第一篇：電話禮儀 說課稿

各位領導、老師們：

大家下午好！

今天我說課的內容是《秘書工作》中的《電話接聽與撥打》。課程性質：《秘書工作》是我校文學院文秘專業的一門專業核心課程，通過本課程的學習，使學生比較系統地了解和掌握秘書學的基本理論、秘書實務的基本技能和基本工作方法，能夠勝任職業秘書的工作。該課程是在前續課程《秘書寫作》、《社交禮儀》等課程的基礎上進一步培養學生的辦事、辦會、辦文等秘書工作的核心技能，為后續課程《秘書工作技能》等打下基礎。

教學目的與要求: 《秘書工作》課程第三學期開設，共48學時，是培養學生具備必要的秘書理論和較強的秘書實踐能力的專業課程。它具有很強的專業性、綜合性、實踐性和規范性，對培養學生的職業素質、專業基礎和專業技能均有突出的意義，是將本專業學生培養成符合社會需求的現代應用型高素質文秘人才的重要一環。此課程對人才培養中的作用具體如下：

（一）培養學生具備必要的秘書基本知識、秘書職業素質和較強的秘書實踐能力；

（二）為學生順利通過全國秘書資格考試奠定基礎；

（三）通過情景模擬、任務驅動等多種教學方式，使學生掌握核心職業能力，能解決實際問題，為學生職業生涯的發展奠定基礎。

本節課的地位與作用： 《電話接聽與撥打》是《秘書工作》課程第六章《日常事務管理》中的內容，電話是秘書處理日常事務時最常用、不可缺少的交流工具，上級指示、下級意見、商務聯系、人際交往、業務咨詢等都要通過電話進行。因此，接打電話是辦公室最普遍最日常的工作。

秘書如果缺乏使用電話的常識與素養，不懂得打電話和接電話的規范要求，不會處理一些特殊電話，往往會影響工作任務的完成，甚至會使本單位的良好形象受到損害。因此，重視電話工作十分重要。

下面我將從教學理念、教材分析、教法設計、教學設計、教學過程、板書設計、教學反思七個方面進行闡述。

一、教學理念

按照“教學與生產相結合，學習與工作相結合”，突出文秘專業人才培養的特色這一原則，課堂教學將樹立學生是“主角”，教師是“引領者”的教學理念，創設開放、協作、交流、競爭的學習氛圍，體現教學活動的專業性、實踐性。

二、教材分析

本節課的教學內容出自高職高專教材、浙江大學出版社，由楊群歡等老師主編的《秘書理論與實務教程》第六章《日常事務管理》的第二節《電話接聽與撥打》。

從認知特征、知識儲備、情感意志三個方面去分析目前學習本課程的學生情況，不難發現，學生在大一學習的基礎上，已經掌握了部分電話接打禮儀方面面的知識，但對于秘書日常工作中的特殊電話處理還知之甚少。最關鍵的是，他們閱歷經歷少、實踐經驗少、自我意識強，針對這種情況，課程中需增加實踐來增加實踐經驗，以及認識自我。

根據課程標準和教學理念，本節課我確定的教學目標是：

（一）知識目標：

1.知道正確接打電話的重要性。2.掌握接聽電話的程序和禮儀要求。3.掌握撥打電話的程序和禮儀要求。4.能正確熟練地運用接打電話的禮儀。

（二）技能目標：

1.培養學生實踐能力。2.培養學生溝通、合作能力。3.會處理一些特殊電話。

（三）情感態度與價值觀：

體會合作交流的力量，養成“學以致用”的好習慣，樹立熱愛生活、熱愛專業、積極向上的人生觀和價值觀，在生活和工作中能正確地接打電話、處理特殊電話，提高工作效率，樹立組織良好形象。

在此基礎上確定的教學重點和難點分別是：

重點：掌握正確接打電話的程序和基本禮儀；自然、熟練地接打電話，真正做到“學以致用”。

難點：一些特殊電話的處理、應對。

三、教法與學法設計

根據課程標準、教學理念、教學目標，針對學生不同的情況，我將設計合適的教學方法，如考慮到學生個體差異大的特點，我將采用小組討論法，通過你幫我扶，帶動水平相對較差學生掌握知識，促進共同發展；考慮到某些學生的參與度不高的情況，我將通過視頻、圖像展示法、案例分析法，調動學生的熱情和興趣；針對學生目標不明確的情況，我將通過情景演示法，幫助學生指明學習的方向。

學法：通過小組合作交流、討論、情景演練、角色扮演，最大空間地發揮和提高學生自主學習、探究學習、合作學習等方面的能力。

四、教學過程

教學過程我將從“情境導入”“學習新知”“情景再現”“評價提高” “總結回顧”“作業布置”等六個方面進行設計。

（一）情景導入——發現問題，激發興趣

播放一段錯誤接打電話的視頻導入新課。之所以采用這樣一段視頻，是因為在生活中學生們接打個人手機是比較隨便的，對工作中電話的接打往往也不以為然。同時，我發現，我們的學生對自身存在的一些問題也許會睜眼忽視，但是對他人身上存在的問題卻非常的敏感，這樣一段視頻能在一定程度上吸引學生的眼光，改變他們錯誤的認識。

視頻播放結束之后，我將先后提兩個問題：

提問1：假如你是那個接/打電話的人，此時你有何感受？設想一下，電話那頭的他/她又會有什么樣的感受？

提問2：如果你是她，工作中，你會怎樣來處理電話？

學生交流探討之后，我引出新課：同學們，在現代辦公室工作中，有一種工具日益成為人們溝通的橋梁，領導布置工作、下屬反映情況、公司業務處理、客戶投訴建議等等，辦公室人們在享用電話所帶來的便捷的同時，卻發現煩惱隨之而來。您是否遇到過這樣的情況：接完電話卻忘記電話內容，打出去的電話內容復雜時說起來顛三倒四；忙碌的時候老有電話搗亂，更有甚者，兩部電話先后響起；轉接打給同事的電話卻遭人白眼……。電話仿佛是個琢磨不透的寶貝，運用得法，它會提高我們工作的效率，運用不得法，它又會成為我們工作中的絆腳石。

其實，困惑人們的還不僅僅是這些，電話什么時間打最合適？接聽電話又該注意些什么？轉接電話如何處理？領導不方便接電話怎么辦？

（二）學習新知——小組討論，探索思考

再次認真觀看視頻材料，分小組討論、分析視頻中的秘書“電話形象”，通過正誤對比，總結接打電話的規范做法應該是什么。最后各小組舉手回答問題，一次回答一個，對回答正確的小組給予表揚。此環節中教師將案例中存在的錯誤之處以及如何改正的正確做法提前羅列在一張大紙上，學生回答到位的，劃掉一個。

這樣做的目的是希望通過小組討論，一方面落實知識點，另一方面提高學生合作學習、探究學習、自主學習的能力，增強學生的自信心，使學生能肯定自己的觀察、分析能力。

（三）角色扮演——情景再現，體會運用

經過案例分析，學生對接打電話的基本禮儀已經有了一定的了解，接下來再現情景，讓學生從一個觀察者的角色進入到一個實踐者的角色。你是文秘班的班長，受同學們委托向焦作市人保局職業技能鑒定中心打電話咨詢秘書四級考證的相關問題，這個電話該怎么打？設計電話用語、列出電話提綱并演示。由于時間關系，大概選擇1-2組學生進行表演。

該環節的設計目的是：一方面了解學生上一個環節的學習情況；另一方面讓學生明白，學習到的理論知識只有把它真正地運用起來，才能成為自己的能力，而這種能力的掌握需要大家在生活中主動、積極的發揮，讓習慣成自然。

（四）由易到難——掌握基礎，適當拔高

在學生掌握辦公室電話接聽與撥打的程序和禮儀技巧之外，我適時提出新的問題：一般電話的接聽與撥打同學們已經掌握的很好了，但是，作為秘書，我們在辦公室里接聽到的電話有很多并不是打給我們自己的，可能是打給領導或同事的。領導不便接聽怎么辦？同事不在辦公室怎么辦？接到投訴電話怎么辦？工作繁忙時，要同時接聽兩部電話怎么辦？

一系列問題的提出，會讓學生們學習興趣大增：原來我們的工作中還有這么多特殊電話呢？我先讓學生針對每個問題認真思考，同時分小組討論，評價每個小組的討論結果和具體做法，并得出最佳結論。

（五）總結回顧——由零到整，掌握情況（3分鐘）

教師提問：通過本節課的學習，你學到了哪些知識？請談一談你的體會和收獲。

學生談體會，教師適當總結。同時板書。

師生共同小結，進一步鞏固所學知識，構建完整的知識體系。

（六）布置作業——課外拓展，鞏固提高（1分鐘）

1.假如你是某廣告公司辦公室秘書，有人打電話咨詢廣告設計方面的問題，由你將電話轉接給設計部。模擬電話轉接過程。（鞏固、應用所學知識）

2.童天玩具公司經理來電，反映本次產品宣傳畫冊印刷不好，火氣很大。小組分角色扮演，演示電話情景。（課外知識拓展延伸）

五、板書設計

左板為主板主要是從電話接打的程序、禮儀要求及特殊電話的處理三個大方面板書。

右板為副板則是這三個方面的延伸擴展和注釋說明。

這樣的板書設計簡潔而又主次分明地展示這節課所學的知識框架，便于學生有思路的學習。

七、教學反思

成功之處：充分發揮了學生的主體作用，營造了開放、協作、交流、競爭的學習氛圍，體現了快樂教學。

不足之處：學生雖然理解了正確接打電話的重要性，但離每個人真正做到還有一些差距，以后還需反復練習，同時加強職業道德修養。

這就是我今天說課的內容，請在座的各位老師給予寶貴的意見和建議，謝謝！

第二篇：電話禮儀說課稿

我今天說課的題目是：護理工作中的言談禮儀。下面我從教材、學情、教學目標、教法、學法、教學程序、板書設計、課程新進展等內容，說課如下：

教材分析：本課所使用的教材是由耿潔主編的《護理禮儀》第二版。教材在一般社交禮儀的基礎之上完善和拓展了護理禮儀，體現了護理職業的特殊性；教材在章后“復習題”及書后“實踐指導”中，創設了臨床護理情景，便于學生進行探究式的學習與體驗，提高學生分析問題和解決問題的能力。本節課是教材第四章護士言談禮儀的第二節護理工作中的言談禮儀。本課內容在一般言談禮儀的基礎上拓展了護理言談禮儀，體現了護理職業的特點。并為學生后續學習護士交往禮儀及日常工作禮儀打下了基礎。

學情分析：護理禮儀面向護理專業一年級學生。學生剛開始接觸護理學基礎知識，根本沒有與病人溝通交流的經驗，難免出現不愛聽課的情況。但這個年齡段的學生活潑好動，愿意表現，喜歡嘗試。因此，激發學生學習興趣，因材施教就成為教學工作的重點。

根據教學大綱、教材內容和學生基本情況制定了三個教學目標：知識目標，要求學生掌握護理工作中的交流技巧，是本節課的重點，能力目標，要求學會在護理工作中與患者進行有效溝通，是本節課的難點；情感目標要求學生加強護士職業道德修養，在護理工作中對患者要有熱情、誠懇的態度。

在教學方法上，為了體現以教師為主導，學生為主體的教學理念。我采用了講授法，多媒體演示法，情景教學法。讓同學們充分地參與教學活動，激發他們的學習興趣。

學生則采用討論法、自學法和角色扮演學習法。一方面突出以人為本的教學理念，讓學生成為學習的主動參與者，培養學生的自主性、積極性和創新精神。另一方面角色扮演法生動、活潑，有趣，學生樂于接受和參加，能真正達到寓教于樂的效果。

教學程序：利用多媒體播放視頻短片護患語言沖突，激發起學生學習的興趣，以此導入本課的第一個學習目標，也是本課的重點：護理工作中的交流技巧。通過對交流技巧的講解，并利用多媒體，讓同學們觀看正確的語言交流，指導學生使用規范語言來突破本課的重點。

對于本課的難點，第二個學習目標，如何與患者進行有效溝通，要求學生以小組為單位自學情景語言、自編情景劇，進行角色扮演。護理情景劇融護理知識、技能操作、護理禮儀為一體。不僅培養了學生觀察問題、分析問題的能力，也培養了學生解決問題的能力。為增強真實性，讓學生體驗臨床工作的氛圍，我還使用了注射器、治療盤、病歷夾、治療車等教具。表演結束后要求小組討論，小組互評，在互評的基礎上，我適當點評，以此來突破本課的難點。在教學過程中我始終將德育教育滲透在每一個教學環節。強調護理人員職業道德的重要性，強調學生對患者要有熱情、誠懇的態度。培養學生關心，愛護患者的職業情感。

評估反饋：每組學生表演之后，小組討論、小組互評，我也給予適當點評，及時反饋、糾正、指導。

最后，師生共同對本課學習內容進行歸納總結，再次強調重點難點。

布置作業：設計模擬病區，強化護患交流技巧。預習護士交往禮儀。

本節課的板書我是這樣設計的，導課后寫出題目，按照教學目標順序寫出并標出重點難點。這樣設計層次清晰，由淺入深，符合學生認識事物的規律。

目前，國內外專家正在研究的重點課題之一是，醫護患溝通干預治療。其內容是人對語言、行為及環境等信息產生的良性心理效應會導致良性生理反應。因此，言談禮儀最新研究成果認為，應建立“醫護患一體”的思想認識。所謂醫護患一體，即人人都是患者，人人都是醫者。強調護理工作者不僅要換位思考，更要定位感受。護士的言談關系到病人的治療狀態，因此，護理人員應自覺運用言談禮儀，發揮各種情景語言的積極作用，以積極信息鼓勵和暗示患者，使患者產生良性情緒，促進患者身心健康。

以上是我述課的全部內容，請各位老師批評指導，謝謝大家

第三篇：大班社會教育活動 電話禮儀 說課稿

大班社會活動《電話禮儀》

各位評委，各位老師，大家好！我是----，希望今天我能給大家帶來輕松的十分鐘。今天我的說課內容是大班社會活動——《電話禮儀》。

《綱要》社會領域目標明確提出：“理解并遵守日常生活中基本的社會行為規則”，電話是幼兒熟悉并經常使用的通訊工具，正確的接聽、撥打電話是幼兒在日常生活和社會生活中應該遵循的行為準則和交往規范。大班的幼兒平時已經有多次撥打電話的經驗，同時，隨著幼兒生活范圍的擴大和交往需求的增多，與人通過電話交流溝通已經成為幼兒生活中的一部分。然而，有些幼兒在接聽、撥打電話時常常出現不文明的行為，這不利于幼兒建立起和諧的人際交往關系，也從一定的程度上影響了幼兒社會性的發展。因此，幫助幼兒習得電話禮儀，文明與人交往是必要的。本次活動主要通過情境演示、討論、操作等方式幫助幼兒學習正確、文明接打電話的語言和行為，幫助幼兒獲得更多的交往技能，形成良好的禮儀素養和親社會行為，這也是幼兒社會教育的重要部分。

活動目標是教育活動的起點和歸宿，對教學活動起著一定的導向作用。我根據大班幼兒年齡特點及實際情況，確立了情感、認知和能力方面的目標，其中既有獨立表達的成分，又有相互融合的一面，我確定的活動目標是：

1.知道并掌握撥打、接聽、轉接電話的禮儀要求。

這條目標的設定，主要是從認知的角度，讓幼兒了解并掌握打電話的禮貌用語。

2．在活動中感受打電話的樂趣。

設定這條目標，主要是從情感的角度，讓幼兒獲得文明打電話的樂趣。

3．在模擬游戲、討論、操作等活動中鞏固禮貌待人的行為習慣，進一步發展語言表達能力、分析判斷力和人際交往的主動性。

設定這條目標，主要是從行為技能上，通過模擬打電話游戲、圖片操作等活動，鞏固禮貌待人的行為習慣，發展幼兒語言表達等能力。

（我把目標一作為本次活動的重點，讓幼兒在認知上，掌握撥打、接聽、轉接電話的禮儀要求。）

為了更好的服務于本次的活動目標和完成活動內容，我做了以下準備：

1．經驗準備：

（1）幼兒已有打電話的多次經驗。

（2）教師與配班老師事先準備好一段電話禮儀示范表演。

2．材料準備：圖片3種，自制迷宮圖等操作卡2類，筆、橡皮、五角星貼紙若干，電話機2部。

《綱要》強調以幼兒為中心，教育活動應以幼兒的需要，興趣，尤其是幼兒的經驗來進行。為了使活動新穎有趣，我采用以下靈活有效的教學方法：

1.討論法討論法是一種體現教學民主、充分調動幼兒思維的好方法，通過互相討論，自由發表，讓幼兒從中獲得正確的社會行為規范

2、演示法通過出示情景圖片、情景表演等，直觀、形象的展示給幼兒，提高幼兒學習情趣，啟發幼兒接打電話的文明行為的意識。

3.行為練習法 讓幼兒通過不斷的嘗試，操作練習和表演，在活動中自主自覺地學習，鞏固和豐富了幼兒接打電話的知識與經驗。

接下來介紹以下教學過程，我設計的教學過程分為四個環節：

首先，出示電話機，讓幼兒學習撥打電話、接聽電話、轉接電話的禮儀。在對電話禮儀認知的基礎上，利用圖片進行辨析和操作，鞏固并拓展電話禮儀經驗。

環節一： 出示電話機，導入活動，調動幼兒已有經驗

環節二：學習打電話的禮儀。

環節三：學習接聽電話、轉接電話的禮儀。

環節四：利用圖片進行辨析和操作，鞏固并拓展電話禮儀經驗。

教學開始，我是這樣設計的：出示電話機引入主題，并提問幼兒：“你給誰打過電話，是怎么打的？”請幼兒自由表達，并鼓勵幼兒上前嘗試和教師一起玩“打電話”游戲，（既調動了幼兒的興趣和已有經驗，又給幼兒提供了表現的機會），接著我運用討論法，請幼兒集體討論：“剛才的表演中哪些做法是禮貌的？還有哪些不足？”幼兒可以對問題發表自己的感受和意見，為第二、三環節的學習做好了鋪墊。

第二個環節是學習打電話的禮儀。教學方式演示法，圍繞著“我們什么時候需要給別人打電話？”的問題，教師出示3張電子圖片引導幼兒觀察，圖片

內容分別為：過生日打電話邀請好朋友、生病打電話向老師請假、過新年打電話給遠方的爺爺奶奶。（這三種電話情境與幼兒的生活聯系緊密，有助于幼兒將習得的基本禮儀在生活中學以致用。）首先，請幼兒自主選擇圖片情境和同伴兩兩合作，進行打電話練習，并請幼兒上臺展示，師幼一起分析、總結三種情境下的基本電話禮儀。

第三個環節是學習接聽電話、轉接電話的禮儀。運用行為練習法的教學方法。教師與配班老師事先準備好一段電話禮儀示范表演請幼兒觀看，（內容：紅紅看書時電話鈴響了，紅紅就拿起話筒：“喂，您好。請問您找誰？”“你好，我找你媽媽，她在家嗎？”紅紅說：“請稍等，我馬上讓媽媽來接?！眿寢寔斫与娫捔?，說：“你好！??再見?！保┳層變夯貞涗浵駜热?，并練習學說：“喂，你好”；“請稍等”。組織幼兒與同伴討論：“假如要找的家人不在家該怎么辦呢？”引導幼兒選用合適的方法轉告他人。這也就成為了本次活動的難點。最后幼兒和教師練習接電話，鞏固剛才所學。

第四個環節是利用圖片進行辨析和操作，鞏固并拓展電話禮儀經驗。此環節我采用讓幼兒辨析和操作訓練的方式拓展和鞏固電話禮儀知識與經驗。首先，出示不同小圖片提出問題：“這些圖片中的小朋友接、打電話時有禮貌嗎？”請幼兒辨析回答。（引導幼兒說出：“當他人休息時不要打干擾電話；當對方要找家人接電話時，一定要主動轉達，而且不要隨便掛斷電話；特殊電話如119、110、120都不能隨便打?！保┙又堄變哼M行操作訓練：看看這些卡片上誰是有禮貌的小朋友？貼上電話禮儀之星獎花；并幫助卡片上的小朋友連上電話線。此環節將電話禮儀知識巧妙融合，不僅新穎有趣，且有助于幼兒自主自覺地學習。

活動延伸

1．日常生活：引導幼兒主動給生病在家的同伴打個電話，送去問候。

2．家園共育：讓家長鼓勵幼兒撥打好朋友電話、主動接聽電話，并使用禮貌用語。

小結：

以上是我對大班幼兒社會教育活動電話禮儀的設計。采用讓幼兒先認知，再練習的設計思路，即讓幼兒先學習撥打、接聽、轉接電話的禮貌用語，然后利用

圖片讓幼兒在操作、模擬游戲等活動中訓練并拓展電話禮儀常識，鞏固禮貌待人的行為習慣，在這一活動中，也進一步發展了幼兒的語言表達能力、分析判斷力和人際交往能力。

第四篇：電話禮儀

電話禮儀

（一）接電話禮儀

1、養成電話鈴響后立即接聽和語調溫和地自報家門的習慣。比如：您好！這是ⅩⅩⅩ。請問您找哪位？”

2、若是找其他人的電話，應讓對方稍等，然后迅速叫來聽電話的人；若是對方要找的人不在，要詢問對方是否有事需要自己轉告。

3、在接聽別人的電話時，應由對方先結束談話。如果有特殊情況，可委婉地告知對方并盡快結束談話。

4、在電話機旁放上筆和卡片紙，便于記錄、查詢、轉達。

（二）打電話禮儀

1、要選擇適當的打電話時間。

2、查清號碼，正確撥號。

3、接通后，先報出要找的人名。

4、通話聲音要清晰，時間不可過長。

5、為方便使用（節約時間），應把常用的電話號碼記在電話薄上并放在電話機旁。

6、寬容地對待打錯的電話。

7、文明使用公用電話，愛護公用電訊設施。

8、牢記和正確使用一些特殊的電話號碼：火警119、急救120、報警110等。

《電話應對禮儀》

一、接聽禮儀：

1、左手拿聽筒，右手拿筆，聽清記好，別讓客人說第二遍；

2、三聲玲響內要接聽；

3、開口先說“您好”

4、注意“聲音表情”對方能看到你的笑，能感受到你對他的心情！

5、虛心請教：“人，不用超越別人，但一定要超越自己！”、“學習成就未來”

6、給別人報電話要報區號，客戶可能是外地人；

7、說話謙虛、熱情、有禮：“深海之處波瀾不驚，淺灘之處波濤洶涌”“虛懷若谷”，電話給人傳遞一個謙虛、熱情、有禮的好印象；

8、掌握對方工作時間，不合適時間一般別打電話：如晨會、下午5點可能檢查工作、午休、早上快上班、夜10點后等；

9、聲音自然，不大不小，輕柔有禮，想好了再說，；

10、接電問好，完了說：祝福的話，謝謝，再見；

11、讓對方先掛電話；

12、在單位：“您好，我是。(xiexiebang.com　www.tmdps.cn)公司，請問您需要什么幫助。?！毕葓蠊久?，內線電話先報部門個人名；

二、如何給別人留下好印象：

（一）注意事項：

１、確定通話的對象：性別、身份、年令、職務等；

２、先征詢對方是否方便接聽電話；

３、長話短說，勿占線太久；

４、不要玩猜迷游戲，先報自己的單位、姓名等；要不領導會問：剛打來電話的是誰？或直接問：沒聽出來你是誰啊。。

５、祝福語：“有禮走遍天下，無禮寸步難行”，不差那二秒鐘，給別人一句熱誠的祝福吧；

（二）一般禮節：

１、語意清楚；

２、不要轉變聲音、態度；

３、多用尊稱和禮貌用語；小學生最講禮貌：叔叔、阿姨、爺爺、奶奶、請、您、謝謝、再見、麻煩、勞駕、對不起。。

４、語速恰當、抑揚頓挫，展現“聲音魅力”，普通話！！

５、只能讓人稍等７秒鐘，并要說“對不起阿姨，讓您久等啦”

６、私聊時要按住話筒，別讓對方聽見；如：“對不起，我們領導不在”——“得了，我都聽到你領導給你說話啦！”

７、不要大聲回答問題；

８、指定對象在開會，別接轉過去；

９、修正口頭禪，別“嗯、哪、啊、喲。。。太多”

１０、斷線時立即重撥，并先說“對不起，斷線了”

１１、別對撥錯電話的人無禮、咆哮；

１２、不確定是否要叫或者接轉電話，預留空間，可以先記下對方電話、單位、姓名。。。

１３、轉接電話，告訴對方是幾線電話的；

１４、通電話時別再與第三方講話；

１５、不要同時拿兩部電話說話；

１６、電話記錄記要點：事由、姓名、對方電話及區號、單位（部門）、記錄的時間、記錄人

１７、別推諉不接電話，一副事不關已的態度；

１８、對老大心態的客戶，平和對待、正常有禮接待；“我是你們老板的朋友，找你老板”——可能是一般認識；

１９、不要指責、批評客戶，不要帶情緒而出言不遜；

２０、請教來電人姓名、單位；要不領導問：誰的電話？——一個女的（男的）！那可慘了；

２１、別說客人是長短是非；“好話一句如春風，歹話一句似嚴冬”

第五篇：電話禮儀

接電話的四個基本原則

1、電話鈴響在 3 聲之內接起。

2、電話機旁準備好紙筆進行記錄。

3、確認記錄下的時間、地點、對象和事件等重要事項。

4、告知對方自己的姓名。順序 基本用語 注意事項 1.拿起電話聽筒，并告知自己的姓名 “您好，？？酒店╳╳部╳╳╳”（直線）“您好╳╳部╳╳╳”（內線）如上午 10 點以前可使用“早上 好” 電話鈴響應聲以上時“讓您久等了，我是╳╳部╳╳╳” 電話鈴響 3 聲之內接起 在電話機旁準備好記錄用的紙筆 接電話時，不使用“喂—”回答 音量適度，不要過高 告知對方自己的姓名 2.確認對方 “╳先生，您好！” “感謝您的關照”等 必須對對方進行確認 如是客人要表達感謝之意 3.聽取對方來電用意 “是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答 必要時應 進行記錄 談話時不要離題 4.進行確認 “請您再重復一遍”、“那么明天在╳╳，9 點鐘見?！钡鹊?確認時間、地點、對象和事由 如是傳言必須記錄下電話時間和留言人 5.結束語 “清楚了”、“請放心……”、“我一定轉達”、“謝謝”、“再見” 等 6.放回電話聽簡 等對方放下電話后再輕輕放回電話機上 重點

1、認真做好記錄

2、使用禮貌語言

3、講電話時要簡潔、明了

4、注意聽取時間、地點、事由和數字等重要詞語

5、電話中應避免使用對方不能理解的專業術語或簡略語

6、注意講話語速不宜過快

7、打錯電話要有禮貌地回答，讓對方重新確認電話號碼 電話的撥打 順序 基本用語 注意事項 1.準備 確認撥打電話對方的姓名、電話號碼 準備好要講的內容、說話的順序和所需要的資料、文件等 明確通話所要達的目的 2.問候、告知自己的姓名 “您好！我是？？酒店╳╳部的╳╳╳”。一 定要報出自己的姓名 講話時要有禮貌 3.確認電話對象 “請問╳╳部的╳╳╳先生在嗎？”、“麻煩您，我要 打╳╳╳先生?！薄ⅰ澳茫∥沂牵浚烤频戗w╳部的╳╳╳”必須要確 認電話的對方 如與要找的人接通電話后，應重新問候 4.電話內容 “今天打電話是想向您咨詢一下關于╳╳事……” 應先將 想要說的結果告訴對方 如是比較復雜的事情，請對方做記錄 對時間、地點、數字等進行準確的傳達 說完后可總結所說內容的要點 5.結束語 “謝謝”、“麻煩您了”、“那就拜托您了”等等 語氣誠懇、態 度和藹 6.放回電話聽筒 等對方放下電話后再輕輕放回電話機上 重點

1、要考慮打電話的時間（對方此時是否有時間或者方便）

2、注意確認對方的電話號碼、單位、姓名，以避免打錯電話

3、準備好所需要用到的資料、文件等

4、講話的內容要有次序
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