第一篇：店長管理

前言

為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我公司對店長和店員的基本要求，要想成為一個優(yōu)秀的店長，必須不斷充實自己，使自身的專業(yè)素質(zhì)及管理素質(zhì)得到不斷的提升。

店長是一名導(dǎo)演，她可以在店鋪這個舞臺上導(dǎo)演出喜劇，也可以導(dǎo)演出悲劇。如何使一個店鋪在店長的領(lǐng)導(dǎo)下大家團結(jié)一致，齊心協(xié)力地做好銷售業(yè)績，需要店長具備較高的綜合素質(zhì)帶領(lǐng)大家完成！

店長是一個店的領(lǐng)導(dǎo)者，是企業(yè)文化信息傳遞的紐帶，是公司銷售政策的執(zhí)行者和具體操作者，是企業(yè)產(chǎn)品的代言人，是店鋪的核心。店長需要站在經(jīng)營者的立場上，綜合地、科學(xué)地分析店鋪運營情況，全力貫徹執(zhí)行公司地經(jīng)營方針，執(zhí)行公司的品牌策略，全力發(fā)揮店長的職能，帶動店鋪員工共同創(chuàng)造良好的銷售業(yè)績。因此，要求店長具有一個管理者的良好形象。

第一部分：優(yōu)秀店長應(yīng)具備的綜合素質(zhì)

● 良好形象

1、有開朗的性格和良好的心態(tài)：用開朗的笑容面對工作，店內(nèi)的氣氛是否輕松和明朗，店長的情緒很重要；遇到事情積極地處理，面對任何挑戰(zhàn)，從不回避；有耐心的與員工或顧客進(jìn)行正常溝通；

2、有較強的包容心和忍耐力：對同事、下屬的失敗或錯誤要注意提醒，但是不可常常提及；為了提升她們，店長可以給部下時間或勸告，但是不可放縱；

3、有較強的工作能力和領(lǐng)導(dǎo)能力：良好的處理人際關(guān)系，不徇私，有指導(dǎo)部下的領(lǐng)導(dǎo)能力；能對遇到的各種情況下，做出最適當(dāng)?shù)奶幚恚?/p>

4、有較強的推銷技巧和說服能力：對于推銷的商品擁有較強的專業(yè)知識；對遇到的形形色色的顧客能夠靈活的應(yīng)付，給店員一個好的榜樣；

5、知識廣博，辦事公正果斷，有魄力：能夠觀察出消費者的消費趨向，具有服飾發(fā)展變化及流行趨勢方面的知識，能夠正確、果斷地處理各項工作事宜。● 溝通技巧

1、與上司保持良好的溝通

1）了解上司對店鋪各項工作的想法和計劃；

2）定期向公司提供有助于店鋪工作開展的建議和意見；

3）服從公司的各項工作安排，否則，一定要清楚地對上級說明理由。

2、與下屬保持良好的溝通

1）注意下屬的身心健康，留意觀察每個店員的工作狀態(tài)；每天都要保證和下屬有一次交流，閉店前慰勞大家的辛苦，這是獲得大家信任的重要手段；

2）公司下達(dá)的各項通知和任務(wù)，要傳達(dá)清楚，并保證下屬正確理解，以免因誤解造成失誤； 3）有不良情緒或困難的下屬，要聆聽他們的話語，并幫助下屬解決問題，避免因不良情緒影響到整體團隊的工作；

4）建立同事之間的默契配合，當(dāng)工作伙伴有困難時必須互相幫助，使各項工作正常開展。

3、與商場保持良好的溝通

1）與樓層主管定期溝通，了解商場其它品牌的狀況和商場的動態(tài)；

2）與樓層經(jīng)理要經(jīng)常溝通，希望給予我專柜有力的建議和意見，并及時改進(jìn)。

4、與顧客進(jìn)行有效的溝通

1）經(jīng)常征詢顧客意見，了解顧客的需求和價值觀，并及時傳達(dá)各項商品信息及時尚流行資訊； 2）經(jīng)常站在顧客的立場上反省自己和下屬的工作；妥善處理顧客的不滿與抱怨。

5、自我控制和以身作則

1）自我約束，控制自己的情緒，不要感情用事，做好人際關(guān)系；

2）對自己的工作要有責(zé)任感并認(rèn)真貫徹執(zhí)行，不回避責(zé)任，認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度才是獲得下屬協(xié)作的保證；

3）重視和理解他人想法，接受別人的忠告，認(rèn)真反省，并站在對方的立場考慮問題； 4）不在背后議論和批評他人，下屬有錯誤或疑點直接當(dāng)面更正；

5）公私分明，任何情況下，都要信守諾言，再親密的關(guān)系，也不要忘記禮貌； 6）多發(fā)現(xiàn)同事的優(yōu)點，不要聽信惡意中傷同事的話； 7）保持自身的良好形象，包括服裝、語言、表情、動作。

6、作為店長不應(yīng)有的言行

1）打斷對方講話，無論是顧客還是下屬，打斷對方的話都是不禮貌的行為表現(xiàn)；

2）隨意地批評他人，批評他人即使是有依據(jù)，也要注意場合、語氣和分寸，避免傷及他人自尊；

3）以自我為中心，不顧他人感受，只顧自己的利益和言行，反而會失去在下屬心中的威信； 4）沒有實際行動，只靠空洞的言辭承諾他人，只會使自己失去別人的信任。

第二部分：優(yōu)秀店長應(yīng)具備的管理技能

1、計劃能力：店長必須根據(jù)兩季的銷售目標(biāo)，有計劃性的劃分到每一個員工身上，以便使整體計劃落實執(zhí)行；

2、策劃能力：面對激烈的市場競爭，為使店鋪業(yè)績達(dá)到預(yù)期目標(biāo)并有提升，除利用貨品本身優(yōu)勢做銷售業(yè)績外，店長必須提交一些切實可行的促銷方案來提升銷售業(yè)績；

3、用人能力：店長不但要善于發(fā)現(xiàn)人才，還要具有培養(yǎng)人才和留住人才的能力，能夠讓具有不同才能的人各盡其用，真正發(fā)揮其作用；

4、激勵能力：店鋪能否做好銷售關(guān)鍵是看是否有一個優(yōu)秀的團隊，店長要時常調(diào)整店員心態(tài)，明確個人發(fā)展方面，使店員能夠簡單的工作重復(fù)做，重復(fù)的工作快樂做；

5、培訓(xùn)能力：店鋪各項工作的規(guī)范化必須由店長對店員定期或不定期進(jìn)行培訓(xùn)，店長不僅要自己將工作做到位，同時要求店員能有統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；

6、操作和執(zhí)行能力：店長作為店鋪的核心人物，對店鋪各項工作必須有很強的實際操作能力和執(zhí)行能力，這樣才能在店員中樹立威信并將各項工作落實到實處；

第三部分：公司對優(yōu)秀店長的指令

● 思考

1、如何面對銷售目標(biāo)？

導(dǎo)向：公司每一季銷售目標(biāo)是和個人的需求緊密聯(lián)系的，店鋪的建立本作一個目的─-盈利；每一個市場有著不同的需求量，針對每個地區(qū)的消費水平昨消費習(xí)慣，公司制訂了不同的銷售目標(biāo)，直屬店鋪的店員要明確自己是怎樣看待這些問題的？銷售目標(biāo)對于每個員工來說有著極大的導(dǎo)向性，選擇了銷售就選擇了被拒絕；面對銷售目標(biāo)，首先要分清“我要做”和“要我做”的區(qū)別在哪里？

2、你的銷售動機是什么？

導(dǎo)向：保持長期巔峰銷售狀態(tài)需要自己有很明確的動機，有了前期銷售目標(biāo)的鋪墊和明確自己的目標(biāo)動機，那么每一天你都是快樂的，除了有很多的事情等你去做，你也會利用任何時間充電來滿足自己，因為你把這份工作真真正正的作為一份自己的事業(yè)在做。● 要求

1）理解公司品牌的經(jīng)營方針，依據(jù)品牌的特色和風(fēng)格執(zhí)行銷售策略； 2）遵守公司各項規(guī)定，執(zhí)行上級指示，完成公司下達(dá)的各項經(jīng)營指標(biāo)；

3）導(dǎo)購員的忠誠度以及團隊精神的提升與指導(dǎo)工作；員工對業(yè)務(wù)知識的掌握與管理；員工銷售業(yè)績的管理工作；

4）負(fù)責(zé)專柜銷售管理的各項工作，監(jiān)督并考核員工的工作表現(xiàn)，掌握店鋪銷售動態(tài)，及時向公司反饋；

5）負(fù)責(zé)店鋪貨品收，售，補，退，存管理工作，定期盤點；保證商品交接的準(zhǔn)確無誤，以及負(fù)責(zé)每月與商場的對帳；

6）協(xié)助主管完成每一次的考核工作、處理與改善專柜動作的問題、以及與所在商場的溝通與協(xié)調(diào)；

7）新商品上市知識及服務(wù)技巧的提升；激發(fā)員工的工作熱情，調(diào)節(jié)店鋪購物氣氛； 8）制定年度、季度、月經(jīng)營計劃和行動計劃，有計劃的開展全新的服務(wù)促銷活動； 9）定時按要求提供商場或地鋪其它同線品牌的暢銷貨品信息和推廣活動；

10）獲得新的顧客群以及維護(hù)老顧客；積極處理顧客意見與投訴，并對各種突發(fā)事件，迅速做出判斷與處理。

第四部分：優(yōu)秀店長的工作職責(zé) ● 主要職責(zé)

1）發(fā)揮店鋪團隊精神，領(lǐng)導(dǎo)店員提供優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)，并竭力為公司取得最佳銷售業(yè)績； 2）培訓(xùn)及管理所有店員，監(jiān)管店鋪行政及業(yè)務(wù)動作；確保顧客對產(chǎn)品質(zhì)量、顧客服務(wù)、品牌形象得到絕對滿意；

3）作為顧客、員工及上級部門溝通橋梁在三者之間建立和諧關(guān)系。● 工作細(xì)則

1、統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1）禮貌用語的規(guī)范、儀容儀表的規(guī)范、統(tǒng)一淡妝上崗，工作服整潔干凈；

2）指導(dǎo)店員以統(tǒng)一的專業(yè)態(tài)度和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，感染顧客；確保顧客對產(chǎn)品質(zhì)量，服務(wù)細(xì)節(jié)，品牌形象得到絕對滿意。

2、早會

1）前日營業(yè)狀況總結(jié)及工作表現(xiàn)檢討；

2）員工的教育與培訓(xùn)，加強推銷技巧；激勵員工，講解目標(biāo)的進(jìn)度，并訂立相應(yīng)的對策。

3、培訓(xùn)店員 1）每一季產(chǎn)品的設(shè)計主題和公司開發(fā)的中心思想必須讓每個員工了解；定期或不定期的向公司收集培訓(xùn)資料；

2）每到一批新貨，規(guī)范員工在最短的時間熟悉產(chǎn)品的特性；讓員工知道每一季貨品面料的特性或新型面料的推出；

3）定期考核員工對產(chǎn)品各方面的知識和庫存的熟悉程度；

4）對于不合格的員工，要求及時提升的同時應(yīng)當(dāng)嚴(yán)厲的提出批評和懲罰。

4、激勵員工

1）解釋工作的重要性和意義、樹立正確及良好的榜樣；

2）讓員工在工作中接受挑戰(zhàn)、并及時給予鼓勵、培養(yǎng)員工的團隊精神。

5、人事管理

1）監(jiān)管員工的紀(jì)律及考勤、編寫排班表，可按實際情況作適當(dāng)修正，并確保下屬準(zhǔn)時上班； 2）負(fù)責(zé)執(zhí)行儀表標(biāo)準(zhǔn)及制服標(biāo)準(zhǔn)、建議人事調(diào)動、紀(jì)律處分、下屬晉升等； 3）了解公司政策及動作程序，向員工加以解釋并推動執(zhí)行； 4）確保每位員工了解店鋪安全及緊急指示；

5）清楚理解有關(guān)雇傭條例并向員工解釋有關(guān)公司守則及福利； 6）熟悉正確聘請店員人事手續(xù)，負(fù)責(zé)店員的招聘確保人手充足； 7）處理同事間人際關(guān)系，并提升團隊精神，鼓勵員工敬業(yè)愛崗；

8）召開店內(nèi)工作會議，與店員商討店鋪運作及業(yè)務(wù)事宜、安排員工工作，并確保準(zhǔn)時完成； 9）員工在商品知識，銷售技巧，顧客服務(wù)，附加推銷等方面出現(xiàn)問題時，第一時間回應(yīng)員工，并加以指導(dǎo)，跟進(jìn)；

10）每周進(jìn)行有效的考核，包括：產(chǎn)品特性，面料知識，庫存狀況等；

11）留意客流，若空場時及時調(diào)動員工，安排工作，鼓舞士氣，活躍氣氛，找出影響客流的人為因素并及時調(diào)整。

6、必要的會議及統(tǒng)籌計劃

1）每天要統(tǒng)計進(jìn)店率和成交率，并在每天的日銷售報表上寫清楚并傳真回公司； 2）每天主持交接班會議，作為員工和公司的溝通橋梁，下達(dá)公司的各項政策及指令； 3）每周主持周總結(jié)會議，回顧一周工作中的心得體會或失誤，于每周一將會議記錄傳真回公司；

4）每月有一個月總結(jié)會議，從銷售目標(biāo)是否達(dá)成或顧客的建立與流失等等，總結(jié)經(jīng)驗，希望在下月有好的成績出現(xiàn)，并將下月的工作計劃討論出來，于每月2號將會議記錄傳真回公司； 5）定期向公司提供有助于店鋪工作開展的建議和意見；

6）留意市場趨勢，分析消費者消費走向并及時身上及管理人員提出貨品意見； 7）如公司未安排月總結(jié)會議時間，各柜長必須自行安排時間到公司匯報實際情況。

7、貨品管理

1）補貨：發(fā)現(xiàn)賣場內(nèi)貨品不足時，應(yīng)立即從庫房拿貨補充賣場貨品；如庫存量不足時，結(jié)合實際銷售量，及時填寫《補貨單》傳真回公司，補貨單必須由主管批核； 2）收貨

ａ）公司發(fā)出的貨品，外面都會有一層印有DC或CN品牌的不干膠纏住，如發(fā)現(xiàn)不干膠有破損的痕跡，首先確定箱數(shù)的準(zhǔn)確和外包裝是否完好，再和送貨人共同確認(rèn)無誤；

ｂ）各自營店鋪到貨（300樣以上），規(guī)定在一周內(nèi)檢查完，到貨（300樣以下），規(guī)定在3日之內(nèi)檢查完；

ｃ）發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題時應(yīng)及時填寫《收貨確認(rèn)單》并傳真回公司，以免出現(xiàn)銷售后的失誤和不良影響；

ｄ）如未傳真確認(rèn)單回公司，表明沒有產(chǎn)生產(chǎn)品的表面質(zhì)量問題； ｅ）如在之后的時間突然出現(xiàn)了問題，公司將不予受理，并直接追究其柜長的責(zé)任。3）退貨：收到公司下傳退貨通知后，查找是否有庫存和外觀無任何質(zhì)量問題后，將要退的貨品用紙袋包裝好，并填寫《退貨單》注明款號，顏色，件數(shù)，尺碼；

4）次品處理：如發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題，需及時貼上次品標(biāo)簽和注明次品原因，填寫《退貨單》發(fā)回公司；

5）換貨程序：銷售出去的產(chǎn)品，提醒顧客保管好銷售小票，以便日后作為換貨依據(jù)，換貨服務(wù)在不違背以下原則條件，店長有直接權(quán)力做主：

ａ）請顧客出示小票及收銀條；七日內(nèi)，憑單據(jù)，在吊牌完好無損、無人為損壞的情況下，可換色，款，碼及其它類別；如穿著后只能因為質(zhì)量問題才提供此服務(wù)；

ｂ）如非質(zhì)量問題，退換服務(wù)僅提供一次；贈品，特價貨品不予退換，過季商品不予退換； ｃ）一個月內(nèi)，在無從為損壞或洗滌正確的情況下，確實屬于產(chǎn)品的質(zhì)量問題的，可給予辦理退、換貨；

ｄ）如因穿著后出現(xiàn)問題而柜長處理不下來的，可隨收銀條一同發(fā)回公司，否則公司不予受理。

6）與公司的交接手續(xù)及條例

ａ）各自營店鋪應(yīng)獨立地處理商品的質(zhì)量問題并嚴(yán)格按照以上說明辦理退、換貨事宜； ｂ）商品返回公司后，經(jīng)庫檢部門核實無誤，符合以上條件，可給予退貨處理； ｃ）如店鋪人員檢查失誤，后果自負(fù)。

8、陳列

1）原則：以主打款為核心，保持店面整體展示的簡潔明了和合理程序，注意點，面的結(jié)合和統(tǒng)一；樹立明確主題，圍繞主題展示商品，強化商品風(fēng)格；站在顧客的角度和立場審評； 2）要素：看得清，摸得著，容易選，方便買，品種全，個性強，分類型，顏色，大小，價格； 3）方法：正掛，側(cè)掛，疊裝。

9、顧客管理

1）尋求目標(biāo)客戶：必須明確公司開發(fā)產(chǎn)品針對的客群是哪些；

2）目標(biāo)客戶篩選：到店鋪來的顧客是閑逛居多或意愿明確，還是老顧客居多； 3）目標(biāo)客戶分類：將我們的顧客資料庫嚴(yán)格劃分A，B，C，D類顧客； 4）成交客戶管理：售前，售中和售后服務(wù)，一項都不能忽略；

5）客戶服務(wù)跟蹤：銷售工作是從顧客服務(wù)開始的，持續(xù)的服務(wù)可以避免始終在開發(fā)新客戶，因為維護(hù)一個老顧客比開發(fā)一個新客戶節(jié)省4倍的精力，積極處理顧客的投訴及合理要求；建立顧客對品牌的忠誠度。

10、促銷

1）目的：提升銷售業(yè)績，提升店鋪知名度，促進(jìn)企業(yè)活力等； 2）時間：節(jié)日，慶典，時事等； 3）主題：根據(jù)促銷的時間確定促銷主題； 4）方式：決定活動吸引顧客的程度；

5）內(nèi)容：整個活動的中心，包括參與促銷的貨品，整個活動的具體操作程序和實施步驟； 6）原則：在不影響品牌形象的情況下； 7）策劃人：各店鋪店長。

11、盤點

1）由公司準(zhǔn)備的《盤點表》，并按照公司指定的格式進(jìn)行書寫盤點表，需所有員工簽字，表示確認(rèn)無誤；

2）主管人員有權(quán)抽檢已盤區(qū)域，數(shù)量是否準(zhǔn)確；如發(fā)現(xiàn)數(shù)量不符，將追究其責(zé)任。

第二篇：店長管理

二手房店長培訓(xùn)店長培訓(xùn)對象:新任店長、正副店長、門店經(jīng)理、主管、主任，督導(dǎo)、導(dǎo)購、促銷及儲備干部店長培訓(xùn)特色:一線店長實用實戰(zhàn)寶典!一流店長精英訓(xùn)練手冊!一級店鋪成功動作指南!店長培訓(xùn)模式:

1、心態(tài)行動

2、知道做到

3、培訓(xùn)績效

4、團隊個性店長培訓(xùn)形式:互動講授/小組討論/提問交流/案例分析/故事寓言/體驗游戲角色模擬/實戰(zhàn)演練/心理輔導(dǎo)/錄像分享/小組競賽/匯報演出店長培訓(xùn)目標(biāo):

1、牢記開店的目的:“盈利才是硬道理”

2、明確店長的角色定位，服務(wù)意識及系統(tǒng)管理能力!

3、掌握高效率門店領(lǐng)導(dǎo)與管理的方法，迅速提升員工效率!

4、樹立品牌在門店落地生根信念，學(xué)會品牌宣傳與塑造的有效方法!

5、掌握門店日常營運管理七大核心“武器”，確保門店業(yè)績的持續(xù)成長!

6、學(xué)習(xí)有效激勵與管理員工和新員工輔導(dǎo)的技巧，迅速提升店長領(lǐng)導(dǎo)才能!

7、加強 VIP 客戶管理，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)塑造品牌;贏得忠誠顧客，確保門店持續(xù)經(jīng)營!店長培訓(xùn)大綱:第一部分:店長培訓(xùn)課程導(dǎo)入(店長培訓(xùn)案例)第二部分:卓越店長提升篇

一、店長角色認(rèn)知

1、店長的價值貢獻(xiàn)

3、店長的六大角色

4、店長的職業(yè)心態(tài)

5、店長的管理心態(tài)

6、店長的服務(wù)心態(tài)

二、店長“六大”角色

1、夾心餅

2、指揮官

3、興奮劑

4、調(diào)和者

5、協(xié)助者

6、培訓(xùn)者

三、店長角色如何轉(zhuǎn)變?

1、好“太太”-做好本職樹榜樣

2、好“媳婦”-上司職務(wù)代理人

3、好“妯娌”-部門協(xié)作創(chuàng)績效

4、好“媽媽”-帶人帶心還帶性

四、卓越店長五個指標(biāo)

1、業(yè)績指標(biāo)

2、環(huán)境指標(biāo)

3、安全指標(biāo)

4、服務(wù)指標(biāo)

5、團隊?wèi)?zhàn)斗力指標(biāo)

五、卓越店長“六戒”

1、抱怨經(jīng)營者

2、自己不做決定

3、喜歡獨占成果

4、不會培養(yǎng)下屬

5、不具備基本知識

6、不給工作設(shè)定高標(biāo)準(zhǔn)

六、店長自我管理

1、自我心態(tài)管理

2、情緒壓力管理

3、自我技能管理

4、自我知識管理

5、自我行為管理

6、店長職業(yè)生涯規(guī)劃

七、卓越店長修煉

1、店長的核心能力

2、卓越店長三級跳

3、店長能力決定店鋪業(yè)績

八、店長心態(tài)培訓(xùn)

1、老板的心態(tài)

2、積極樂觀的心態(tài)

3、主動熱情的心態(tài)

4、專業(yè)務(wù)實的心態(tài)

5、空杯學(xué)習(xí)的心態(tài)

九、店長管理理念

1、態(tài)度決定高度

2、方法左右效果

3、錯位導(dǎo)致無位

4、店長影響店員

5、定位決定地位分享:店長每天開門 7 件事分享:店長的 18 張通病畫像第三部分:店長銷售管理篇

一、顧客購物心理分析

1、接待新老顧客的方式

2、掌握接近顧客的時機

3、掌握接近顧客的技巧

4、了解顧客的購物心理

5、應(yīng)對不同類型顧客的方法

6、了解顧客需求的提問方式

7、“上帝”的需求決定一切

二、店面廣告

1、賣場噴繪 POP2、賣場手繪廣告

3、櫥窗形象廣告

三、門店促銷策劃及實施

1、促銷種類

2、促銷方法

3、擬訂促銷方案

4、促銷效果評估

四、門店 VIP 會員制營銷

1、會員忠誠計劃

2、會員組織的建立

3、會員征集與推廣

五、店鋪銷售管理

1、店鋪賣什么

2、目標(biāo)包含元素

3、銷售目標(biāo)管理

4、生意分析技巧

5、店鋪數(shù)據(jù)管理

6、店鋪促銷管理

7、單店業(yè)績迅速提高

六、門店績效評估與提升

1、門店績效評估

2、門店扭虧為盈

3、門店營運自我診斷

七、店長業(yè)績提升培訓(xùn)

1、提升門店人氣

2、提升顧客進(jìn)店率

3、提升店鋪成交率

4、加強員工業(yè)績管理

5、確保主打商品暢銷案例:店長銷售管理案例第四部分:店長客戶服務(wù)管理篇

一、店長全面服務(wù)觀

1、服務(wù)企業(yè)，企業(yè)就是我們的客戶

2、服務(wù)下屬，下屬就是我們的客戶

3、服務(wù)顧客，客戶就是我們的客戶

4、服務(wù)自己，自己也是自己的客戶

二、門店服務(wù):以人為本

1、不要浮躁

2、不要放縱

3、不要自滿

4、不要無視

5、不要短視

6、不要反感

7、不要傲慢

8、不要懶散

9、不要坐等

三、店鋪服務(wù)管理

1、店面服務(wù)意義

2、服務(wù)意識態(tài)度

3、門店服務(wù)形象

4、門店服務(wù)禮儀

5、服務(wù)流程規(guī)范

6、有效處理顧客投訴

7、全面顧客滿意管理

四、店鋪客戶管理

1、誰是目標(biāo)顧客?

2、如何建立顧客檔案?

3、收集顧客資料的方法

4、顧客檔案與個性服務(wù)

5、門店顧客忠誠度測評

6、門店顧客忠誠度強化

7、門店顧客忠誠度管理

8、門店顧客流失的挽回第五部分:店鋪運營管理篇

一、店面運營四大目標(biāo)

1、門店銷售目標(biāo)

2、門店盈利目標(biāo)

3、員工滿意目標(biāo)

4、客戶滿意目標(biāo)

二、店鋪流程管理

1、店鋪日常工作流程標(biāo)準(zhǔn)(1)營業(yè)前準(zhǔn)備工作(2)營業(yè)中現(xiàn)場管理(3)營業(yè)后收尾工作(4)異常事務(wù)的處理(5)信息收集與運用

2、店鋪禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

3、店鋪銷售與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

三、店鋪服務(wù)管理

1、什么叫服務(wù)?

2、賣場設(shè)施服務(wù)

3、商品的服務(wù)

4、顧問式服務(wù)

5、銷售氛圍的營造

四、店鋪顧客管理

1、誰是目標(biāo)顧客?

2、顧客忠誠度測評

3、顧客忠誠度管理

4、顧客流失的挽回

五、門店人員管理

1、以身作則原則

2、充分了解原則

3、相互溝通原則

4、德才兼?zhèn)湓瓌t

5、方法創(chuàng)新原則

6、合理競爭原則

7、人員激勵原則

六、門店 5S 管理

1、門店 5S 管理2、5s 的五大提升效果

3、門店店長如何推行 5S?

七、店面形象管理

1、店面的形象要素

2、賣場布局與規(guī)劃

3、商品陳列十大技巧

4、商品展示十大技巧

八、門店營運管理

1、《激情四射的早會經(jīng)營表》

2、《店面客戶滿意評價表》

3、《員工崗位規(guī)范檢查表》

4、《班前檢查表》

5、《工作待辦單》

6、《銷售目標(biāo)管理表》

7、《客戶信息包》

九、門店運營管控“四把鋼刀”

1、晨會

2、計劃

3、數(shù)據(jù)

4、培訓(xùn)

九、打造黃金門店三個關(guān)鍵關(guān)鍵一:服務(wù)導(dǎo)向分享:服務(wù)帶動五部曲關(guān)鍵二:法令為綱分享:店長掌中寶關(guān)鍵三:團隊模式復(fù)制案例:這個店長的缺點在哪里?第六部分:店長管理技巧篇

一、店長溝通能力提升

1、溝通的模型

2、有效溝通要素

3、溝通與人際關(guān)系

4、店長必備溝通技巧(1)表達(dá)(2)傾聽(3)反饋(4)贊美(5)同理心

5、店長如何溝通?(1)店長跨部門溝通(2)怎樣和上級溝通?(3)怎樣與同事溝通?(4)怎樣和下屬溝通?(5)怎樣和客戶溝通?

二、店長領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)

1、店長權(quán)威的 123 工程(1)一顆公心(2)兩手專業(yè)(3)三身榜樣

2、店長五種權(quán)力來源(1)頭銜權(quán)(2)利益權(quán)(3)人事權(quán)(4)專業(yè)權(quán)(5)典范權(quán)

3、分派工作與教導(dǎo)辦法(1)分派工作三原則(2)店長 OJT 教導(dǎo)四步曲我說你聽-我做你看-你做我看-我檢查你

三、店長激勵技巧培訓(xùn)

1、目標(biāo)激勵

2、財務(wù)獎勵

3、產(chǎn)權(quán)激勵

4、強化激勵

5、環(huán)境激勵

6、組織激勵

7、選擇激勵

8、身份獎勵

9、興趣激勵

10、精神激勵

11、危機激勵

四、店長執(zhí)行力訓(xùn)練

1、店長執(zhí)行力的 4 個關(guān)鍵點

2、戰(zhàn)略決定高度、執(zhí)行決定成敗

3、執(zhí)行決定結(jié)果、細(xì)節(jié)決定成敗

4、細(xì)節(jié)決定思路、習(xí)慣決定成敗

五、門店團隊管理

1、跨欄之旅(1)形成期(2)風(fēng)暴期(3)穩(wěn)定期(4)高產(chǎn)期(5)調(diào)整期

2、團隊建設(shè)(1)認(rèn)知團隊(2)團隊誤區(qū)(3)團隊核心(4)團隊特色(5)團隊協(xié)作(6)團隊凝聚(7)團隊歸屬

3、精神財富(1)選人--團隊文化的基礎(chǔ)(2)融合--團隊文化的勝利(3)執(zhí)行--團隊文化的保證

4、化沖突為合作(1)沖突之“利”(2)沖突之“害”(3)沖突的處理技巧(4)沖突處理策略

5、制勝的密碼(1)人員--凝聚團隊基石(2)目標(biāo)--激勵聚合人心(3)制度--規(guī)矩成就組織(4)氛圍--合作創(chuàng)造強大分享:狼性門店“136 部隊”如何打造?第七部分:督導(dǎo)管理技巧培訓(xùn)

一、督導(dǎo)的角色與定位(案例輔導(dǎo))

1、督導(dǎo)的功能

2、督導(dǎo)的職掌

3、督導(dǎo)的角色與功能

4、督導(dǎo)所需具備之知識及資格要求

5、連鎖運作的靈魂--督導(dǎo)

二、督導(dǎo)的工作重點與規(guī)劃(案例輔導(dǎo))

1、總部對督導(dǎo)之要求

2、督導(dǎo)工作規(guī)劃重點

3、督導(dǎo)工作流程

4、督導(dǎo)訪店技巧及指導(dǎo)方法

5、門店督導(dǎo)檢核

三、督導(dǎo)必備管理知識與技巧(案例輔導(dǎo))

1、店面行銷與管理知識

2、領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)御與溝通能力

3、門市經(jīng)營分析與數(shù)據(jù)管理

4、對部屬教育訓(xùn)練的方法培訓(xùn)對象:新任店長、正副店長、門店經(jīng)理、主管、主任，督導(dǎo)、導(dǎo)購、促銷及儲備干部培訓(xùn)方式:互動講授/小組討論/提問交流/案例分析/故事寓言/體驗游戲角色模擬/實戰(zhàn)演練/心理輔導(dǎo)/錄像分享/小組競賽/匯報演出金牌店長培訓(xùn)模式:

1、心態(tài)行動

2、知道做到

3、培訓(xùn)績效

4、團隊個性課程收益:

1、牢記開店的目的:“盈利才是硬道理”

2、明確店長的角色定位，服務(wù)意識及系統(tǒng)管理能力!

3、掌握高效率門店領(lǐng)導(dǎo)與管理的方法，迅速提升員工效率!

4、樹立品牌在門店落地生根信念，學(xué)會品牌宣傳與塑造的有效方法!

5、掌握門店日常營運管理七大核心“武器”，確保門店業(yè)績的持續(xù)成長!

6、學(xué)習(xí)有效激勵與管理員工和新員工輔導(dǎo)的技巧，迅速提升店長領(lǐng)導(dǎo)才能!

7、加強 VIP 客戶管理，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)塑造品牌;贏得忠誠顧客，確保門店持續(xù)經(jīng)營!專賣店店長職責(zé):店長工作職能主要有專賣店人事管理、日常管理、商品管理、促銷管理、運營督導(dǎo)等。以下介紹了店長工作職能，作為制訂店長訓(xùn)練課程時的重要參考。

1、人事管理商場門店店長具有店面人事管理權(quán)力，可以有權(quán)參與店面營業(yè)人員的招聘、錄用的初選;根據(jù)員工表現(xiàn)提出調(diào)動、晉升、降級、辭退的意見;對員工的日常工作表現(xiàn)進(jìn)行檢查和評定并且給予相應(yīng)獎勵和處罰;對店內(nèi)的突發(fā)事件進(jìn)行裁決。

2、日常管理。店長衛(wèi)生管理是最容易被輕視的一項工作內(nèi)容，但站在維護(hù)專賣店形象、樹立良好品牌的高度看，就成為店長日常管理中必不可少的一項職責(zé)。

3、商品管理。包括商品的分類管理、價格管理、儲存管理、配送管理、保值管理、破損管理和跟進(jìn)管理。

4、促銷管理。店長要掌握促銷的操作流程，明白如何組織管理促銷活動。

5、運營督導(dǎo)。店長在日常工作過程中，要發(fā)現(xiàn)并改善專賣店各項工作的不足。培訓(xùn)大綱:第一部分:金牌店長培訓(xùn)課程導(dǎo)入(金牌店長培訓(xùn)案例)第二部分:卓越店長提升篇

一、店長角色認(rèn)知

1、店長的價值貢獻(xiàn)

3、店長的六大角色

4、店長的職業(yè)心態(tài)

5、店長的管理心態(tài)

6、店長的服務(wù)心態(tài)

二、店長“六大”角色

1、夾心餅

2、指揮官

3、興奮劑

4、調(diào)和者

5、協(xié)助者

6、培訓(xùn)者

三、店長角色如何轉(zhuǎn)變?

1、好“太太”-做好本職樹榜樣

2、好“媳婦”-上司職務(wù)代理人

3、好“妯娌”-部門協(xié)作創(chuàng)績效

4、好“媽媽”-帶人帶心還帶性

四、卓越店長五個指標(biāo)

1、業(yè)績指標(biāo)

2、環(huán)境指標(biāo)

3、安全指標(biāo)

4、服務(wù)指標(biāo)

5、團隊?wèi)?zhàn)斗力指標(biāo)

五、卓越店長“六戒”

1、抱怨經(jīng)營者

2、自己不做決定

3、喜歡獨占成果

4、不會培養(yǎng)下屬

5、不具備基本知識

6、不給工作設(shè)定高標(biāo)準(zhǔn)

六、店長自我管理

1、自我心態(tài)管理

2、情緒壓力管理

3、自我技能管理

4、自我知識管理

5、自我行為管理

6、店長職業(yè)生涯規(guī)劃

七、卓越店長修煉

1、店長的核心能力

2、卓越店長三級跳

3、店長能力決定店鋪業(yè)績

八、店長心態(tài)培訓(xùn)

1、老板的心態(tài)

2、積極樂觀的心態(tài)

3、主動熱情的心態(tài)

4、專業(yè)務(wù)實的心態(tài)

5、空杯學(xué)習(xí)的心態(tài)

九、店長管理理念培訓(xùn)

1、態(tài)度決定高度

2、方法左右效果

3、錯位導(dǎo)致無位

4、店長影響店員

5、定位決定地位分享:店長每天開門 7 件事分享:店長的 18 張通病畫像第三部分:店長銷售管理篇

一、顧客購物心理分析

1、接待新老顧客的方式

2、掌握接近顧客的時機

3、掌握接近顧客的技巧

4、了解顧客的購物心理

5、應(yīng)對不同類型顧客的方法

6、了解顧客需求的提問方式

7、“上帝”的需求決定一切

二、店面廣告培訓(xùn)

1、賣場噴繪 POP2、賣場手繪廣告

3、櫥窗形象廣告

三、門店促銷策劃及實施

1、促銷種類

2、促銷方法

3、擬訂促銷方案

4、促銷效果評估

四、門店 VIP 會員制營銷

1、會員忠誠計劃

2、會員組織的建立

3、會員征集與推廣

五、店鋪銷售管理

1、店鋪賣什么

2、目標(biāo)包含元素

3、銷售目標(biāo)管理

4、生意分析技巧

5、店鋪數(shù)據(jù)管理

6、店鋪促銷管理

7、單店業(yè)績迅速提高

六、門店績效評估與提升

1、門店績效評估

2、門店扭虧為盈

3、門店營運自我診斷

七、店長業(yè)績提升培訓(xùn)

1、提升門店人氣

2、提升顧客進(jìn)店率

3、提升店鋪成交率

4、加強員工業(yè)績管理

5、確保主打商品暢銷案例:店長銷售管理案例第四部分:店長客戶服務(wù)管理篇

一、店長全面服務(wù)觀

1、服務(wù)企業(yè)，企業(yè)就是我們的客戶

2、服務(wù)下屬，下屬就是我們的客戶

3、服務(wù)顧客，客戶就是我們的客戶

4、服務(wù)自己，自己也是自己的客戶

二、門店服務(wù):以人為本

1、不要浮躁

2、不要放縱

3、不要自滿

4、不要無視

5、不要短視

6、不要反感

7、不要傲慢

8、不要懶散

9、不要坐等

三、店鋪服務(wù)管理

1、店面服務(wù)意義

2、服務(wù)意識態(tài)度

3、門店服務(wù)形象

4、門店服務(wù)禮儀

5、服務(wù)流程規(guī)范

6、有效處理顧客投訴

7、全面顧客滿意管理

四、店鋪客戶管理

1、誰是目標(biāo)顧客?

2、如何建立顧客檔案?

3、收集顧客資料的方法

4、顧客檔案與個性服務(wù)

5、門店顧客忠誠度測評

6、門店顧客忠誠度強化

7、門店顧客忠誠度管理

8、門店顧客流失的挽回第五部分:店鋪運營管理篇

一、店面運營四大目標(biāo)

1、門店銷售目標(biāo)

2、門店盈利目標(biāo)

3、員工滿意目標(biāo)

4、客戶滿意目標(biāo)

二、店鋪流程管理

1、店鋪日常工作流程標(biāo)準(zhǔn)(1)營業(yè)前準(zhǔn)備工作(2)營業(yè)中現(xiàn)場管理(3)營業(yè)后收尾工作(4)異常事務(wù)的處理(5)信息收集與運用

2、店鋪禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

3、店鋪銷售與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

三、店鋪服務(wù)管理

1、什么叫服務(wù)?

2、賣場設(shè)施服務(wù)

3、商品的服務(wù)

4、顧問式服務(wù)

5、銷售氛圍的營造

四、店鋪顧客管理

1、誰是目標(biāo)顧客?

2、顧客忠誠度測評

3、顧客忠誠度管理

4、顧客流失的挽回

五、門店人員管理

1、以身作則原則

2、充分了解原則

3、相互溝通原則

4、德才兼?zhèn)湓瓌t

5、方法創(chuàng)新原則

6、合理競爭原則

7、人員激勵原則

六、門店 5S 管理

1、門店 5S 管理2、5s 的五大提升效果

3、門店店長如何推行 5S?

七、店面形象管理

1、店面的形象要素

2、賣場布局與規(guī)劃

3、商品陳列十大技巧

4、商品展示十大技巧

八、門店營運管理

1、《激情四射的早會經(jīng)營表》

2、《店面客戶滿意評價表》

3、《員工崗位規(guī)范檢查表》

4、《班前檢查表》

5、《工作待辦單》

6、《銷售目標(biāo)管理表》

7、《客戶信息包》

九、門店運營管控“四把鋼刀”

1、晨會

2、計劃

3、數(shù)據(jù)

4、培訓(xùn)

九、打造黃金門店三個關(guān)鍵關(guān)鍵一:服務(wù)導(dǎo)向分享:服務(wù)帶動五部曲關(guān)鍵二:法令為綱分享:店長掌中寶關(guān)鍵三:團隊模式復(fù)制案例:這個店長的缺點在哪里?第六部分:店長管理技巧篇

一、店長溝通能力提升

1、溝通的模型

2、有效溝通要素

3、溝通與人際關(guān)系

4、店長必備溝通技巧(1)表達(dá)(2)傾聽(3)反饋(4)贊美(5)同理心

5、店長如何溝通?(1)店長跨部門溝通(2)怎樣和上級溝通?(3)怎樣與同事溝通?(4)怎樣和下屬溝通?(5)怎樣和客戶溝通?

二、店長領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)

1、店長權(quán)威的 123 工程(1)一顆公心(2)兩手專業(yè)(3)三身榜樣

2、店長五種權(quán)力來源

第三篇：店長管理

一、我們來公司是解決麻煩的，而不是要成為企業(yè)的麻煩。所以進(jìn)入企業(yè)的每一個人

都應(yīng)該學(xué)會為企業(yè)考慮去解決問題，而不是成為問題的一部分。

所有的問題都有解決的辦法，當(dāng)面對問題時，我們首先想到的不應(yīng)該是抱怨、推托，而是想辦法去解決。因為你的存在本身就是為了解決問題。試想一下，如果企業(yè)沒有這樣或那樣的問題，要你干什么？為什么發(fā)工資給你？只有自己實在解決不了的問題，你才可以讓別人協(xié)助你解決，或者請教別人。千萬不要存在“為了不犯錯而不做”的想法，這是最大的錯誤。

二、節(jié)約的都是純利潤。在餐飲行業(yè)中，節(jié)約和經(jīng)營一樣重要。如果節(jié)約做不好，經(jīng)營再怎么好，公司都不會是一個好公司。為什么這么說？你可以想一下，以餐巾紙為例。每個員工吃完飯多用一張餐巾紙，一個店有二十個員工。一天下來就是3頓飯×20人=60張。60張餐巾紙差不多一包，就算兩塊錢好了？你想一下，這兩塊錢從何而來？一盤青菜炒下來是否賺得了兩塊錢？而這一盤青菜要賣出去需要多少人去努力？采購、擇菜、洗菜、點菜、燒菜、上菜，最后，還要收餐具。可這些又是誰在做？肯定是我們自己。所以，節(jié)約不光是為企業(yè)，還是為了我們自己。

另外，節(jié)約也是一種道德，是一種素質(zhì)。以米飯為例，大家都知道，一年收多少米是固定的。一旦浪費了，花再多的錢也買不回來。當(dāng)然，這是大道理，我們可以不理他。可你在浪費的時候有沒有想過，或許你今天浪費的米就是自己父母在家里辛苦種的然后賣給酒店的。你再想一下這顆米來的是不是容易！當(dāng)然，這只是關(guān)乎于個人的修養(yǎng)與素質(zhì)，別人說是沒用的，有沒有教養(yǎng)還是他我們自己的心態(tài)。

三、真正的偷懶高手是那些把事情做好的人。先累一點苦一點把事情做好，然后就可

以光明正大的坐在那里休息。哪怕老板看到也不會怕。而有些人的總覺得老板看不到，便在工作不沒做好的時候偷懶，結(jié)果像做賊一樣，歇休的時候都擔(dān)心害怕，唯恐被抓住，而且還被同事看不起，因為沒人看得起沒能力的人。

四、學(xué)會調(diào)合矛盾。世上沒有處理不了的矛盾，所有的矛盾起源都是雙方的利益發(fā)生

了碰撞而產(chǎn)生的。一旦兩方都在堅持，那結(jié)果就是矛盾的產(chǎn)生。所以在處理矛盾的時候要學(xué)會找尋對方的利益點，知道對方的底線，然后尋找共同的利益點，這樣相對就好解決矛盾。說白了，矛盾的產(chǎn)生是由于雙方利益點發(fā)生沖突，而解決矛盾則是找到同一利益點。有些時候矛盾直接處理起來可能不容易，這個時候就要想到第三方，也就是協(xié)調(diào)方。

第四篇：店長管理

店長的本分工作

人的管理是單店管理中最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，只有將人管理好了才能將事和物管理好。人的管理包括：員工管理、顧客管理、店長自身的能力管理等。

一、員工管理：采用制度化管理，政策化，人性化引導(dǎo)。

（一）遵循“公平、公正、公開”的原則，在要求員工執(zhí)行的過程中自己先執(zhí)行。整個過程表現(xiàn)鐵的紀(jì)律。

（二）教導(dǎo)員工認(rèn)識公司的各項方針政策。

（三）教導(dǎo)員工建立個人目標(biāo)，為員工規(guī)劃發(fā)展藍(lán)圖。

（四）將公司的發(fā)展目標(biāo)（展望）告訴大家。

1、讓員工有夢想，能最大發(fā)揮員工的工作潛力。

2、員工有目標(biāo)才能群策群力，建立共識，發(fā)揮集體的力量。

3、員工有目標(biāo)才不會做無效率的作業(yè)。

（五）肯定、贊美員工正確的做法或良好的建議。

（六）善于發(fā)現(xiàn)員工的長短處，將合適的工作放權(quán)于員工獨立完成。

（七）建立“先為員工服務(wù)，再為我服務(wù)”的正確觀念，對員工進(jìn)行培養(yǎng)，教育，增加員工信服度。

（八）時常鼓勵激發(fā)員工。

1、個別談話，肯定成績，批評缺點。

2、多發(fā)揮員工優(yōu)點，幫助員工改正缺點。

3、多溝通，鼓勵。

（1）感受，學(xué)習(xí)自我溝通。

（2）查證別人的感受，幫助員工改正缺點。

（3）不要硬性強迫員工跟你溝通，也不要隨意放棄溝通。（4）同理不是同意，接納不是接受。（5）正面表達(dá)自己的意思。

（6）自認(rèn)為是對的而他人并非認(rèn)為是對的，只有自我實踐才能證明是否是對的。

（7）留一個機會讓員工表現(xiàn)自己的想法，留一個耳朵聽別人的看法意見。

（8）溝通避免感情用事，失去理性，應(yīng)一視同仁。（9）不采取敵對的態(tài)度。

（九）領(lǐng)導(dǎo)、教育員工的方法

1、帶人要帶心

2、要“指導(dǎo)”不要“指責(zé)”

3、公平公正，一視同仁。

（十）引導(dǎo)和協(xié)助員工完成工作的方法

1、使你的員工愿意做事

2、研究你的員工，了解員工的性格特點

3、賦予員工適當(dāng)?shù)臋?quán)力

4、詳細(xì)地將責(zé)任和工作交給員工

5、對員工各項事情的處理結(jié)果如是錯誤的一定要解釋原因并告知正確的方法

二、顧客管理：顧客是單店的衣食父母，是單店收入的直接來源，顧客管理的好壞直接影響單店的營業(yè)狀況。因此對顧客應(yīng)進(jìn)行認(rèn)真的分析，了解顧客群體，充分地加以利用。

（一）顧客群體的分類

1、周圍商圈的顧客群的消費特點及習(xí)性分析

2、自己巳擁有的顧客群的消費層次及特點分析

3、競爭對手及其擁有的顧客群體分析

4、流動性顧客群消費習(xí)性分析

（二）如何擴大單店顧客群擁有量

1、努力追求來客數(shù)

2、以顧客為立場，了解顧客的習(xí)性反映

3、建立良好的顧客關(guān)系

4、建立誠信的人際賣場關(guān)系

5、以優(yōu)質(zhì)服務(wù)表現(xiàn)商場魅力

6、了解顧客的想法看法及需求

7、市場占有量的調(diào)查分析

8、競爭訓(xùn)的市場調(diào)查分析

9、入店客流量的調(diào)查分析

10、顧客的固定化及組織分析

11、顧客類型歸類分析

12、商品結(jié)構(gòu)化分析（商品是否豐富、擺設(shè)是否誘人）

13、人員素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度狀況分析

14、員工士氣分析

15、主動出擊，聯(lián)系各項活動

（三）如何吸引顧客上門

1、要有良好的口碑

2、服務(wù)態(tài)度親切

3、專業(yè)技能豐富

4、商品介紹詳細(xì)

5、完善的售后服務(wù)

6、服裝儀容整齊

7、賣場衛(wèi)生整潔、氣氛融洽

8、音樂控制適當(dāng)

9、價格公道合理

10、商品陳列豐富，有美感，及層次感

11、高峰期顧客不會等待太久

12、商品齊全，適當(dāng)?shù)拇黉N活動

（四）如何使競爭店的顧客成為我店顧客

1、對競爭店進(jìn)行市調(diào)，了解競爭店的商品結(jié)構(gòu)，價格定位，人員素質(zhì)，服務(wù)態(tài)度，裝潢設(shè)計等

2、詳細(xì)了解競爭店近期的各項優(yōu)惠活動內(nèi)容

3、根據(jù)競爭店的各種狀況進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整，規(guī)劃對競爭店具有殺傷性的優(yōu)惠活動

4、加大自身店在技術(shù)方面，主要商品，行銷策略方面的改變，增強競爭能力

（五）店長自身能力管理

1、指導(dǎo)能力（應(yīng)多看報刊雜志，電視或上網(wǎng)，多了解信息）

2、教育員工的能力

3、計數(shù)管理能力

4、完成公司賦予的銷售指標(biāo)，實現(xiàn)利潤的能力

5、要有決斷的能力

6、獲得職務(wù)上需要的能力

7、要有作為商人的能力

8、要有改善業(yè)務(wù)的能力

9、有規(guī)劃的能力

10、要有自我教育，提高素質(zhì)的能力

11、有憂患意識，以防意外事故發(fā)生

12、能夠假想現(xiàn)象，尋求對策

（二）店長應(yīng)具有的品質(zhì)

1、誠實：成功的店長必備的品質(zhì)

2、勇于承擔(dān)責(zé)任，提高自信心，也增強上、下級對你的信心（1）切實明確自己的任務(wù)，隨時準(zhǔn)備承擔(dān)壓力（2）做好身體、精神和心理上的準(zhǔn)備，以承受壓力（3）充分利用每次增加壓力的機會（4）承擔(dān)責(zé)任的同時獲得并積累經(jīng)驗

（5）為上級和下級承擔(dān)責(zé)任（切記，承擔(dān)你沒有做的事情的責(zé)任同你做了的事情的責(zé)任是同等重要的）

3、可靠：取得上級和員工的信賴

（1）積極主動（2）嚴(yán)守時間

（3）盡力有效地完成分配給你的每一項任務(wù)（4）準(zhǔn)確，細(xì)致地做好工作的細(xì)節(jié)（5）不要以任何借口推脫責(zé)任（6）保守機密

4、對上級和員工忠誠：這是獲得卓越的駕馭人的能力所必不可少的

（1）始終清楚誰是你的上司以及誰是你上司的上司（2）全心全意地支持上司的決策

（3）及時保護(hù)你的下屬免受上司的批評或虐待（4）絕不對外人計論上司或員工的個人問題

（5）當(dāng)你的組織中的任何一人受到非正義的待遇時，站在他的一邊

5、主觀能動性：抓住每個機會

（1）保持智力和體力的警覺，隨時適應(yīng)變化（2）學(xué)會辨認(rèn)什么是該做的事什么是不該做的（3）挖空心思找新思路（4）學(xué)會預(yù)見

（5）想出最成功的主意或制定最具有希望的方案（6）對別人提出的有價值的建議要立即實施（7）經(jīng)常鼓勵員工開拓思路（8）尋找責(zé)任并樂意承擔(dān)責(zé)任

第五篇：店長管理

二、店長的管理內(nèi)容是什么？

我們吸收管理學(xué)的精華，結(jié)合美發(fā)業(yè)的特點，著重實操的角度，把店長的管理內(nèi)容分為四大系統(tǒng)系統(tǒng)，共29個部分，將在以后文章詳細(xì)敘述。

基礎(chǔ)系統(tǒng)：

1、市場定位和發(fā)展策略；

2、服務(wù)流程；

3、組織結(jié)構(gòu)；

4、管理制度；

5、電腦管理系統(tǒng)；

6、企業(yè)文化。

運作系統(tǒng)：

7、計劃；

8、月度計劃；

9、目標(biāo)下達(dá)；

10、過程跟進(jìn)；

11、績效考核；

12、獎懲兌現(xiàn)；

13、全店月工作評估；

14、全店年工作評估。

業(yè)務(wù)系統(tǒng)：

15、服務(wù)管理；

16、技術(shù)管理；

17、營銷管理；

18、財務(wù)管理；

19、安全管理；20、行政事務(wù)管理；

21、設(shè)備物料管理；

22、環(huán)境管理。

人力資源系統(tǒng)：

23、員工招聘；

24、員工培訓(xùn)；

25、員工激勵；

26、員工個人發(fā)展規(guī)劃；

27、員工提案；

28、員工關(guān)系和溝通；

29、企業(yè)文化建設(shè)。

基礎(chǔ)系統(tǒng)是發(fā)廊的基礎(chǔ)管理工作，相對穩(wěn)定，通常工作周期是一年。發(fā)型師網(wǎng)|中國美發(fā)師網(wǎng)|美發(fā)網(wǎng)站|美發(fā)論壇|美發(fā)技術(shù)視頻網(wǎng)|最新發(fā)型|燙發(fā)染發(fā)|發(fā)廊管理|美發(fā)師論壇|發(fā)廊活動3 t: F3 u3 vc9 fi

運作系統(tǒng)是發(fā)廊的日常管理過程，一般一個月循環(huán)一次；業(yè)務(wù)系統(tǒng)、人力資源系統(tǒng)則結(jié)合運作系統(tǒng)一起運作。我們的整個發(fā)廊管理系統(tǒng)，采用目標(biāo)管理導(dǎo)向的績效管理，分目標(biāo)設(shè)定、過程跟進(jìn)、績效考核、獎懲兌現(xiàn)四個步驟；同時，實行動力式管理和壓力式管理相結(jié)合，以獎勵、激勵為正面動力，懲罰為負(fù)面壓力，對員工形成巨大的驅(qū)動力，讓員工發(fā)揮潛能和積極性，推動發(fā)廊管理和效益向高水準(zhǔn)邁進(jìn)。