第一篇：培訓：酒店收銀員流程

酒店收銀員工作流程

一、廳面收銀工作程序

餐廳收銀工作是記錄餐飲營業收入的第一步，也是財務管理的重要環節之一。它要求每一名收銀員熟練地掌握自己的工作內容及工作程序，并運用于工作中，真正地起到監督、把關的職能作用，為下一步的財務核算奠定良好的基礎。其工作內容主要包括：

（一）班前準備工作

1、餐廳收銀員依照排班表的班次于上崗前需簽到，由餐廳收銀領班監督執行。

2、檢查儀容儀表，合格上崗

3、查看每日活動報表

4、閱讀交接班本，口頭、書面交接，并簽字認可

5、清點保險柜備用金，并與上班交接備用金交接記錄情況，零錢是否夠用

6、查看賬單、發票、收據是否足夠用，領取該班次所需使用的帳單及收據，檢查帳單及收據是否順號，如有缺號、短聯應立即退回，下班時將未使用的帳單及收據辦理退回手續，并在帳單領用登記簿上簽字，餐廳帳單由主管管理，并由主管監督執行。

7、檢查電腦和打印機是否工作正常，檢查電腦系統的日期、時間是否正確，如有日期、時間不準時或設備不能正常運轉時，應及時通知領班或工程部進行調整，并檢查色帶、紙帶是否足夠。

（二）正常操作工作程序

1、當服務員把酒水單交到收銀臺時，收銀員首先檢查酒水卡上人數、臺號等記錄齊全。如記錄不全則退回服務員，酒水卡無誤則準確錄入電腦。

1、加臨時菜時：要求經手人在加菜單上寫全菜名、單價、檔口、單位等相關信息。

2、退菜時：看電腦上顯示是否已上菜，未上菜則直接按退菜單上的原因操作即可。已上菜則請相關負責人員簽字方可操作。

3、按服務員要求即時打印客用單。

4、宴席操作：根據預定員的發單方式輸入宴席單，打開菜單與預定員報菜核時，無誤方可方送，如果收銀員收到的宴席單止標明是全免則實，可贈送水果、茶水、紙巾及米飯，切記不能再開發票。

（三）結帳工作流程

1、餐廳結帳單一式二聯：第一聯為財務聯、第二聯為客人聯。

2、客人要求結帳時，收銀員根據廳面人員報結的臺號打印出暫結單，廳面人員應先將帳單核對后簽上姓名，然后憑帳單與客人結帳。如果廳面人員沒簽名，收銀員應提醒其簽名。

3、客人結帳現付的，廳面人員應將兩聯帳單拿回交收銀員總結后，將第二聯結帳單交回客人，第一聯結帳單則留存收銀員。

4、客人結帳是掛帳的，則由廳面人員將客人掛帳憑據交收銀員辦理掛帳手續后，兩聯帳單都交收銀員處理。

5、結帳時客人出示優惠卡（或者廳面管理人員給予客人打折）要求打折時，廳面人員應將優惠卡（或者管理人員簽名）和兩聯帳單交收銀員按程序辦理打折，如果廳面人員只將一聯帳單交收銀員，收銀員可以不給予辦理。

6、作廢或修改帳單時應由相關人員說明作廢或調整原因，并簽上姓名，在由廳面管理人員證實后，將修改單和作廢單（兩聯）交收銀員送財務部審計審核。

7、由于種種原因，客人需要滯后結帳的，須先請廳面管理人員認可擔保，然后將其轉入財務部應收帳款。

8、賓館總經理、副總經理招待客人或銷售部人員，經領導批準招待客戶時須使用內部帳單，帳單請領導簽字后轉入財務部審計審核。

9、收銀員在本班次營業結束，后應做單班結帳；在本日營業工作結束后，應做總班結帳。仔細核對當日的用餐情況及收入情況，并填寫“東（西）園餐廳核對表”。

（五）發票管理

1、每位收銀員領用的發票由本人保管及核銷，不得由他人代領和代核銷，核銷時作廢的頁號折開，其作廢號碼要填入發票封面背后的發票檢查記錄欄內。

2、填制發票金額要憑客人聯的消費單金額填制（經辦人在發票的有關項目中要簽上姓名的全稱），其客人消費單要貼附發票存根聯的后面。

3、丟失發票要及時以書面報告上報財務部，丟失發票聲明作廢的登報費要由經管人負責。

（六）作廢帳單的管理

收銀員當班結束時對于經過電腦操作記錄的調整單、作廢單等都應送審計稽核。作廢單必須由領班以上簽名證實注明作廢原因。如事后發現有錯，但又查不到保存的帳單，其經濟責任應由收銀當事人承擔，同時還要追究銷毀單的原因。

（七）現金、支票、信用卡的收款程序

1、現金

1）收現金時應注意辨別真偽和幣面是否完整無損。

2）除人民幣外，其他幣別的硬幣不接收。

2、支票

收取支票應檢查是否有開戶行帳號和名稱，印鑒完整清晰，一般印鑒是一個公章二個私章以上。如有欠缺，應先問交票人是否印鑒相符，并在背書留下聯系人姓名和聯系電話。本賓館不接受私人支票，如由賓館經理以上人員擔保接受支票的，該支票出現問題由擔保人承擔一切責任。

3、信用卡

1）收授信用卡時，應先檢查卡的有效期和是否接受使用范圍內的信用卡、查核該卡是否以被列入止付名單內，（如刷錯信用卡紙、過期、止付期及非接受范圍內的信用卡銀行一律拒收。

2）客人結算時，將消費金額填入簽購單消費欄，請持卡人簽名，認真核對卡號，有效期和簽名應與信用卡一致，正確無誤后撕下持卡人存根聯隨同帳單交客人。

3）持卡人如沒有入住本賓館或先離店，代他人付款的須請持卡人在簽購單上先簽名，填寫付款確認書，收銀員應認真核對卡號和簽名，按預住天數預計金額授權，取得授權后，在簽購單邊緣注明“已核”字樣簽上經辦員姓名，寫上授權金額和授權號碼。

4）信用卡超過限額的一律要致電銀行信用卡授權中心或通過EDC取得授權，如實際消費超過授權金額應再補授權，一筆消費只能用一個授權碼，多個授權碼應分單套購，方可接受使用。

（八）下班時現金及帳單交接程序

1、現金交接程序

餐廳收銀員編制報告完畢后，將所收的現金數額分別填寫在現金袋上，然后將現金裝入袋內。要求內裝現金與現金袋上記錄的金額一致，并在現金收入交收記錄簿上簽字，辦理現金交接手續。在收銀員的監督下將現金袋放入保險柜中，當收銀員下班時，由接收人一一清點現金口袋及核對現金袋上的金額與現金交收記錄簿金額是否一致，無誤后在轉交人姓名欄內簽名，A，B，C，D班以此類推，手續不變，直到第二天總出納清點為止。

2、客帳單交接程序

客帳單交接程序分為兩類：一類是已使用的，將已使用過的客帳單按順序號排好，用客帳單分配表包捆好，放到指定位置，供夜間核數員審核用；另一類是未使用過的，要檢查一下與已使用過的客帳單最后一張是否有連號，無誤后，辦理退還手續。在餐廳收銀客帳單領用登記簿的退回處簽字。如下班次繼續使用時在領用欄內簽字辦理交接手續，當天工作結束時，應將未使用的客帳單退回主管處，并辦理退回簽字手續。

收銀注意事項

1.每天必須按時上崗，不允許出現任何理由的脫崗現象。每天必須按時簽到、簽退。不允許代簽姓名。要按規定工作時間計時上班。不遲到、早退、缺勤。

2.遇到緊急情況無法按時上班時，需及時向直接上級報告。

3.請假必須有正當的理由，批準后方可休息。

4.每日上崗前必須儀表整潔，長發束好。保持衣裝整潔。保持正確的坐資、站資，不允許不穿制服或只穿襯衣。

5.各收銀員無論做什么工作必須面向大堂，不得背向大堂。

6.每日上崗前必須準備好充足的必備用品。包括帳單、發票、印章。上崗后不得已任何理由脫崗。

7.在工作崗時，不準隨身帶現金。

8.每日上下崗穿越大堂時，必須快速走過，不準成群或散步式的走過大堂。兩人以上的人在酒店公用區域內行走時，必須排隊。

9.每日需進行衛生清掃，保持收銀處環境的整潔干凈。

10.各營業場所收銀員必須做到微笑服務，對客人要主動熱情。

11.工作時間內嚴禁空崗（除上廁所外），如有特殊情況，找主管處理。

12.工作時間不準看書籍、報刊；不準打私人電話；不準睡覺、聊天，嚴禁在工作崗位上化妝、吃東西等干工作以外的事。

13.帳單簽帳時，收銀員都應用正楷簽自己名字的全稱，不得只簽姓、草體或英文名等無法辨認的字跡，如有此現象將嚴肅處理。

14.各收銀員備用金一律不得外借，除非有本部門經理同意。

15.工作中出現的問題均由當班人承擔，例如短款或假幣。

16.嚴禁使用酒店為客人提供的任何物品。

17.員工只能在酒店分配給自己的區域內工作，沒有公事不得逗留或參觀酒店公用區域或客用區。

18.員工在工作時間內，不允許親朋來訪，如有來訪者必須在入口初等門衛人員與員工聯系，員工要在得到直接上級的批準后方可會客或離崗。

19.未經酒店辦公室和有關部門經理允許，不得帶親屬或朋友參觀酒店，非面客區謝絕參觀。

20.員工下班后，不得在酒店內逗留，未經部門經理允許，不得參與酒店任何涉交活動。

21.酒店有權對員工進行部門之間的調動和本部門工作的調換。

第二篇：酒店收銀員流程

酒店收銀員工作流程

一、廳面收銀工作程序

餐廳收銀工作是記錄餐飲營業收入的第一步，也是財務管理的重要環節之一。它要求每一名收銀員熟練地掌握自己的工作內容及工作程序，并運用于工作中，真正地起到監督、把關的職能作用，為下一步的財務核算奠定良好的基礎。其工作內容主要包括：

（一）班前準備工作

1、餐廳收銀員依照排班表的班次于上崗前需簽到，由餐廳收銀領班監督執行，并編排報表。

2、收銀員與領班或主管一起清點周轉金，無誤后在登記簿上簽收，班次之間必須辦理周轉金交接手續，并在餐廳收銀員周轉金交接登記簿上簽字

3、領取該班次所需使用的帳單及收據，檢查帳單及收據是否順號，如有缺號、短聯應立即退回，下班時將未使用的帳單及收據辦理退回手續，并在帳單領用登記簿上簽字，餐廳帳單由主管管理，并由主管監督執行。

4、檢查電腦系統的日期、時間是否正確，如有日期不對或時間不準時，應及時通知領班進行調整，并檢查色帶、紙帶是否足夠。

5、查閱餐廳收銀員交接記事本，了解上班遺留問題，以便及時處理。

（二）正常操作工作程序

1、當服務員把點菜單交到收銀臺時，收銀員應首先檢查點菜單上人數、臺號是否記錄齊全，如記錄不全則退回服務員。

2、當點菜單人數、臺號記錄齊全后，開始正式輸入菜單，首先將客帳單號碼輸入電腦內，收銀機將自動編制該帳單號，待客人結帳時使用；然后將客人人數、臺號以及客人所點的食品、飲料內容及數量依照電腦菜單鍵輸入。輸入完畢后即可等待客人結帳。

（三）結帳工作流程

1、餐廳結帳單一式二聯：第一聯為財務聯、第二聯為客人聯。

2、客人要求結帳時，收銀員根據廳面人員報結的臺號打印出暫結單，廳面人員應先將帳單核對后簽上姓名，然后憑帳單與客人結帳。如果廳面人員沒簽名，收銀員應提醒其簽名。

3、客人結帳現付的，廳面人員應將兩聯帳單拿回交收銀員總結后，將第二聯結帳單交回客人，第一聯結帳單則留存收銀員。

4、客人結帳是掛帳的，則由廳面人員將客人掛帳憑據交收銀員辦理掛帳手續后，兩聯帳單都交收銀員處理。

5、結帳時客人出示優惠卡（或者廳面管理人員給予客人打折）要求打折時，廳面人員應將優惠卡（或者管理人員簽名）和兩聯帳單交收銀員按程序辦理打折，如果廳面人員只將一聯帳單交收銀員，收銀員可以不給予辦理。

6、作廢或修改帳單時應由相關人員說明作廢或調整原因，并簽上姓名，在由廳面管理人員證實后，將修改單和作廢單（兩聯）交收銀員送財務部審計審核。

7、由于種種原因，客人需要滯后結帳的，須先請廳面管理人員認可擔保，然后將其轉入財務部應收帳款。

8、賓館總經理、副總經理招待客人或銷售部人員，經領導批準招待客戶時須使用內部帳單，帳單請領導簽字后轉入財務部審計審核。

9、收銀員在本班次營業結束，后應做單班結帳；在本日營業工作結束后，應做總班結帳。仔細核對當日的用餐情況及收入情況，并填寫“東（西）園餐廳核對表”。

（四）單、總班結帳

在每班結束后，要做單班總結；在當日業務結束后，要做總班結帳。直接點擊“單。總班結帳”按鈕，電腦會自動總結營業收入并產生若干報表，根據所需，打印出報表。

（五）當日、歷史帳目查詢

“當日帳目查詢”是指未平帳和最近三天的帳目，直接點擊“當日帳目查詢”按鈕，電腦會自動查找出所需帳目。

“歷史帳目查詢”是指以前產生的帳目，操作方法同上。

（六）發票管理

1、每位收銀員領用的發票由本人保管及核銷，不得由他人代領和代核銷，核銷時作廢的頁號折開，其作廢號碼要填入發票封面背后的發票檢查記錄欄內。

2、填制發票金額要憑客人聯的消費單金額填制（經辦人在發票的有關項目中要簽上姓名的全稱），其客人消費單要貼附發票存根聯的后面。

3、核銷發票時發現存根聯沒附上客人聯的消費單或發票不連號的，經管人除要寫上書面說明書附貼上，還要承擔由此而產生的一切經濟損失。

4、丟失發票要及時以書面報告上報財務部，丟失發票聲明作廢的登報費要由經管人負責。

（七）作廢帳單的管理

收銀員當班結束時對于經過電腦操作記錄的調整單、作廢單等都應送審計稽核。作廢單必須由領班以上簽名證實注明作廢原因。如事后發現有錯，但又查不到保存的帳單，其經濟責任應由收銀當事人承擔，同時還要追究銷毀單的原因。

（八）現金、支票、信用卡的收款程序

1、現金

1）收現金時應注意辨別真偽和幣面是否完整無損。

2）除人民幣外，其他幣別的硬幣不接收。

2、支票

收取支票應檢查是否有開戶行帳號和名稱，印鑒完整清晰，一般印鑒是一個公章二個私章以上。如有欠缺，應先問交票人是否印鑒相符，并在背書留下聯系人姓名和聯系電話。本賓館不接受私人支票，如由賓館經理以上人員擔保接受支票的，該支票出現問題由擔保人承擔一切責任。

3、信用卡

1）收授信用卡時，應先檢查卡的有效期和是否接受使用范圍內的信用卡、查核該卡是否以被列入止付名單內，（如刷錯信用卡紙、過期、止付期及非接受范圍內的信用卡銀行一律拒收。

2）客人結算時，將消費金額填入簽購單消費欄，請持卡人簽名，認真核對卡號，有效期和簽名應與信用卡一致，正確無誤后撕下持卡人存根聯隨同帳單交客人。

3）持卡人如沒有入住本賓館或先離店，代他人付款的須請持卡人在簽購單上先簽名，填寫付款確認書，收銀員應認真核對卡號和簽名，按預住天數預計金額授權，取得授權后，在簽購單邊緣注明“已核”字樣簽上經辦員姓名，寫上授權金額和授權號碼。

4）信用卡超過限額的一律要致電銀行信用卡授權中心或通過EDC取得授權，如實際消費超過授權金額應再補授權，一筆消費只能用一個授權碼，多個授權碼應分單套購，方可接受使用。

5）簽購金額如超過授權金額的10%以內，原授權碼仍可使用，不須再授權。

（九）下班時現金及帳單交接程序

1、現金交接程序

餐廳收銀員編制報告完畢后，將所收的現金數額分別填寫在現金袋上，然后將現金裝入袋內。要求內裝現金與現金袋上記錄的金額一致，并在現金收入交收記錄簿上簽字，辦理現金交接手續。在收銀員的監督下將現金袋放入保險柜中，當收銀員下班時，由接收人一一清點現金口袋及核對現金袋上的金額與現金交收記錄簿金額是否一致，無誤后在轉交人姓名欄內簽名，A，B，C，D班以此類推，手續不變，直到第二天總出納清點為止。

2、客帳單交接程序

客帳單交接程序分為兩類：一類是已使用的，將已使用過的客帳單按順序號排好，用客帳單分配表包捆好，放到指定位置，供夜間核數員審核用；另一類是未使用過的，要檢查一下與已使用過的客帳單最后一張是否有連號，無誤后，辦理退還手續。在餐廳收銀客帳單領用登記簿的退回處簽字。如下班次繼續使用時在領用欄內簽字辦理交接手續，當天工作結束時，應將未使用的客帳單退回主管處，并辦理退回簽字手續。

（。

（二）原始單據的使用：

1、預收房金收據：此單據連號三聯。當客人入住付費后，開出此單據，第一聯留存；第二聯交給客人；第三聯同原始訂房單一起，放在客人帳單里。（注：在收取散客客人房金時，需多收一天房費為住房押金。如果需要鑰匙押金、長話押金亦用此單，國內長途100元，國際長途 1000元）。

2、雜項收費單：此單據共兩聯，用于客人在賓館內無原始單據的消費憑證，如預收冰箱費等。開出此單據時，需要注明收費名稱及收取日期，并請客人簽字。第一聯留存；第二聯放在客人的帳單里。（注：此單據必須有客人簽字）如果客人入住時結清此項費用，則無須開出此份單據，而需開出發票并寫明客人交費的項目、起始日期，將發票的“第三聯”與客人帳單放在一起。

3、發票：當客人結清有關費用時，需將發票的第三聯撕下，與客人的原始帳單放在一起（會議代表自付帳目的發票之第三聯，則需統一保存在會議帳單內）。

4、備用金：分為兩類情況，第一類：收銀員收入比備用金多的押金時，下班時與當班次單班結帳單放在一起，投入保險柜中；第二類收銀員本班次退款大于收銀，即已動用備用金時，下班時應將本班次單班結帳單與剩余備用金一起轉入下一班次，直到可以補夠備用金時為止。

5、結帳單：

（1）客人結帳時，打印出“匯總帳單”，請客人簽字后與客人帳單放在一起保存。

（2）當班次結束時，由各收銀員打印出“收銀員帳目明細表”與本人本班次結清客人帳單歸放一起，單獨放置在相應的帳單夾里，以供當日夜審審核。

6、信用卡、外幣、支票的傳遞：由接班的收銀員核查（金額、號碼、有效期）后負責簽收，同時傳遞人和接收人共同簽名后認可。要特別注意支票和信用卡的有效期（對于預收長包房客人的信用卡必須一月一結帳，不得出現信用卡過期；支票如有簽發日期則簽發日起10天內有效）。

7、電腦班次更換：本班次結束前，打印出“今日收銀員帳目明細表”、“單班帳目明細表”和“單班結帳單”，及時退出個人操作號。

(三)、配合計算機操作時的規定

接待員每日早班在中午 12:00，中班在18:00，夜班在 23:30之前核準計算機房態，由當班領班抽查。如經當日夜審審查明，確屬房態不準造成計算機多加房費，責任歸當班接待員。

1、接待員每日夜班須核查當日入住客人登記信息（姓名、進離店日期、房價、簽證有效期、帳務是否超限），特別對于長包房客人的簽證加以核查，填寫客人信息表，為次日早班催促客人，補登新的信息。

2、早班接待員每日十二點半左右打印出當日“應離未離客人表”，及時催客人辦續住手續。

3、收銀員每日打印兩份單班帳單，由每日夜班整理當日四班次單班結帳單及總班結帳單，并分別放入帳夾內。

4、結帳時以電腦為準。如客人或收銀員出現任何疑問時，應請機房人員或當日領班簽字后調整計算機。

5、必須加強對拖欠帳款的催收。當日應離未離賓客由接待員通知客人辦理續住手續；首次出現欠款的客人，由早班收銀員根據夜班提供的“掛帳超限表”填寫催款單，通知到客人本人，此事由早班領班負責落實；對于連續三次出現超限的客人，早班領班出具名單，交大堂付理報保衛部進行封門處理。

（四）、發票、兌換水單作廢帳單的管理

1、發票管理

1）每位收銀員領用的發票由本人保管及核銷，不得他人代領和代核銷。領用發票第一本使用完后，要及時送財務部核銷，再領用第二本備用；核銷時作廢的頁號折開，其作廢號碼要填入發票封面背后的發票檢查記錄欄內，以此類推。

2）填制發票金額要憑客人聯的消費單金額填制（經辦人在發票的有關項目中，要簽上姓名的全稱），客人消費單要附在發票副聯的后面。

3）核銷發票時，如發現發票副聯沒附上客人聯的消費單或發票不連號時，經管人除要附上書面說明，還要承擔由此而產生的一切經濟損失；

4）丟失發票要及時以書面形式上報財務部，丟失發票聲明作廢的登報費用由經管人負責。

2、兌換水單管理

1）兌換水單由本人領用和保管，用完45套后，要及時到出納處再領，由出納員根據收銀員上交報表和水單負責核銷。

2）根據客人要求兌換的外幣要辯別真假，按金額填寫水單。填寫時，一式三聯，寫明外幣金額、幣別，按當天匯率折算人民幣的金額，日期及經辦人，并請客人簽名，注明外幣編號，寫明房號和證件號碼；水單不得涂改，兌換時不得不開水單，私自套換外幣者作嚴厲處理；遺失兌換水單的視同套換外幣處理。

3）作廢的水單必須一式三聯注明作廢，并由領班以上證實簽名并上交出納處核銷。

3、作廢帳單管理

1）收銀員當班結束時，對于經過電腦操作記錄的調整單、作廢單等都應送審計稽核，作廢單必須由領班以上人員簽名證實，注明作廢原因。

2）如事后發現有差錯，但又查不到保存的帳單，其經濟責任應由收銀當事人承擔，同時還要追究原因。

第三篇：酒店收銀員工作流程

酒店收銀員工作流程

一、營業前

1． 8：20前到店，到店后至指定地點換好工裝，至一樓總臺簽到，并參加早會，早班員工都需參加不允許缺席。

2． 散會后至出納室交納前一天晚上營業款，并兌換所需的零錢，做好收銀臺的衛生，更換日戳，整理票據，打開收銀機及電腦檢查系統和機器運行是否正常，如有異常及時聯系收銀班長或值班店長處理。

3． 聽到迎賓曲時放下手中的工作做好定位迎賓站崗。

二、營業中

1.嚴格按收銀流程進行收銀工作。

2.及時準確的進行客戶建檔單據的錄入，發送前認真核對.3.如需關閉收銀臺需電話通知相鄰的樓層，就餐關閉收銀臺的時間不能超過25分鐘。在離開收銀臺時必須認真填好離崗登記本。

4． 中午交接班時認真做好交接工作，包括交接備用金、收銀臺的工具、及一些待處理的事項、需注意的事項的傳達。

5． 收銀員當班時間不得隨意離開，工作時間要注意收銀公章及現金安全，所有的大鈔全部鎖入收銀臺下面的鐵箱中。

6． 在空閑時，注意站姿及坐姿，嚴禁東倒西歪，嚴禁與柜上員工閑聊。

7． 收銀員在下班前一定要整理好所有的營業款及備用金，避免出現因備用金留錯或打錯繳款單而出現長短款的情況。

8． 收銀員在下班前要清理好所有的票據，確保所有需建立客戶檔案的票據都在電腦中進行了錄入。

9． 收銀員要妥善保管好收銀票據，所有的沖紅票據統一放置指定地點，個人當班的銷售票據寫好日期及名字統一放至指定地點備查。

三、營業后

1． 上午班的員工交接備用金后，將所有的營業款輸入繳款單，放入錢箱中，在保安員的陪同下至出納室交款。（嚴禁在無保安員的情況下私自去出納室交款）

2． 晚班員工在聽到送賓曲時，如果沒有接待顧客，停下手中的一切工作，按標準站姿站好，直到送賓曲結束。如仍有顧客在選購商品，一定要接待好最后一位顧客后才能下班。

3． 清點營業款，并相對應的打好繳款單

4． 清理收銀臺，將營業款、公章等鎖入錢箱中，其它結算工具鎖入抽屜中，桌面上不留雜物。

5． 按關機程序關機，關閉總電源，并在保安員的陪同下將錢箱交至出納室。

第四篇：酒店收銀員培訓計劃

一、禮節禮貌禮節用語

1、禮貌的基本要求

? ? 六種禮貌用語：問候用語，征求用語，致歉用語，致謝用語，尊稱用語，作別用語。

文明禮貌用語十一字：“請，您，您好，謝謝，對不起，再見。”

A、禮貌的基本要求：①說話要尊稱，態度安穩；②說話要高雅，簡練，明確；③說話要婉轉熱忱；④說話要講求語言藝術，力求語言優美，婉轉動聽；⑤與賓客講話要留意舉止表情。

B、“三輕”：走路輕，說話輕，操縱輕。

“三不計較”不計較賓客不美的語言；不計較賓客急躁的態度；不計較個別賓客無理的要求。

“四勤”：嘴勤，眼勤，腿勤，手勤（腦勤）。

“四不講”：不講粗話；不講臟話；不講諷刺話；不講與服務無關的話。? ? “五聲”：客來有迎聲，客問有答聲，工作失誤道歉聲，遭到幫助致謝聲，客人走時有送聲。

四種服務忌語：鄙棄語、否定語、頂撞語、煩躁語

2、敬語服務 ? ?基本要求：①語言腔調動聽清楚；②語言內容正確充實；③語氣懇切親切；④講好普通話；⑤語言表達恰恰相反到好處。? ?

3、基本用語

①“歡迎”“歡迎您”“您好”，用于客人來到餐廳時，迎賓職員使用；②“謝謝”“謝謝您”，用于客人為服務員的工作帶來方便時，本著真誠的態度說；③“請您稍候”或“請您稍等一下”，用于不能立即為客人提供服務，本著認真負責的態度說；④“對不起”或“是在對不起”用于因打攪客人或給客人帶來不便，本著真誠而有禮貌地說；⑤“讓您久等了”，用于等候的客人，本著熱忱且表示歉意的態度說；⑥“再見”“您慢走”“歡迎下次光臨”用于客人離開時，本著熱忱的態度說。? ?

4、站坐姿的要求和須知

? ? 站姿的種類包括：分腿站姿，丁字步站姿。

? ? 站姿的具體要求是：頭正，梗頸、展肩、挺胸、收腹、提臀、腿直、平視、微笑。

正確的坐姿要求服務職員必須做到：“入坐輕穩莫含胸，腿腳姿勢須莊重，雙手擺放要自然，安詳莊重坐如鐘”。

行進姿勢又稱行姿或走姿。基本要點：身體調和（走動時要以腳根先著地，雙臂要在身體兩側一前一后地自然擺動），步調適中（最好的步幅應為本人的一腳之長），步速均勻（每分鐘60-100步），步伐從容，步態安穩，姿勢優美，走成直線。上身挺直、目視前方、雙肩擺平。

蹲的姿勢是服務員在低處取物、撿拾物品時所顯現的姿勢。分為三個步驟：直腰下蹲（兩腳一前一后，左腳在前，右腳在后，目視物品，直腰下蹲）；彎腰拾物（彎腰撿拾低處或地面物品及整理鞋襪）；直腰站立（取物或工作終了后，先直起腰部，使頭部、上身、腰部在一條直線上，再穩穩站起）。

二、收銀員的管理制度

? ?1.在酒店內一定要講禮貌用語，多用。禮貌待人會增進我們工作的順利進行。? ?2.天天提早十五分鐘到崗，同時留意交接本上的事項并簽名，留意各項最新通知，做好交***工作，并做好崗位的清潔衛生，以飽滿的熱忱投進工作。

3.上放工打卡要按酒店的規定進行，違者按規定處罰。

4.排班表一經確定不得隨便改動。

5.要佩戴工牌上班，上放工走員工通道。

6.儀表要整潔，穿著要正確，女員工要化淡妝，不濃妝艷抹，不披頭散發，不染指甲。

7.上班時要遵守紀律。

8、收銀員接受客人用信用卡付款時要及時授權。

9、前臺收銀員收到 接待處的變更通知，應馬上根據數據變更要求更改資料并確認簽字。

10、餐廳收銀員接到點菜單或酒水單應及時輸進電腦，對自己沒法看清的內容或沒法確定的事情，必須想開單人查詢清楚。

11.客人提出題目時，應耐心的給予解答。切忌與客人發生爭吵。

12.工作時間已到而工作還沒有完成，必須把工作完成后方可放工。***收銀員未到之前不得離開工作崗位或放工。因收銀員質檢交接不清而釀成的經濟損失由交接雙方當事人均勻分擔。

13.收銀員必須遵守各項工作的操縱程序，若因忽視或不謹慎致使酒店名譽經濟受損，當事人應負完全責任。收款時收銀員必須認真辨認貨幣的真偽。

14.工作中必須服從直屬上司的安排、調遣和指令。當遇見題目而自己解決不了時，應打電話告知當值負責人，切勿自作主張。

15.除遵守以上各項規定外，同時還要遵守酒店的其他規定。

三、收銀上放工預備工作的有關規定

1.儀容儀表必須符合酒店的規定，穿制服，戴工牌，按時到崗。

2.檢查各種文具用品是不是齊全，備用零錢是不是充足，同時辦理清交接手續。

3.不帶與工作無關的東西上班。留意工作環境是不是清潔衛生，是不是存在不安全因素。

4.放工前要打印出與本班次有關的報表，盤點營業款和備用金。寫清交接事宜。

5.整理所有數據，放工前必須把自己的工號退出來。還有要把本班次未能解決的事宜或其他特別交代的記錄寫在交接本上，與放工職員交接清楚方可放工。

四、前臺收銀工作程序的有關規定

? ?1.收銀員上放工必須做好備用金、發票、憑據、各類鑰匙、重要事宜的交接簽收工作。

2.收銀員工作的進程是利用電腦操縱完成的。

①進住操縱：

A、檢查前廳接待處交來的進住登記單及有關客人的資料是不是正確齊全，并利用電腦進行查詢核實無誤后在進住登記單上簽名確認，將進住單及有關客人的資料放進相干的客人資料袋中，對不符合要求的進住登記單要退回前廳接待處。

B、定金的收取。根據不同的房價，按酒店的規定向客人收取押金，同時開出收取的憑證（押金單），將紅聯交給客人，白聯自己留底。

C、客人若是用信用卡結賬，就按預授權處理。

D、應收帳：要核對有關的應收資料是不是正確齊全，核對客人的簽名和單位名稱是不是符合。

E、團隊：核對清楚房數、人數、房租、付款方式、結賬人、用餐情況、來離店日期等內容，將團隊通知單等放進團隊資料袋中，并通知上級。? 進住客人消費單據的輸進

? ? ①每收到營業點送來的單據，應首先同客人進住登記等資料及電腦之記查對清楚，及時正確輸進電腦，并核對清楚，以避免引發客人的投訴。

②將單據放進客人資料袋中。

2、退房

①接過客人房卡，從資料袋拿出客人資料，同時打電話通知樓層查房，并將回復電話之分機號碼知會樓層服務員，以便工作。

②問清客人的結算方式，利用電腦靈敏操縱，打出賬單交客人審閱并簽名，檢查客人簽名是不是同進住登記單之簽名一致。

③根據實情收款，留意找換之正確及檢驗貨幣之真偽。假如客人遺失紅色收據單，收銀員須要求客人出示本人身份證，然后復印讓客人在上面簽字說明押金已退請及填寫日期和留下手機號碼。并在賬單上注明“紅單遺失”字樣。

④用信用卡結賬的要留意嚴格按接受信用卡之程序進行操縱，超過限額的要先獲得授權，正確填寫金額及貨幣符號，并將信用卡資料壓印在賬單上，核對卡之簽名是不是一致。

⑤以掛賬方式結算的要審核所有的應收資料是不是正確齊全，并核對簽名，所有的小單一定要跟齊。

⑥團隊退房要留意，收齊鑰匙。進完所有單據，根據團隊通知單上結賬唆使正確結算。

⑦所有退房的賬單必須有進住登記單資料附后，以便上級核對。

⑧所有退房的賬單都要讓客人簽名，簽名要與進住的簽名一致，發現不一致的要通知上級。

⑨所有減扣都要經過上級的同意，需要上級的簽名。

⑩將退房的房卡進行登記后，交前廳接待處簽收。3.結賬工作

①打出收款賬單。

②將賬單分類整理，若有是非款，需在交款表注明緣由。

③填寫繳款信封明細，盤點營業款及備用金并裝進信封，在有證人的情況下將信封投進酒店的保險箱。

④整理所有單據，分類匯總加總數同營業日報表核對正確后，放進柜筒里。4.散客和團隊、單位的消費程序

①散客：必須要付現結賬。若要掛賬需要有人擔保方可，避免客人賴賬。

②單位：要明確單位名稱，是不是存在此單位。當客人以單位名義要求簽單掛賬，要待核對無誤后讓其簽字，方可掛賬。但是客人須在賬單上寫上單位、名字、電話、證件號碼及簽名。

③團隊：若要轉賬和簽單需要和領隊人陪同確認無誤后方可。

5.工作中應留意的幾點

①所有的更正必須有理由，必須有上級的同意。

②所有的轉數必須有客人的簽名或上級的批準。

③退款貨幣必須與進住時所交的訂金的貨幣是一致的。

④時刻留意錢柜的安全。

⑤工作中任何解決不了的疑問必須先知會直屬上司往解決，不得擅自處理或超出上報或知會其他部分上級。

⑥任何部分職員需要與收銀員有工作聯系，須知會上司，請他們與主管交涉，個人不得擅自承諾和擅自處理。

⑦任何部分不得向收銀員領用或借用各種收款收據，如有需要請他們自己到財務室往辦理。

⑧備用金一定要齊數，不齊數的一定是與退款有關，天天必須做好記錄，發生是非款，立即知會上級。

⑨工作中應嚴格按工作程序操縱，違反工作程序作業造成經濟損失的必須由個人承當。

⑩工作中必須細致、靈敏、認真，由于工作不謹慎、忽視釀成的損失必須由個人承當。

五、營業點賬單的程序與付款結賬程序

A、核收點菜單，檢查點菜單內容是不是清楚；

B、將服務員開的點菜單蓋上收銀章，留下收銀聯作為進賬的根據，其他聯交給服務員。

C、根據點菜單“手銀聯”通過電腦整理賬單，輸進臺號、人數、日期、品名、數目、價格。

D、把點菜單收益聯按臺號放進賬單閣里。

①客人用餐后，以現金方式付款，收款員將賬單客人聯交予樓面，服務員將賬單交給客人，并將現金收回，直接按現金功能結清帳。

②住店客人若要和房間賬一起結，需和總臺確認金額充足的情況下方可轉房賬。轉進后，要把客人聯送到總臺存根。

③若公司要簽單掛賬，該公司必須有簽單掛賬的資歷，即必須有認可簽字的人的簽名式樣，方可掛賬，代為簽名須出示有關的身份證及簽單人通知和營業部分授權人的確認。

六、客房房租收進審計與程序

①審查并核對“營業收進日報表”中當天房租收進與前臺報表上的房租是不是一致。

②審查前臺收款員開除的定金收據是不是按順序號碼填寫，注銷單據是不是三聯都在，開立的單據是不是都已電腦過賬。

③審核夜審編制的“營業收進日報表”中客房資料部份數據是不是一致。

④審核由前臺收款轉財務部的離店客人未付款的總賬單和原始賬單的數字是不是符合合，資料是不是齊全。

七、營業發票的使用程序

? ? ①當客人要求開具稅務發票時，只能按客人的實際消費多少開，然后蓋上發票章。

②發票客人聯交給客人，發票記賬聯附在賬單存根聯上，以便審核。

③開具發票不得超越營業范圍，發票必須順號使用，寫錯不得撕掉，放工前把使用的號碼記錄在交接本上移交給下一班，并簽字確認。

④收銀員不得私自開發票。

⑤客人要求多開發票，原則上不答應，特殊情況需請示上級同意方可。

⑥發票由財務部專人管理，發票的核領核銷由日審辦理，發現題目要及時報告。

八、職業道德

遵守收銀員職業道德規范：建立良好的職業道德，建立酷愛本職、忠于職守的思想，努力學習業務技術，不斷進步業務水平和服務技能。

一、原則性規定：

1、清正廉潔，克己自律

清正廉潔是收銀員的立業之本，是收銀員職業道德的重中之重。

2、實事求是，力求精確

實事求是是各項工作必須遵守的原則。由于收銀工作的特殊性，更應當堅持實事求是的原則，堅持“手過萬金，一塵不染”、“收款必進賬，進賬必出單”、“賬實、賬賬一致”的原則，保證會計資料的正當真實。收銀員必須建立實事求是的職業道德風采，不管在任什么時候候，任何條件下，都利用以真實為標準，盡不弄虛作假，憑自己的努力，保證會計資料的正當、真實、正確、完全。

3、堅持原則、守舊秘密

二、收銀員的職業道德修養主要包括意志修養與品質修養。

1、意志修養應掌控以下八個字：認同，自制，寬容，平衡。自制，即要求冷靜、沉著，不受對方的情緒所影響。做到你發火，我耐心；你粗魯，我禮貌；你抱怨，我周到；你有氣，我熱忱。寬容，即要求寬以待人，得饒人處且饒人，把一切“面子”都留給顧客。有寬容心才能有效地自制。

2、品質的內涵十分廣泛，對收銀員來講，應當側重突出以下三個方面：

（1）見財不貪。

（2）與人為善。

（3）做事求上。

第五篇：酒店收銀員培訓計劃

酒店收銀員培訓計劃

一.工作流程：

（1）做好備用金、賬單、發票等用品的班前準備工作。

（2）檢查各種設備是否正常，并做POS機簽到，清潔臺面衛生，實用稅控機設備的應將

發票安裝好，并打開稅控機。

（3）查看交接班本，跟班未盡事宜，如無法跟辦幾時上報領班協助處理，交接無誤的在交接本上簽字確認。

（4）查看是否有本班次的宴席預定單，了解結賬事宜。

（5）打開餐廳電腦系統，隨時接受、審核服務員叫來的增、減點菜單及其他單據，插入

相應的帳價內。

（6）根據接受的點菜單錄入電腦系統中。

（7）根據賓客付款方式在電腦中做相應付款方式的計算。

（8）班次結束前以此整理賬目，更具賬單流水號順序一一登記手工收入明細表中，備注

賬單號、付款方式、金額、發票號。

（9）盤點擋板營業收入，核對現金、卡、支票是否與報表總額醫治。將POS單明細與

POS機賬目核對、正確無誤后做POS結賬。

（10）核對無誤后根據報表填寫交款單，打印電腦報表。注意：交款單、手工報表、電腦

報表數據應一致。

（11）當日的最后班次將發票消耗表交審計復核。

（12）將賬單、報表、營業款等上交審計復核，經審核無誤后登記營業款投幣記錄，并在審計簽字證明下投入保險箱。

（13）當班無法結賬的單據需與下班此做好書面交接，由下班次跟辦落實，若跨日仍未解

決的應說明原因，上報領班處理。

（14）與下班次交接無誤后方可下班。

二.結賬流程：

1.現金結賬：

（1）當服務員通知收銀員買單時，收銀員根據相應臺號打印出的賬單再次核對，請服務臺確認臺號及賬單明細。

（2）服務員請客人查閱賬單，并詢問是否開具發票以及發票單位，一并將賬單、人民幣交給收銀員。

（3）收銀員根據實際消費，給客人找零，電腦做現金結賬操作。

（4）收銀員將現金余額、發票一并交服務員轉交予客人。

2.信用卡、借記卡結賬流程：

（1）當服務員通知收銀員買單時，收銀員根據相應臺號打印出的賬單再次核對，請服務臺確認臺號及賬單明細。

（2）服務員請客人查閱賬單，并詢問是否開具發票以及發票單位，將賬單、卡交給收銀員。

（3）收銀員檢驗卡的真偽，根據卡的種類在對應的POS機上刷卡，打印出POS單。注意：信用卡若有密碼應在POS機輸入密碼，借記卡必須輸入密碼。

（4）講POS單交服務員，請客人簽名確認。注意，信用卡必須核對POS單簽字樣與卡背面簽名樣一致。

（5）收銀員將POS單客聯、卡和發票一并交服務員轉交于客人，電腦做卡結賬操作。

3.轉掛賬結賬流程：

掛賬定義：

客人已經入賬待消費賬戶，與飯店簽訂月結協議簽單消費賬戶，由總經辦處下發可簽單客人名單，客人憑名樣或卡消費。財務根據確認的賬單扣款或結賬。

（1）當服務員通知收銀員買單時，收銀員根據相應臺號打印出的賬單再次核對，并請服務臺確認臺號及賬單明細。

（2）根據客人掛賬要求，服務員請客人在賬單上千名，請客人稍等。

注意：如客人憑簽字樣掛賬的簽字模糊，可請客人再簽上單位名稱，便于復核。有規定兩者都應簽的應同時簽上。

（3）服務員將賬單傳回收銀處，收銀員核對客人的簽字樣是否與協議一致，通過電腦查詢余額，若電腦無法查詢則打電話到財務查詢客人余額。

（4）確認克掛賬后再電腦中做轉賬操作。

（5）通知服務員告知客人賬已經掛賬完畢。

4.內部宴請結賬流程：

（1）當服務員通知收銀員買單時，收銀員根據相應臺號打印出的賬單再次核對，并請服務臺確認臺號及賬單明細。

（2）根據宴請要求，將已審批的內部宴請申請單內容與張單核對是否超出宴請金額范圍，若無法當時提供內部宴請申請單的，應符合公司下發的內部宴請權限人員規定，在賬單上備注“宴請對象、宴請是由、宴請申請人”。

注意：若遇特殊情況，無宴請單也無宴請人簽字的賬單，需由餐廳經理以上先在賬單上簽字證明。事后再補辦相關手續。

（3）服務員將賬單傳回收銀處，收銀員核對簽字是否正確，簽字人是否為有效宴請人。

（4）確認無誤后再電腦中做宴請招待操作。

5.現金券、免費餐券結賬流程：

（1）當服務員通知收銀員買單時，收銀員根據相應臺號打印出的賬單再次核對，并請服務臺確認臺號及賬單明細。

（2）客人要求使用現金券、免費券結賬，首先核對消費是否符合現金券、免費券使用要求，若不符合應做好相關解釋工作，例如：消費不達標不可使用現金券、免費券沖抵。

（3）符合使用要求的按照客人使用的現金券、免費券張數做電腦對應減單操作，超出部分仍由客人付款，現金券、免費券不設找補。