第一篇：酒店收銀員培訓計劃

一、禮節禮貌禮節用語

1、禮貌的基本要求

? ? 六種禮貌用語：問候用語，征求用語，致歉用語，致謝用語，尊稱用語，作別用語。

文明禮貌用語十一字：“請，您，您好，謝謝，對不起，再見?！?/p>

A、禮貌的基本要求：①說話要尊稱，態度安穩；②說話要高雅，簡練，明確；③說話要婉轉熱忱；④說話要講求語言藝術，力求語言優美，婉轉動聽；⑤與賓客講話要留意舉止表情。

B、“三輕”：走路輕，說話輕，操縱輕。

“三不計較”不計較賓客不美的語言；不計較賓客急躁的態度；不計較個別賓客無理的要求。

“四勤”：嘴勤，眼勤，腿勤，手勤（腦勤）。

“四不講”：不講粗話；不講臟話；不講諷刺話；不講與服務無關的話。? ? “五聲”：客來有迎聲，客問有答聲，工作失誤道歉聲，遭到幫助致謝聲，客人走時有送聲。

四種服務忌語：鄙棄語、否定語、頂撞語、煩躁語

2、敬語服務 ? ?基本要求：①語言腔調動聽清楚；②語言內容正確充實；③語氣懇切親切；④講好普通話；⑤語言表達恰恰相反到好處。? ?

3、基本用語

①“歡迎”“歡迎您”“您好”，用于客人來到餐廳時，迎賓職員使用；②“謝謝”“謝謝您”，用于客人為服務員的工作帶來方便時，本著真誠的態度說；③“請您稍候”或“請您稍等一下”，用于不能立即為客人提供服務，本著認真負責的態度說；④“對不起”或“是在對不起”用于因打攪客人或給客人帶來不便，本著真誠而有禮貌地說；⑤“讓您久等了”，用于等候的客人，本著熱忱且表示歉意的態度說；⑥“再見”“您慢走”“歡迎下次光臨”用于客人離開時，本著熱忱的態度說。? ?

4、站坐姿的要求和須知

? ? 站姿的種類包括：分腿站姿，丁字步站姿。

? ? 站姿的具體要求是：頭正，梗頸、展肩、挺胸、收腹、提臀、腿直、平視、微笑。

正確的坐姿要求服務職員必須做到：“入坐輕穩莫含胸，腿腳姿勢須莊重，雙手擺放要自然，安詳莊重坐如鐘”。

行進姿勢又稱行姿或走姿?；疽c：身體調和（走動時要以腳根先著地，雙臂要在身體兩側一前一后地自然擺動），步調適中（最好的步幅應為本人的一腳之長），步速均勻（每分鐘60-100步），步伐從容，步態安穩，姿勢優美，走成直線。上身挺直、目視前方、雙肩擺平。

蹲的姿勢是服務員在低處取物、撿拾物品時所顯現的姿勢。分為三個步驟：直腰下蹲（兩腳一前一后，左腳在前，右腳在后，目視物品，直腰下蹲）；彎腰拾物（彎腰撿拾低處或地面物品及整理鞋襪）；直腰站立（取物或工作終了后，先直起腰部，使頭部、上身、腰部在一條直線上，再穩穩站起）。

二、收銀員的管理制度

? ?1.在酒店內一定要講禮貌用語，多用。禮貌待人會增進我們工作的順利進行。? ?2.天天提早十五分鐘到崗，同時留意交接本上的事項并簽名，留意各項最新通知，做好交***工作，并做好崗位的清潔衛生，以飽滿的熱忱投進工作。

3.上放工打卡要按酒店的規定進行，違者按規定處罰。

4.排班表一經確定不得隨便改動。

5.要佩戴工牌上班，上放工走員工通道。

6.儀表要整潔，穿著要正確，女員工要化淡妝，不濃妝艷抹，不披頭散發，不染指甲。

7.上班時要遵守紀律。

8、收銀員接受客人用信用卡付款時要及時授權。

9、前臺收銀員收到 接待處的變更通知，應馬上根據數據變更要求更改資料并確認簽字。

10、餐廳收銀員接到點菜單或酒水單應及時輸進電腦，對自己沒法看清的內容或沒法確定的事情，必須想開單人查詢清楚。

11.客人提出題目時，應耐心的給予解答。切忌與客人發生爭吵。

12.工作時間已到而工作還沒有完成，必須把工作完成后方可放工。***收銀員未到之前不得離開工作崗位或放工。因收銀員質檢交接不清而釀成的經濟損失由交接雙方當事人均勻分擔。

13.收銀員必須遵守各項工作的操縱程序，若因忽視或不謹慎致使酒店名譽經濟受損，當事人應負完全責任。收款時收銀員必須認真辨認貨幣的真偽。

14.工作中必須服從直屬上司的安排、調遣和指令。當遇見題目而自己解決不了時，應打電話告知當值負責人，切勿自作主張。

15.除遵守以上各項規定外，同時還要遵守酒店的其他規定。

三、收銀上放工預備工作的有關規定

1.儀容儀表必須符合酒店的規定，穿制服，戴工牌，按時到崗。

2.檢查各種文具用品是不是齊全，備用零錢是不是充足，同時辦理清交接手續。

3.不帶與工作無關的東西上班。留意工作環境是不是清潔衛生，是不是存在不安全因素。

4.放工前要打印出與本班次有關的報表，盤點營業款和備用金。寫清交接事宜。

5.整理所有數據，放工前必須把自己的工號退出來。還有要把本班次未能解決的事宜或其他特別交代的記錄寫在交接本上，與放工職員交接清楚方可放工。

四、前臺收銀工作程序的有關規定

? ?1.收銀員上放工必須做好備用金、發票、憑據、各類鑰匙、重要事宜的交接簽收工作。

2.收銀員工作的進程是利用電腦操縱完成的。

①進住操縱：

A、檢查前廳接待處交來的進住登記單及有關客人的資料是不是正確齊全，并利用電腦進行查詢核實無誤后在進住登記單上簽名確認，將進住單及有關客人的資料放進相干的客人資料袋中，對不符合要求的進住登記單要退回前廳接待處。

B、定金的收取。根據不同的房價，按酒店的規定向客人收取押金，同時開出收取的憑證（押金單），將紅聯交給客人，白聯自己留底。

C、客人若是用信用卡結賬，就按預授權處理。

D、應收帳：要核對有關的應收資料是不是正確齊全，核對客人的簽名和單位名稱是不是符合。

E、團隊：核對清楚房數、人數、房租、付款方式、結賬人、用餐情況、來離店日期等內容，將團隊通知單等放進團隊資料袋中，并通知上級。? 進住客人消費單據的輸進

? ? ①每收到營業點送來的單據，應首先同客人進住登記等資料及電腦之記查對清楚，及時正確輸進電腦，并核對清楚，以避免引發客人的投訴。

②將單據放進客人資料袋中。

2、退房

①接過客人房卡，從資料袋拿出客人資料，同時打電話通知樓層查房，并將回復電話之分機號碼知會樓層服務員，以便工作。

②問清客人的結算方式，利用電腦靈敏操縱，打出賬單交客人審閱并簽名，檢查客人簽名是不是同進住登記單之簽名一致。

③根據實情收款，留意找換之正確及檢驗貨幣之真偽。假如客人遺失紅色收據單，收銀員須要求客人出示本人身份證，然后復印讓客人在上面簽字說明押金已退請及填寫日期和留下手機號碼。并在賬單上注明“紅單遺失”字樣。

④用信用卡結賬的要留意嚴格按接受信用卡之程序進行操縱，超過限額的要先獲得授權，正確填寫金額及貨幣符號，并將信用卡資料壓印在賬單上，核對卡之簽名是不是一致。

⑤以掛賬方式結算的要審核所有的應收資料是不是正確齊全，并核對簽名，所有的小單一定要跟齊。

⑥團隊退房要留意，收齊鑰匙。進完所有單據，根據團隊通知單上結賬唆使正確結算。

⑦所有退房的賬單必須有進住登記單資料附后，以便上級核對。

⑧所有退房的賬單都要讓客人簽名，簽名要與進住的簽名一致，發現不一致的要通知上級。

⑨所有減扣都要經過上級的同意，需要上級的簽名。

⑩將退房的房卡進行登記后，交前廳接待處簽收。3.結賬工作

①打出收款賬單。

②將賬單分類整理，若有是非款，需在交款表注明緣由。

③填寫繳款信封明細，盤點營業款及備用金并裝進信封，在有證人的情況下將信封投進酒店的保險箱。

④整理所有單據，分類匯總加總數同營業日報表核對正確后，放進柜筒里。4.散客和團隊、單位的消費程序

①散客：必須要付現結賬。若要掛賬需要有人擔保方可，避免客人賴賬。

②單位：要明確單位名稱，是不是存在此單位。當客人以單位名義要求簽單掛賬，要待核對無誤后讓其簽字，方可掛賬。但是客人須在賬單上寫上單位、名字、電話、證件號碼及簽名。

③團隊：若要轉賬和簽單需要和領隊人陪同確認無誤后方可。

5.工作中應留意的幾點

①所有的更正必須有理由，必須有上級的同意。

②所有的轉數必須有客人的簽名或上級的批準。

③退款貨幣必須與進住時所交的訂金的貨幣是一致的。

④時刻留意錢柜的安全。

⑤工作中任何解決不了的疑問必須先知會直屬上司往解決，不得擅自處理或超出上報或知會其他部分上級。

⑥任何部分職員需要與收銀員有工作聯系，須知會上司，請他們與主管交涉，個人不得擅自承諾和擅自處理。

⑦任何部分不得向收銀員領用或借用各種收款收據，如有需要請他們自己到財務室往辦理。

⑧備用金一定要齊數，不齊數的一定是與退款有關，天天必須做好記錄，發生是非款，立即知會上級。

⑨工作中應嚴格按工作程序操縱，違反工作程序作業造成經濟損失的必須由個人承當。

⑩工作中必須細致、靈敏、認真，由于工作不謹慎、忽視釀成的損失必須由個人承當。

五、營業點賬單的程序與付款結賬程序

A、核收點菜單，檢查點菜單內容是不是清楚；

B、將服務員開的點菜單蓋上收銀章，留下收銀聯作為進賬的根據，其他聯交給服務員。

C、根據點菜單“手銀聯”通過電腦整理賬單，輸進臺號、人數、日期、品名、數目、價格。

D、把點菜單收益聯按臺號放進賬單閣里。

①客人用餐后，以現金方式付款，收款員將賬單客人聯交予樓面，服務員將賬單交給客人，并將現金收回，直接按現金功能結清帳。

②住店客人若要和房間賬一起結，需和總臺確認金額充足的情況下方可轉房賬。轉進后，要把客人聯送到總臺存根。

③若公司要簽單掛賬，該公司必須有簽單掛賬的資歷，即必須有認可簽字的人的簽名式樣，方可掛賬，代為簽名須出示有關的身份證及簽單人通知和營業部分授權人的確認。

六、客房房租收進審計與程序

①審查并核對“營業收進日報表”中當天房租收進與前臺報表上的房租是不是一致。

②審查前臺收款員開除的定金收據是不是按順序號碼填寫，注銷單據是不是三聯都在，開立的單據是不是都已電腦過賬。

③審核夜審編制的“營業收進日報表”中客房資料部份數據是不是一致。

④審核由前臺收款轉財務部的離店客人未付款的總賬單和原始賬單的數字是不是符合合，資料是不是齊全。

七、營業發票的使用程序

? ? ①當客人要求開具稅務發票時，只能按客人的實際消費多少開，然后蓋上發票章。

②發票客人聯交給客人，發票記賬聯附在賬單存根聯上，以便審核。

③開具發票不得超越營業范圍，發票必須順號使用，寫錯不得撕掉，放工前把使用的號碼記錄在交接本上移交給下一班，并簽字確認。

④收銀員不得私自開發票。

⑤客人要求多開發票，原則上不答應，特殊情況需請示上級同意方可。

⑥發票由財務部專人管理，發票的核領核銷由日審辦理，發現題目要及時報告。

八、職業道德

遵守收銀員職業道德規范：建立良好的職業道德，建立酷愛本職、忠于職守的思想，努力學習業務技術，不斷進步業務水平和服務技能。

一、原則性規定：

1、清正廉潔，克己自律

清正廉潔是收銀員的立業之本，是收銀員職業道德的重中之重。

2、實事求是，力求精確

實事求是是各項工作必須遵守的原則。由于收銀工作的特殊性，更應當堅持實事求是的原則，堅持“手過萬金，一塵不染”、“收款必進賬，進賬必出單”、“賬實、賬賬一致”的原則，保證會計資料的正當真實。收銀員必須建立實事求是的職業道德風采，不管在任什么時候候，任何條件下，都利用以真實為標準，盡不弄虛作假，憑自己的努力，保證會計資料的正當、真實、正確、完全。

3、堅持原則、守舊秘密

二、收銀員的職業道德修養主要包括意志修養與品質修養。

1、意志修養應掌控以下八個字：認同，自制，寬容，平衡。自制，即要求冷靜、沉著，不受對方的情緒所影響。做到你發火，我耐心；你粗魯，我禮貌；你抱怨，我周到；你有氣，我熱忱。寬容，即要求寬以待人，得饒人處且饒人，把一切“面子”都留給顧客。有寬容心才能有效地自制。

2、品質的內涵十分廣泛，對收銀員來講，應當側重突出以下三個方面：

（1）見財不貪。

（2）與人為善。

（3）做事求上。

第二篇：酒店收銀員培訓計劃

酒店收銀員培訓計劃

一.工作流程：

（1）做好備用金、賬單、發票等用品的班前準備工作。

（2）檢查各種設備是否正常，并做POS機簽到，清潔臺面衛生，實用稅控機設備的應將

發票安裝好，并打開稅控機。

（3）查看交接班本，跟班未盡事宜，如無法跟辦幾時上報領班協助處理，交接無誤的在交接本上簽字確認。

（4）查看是否有本班次的宴席預定單，了解結賬事宜。

（5）打開餐廳電腦系統，隨時接受、審核服務員叫來的增、減點菜單及其他單據，插入

相應的帳價內。

（6）根據接受的點菜單錄入電腦系統中。

（7）根據賓客付款方式在電腦中做相應付款方式的計算。

（8）班次結束前以此整理賬目，更具賬單流水號順序一一登記手工收入明細表中，備注

賬單號、付款方式、金額、發票號。

（9）盤點擋板營業收入，核對現金、卡、支票是否與報表總額醫治。將POS單明細與

POS機賬目核對、正確無誤后做POS結賬。

（10）核對無誤后根據報表填寫交款單，打印電腦報表。注意：交款單、手工報表、電腦

報表數據應一致。

（11）當日的最后班次將發票消耗表交審計復核。

（12）將賬單、報表、營業款等上交審計復核，經審核無誤后登記營業款投幣記錄，并在審計簽字證明下投入保險箱。

（13）當班無法結賬的單據需與下班此做好書面交接，由下班次跟辦落實，若跨日仍未解

決的應說明原因，上報領班處理。

（14）與下班次交接無誤后方可下班。

二.結賬流程：

1.現金結賬：

（1）當服務員通知收銀員買單時，收銀員根據相應臺號打印出的賬單再次核對，請服務臺確認臺號及賬單明細。

（2）服務員請客人查閱賬單，并詢問是否開具發票以及發票單位，一并將賬單、人民幣交給收銀員。

（3）收銀員根據實際消費，給客人找零，電腦做現金結賬操作。

（4）收銀員將現金余額、發票一并交服務員轉交予客人。

2.信用卡、借記卡結賬流程：

（1）當服務員通知收銀員買單時，收銀員根據相應臺號打印出的賬單再次核對，請服務臺確認臺號及賬單明細。

（2）服務員請客人查閱賬單，并詢問是否開具發票以及發票單位，將賬單、卡交給收銀員。

（3）收銀員檢驗卡的真偽，根據卡的種類在對應的POS機上刷卡，打印出POS單。注意：信用卡若有密碼應在POS機輸入密碼，借記卡必須輸入密碼。

（4）講POS單交服務員，請客人簽名確認。注意，信用卡必須核對POS單簽字樣與卡背面簽名樣一致。

（5）收銀員將POS單客聯、卡和發票一并交服務員轉交于客人，電腦做卡結賬操作。

3.轉掛賬結賬流程：

掛賬定義：

客人已經入賬待消費賬戶，與飯店簽訂月結協議簽單消費賬戶，由總經辦處下發可簽單客人名單，客人憑名樣或卡消費。財務根據確認的賬單扣款或結賬。

（1）當服務員通知收銀員買單時，收銀員根據相應臺號打印出的賬單再次核對，并請服務臺確認臺號及賬單明細。

（2）根據客人掛賬要求，服務員請客人在賬單上千名，請客人稍等。

注意：如客人憑簽字樣掛賬的簽字模糊，可請客人再簽上單位名稱，便于復核。有規定兩者都應簽的應同時簽上。

（3）服務員將賬單傳回收銀處，收銀員核對客人的簽字樣是否與協議一致，通過電腦查詢余額，若電腦無法查詢則打電話到財務查詢客人余額。

（4）確認克掛賬后再電腦中做轉賬操作。

（5）通知服務員告知客人賬已經掛賬完畢。

4.內部宴請結賬流程：

（1）當服務員通知收銀員買單時，收銀員根據相應臺號打印出的賬單再次核對，并請服務臺確認臺號及賬單明細。

（2）根據宴請要求，將已審批的內部宴請申請單內容與張單核對是否超出宴請金額范圍，若無法當時提供內部宴請申請單的，應符合公司下發的內部宴請權限人員規定，在賬單上備注“宴請對象、宴請是由、宴請申請人”。

注意：若遇特殊情況，無宴請單也無宴請人簽字的賬單，需由餐廳經理以上先在賬單上簽字證明。事后再補辦相關手續。

（3）服務員將賬單傳回收銀處，收銀員核對簽字是否正確，簽字人是否為有效宴請人。

（4）確認無誤后再電腦中做宴請招待操作。

5.現金券、免費餐券結賬流程：

（1）當服務員通知收銀員買單時，收銀員根據相應臺號打印出的賬單再次核對，并請服務臺確認臺號及賬單明細。

（2）客人要求使用現金券、免費券結賬，首先核對消費是否符合現金券、免費券使用要求，若不符合應做好相關解釋工作，例如：消費不達標不可使用現金券、免費券沖抵。

（3）符合使用要求的按照客人使用的現金券、免費券張數做電腦對應減單操作，超出部分仍由客人付款，現金券、免費券不設找補。

第三篇：酒店收銀員培訓計劃

1、酒店收銀員培訓計劃：

工作流程：

（1）做好備用金、賬單、發票等用品的班前準備工作。

（2）檢查各種設備是否正常，并做POS機簽到，清潔臺面衛生。使用稅控機設備的應將發票安裝好，并打開稅控機。

（3）查看交接班本，跟辦未盡事宜，如無法跟辦及時上報領班協助處理，交接無誤的在交接本上簽字確認。

（4）查看是否有本班次的宴會協調單（EO單），了解結賬事宜。

（5）打開餐廳NCR電腦系統，隨時接收、審核服務員交接來的增、減點菜單及其他單據，插入相應的賬架內。

（6）根據接收的點菜單錄入NCR電腦系統中。

（7）根據賓客付款方式在NCR中做相應付款方式的計算。

（8）班次結束前依次整理賬目，根據賬單流水號順序一一登記手工收入明細表中，備注賬單號、房號、付款方式、金額、發票號。

（9）盤點當班營業收入，核對現金、卡、有價證券、支票是否與報表總額一致。將POS單明細與

POS機賬目核對，正確無誤后做POS結賬。

（10）核對無誤后根據報表填寫交款單，打印電腦報表。

注意：交款單、手工報表、電腦報表數據應一致。

（11）將轉房賬賬單賓客聯交前臺放入賓客賬袋中，轉AR賬賬單交前臺服務員在前臺電腦系統中

操作City－Ledger，然后將賬單賓客聯交審計轉AR。

（12）當日的最后班次將發票銷耗表交審計復核。

（13）將賬單、報表、營業款等上交審計復核，經審核無誤后登記營業款投幣記錄，在審計簽字

證明下投入保險箱。

（14）當班無法結賬的單據需與下班次做好書面交接，由下班次跟辦落實，若跨日仍未解決的應

說明原因，上報領班處理。

（15）與下班次交接無誤后方可下班。

2、錄單流程：

（1）服務員根據客人需要開出一式五聯點菜單、一式三聯酒水單。

一式五聯點菜單：廚房聯、收銀聯、打荷聯、提菜聯、賓客聯。

一式三聯酒水單：收銀聯、吧臺聯、存根聯。

（2）服務員將點菜單交收銀員審核，收銀員審核點菜單以下項目：臺號、日期、時間、服務員名

字及菜品、數量、單價、金額。

（3）確認無誤后在一式五聯點菜單和一式三聯酒水單全部簽字或蓋章，留收銀聯，余下四聯交還

服務員。

（4）收銀員根據點菜單上的內容，輸入電腦中。在錄入過程中出現菜品、數量、金額不清晰與電

腦中菜品價格有區別的，應及時聯系相關服務員將內容更正或再次確認，服務員在變更內容旁簽字確認。

（5）將錄入完成后的點菜單插入相應臺號的賬架中。

（6）為提高結賬效率，可先做電腦暫結操作，打印出賬單，根據所打印賬單與點菜單的菜品、金

額與數量相核對無誤后，將賬單與點菜單一同插入到相應臺號的賬架中。

3、減單流程：

（1）服務員將需要減單的點菜單交收銀員審核，收銀員核實點菜單是否有“減”字、臺號、日期、時間、服務員簽字和權限人簽名。

（2）審核菜品、數量、金額無誤后，所有聯次全部簽字或蓋章，留收銀聯，其余四聯交還服務員。

（3）收銀員根據減菜單上內容，在電腦中對應臺號，進行減貨操作。

注意：減菜單必須要有餐廳領班級以上或有權限人員簽字確認。

（4）錄入完成的點菜單插入相應臺號的賬架中。

4、結賬流程：

（1）現金結賬：

1）當服務員通知收銀員買單時，收銀員根據相應臺號打印出的賬單再次核對，請服務員在一

式三聯餐飲賬單上簽名確認臺號及菜單明細后，將存根聯留下，其余兩聯交服務員。

2）服務員請客人查閱賬單并簽字確認，將賬單、人民幣交給收銀員。

3）收銀員根據實際消費，給客人找零，電腦做現金結賬操作。

4）收銀員將現金余額、發票一并交服務員轉交于客人。

（2）信用卡、借記卡結賬流程：

1）當服務員通知收銀員買單時，收銀員根據相應臺號打印出的賬單再次核對，請服務員在一

式三聯餐飲賬單上簽名確認臺號及賬單明細后，將存根聯留下，其余兩聯交服務員。

2）服務員請客人查閱賬單并簽字確認，將賬單、卡交給收銀員。

3）收銀員檢驗卡的真偽，根據卡的種類在對應的POS機上刷卡，打印出POS單，并將卡號凸

印在賬單財務聯上備查。

注意：信用卡若有密碼應在POS機輸入密碼，借記卡必須輸入密碼。

4）將POS單交服務員，請客人簽名確認。

注意：信用卡必須核對POS單簽字樣與卡背面簽名樣一致。

5）收銀員將POS單客聯、卡和發票一并交服務員轉交于客人，電腦做卡結賬操作。

（3）支票結賬流程：

1）當服務員通知收銀員買單時，收銀員根據相應臺號打印出的賬單再次核對，請服務員在一

式三聯餐飲賬單上簽名確認臺號及賬單明細后，將存根聯留下，其余兩聯交服務員。

2）服務員請客人查閱賬單并簽字確認，將賬單、支票交給收銀員。

3）收銀員辯別支票的真偽，按照規定正確填寫支票。

4）正確填寫支票后，請服務員讓客人在賬單上留下姓名、證件號及聯系方式。注意： 必要時需要留下客人的證件復印件

5）收銀將支票號備注在發票上便于客人查詢，將發票與賬單賓客聯（賓客聯切記蓋“發票已

開”章）一并交服務員轉交于客人，電腦做支票結賬操作。

（4）轉房賬結賬流程：

1）當服務員通知收銀員買單時，收銀員根據相應臺號打印出的賬單再次核對，請服務員在一

式三聯餐飲賬單上簽名確認臺號及賬單明細后，將存根聯留下，其余兩聯交服務員。

2）根據客人轉房賬要求，服務員請客人出示歡迎卡并請客人在賬單上簽上姓名與房號。

3）服務員核對歡迎卡上房號、簽名樣與賬單是否一致，請客人稍等。

4）服務員將賬單傳回收銀處，收銀員核對電腦客人姓名與余額。

注意：若NCR中出現的掛賬信息為不可掛賬，而押金足夠的情況下因NCR中備注信息無法完全看到，需致電前臺服務員查詢具體原因，有可能是該房不是有效簽單人或雜費自付等等情況。

5）確認客人可簽單掛賬時，收銀員按相應的折扣在電腦中做轉房賬結賬操作。

注意：有規定對住客餐廳消費有折扣的，在掛賬時應按已折扣金額轉房賬，避免退房時投訴。西餐早餐時段轉房賬房房號為當日預離的，應致電前臺詢問是否已退房，避免漏結。

6）通知服務員告知客人賬已掛入房間。

（5）轉AR賬結賬流程：

AR賬定義：

客人已經入賬待消費賬戶、與飯店簽訂月結協議簽單消費賬戶由AR處下發可簽單客人名單，客人憑簽名樣或卡消費，AR根據確認的賬單扣款或結賬。

1）當服務員通知收銀員買單時，收銀員根據相應臺號打印出的賬單再次核對，請服務員在一式三聯餐飲賬單上簽名確認臺號及賬單明細后，將存根聯留下，其余兩聯交服務員。

2）根據客人轉AR賬要求，服務員請客人出示簽單卡或請客人在賬單上簽名，請客人稍等。注意：如客人憑簽字樣轉AR賬的簽字模糊，可請客人再簽上單位名稱，便于復核。有規定兩者都應簽的應同時簽上。

3）服務員將賬單傳回收銀處，收銀員核對客人的簽字樣是否與協議一致，通過電腦查詢簽名

樣和余額。若電腦無法查詢則打電話到審計或前臺服務員查詢客人余額。

4）確認可掛賬后在電腦中做轉AR結賬操作。

5）通知服務員告知客人賬已掛AR。

（6）內部宴請結賬流程：

1）當服務員通知收銀員買單時，收銀員根據相應臺號打印出的賬單再次核對，請服務員在一

式三聯餐飲賬單上簽名確認臺號及賬單明細后，將存根聯留下，其余兩聯交服務員。

2）根據宴請要求，將已審批的內部宴請申請單內容與賬單核對是否超出宴請金額范圍。若無

法當時提供內部宴請申請單的，應符合集團公司下發的內部宴請權限人員規定，在賬單上備注“宴請對象、宴請事由、宴請申請人”。

注意：若遇特殊情況，無宴請單也無宴請人簽字的賬單，需由餐廳經理以上先在賬單上簽字證明，事后再補辦相關手續。

3）服務員將賬單傳回收銀處，收銀員核對簽字是否正確，簽字人是否為有效宴請人。

4）確認無誤后在電腦中做宴請操作。

（7）免費自助餐券、茶水券結賬流程：

集團發行的金源貴賓卡含兩張免費自助餐券和十張免費茶水券，客人持免費自助餐券用餐不分時段，持免費茶水券每張可免費消費普通綠茶一杯。以上免費券不抵現金使用，具體規定參照貴賓卡使用條例。

1）當服務員通知收銀員買單時，收銀員根據相應臺號打印出的賬單再次核對，請服務員在一

式三聯餐飲賬單上簽名確認臺號及賬單明細后，將存根聯留下，其余兩聯交服務員。

2）客人要求使用免費券結賬，首先核對消費是否符合免費券要求，若不符合要求應做好相關

解釋工作。例如：免費茶水券若客人消費非普通綠茶時，不可使用該券沖抵。

3）符合使用要求的按客人使用免費券張數做對應的電腦減單操作，超出部分仍由客人付款。

（8）考核標準：

1）點菜單錄入操作標準時間為十分鐘。

2）點菜單減單操作標準時間為三分鐘。

3）現金、卡、轉房賬、轉AR賬、宴請、免費券結賬操作標準時間為五分鐘。

4）支票結賬操作標準時間為八分鐘。

（9）違規責任：

1）未按工作程序操作按業務操作規定考核。

2）私自挪用備用金、長短款等按財經紀律規定處理。

第四篇：酒店收銀員培訓心得[范文模版]

時間過得真快，現價段的培訓又過去了，在這里我要再次感謝酒店領導和培訓教師給我一個良好學習機會。

現價段的培訓是工作崗位中的一個重要環節，是酒店企業文化的一個主要內容，包括技能理論培訓，軍事訓練及相關知識的統一學習，在近期的培訓中，我深刻理解到崗位服務知識要學習致用，把所學的東西運用到工作當中。

現對當前階段性的培訓總結如下：

一技能培訓：

1.了解賓客入住酒店的要熱情接待各方來賓，為客人提供良好的服務，搞好住客關系。

2。熟悉接待和問訊工作程序及應掌握的業務和知識面，處理住客延期住宿，制定前臺有關統計報表。

3.管理并制作房卡編號時進行郵件分類，分發報紙，提代叫醒服務。

4.熟練掌握業務知識操作技能，負責有關住房、房價散客或團隊安排。

5.掌握客人入住時收銀工作。

6。了解客人結帳時，收銀員掌握結帳方式。

二、軍事訓練

1.培養吃苦耐勞的精神，發揚革命前輩不怕苦，不怕累的優良傳統；

2.加強賞的身體訓練，養成良好的生活習慣，得于今后工作；

3.全面培養學員的綜合素質，例題發展，相互提高共同進步；

通過學習，我了解更專業性的服務和工作環境，有責任心，有耐心，為我的新工作崗位打下一個扎實的基礎。我愿和大家克服困難迎難而上，不斷進步，為未來的工作不斷地努力。

第五篇：酒店收銀員培訓提綱

餐廳收銀服務禮儀培訓提綱

各位同事下午好，很高興大家都能準時到場，這一點我非常感謝大家的配合，今天，不用太嚴肅，主要是與大家分享餐飲服務的快樂，尤其希望對各位員工在樹立正確的服務心態和服務意識、培養良好工作習慣、提升餐廳收銀服務專業素質等方面獲得一定提高。通過·強化餐廳收銀服務意識·全面掌握餐廳收銀服務禮儀的規范，迅速改善儀態舉止和收銀服務技能，·塑造嶄新的個人職業形象和幸福樓酒店的企業形象，贏得良好口碑，力爭成為酒店內的一面旗幟。今天的分享學習互動環節較多，希望大家認真表現，這同時也是鍛煉大家口才語言、肢體語言的表現機會。三個內容：第一節 收銀人員具體做什么（了解）

第二節 收銀人員從業素質要求（重點）

第三節 收銀人員的禮儀規范（重點）

第一節 收銀人員具體做什么（了解）

一、操作收銀機

六、現金管理

二、結算賬款

七、顧客服務

三、結賬防偽

八、收銀營運管理

四、開具、管理發票

九、其他收銀管理

五、處理退換貨

十、協助餐廳其它工作

第二節 收銀人員從業素質要求

為了做好餐廳收銀服務工作,餐廳收銀員應具備四個方面的基本素質：

思想素質（重點）業務素質禮貌素質（重點）身體素質

收銀員應具備素質的具體表現：（15點）

1、使人愉快：良好的習慣和友善的微笑是天然的財富。

愉快只是幸福的伴隨現象，愉快如果不伴隨以工作，那么它不僅會迅速地失去價值，而且也會迅速地使人們的心靈墮落下來。

一個人如能不管境遇如何，都保持快樂、愉快的心境，那真比有百萬家產還更有神氣。有一種東西，比我們的面貌更像我們，那便是我們的表情；還有另外一種東西，比表情更像我們，那便是我們的微笑。

快樂就是幸福，一個人能從日常平凡的生活中發現快樂，就比別人幸福。

舉例：讓一、二位收銀員講出她生活中做使人愉快的事。發禮物。

2、熱心：樂于幫助別人和提供服務。

舉例：就講昨晚木師幫客人詢問夜茶房

3、尊敬：對別人有禮貌絲毫不損失自己任何東西，相反會贏得別人的尊敬。

4、責任感：這對于語言和行為特別重要。

收銀員服務案例：鑰匙的去向

一天中午，某酒店一位客人匆匆來到前臺，將房間鑰匙交給一名收銀員，稱半小時后回來結賬。

當時，該收銀員正準備去用午餐，考慮到客人要半小時后才能回來結賬，而自己用餐時間不到半小時，就順手將客人交來的鑰匙放到了柜臺里邊，未向其他同事交代就吃飯去了。

大約一刻鐘后，客人回到前臺，詢問另一名當值的收銀員賬單是否準備好，當值收銀員稱沒有看到客人鑰匙，客人聽后非常生氣，于是投訴酒店。

點評：準確的溝通是酒店服務之魂，沒有溝通就沒有服務。本案例存在著三個方面的責任、溝通問題，需引起注意：一是第一位收銀員對客人的理解有誤。客人稱半小時后結賬，其實是客人希望他馬上準備好賬單，待會兒再來交錢，這中間他可能有事情要辦或是不愿意在前臺等待，而不是收銀員理解的半小時后再來辦手續；

二是溝通的方式問題。作為酒店服務人員，要注意客人口頭承諾的隨意性，比如該客人說半小時后結帳卻只過一刻鐘就來了，所以無論遇到什么情況，服務人員都要盡快做完自己手中的服務項目，而不要根據客人口頭所說來安排自己的工作。脫崗時則一定要將工作及時移交同事，避免出現服務真空或盲點；

三是當值收銀員與客人的溝通問題。在未弄清情況時，酒店服務人員隨便對客人說“不”。要知道，把責任推給客人很容易引起他的不滿和投訴。大家發表見解。

5、準確性：對每件事情都十分重要。

6、有條理：對于準確性和工作井井有條十分必要。

7、忠誠：協助同事和管理階層做好工作。

8、機智：靈活運用所學的，提高服務技巧。

靈活服務引出的表揚

某日晚餐，收銀員小朱在餐廳當值，大廳8號臺客人用餐后，要求進行結賬。餐廳服務員到收銀臺打印賬單，此時小朱核對賬單無誤后，打印了賬單。根據結賬程序，在給出賬單前，又進行了一次檢查，發現結賬金額是244元。小朱感覺此數字可能會造成客人的不滿，由于收銀員無打折權限，請服務員去找餐廳主管前來打折回避此數字。當晚餐廳生意火爆，服務員用了一些時間去找主管?？腿烁械綍r間長了，不耐煩地走到收銀臺前，指責收銀員結賬太慢。此時，餐廳主管也來到收銀臺前，見此情景，面帶微笑地向客人解釋原因。同意收238元，并在賬單上簽字?？腿艘豢促~單金額，馬上明白了，“由244到238”是自己冤枉了收銀員，再三表示歉意。次日，餐廳收到了客人熱情洋溢的致歉表揚信，專門表揚了收銀員小朱。

評析

在日常生活中人們對于數字有時候比較敏感，大家都希望見到吉祥數字，不希望見到不吉利的數字，在酒店各營業場所的消費結賬中，服務員應該根據消費者的心理特點，注意選擇吉祥數字，特別是要注意回避不吉利數字，以使賓客在結賬時保持愉快的心情，對飯店留有美好的回憶。

1．收銀員能夠注意對不吉利數字的處理，具有了預見性靈活服務意識，應予提倡。

2．當我們在結賬中發現不吉利數字時，可否對收銀員的權限做一點靈活處理的權限規定(當然要有一定限度)，以減少客人等侯的時間，使客人感到更加愉快。

3．當收銀員請示主管處理賬目時，餐廳服務員應通知客人“請稍候”。上述案例中服務員忽視了客人等候的感受，未做到提示客人等候，服務手法還不夠完美。

思考題

1．收銀員在結賬時發現不吉利數字時應該怎么處理?

2．如果你遇到上述情況會怎樣辦？ 我們餐廳是如何規定的?

3、出現類似上述情況你有何建議？

9、技巧：說話和做事恰到好處；善于利用語言，通過語言上的溝通，達到讓客人購買產品；善于

處理工作中矛盾，在服務過程中收銀員的行為對消除或激化矛盾起到至關重要的作用。收銀員語言技巧二十字：舉止端莊 神情專注 態度親切 和氣微笑語言流利

10、渴望成為一名優秀的員工：熱愛自己的本職工作是十分重要的因素。

11、姿態：任何時候都要注意站、立、坐的姿勢，行走時需要正常的速度，不要彎腰。

12、微笑：面部表情，永遠保持微笑（這是全世界共用的友誼的標志）。

微笑

1、紐約一家大酒店的人事主任曾經說過：“要是一個女孩子經常發出可愛的微笑，那么，她就是小學程度我也樂意聘用，要是一個哲學博士，老是擺個撲克牌的面孔，就是免費來我們酒店當服務員，我也不用”

2、1930年在美國經濟蕭條嚴重的時期，希爾頓負債50億美元。困難時希爾頓充滿信心對員工說“目前正值酒店債度日時期，我決定強渡難關，我請各位記住，千萬不可把愁云掛在臉上，無論客人本身遭遇的困難如何，希爾頓的服務員的微笑永遠屬于客人的陽光。”（微笑征服客人）

3、有個法國旅游代表團，由于飛機誤點，直到下午一點才到達上海虹橋飛機場，飯也未來得及吃，加下旅途中的其他不順當，全團就像一只快要爆炸的火藥桶，大有一觸即發之勢。接待他們的是某酒店一位頗有經驗的翻譯人員，他意識到此時此地的任何解釋無濟于事，首要的是行動，友善的微笑必不可少。因此他立即將客人送回酒店用餐，要求餐廳盡量把飯菜做得精美可口一些，讓客人吃好，休息好，加上熱情微笑服務，美味可口的菜點，才平靜客人的情緒。（微笑使客人滿意）

4、有一個西歐旅游團深夜到某酒店，由于事先聯系不周，客房已告滿，只好委屈睡在大廳的臨時加鋪，全團揚言要檢查每個房間，看是否真的無房。此時此刻，西裝革履的客房經理出現在他們前面，面對客人的責問，他又微笑地聳著肩膀，表示元可奈何，愛莫能助。誰知這一笑更壞事，客人本來就住不到房間而滿肚子氣，又認為客房經理的笑是尖刻的譏笑，這批教養有素的西方客人竟憤怒地拍著桌子大聲吼道“你再這樣笑，我們就揍你?！?/p>

（微笑要適宜）

5、微笑是萬能的嗎？對微笑和效率，顧客更需要哪個？如果顧客看到微笑的服務員拿出金額不符的賬單，他是否會想“一張笑臉的背后”？如果顧客等候結賬的時間已經超過5分鐘，他對“對不起，請您稍等”的微笑會滿意嗎？離開了效率的微笑，已經失去了微笑的意義。

6、微笑不僅是一種儀表，一種職業需要，而且是員工對客服務心理的外在體現，同時也是客人對飯店服務形象最直觀的第一印象，笑意寫在臉上，客人掛在心上，是一種服務品質。

要求：微笑要親切自然，不做作，嘴角含笑，嘴唇似閉非閉，遇到客人3秒內必須微笑，與客人、同事、上司目光相遇應微笑致意，回答客人問題也要面帶微笑。

13、講話的音調：用溫和、清楚的聲音來表達友善和誠意。

14、語言：標準普通話、粵語，禮貌、溫和。

15、具有良好餐廳服務工作意識，客人意識，協力意識，成本意識，安全意識，服務意識。感悟語： 作為一名收銀員，提供服務是他的天職，但在服務的同時，又是產品最好的包裝，因服務本身就有它相應的價值。因此，收銀員不僅是在推銷產品和服務，又是在創造價值。

第三節 收銀人員的禮儀規范（請員工讀）

順口溜：同事見面早上好 見到上司早上好遇到客人問候好

一邊問好送微笑協調工作不煩惱先聽后說是禮貌

換位思考效率高禮儀規范樹形象

服務禮儀的內涵

（一）什么是禮儀？什么是服務禮儀？

1、“禮”的含義是尊重?？鬃诱f：“禮者，敬人也?！睆谋举|上講，“禮”是做人的基本道德標準?！岸Y”的基本要求是：每一個人都必須尊重自己、尊重別人，并尊重社會。

一個人不尊重自己，就不會獲得別人的尊重。尊重自己的基本要求是：首先，要尊重自身；其次，要尊重自己所從事的職業；最后，則要尊重自己所在的單位。

一個人不尊重別人，就難以得到對方的尊重。尊重上級，是一種天職；尊重同事，是一種本分；尊重下級，是一種美德；尊重客人，是一種常識；尊重對手，是一種風度；尊重所有人，則是一種做人所應具備的基本教養。

尊重社會的基本要求是：首先，要講究公德；其次，要維護社會秩序；再次，要保護環境；最后，則要愛國守法。

“儀”的含義是規范的表達方式。任何“禮”的基本道德要求，都必須借助于規范的、具有可操作特征的“儀”，才能恰到好處的得以表現。

所謂禮儀，就是人們用于表現尊重的各種規范的、可操作的具體形式。它普遍適用于各種各樣的人際交往，亦是人際交往的基本規則。

2、服務禮儀，是禮儀在服務行業的具體運用，是泛指服務人員在自己的工作崗位上所應嚴格遵守的行為規范。

規范服務：規范服務是文明服務的前提，只有服務工作規范和標準，才能真正做到文明服務。怎么才能做到規范服務呢？做到“待客三聲”、“四個不講”。所謂“待客三聲”是指收銀人員在工作崗位上，面對顧客，必須自然而然做到：來有迎聲，問有答聲，去有送聲。面對顧客，收銀人員有四種話不能講：不講不尊重對方的話；不講不友好的話；不講不客氣的話；不講不耐煩的話。

收銀員服務禮儀規范

為了規范收銀員服務禮儀,提升收銀員服務水平,樹立收銀員的良好形象,形成統一、規范的服務行為,特制定本規范:

一、收銀員日常業務規范

1、顧客到收銀臺交款時,收銀員應面帶微笑,向顧客問好:“您好,歡迎光臨!”同時,向顧客鞠躬15°,雙手接過顧客手中的銷售小票與錢款后,并詢問顧客是否有積分卡--請問您有積分卡(VIP)嗎?或請您出示一下VIP卡。并迅速掃碼入機。將打印出的水單發票聯與銷售小票顧客聯裝訂在一起,與找零一并裝入零鈔袋。雙手遞到顧客手上,并向顧客說到:“找您的***元錢及銷售小票裝在零鈔袋里,請您核對一下!歡迎下次光臨!(祝您購物愉快!)”并鞠躬15°道別。

2、收銀員在受理交易時,應自覺遵守“唱收唱付”的服務標準。收到顧客錢款時,一定要唱收唱付:“收您***元,找您***元?！?/p>

3、收銀員收取錢款時,如需向顧客索取零錢,應“請”字當頭。

4、收銀員在受理銀行卡付款時,認真審核銀行卡卡面的要素,刷卡交易成功后,核對金額無誤后,并請顧客在卡單簽名欄簽字--“請您核對金額后在這里簽名?！笔浙y員核對簽名與卡背面簽名一致后入機。

5、當收銀臺顧客較多時,收銀員應提示顧客按順序交款,收完一個顧客的款后,對下一個顧客要說:“對不起,讓您久等了!”不得有規范和語言上的省略。

6、對待顧客的詢問應遵守“ 首問負責制的原則”,問一答三。對公司促銷活動、制度等解釋清楚,對自己不清楚的事情要向顧客致謙--“對不起!我幫您聯系一下http:///。”另外,對顧客發出的詢問不能超過兩次。

7、顧客提出超出收銀員職責范圍以外的要求時,收銀員應委婉的拒絕,或請示收銀中心協助處理。

8、收銀員受理一筆交易的時間不得超過1分鐘;1萬元以上的大額交易不得超過3分鐘。

9、收銀員在接待顧客的過程中不得接聽電話或邊聊天邊收款。

10、嚴格按照公司會員卡管理與使用辦法受理會員卡。金卡與鉆卡會員應出示有效身份證件。

11、收銀員在受理發票、定金業務時嚴格按照《發票管理辦法》與《定金管理辦法》執行。

12、收銀員在受理商聯卡、儲值卡時也應提示顧客進行核對金額并簽名。

13、在收取顧客錢款時如發現假幣,應低聲告訴持幣顧客,盡量不驚動其他顧客。當顧客錢幣真偽有異議時,應盡快通知當班領班或其他同事協助復驗。

二、收銀員接待參觀團規范

1、如有參觀團、考察團來世紀金花時,收銀中心應提前通知并安排好人員班次,保證各收銀臺不空臺。

2、對收銀員儀容儀表、工裝、工牌等一一檢查,做到人人精神飽滿,儀容端莊大方。

3、當參觀團到來時,如收銀臺沒有顧客時,收銀員要進入迎賓狀態。要求參照公司迎、送賓站姿

4、當參觀團從收銀臺經過時,收銀員要鞠躬15°問好--歡迎光臨!

5、在接待參觀團、考察團期間,收銀員受理交易應更謹慎,不可在收銀臺發生與顧客爭吵現象。

6、商場主要通道應安排業務技能熟練、儀容儀表及形象較好的收銀員上崗,樹立收銀形象。

7、在接待期間如因業務需要確需離臺應遵守“輕聲、緩步、右行”的原則,如身旁有顧客經過時,應禮讓顧客先行。

星級營業員禮儀服務標準-收銀員禮貌用語使用標準

□收銀員須知的一般服務用語

●暫時離開收銀臺時，應說：“請您稍等一下?！?/p>

●重新回到收銀臺時，應說：“真對不起，讓您久等了。”

●自己疏忽或沒有解決辦法時，應說：“真抱歉”或“對不起?！?/p>

●提供意見讓顧客決定時，應說：“若是您喜歡的話，請您……”

●要希望顧客接納自己的意見時，應說：“實在是很抱歉，請問您……”

●當提出幾種意見請問顧客時，應說：“您的意思怎么樣呢？”

●遇到顧客抱怨時，應仔細聆聽顧客的意見并予以記錄，如果問題嚴重，不要立即下結論，而應請主管出面向顧客解說，其用語為：“是的，我明白您的意思，我會將您的建議匯報經理并盡快改善。”

●不知如何回答顧客詢問時，不能說“不知道”，應回答“對不起，請您等一下，我請主管來為您解答?！?●（以手勢指向收銀臺，并輕輕點頭示意）

□收銀員應該禁忌的表現

●收銀員在為顧客做結賬服務時，從頭至尾不說一句話，只是悶著頭打收銀機，臉上也沒有任何表情。

●找錢給顧客時，未將零錢以雙手交給對方點數，而是將發票及零錢放在收銀臺上，即進行下一筆結賬作業?！袷浙y員彼此互相聊天、談笑，當有客人走來時，往往不加理會或自顧自地做事。等到顧客開口詢問時，便以敷衍的態度回答，然后繼續聊天或做自己的事。

●當顧客詢問時，只是讓對方等一下，即離開不知去向。由于沒有告訴對方離去的理由，使顧客不知所措，到底要不要等或等多久。

●在顧客面前，和同事議論或取笑其他的顧客。