第一篇：收銀員學習培訓會議

嗨嘍酒店收銀員培訓會議

時

間：2014年4月25日上午9:10 參會人員：羅楓、賀麗、劉冬艷、竇國娟、劉巧、楊英、周怡、謝明燕、萬伶玲

會議主持：曾四茂

例席會議：周國榮、胡文靜、馮俊嵐 曾四茂在培訓會上：

一是組織各收銀員對崗位職責的學習、二是要求對收銀員平常操作過程中發現的錯誤和存在的問題給予糾正。

為了加強對收銀員規范化管理，并針對這段時間審單所暴露出來的問題，召集大家在一起來互相學習收銀員崗位職責（財務）及對收銀員提出幾點要求，希望通過這次學習和交流，能規范收銀員的服務行為和工作程序，提高其服務意識，標準意識，這樣既提高了收銀員自身的素養，又能為顧客提供更優質的服務，并給酒店創造效益。

首先，我們來共同學習收銀員崗位職責（財務）（見表），通過學習，我們的收銀員應明白自己崗位的職責有哪些，什么該做什么不該做及該怎么做。

一、嗨嘍酒店收銀員崗位職責

1、服從部門領導、領班的工作安排及財務的監督和管理。

2、熟練掌握酒店的相關知識，嚴格遵守酒店的各項規章制度和操作流程。

3、做好班前準備，認真檢查電腦、打印機、計算器、驗鈔機等設備工作

是否正常，并作好清潔保養工作。

4、客房前臺接待要快速準確地為客人辦理入住、續房、換房及退房等手續，開房時主動向客人講清房價，避免客人誤解，并需做好客人驗證手續和開房登記。

5、準確熟練地收點客人現金、支票，打印客人消費明細和帳單，當客人退房結賬時，客房前臺接待應通知客房中心查房，并根據客房部傳來房間狀況及客房小商品消耗的信息，及時、準確地為客人結帳，并據客人的合理要求出具發票,同時在系統里做好備注記錄；而餐廳和咖啡廳收銀員則應將客人實際消費情況及時準確地做好記錄并輸入收銀系統，以便客人結賬時能及時、準確地為客人提供服務。打印收據和結算單時，都必須請客人簽名。

6、每日收入的現金必須切實執行“長繳短補的規定，不得以長補短。即按照員工交款匯總表上的金額上交，當退款大于收款，即交款出現負數時，必須由財務核實報表無誤后，通知出納為其補足，這個餐廳和咖啡廳不存在這種情況。

7、每天收入的現金、票據等其它證券必須與帳單核對相符，并按不同幣種，不同票據分別填寫在收銀員繳款單上，如出現不符，應及時查明原因，作出處理，不得將問題留至下一班。

8、備用金不得以白條抵庫。未經批準，不得將營業收入現金借給任何部門和個人。（特殊情況除外，但應辦理相關手續。）

9、交接班時，應做好各種交接工作，前臺應將報表和整理好的單據、核對無誤的現金放入檔案袋一并投入保險箱內，而餐廳和咖啡廳則應在次日

10點前將各類報表、單據和現金整理好交至財務處。交單時應注意，不得重單或缺單，應簽字的應簽好字。

10、妥善保管好系統登錄密碼，不得借用或盜用他人賬戶登錄操作，一經發現將嚴肅處理。

11、認真做好柜臺及本崗位的清潔衛生工作。

二、對收銀員提的幾點要求和建議：

1、作為一個收銀員，我要求大家要時時牢記公私分明，伸手必抓這一理念。君子愛財應取之有道，不是自己的一律不得占為己有，不要抱有僥幸心理，認為自己很聰明、手段高，別人發現不了，但你想過沒，如果發現，那將是身敗名裂，得不償失，所以，我奉勸大家還是規規矩矩做事，老老實實做人，為了一些蠅頭小利，影響自己的名聲和大好前程，我認為不值得。按照酒店規定，一旦發現員工損公肥私，徇私舞弊，中飽私囊等行為，將按其金額處10陪罰款，絕不姑息，這個有案例，希望大家引以為鑒。

2、作為一個收銀員要有良好的工作意識、客人意識、協作意識、成本意識、安全意識和服務意識。提供服務是收銀員的天職，但在服務的同時，又是產品最好的包裝，因服務本身就有它相映的價值，因此，你們不僅是推銷我們的產品和服務，又是在創造價值，也就是說，你們是展示酒店形象的一個窗口，所以我們每一個收銀員都應注意自己的言行舉止，你們的一舉一動，一言一行，都關乎到酒店的形象和聲譽，這個在員工手冊里也講得很清楚，希望大家好好拜讀一下。

3、作為一個收銀員要珍惜酒店財物，做到應收盡收，在未得到相映的授權下，不得隨意折扣，該什么價就什么價，該收多少就收多少，如退房超過14點，就應加收半天房費，超過18點就應加收全天房費，損壞物品就應按酒店規定賠償。否則，自己補足或賠償損失部分。這個就要求收銀員要講原則，工作要認真仔細，不能馬虎，不能送人情。

4、收銀員交接班時，一定要先將所有操作員的報表明細和匯總表都打印出來，對照報表金額，清點營業款和整理單據，看是否正確，發現問題要查明原因，及時解決，否則不能交班，交班記錄本應詳細寫明當班應交代的事宜及備用金留存情況。

5、報表和單據的整理與報送。從開業到現在，已將近50天，在這段時間里，大家交上來的報表存在很多問題，要么漏單、錯單，要么免單未簽字，要么沒按順序整理，現規定，從明日起，全部統一按以下順序整理報送。最上面一張為收銀員繳款單，注意要填寫合計和簽名；第2張為員工交款明細表；第3張為員工交款匯總表；前臺接待第4為酒店預收收據（押金）單的白色聯，第5為結賬明細單白色聯和客人預收收據（押金）單紅色聯，有換房的一并附上換房單白色聯。預收收據和結賬明細單按員工交款明細表的順序整理附在員工交款匯總表后報送。餐飲收銀和咖啡棋牌收銀第4張起按交款明細表順序附上結賬單和酒水單原件。所有上交的單據必須是準確無誤的，不得涂改，如有顧客丟失押金單，應附上押金遺失登記單和顧客身份證復印件，并請其簽名，該簽名的都應簽上，特殊情況的應在報表上做出標注，并及時將單簽好上交財務，尤其是餐飲部，簽單的應及時處理，不要總是掛賬。從明日起，在審單中，若發現漏單、錯單（如房價錯誤、少收房費、房價由高調低手續不全、重復打單等）或該簽未簽的單，將按酒店質量管理條例執行進行處罰，該賠的賠，該罰的就罰。

6、收銀員應大力配合財務的監督和檢查，其中包括備用金和各種單據。如備用金是否被挪用，客人消費是否已記錄并錄入系統及是否存在應交未交款項等。

7、業務提成的報送：各收銀員必須隨同當天報表如實上報當天的提成，以便財務核算和月終匯總。

最后，我強調一下零鈔的換?。焊魇浙y員務必在財務下班前換取好零鈔，遇財務休息另行通知，否則自行解決。

希望各收銀員按照職責和要求好好領會，并參照執行！

周國榮、胡文靜、馮俊嵐分別發表了個人意見和建議并提出了建設性的要求。

會議結束于10：20分

第二篇：收銀員學習培訓會議

嗨嘍酒店收銀員培訓會議

時間：2014年4月25日上午9:10

參會人員：羅楓、賀麗、劉冬艷、竇國娟、劉巧、楊英、周怡、謝明燕、萬伶玲

會議主持：曾四茂

例席會議：周國榮、胡文靜、馮俊嵐

曾四茂在培訓會上：

一是組織各收銀員對崗位職責的學習、二是要求對收銀員平常操作過程中發現的錯誤和存在的問題給予糾正。

為了加強對收銀員規范化管理，并針對這段時間審單所暴露出來的問題，召集大家在一起來互相學習收銀員崗位職責（財務）及對收銀員提出幾點要求，希望通過這次學習和交流，能規范收銀員的服務行為和工作程序，提高其服務意識，標準意識，這樣既提高了收銀員自身的素養，又能為顧客提供更優質的服務，并給酒店創造效益。

首先，我們來共同學習收銀員崗位職責（財務）（見表），通過學習，我們的收銀員應明白自己崗位的職責有哪些，什么該做什么不該做及該怎么做。

一、嗨嘍酒店收銀員崗位職責

1、服從部門領導、領班的工作安排及財務的監督和管理。

2、熟練掌握酒店的相關知識，嚴格遵守酒店的各項規章制度和操作流程。

3、做好班前準備，認真檢查電腦、打印機、計算器、驗鈔機等設備工作

是否正常，并作好清潔保養工作。

4、客房前臺接待要快速準確地為客人辦理入住、續房、換房及退房等手續，開房時主動向客人講清房價，避免客人誤解，并需做好客人驗證手續和開房登記。

5、準確熟練地收點客人現金、支票，打印客人消費明細和帳單，當客人退房結賬時，客房前臺接待應通知客房中心查房，并根據客房部傳來房間狀況及客房小商品消耗的信息，及時、準確地為客人結帳，并據客人的合理要求出具發票,同時在系統里做好備注記錄；而餐廳和咖啡廳收銀員則應將客人實際消費情況及時準確地做好記錄并輸入收銀系統，以便客人結賬時能及時、準確地為客人提供服務。打印收據和結算單時，都必須請客人簽名。

6、每日收入的現金必須切實執行“長繳短補的規定，不得以長補短。即按照員工交款匯總表上的金額上交，當退款大于收款，即交款出現負數時，必須由財務核實報表無誤后，通知出納為其補足，這個餐廳和咖啡廳不存在這種情況。

7、每天收入的現金、票據等其它證券必須與帳單核對相符，并按不同幣種，不同票據分別填寫在收銀員繳款單上，如出現不符，應及時查明原因，作出處理，不得將問題留至下一班。

8、備用金不得以白條抵庫。未經批準，不得將營業收入現金借給任何部門和個人。（特殊情況除外，但應辦理相關手續。）

9、交接班時，應做好各種交接工作，前臺應將報表和整理好的單據、核對無誤的現金放入檔案袋一并投入保險箱內，而餐廳和咖啡廳則應在次日

10點前將各類報表、單據和現金整理好交至財務處。交單時應注意，不得重單或缺單，應簽字的應簽好字。

10、妥善保管好系統登錄密碼，不得借用或盜用他人賬戶登錄操作，一經發現將嚴肅處理。

11、認真做好柜臺及本崗位的清潔衛生工作。

二、對收銀員提的幾點要求和建議：

1、作為一個收銀員，我要求大家要時時牢記公私分明，伸手必抓這一

理念。君子愛財應取之有道，不是自己的一律不得占為己有，不要抱有僥幸心理，認為自己很聰明、手段高，別人發現不了，但你想過沒，如果發現，那將是身敗名裂，得不償失，所以，我奉勸大家還是規規矩矩做事，老老實實做人，為了一些蠅頭小利，影響自己的名聲和大好前程，我認為不值得。按照酒店規定，一旦發現員工損公肥私，徇私舞弊，中飽私囊等行為，將按其金額處10陪罰款，絕不姑息，這個有案例，希望大家引以為鑒。

2、作為一個收銀員要有良好的工作意識、客人意識、協作意識、成本

意識、安全意識和服務意識。提供服務是收銀員的天職，但在服務的同時，又是產品最好的包裝，因服務本身就有它相映的價值，因此，你們不僅是推銷我們的產品和服務，又是在創造價值，也就是說，你們是展示酒店形象的一個窗口，所以我們每一個收銀員都應注意自己的言行舉止，你們的一舉一動，一言一行，都關乎到酒店的形象和聲譽，這個在員工手冊里也講得很清楚，希望大家好好拜讀一下。

3、作為一個收銀員要珍惜酒店財物，做到應收盡收，在未得到相映的授權下，不得隨意折扣，該什么價就什么價，該收多少就收多少，如退房超過14點，就應加收半天房費，超過18點就應加收全天房費，損壞物品就應按酒店規定賠償。否則，自己補足或賠償損失部分。這個就要求收銀員要講原則，工作要認真仔細，不能馬虎，不能送人情。

4、收銀員交接班時，一定要先將所有操作員的報表明細和匯總表都打

印出來，對照報表金額，清點營業款和整理單據，看是否正確，發現問題要查明原因，及時解決，否則不能交班，交班記錄本應詳細寫明當班應交代的事宜及備用金留存情況。

5、報表和單據的整理與報送。從開業到現在，已將近50天，在這段

時間里，大家交上來的報表存在很多問題，要么漏單、錯單，要么免單未簽字，要么沒按順序整理，現規定，從明日起，全部統一按以下順序整理報送。最上面一張為收銀員繳款單，注意要填寫合計和簽名；第2張為員工交款明細表；第3張為員工交款匯總表；前臺接待第4為酒店預收收據（押金）單的白色聯，第5為結賬明細單白色聯和客人預收收據（押金）單紅色聯，有換房的一并附上換房單白色聯。預收收據和結賬明細單按員工交款明細表的順序整理附在員工交款匯總表后報送。餐飲收銀和咖啡棋牌收銀第4張起按交款明細表順序附上結賬單和酒水單原件。所有上交的單據必須是準確無誤的，不得涂改，如有顧客丟失押金單，應附上押金遺失登記單和顧客身份證復印件，并請其簽名，該簽名的都應簽上，特殊情況的應在報表上做出標注，并及時將單簽好上交財務，尤其是餐飲部，簽單的應及時處理，不要總是掛賬。從明日起，在審單中，若發現漏單、錯單（如房價錯誤、少收房費、房價由高調低手續不全、重復打單等）或該簽未簽的單，將按酒店質量管理條例執行進行處罰，該賠的賠，該罰的就罰。

6、收銀員應大力配合財務的監督和檢查，其中包括備用金和各種單

據。如備用金是否被挪用，客人消費是否已記錄并錄入系統及是否存在應交未交款項等。

7、業務提成的報送：各收銀員必須隨同當天報表如實上報當天的提

成，以便財務核算和月終匯總。

最后，我強調一下零鈔的換?。焊魇浙y員務必在財務下班前換取好零鈔，遇財務休息另行通知，否則自行解決。

希望各收銀員按照職責和要求好好領會，并參照執行！

周國榮、胡文靜、馮俊嵐分別發表了個人意見和建議并提出了建設性的要求。

會議結束于10：20分

第三篇：收銀員培訓

收銀員培訓教材

【學習任務】 收銀員崗位職責及職業道德要求、收銀員作業流程、收銀日常管理、收銀錯誤的處理及防范。

【學習目標】 能根據收銀的作業流程準確、迅速地進行收銀作業；能夠在收銀出現差錯時，快速、準確地處理糾正；能掌握收銀作業的崗位職責和管理重點。【技能訓練】 通過超市收銀員實訓，讓準收銀員熟悉收銀員的工作職責、業務流程、收銀技巧以及與收銀崗位相關的業務流程和規則?！咎貏e注意】掉包商品（檢查內包裝與外包裝商品是否相符）

購物夾帶（大件商品夾帶小商品）

收銀員的主要職責

為顧客提供結賬服務是收銀員最基本的工作。收銀員在收取顧客的貨款后，并不表示整個門店的銷售行為就此結束。因為收銀員在其整個收銀作業過程中，除了結算貨款外，還包括了對顧客的禮儀態度，還要向顧客提供各種商品和服務的信息，解答各科的提問，做好商品耗損的預防及現金作業的管理，進行促銷活動推廣、賣場安全管理工作等各項工作。

作為一項專門的技術，收銀工作具有專業性、責任性、效率性、服務項、法律性等特點。

一、收銀崗位主管能力及員工職責

（一）收銀主管的能力要求 1.工作能力

① 熟悉各項收銀作業，包括營業前的準備、營業中的操作管理及營業后的結賬守衛工作。

②安排收銀員作業的能力。③以身作則并督導下屬做好對顧客正確、迅速、禮貌服務的能力。④教育培訓下屬的能力。⑤清帳、結賬工作能力。

⑥門店各項規定事項的執行、檢查與追蹤等能力。2.工作知識 ①人事管理知識。

②商品知識。③現金管理知識。④裝袋技巧、包裝技巧。⑤賣場禮儀、顧客應對之道。⑥收銀機操作及簡單故障的排除。⑦顧客投訴處理技巧。

（二）收銀主管的主要工作職責

1.提供客戶消費后的直接結賬、收銀等服務。2.零用金及辦公用品的領取和管理

3.負責現金和轉賬結算憑證、單據的保管與安全保障 4.收款憑證和各種表單的裝訂與上交。5.收銀設備的日常管理與使用前調試。

二、收銀員的道德要求

（一）收銀員的儀表 1．整潔的制服 2.清爽的發型 3.適度的化妝 4.干凈的雙手

（二）收銀員的舉止態度

1.隨時保持親切的笑容，以禮貌和主動的態度來接待和協助顧客。2.當顧客發生錯誤時，切勿當面指責，應以委婉的語言來為顧客解脫。3.在任何情況下，都應保持冷靜和清醒，控制好自己的情緒，切勿與顧客發生任何口角。

4.員工與員工之間切勿大聲呼叫或相互閑聊。

（三）正確的待客用語

1.離開收銀臺時，應說：“請稍等一下”。（應告知離去的理由）2.收銀員重新回到收銀臺時，應說：“真對不起，讓您久等了”。

3.遇到自己的疏忽或沒有正確解決辦法時，應說：“真抱歉”或“對不起”。4.提供意見讓顧客決定時，應說：“若是你喜歡的話，請您??” 5.希望顧客接納自己的意見時，應說：“實在是很抱歉，請問您??” 6.當提出幾種意見詢問顧客時，應說：“您的意思怎么樣呢？”

7.遇見顧客抱怨時，應仔細聆聽顧客的意見并予以記錄，如果問題嚴重，不要立即下結論，而應請主管或領班出面向顧客解說，其用語為：“是的，我明白您的意思，我會將您的建議匯報領導并盡快解決，或者您是否直接告訴領導？” 8.當顧客買不到商品時，應向顧客致歉，并給予建議，“對不起，現在剛好缺貨，讓您白跑一趟，您要不要先買別的牌子試一試”或“您要不要留下電話和姓名，等新貨到時立刻通知您?！?/p>

9.不知如何回答顧客時，或者對答案沒有把握時，絕對不能說“不知道”，應回答“對不起，請您等一下，我請領導來為您解答?！?/p>

10.顧客詢問商品是否新鮮時，應肯定的告訴顧客：“一定新鮮，如果買回去不滿意，歡迎您拿來換貨?！?/p>

11.顧客要求給自己購買的禮品進行包裝時，應微笑地告訴顧客：“好的，請您現在收銀臺結賬，再麻煩您到服務臺，會有人專門為您包裝。”

12.當顧客詢問特價商品信息時，應先口述數種特價商品，同時拿出宣傳單給顧客，并告訴顧客：“這里有詳細的內容，請您慢慢參考選購，祝您購物愉快?！?13.在門店遇到購買本店商品的顧客時，應說：“謝謝您！歡迎再次光臨?！? 14.本收銀臺收銀空閑，而顧客又不知道要到何處結賬時，應該說：“歡迎光臨，請您到這里來結賬好嗎？”

15.有多位顧客等待結賬，而最后一位表示只賣一樣商品，且有急事時，對第一位顧客應說：“對不起，您能不能讓這位只買一件商品的先生（或女士）先結賬，他（她）好像很著急?！钡鹊谝晃活櫩屯鈺r，應再次對他說“對不起，耽誤您的時間了，謝謝您！”當第一位顧客不同意時，對提出要求的顧客說：“很抱歉，大家好像都很急。”

（四）收銀員應該避免的言行表現：

1.為顧客結賬時，從頭到尾不說一句話，只是悶著頭、面無表情地操作收銀機。找錢給顧客時，不進行裝袋工作，或進行下一筆結賬作業。

2.為顧客提供裝袋服務時，不考慮商品的性質，全部放入同一購物袋內，或者將商品丟入袋中。

3.顧客詢問是否還有特價商品時，不耐煩的打發顧客。如不知道、你去問別人好了、你自己去找等。

4.收銀員彼此聊天、談笑，當顧客走來時，不加理會或自顧做自己的事，等到顧客開口詢問時，隨便敷衍。

5.當顧客詢問時，知識讓顧客等一下，即離開不知去向，也沒有告訴對方離去的理由。

6.在顧客面前，與同事議論或取笑其他顧客。

7.當顧客在收銀臺等候結賬時，突然告之顧客：“這臺機不結賬了，請到別的收銀機去結賬”，隨即關機離開。

三、收銀作業流程

（一）營業前準備

1.提前10分鐘換好工作裝；

2.在領班的帶領下到現金房領取備用金； 3.在領班在場的情況下清點備用金；

4.確認無誤后，在相應的欄內畫√，確認簽字； 5.在領班的帶領下返回賣場，做開店準備； 6.進行收銀臺的區域整理、開機、備品整理

（二）營業工作中的要點

1.遵守收銀工作重點，歡迎顧客光臨 2.對顧客的提問耐心回答

3.發生顧客抱怨或由于收銀結算有誤，顧客前來投訴交涉時，立即聯系領班，避免影響正常的收銀工作。

4.對顧客不要的小票當場撕毀，不得保留； 5.重掃商品，必須由領班、主管進行取消；

6.交接班時做到確認收銀機抽屜及周圍是否有忘記回收的現金； 7.在等待顧客時，進行收銀前的各項工作的準備； 8.在營業高峰期間，聽從領班安排從事其他工作； 9.按照裝袋要求對商品進行分類裝袋。

（三）營業結束后的處理

1.營業結束時拿好備用金、營業款及各類單據，到指定地點填制清單，并按照公司規定的金額留存備用金；

2.填寫現金繳款單，全部點好并整理好現金。在出納人員監督下裝入錢袋，將收回的購物卡及銀行卡單據放入卡袋，拿好現金袋、卡袋到指定地點，在登記薄上簽名后交出納簽收，并將備用金有序地放入保險柜內。3.整理收銀作業區衛生，清潔、整理各類備用品。4.關閉收銀機并改好防塵罩。

5.協助現場人員做好結束后的其他工作。

四、成績評定與考核 實訓成績評定參考標準：

1.優秀：能很好地完成實訓任務，達到實訓大綱中規定的全部要求，實訓報告能對實訓內容進行全面、系統的總結，并能運用學過的理論對某些問題加以分析，并有某些獨到見解，體現出一定的創新意識。實訓態度端正，實訓中無違紀行為。2.良好：能較好地完成實訓任務，達到實訓大綱中規定的全部要求，實訓報告能對實訓內容進行全面、系統的總結，實訓態度端正，實訓中無違紀行為。3.中等：達到實訓大綱中規定的主要要求，實訓報告能對實訓內容進行全面的總結，實訓態度端正，實訓中無違紀行為。

4.及格：實訓態度端正，完成了實訓的主要任務，達到實訓大綱中規定的基本要求，能夠完成實訓報告，內容基本正確，但不夠完整、系統，實訓中雖有一般違紀行為，但能深刻認識，及時改正。

5.不及格：未達到實訓目的，培訓中有違紀行為等。

超市收銀員工作規范

一、收銀員理念

（1）態度和藹親切，面帶微笑；

（2）結帳正確迅速；

（3）不能以任何理由同顧客發生爭吵；（4）積極主動、服務顧客；（5）不短、超收顧客金額。

二、收銀員應有禮節

（1）服裝儀容應力求端莊大方（穿工作服及佩戴工作卡）（2）服務態度和藹親切，并向顧客問侯；

（3）收銀員對顧客應誠心！常說“請”、“歡迎光臨”、“謝謝”“對不起”、包“抱歉”、“讓您久等了”等；

（4）嚴禁在收銀區閑談，手機聊天，閱讀書報，吃零食或趴于臺上。

三、結帳程序

（1）應面向顧客，并說“您好，歡迎光臨”！

（2）唱收唱付，“總計您應付XX元”“收您XX元”“找您XX元”“請您點收”“請您慢走”！

（3）顧客結帳等候時間過長時，應說“抱歉，讓您久等了”！

（4）收銀時，應等顧客全額付款后，再點確定鍵，如顧客錢款不夠時，應建議顧客退回部分商品，如已確定應即刻找助理沖退。

四、收銀員注意事項 ： 遵守有關現金規定：

1、上班中不可隨便打開錢箱點鈔； ?

2、注意偽鈔判斷及儀器鑒別；

3、當日現金溢短收超過5元時，須注明原因填于交班表中； ?

4、現金清點區：下機后清點現金僅限于在現金清點區進行，現金清點完畢后，應迅速離開；現金清點時，嚴禁非相關人員進入； ?

5、禁止上班時間用自己身上攜帶現金換零，以免混淆。

五、有關收銀規定：

（1）有關收銀過程中的要求：

結帳時，須注意購物車內及下層商品是否全部取出結賬； ?

每項商品須確認全部輸入收款機內，注意漏掃或者多掃造成客訴問題；

嚴禁與他人私通作弊，收銀員對親友收款應回避；

隨時收集顧客建議或抱怨事項，可填寫于交班表中，由領班收集交至主管； 收銀動作：左手推商品，右手掃條碼，不可用乘鍵，應逐一掃描商品并查看屏幕，以確保質量。

（2）收銀員中途離臺要求：

收銀員有事需離開款臺時，先向領班報告，否則以曠工論處； ?

收銀員應熟記自己的密碼，如懷疑密碼泄露應及時更改，要保管好自己的鑰匙； 嚴禁員工上班中購物或購物后再進入賣場。（3）指定收銀臺和收銀員完成特殊業務的規定：

只能由指定收銀臺和指定收銀員，進行退換貨處理，接受退換貨處理單；

只能由指定收銀臺和指定收銀員，進行大量采購（團購）處理； ?

只能由指定收銀臺和指定收銀員，進行員工購物結帳處理； ? 只能由指定收銀臺和指定收銀員，受理支票。（4）有關收銀安全的要求：

收銀臺不可讓閑人靠近，應提高警惕； ?

遇意外搶劫應保持沉著冷靜，機智應變，并以自身安全為第一。

超市收銀注意事項

一、現金管理

收銀員由于其工作崗位的需要，每天與大量現金接觸，所以必須嚴格遵守超市有關現金管理規定。如工作時身上不能攜帶有現金，不可在工作崗位上清點現金等。

二、超市防損

顧客在結賬時，會因某種原因將一些商品留在收銀臺上，這時，收銀員應及時將顧客不需要的商品整理到收集箱內，避免不必要的損耗。從某種程度上說，收銀員也是兼職防損員。

三、推廣促銷活動

超市經常有各種各樣的促銷活動，收銀員在推廣促銷活動中，除正常收銀作業以外，應特別注意做好宣傳和告知工作，告知的內容主要包括以下三項： 1．得到優惠或贈品的條件

當顧客所購商品的金額已接近這次活動所需金額時，收銀員應提醒顧客再選購一些商品就可以得到某種優惠或贈品等，這樣可以使顧客獲得某種意義上的滿足并感受到被尊重。2．有關注意事項

收銀員在解答顧客關于促銷活動的問題時，應將有關注意事項告知顧客，比如：截止日期、參與條件等。

3、超市收銀員在發現商品實物、包裝單位、規格、價格等信息與商品不符時，有權拒絕銷售并及時通知商品部門或收銀領班進行核對；對于因收款員操作錯誤或把關不嚴，造成損失的應照價格賠償。

4、收銀員應提醒顧客收好POS機的收銀憑證，退貨必須憑此票。開票收銀需要退貨的商品，收銀員在收到營業員用紅筆填寫的銷售小票（并有商場經理簽字）時才可退貨，如金額較大，還應先與領班取得聯系。收銀員在做完退貨業務后，應注意將收款機轉入到正常狀態。

5、收銀員（超市）收款時，如果遇到某一商品機器提示不允許負庫存銷售的情況，不得用另一種相同的商品的編碼代為銷售，而應馬上通知部門主管或相應領班，到后臺去核對和補錄商品庫存。

6、收銀員（超市）收款時，應盡量將顧客所選購的每一件商品都在掃碼器上掃一遍，以避免將包裝相似，但品名、條碼、價格等不同的商品作為同一種商品銷售出去。

7、收銀員（超市）在掃條碼時，如同一商品帶有店內碼和國標碼兩種碼，那么我們應該以店內碼為準。若遇到再包裝商品（如組合銷售、特惠裝等）時應該以最外包裝上的條碼或店內碼為準。另外，收銀員還應該注意區分商品和贈品，防止出現掃描贈品條碼銷售的情況。

8、收銀員（超市）在商品條碼不能掃出或商品體積較大時，應手工輸入商品的條碼數字，對于商品條碼無法掃出或系統數字顯示“無此商品”或“商品不允許負庫存銷售”的情況應及時通知領班，再有店長聯系相應的柜組負責人，查明原因，避免此類事情的再發生，以免影響正常銷售。

9、收銀員（超市）掃入商品的條碼若遇到一碼多品時，請記錄出一個條碼多個商品的名稱和商品的代碼，然后交于部門領班，再由部門領班查明原因，避免此類事情的再發生，以免耽誤收銀時間。

收銀作業管理

一、收銀紀律管理

1.收銀員在營業室身上不可帶有現金以免引起不必要的誤解和可能產生的公款私挪的現象。

2.收銀員在進行收銀作業時，不可擅自離開收銀臺。3.收銀員應使用規范的服務用語。

4.收銀員不可為自己的親朋好友結算收款，以免引起不必要的誤會。5.在收銀臺上，收銀員不可放置任何私人物品。

6.收銀員不可任意打開收銀機抽屜查看數字和清點現金。7.暫不啟用的收銀通道必須用鏈條攔住。

8.收銀員在營業期間不可看報與談笑。

9.收銀員要熟悉門店的商品和特色服務內容，了解商品為止和門店促銷活動，尤其是當前的商品變價、商品特價、重要商品存放區域，以及有關的經營情況。

二、收銀員裝袋作業管理

1.正確選擇購物袋 2.將商品分類裝袋 其原則是：

①生鮮類食品（含冷凍食品）不與干貨食品、百貨食品混合裝袋； ②生鮮食品中的熟食、面包類即食商品不與其他生鮮食品混裝；

③生鮮食品中，海鮮類產品不與其他生食品混裝，避免串味，水果不能和未處理的生鮮蔬菜放在一起等；

④化學用劑類（洗發水、香皂、肥皂、洗衣粉、各類清潔劑、殺蟲劑）不與食品、百貨類混裝。

⑤服裝、內衣等貼身紡織品，一般不與食品類商品混裝，避免污染。⑥其他比較專業的、特殊的商品一般不混裝，如機油、油漆等。3.裝袋技巧

①硬與重的商品墊底裝袋；

②正方形或長方形的商品放入包裝袋的兩側，作為支架； ③瓶裝或灌裝的商品放在中間，以免受外來壓力而破損； ④易碎品或輕飄的商品放在袋中的上方。

⑤冷凍品、豆制品等容易出水的商品和肉、菜容易流出汁液的商品，應先用包裝袋裝好后再放入大的購物袋中，或者經顧客同意不放入購物袋中。⑥裝入袋中的商品不能高過袋口，以免顧客提拿時不方便，一個袋裝不下的商品應裝入另一個袋中。

⑦超市在促銷活動中所發出的廣告頁或贈品要確認已放入包裝袋中。

⑧入袋時要絕對避免不是一個顧客的商品放入同一個袋中的現象。⑨對包裝袋中裝不下的體積過大的商品，要用繩子捆好，以方便顧客提拿。⑩提醒顧客帶走所有包裝入袋的商品，防止顧客將商品遺忘在收銀臺上。

三、收銀員離開收銀臺的作業管理

1.放好標志、2.攔住通道、3.鎖好抽屜，帶走鑰匙或交給領班 4.向鄰近的收銀員報告行蹤；

5.如有顧客等待，不易立即離開，或提示顧客到其他收銀臺結賬。

四、顧客兌換金錢管理

為防止一些不法分子以換錢為由，運用各種手段詐騙金錢，致使門店遭受損失，對于兌換金錢做如下處理：

1.若顧客以紙鈔兌換紙鈔的話，收銀員應婉言拒絕；

2.如果有公共設施需要兌換小額硬幣，可到指定地點或總服務臺兌換。

五、本店職工的購物管理

1.一般不得在工作時間購物，其他時間購物帶入店內要辦理相關手續。2.店內員工調換商品，按照相應手續辦理。

六、收銀員對商品的管理

1.凡是通過收銀區的商品都要付款結賬；

2.收銀員要有效控制商品的出入，避免廠商人員或店內職工擅自將商品帶出門店，造成損失。

3.收銀員應熟悉商品價格，及早發現錯誤的標價，特別是調價后實行新價格日，需特別注意調價商品的價格。如果商品的標價低于正常價，應向顧客委婉解釋，并應立即通知店內人員檢查其他商品的標價是否正確。

七、商品調換和退款的管理

1.接受顧客要求調換商品和退款，門店應設專人接待，不要讓收銀員接待，以免應向收銀工作的正常進行；

2.接待人員要認真聽取顧客要求調換商品和退款的原因，做好記錄，借此了解顧客退、換貨的原因，同時這些記錄可稱為門店今后改進工作的依據； 3.退換作業最好在門店服務臺或其他制定地點進行，以免影響收銀員正常結賬作業。

收銀錯誤的處理

一、收銀差錯產生的原因 1.收銀員收款錯誤或找零錯誤；

2.收銀員沒有零錢找給顧客或顧客不要零鈔； 3.收銀員收到假鈔；

4.收銀員不誠實，盜竊賣場的收銀款； 5.收銀員將收銀機的輸入鍵按錯； 6.收銀員在兌零過程中出現錯誤；

二、收銀差錯處理的原則和方法

1.收銀差錯必須在24小時內進行處理，由現金室處理收銀差錯；

2.超出一定金額的收銀差錯，必須在發現的第一時間報告保安部和收銀主管。3.收銀差錯的原因由主管進行查找； 4.所有收銀員的收銀差錯必須進行登記； 5.對于超出規定的收銀差錯必須給予警告處分。

三、減少收銀差錯的措施

1.加強收銀員的培訓，減少假鈔帶來的損失；

2.加強收銀員的道德品質培養，杜絕因不誠實而引起的現金盜竊；

3.加強收銀過程的標準化服務，包括唱收唱付。減少因收款、找零錯誤帶來的損失；

4.加強收銀區域安全防范管理，對收銀員的工作進行有效監督；5.加強營業高峰和節假日的大鈔預提工作，減少收銀現金積累，減少現金被盜機會。

收 銀 員 培 訓 工 作 手 冊

2017年12月編制

第四篇：收銀員培訓

收銀員培訓

一、收銀管理制度

1、嚴禁收銀員工作期間擅自離崗、脫崗，如有違反者，查明原因，給予經濟處罰。

2、收銀員、輸單員因工作業務不熟練，導致工作程序錯誤或造成客人投訴以及給企業帶來經濟損失者，將處以上罰款。

3、工作期間，收銀員需存包后方可進入收銀臺,嚴禁收銀員攜帶現金，特殊情況需請示經理，未經請示，一經查處一律沒收上交財務，并追究當事人責任給予罰款。

4、實行帳錢分離，不許一人即管帳又管錢，不許自作主張少收客人的現金，出現挪用公款、私自外借，貪污錢財，視情節輕重給予罰款、開除或送司法機關處理。

5、保守公司商業秘密，不能私自向外界提供或泄露公司的財務信息，堅持原則，愛崗敬業。

6、客人結帳時實行“唱收唱付”制（使用唱收唱付方式進行收款，有利于增強交易明晰程度，劃清經濟責任，提高工作精確度，集中收款員注意力等好處）正確識別假鈔，如誤收由收銀全額賠償。

7、收銀臺發票管理，要嚴格執行公司規定的發放登記程序，盡量壓縮發票使用量，嚴禁私開、私售發票，一經查處，給予重罰。

8、禁止一切閑雜人員收銀臺（經理、財務人員除外）,違者給予罰款。

二、收銀的工作范圍及職責

1、負責場內客人消費款的正常核算及收取。

2、有效的節約發票的使用量。

3、對當天營業款的核算、制表及上交。

三、收銀的工作細則

1、參加會議，儀容儀表標準到位。遵守公司規章制度。

2、接待客人語氣親切，如遇客人詢問。耐心聽取并合理解決。禮儀動作標準 禮貌用語規范。

3、收銀臺工作區域清潔整理干凈物品擺放整齊 包括周邊環境。無關人員不得進入收銀臺

4、客人結帳時實行“唱收唱付”制，正確識別假鈔。如誤收由收銀全額賠償。

5、結算單的正確操作和注意事項。

6、離開崗位必須和當班同事交接后才可離開，不可擅自離崗 且離去后速去速回。

7、熟記包房各時段分鐘價格、公開各類活動的配合。

8、收銀POS機（刷卡機）的操作和清潔維護。

9、收銀臺各類物品的盤存、耗料物品的領用、發放、登記、盤存、交接。

10、對講機的使用和與其它部門配合。

11、每日收銀工作終了馬上清點收銀庫況，清點過程中一點要認真仔細；點核現金實際庫存，數量是否一致；當班收銀現金、票據不得停留挪用，金額合計并立即上交財務部門。

12、服從分配.按時完成上級指派的其他工作.13、備足零鈔，領取備用金。

第五篇：收銀員培訓

李記燴面培訓流程基礎培訓

儀容儀表禮儀衛生

2專業培訓

托盤基本功（理盤·裝盤·托送）接待服務流程擺臺標準餐前，餐中，餐后服務流程客位標準點菜服務（環節·要求）如何收餐傳菜生基本流程 3服務培訓

餐前，餐中，餐后細節服務培訓客人的類型和服務對策接預定服務細節三輕，四勤，五聲，十一字服務員工的素養，心態，職業道德 4餐飲行業細節知識培訓

國家與中國地方的飲食習慣菜系培訓酒文化茶文化額外知識培訓 5規章制度

員工工作規章制度獎罰條例崗位職責宿舍規章制度 6疑難問題

系列服務員能解決的疑難問題如何避免顧客不滿的發生

7銷售

推銷是一門學問將適合顧客的產品推銷給顧客