第一篇：多家高星級酒店入住體驗報告

貼心服務暖人心

——老牌的五星級酒店廣州白天鵝賓館入住感受

很榮幸，可以參加攜程組織的酒店微服私訪考察團活動，更加榮幸的是，入住的是廣州的第一家五星級酒店廣州白天鵝賓館。

了解過入住的時間是下午2點，本來可以準時到的，但是因為白天鵝賓館位于廣州的老城區市中心，周邊比較塞車，自駕車到達的時候，已經是下午3點半了，沒想到這個鐘點辦理入住，也需要10來分鐘才可以辦妥。

酒店很貼心，公共場所都比較干凈，走廊上的燈光也比較明亮，指示牌很清晰，可以很容易地找到我們入住的房間。

入住的房間里，早已準備好當天的報紙，不需要向客房部索取，而且備有新鮮的水果。當我致電客房問可否有兒童（5歲大孩子）拖鞋時，酒店主動告訴我有兒童浴袍，雖然最后告訴我說已經分完了，但讓我了解到酒店有這一準備。我們吃完晚飯回來時，房間里已經又收拾了一次，桌上還準備了3顆巧克力（而不僅僅是2顆）給我們一家三口，感覺很貼心。

讓我覺得驚喜的是，房間里的插花是真花而不是布藝花，墻上的幾幅水墨裝飾畫不是街上隨便買來的，都是有作者署名的，感覺比較上檔次。

晚上，從窗戶能看到白鵝潭的江景，霓虹燈加上水，感覺非常非常的美。但是窗簾的遮光密封度可能還不夠，早上能感覺到陽光照進來；窗戶不能打開，這是比較遺憾的，不能呼吸窗外的新鮮空氣。

第二天早上起來，一家在餐廳吃中式早餐，出品不錯，但是可能因為人多，需要輪候等位的時間也比較長。酒店里的餐飲價格比較合理，孩子吃得很開心，我們也很滿意。

退房時，可能剛好趕上高峰（中午12點），因此，需要排很長的隊伍輪候，酒店的大堂不算大、不算寬敞，因此在排隊時感覺比較擁擠。整個不需要1分鐘的退房手續，卻需要經過15分鐘的排隊輪候，以后還是避開中午退房吧。

酒店的服務員都比較熱情，粵語、普通話、英文溝通都能應對，感覺服務員整體素質比較高。酒店里的水果、巧克力、真花插花這些貼心的細節，讓我們感覺很暖心。

春節，我們會考慮來白天鵝訂房看煙花，并且會邀請家人一起來吃自助餐。

金茂深圳JW萬豪酒店入住體驗報告

有幸成為攜程“酒店私訪團”的一員，并于12月2日下午抵達金茂深圳JW萬豪酒店。雖然酒店剛開業不久，但因為無論是上海明天廣場JW萬豪酒店還是重慶JW萬豪酒店都以其優質的服務給我留下了良好印象，所以對這間酒店也算是期待已久。一直感覺深圳JW萬豪酒店所在的位置似乎有點“前不著村后不著店”的感覺，無論是距離市中心CDB、大型商圈或購物中心，還是旅游景區都有一定的距離，附近也亦無地鐵站，并且只是坐落在車公廟片區邊緣。而酒店的外觀不知是否也在刻意詮釋著“低調中的奢華”這一理念，建筑外觀并不搶眼，甚至可以說是普通，但是這些畢竟是其次，當我踏入酒店，我在JW萬豪的體驗才算真正開始。

彬彬有禮的門童、彌漫大堂的清香、嫻熟的前臺員工，一切顯得中規中矩的。酒店大堂不大，但是頗有些藝術感，只是色調顯得有些黯淡，不夠柔和。值得一提的是，當我辦理完入住手續，無論是在酒店電梯前碰到的禮賓員還是電話接線員都會用姓氏來稱呼我，讓人倍感親切。這里也不得不說，無論是出入酒店還是在餐廳用餐，見到的每一位服務生都十分熱情友好，并帶著熱情洋溢的笑容同客人問好，可以看得出酒店的每位工作人員都是訓練有素的，這里贊一個。

進入客房才發現客房的面積比想象中的大出一些，雖然我所住的房間剛好是在大樓的拐角處，光線被另一側的樓體遮擋些許，但是這并不十分影響房間的整體感覺。房間內的電子設備幾乎清一色是PHILIPS的，床頭柜上還擺放有支持iPod/iPhone插座功能的收音機音響，要不是我的iPhone已慘遭報廢，這玩意我倒是很有興趣的，不過這個設備并沒有任何說明，不易上手。而酒店的叫醒服務則可以通過辦公桌上的座機進行設定，足夠人性化。

衛生間的布置還算溫馨，衛浴設備也不錯，浴缸足夠大，而淋浴間的噴頭水流也很大，沖涼十分舒服。美中不足的是衛生間內的洗浴用品和屏擋，洗浴用品都是一些不知名的牌子，用起來質量感覺不是很好，作為萬豪酒店集團的頂級品牌，酒店的洗浴用品如果能用L'OCCITANE之類的品牌或許更好。此外衛生間沒有準備一次性的剃須用品。再說說衛生間與臥室的屏擋，這東西十分厚重，但是但凡力氣用的稍稍大一點都會有很大的撞擊聲音，望酒店能在凹槽內加一些緩解聲音的東西。

客房內的床具很高，也很舒服，雖然是雙床，但是兩張床都足夠寬，并且都擺放有數個不同類型的枕頭，足以滿足大多數人隊枕頭的要求。另外酒店開夜床服務的時間好像稍晚，我原本以為九點多回到客房夜床會已經開好，進到房間卻發現沒有人來開夜床，有點詫異，還以為這間酒店的夜床服務也是需要提前要求的。大概將近十點才有服務生過來詢問我是否需要開夜床。

最后來說說早餐。咖啡廳的空間感覺有點狹小，而早餐品種還算豐富，味道也不錯，但是若以RMB207一位的價格來衡量則稍顯遜色，因為沒有什么特別之處。服務生倒是都十分熱情，如果有事情他們都會馬上放下手頭的工作來幫你解決，另外咖啡廳沒有明顯標示，出了電梯完全是靠感覺走的。

本次金茂深圳JW萬豪酒店的入住體驗大體如上，總的說來，金茂深圳JW萬豪酒店還是一間非常值得入住的商務酒店，這次入住體驗也無疑加深了我對“JW萬豪”這個品牌好感。

武漢馬哥孛羅酒店入住體驗

進入酒店大堂，一縷香氣撲鼻而來，挑高的中庭、閃亮的水晶燈，伴隨著眼前時尚、明亮的LV、TOD`S品牌專營店，給人以尊貴、優雅、大氣的感覺。不愧為是國際品牌酒店集團~配套和細節處處彰顯著品位與氣質。

CHECK IN完畢來到電梯間，電梯旁邊還有glasstique眼鏡店鋪（里面設了一節cartier柜臺）。每每看到這些高端、奢侈的大牌~~就會激起自己要多多賺錢的動力，呵：）電梯有6部，插卡使用，感覺很安全。電梯的速度也很快~~ 來到房間，裝飾清新、淡雅，淡淡的米色花紋墻紙，點綴著幾幅簡約的抽象壁畫。硬件也可堪稱是非常完備，該有的全都有了~~電視是42寸飛利浦液晶，視覺很好。衛浴是干濕分離，獨立式設計。寬敞、明亮，很喜歡。淋浴房、馬桶都是單獨小間分隔開來，洗面臺很大、整潔、干凈，物品擺放有序。浴缸緊臨2面直落式玻璃，電動百葉簾的外面，面對的就是江灘公園和長江！躺在浴缸里面看江的感覺很不錯，視野也很開闊！~我們這間還能看到不遠處的武漢港碼頭和長江大橋~~。雖然房間沒什么景色（對面是時代廣場的2棟住宅樓），但浴缸這里還是給了我一些驚喜的。

衛浴全套科勒，龍頭是德國高儀。簡約中透著一種大氣。和酒店品牌與星級很相稱~~~ 酒店就在漢口的沿江大道上(這里也是武漢的外灘~)，周邊很多知名酒吧。離江漢路步行街也是步行10分鐘的距離，應該算是方便~！~ PS：酒店的床非常舒服~羽絨被和枕也非常的柔軟，但室內空氣調節的開關系統不太靈，幾次降低溫度后房間實際溫度并未發生明顯變化~~不知是什么原因。寬帶免費，很方便，網速也超快的~要說的是，作為五星酒店，硬件全部到位，但服務和一些細節還有待加強，如：電水壺和咖啡杯的潔凈度不太好，部分員工的服務意識不夠，服務態度和主動性有所欠缺。這些離完美的五星略有差距。（但辦理退房時的一位MM，服務主動、態度親切、效率也非常高，這里贊一下：）~）~~ 總之，還是很值得一住的一間酒店，設施完備，同星級中性價比很高~~。服務如果能跟上，在武漢應該可以說是數一數二的酒店。

第二篇：酒店入住體驗匯報

尊敬的領導您好！

現將入住三江悅酒店體驗匯報如下：

我將此次入住體驗總結為三句話，中規中矩，意料之內，略覺失望。

三江悅酒店開業于2019年4月，總房間數36間，2019年攜程獨家全網銷售1500間，均價800元，酒店位于大佛景區內嘉定坊c區，位置很優越，一邊臨水，一邊靜謐綠蔭道路環繞，我在網站預訂之前，翻閱了三江悅的網評，網評反饋還不錯主要體現在服務、環境、裝修三個方面，點評分4.9分，這讓我入住之前的預期期望非常高。

針對景區酒店網站客人占比非常大，所以我也在攜程網站下的訂單，凈悅大床房折扣下來600元，屬于三江悅低端房型。

首先描述一下我的入住經歷，下訂單前特意在攜程后臺咨詢工具咨詢酒店發票開具事宜，一直沒有回復。接下來致電酒店了解停車問題，總臺很有禮貌的回答可以在其定點的兩個停車場免費停車，在我告訴總臺我有較多行李，總臺說到可以把車停在游客中心停車場，提著行李走進牌坊有車輛來接，或者把車開到另外一個酒店租用的停車場（游船碼頭停車場），會經過酒店，可以將行李放在酒店，開車去停車場停好車然后走回酒店，然后就沒有下文了。本著將體驗進行到底，我開車進了游客中心牌坊里面，到酒店門口給總臺打電話，總臺答應出來幫忙把行李提進去，看著閃爍的交通攝像頭，心中忐忑呀不敢下車，總臺小妹的速度還是很快，幫我把行李搬下車，本想下車幫忙，被告知不要下車，會被攝像扣分，無奈作罷，將車停好步行8分鐘回到酒店大堂辦理入住。

大堂很寬敞裝修也很漂亮，大堂有沏好的茶水和糖果，需要自取，總臺有兩位接待一位辦理入住時，另外一位在玩手（原諒我用的這個詞語，她確實一直在盯著她的手看），我要求上樓看看房間，總臺通知客房，很快一位客房員工很有禮貌的帶我上樓，最開始給我看的是203房間，房間裝修很漂亮，窗外就是河景，但房間隔壁是機房，噪音一直很大，加上房間布藝沙發和床尾凳上面有明顯的污漬，強烈要求更換房間，換到211房間沙發上和床尾凳也是有污漬，客房解釋道是洗不干凈的，可以幫忙拿浴巾蓋著，只好眼不見心不煩。

進入客房家具有未修復的損壞，迷你吧有啤酒飲料等付費品，提供免費礦泉水，茶葉，咖啡，窗簾為電動，床上用品比較舒適，配備兩高兩低4個枕頭，布草沒有太多褶皺，給人感覺很舒服。

晚上餐廳用餐，餐廳裝修高檔，衛生較好，用餐人較少，遺憾的是我進去找了半天沒人招呼，好不容易來了一個吧臺員工，竟然質疑的問到“你是來吃飯的呀”，難道我是來玩的？菜品都是家常菜沒有什么特色，餐具一般和酒店定位不搭，點的58套餐菜品一般，餐后水果有葡萄、李子（味淡、不好吃），小番茄（皮厚）。

早餐我去比較早，用餐人少，早餐整體不錯，餐具精致，服務較熱情，菜品種類不多但是有選擇，有樂山特色缽缽雞，也有豆腐腦，臘味雙拼比較適合我的口味。

退房比較迅速，但離店時無人詢問入住感受，我拉著行李箱還有兩袋行李總臺員工沒有主動相送，也沒有聯系車輛送至停車場。更無離店后的回訪。另外提一句退房時打算喝一杯茶水，發現茶水是冷的，疑似昨日過夜的茶水。

這就是我此次入住的具體情況，現將優缺點總結如下：

三江悅優點：1、地理位置不錯，整體環境優越，晚上很安靜。2、酒店裝修較新，沒有陳舊感，尤其床上用品，被套沒有褶皺，這點讓我非常滿意。3、酒店員工比較有禮貌語調輕柔，讓人聽著非常舒服，親和力強。4、辦理入住比較快捷沒有押金。5、客房與餐廳及茶室不在同一棟樓，房間非常安靜。6、酒店提供免費的自行車，短距離騎行比較便利。7、餐廳套餐有多人有單人，適合不同需求的人群。8、酒店的水池夏天可以戲水，會為酒店加分。9、客房的花園，陽臺，飄窗都是賣點，靠著飄窗品河景別有一番滋味。10、早餐服務意識不錯，早餐餐具精致，菜品不多但是滋味很好，有樂山特色菜缽缽雞，豆腐腦。

缺點：1、員工缺乏主動服務意識。2、房間死角細節衛生不到位，抹塵不徹底，沙發后面有遺留的衛生紙。3、一次性用品—梳子為塑料的，品質較差，西昌店200多房價的梳子都比這個好太多。4、均價800元的酒店客房迷你吧應該免費開放，收費略顯小氣。5、房間花園、水池維護較差，有很多落葉，水池清洗不及時。6、房間布藝沙發以及床尾凳污漬清洗不凈。7、水果選擇不搭配，有葡萄、李子、小番茄，水果品質也較差，品嘗餐后水果的好心情瞬間消失。8、ota在線咨詢工具無人回答，也無對ota客人入住情況了解，反應出酒店對ota渠道維護管理的不足。9、整個酒店管理不到位，服務缺失，員工無主動服務意識。

總體來說三江悅酒店位置、環境、裝修都不錯，但是網評的優質服務確實沒有體驗到，定位景區商務型酒店，缺乏驚喜與亮點，結合此次入住體驗，我們應將服務作為重心來抓，利用我們團隊的專業，一定要完善入住前、入住中、離店后的服務，規避形勢服務，在開業初期做好對客服務的培訓，引導員工主動服務意識，日常做好員工服務工作落地的監督，建議增加免費短距離交通工具，景區接送服務，注意房間用品的品質，對一樓花園著重軟裝設計，凸顯品質感。優質的服務配套高品質裝修，必能在樂山酒店行業有一番大作為。

第三篇：入住五星級酒店體驗管理辦法

入住五星級酒店體驗管理辦法

為拓展員工的視野，提升品位，以更好地為客戶提供專業服務，特制定入住五星級酒店體驗管理辦法。

一、適用范圍

該體驗僅限紡織品銷售部及各銷售區域、研發中心人員及企劃部人員

二、職責

總經理辦公室：入住體驗集中管理，入住體驗報告備案；

部門及區域負責人：負責酒店預訂、入住人員安排及費用報銷（入住費用報銷時必須附體驗報告）等；

入住人：分享入住感受，入住體驗后三個工作日內提交體驗報告（《入住體驗報告表》見附表）

三、實施細則

1．入住酒店要求

入住酒店必須是五星級及以上（若區域五星級酒店較少，則可考慮超四星酒店），且每次入住酒店必須不同。

2．入住頻次

每個月入住一次，須安排不同人員進行入住體驗。

3．入住體驗項目

3.1 酒店概述（須附圖），包括酒店外景拍攝，酒店整體效果圖、正門圖、酒店大堂圖，每個場景不得少于一張照片，并對酒店外形和風格予以描述。

3.2 客房項目

3.2.1 查看房間布草的品質及制作工藝，對細節和整體拍照。

3.2.2 查看浴室內的所有擺件及電話，對細節及整體拍照。

3.2.3 查看房間內（含衣柜里）所有擺件，了解其功能及使用方法，對細節和整體拍照。

3.2.4 試用棉織品，體驗床上用品及枕頭的舒適度。

3.2.5 體驗毛巾類產品的吸水性、柔軟性并稱量克重。

3.2.6 對照客房用具清單熟悉客房內的擺件及小電器。

3.2.7 搜集一套客用品、拖鞋、手提袋。

3.3 餐飲項目

3.3.1

3.3.2

3.3.3

3.4 公共區域

3.4.1

3.4.2

3.4.3 對公區進行拍照，了解酒店的裝修風格。對酒店擺設的工藝、裝飾品、掛畫等軟裝產品拍照，了解軟裝風格。對酒店大堂使用的行李車及標志牌拍照，了解產品樣式。對不同餐廳及宴會廳的擺臺及場景拍照。了解瓷器及擺臺風格。對自助餐拍照，主要拍自助餐的擺設、擺件、整體風格及餐桌的擺設。

4．入住總結報告

入住結束后，入住人須在每月銷售例會上分享入住體驗，作為應用案例研討，并提交體驗報告材料，發送至企劃部、總經理辦公室，抄送給總經理。

四、監督檢查

對未按規定入住、提交體驗報告的，由入住人及入住人的直接上級分別承擔入住所有費用的30%和70%，并取消該區域或部門后續入住體驗要求。

五、附則

本辦法由總經理辦公室負責解釋、修訂，經總經理批準后施行。

第四篇：高星級酒店營銷部管理制度（定稿）

壽州國際酒店營銷部管理制度

（一）市場營銷部崗位職責：

1、團隊經理崗位職責：

1）建立有關旅游團隊預定檔案，便于查閱。

2）積極爭取新客戶，保持與發展同各旅行社的密切關系。

3）及時接收、發送預定傳真，不得以任何理由延誤。

4）根據傳真內容仔細填寫各類預定單，送報審批。

5）將以確定的預定單盡快傳送有關部門，不得有誤。

6）與前廳有關部門保持密切聯系，隨時處理各類變更。

7）定期整理各類檔案，嚴密關注一周內的預定，為銷售工作提供參考。

8）有責任接受并傳達各類文件、電話、保證銷售信息暢通。

9）確認當日入住團隊，有責任協助前臺做好接待工作，尤其是VIP。

2、商務銷售經理崗位職責：

1）熟悉酒店里的各項設施、設備，各個服務項目和專業知識。

2）嚴格執行部門經理部署的營銷計劃。關心酒店營銷狀況。

3）積極收集市場信息，供部門經理參考，便于獲得最高住房率和最高平均房價的策略計劃。

4）認真建立銷售業務檔案，以便查閱。

5）定期拜訪當地固定客戶，隨時傳達酒店的營銷策略，同時關注他們的最新計劃及人事變動。

6）積極爭取新客戶，保持與發展同各商務客戶的密切關系。

7）依據上司部署的方針，獨立與客戶進行業務洽談，起草訂房、定宴會、租會議場地或娛樂場所等協議。

8）聽取所有投訴，采用正確方式向客戶陳述事因及及時向經理匯報。

9）密切注意其他酒店的客源住房率，房價及經營政策，便于競爭中取勝。

10）有責任協助財務解決應收帳款。

11）為酒店及個人利益，保持商業機密。

3、文員崗位職責：

1）準確及時接發各類文件，傳遞各類工作信息。

2）協調本部與其他部門之間的關系，保持酒店內部良好公共關系。

3）按要求起草各種方案、信函及打印、復印各種文件、資料，做到及時、準確。

4）為總監經理準備各類報表及須閱讀的報紙雜志以及郵件處理。

5）對重要文件、檔案嚴格管理，不可漏傳耽誤。

6）配備各種所須辦公用品，嚴格控制，避免浪費。

7）做好部門會議記錄，整理紀要經理審批后，印發各位。

8）有責任保持辦公室的整潔氣氛。

9）統計每天部門人員的考勤，并負責按時上報人力資源部。

10）統計部門各銷售人員的業績。

11）做好本部門各項單據使用，包括：部門例會紀要、申購單、協議單及客戶預定單等。

13）做好本部門的電話接聽及電話預定，并且做好記錄，協助各銷售人員協調與本店各部之間的關系。

14）負責各客戶來訪時的接待及對銷售業務的洽談。

（二）營銷部管理制度：

1、嚴格按照《員工手冊》履行職責。

2、思想端正，責任心強，視酒店利益為第一位。

3、禮貌待人，誠心待客，維護酒店形象。

4、提高警惕，嚴格保持酒店機密，杜絕外泄。

5、加強學習，不斷創新，富有理想。

6、愛護公物，維護酒店財物安全。

7、尊重領導，服從酒店的內部安排。

8、遵守考勤制度，工作時間內嚴禁辦理私事。

9、主動與相關部門加強溝通，發現問題，協商解決。

10、未經領導同意，嚴禁私自宴請，否則費用自理。

（三）營銷部工作考核制度：

1、考勤制度：嚴格按人力資源部下發的工資待遇中的各種扣款制度執行

2、儀容儀表（違反一項扣5—10元）

1）按規定著裝；工牌端正的掛于胸前。

2）制服合體、清潔、無破損、無油污。

3）男員工不留胡須、鬢角，頭發梳理整齊。

4）女員工頭發梳理整齊，無頭皮屑，不濃妝艷抹。

5）外衣燙平、挺括、襯衫領口清潔、扣子完好。

6）女員工著裙時，穿規定長襪，長襪無破損。

7）確保無體臭、口臭，不能吃帶有異味的食品。

8）指甲修剪整齊、不涂彩色指甲油。

3、工作紀律（違反一項扣20—50元）

1）行走時，昂首挺胸，目不斜視，腳步要輕而穩，速度適中。2）與客人交談時態度和藹，語氣要親切，音量要適中，答話要明確迅速。

3）不能在公共場所肩并肩、手拉手閑逛。

4）對客人詢問有問必答，使用禮貌語言；不能輕易說不知道，語氣委婉。

5）在工作場所不得大聲說話、拍手、呼喚、爭吵、跑動、唱歌、談笑。

6）不準隨地吐痰，亂扔亂吐雜物，破壞環境衛生。

7）工作時嚴禁扎堆、聊天、串崗、及擅離工作崗位。

8）上下班時須嚴格按指定的員工通道出入酒店。

9）工作態度要端正，與客人、同事或上司對話要禮貌。

10）嚴格遵守安全守則及部門其他規定。

11）工作中愛護公物、工具和設備等。

12）未經許可不能擅離工作崗位或擅自調班。

(四)新開拓客戶實地拜訪標準程序：

1、初次接觸客戶為表示禮貌和節約時間，應提前電話預約：

1）自我介紹自己所服務的酒店。

2）陳述打電話的目的。

3）引起潛在客戶的興趣。

4）要求安排一次會面。

2、實地拜訪：

1）按約定時間抵達目的地。

2）自我介紹，遞上名片（交換名片要雙手遞，接，表示尊重）

3）了解客戶基本情況（姓名、職務）

4）推銷自己，并介紹酒店基本情況。

5）了解客戶的消費能力及需求。

6）根據客戶的興趣愛好，盡可能多方面介紹酒店優勢。

7）詢問客戶的合作誠意。

3、注意事項：

1）介紹用語：抱歉，打擾一下，我是??（同時遞名片），有關酒店的情況能不能給我些時間作以介紹。

2）確認對方（主要確定具有決策權者是誰）“請問你是??主任嗎？”“有關接待方面的工作，是不是找辦公室主任？）

3）在對方還沒有說“請坐“以前，絕不可坐下，入坐時避免坐在對方的正前方，應坐在左側或右斜方。

4）第二次拜訪時，先感謝客戶的第一次熱情接待，然后送上酒店的宣傳資料及報價表。

5）第三次拜訪時，應與客戶建立起一種親密的客情關系，談話主題應深一層，在與客戶長期接觸中，要建立一種自然的合作關系，正如一首詩所描述的“好雨知時節------要抓住推銷機會。

-當春乃發生------在感情熱乎的時候才有生意。“隨風潛入夜”------順水推舟，隨著感情導入銷售。“潤物細無聲”------不知不覺中把銷售完成的境界。

（五）會議活動洽談標準程序：

1、在于客戶接觸熟悉過程中，得到并確定了會議活動信息，帶落實具體內容時應掌握如下事項，并多為客戶著想，給客戶所需。

1）首先對客戶表示感謝，感謝對酒店的信任。

2）了解會議性質類型，規模人數，日期。

3）了解會議的整體消費水平后再給客人報價。

4）如果會議活動，吃住，開會全安排在店內，價位可考慮適當放寬，如果只是用餐或用會議室，可在原價位上做小的浮動。

5）房價確定以后，詢問房間的長話是否開關，酒水，畫冊等有償物品是否撤留，房間是否加水果等問題，如果要求，再做有關介紹。

6）會議報道形式，是否設報道臺還是在會務組報道，報道時是否派人協助收取押金或會務費。

7）除酒店提供制作的宣傳條幅，指示牌外，還需制作增加那些宣傳標語。

8）確訂就餐形式：桌飯，自助餐或宴會等。并提出合理建議，確定用餐標準，就餐地點（在地點方面應根據店內實際情況定在較為合適的餐廳，避免由客人選擇）。確定就餐人數，時間，是否用餐券還是統一鑒單。

9）確定酒水，煙的種類，盡量避免客人自帶酒水現象，應說明酒店給予一定的會議優惠價，如客人堅持自帶酒水，講明理由后收取15%的開瓶服務費。

10）確定會議室的使用時間，人數，擺臺形式和其它物品使用的要求。

11）確定會議期間是否其它娛樂活動需要安排。

12）確定會議負責人及簽單人，問清哪些費用由客人自理，哪些費用由大會統一支付，并確定最后結帳方式。

13）把會議有關事項書寫明確，請對方確認簽字。（內部下發相關部門）

14）再次對客戶表示感謝，并預祝合作愉快。

2、洽談會議過程中注意事項：

1）洽談會過程中,如客人單獨問房價或餐飲標準時,應先回避,應先把會議的整體情況了解后在做報價,要讓客人按我們的思路走.2）報價要注意小數報價方式,結合我們的服務優勢及包括項目內容,讓客人感覺到所報價位既合理又實惠,但價格雙方都能接受.3）客人對報價不能接受,要壓價時,但以超出銷售人員的權限時,應先穩住客戶,及時匯報部門主管,做相應對策.4）洽談過程中,對客戶提出的問題,酒店應合理提供的事項一定表示肯定,多用<好的><是><請放心>等詞語.客人所提要求,酒店方面因場所限制或其他因素不能做到時,一定向戶解釋清楚,請求諒解,并提出自己的合理建議.（六）散客預定程序：

1、當收到客人的傳真或電話，首先了解清楚客人的電傳或傳真上寫些什么，要求什么。

2、把客人要求寫在訂單上。

3、如不含早餐的客人要求訂早餐，需填寫訂餐單通知餐廳。

4、弄清所有費用是否由客人自付或簽單。

4、如客人提供資料不詳細，要按來件上地址、電話號與客人確認。

（七）會議預定程序：

1、接到預訂，要簡明扼要地向客人了解以下內容：預訂人姓名或公司名稱、酒店房間號碼或電話聯系號碼、會議的起始時間和結束時間、會議的人數、會議室布置要求

2、向預訂客戶介紹會議室的服務設備。

3、邀請參觀會場。

4、確認付款方式，并要求對方預付訂金(按實際情況收取)。

5、填寫綜合會議通知書。

6、由副總審批，然后下發各部門，并由部門經理簽字方可。

7、做好音響設備的預約和鮮花的預訂。

（八）網絡預定接待程序：

1、接收網絡公司預訂傳真，根據預訂詢問總臺空房情況，然后書面傳真確認。

2、根據預訂單填寫備忘錄至前臺、收銀，由兩部門負責人簽收。

3、每日與總臺核對當日訂房及前日預訂入住情況。

4、在客人抵店前提前查房，根據查房情況對衛生不合格的通知房務員重新打掃，對一些暫時無法解決的問題房通知總臺換房。

5、根據天氣情況在客人抵店前打開空調。

6、在客人允許的情況下回訪客人用房情況且贈送果盤。

7、出現大型接待店內無空房時應提前傳真通知網絡公司。

8、對于酒店搞活動房價下調時網絡訂房售價及底價應相應調整且提前通知。

9、每月初由網絡公司財務部整理住房明細，由我店財務核實，將返傭金在月中（協議回款期內）匯出，對方收到回款后開據發票。

（九）團隊預定接待程序：

1、接收團隊預訂傳真，根據預訂詢問總臺空房情況，然后傳真回傳確認。

2、填寫團隊接待通知單，將需注意事項在備注中詳細注明。

3、送發團隊接待通知單，此通知單至總臺、財務、餐飲三個部門，由部門負責人在第四聯存根上簽收。

4、每日早銷售員與總臺及餐廳核對當日的團計劃。

5、定期與旅行社核對近期團計劃。

6、在團隊抵店后總臺接待與導游確定各項時間（正餐、叫醒、下行李、早餐等）且以通知單的形式通知給相關部門，由總臺接待將信息反饋表交給導游，導游會根據客人意見填寫此表，在客人離店時交由總臺磚市場營銷部。

7、在團隊接待過程中銷售員要跟蹤接待及時協調出現的問題。

8、在接待過程中如出現投訴應盡力去協調解決且第二日將此情況及解決過程及時電話告知旅行社。

（十）何為VIP客人：

任何一個入住酒店的客人都是VIP，但對一些特殊的客人我們視為VIP，根據本酒店情況VIP分為以下幾類：

1、國家元首或省長

2、國家政府部門的部長及地、市級領導

3、大型合作伙伴、董事會成員

4、外商代表、外籍工程師

5、入住套房的客人

6、根據GMDOS所指定的客人

7、根據酒店統計排名前十名的公司預定

8、旅游界知名人物

9、連續居住時間超過十天以上或者整體消費金額很大的客人

10、由公司要求按VIP接待的但必須經GMDOS同意的

11、按門市價入住套房的客人

12、陽光房地產公司領導

13、特殊經營關系的人員：工商、稅務、公安

（十一）會議/宴會檢查要點：

在進行宴會/會議接待時，為了保證高質量完成任務，應不斷進行以下內容的確認和檢查。

1、時間

2、地點

3、預計人數

4、擺臺

。劇院式

。教室式

。回型式

。U型臺

。講臺

。舞臺

。座次簽

。記錄本/鉛筆

。座次圖

。橫幅

5、發言要求 立式講臺

。坐式講臺

（十二）電話預定流程表：

電話鈴響三聲內接起話筒：

1、您好（早上好），壽州國際大酒店銷售部，請問有什么為您幫忙的嗎？

2、請告訴我您的姓名，好嗎？

3、可以告訴我您公司的名稱嗎？

4、請告訴我住店客人的姓名？人數？

5、請告訴我客人入住日期，好嗎？

6、您能告訴我客人入店的時間嗎？是不是需要安排接機？

7、請問您需要什么種類的客房？我們酒店目前有┅┅

8、您需要?房間，對嗎？

9、?先生（小姐），這種客房的價格是?，并贈送自助早餐，您看行嗎？

10、?，請問您和酒店有協議嗎？

11、請問是公司付帳，還是客人自付呢？

12、如果沒有別的要求的話，我可以重復一遍您的預定嗎？

13、請留下您的聯系方法好嗎？

14、謝謝您的預定。歡迎您光臨溫泉大酒店，再見！

15、在顧客之后掛電話。

（十三）營銷人員每日自我檢查：

銷售員每天在下班之前，應問自己的幾件事情：

1、今天計劃拜訪幾家客戶？

2、我有沒有新公司要簽合同？

3、我是否有預約客戶來酒店參觀？

4、今天有我的客戶入住嗎？問候過他們嗎？

5、今天有我的客戶來用餐嗎？打過招呼嗎？

6、我是否有VIP及重大接待跟進?準備好了嗎？

7、我接聽了幾個重要電話，是否有詳細記錄？

8、我是否收集了客戶反饋信息？

9、我是否跟進了今日的留言？

10、我是否清楚自己客戶的掛帳總額？

11、我是否獲得競爭酒店信息？

12、我有沒有需要別人幫助完成的工作？

13、下班前我檢查過以上項目嗎？

（十四）尋找商務客源的途徑：

實際上，酒店周圍的公司就是一個巨大的商務客源 我們努力的方向應該從以下重點著手：

1、當地報紙、雜志、公共資料

2、當地電話通訊簿

3、地區企業協會、商會

4、全國企業錄、合資/獨自企業錄

5、公司旅游部門

6、旅行社

7、秘書俱樂部

8、政府機構辦公室

9、商業展覽會

10、商貿洽談會

11、寫字樓公司指示牌

12、連鎖酒店銷售部

13、民間組織等等

第五篇：中國高星級酒店連鎖行業市場調研報告

2011-2015年中國高星級酒店連鎖行業市場調研與投資方向研究報告

目 錄

第一章 高星級酒店連鎖概述 1 第一節 酒店的相關簡介 1

一、服務及設施 1

二、酒店的部門設置 2

三、酒店部門的職能 3 第二節 酒店業的分類及等級 6

一、酒店的分類 6

二、酒店房間類型的分類 7 第三節 酒店業的基本性質與特點 8

一、現代酒店的基本性質 8

二、酒店業的基本特點 9

三、現代酒店呈現的新特點 11 第四節 星級酒店闡述 15

一、酒店評定標準 15

二、星級的劃分條件 16

三、星級評定的責任分工 17

三、星級的申請星級的評定規程及服務質量要求 18 第五節 高星級酒店連鎖背景 19

一、行業背景 19

二、發展背景 20 第六節 高星級酒店連鎖的特性 23

一、高星級酒店連鎖定位 23

二、高星級酒店連鎖行業特征 24

三、高星級酒店連鎖經營模式 25

第二章 國內外酒店業整體運行態勢分析 26 第一節 國際酒店業發展綜述 26

一、全球經濟景氣度對酒店餐飲業的影響 26

二、世界酒店業呈現回暖跡象 29

三、國際賓館酒店業管理模式研究 30

四、世界酒店業價格指數 31 第二節 中國酒店業的發展綜述 31

一、中國酒店業在國民經濟發展中的戰略定位 31

二、中國現代酒店業的特點分析 32

三、酒店業發展成果 34

四、酒店業經營管理的動向分析 34

五、中國酒店業人才狀況調查 35

六、中國酒店業與國際一流酒店業的差距 37

七、中國酒店業趨向多元化發展 38 第三章 中國星級酒店運行環境分析 41 第一節 國內星級酒店經濟環境分析 41

一、GDP歷史變動軌跡分析 41

二、固定資產投資歷史變動軌跡分析 42

三、2011年中國星級酒店經濟發展預測分析 44 第二節 中國星級酒店行業政策環境分析 48 第四章 世界高星級酒店連鎖行業發展狀況 50 第一節 世界星級酒店發展概況分析 50

一、世界星級酒店管理模式分析 50

二、國際著名跨國酒店集團發展動態 52

三、星級酒店品牌競爭分析 57 第二節 世界高星級酒店連鎖發展 57

一、便易酒店 57

二、高檔酒店 58

三、連鎖酒店 58

第三節 世界高星級酒店連鎖經營狀況 59

一、經營狀況 59

二、盈利模式 60 第四節 世界高星級酒店連鎖發展誤區及解決辦法 65

一、世界高星級酒店連鎖盲目發展誤區 65

二、正確策略引導高星級酒店連鎖高速發展 65 第五章 中國星級酒店業營運運行形勢分析 66 第一節 影響中國星級酒店業發展因素分析 66

一、后奧運時代、世博會的舉辦對產業推動 66

二、旅游業的對中國星級酒店的影響 66

三、消費者意識的變化 66 第二節 中國星級酒店業運行分析 67

一、中國本土星級酒店統計及星級劃分所占比重 67

1、白金五星 67

2、五星 67

3、四星 68

4、三星 68

5、二星 69

二、各省星級酒店業結構分析 69

三、中國需求狀況分析 70

四、全國星級酒店新開業統計 74

五、國內星級酒店客房總數7年內翻倍 78 第三節 中國高星級酒店業績狀況分析 79 第六章近兩年中國星級酒店運營狀況剖析 80 第一節近兩年星級酒店經營分析 80

一、收入分析 80

二、利潤分析 80

三、客房出租率 80

四、平均房價 81

第二節 中國星級酒店數量 81

一、2001-2011年星級酒店數量 81

二、2011年星級酒店結構（按星級）84

三、2011年星級酒店結構（按性質）84

四、2011年星級酒店結構（按規模）84 第三節 2011年內外資結構分析 85

一、外資星級酒店 85

二、內資星級酒店 86 第四節 各省星級飯店運營數據分析 87

一、星級飯店基本情況（按地區分）87

二、各地區星級飯店數（按規模分）87

三、星級飯店主要經濟指標 89

四、星級飯店的客房規模 90

五、星級飯店的注冊登記類型 90

六、星級飯店的地區分布 91

七、星級飯店綜合情況 92

八、星級飯店的人均效益 93

九、星級飯店每間客房的收益 94

十、星級飯店的住宿人數和人天數 94 第七章 中國高星級酒店連鎖發展研究 97 第一節 中國高星級酒店連鎖發展環境因素 97

一、中國高星級酒店連鎖經濟環境影響 97

二、中國高星級酒店連鎖社會環境影響 97

三、中國高星級酒店連鎖政策環境影響 97

四、中國高星級酒店連鎖資本化影響 98 第二節 中國高星級酒店連鎖市場發展現狀 100

一、中國高星級酒店連鎖發展特點 100

二、中國高星級酒店連鎖發展規模 100

三、中國高星級酒店連鎖發展競爭格局 103

四、中國高星級酒店連鎖發展不足之處 104

五、中國高星級酒店連鎖發展的趨勢分析 105

第八章 中國重點城市高星級酒店連鎖市場與競爭研究 106 第一節 北京 106

一、商業環境地質戰略研究 106

二、酒店市場規模預測 107

三、高星級酒店市場規模預測 107

四、高星級酒店數量及客房數量統計預測 108

五、高星級酒店入住率統計預測 108

六、高星級酒店連鎖的格局分析 108

七、奧運會對北京高星級酒店的影響分析 109

八、北京高星級酒店連鎖走向 113 第二節 上海 113 第三節 廣州 116 第四節 深圳 117 第五節 杭州 117 第六節 旅游景區 117 第七節 重點城市市場對比分析 120

第九章 中國高星級酒店行業并購重組分析 122 第一節 中國高星級酒店行業并購重組動因 122 第二節 中國高星級酒店行業并購重組方式 122

一、中國高星級酒店行業并購重組方式 122

二、產權融資 123

三、連鎖經營 124

四、托管經營 124 第三節 中國高星級酒店行業并購重組案例 124

一、順昌收購廣西沃頓國際大酒店 124

二、泰國TCC集團并購昆明邦克飯店 124

三、華天酒店收購凱旋門大酒店華天酒店 125

四、西安旅游擬兼并收購陜西光華酒店 127

五、華天酒店托管長春五星級京都大酒店 127

第十章 中國高星級酒店連鎖行業外資企業主體競爭力分析 129 第一節 英國洲際酒店 129

一、全球發展概況 129

二、近幾年經營業績 129

三、在華經營規模及業務范圍分布 131

四、在華發展戰略及布局 131

五、在中國星級酒店業投融資動態 131

六、在中國發展戰略 132

七、在中國高星級酒店市場競爭力SWOT分析 133 第二節 希爾頓 134

一、集團簡介 134

二、中國投資動態 136 第三節 萬豪國際 137

一、集團簡介 137

二、中國投資動態 138

三、中國特色酒店分析 139 第四節 凱悅集團 139

一、集團概括 139

二、中國投資動態 140

三、中國投資特色酒店分析 140 第五節 喜達屋 142

一、集團簡介 142

二、中國投資動態 142

三、中國特色酒店分析 143

第十一章 中國高星級酒店連鎖行業內資企業主體競爭力分析 144 第一節 華天酒店 144

一、公司簡介 144

二、經營業績 145

三、經營模式及定位 146

四、連鎖品牌化運作 147

五、發展戰略 147

六、競爭力SWOT分析 148 第二節 錦江集團 153

一、集團概況 153

二、錦江國際酒店集團 154

三、創立時間及背景 155

四、旗下運營中及籌建中的酒店 155

五、代表酒店介紹 157

六、錦江酒店未來發展模式： 159

七、集團發展動態 160 第三節 香格里拉 161

一、集團概述 161

二、集團發展歷程 162

三、2010年香格里拉財年營業利潤下滑 164 第四節 金陵飯店 165

一、企業概況 165

二、運營酒店 166

三、2009-2010年盈利 166 第五節 首旅集團 172

一、企業概況 172

二、運營酒店 173

三、2009-2010年盈利 176 第六節 成都會展旅游集團 181

第十二章 2011-2015年中國星級酒店發展趨勢預測分析 183 第一節 2011-2015年中國酒店行業發展趨勢分析 183

一、集團化超級化 183

二、信息化發展趨勢 185

三、中國未來酒店業多元化發展方向 190 第二節 2011-2015年中國星級酒店發展趨勢預測分析 192

一、高星級酒店即將進入高峰期，競爭加劇 192

二、中國高端酒店的主流變為房地產開發業加跨國公司品牌 192

三、休閑度假酒店的需求將迅速增長 193

四、經濟型酒店仍將繼續發展，品牌整和加快 193

五、酒店集團的收購、兼并、重組進一步加速 193

六、短期收入增幅下降，虧損企業增加，中長期發展不可逆轉 194

七、互聯網將成為酒店營銷的最大平臺 194

八、酒店服務將進入定制化階段 194

九、酒店管理向人性化發展 195

第十三章 2011-2015年中國高星級酒店連鎖行業投資機會與風險分析 199 第一節 2011年中國高星級酒店連鎖投資概況 199

一、高星級酒店連鎖投資環境 199

二、高星級酒店連鎖投資特性 202 第二節 2011-2015年中國高星級酒店連鎖行業投資周期分析 203

一、經濟周期 203

二、增長性與波動性 204

三、成熟度分析 204 第三節 中國高星級酒店連鎖行業投資優劣勢研究 204 第四節 2011-2015年中國高星級酒店連鎖投資機會分析 206

一、區域投資潛力分析 206

二、投資盈利預測 206 第五節 中國高星級酒店連鎖行業投資風險分析 207

一、資金財務風險 207

二、選址風險 207

三、市場定位風險 207 8

四、管理風險 207

五、市場風險 208

第十四章 中國高星級酒店連鎖行業投融資戰略決策建議 209 第一節 中國高星級酒店連鎖行業戰略研究成果 209 第二節 中國高星級酒店連鎖行業發展戰略建議 210

中國報告網發布的《2011-2015年中國高星級酒店連鎖行業市場調研與投資方向研究報告》共十四章。內容嚴謹、數據翔實，更輔以大量直觀的圖表幫助本行業企業準確把握行業發展動向、正確制定企業競爭戰略和投資策略。本報告依據國家統計局、海關總署和國家信息中心等渠道發布的權威數據，以及我中心對本行業的實地調研，結合了行業所處的環境，從理論到實踐、從宏觀到微觀等多個角度進行研究分析。它是業內企業、相關投資公司及政府部門準確把握行業發展趨勢，洞悉行業競爭格局，規避經營和投資風險，制定正確競爭和投資戰略決策的重要決策依據之一。本報告是全面了解行業以及對本行業進行投資不可或缺的重要工具

【出品單位】 中國報告網