識、獲取間接經驗的好形式。交談時的禮儀主要有：

1、聲音與姿態

在正式的社交場合，即使是熟人，談話的聲音亦不宜過高，以免妨礙他人，引人反感側目。

與人交談時，表情要自然，語言和氣親切，表達得體?？蛇m當做些手勢，但動作不宜過大，特別是不要身手指對人指點。

談話時與對方之間的距離要適當，距離較近時，避免正面相對，以防唾沫相濺。

參加別人談話要先招呼，別人在個別交談時，不要湊前旁聽。若有事需與某人說話，應待別人說完。有人主動與自己說話，應表示樂于交談。第三者參與談話，應主動點頭微笑或握手表示歡迎。談話中遇有急事需處理或需要離開，應向談話對方打招呼，表示歉意。

交談時，無論是坐是站，身體不要太拘謹，但也不能太放松，顯得懶散松垮，對人不尊重。聆聽他人談話時，眼睛應該有禮貌地注視對方，并適當地點點頭，以示專心。

2、話題

在社交場合，應選擇大家都可以介入、都方便發表意見的話題，如現場氣氛、環境布臵、天氣、當日新聞等，不要只談個別人知道的事而冷落了其他人。

談話內容一般不要設計疾病、死亡等不愉快的事情，不談一些荒誕離奇、聳人聽聞、黃色淫穢的事情。一般不宜用批評的語氣談論在場者或其他相關人士，也不要譏笑他人。

話題不要涉及他人的隱私，如對女士不宜問年齡、婚否、衣飾價格等；不宜用身體壯、保養好等涉及身材方面的模糊用語。對男士不應問錢財、收入、履歷等。不隨便議論他人的宗教信仰和政治信仰，以免犯忌。

遇到不便談論的話題，不輕易表態，應適當轉移話題以緩和氣氛。涉及對方反感的問題，應及時表示遷移。

男士一般不參與女士圈內的議論。與女士談話要寬容、謙讓、尊重對方，不隨便開玩笑。

3、禮貌用語

交談時應注意使用禮貌用語。常用的禮貌用語有：您好，請，謝謝，對不起，沒關系，打攪了，再見等。

與人打招呼時說“您好”；對他人提出要求時說“請”；得到別人幫助時說“謝謝”；給人添麻煩時說“對不起”或“打攪了”；別人向自己致歉時說“沒關系”；與人分手時說“再見”。

應注意的事項： 第一，談話時，現場超過3人時，應注意和在場的所有人攀談，不要只顧與

一、兩個人談話而不理其他人。注意不要一人說得太多，應給每個人以發表意見的機會。

第二，要善于聆聽對方談話，不可輕易打斷別人發言，特別不要老看表、隨意走動、打哈欠等。這顯得煩躁而不重視對方。

第三，交談時遇有爭論，注意以禮相陳，不要惡語相加，不要使用挖苦、諷刺的語言刺激對方。

第四，到人家去做客交談，一般以不超過兩小時為宜。如主人沒有主動邀請您就餐，應在開飯前一小時左右找借口離開，不要等馬上開飯時才起身告辭。

禮儀規范訓練：

按照要求及注意事項檢查一下你在社交場合中的表現，并注意如何改進。

中學生禮儀教育

教學目標：

1、讓學生學禮儀、知禮儀，了解禮儀的基本含義。

2、理解學習禮儀的意義，做一個講文明守禮儀的人。教學重、難點：

讓學生學禮儀、知禮儀、守禮儀，做一個講文明守禮儀的人。教學課時：1課時 教學用具：多媒體 教學內容：

一、學習文明禮儀常識：

導入：禮儀是人類為維系社會正常生活而要求人們共同遵守的最起碼的道德規范，它是人們在長期共同生活和相互交往中逐漸形成，并且以風俗、習慣和傳統等方式固定下來。對一個人來說，禮儀是一個人的思想道德水平、文化修養、交際能力的外在表現，對一個社會來說，禮儀是一個國家社會文明程序、道德風尚和生活習慣的反映。

禮儀教育的內容涵蓋著社會生活的各個方面。從內容上看有儀容、舉止、表情、服飾、談吐、待人接物等；從對象上看有個人禮儀、公共場所禮儀、待客與作客禮儀、餐桌禮儀、饋贈禮儀、文明交往等。

二、學習文明禮儀的內涵及實質： 提問：什么是禮儀？

禮儀是指人們在各種社會交往活動中形成的用以美化自身、完善自我、修身養性、敬重他人的約定俗成的行為規范與準則。具體體現為：禮貌、禮節、儀表、儀式等。

禮儀是人內在的文化、藝術、道德、思想素質的外在表現形式。凡是把人內心待人接物的尊敬之意，以令人愉快的方式通過美好的儀表形式、規范的言談舉止表達出來，就是禮儀。實質：一種尊重。

禮貌：是言語、動作上的表現。

禮節：在人際交往中所慣用的形式和規范。儀表：是指人的外表，容貌、服飾、氣質。

儀式：是禮的程序形式，指在一定場合舉行的具有專門程序、規范化的活動。

如：升旗儀式、頒獎儀式等。

三、為什么要學禮儀？

（一）、對個體

1、不學禮，無以立。

2、使個人的言行在社會活動中與其身份、地位、社會角色相適應。

3、衡量個人道德水準高低和有無教養的尺度。

（二）、對社會

1、塑造組織形象，提高辦事效率。

2、是一個國家文明程度、道德風尚和生活習慣的反映。多媒體出示

故事：《酒 店 老 板 與 無 賴》 一個人走進酒店要了酒菜,吃完摸摸口袋發現忘帶錢了,便對老板說“店家今日忘帶錢了，改日送來”店老板連聲“不礙事，不礙事”并恭敬地把他送出了門。

這個過程被一個無賴給看見了，他也進了飯店要了酒菜，吃完后摸了一下口袋對店老板說“店家今日忘帶錢了，改日送來”。

誰知店老板臉色一變，揪住他，非剝他的衣服不可。

無賴不服說：“為什么剛才那人可以記帳，我就不行？”店家說：“人家吃飯，筷子在桌子上找齊，喝酒一盅盅地篩，斯斯文文，吃罷掏出手絹揩嘴，是個有德行的人，豈能賴我幾個錢，你呢？筷子在胸前找齊，狼吞虎咽，吃上癮來，腳踏上條凳，端起酒壺直往嘴里灌，吃罷用袖子揩嘴，分明是個居無定室，食無定餐的無賴之徒，我豈能饒你！”

一席話，說得無賴埡口無言，只得留下外衣，狼狽而去。人學生談啟示

事例：《一口痰“吐掉”一項合同》

中國長江醫療設備廠準備引進“大輸液管”生產線欲與美國客商約瑟先生合作。經過詳細的考察，約瑟先生對企業的發展和管理很滿意，他已經決定要與范廠長簽合同。雙方決定第二天正式簽定協議。范廠長請約瑟先生到車間參觀。車間秩序井然有序，約瑟先生贊許地點著頭。突然，范廠長感到嗓子不適，本能地咳了一聲，到車間的墻角吐了一口痰，然后連忙用鞋擦去，油漆地面留下了一片痰跡??

兩天后，約瑟先生在給范廠長的信中寫道 尊敬的范先生：

我十分佩服您的才智和精明，但是您在車間里吐痰的一幕使我徹夜難眠。恕我直言：一個廠長的衛生習慣可以反映一個工廠的管理素質，況且，我們今后生產的是用于治病的輸液管。貴國的成語說得好：人命關天！請原諒我的不辭而別，否則上帝會懲罰我．．．．．． 人學生談啟示

四、文明禮儀你知多少？

1、課堂禮儀：遵守課堂紀律是學生最基本的禮貌。

2、服飾儀表：

3、尊師禮儀：

4、同學間禮儀：

5、集會禮儀：

6、校內公共場所禮儀：

五、請同學們謹記：

當你走出家門，肩上就扛著家庭的榮辱！當你走出校門，肩上就扛著學校的榮辱！當你走出國門，肩上就扛著國家的榮辱！

文明禮儀修養是現代人必備的基本素質，禮儀作為人們內在修養的外在表現，直接影響著人們的交際、生活和事業的成敗，影響著集體、國家、民族的形象與事業的興衰。因此，請大家學禮儀、知禮儀、守禮儀，做一個講文明，守禮儀的人。

六、請大家把本節學習的知識運用于實際生活中。

學校課程備課

鹿野學校

張秀玲

第二篇：電話禮儀

接電話的四個基本原則

1、電話鈴響在 3 聲之內接起。

2、電話機旁準備好紙筆進行記錄。

3、確認記錄下的時間、地點、對象和事件等重要事項。

4、告知對方自己的姓名。順序 基本用語 注意事項 1.拿起電話聽筒，并告知自己的姓名 “您好，？？酒店╳╳部╳╳╳”（直線）“您好╳╳部╳╳╳”（內線）如上午 10 點以前可使用“早上 好” 電話鈴響應聲以上時“讓您久等了，我是╳╳部╳╳╳” 電話鈴響 3 聲之內接起 在電話機旁準備好記錄用的紙筆 接電話時，不使用“喂—”回答 音量適度，不要過高 告知對方自己的姓名 2.確認對方 “╳先生，您好！” “感謝您的關照”等 必須對對方進行確認 如是客人要表達感謝之意 3.聽取對方來電用意 “是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答 必要時應 進行記錄 談話時不要離題 4.進行確認 “請您再重復一遍”、“那么明天在╳╳，9 點鐘見?！钡鹊?確認時間、地點、對象和事由 如是傳言必須記錄下電話時間和留言人 5.結束語 “清楚了”、“請放心……”、“我一定轉達”、“謝謝”、“再見” 等 6.放回電話聽簡 等對方放下電話后再輕輕放回電話機上 重點

1、認真做好記錄

2、使用禮貌語言

3、講電話時要簡潔、明了

4、注意聽取時間、地點、事由和數字等重要詞語

5、電話中應避免使用對方不能理解的專業術語或簡略語

6、注意講話語速不宜過快

7、打錯電話要有禮貌地回答，讓對方重新確認電話號碼 電話的撥打 順序 基本用語 注意事項 1.準備 確認撥打電話對方的姓名、電話號碼 準備好要講的內容、說話的順序和所需要的資料、文件等 明確通話所要達的目的 2.問候、告知自己的姓名 “您好！我是？？酒店╳╳部的╳╳╳”。一 定要報出自己的姓名 講話時要有禮貌 3.確認電話對象 “請問╳╳部的╳╳╳先生在嗎？”、“麻煩您，我要 打╳╳╳先生?！?、“您好！我是？？酒店╳╳部的╳╳╳”必須要確 認電話的對方 如與要找的人接通電話后，應重新問候 4.電話內容 “今天打電話是想向您咨詢一下關于╳╳事……” 應先將 想要說的結果告訴對方 如是比較復雜的事情，請對方做記錄 對時間、地點、數字等進行準確的傳達 說完后可總結所說內容的要點 5.結束語 “謝謝”、“麻煩您了”、“那就拜托您了”等等 語氣誠懇、態 度和藹 6.放回電話聽筒 等對方放下電話后再輕輕放回電話機上 重點

1、要考慮打電話的時間（對方此時是否有時間或者方便）

2、注意確認對方的電話號碼、單位、姓名，以避免打錯電話

3、準備好所需要用到的資料、文件等

4、講話的內容要有次序
，

第三篇：電話禮儀

電話禮儀

（一）接電話禮儀

1、養成電話鈴響后立即接聽和語調溫和地自報家門的習慣。比如：您好！這是ⅩⅩⅩ。請問您找哪位？”

2、若是找其他人的電話，應讓對方稍等，然后迅速叫來聽電話的人；若是對方要找的人不在，要詢問對方是否有事需要自己轉告。

3、在接聽別人的電話時，應由對方先結束談話。如果有特殊情況，可委婉地告知對方并盡快結束談話。

4、在電話機旁放上筆和卡片紙，便于記錄、查詢、轉達。

（二）打電話禮儀

1、要選擇適當的打電話時間。

2、查清號碼，正確撥號。

3、接通后，先報出要找的人名。

4、通話聲音要清晰，時間不可過長。

5、為方便使用（節約時間），應把常用的電話號碼記在電話薄上并放在電話機旁。

6、寬容地對待打錯的電話。

7、文明使用公用電話，愛護公用電訊設施。

8、牢記和正確使用一些特殊的電話號碼：火警119、急救120、報警110等。

《電話應對禮儀》

一、接聽禮儀：

1、左手拿聽筒，右手拿筆，聽清記好，別讓客人說第二遍；

2、三聲玲響內要接聽；

3、開口先說“您好”

4、注意“聲音表情”對方能看到你的笑，能感受到你對他的心情！

5、虛心請教：“人，不用超越別人，但一定要超越自己！”、“學習成就未來”

6、給別人報電話要報區號，客戶可能是外地人；

7、說話謙虛、熱情、有禮：“深海之處波瀾不驚，淺灘之處波濤洶涌”“虛懷若谷”，電話給人傳遞一個謙虛、熱情、有禮的好印象；

8、掌握對方工作時間，不合適時間一般別打電話：如晨會、下午5點可能檢查工作、午休、早上快上班、夜10點后等；

9、聲音自然，不大不小，輕柔有禮，想好了再說，；

10、接電問好，完了說：祝福的話，謝謝，再見；

11、讓對方先掛電話；

12、在單位：“您好，我是。(xiexiebang.com　www.tmdps.cn)公司，請問您需要什么幫助。。”先報公司名，內線電話先報部門個人名；

二、如何給別人留下好印象：

（一）注意事項：

１、確定通話的對象：性別、身份、年令、職務等；

２、先征詢對方是否方便接聽電話；

３、長話短說，勿占線太久；

４、不要玩猜迷游戲，先報自己的單位、姓名等；要不領導會問：剛打來電話的是誰？或直接問：沒聽出來你是誰啊。。

５、祝福語：“有禮走遍天下，無禮寸步難行”，不差那二秒鐘，給別人一句熱誠的祝福吧；

（二）一般禮節：

１、語意清楚；

２、不要轉變聲音、態度；

３、多用尊稱和禮貌用語；小學生最講禮貌：叔叔、阿姨、爺爺、奶奶、請、您、謝謝、再見、麻煩、勞駕、對不起。。

４、語速恰當、抑揚頓挫，展現“聲音魅力”，普通話??！

５、只能讓人稍等７秒鐘，并要說“對不起阿姨，讓您久等啦”

６、私聊時要按住話筒，別讓對方聽見；如：“對不起，我們領導不在”——“得了，我都聽到你領導給你說話啦！”

７、不要大聲回答問題；

８、指定對象在開會，別接轉過去；

９、修正口頭禪，別“嗯、哪、啊、喲。。。太多”

１０、斷線時立即重撥，并先說“對不起，斷線了”

１１、別對撥錯電話的人無禮、咆哮；

１２、不確定是否要叫或者接轉電話，預留空間，可以先記下對方電話、單位、姓名。。。

１３、轉接電話，告訴對方是幾線電話的；

１４、通電話時別再與第三方講話；

１５、不要同時拿兩部電話說話；

１６、電話記錄記要點：事由、姓名、對方電話及區號、單位（部門）、記錄的時間、記錄人

１７、別推諉不接電話，一副事不關已的態度；

１８、對老大心態的客戶，平和對待、正常有禮接待；“我是你們老板的朋友，找你老板”——可能是一般認識；

１９、不要指責、批評客戶，不要帶情緒而出言不遜；

２０、請教來電人姓名、單位；要不領導問：誰的電話？——一個女的（男的）！那可慘了；

２１、別說客人是長短是非；“好話一句如春風，歹話一句似嚴冬”

第四篇：電話禮儀

電話禮儀

一、打電話前：

1、選好時間。如非重要事情，請盡量避開受話人休息、用餐的時間，而且最好不要在節假日打擾對方。

2、掌握通話時間。打電話之前先想好說話內容，不要現想現說，以節省通話時間和明晰條理。通話時長一般控制在3分鐘內。

二、通話中：

1、接電話：盡量在電話響三聲之內接。在接到陌生號碼的來電時，如果對方沒有進行自我介紹或者你沒挺清楚，就應該主動問“請問您是哪位？我能為您做什么？”如果對方找的人在旁邊，應說“請稍等。”然后用手捂住話筒，輕聲招呼別人接電話；如果對方找的人不在，則應該告訴對方，并且問“需要留言嗎？我一定轉告?！?/p>

打電話：通話之初，應當做自我介紹，不要讓對方“猜一猜”。請受話人找人或代轉時，應說“勞駕”或“麻煩您”。

2、如果是單位電話，應在通話之初表明所在單位及自己的身份。

3、如果自己按了免提要告訴對方。

4、若無特殊情況，通話之初不要說“喂”，直接說你好。如果有必要說“喂”的話，請使用上聲調，這樣顯得較為愉悅、溫柔、禮貌。

5、態度友好。不要大喊大叫，吐詞清晰，通話中保持笑容。

三、掛電話：

1、通話結束時需要有“再見”等話語，避免莫名其妙地掛電話。

2、掛電話一般情況是等對方掛電話后再掛電話。如果兩個人都在等對方先掛電話怎么辦？總不能一直等下去，這時通話結束3秒后就可以掛電話。

3、如果是座機，請輕放電話，否則那聲響絕對把你前面的好映象都抹掉。

第五篇：電話禮儀

電話禮儀

一、通話前的準備

通話前我們要做哪些準備呢？首先，我覺得一個人要調整好心態和情緒，因為我們在與人通話的過程中是去溝通一些內容，溝通的過程中，最然不是見面，我們不能通過肢體語言給對方一些感受，我們只能通過聲音去傳遞。但是你的聲音也是能傳遞出你的情緒的，如果我們能在拎起電話之前能夠先調整好自己的情緒，穩定一下，比如深呼吸，比如剛剛還在和員工發脾氣，如果你拎起電話，你的嗓門可能會很大，所以肯定要給自己緩沖時間，要注意，拎起電話的一剎那，所有的所體驗出來的聲音就會給到對方一種情緒感，一種感受。如果說在通話之前準備好紙和筆，也會給對方一種感受就是你可能對方說到一些比較重要的事情或者電話號碼，需要你去記的時候你不用說稍等一下，我去拿紙和筆，這個可能會耽誤一些時間，提前做好準備也是一個職業人士比較有效率的一面。第三點就是說要停止一切不必要的動作，我們有時在打電話之前可能還在和別人說話，甚至有時在用餐，比如有時候你中午在辦公室里面吃飯，電話過來，你的嘴巴里可能蠻是食物，所以說盡量要做好，將手上的，比如打字啊，寫字啊這些手頭的事情盡量要停止下來。第四個，要有一個正確的姿勢，比如說有人打打電話，聽筒從手中滑下來了，發出刺耳的聲音，那我想對方感受也不會太好。好，那這些呢是我們通話前的準備，具體怎么做呢，比如說我們剛剛談到的，通話時怎么給人一種比較好的情緒，感受，其實這個跟我們的姿勢有關系。我們在上禮儀課的時候，一個人要與人見面的時候，就是商務拜訪的時候我們要微笑示人。那么電話里，你們想對方是看不到我們的微笑的，他只能聽到我的聲音。但是其實我們在與人問候的時候，你會發現，其實我們笑著說話和不笑說話，這是不一樣的，我們現在可以自己試一下，我們板著臉說：你好，大家感受一下啊，我們微笑的時候說：你好。是不是覺得這個音調也會不一樣，所以當你嘴角上揚的時候，會帶給別人一種感受是：你的音調是一種非常愉悅的印象，所以你面帶微笑，嘴角上揚發出來的聲音和板著臉說話聲音是不同的。另外，我們手持電話一般是左手，我是比較習慣是左手拿電話，右手拿筆，做些筆記工作，這樣就不要再換手了，比如你右手拿著電話，對方說的你需要做些記錄的時候，你還要把電話換到左手。另外，我們的電話和我們的嘴巴的距離不能太近也不能太遠，我們有寫朋友可能會用免提，但是有時候你會發現用免提會讓對方聽不清你再說什么話，所以這也是需要注意的一個適當的距離。另外，我們說話的這個語氣，口齒也要非常的清晰，并且在交談的過程中語速要適中，語速不能太快也不能太慢，有些人說話像機關槍一樣，讓對方目不暇接，耳朵可能來不及笑話你說的一些內容。那么對于一些重要的內容，比如數字、地點，我們還要再多重復幾遍，還要把說話的語速放慢。當然，我們也會碰到有些朋友的普通話并不是太標準，有些口音，所以在打電話過程中，你的發音不準，會讓別人笑話你，當然，不光是笑話，可能會因為一些發音的問題導致一些糾紛。這里有個例子，有一位記者要某縣委宣傳部，聯系去人事局采訪，宣傳部的人打電話替記者預約，用免提。宣傳部：喂，你人是豬（人事局）嗎？對方：不是，你搞錯了。我不是人是豬（人事局），我娘是豬（糧食局）。我們發現有的地方的發音，娘和糧，N和L有些人是會搞的，很容易給別人一些誤會。所以一定要讓自己的發音更標準，或者讓朋友經常給你糾正錯誤的發音，這個很重要。好，那么還有一個，就是我們在電話里說話的時候，我們的語調，說話的重點落在哪個地方，表達的意思也會不同，比如說，我們先來看到屏幕上的這句話，“我沒有說是你偷了他的錢包”，那你發音的重點不同，我們說出來的意思也是不一樣的，比如-我-沒有說是你偷了他的錢包，這句話表達出來的意思可能是這樣的——我沒有說，可能是別人說的；另外一種說法，我沒有說是-你-偷了他的錢包，意思是：我是說了，我沒有說你偷的，可能是別人偷的，我是說了；落點再改一下，我沒有說是你-偷-了他的錢包，我想可能是你拿了他的錢包；我沒有說是你偷了-他-的錢包，那意思可能是偷了別人的錢包；還有，我沒有說是你偷了他的-錢包-，那意思是，你偷的不是他的錢包，可能是其他的東西。所以，我們中國人很有意思哦，說話語音不同，表達的意思也有差別，聽話聽音，所以我們在電話里面跟人溝通的時候，你的語氣語調都要注意，一不小心可能會讓別人誤會你，這個很重要。另外一個呢，我認為做一個職場人士，作為一個有素養的人士，談吐的時候我經常要注意一些敬語跟謙語的實用，我想這樣會讓別人覺得你是一個有素養的人，這里我就不多重復了，我想大家應該都了解這些。

接下來，我們談一下撥打電話的禮儀，在撥打電話之前，我們還要先考慮一下撥打電話的時機，如果是商務人士，我們按星期來分，我們會發現星期一大部分公司在早上時間都會安排晨會，會安排本周的工作，這個時候會比較忙，所以盡量不要在周一去打電話找對方，還有在周五下班之前也盡量不要去找對方，周五的時候對方心思可能都放在周末的活動安排上面了，所以這個時間也不宜去和對方做重要事情的溝通。那按照一天的時間來分呢，早上8點-10點對方可能會有晨會，中午吃飯的時間呢，如果不是重要的事情，也不要去找對方。10點-11點，下午的3點-6點，這個時機去找對方是可以的；那按職業來分，如果你找的是財務部門，他在月初和月末會比較忙，行政部門是上午10點-下午3點是比較忙的，那教師是在下課后去聯系他，如果是醫生的話，是上午比較忙的，那公務員是上班的時間去聯系會比較好。所以一定要先找好時機，不然的話，你打電話過去對方說不好好意思我現在正在忙，可能這樣也會耽誤你自己的時間。那撥打電話要注意以下幾個流程，第一個是考慮時機，公司分明，這一點呢其實在剛才我們也做了一點簡短的分享。第二點，是要做好準備，紙筆記錄。第三，是要確認對方，如果當你不了解對方，那事先要確認對象，然后是問候介紹。（舉例）第四個，詢問時機，撥打商務電話呢，我們要注意時間上要把控住，不能太長，如果是非常重要的事情，最好是見面去談。還有一個打電話過去的時候要先說明來意，我們打電話的目的是什么，還有你的內容，如果一共要說5、6件事，那重要的事情，你要多強調一下。那最后還要注意一下，我們掛電話的次序，接下來我們會詳細講解電話的流程。

一、考慮時機，公私分明。在這里，我想跟大家講到的就是，有時候我們打電話過去的時候，對方沒有人接，那我們等電話想到第幾聲的時候再掛電話，然后隔一會再播呢？有很多人響了3下，他可能就掛掉了，那符合禮儀的要求是，一般響6聲再掛電話，那這個是比較好的，那我們說我們接電話要3聲之內去接，但是撥打電話，你要等到6聲以后再去掛電話，否則呢就是會給人一種嫌疑，就是你響一下電話，然后希望對方再回過去，可能是這樣的一個嫌疑，這個也要注意的。還有就是不要在上班時間因私去打電話，要公司分明。

二、準備好紙筆，做好充分的準備。我們在打電話之前，如果是非常重要的電話，可以讓你身邊的或者同事不要打擾你，你可以把門關上，告訴同事你有個重要的電話，不要來打擾我，所以打電話的環境也要做一個準備。第二就是心態的準備，剛才我們已經說過了。第三點，電話前一定要準備好紙筆，另外就是針對此次電話，你最好事先羅列一個提綱出來，這樣呢可以防止我們有時電話打完了，可還是有件事忘記說了，然后再打一個電話過去，這樣么對方會覺得你容易忘事，辦事效率不高，還有就是會浪費你的電話費。

三、確認對象，問候介紹。商務電話，其實我們說話的模式有兩種，一種特別正式的方式就是：您好，我是某某公司的，請問你是某某公司的誰誰誰嗎？首先，要報出自己的公司，部門，還有名字，讓對方知道你是誰？省的讓對方再反過來問你是誰？第二種就是在接觸一個階段以后，你們已經比較熟悉了，這個時候呢就不用報出公司了，對方也會對你有一定的認識了，只要說你的名字就行了，所以說話的語氣就不用像第一種那么正式。第一種比較適用于陌生電話，比如第一次打電話給非常重要的人的時候，我們可以用規范性語言去播打。為什么我們在播打電話過去的時候，我們一定要先自我介紹呢？我曾經碰到過很多人，我曾經也親身經歷過，就是我有一個同學，她打電話給我，但是她呢不肯說她是誰？她就要我猜猜她是誰？我當時正好有急事要處理，她還用猜猜猜的語氣跟我說話，后來我就有點不太耐煩了。所以我覺得，我們在與人打電話的過程中，一定要把你的全名報給對方，甚至有的人說這樣說：李總，我是小趙。小趙是誰？李總他可能認識有很多個小趙，對不對？他可能自我感覺良好，認為李總一定會認識你。所以，免得讓對方對你說：不好椅子，我還是不認識你，你先自我介紹一下，那這樣會比較尷尬。所以為了避免尷尬，還是先作下自我介紹。

四、詢問時機，長話短說。還有，我們打電話過去的時候，如果你說了半天，對方突然對你說，不好意思我現在有個會議，你等會再打電話過來，那為什么會出現這種情況呢，是因為你打電話過去的時候，沒有詢問對方是否方便。因為在商務場合過程中，如果一個電話通話時長要在5分鐘以上的，一般呢，我們要先播打一個預約電話，比如：你先打個電話過去，說：李先生，你好，我是誰誰誰，我有個重要的事情，可能要占用你5-10分鐘的時間想跟你詳細談一下，不知道你現在放不放，如果不方便，那我等會再打電話過來。還有，很多人會不習慣去播打預約電話，覺得這樣比較麻煩，那你可以先發個短信過去，詢問幾點鐘方便通話，那么就是通過短信的方式預約，那這樣呢也避免了中間被拒絕的尷尬；還有一種，就是我們有事實在來不及去發短信，非常著急的事情一定要去打電話的呢，我覺得也可以去播打這個電話，告訴對方你的來意是什么，而且你的這個電話是非常重要的，但是確實是要占用對方一點時間，一定表示出來你對對方的一種尊重。我們商務禮儀中要求商務電話一定是不能占用對方太多的時間，原則性的時長一般是在3分鐘。

五．那么在整個通話過程中，如何提高我們的通話效率呢？首先，第一點就是一定要告訴對方你的時長，讓對方有個準備；第二點，如果你的內容很復雜，那最好是先把你的結論告訴對方，你的重要的表達的意思告訴對方，然后再展開講；第3點，如果你有幾件事情要談，你最好把件數告訴對方；第4點，如果這件事情比較復雜的，就是一定要再反復確認要點；第5點，就是要慎用免提功能，在商務場合，要用免提功能和對方通話的話，一定要先征得對方的同意。因為對方他不知道電話這邊有很多人在聽，他說的話又不便于讓周圍的人聽到的話，如果說出來，那這樣就不太好了。

六、說明目的，強調要點。我記得有一次我去一家公司培訓的時候，中午的時候大約有45個員工要訂盒飯，人事經理有打電話訂飯，說“請給我送45份盒飯過來”但是沒有和對方反復確認，結果對方只送了15份過來，也就是對方沒有聽清楚你的數字。所以對于數字，以及地址，比如通知對方開會這樣的一些事項，一定要反復跟對方確認。

七，禮告結束，慢掛輕放。還有，掛電話里的次序，如果是平級的話，一般是撥打方先掛；如果是上下級的話，我們遵循的原則是位尊者先掛，比如說你打電話給你的領導，為了表示對領導的尊重，一般是讓對方先掛；如果是你打電話給你的父母，也一般是讓父母先掛，表示你對對方的尊重；社交場合呢，是女士先掛。掛電話的時候還要注意，有些人掛電話比較重，如果對方還么有來得及掛，那耳朵就會受不了。我記得我有一次打電話到一家公司做暗訪的時候呢，我就告訴對方，我剛剛到你們這個門店來過，我有一本本子忘在店里沙發上了，麻煩幫忙找一下，對方就說好了，你不要掛電話，我幫你去找一下。那么這個人去找了，她周圍的同事沒有發現這個電話還沒有掛，再談一些比較私密的話題，所以，如果打電話的時候，如果要對方稍等的時候，要注意，一般時長不能太長，還有一點，如果周圍有人的話，盡量包括我們自己在電話還保持暢通的時候，不要去談論一些不必要的，公司比較機密的話題。撥打電話過程中的禮貌用語 禮貌用語：撥打電話

有的人撥打電話，經常說的第一句話是“喂”，而不是說“您好”，我們如果在打電話的時候如果直接說“您好”，給人的感覺會比“喂”來的好。還有一點，我們在詢問對方來電的人是誰？或者接電話的人是誰？那一般我們還是說禮貌用語，包括您貴姓啊，不要說你是誰呀；等等 如果打電話過去對方正在忙

那有人有這樣的經歷，打電話過去響兩聲卻被對方掐斷了，你再播，他又掐，如果是兩次被掐的話，那我覺得可能是對方不太愿意接你的電話，那這個時候我們就不要再去播了，可能對方正在會議中，比較忙，不太方便接聽你的電話。那還有一種呢，剛才我們也說了，就是我們可以去播打預約電話，如果對方接了，告訴你不好意思，我正在忙，你一定要確認一下，你下次和她通電話的時間，有很多朋友聽到對方說“不好意思，我先正在忙”，那他就把電話掛了，還可能會說，我待會打電話過來，那么待會到底是什么時候才是他不忙的時間呢？最好要在這次電話中和他確認，把這次電話變成預約電話。電話訪談中要注意傾聽電話中的背景音

那如果我們在打電話的過程中，正好對方正好有被打斷，有人敲門他要去開門，不太方便，用的又是座機，這個時候呢，你要主動提出，你是否需要去處理一下，我這邊稍等一下也可以，也表示對對方的尊重。如果你找的人不在如何處理

那么，在這里，我想問下大家，如果說你打電話過去，你想找的人不在，那么你要確認，他不在是不在位置上，還是不在辦公室，可能外出了，我們經常包括我們自己在接電話的時候，我們也會說，不好意思，她不在，然后就把電話掛了。那么到底她不在是不在位置上，可能是去上洗手間了，馬上回回來的，如果你能確認這一點的話，最好是你能告訴對方。那包括，我們打電話過去找人，那最好我們也要確認一下，他不在是不在是外出了，還是不在位置上，那如果是不在位置上，那我們可以隔一會再打她的座機，如果是人外出了，那你可能要撥打他的手機。還有，如果說對方不在，然后你又聯系不到對方，這個時候呢，我們可以選擇留言，那留言，我們要注意5個要素，1、你要讓對方記下來，你要留言給誰，2、你是誰；

3、需不需要對方回電，4、如果要回電的話呢，你要把電話給也告訴對方；還有留言中需要對方回電的時間，比如說如果對方回來的話，讓她明天給你回電一下，最好把這個具體的時間也告訴對方；5，作為記錄者，那我們最好也在留言本上做好簽名，有時候，就是你留言了，他回來看了，但是有些事情他不太明白，他不知道是誰記錄的，那如果把名字留下來，那有助于再見面溝通一下；

接聽電話的禮儀

那接聽電話的禮儀，其實和撥打電話的禮儀有一部分是相類似的，在接聽電話的過程中，有一個流程就是一下幾個方面，我們詳細來談下，1、三聲之內，及時接聽會比較好，但是在商務要求中是3聲之內，其實最好的是在2-4聲之內接會更好，為什么說第一聲不要去接呢？第一聲可能打電話過去的時候對方心里還沒有做好準備，我記得有一次我正好在玩我自己的手機，突然一個電話來了，我正好按到那個接聽鍵，對方就燜掉了，當時就有點說不出話來了；

2、接電話的過程中，還有自報家門，這樣的話呢，打電話過來的人就不用再詢問你是哪個公司哪個部門的，因為打電話的人他有時候會撥錯電話，那你直接報上部分這個內容的話，那對方自己就知道是打錯了。還有就是你接聽電話的時候，第一聲一定要語音語調高揚一點，讓對方從第一聲問候中就感受到你的熱情；

3、積極回應，策略應對。那么在打電話過程中，我們通常也會碰到這樣一個情況，就是，說著說著，你就不知道對方在不在了，沒有聲音了，沒有回應了，所以如果在打電話過程中，如果對方一直在說一直在說，我們不能沉默不語，我應該說是的，好的，明白了，用這種方法呢就表示我們還是傾聽當中，有時候對方說了半天，最后來了句，喂，你在嗎？給人的感覺是不是你已經不在了，或者通話中斷了或者是網絡信號的問題，還有一點，就是在有些銷售公司，他們對于營銷人員的打電話是有要求的，要求他們站立著打，站立著的時候呢，我們的發聲，氣會更順，音色會更好，還要先清一下喉嚨，有次，我正好休息的比較晚，早上睡到了10點鐘，正好有個電話撥過來，我喂了一聲，對方就問我是不是還在睡覺沒有起床，所以你躺著說話和你站著說話真的是不同的；

4、還有一點就是我們在做電話記錄的時候，我們一般會有一本電話記錄本，那這個電話記錄本，最好是我們要去記錄好幾個要素的空格，最好就是我們把幾個要素制成表格，打印出來，以便記錄人員填寫，很多人呢只是一個空白本子，空白本子呢，我們有時記錄的時候可能不一定那么準確，我們要知道為什么通話過程中要反復確認呢？就是有時候我們在電話過程中，特別是沒有電話錄音的過程中去談一些比較重要的事情，特別是一些數字的問題，有一次要要印名片，我是通過網絡消息留言，需要印3、4盒名片，對方直接就給我印了34盒名片，所以當時沒辦法，我也只好自己接受了。但是打電話過程中，你的數字是沒有辦法記錄下來的，如果說一旦出了問題，是沒有任何證據的，如果有電話錄音就很好，但是沒有電話錄音恐怕就有問題了，所以在打電話過程中盡量用筆去記錄，因為有時候可能我們自己的記憶也不是特好，對方和你說的內容，通知你明天去哪個地方哪條路哪個大廈幾層哪個房間號去開會，可能你并不是記得很牢，所以好記性不如懶筆頭，所以我們盡量要做一些紙筆的記錄。而且如果是員工的話，最好是每個人都有一本專用的電話記錄本。這個是我給大家的一個電話記錄的范本。禮貌用語：接聽電話

那接聽電話也是我們要注意的，盡量多使用一些禮貌用語，用您、請、稍等，這樣的禮貌用語可能會讓對方感覺更好一點，不太直截了當的用一些比較生硬的語氣，簡短的話給和對方說，因為你說話越短促，感覺你越不耐煩，所以這個也是要注意的。接聽電話的的其他注意事項

那個接聽電話的時候，有兩個電話同時響起，那么勁量不要同事接聽兩個電話，你可以接了一個電話的時候，你可以告訴對方，不好意思，我這邊還有一個電話，你稍等一下，我處理一下，好的然后再和你通電話，然后再去接另外一個電話，告訴對方，我這邊有一個重要的電話要接聽，請你稍等，我等會給你回電，那這樣做的話就比較好了，如果你左邊一個電話，右邊一個電話，分別放在兩邊，你在說話的時候，你會不知道你在和誰說，對方聽了可能有時候也會搞錯，所以勁量不要同時去接兩個電話。還有就是接到一些處理投訴的電話，對方讓你轉到這個部門，沒人接，你又轉到另一個部門，另一個部門也沒人接，就是不給他處理，所以也要注意，首先接到這種投訴電話的話，一定要先處理和照顧到對方的一個情緒感受，不要讓對方感到你在整個接電話的過程中，處理事情的意愿性不是很強。如何轉接電話 還有，有時候我們接到一些電話，是你需要去轉接給別人的。我時候我發現，比如說我要讓她幫我轉到哪個部門，對方有時候去轉錯，甚至轉完以后他就把電話掛了，但是對方還沒有接通呢。負責人的上午電話轉接人員，一般是這樣處理的，接到電話，她需要詢問對方要接通哪個部門，如果對方打錯了，也需要有禮貌的回復，而不要斥責對方，你怎么打錯了？你播錯了，用很生硬的語氣去回復對方。比如：不好意思，你打錯了，你是不是要找某某部誰誰誰，我現在幫你轉接過去吧，轉接了以后呢，要對方接通了以后你再掛電話。還有一種情況呢，我會接到一些電話是找領導的，找上司的，甚至還會問你要領導的手機號，那這個時候一定要注意，作為商務人士，千萬不能把我們上級的手機號、私人電話提供給對方，不管對方是誰，因為電話里，有些機構可能會欺騙你，說是他的朋友什么的，你呢盡量用推脫的方式去回復，因為有可能對方不是真的是領導的朋友，有可能是騷擾電話什么的。那要是領導回來后知道是你輕易把他的手機號給了一個騷然電話的人，可想而知，你自己心里也會很難受了。所以一定要注意，要巧妙的去應對。特別是接到一些領導不太愿意接的電話，如果領導跟你打擺手這個動作是，那你一定要用巧妙的方法去回復去處理，比如，不好意思，領導外出了，對方又問，那他去哪了，什么時候回來，這時候，你可以說，不好意思，這個領導沒有說。你是否需要留言，這樣我可以幫你轉達。接到投訴電話的注意事項

接到投訴電話的時候，我們有一個準則，就是我們要先處理心情，然后再處理事情，不要在電話過程中跟對方進行事情的理論，進行爭論，甚至對方的情緒也影響到你的情緒，所以如果你是客服人員的話，你一定要注意，要首先保持自己內心的平靜，這個是最重要的。接到投訴電話的這個負面的話是要禁止的，特別是輕易的打斷對方，說不會，不知道，我不明白，你去問別人吧，盡量是帶有這種拒絕意思的詞匯少出現在投訴電話的回復中，因為這個時候，對方的情緒本來就已經高漲了，如果你這個時候再補安撫她的心情的話，再不認可她的話，那么對方可能會更加情緒高漲，生氣。手機短信禮儀

我想我剛剛談的主要是電話座機的禮儀，接下來我想跟大家談一下手機的禮儀，因為手機在現在這個社會，幾乎是人人普及了，我想有時候我們會比較習慣于直接撥打對方的手機，而不是撥打對方的座機了，但是我們要知道，商務場合其實是有一個規范的，如果你拿到對方的名片上，同時印有手機和座機的話，你因公需要打電話給對方的話，你首先要撥打對方的座機而不是先打他的手機，因為手機還算是一個私人的聯絡方式。那么手機禮儀，我們要注意以下幾點，首先就是不要在私人的時間去播打對方的私人電話，即使對方告訴你他家里的座機號碼，也不要因公打電話到他家里去，比如說周末，盡量不要在對方休息的時候去騷擾對方。2，就是不選休息時間通電話，我們剛才也講了，比如說是早上7點之前，晚上10點以后，就不便因公打電話給對方，除非是非常重要的事情，撥打過去的時候也要事先說聲抱歉。

3、還有一些朋友，特別是我們一些新興人類，在選擇電話的鈴聲的時候，他們會選擇比較奇怪的，怪異的鈴聲，比如說狗叫，貓叫等等，那這個呢和我們的商務形象比較不匹配了，4、不要濫用一些拍照功能，現在我們的手機都是只能手機，在一些會議場合，有些比較機密的內容存在，是不允許拍照的，那這時候你要拍照的話，你要先征得對方的同意。有些人呢比較喜歡自拍，那自拍要不要征得對方同意呢？那你要知道，你雖然是在自拍，可別人不知道你的自拍，你同樣也是把手機舉在那里，所以呢，盡量不要在不太適合拍照的地方去做拍照的動作，另外，如果你是一個辦公室職場人士，你如果總是拿著自己的手機在自拍，如果讓你的領導看到了，可能對你的印象也不是太好，可能覺得i你比較自戀，5、還有在重要的場合，我們的手機鈴聲不要頻繁作響，最好是調成靜音，或者是震動，那如果是震動的話，在有些場合也是有問題的，比如把調成震動的手機放在桌上，而桌子正好是木制的，還有就是當震動的時候容易發出聲音來，除非是你的桌上是那種柔和的布，所以盡量不要把手機調成震動，如果是震動，也最好是貼身放，不要放在那種容易發出噪音的地方，6、公眾場合，我們接聽手機不易過分喧嘩，那如果工作場合非常吵的話，那怎么辦？那盡量是我們選擇比較安靜的地方去接聽，而不要在很喧鬧的地方，如果在喧鬧的地方，你可以和對方說，不好意思我這邊比較吵，我去一個安靜的地方，或者等我到了公司，我在給你播過來，如果是這樣的話，我覺得可能會更好，如果是我們撥打電話的人，電話接通的時候，我們也要先停聽下對方接聽電話的環境是不是安靜的，安靜的話呢，有可能是在開會，那也有可能是方便接聽的，也有可能是在比較吵鬧的地方，特別是我們比較重要電話，我們要選擇在比較安靜的大方接打。

7、還有一個，就是我們在和領導，或者是比較重要的認識在談話的過程中，你的手機響了，是接聽還是不要接聽，比如你在面試的時候，是要接聽還是不要接聽，我覺得還是不要接聽的好，如果是重要的談話，那你還是要把手機調成靜音，這樣就會打擾到你們了，那如果在談話過程中，你的手機鈴聲，突然響了，這個時候你要怎么處理，還是不接嗎？還是不接嗎？那這個時候我覺得還是要接一下比較好，因為這個鈴聲已經打擾到你們的談話了，你接了可以告訴對方，不好意思，我現在有個重要的談話，現在不方便接聽你的電話，我等會給你回電，掛斷后就立刻把手機調成靜音，不要再次讓電話的鈴聲破壞你們之間的談話，8，當然，也有很多人習慣在開車的時候接聽電話，那我覺得這個不太安全。處理未接電話

那么也有一些朋友，對方打他電話，他手機沒有放在身上，所以可能會有未接電話，看到未接電話，盡量要及時回電，如果，剛剛對方打給你，你說不好意思，我有點事，我待會給你回電，也盡量要記得及時回電，有很多人會忘記回電，如果回電晚了，也要和對方說抱歉。短信禮儀

我想我們在商務過程中，我們用手機進行通話，還有一個功能是用短信，比如在過年的時候用短信進行拜訪，我們有很多人是不是有這樣一種感覺，收到了短信，不知道是誰發過來的，這是我們在發短信的時候，沒有署上自己的名字，即使署名了，那還有就是盡量要把自己的公司名字也注上，這樣能加深對方的印象；還有一些人呢，在發短信的時候他沒有稱謂，有署名但沒稱謂，我們叫無頭有尾型，那這種類型呢，我們一看就知道是群發的，是吧？那群發其實該不如，在內容前面寫上一個稱謂更好，因為寫生稱謂，對方會知道你這條短信是專門編輯給他的，他的感覺會更好一點，所以呢如果是重要的人士，我建議還是不要群發，還是一條一條發，并且要在前面署上對方的稱謂。還有很多人呢是無頭無尾的類型，如果是這種類型，對方沒有將你的號碼存入通訊錄，那你發了也等于白發，對方也不好意思來問你，對吧。有的手機可以設置的，在你發的每條短信后面都會有署名。收發短信的禁忌

1、逢年過節的時候，你如果收到人家的祝福短信的話，你也是需要回復的，我們叫有來有往；

2、還有一點，你一定要注意，有些人她不太愿意自己去編寫原創性的短信，然后她將朋友發給她的短信轉發給別人，那這個時候你要注意了，如果短信前面有稱謂，后面有落款，那你這個時候也這些內容一并轉發了話，那收到的對方肯定會很不愉快，那這個時候你就是好心辦了壞事，那這個時候你要注意。

3、那短信的還有一個功能是提醒對方，比如說你和對方約好了，今天下午兩點種要碰面的，那你一點的時候給她發個短信詢問一下，提醒一下，下午兩點種要見面的，如果你打電話過去的話，就是太正式了，給人的感覺是你不太信任對方，是不是對方會忘記這個事情呢，所以對方接到這個電話，會覺得心理不舒服，那么用短信來提醒呢，相對來說就會親切很多。

4、那還有一些人呢，會頻繁發對方短信，那對方呢會覺得受騷擾，那一般是這種沒有署名的公務類短信呢，一般是一個月發一次，兩周一次呢，也已經是比較平凡的了。那這里呢，有個案例，大家呢可以一起來看一下，思考一下，你自己通常會以何種方式來回你老板的短信（案列）這3個回答，如果你是老板的話，你會對哪種回復感覺比較好呢？有的朋友說覺得第二種比較好，第三種有一點太多，有拍馬屁之嫌。那當然，不是說要求我們每一次跟老板回復的短信都用這種方式，我們有時候也有效率的問題，對不對，那我們也要看場合，看老板吩咐的這件事情的重要性，如果是非常重要，我建議大家還是寫的稍微詳細一點，因為你的短信越短，就覺得你越不重視這件事情，這也是我們經常說的一句話，印象掌握在別人的手中，而你的禮儀掌握在你自己的手中，所以職場杜拉拉的短信示范，最好前面要有稱謂，然后再署上你的名字，這里有一條短信是我之前收到的，我略作改動，給大家看一下，是我的一位合作伙伴，是南京示范大學的課程顧問給我發來的，所以通過這個短信，讓我們感覺到他考慮的非常周到，用短信來跟我做一些預約，告訴你，提醒你，我下午3點鐘要打電話過來，這個時候我收到短信，我會在這個時間段不安排別的事情。幾種電話的情景處理方法

如果我們在電話過程中需要把電話擱置一會，或要讓對方等待時，一定要給予說明，并說正抱歉，而且不能讓對方等的太久，如果你確定要讓對方等很久，那可以告訴對方，我這邊有重要的事情，我待會再給您打電話過來；那另外，我們再撥打電話的過程中，會由于信號的中斷，那還要繼續保持通話的話，那我們這個時候，需要主動打電話的以防再重新撥打。但是這里還有一個原則，如果這個主動撥打方是你的領導的話，那么為了表示對對方的尊重，我們應該主動給領導播去電話。公務通話的禁忌

1、不能花心，有的人一邊打電話，一邊還在做別的事情；

2、僵尸，面無表情，我們也說你的情緒會通過電話線傳遞給對方，所以要盡量保持微笑；

3、大喇叭，小蚊子，就是聲音要么狠刺耳，要么太輕了，讓對方聽不清你在說什么；

4、商務電話有個原則，切記不能煲電話粥，所以商務電話一般是3分鐘原則。

5、不夠主動，特別是一些客服電話，如果你的客戶打電話過來，她不是很主動的去詢問，幫客戶解決問題，而是對方問一句，你答一句，想算盤珠一樣，讓對方感覺不到你解決問題的誠意，6、像根冷冰棍，一味地拒絕對方，不好意思，這個事情我不明白，你明天打電話過來吧，你也不要打我們這個部門，打某某部分，這樣呢也會讓對方覺得不舒服。