第一篇：12酒店管理的感想

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摘要????????????????????????????????1

一、實習簡況????????????????????????????2

二、實習案例????????????????????????????2

三、目前酒店細節服務中出現的問題??????????????????3 1.服務人員對細節的忽視?????????????????????3 2.管理人員對細節的管理不夠???????????????????4

四、體現細節服務的制勝策略?????????????????????4 1.強化員工的服務意識??????????????????????4 2.在日常管理中加強制度的建設和執行???????????????5 3.重視員工的情感管理??????????????????????5 4.細節服務要與時俱進??????????????????????5

五、總結??????????????????????????????6 參考文獻??????????????????????????????7 致謝????????????????????????????????8

淺析細節服務在酒店服務中的重要性

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摘要：細節，是細致、周密、完美和高品質，是一種意識，一種態度，一種精益求精的文化。細節就是一種積累的經驗和習慣，關系著我們學習和生活的方方面面。細節決定品質，在酒店服務業中，服務細節也是決定酒店服務質量的根本，細節決定成敗——如今的酒店服務業競爭儼然已是細節的較量。“天下大事,必作于細”。酒店除了硬件設施,要想在競爭中脫穎而出,必須從細節服務中著手,從細節做起,做對細節,做好細節。酒店讓賓客不僅消費到服務,還能消費到尊崇、關愛、榮耀等“附加值”,這些全部需要細節所具備的魅力。關鍵詞：細節 與時俱進 制勝策略

一、實習簡況

上海威斯汀大飯店坐落于舉世聞名的上海外灘，樓高26層，由享有國際聲譽的連鎖酒店集團——美國喜達屋集團（STARWOOD）旗下威斯汀酒店和度假村集團

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余姚恒誠yy.91job.com 管理。酒店坐擁兩幢精雕細琢的塔樓，分為皇冠樓和行政樓（皇冠樓301間，行政樓269間），2400平方米的酒店大堂是上海少有的超五星級酒店大堂之一，挑高26.5的大堂中庭氣宇軒昂，其中連接4個樓層的玻璃天梯更為匠心獨具。

上海威斯汀大飯店六大支柱：活力運動。威斯汀和新百倫合作的“運動出租計劃”項目可讓客人輕松出行，而每周二、四、六的慢跑計劃則帶客人開展外灘景色的發現之旅。酣然好夢。所有房間配置最新版的天夢之床，在松軟如云的床里睡去，煥然新生。營養美味。作為首家提供“活力食品”概念的國際酒店品牌，威斯汀致力于為賓客的健康打造創新計劃。“以健康膳食為主要特色的活力食品菜單，包含水果、蔬菜和谷物等天然食材，讓賓客在旅途中輕松維持健康生活。高效工作，大堂以及客房都提供免費無線網絡，結合17個分組討論室和一個大型宴會廳(可分割成三個部分)。妙趣橫樂，悅榕Spa以全方位的特色護理，為顧客呈現非凡的Spa體驗，令身、心、靈獲得徹底的新生。舒暢身心，天夢之浴洗去一切疲憊，迎接新的挑戰。

2013年十二月份經過面試我成功進入到上海威斯汀飯店的前廳接待，在這十一個月的酒店工作里，我深深感受到細節服務的重要性，細致的服務更能深入每個客人的心里，從而真正為賓客創造出第二個“家”。酒店無不事,點滴見真情,所謂成也細節、敗也細節。第一次被客人表揚至今還讓我印象深刻，希望這個記錄能夠永遠鼓舞我在酒店道路上的前進。

二、實習案例

某天晚上，領班和我說有一個客人要換房間，讓我帶客人去新的房間看一看，滿意之后再幫客人安排換房。來到客人住的房間，敲門報出自己的部門之后房間的門打開了，是一個面目慈祥的老外，和他說明我的來意之后他跟隨我去了新的房間。從酒店的行政樓換到皇冠樓，需乘電梯到酒店五樓，再從五樓穿過進入另一個樓。一路上了解到他是和妻子來上海旅游，到了新的房間后，客人四處看了一下，對這個房間很滿意，愿意換房間，然后問我該如何換房間。我先問了客人是否需要行李員幫助拿行李，客人說不需要了。我心里馬上想：他的原來房間在行政樓，我做好房卡又要送過去太麻煩。于是我就讓客人直接回去將行李拿過來，我在新的房間門口等待他再給他新的房卡，這個客人立即同意了。

待客人走后我回到前臺和領班說明客人愿意換房，我已經讓客人回去打包行

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余姚恒誠yy.91job.com 李，然后再去新的房間門口等他給他鑰匙。領班聽了之后，卻叫我把鑰匙送到客人原來的房間，我十分郁悶，這不是浪費精力呢，跑來跑去，但是我也只能照做了。隨后我到了客人房間，客人此時也已經打包好了行李，我把新的房卡給了客人，將舊的房卡收回，我心里想既然已經走到這里了，不如就把客人帶到新的客房好了。當我和客人說我會帶他去新的客房時，客人顯得十分驚喜，還很滿意地用中文說了一句“威斯汀的服務真的是一流的”，并且和身后的妻子點了點頭。直到到達新房間后老外還給了我小費，我的服務居然得到肯定，心想還好沒有讓客人自己去新的房間。雖然當時就是一個不經意的提議就讓客人覺得賓至如歸，當下客人直接稱贊威斯汀的服務非常好。這次的事件，雖然微不足道但是第一次讓我對酒店服務有了一點自己的想法，那就是細節服務

三、目前酒店細節服務中出現的問題

（一）服務人員對細節的忽視

在為顧客服務時，服務人員首先要了解顧客的真正需求以及目的，在服務過程中，要察言觀色，以便及時滿足顧客需求。但在很多時候，服務人員只是重視了服務的程序，并未觀察客人的態度及反應，就無法做到提前服務，讓客人滿意。就拿顧客在酒店舉行宴會來說，在為客人配菜時，往往忽略了宴會的形式，是商務宴會還是家庭宴會，對于不同宴會的配菜區別不大，對顧客的要求也就無法更好地滿足。對于常客，服務員重視了客人的喜好，但在客人每次來用餐時都配一樣的菜品，重復的菜品是的客人用餐情緒大打折扣，服務員雖然重視到顧客的喜好，但是忽略了顧客的感受。其次服務人員忽視了服務行業中的超前服務。講到超前服務，作為一名基層服務人員，必須全心全意的為顧客去服務。但是，在這里問一句，大家真的做到了嗎？在為客人服務時應具有超前意識“想客人之所想，急客人之所急”，是提供優質服務的一個基本點，但在個性化服務時，服務人員應加入一些超前意識才能更加完美。超前服務的意思是什么呢？那就是在顧客還沒有開口的時候，服務人員已經通過觀察他的行為和表情后馬上就滿足了顧客想要的。這就是顧客想得到的需求，同時也得到了滿足和重視，也就是所為的好感受所以，服務員在進行服務時，除了要注意服務程序，也要注意服務細節，要懂得察言觀色，做好超前服務，使客人滿意而來，乘興而歸。在當今社會上，也有一些細節的服務，做到了客人心坎上，讓客人感動，提高了對酒店的認可度，余姚恒誠yy.91job.com

余姚恒誠yy.91job.com 從而擴大了酒店的客源市場，促進了酒店的發展。

（二）管理人員對細節的管理不夠

對于飯店業管理人員來說，在環境以及硬件條件既定的情況下，應靜下心來抓一抓細節服務，有時細節才是最打動人心的地方。很多時候對酒店而言，“成也細節，敗也細節”，所以最好不要讓一些細節性的服務砸了自家的招牌。“千里之堤，毀于蟻穴”，一個不經意的疏忽，其破壞力往往是驚人的。那個“一口痰吐掉一個聯營藥廠”、“一頓飯嚇跑外商”的故事已經廣為流傳，他值得每一位管理人員深思。在日常的管理中，飯店管理人員不應只注重制度方面，而更應該加強細節方面的管理，強調服務人員對這方面的重視。

四、體現細節服務的制勝策略

（一）強化員工的服務意識, 樹立細節服務的觀念作為酒店員工,具有怎樣的服務意識是極為重要的。如果酒店員工有著強烈的賓客第一意識和細節服務意識, 時刻站在客人的立場上想問題, 時刻關注客人的細節需求, 那么, 向客人提供熱情、周到、禮貌、快捷的優質服務, 也就能更自然而然的流露出來。服務質量管理是酒店日常管理的重心, 酒店必須培育全體員工樹立高度的“ 細節” 意識。在思想上把服務質量作為酒店的生命基石, 加強細節服務意識的學習和培訓, 使細節服務意識存在于每個員工的思想認識中, 讓員工深刻理解細節服務的精神, 意識到一個細微的失誤可能會招來顧客的投訴, 會影響到酒店的生意, 甚至是一個品牌的成長。只有這樣, 才能向顧客提供滿意的服務。同時,要讓酒店員工在行動上也要認識到細節服務工作的重要性, 注重細節服務在酒店實踐中的應用, 將服務意識的培養與具體的崗位實踐結合起來。

（二）在日常管理中加強制度的建設和執行

我們或多或少遇到這樣的情況, 如果沒有固定的標準, 員工執行的時候無所適從。在制定規章制度的時候應該使用量化的標準, 細節的量化就是在管理中將工作內容以及制度以量化的形式提出要求, 并使之涵蓋工作全過程。具有細節量化意識的管理者在布置工作的時候, 通常會將具體時間, 具體數量, 具體要求等等貫穿在整個工作的過程中, 也會盡可能地將每一個細節量化, 希望將管理工作做得更透徹, 更精細一點。如果沒有制度的細化, 員工就會根據自己的習慣、余姚恒誠yy.91job.com

余姚恒誠yy.91job.com 興趣開展工作, 只有將制度細節化, 才能保證每一個員工在每一個環節上都可以做到位, 從而提高工作的質量和效率。可見, 制定的制度越具體、越完整、越細致, 就越便于操作, 達到預期目的的可能性就越大。細節服務需要全員參加。雖然基礎員工接觸客人的機會比較多，但是高層領導更關注宏觀決策，若沒有細節的落實，再好的決策也只是紙上談兵。只有領導重視、基層執行有力、落實果斷，才能體現細節服務的真髓。細節服務需全程關注。

（三）重視員工情感管理

從實現員工滿意到顧客滿意員工是酒店中能夠直接與顧客接觸的人, 而且接觸頻繁,所以, 酒店首先要讓員工滿意。員工的滿意可以促使他們熱情工作, 從而更加真誠的服務于消費者, 為其提供更加細致的服務, 提高服務質量, 最終讓消費者滿意并愿意再次光臨, 甚至成為酒店的忠誠消費者。相反, 若酒店不能做到真誠的關心員工,致使員工工作不積極, 工作熱情不高, 既而把這種情緒帶到對消費者的服務中, 這時企業強調的“ 顧客是上帝” 的觀念就無濟于事了, 也無法實現讓顧客滿意的目標。如果員工熱愛自己的企業, 他們就會排除一切困難讓顧客滿意。因此, 注重對員工的情感管理是酒店應該重視的問題,使員工感受到重視和尊重, 對酒店組織有歸屬感。

（四）細節服務要與時俱進

標準化的服務只能滿足客人的共性需求。由于客人千差萬別，顧客之間的需求在細節上可能是完全不同的。所以，單靠刻板的標準并不能提供盡善盡美的服務，飯店還應該根據客人的個性需求，隨機應變，提供個性化服務。當代人愈發注重食品的美味與健康的結合，威斯汀便創造了“活力食品”這一說。有的客人即使在商務旅途中也不忘健身，于是便有了“慢跑計劃”。在享受周日早午餐的美味與表演時，有些帶孩子的客人難免不能完全盡情享受，于是便有了兒童樂園，孩子可以在里面做餅干和其他小孩子一起玩耍。服務的細節上獨具匠心,使客人感到我們的服務就是專為他量身定做的。在堅持標準和規范的基礎上,在服務的細節上我們要大膽創新,以期使服務更好地滿足客人的需要。只有這樣,我們的服務才能與時俱進,才能適應客人服務需求的變化,持續獲得客人滿意。

五、總結

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余姚恒誠yy.91job.com 在酒店行業中，著名的恒等式“100－1=0”反映出來的就是細節處理。若在細節上為客人創造更多真誠的服務，客人會被打動，從而成為酒店的忠誠客戶。若小小的1沒有做好，“千里之堤，潰于蟻穴”，一個不經意的疏忽，其破壞力往往是驚人的。世界各國的酒店在功能設置上是一致的，而他們之間的區別就是那些被常人忽視而被管理者做得很好的細微之處，這些細微之處是一種創新的思考和用心觀察的結果。服務質量保持高水平是酒店長久取勝的法寶。質量是每個細節的有機排列，酒店服務的內涵更多地表現在細微之處，此謂“見微知著，一葉知秋”。一個淺淺的微笑、一句真誠的問候、一個小小的舉動，這些細節構成服務的完美，體現酒店的真功夫。真所謂成也細節、敗也細節,中國的酒店要想在競爭中獲得發展,很重要的一條是我們必須在細節上持續創新,永不停步!

參考文獻：

[1] 曾鏘.基于顧客價值的服務創新研究[D].杭州:浙江工商大學,2004.[2] 王斌.酒店個性化服務淺析[J].湖北商業高等專科學校學報,2002,(3)

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余姚恒誠yy.91job.com [3] 蘇洪文.酒店中的個性化服務.呼倫貝爾學院學報(哲社版),2002,（08）[4] 穆繼紅.細節是酒店制勝的法寶[J].科技經濟市場,2006 [5] 劉偉華.細節服務：微利時代中國旅游企業競爭優勢的必由之路[J].上海海事大學學報，2010，（6)[6] 薛乾，賀璞.精細化服務決定服務成敗的36個關鍵細節[M].北京科學技術出版社，2006，（5）

[7] 王淑玲.淺談細節服務決定酒店管理成敗.中煤地質報(理論專版)2012 [8] 鄭勝華，何一.基于細節服務的酒店形象影響因素研究.旅游學刊，2008 [9]鄭向敏，沈岳陽.飯店服務標準化與個性化的關系研究——差異關系與辯證關系分析[J].旅游學刊，1998（2）

[10]鄒統釬，吳正平.現代飯店經營思想與競爭戰略——中外酒店管理比較研究[M].廣州：廣東旅游出版社，1998

致謝：

通過這一階段的努力，我的論文即將完成，也預示著我的大學生活即將結束。在寫這篇論文時，從最初的定題、資料收集，到寫作、修改，到論文定稿，郭老

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余姚恒誠yy.91job.com 師都給了我耐心的指導和無私的幫助，花了很多的心血，有時候論文進行不下去了去找老師他也會耐心指導，在此深表感謝。同時，感謝所有任課老師給自己的指導和幫助，從開始對酒店一竅不通到現在已經計劃將酒店作為我今后職業的發展方向，是這兩年多的學習和一年的實習經歷確定下來的。還要感謝義烏工商學校，給了我學習的機會，我以一名工商學子而感到驕傲。感謝我的同學，在生活方面給了我幫助，陪我一起快樂成長。

畢業論文是一次再系統學習的過程，畢業論文的完成，同樣也意味著社會生活的開始。我將銘記我曾是一名工商學子，在今后的工作中把工商的優良傳統發揚光大。祝愿在大學三年所有給過我幫助的老師同學們在今后的旅程中獲得又一個輝煌，感謝你們。

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第二篇：酒店管理方面的一點感想

酒店管理方面的一點感想

如今酒店行業人員流動大，經營成本高已經成為酒店管理的兩個老大難問題。特別是最近幾年，如何留住員工已經在為了酒店管理人員最頭痛的問題。在這里談談我自己的一些看法，如有不妥之處還請各位朋友指出哈。

首先，我認為造成這樣后果的主要原因，就是企業沒有自己真正的企業文化，大多數酒店以為幾句口號，幾幅在員工通道的標語就是企業文化了。有的酒店在管理人只認利潤，將員工視為負擔，什么員工工資、福利、資金等能省則省。更有勝者因為工資較底招不到人時，就打著高薪的晃子進行長期招聘，騙一個是一個。搞得員工。而另外的一些酒店管理者呢，將人情化的管理當作人性化管理。同樣將酒店弄得有法不依，執法不嚴。最后還是搞得員工怨聲載道的。像這樣的酒店能看到什么樣的希望？企業況且如此，又何況員工呢？哪么，為什么說主要的原因是企業文化呢？我記得我的一個語文補習老師說過（他講的別的都沒記住）真正意義的企業文化，不是簡單的幾句口號，幾幅標語。它應該包含三個方面的內容：

第一，企業的形像：包括建筑、裝修風格、硬件檔次、企業標識、員工儀容儀表、禮節禮貌等外在的，看得見的東西.許多人認為一個酒店的檔次就只是由這些方面組成的。一味的去強調我的酒店是幾星的裝修，幾星的配置。

第二，企業的各項規章制度的執行：一個高效的管理團隊，必須有令行禁止的執行力。如今的酒店管理好壞已經不在于制度是否建全（其實許多的酒店制度都是大體相同的）。而主要在于他是否能真正的執行下去。一個企業連制度都無法執行了，哪他還能有企業文化嗎？ 第三，企業的向心力：企業與員工是否有共同的奮斗目標。許多的企業無法將員工的個人目標正確轉化、引導為共同的企業目標。試想，一個連員工福利都是能省則省的企業，員工會管你企業的目標嗎？

所以，要有效的進行上海錦江湯臣洲際大酒店管理，除了表面的一些工作，還必須重視員工的思想培訓及引導。必須將企業的利益與員工利益結合。才能較好的調動員工的工作積激性，讓員工能主動的做好節能降耗，才能做到讓員工為而企業自豪。

第三篇：酒店管理方面的一點感想

酒店管理方面的一點感想

如今酒店行業人員流動大，經營成本高已經成為酒店管理的兩個老大難問題。特別是最近幾年，如何留住員工已經在為了酒店管理人員最頭痛的問題。在這里談談我自己的一些看法，如有不妥之處還請各位朋友指出哈。

首先，我認為造成這樣后果的主要原因，就是企業沒有自己真正的企業文化，大多數酒店以為幾句口號，幾幅在員工通道的標語就是企業文化了。有的酒店在管理人只認利潤，將員工視為負擔，什么員工工資、福利、資金等能省則省。更有勝 者因為工資較底招不到人時，就打著高薪的晃子進行長期招聘，騙一個是一個。搞得員工。而另外的一些酒店管理者呢，將人情化的管理當作人性化管理。同樣將酒 店弄得有法不依，執法不嚴。最后還是搞得員工怨聲載道的。像這樣的酒店能看到什么樣的希望？企業況且如此，又何況員工呢？哪么，為什么說主要的原因是企業文化呢？我記得我的一個語文補習老師說過（他講的別的都沒記住）真正意義的企業文化，不是簡單的幾句口號，幾幅標語。它應該包含三個方面的內容：

第一，企業的形像：包括建筑、裝修風格、硬件檔次、企業標識、員工儀容儀表、禮節禮貌等外在的，看得見的東西.許多人認為一個酒店的檔次就只是由這些方面組成的。一味的去強調我的酒店是幾星的裝修，幾星的配置。

第二，企業的各項規章制度的執行：一個高效的管理團隊，必須有令行禁止的執行力。如今的酒店管理好壞已經不在于制度是否建全（其實許多的酒店制度都是大體相同的）。而主要在于他是否能真正的執行下去。一個企業連制度都無法執行了，哪他還能有企業文化嗎？http:///

第三，企業的向心力：企業與員工是否有共同的奮斗目標。許多的企業無法將員工的個人目標正確轉化、引導為共同的企業目標。試想，一個連員工福利都是能省則省的企業，員工會管你企業的目標嗎？

所以，要有效的進行酒店管理，除了表面的一些工作，還必須重視員工的思想培訓及引導。必須將企業的利益與員工利益結合。才能較好的調動員工的工作積激性，讓員工能主動的做好節能降耗，才能做到讓員工為而企業自豪。

第四篇：酒店實習感想

重慶希爾頓酒店實習報告

一． 重慶希爾頓酒店簡介

重慶希爾頓酒店位于長江和嘉陵江環抱之處，緊臨中央商務區和城市中心，是您商務居停和旅游休閑的理想下榻之地。豪華客房及套房輔以先進的上網及現代化設施。商務客人可選擇入住酒店行政樓層，并在伴有獨立入住及退房服務的行政酒廊免費享用提供的各種專享服務。3間餐廳及1間酒吧 — 醉月庭（中餐廳）、CAFE@TWO（西餐廳）、龍吧·扒房及凌波閣（大堂吧）能讓您體驗到您所能想到的美食體驗。您可以選擇位于9層的銀河跑道健身中心放松一下。這里有為女性度身設計的女士專享樓層、帶全透明防紫外線天棚的恒溫游泳池、大型美容治療室等。重慶希爾頓酒店擁有面積達551平方米的宴會廳，能同時容納500人的大型宴會及酒會，6間同聲傳譯室更使得該宴會廳成為國際會議召開的首選之地。此外，7間多功能廳配備了最先進的視聽系統，享譽盛名的“希爾頓會議”服務團隊更能使您舉辦的各種活動變輕松愜意。

二． 崗位介紹

在重慶希爾頓酒店的日子，做一名基層的西餐廳服務員。

剛開始去的時候，覺得什么都很新鮮，也知道自己什么都不懂，很怕出錯，做事情都很小心。介于是實習的，而且由于自身身高有優勢，經理給我安排的工作主要是迎賓，領導客人進入中餐廳入座，并且協助服務員為客人服務。“萬事開頭難”——我總是在心里默默地對自己說，再辛苦再累我也要把這四十來天堅持。呆的時間長了，經理為了讓我學更多的東西，叫我也學著當服務員，領導客人就座后，遞上菜單替客人點菜，菜來了之后上菜，客人走后收拾桌子，洗餐具，然后鋪桌子，擺臺······一件一件看起來很簡單的事，對于我這個第一次當服務員的新手來說還是很陌生。在家里面當慣了大小姐的我，做起這些簡單的事來都不那么得心應手。不過我沒有抱怨，我不懂的就問那些資深的服務員，她們也很和善的教我。雖然我做事的動作慢，都是為了確保不出錯，慢慢的，服務員的工作我也學會了。細細想來，這些工作確實很雜，每天洗洗擦擦，一個月下來，手都粗糙了，不過我也學到了很多難以用言語表達的知識，接觸了工作才知道，錢不好賺，每一份工作其實看起來都不容易。

其實，當服務員的時候心里還是有點落差，堂堂的大學本科生到一個五星級的酒店門口當門童，還要看各種各樣客人的臉色，甚至被人家侮辱，難道他們覺得這樣搞我們實習生是一件很痛快的事嗎？我勸自己說：“現在有些大學生不就是眼高手低嗎？不喜歡從基層做起，就是要吃得苦中苦，以后才方能成為人上人。年輕的時候吃點苦沒什么，為自己以后積累經驗。”和家里面的人說起，我爸媽都不同意，不要我去當個服務生，他們覺得我沒什么出息。每當那個時候我都反駁到，我又不是一直要當服務生，但是在我的一味堅持下，他們最后還是沒有說什么。

三．實習體會與收獲

在酒店里,別人一眼就能把我認出是一名正在讀書的大學生,我問他們為什么,他們總說從我的臉上就能看出來，也許沒有經歷過社會的人都有我這種不知名遭遇吧!我并沒有因為我在他們面前沒有經驗而退后,我相信我也能做的像其他人一樣好。在學校里也許有老師分配說 今天做些什么，明天做些什么，但在這里，不一定有人會告訴你這些，你必須自覺地去做，而且要盡自已的努力做到最好，一件工作的效率就會得到別人不同的評價。剛開始一個人單獨做服務的時候,還是會緊張.有時都不敢看客人的眼睛,上菜時也很少按要求報菜名,幾乎都是無聲服務,后來,漸漸對一切都熟悉起來,做服務時膽子也變大了,可以回答客人用餐過程中遇到的問題了,在同事忙的時候也能抽出時間去幫忙了,其實看到客人在自己服務的區域用餐,而自己可以游刃有余的應付時,的確是一件快樂的事,在服務過程中風我們接觸到了形形色色的客人,在工作中既受到過客人的表揚,也因為為客人服務的不夠,受到過領班的批評.對于我們大學生來說，掙錢不應該是打工的唯一目的。我們要把打工看作是參加社會實踐、提高自身能力的機會。因為打工一方面可以把學到的理論知識應用到實踐中去，提高各方面的能力;另一方面可以積累工作經驗對日后的就業大有裨益。在社會實踐中，我們應該要把我們在學校所學的理論知識，運用到客觀實際中去，使自己所學的理論知識有用武之地。只學不實踐，那么所學的就等于零，理論應該與實踐相結合。另一方面，實踐可為以后找工作打基礎。

通過這段時間的實踐，學到一些在學校里學不到的東西。因為環境的不同，接觸的人與事不同，從中所學的東西自然就不一樣了。要學會從實踐中學習，從學習中實踐。我們不只是要學好學校里所學到的知識，還要不斷從生活中，實踐中學其它知識，不斷地從各方面武裝自已，才能在競爭中突出自已，表現自已。

很多在學校讀書的人都說寧愿出去工作，不愿在校讀書;而已在社會的人都寧愿回爐再造。我們上學，學習先進的科學知識，為的都是將來走進社會，獻出自己的一份力量，我們應該在今天努力掌握專業知識，明天才能更好地為社會服務。

實習讓我們對社會有了新的概念，當我走在街頭的時候，穿梭于這蕓蕓眾生之中，我覺得自己真的如同滄海一粟，小的不能再小了，這個社會是如此的復雜，有時候讓人感覺到身心疲憊。在酒店實習后來的一段時間里我變得更成熟了，因為我發現面對這樣的大千世界，我的想法和觀點是如此的幼稚，我的胸襟還不夠寬廣，我只有靜靜地去觀察去感受去磨練。讓我感到慶幸的是我還有二年在學校的時間，這二年就像一個緩沖器，讓我這個被現實社會擊打的身心俱疲的士兵，調養生息，重新整裝出發。

在西餐廳呆的這一段時間，我卻認識了很多人。經理，主管，領班，服務員以及一些外部門的朋友，還有一些客人。無論是在哪里做事，其實都是和人打交道。交朋友的過程都是要從陌生人認識起，無亂干什么都不可能不和陌生人打交道，人在這個世界上就生活在一個人際關系圈里。所以我也逐漸認識到了，要想在酒店干得好，有幾點是必須要有的：一是素質要好，有一定的文化基礎，也要有一定的工作經驗，工作認真，一絲不茍。二是勤奮，有條理，頭腦清醒。三是要有一定的管理能力。四是要能干，深受到領導以及客人的喜愛。如果真的能做到以上幾點，也許就是一位優秀的初級管理者了，還有人生存于社會上，也不能太過于表現自己。其實，只要用一顆熾熱、真誠的心去對待你身邊的每一個人或是每一件事，那就可以問心無愧了。

酒店里要學到的東西很多，比如說餐桌上的禮儀，和客人打交道，還有就是做為五星級的服務員該怎么面對客人的不同要求。在中餐廳，接觸這方面的知識相對于其他部門而言還是比較多的。當我們去做一桌客情，看著客人入座，一些客套話，和一些敬酒方面的，都會學到一點點，還有一些比較重要的就是人與人之間的交往，就是所謂的“為人處世”，要懂得尊重人。剛來到酒店，接觸到最多的就是班級里的同學，再后來就是部門經理、主管，有一本書叫做《不要只做我告訴你的事，請做需要做的事》，它在某種程度上給出了答案：能滿足領導終極期望的人常常會有更好的職業發展前景。現在內向性格的人比較多，而工作中的關注點絕大多數只是在于盡善盡美地想法子完成領導交給他們做的任何事情，其實在酒店待了這么長時間，我覺得不僅要完成領導交給自己的事，還應該積極地站在領導的角度考慮問題，這樣不僅解決了領導想到的問題，而且還主動幫領導想好答案或解決方案，所以說，要想真正的在社會上立足就要懂得學會積極主動。

希爾頓酒店的員工管理也有一套，員工除了每天要學習英語外，還要學一些服務技能技巧，每周定時接受所謂的MAOS培訓，要發現問題，解決問題，補救服務，把服務的宗旨貫徹到每一個員工的實際行動中。每個月還要開一次員工PARTY，員工都可以在宴會上隨便吃喝玩樂，是為一個月的壽星員工舉辦的內部PARTY。員工在酒店上班愉快，才能把這種愉快也帶給客人，讓客人在酒店享受到更高層次的服務。

酒店其實有很多機會，只要善于把握。當出現一些問題時，你自己若要有很好的意見就可以主動提出來，機會無處不在，只要抓住了，你可以節節高升。不要放在心里而不說，那樣就是不懂得好好把握機會，從而自己就會處于很渺小的地位。還有做事也要講究個度，就像在酒店里，在每個領導或是同事面前話也不能太多，那樣也會貶低自己的身價，凡事裝個心眼，做人也許就是這樣吧，也算是磨練自己。機會無處不在，只要抓住了，你可以節節高升。

幾個月的實習就這樣結束了,這些日子里我學到了不少的東西.除了學到中西式餐飲的服務流程和技巧外,更學到了一些課堂上很難學到的東西,如何處理好自己的利益和酒店的利益,如何處理好同事之間的人際關系,如何調整好自己的心態,。作為一個最基層的服務員，最重要的工作就是做好自己的本職工作，也應該具有相應的執行力.。沒有誰是一步登天的，重要的是走好每一步。

第五篇：酒店工作感想

心得體會

首先非常感謝xxx酒店給予我一個良好的學習機會和平臺，還要感謝我的同事對我的幫助和支持，我于四月三十日入職富佳大酒店，時間雖然不長，但我確實感覺到自己學到了很多東西，受到了很大的啟發，由此也產生了許多心得體會。

酒店行業，是一個擁有多個管理部門的復雜系統，對于剛剛入職不久的新人，我想多深入現場應該是快速學習的最好方法。多深入現場，其目的是為了有效掌控第一手資料。對酒店所布置的工作執行的如何，只有深入現場才能知曉。比如，對掌握的其他信息及時分析和總結，這樣工作才能更具有針對性和有效性，這也是作為管理人員執行到現場、管理到現場、檢查到現場的重要體現。反之，對工作布置后的情況一知半解，久而久之，業務能力必定大打折扣。

多關注細節。關注細節，就是關注對客戶服務的品質。首先，要有發現問題、解決問題的能力，對客戶的一舉手一投足，一顰一笑，一言一行，穿衣打扮等等，點點滴滴都要仔細觀察，以達到最優秀的服務理念，同時發現問題要及時糾正；其次，發揮良好表率作用，對自身要求從細節做起，要求到現場，服務到現場。其三，通過溝通、交流、改進，提高自己的服務理念，不斷在細節中體現對客戶服務的個性化、親情化，形成把服務當作親情的傳遞，融細節于點滴服務之中，讓客人真正感受親情、愉悅和驚喜，讓細節發揮超值的作用。

快速解決問題。酒店業一年365天，天天會遇到各種各樣的問題，快速處理或解決各類問題，是業務能力、溝通協調能力，以及責任心、使命感最好的體現，也是執行中工作效率高低最直接的反映，問題處理得快，工作效率就高，反之，工作效率就低。

通過這短時間的學習，讓我對酒店有了更深刻的認識，真正感受到了酒店的活力與魅力，認識到作為一個星級酒店員工的應盡的義務和服務意識！在今后的工作當中，我將通過所學的知識靈活運用到酒店工作中，真正做到是星級酒店的滿意員工。我堅信富佳大酒店在我們大家的共同努力下，一定會創造新的輝煌！篇二：酒店員工工作心得

酒店工作心得

2013年10月份通過入職考試，我被分配到xx酒店做一名服務員。入職前曾于大學畢業之后有幸涉獵酒店行業，輾轉于房務部與前廳部，而對于餐飲部的工作深感無措，是一個全新的工作。一個月的培訓時間盡管很短但卻對我的服務能力奠定了夯實的基礎。

飯店客來客往，每天的工作很辛苦但卻感覺很充實，直到此刻才明白三百六十行，行行出狀元，任何一個行業中都有一套自己的行為規范和行事準則，服務也是一項技能。20xx年12月10日，順應領導安排被調遣到xx酒店南中環店。初到時，酒店內部錯落著滿地的雜物，空氣里和著濃濃的塵土味，施工工具到處可見，工人正在認真的施工，在大廳的一角感覺到沒有空調的冷空氣，我的內心五味雜陳。此時的我才知道原來面對的這酒店和接下來的工作任務是為準備開業的金闕酒店排除雜物，將大件物品歸整歸位，迎新客。到來當天，馬總笑呵呵的詢問:”見到此情此景，姑娘們有什么心情”,我的回答是很忐忑，也有人說科幻，也有人說迷茫。第二天，馬總與諸位領導給我們開了誓師大會，頓時讓我們從迷霧中見到了一絲曙光，也使我們干勁十足。我們一個個穿著自己的衣服灰里來,土里去，衣服漿洗的一盆盆污水見證了我們為此付出的辛苦。看著從最初的雜亂無章、塵土飛揚的舊貌到如今的井井有條、澄澈明亮的環境，內心突然迸發出一種欣慰的喜悅感。竟然不禁想起家中剛足一歲的孩子，他的成長就像我們清掃雜亂無章的當初模樣到如今改變到優雅環境明亮新顏的過程。孩子從出生開始，作為一個母親

舊貌變新顏，金闕婚禮主題酒店如今已井然有序的即將開業大吉，舒適、輕松、優雅匯聚而又別具一格。

大家受到環境的影響，也一個個將自己拾掇的精神抖擻。喜慶的大廳頗有張燈結彩的節日氣氛，這里將見證一對對幸福的璧人的完美瞬間。極具歐式風格的時尚中華廳也準備有序，環境優雅。

領導經常會利用空閑時間為大家培訓服務員所需要具備的一些專業素養和技能，使我們得到很大提升。領導也會在工作之余給予我們充分的休息時間，使得我們勞逸結合，倍感溫暖。

在這短短的時間里我有以下幾點心得： 1.顧客至上

從事酒店服務行業的人都會遵循“顧客至上”的理念，將客人待如家人，就會得到同等的尊重。2.親和力

親和力是服務行業的素養，無論是空姐還是動車服務員或是酒店服務員，若是能展現自己的親和力，顧客則會對這個人乃至這個行業有足夠的信任和認可。3.觀察能力

能夠善于看懂客人的明示需求和潛在需求，是服務行業更深層次的體現，也會更加將服務能力提升到更上一層樓。4.應變能力

服務中的突發事件屢見不鮮，善于站在客人立場，同時又不損害個人安全和酒店利益的情況下及時補救和應變。5.銷售能力

在工作中達到銷售目的，增加企業利潤，則可稱為不僅僅是合格而是優秀的xx人。

生活處處有舞臺，相信在這個平臺上每個人都會發光發亮，相信企業利潤最大化的同時我們的人生價值也會得到最大體現。

201x年12月26日 xx篇三：酒店服務工作心得

酒店服務工作心得

1、服務質量

服務質量是指酒店為賓客提供的服務適合和滿足需要的程序。對于酒店來講，服務質量的好壞，主要來自兩方面的因素，一方面是物的因素，即酒店的“硬件”因素，包括酒店的外型建筑、設備設施、房間布局、室內裝修、家具用具的設置等；另一方面是人的因素，即酒店的“軟件”設施，包括酒店員工的工作作風、工作態度、服務技能、文化修養等，這兩方面也是保證服務質量的關鍵因素。服務質量的真正內涵，不僅是賓客需求滿足的綜合反映，也是酒店“軟件”和“硬件”完美結合的具體體現。

2、服務特性

（1）功能性

酒店的功能就是為賓客提供生活、工作或社會交際等最基本的條件，它包括酒店建筑、設備、設施、環境及各種服務項目。功能性是服務質量最起碼、最基本的物性，沒有基本的服務功能也就不成其為酒店了。

（2）經濟性

經濟性是指賓客入住酒店之后，其費用開支與所得到的服務是否相等，價與值是否相符。酒店服務的價值標準是用盡可能低的支出，為客人提供高質量的服務。

（3）安全性

安全是客人關注的首要問題。酒店的服務員在為賓客服務的過程中，必須充分保證賓客的生命和財產不受威脅、危害和損失，身體和精神不受到傷害；酒店的機械設備完好運行，食品和環境干凈衛生，這些都是服務質量中安全性的重要方面。

（4）時間性 時間性對于服務工作至關重要。當今社會，時間就是金錢。酒店的服務能否在時間上滿足賓客的要求，是服務質量優劣的表現。時間性這一特點強調為賓客服務要做到及時、準時和省時。

（5）舒適性

賓客住進酒店，酒店的各種設施要適應客人的生活要求和習慣。它包括適用、舒服、方便、整潔、美觀和有序。

（6）文明性

文明性屬于精神需求。在酒店，賓客一般都希望能獲得自由、親切、尊重、友好、理解的氣氛和良好的人際關系，享受精神文明的溫馨。文明性是服務質量特性中一個極為重要的方面，它充分體現服務工作的特色。

3、服務基本內容

酒店服務質量的內容，就總體內容來講：有“硬件”和“軟件”之分；就基本內容來講，大致包括以下幾個方面：

（1）優良的服務態度

服務態度，是指酒店各崗位的服務人員對待各類賓客所持的情緒反映。它是全心全意為賓客服務的思想在語言、表情、行為等方面的具體表現。服務態度是反映服務質量的基礎，優質的服務是從優良的服務態度開始的。優良的服務態度主要表現在以下幾點：

①主動熱情；

②盡職盡責；

③耐心周到；

④文明禮貌。

（2）完好的服務設備

服務設備，是指酒店用來接待服務的設備設施。它直接反映酒店服務質量的物質技術水平。一般包括房屋建筑、機器設備、交通工具、冷暖空調、電器設備、衛生設備、通訊設備、各類家具和室內裝飾等。對酒店的服務設備，要加強管理，精心保養，使之始終處于完好、正常的狀態，隨時隨地保證對客服務的需要。

（3）完善的服務項目

酒店是一個向賓客提供食、宿、行、游、購、娛的綜合性服務行業，這就決定了它的服務項目不能單一化，而應多樣化。提供服務項目的多少，是酒店的等級、規模、經營能力的體現。現代酒店的服務項目，大體可以分為兩類：一類是在服務過程中有明確、具體的規定，圍繞主體業務所設立的服務項目，稱之為基本服務項目，如住宿、用餐、購物、娛樂等；凡是由賓客提出但并不是每個賓客都有需求的服務項目，稱之附加服務項目。在某種程序上，具有個性化的附加服務項目比基本服務項目更能吸引賓客，給顧客留下難忘的印象。

（4）靈活的服務方式

服務方式是指酒店在熱情、周到地為賓客服務時所采用的形式和方法。其核心是如何給賓客提供各種方便。服務的方式有許多，如：微笑服務；個性化服務；細微化服務；定制化服務；無差距、零缺陷服務；情感化服務；無no服務；超值服務等等。

每個酒店的設施設備不同、員工素質的差異、星級高低不等、接待對象不一樣，所選擇的服務方式是有差別的，但一些共性的服務則是每家酒店都應提供的，如微笑服務、禮貌服務等。

（5）嫻熟的服務技能

服務技能，是指服務人員在接待服務工作中，應該掌握和具備的基本功。服務人員的操作技能嫻熟與否，從一個側面反映出其業務素質的高低和服務質量的好壞，嫻熟的服務技能，是提高服務水平、保證服務質量的技術前提。（6）科學的服務程序

服務程序是構成酒店服務質量的重要內容之一。實踐證明，嫻熟的服務技能，加上科學的操作程序，是優質服務的基本保證。酒店的服務程序是根據客人的要求和習慣，經過科學的歸納，編制出來的規范化作業順序。按程序工作就能保證服務質量；而隨心所欲，不按照規程辦事就會給工作造成被動，影響工作效率，招致客人投訴。

（7）快速服務效率

服務效率是服務工作的時間概念，也是向賓客提供某種服務的時限。它不僅體現出服務人員的業務素質，也體現了酒店的管理效率，尤其在當今社會“時間就是金錢”的時間價值觀念下，服務效率高不僅能夠為客人節省時間，而且能夠為客人帶來效率。

（8）專業化的員工

人們常常忽略服務質量的重要內容。沒有專業化的員工，其他服務設備、服務項目都談不上完好，服務技能也不可能嫻熟。因此，專業化的員工是服務質量的根本保證。

綜上所述，酒店經營的關鍵是服務質量，服務質量的優劣直接關系到酒店的聲譽及酒店的社

會效益和經濟效益。酒店從上到下都要重視服務質量。我眼中的 酒店服務

在人們的常規印象里，對酒店服務的認識一般都局限在譬如服務人員的專業素質和服務態度等無形服務行為上，殊不知像酒店周邊環境、基礎設施建設等諸如此類的有形實物產品也是酒店服務的重要組成部分。

本人所在的清遠恒大酒店就是這樣一個有形實物產品和無形服務行為同時具備的酒店，在日常經營中，酒店通過這樣完善的服務滿足客人的需求，解決客人的問題和困難，并創造價值和利潤。

酒店服務不僅僅表示酒店只需服務給客人最根本的使用價值，除了滿足客人最基本的需求以外，酒店還需要提供一些必要的促進性服務，更甚至是給客人提供額外和超值的享受，使客人獲得意外的驚喜。值得注意的是，服務人員向客人提供服務的方式和客人與服務人員之間的有效互動。恒大酒店在保證最基本的核心服務之后，所做的支持延伸服務都是值得肯定的，從而形成了客人與服務人員之間的良性循環。

在這五個月的實習過程中，對于酒店如何通過服務創造價值，我得出一些拙見。

首先，酒店必須保證你所提供給消費者的服務是有質量的，所謂的服務質量就是酒店以設備設施和實物產品為依托，所提供的勞務滿足客人在酒店期間綜合需求的程度。簡單點說就是客人的滿足程度、這是比較主觀的意識形態。酒店服務質量大致由硬件質量（如酒店設備設施和實物產品的質量）、軟件質量（對服務人員的服務技能標準，勞動者素質，還有職業道德精神等）、環境質量（酒店中的自然和人文環境）和感知質量（客人對服務質量的期望值和親身體驗的服務質量的比較）四部分組成。恒大酒店在前三個基本構成中做得相當不錯，但是在最后一個感知質量上面，的確有待加強，這就需要消費者樹立正確的態度，也對服務人員在與客人溝通過程中提出了一些挑戰。

其次，酒店在保證了服務質量的前提下要努力提高自身的服務質量。第一，酒店市場部門可以加強對市場的調研程度，摸準顧客的需求，正所謂投其所好。第二，必須堅持服務質量的適應性和適度性，這是不變的基礎。第三，要確保硬件設施達到優質服務的標準，也是對上一階段的延續。第四，建立有效的員工激勵機制，激勵機制的建立效果可能會事半功倍。第五，合理調整顧客對酒店的期望值，這在前面提到過是恒大酒店所面臨的一部分問題。最后一點但并不代表不重要，是要保持對外宣傳與內部管理的一致性。

最后，酒店在經營過程中難免會遇到一些問題，要求經營管理者運用良好的方式解決，力求把傷害降到最低。這里要引進服務質量循環pdca。簡單講就是計劃分析找原因，嚴格實施計劃內容，檢查實施效果，鞏固措施進行或繼續解決。個人認為這個方法對尋求解決酒店問題很有幫助。

套用一句世界酒店業先驅的名言：the one who progresses is the one who gives his fellow men a little more.酒店服務并不是口頭說得那么簡單，而是真真實實用行動來體現的。比別人多一點服務，每次多一點就是成功。