第一篇：營銷競賽心得體會

五月八號，對于學(xué)校和我而言是個特殊的日子，今天是營銷技能比賽決賽的日子。營銷技能比賽是我校傳統(tǒng)的技能比拼項目，是學(xué)生在營銷技術(shù)上、技能運用等方面的綜合體現(xiàn)。

在決賽的的現(xiàn)場，參賽學(xué)員的服飾、專業(yè)術(shù)語的運用，準(zhǔn)確地了解顧客的需求。完全符合現(xiàn)代化4S點運行模式。此次活動是學(xué)校與六家4S店舉辦，決賽的現(xiàn)場全部是4S店的實車，扮演顧客的全部是我們企業(yè)的銷售顧問，他們經(jīng)驗豐富，在比賽過程中會提出各種疑問，而參賽學(xué)員冷靜不迫的回答不僅體現(xiàn)了我們學(xué)員的專業(yè)素養(yǎng)，也證明了我們這次比賽的含金量。

我校是汽修類專門化學(xué)校，學(xué)校培養(yǎng)學(xué)生的方式專業(yè)化，師資力量雄厚，培養(yǎng)出不少優(yōu)秀的學(xué)生在市賽省賽國賽上屢屢獲獎。學(xué)校的專業(yè)化水平位于領(lǐng)先地位。但是學(xué)校不能教導(dǎo)我們工作經(jīng)驗和心得，我們遲早也要邁向自己的職業(yè)生涯之路。雖然學(xué)校無法直接教授工作經(jīng)驗但是我們學(xué)校提供了與企業(yè)合作的平臺，這次的營銷技能比賽就是很好的例子。此次比賽分三個選拔過程，初賽、復(fù)賽以及決賽，通過初賽的選拔共計24名學(xué)員脫穎而出，他們將被分配到杭城的六家4S店，學(xué)生利用周六周日雙休的時間，以小組的形式去企業(yè)實習(xí)，了解企業(yè)的工作流程，面對形形色色的各類顧客也積累了寶貴的工作心得，我被分配到了浙江元通元瑞汽車有限公司，這是一家沃爾沃豪華品牌的4S旗艦店，該店集整車銷售、零配件供應(yīng)、售后服務(wù)、信息跟蹤反饋為一體的現(xiàn)代化企業(yè)。在為期一個半月的實踐中我切實了解到企業(yè)員工優(yōu)良的工作素質(zhì)以及嚴(yán)格的規(guī)章制度。在五一假期別的同學(xué)在家休息，而我隨企業(yè)參加了為期三天的杭州南部車展，車展地點在濱江。路程很遠(yuǎn)，每次都是企業(yè)人員負(fù)責(zé)我們的接送，對此非常感謝企業(yè)對我的照顧，杭州南部車展共計二十多個汽車品牌參加，讓我了解到汽車行業(yè)競爭的殘酷和激烈，只有隨時的接受新的專業(yè)知識才能順應(yīng)時代潮流，在自己的職業(yè)生涯上走的更遠(yuǎn)，車展現(xiàn)場吸引了不少顧客，在與顧客的溝通交流中讓我深刻的體會到沃爾沃品牌的車型在安全和環(huán)保技術(shù)上處于汽車行業(yè)的領(lǐng)先地位，且在與顧客的溝通中增強了我語言的表達(dá)能力，會學(xué)如何從如何從語言中了解到顧客的購車需求。在我的師傅與一名高校老師的溝通交談中讓我更深入的了解汽車行業(yè)未來的發(fā)展走向。周一至周五返校期間由我們的指導(dǎo)老師進(jìn)行系統(tǒng)性的輔導(dǎo)，讓我們的專業(yè)知識技能進(jìn)行一個系統(tǒng)的整理，提高參賽學(xué)員的專業(yè)素養(yǎng)。

比賽的最后環(huán)節(jié)是決賽，我在準(zhǔn)備決賽資料時沃爾沃的銷售經(jīng)理和幾位銷售顧問充當(dāng)我的顧客，讓我模擬六位繞車介紹，在我的介紹過程中提出了一針見血的問題，讓我完善了不少細(xì)節(jié)上的問題。在決賽開始之前，我的師傅小余哥讓我進(jìn)行最后一次排練，我真的非常感謝企業(yè)對我的教導(dǎo)，在以后的職業(yè)生涯中我會好好努力回報我人生中的貴人們，沃爾沃的余經(jīng)理也邀請我在暑假的時候繼續(xù)去企業(yè)實踐開拓視眼和專業(yè)領(lǐng)域，這樣我也能領(lǐng)先一步，為以后的升學(xué)就業(yè)打下基礎(chǔ)。

學(xué)校不能直接傳授工作經(jīng)驗，卻可以提供很多的平臺，只要在校園的生活中抓住機會多參加企業(yè)的工作流程，開拓我們的視野、增強我們對專業(yè)知識的運用提高自身的專業(yè)素養(yǎng)。最后感謝這次活動的策劃者、我的指導(dǎo)老師【王康老師】、沃爾沃的余經(jīng)理和我的師傅小余哥。謝謝你們的栽培，在以后的學(xué)習(xí)和職業(yè)生涯中我都會像今天如此去面對生活。最后我希望通過一首詩描述我的高中生活：“因為苦難多壯志，不教紅塵惑堅心。今身且棲草頭前，他日狂歌踏高樓”。

1503 王貴龍

第二篇：全員營銷競賽

“全員營銷競賽”活動開展以來，貴州石油各分公司燃油寶銷量呈加倍上升趨勢，其中這與各分公司制定的一系列銷售方案密不可分。各地區(qū)因地制宜制定了一系列銷售的新辦法好點子，以促進(jìn)非油品的銷售業(yè)績。并認(rèn)識到燃油寶銷售在非油品工作中的重要性后，省公司專門組織相關(guān)人員針對燃油寶銷售狀況，分片區(qū)進(jìn)行分析、總結(jié)把好的經(jīng)驗在全系統(tǒng)廣泛推廣，有效推進(jìn)非油品業(yè)務(wù)的徹底開展。至今年年初開始貴州公司燃油寶銷量逐月上升，各分公司銷量更是穩(wěn)中提升，增幅較大的原因是各分公司采取了一系列的辦法和措施使得燃油寶銷量突破。09年一月燃油寶銷售共5746瓶，二月銷售8654瓶，三月突破19294瓶，四月達(dá)到了26617瓶。從數(shù)字上看，一月到四月完成了量的飛躍，四月的銷售總量比一月翻了4翻。分析市場：找出癥狀促銷售

貴州石油因地制宜，分析市場安排一系列調(diào)查，研究深入客戶尋找銷售突破口。遵義紅花崗片區(qū)對燃油寶銷售上不去的原因，認(rèn)真進(jìn)行了分析：一是燃油寶是新品牌，其性能、作用客戶不了解；二是宣傳力度不夠，員工沒有運用有效地銷售技巧進(jìn)行推介，不被客戶所動容、接受，員工推銷技巧不熟練，出現(xiàn)市場供求主體“脫節(jié)”，找到了問題的“痼疾”，爭對各片區(qū)不同狀況，加強員工對銷售技巧的培訓(xùn)，制定出燃油寶銷售宣傳方法和重點。獎勵機制人力優(yōu)勢的發(fā)揮

貴州石油提出“走出去，贏客戶”的口號，要求各加油站走出去推銷自己的產(chǎn)品，取得了好成績。貴陽分公司通過開拓思路，強化責(zé)任，全員參與全員營銷，大力推進(jìn)海龍燃油寶銷售。各片區(qū)ME、財務(wù)代表和加油站經(jīng)理在分公司獎勵措施暫時未到位的情況下自愿拿出錢，首先對已售商品的獎勵款進(jìn)行即時兌現(xiàn)，以人為本，開拓的思路來推進(jìn)營銷。一方面兌現(xiàn)了員工積極銷售的獎勵機制，另一方面也使燃油寶銷售有了大幅的上升。貴陽公司還制定了全員參與，指標(biāo)下發(fā)到個人的計劃。從ME到員工每人都有任務(wù)，員工們借下班休息時間，走訪周邊用油客戶積極推銷，充分發(fā)揮員工的人力資源優(yōu)勢，并對市場進(jìn)行分析、客戶群體進(jìn)行了解，因地制宜做好燃油寶銷售。

橫幅樣本齊登泵島促銷量

為了加大燃油寶宣傳攻勢，遵義公司采取了很獨特的方法，在站內(nèi)最醒目的地方拉橫幅，在每臺加油機旁都擺上樣本，在加油泵島上放著燃油寶空瓶，一瓶瓶藍(lán)色液體瓶不同角度招引客戶。這樣，好奇的心理為員工提供推銷的機會，最終促進(jìn)一筆筆交易的完成。推介進(jìn)場員工推銷顯成效

貴陽公司開陽片區(qū)ME得知縣交通局組織召開路道工程進(jìn)度會，片區(qū)ME帶著IC卡和燃油寶等宣傳資料及30瓶燃油寶在休會期間對40多位工程承包商進(jìn)行了宣傳介紹。以“少抽一包煙，自己的愛車多一份維護(hù)”這樣一句樸實的推銷詞，打動了與會人員，30瓶燃油寶當(dāng)即銷售一空，取得了銷售燃油寶銷售的滿堂彩，樹立了每個銷售的信心，燃油寶銷售形式更加多元化。全體員工“走出去”與客戶的協(xié)調(diào)溝通，燃油寶銷售更是有了突飛猛進(jìn)的上升，從當(dāng)初每月銷售51瓶到現(xiàn)在668瓶，超額完成了計劃的437%，兩個月就實現(xiàn)了跨越式的增長。

徹底改變了員工 “要我賣”到“我要賣”的思想轉(zhuǎn)變，充分調(diào)動了員工的積極性，也得到了實惠。貴陽分公司所有員工范圍內(nèi)掀起了全員營銷，“為企業(yè)多賣一瓶燃油寶、多推銷一張IC卡”的熱潮。四月份貴陽分公司完成燃油寶銷售4865瓶，比三月上升了22%。

通過全員參與等切實有效的措施辦法，以及員工的努力，非油品銷售從被動要求到主動推介、真情推銷，中石化藍(lán)色燃油寶不僅逐漸被用戶熟知、認(rèn)可，更增加了用戶對中石化系列商品的信任。這僅僅只是一個開始，經(jīng)過全公司全員齊銷售、齊動員的影響力 “全員營銷”將開拓一頁嶄新的篇章，非油品業(yè)務(wù)將顯示出他的新生活力。

第三篇：營銷競賽口號

疑難雜癥銷售處,你有勇氣搞定否?

力拔穩(wěn)操在握,團(tuán)結(jié)不遜諸葛。

我欲擎天明月,創(chuàng)新賽過任何。

斬破風(fēng)浪，共沐陽光。

永不言退，我們是最好的團(tuán)隊。

披荊斬棘、我們要犀利到無鞋可擊。

追逐營銷夢想，引領(lǐng)安踏時尚，盡顯交院風(fēng)情。

像向日葵一樣微笑!

永不言退，我們是最好的團(tuán)隊!

成功決不容易，還要加倍努力!

因為自信，所以成功!

相信自己，相信伙伴!

一鼓作氣，挑戰(zhàn)佳績!

第四篇：優(yōu)質(zhì)服務(wù)營銷競賽試題

優(yōu)質(zhì)服務(wù)營銷競賽試題

一、選擇題

1.根據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)，本著平等、自愿、誠實信用的原則，以供用電（B）明確供電人與用電人的權(quán)利和義務(wù)，明確產(chǎn)權(quán)責(zé)任分界點，維護(hù)雙方的合法權(quán)益。A.協(xié)議 B.合同 C.契約

2.以實現(xiàn)全社會電力資源優(yōu)化配置為目標(biāo)，開展（C）和服務(wù)活動，減少客戶用電成本，提高電網(wǎng)用電負(fù)荷率。A.節(jié)約用電 B.用電管理 C.電力需求側(cè)管理

3.國家電網(wǎng)公司承諾，供電設(shè)施計劃檢修停電時，提前（C）天向社會公告。A.3 B.5 C.7 D.10

4.“95598”客戶服務(wù)熱線應(yīng)時刻保持電話暢通，電話鈴響（A）聲內(nèi)接聽，應(yīng)答時要首先問候，然后報出單位名稱和工號。

A.4 B.5 C.6 D.10 5.對客戶投訴，應(yīng)100%跟蹤投訴受理全過程，（B）天內(nèi)答復(fù)。A.3 B.5 C.7 D.10 6.在公共場所施工，應(yīng)有安全措施，懸掛施工單位標(biāo)志、（C），并配有禮貌用語。A.安全警示B.安全標(biāo)示 C.安全標(biāo)志

7.供電服務(wù)人員應(yīng)遵守國家法律法規(guī)，（A，B，C，D），服務(wù)意識強，真心實意為客戶著想。

A.誠實守信 B.愛崗敬業(yè) C.廉潔自律 D.秉公辦事

8.供電企業(yè)用電檢查人員實施現(xiàn)場檢查時，用電檢查員的人數(shù)不得少于（B）人。A.1 B.2 C.3 D.4 9.國家電網(wǎng)公司承諾，供電方案答復(fù)期限為：居民客戶不超過（A）個工作日，低壓電力客戶不超過（C）個工作日，高壓單電源客戶不超過（D）個工作日。A.3 B.5 C.7 D.15 10.供電營業(yè)場所應(yīng)公開（A、B、C）等。A.電價 B.收費標(biāo)準(zhǔn) C.服務(wù)程序

11.業(yè)擴報裝“三不指定”的具體內(nèi)容是：不為客戶業(yè)擴報裝工程指定（B）。A 設(shè)計單位、施工單位、設(shè)備檢測單位B 設(shè)計單位、施工單位、設(shè)備供貨單位 C 設(shè)計單位、施工單位、運行維護(hù)單位

12.按照優(yōu)質(zhì)服務(wù)信息快速報送制度要求，必須報送的重大事件包括：（B），涉及重點電力客戶的停電事故，當(dāng)?shù)匦侣劽襟w曝光的停電事故，客戶對供電服務(wù)集體投訴事件，地方政府部門或社會團(tuán)體督辦的客戶投訴事件，新聞媒體曝光的供電服務(wù)質(zhì)量事件，其他認(rèn)為有必要報送的事件等。A 人身傷亡事故

B 大面積停電事故

C 電力設(shè)施被盜

13.引起停電或限電的原因消除后，供電企業(yè)應(yīng)在（C）內(nèi)恢復(fù)供電 A．30分鐘 B．24小時 C．3天 D．7天

14.電力企業(yè)、電力調(diào)度交易機構(gòu)報送和披露信息的原則是：報送信息應(yīng)遵循真實、及時、完整的原則，披露信息應(yīng)遵循真實、及時、（C）的原則。

A 開放 B 細(xì)化 C 透明 15.根據(jù)《電力供應(yīng)與使用條例》規(guī)定，盜竊電能的，由電力管理部門責(zé)令停止違法行為，追繳電費并處應(yīng)繳電費（C）倍以下罰款。構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。A．三 B．四

C．五 D.六

16.作業(yè)前“四清楚”指：作業(yè)任務(wù)清楚，危險點清楚，（B）安全措施清楚。A 作業(yè)人員清楚 B 作業(yè)程序清楚C 作業(yè)時間清楚

17.從家用電器損壞之日起（B）內(nèi)，受害居民用戶未向供電企業(yè)投訴并提出索賠要求的，即視為受害者已自動放棄索賠權(quán)。A．三天 B．七天 C．十五天 D．一個月 18.在查處竊電過程中，應(yīng)避免實施現(xiàn)場檢查的人員少于（B）人。

A 4 B 2 C 3 19.對抄表質(zhì)量的要求是：抄表必須保質(zhì)保量、按期到位、抄錄準(zhǔn)確，嚴(yán)禁違章作業(yè)，不得估抄、漏抄。確因特殊情況不能按期抄表的，（A）A 應(yīng)按抄表制度的規(guī)定采取補抄措施

B 可估計用電量

C 可下期一并抄表 20.有下列情形的，不經(jīng)批準(zhǔn)即可對用戶中止供電，但事后應(yīng)報告本單位負(fù)責(zé)人。（A、D）

A．不可抗力和緊急避險 B．對危害供用電安全，擾亂供用電秩序，拒絕檢查者 C．受電裝置經(jīng)檢驗不合格，在指定期間未改善者D．確有竊電行為

21.供電企業(yè)對查獲的竊電者，應(yīng)予制止，并可當(dāng)場中止供電。竊電者應(yīng)按所竊電量補交電費，并承擔(dān)補交電費（D）的違約使用電費。A．1～3倍 B．5倍 C．3倍以下

D．3倍

22.國家電網(wǎng)公司招投標(biāo)“十項規(guī)范”的內(nèi)容是：規(guī)范招標(biāo)組織機構(gòu)和職責(zé)，規(guī)范招投標(biāo)管理制度，規(guī)范招標(biāo)范圍和方式，（A），規(guī)范招標(biāo)代理機構(gòu)，規(guī)范招標(biāo)計劃，規(guī)范招標(biāo)文件范本，規(guī)范招標(biāo)信息平臺，規(guī)范專家?guī)旃芾恚?guī)范合同簽訂和履約。A 規(guī)范招標(biāo)程序 B 規(guī)范招標(biāo)機制

C 規(guī)范招標(biāo)過程 23.實施需求側(cè)管理主要手段包括：法律手段、行政手段、經(jīng)濟手段、技術(shù)手段和（A）A 引導(dǎo)手段 B 規(guī)勸手段 C 告誡手段

24.Ⅰ、Ⅱ類用于貿(mào)易結(jié)算的電能計量裝置中，電壓互感器二次回路電壓降應(yīng)不大于其額定二次電壓的0.2%；其他電能計量裝置中，電壓互感器二次回路電壓降應(yīng)不大于其額定二次電壓的(C)。

A 0.3% B 0.4% C 0.5% 25.根據(jù)《供電營業(yè)規(guī)則》第八十六條，對月用電量較大的客戶，供電企業(yè)可按客戶月電費確定每月分若干次收費，并于抄表后結(jié)清當(dāng)月電費。收費次數(shù)由供電企業(yè)與客戶協(xié)商確定，一般每月不少于(C)次。A 一 B 二 C 三

26.對抄表質(zhì)量的要求是：抄表必須保質(zhì)保量、按期到位、抄錄準(zhǔn)確，嚴(yán)禁違章作業(yè)，不得估抄、漏抄。確因特殊情況不能按期抄表的，(A)。A 應(yīng)按抄表制度的規(guī)定采取補抄措施

B 可估計用電量

27.抄表例日按以下原則確定：每月25日以后的抄表電量不得少于月售電量的 9C)，其中，月末24時的抄表電量不得少于月售電量的35%。A 50% B 60%

C 70% 28.臨時用電客戶未裝用電計量裝置的，供電企業(yè)應(yīng)根據(jù)其用電容量，（B）。A 按雙方約定的每日使用時數(shù)和使用期限預(yù)收50%電費 B 按雙方約定的每日使用時數(shù)和使用期限預(yù)收全部電費 C 按雙方約定的每日使用時數(shù)和使用期限預(yù)收雙倍電費

29.對基建工地、農(nóng)田水利、市政建設(shè)等非永久性用電，可供給臨時電源。臨時用電期限除經(jīng)供電企業(yè)準(zhǔn)許外，一般不得超過（C）。A 一個月 B 三個月

C 六個月

30.供用電合同應(yīng)具備的條款有：供電方式、供電質(zhì)量和供電時間；用電容量和用電地址、用電性質(zhì)；計量方式和電價、電費結(jié)算方式；供用電設(shè)施維護(hù)責(zé)任的劃分；合同的有效期限；（B）；雙方共同認(rèn)為應(yīng)當(dāng)約定的其他條款。A 施工單位

B 違約責(zé)任

C 設(shè)備供應(yīng)單位

31.國家電網(wǎng)公司服務(wù)理念是：（B）A 和諧電力，服務(wù)社會 B 真誠服務(wù)，共謀發(fā)展 C 客戶滿意，政府放心

32.國家電網(wǎng)公司農(nóng)電發(fā)展戰(zhàn)略是：實施“新農(nóng)村，新電力，新服務(wù)”農(nóng)電發(fā)展戰(zhàn)略，轉(zhuǎn)變發(fā)展方式、建設(shè)新型農(nóng)網(wǎng)、統(tǒng)一服務(wù)品牌、惠及家家戶戶，推進(jìn)農(nóng)村“ C ”工程，服務(wù)社會主義新農(nóng)村建設(shè)。A 電氣化村

B 優(yōu)質(zhì)服務(wù)

C 戶戶通電

33.國家規(guī)定，在電力系統(tǒng)非正常情況下，客戶受電端的電壓最大允許偏差不應(yīng)超過額定值（B）。客戶用電功率因數(shù)達(dá)不到《供電營業(yè)規(guī)則》第四十一條規(guī)定的，其受電端的電壓偏差不受此限制。A ±5%

B ±10%

C ±3% 34.投訴舉報答復(fù)期限是：投訴在5天內(nèi)，舉報在（B）天內(nèi)答復(fù)。A 5 B 10 C 15 35.供電方案答復(fù)期限為：自受理客戶用電申請之日起，居民客戶不超過（C）；低壓電力客戶不超過 7個工作日；高壓單電源客戶不超過 15 個工作日；高壓雙電源客戶不超過30個工作日。

A 1個工作日

B 2個工作日

C 3個工作日

36.95598客戶服務(wù)熱線服務(wù)內(nèi)容有：停電信息公告，電力故障報修，服務(wù)質(zhì)量投訴，用電信息查詢、咨詢，（B）等。A 校驗表計

B 業(yè)務(wù)受理

C 上門服務(wù)

37.供電營業(yè)廳辦理居民客戶收費業(yè)務(wù)的時間一般每件不超過 5 分鐘，辦理客戶用電業(yè)務(wù)的時間一般每件不超過（A）分鐘。A 20 B 30 C 40 38.客戶使用的電力電量，以（A）的用電計量裝置的記錄為準(zhǔn)。

A 計量檢定機構(gòu)依法認(rèn)可 B 經(jīng)過電力部門檢定

C 經(jīng)過電力客戶認(rèn)可 D 經(jīng)過供用電雙方認(rèn)可

39.供電營業(yè)場所“三公開”的具體內(nèi)容是：供電營業(yè)場所公開電價、收費標(biāo)準(zhǔn)和（C）。A 營業(yè)時間 B 服務(wù)范圍

C 服務(wù)程序

40.農(nóng)電管理中“四到戶”的具體內(nèi)容是：銷售到戶、抄表到戶、收費到戶、（B）。A 工作到戶 B 服務(wù)到戶

C 檢修到戶

二、簡答題

1．問國家電網(wǎng)公司社會責(zé)任觀的責(zé)任目標(biāo)是什么？答案：發(fā)展公司、服務(wù)社會。2.問國家電網(wǎng)公司的企業(yè)理念是什么？答案：以人為本、忠誠企業(yè)、奉獻(xiàn)社會。

3．問國家電網(wǎng)公司的奮斗方向是什么？答案：建設(shè)世界一流電網(wǎng)，建設(shè)國際一流企業(yè)。4．問國家電網(wǎng)公司服務(wù)理念中“真誠服務(wù)”的內(nèi)涵是什么？答案：以客戶為中心，堅持服務(wù)至上，始于客戶需求、終于客戶滿意，積極推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范化、常態(tài)化和人性化，為客戶提供安全可靠的電力供應(yīng)和真誠規(guī)范的服務(wù)，持續(xù)為客戶創(chuàng)造價值。5．問國家電網(wǎng)公司服務(wù)文化的基本要求是什么？ 答案：堅持服務(wù)理念追求真誠、服務(wù)內(nèi)容追求規(guī)范、服務(wù)形象追求品牌、服務(wù)品質(zhì)追求一流，貫徹“三個十條”，落實供電服務(wù)規(guī)范，深入開展“百問百查”活動，不斷提高“四個服務(wù)”的水平。

6．問國家電網(wǎng)公司發(fā)展要求中“外塑形象”的具體內(nèi)容是什么？

答案：塑造認(rèn)真負(fù)責(zé)的國企形象、真誠規(guī)范的服務(wù)形象、嚴(yán)格高效的管理形象、公平誠信的市場形象、團(tuán)結(jié)進(jìn)取的團(tuán)隊形象。

8．問國家電網(wǎng)公司提出的“兩個轉(zhuǎn)變”的內(nèi)涵是什么？答案：公司發(fā)展方式轉(zhuǎn)變和電網(wǎng)發(fā)展方式轉(zhuǎn)變。

9．問國家電網(wǎng)公司提出的“四化”建設(shè)的主要內(nèi)容是什么？ 答案：集團(tuán)化運作、集約化發(fā)展、精益化管理、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。10．問國家電網(wǎng)公司員工應(yīng)樹立的“四種意識”是什么？ 答案：企業(yè)意識、大局意識、責(zé)任意識、服務(wù)意識。11．問國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)“十項承諾”是什么？

答案：⑴城市地區(qū)：供電可靠率不低于99.9％，居民客戶端電壓合格率不低于96％；農(nóng)村地區(qū)：供電可靠率和居民客戶端電壓合格率，經(jīng)國家電網(wǎng)公司核定后，由各省（市、區(qū)）電力公司公布承諾指標(biāo)。⑵供電營業(yè)場所公開電價、收費標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)程序。⑶供電方案答復(fù)期限：居民客戶不超過３個工作日，低壓電力客戶不超過７個工作日，高壓單電源客戶不超過 15 個工作日，高壓雙電源客戶不超過30個工作日。⑷城鄉(xiāng)居民客戶向供電企業(yè)申請用電，受電裝置檢驗合格并辦理相關(guān)手續(xù)后，３個工作日內(nèi)送電。⑸非居民客戶向供電企業(yè)申請用電，受電工程驗收合格并辦理相關(guān)手續(xù)后，５個工作日內(nèi)送電。⑹當(dāng)電力供應(yīng)不足，不能保證連續(xù)供電時，嚴(yán)格執(zhí)行政府批準(zhǔn)的限電序位。⑺供電設(shè)施計劃檢修停電，提前７天向社會公告。⑻提供24小時電力故障報修服務(wù)，供電搶修人員到達(dá)現(xiàn)場的時間一般不超過：城區(qū)范圍45分鐘；農(nóng)村地區(qū)90分鐘；特殊邊遠(yuǎn)地區(qū)2小時。⑼客戶欠電費需依法采取停電措施的，提前７天送達(dá)停電通知書。⑽電力服務(wù)熱線“95598”24小時受理業(yè)務(wù)咨詢、信息查詢、服務(wù)投訴和電力故障報修。

12．問國家電網(wǎng)公司的奧運宣傳主題口號是什么？答案:奉獻(xiàn)清潔能源、建設(shè)和諧社會。13．問國家電網(wǎng)公司“金牌服務(wù)迎奧運”活動的主題是什么？答案：保奧運供電、創(chuàng)金牌服務(wù)。

14．問2008年國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)工作的重點是什么？ 答案：全面完成奧運安全供電和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，確保奧運安全供電萬無一失、服務(wù)優(yōu)質(zhì)高效；開展“金牌服務(wù)迎奧運”活動，進(jìn)一步提升整體供電服務(wù)水平，供電服務(wù)承諾兌現(xiàn)率達(dá)到99.99%，在國資委“金牌服務(wù)迎奧運”活動中取得佳績。

15．問國家電網(wǎng)公司《奧運電力安全和服務(wù)行動計劃》中實施的“四個工程”是什么？ 答案：“奧運電網(wǎng)建設(shè)、奧運供電安全、奧運用電保障、奧運優(yōu)質(zhì)服務(wù)”四項工程。16．問在“金牌服務(wù)迎奧運”活動中應(yīng)如何提升供電服務(wù)能力？ 答案：（1）加強電網(wǎng)建設(shè)和運營管理，不斷提升供電能力和質(zhì)量。（2）強化業(yè)擴報裝管理，提升業(yè)擴報裝服務(wù)透明度。（3）規(guī)范“電力進(jìn)社區(qū)”服務(wù)行為，使供電服務(wù)更加貼近社區(qū)客戶。（4）服務(wù)新農(nóng)村建設(shè)，進(jìn)一步提升農(nóng)村地區(qū)供電服務(wù)水平。

17．問建設(shè)營銷“一部三中心”是為了提高國家電網(wǎng)公司哪四種能力？ 答案：市場應(yīng)變能力、客戶服務(wù)能力、管理控制能力和營銷整體運作能力。20、問供電電壓等級確定的基本原則是什么？

答案：

1、報裝容量小于100千伏安的，宜采用380/220伏電壓等級供電，有特殊要求和遠(yuǎn)離公用配電變壓器的可采用10千伏電壓等級供電。

2、報裝容量在100千伏安～6300千伏安以下范圍內(nèi)的，宜采用10千伏電壓等級供電，有特殊要求和農(nóng)村邊遠(yuǎn)地區(qū)的根據(jù)實際情況確定。城市中心區(qū)報裝容量為10000千伏安以下的，也可以采用10千伏電壓等級供電；其中報裝容量在4000千伏安～6300千伏安范圍的，應(yīng)以10千伏專線方式供電。

3、報裝容量在6300千伏安～12500千伏安范圍的，可采用35千伏電壓等級供電。

4、報裝容量在12500千伏安及以上應(yīng)采用110千伏電壓等級供電。21．問供電服務(wù)人員應(yīng)具備的職業(yè)素質(zhì)和技能要求是什么？ 答案：（1）嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)，誠實守信，恪守承諾。愛崗敬業(yè)，樂于奉獻(xiàn)，廉潔自律，秉公辦事。（2）真心實意為客戶著想，盡量滿足客戶的合理要求。對客戶的咨詢、投訴等不推諉、不拒絕、不搪塞，及時、耐心、準(zhǔn)確地給予解答。（3）遵守國家的保密原則，尊重客戶的保密要求，不對外泄露客戶的保密資料。（4）工作期間精神飽滿、注意力集中。使用規(guī)范化文明用語，提倡使用普通話。（5）熟知本崗位的業(yè)務(wù)知識和相關(guān)技能，崗位操作規(guī)范、熟練，具有合格的專業(yè)技術(shù)水平。

23．問供電服務(wù)中員工的行為舉止規(guī)范要求是什么？ 答案：（1）行為舉止應(yīng)做到自然、文雅、端莊、大方。（2）為客戶提供服務(wù)時，應(yīng)禮貌、謙和、熱情。（3）當(dāng)客戶的要求與政策、法律、法規(guī)及本企業(yè)制度相悖時，應(yīng)向客戶耐心解釋，爭取客戶理解，做到有理有節(jié)。（4）為行動不便的客戶提供服務(wù)時，應(yīng)主動給予特別照顧和幫助。（5）與客戶交接錢物時，應(yīng)唱收唱付，輕拿輕放，不拋不丟。24．問供電企業(yè)供到用戶受電端的供電電壓允許偏差是多少？

答案：電力系統(tǒng)正常情況下，供電企業(yè)供到用戶受電端的供電電壓允許偏差是:（1）35千伏及以上電壓供電的,電壓正負(fù)偏差的絕對值之和不超過額定值的10%；（2）10千伏及以下三相供電的，為額定值的±7%;（3）220伏單相供電的，為額定值的+7%，-10%。在電力系統(tǒng)非正常狀況下，用戶受電端的電壓最大允許偏差不應(yīng)超過額定值的±10%。

25．問供電服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理的工作原則是什么？答案：快速及時、實事求是、分級負(fù)責(zé)、注重效果。

26．問客戶安全用電服務(wù)的內(nèi)容是什么？答案：客戶受電工程設(shè)計審核與檢驗、受電裝置試驗與消缺、保護(hù)和自動裝置整定與檢驗、用電安全檢查。27．問在什么情況下用戶保安電源應(yīng)由用戶自備？答案：（1）電力系統(tǒng)瓦解或不可抗力造成供電中斷時，仍需保證供電的。（2）用戶自備電源比從電力系統(tǒng)供給更為經(jīng)濟合理的。28．問業(yè)擴報裝工作的主要內(nèi)容是什么？ 答案：業(yè)務(wù)受理、現(xiàn)場勘查、確定供電方案及答復(fù)、業(yè)務(wù)收費、受（送）電工程設(shè)計的審核、受（送）電工程的中間檢查及竣工檢驗、簽訂供用電合同、裝表、接電、資料歸檔等。29．問業(yè)擴報裝管理的“四個原則”是什么？答案：“一口對外、便捷高效、三不指定、辦事公開”。

30．問業(yè)擴報裝“三不指定”的具體內(nèi)容是什么？答案：在客戶業(yè)擴報裝工程中，不指定設(shè)計單位、不指定施工單位、不指定設(shè)備供貨單位。31．問業(yè)擴報裝中“辦事公開”的內(nèi)容是什么？

答案：在營業(yè)場所、客戶服務(wù)網(wǎng)站或通過宣傳資料公布業(yè)擴報裝的辦理程序、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費標(biāo)準(zhǔn)和收費依據(jù)，方便客戶查詢業(yè)擴報裝工作進(jìn)程，主動接受客戶及社會監(jiān)督。32．問供用電合同應(yīng)具備哪些條款？ 答案：供電方式、供電質(zhì)量和供電時間；用電容量和用電地址、用電性質(zhì)；計量方式和電價、電費結(jié)算方式；供用電設(shè)施維護(hù)責(zé)任的劃分；合同的有效期限；違約責(zé)任；雙方共同認(rèn)為應(yīng)當(dāng)約定的其他條款。

33．問在供電設(shè)施上發(fā)生事故引起的法律責(zé)任如何認(rèn)定？

答案：在供電設(shè)施上發(fā)生事故引起的法律責(zé)任，按供電設(shè)施的產(chǎn)權(quán)歸屬確定。產(chǎn)權(quán)屬于誰，誰就承擔(dān)其擁有的供電設(shè)施上發(fā)生事故引起的法律責(zé)任。但產(chǎn)權(quán)所有者不承擔(dān)受害者因違反安全或其他規(guī)章制度，擅自進(jìn)入供電設(shè)施非安全區(qū)域內(nèi)而發(fā)生事故引起的法律責(zé)任，以及在委托維護(hù)的供電設(shè)施上，因代理方維護(hù)不當(dāng)所發(fā)生事故引起的法律責(zé)任。34．問新裝和改裝的電能計量裝置投運前，在安裝現(xiàn)場需對計量裝置進(jìn)行哪些項目的檢查和試驗？ 答案：（1）檢查計量方式的正確性與合理性。（2）檢查一次與二次接線的正確性。（3）核對倍率。（4）核對電能表的檢驗證(單)。（5）在現(xiàn)場實際接線狀態(tài)下，檢查互感器的極性(或接線組別)，并測定互感器的實際二次負(fù)載及該負(fù)載下互感器的誤差。（6）測量電壓互感器二次回路的電壓降。

35．問國家電網(wǎng)公司計量專項監(jiān)督活動的主題是什么？答案：公平為上，準(zhǔn)確為先，可靠為重，服務(wù)為準(zhǔn)。

38．問電費違約金如何收取？

答案：用戶在供電企業(yè)規(guī)定的期限內(nèi)未交清電費時，應(yīng)承擔(dān)電費滯納的違約責(zé)任。電費違約金從逾期之日起計算至交納日止。居民用戶每日按欠費總額的千分之一計算。其他用戶：當(dāng)年欠費部分，每日按欠費總額的千分之二計算；跨欠費部分，每日按欠費總額的千分之三計算。電費違約金收取總額按日累計加收，總額不足 1元者按1元收取。

39．問用戶私自遷移、更動和擅自操作供電企業(yè)的用電計量裝置、電力負(fù)荷管理裝置、供電設(shè)施及約定由供電企業(yè)調(diào)度的用戶受電設(shè)施，應(yīng)承擔(dān)什么責(zé)任？

答案：屬于居民用戶的，應(yīng)承擔(dān)每次 500元的違約使用電費；屬于其他用戶的，應(yīng)承擔(dān)每次5000元的違約使用電費。

40．問供電企業(yè)對查獲的竊電者應(yīng)如何處理？ 答案：供電企業(yè)對查獲的竊電者，應(yīng)予制止，并可當(dāng)場中止供電。竊電者應(yīng)按所竊電量補交電費，并承擔(dān)補交電費三倍的違約使用電費。拒絕承擔(dān)竊電責(zé)任的，供電企業(yè)報請電力管理部門依法處理。竊電數(shù)額較大或情節(jié)嚴(yán)重的，供電企業(yè)可提請司法部門依法追究刑事責(zé)任。41．問用電檢查人員為制止竊電行為，在符合何種條件時可以對竊電者采取中斷供電的措施？ 答案：（1）事先通知。（2）不會造成設(shè)備重大損失和人身傷害。（3）不影響社會公共利益或者危害社會公共安全。（4）不影響其他客戶正常用電。42．問如何正確運用停電措施催收電費？ 答案：（1）嚴(yán)格按照《電力供應(yīng)與使用條例》的規(guī)定實施催繳電費。（2）嚴(yán)格按照規(guī)定的程序辦理停電手續(xù)。（3）對居民客戶依據(jù)信用等級實行無停電催費辦法。（4）按規(guī)定的時間提前書面通知客戶。（5）在停電前30分鐘將停電時間再通知用戶一次。（6）實施停電時間與通知時間必須保持一致。（7）欠費繳清后按規(guī)定及時恢復(fù)供電。

43．問供電企業(yè)停電檢修時，對不同電壓等級用戶的停電次數(shù)，每年不應(yīng)超過幾次？ 答案：供電企業(yè)停電檢修時，對35千伏及以上電壓供電的用戶的停電次數(shù)，每年不應(yīng)超過一次；對10千伏電壓供電的用戶，每年不應(yīng)超過三次。

44．問因電力運行故障造成居民家用電器損壞時，居民應(yīng)在幾日內(nèi)提出索賠？ 答案：自家用電器損壞之日起 7日內(nèi)，受害居民用戶未向供電企業(yè)投訴并提出索賠要求的，即視為受害者自動放棄索賠權(quán)。

45．問供電企業(yè)對于用戶提出的銷戶申請應(yīng)按什么規(guī)定辦理？

答案：用戶銷戶，應(yīng)對供電企業(yè)提出申請，供電企業(yè)按以下規(guī)定辦理：銷戶必須停止全部用電容量的使用；用戶已向供電企業(yè)結(jié)清電費；查驗用電計量裝置完好性后，拆除接戶線和用電計量裝置；用戶持供電企業(yè)出具的憑證，領(lǐng)還電能表保證金和電費保證金。辦完以上事宜，即解除供用電關(guān)系。

48．問處理客戶投訴遵循的原則是什么？答案：以事實和法律為依據(jù)，以維護(hù)客戶的合法權(quán)益和保護(hù)國有財產(chǎn)不受侵犯。

49．問95598客戶服務(wù)電話能夠為客戶提供哪些服務(wù)？

答案：向客戶公告停電信息，受理客戶電力故障報修，接受客戶的投訴舉報，為客戶提供用電信息查詢、咨詢，受理客戶用電業(yè)務(wù)等。

50．問客戶對供電服務(wù)進(jìn)行投訴舉報的方式有哪些？ 答案：（1）95598 客戶服務(wù)電話或?qū)ＴO(shè)的投訴舉報電話。（2）營業(yè)場所設(shè)置的意見箱或意見簿。（3）信函。（4）95598客戶服務(wù)網(wǎng)站。（5）領(lǐng)導(dǎo)對外接待日。（6）其他。

51．問國家電力監(jiān)管委員會公布的電力監(jiān)管投訴舉報電話號碼是什么？答案：電話號碼是12398。

52.問95598交接班工作流程是什么？ 答案：⑴由交班負(fù)責(zé)人和接班負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)交接班工作，交接班時，全體交接班人員滿班交接。⑵交班客戶代表繼續(xù)值機，接班負(fù)責(zé)人和接班客戶代表列隊聽取交班負(fù)責(zé)人通報本班受理重大業(yè)務(wù)情況及未辦結(jié)業(yè)務(wù)情況。⑶交班負(fù)責(zé)人情況通報完畢后，接班負(fù)責(zé)人認(rèn)真閱讀交班信息，核對確認(rèn)重要事項后在電子“交接班記錄”上執(zhí)行確認(rèn)操作。⑷接班負(fù)責(zé)人和接班客戶代表成功登錄“客戶服務(wù)中心坐席系統(tǒng)”后，交班客戶代表和交班負(fù)責(zé)人方可依次退出系統(tǒng)。⑸接班負(fù)責(zé)人接班后，向接班客戶代表交代值班注意事項、分配工作任務(wù)并安排專人對超期工單進(jìn)行催辦。

53.問95598交班需要做哪些準(zhǔn)備工作？ 答案：⑴客戶代表應(yīng)在交班前對本人當(dāng)班工作進(jìn)行小結(jié)并匯報當(dāng)值負(fù)責(zé)人。交班負(fù)責(zé)人在交接班前10分鐘整理好本班需要交接的內(nèi)容，填寫電子“交接班記錄”工單。⑵交班客戶代表交班前負(fù)責(zé)辦公區(qū)域的環(huán)境清潔工作。54.問95598交班內(nèi)容包括哪些？

答案：⑴交接未辦結(jié)業(yè)務(wù)的工單信息，包括未辦結(jié)咨詢、報修、投訴、舉報等業(yè)務(wù)。⑵交接在下一班次工作時間內(nèi)需要催辦、督辦、回訪工單。⑶交接本班內(nèi)發(fā)生的重大、典型、媒體關(guān)注或突發(fā)事件記錄，并注明可能涉及的后續(xù)服務(wù)事項。⑷交接計劃停電、臨時停電、故障停電情況記錄。⑸交接異常天氣情況記錄。⑹交接“客戶服務(wù)中心坐席系統(tǒng)”和辦公設(shè)備運行情況記錄。⑺其它需要交接的事項。

55.問95598接班需要做哪些準(zhǔn)備工作？答案：⑴接班負(fù)責(zé)人和客戶代表應(yīng)當(dāng)提前10分鐘到班，統(tǒng)一著裝，佩戴工號牌，準(zhǔn)備接班。⑵接班負(fù)責(zé)人對本班客戶代表進(jìn)行考勤。56.問95598坐席應(yīng)在電話鈴響幾聲接聽，如超時接聽?wèi)?yīng)如何處理？

答案：鈴響3聲內(nèi)接聽，超過3聲接聽?wèi)?yīng)向客戶致歉：“對不起，讓您久等了。” 57.問95598坐席的平均通話時長應(yīng)控制在多少秒以內(nèi)？答案：平均通話時長控制在150秒以內(nèi)。

58.問在95598坐席通話結(jié)束后，如何完成工單操作？

答案：通話結(jié)束后60秒內(nèi)完成工單信息錄入，工單關(guān)鍵信息(業(yè)務(wù)類別、業(yè)務(wù)內(nèi)容、客戶聯(lián)系信息等、)要求記錄準(zhǔn)確，無差錯，工單生成之后，點擊“客戶服務(wù)中心坐席系統(tǒng)”中的“置閑”選項或“下發(fā)工單”選項。

59.問95598坐席應(yīng)具備哪些業(yè)務(wù)能力？答案：⑴熟悉電力供應(yīng)與使用的相關(guān)法律法規(guī)、條例，能夠正確應(yīng)用相關(guān)知識解答客戶咨詢查詢。⑵熟悉發(fā)供用電相應(yīng)環(huán)節(jié)，具備電力安全生產(chǎn)、供電營銷服務(wù)的相關(guān)知識和技能，能從技術(shù)角度準(zhǔn)確解答客戶用電相關(guān)咨詢。⑶熟悉本公司現(xiàn)行各類用電業(yè)務(wù)辦理流程，熟悉并準(zhǔn)確應(yīng)用企業(yè)相關(guān)的規(guī)章制度解答客戶咨詢，正確引導(dǎo)客戶快捷辦理營銷業(yè)務(wù)。⑷具備處理特殊事件的應(yīng)變能力和綜合分析能力，如對緊急障礙，電氣火災(zāi)、人身觸電等事件的分析判斷和協(xié)調(diào)處理能力。61.問95598工單處理有哪些要求？

答案：⑴檢查每一份系統(tǒng)工單的準(zhǔn)確性，主要針對：工單回復(fù)內(nèi)容為空、工單處理不及時及補錄工單現(xiàn)象。⑵對當(dāng)月所有下發(fā)到處理部門的業(yè)務(wù)工單進(jìn)行客戶回訪。⑶歸總本月度95598受理的業(yè)務(wù)情況，按照咨詢建議、故障報修、投訴、舉報分類，填寫省公司統(tǒng)一報表“供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)月報表”。⑷將當(dāng)月受理業(yè)務(wù)類別的數(shù)量與上月、上年同期的業(yè)務(wù)量進(jìn)行分析對比，計算業(yè)務(wù)的增減值。⑸整理出當(dāng)月95598客戶服務(wù)要點問題。62.問對不能當(dāng)即答復(fù)客戶的咨詢、查詢等，95598坐席應(yīng)如何處理？

答案：⑴對不能當(dāng)即答復(fù)客戶的咨詢、查詢但經(jīng)聯(lián)系相關(guān)部門或人員可以較快答復(fù)的，告知客戶：“對不起，請您稍等，您提的問題暫時不能答復(fù)，請您留下聯(lián)系電話，我將在**時間答復(fù)您。”⑵對不能當(dāng)即答復(fù)客戶的咨詢、建議及有異議的查詢結(jié)果，需下發(fā)工單處理的：“對不起，我需要轉(zhuǎn)交部門或人員進(jìn)行處理，請您留下聯(lián)系電話，我將在時間答復(fù)您處理結(jié)果。” 64.問如何進(jìn)行95598業(yè)務(wù)工單的流轉(zhuǎn)？

答案：⑴對當(dāng)時不能答復(fù)客戶的咨詢查詢問題，在“客戶服務(wù)中心坐席系統(tǒng)”的“咨詢內(nèi)容”項中準(zhǔn)確記錄客戶要求。⑵按有關(guān)業(yè)務(wù)處理時限規(guī)定要求在“客戶服務(wù)中心坐席系統(tǒng)”的“處理時限”項中選擇處理時限天數(shù)，在“下發(fā)部門”選項中選擇對應(yīng)受理單位。⑶在“客戶服務(wù)中心坐席系統(tǒng)”中點擊“下發(fā)工單”選項，完成工單傳遞。

65.問在客戶報修過程中，坐席人員如何處理非供電企業(yè)產(chǎn)權(quán)故障？有何注意事項？

答案：⑴引導(dǎo)客戶描述，判斷是否為客戶內(nèi)部產(chǎn)權(quán)故障⑵屬于單戶停電時，判斷是否為戶表用戶⑶確認(rèn)為戶表用戶的，請客戶協(xié)助檢查室內(nèi)空氣開關(guān)狀態(tài)⑷判斷為客戶內(nèi)部產(chǎn)權(quán)故障，按《供電營業(yè)規(guī)則》第四十七條向客戶解釋清楚供電公司產(chǎn)權(quán)維修范圍。注意事項：

在判斷產(chǎn)權(quán)界限時，不建議由客戶檢測電能表出線是否帶電，除非可以證明客戶具備電工操作技能。

66.問坐席人員如何對供電企業(yè)產(chǎn)權(quán)故障進(jìn)行處理? 答案：⑴確認(rèn)并詳細(xì)記錄客戶報修的故障內(nèi)容。⑵客戶報修戶表故障時，問清楚客戶的繳費卡戶號和表號，以便急修人員到達(dá)現(xiàn)場后能迅速找到故障點并排除故障。⑶詳細(xì)記錄客戶的位置、聯(lián)系方式等。⑷建議引導(dǎo)客戶斷開家電或用電設(shè)備開關(guān)，以免造成更大的損失。67.問客戶辦理新裝或新增用電時，一般需要準(zhǔn)備哪些資料？

答案：需準(zhǔn)備供電工程項目批準(zhǔn)文件及用電地點、電力用途、用電性質(zhì)、用電設(shè)備清單、用電負(fù)荷、保安電力、用電規(guī)劃等資料。

68.問95598坐席人員在處理客戶投訴時應(yīng)注意哪些方面？ 答案：⑴根據(jù)客戶的描述，判斷是否屬于投訴舉報受理范圍，注意正確引導(dǎo)，化解客戶矛盾。⑵客戶反映的問題屬于投訴舉報范圍內(nèi)的，要感謝客戶并記錄相關(guān)信息。⑶判斷為重復(fù)投訴舉報，如問題已經(jīng)解決，答復(fù)客戶；若問題仍未解決，查詢處理進(jìn)度，并將情況立即報告當(dāng)值負(fù)責(zé)人。

69.問如何處理95598內(nèi)部投訴？ 答案：⑴接到客戶投訴95598客戶代表服務(wù)態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量等方面問題時，立即報告當(dāng)值負(fù)責(zé)人，由其通過錄音分析、核實后，確屬95598客戶代表服務(wù)態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量方面的問題，在1個工作日內(nèi)形成處理意見，交由部門主管領(lǐng)導(dǎo)批示處理。⑵處理完畢后，由當(dāng)值負(fù)責(zé)人在1個工作日內(nèi)將內(nèi)部處理意見通過電話回復(fù)客戶，并致歉，直至客戶滿意為止。如經(jīng)分析核實客戶投訴不屬實，由當(dāng)值負(fù)責(zé)人在1個工作日內(nèi)回訪客戶，說明原因，達(dá)成客戶理解。70.問遇到緊急情況或大面積停電導(dǎo)致95598接通率降低，應(yīng)急預(yù)案啟動后，應(yīng)注意的問題有哪些？

答案：⑴應(yīng)急預(yù)案啟動后，按主管或當(dāng)值負(fù)責(zé)人分工安排受理呼入業(yè)務(wù)。⑵“軟”電話模式出現(xiàn)故障不能自動切換到“硬”電話模式時，立即報告值班長，由其聯(lián)系有關(guān)系統(tǒng)維護(hù)人員處理。⑶當(dāng)值回訪坐席參與值班，受理客戶呼入電話。⑷當(dāng)值客戶代表延長值班時間，接班客戶代表按要求提前參與值班，增派客戶代表接到通知后快速趕到工作崗位。⑸全部客戶代表在為客戶提供相關(guān)服務(wù)信息時，應(yīng)利用語言和服務(wù)技巧，縮短平均通話時間，提高通話效率，提高95598的人工接入能力。

71.問95598在發(fā)生哪些事故時必須第一時間報告主管，并在1小時內(nèi)匯報省公司？ 答案：⑴大面積停電事故引起的重要客戶停電，即（省會城市5％以上，地區(qū)城市10％以上，全縣域內(nèi)10％以上停電事故）及電網(wǎng)頻率合格率低于99.99%的。⑵重要電力客戶停電造成重大人身傷亡、重大財產(chǎn)損失和重大社會影響的。⑶不能嚴(yán)格執(zhí)行政府批準(zhǔn)的限電序位的。⑷縣級以上新聞媒體（廣播、電視、報紙、書刊）和網(wǎng)站曝光的停電事故和供電服務(wù)質(zhì)量事件。⑸省級及以上各級領(lǐng)導(dǎo)和部門作了批示或關(guān)注的供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面的問題、事件。⑹客戶向縣級及以上供電企業(yè)集體（三人以上）投訴和集體到省政府或進(jìn)京上訪的供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)事件。⑺惡意停電致用戶損失的。⑻電力故障報修或95598客戶服務(wù)系統(tǒng)不能實行24小時不間斷服務(wù)的。⑼營銷信息系統(tǒng)核心設(shè)備宕機、數(shù)據(jù)庫損壞、數(shù)據(jù)丟失或由于使用人員疏于維護(hù)或擅自更改網(wǎng)絡(luò)設(shè)置，致使系統(tǒng)無法正常工作，造成重大損失的。⑽重大計量、電量差錯或計量裝置故障，影響公司經(jīng)營指標(biāo)的。72.問抄表人員現(xiàn)場工作的日常規(guī)范有哪些？

答案：⑴耐心正確地解答客戶提出的有關(guān)本職業(yè)務(wù)問題，視客戶需求告知客戶諸如繳費（時間、地點、方式）、表計更換等相關(guān)事項。⑵如客戶有其他用電需求問題，能準(zhǔn)確答復(fù)的當(dāng)即答復(fù)。不能當(dāng)即答復(fù)的應(yīng)正確引導(dǎo)客戶或為其提供聯(lián)系部門、聯(lián)系方式。⑶如需借用客戶物品，應(yīng)先征得客戶同意，用完后先清潔再輕輕放回原處，并向客戶致謝 ⑷工作中如造成客戶設(shè)施損壞，應(yīng)征求客戶意見，修復(fù)或等價賠償。⑸遇到客戶情緒激動時，先安撫客戶情緒，不得與其爭執(zhí)，耐心細(xì)致地解答客戶提出的問題。73.問抄表人員在現(xiàn)場的具體服務(wù)規(guī)范有哪些？

答案：⑴讀取并正確錄入電能表示數(shù)。⑵首次到客戶處抄表時，要主動和客戶溝通，詳細(xì)告知抄表收費相關(guān)事項，并和客戶互留聯(lián)系方式。⑶對需要發(fā)送繳費卡的客戶，上門時應(yīng)表明身份，說明來意，并告知相關(guān)的繳費事項（不少于2種繳費方式、繳費地點、繳費時間等）。⑷如抄表、繳費時間發(fā)生變更，主動提醒客戶變更后的時間。74.問抄表人員在催收電費前，應(yīng)做哪些準(zhǔn)備工作？

答案：⑴在規(guī)定的催費日期內(nèi)，從電力營銷信息管理系統(tǒng)內(nèi)采集分管區(qū)域內(nèi)客戶欠費數(shù)據(jù)，對欠費客戶做好相關(guān)記錄。⑵準(zhǔn)確填寫《催費通知書》，詳細(xì)核對客戶編號、戶名、地址、表號、聯(lián)系方式等客戶相關(guān)信息，確保準(zhǔn)確無誤。⑶分析客戶欠費類型，對比歷史欠費記錄，擬定催繳工作計劃，有針對性地選擇不同方式進(jìn)行催費（電話催費、短信催費、上門催費、郵寄催費等方式）。⑷若需上門催繳帶好催費必備的工具及表單。75.問省公司對無停電催費有何規(guī)定？

答案：對居民用電客戶實行無停電催費是省公司推行溫馨、人性化催費方式而對催費、停復(fù)電所做的規(guī)定，主要條款有：⑴對于非惡意欠費、以及采取停電措施將給電力企業(yè)帶來嚴(yán)重負(fù)面影響的用電客戶，原則上不允許采用停電催費手段，若要采用，必須經(jīng)過各級主管領(lǐng)導(dǎo)審批，嚴(yán)禁工作人員隨意對用電客戶采取停電措施。⑵將居民用電客戶劃分為A、B、C、D四個信用等級，對信用等級評價屬于A類，或經(jīng)過甄別不屬于惡意欠費的B、C類居民用電客戶，該類客戶超過繳納期限仍未繳費，應(yīng)通過電話、短信、上門催繳等多種催費手段進(jìn)行二次及以上催費通知，確保通知到用電客戶，同時做好相關(guān)催費記錄。⑶對信用等級評價屬于D類，或經(jīng)過甄別屬于惡意欠費的居民用電客戶欠費時，應(yīng)通過電話、短信、上門催繳等多種催費手段進(jìn)行一次及以上催費通知，確保通知到用電客戶，同時做好相關(guān)催費記錄。⑷對客戶采取催費措施后仍未按期繳納電費，在送達(dá)欠費停電通知書前要報請各級主管領(lǐng)導(dǎo)審批，D類客戶由營業(yè)站（所）長審批、B、C類客戶由分公司主管領(lǐng)導(dǎo)審批、A類客戶由供電公司主管領(lǐng)導(dǎo)審批，審批通過后送達(dá)欠費停電通知書，并做好停電準(zhǔn)備工作。⑸對黨政機關(guān)、事業(yè)單位、新聞媒體，以及采取停電措施將給電力部門帶來嚴(yán)重負(fù)面影響的特殊用電客戶群體，一般不允許采用停電催費措施，若要采用必須經(jīng)供電公司主管領(lǐng)導(dǎo)審批后方可執(zhí)行。⑹對于已實施欠費停電措施的客戶，恢復(fù)供電時限從客戶繳清電費及違約金之時開始計算，A、B、C類客戶應(yīng)在當(dāng)日內(nèi)恢復(fù)供電，D類客戶應(yīng)在24小時內(nèi)恢復(fù)供電。76.問抄表人員應(yīng)該如何送達(dá)停電通知書？

答案：⑴送達(dá)停電通知書時先主動問好，出示證件，表明身份，并說明來意。與客戶交談時態(tài)度和藹，禮貌得體，不得訓(xùn)斥、挖苦客戶，客戶咨詢時，耐心回答，不得借口推托。⑵請客戶簽收《停電通知書》。客戶拒簽時，做好宣傳解釋工作，爭取客戶簽收。⑶客戶拒簽或無法見到客戶，應(yīng)當(dāng)以掛號信郵寄《停電通知書》或公證機關(guān)現(xiàn)場公證等方式送達(dá)。77.問現(xiàn)場停電的具體服務(wù)規(guī)范有哪些？ 答案：⑴實施停電作業(yè)前30分鐘，將預(yù)計停電時間通知客戶，詢問客戶是否已經(jīng)繳納欠費，并做好記錄。⑵停電前5分鐘再次聯(lián)系有關(guān)人員查詢電力營銷信息管理系統(tǒng)，核實該客戶是否已經(jīng)繳納電費。確認(rèn)未繳費后方可實施停電作業(yè)。⑶現(xiàn)場核對欲停電客戶的表號與檔案，確認(rèn)后方可實施停電。⑷對用電設(shè)備加封，并與客戶確認(rèn)。客戶阻撓停電或使用暴力時，不得與客戶爭執(zhí)，及時撤離現(xiàn)場，報告領(lǐng)導(dǎo)，必要時立即報警。⑸停電后再次檢查，確認(rèn)停電正確無誤，清理現(xiàn)場后，方能離開。如發(fā)現(xiàn)停錯電，須馬上對停錯電的客戶恢復(fù)供電，并主動向客戶致歉。⑹按工作單內(nèi)容要求詳細(xì)記錄、填寫，確認(rèn)未繳費時間、停電時間、戶名、表號。

78.問急修人員出現(xiàn)場前，需要做哪些準(zhǔn)備？

答案：⑴接收急修工單后3分鐘內(nèi)當(dāng)班隊（組）長負(fù)責(zé)組織急修隊員佩戴裝備，檢查工器具和必要材料是否齊全，準(zhǔn)時出發(fā)。⑵急修隊員上車后，一名隊員負(fù)責(zé)預(yù)約客戶，以便確認(rèn)地址（電話聯(lián)系客戶時要用禮貌服務(wù)用語，耐心傾聽客戶意見，通話結(jié)束時，向客戶致謝。79.問急修人員現(xiàn)場判斷屬于客戶的內(nèi)部故障時，應(yīng)如何協(xié)助客戶處理故障？

答案：⑴故障較小（0.4KVA及以下）或客戶家里有老弱病殘時，可以協(xié)助客戶開展急修作業(yè)，并向用戶介紹安全用電知識。⑵故障較大或故障短時間內(nèi)難以排查時，告知客戶有關(guān)有償服務(wù)內(nèi)容，由客戶決定是否接受有償服務(wù)。⑶屬于客戶資產(chǎn)的設(shè)備、線路需更換時，尊重客戶意愿，由其選擇自行購買設(shè)備、材料，當(dāng)客戶有疑義時，應(yīng)使用通俗易懂的語言耐心解釋，不得與客戶爭執(zhí)。

80.問急修人員現(xiàn)場判斷屬于供電企業(yè)產(chǎn)權(quán)的設(shè)備故障時，如何為客戶排除故障？

答案：⑴故障原因判明后，立即開展急修作業(yè)，明確告知客戶故障原因和預(yù)計的作業(yè)時間。當(dāng)事故原因無法判斷或職責(zé)范圍無法界定時，要及時報告主管領(lǐng)導(dǎo)到現(xiàn)場協(xié)助勘查和指揮，同時對客戶做好解釋工作并告知應(yīng)采取的措施方法。⑵判斷為高壓線路、設(shè)備故障以及急修隊員現(xiàn)場無法處理的故障時，立即向相關(guān)部門負(fù)責(zé)人匯報，安排事故搶修，同時做好現(xiàn)場安全防護(hù)措施，疏散現(xiàn)場人員，保證現(xiàn)場的人員和財物安全。⑶現(xiàn)場判斷為營業(yè)站電能表計量問題，在正常工作日工作時間內(nèi)，立即報告營業(yè)站相關(guān)負(fù)責(zé)部門前來處理，并向客戶做好解釋工作，同時告知客戶可以通過95598報告事故信息。在正常工作日工作時間以外，按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行故障處理作業(yè)，事后向營業(yè)站相關(guān)部門匯報現(xiàn)場情況。81.問急修人員在高壓線路或設(shè)備上作業(yè)前，應(yīng)做哪些準(zhǔn)備工作？

答案：⑴作業(yè)現(xiàn)場設(shè)專人指揮并監(jiān)護(hù)，確保安全。⑵用遮攔、標(biāo)示牌警示施工現(xiàn)場，如有群眾圍觀，對其進(jìn)行疏導(dǎo)和安全提示。⑶工器具擺放整齊有序，嚴(yán)禁亂堆亂放。⑷按《國家電網(wǎng)公司電力安全工作規(guī)程》要求填寫相關(guān)工單。

82.問急修人員在作業(yè)結(jié)束后的現(xiàn)場確認(rèn)中，有哪些工作流程？

答案：⑴請客戶驗證故障是否已經(jīng)排除。⑵請客戶填寫相關(guān)急修質(zhì)量評語并簽名。⑶詢問客戶是否還有其它需求。

83.問營業(yè)廳人員在和客戶的溝通中應(yīng)注意哪些方面？

答案：⑴認(rèn)真傾聽，表示出對客戶的關(guān)注。不隨意打斷客戶的話語，保持其語義完整。⑵耐心聽取客戶的意見，虛心接受客戶的批評。誠懇感謝客戶提出的建議，做到有則改之，無則加勉。⑶如果屬于自身工作失誤，要立即向客戶賠禮、道歉。不推卸責(zé)任或找客觀原因。⑷受了委屈要冷靜處理。不能感情用事，不頂撞和訓(xùn)斥客戶，更不能與客戶發(fā)生爭執(zhí)。⑸重大問題，應(yīng)及時向領(lǐng)導(dǎo)請示匯報后再答復(fù)客戶。不回避，不否定，不急于下結(jié)論。84.問營業(yè)廳人員在答復(fù)客戶時的主要依據(jù)是什么？ 答案：《中華人民共和國電力法》、《電力供應(yīng)與使用條例》、《電力監(jiān)管辦法》、《供電營業(yè)規(guī)則》、國家電網(wǎng)《供電服務(wù)規(guī)范》、《三個十條》以及政府部門、甘肅省電力公司、當(dāng)?shù)毓╇姽鞠嚓P(guān)制度文件。

85.問營業(yè)廳受理投訴舉報的范圍有哪些？ 答案：⑴違反《供電服務(wù)“十項承諾”》、《“三公”調(diào)度“十項措施”》以及《員工服務(wù)“十個不準(zhǔn)”》內(nèi)容的服務(wù)行為及服務(wù)人員。⑵服務(wù)態(tài)度使客戶不滿意的服務(wù)人員。⑶停錯電，接錯電能表，漏、錯、估抄電能表，欠費復(fù)電超出承諾時限，家電損壞賠償?shù)姆?wù)質(zhì)量問題。86.問當(dāng)系統(tǒng)出現(xiàn)故障或突然停電時，營業(yè)人員應(yīng)采取什么措施？

答案：⑴立即對客戶作好解釋工作，取得客戶諒解，并請客戶在休息區(qū)休息等待。⑵值班主任應(yīng)咨詢相關(guān)部門，了解并告知全體營業(yè)人員具體原因。⑶對可以手工辦理的業(yè)務(wù)，正確指導(dǎo)客戶填寫相關(guān)表單，待故障排除后再錄入辦理。87.問“全年定期下廠檢查計劃”應(yīng)包括那些項目？

答案：⑴35kV及以上用電客戶至少三個月檢查一次。⑵6－10kV專線用電客戶至少六個月檢查一次，公網(wǎng)用電客戶至少每年檢查一次，低壓動力用電客戶至少每兩年檢查一次。⑶躉購轉(zhuǎn)售用電客戶至少六個月檢查一次。⑷其他用電客戶各供電企業(yè)視實際情況確定檢查周期。88.問用電檢查現(xiàn)場的具體服務(wù)規(guī)范有哪些？

第五篇：競賽方案-競賽方案 營銷競賽活動方案

競賽方案-競賽方案 營銷競賽活動方

案

競賽方案競賽方案

”揚帆起航!”主題營銷競賽活動方案

——暨財富管理寶島行活動

方案背景

面對復(fù)雜多變且競爭日益激烈的證券業(yè),我司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)正面臨”傭金收入下降”與”營業(yè)成本擴張”的雙重壓力,新增客戶增長緩慢,存量客戶流失風(fēng)險加大,營業(yè)部營銷人員生存困難,在這種艱難的市場環(huán)境下并結(jié)合公司的現(xiàn)狀,我部擬開展《”揚帆起航”主題營銷競賽活動》,將以”分段凈新增”的概念引導(dǎo)營業(yè)部強化內(nèi)部管理、提升客戶服務(wù)水平,留住老客

戶、吸引新客戶,持續(xù)穩(wěn)定地擴大客戶規(guī)模;同時總部加強過程的精細(xì)化管理,推動營業(yè)部轉(zhuǎn)換思路,盡快實現(xiàn)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型,提升營銷一線的戰(zhàn)斗力與競爭力.競賽宗旨

以服務(wù)帶動營銷,突出團(tuán)隊協(xié)同作戰(zhàn),推動營銷轉(zhuǎn)型,提升公司品牌.競賽目的

全面提高客戶服務(wù)質(zhì)量,做大存量客戶資產(chǎn)規(guī)模,促進(jìn)新增客戶的開發(fā),提升公司市場占有率;推動營業(yè)部轉(zhuǎn)換思路,盡快實現(xiàn)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型,提升營銷一線核心競爭力;提升一線投顧、理顧與營銷團(tuán)隊協(xié)同作戰(zhàn)能力,激發(fā)所有一線員工熱情及戰(zhàn)斗力;在競賽過程中,促進(jìn)營銷管理總部、營業(yè)部的精細(xì)化管理和精細(xì)化服務(wù).競賽目標(biāo)

力爭戶數(shù)及資產(chǎn)凈增積分增長率達(dá)到3-5%.競賽組織

1、競賽組委會

主任委員:李翔

副主任委員:張志宏

組委會成員:

營銷管理總部:李立、丁福云、柴黎明、安奕霏、李櫻、楊健、鐘軍、董海燕、楊瑜、江豐池、羅彥、劉青

融資融券部:賽曉光

信息技術(shù)部:白茹、阮小黎

合規(guī)管理部:李興榮

財務(wù)部:曾超群

審計監(jiān)察部:王煒

人力資源部:張一濤

營業(yè)部:各營業(yè)部總經(jīng)理和營銷負(fù)責(zé)人、營業(yè)部指定聯(lián)絡(luò)人

2、競賽組委會職責(zé):

(1)策劃并完善本次營銷活動方案,制定評審規(guī)則和具體實施細(xì)則;

(2)組委會負(fù)責(zé)審核參賽者的參賽資格;

(3)解決組織工作中的重大問題;

(4)審核獲獎名單;

(5)開展日常工作;

(6)其它未盡事宜.競賽安排

1、競賽時間:

2016年7月9日-2016年12月31日

2、參賽對象:

營業(yè)部:45家新老營業(yè)部

個人:營業(yè)部所有人員(含經(jīng)紀(jì)人)

競賽內(nèi)容:

營銷管理總部將攜手總部相關(guān)部門組織45家新老營業(yè)部進(jìn)行內(nèi)部營銷服務(wù)競賽:以營業(yè)部為單位,對資產(chǎn)1000元及以上賬戶的戶數(shù)、資產(chǎn)進(jìn)行積分換算,開展”凈增積分費用爭奪賽”、”凈增積分排名賽”和”營業(yè)部區(qū)域凈增積分PK賽”;以個人為單位,開展”新開戶新增資產(chǎn)排名賽”.旨在最大限度地發(fā)揮營業(yè)部各自經(jīng)營特點,運用專業(yè)化營銷方式,進(jìn)行營銷服務(wù)創(chuàng)意理念和實際業(yè)績相結(jié)合的大比拼.1、營業(yè)部競賽內(nèi)容:

競賽期營業(yè)部戶數(shù)及資產(chǎn)的換算積分,戶數(shù)指:凡是資產(chǎn)達(dá)到1000元及以

上的賬戶,資產(chǎn)指:凡是柜臺能夠統(tǒng)計到的1000元及以上客戶資產(chǎn).積分計算規(guī)則如下:

表一:時點積分計算規(guī)則表

單戶資產(chǎn)(單位:元)[1千-5千)[5千-2萬)[2萬-10萬)[10萬-30萬)[30萬-100萬)[100萬-500萬)[500萬-2000萬)[2000萬-1億)1億及以上

戶數(shù)

基礎(chǔ)積分(單位:分/戶)1 1 3 4 10 21 62 170

資產(chǎn)

折算積分比率(分/10萬元)2 2 2 1

單戶總積分范圍(單位:分)

4--6 7--14 15--35 36--81 82--162 170

注:

1、統(tǒng)計基準(zhǔn)日為2016年7月6日,每月月初、每季初,年初第三個交易日.2、營業(yè)部時點總積分=∑統(tǒng)計日戶數(shù)基礎(chǔ)積分+∑統(tǒng)計日時點資產(chǎn)折算積分.3、凈增積分=(統(tǒng)計日時點總積分-

基準(zhǔn)日時點總積分)-∑(基準(zhǔn)日資產(chǎn)折算積分)*(統(tǒng)計日上證綜指/基準(zhǔn)日上證綜指-1)*100%.3、存量托管的受限流通股轉(zhuǎn)流通股在計算凈增積分時予以剔除,融資融券戶按照客戶實際自有資產(chǎn)計算.4、營業(yè)部時點積分計算舉例:某營業(yè)部7月20日統(tǒng)計時點,其中[10萬-30萬)客戶總數(shù)1000戶、資產(chǎn)合計20000萬元,其[10萬-30萬)客戶時點戶數(shù)總基礎(chǔ)積分=1000戶*3分/戶=3000分,客戶時點資產(chǎn)總積分=20000萬元/10萬元*1分=2000分,時點總積分=3000分+2000分=5000分.2、個人競賽內(nèi)容:

競賽期內(nèi)個人新開戶新增資產(chǎn).組織實施

總部層面組織:

總部負(fù)責(zé)本次競賽活動的培訓(xùn)路演、競賽數(shù)據(jù)統(tǒng)計、宣傳報道、競賽過程的督導(dǎo)跟蹤工作,協(xié)助營業(yè)部制訂內(nèi)部競賽方案,定期組織經(jīng)驗交流活動,根據(jù)

營業(yè)部的業(yè)務(wù)需求,與總部培訓(xùn)部門共同組織系列培訓(xùn)活動,提升營業(yè)部人員的專業(yè)服務(wù)能力.